enqueteSatisfaction.

FH11 Thu Dec 06 [Link] 2007 Page 1

C M Y CM MY CY CMY K

Pour mieux comprendre les données relatives à la satisfaction des

usagers à l’égard des services de santé et des services sociaux du
Québec, cette publication présente les choix et les stratégies
méthodologiques retenus pour mener l’enquête. Sont donc abordés :
les objectifs de l’enquête, l’élaboration du questionnaire et les
approches privilégiées pour mesurer la satisfaction ainsi que les
attentes des usagers, la méthodologie statistique retenue (plan de
sondage, taille de l’échantillon, sélection des ménages, des individus

[Link]
et du lieu de consultation d’un professionnel de la santé et des
services sociaux, régionalisation des grands paramètres de collecte
et résultats obtenus) de même que certains éléments relatifs au
traitement des données (pondération, effet de plan et précision des
estimations).

SANTÉ ET BIEN-ÊTRE

« L’Institut a pour mission de fournir des informations statistiques qui Enquête sur la satisfaction
soient fiables et objectives sur la situation du Québec quant à tous les
aspects de la société québécoise pour lesquels de telles informations des usagers à l’égard des services
sont pertinentes. L’Institut constitue le lieu privilégié de production et
de diffusion de l'information statistique pour les ministères et de santé et des services sociaux
organismes du gouvernement, sauf à l’égard d’une telle information
que ceux-ci produisent à des fins administratives. Il est le responsable
de la réalisation de toutes les enquêtes statistiques d’intérêt général. »
du Québec, 2006-2007 :
Loi sur l’Institut de la statistique du Québec (L.R.Q., c. I-13.011)
description et méthodologie
adoptée par l’Assemblée nationale du Québec le 19 juin 1998.

ISBN 978-2-551-23627-5

9 782551 236275
14,95 $
Site Web : [Link]
Imprimé au Québec, Canada

Composite
Pour tout renseignement concernant l’ISQ et les
données statistiques qui y sont disponibles,
s’adresser à :

Institut de la statistique du Québec

200, chemin Sainte-Foy
Québec (Québec)
G1R 5T4
Téléphone : (418) 691-2401
ou
Téléphone : 1 800 463-4090
(aucuns frais d’appel au Canada et aux États-Unis)

Site Web : [Link]

Cette publication a été réalisée et produite par

l’Institut de la statistique du Québec.

Dépôt légal
Bibliothèque et Archives Canada
Bibliothèque et Archives nationale du Québec
4e trimestre 2007
ISBN : 978-2-551-23627-5 (version imprimée)
ISBN : 978-2-550-51606-4 (PDF)

© Gouvernement du Québec

Toute reproduction est interdite

sans l’autorisation expresse
de l’Institut de la statistique du Québec.

Décembre 2007

Page 2
 Avant-propos
L’amélioration de la qualité des services de santé grande enquête seront utiles aux diverses
et des services sociaux offerts à la population instances impliquées dans l’amélioration de la
québécoise est devenue un enjeu majeur pour qualité des services. Nous espérons également
bon nombre d’institutions et d’organisations. En que le potentiel analytique dont dispose cette
témoignent les nombreuses études qui y sont enquête saura rejoindre les chercheurs et les
consacrées et le développement de divers étudiants et nourrir leur réflexion.
programmes qui visent à évaluer les services. La
place désormais accordée à l’expérience et au
point de vue des usagers dans plusieurs
dispositifs d’information, mis sur pied pour suivre Le directeur général,
le progrès accompli en matière de qualité des
services, a toutefois montré la nécessité de
mener des enquêtes à portée régionale. C’est
dans cette perspective que le ministère de la
Santé et des Services sociaux, les différentes
Agences de la santé et des services sociaux et Stéphane Mercier
l’Institut de la statistique du Québec ont consenti
des efforts au développement d’un nouveau
créneau d’enquêtes voué à l’organisation des
services.

Plus de 38 000 répondants, répartis dans Produire une information statistique pertinente,
16 régions sociosanitaires, ont participé à fiable et objective, comparable, actuelle,
l’enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard intelligible et accessible, c'est là l'engagement
des services de santé et des services sociaux du « qualité » de l'Institut de la statistique du
Québec réalisée en 2006-2007. Ils ont non Québec.
seulement témoigné de leur utilisation et de leur
satisfaction à l’égard des services mais
également de leurs attentes. Je tiens à les
remercier de leur générosité et à les assurer de
l’engagement de l’Institut à respecter la
confidentialité des renseignements qu’ils nous ont
transmis.

Comme n’importe quelle source de données,

l’enquête ne peut cependant pas répondre à
toutes les questions. Toutefois, l’éclairage apporté
sur le plan de l’organisation des services,
complémentaire aux données portant sur la santé
de la population, devrait contribuer à définir les
priorités d’action pour améliorer la satisfaction des
usagers. En travaillant de concert avec nos
partenaires de la santé pour le développement
des outils d’enquête et en soumettant les
méthodes de collecte et le traitement des
données à des standards de qualité élevés, nous
espérons que les résultats de cette première
Cette publication a été réalisée par :

Ghyslaine Neill, Marie-Ève Tremblay,

Sylvain Végiard, Amélie Lavoie et Karine Moisan
Institut de la statistique du Québec (ISQ)

Avec la contribution des membres du comité de rédaction :

Mike Bénigéri, Agence de la santé et des services sociaux de Montréal

Patricia Caris, Direction des études et des analyses, MSSS
Raynald Pineault, Direction de la santé publique de Montréal
Ghyslaine Neill, Institut de la statistique du Québec
Sylvain Végiard, Institut de la statistique du Québec

Ont réalisé la révision linguistique et le montage :

Nicole Descroisselles, ISQ

France Vaillancourt, ISQ

L’Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des services sociaux du Québec,
subventionnée par le ministère et les Agences de la santé et des services sociaux du Québec, a été réalisée en 2006-2007.

Sous la coordination de :

Ghyslaine Neill,
Institut de la statistique du Québec

Sous la direction de :

Daniel Tremblay
Institut de la statistique du Québec

Page 5
Pour tout renseignement concernant le contenu de cette publication :

Direction Santé Québec

Institut de la statistique du Québec
1200 McGill College, Bureau 500
Montréal (Québec) H3B 4J8
Téléphone : (514) 873-4749
Télécopieur : (514) 864-9919

ou

1 877 677-2087
(aucuns frais d’appel au Canada et aux États-Unis)

Site Web : [Link]

Référence suggérée :

NEILL, GHYSLAINE, MARIE-ÈVE TREMBLAY, SYLVAIN VÉGIARD, AMÉLIE LAVOIE et KARINE MOISAN (2007). Enquête sur la
satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des services sociaux du Québec, 2006-2007 : description et
méthodologie. Institut de la statistique du Québec, 65 p.

Page 6
 Remerciements
La réalisation d’une enquête de cette envergure • Jacques Longval, Centre de santé et de
ne peut se faire sans la précieuse contribution de services sociaux de Trois-Rivières;
nombreuses personnes. Plusieurs personnes ont
en effet mis à profit leur expérience et leurs • Raynald Pineault, Direction de la santé
compétences afin d’assurer le succès de cette publique de Montréal;
enquête, de son développement à la mise en
valeur de ses données. Nous souhaitons profiter • Louis Rocheleau, Hôpital Louis-H. Lafontaine;
de l’occasion pour les remercier.
• Hélène VanNieuwenhuyse, Direction des
Nous adressons d’abord nos remerciements au études et des analyses, MSSS.
ministère de la Santé et des Services sociaux
(MSSS) et aux Agences de la santé et des Nous profitons également de l’occasion pour
services sociaux qui, en plus de leur soutien remercier les personnes qui ont agi à titre
financier, ont activement participé aux travaux du d’évaluateur des diverses publications issues de
comité d’orientation et de suivi de l’enquête. À cet cette enquête : Mike Bénigeri, Patricia Caris et
égard, soulignons le rôle inestimable joué par les Raynald Pineault.
membres de ce comité : sans leur expertise et
leur générosité, cette enquête n’aurait pu voir le À l’ISQ, nombreux sont les collègues qui se sont
jour. consciencieusement engagés dans la réalisation
de cette enquête. Parmi eux, nos remerciements
Ont contribué aux travaux du comité d’orientation vont tout particulièrement à : Jocelyne Camirand,
et de suivi de l’enquête : Amélie Lavoie, Monique Bordeleau, Issouf Traoré,
Jean-François Cardin et Gaëtane Dubé de la
• Mike Bénigeri, Agence de la santé et des Direction Santé Québec; Sylvain Végiard, Marie-
services sociaux de Montréal; Ève Tremblay et Maxime Boucher de la Direction
de la méthodologie, de la démographie et des
• Patricia Caris, Direction des études et des enquêtes spéciales; André Breton, Karine Moisan
analyses, MSSS; et Charles Alleyn de la Direction des services et
des stratégies de collecte. Enfin, on ne peut passer
• Josée Cliche, Direction de la qualité, MSSS; sous silence le professionnalisme et l’excellence
du travail réalisé par les intervieweurs de l’ISQ qui
• Carl Drouin, Agence de la santé et des ont recueilli, pendant près de huit mois, le point de
services sociaux de Montréal; vue des usagers à l’égard des services de santé et
des services sociaux du Québec.
• Danièle Francoeur, Direction de la qualité,
MSSS;
Ghyslaine Neill
• Réjean Langlois, Agence de la santé et des Coordonnatrice
services sociaux de la Mauricie et du Centre-
du-Québec;

• Jean Lafortune, Centre de santé et de

services sociaux de Laval;

• Chantale Lapointe, Centre de santé et de

services sociaux Jeanne-Mance (Montréal);
 Table des matières
Introduction................................................................................................................................................ 11
1. Les objectifs de l’enquête ................................................................................................................... 11
2. L’élaboration du questionnaire et les approches privilégiées pour mesurer la satisfaction et les
attentes des usagers........................................................................................................................... 12
3. Le questionnaire ................................................................................................................................. 16
4. Le plan de sondage et la collecte des données ................................................................................... 17
4.1 Population visée .................................................................................................................... 17
4.2 Base de sondage .................................................................................................................. 17
4.3 Population échantillonnée ..................................................................................................... 17
4.4 Taille et répartition de l’échantillon ........................................................................................ 17
4.5 Sélection de la mission et du type de consultation ............................................................... 19
4.6 Collecte des données............................................................................................................ 20
4.7 Taux de productivité, taux d’admissibilité et taux de réponse............................................... 20
5. Le traitement statistique des données................................................................................................... 22
5.1 Validation............................................................................................................................... 22
5.2 Pondération ........................................................................................................................... 22
5.3 Précision des estimations...................................................................................................... 24
5.3.1 Erreurs dues à l’échantillonnage .............................................................................. 25
5.3.2 Autres sources d’erreur............................................................................................. 26
5.4 Interprétation des données et tests statistiques.................................................................... 27
5.5 Portée et limites de l’enquête ................................................................................................ 28
Annexe 1 Plan de sondage: Taille et répartition de l'échantillon attendu................................................29
Annexe 2 La mesure des taux de productivité, d'admissibilité et de réponse.........................................31
Annexe 3 Nombre de répondants à l'enquête selon la région de résidence et la mission
sélectionnée............................................................................................................................. 33
Annexe 4 Résultats détaillés de la collecte de données .........................................................................35
Annexe 5 Profil sociodémographique des usagers .................................................................................37
Annexe 6 Caractéristiques relatives à la santé des usagers...................................................................55
Bibliographie.............................................................................................................................................. 65
 Description et méthodologie
Introduction satisfaction des usagers à l’égard des services de
santé et des services sociaux du Québec en
Si la satisfaction est perçue par plusieurs comme un 2006-2007. Pour faciliter la lecture des données
des indicateurs de qualité et de performance de présentées dans les trois autres publications prévues
l’organisation des services et que sa mesure est à cet effet, nous présentons ici les différents aspects
considérée comme partie intégrante du processus méthodologiques1. Seront donc abordés : les objectifs
continu d’amélioration de la qualité, on comprend dès de l’enquête, l’élaboration du questionnaire et les
lors l’importance qu’attribuent les gouvernements et approches privilégiées pour mesurer la satisfaction
les organisations à la réalisation de sondages auprès ainsi que les attentes des usagers, la méthodologie
des usagers des services de santé et des services statistique retenue (plan de sondage, taille de
sociaux. l’échantillon, sélection des ménages, des individus et
du lieu de consultation d’un professionnel de la santé
Au Québec, l’évaluation de la satisfaction est au cœur et des services sociaux, régionalisation des grands
même de la mission et des responsabilités imputées paramètres de collecte et résultats obtenus) de même
aux diverses instances impliquées dans l’organisation que certains éléments relatifs au traitement des
des services de santé et des services sociaux. Des données (pondération, effet de plan et précision des
dispositions en matière de droits des usagers, estimations).
d’agrément et de prestation sécuritaire de services
sont ainsi inscrites dans la loi et établissent la qualité 1. Les objectifs de l’enquête
comme un objectif de premier plan relevant de la
responsabilité de tous les acteurs du réseau. Cette Le principal objectif de cette enquête est de dresser
démarche, orientée vers les résultats et l’imputabilité un portrait statistique de la satisfaction et des
de l’administration publique, s’est notamment traduite attentes des usagers à l’égard des services de
par des ententes de gestion conclues entre le santé et des services sociaux. Plus spécifiquement,
ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) l’enquête vise à :
et les Agences de la santé et des services sociaux
depuis le début des années 2000. • établir le profil des personnes ayant consulté un
professionnel de la santé et des services
C’est dans ce contexte qu’il est apparu primordial de sociaux au moins une fois dans un hôpital2, une
se doter d’outils pour évaluer la qualité des services clinique médicale3 ou un centre local de
offerts à la population et de produire des résultats sur services communautaires4 (CLSC) au cours
la satisfaction des usagers. Or, bien que l’évaluation des douze mois précédant l’enquête;
de la satisfaction soit désormais une responsabilité
des diverses institutions qui composent le réseau, il
n’existait pas, jusqu’à présent, d’enquête provinciale
pour mesurer la satisfaction des usagers. Certains
1. Les publications issues de l’analyse des données de cette
organismes régionaux ou locaux et certains enquête portent sur : le profil de consultation, la satisfaction
établissements se sont penchés sur la mesure de la globale et l’opinion générale des usagers; la satisfaction des
satisfaction; c’est le cas notamment de l’Agence de la usagers selon 41 items regroupés au sein de trois grandes
dimensions et de 12 sous-dimensions; le classement des
santé et des services sociaux de Montréal qui conduit, attentes et l’analyse conjointe des attentes et de la
depuis 1994, des enquêtes auprès de ses usagers. satisfaction.
D’autres agences et établissements ont également 2. Il est à noter que les personnes ayant consulté un
professionnel de la santé et des services sociaux à la clinique
entrepris des démarches en ce sens mais l’utilisation externe ou à l’urgence d’un hôpital ainsi que celles ayant été
de divers outils d’enquête a eu comme conséquence hospitalisées sont visées par l’enquête alors que celles ayant
de limiter sévèrement la possibilité d’établir des critères consulté dans un hôpital à vocation psychiatrique ne le sont
pas.
uniformes et des standards de comparaison entre les
3. Les cliniques médicales privées, c'est-à-dire les cliniques où
différentes régions. on doit débourser pour obtenir des services, les cliniques
dentaires, les bureaux de chiropraticiens, de
C’est dans ce cadre que l’Institut de la statistique du physiothérapeutes, de massothérapeutes, d’ostéopathes,
d’acupuncteurs, etc., sont exclues de l’enquête.
Québec (ISQ) s’est vu confier le mandat de réaliser
4. Précisons que les services à domicile sont inclus alors que
une enquête provinciale, à portée régionale, sur la les services Info-Santé sont exclus.
 • fournir des estimations de la satisfaction des ci est définie comme étant « le reflet des préférences,
usagers selon les lieux de consultation visés des perceptions et des attentes personnelles des
par l’enquête (hôpital, clinique médicale et usagers » (Coulter et Cleary, 2001). C’est pourquoi les
CLSC) et la région de résidence; quatre principes suivants ont guidé la mise en œuvre
• mesurer les attentes des usagers selon la de l’enquête
région de résidence;
• la satisfaction doit être mesurée en fonction
• identifier les aspects jugés les plus des attentes;
satisfaisants et les moins satisfaisants à
partir d’une analyse conjointe de la • la mesure de la satisfaction doit tenir compte
satisfaction et des attentes exprimées par de l’ensemble des dimensions qui définissent
les usagers; le concept de service;
• recueillir des données complémentaires • la satisfaction globale, qui se définit par un
facilitant l’étude des liens entre la satisfaction sentiment de satisfaction d’ensemble, doit
des usagers et certaines grandes être mesurée à l’aide d’une seule question;
caractéristiques sociodémographiques et de
santé. • la mesure de la satisfaction doit s’appuyer sur
une expérience vécue; elle doit donc
2. L’élaboration du questionnaire et les concerner les personnes ayant eu recours
approches privilégiées pour mesurer aux services.
la satisfaction et les attentes des
usagers Même si, comme nous l’avons dit précédemment,
l’enquête québécoise s’est largement inspirée de
Mentionnons dès à présent que l’enquête québécoise l’approche développée par l’Agence de Montréal,
s’inspire largement des enquêtes menées par certains changements ont été apportés. Ainsi, pour
l’Agence de la santé et des services sociaux de s’assurer de mesurer la satisfaction, l’enquête
Montréal depuis 1994 et qui portent sur la satisfaction québécoise a opté pour l’utilisation d’une échelle de
des utilisateurs des services montréalais. Comme le satisfaction (très satisfait, assez satisfait, peu satisfait,
concept de service, qui se définit comme étant « une pas du tout satisfait) plutôt qu’une échelle de
prestation conforme aux besoins réels, aux droits et consentement (totalement d’accord, plutôt d’accord,
aux attentes des usagers » (Côté et autres, 2005), a plutôt en désaccord, totalement en désaccord),
été adopté par l’ISQ, il importait aussi d’emprunter la comme dans l’enquête montréalaise. On peut en
même perspective quant à la définition des attentes se effet penser que l’utilisation d’une échelle de
retrouvant au cœur même du concept de service. Une consentement constitue une mesure indirecte de la
consultation5 mise en place par l’Agence pour satisfaction, les répondants ayant moins tendance à
actualiser et valider le concept de service a permis s’impliquer émotionnellement et plus tendance à
d’identifier 44 attentes, regroupées au sein de 12 sous répondre en fonction de leur opinion générale du
dimensions qui relèvent de 3 grandes dimensions de système de santé. L’utilisation d’une échelle de
la qualité des services. Le tableau 1.1 présente la satisfaction devrait, selon nous, permettre au
classification des attentes. répondant de relier plus directement la satisfaction à
l’expérience vécue.
Les 44 énoncés répondent également à une autre
préoccupation : celle de rendre compte de manière
exhaustive de toutes les dimensions pouvant
contribuer à la satisfaction des usagers puisque celle-

5. La dernière consultation, tenue en 2004, consistait en

l’organisation de rencontres, d’une durée d’environ deux
heures auprès de divers groupes : des parents d’enfants de
moins de 12 ans; des personnes âgées de 35 à 64 ans; des
personnes francophones, issues de communautés culturelles
(tous âges confondus); des personnes âgées de 65 ans et
plus; des personnes âgées de 18 à 34 ans; et des personnes
anglophones (tous âges confondus).
Page 12
Tableau 1.1
Les attentes des usagers : dimensions, sous dimensions et items

LA DIMENSION RELATIONNELLE
Cette dimension fait référence à la relation qui s’établit entre le personnel et l’usager. Cette relation est
empreinte d’humanisme et fondée sur le respect de la personne et de ses droits.
Sous dimensions Items

Respect 1. Que l’on vous traite avec politesse et respect

2. Que tous les gens soient traités équitablement
3. Que l’on respecte votre intimité physique
Confidentialité 4. Que les renseignements qui vous concernent soient traités de manière confidentielle
5. Que l’aménagement des locaux permette de garantir la confidentialité des échanges
Empathie 6. Que l’on prenne le temps nécessaire pour s’occuper de vous
7. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre
professionnel) vous écoute attentivement
8. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre
professionnel) comprenne bien votre situation
LA DIMENSION PROFESSIONNELLE
Cette dimension qui touche la prestation des services sous l’angle professionnel, fait référence à une
profession, une expertise, une façon bien précise de répondre aux besoins de base par des attitudes, des
soins, des services et des conseils appropriés.

Sous dimensions Items

Fiabilité 9. Que les rendez-vous soient traités avec ponctualité (date et heure du rendez-vous)
10. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre
professionnel) soit compétent
11. Que vous obteniez les résultats de vos examens ou évaluations, que ce soit positif
ou négatif
12. Que les équipements soient adaptés à vos besoins
13. Que les services reçus améliorent votre santé ou vous permettent de mieux
contrôler votre état
14. Que les services reçus améliorent votre qualité de vie
15. Que l’on respecte les engagements pris à votre égard (rappels téléphoniques, suivi,
communication des résultats etc.)
16. Que l’on vous présente et vous explique tous les différents choix de traitement ou
d’intervention qui s’offrent à vous
Responsabilisation 17. Que l’on vous encourage à utiliser des moyens ou des outils qui vous permettront
d’éviter que le problème ne se reproduise
18. Que l’on vous encourage à prendre une part active aux décisions qui vous
concernent
19. Que l’on vous encourage à rencontrer des groupes, associations ou personnes
ayant vécu des problèmes similaires

Page 13
Tableau 1.1 (suite)
Apaisement 20. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre professionnel)
prenne le temps de bien vous expliquer ce qui se passe à chaque étape du traitement ou
de l’intervention
21. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre
professionnel) vous rassure
22. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre
professionnel) vous mette en confiance
Solidarisation 23. Que l’intervenant rencontré (médecin, infirmière, travailleur social ou autre
professionnel) favorise l’implication des ressources de votre milieu
24. Que l’on offre du support aux personnes qui vous assistent
LA DIMENSION ORGANISATIONNELLE
Cette dimension qui touche l’organisation des services, réfère à l’environnement et au contexte qui en assure la
prestation. Le contexte peut être plus ou moins facilitant et doté d’un certain confort, les services peuvent être
plus ou moins accessibles et les systèmes, les politiques et les procédures peuvent en assurer ou non la
rapidité et la continuité.

Sous dimensions Items

Simplicité 25. Qu’il vous soit facile de choisir votre intervenant (médecin, infirmière, travailleur
social ou autre professionnel) et de changer si ça ne va pas
26. Qu’il n’y ait pas trop de formalités pour effectuer une demande ou obtenir un service
27. Que l’on vous parle dans des mots que vous pouvez facilement comprendre
28. Que la documentation fournie soit facile à comprendre
29. Que les procédures vous permettant de porter plainte ou d’exprimer votre
insatisfaction soient faciles à suivre
Continuité 30. Lorsque c’est possible, que le même intervenant (médecin, infirmière, travailleur
social ou autre professionnel) s’occupe de vous d’une fois à l’autre
31. Qu’il soit facile d’obtenir des références pour des services spécialisés lorsque cela est
requis
32. Que vous n’ayez pas à répéter les mêmes informations si vous consultez un second
intervenant ou un spécialiste pour le même problème
33. Que l’on assure le transfert de votre dossier à d’autres établissements, organismes
ou professionnels, lorsque cela est requis
Accessibilité 34. Que l’établissement soit facilement accessible par transport en commun (incluant le
transport adapté) ou qu’il soit facile de stationner à proximité
35. Que l’établissement soit ouvert à des heures qui vous conviennent (i.e. semaine, fin de
semaine et/ou le soir)
36. Que l’on tienne compte de votre langue dans les services qui vous sont offerts
Rapidité 37. Que le délai pour obtenir un rendez-vous avec des professionnels soit raisonnable
38. Lorsque vous n’avez pas de rendez-vous, que le temps d’attente soit raisonnable
39. Que le délai pour obtenir les résultats de vos examens ou évaluations soit
raisonnable
40. Que le délai pour obtenir des services diagnostics (tests sanguins, scanner,
radiographies, etc.) soit raisonnable
Confort 41. Que l’atmosphère soit agréable dans l’établissement
42. Que les locaux et les équipements soient propres
43. Que les lieux soient sécuritaires
44. Que le mobilier soit confortable
Source : Tiré de L. Côté et collègues, 2005.

Page 14
Précisons, par ailleurs, qu’à la suite des résultats mesure de les prioriser mais également en faveur
du prétest (du 19 septembre au 1er octobre 2006), d’une telle approche. Les analyses ont ensuite
le nombre d’items retenus est passé de 44 à révélé l’existence de constantes dans le haut et le
416en raison de la forte proportion de répondants bas du classement. Parmi les 44 attentes
ayant déclaré que la question ne s’appliquait pas retenues pour cet exercice, on en retrouve en
à leur expérience de référence. effet une dizaine pour lesquelles il existe très peu
de variations d’un groupe à l’autre.
En ce qui a trait à la mesure des attentes,
l’approche utilisée dans l’enquête québécoise est Enfin, en comparant les résultats du classement
innovatrice en ce sens qu’elle cherche à rendre obtenu à partir des groupes de discussion avec
compte de leur importance relative. Comme le ceux provenant des données de l’enquête
concept d’importance relative présuppose que les montréalaise, plusieurs différences sont
attentes sont mises en compétition les unes par observées. Par exemple, l’item « propreté des
rapport aux autres, il importait de savoir si les équipements et des locaux » s’est classé au 1er
usagers seraient en mesure de les hiérarchiser, rang de l’enquête montréalaise alors qu’il est
d’une part, et souhaiteraient se prononcer sur arrivé au 17e rang dans les groupes de
l’ordre dans lequel ils les classent, d’autre part. discussion. De même, l’item « respect et
Cela est d’autant plus important que, dans la politesse » s’est classé au 14e rang dans
réalité, les attentes ne sont pas nécessairement l’enquête montréalaise alors qu’il est arrivé au 2e
en compétition. rang dans les groupes de discussion. Les
différences observées ont ainsi confirmé
Des groupes de discussion7 ont donc été l’importance de mettre les répondants dans une
organisés avec comme objectifs : 1. d’amener les situation où ils doivent comparer les attentes, les
participants à établir une hiérarchie des attentes unes par rapport aux autres.
par un classement de celles-ci en ordre
d’importance et 2. de discuter avec les Compte tenu des objectifs mêmes de l’enquête et
participants de la pertinence du classement. Cet des résultats des groupes de discussion sur la
exercice a d’abord montré la pertinence d’une capacité des usagers à hiérarchiser leurs
approche basée sur l’importance relative des attentes, nous avons opté pour une approche
attentes, les participants étant non seulement en permettant la confrontation des 41 items retenus
pour l’enquête québécoise. Comme il est
impensable de demander aux répondants de
classer l’ensemble de ces 41 items lors d’une
6. Les questions retirées sont : « Êtes-vous pas du tout entrevue téléphonique, on leur demande plutôt
satisfait(e), peu satisfait(e), assez satisfait(e) ou très
satisfait(e) du support offert aux proches qui vous d’indiquer, parmi deux attentes choisies au
accompagnaient? » de la dimension solidarisation; hasard, celle qu’ils considèrent comme étant la
« Êtes-vous pas du tout satisfait(e), peu satisfait(e),
assez satisfait(e) ou très satisfait(e) de la façon dont
plus importante; les deux attentes d’une question
l’intervenant vous a encouragé à rencontrer des groupes, forment une « paire d’attentes ».
associations ou personnes ayant vécu des problèmes
similaires aux vôtres? » de la dimension
responsabilisation; et « Êtes-vous pas du tout satisfait(e), Le questionnaire a donc été construit de manière à
peu satisfait(e), assez satisfait(e) ou très satisfait(e) des intégrer une section composée de 10 questions,
procédures vous permettant de porter plainte ou dans laquelle sont confrontées 10 paires d’attentes
d’exprimer votre insatisfaction? » de la dimension
simplicité. Toutefois, cette dernière question a fait l’objet distinctes et qui varie d’un répondant à l’autre. Pour
d’une reformulation (« Si vous aviez une insatisfaction à atteindre l’objectif visant à ordonner les 41 items
exprimer, sauriez-vous comment porter plainte? ») et a
selon l’importance qui leur est attribuée, chacune
été intégrée dans la section « autres renseignements »
du questionnaire. des 8078 paires possibles est présentée à une
7. Les six groupes de discussion étaient composés : de
personnes de 18-34 ans, toutes scolarités confondues;
de personnes de 35-54 ans, toutes scolarités
confondues; de personnes de 55 ans et plus, toutes 8. Au total, 41 items donnent 820 paires d’attentes
scolarités confondues; de personnes ayant un diplôme possibles mais à la suite du prétest, 13 d’entre elles ont
d’études secondaires ou moins, tous âges confondus; de été identifiées comme étant des « paires
personnes ayant un diplôme de niveau collégial ou problématiques », soit des paires pour lesquelles le
universitaire, tous âges confondus; de parents d’enfants répondant peut avoir des difficultés à départager ou à
de moins de 12 ans. distinguer les attentes proposées.
Page 15
partie seulement des répondants. Les 10 paires d’où la nécessité d’éviter qu’une paire donnée ne se
incluses dans le questionnaire d’un répondant sont retrouve toujours (ou plus souvent) parmi les
choisies aléatoirement parmi l’ensemble de ces dernières. Pour des raisons similaires, l’ordre de
807 paires, ce qui signifie que le questionnaire varie présentation des deux attentes à l’intérieur de
d’un répondant à l’autre selon les paires d’attentes chaque paire a également été randomisé afin que
qui lui sont assignées. ce ne soit pas toujours la même attente d’une paire
donnée qui soit présentée en premier.
Pour chacun des numéros de téléphone de
l’échantillon, 10 paires d’attentes ont été affectées 3. Le questionnaire
aléatoirement. Cette attribution aléatoire, appelée
randomisation, permet à chaque paire d’attentes Le questionnaire de l’enquête sur la satisfaction des
d’avoir une chance équivalente de se retrouver usagers à l’égard des services de santé et des
dans l’un ou l’autre des questionnaires ainsi services sociaux du Québec est composé de trois
générés. En s’assurant qu’aucune paire d’attentes grandes parties. La première documente le profil de
n’est favorisée, on minimise le risque de biais consultation des usagers au cours des douze mois
pouvant être introduit par un facteur non contrôlé. précédant l’enquête, c’est-à-dire le nombre de fois
où ils ont consulté un professionnel de la santé et
Pour que chacune des paires d’attentes soit des services sociaux, pour eux-mêmes ou pour une
assignée un nombre comparable de fois, des personne à charge9, dans un hôpital, une clinique
réplicats ont été formés. Un réplicat est un groupe médicale ou un CLSC.
de 80 numéros de téléphone, pris au hasard dans
une même région, pour lesquels la composition du La deuxième partie du questionnaire est consacrée
bloc d’attentes dans chacun des questionnaires est à la satisfaction et aux attentes des répondants. La
faite en affectant chacune des 800 paires d’attentes satisfaction se traduit au total par 43 questions : 41
possibles une seule fois (10 paires x 80 d’entre elles sont liées à chacun des items retenus
questionnaires = 800 paires). Une fois le réplicat (voir tableau 1.1) alors que les 2 autres portent sur
formé, il reste sept paires d’attentes non attribuées. la satisfaction globale et sur l’opinion générale à
Celles-ci sont alors choisies aléatoirement pour l’égard du système de santé au Québec. Les
chacun des réplicats. Se faisant, aucune paire attentes quant à elles font l’objet de 10 questions
d’attentes ne se retrouve plus d’une fois dans un dans le cadre desquelles sont confrontées 2
même questionnaire, ce qui contribue à niveler le attentes comme mentionné précédemment.
nombre de fois qu’elles sont attribuées dans
l’échantillon initial. Au terme de la collecte, chacune Enfin, la troisième partie concerne certaines
des 807 paires a été comparée 462 fois en caractéristiques de santé ou encore certaines
moyenne (ce nombre allant de 408 à 510 fois). caractéristiques sociodémographiques du
répondant. On retrouve ainsi de l’information relative
Dans le cas particulier de la région Nord-du-Québec, à la perception de l’état de santé, à la présence d’un
certains changements ont dû être apportés afin de problème de santé chronique entraînant des
tenir compte de la taille de l’échantillon. Pour obtenir limitations d’activités, à l’accès à un médecin de
un classement d’attentes accompagnées d’une famille, au lieu de naissance, à la langue parlée à la
précision semblable à celle des autres régions, le maison, au niveau de scolarité, au revenu du
nombre d’items a été réduit substantiellement (de 41 ménage et à l’occupation principale du répondant.
à 29) et le questionnaire modifié pour contenir
12 paires d’attentes plutôt que 10.

Enfin, une fois les paires assignées à un

questionnaire, l’ordre de celles-ci a été attribué au
hasard. Cette randomisation vise à minimiser les
biais qui pourraient être attribuables à l’ordre dans
lequel les questions sont administrées. Par
exemple, il est possible que les répondants soient
9. Par personne à charge on entend un enfant de 14 ans et
moins attentifs pour les dernières paires proposées, moins ou une personne ayant une incapacité qui
l’empêche de prendre des décisions relatives à sa santé.
Page 16
4. Le plan de sondage et la collecte 4.3 Population échantillonnée
des données
Certaines contraintes, principalement liées à la
4.1 Population visée collecte, nous obligent à définir la population
échantillonnée, celle qui dans les faits peut être
La population visée par l’enquête est composée de couverte par l’enquête. Ici, une proportion de
l’ensemble des personnes de 15 ans et plus vivant ménages privés ne possédant pas le téléphone
dans un ménage privé au Québec et qui ont ou ne possédant qu’un téléphone cellulaire a dû
consulté un professionnel de la santé et des être exclue. Cette proportion est estimée à
services sociaux dans un hôpital, une clinique environ 5,6 % en 2005 au Québec (Statistique
médicale ou un CLSC, pour elles-mêmes ou pour Canada, 2006). Si on ajoute à cette proportion
une personne à charge, au cours des douze mois environ 1 % de ménages dont les numéros de
précédant l’enquête. Ne font pas partie de l’enquête téléphone, inclus dans les banques invalides, ne
les personnes vivant en institution (ménages sont pas présents dans la population
collectifs) ainsi que celles résidant dans les régions échantillonnée, on obtient un échantillon
crie et inuite (régions sociosanitaires 17 et 18). Pour représentant environ 93 % de la population visée,
alléger la présentation de ce qui suit, nous ce qui assure une bonne couverture.
utiliserons le terme « mission » pour parler du lieu
où l’usager a consulté un professionnel de la santé En faisant l’hypothèse que la population non
et des services sociaux. couverte par l’enquête ressemble à celle qui l’est
en ce qui a trait à ses caractéristiques
4.2 Base de sondage sociodémographiques, à son profil de consultation,
à son niveau de satisfaction et à ses attentes, on
La sélection de l’échantillon de l’enquête a été faite peut penser que l’erreur de couverture a un impact
à partir d’une génération aléatoire de numéros de négligeable sur les estimations produites. Ainsi, on
téléphone (GANT) permettant d’atteindre des peut dire que l’inférence porte sur l’ensemble de la
ménages privés admissibles à l’enquête. Pour population visée par l’enquête. Afin d’alléger le
chacun des ménages ainsi joint, une personne de texte, cette population est parfois désignée en
15 ans et plus a été sélectionnée aléatoirement omettant certains détails relatifs à sa définition.
parmi les personnes ayant consulté un
professionnel de la santé et des services sociaux 4.4 Taille et répartition de l’échantillon
dans l’une ou l’autre des missions retenues pour
l’enquête au cours des douze derniers mois10. Rappelons qu’un des objectifs de l’enquête est de
fournir des estimations fiables par région
sociosanitaire et par mission (hôpital, clinique
médicale et CLSC). Le plan de sondage a donc été
développé de manière à pouvoir estimer une
proportion de 15 % et plus avec un coefficient de
variation d’au plus 10 % pour chacune des missions
10. Afin d’augmenter la productivité de l’échantillon, la méthode d’une région11. Si la région de chaque numéro de
de GANT retenue prévoit l’élimination des banques non téléphone (donc de chaque répondant) est connue
valides de 100 numéros de téléphone. Dans cette enquête,
une banque est dite valide si elle contient au moins 10 d’avance, les missions consultées ne le sont pas.
numéros de téléphone résidentiels; les banques non valides De ce fait, il est impossible de sélectionner un
sont éliminées. C’est l’ensemble des banques valides de échantillon par mission a priori d’où la nécessité
100 numéros de téléphone qui sert de base de sondage.
On y sélectionne un échantillon aléatoire selon un plan de d’introduire des mécanismes de sélection
sondage stratifié (les régions sociosanitaires forment les supplémentaires.
strates). Dans chaque banque choisie, on génère un
nombre aléatoire entre 00 et 99, constituant ainsi un
numéro de téléphone potentiel. Parmi les numéros générés, Pour sélectionner la mission à enquêter, le profil de
ceux qui ne correspondent pas à des résidences privées consultation de chaque répondant doit être établi.
sont rejetés par couplage avec des répertoires informatisés
contenant des numéros commerciaux. Dans un deuxième
Comme un usager peut, au cours des douze
temps, l’échantillon de numéros de téléphone sélectionné
pour l’enquête fait l’objet d’une précomposition, ce qui
permet de valider chacun des numéros au moyen du signal
émis lors de l’appel. 11. Pour plus de détails, consulter la section 5.3.1.
Page 17
derniers mois, avoir consulté un professionnel de consulté un professionnel dans un CLSC a fait en
la santé et des services sociaux dans l’une, deux ou sorte que moins de 29 % des questionnaires ont été
trois des missions retenues pour l’enquête, sept attribués à cette mission. Par conséquent, les
profils différents de consultation sont possibles; la estimations présentées pour cette dernière sont,
figure 4.1 les illustre tous. dans certains cas, d’une moins grande précision.

Une fois établi le nombre de répondants minimum

Figure 4.1 pour chaque région et chaque mission, l’effet de
Résumé des différents profils de consultation plan, c’est-à-dire le rapport entre la variance
possibles obtenue avec le plan de sondage de l’enquête et la
CLSC variance d’un plan aléatoire simple, est pris en
compte pour déterminer la taille de l’échantillon13.
Étant donné que la taille de l’échantillon efficace est
inférieure à la taille de l’échantillon réel,14 il importe
d’augmenter le nombre d’entrevues à réaliser afin
d’atteindre les objectifs de précision visés15.

Dans le but de mener les 39 775 entrevues

prévues, une quantité de numéros de téléphone a
été déterminée au préalable. Celle-ci est basée sur
Clinique le taux de productivité, le taux d’admissibilité et le
Hôpital taux de réponse16. Les hypothèses sur lesquelles
ces taux reposent sont17 :
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la
satisfaction des usagers à l’égard des services de • un taux de productivité de la base de
santé et des services sociaux du Québec,
2006-2007.
sondage fixé à un peu plus de 60 %; cela
correspond à la proportion de numéros de
Précisons d’emblée que pour obtenir un niveau de téléphone valides parmi ceux générés
précision sensiblement égal pour chacune des aléatoirement;
missions, le nombre de répondants visés devrait • un taux d’admissibilité des ménages
être à peu près le même dans chaque cas. d’environ 78 % parmi les ménages joints; il
Idéalement, il aurait fallu que le tiers des s’agit de la proportion de ménages privés
questionnaires d’une région soit affecté à chacune situés sur les territoires admissibles et où au
des missions. Comme les proportions de personnes moins une personne de 15 ans et plus a
ayant consulté un professionnel dans les trois
missions sont très différentes, et que la proportion
de celles ayant consulté dans un CLSC est
largement inférieure à la proportion ayant consulté
dans une clinique ou un hôpital, cela conduit à 12. La mécanique de sélection de la mission est présentée
sélectionner la mission à enquêter selon des à la section 4.5.
probabilités variables12 afin de rétablir l’équilibre 13. Il est à noter que le fait de sélectionner un ménage et
une personne contribue à faire augmenter l’effet de plan.
entre les trois missions. Toutefois, pour que la
14. La taille réelle est égale à la taille efficace multipliée par
précision des estimations obtenues pour le CLSC l’effet de plan attendu qui était estimé à 1,3 dans le cas
ne s’éloigne pas trop des objectifs statistiques, le présent.
plan de sondage a été développé de manière à ce 15. Le nombre de répondants attendus est présenté à
l’annexe 1.
qu’une répartition entre les trois missions puisse
16. Les formules sont présentées à l’annexe 2.
admettre que 29 % des questionnaires sont
17. Les divers taux attendus au niveau provincial
attribués à la mission la moins utilisée. Dans les proviennent d’hypothèses régionales puisque les taux
faits, la faible proportion de personnes ayant d’admissibilité, de productivité et de réponse ont été
estimés pour chacune des régions séparément à partir
des données d’autres enquêtes à portée régionale et des
résultats du prétest. Le nombre de numéros de
téléphone requis pour chacune des régions
sociosanitaires est présenté au tableau 4.1.
Page 18
 consulté un professionnel de la santé au probabilités doit se faire en tenant compte de deux
cours des douze derniers mois18; contraintes : il est impossible de changer les
distributions des fréquentations uniques et il faut
• un taux de réponse de près de 60 % pour
toujours laisser une chance minimale d’échantillonner
l’ensemble du Québec.
chacune des missions possibles lors de
Pour faciliter la gestion et le suivi sur le terrain, combinaisons pour conserver le caractère
l’échantillon a d’abord été scindé en trois vagues probabiliste de la sélection.
comprenant respectivement 33 010, 60 000 et
40 651 numéros de téléphone. À cela sont venues Figure 4.2
s’ajouter une quatrième vague composée d’un Mécanique de sélection de la mission
échantillon supplémentaire de 1 000 numéros pour la
région de Montréal19 et une cinquième, comprenant Hôpital P1 = 1 Hôpital
un échantillon pour la région Nord-du-Québec20.

La répartition de l’échantillon selon plusieurs vagues Clinique P2 = 1 Clinique

comporte beaucoup d’avantages dont la possibilité
de suivre l’évolution des divers paramètres de CLSC P3 = 1 CLSC
collecte (taux d’admissibilité, de productivité et de
réponse) et de les réviser si certaines hypothèses
P4 Hôpital
de départ s’avèrent erronées. Ainsi que décrit à la Hôpital
section suivante, cette approche a permis Clinique 1 - P4
l’estimation et la révision des probabilités de Clinique
sélection des missions.
P5 Hôpital
Hôpital
4.5 Sélection de la mission et du type de
consultation CLSC 1 – P5
CLSC
Une fois que le ménage et la personne admissible
sont sélectionnés, la mission pour laquelle le Clinique P6 Clinique
répondant remplit le questionnaire est déterminée. La CLSC 1 – P6
figure 4.2 illustre la démarche : la colonne de gauche CLSC
présente les divers profils de consultation possibles
et la colonne de droite, la mission sélectionnée. Hôpital
P7
Chaque mission comporte quatre profils de Hôpital P8
consultation. Les probabilités de sélection associées Clinique Clinique
à chacun des profils (P1 à P8) sont évidemment CLSC
déterminées avant de débuter la collecte. 1 – P7 – P8
CLSC

Comme mentionné précédemment, les usagers

consultent moins dans les CLSC que dans les deux
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la
autres missions. Il faut donc sélectionner plus satisfaction des usagers à l’égard des services de
souvent cette première mission lorsqu’elle n’est pas santé et des services sociaux du Québec,
la seule qui a été consultée. Cela dit, l’estimation des 2006-2007.

Un autre facteur à prendre en considération est l’effet

de plan qu’entraîne la distorsion de la distribution
18. Ce taux a été fixé à partir de données de la RAMQ et de dans la population. En effet, la proportion de
celles provenant d’enquêtes canadiennes.
répondants d’une mission donnée provenant de
19. Étant donné que le taux de réponse obtenu pour la
région de Montréal s’est avéré plus faible que prévu, une chacun des quatre profils de consultation est
injection supplémentaire de numéros de téléphone a été modifiée lorsque les probabilités de sélection sont
faite au printemps 2007 afin d’augmenter le nombre
d’entrevues.
changées. Plus cette distribution s’éloigne de celle
20. Soulignons que cette région ne devait pas initialement que l’on a dans la population, plus l’effet de plan
être couverte par l’enquête et qu’elle est venue s’y augmente; cela contribue à diminuer la taille de
greffer en cours de terrain.
Page 19
l’échantillon efficace pour produire les estimations. consultation, la probabilité de sélection est tout
Les probabilités de sélection des missions ont donc simplement de une sur deux.
été établies de manière à rendre les tailles
d’échantillon efficaces dans les trois missions les plus 4.6 Collecte des données
égales possible21.
La collecte des données s’est déroulée du
7 novembre 2006 au 22 juin 2007. Les différentes
Dans la vague 1 de l’enquête, les probabilités de
vagues de collecte correspondent à une période
sélection injectées ont été déterminées au niveau
bien précise. Chaque vague était suivie d’une
provincial. Par la suite, l’analyse des données
pause afin de régionaliser les probabilités de
recueillies au cours de la première vague de collecte
sélection des missions de la vague suivante.
a permis de définir cinq jeux de probabilités de
sélection, chacun d’entre eux regroupant de une à
Une fois la pause terminée, chacune des vagues
sept régions (dont les profils de consultation étaient
faisait l’objet d’un retour sur le terrain afin d’y être
assez semblables). Ce sont ces jeux de probabilités
retravaillée. Ainsi, la vague 1 a été fermée en
qui ont été utilisés pour la vague 2. L’analyse des
décembre, mais retravaillée au cours des périodes
données provenant de la vague 2 a permis d’en
allouées aux vagues 2 et 3, soit quelques semaines
arriver à une série de probabilités spécifiques pour
en avril et en juin. De même, la vague 2 a été
chaque région; ce sont ces dernières qui ont servi à
fermée en avril et retravaillée au cours de la période
la collecte des données de la vague 3. En ayant
dédiée à la vague 3, soit en mai et juin. Afin de
adapté progressivement les probabilités de sélection
répartir également les efforts de collecte d’une
aux disparités régionales, le contrôle sur le nombre
vague à l’autre, la vague 3 a aussi été interrompue
d’entrevues efficaces complétées par mission n’en a
quelques semaines avant d’être reprise à la toute fin
été que meilleur pour chacune des régions.
du processus. Pendant les deux dernières
semaines de collecte, toutes les vagues se sont
Il est à noter que la mécanique de sélection décrite
retrouvées sur le terrain en même temps. Pour ce
précédemment ne s’applique pas à la région du
qui est de la région Nord-du-Québec, la collecte a
Nord-du-Québec. Comme la notion de mission, telle
commencé le 20 mars 2007 alors que celle de la
que définie dans l’enquête, n’est pas applicable à
vague 4 (numéros supplémentaires de la région
cette région22, toutes les estimations provinciales
montréalaise) a débuté le 22 mai23. Enfin,
présentées par mission seront basées sur 15 régions
mentionnons que la durée moyenne d’une entrevue
plutôt que 16.
a été de dix-huit minutes.
Le dernier mécanisme de sélection consiste à choisir
4.7 Taux de productivité, taux d’admissibilité
le type de consultation. Cette information est obtenue
et taux de réponse
à partir des questions portant sur l’utilisation des
services; le répondant devait spécifier, pour chaque Les taux de productivité, d’admissibilité et de
mission, si la consultation le concernait ou touchait réponse obtenus lors de l’enquête sont présentés
plutôt une personne à charge. Dans le cas où la au tableau 4.1. Les taux sont pondérés24 afin de
mission sélectionnée comprend les deux types de prendre en considération le fait que l’échantillon
n’est pas proportionnel à la taille des régions dans
le calcul des taux provinciaux. On constate que le
taux de productivité provincial est de 58,4 %, ce qui
21. Les données du prétest ont montré que les cliniques est légèrement plus faible que l’hypothèse de départ
médicales sont les plus fréquentées, suivies des hôpitaux et (60,5 %). Cela s’explique, en partie, par le fait
des CLSC. Lorsque l’on modifie les probabilités de d’avoir procédé à une précomposition de
sélection, la distribution des cliniques doit être modifiée de
beaucoup afin d’obtenir un bon nombre de répondants pour l’échantillon.
les CLSC. L’effet de plan pour cette première mission s’en
trouve donc augmenté considérablement. Celui concernant
l’hôpital augmente un peu moins et celui du CLSC, encore
moins. Ainsi, après avoir modifié les probabilités de
sélection, on obtient des tailles d’échantillon efficaces plus 23. Notons aussi que les personnes ayant refusé ont été
semblables, bien que toujours inférieures pour les CLSC. rappelées en fin de collecte par une équipe spécialement
22. Dans la région Nord-du-Québec, les services et les soins formée en matière de conversion de refus.
sont dispensés par des centres de santé qui regroupent 24. Par souci de simplicité, les formules présentées à l’annexe
diverses missions au sein d’un même établissement. 2 n’incluent pas les poids d’échantillonnage.
Page 20
Tableau 4.1
Taux de productivité, taux d’admissibilité et taux de réponse par région sociosanitaire1
Taux de Taux Taux de
productivité d'admissibilité réponse
%
Région sociosanitaire
Bas-Saint-Laurent 56,6 81,0 60,9
Saguenay–Lac-Saint-Jean 59,6 80,1 59,2
Capitale-Nationale 58,2 79,8 61,8
Mauricie 60,6 78,5 60,7
Estrie 65,5 78,3 58,1
Montréal 53,4 79,5 47,5
Outaouais 57,9 74,9 59,3
Abitibi-Témiscamingue 46,6 79,3 60,2
Côte-Nord 54,6 81,7 60,0
Nord-du-Québec 35,8 79,3 61,0
Gaspésie–Îles-de-la-Madeleine 62,3 81,1 56,7
Chaudière-Appalaches 62,1 81,0 64,4
Laval 58,9 82,8 53,6
Lanaudière 67,6 79,1 61,5
Laurentides 66,6 77,5 57,1
Montérégie 60,2 81,0 60,9
Le Québec 58,4 79,6 56,9
1. Taux pondérés.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

à la cible, le produit des deux taux obtenus, qui

En effet, cette approche peut entraîner une légère
correspond à la proportion de numéros productifs
baisse de productivité puisque les numéros
et admissibles, est assez près de la cible établie
déclarés « improductifs » ne sont pas composés de
dans le plan de sondage. Cela dit, le taux
nouveau25. Comme prévu, le taux de productivité
d’admissibilité est assez stable d’une région à
varie passablement d’une région à l’autre (de
l’autre, oscillant entre 78 % et 83 %. La région de
35,8 % à 67,6 %).
l’Outaouais se démarque toutefois des autres
régions en raison de son faible taux
Le taux d’admissibilité obtenu au niveau d’admissibilité (74,9 %). Ce résultat était attendu
provincial est de 79,6 %, ce qui est un peu au- compte tenu de la possibilité qu’ont les résidents
delà de l’hypothèse de départ (78 %). Or, comme de cette région d’utiliser les services offerts par la
le taux de productivité a été légèrement inférieur province voisine qu’est l’Ontario.

Au total, 38 38926 personnes ont répondu à

25. Afin de vérifier l’ampleur du phénomène, environ 1 000
l’enquête, ce qui correspond à un taux de réponse
numéros de téléphone (provenant de toutes les vagues pondéré de 56,9 %. Si le taux de réponse obtenu
de collecte) ont été composés de nouveau par des au niveau provincial est légèrement inférieur à la
intervieweurs de l’ISQ; le statut des personnes en
question a alors été confirmé. Environ 2,5 % de ces
numéros se sont avérés valides ou, du moins,
potentiellement valides. Cette baisse de la productivité
est un inconvénient bien mineur en comparaison des 26. La répartition du nombre de répondants par région et
multiples avantages de la précomposition. par mission est présentée à l’annexe 3.
Page 21
cible de 60 %, le taux visé a toutefois été atteint « distorsion » par rapport à la population visée et
dans plusieurs régions. En fait, les taux de nécessite des redressements.
réponse régionaux oscillent entre 56 % et 64 %, à
l’exception de ceux des régions de Montréal et de C’est d’abord et avant tout parce qu’un échantillon
Laval qui sont respectivement de 47,5 % et (probabiliste) a été sélectionné que l’on n’observe
53,6 %. Notons qu’il est habituel d’obtenir des taux pas la population entière. Ainsi, la pondération d’un
de réponse inférieurs dans ces régions. échantillon de numéros de téléphone débute par le
calcul de l’inverse de la probabilité de sélection du
5. Le traitement statistique des données ménage.28 La probabilité de sélection dépend du
nombre de numéros dans les banques valides, du
5.1 Validation nombre de numéros générés dans l’échantillon et
du nombre de lignes téléphoniques admissibles
La collecte téléphonique étant entièrement dans le ménage. Avant de tenir compte de ce
informatisée, plusieurs validations de base ont été dernier facteur, une étape intermédiaire a été
réalisées pendant l’entrevue, par exemple celles ajoutée.
permettant la vérification du respect des intervalles
de réponse pour les questions fermées. Une Parce qu’elles n’ont aucune chance de faire partie
vérification de l’adéquation des sauts de section de l’échantillon, certaines unités de la population
pour les blocs de questions ne s’adressant qu’à un ne sont pas observées (on parle alors de sous-
sous-groupe de répondants, par exemple les couverture). À l’opposé, certains ménages ont
personnes ayant consulté pour une personne à commencé l’entrevue sans atteindre la question
charge, a également été faite. permettant d’établir s’il s’agissait bien d’un ménage
privé. Ces cas sont présumés admissibles bien
Une validation effectuée a posteriori a de plus servi que certains ne le soient pas. Pour corriger ces
à relever quelques erreurs, l’objectif de l’opération phénomènes et redresser le poids des ménages,
étant en grande partie de vérifier la cohérence des on a procédé à un calage des poids de manière à
réponses pour un même répondant. À cette étape, ce que la somme des poids de tous les ménages29
on a également pris soin de vérifier la codification (admissibles ou non) de notre échantillon soit
des réponses aux questions permettant de égale au nombre de ménages privés dans la
distinguer les non-répondants partiels des province de Québec. Toutefois, comme les
répondants qui n’étaient pas visés par une numéros de notre échantillon constituent des
question. Un examen approfondi de la séquence lignes téléphoniques et non des ménages privés
des codes de résultats de la collecte a aussi été (plusieurs lignes pouvant parfois conduire à un
effectué et a conduit à corriger certains codes même ménage), les poids ont été modifiés de
finaux27. façon à ce que leur somme corresponde au
nombre estimé de lignes téléphoniques au
5.2 Pondération Québec30. Les poids des ménages ayant plusieurs
lignes ont été ultérieurement dégonflés afin de
La pondération permet d’associer à chaque
tenir compte du fait que ces ménages avaient une
répondant de l’enquête un facteur, le poids
probabilité plus grande d’être échantillonnés.
d’échantillonnage, qui correspond au nombre
d’unités de la population visée qu’il « représente ».
L’utilisation de ce facteur, à l’étape de l’estimation,
permet de rapporter les données des répondants à
la population visée et de faire ainsi des inférences
adéquates à cette population, bien que celle-ci
n’ait pas été observée dans sa totalité.
L’échantillon effectif, constitué des mêmes 28. Comme il s’agit d’un plan de sondage stratifié, cette
étape et les suivantes sont effectuées par strate, c’est-à-
répondants, comporte cependant une certaine dire par région sociosanitaire.
29. À l’exception des ménages collectifs et des résidences
secondaires.
30. Ce nombre correspond au nombre réel de ménages
privés (voir tableau 4.1) multiplié par le nombre moyen
27. Les résultats de la collecte sont présentés à l’annexe 4. de lignes téléphoniques.
Page 22
Un ajustement pour la non-réponse au niveau du gk 1
ménage a ensuite été fait. À cette étape, les poids • π (ijk ) = × v jk × est la probabilité de
BVk a jk
des répondants ont été gonflés afin de
« représenter » les non-répondants indépendam- sélection du répondant i, du ménage j, de la
ment de leurs caractéristiques. Comme la strate k. Elle est fonction du nombre de
pondération ainsi obtenue est une pondération numéros de téléphone générés dans la
ménage, ces poids sont ensuite multipliés par le strate k, ( g k ) ; du nombre de banques
nombre de personnes admissibles du ménage
correspondant.
valides dans cette strate, ( BVk ) ; du
nombre de numéros de téléphone valides
La dernière étape permettant d’obtenir un poids dans le ménage j de la strate k, (v jk ) et du
individuel de base est l’application d’un ajustement
nombre de personnes de 15 ans et plus qui
pour la non-réponse au niveau des personnes
ont consulté un professionnel de la santé et
sélectionnées. Pour ce faire, il est opportun
des services sociaux dans ce ménage,
d’examiner la structure de la réponse. Cette
analyse de la non-réponse par région exige tout (a jk ) ;
d’abord d’identifier les variables ou caractéristiques
selon lesquelles la non-réponse pourrait varier31. • C ( k ) est le facteur de calage de la strate k;
Parmi les variables identifiées, celles qui sont de
surcroît associées aux variables d’analyse (en plus
• Trepm (k ) est le taux de réponse ménage
d’être associées au statut de réponse) constituent
les meilleures variables à utiliser pour ajuster la dans la strate k;
non-réponse.
• Trepp (kl ) est le taux de réponse individu
Les variables ainsi retenues pour l’ajustement sont
dans la strate k et la classe de pondération l.
le nombre de personnes ayant consulté un
professionnel de la santé et des services sociaux
Comme un niveau de sélection s’ajoute pour
au cours des douze derniers mois dans le ménage
chacun des individus répondant au questionnaire,
ainsi que l’âge et le sexe de la personne
à savoir la mission où a eu lieu la consultation, la
sélectionnée. Plusieurs classes de pondération,
pondération doit tenir compte de cette sélection
c’est-à-dire des groupes de personnes ayant des
supplémentaire. Cela est d’autant plus important
caractéristiques et des proportions de répondants
que cette sélection se fait avec des probabilités
semblables, sont ainsi construites dans chaque
inégales puisqu’elle dépend à la fois de la vague
région et l’ajustement de la non-réponse s’effectue
de collecte, de la région de résidence et du profil
à l’intérieur de chacune de ces classes.
de consultation de la personne. Ainsi, on multiplie
chaque poids individuel Pbase par l’inverse de la
Ainsi, les poids individuels de base ont été calculés
probabilité de sélection correspondant au profil et
de la façon suivante :
à la mission sélectionnée (les Pi de la figure 4.2).
Le poids ainsi obtenu est un poids appelé
1 1 1 individu*mission. Ce poids suppose donc que
Pbase (ijkl ) = π (ijk ) × C ( k ) × T ×
Trepp ( kl )
.
tous les individus ayant consulté une mission
repm ( k )

Où donnée sont représentés. Donc, si on somme

l’ensemble des poids individu*mission pour la
mission clinique, on obtient l’estimation du
nombre de personnes de 15 ans et plus ayant
consulté dans une clinique pour elles-mêmes ou
pour une personne à charge. Soulignons qu’en
raison de l’absence de la notion de mission dans
31. Cela peut être fait à l’aide de la technique connue sous la région du Nord-du-Québec, aucun poids
le nom de « chi-square automatic interaction detection
(CHAID) ». Cette technique consiste à effectuer individu*mission n’a été créé pour celle-ci.
plusieurs tests statistiques du khi-deux afin d’obtenir les
différentes associations entre le statut de réponse et les
variables choisies.
Page 23
Le type de consultation constitue le dernier Selon cette approche, lorsque l’on regroupe
niveau de sélection qui doit être pris en compte. toutes les missions, par exemple pour estimer la
Comme la probabilité de sélection varie selon le satisfaction globale des usagers, l’estimation est
type de consultation d’un individu, une autre proportionnelle à la consultation des services par
pondération a été créée. Ainsi, la pondération les usagers. Ainsi, comme plus d’usagers ont
individu*mission*bénéficiaire correspond à la consulté dans une clinique que dans toute autre
pondération individu*mission multipliée par mission, le poids de ces usagers doit être plus
l’inverse de la probabilité de sélection du type de important dans la statistique globale que celui des
consultation32. deux autres missions.

Dans le contexte où un individu a consulté à la En résumé, quatre pondérations ont été produites
fois pour lui-même et pour une personne à pour l’analyse des données. Le tableau 5.1
charge, la somme des poids individu*mis- résume ces pondérations. Afin de mieux
sion*bénéficiaire est supérieure au nombre comprendre l’utilisation d’une pondération plutôt
d’usagers de la mission. En fait, qu’une autre, il est important de saisir la
différence dans la définition d’un usager selon la
• si la personne n’a consulté que pour elle- situation. Ainsi, lorsque l’on utilise les poids
même ou pour une personne à charge, le individus, on considère comme usager toutes les
poids individu*mission correspond au poids personnes ayant consulté au moins une fois, peu
individu*mission*bénéficiaire; importe la ou les missions. Lorsque l’on utilise les
poids individu*missions, on considère comme
• si la personne a consulté pour elle-même et usager d’une mission toutes les personnes ayant
pour une personne à charge, le poids consulté un professionnel dans cette mission,
individu*mission correspond au poids qu'ils en aient utilisé d'autres ou non. Si on utilise
individu*mission*bénéficiaire divisé par deux. les poids individu*missions*bénéficiaire, on
considère comme usager d’une mission toutes
De même, comme les individus peuvent avoir les personnes y ayant consulté un professionnel,
consulté un professionnel dans les trois missions, pour le type de consultation visé33, qu'ils aient
la somme de tous les poids individu*mission ne consulté dans d’autres missions ou non ou qu'ils
correspond pas au nombre de personnes ayant aient aussi consulté pour l’autre type de
consulté dans l’une ou l’autre des missions : elle consultation ou non. Enfin, avec les poids
est bien supérieure. Donc, pour réduire la somme individu*bénéficiaire, on considère comme usager
des poids et ainsi considérer qu’une personne est pour un type de consultation donné toutes les
un usager du système de santé et des services personnes ayant fait l’objet de ce type de
sociaux, peu importe la mission dans laquelle elle consultation, peu importe la mission.
a consulté, il faut procéder de la manière
suivante : 5.3 Précision des estimations

• si la personne n’a consulté que dans une Dans toute enquête statistique, les estimations
mission, le poids individu correspond au produites sont entachées d’erreurs. Il y a d’une
poids individu*mission; part les erreurs liées à l’échantillonnage, c’est-à-
dire celles qui sont attribuables au fait qu’on
• si la personne a consulté dans deux n’interroge qu’une partie de la population visée
missions, le poids individu correspond au (section 5.3.1), et, d’autre part, celles
poids individu*missions divisé par deux; qu’entraînent la non-réponse, une faiblesse de la
base de sondage (couverture) et les erreurs de
• si la personne a consulté dans trois mesure associées à des questions difficiles à
missions, le poids individu correspond au interpréter, à la saisie ou au traitement des
poids individu*missions divisé par trois. données (section 5.3.2).

32. C’est-à-dire la valeur 1 s’il y a un seul type de 33. Par exemple, toutes les personnes ayant consulté un
consultation et 2 sinon. professionnel pour elles-mêmes dans un hôpital.
Page 24
Tableau 5.1
Liste des pondérations
Nombre de fois qu'un individu peut être compté
Poids Variable Région 101
dans la pondération
Individu p_ind Incluse un individu n’est compté qu’une seule fois
(peu importe les missions consultées)
Individu*missions p_ind_mis Exclue un individu peut être compté jusqu'à 3 fois
(selon le nombre de missions consultées)
Individu*missions*bé- p_ind_mis_ben Exclue un individu peut être compté jusqu'à 3x2 = 6 fois
néficiaire (selon le nombre de missions et de types de
consultation)
Individu*bénéficiaire p_ind_ben Incluse un individu peut être compté jusqu'à 2 fois
(selon le nombre de types de consultation)
1. Région sociosanitaire du Nord-du-Québec.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

5.3.1 Erreurs dues à l’échantillonnage supérieur à 25 %, puisque cela indique une très
grande variabilité. De telles estimations devraient
Les erreurs dues à l’échantillonnage sont être utilisées seulement à titre indicatif. Le
mesurées à l’aide d’indicateurs de précision. coefficient de variation a également le mérite de
L’erreur type de l’estimation, sa forme relative permettre une comparaison de la précision de
appelée « coefficient de variation » et la longueur différentes estimations entre elles.
(ou demi-longueur) de l’intervalle de confiance
comptent parmi ces mesures. La longueur de l’intervalle de confiance construit
pour un paramètre d’intérêt nous renseigne
L’erreur type d’une estimation exprime la variation également sur la précision. En fait, l’intervalle de
qui serait observée entre les estimations de tous confiance illustre en quelque sorte l’étendue des
les échantillons possibles de même taille. C’est valeurs possibles que peut prendre l’estimateur
donc une mesure de « distance » moyenne du paramètre étudié34. Plus l’intervalle est court,
attendue entre l’estimation provenant de mieux est circonscrite la valeur réelle du
l’échantillon de l’enquête et la moyenne des paramètre dans la population visée. Ainsi, pour
estimations provenant de l’ensemble des un niveau de confiance donné, un intervalle de
échantillons possibles. Une petite erreur type confiance court est associé à une faible erreur
signifie que l’estimation obtenue avec l’échantillon due à l’échantillonnage.
de l’enquête n’aurait pas été très différente si un
autre échantillon avait été sélectionné. Souvent, Plusieurs méthodes existent pour construire un
plutôt que d’utiliser cette mesure absolue de intervalle de confiance pour une proportion. La plus
précision, on a recours à une mesure relative de simple repose sur l’approximation par la loi normale
précision, le coefficient de variation (CV) qui de la distribution statistique de l’estimateur de la
s’exprime comme suit : proportion. La marge d’erreur (m.e.) ou demi-
longueur de l’intervalle de confiance à 95 % est
alors donnée par la formule suivante :
erreur type de l' estimation
CV = .
estimation
m.e. = 1.96 x variance de l' estimation .
Cette mesure contribue à faciliter l’interprétation
quant à la précision, particulièrement pour des
estimations impliquant des variables mesurées 34. Lorsqu’il est construit avec un niveau de confiance de
dans des échelles différentes. Ainsi, plus le 95 %, on interprète l’intervalle de confiance de la façon
coefficient de variation est petit, plus l’estimation suivante : « Si l’échantillonnage est reproduit un très
grand nombre de fois, chaque échantillon produisant son
est précise. Par contre, il faut être très prudent propre intervalle de confiance, alors 95 % des intervalles
lorsqu’on utilise une estimation dont le CV est contiendraient la vraie valeur du paramètre de la
population. » (Cochran, 1977 : 12)
Page 25
À partir de la marge d'erreur, il est possible de provinciales sont produites par mission, les effets
définir un intervalle de confiance (I.C.) à 95 %, de plan augmentent pour atteindre
associé à l'estimation : respectivement 3,7, 3,2 et 2,5.

I.C. = estimation ± m.e. Soulignons que ces effets de plan sont en

général assez près des hypothèses de départ, ce
Toutefois, lorsque la proportion d’intérêt est trop qui est rassurant quant à l’atteinte des objectifs
petite compte tenu de la taille efficace de précision fixés. Ainsi, la majorité des
d’échantillon qui permet de l’estimer, estimations produites par région et par mission
l’approximation Normale n’est pas adéquate. Les auront une précision semblable ou très
bornes de confiance à utiliser sont alors celles légèrement inférieure à ce qui était prévu dans le
d’un intervalle non symétrique basé sur la loi plan de sondage37. Au niveau provincial, en
Binomiale. Les détails de la construction de ce raison de la taille d’échantillon très importante, les
type d’intervalle lorsque le plan de sondage n’est CV associés à la grande majorité des estimations
pas un plan aléatoire simple ne sont pas fournis sont inférieurs à 10 %, plusieurs étant même
ici; le lecteur est invité à consulter Korn et inférieurs à 5 %.
Graubard (1998) au besoin.
5.3.2 Autres sources d’erreur
Pour évaluer la précision des estimations, il est
utile de s’attarder aux effets de plan auxquels Le taux de réponse global à une enquête est un
sont soumises les différentes estimations de cette indicateur de la qualité de celle-ci, notamment au
enquête. Lorsque les estimations sont produites regard des biais dus à la non-réponse qui
sans égard à la mission sélectionnée, les effets pourraient être introduits dans les estimations. En
de plan moyens35 varient entre 1,2 et 1,5 à effet, plus la non-réponse est élevée, plus le
l’intérieur de chacune des régions sociosanitaires risque est présent que des biais soient introduits
(la moyenne étant 1,4). Pour l’ensemble du dans les estimations en utilisant les données
Québec toutefois, puisque la répartition de notre recueillies auprès des répondants pour inférer à
échantillon entre les régions est très différente de l’ensemble de la population, les non-répondants
la répartition réelle, l’effet de plan moyen grimpe pouvant présenter des caractéristiques
à 2,8. 36 différentes de celles des répondants. Les taux de
réponse obtenus dans le cadre de cette enquête
Par ailleurs, lorsque des estimations sont sont suffisamment élevés et permettent d’être
produites par mission, l’effet de plan induit par les optimiste quant à l’absence de biais dans les
probabilités de sélection variables diffère selon la estimations, d’autant plus qu’un travail
mission. L’effet de plan moyen affectant les d’ajustement pour la non-réponse a été fait lors
estimations pour la mission clinique pour toutes de la pondération.
les régions est de 1,9 (de 1,5 à 2,2 selon les
régions). Celui pour la mission CH est de 1,7 (de Cela dit, compte tenu du faible taux de réponse
1,4 à 1,9) et celui pour la mission CLSC est de (47,5 %) obtenu pour Montréal, il importait de
1,3 (de 1,2 à 1,3). En prenant en compte ces vérifier si les répondants de cette région
effets de plan, les tailles d’échantillon efficaces de présentent des caractéristiques différentes de
toutes les missions d’une région sont beaucoup celles des non-répondants. Pour ce faire, les
plus semblables que les tailles réelles rapportées répondants pour lesquels peu d’appels avaient
à l’annexe 3. Encore une fois, si des estimations été nécessaires pour compléter l’entrevue
(répondants rapides) ont été comparés avec ceux

35. Puisque l’effet de plan varie selon la variable d’analyse,

pour calculer un effet de plan moyen il faut procéder à 37. Quelques exceptions sont toutefois à prévoir, notamment
plusieurs estimations et calculer la moyenne des effets pour le CLSC dans les régions des Laurentides et du
de plan obtenus pour chacune d’entre elles. Saguenay–Lac-Saint-Jean. La proportion de personnes ayant
36. Les effets de plan étant multiplicatifs, l’effet de plan consulté un professionnel de la santé et des services sociaux
provincial correspond à l’effet de plan moyen régional dans un CLSC est si faible dans ces régions qu’il est
(1,4) multiplié par l’effet de plan causé par la non- impossible d’atteindre un nombre suffisant d’entrevues pour
proportionnalité de l’échantillon (environ 2). cette mission à l’aide de la mécanique de sélection.
Page 26
ayant nécessité huit appels et plus (répondants L’erreur de couverture associée au fait que des
tardifs). Selon nous, ces derniers ont davantage ménages privés n’ont pas de téléphone fixe est
de chances de ressembler aux non-répondants considérée raisonnable puisque la proportion de
de l’enquête. personnes se retrouvant dans cette situation a
été estimée à seulement 7 %. Par ailleurs, les
Cette analyse révèle surtout que comparativement opérations de saisie et de codification étant
aux répondants rapides, les répondants tardifs réduites au minimum en raison de l’utilisation
sont proportionnellement moins nombreux à parler d’un questionnaire informatisé, les erreurs de
le français à la maison, à n’avoir aucun diplôme et traitement sont de beaucoup minimisées.
à être retraités ou prestataires de l’assurance-
emploi. De plus, ils sont plus nombreux en 5.4 Interprétation des données et tests
proportion à avoir déclaré être des travailleurs à statistiques
temps plein38.
La majorité des estimations présentées dans les
Une comparaison des caractéristiques socio- résultats de l’enquête québécoise sont des
démographiques des Montréalais a été faite entre proportions. Pour chacun des tableaux produits,
l’enquête québécoise et d’autres enquêtes, à un test du khi-deux avec ajustement de
savoir l’Enquête sur la satisfaction des Montréalais Satterthwaite est effectué afin de mesurer la
menée par l’Agence de Montréal et l’Enquête sur vraisemblance de l’hypothèse d’indépendance
la santé dans les collectivités canadiennes de entre la variable d’analyse et la variable de
Statistique Canada. Plusieurs variables ont été croisement; plus le seuil observé du test est petit,
comparées, telles que l’âge, le sexe, le niveau de moins vraisemblable est l’hypothèse
scolarité, l’accès à un médecin de famille, la d’indépendance, les données soutenant alors la
perception de l’état de santé, etc. Comme ces thèse d’une association entre les deux variables.
comparaisons montrent que la population Comme le seuil retenu est de 0,05, les tests
représentée dans l’enquête québécoise pour la d’indépendance dont le seuil observé est inférieur
région de Montréal est assez semblable à celle à ce seuil correspondent donc à des associations
des autres enquêtes, il n’y a pas lieu de s’inquiéter statistiquement significatives.
outre mesure du risque de biais dans les
estimations pour cette région; les seuls cas Dans un deuxième temps, si les résultats du test
d’exception seraient peut-être lorsque la variable du khi-deux suggèrent une association entre la
d’analyse est fortement associée aux variable d’analyse et la variable de croisement, ils
caractéristiques des non-répondants mentionnées sont examinés plus attentivement. Pour les
précédemment. modalités d’intérêt de la variable d’analyse, on
dégage les modalités de la variable de croisement
Quant à la non-réponse partielle, elle est assez qui se démarquent entre elles en comparant les
faible. Seulement quatre questions présentent un intervalles de confiance. Pour une valeur donnée
taux de non-réponse partielle supérieur à 5 % : de la variable d’analyse, une différence
trois concernent la satisfaction des usagers et une (significative au seuil de 0,05) est exprimée entre
question touche le revenu du ménage39. deux modalités de la variable de croisement si les
intervalles de confiance concernant chacune des
modalités comparées sont disjoints. Dans les cas
limites, c’est-à-dire lorsque les intervalles de
confiance se recoupent à peine, un test est
38. Les répondants n’ont pas été comparés selon l’âge et le
sexe puisque ces variables ont été prises en compte
dans l’ajustement des poids pour la non-réponse.
39. Le taux de non-réponse partielle se calcule de la façon
suivante : nombre de cas ayant répondu « ne sait pas » du tout satisfait(e), peu satisfait(e), assez satisfait(e) ou
ou « refuse de répondre » divisé par le nombre de cas très satisfait(e) de la façon dont votre dossier a été
pour lesquels la question s’applique. Les questions transféré à d’autres établissements, organismes ou
relatives à la satisfaction où la non-réponse partielle est professionnels?; Êtes-vous pas du tout satisfait(e), peu
supérieure à 5 % sont : Êtes-vous pas du tout satisfait(e), assez satisfait(e) ou très satisfait(e) du souci
satisfait(e), peu satisfait(e), assez satisfait(e) ou très qu’avait le personnel de prendre des mesures d’hygiène
satisfait(e) de la possibilité de choisir votre intervenant et de salubrité. Par exemple, se laver les mains, mettre
ou de changer d’intervenant au besoin?; Êtes-vous pas des gants, utiliser des instruments à usage unique, etc.?
Page 27
effectué afin de déterminer si la différence entre
les proportions est significative.

5.5 Portée et limites de l’enquête

Cette enquête, de par son envergure, offre un

gigantesque potentiel analytique tant au niveau
provincial que régional. En effet, en recueillant le
point de vue des usagers, c’est-à-dire leur
expérience, leur satisfaction et leurs attentes à
l’égard des services de santé et des services
sociaux, cette enquête devrait non seulement
permettre d’identifier les aspects jugés les plus
satisfaisants et les moins satisfaisants mais
également les priorités d’action en vue
d’améliorer la qualité des services offerts à la
population. De plus, les données de cette
enquête fournissent au ministère et aux agences
de l’information régionale et comparable, basée
sur un même instrument de mesure et un même
plan de sondage; elles devraient donc être mises
à contribution dans l’évaluation de la qualité des
programmes. On peut également penser que ces
données pourront être utilisées pour sensibiliser
les intervenants, les établissements et les
organismes quant à leur rôle en matière de
satisfaction des usagers.

Comme dans toute enquête, l’analyse des

données se doit de faire face à certaines limites.
Ainsi, la région associée à chaque répondant à
l’enquête est sa région de résidence même s’il
est probable que certaines personnes consultent
les services sociaux et de santé dans une autre
région sociosanitaire que la leur. Par ailleurs,
comme cette enquête ne porte que sur les
personnes ayant utilisé les services de santé et
les services sociaux dans les douze mois
précédant l’enquête, elle ne tient aucunement
compte des personnes qui n’ont pu avoir accès
aux services ou encore celles qui sont sur des
listes d’attente. Même si pour pouvoir répondre à
41 items de satisfaction il importait que
l’expérience vécue ait eu lieu dans la période de
référence, on peut penser que la satisfaction
globale des répondants, telle que mesurée dans
l’enquête, aurait peut-être été différente si
l’enquête avait également ciblé les non-usagers.

Page 28
 Annexe 1

Plan de sondage : Taille et répartition de l’échantillon attendu

Nombre de Nombre de Nombre de
ménages privés1 numéros téléphone répondants attendus
Région sociosanitaire

Bas-Saint-Laurent 86 058 8 840 2 565

Saguenay-Lac-Saint-Jean 114 386 8 855 2 569
Capitale-Nationale 304 790 8 882 2 577
Mauricie 211 955 8 739 2 577
Estrie 132 642 8 307 2 571
Montréal 860 212 11 7742 2 635
Outaouais 145 220 9 647 2 619
Abitibi-Témiscamingue 60 996 10 580 2 558
Côte-Nord 39 052 9 069 2 547
Nord-du-Québec 6 8313 6 096 1 083
Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 39 670 8 356 2 546
Chaudière-Appalaches 162 467 8 186 2 573
Laval 147 724 9 514 2 623
Lanaudière 165 545 8 211 2 575
Laurentides 208 499 8 217 2 577
Montérégie 557 117 8 484 2 581
Le Québec 3 236 333 141 757 39 775
1. Ces nombres proviennent des perspectives démographiques de l’ISQ pour l’année 2006 (scénario de référence) :
[Link]/donstat/societe/demographie/persp_poplt/menages/[Link].
2. Ce nombre inclut les vagues 1 à 4.
3. Ce nombre de ménages n’étant disponible que pour la région administrative du Nord-du-Québec dans les perspectives
démographiques, les données du recensement de 2001 ont été utilisées afin de calculer la proportion de logements privés
occupés de la région sociosanitaire du Nord-du-Québec par rapport à l’ensemble de la région administrative.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des services
sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 29
 Annexe 2

La mesure des taux de productivité, d’admissibilité et de réponse

Le taux de productivité est égal à :

(B + C + D + E)
T prod =
( A + B + C + D + E)

Le taux d’admissibilité est égal à1:

(D + E)
Tad =
(B + D + E)

Le taux de réponse est égal à :

E
Trep =
( D + E + C * Tad )

où

A : le nombre de numéros non valides2;

B : le nombre de ménages inadmissibles3;

C : le nombre de ménages dont l’admissibilité est inconnue;

D : le nombre de personnes non répondantes;

E : le nombre d’entrevues complétées.

1. Le taux d’admissibilité nous renseigne sur la proportion de cas admissibles à l’enquête parmi tous ceux pour lesquels
l’admissibilité peut être établie. Pour certains numéros de téléphone, le résultat de la collecte ne permet pas d’établir
précisément s’il s’agit d’un numéro correspondant à un ménage privé admissible. Ceux-ci ne sont donc pas considérés dans le
calcul du taux d’admissibilité.
2. Numéros sans service, numéros non résidentiels, numéros de télécopieurs, etc.
3. Logements collectifs, résidences secondaires, aucune personne n’ayant consulté, etc.
Source : Institut de la statistiques du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 31
 Annexe 3

Nombre de répondants à l’enquête selon la région de résidence et la mission sélectionnée

Hôpital Clinique CLSC Total des
répondants
n
Région sociosanitaire
Bas-Saint-Laurent 969 946 553 2 468
Saguenay-Lac-Saint-Jean 969 1 085 449 2 503
Capitale-Nationale 979 1 040 534 2 553
Mauricie 930 1 008 582 2 520
Estrie 951 1 007 517 2 475
1
Montréal 853 971 551 2 375
Outaouais 902 1 027 549 2 478
Abitibi-Témiscamingue 889 848 618 2 355
Côte-Nord 887 888 655 2 430
2
Nord-du-Québec 1 054
Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 889 772 735 2 396
Chaudière-Appalaches 933 1 074 645 2 652
Laval 705 1 046 666 2 417
Lanaudière 808 1 188 703 2 699
Laurentides 925 1 141 425 2 491
Montérégie 772 1 098 653 2 523

Le Québec 13 361 15 139 8 835 38 389

1. Les nombres de la région de Montréal incluent les vagues 1 à 4.
2. Étant donné que dans la région Nord-du-Québec, les soins et les services de santé sont dispensés par les centres de santé au
sein desquels sont regroupés différentes missions, aucune sélection n’a été appliquée aux répondants de cette région. De ce
fait les résultats sont présentés pour l’ensemble des répondants.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 33
 Annexe 4

Résultats détaillés de la collecte de données

Catégorie Résultats de la collecte Nombre de numéros
de téléphone
Cas admissibles 49 096
Entrevues complétées 38 389
Personnes non répondantes 10 707
Refus 4 314
Incapacité 1 639
À rappeler – heure incertaine 1 269
1
Rendez-vous manqué 1 025
Entente avec une tierce personne 675
Autres cas de non-réponse 1 785
Cas inadmissibles 12 531
Aucune personne n’a consulté au cours des
12 derniers mois 10 622
Résidence secondaire ou logement collectif 1 864
Autres cas 45
Cas dont l’admissibilité est 20 519
inconnue2 (ménages non
Refus du ménage 7 714
répondants)
Pas de réponse 5 337
À rappeler – heure incertaine 2 790
3
Répondeur 2 728
Incapacité 992
Autres cas 958
Numéros valides 82 146
Numéros non valides 59 611
Total 141 757
1. Ces cas sont ceux pour lesquels il n’a pas été possible d’établir un contact à la suite de la prise d’un rendez-vous avec la
personne sélectionnée (probablement un faux rendez-vous ou un refus déguisé).
2. Ces cas sont ceux pour lesquels il n’y a pas eu de contact avec le ménage ou encore ce contact n’a pas permis d’établir
l’admissibilité.
3. Ces cas sont ceux pour lesquels il n’y a pas eu de réponse, mais la ligne, fort probablement résidentielle, était munie d’un
répondeur ou d’une boîte vocale personnalisée.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 35
Annexe 5
Profil sociodémographique des usagers1, Québec 2006-2007
%2
Sexe
Homme 43,0
Femme 57,0
Âge
15-24 ans 12,3
25-44 ans 30,1
45-64 ans 38,1
65 ans et plus 19,6
Principale langue parlée à la maison
Français 86,2
Anglais 9,5
Autre 4,3
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 24,1
Diplôme d’études secondaires 30,7
Diplôme d’études collégiales 19,4
Diplôme d’études universitaires 25,8
Statut d’activité
En emploi 52,1
Étudiant 9,4
Retraité 25,3
À la maison 6,3
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,4
Congé de maternité/autre 3,4
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 16,1
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 36,0
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 20,5
Au moins une personne de 14 ans et moins 27,4
Zone géographique
Urbaine 67,3
Semi-urbaine 11,6
Rurale 21,1
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 22,4
2- 20,7
3- 20,2
4- 19,3
5- très défavorisé 17,5
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 38
Profil sociodémographique des usagers1, Bas-Saint-Laurent, 2006-2007
%
Sexe
Homme 41,6
Femme 58,4
Âge
15-24 ans 12,4
25-44 ans 23,4
45-64 ans 43,0
65 ans et plus 21,3
Principale langue parlée à la maison
Français 99,5
Anglais 0,4 **
Autre –
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 33,1
Diplôme d’études secondaires 34,5
Diplôme d’études collégiales 15,3
Diplôme d’études universitaires 17,2
Statut d’activité
En emploi 46,9
Étudiant 9,2
Retraité 28,3
À la maison 7,8
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 4,8
Congé de maternité/autre 3,0
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 15,3
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 42,9
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 17,7
Au moins une personne de 14 ans et moins 24,1
Zone géographique
Urbaine –
Semi-urbaine 42,9
Rurale 57,0
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 4,4
2- 16,3
3- 16,0
4- 19,1
5- très défavorisé 44,2
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 39
Profil sociodémographique des usagers1, Saguenay-Lac-Saint-Jean, 2006-2007
%
Sexe
Homme 42,2
Femme 57,8
Âge
15-24 ans 12,6
25-44 ans 25,4
45-64 ans 42,4
65 ans et plus 19,6
Principale langue parlée à la maison
Français 99,4
Anglais 0,5 **
Autre –
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 29,7
Diplôme d’études secondaires 35,0
Diplôme d’études collégiales 19,5
Diplôme d’études universitaires 15,9
Statut d’activité
En emploi 47,3
Étudiant 9,6
Retraité 26,6
À la maison 10,1
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,4
Congé de maternité/autre 3,0
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 14,2
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 39,9
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 21,3
Au moins une personne de 14 ans et moins 24,5
Zone géographique
Urbaine 56,0
Semi-urbaine 17,2
Rurale 26,8
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 3,8
2- 17,2
3- 19,3
4- 28,0
5- très défavorisé 31,7
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 40
Profil sociodémographique des usagers1, Capitale-Nationale, 2006-2007
%
Sexe
Homme 44,0
Femme 56,0
Âge
15-24 ans 11,5
25-44 ans 26,6
45-64 ans 41,0
65 ans et plus 20,9
Principale langue parlée à la maison
Français 97,8
Anglais 1,3 *
Autre 0,9 *
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 20,0
Diplôme d’études secondaires 29,8
Diplôme d’études collégiales 21,8
Diplôme d’études universitaires 28,4
Statut d’activité
En emploi 50,8
Étudiant 9,8
Retraité 29,4
À la maison 4,2
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 2,5
Congé de maternité/autre 3,4
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 17,2
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 39,3
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 20,3
Au moins une personne de 14 ans et moins 23,1
Zone géographique
Urbaine 84,9
Semi-urbaine –
Rurale 15,0
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 33,4
2- 22,2
3- 16,6
4- 16,0
5- très défavorisé 11,7
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 41
Profil sociodémographique des usagers1, Mauricie, 2006-2007
%
Sexe
Homme 43,4
Femme 56,6
Âge
15-24 ans 11,6
25-44 ans 25,6
45-64 ans 40,2
65 ans et plus 22,6
Principale langue parlée à la maison
Français 98,7
Anglais 0,7 **
Autre 0,6 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 31,7
Diplôme d’études secondaires 33,4
Diplôme d’études collégiales 19,1
Diplôme d’études universitaires 15,8
Statut d’activité
En emploi 47,7
Étudiant 8,6
Retraité 29,3
À la maison 6,7
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 4,1
Congé de maternité/autre 3,6
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 18,3
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 40,1
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 18,2
Au moins une personne de 14 ans et moins 23,4
Zone géographique
Urbaine 30,0
Semi-urbaine 37,6
Rurale 32,4
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 8,4
2- 16,0
3- 24,2
4- 29,2
5- très défavorisé 22,3
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 42
Profil sociodémographique des usagers1, Estrie, 2006-2007
%
Sexe
Homme 43,2
Femme 56,8
Âge
15-24 ans 13,9
25-44 ans 29,0
45-64 ans 37,1
65 ans et plus 19,9
Principale langue parlée à la maison
Français 91,4
Anglais 7,4
Autre 1,2 *
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 26,4
Diplôme d’études secondaires 33,8
Diplôme d’études collégiales 18,2
Diplôme d’études universitaires 21,6
Statut d’activité
En emploi 49,7
Étudiant 11,3
Retraité 25,3
À la maison 6
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,7
Congé de maternité/autre 4,0
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 16,7
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 40,9
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 15,7
Au moins une personne de 14 ans et moins 26,7
Zone géographique
Urbaine 53,8
Semi-urbaine 8,3
Rurale 37,9
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 14,6
2- 26,5
3- 20,8
4- 23,2
5- très défavorisé 15,0
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 43
Profil sociodémographique des usagers1, Montréal, 2006-2007
%2
Sexe
Homme 43,2
Femme 56,8
Âge
15-24 ans 12,1
25-44 ans 34,2
45-64 ans 33,2
65 ans et plus 20,6
Principale langue parlée à la maison
Français 66,1
Anglais 22,5
Autre 11,4
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 17,7
Diplôme d’études secondaires 23,8
Diplôme d’études collégiales 19,6
Diplôme d’études universitaires 38,8
Statut d’activité
En emploi 53,2
Étudiant 10,5
Retraité 22,8
À la maison 6,8
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,8
Congé de maternité/autre 2,9
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 21,7
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 32,8
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 18,6
Au moins une personne de 14 ans et moins 26,9
Zone géographique
Urbaine 99,9
Semi-urbaine –
Rurale –
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 32,6
2- 19,2
3- 16,9
4- 16,3
5- très défavorisé 15,0
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 44
Profil sociodémographique des usagers1, Outaouais, 2006-2007
%
Sexe
Homme 44,5
Femme 55,5
Âge
15-24 ans 11,9
25-44 ans 31,1
45-64 ans 41,1
65 ans et plus 15,9
Principale langue parlée à la maison
Français 85,0
Anglais 13,0
Autre 2,0 *
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 22,7
Diplôme d’études secondaires 32,2
Diplôme d’études collégiales 19,9
Diplôme d’études universitaires 25,2
Statut d’activité
En emploi 58,2
Étudiant 8,5
Retraité 22,3
À la maison 4,9
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 2,6
Congé de maternité/autre 3,6
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 13,0
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 34,3
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 22,2
Au moins une personne de 14 ans et moins 30,5
Zone géographique
Urbaine 81,3
Semi-urbaine 0,7 **
Rurale 18,0
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 33,0
2- 17,0
3- 14,7
4- 14,5
5- très défavorisé 20,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 45
Profil sociodémographique des usagers1, Abitibi-Témiscamingue, 2006-2007
%
Sexe
Homme 43,5
Femme 56,5
Âge
15-24 ans 12,0
25-44 ans 30,7
45-64 ans 39,7
65 ans et plus 17,7
Principale langue parlée à la maison
Français 97,8
Anglais 2,0 *
Autre 0,3 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 36,4
Diplôme d’études secondaires 32,7
Diplôme d’études collégiales 15,8
Diplôme d’études universitaires 15,1
Statut d’activité
En emploi 50,7
Étudiant 8,5
Retraité 24,8
À la maison 7,9
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 4,2
Congé de maternité/autre 4,0
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 15,3
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 39,9
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 15,6
Au moins une personne de 14 ans et moins 29,3
Zone géographique
Urbaine –
Semi-urbaine 63,3
Rurale 36,6
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 0,9 *
2- 9,5
3- 20,1
4- 24,8
5- très défavorisé 44,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 46
Profil sociodémographique des usagers1, Côte-Nord, 2006-2007
%
Sexe
Homme 44,2
Femme 55,8
Âge
15-24 ans 11,3
25-44 ans 29,1
45-64 ans 41,9
65 ans et plus 17,7
Principale langue parlée à la maison
Français 93,2
Anglais 3,4
Autre 3,4
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 34,5
Diplôme d’études secondaires 36,7
Diplôme d’études collégiales 16,2
Diplôme d’études universitaires 12,6
Statut d’activité
En emploi 51,1
Étudiant 7,6
Retraité 24,0
À la maison 7,8
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 5,5
Congé de maternité/autre 3,9
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 14,2
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 39,0
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 19,4
Au moins une personne de 14 ans et moins 27,4
Zone géographique
Urbaine 0,2 **
Semi-urbaine 58,5
Rurale 41,3
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 2,7
2- 16,9
3- 22,7
4- 21,9
5- très défavorisé 35,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 47
Profil sociodémographique des usagers1, Nord-du-Québec, 2006-2007
%
Sexe
Homme 46,4
Femme 53,6
Âge
15-24 ans 12,7
25-44 ans 33,0
45-64 ans 43,4
65 ans et plus 11,0
Principale langue parlée à la maison
Français 97,5
Anglais 0,8 **
Autre 1,7 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 31,9
Diplôme d’études secondaires 39,4
Diplôme d’études collégiales 15,5
Diplôme d’études universitaires 13,2
Statut d’activité
En emploi 58,1
Étudiant 7,3
Retraité 15,1
À la maison 9,3
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 4,1 *
Congé de maternité/autre 6,1
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 12,2
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 37,3
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 17,6
Au moins une personne de 14 ans et moins 32,9
Zone géographique
Urbaine 0,4 **
Semi-urbaine 0,5 **
Rurale 99,1
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé –
2- 0,6 **
3- 19,2
4- 61,4
5- très défavorisé 18,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007
.
Page 48
Profil sociodémographique des usagers1, Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine, 2006-2007
%
Sexe
Homme 42,8
Femme 57,2
Âge
15-24 ans 8,8
25-44 ans 23,4
45-64 ans 43,5
65 ans et plus 24,3
Principale langue parlée à la maison
Français 92,5
Anglais 7,0
Autre 0,4 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 40,2
Diplôme d’études secondaires 30,9
Diplôme d’études collégiales 15,7
Diplôme d’études universitaires 13,2
Statut d’activité
En emploi 42,0
Étudiant 6,3
Retraité 32,1
À la maison 6,0
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 7,9
Congé de maternité/autre 5,7
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 15,2
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 41,2
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 21,8
Au moins une personne de 14 ans et moins 21,7
Zone géographique
Urbaine –
Semi-urbaine 1,7 *
Rurale 98,2
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé –
2- 3,4
3- 9,0
4- 9,4
5- très défavorisé 78,2
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 49
Profil sociodémographique des usagers1, Chaudière-Appalaches, 2006-2007
%
Sexe
Homme 42,4
Femme 57,6
Âge
15-24 ans 13,3
25-44 ans 29,0
45-64 ans 39,0
65 ans et plus 18,7
Principale langue parlée à la maison
Français 99,2
Anglais 0,7 **
Autre 0,1 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 29,6
Diplôme d’études secondaires 34,3
Diplôme d’études collégiales 19,4
Diplôme d’études universitaires 16,7
Statut d’activité
En emploi 52,9
Étudiant 9,5
Retraité 24,6
À la maison 6,6
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,1
Congé de maternité/autre 3,3
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 13,0
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 35,8
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 23,1
Au moins une personne de 14 ans et moins 28,1
Zone géographique
Urbaine 33,4
Semi-urbaine 15,7
Rurale 50,9
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 10,4
2- 18,4
3- 29,3
4- 24,5
5- très défavorisé 17,3
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 50
Profil sociodémographique des usagers1, Laval, 2006-2007
%
Sexe
Homme 42,7
Femme 57,3
Âge
15-24 ans 11,6
25-44 ans 29,5
45-64 ans 38,7
65 ans et plus 20,2
Principale langue parlée à la maison
Français 78,9
Anglais 10,7
Autre 10,4
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 18,1
Diplôme d’études secondaires 32,8
Diplôme d’études collégiales 20,6
Diplôme d’études universitaires 28,5
Statut d’activité
En emploi 56,4
Étudiant 8,6
Retraité 24,9
À la maison 4,8
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 1,9 *
Congé de maternité/autre 3,4
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 12,7
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 31,8
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 23,9
Au moins une personne de 14 ans et moins 31,6
Zone géographique
Urbaine 100,0
Semi-urbaine –
Rurale –
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 29,1
2- 30,5
3- 23,3
4- 10,1
5- très défavorisé 6,9
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 51
Profil sociodémographique des usagers1, Lanaudière, 2006-2007
%
Sexe
Homme 41,5
Femme 58,5
Âge
15-24 ans 10,9
25-44 ans 31,2
45-64 ans 39,3
65 ans et plus 18,6
Principale langue parlée à la maison
Français 97,9
Anglais 1,5 *
Autre 0,6 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 28,9
Diplôme d’études secondaires 35,2
Diplôme d’études collégiales 17,9
Diplôme d’études universitaires 18,1
Statut d’activité
En emploi 53,5
Étudiant 7,0
Retraité 25,7
À la maison 6,5
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,3
Congé de maternité/autre 4,0
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 11,3
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 37,9
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 20,8
Au moins une personne de 14 ans et moins 30,0
Zone géographique
Urbaine 51,8
Semi-urbaine 10,4
Rurale 37,9
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 10,4
2- 23,6
3- 22,3
4- 22,5
5- très défavorisé 21,2
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 52
Profil sociodémographique des usagers1, Laurentides, 2006-2007
%
Sexe
Homme 41,4
Femme 58,6
Âge
15-24 ans 12,6
25-44 ans 31,6
45-64 ans 39,7
65 ans et plus 16,1
Principale langue parlée à la maison
Français 94,5
Anglais 4,7
Autre 0,8 **
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 26,1
Diplôme d’études secondaires 35,5
Diplôme d’études collégiales 19,5
Diplôme d’études universitaires 18,9
Statut d’activité
En emploi 53,8
Étudiant 9,9
Retraité 22,8
À la maison 5,8
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 3,4
Congé de maternité/autre 4,3
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 12,6
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 34,5
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 21,6
Au moins une personne de 14 ans et moins 31,3
Zone géographique
Urbaine 66,7
Semi-urbaine 2,6 *
Rurale 30,7
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 21,1
2- 19,0
3- 21,2
4- 23,3
5- très défavorisé 15,5
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
** Coefficient de variation supérieur à 25 %; fournie à titre indicatif seulement.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 53
Profil sociodémographique des usagers1, Montérégie, 2006-2007
%
Sexe
Homme 41,1
Femme 58,9
Âge
15-24 ans 12,5
25-44 ans 29,7
45-64 ans 39,3
65 ans et plus 18,6
Principale langue parlée à la maison
Français 88,9
Anglais 8,5
Autre 2,6 *
Niveau de scolarité
Aucun diplôme 25,0
Diplôme d’études secondaires 32,3
Diplôme d’études collégiales 19,3
Diplôme d’études universitaires 23,3
Statut d’activité
En emploi 52,1
Étudiant 9,1
Retraité 26,3
À la maison 6,3
Prestataire assurance-emploi/aide sociale 2,9
Congé de maternité/autre 3,3
Composition du ménage
Une personne de 15 ans et plus seulement 12,8
Deux personnes de 15 ans et plus seulement 35,5
Plus de deux personnes de 15 ans et plus sans enfant de 14 ans et moins 23,2
Au moins une personne de 14 ans et moins 28,5
Zone géographique
Urbaine 58,1
Semi-urbaine 21,3
Rurale 20,6
Indice de défavorisation matérielle
1- très favorisé 23,7
2- 25,6
3- 23,3
4- 18,1
5- très défavorisé 9,3
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
* Coefficient de variation entre 15 % et 25 %; interpréter avec prudence.
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 54
Annexe 6
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Québec 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 57,9
Bon 25,0
Moyen/mauvais 17,1
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 25,3
Non 74,7
Médecin de famille
Oui 81,5
Non 18,5
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Bas-Saint-Laurent, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 56,1
Bon 28,3
Moyen/mauvais 15,7
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 26,8
Non 73,2
Médecin de famille
Oui 89,8
Non 10,2
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 56
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Saguenay-Lac-Saint-Jean, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 60,8
Bon 24,8
Moyen/mauvais 14,4
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 24,7
Non 75,3
Médecin de famille
Oui 90,6
Non 9,4
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Capitale-Nationale, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 63,5
Bon 23,5
Moyen/mauvais 12,9
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 22,8
Non 77,2
Médecin de famille
Oui 88,3
Non 11,7
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 57
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Mauricie, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 55,9
Bon 26,5
Moyen/mauvais 17,6
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 26,4
Non 73,6
Médecin de famille
Oui 85,9
Non 14,1
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Estrie, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 59,3
Bon 24,6
Moyen/mauvais 16,0
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 25,7
Non 74,3
Médecin de famille
Oui 85,5
Non 14,5
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 58
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Montréal, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 54,2
Bon 25,8
Moyen/mauvais 20,0
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 26,0
Non 74,0
Médecin de famille
Oui 72,2
Non 27,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Outaouais, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 58,4
Bon 21,3
Moyen/mauvais 20,3
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 28,8
Non 71,2
Médecin de famille
Oui 83,3
Non 16,7
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 59
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Abitibi-Témiscamingue, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 52,6
Bon 27,7
Moyen/mauvais 19,7
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 27,8
Non 72,2
Médecin de famille
Oui 80,3
Non 19,7
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Côte-Nord, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 51,8
Bon 28,8
Moyen/mauvais 19,5
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 27,6
Non 72,4
Médecin de famille
Oui 85,2
Non 14,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 60
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Nord-du-Québec, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 57,6
Bon 26,3
Moyen/mauvais 16,1
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 21,9
Non 78,1
Médecin de famille
Oui 81,3
Non 18,7
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 51,9
Bon 27,9
Moyen/mauvais 20,1
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 27,3
Non 72,7
Médecin de famille
Oui 87,8
Non 12,2
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 61
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Chaudière-Appalaches, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 59,7
Bon 25,9
Moyen/mauvais 14,4
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 22,4
Non 77,6
Médecin de famille
Oui 89,9
Non 10,1
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Laval, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 60,1
Bon 23,3
Moyen/mauvais 16,7
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 22,8
Non 77,2
Médecin de famille
Oui 81,2
Non 18,8
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 62
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Lanaudière, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 59,4
Bon 24,8
Moyen/mauvais 15,8
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 25,4
Non 74,6
Médecin de famille
Oui 82,7
Non 17,3
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Laurentides, 2006-2007

%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 60,8
Bon 21,8
Moyen/mauvais 17,3
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 27,1
Non 72,9
Médecin de famille
Oui 80,8
Non 19,2
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 63
Caractéristiques relatives à la santé des usagers1, Montérégie, 2006-2007
%2
Perception de l’état de santé
Excellent/très bon 59,0
Bon 25,6
Moyen/mauvais 15,5
Problème de santé chronique avec limitations d’activités
Oui 24,5
Non 75,5
Médecin de famille
Oui 82,4
Non 17,6
1. Par usager on entend les personnes de 15 ans et plus, vivant dans un ménage privé et ayant consulté un professionnel de la
santé et des services sociaux dans un hôpital, une clinique ou un CLSC au cours des douze mois précédant l’enquête.
2. Toutes les proportions dans ce tableau ont un coefficient de variation inférieur à 15 % (bonne précision).
Source : Institut de la statistique du Québec, Enquête sur la satisfaction des usagers à l’égard des services de santé et des
services sociaux du Québec, 2006-2007.

Page 64
 Bibliographie
COCHRAN, W. G. (1977). Sampling techniques,
3RD EDITION, New York, John Wiley &
Sons, 590 p.

CÔTÉ, L., M. BÉLANGER, R. GRANGER et C.

LADEUIX. 2005. Évaluer pour s’améliorer : au
cœur de la qualité des services. Montréal,
Agence de développement de réseaux
locaux de services de santé et de services
sociaux de Montréal, 12p.

COULTER, A., et P. D. CLEARY (2001). “Patients'

Experiences with hospital care in five
countries”, Health Affairs, vol. 20, no 3, p.
244-252.

KORN, E. L., et B. I. GRAUBARD (1998).

Confidence intervals for proportions with
small expected number of positive counts
estimated from Survey Data, Statistique
Canada, Survey Methodology, vol. 24, no. 2,
décembre, p. 193-201.

STATISTIQUE CANADA (2006). Les habitudes de

dépenses au Canada, numéro 62-202-XIF
au catalogue.

Page 65
enqueteSatisfaction.FH11 Thu Dec 06 [Link] 2007 Page 1
C M Y CM MY CY CMY K

Pour mieux comprendre les données relatives à la satisfaction des

usagers à l’égard des services de santé et des services sociaux du
Québec, cette publication présente les choix et les stratégies
méthodologiques retenus pour mener l’enquête. Sont donc abordés :
les objectifs de l’enquête, l’élaboration du questionnaire et les
approches privilégiées pour mesurer la satisfaction ainsi que les
attentes des usagers, la méthodologie statistique retenue (plan de
sondage, taille de l’échantillon, sélection des ménages, des individus

[Link]
et du lieu de consultation d’un professionnel de la santé et des
services sociaux, régionalisation des grands paramètres de collecte
et résultats obtenus) de même que certains éléments relatifs au
traitement des données (pondération, effet de plan et précision des
estimations).

SANTÉ ET BIEN-ÊTRE

« L’Institut a pour mission de fournir des informations statistiques qui Enquête sur la satisfaction
soient fiables et objectives sur la situation du Québec quant à tous les
aspects de la société québécoise pour lesquels de telles informations des usagers à l’égard des services
sont pertinentes. L’Institut constitue le lieu privilégié de production et
de diffusion de l'information statistique pour les ministères et de santé et des services sociaux
organismes du gouvernement, sauf à l’égard d’une telle information
que ceux-ci produisent à des fins administratives. Il est le responsable
de la réalisation de toutes les enquêtes statistiques d’intérêt général. »
du Québec, 2006-2007 :
Loi sur l’Institut de la statistique du Québec (L.R.Q., c. I-13.011)
description et méthodologie
adoptée par l’Assemblée nationale du Québec le 19 juin 1998.

ISBN 978-2-551-23627-5

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Site Web : [Link]
Imprimé au Québec, Canada

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