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INDICE :
PROCEDURE MARQUETER ET
VERSION :
COMMERCIALISER LES PRODUITS S.C
FONCTION NOMS VISA
Rédacteur
Vérificateur
Approbateur
Listes de diffusion
TABLEAU DE MIS A JOUR
Révisions Dates Nature de la modification
000 24/03/2023 Création du document
1. Objet
La présente procédure a pour objet la description des règles mises en place pour gérer
la prospection, le traitement des commandes, la vente, le suivi du portefeuille client
et la « gestion de la satisfaction client ».
2. Domaine d’application
Elle s’applique à tout le personnel du service commercial.
3. Définitions
Prospection: Activité qui consiste à la recherche de nouveaux clients.
Traitement des commandes : c’est un ensemble d’opération allant de
l’enregistrement des commandes jusqu’au dépôt de facture chez le client.
Vendre : Mettre à disposition un produit ou un service à un client en contrepartie
d’un paiement.
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Suivi du portefeuille client : Toute activité visant à maintenir les clients actifs, les
fidéliser et les développer.
Gestion de la satisfaction client: Action permettant de trouver une solution liée à
une insatisfaction client ou de mesurer son niveau de satisfaction.
.
4. Documents de références
Fiche processus commercialiser les produits
Dictionnaire Larousse
Wikipédia
5. Abréviations
CD : Comité de Direction
RQ : Responsable Qualité
RCM : Responsable Commercial
SA: Sublime Ambassador
SDA : Sublime Digital Ambassador
RAF : Responsable Administratif et Financier
BL : Bordereau de livraison
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6. Description de la procédure
6.1) PROSPECTION
Qui Quoi Quand Comment
Le RCM (Intérimaire CD) Elabore la ligne Au plus tard En élaborant le plan d’action et
éditoriale des le 30 Mars en donnant l’orientation
différentes pages de
vente et Planifie la
prospection en
collaboration avec le
CD
Les commerciaux / SA Elaborent les Tous les Par écrit sur une fiche de
(Intérimaire SDA) plannings lundis planning de la
hebdomadaire de prospection/suivi du
prospection et les font portefeuille
valider par le RCM
(Intérimaire CD)
Les commerciaux / SA Font valider leur Tous les Par écrit sur une fiche de
planning lundis planning de la
hebdomadaire par le prospection/suivi du
chef d’agence portefeuille
Les commerciaux / SA / Prospectent Voir Sur le terrain (prospection) et
SDA planning de téléprospection (par mail, par
prospection téléphone)
Les commerciaux / SA Rédigent les rapports Tous les Par écrit sur la trame de
(Intérimaire CD) hebdomadaires et CD lundis rapport
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Le CD synthétise les rapports Au plus Manuellement ou
tard le 05 du numériquement sur une trame
mois suivant de rapport
RCM (Intérimaire CD) Rédige le rapport Au plus tard Manuellement et
global des ventes le 10 du numériquement sur la trame
mensuelles mois suivant de rapport
6.2) TRAITEMENT DES COMMANDES
Qui Quoi Quand Comment
Les commerciaux/SDA Prennent les A la demande du Sur le terrain ou en
commandes client ligne
Les commerciaux / SA Vérifient la conformité Après la prise de En faisant emmarger
(Intérimaire CD) du bon de commande commande le BC par le client, ou
un mail ou un
message de
confirmation
Responsable des Enregistre les Dès réception de la Dans le registre de
ventes/Secrétaire commandes de tous les commande centralisation des
commerciale (Intérimaire clients BC et dans le fichier
CD) de traitement des
commandes
Responsable des ventes et Vérifient le stock Dès réception de la En consultant le
la secrétaire commerciale commande fichier de stock,
(Intérimaire CD)
secrétaire commerciale Facture si le stock est Dès réception du En déstockant dans
(Intérimaire CD) disponible bon de commande la machine
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La Secrétaire commerciale Etablit la facture du Immédiatement Avec le Template
(Intérimaire CD) client à la demande du après l’avis de prévu ou
Responsable des disponibilité du manuellement par
ventes/commercial ou produit exception
client comptoir
Signe (valide) le BL Après la facturation En emmargeant la
BL
La secrétaire commerciale
ou CD
La secrétaire commerciale Signe (valide) le BL en Après la facturation En emmargeant le
et ou le CD agence BL et la facture
Responsable des Suivent la livraison Après
ventes/Les commerciaux des produits établissement du
(Intérimaire CD) BL et de la facture
Secrétaire commerciale Enregistre la Facture En renseignant les
(Intérimaire CD) éléments de la
facture dans le
registre de facture
Responsable des ventes Enregistre le BL sur le registre des
(Intérimaire CD) déchargé par le client livraisons et sur le
et le retourne au fichier de traitement
secrétariat commercial des commandes
La secrétaire commercial Agence les BL aux Physiquement
(Intérimaire CD) factures, prépare la
transmission des
factures et classe les
souches dans les
dossiers clients
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Commerciaux / SA / Dépose les factures 1) En même temps Physiquement et par
Livreur (Intérimaire CD) chez les clients que la livraison écrit (décharge du
client)
2) 24 heures au
maximum après la
livraison si le lieu
de dépôt est
différent du lieu de
livraison
24 heures après la
livraison totale
Les SA /Le service Recouvrent les Suivant les En espèce ;
administratif et financier créances modalités de Par chèque ;
(Intérimaire CD) règlement des Par virement dans le
clients compte de
l’entreprise
NB : Si le BL est manuel, la secrétaire commerciale dispose d’un délai de 48 heures à
compter de la date de son émission pour le transformer en BL informatisé. La facture
quant-à-elle doit être déposée dans un délai maximal de 72 heures à compter de la
livraison. En cas de livraison partielle, la facture est établie dans un délai de 30 jours à
compter de la première livraison si l’’entreprise est dans l’impossibilité de livrer le reste. La
secrétaire commerciale qui transforme le BL manuel en BL informatisé à l’obligation
d’apposer la mention « ok »sur le BL manuel et de le classer.
6.4) SUIVI DU PORTEFEUILLE CLIENT
Qui Quoi Quand Comment
Les commerciaux Elabore le planning Tous les lundis Par écrit sur une fiche
(Intérimaire CD) hebdomadaire de suivi de planning de la
du portefeuille
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prospection/suivi du
portefeuille
Les commerciaux Se déploient suivant le Confère planning de Sur le terrain,
(Intérimaire CD) planning suivi du portefeuille Par mail,
Par téléphone etc…
Les commerciaux Rédigent les rapports Tous les lundis Sur la trame de
(Intérimaire CD) hebdomadaires rapport
Les commerciaux Rédigent les rapports Au plus tard le 02 de Par écrit sur une
(Intérimaire CD) et transmettent au chaque mois trame de rapport
RCM. Ce dernier
synthétise les rapports
et les transmet à leur
tour au CD
Le CD Rédige le rapport Au plus tard le 05 de Manuellement et
global des ventes chaque mois numériquement sur la
mensuelles trame de rapport
Le CD Analyse les rapports et Au plus tard le 30 du Par écrit
définit des nouvelles mois suivant un
actions de fidélisation trimestre
et de développement
du portefeuille qu’il
porte à la
connaissance des
commerciaux / SA
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6.5) GESTION DE LA SATISFACTION-CLIENT
Qui Quoi Quand Comment
Enregistrent les réclamations Immédiatement après Par écrit sur la fiche
des clients sur les fiches réclamation du client d’amélioration
Le CD
d’amélioration/ non -
conformités
Mettent à la disposition des Une fois /an En main propre ou par
Le CD clients les questionnaires message via un lien à
d’enquête satisfaction remplir ou par mail
Retournent les questionnaires Dans un délai de 24 Dans le chrono des
Le CD renseignés au service qualité heures à compter de la questionnaires ou par
pour exploitation réception mail (CD / SA)
7. Les documents associés à la procédure
Plan de prospection
Fiche de planning prospection/suivi du portefeuille
Trame de rapport
Registre de centralisation des commandes
Registre de transmission de la facture
Fichier de traitement des commandes
Fichier de suivi de la prospection
