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Entrainement Vente

Le document présente des scénarios de jeu de rôle pour former une équipe de vente à gérer différents types de clients : insatisfaits, silencieux et hésitants. Chaque scénario inclut des conseils sur la préparation de l'équipe, comme la connaissance des garanties et des options de rabais, ainsi que l'importance de proposer de l'aide. L'objectif est d'améliorer les compétences de vente et de service à la clientèle en simulant des situations réelles.

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Entrainement Vente

Le document présente des scénarios de jeu de rôle pour former une équipe de vente à gérer différents types de clients : insatisfaits, silencieux et hésitants. Chaque scénario inclut des conseils sur la préparation de l'équipe, comme la connaissance des garanties et des options de rabais, ainsi que l'importance de proposer de l'aide. L'objectif est d'améliorer les compétences de vente et de service à la clientèle en simulant des situations réelles.

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ENTRAINEMENT VENTE

Organisation

Pour un jeu de rôle réussi, il est préférable d'informer votre équipe des
rôles qu'elle incarnera (un client ou un représentant de l'équipe des
ventes, p. ex.) quelque temps à l'avance. Désigner quelqu'un - de
préférence un gestionnaire - pour diriger l'activité et évaluer les
performances. Utilisez une grande salle avec un espace ouvert et une
bonne acoustique, de façon à ce que votre personnel puisse observer les
autres en attentant son tour.

Le client insatisfait

La scène : Un client entre dans le magasin, se précipite vers le comptoir


d'information et y dépose brusquement une tablette qu’il sort de son sac.
Il l'a achetée la semaine dernière, et elle ne s'allume pas, alors qu'il a tout
essayé. Après quelques recherches, il s'avère que la tablette est
défectueuse. Le client est très contrarié et exige un remplacement
immédiat. Il refuse de partir tant qu'il n'aura pas la garantie que sa plainte
a été traitée.
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Assurez-vous que
votre équipe de vente soit au courant de tous les outils disponibles pour
répondre aux plaintes des clients sur les produits vendus. Elle devrait être
informée, entre autres, des garanties ou des mesures de protection dont
disposent les clients. Peut-être que votre équipe est autorisée à offrir des
rabais ou des coupons pour calmer les clients mécontents; si c'est le cas,
elle devrait se familiariser avec ces options

Le client silencieux

La scène : Une cliente parcourt le magasin longuement, refusant les


propositions de renseignements de votre personnel. Après une vingtaine
de minutes, elle apporte un téléphone à la caisse et se prépare à payer (le
formateur peut accélérer le temps pour avoir une session de
formation plus efficace, en disant simplement "20 minutes plus tard",
poussant l'acteur à passer à une section en caisse simulée).
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Tout d'abord,
insistez sur l'importance de proposer de l’aide à chaque client, durant le
processus de recherche comme à la caisse. Deuxièmement, assurez-vous
que les membres de l'équipe sachent respecter les souhaits des clients
potentiels. Enfin, rappelez à votre personnel de demander à tous les
clients avant leur sortie du magasin, s'ils ont trouvé tout ce qu'ils
cherchaient et s'ils peuvent faire autre chose pour les aider.

Le client hésitant

La scène : Un client entre dans le magasin et se promène dans les rayons


quelques minutes. Il manifeste un grand intérêt pour les appareils
proposés, sans pour autant passer à la caisse. Un membre de l'équipe de
vente s'approche de lui et lui demande poliment s'il peut lui venir en aide.
Il s'avère que le client affectionne le dernier iPhone, mais qu'il reste
hésitant quant au prix indiqué.
Ce que votre équipe peut faire pour se préparer: Assurez-vous que
les membres de votre équipe soient bien informés des produits alternatifs,
moins coûteux, que votre entreprise a également à proposer, ce qui vous
aidera à convertir un client hésitant en un client payant.

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