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6 méthodes pour une meilleure gestion des conflits au travail

1 août 2024

Par Robert Half

Conseil

Conseils en management

Article

Management et leadership

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6 méthodes pour gérer les conflits au travail

Nous avons tous vécu des conflits dans le cadre professionnel. Ces conflits marquent souvent une
diversité de points de vue, de sensibilités, d’envies, d’expériences et de personnalités… Pour autant,
ceux-ci peuvent dégénérer et empoisonner la vie de certains salariés, d’une équipe, voire de toute
l’entreprise. Quels sont les bons réflèxes à adopter pour une meilleure gestion des conflits ? Voici
quelques conseils de Noëmie Cicurel, Directrice L&D Europe chez Robert Half.

Les principales causes d’un conflit professionnel

Pourquoi surviennent les conflits ? Les causes peuvent être très différentes.

Tout d’abord, les raisons peuvent relever d’une dimension « personnelle ».

Par exemple, il peut s’agir de conflits interpersonnels (avec des styles de communication ou des
manières de travailler radicalement opposées), ou des conflits de valeurs (quand deux ou plusieurs
personnes réprouvent les principes, la morale ou les opinions politiques de leurs collègues).

Ou, les conflits peuvent provenir d’un contexte hiérarchique se traduisant par des relations dégradées
ou peu claires entre managers et collaborateurs, incluant un manque de clarté sur les rôles et
périmètres de chacun.

Enfin, les causes du conflit sont potentiellement liées à des « comportements déviants » lorsqu’une
personne cherche à imposer son influence ou décrocher une promotion, s’approprier le succès de
quelqu’un d’autre, pire, pratique une forme de harcèlement moral.

La gestion des conflits en entreprise est un véritable enjeu pour les managers. L’une des raisons du
turnover des équipes est le conflit. Selon l’étude Robert Half Ce que veulent les candidats menée auprès
de la population active, 17% des sondés citent le « conflit avec leur manager direct » comme raison pour
quitter leur entreprise.

6 méthodes pour une meilleure gestion des conflits au travail

1. Identifier le conflit est un début de solution

Identifier la nature d’un conflit et les différentes façons qu’ont les individus de se comporter lors de
conflits est une première étape essentielle vers une résolution de la situation. Dans les années 70’, la
méthode Thomas - Kilmann identifie 5 comportements typiques en cas de conflits :

Le renoncement : lorsqu’une personne cède face à l’autre.

L’extrémité : lorsque l’un cherche à dominer l’autre.

L’évitement : lorsqu’on fait comme si le conflit n’existait pas

La collaboration : lorsqu’on cherche à « travailler avec l’autre » pour résoudre le problème.

Le compromis : lorsqu’on cherche à trouver rapidement une solution.

Il est important de comprendre l'origine même du conflit afin de trouver la bonne solution pour le
résoudre. Généralement, le conflit au travail vient souvent de tempéraments très différents entre deux
collaborateurs qui va provoquer un conflit de valeurs, et des réactions conflictuelles peuvent survenir
petit à petit.

En tant que manager ou médiateur, l'essentiel est de ne jamais prendre parti dans un conflit. Chaque
individu à ses propres ressentis et émotions, il est donc important de comprendre d'où vient la source
profonde du conflit.

En tant que manager, vous devez être un excellent médiateur et pédagogue (qui devra expliquer sa
décision finale), un arbitre juste qui est là pour trouver une solution qui convient aux deux personnes
avec pour objectif commun de souder ces collaborateurs ou du moins, de réussir à les faire collaborer,
dans le but d'avoir une cohésion d'équipe saine.

« De manière plus nuancée, vous devrez parfois trancher lors d’une situation conflictuelle, et la décision
ne conviendra pas forcément aux deux parties. La satisfaction sera forcément inégale. L’essentiel est
que les deux personnes aient le sentiment d’avoir pu s’exprimer, et qu’elles aient compris le
raisonnement de votre décision. » — Noëmie Cicurel

2. Valoriser ce qui rassemble, au-delà du conflit

Avant de débuter votre médiation, avec votre manager, collaborateur ou collègue, mettez l’accent sur
les points de convergence et listez les aspects sur lesquels les deux parties sont d’accord. Ne laissez pas
les désaccords, très souvent minimes par rapport aux accords, prendre une place disproportionnée. Lors
d’une gestion de conflit au travail, il est dur de positiver et c'est pourtant bien une des clés de résolution
des conflits. Rappelez les succès vécus ensemble par le passé, ainsi que les objectifs communs présents
et futurs, ou des actions réalisées en équipe qui ont rencontrées le succès.

En somme, focalisez sur les points qui rassemblent les deux parties, car elles auront toutes les deux
intérêts à trouver une solution pour aller de l’avant.

Valoriser les compétences professionnelles des salariés permettra de donner une énergie positive à cet
entretien de gestion de conflit. Le climat sera par conséquent moins hostile et davantage ouvert à la
discussion.

3. Réagir avant que le conflit ne se développe

Maintenant que vous avez identifié la source du conflit et les réactions potentielles de chacun face à un
conflit au travail, il s’agit d’appliquer une règle fondamentale : la réactivité. Souvent, un conflit résulte
d’une situation compliquée ou tendue installée depuis déjà un certain temps. Un déclencheur
(événement pouvant être anodin ou sérieux) a transformé le malaise en affrontement.

Première étape : « Complimenter en public, critiquer en privé ». Lorsqu’un conflit survient, écarter les
personnes, que le conflit ne soit pas visible en public.

Ensuite, il convient de dire clairement les choses et de chercher à rapidement en analyser les causes
pour trouver des pistes de résolution. Une rencontre entre les personnes engagées dans ce conflit,
éventuellement avec la médiation d’une personne « neutre » (une personne des ressources humaines,
un collègue ou un supérieur), est indispensable. Cette réactivité est essentielle pour éviter que les
choses ne dégénèrent.

4. Provoquer la discussion

Le rôle premier d’un manager ou collaborateur dans la gestion d’un conflit est de séparer les faits des
émotions.

Si l’échange est la meilleure manière de résoudre un conflit au travail, encore faut-il qu’il soit
constructif !

La bonne attitude consiste d’abord à laisser passer les émotions négatives, comme la colère,
l’agressivité, le ressentiment… Mieux laisser entre quelques heures et 48h aux personnes concernées
pour se détendre plutôt que de les confronter au moment où elles sont submergées par leurs émotions.

Puis fixez un rendez-vous sur un laps de temps défini, et spécifiez clairement l’objet de cette rencontre.
Cela laissera le temps à vos collaborateurs de structurer leur ressenti, et ne pas réagir « à chaud ». Par
exemple, si un conflit survient le matin, informez les personnes concernées par le conflit que vous
souhaitez les retrouver plus tard dans la journée, de 17h à 18h, pour échanger sur ce qui s’est passé plus
tôt dans la journée.

Pendant l’entrevue, l’objectif est de s’en tenir prioritairement aux faits. Que vous soyez partie prenante
du conflit ou observateur, faites un récapitulatif des différents événements et tentez d’obtenir une
première adhésion autour de ces éléments factuels.

Seulement après cela, vous pouvez passer au chapitre des « interprétations ». C’est le moment de
libérer la parole des personnes : comment ont-elles vécu une décision ? Comment ont-elles perçu un
comportement ?... C’est aussi le moment où les personnes vont utiliser le « Je » et se libérer d’un poids.
Ainsi, les choses sont dites et il devient possible de clarifier la situation avec des protagonistes qui vont
se mettre à la place de l’autre. Cette empathie est la meilleure voie vers le compromis et une situation à
nouveau sereine et constructive.

Pour le manager, post entretien, essayez de comprendre quel a été le fait générateur de ce conflit. Y’a-t-
il un point commun aux différentes tensions survenues des derniers mois ? un élément déclencheur
récurrent ?

5. Dialoguez avec votre équipe

La rencontre avec les membres de votre équipe, si cela est nécessaire pour mieux comprendre le conflit,
vous permettra d'avoir des éléments que vous n'aviez pas pris en compte et de mieux comprendre la
situation de conflit dans laquelle les personnes se trouvent. Vous pourrez ainsi mieux appréhender les
dires de chacun.
Il est possible que certaines situations, qui pourraient vous aider à comprendre le conflit, surviennent
uniquement en votre absence (par exemple, un collaborateur moqueur, uniquement lorsque vous
n’êtes pas là).

Obtenez des faits et de l’objectivité auprès de l’équipe, et non des ressentis.

Une fois les points de vue de chacun entendus, organiser une réunion entre les personnes prises à parti
dans le conflit. La confrontation a pour but de rétablir le dialogue, puis la confiance, entre ces
personnes.

Il faut que les individus pris dans le conflit se sentent écoutés, compris et qu'ils puissent s'exprimer sans
jugement et librement à propos de la situation dans laquelle ils se trouvent. Prévoyez des questions
pertinentes qui vont permettre de faire évoluer la situation et ainsi que l'échange soit plus constructif.

Instaurer et travailler dans un climat de confiance minimise de facto les conflits.

Est-ce la personnalité ou la compétence qui génère le conflit ? Scindez ces deux grands piliers. En
déterminant ce point, vous pourrez angler la solution.

Votre rôle ? Vous assurez que chacun entende ce que l'autre a à dire. L'entretien doit être un nouveau
départ et une nouvelle entente entre les collaborateurs.

6. Restez professionnel

Faire abstraction du coté affectif ou émotionnel est primordial. Faites attention également à ne pas
laisser les interlocuteurs déraper vers des attaques personnelles.

En tant que manager, l’essentiel, dans la résolution d’un conflit, est que les deux parties soient rassurées
sur votre objectivité, que vous savez faire la part des choses. Vous devez absolument apparaître neutre.

Enfin, malgré vos efforts de médiation, gardez en tête que certains conflits ne sont pas solubles. Vous
devez donc préparer un plan B et faire face à la réalité d’un potentiel départ d’un des collaborateurs. Le
conflit peut être le déclencheur d’une prise de décision !