RAPPORT DE STAGE

D'INITIATION
au sein de
La Régie Autonome de Distribution
d'Eau et d'Électricité de la Chaouia
RéaliséRRRRAYUJRr
par :
RAHMAT RABBI Rajaa

ENCADRÉ PARM ABBAR Hassan-ENCG SETTAT

ENCADRÉ PARMme AIT HMAD Meriem-RADEEC

2024-2025 1
i
 Avant-propos
Afin d’acquérir et consolider les connaissances théoriques et
d’assurer une bonne intégration et insertion dans le domaine
professionnel, l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion
comprend une formation qui comporte un stage d'un mois pour
passer une nouvelle expérience pratique.

J’ai eu l'opportunité de décrocher un stage au sein de la régie

d’eau la RADEEC plus précisément au service commercial.

A la fin, j’ai connu de nouvelles informations concernant les

régies d’eau, une expérience qui sera gravée dans ma
mémoire.

ii
 Dédicace

Ma reconnaissance se tourne en
premier lieu vers ALLAH le tout
Puissant.
Je dédie par la suite ce travail à
mes parents, qui ont toujours été
la principale source d’amour et
de motivation et pour tous les
sacrifices qu’ils ont fait pour moi
Je dédie aussi ce travail à toute
personne qui m’aime et qui
j’aime et respecte.

iii
 Remerciements
Avant de commencer le développement de cette expérience professionnelle, je tiens à
exprimer mes sincères remerciements à toutes les personnes qui m’ont aidé d’effectuer ce
travail ainsi que ceux qui m’ont permis de passer un agréable moment.

Madame Meriem Ait Hmad : mon encadrante professionnelle qui m’a donné la chance
d’effectuer le stage au sein de la RADEEC et qui procure une marque d’estime et de
confiance, toujours disponible, une encadrante exceptionnelle, avec énormément d’expérience
sans qui ce travail n’aurait pu exister

Monsieur ABBAR Hassan : mon encadrant pédagogique, je vous remercie pour toutes les
informations que vous m’avez présentées, et pour votre intérêt accordé durant l’encadrement
en nous délivrant des conseils précieux afin de rédiger des rapports de stage, qui respectent les
normes académiques et professionnelles.

Je tiens à témoigner ma reconnaissance à tout le personnel de la RADEEC pour leur accueil,

pour leur encouragement et pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêts qu’ils m’ont
offert tout au long de la période de mon stage.

Enfin, j’exprime ma profonde gratitude à toutes les personnes qui ont participé de près ou de
loin dans la réalisation de ce travail et le succès de cette expérience durant laquelle j’ai appris
beaucoup de choses.

iv
 Liste des Acronymes
RADEEC : Régie Autonome de la Distribution de l’Eau et l’Electricité de la
Chaouia.

NT : Nouvelles Technologies

TIC : Technologies de l’Information et de Communication

IA : Intelligence artificielle

Wat.erp : Water-Entreprises Resource Planning

SAGE: Software for Algebra and Geometry Experimentation

SAP: System Applications and Products in Data Processing

M-banking: mobile banking

CIH: Crédit Immobilier et Hotelier

v
 Sommaire :
Avant-propos………………………………………………………………………………… ii

Dédicaces : .......................................................................................................................... iii

Remerciements : ......................................................................................................................... iv

Liste des Acronymes :………………………………………………………………………………………………………………v

Sommaire : ................................................................................................................................ ...vi

Introduction :............................................................................................................................ 1

Partie 1 : Présentation Générale de la RADEEC .......................................................................... 2

Section 1 : La RADEEC est un EPIC qui possède des tâches précises.................................... 3

Fiche technique de la RADEEC.............................................................................. 4

Section 2 : Historique de la RADEEC ...................................................................................... 5

Section 3 : les Secteurs de la RADEEC...................................................................................... 6

• Eau Potable................................................................................................ 6

• Assainissement Liquide ............................................................................. 6

Section 4 : Les Organes de la RADEEC.................................................................................... 7

• L’Organigramme de la RADEEC............................................................................. 8

•Différents services de la RADEEC....................................................................... 9

Partie 2 : Les travaux effectués et Problématique ............................................................. 15

Chapitre 1 : Traitement du Problématique.......................................................................................

16

Section1 : Impact du digital sur l’amélioration de la satisfaction

clientèle ........................... 17

Section 2 : Méthodologie adoptée .................................................................................. 18

Section3 : Notions utiles ............................................... 21

Section4 : Digitalisation au sein de la RADEEC .................................... 23

Section5 : Satisfaction clientèle de la RADEEC ......... 24

vi
Section6 : Evaluation des impacts du digital sur la satisfaction
clientèle de la RADEEC 27

Section7 : Synthèse et Recommandations…………………………………………………………..34

Chapitre 2 : Travaux effectués......................................................................... 35

Section1 : Aperçu sur la division comptable et financière…………………...35

Section2 : La Procédure du Service Commercial .....................................…...36

Section3 : Travaux effectués au service commercial……………………………40

Conclusion Générale :............................................................................................................ 42

Bibliographie : ........................................................................................................................ 43

Webographie : ........................................................................................................................ 43

Annexes : ................................................................................................................................. 44

vii
Introduction :

Tout au long du cursus de formation à l’école nationale de commerce et de gestion, il est

demandé aux étudiants de maitriser un ensemble de réflexes sur le plan théorique permettant
de peaufiner des acquis professionnels futurs. Cependant, celles-ci ne sont pas suffisantes
pour une intégration facile dans le monde de travail, d’où la nécessité d’effectuer un stage
d’application durant lequel l’étudiant doit bénéficier d’une formation préparatoire pour le
monde professionnel.

Ce stage est primordial dans la mesure où il offre à chaque étudiant la possibilité de se

familiariser avec la réalité de l’entreprise à savoir : son organisation, sa structure, ses
documents et ses problèmes liés à la gestion. Pour cela j’ai choisi d’effectuer celui-ci au sein
d’une entreprise semi-publique pour découvrir le secteur public et la manière avec laquelle
fonctionnent ses organisations.

Enfin, je voudrais préciser que ce rapport représente une synthèse de mon expérience vécue
au sein de la Régie Autonome de la Distribution d’Eau et d’Electricité de la
Chaouia (RADEEC), entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité du service
commercial. Et pour assurer une bonne compréhension de l’enchaînement des idées, je
voudrais préciser que la première partie sera dédiée pour la présentation de la RADEEC et son
activité, avant de passer vers la fin de ce travail aux différentes missions réalisées tout au long
du stage, ainsi que le traitement d’une problématique qui concerne l’impact de la
digitalisation sur la satisfaction clientèle au sein de la RADEEC.

1
Présentation Générale de la RADEEC

2
 Partie 1 : Présentation Générale de la RADEEC :
Section 1 : La RADEEC est un EPIC qui possède des taches précises

La RADEEC (Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité-Chaouia) est un

établissement public à caractère industriel et commercial, crée en 1976 par le ministre de
l’intérieur. Dotée par la personnalité civile et de l’autonomie financière, la RADEEC
assure la distribution d’eau potable et la gestion du secteur assainissement liquide dans les
deux provinces de Settat et de Berrechid, dans un réseau d’action regroupant, la ville de
Settat, six municipalités et quatre communes rurales.
Au Maroc, les services de distribution d’eau potable, d’électricité, et d’assainissement
liquide sont assurés par treize Régies Communales de distribution et trois Sociétés Privées
délégataires dans les grandes villes. Ces opérateurs sont placés sous la tutelle de la
direction des Régies et Services Concède, Direction Centrale du ministère de l’intérieur.
Les treize Régies de Au Maroc, les services de distribution d’eau potable, d’électricité, et
d’assainissement liquide sont assurés par treize distribution sont localisées par métiers dans
les villes ci-après :
 7 Régies de distribution d’eau, d’électricité et d’assainissement
(RADEEF de Fès, RADEEMA de Marrakech, RAK de Kenitra, RADEES de Safi,
RADEEJ d’EL Jadida, RADEEL de Larache et RADEEM de Meknès).
 5 Régies de distribution d’eau et d’assainissement (RADEEC de
Settat, RADEEO d’Oujda, RADEEN de Nador, RADEET de Béni Mellal et
RAMSA d’AGADIR)
 Une Régie de distribution d’eau (RADEETA de Taza).
 Les 3 sociétés délégataires sont situées respectivement à
Casablanca (LYDEC), Rabat-Salé (REDAL), Tanger-Tétouane (AMENDIS).

3
 Fiche technique de la RADEEC

Raison sociale R.A.D.E.E.C

Forme juridique Etablissement public à

caractère industriel et
commercial.

Date de création 29/10/1976.

Activités Distribution d’eau potable et

assainissement liquide.

Siège BD Mohamed V, Quartier

administrative, BP:30,
Settat.

Effectifs 2 Hors Cadres, 20 Cadres, 29

Maîtrises et 96 Exécutions.

E-mail [email protected]

Coordonnées Tel : 0523-40-31-37 /

0523-40-25-31

Identification fiscale 770 088

Tableau : Fiche technique de la RADEEC

 Source : www.radeec.ma

4
5
 Section 2 : Historique de la RADEEC

Les services publics locaux occupent une place de plus en plus importante au sein des
activités communales, car ils constituent l’instrument de satisfaction des besoins des citoyens
dans les secteurs vitaux, tel que l’eau potable, l’électricité et l’assainissement.
C’est ainsi que fût crée en 1976, par arrêté de Mr le ministre de l’intérieur n°952 du
29/10/1976, la R.A.D.E.E.C. La Régie Autonome de Distribution d’Eau et d’Electricité de la
Chaouia.

Localité Prise en charge de la gestion du secteur

Eau Potable Assainissement

Province de SETTAT

Ville se Settat 1976 1998

Commune rurale de Guisser 1977 2007

Commune rurale de Rass El Ain 1977 2007

Commune rurale d’Ouled Said 1976 2007

Commune rurale de Sidi El Aidi 1980 2007

Municipalité de Tlet Louled 1978 2008

Municipalité d’Ouled M’rah 1978 Prévue

Province de BERRECHID

Municipalité de Soualem 1982 2004

Municipalité de Sidi Rahal-Plage 1982 2004

6
Municipalité d’Ouled Abbou 1977 Prévue

Tableau : Historique de la RADEEC

 Source : élaboré par nous-mêmes

Section 3 : Les Secteurs de la RADEEC

Secteur Eau potable :
La régie est chargée de la distribution de l’eau potable dans l’ensemble des centres qu’elle
gère. La production est assurée :

 Partiellement par la RADEEC : Settat, Sidi Hajjaj, Tlet Louled et Ouled Abbou.
 Totalement par l’ONEP : Ouled Said et Sid Aidi.
 Totalement par Lydec : Deroua.
 Totalement par SEOR : Soualem, Sidi Rahal.
 Totalement par la RADEEC : Guisser, Ras Ain.

La régie possède des ressources propres (Ain N’ezzagh, Ain Settat) et des ressources fournies
par l’O.N.E.P. La qualité d’eau potable fournie est enregistrée par des appareils de mesure
placés à la sortie des ressources et l’entrée des ouvrages de réception dont les indicateurs ont
relevés au premier de chaque mois en présence des représentants des fournisseurs et de la
R.A.D.E.E.C.

Secteur Assainissement liquide :

Lors de la session ordinaire du conseil municipal de la ville de Settat du

mois d’Octobre 1998, la commune urbaine de Settat a décidé de
transférer la gestion du réseau d’assainissement liquide de la ville de
Settat à la R.A.D.E.E.C et a donné son accord sur le cahier ainsi que le
cadre tarifaire. Et afin d’assurer une meilleure qualité de service
assainissement, la RADEEC poursuit la réalisation du programme
d’investissement, ce programme d’investissement financé par la banque
européenne d’investissement ou par ses fonds propres a pour objectif
principale la réhabilitation et l’extension du réseau assainissement de la
ville de Settat.

Section 4 : Les organes de la RADEEC

7
 La RADEEC est administré par un Conseil d’Administration et un Comité de
Direction (les organes délivrant), tandis que les différents divisions et services de
la Régie sont gérés par un Directeur Général (organe exécutif).

Le conseil d’administration :
Il est composé de :
- Président : le wali de Chaouia Ouardigha
- Les représentants : des conseils communaux de la Wilaya.
- Les représentants : du ministère de l’intérieur, des finances, des travaux, et de
l’énergie.
Ce conseil se réunie au moins deux fois par an sur convocation de son président
pour superviser la gestion de la RADEEC, et décider les grands axes du travail,
et en outre, chaque fois qu’il est jugé utile il doit être réuni également à la
demande du WALI ou à celle de la majorité de ces membres.
Le conseil délibère toutes les questions concernant le fonctionnement de la régie
et il décide en général :
Le budget de fonctionnement.
Le budget d’investissement.
Le budget des comptes.
Les différents points importants inscrits à l’ordre du jour.
Les décisions sont prises à la majorité et ne sont définitives qu’après confirmation du Wali de
Chaouia Ouardigha.
Le comité de direction :
Ce comité est charge dans l’intervalle des réunions du conseil de suivre la gestion de la régie
et éventuellement de régler toutes les questions pour lesquelles il a reçu la délégation du
conseil d’administration et surtout veiller à l’exécution des décisions prises au cours des
réunions.
Le Comité se réunit au moins une fois par mois par convocation de son président.
Il comprend :
Le président : Le secrétaire générale de la Wilaya de
Settat.
Les membres : 4 conseillers désignés par le conseil
d’administration.

8
 Les représentants : du ministère de l’intérieur et des finances.
Ils assistent également aux délibérations du comité :
Les représentants des ministères de l’intérieur et des finances.
Les ingénieurs, chef des services technique
Collaborateur financier
Directeur général de la régie

• Le directeur général :

En 3ème hiérarchie, on trouve le directeur général qui assure sous l’autorité et le contrôle di
conseil d’administration ou du comité de direction le fonctionnement de la régie.
Parmi ses compétences on peut citer :

• L’exécution des décisions du conseil d’administration

 La direction de l’ensemble de la régie en justice
 La délégation de sa signature a un ou plusieurs chefs de service
Chaque fin du mois, une réunion se tient entre le directeur, les chefs de services,
les chefs de bureaux et les chefs de zones afin d’étudier les points suivants :

Suivi des indicateurs de performance de la régie ;

Situation de l’alimentation d’eau potable à Settat et centres ;
Examen du rapport mensuel préparé par l’audit interne ;
Les recettes et dépenses de la régie ;
Les réalisations budgétaires par rapport aux prévisions ;
Le suivi et recouvrement des arriérés de la régie ;
L’avancement des chantiers et travaux en
cours ; L’examen des problèmes de
gestion ou d’exploitation

Organigramme de la RADEEC

Généralement, c’est l’organigramme qui retrace la structure hiérarchique de l’établissement. Il

représente la répartition des tâches entre les services et le niveau hiérarchique des différents
responsables.
L’organigramme de la RADEEC se présente comme suit :

9
 Figure : Organigramme de la RADEEC
 Source : élaboré par nous-mêmes

Différents services de la RADEEC

 1. Service Ressources Humaines

Il assure l’étude de la fonction administrative et technique du personnel de la RADEEC.

La RADEEC fonde sa politique ressources humaines sur la promotion du dialogue, le

renforcement des compétences et l’amélioration continue de la qualité de vie au travail. Cette
démarche s’appuie sur le perfectionnement du système de gestion des ressources humaines, le
recrutement des profils spécifiques au domaine d’activité de la RADDEC et adaptés aux

10
nouvelles exigences de son marché, la formation du personnel et l’amélioration indéniable des
prestations sociales. En effet, et ce malgré la conjoncture économique difficile résultante de la
crise sanitaire due à la pandémie de coronavirus (COVID-19), la RADEEC a pu enregistrer en
2020, des réalisations significatives dans la majorité des indicateurs de performance. Ces
résultats ont été rendus possibles grâce à la stratégie globale de la régie, mais surtout aux
performances remarquables et l’engagement reconnu de ses femmes et de ses hommes.

Le service gestion de ressources humaines de la régie est dirigé par un Chef de service, un
cadre RH, et 2 agents de maîtrise qui s’occupe de la gestion des carrières et de la paie du
personnel. Ainsi, un agent administratif qui a pour mission de satisfaire toutes les demandes
administratives internes (gestion administrative du personnel). Elle doit concilier l’efficacité
du dit établissement et les aspirations du personnel. On peut cependant dégager quatre
principaux domaines de la fonction :
 Gestion Administrative du Personnel

 Gestion de la rémunération du Personnel

 Gestion de la formation

 Gestion des relations avec les organismes sociaux (RCAR, CMSS, COS, etc.)

 2. Secrétariat de direction

C’est l’intermédiaire entre le directeur et les services existants dans la régie.

Ce bureau s’engage de l’envoi et la réception des fax ainsi le classement des documents tel
que:

 Fax départ et arrivée.

 Factures, lettres, divers courriers …
Toutes les pièces sont mises dans parapheurs et présentées au directeur pour signature. Dès
que le courrier d’arrivée est signé ; la secrétaire le distribue aux services concernés après
l’enregistrement.

Toutes les pièces du courrier d’arrivée ou départ faites en double exemplaire sont classés
selon un ordre numérique et conservées dans des classeurs.

 3 .Service juridique
11
Pour assurer la bonne gestion des dossiers assurances et contentieux, la régie a créé à
l’occasion de la mise en place d’un nouvel organigramme, un service divisé en deux sections
principales

 Section assurance

Il s’occupe de la gestion des dossiers relatifs aux accidents de travail.

 Section Contentieux

Il s’occupe de la gestion des dossiers soumis devant le tribunal en collaboration avec les
avocats de la régie. Il effectue aussi le traitement des dossiers d’Eau et Assainissement
assurant les correspondances nécessaires pour le recouvrement des factures des dépenses
engagées par la RADEEC et récupération des numéros des PV de Combats établis par les
différents services de police de la gendarmerie royale.

 4 .Service Audit

A savoir, l’audit est un examen critique qui permet de vérifier les informations données par
l’entreprise. Ce service assure le contrôle des services et divisions de la régie, pour
l’amélioration de la gestion financière et administrative.

 Les missions de ce service au sein de la RADEEC :

 Evaluer les pressions de l’environnement politico économique sur la régie, et faire

des propositions ou des demandes d’interventions pour supprimer les pressions de
l’environnement si cela est utile.

 S’assurer que les biens de la régie, hommes, capital, machine : sont utilisés de la
manière la plus efficace en fonction des objectifs.

 5. Service Eau et Assainissement

Parmi les services de la pyramide RADEEC émerge la division eau et assainissement qui
supporte de grandes taches tel que la qualité d’intervention lors des réclamations et le suivi
du rendement du réseau eau, en réduisant ainsi les pertes en matière des achats d’eaux
revendues.

12
La division eau support de grandes taches et contient plusieurs services qui assurent le suivi
du rondement du réseau eau potable et assainissement liquide.

Parmi les missions de la division eau et assainissement :

 Les études préliminaires des lotissements.

 La préparation des dossiers d’exécution de projets d’A.E.P.

 L’établissement des éléments quantitatifs des devis avant valorisation

 Le suivi de la qualité eau potable

 Le traitement de l’eau épurée

L’organigramme de cette division d’Eau et d’Assainissement se présente comme suit :

Service Eau

Bureau Etude et Bureau

Bureau Traveaux
Programmation Exploitation

Figure : Organigramme du service d’Eau

 Source :
élaboré par nous-mêmes

 6. Service Moyens Généraux

Le service des moyens généraux de la RADEEC est une entité clé qui s’occupe de la gestion
des ressources matérielles et des infrastructures nécessaires au bon fonctionnement de
l’organisation. Ce service joue un rôle essentiel dans l’optimisation des ressources et
l’amélioration des conditions de travail des employés.

Service Moyens Généraux se divise en trois divisions :

 Bureau approvisionnement :

13
 Le responsable de ce bureau s’occupe de l’achat des fournitures selon les besoins de
la régie, il a recours après la consultation des prix en tenant compte de la qualité du
matériel à la commande.
Chaque achat doit être précédé d’une consultation chez plusieurs fournisseurs pour
choisir le moins disant.
 Le marché :
La régie annonce un appel d’offre, le résultat des réponses déposées par les
fournisseurs fera l’objet d’une étude comparative technique qui sera présentée au
comité de direction qui décidera l’adjudication à l’un des fournisseurs.

 Le magasin :

C’est le lieu de stockage du matériel acquis par la régie et le magasinier qui gère le
stock en utilisant des fiches de suivi des stocks, par l’enregistrement des entrées et les
sorties d’achats et de ventes.
L’organigramme de Moyens Généraux se schématise comme suit :

Service Moyens
Généraux

Bureau
Bureau Technique
Approvisionnement

 7. Service Comptable et Financier

Cette division a pour tâche l’enregistrement Comptable de toutes les opérations effectuées
par la régie.
Vu l’importance de ce service, il est subdivisé en deux cellules, chacune ayant un travail
déterminé à exécuter :

 Cellule Comptabilité Générale

14
Le bureau a pour mission l’enregistrement et l’analyse comptable de toutes les opérations de
la Régie (entrée/sortie) au jour le jour, en utilisant dans ces enregistrements des journaux
auxiliaires : Journal achat, journal vente, journal de banque, journal d’opérations diverses etc.
ensuite on reporte ces enregistrements dans le grand livre auxiliaire.
Après l’établissement des journaux auxiliaires, l’agent comptable doit saisir ces comptes
mouvementés sur un logiciel comptable appelé FAIRCOMPT conçu pour la tenue de la
comptabilité générale, analytique ainsi que budgétaire.

 Cellule Comptabilité Analytique

La RADEEC à deux activités principales : les travaux (branchement, réseau) et la distribution

de l’Eau.
La Comptabilité Analytique a pour objectif le suivi et la détermination des coûts de revient.
Elle permet d’évaluer les éléments de stock, elle calcule le coût unitaire de chaque produit, ce
qui facilite le calcul du coût du stock et la valorisation de la production immobilisée, dont la
valorisation des branchements sur le réseau.
Elle permet aussi de tenir une comptabilité matière, c’est à dire la possibilité de connaître à
tout moment les existences en quantité et en valeur des matières stockées en magasin, toutes
ces étapes pour la mesure de la rentabilité et les variations de la marge en fonction de la
procédure des travaux de la distribution d’Eau.

 8. Service Commercial

Le service commercial joue le rôle d’intermédiaire entre les abonnés et les

différents services de la Régie. Il répond à plusieurs besoins aussi bien
pour le client que pour la Régie. Il s’occupe de la réception des demandes
de branchement et d’encaissement, l’enregistrement des réclamations, les
demandes d’abonnement ainsi que les demandes de résiliation.

15
Problématique et Travaux
effectués à la RADEEC

16
 Partie 2 : Problématique et travaux effectués

Chapitre 1: Problématique
Introduction générale
Aujourd’hui, il est largement admis que l’avènement du digital a
profondément bouleversé les modes de vie et a eu un impact significatif
sur le fonctionnement des organisations (entreprises et administrations
publiques).

En réalité, les deux secteurs privé et public ne profitaient pas de la

même manière de cette révolution technologique à cause de différents
facteurs tels que le poids des investissements, la législation en vigueur,
etc. Le secteur public est plus au moins lésé dans ce cadre car il se trouve
toujours régi par des arsenaux de lois rigides et des investissements
insuffisants.

Pour cette raison, nous allons nous concentrer davantage sur le

secteur public pour enrichir l’ensemble des travaux consacré à ce sujet
afin de bien découvrir cet environnement et mettre le doigt sur les
obstacles de son progrès numérique.

Techniquement, l'introduction des Nouvelles Technologies (NT) 1 a

entraîné des changements radicaux dans tous les secteurs d’activités y
compris le secteur public en offrant la possibilité d’améliorer la qualité de
leurs services (rentabilités, processus internes, satisfaction clientèle, etc.).

De plus, les Technologies de l'Information et de Communication (TIC)

ont rendu les procédures administratives et l'accès aux services publics
plus faciles et rentables mais le fait de se concentrer juste sur le volet
technique et technologique de ce phénomène est une simplification
excessive de ce phénomène. Il est ainsi judicieux de tenir compte des
différents impacts de ce phénomène et des changements profonds qu'elle
entraîne au niveau des activités, des processus, des compétences et de la
culture organisationnelle.
1
Les NT sont principalement utilisées, au sein des organisations, sous forme des Systèmes d’Information (SI) et
des TIC.
17
 En effet, la quasi-totalité des organisations sont aujourd’hui
convaincues de l'importance de la modernisation des procédures
administratives à travers les services de la digitalisation ce qui implique la
recherche des méthodes adéquates pour l’échange des flux continu
d'informations, la réalisation efficace des tâches quotidiennes y effectuées
dans le cadre de la production ou de la gestion.

Quant au contexte marocain actuel, la transformation numérique

connaissait, depuis le début du XXIème siècle, une progression
exponentielle, marquée par la mise en place de diverses applications et
portails électroniques pour simplifier :

- Les processus d`obtention des documents nécessaires aux

démarches administratives.

- L'accès aux services publics (éducation, formation professionnelle,

santé, etc...)

Aujourd’hui l’humanité est entrée dans une phase avancée de

l’évolution digital en passant de l’ère de l’électronique ‘‘e’’ à celle du
mobile ‘‘m’’2. Par conséquent, des applications mobiles conviviales ont
été développées et des systèmes d'innovations ont été mises en place. Ce
qui a impacté profondément le comportement des utilisateurs et la nature
des services offerts.

Dans cette optique, les établissements publics sont appelés à

trouver des approches convenables pour relever les défis associés à ces
évolutions numériques ; à savoir la modernisation des services offerts au
grand public, la réduction de leurs coûts et l’accroissement de leurs
performances. Ceci implique aussi que les plateformes publiques doivent
également être améliorées en fournissant des services publics de haute
qualité.

Pour toutes ces raisons, nous avons choisi de bien creuser dans
cette thématique et de nous rapprocher davantage des réalités de la
digitalisation du secteur public. Notre choix s’est porté donc sur la Régie
Autonome de la Distribution d’Eau et d’Electricité de la Chaouia (RADEEC)
2
A titre d’exemple, le passage du e-marketing au m-marketing.
18
pour étudier l’impact de la digitalisation sur la satisfaction clientèle en
essayant de mettre en évidents toutes les dimensions de cette approche
technologique.

A ce niveau, Il nous parait intéressant de reformuler une question de

recherche pour bien exprimer l’objectif de notre étude :

«Comment la transition digitale, effectuée au sein de la

RADEEC, a-t-elle impacté la satisfaction de sa clientèle ?»

Pour bien répondre à cette question de recherche et faciliter aussi la

réalisation de notre étude, nous allons procéder comme suit :

Nous allons commencer par la découverte de notre terrain de

travail afin de bien délimiter le thème étudié (Impact du digital sur
la gestion des établissements publics et l’amélioration de la
satisfaction client..). Ensuite nous passons à une étude quantitative
à base d’un questionnaire pour collecter, aux bons endroits, les
données nécessaires pour la réalisation des différentes tâches de
notre étude. Enfin, nous terminerons par une synthèse approfondie
des résultats obtenus. Le premier chapitre présentera les éléments
essentiels pour la compréhension de la démarche de notre étude
(problématique traitée, méthodologie adoptée et des notions
utiles) tandis que le second exposera le détail de notre étude.
Enfin, le dernier chapitre sera consacré à la présentation d’une
synthèse globale des résultats obtenus avec des
recommandations.

Section 1 : Impact du digital sur l’amélioration de la

satisfaction clientèle
I. Aperçu général
Le sujet que nous comptons traiter, vise en premier lieu, à apporter des
éléments de réponse à une panoplie de question qui se posent dans le
cadre de la relation tridimensionnelle entre les trois éléments suivants:
 Digitalisation.
 Établissements publics
 Satisfaction clientèle.

19
La problématique de recherche que nous tenterons d’atteindre les
objectifs suivants :
 Clarifier et comprendre la relation entre le digital et la satisfaction
client.
 Découvrir l’introduction de la transition digitale au sein d’un
établissement public.
 Identifier les impacts de la digitalisation sur la satisfaction client.
Et donc le thème de notre rapport s’intitule «L’Impact de la transition
digitale effectuée au sein de la RADEEC sur l’amélioration de sa
satisfaction client», et notre problématique se présente comme suit:
«Comment la transition digitale, effectuée au sein de la RADEEC, a-t-elle
impacté la satisfaction de sa clientèle ?»
Ainsi, on peut tirer de cette problématique les questions secondaires
suivantes :
 Pourquoi entreprendre une transition digitale au sein d’un établissement
public ?
 Comment instaurer le digital au sein d’une entité publique ?
 Comment le digital impacte-t-il l’amélioration de la satisfaction client ?

Section 2 : Méthodologie adoptée

Vu la nature de notre étude et les défis et les contraintes du terrain, notre
choix s’est porté sur une étude quantitative à base d’un questionnaire.
Vu le fait que toute étude quantitative se répartie théoriquement sur trois
phases primordiales qui sont ‘la conception du questionnaire’, ‘la collecte
des données’ et ‘le traitement de données collectées’, il sera important de
réserver, lors de cette deuxième section, une sous-section pour chacune
de ces trois phases :
I. Phase 01 : Conception du questionnaire
En général, un questionnaire doit contenir, sous forme de question,
l’ensemble des variables qu’on désire étudier sur une population donnée.
En pratique, la conception du questionnaire dépend fortement de la
question de recherche. Cette dernière doit être décomposée en des sous-
questions pour pouvoir définir la structure du questionnaire auxquelles on

20
ajoute souvent des questions sur les données personnelles qui impactent
considérablement l’étude à réaliser.
Parfois, il est préférable de catégoriser les différentes questions d’un
questionnaire pour faciliter ensuite le traitement des données et la
réalisation de l’étude.
Quant à notre cas, notre question de recherche nous a conduits vers un
questionnaire de trois (03) parties (voir annexe 1) structuré comme suit :

La première phase du questionnaire ou bien l’introduction, va être

totalement réservée à informer les répondants sur l’objectif et le
contexte du questionnaire et à fournir des instructions afin de bien
remplir le dite formulaire, ceci se passe à travers :
 La présentation du questionnaire ; en indiquant le titre et l’objectif
principal de notre étude, quant à notre cas le titre de notre questionnaire
sera ‘Enquête sur l’impact du digital sur votre satisfaction clientèle : cas
de la RADEEC’
 Donnons un bref aperçu du contexte général de notre questionnaire,
en expliquons la raison de la réalisation de cette enquête et nos espoirs à
collecter.
 Instructions : c’est important que le répondant sait bien remplir le
formulaire du questionnaire afin de bien collecter les informations
requises, c’est la raison pour laquelle on doit fournir des instructions et la
façon de remplir le formulaire, à savoir (des indications sur les types de
réponses attendues, la manière de passer d’une partie de notre
questionnaire à un autre suivant un ordre bien déterminé…)
Phase de recentrage et d’approfondissement, c’est là où se
trouve le corps de notre questionnaire, cette partie regroupe
l’ensemble des questions ayant relation avec la problématique
traitée au niveau de notre étude réalisée. Pour bien mener cette
partie du questionnaire, est perçue judicieux de passer de 3sous-
parties à savoir :
 La formulation claire, bref et non ambiguë des questions, afin
d’éviter toute confusion et mal compréhension chez les répondants.

21
 L’utilisation d’une variété de types de questions tels que des
questions de choix multiples, échelle de Likert, également des questions
fermés et ouvertes pour l’obtention des réponses détaillées.
 L’organisation des questions selon un ordre logique et cohérent est
nécessaire, afin de guider les répondants de répondre d’une manière
organisée et fluide, de même afin de faciliter le traitement des réponses.
Dernière partie de notre questionnaire repose sur une conclusion
de l’ensemble des parties précédentes, cette phase inclut les
éléments suivants :
 Remerciements des répondants pour leur temps passé dans le
remplissage du formulaire, ainsi d’encourager les répondants futurs.
 Nos coordonnées doivent être visibles dans la raison que certains
répondants peuvent nous contacter pour toute information ou question
supplémentaire.
 Inciter les répondants à participer à une future enquête et restés
engagés avec notre recherche pour toute amélioration possible.

II. Phase 02 : Collecte des données

La collecte des informations ou des données concernant la population ou
l’échantillon de notre questionnaire est la deuxième étape d’un bon
formulaire, elle peut se réaliser suivant des différentes méthodes ça
dépend des besoins et des objectifs de l’étude réalisée. Les outils de
collecter les données sont généralement, via des entretiens personnels
face à face ou en utilisant des enquêtes téléphoniques à distance, ou à
travers des enquêtes en ligne sur des plateformes des questionnaires ou
bien par courriers en envoyant le questionnaire à des emails.
III. Phase 03 : Traitement des données collectées
Le traitement des données collectées lors d’un questionnaire est l’étape la
plus importante, puisqu’elle consiste à transformer les réponses brutes en
informations significatives, à travers plusieurs étapes :

 La saisie des données dans un logiciel d’analyses tels que SPSS,

Excel…afin d’avoir un format numérique.
 Interprétation graphique des données et les illustrer afin de faciliter
leur lecture.
22
  Présenter une conclusion d’une manière claire et convaincante, en
incluant des recommandations et des suggestions basées sur les
résultats du questionnaire.

Section 3 : Notions utiles

Pour mieux comprendre la problématique, il faut d’abord savoir et
comprendre quelques notions utiles :

I. Digitalisation

I.1. Définition
La numérisation ou la digitalisation est le processus par lequel les
entreprises, les organisations ou même les sociétés en général adoptent
l'intégration de la technologie numérique dans leurs opérations, leurs
processus culturels. Cela implique souvent de transformer les opérations
traditionnelles, souvent en processus numériques et automatisés. En effet,
la numérisation implique l'utilisation de technologies numériques telles
que les ordinateurs, les logiciels, les réseaux informatiques, Internet, les
appareils, l'intelligence artificielle (IA), etc. De même, la digitalisation vise
souvent l'amélioration de l'expérience client en leur offrant des services
plus rapides, plus personnalisés et plus accessibles grâce aux canaux
numériques.
I.2. Origine de la digitalisation
La révolution Internet a eu lieu au XXe siècle à la fin des années 1990 et
au début des années 2000. L'entreprise a commencé par mettre en place
un site vitrine qui a été porté sur un site existant, puis a mis en place un
site marchand qui a plus d'impact sur les processus internes (comme la
logistique) Puis avec l'avènement des réseaux sociaux, des canaux de
communication … Le numérique n'est pas seulement l'affaire de quelques
gourous de l'informatique, c'est une réalité quotidienne pour chacun au
sein des organisations. En effet, afin d’améliorer l’efficacité et la
performance, les sociétés en général ont adopté la digitalisation des
processus et l’utilisation des outils digitalisés, suite à une émergence de
l’internet et du monde digital. Dans un même sens, la stimulation de la
digitalisation été enfin de satisfaire la demande et les exigences des

23
clients à travers des outils digitalisés tels que les services en ligne et les
réseaux sociaux, etc. Ce qui rend la présence de la digitalisation et son
développement au sein des organisations aujourd’hui primordiale.

Evolution de la digitalisation Années

Début de l’informatique 1940 et 1950

Essor des ordinateurs personnels 1970 et 1980

Développement d’internet 1990

Explosion du numérique 2000

Intelligence artificielle 2010

Digitalisation accélérée 2020

Vers une société plus numérique Actuellement

I.3. Corrélation entre le digital et la satisfaction client :

Afin d’améliorer sa satisfaction client, l’organisation mis en place une
stratégie concentrée sur le digital, puisque la digitalisation a un impact
significatif sur l’amélioration de la relation client. En effet, les outils
digitalisés offrent aux organisations une approche proactive en matière de
communication avec les clients, ce qui implique une meilleure satisfaction
client en renforçant le sentiment d’attention et de réactivité de
l’entreprise, à travers la résolution des problèmes et la communication
claire et rapide au niveau des réseaux sociaux en répondant rapidement
aux préoccupations et attentes des clients, également, le digital facilite
aux clients la recherche et la collecte des informations qui concernent
leurs achats en ligne soit via les informations présentées sur les sites web
de l’entreprise ou via des applications mobiles d’achat en ligne, ce qui
permet au client de passer sa commande et d’interagir facilement avec les
entreprises, et permet à l’entreprise d’atteindre une satisfaction client plus
fluide et satisfaisante. De même, une utilisation du digital au sein des
services de l’organisation tel que le service marketing et commercial,
24
permet une collecte des feedback clients à travers des outils comme les
avis et les commentaires des clients sur les réseaux sociaux, les enquêtes
en ligne et des évaluations, afin de comprendre les attentes et les
exigences des clients et améliorer leur satisfaction clientèle.
I.4. Satisfaction clientèle
Depuis ces années récentes, la digitalisation occupe une place de plus en
plus importante au sein des entreprises et des organisations, également la
présence active de la concurrence dans la plupart des secteurs d’activités,
ce qui a contribué à la prise de considération et au développement de la
relation clients, afin de bien mener une gestion claire de l’entreprise. La
satisfaction client est une notion phare du marketing au sein des
entreprises, ce concept était vague avant les années 70, il est arrivé
jusqu’au le début des années 70, c’est la période où la consommation de
masse était émergée suite au Trente Glorieuses (1945-1973), ce qui
n’était pas stable suite au choc pétrolier de 1973 qui a plongé l’économie
dans une crise mondiale. Dans cette optique, les entreprises ont
commencé à chercher des leviers de différenciation afin d’assurer leur
pérennité. C’est ici, où les entreprises vont se tourner vers l’amélioration
de leur satisfaction client. Aujourd’hui, avec l’avènement d’internet et une
digitalisation agressive, les clients sont perçus plus exigeants et volatiles,
suite à un choix plus varié des marques et une concurrence acharnée, les
entreprises ont adopté une stratégie centrale de la satisfaction client, au
but d’améliorer la fidélisation de leurs clients et de trouver le bon
positionnement chez les clients. Et cette satisfaction de la clientèle s’est
vraiment affirmée avec l’apparition de l’internet et du digital dans les
années 90 et 2000.
En guise de conclusion, l’adoption de la transformation numérique
(appelée aussi digitalisation) par les organisations et essentiellement par
les établissements publics a un impact plus direct sur l’amélioration des
services publics en rendant la communication intérieure et plus
précisément celle extérieure des clients plus claire. Ce qui implique une
culture organisationnelle flexible et orientée vers l’innovation digitale.

25
Pour toutes ces raisons, nous avons choisi de consacrer le présent travail à
la digitalisation et surtout l’impact de la transition digitale vers une
démarche de transformation digitale au sein d'une organisation publique;
à savoir la Régie Autonome de la Distribution d’Eau et d’Electricité de la
Chaouia (RADEEC).

Section 4 : Digitalisation au sein de la RADEEC

I. Mesure et évaluation de la digitalisation du processus

interne de la RADEEC :
1) WAT.ERP

Wat.erp est un logiciel et en même temps une solution digitale de dernière

génération permettant la gestion de l’ensemble du processus de la gestion
clientèle au sein des établissements de distribution d’eau et d’énergie,
ainsi pour les opérateurs d’assainissement, et de déchets. Wat.erp est un
mot qui se compose de deux mots comme suit ;
-« Wat » : fait référence à « Water » (eau en anglais) ; ce qui donne une
idée que ce logiciel est conçu pour les établissements du secteur d’eau et
d’assainissement.
-« ERP » : est l’acronyme de « Entreprises Resource Planning » qui signifie
« La planification des ressources d’entreprise »
L’introduction de Wat.erp au sein de la RADEEC était mise en service
depuis le 23 avril 2018. Durant ces 6 années depuis 2018 à 2024, Wat.erp
a impacté positivement le processus interne de la RADEEC,à savoir :

• Performance de son service commerciale :

Ce logiciel permet une gestion de la relation client moderne et efficace,

en offrant une solution performante et rapide à la prise en main. En effet,
Wat.erp permet l’enregistrement et le suivi quotidien de l’ensemble des
opérations et des échanges commerciaux avec les clients, les abonnés, et
les usagers de la régie. Ce suivi passe à travers une chaine des
opérations :
 L’enregistrement de toutes les données personnelles des clients et les
demandes entrants et sortants tels que (courriers, les emails, visites,
numéros de téléphone …).
 Création et le suivi de tous les contrats d’abonnement et de
prestation.

26
  Une agence en ligne qui propose l’ensemble des processus de la régie
comme (demande d’abonnement, demande de résiliation, le paiement
en ligne des factures, la saisie d’index, la prise des rendez-vous…)
• Une facturation efficace :

Également, ce logiciel facilite la tâche de la facturation, en s’appuyant sur

une base de facturation puissante et approuvée ce qui permet
l’optimisation du service commercial du première à la dernière phase,
suite à :
 Un relevé manuel des compteurs
 Une analyse automatique des consommations des clients mensuelle
et journalière avec la génération des anomalies à traiter.
 Gestion des tarifs compliquée (les tarifs à tranche, prorata et
exonérations…)
 Facturation calée sur un rythme soit (par période ou au fil de l’eau
consommée).
• Pilotage de la performance :

Wat.erp donne accès à l’amélioration et le pilotage de la performance de

l’activité à travers la mesure des indicateurs de gestion tels que :
 Des tableaux de bord (facturation, taux de recouvrement…)
 Rapport intégré sur (les encaissements et décaissements, la balance
auxiliaire client…)
• Un système financière interopérable :

Wat.erp intègre des connecteurs vers ;

 L’implication de solutions logicielles dans la comptabilité générale et
analytique comme (SAGE, SAP…)
 Le trésor public
 Les banques privées (Crédit Agricole Crédit du Maroc, Attijariwafa
Bank, BMCE Bank, CIH, Société générale).
 Les réseaux d’encaissement (paiement en ligne, sociétés de
recouvrement…)

Section 5 : Satisfaction clientèle de la RADEEC :

1 .Paiement en ligne
27
La RADEEC améliore la satisfaction de sa clientèle en offrant des services
digitaux avancés. En effet, le paiement des factures par les clients et les
abonnés est réalisé sur sa plateforme internet (www.radeec.ma), tout en
offrant une grande commodité et épargne de temps et l’acquittement des
factures dans le confort total.
Par Fatourati

Cette plateforme Fatourati lancée en 2012 est le service de paiement

multicanal proposé par Maroc Telecommerce destiné aux (entreprises,
secteurs d’activités et les canaux de vente), il leur permet d’accéder, via
une interface unique, à une multitude de canaux de paiement (internet, e-
Banking, m-Banking, agences bancaires et points de services…) et
d’accéder à différents moyens de paiement (carte bancaire, cash,
virement, porte-monnaie…) en proposant une réponse aux besoins et les
attentes de leurs clients. Fatourati s’adresse aux :
o Administrations (recouvrement des impôts, des taxes et des
cotisations).
o Etablissements publics (recouvrement des factures en ligne).
o Et en général, à tout fournisseur de biens ou services ou les
émetteurs de créances visant la diversification des canaux
d’encaissement.

La RADEEC adopte le paiement en ligne à travers Fatourati dans la raison

pour laquelle cette dernière propose une panoplie des avantages à savoir ;
-La satisfaction des attentes des clients en mettant à leur disposition une
panoplie de canaux et moyens de paiement.
-Intégration facile adaptée aux contraintes et exigences métiers.
-Un contrat unique faciliter l’accès à l’ensemble des services et canaux de
paiement.
-Prise en charge de la relation clientèle avec les opérateurs de paiement.
Voici un aperçu dur l’accès au paiement en ligne sur Fatourati, tout
simplement à travers la navigation à la plateforme de la RADEEC
(www.radeec.ma) puis le clique sur l’espace client où se trouve l’espace
Fatourati ; le client peut facilement copier ses identifiants ici :

28
 Par applications mobiles :
 Quoi que ce soit la banque du client à savoir (Crédit Agricole Crédit
du Maroc, Attijariwafa Bank, BMCE Bank, CIH, Société générale), il peut
facilement payer ses factures via la connexion sur l’application mobile de
son établissement bancaire, en accédant au service RADEEC, puis le
renseignement de son contrat d’abonnement et enfin la validation du
paiement de sa facture.
Par espèces :
 Es se présentant à l’agence RADEEC la plus proche, ou également en
payant leurs factures dans les réseaux physiques :
 Damane Cash
 Cash Plus
2) Communication claire :
Par Site web :
La RADEEC dispose d’une agence en ligne sur sa plateforme digitale, afin
de traiter toute sorte de demande et réclamation des clients par les
chargés de clientèle.
 Les demandes des clients :
 Demande de branchement sur le réseau de distribution d’eau
potable.
 Demande d’abonnement pour fourniture d’eau potable.
 Demande de branchement sur réseau assainissement liquide.
 Demande de compteurs supplémentaires.
 Demande de résiliation et liquidation du compte.
 Demande de déplacement du compteur d’eau.
Par réseau sociaux :

29
La RADEEC dispose des réseaux sociaux efficaces pour l’interaction et la
communication avec ses clients et le public. Ces réseaux sociaux sont
dédiés essentiellement pour la sensibilisation des citoyens à des sujets
importants tels que ;
-La conservation de l’eau
-Les pratiques écologiques
-Les économies d’énergie
-La rareté d’eau
Ce qui montre un engagement de la régie envers un développement
durable et une responsabilité sociale. D’autre part, utilise ses réseaux
sociaux comme un canal direct pour les clients afin de poser des questions
et exprimer des préoccupations, ce qui contribue à un service client
efficace.
Egalement, la RADEEC communique ses activités et ses projets aux clients
et au public via ses canaux de communication pour de donner une
visibilité et accroître sa transparence et sa réactivité, afin de donner une
image claire et positive de la régie.

Section 6 : Evaluation des impacts du digital sur la

satisfaction clientèle de la RADEEC :

Nous avons opté pour la méthode quantitative qui sert à réaliser un

constat sur la base d’indications chiffrées en analysant et quantifiant les
résultats. D’après l’enquête réalisée auprès des clients virtuels, nous
avons estimé que les résultats que nous avons collectés seront une base
solide qui va nous aider à analyser les impacts de la digitalisation sur
l’amélioration de la satisfaction clientèle de la RADEEC. Cette enquête
porte sur 2 axes :
(1) Connaissance des services digitalisés de la RADEEC
(2)La satisfaction clientèle de la RADEEC

L’enquête a révélé des résultats suivants :

I. Axe 1 : Connaissance des services digitalisés de la

RADEEC

30
 Les questions posées dans cet axe sont :
I.1. Question 1 : Connaissance des services digitalisés
de la RADEEC

 Illustration graphique :

 Interprétation :

Le graphique ci-dessus montre que 33,3% de la clientèle de la RADEEC ont

pris connaissance de ces services digitalisés à travers les réseaux sociaux,
20% lors du paiement de leurs factures, 20% via d’autres outils et le reste
soit par le site web de la RADEEC soit par bouche à oreille .
I.2. Question6 : Mesure de l’utilisation des services
digitalisés fournis par la RADEEC

 Illustration graphique :

31
  Interprétation :

Nous pouvons observer que 46,7% des clients ont jamais utilisé les
services digitalisés de la RADEEC, 40% l’utilisent parfois et 13% rarement.

I.3. Question 7 : Les difficultés liées au niveau de

compétences digitales :

 Illustration graphique :

 Interprétation :

D’après ce graphique est aperçu que la majorité des clients presque

81,3% ont pas rencontré des difficultés lors de l’utilisation des services en
ligne de la RADEEC, et 16,8% l’inverse.
32
I.4. Question 8 : Evaluation du niveau de compétences
digitales de la population marocaine :

Illustration graphique :

 Interprétation :

Il est observé que 81,3% des clients de la RADEEC trouve un niveau

moyen en général de compétences digitales de la population marocaine.

I.5. Question 9 : Positionnement des services en ligne de

la RADEEC chez ses consommateurs

Illustration graphique :

33
  Interprétation :

D’après la figure ci-dessus nous remarquons que 60% de la clientèle lient

les services en ligne de la RADEEC à leur paiement des factures et 20% à
d’autres options.
II. Axe 2 : La satisfaction clientèle de la RADEEC

II.1. Question 10 : Evaluation du niveau de

digitalisation de la RADEEC

Illustration graphique :

Interprétation :

Nous observons que 40% des clients évaluent le niveau de

digitalisation des services en ligne de la RADEEC étant peu digitalisé,
26,7% les trouvent moyennement digitalisé et 26,7% l’évaluent étant
très digitalisé.

34
 II.2. Question 11: L’accessibilité et la convivialité de
la plateforme digitale de la RADEEC

Illustration graphique :

 Interprétation :

60% des clients sont moyennement satisfaits de l’accessibilité et la

convivialité de plateforme digitale de la RADEEC, 20% sont satisfaits
et13,3% ont déclaré qu’ils sont insatisfaits.

II.3. Question 12: L’efficacité des services digitaux

de la RADEEC dans la résolution des problèmes de sa
clientèle

Illustration graphique :

35
  Interprétation :

42,9% de la clientèle trouvent que les services en lignes de la RADEEC

sont moyennement efficaces à résoudre leurs problèmes.

II.4. Question 13: La clarté et la pertinence des

information fournies sur la plateforme de la RADEEC

Illustration graphique :

 Interprétation :

La figure ci-dessus montre que 40% des clients sont satisfaits et 40% sont
moyennement satisfaits de la pertinence et la clarté des informations
fournies sur la plateforme de la RADEEC et 13,3% sont insatisfaits.

36
II.5. Question 15: L’outil du paiement des factures

Illustration graphique :

 Interprétation :

Le graphique devant nos yeux, montre que 33,3% des clients de la

RADEEC payent à travers les agences Damane Cash et Cash Plus,
26,7% payent leurs factures dans la caisse de l’agence, et le reste soit
sur la plateforme de la RADEEC soit sur des applications mobiles soit
par Fatourati.

II.6. Question 17: La disponibilité et la qualité des

services proposés sur la plateforme de la RADEEC

Illustration graphique :

 Interprétation :

Presque 40% de l’échantillon sont moyennement satisfaits de la

disponibilité et la qualité des services de la plateforme digitale de la
RADEEC.

II.7. Question 19: Recommandation des services

digitaux de la RADEEC à d’autres personnes

37
Le graphique ci-dessus illustre que 76,9% des usagers de la RADEEC sont
prêts à recommander les services digitalisés à d’autres personnes et le
reste ont choisi de ne pas les recommander.

Section 7 : Synthèse des résultats

A travers une lecture approfondie des résultats collectés de l’étude
quantitative nous avons remarqué que la majorité des clients de la
RADEEC n’ont pas l’habitude de procéder à leurs démarches sur les
services en ligne de la régie, et que la majorité des utilisateurs des
services digitalisés de la RADEEC ont été moyennement satisfaits à
insatisfaits de la clarté et la qualité de ces services. Egalement, ces
usagers ont marqué une liaison de ces services en ligne par le paiement
de leurs factures, et ils ont déclaré un niveau moyennement et peu
digitalisé des services digitalisés de l’agence. Ceci montre un manque au
niveau de la digitalisation utilisée dans les services fournis par la régie.

Section 8 : Recommandations
Tout au long l’étude de problématique et l’analyse des résultats nous
avons constatés qu’il y a un problème au niveau de l’introduction du
digital au sein de la régie. Alors, Les résultats de notre étude nous ont
permis de pouvoir proposer les recommandations suivantes :

 Dans un contexte d’une digitalisation accrue, la disponibilité d’un

service client digitalisé efficace à traiter les différentes demandes et
préoccupations des clients d’une manière rapide, claire et efficace est
essentielle pour la continuité et la pérennité de l’activité de la RADEEC
étant un distributeur de l’eau.

38
 Avoir des canaux de communication en ligne actifs tels que les réseaux
sociaux est important afin d’encourager les clients à recommander des
solutions et parler de leurs problèmes vis-à-vis de la régie.
 Avoir un une facturation claire et transparente à l’œil du client en lui
faire accès aux détails de sa consommation d’eau est cruciale afin de
garder la transparence et la confiance de la clientèle.

Chapitre 2 : Travaux effectués

Section 1 : Aperçu sur la division comptable et financière

Avant d’entamer une explication détaillée pour les tâches effectuées, on commence tout
d’abord par une présentation de la division comptable et financière de la RADEEC :

Service Commercial

Secrétaire

Bureau Bureau
Facturation& Sous Caisse Abonnement &
Encaissement Produit

Section Agences
Section Section Liquidation de Section Section Externes
Facturation Encaissement Compte Abonnement Produit (4 Agences)

10 6
Encaisseur Lecteurs
s

39
Section2 : La Procédure du Service Commercial :
 Section d’abonnement :
 Demande de branchement :
Il s’agit du raccordement d’un local au réseau d’eau potable de la régie.
Souscription des demandes de branchement se distingue en quatre cas à
envisager :

 Nouveau branchement

Le futur abonné se présente au guichet pour établir sa demande

de branchement en apportant (une pièce d’identité, l’autorisation de
construction, le plan du lieu à brancher, l’acte de propriété). Le
service commercial vérifie le fichier des impayés, pour s’assurer que
le client ne dispose pas d’un ancien branchement. Ensuite, le
demandeur est invité à signer la demande de branchement. Après
établissements d’un devis par la Cellule Technico-Financière (C.T.F),
ce dernier est adressé à la sous caisse (guichet) pour règlement.
Deux cas de figure se présentent :

1-Règlement au comptent :
Le sous –caissier remet un reçu au demandeur et remplit le bordereau de recettes ‘’ travaux-
abonnés ‘’, puis remet la totalité de la recette à la caisse principale qui remet à son tour le
devis à la section comptabilité qui suit un procédure inclus dans la cellule techno-financière.
2-Règlement par facilités de paiement :
Pour bénéficier de ces facilités, l’abonné doit adresser à la direction une
demande comporte :
-Le montant du devis.
-Le montant de l’avance.
-Le nombre de mensualités.
En cas d’acceptation de cette demande, l’abonné est invité à légaliser l’imprimé ‘’contrat
d’engagement’’ .Une fois la carte de facilité est établie, la prise en charge est par le caissier.
 Augmentation de débit (changement de calibre)
Suit la même procédure que le nouveau branchement sauf que le plan et
l’autorisation de construire ne sont pas demandés.

40
  Déplacement Compteur

Même procédure que l’Augmentation de débit sauf qu’on ne procède pas à

la souscription d’un nouvel branchement. En cas d’exécution, il faut
s’assurer que le compteur alimente le logement initial.
 Remplacement d’un compteur général dans un immeuble par
des compteurs supplémentaires.
Même procédure que l’augmentation de débit et le déplacement de compteur. Toutefois,
il y’a lieu de :
-S’assurer que la participation relative au compteur général a été payée
dans son intégralité.
-Souscrire de nouvelles polices : une par compteur
-Fournir l’autorisation du propriétaire
 Demande de résiliation
Il y’a 5cas où la résiliation est réalisée lors d’une :
- Résiliation par abonné
-Résiliation par succession
-Résiliation pour non-paiement
-Résiliation par défaut de lecture
-Résiliation pour expiration des délais des abonnements
1) Résiliation par Abonné:
2) Résiliation par Succession :
C’est quand il y a un changement d’abonné dans un local branché; ce
dernier est obligé de préciser qu’il n’a pas procédé à la résiliation avant
qu’il se présente à la régie autant un nouveau abonné. Au moment du
règlement de la nouvelle police par le nouvel abonné, le caissier établit
une fiche de résiliation (en 2 exemplaires). Cette fiche comporte la
mention Résiliation par succession, le nom du successeur et le numéro de
contrat.
3) Résiliation pour non-paiement:
Cette résiliation est réalisée lors d’une coupure d’eau suite au non-
paiement de la part de l’abonné (client).
4) Résiliation par défaut de lecture:

41
La résiliation par défaut de lecture se fait au niveau du bureau Compteur à
défaut de raccordement de la part de l’abonné, la vérification prend une
échéance d’un mois.
5) Résiliation pour expiration des délais des abonnements:

En passant une échéance de 9mois, la RADEEC procédera

automatiquement et sans préavis à la résiliation.
 Demande de facilités :
1).Les facilités accordées aux Abonnés :
Comme d’habitude, la Régie sur demande de l’Abonné et après accord du
Directeur accorde des facilités de paiement aux abonnés qui portent sur :

-Devis de branchement
-Quittances Consommation Eau (grosse consommation)
-Relevés de Compte
-Compteurs cassés
- Fraudes
-Contentieux
Après la réception de la demande de facilité de l’abonné ayant requis
l’accord du Directeur, accompagnée des documents qui font l’objet de la
facilité (devis, Quittance, ...), le service commercial procède à
l’établissement des cartes de facilité conformément aux instructions du
Directeur, par le remplissage des lettres de facilités en précisant les dates
de règlement des échéances et la lettre d’engagement à faire signer et
légaliser par l’Abonné. Le rôle de la section Inventaire Permanent de la
Comptabilité se limite à la vérification des cartes de facilités en vue de
s’assurer de l’exactitude des calculs avant leur prise en charge. Les cartes
facilitées sont établies en doubles exemplaires : Un exemplaire est gardé
au service commercial (les guichetiers) pour encaissement, l’autre
exemplaire est remis à la comptabilité pour prise en charge et suivi des
règlements.
 Section de facturation :

Dans cette section où s’exécutent la déclaration et la préparation des

relevés de consommations mensuels après la clôture du mois m-1, suivant
un processus.

42
1-La lecture :
La lecture du relevé de consommation est du ressort du service
commercial, suivant un planning :
-Début entre le 01 et le 03 du mois m+1
-Fin entre le 18 et le 20 du mois m+1

Il appartient aux lecteurs de signaler toutes les anomalies constatées telles

que :
-Compteur bloqué (calé).
-Consommation sans abonnement.
-Compteur cassé.
-Compteur douteux.
-Fraude.
-Fuite concernent la régie pour réparation.
-Fuite concernant l’abonné pour envoi d’une lettre.
2-Mise à jour du fichier abonné :
3-Prime de lecture :

La section facturation est chargée de transmettre les éléments de base de

calcul de la prime de chaque lecteur au bureau personnel mensuellement, et
adresse également à la direction un rapport de contre lecture d’un
échantillon de 100 abonnés :
-Nombre de compteur lu.
-Nombre de jours de lectures
4-saisi d’index :

Il est à remarquer que le nouvel abonné sera traité dorénavant comme

un ancien abonné, étant donné que tous les éléments, y compris l’index
de départ, ont été saisis auparavant. L’opération de saisi consiste à faire
entrer le nouvel index selon un ordre précis dont la base est le numéro de
tournée.
5-Edition des quittances :

L’édition des quittances et des statistiques de consommation sont du

ressort de la cellule informatique qui édite les documents ci-après :
-Quittance (1 seul exemplaire pour les particuliers, 4 exemplaires pour les
Administrations).
-Bordereau de prise en charge

43
-Récapitulation du personnel
-Ventilation des secteurs.

44
Section 3 : Travaux effectués au service commercial
Il est évident que mes trente jours de séjours au sein de la RADEEC m’ont permis
d’approfondir mes connaissances théoriques. En effet, notre stage s’est déroulé dans
le service commercial, nous avons mis en pratique la théorie appris tout
au long du cursus universitaire. Egalement nous avons pris connaissance
des différentes tâches des services :

1. Effectuer les Demandes de Branchement :

Le futur abonné se présente au guichet pour établir sa demande de branchement (une pièce
d’identité, L’autorisation de construire, Le plan du lieu à brancher approuvé, L’acte de
propriété).
Le service commercial vérifie le fichier des impayés, pour s’assurer que le client n’a pas de vis
avis de la R.A.D.E.E.C.

Après cette opération, le demandeur est invité à singer la demande de branchement.

Après établissements d’un Devis par la Cellule Technico-Financière (C.T.F), ce dernier est
adressé à la sous caisse (guichet) pour règlement.

2. Informer les clients sur les pièces et rédiger les demandes de branchement,
d’abonnement, de résiliation et les demande de remboursement.

3. Mise à jour du fichier Abonné :

Un certain nombre de mises à jour relatives au fichier abonné et à la facturation :

 Changement de référence
 Changement d’index
 Changement d’adresse
 Changement de numéro de police
 Résiliation
 Changement de nom.

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Pour des raisons de sécurité, la cellule informatique a procédé à l’instauration d’un journal
permettant l’enregistrement des différentes mises à jour en précisant la nature, la date et
l’heure de la mise à jour ainsi que le matricule et le nom de l’utilisation.
4. Réalisation de la Résiliation par Abonné :
Pour ce cas, c’est l’abonné qui se présente au guichet de la RADEEC, muni d’une pièce
d’Identité (C.I.N) et de la dernière quittance.
L’agent procède alors à l’établissement de la fiche de résiliation (en 2 exemplaires). Cette
fiche comporte les indications suivantes:

- Nom et Prénom de l’abonné

- Numéro de Police
- Numéro de tournée
- Adresse du local à résilier
- Adresse de correspondance (Nouvelle adresse)
- Signature de l’Abonné
- Date
- La mention Résiliation Par Abonnés.

5. Enregistrer le courrier selon un ordre numérique.

6. L’accueil des clients et traitement des réclamations.
7. Faire photocopie des différents documents concernant le service commercial.
8. Vérifier les dossiers des clients par la police (numéro de contrat)
9. Réaliser l’encaissement de facture d’eau

10. Maintenir et renforcer les relations avec les clients existants.

11. Négocier les contrats et accords commerciaux.
12. Analyser le marché et la concurrence pour adapter l'offre de services.
13. Assurer la satisfaction des clients et gérer les réclamations.
14. Préparer des rapports de performance et suivre les indicateurs clés de vente.

Le service commercial de la RADEEC est une entité clé chargée de la promotion et de la

vente des produits et services offerts par l'organisation. Il joue un rôle essentiel dans le
développement des relations avec les clients et dans l'atteinte des objectifs de vente. Ce
service contribue à la croissance et à la pérennité de la RADEEC en maximisant les
opportunités commerciales et en garantissant la satisfaction des clients.

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 Conclusion générale

Pour conclure ce travail, le stage d’initiation que j’ai effectué dans le cadre de ma
formation à l’ENCG SETTAT, m’a permis de découvrir le monde professionnel en plus
de mettre en pratique mes connaissances théoriques accumulées durant tout mon cursus
de formation.
Durant ce stage, j’ai eu la possibilité de savoir le fonctionnement de l’organisation sur un
niveau plus approfondie ce qui m’a permis de réaliser une présentation globale de la
RADEEC et les différents travaux effectués. Egalement, mon expérience au sein de la
RADEEC m’a permis de réaliser une analyse profonde de la digitalisation dans cette régie. En
effet, la digitalisation au sein des établissements publics est un enjeu clé dans une économie
numérique et une clientèle plus digitale. Par conséquent, les organisations doivent se
concentrer sur la satisfaction de leurs clients en améliorant plus leurs services digitaux.
Précisément, en matière des établissements comme les régies d’eau et d’électricité ayant
comme activité principale la production et la distribution des matières essentielles pour la vie
tels que l’eau par exemple ça sera obligé d’assurer une bonne qualité des services fournis aux
consommateurs afin d’assurer une satisfaction clientèle sur le long terme et par conséquent,
une pérennité. Combler le fossé entre les exigences et les préoccupations des clients et les
offres de services qu’elle présente la RADEEC est essentielle dans un contexte de
digitalisation accrue.

Finalement, je peux affirmer que ce fut une expérience qui rejaillit non
seulement d'un développement professionnel mais d'un personnel également, en nous
acquittant par de nouveaux atouts et de nouvelles astuces. Le tout nous permettant
d'évaluer et de mettre le point sur notre potentiel. Sans pour autant oublier sa dimension
relationnelle et inspirante, qui ouvre grand les portes de rencontre avec plusieurs
personnes à expériences incomparables et enrichissantes et recevoir tant
d'encouragements qui éveillent nos esprits et nous inspirent à paver notre propre chemin.
Pour conclure, je tiens à exprimer ma reconnaissance envers mon établissement
ENCG SETTAT pour cette précieuse opportunité et mon enchantement d’avoir pu
intégrer la RADEEC dont je ressors avec toute une belle palette d’enseignements.

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 Bibliographie &Webographie :

I. Bibliographie :
MANUEL DE PROCEDURES DE LA R.A.D.E.E.C - JANVIER 1999.
RAPPORT DE GESTION DE LA R.A.D.E.E.C 2011 DU S.G. RH
REGLEMENT RELATIF AUX MARCHES PUBLICS DE LA REGIE
AUTONOME DE DISTRIBUTION D’EAU ET D’ELECTRICITE DE CHAOUIA.

II. Webographie :

 URL :

 Article : Transformation Digitale de L’Administration Publique Au

Maroc : (PDF) Transformation Digitale de L'Administration Publique au
Maroc : Revue de la littérature et état des lieux Digital Transformation of
Public Administration in Morocco: From the Necessity to Seizing the
Opportunity – Juillet 2020
 Article : L’Administration Numérique :L’administration Numérique |
Ministère de la Transition Numérique et de la Réforme de
l'Administration
 Article : La Digitalisation Au Maroc Un Levier de Réforme de
L’Administration et des Politiques Publiques : La digitalisation au Maroc
un levier de réforme de l'administration et des politiques publiques |
Maroc.ma – Jeudi 8 Décembre 2022.
 Fiche technique de la RADEEC : www.radeec.ma
 Facture d’eau d’un mois : www.fatourati.ma

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Annexe 1: Facture d’eau d’un mois


Source : www.fatourati.ma

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Annexe 2 : Questionnaire sur l’évaluation des impacts du Digital sur la
satisfaction clientèle de la RADEEC

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