PROCESSUS COMMERCIAL
Phase du Activités Niveau Flux
processus détaillées
Début du Entrée : Opérationnel N/A
processus Recherche de
commercial prospects,
demandes
entrantes ou
leads
Prospection et Recherche des Opérationnel Si le lead est
Qualification prospects qualifié :
des Leads potentiels et Présentation de
collecte l'offre. Sinon :
d'informations Retour à la
pour les prospection.
qualifier.
Présentation de Présentation des Opérationnel Si l'offre est
l'offre produits/services bien accueillie :
commerciale adaptés aux Passer à la
besoins des négociation.
clients. Sinon : Retour
ou modification.
Négociation des Discussions et Opérationnel Si la négociation
Conditions ajustement des aboutit :
Commerciales prix, délais de Finalisation de
livraison, etc. la vente. Sinon :
Réévaluation ou
abandon.
Finalisation de Rédaction et Opérationnel Si commande
la Vente signature du validée :
contrat, Coordination
validation de la avec
commande. distribution.
Sinon : Retour à
la négociation.
Coordination Transmission Opérationnel Suivi des
avec la des informations incidents
distribution et pour la livraison (retard,
suivi et suivi de la problème de
commande. livraison) avec
le SAV.
Suivi du Validation des Opérationnel Si paiement
Paiement paiements des effectué : Fin du
clients. processus. Sinon
: Relance
commerciale.
Suivi et Suivi des Contrôle des Analyse des
Supervision des indicateurs opérations écarts entre
Performances comme les taux objectifs et
de conversion, résultats.
satisfaction Actions
client, délais de correctives si
traitement. besoin.
Supervision de Vérification de Contrôle des Si erreurs ou
la Qualité des la conformité opérations problèmes
Transactions des offres, identifiés,
contrats et mettre en place
engagements. des actions
correctives.
Optimisation Révision des Contrôle Ajustement des
des Processus et méthodes de tactique processus selon
Ressources vente, les résultats.
ajustement des
stratégies de
prospection.
Analyse Identification Contrôle Planification de
Concurrentielle des nouvelles tactique campagnes
et Segmentation opportunités de ciblées ou
marché, révision ajustement des
des segments approches.
clients.
Définition des Mise en place Stratégique Transfert des
Objectifs des objectifs de objectifs aux
Commerciaux vente à long équipes
terme, opérationnelles
planification des pour exécution.
nouvelles offres.
Choix des Sélection des Stratégique Ajustement
Marchés et marchés cibles, selon résultats et
Positionnement stratégie de évolution du
différenciation. marché.
Investissement Choix des outils Stratégique Amélioration
dans la technologiques, continue pour
Technologie et amélioration des soutenir
Innovation CRM, l'efficacité
automatisation opérationnelle à
des processus long terme.
commerciaux.
PROCESSUS DISTRIBUTION
Phase du processus Activités Niveau Flux
détaillées
Réception des Réception des Opérationne Si commande valide :
commandes commandes des l Passer à la préparation.
clients (produits Sinon : Contacter le client
demandés, pour correction ou
quantités, délais, annulation.
etc.)
Préparation des Sélection des Opérationne Si commande prête :
commandes produits, l Passer à l’expédition.
vérification des Sinon : Vérifier les stocks
quantités et des ou contacter le client pour
références, réajustement.
emballage
adéquat selon les
spécifications
Expédition des Organisation du Opérationne Si expédition réussie :
commandes transport et envoi l Passer au suivi de la
des produits selon livraison. Sinon :
le mode choisi Réévaluer la logistique et
(livraison directe, rectifier l’envoi.
expédition par
transporteur, etc.)
Suivi de la livraison Suivi en temps Opérationne Si livraison effectuée :
réel des l Passer au suivi de
livraisons, gestion satisfaction. Sinon :
des imprévus Reprendre contact avec le
(retards, transporteur ou le client
problèmes de pour résoudre les
transport) problèmes.
Suivi de Enquête de Opérationne Si client satisfait : Fin du
satisfaction satisfaction après l processus. Si non
livraison pour satisfait : Reprendre le
évaluer la qualité processus pour résoudre
du service les problèmes signalés.
Contrôle de la Vérification de la Contrôle des Si non-conformité détectée
qualité de la conformité des opérations : Mettre en place des
distribution expéditions actions correctives
(quantités, délais, (rappels, re-livraison, etc.).
intégrité des
produits livrés)
Supervision des Suivi des Contrôle Si dépassement des
délais de livraison indicateurs de des délais : Action
performance sur les opérations corrective immédiate
délais de traitement (réévaluation des
et de livraison partenaires de
transport, révision des
processus de
préparation, etc.).
Analyse des Identification des Contrôle Si tendance détectée :
tendances de tendances de tactique Ajuster les stocks et les
commandes commandes prévisions, remonter
récurrentes et les informations au
analyse des produits niveau stratégique pour
les plus demandés une meilleure
planification.
Optimisation Révision des Contrôle Mise en place de
continue de la processus de tactique nouvelles procédures
chaîne de distribution pour ou ajustement des
distribution améliorer les processus en fonction
performances et des retours
minimiser les d’expérience et des
erreurs analyses des
performances.
Définition des Élaboration des Stratégique Transférer les
politiques de politiques de politiques aux équipes
distribution distribution (choix opérationnelles pour
des transporteurs, mise en œuvre et
mode de livraison, assurer la conformité
etc.) sur le long avec les directives.
terme
Sélection des Sélection des Stratégique Si partenaire adéquat
partenaires partenaires trouvé : Intégration
logistiques logistiques pour la dans le processus.
gestion des Sinon : Rechercher
expéditions d'autres partenaires ou
complexes revoir les conditions de
partenariat.
Investissement Choix et mise en Stratégique Si outils efficaces :
dans les outils de place d’outils pour Amélioration continue.
gestion de la améliorer le suivi Sinon : Réévaluer les
distribution des commandes, la besoins technologiques
gestion des stocks, pour une meilleure
et l’efficacité gestion des commandes
globale de la et une optimisation de
distribution la distribution.
PROCESSUS APRÉS VENTE
Phase du Activités détaillées Niveau Flux
processus
Réception des Réception des Opérationnel Si réclamation valide :
réclamations réclamations clients Passer à l'évaluation
(problèmes de du problème. Sinon :
produits, services Répondre au client
non conformes, etc.) avec solution adaptée
ou rejet.
Évaluation du Analyse du problème Opérationnel Si problème identifié :
problème signalé (technique ou Passer à la résolution.
non) et collecte Sinon : Retourner au
d'informations client pour demander
supplémentaires plus d'infos.
Résolution du Mise en place des Opérationnel Si problème résolu :
problème actions correctives Passer au suivi de
(réparations, satisfaction. Sinon :
remplacements, Escalader pour une
conseils, etc.) solution plus
approfondie.
Suivi de Enquête de Opérationnel Si client satisfait : Fin
satisfaction satisfaction post- du processus. Si non
résolution, obtenir satisfait : Reprise du
des retours processus pour
d'expérience réévaluer la solution.
Contrôle de la Vérification de la Contrôle des Si non-conformité
qualité du SAV qualité des services opérations détectée : Mettre en
après-vente place des actions
(conformité des correctives.
résolutions)
Supervision des Suivi des indicateurs Contrôle des Si dépassement de
délais de de délais de opérations délais : Action
traitement traitement et temps corrective immédiate.
de réponse
Analyse des Identification des Contrôle Si tendance détectée :
tendances de réclamations tactique Ajuster les processus
réclamation récurrentes et des et remonter les
produits informations au niveau
problématiques stratégique pour des
actions à plus long
terme.
Amélioration Révision des Contrôle Mettre en place des
continue des processus du SAV tactique nouvelles procédures ou
services pour améliorer les ajuster les existantes selon
performances les retours d'expérience.
Définition des Élaboration des Stratégique Transférer les
politiques de politiques de politiques aux équipes
garantie garanties et du opérationnelles pour
service après-vente mise en œuvre.
sur le long terme
Choix des Sélection des Stratégique Si partenaire adéquat
partenaires de partenaires externes trouvé : Intégration
réparation pour la gestion des dans le processus.
réparations Sinon : Rechercher
complexes d'autres partenaires.
Investissement Choix et mise en Stratégique Si outils efficaces :
dans les outils place d'outils pour Amélioration continue.
du SAV améliorer le suivi et Sinon : Réévaluer les
la gestion des besoins technologiques
réclamations pour un meilleur
service après-vente.
