ANNEXE V–1
BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
SESSION 2024
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
Négociation Vente X Organisation et Animation d’un
N° : et Accompagnement Evènement commercial
de la Relation Client
TITRE : Animation d’un événement commercial pour une nouvelle offre de prestations
Nom : Prénom : N° Candidat :
CADRE DE L’ACTIVITÉ
Nom de Ecolab Pest France
l’organisation
Adresse/Code
10 Avenue Aristide Briand, 9220 Bagneux
postal/Ville
Type de Structure SAS au capital social de 6 658 600 €
Offre commerciale1 Prestation de désinfection, de désinsectisation et de dératisation
Type(s) de client(s) B2B
Méthodes de Vente Par téléphone, e-mail et en face à face.
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Date(s) : Lieu de l’activité : Siège social : 25 Avenue Aristide Briand, 94110 Arcueil
04/10/2023
Afin de développer les souscriptions au contrat Hotel Protect nous avons organisé
une réunion virtuelle avec des représentants des grands comptes que l’on a dans
l’hôtellerie et les établissements de santé de cette offre de contrat afin de leur
présenter et leur proposé une prestation qui est plus complète et plus
avantageuse pour eux car elle regroupe le traitement de tous les nuisibles.
Historique/ L’intérêt pour ces établissements et d’avoir un seul et même contrat plutôt que
Problématique de d’en avoir un pour la dératisation, un pour la désinsectisation voire un troisième
l’activité pour les insectes volants. Cela évitera également des interventions ponctuelles qui
leur sont facturées car leur contrat ne traite pas le type de nuisibles qu’ils peuvent
rencontrer. Cet événement intervient dans un contexte particulier ou une
recrudescence de punaise de lit est constaté à travers toute la France. Le contrat
Hotel Protect comprend leur traitement et serait avantageux financièrement car
des passages réguliers sont prévus à leur contrat.
Commerciaux (Ils s’occupent de négocier les contrats directement auprès des
prospects et des clients existants)
Acteurs Service client (Ils s’occupent de la gestion administrative du portefeuille client. Les
concernés demandes d’interventions, la validation des devis, la facturation passent par le
(Statuts/Rôles/Mo service client)
tivations)
Rétention (En lien avec le service client, ils gèrent les litiges que les clients ont
pendant leur contrat. Ils s’occupent de retenir les clients souhaitant résilier leur
contrat.)
Objectifs quantitatifs :
Réussir à faire signer un nouveau contrat Hotel Protect à au moins 40% du
portefeuille clients de l’hotellerie et des établissements de santé .
Objectifs Développer le chiffre d’affaires
opérationnels
Objectifs qualititatifs :
Améliorer notre qualité de service
Satisfaire le client en répondant contractuellement au mieux à ces besoins
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ
Phases Outils mobilisés
Prise de contact. Création d’une liste d’email et d’invitation à la réunion pour
les clients existants dans l’hôtellerie et les établissements de santé
Présentation de l’offre. Réunion virtuelle présentant la nouvelle offre de
contrat
Retour clients. Retour des clients avec des réponses positives et des réponses
négatives.
Négociation. Contact téléphonique avec les clients ayant donné une réponse
négative afin d’avoir un feedback sur leur expérience et renouvellement de Mail
notre proposition de contrat Google Meet
Téléphone
CRM
Signature. Envoi et signature électronique du contrat
Enregistrement du contrat. Archivage des contrats et mise à jour des
informations clients dans nos bases de données
Sur 590 établissements nous avons pu signer 140 contrats soit 26% des clients
existants
Résultats
Après avoir été contactés par le service rétention les clients qui ont refusé notre
proposition ont à l’unanimité émis les problèmes suivants :
Tarifs élevés par rapport à la concurrence
Difficultés
rencontrées
Divergence sur l’anticipation de la menace des punaises de lit et de son traitement
Volonté de laisser aux établissements la gestion de ce type de nuisibles au cas par
cas
1
Annexe à joindre à la fiche (1 page recto verso)
CIBLAGE ET PROSPECTION
Nous ciblons les gestionnaires de grands comptes de l’hôtellerie et des établissements de santé de
la région Ile de France
Démarche
Nos commerciaux les ont contactés par téléphone après avoir été identifiés par le service client
Ces grands comptes regroupent 540 établissements :
IBIS : 150
Novotel : 110
Accor : 140
Objectifs Arpavie : 60
fixés Orpea : 80
Nous avons pour objectif d’en signer 40%
Activités réalisées Outils mobilisés
Planification des tâches de concert avec la direction, le service commercial, le service
client et le service rétention
Prise de contact par téléphone auprès des gestionnaires de grands comptes de
l’hôtellerie et des établissements de santé
Envoi par mail des invitations à la réunion
Mise en place des outils pour réaliser la réunion
Animation de la réunion par les commerciaux
Téléphone
Rappel des clients ayant refusés par le service rétention afin d’avoir un retour sur leur Mail
refus et de renouveler notre proposition CRM
Zoom
Envoi des devis pour signature
Mise en place des contrats et planification des passages préventifs une fois le retour
des devis signés
Mise à jour des clients dans nos bases de données
Sur 590 établissements nous avons pu signer 140 contrats soit 26% des clients existants
Résultats
obtenus
Bilan réflexif
Atouts et des points
Solutions mises en œuvre Propositions d’amélioration
d’appui
Comparaison de nos prestations et Amélioration de l’argumentaire
Image de marque
tarifs par rapport à la concurrence téléphonique
EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE
Information Le marché de la lutte contre les nuisibles est un marché en constante évolution,
s sur le de 2021 à 2023, les interventions sur le terrain ont connu une augmentation de
marché, les 50 % ce qui a permis à beaucoup d'entreprises de se développer (Rentokil, PHS,
clients, le Delcourt). En octobre 2023, le nombre d'opérations réalisées nous à apporter
secteur, 7,85 millions d'euros de chiffre d’affaires. Nos clients sont principalement des
etc. sociétés qui doivent protéger leurs sites, établissements contre les nuisibles.
Objectifs L’objectif est d’augmenter notre chiffre d’affaires et de conserver notre place de
fixés leader.
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés
- Internet
- [Link]
elimination , Google - Sources Interne
Documents d’entreprises
Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation
Proposition d’amélioration de l’argumentaire de vente ainsi qu’une revue des tarifs pour l’année 2024.
