LA VENTE 0

Table des matières

OBJECTIFS..................................................................................................................................................1

OBJECTIFS SPÉCIFIQUES ......................................................................................................................2

LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE..........................................................................................3

SCENARIO n° 1 POUR CASSETTE VIDEO.................................................................................................3

JEU DE ROLE: VENTE D'UN VÊTEMENT..................................................................................................3

1 Séquence n° 1 ........................................................................................................................................................ 3
2 Séquence n° 2 ........................................................................................................................................................ 5
3 Séquence n° 3 ........................................................................................................................................................ 8
4 Séquence n° 4 ...................................................................................................................................................... 11
5 Séquence n° 5 ...................................................................................................................................................... 12
6 Séquence n° 6 ...................................................................................................................................................... 16

SCENARIO n° 2 POUR CASSETTE VIDEO...............................................................................................19

JEU DE ROLE: VENTE D'UN PRODUIT ALIMENTAIRE........................................................................19

1 Séquence n° 1 ...................................................................................................................................................... 19
2 Séquence n° 2 ...................................................................................................................................................... 21
3 Séquence n° 3 ...................................................................................................................................................... 24
4 Séquence n° 4 ...................................................................................................................................................... 25
5 Séquence n° 5 ...................................................................................................................................................... 27
6 Séquence n° 6 ...................................................................................................................................................... 29

EXERCICES.................................................................................................................................................31

1 Exercice sur l'accueil du client ............................................................................................................................ 31

2 Exercice sur la recherche des désirs du client...................................................................................................... 33
3 Exercices sur l'argumentation d'un produit.......................................................................................................... 34
4 Exercice sur la réponse aux objections du client ................................................................................................. 42
5 Exercice sur l’annonce du prix ............................................................................................................................ 43
6 Exercice sur la conclusion de la vente et les ventes additionnelles..................................................................... 44
7 Exercice sur le service après-vente et la réclamation........................................................................................... 45

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LA VENTE
INTRODUCTION
Ce travail comporte deux scénarios:
− la vente d'un produit non alimentaire,
− la vente d'un produit alimentaire.

Chaque scénario est composé de plusieurs séquences décrivant les différentes étapes de l'acte
de vente.

Chaque séquence comporte 2 aspects, l'un négatif (mauvaises attitudes du vendeur), l'autre
positif (proposition des bonnes attitudes du vendeur).

Nous vous conseillons de visionner la séquence négative (séquences numérotées de 1 à 6),

puis les élèves complètent la fiche de travail et proposent leurs solutions.

Ensuite, visionnez la séquence positive (titre de la séquence) qui propose une solution correc-
te.

Enfin, pour terminer, nous vous proposons une série d'exercices sur les différentes étapes de
l'acte de vente.

OBJECTIFS

Être capable:
01 • d’exercer un esprit critique lors de la vision de chaque séquence
02 • de critiquer l’environnement du magasin
03 • de critiquer l’attitude vestimentaire et/ou corporelle du vendeur
04 • d’écouter attentivement les dialogues afin de pouvoir compléter les fiches de travail
05 • de distinguer les aspects négatifs et positifs de chaque séquence de l’acte de vente
06 • de proposer une ou plusieurs solutions pour y remédier
07 • d'appliquer les solutions trouvées dans le cadre d'un jeu de rôle

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OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

Pas
Dans le cadre de l'acte de vente, le vendeur doit être capable de: Atteint
atteint
Dans la phase d'accueil:
• accueillir le client en maîtrisant l'attitude corporelle (geste, tenue),
et l'expression orale (sourire, bonjour)
• établir un climat favorable (disponibilité)
Dans la phase recherche des désirs du client:
• déterminer les besoins du client, sa motivation principale en posant
des questions adéquates et en analysant ses attitudes et ses réactions
Dans la phase de la démonstration et de l'argumentation d'un produit:
• connaître le produit (caractéristiques, modalités d'utilisation et d'en-
tretien …)
• présenter les articles adaptés aux besoins du client en tenant compte
de l'assortiment
• mettre les articles en valeur, en situation
• choisir les arguments de vente appropriés au client
• réaliser une fiche technique du produit à partir de documents et
construire un argumentaire sur base de cette fiche
Dans la phase objections:
• identifier les principales objections
• mettre en œuvre une technique de réponse aux objections
• aider le client à se décider et à obtenir son accord
Dans la phase annonce du prix:
• annoncer le prix et pouvoir le justifier
Dans la phase de conclusion de la vente et ventes additionnelles:
• proposer et réaliser une vente complémentaire
• formuler une phrase de prise de congé (remerciements et au revoir)
Dans la phase service après-vente:
• recevoir les réclamations
• trouver les solutions pour les traiter

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LES DIFFERENTES ETAPES DE LA VENTE

SCENARIO n° 1 POUR CASSETTE VIDEO – JEU DE ROLE:

VENTE D'UN VÊTEMENT

1 SÉQUENCE N° 1
1.1 Aspect négatif

Description

Stéphanie et Marc sont vendeurs chez Factory Store situé à Courcelles.

Marc porte un costume complet avec nœud papillon tandis que Marie-Christine porte un jeans
avec chemise, boléro et boots.
Marc et Stéphanie rangent des vêtements dans les rayons.
Une cliente entre dans le magasin.
Stéphanie n'abandonne pas son travail et ne salue pas la cliente.
Dérangée dans sa tâche, elle ne sourit pas et lui dit en bousculant les vêtements à ranger:
"Vous désirez quelque chose, Madame?"
Le ton de la voix est désagréable.
Le regard est fixe et agressif.

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Fiche de travail 1
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Accueil du client

2 Complète le tableau suivant:

Attitudes des vendeurs Aspects négatifs Solutions

Aspect vestimentaire La tenue de Marc est mal Tenue plus relax
adaptée au type de magasin.
Regard Le regard de la vendeuse est Regard doux
fixe et agressif.
Gestes Bouscule les vêtements à ran- Gestes posés
ger.
Paroles "Vous désirez quelque chose, "Que puis-je pour votre ser-
Madame?" vice, Madame?"
Ton de la voix Désagréable Agréable

Sourire Absent Toujours sourire à la

cliente.

3 Sur base des solutions trouvées, imagine la manière d'accueillir la cliente.

1.2 Aspect positif : accueil du client

Idem mais Marc porte un jeans avec une chemise.
A l’entrée de la cliente, Stéphanie, lui sourit et dit à son égard:
"Bonjour Madame, que puis-je pour votre service?"
Le ton de la voix est agréable et est enclin au dialogue.

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2 SÉQUENCE N° 2
2.1 Aspect négatif

Description

Cliente: "Je voudrais un jeans à la fois résistant et agréable à porter qui permet de faire des
activités extérieures."
Vendeuse: "Je vais vous présenter trois modèles."
La vendeuse se tourne alors vers le rayon pour enlever plusieurs modèles qu’elle
présente à la cliente.
Les modèles ne sont pas dépliés.
Le choix de la cliente semble se porter pour le modèle classique.
Vendeuse: "Quelle taille faites-vous, Madame?"
Cliente: "Je ne la connais pas exactement."
Vendeuse: "Une taille 50 pourrait vous convenir."
La personne fait réellement 42.
La cliente fait alors une drôle de tête et dit: "La taille 50 est beaucoup trop
grande pour moi."
La vendeuse vérifie maladroitement à l’aide de son mètre ruban et constate
qu’elle a mal évalué la taille de la cliente.
Vendeuse: "En effet, un 42 vous conviendrait mieux."
La vendeuse prend dans le rayon le modèle classique taille 42.
La vendeuse envoie la cliente vers la cabine d'essayage et ne l'accompagne pas.
Vendeuse: "Les cabines sont là-bas."

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Fiche de travail 2
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Recherche des désirs du client

2 Complète le tableau suivant:

Attitudes et expression du
Aspects négatifs Solutions
vendeur
Écoute du client Mauvaise écoute car pré- Bien écouter le client pour
sente un modèle non adapté pouvoir présenter le modèle
adapté à la demande du
client.
Présentation de la marchandise Ne déplie pas les articles. Déplier les articles.

Gestes de la vendeuse Maladroite pour effectuer Prise de mesures avec déli-

les mesures catesse et précision
Connaissance du métier Mauvaise évaluation de la Ne pas évaluer mais mesurer
taille si nécessaire.
Indication pour l'essayage N'accompagne pas la Accompagner la cliente aux
cliente aux cabines. cabines et ouvrir la porte.

3 Quels sont les souhaits de la cliente?

Jeans résistant et agréable à porter qui permet de faire des activités extérieu-
res.

4 Quelles questions complémentaires doit-elle poser à la cliente concernant les désirs de

celle-ci?

- Quel modèle désirez-vous?

- Dans quelle couleur?
- Préférez-vous la toile Denim ou peau de pêche?
- Avez-vous une marque de préférence?
- Quelle taille faites-vous?

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2.2 Aspect positif: recherche des désirs du client

Cliente: "Je voudrais un jeans à la fois résistant et agréable à porter qui permet de pratiquer des acti-
vités extérieures."
Vendeuse: "Avez-vous une préférence pour un modèle ou une marque?"
Cliente: "Oui, un Levis"
Vendeuse: "Dans quels coloris le souhaitez-vous?"
Cliente: "Dans un coloris foncé"
Vendeuse: "Je vais vous présenter trois modèles."

La vendeuse se tourne alors vers le rayon pour enlever plusieurs modèles qu’elle
présente à la cliente. (3 modèles qui correspondent aux désirs de la cliente.)

Les modèles sont dépliés et la vendeuse fait toucher le pantalon pour se rendre
compte de la qualité.

Vendeuse: "Sentez comme ce tissu est souple et agréable à porter."

Le choix de la cliente semble se porter pour le modèle classique.

Vendeuse: "Quelle taille faites-vous, Madame?"

Cliente: "Je ne la connais pas exactement."

Vendeuse: "Je pense que la taille 42 vous conviendra mais je vais m’en assurer."

La vendeuse vérifie à l’aide de son mètre ruban et constate que la personne fait
réellement 42.
La cliente lui sourit et dit "Vous avez réellement le coup d’œil".
La vendeuse invite la cliente à essayer le jean's et l'accompagne jusque la cabine
d'essayage.

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3 SÉQUENCE N° 3
3.1 Aspect négatif

Description

La cabine est en désordre et sale.

La cliente entre dans une cabine.
Pendant ce temps, la vendeuse parle avec son collègue et oublie la cliente.
La cliente sort de la cabine d’essayage et attend que la vendeuse la conseille dans son choix.
La vendeuse est toujours en conversation avec son collègue et ne s'occupe pas de la cliente.
A la demande de la cliente, la vendeuse interrompt sa conversation, se dirige vers elle et lui
dit: "Êtes-vous décidée pour ce modèle?"

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Fiche de travail 3

1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Démonstration et argumentation d’un produit

2 Commentaires sur la cabine d'essayage:

En désordre et sale (papiers, vêtements qui traînent)

3 Attitudes et expressions de la vendeuse:

− Quelle est son attitude pendant l’essayage de la cliente?

La vendeuse parle avec son collègue et ne s’occupe pas de la cliente.

− Quelles sont les attitudes que vous adopteriez?

− Remettre de l’ordre dans un rayon;

− Se diriger vers la cliente dès qu’elle a enfilé le pantalon pour lui donner quel-
ques conseils.

4 Argumentation de la vendeuse:
Y a-t-il une argumentation après l’essayage?

non

5 Propose une argumentation à propos de:

− l'essayage du vêtement:
Ce jeans vous va vraiment bien, faites quelques mouvements pour vous rendre
compte de son élasticité.
− la texture du vêtement:
C’est un vêtement réalisé avec un tissu résistant.
− l’entretien:
Il peut être lavé plusieurs fois sur l’envers avec une lessive liquide.
− les plaisirs qu’elle en tirera:
Grâce à son élasticité, il garde sa forme d’origine.
− la réponse du produit à son besoin:
La texture convient parfaitement à des activités extérieures en toute saison.

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LA VENTE 10

6 Si tu as relevé des attitudes positives chez la vendeuse, cite-les.

Aucune

7 Relève les arguments exprimés par la vendeuse.

Répondre à cette question après avoir visualisé l’aspect positif.

Suggestion: recherche à faire sur le produit afin de pouvoir l’argumenter par la suite

3.2 Aspect positif: démonstration (essayage) et argu-

mentation du produit

La cabine est en ordre.

Pendant ce temps, la vendeuse remet de l’ordre au rayon et retourne vers la cliente dès qu’elle
la voit sortir de la cabine.
La vendeuse se dirige vers elle et lui dit:
"Ce jeans vous va vraiment bien, faites quelques mouvements pour vous rendre
compte de son élasticité. C’est un vêtement extensible qui peut être lavé plusieurs fois,
il suffit de le laver sur l’envers avec une lessive liquide. Il retrouvera ainsi son aspect
neuf. Je pense que vous avez fait le bon choix, il vous va très bien."

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4 SÉQUENCE N° 4

4.1 Aspect négatif

Description

Cliente: "Le modèle me semble trop court, surtout pour des activités extérieures."
Vendeuse: "Au contraire, ce modèle est de bonne longueur si vous portez des boots."
Cliente: "Le tissu s’adapte-t-il aux mouvements du corps?"
Vendeuse: "C’est un tissu composé de 30 % de fibres de polyester qui permettent au tis-
su d’être extensible et donc de s’adapter au mouvement."
Cliente: "Ah bon, 30 % de polyester; pourtant l'étiquette indique 100 % coton."

Fiche de travail 4
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Objections et réponses

2 Relève les objections de la cliente, sur quoi portent-elles?

− Sur la longueur du pantalon

− Sur l’adaptation aux mouvements

3 La réponse de la vendeuse est-elle satisfaisante?

Non, concernant la longueur du pantalon et la composition du tissu.

4 Propose ta réponse à chacune des objections:

Vous avez parfaitement raison, je vous propose la même taille dans une autre
longueur.

5 Relève les objections du client et la réponse formulée par la vendeuse. (voir ci-dessus)
Répondre à cette question après avoir visualisé l’aspect positif.

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4.2 Aspect positif: les objections et réponses aux objec-

tions

Cliente: "Le modèle me semble trop long."

Vendeuse: "Oui, vous avez parfaitement raison, Madame, nous pouvons vous faire un
bord immédiatement."
"Je vous propose de l'enlever et on s'en occupe tout de suite"
Cliente: "OK pas de problème"

5 SÉQUENCE N° 5
5.1 Aspect négatif

Description

Cliente: "Combien coûte ce jeans?"

Vendeuse: La vendeuse recherche le prix à l'ordinateur car l'étiquette est manquante.
"69,99 EUR, Madame."
Désordre sur le comptoir.
La vendeuse emballe mal le pantalon. La cliente observe une ceinture sur le
comptoir mais il n’y a aucune réaction de la vendeuse.
Cliente: "Combien vous dois-je?"
Elle paie par chèque et la vendeuse demande "Je voudrais voir votre carte de ga-
rantie car par les temps qui courent, on ne peut être sûr de personne".
La vendeuse vérifie la carte en comparant avec le chèque.
Vendeuse: "Je vous remercie et au revoir."

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Fiche de travail 5

1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Conclusion de la vente et vente additionnelle

2 L’annonce du prix est-elle correcte?

Non, il faut accompagner l’annonce du prix d’un argument pour le justifier.

3 Propose ta réponse:

Ce jeans de qualité exceptionnelle coûte actuellement 69,99 EUR.

En outre, vous bénéficiez d’une carte de fidélité qui vous accorde à l’achat du 10ème
article une remise de 10 % du montant global de ces articles.

4 Relève les arguments qui accompagnent l’annonce du prix. (voir ci-dessus)

Répondre à cette question après avoir visualisé l’aspect positif.

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5 Complète le tableau suivant:

Observations Aspect négatif Solutions

Comptoir En désordre Ranger les articles sur le
comptoir.
Emballage Mal réalisé S’entraîner à emballer
correctement.
Ceinture La vendeuse ne remarque Observer la cliente pour
pas l’intérêt de la cliente effectuer une vente addi-
pour une ceinture. tionnelle.
Paiement Mauvais commentaires de la Demander avec tact la
vendeuse carte de garantie afin de
vérifier le montant du chè-
que, la signature et le n° de
carte de garantie.

6 Si tu as relevé des attitudes positives de la vendeuse, cite-les.

Elle remercie la cliente et lui dit "Au revoir"

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5.2 Aspect positif: Conclusion de la vente et vente

additionnelle

Cliente: "Combien coûte ce jeans?"

Vendeuse: "Ce jeans de qualité exceptionnelle coûte actuellement 69,99 EUR.
En outre, vous bénéficiez d’une carte de fidélité qui vous accorde à l’achat du
11ème article une remise de 10 % du montant global de ces articles."
Le comptoir est en ordre.
La vendeuse emballe correctement le pantalon.
La cliente observe une ceinture sur le comptoir, la vendeuse réagit directement.

Vendeuse: "Puis-je vous conseiller?"

Cliente: "Oui, je désirerais votre avis concernant cette ceinture."
Vendeuse: "Celle-ci irait très bien avec le pantalon que vous avez choisi, en plus elle est
entièrement en cuir de très bonne qualité."
Après avoir choisi la ceinture adéquate, la cliente demande à payer.

Vendeuse: "79,99 €"

Elle paie par chèque et la vendeuse demande la carte de garantie.
La vendeuse vérifie le montant du chèque et la correspondance du numéro et de
la signature avec la carte.
Vendeuse: "Je vous remercie beaucoup et à une prochaine fois, Madame."

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6 SÉQUENCE N° 6
6.1 Aspect négatif

Description

La cliente revient quelques jours plus tard avec le vêtement.

Elle s’adresse à Marc (vendeur) et lui montre le jeans.

Cliente: "J’ai acheté un jeans il y a trois jours et en le mettant pour la première fois hier, j’ai constaté
que le bouton de fermeture riveté à la ceinture s’est détaché et le jeans est donc impossible à
porter."

Vendeur: "J’ai bien compris votre problème, Madame. J’avertis de suite ma collègue
qui vous a vendu ce jeans et qui va trouver une solution à ce petit pro-
blème."

Vendeuse: "Oui, j'arrive dans 5 minutes."

La vendeuse est occupée avec une autre personne et s’adresse à la cliente après
dix minutes.
La cliente s'impatiente et dit à nouveau son avatar à la vendeuse.

Vendeuse: "Je ne comprends pas qu’un jeans de cette qualité soit déchiré. Vous avez
sans doute tiré trop fort sur la ceinture ce qui a provoqué une déchirure du
tissu. Tout ce que je peux vous proposer, c’est une réparation qui vous coû-
tera 7,00 €."

Cliente: "Pardon Madame, une réparation à 7,00 €, ce n'est pas possible; logiquement c'est un jeans
de qualité, mais il me semble qu’il y a un défaut dans la fabrication. Vous pourriez faire
quelque chose."

Vendeuse: "Je suis désolée, mais je ne peux rien faire d’autre que vous proposer une
réparation payante."

Cliente: "Je ne suis pas d'accord avec votre manière de procéder et cela ne fait pas la renommée de
votre magasin"

La vendeuse et la cliente continuent à discuter, ensuite la cliente repart furieuse

avec son jeans.

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Fiche de travail 6
1 Quel titre attribues-tu à cette étape?

Service après-vente + réclamation

2 Sur quoi porte la réclamation de la cliente?

Le bouton de fermeture

3 La réponse du vendeur (Marc) est-elle valable?

La réponse du vendeur est correcte mais il oublie de vérifier le ticket de caisse pour la ga-
rantie.

4 Relève les attitudes négatives de la vendeuse.

− Ne s'occupe pas tout de suite de la cliente (temps d'attente trop long).

− Rejette la responsabilité sur la cliente.
− Propose une réparation payante.

5 La cliente est-elle satisfaite de la proposition de la vendeuse?

Non

6 Qu'aurais-tu fait et dit à la place de la vendeuse?

Imagine un dialogue.
(réponse voir scène suivante)

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LA VENTE 18

6.2 Aspect positif : service après-vente

La cliente revient quelques jours plus tard avec le vêtement.

Elle s’adresse à Marc (vendeur), lui montre le jeans.
Cliente: "J’ai acheté un jeans il y a trois jours et en le mettant pour la première fois hier, j’ai constaté
que le bouton de fermeture riveté à la ceinture s’est détaché et le jeans est donc impossible à
porter."
Vendeur: "J’ai bien compris votre problème, Madame. Pouvez-vous me fournir le ticket
de caisse et j’avertis de suite ma collègue qui vous a vendu ce jeans et qui
va trouver une solution à ce petit problème."
La vendeuse est occupée avec une autre personne et s’adresse à la cliente.
"Bonjour Madame, je termine avec Madame et je suis à votre disposition dans
quelques instants."
La cliente dit à nouveau son avatar à la vendeuse.
Vendeuse: "Je vais vous changer directement cet article car ce genre de problème
ne peut pas arriver, c'est certainement un défaut de fabrication."
Cliente: "Je vous remercie pour votre gentillesse, au revoir Madame"
Vendeuse: "Au revoir et à bientôt Madame"

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SCENARIO n° 2 POUR CASSETTE VIDEO – JEU DE ROLE:

VENTE D'UN PRODUIT ALIMENTAIRE

1 SÉQUENCE N° 1
1.1 Aspect négatif

Description

Martine, vendeuse au magasin "Le Marché vert" situé à Mons, travaille au rayon crémerie -
charcuterie.
Le comptoir est en désordre (vitre sale, couteaux non nettoyés, déchets de jambon qui traî-
nent, étiquettes de prix manquantes sur certains produits).
La vendeuse ne porte pas la tenue réglementaire: pas de gants, pas de coiffe, cheveux non
attachés, …
La vendeuse ne salue pas la cliente, elle lit une revue et ne se rend pas compte de la présence
de la cliente.

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LA VENTE 20

Fiche de travail 1
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Accueil du client
2 Complète le tableau:

Attitudes de la vendeuse Aspects négatifs Solutions

Présentation des produits Désordre, manque de pro- Lieu de travail doit toujours
preté et d'hygiène être propre et en ordre.

Aspect vestimentaire Pas de tenue réglementaire Tenue réglementaire

(tablier sale, pas de gants,
de coiffe, cheveux longs)

Regard Le regard de la vendeuse Regarder la cliente.

est fixe sur sa revue.
Paroles Elle ne salue pas la cliente. "Puis-je quelque chose pour
votre service, Madame?"
Sourire Absent Toujours sourire à la cliente

Occupation Elle lit une revue sans rap- Etre toujours attentif à
port avec son travail. l'arrivée d'un client.

1.2 Aspect positif: accueil du client

Martine, vendeuse au magasin "Le Marché vert", travaille au rayon crémerie - charcu-
terie.
Le comptoir est en ordre, elle range le rayon.
La vendeuse: "Bonjour Madame"
La tenue de la vendeuse est réglementaire.

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LA VENTE 21

2 SÉQUENCE N° 2
2.1 Aspect négatif

Description

Après quelques minutes, la vendeuse regarde enfin la cliente et celle-ci

commande.
Cliente: "Je voudrais 4 tranches de jambon à l'os."
La vendeuse coupe 6 tranches de jambon au lieu de 4. Elle les emballe très mal et
indique le prix.
Cliente: "Je désire encore une tranche de pâté et un camembert."
La vendeuse coupe de travers une tranche de pâté de campagne, la place sur la
balance et indique le prix; ensuite elle prend un camembert dans le rayon.

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LA VENTE 22

Fiche de travail 2
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Recherche des désirs du client

2 Complète le tableau:

Attitudes et expression du ven-

Aspects négatifs Solutions
deur
Écoute du client Mauvaise écoute car ne donne Bien écouter le client pour
pas la quantité demandée. pouvoir présenter l'article
adapté à la demande du
client.

Présentation de la marchandise Mauvais emballage Emballage correct

Gestes de la vendeuse Maladroite pour couper la Couper la marchandise de

marchandise. façon égale.

3 Quelles questions complémentaires doit-elle poser au client concernant les désirs de celui-ci?

- Quel jambon désirez-vous?

- Quelle épaisseur de tranche désirez-vous?
- Quel pâté souhaitez-vous?

Suggestion: recherche à faire sur le produit afin de pouvoir l’argumenter par la suite

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LA VENTE 23

2.2 Aspect positif: recherche des désirs du client

De suite la vendeuse abandonne sa tâche et demande à la cliente:

"Que désirez-vous?"
Cliente: "Je voudrais 4 tranches de jambon à l'os."
Vendeuse: "Je vous propose le jambon à l'os du pays, il est en promotion cette se-
maine, il est à 11,50 EUR/kg. Désirez-vous celui-ci, en tranches fines ou plus
épaisses?"
Cliente: "Je me laisse tenter par 4 fines tranches de jambon en promotion."
Cliente: "Je désire encore une tranche de pâté de campagne."
Vendeuse: "Désirez-vous du pâté de campagne maison ou provençal?"
Cliente: "Mon mari apprécie le pâté de campagne maison."
La vendeuse à l'aide de son couteau demande à la cliente l'épaisseur de la
tranche.
Vendeuse: "Quelle épaisseur de tranche désirez-vous?"
Cliente: "Une tranche d'environ 2 cm"
Vendeuse: "Désirez-vous encore quelque chose, Madame?"
Cliente: "Oui, un camembert, s'il vous plaît."
Vendeuse: "Désirez-vous 45 % ou 25 % de matière grasse?"
Cliente: " 45 % de matière grasse"

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LA VENTE 24

3 SÉQUENCE 3
3.1 Aspect négatif

Description

Cliente: "Je désire encore du saucisson."

La vendeuse découpe une rondelle de saucisson et la propose en dégustation à la
cliente avec les doigts.
Elle présente à une autre cliente un petit morceau de saucisson sur la pointe ef-
filée du couteau à découper (pas très propre).
Cliente: "Est-ce que ce saucisson est de fabrication artisanale?"
Vendeuse: "Oui bien sûr, il est fabriqué dans notre région."
En fait, l'étiquette renseigne un saucisson fabriqué à l'étranger de façon
industrielle.

Fiche de travail 3
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Démonstration et argumentation

2 Complète le tableau:

Attitudes de la vendeuse Aspect négatif Solutions

Présentation du produit lors Avec ses doigts et pointe du cou- Placer les morceaux de sau-
de la dégustation
teau cisson sur un plateau avec
quelques pics.
Connaissance du produit La vendeuse ne connaît pas le Connaître son produit.
produit qu'elle vend (origine et
fabrication).

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LA VENTE 25

3.2 Aspect positif: démonstration et argumentation

Cliente: "Je désire encore du saucisson."

La vendeuse découpe une rondelle de saucisson qu'elle propose en dégustation
aux clients.
Elle présente plusieurs rondelles sur un plateau avec quelques pics.
Cliente: "Est-ce que ce saucisson est de fabrication artisanale?"
Vendeuse: "Oui, il est fabriqué de manière artisanale avec de la viande pur porc."
La vendeuse montre en même temps l'étiquette.

4 SÉQUENCE 4
4.1 Aspect négatif

Description

Cliente: "Je désirerais organiser une raclette pour 8 personnes, quelle quantité de fromage me
conseillez-vous?"
Vendeuse: "Je compte habituellement 300 g par personne."
Cliente: "Oui, mais parmi les 8 personnes il y a 4 enfants."
Vendeuse: "Peu importe, je compte toujours 300 g par personne et ma clientèle est tou-
jours satisfaite."
Cliente: "Je vais réfléchir à la quantité dont j'ai besoin mais je désirerais 200 g de saucisson."
La vendeuse découpe du saucisson au poivre vert. Après l'avoir emballé, la cliente
dit:
"Mais je vois que vous m'avez servi du saucisson au poivre vert. Ce n'est pas cela que je vous avais
demandé. Serait-il possible de changer?"
Vendeuse: "Non, il est trop tard, il est déjà emballé."

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LA VENTE 26

Fiche de travail 4
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

- Objections et réponses aux objections

2 Relève les objections de la cliente.

- sur la quantité: oui, mais parmi les 8 personnes il y a 4 enfants.

- sur le type de produit: je ne vous avais pas demandé du saucisson au poivre vert.

3 La réponse de la vendeuse est-elle satisfaisante?

- Non, car elle ne tient pas compte des enfants pour la quantité et refuse
l'échange du produit.

4 Propose ta réponse à chacune des objections

- Vous avez bien fait de préciser la composition de vos invités, je vous propose
200 g pour les adultes et 150 g pour les enfants, ce qui fera environ 1,5 kg.
- Oui, certainement, je vous l'échange tout de suite.

4.2 Aspect positif: objections et réponses aux objections

Cliente: "Je désirerais organiser une raclette pour 8 personnes, quelle quantité de fromage me
conseillez-vous?
Vendeuse: "Je compte habituellement 200 g par personne."
Cliente: "Oui, mais parmi les 8 personnes je vous signale qu'il y a 4 enfants."
Vendeuse: "Dans ce cas, je vous propose 200 g pour les adultes et 150 g pour les en-
fants, ce qui fera environ 1,5 kg."
Cliente: "D'accord, vous pouvez m'en réserver 1,5 kg pour samedi prochain mais pour l'instant don-
nez-moi 200 g de saucisson, s'il vous plaît."
Vendeuse: "Désirez-vous du saucisson au poivre vert ou aux champignons?"
Cliente: "Mon mari adore le saucisson au poivre vert mais son estomac ne lui permet pas."
Vendeuse: "Je peux vous assurer qu'il n'est pas trop piquant."
Cliente: "Vous pouvez m'en mettre 200 g."
La vendeuse découpe et emballe le saucisson qui convient.

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LA VENTE 27

5 SÉQUENCE 5
5.1 Aspect négatif

Description

La vendeuse se dirige vers la caisse et ne demande pas à la cliente si elle désire

une autre marchandise. Elle pointe les prix, place les marchandises achetées
dans un sachet, donne le sachet et le ticket de caisse à la cliente.
Vendeuse: "Cela vous fait 15,00 €."
La cliente paie, la vendeuse n'effectue pas le décompte pour rendre l'argent.
(pas de remerciements, pas d'au revoir).

Fiche de travail 5
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Conclusion de la vente et ventes additionnelles

2 Relève les attitudes négatives de la vendeuse.

- pas de vente complémentaire (ne demande pas si la cliente désire autre chose),
- ne remercie pas la cliente,
- place le billet de 200,00 EUR dans le tiroir-caisse avant de rendre la monnaie,
- oublie de faire le décompte.

3 Qu'aurais-tu fait ou dit à la place de la vendeuse?

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LA VENTE 28

5.2 Aspect positif: conclusion de la vente et ventes addition-

nelles

Vendeuse: "Pour votre raclette de samedi, je vous suggère la viande des Grisons en
promotion actuellement et qui accompagne très bien la raclette. Voulez-
vous la goûter"
Cliente: "Oui, c'est excellent, vous m'en réservez 500 g pour samedi."
Vendeuse: "Oui, certainement, désirez-vous autre chose, Madame?"
Cliente: "Non, ce sera tout."
La vendeuse se dirige vers la caisse en invitant la cliente à la suivre, pointe les
prix et place les marchandises achetées dans un sachet.
Vendeuse: "Au total, cela vous fait 15,00 €, s'il vous plaît."
La cliente paie en donnant un billet de 200,00 €.
La vendeuse effectue le décompte pour rendre l'argent.
Vendeuse: "Je vous remercie et à bientôt, Madame."

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LA VENTE 29

6 SÉQUENCE 6
6.1 Aspect négatif

Description

La cliente revient le lendemain avec son camembert dont la date est dépassée de
plusieurs jours.
Cliente: "Je vous ai acheté un camembert hier et je me suis aperçue en rentrant chez moi que la date
limite de vente était passée. Pouvez-vous me l'échanger?"
Vendeuse: "Non, nous ne pouvons échanger les marchandises vendues. C'est à vous de
contrôler la date avant de sortir."
Cliente: "Je désire voir votre patron."
Vendeuse: "Il est absent aujourd'hui mais de toute façon nous n'échangeons pas les
marchandises vendues."
Cliente: "C'est scandaleux"
La cliente sort furieuse.

Fiche de travail 6
1 Quel titre attribues-tu à cette étape de la vente?

Service après-vente

2 Sur quoi porte la réclamation?

Date de péremption

3 La réponse de la vendeuse est-elle valable?

Non, parce qu'elle ne propose pas un échange.

4 Relève les attitudes négatives de la vendeuse?

− Rejette la responsabilité sur la cliente.

− Ne propose pas d'échange.
− N'essaye pas de satisfaire la cliente.

5 La cliente est-elle satisfaite de la proposition de la vendeuse?

Non

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LA VENTE 30

6 Qu'aurais-tu fait et dit à la place de la vendeuse?

Imagine un dialogue.
(réponse voir scène suivante)

6.2 Aspect positif: service après-vente

La cliente revient le lendemain avec son camembert dont la date est dépassée de
plusieurs jours.
Cliente: "Je vous ai acheté un camembert hier et je me suis aperçue en rentrant chez moi que la date
limite de vente était passée. Pouvez-vous me l'échanger?"
Vendeuse: "Oui, certainement, je vous l'échange de suite."
Cliente: "Je vous remercie pour votre gentillesse."
Vendeuse: "Au revoir, Madame et excusez-nous encore pour ce problème."
Cliente: "Au revoir"

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LA VENTE 31

EXERCICES

1 EXERCICE SUR L'ACCUEIL DU CLIENT

Que dire au client? Attitude du vendeur

Une cliente entre dans le ma- Etes-vous intéressé par un Chaleureux, prêt à conseil-
gasin et se dirige vers le rayon
des vestes, décroche plusieurs de ces articles? ler
articles en réfléchissant.
Si vous le désirez, il y a une
cabine d’essayage à votre
disposition.
Un client s'avance vers vous Bonjour monsieur, que puis- Sourire autant que lui
en souriant.
je pour votre service? Etre prêt à l'écouter
Deux amis entrent en discu- Les saluer, se mettre à leur Les saluer.
tant.
disposition tout en restant
discret.
Deux jeunes entrent et com- Avez-vous vu un article qui Etre attentif à la manière
mencent à fouiller le rayon
des pulls. vous intéresse? dont les 2 jeunes manipulent
Puis-je vous conseiller? les articles.

Une cliente qui était venue la Que puis-je pour votre ser- Sourire, écouter la cliente.
veille, entre dans le magasin
en ayant l'air en colère. vice? S’intéresser à la cliente,
Après l’avoir écoutée, lui résoudre le problème calme-
dire: "Je vous propose …" ment.

Un homme entre et vous de- "Vous permettez, je vais Avoir une attitude construc-
mande de lui montrer un arti-
cle qui est en vitrine chercher celui qui reste à tive, prendre l’article et
(et qui n'est plus en magasin). l’étalage pour voir s’il procéder à une démonstra-
correspond à vos désirs." tion
Un client vous demande le C’est un excellent article, Accompagner le prix
prix d'un article.
très performant grâce à d’arguments justifiant celui-
…., il ne coûte que …. ci.

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LA VENTE 32

Une dame entre dans le maga- "Je vous en prie, regardez à Rester calme, ne pas brus-
sin et le vendeur la salue; il
lui propose ses services "Puis- votre aise, je suis à votre quer la cliente.
je vous être utile?" La cliente disposition si vous désirez un
répond: "non".
renseignement."
Un client entre dans le maga- Après quelques minutes, Laisser le client regarder
sin, le vendeur le salue, celui-
ci ne répond pas et regarde dire: "Monsieur, est-il inté- les vêtements tout en
uniquement les vêtements. ressé par ce vêtement, dé- l’observant pour voir s’il a
sirez-vous l’essayer?" besoin d’un renseignement et
l’aborder quelques minutes
plus tard si nécessaire.
Un client demande un article Cet article n’existe plus Proposer un article simi-
qui n'existe plus en magasin.
mais je vous propose celui-ci laire.
qui est d’une qualité supé-
rieure.

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LA VENTE 33

2 EXERCICE SUR LA RECHERCHE DES DÉSIRS DU CLIENT

Dans une boutique de cadeaux:

Questions à poser pour découvrir

Besoins du client
l'article à présenter
Je désirerais un cadeau pour la fête des mères. Désirez-vous un cadeau pour décorer ou plus
utile?
Avez-vous un budget précis pour ce cadeau?
Votre maman a-t-elle des goûts plus moder-
nes ou plus anciens?
J'aimerais un cadeau pour un collègue qui part - Votre collègue a-t-il une passion parti-
à la retraite. culière?
- Quel était son travail?
- Exerce-t-il un sport particulier?
Mon budget est limité, mais j'aimerais un - Quel type de cadeau avez-vous envie
beau cadeau. d’offrir?
- Quel est le budget dont vous disposez?
- Puis-je vous proposer ce nouvel article?

C'est pour une communion. - Désirez-vous un objet classique pour ce

genre de circonstance ou un article
sortant de l’ordinaire?
- Est-ce pour une petite ou une grande
communion?
- L’heureux communiant est-il un garçon ou
une fille?
C'est pour la St Valentin. - Désirez-vous un article propre à cette
circonstance ou plus pratique?
- Votre épouse a-t-elle des goûts plus
modernes ou plus anciens?
- Désirez-vous un article pour décorer ou
plus personnel?

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LA VENTE 34

3 EXERCICES SUR L'ARGUMENTATION D'UN PRODUIT

3.1 Aspirateurs

3.1.1 Établir la fiche technique du produit

ASPIRATEURS
CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES
S 400 S 300
Puissance maximale.: 1500 W Puissance maximale: 1500 W
Mobilité: 4 roulettes Mobilité: 4 roulettes
Volume d'aspiration: 5,8 l Volume d'aspiration: 4 l
Rayon d'action: 12 m Rayon d'action: 10 m
Réglage électronique de la puissance Réglage électronique de la puissance
Accessoires Accessoires
Embout d'aspiration commutable Embout d'aspiration commutable
Accessoires intégrés: embouts à coussins, em- Accessoires intégrés: embout à coussin, brosse
bout plat, brosse à meubles à meubles
Tuyau d'aspiration en deux éléments Tuyau d'aspiration en deux éléments
Prix de vente Prix de vente
249,00 EUR 199,00 EUR
Particularités de cet appareil Particularités de cet appareil
Rangement facile du cordon Rangement facile du cordon
Système "Parking" avec interrupteur Système "Parking"
Voyant de surchauffe Pas de voyant de surchauffe
Couleur de l'appareil Couleur de l'appareil
Rouge carmin Jaune maïs
Confort d'utilisation Confort d'utilisation
Poignée ergonomique Poignée ergonomique
Indicateur de remplissage du sac à Indicateur de remplissage du sac à
poussières poussières

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LA VENTE 35

3.1.2 Application

Monsieur et Madame Maison, jeunes mariés, arrivent dans votre magasin.

Ils habitent un appartement à une chambre. Ils désirent acheter un aspirateur S 300.

(Imaginez un sketch de vente)

• Tu as reçu la consigne de vendre un maximum d'aspirateur S 400 en promo actuellement.

Trouve les arguments de vente qui te permettront d'influencer ces personnes à acheter le S
400 au lieu du S 300.

Cet aspirateur S 400 possède un système de guidance à 4 roulettes qui se distingue du

S 300 par une grande stabilité donc le passage d'obstacles s'effectue encore plus fa-
cilement.

Le rayon d'action de cet appareil est plus long (12 m au lieu de 10 m).

La capacité du sac est beaucoup plus importante (1,8 l de différence) grâce au sys-
tème "Parking", il n'est plus nécessaire de vous baisser pour déposer le tuyau d'aspira-
tion; en effet, il vous suffit de l'accrocher au dispositif de fixation qui est équipé d'un
interrupteur marche/arrêt intégré au dispositif.

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LA VENTE 36

Aspirateurs-traîneaux de la série S 300

SYSTÈME DE GUIDAGE À 3 ROULETTES

Un système doté de 3 roulettes de guidage pivotant
à 360° confère aux aspirateurs Miele une mobilité
maximale qui leur permet même d'exécuter un tour
complet sur eux-mêmes.
Contourner les obstacles n'est plus qu'un jeu d'en-
fant.

ASPIRATEUR-TRAÎNEAU S 311 I
Réglage
Réglage électronique de la puissance d'aspiration au moyen
d'un bouton rotatif
Puissance
Puissance maximale: 1500 W LE SAC À POUSSIÈRE MIELE
Puissance à l'embout: 290 W Les sacs à poussière Miele d'origine se distinguent
Mobilité par une série de caractéristiques intéressantes: une
grande résistance à la déchirure, un volume utile de
3 roulettes de guidage pivotant à 360° 4,0 l et une glissière d'obturation automatique.
Système de filtrage Dans l'optique du respect de l'environnement, les
Filtre Super Air Clean sacs à poussière Miele sont constitués exclusivement
de papier non blanchi et de carton.
Sac à poussière avec glissière d'obturation automatique, vo-
lume utile de 4 l
Équipement
Embout d'aspiration commutable SBD 265
Accessoires intégrés: embout à coussins, brosse à meubles
Tuyau d'aspiration en deux éléments
Confort d'utilisation
Poignée ergonomique
Verrouillage des éléments d'aspiration
Système "Parking"
Dispositif de fixation du tuyau d'aspiration
Rayon d'action 10 m
Indicateur de remplissage du sac à poussière
Raccord pour soufflerie
Enroulement automatique du câble d'alimentation électrique
Coloris
Jaune Maïs

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LA VENTE 37

Aspirateurs-traîneaux de la série S 400

SYSTÈME DE GUIDAGE À 4 ROULETTES

Pour que votre aspirateur vous suive
fidèlement pendant l'aspiration, nous
avons équipé les aspirateurs de la série
S 400 d'un nouveau jeu de 4 roulettes de
guidage. Voilà pourquoi les aspirateurs
de la série S 400 évoluent droit devant
eux et se distinguent par leur grande
stabilité. Par conséquent, le passage
d'obstacles s'effectue encore plus aisé-
ment.

RAYON D'ACTION
Afin de faciliter le travail sur des plus
grandes surfaces, la série 400 à été équi-
pée d'un plus "long" câble. Un rayon
d'action de 12 m sera certainement utile
dans de grandes habitations.
ASPIRATEUR-TRAÎNEAU S 410 I
Réglage
Réglage électronique de la puissance d'aspiration
au moyen d'un bouton rotatif
SYSTÈME "PARKING" AVEC Puissance
INTERRUPTEUR MARCHE/ARRÊT

Grâce au système "Parking", il n'est plus Puissance maximale: 1500 W

nécessaire de vous baisser pour déposer Puissance à l'embout: 290 W
le tuyau d'aspiration. En effet, il vous Mobilité
suffit de l'accrocher au dispositif de
4 roulettes de guidage pivotant à 360°
fixation situé à l'arrière de l'appareil.
Ainsi, le tuyau d'aspiration reste en posi- Système de filtrage
tion de travail jusqu'au moment où vous Filtre Super Air Clean
le réutiliserez. La série 400 est en outre
Sac à poussière avec glissière d'obturation automa-
équipée d'un interrupteur Marche/Arrêt, tique, volume utile de 5,8 l
intégré au dispositif de fixation.
Équipement
Embout d'aspiration commutable SBD 265
Accessoires intégrés: embout à coussins, embout
plat, brosse à meubles
Tuyau d'aspiration en deux éléments
Confort d'utilisation
Poignée ergonomique
LE SAC À POUSSIÈRE MIELE Verrouillage des éléments d'aspiration
Les sacs Miele d'origine se distinguent Système "Parking" avec interrupteur Marche/Arrêt
par une série de caractéristiques intéres- Dispositif de fixation du tuyau d'aspiration
santes. Une glissière obture automati-
quement l'ouverture du sac à poussière au Rayon d'action 12 m
moment du remplacement de celui-ci. Indicateur de remplissage du sac à poussière
Constitué exclusivement de papier non Voyant de surchauffe
blanchi et de carton, le sac à poussière
Miele est respectueux de l'environne- Raccord pour soufflerie
ment. Volume utile: 5,8 l. Enroulement automatique du câble d'alimentation
électrique
Coloris
Rouge carmin

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LA VENTE 38

3.2 Combinaison de ski

3.2.1 Établir la fiche technique d'un produit

COMBINAISON DE SKI
COMBLOUX C ZERMATT
Nom de l'article: Nom de l'article:
Combloux C bicolore Zermatt
Matière Matière
Tissu extérieur: Tissu extérieur:
100 % polyamide enduit polyuréthanne 100 % polyamide enduit polyuréthanne
Tissu intérieur: Tissu intérieur:
doublure 100 % polyamide ou 100 % polyester, doublure 100 % polyamide ou 100 % polyester,
garnissage ouate 120 g/m² garnissage ouate 100 % polyester 120 g/m²
Couleur Couleur
Selon la saison 5 coloris tournant selon la saison
Taille Taille
S à XXXL S à XXL
Modèle Modèle
Combinaison pour ski alpin Combinaison pour ski alpin
Description Description
Col doux et chaud en fibre polaire – Guêtres Capuche tempête – Col montant doux et chaud
intégrées – Protège-carres – Tissu extérieur – Guêtres intégrées – Protège-carres – Ren-
résistant – Crochet porte-forfait – Tissu non forts aux coudes, fessiers, genoux – Système
respirant Recco – Crochet porte-forfait
Prix de vente Prix de vente
45,58 EUR 121,81 EUR
Confort d'utilisation Confort d'utilisation
Imperméable Tissu respirant et imperméable
Type de clientèle Type de clientèle
Homme skieur alpin occasionnel Homme skieur alpin averti

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LA VENTE 39

3.2.2 Applications
1 Quelles questions vas-tu poser au client pour déterminer quelle combinaison tu vas lui
proposer?

− Combien de fois par an skiez-vous?

− Quels types de pistes fréquentez-vous?
− Êtes-vous skieur débutant, occasionnel ou averti?

2 Trouve les arguments de vente à développer pour chacun des articles.

Client skieur occasionnel

Cette combinaison est constituée d'un tissu très résistant en cas de chute.
Son col doux et chaud vous protège du froid grâce aux fibres polaires qu'il contient.
Comme toutes les combinaisons, elle possède des guêtres, des protège-carres et un cro-
chet porte-forfait.
Cette combinaison est d'un bon rapport qualité/prix pour un skieur occasionnel.

Client skieur averti

Cette combinaison possède un col doux et chaud en fibre polaire ainsi qu'une capuche
tempête qui vous protègent bien du froid.
En cas de chute, vous disposez de renforts aux fessiers, aux genoux, et aux coudes.
Grâce à son tissu respirant, elle vous permet de pratiquer de façon intensive votre
sport tout en restant confortable.
De plus, elle est équipée d'une puce qui permet à un détecteur qui émet des ondes de
vous localiser en cas d'avalanche. (système Recco)
Cette combinaison est d'un bon rapport qualité/prix pour un skieur chevronné comme vous
l'êtes.

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LA VENTE 40

Ski alpin – Combinaisons –

Imperméables homme

45,58 euros ( COMBLOUX C

BICOLORE

Conception
Col doux et chaud doublé en fibre polaire – Guêtres inté-
grées – Protège-carres – Tissu extérieur résistant – Cro-
chet porte-forfait – Tissu non respirant

Fiche technique
Tissu ext. 100 % polyamide enduit polyuréthanne – Dou-
blure 100 % ou 100 % polyester selon le pays de fabrica-
tion – Garnissage ouate 120 g/m² - Tailles S à XXXL

3 coloris tournant selon la saison.

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LA VENTE 41

Ski alpin – Combinaisons –

Imperméables & respirantes
homme

121,81 euros ( ZERMATT C

Conception
Capuche tempête – Col montant doux et chaud – Guê-
tres intégrées – Protège-carres – Renforts aux coudes,
fessiers, genoux – Systèmes Recco facilitant les recher-
ches en cas d'avalanche – Crochet porte-forfait

Fiche technique
Tissu 100 % polyamide enduit polyuréthanne – Doublure
100 % ou 100 % polyester selon le pays de fabrication –
Garnissage ouate 100 % polyester 120 g/m² - Tailles S
au XXL

5 coloris tournant selon la saison.

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4 EXERCICE SUR LA RÉPONSE AUX OBJECTIONS DU

CLIENT

Objections du client Réponses du vendeur

Il me semble que cette voiture consomme Pour un moteur 2 l, la consommation n'est
beaucoup.
que de 6,5 litres par 100 km.

Cette couleur de chemisier ne me plaît pas. C'est pourtant la couleur à la mode.

Ce ton va très bien avec votre teint.

Je vais demander l'avis de mon épouse. Ne croyez-vous pas que cet article lui plai-
rait?

Pourquoi ne pas lui faire la surprise?

Je vais réfléchir. Je vous informe qu'il en reste peu car cet

article est très demandé.

C'est trop cher pour moi. Je vous rappelle que la qualité de ce pro-
duit est exceptionnelle et qu'il vous rendra
de multiples services. (à préciser)

L'utilisation de ce matériel doit être compli- Je vais vous montrer que l'utilisation de cet
quée.
appareil est simple; de plus, un mode d'em-
ploi bien illustré accompagne le produit.

L'entretien doit être difficile. Les clients qui l'ont acheté m'ont tous dit
qu'ils étaient satisfaits de leur achat.

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LA VENTE 43

5 EXERCICE SUR L’ANNONCE DU PRIX

Recherche des arguments
Description des articles
qui justifient le prix
GSM à 229,00 € Le GSM est très léger, il a une grande
max 5 h en communication et 270 h en
stand by autonomie et une mémoire très importante.
mémoire jusqu'à 250 noms Vous pouvez envoyer et recevoir des mes-
mémoire pour les 8 derniers numéros
sages.
choisis, les 5 derniers appels reçus et 5
appels ratés
envoi et réception de messages courts
verrouillage clavier – léger et compact

Ordinateur multimédia avec modem pour Cet ordinateur utilise un processeur Intel,
1 239,00 €
processeur Intel Pentium II 366 MHZ plus performant que le Cirix. Le disque dur
mémoire vive 64 MB, disque dur de de 4,3 GB est suffisant pour une utilisa-
4,3GB CD ROM 32 x
tion familiale. Le Fax est de la dernière
écran 17"
FAX modem 5,6K V 90 et 35 logiciels génération. L’écran 17" est plus reposant
pré-installés que le 15".

Paire de chaussures Cette paire de chaussures vous donnera

semelle Wibram
procédé anti-pluie GORETEX 149,00 € complète satisfaction en toutes saisons.
Elle présente un cuir à la fois protecteur
de la pluie et respirant. La semelle Wi-
bram est à la fois souple et résistante et
s’adapte à la plupart des types de sol.
Vous utiliserez cet article avec beaucoup
de satisfaction.

Cartable en cuir souple Le cuir souple fait que ce cartable a un

avec bretelles dos
3 compartiments poids minimum. Les positions des bretelles
2 poches extérieures réglables s’adaptent au dos de votre en-
garantie 3 ans
fant. Les compartiments et poches per-
mettent un rangement maximum d’autant
plus que les poches extérieures sont à
soufflet et peuvent contenir des objets
plus volumineux.

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6 EXERCICE SUR LA CONCLUSION DE LA VENTE ET

LES VENTES ADDITIONNELLES
Retrouve les articles complémentaires à ceux de la 1ère colonne et indique l'argument corres-
pondant.

Article principal Article complémentaire Arguments du vendeur

Ordinateur Logiciel de gestion du bud- Ce logiciel d'une utilisation
get simple facilitera la gestion
de votre ménage.

Chemise Cravate Les tons et les motifs de

cette cravate sont en par-
faite harmonie avec la che-
mise.

Chaussures Produits d'entretien Ce nouveau cirage a des

qualités à la fois de longé-
vité et de protection du
cuir.

Voiture Jantes Ce type de jantes ajoute à

votre voiture un cachet à la
fois sportif et élégant.

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7 EXERCICES SUR LE SERVICE APRÈS-VENTE ET LA

RÉCLAMATION

Client Attitude Réponses

Un client venu une semaine plus tôt Rassurer le client, lui Pas de problème, Monsieur,
pour acheter un aspirateur, revient
mécontent, son appareil est tombé proposer un échange. cet aspirateur est garanti,
en panne. je vais vous l'échanger immé-
diatement.
Madame Dulle, cliente, habituelle Poser des questions sur Avez-vous lu l'étiquette d'en-
vous ramène un pull-over qui a ré-
tréci suite à une erreur d'entretien de la manière dont le lavage tretien?
sa part. a été effectué. A quelle température avez-
Relire avec la cliente vous lavé le vêtement?
l'étiquette d'entretien. Quel produit avez-vous utili-
Conseiller la cliente pour sé?
tretien. Je ne peux malheureusement
vous l'échanger, mais je vous
conseille à l'avenir de lire
attentivement l'étiquette.
Monsieur Tastevin rapporte trois Pratiquer l'échange des Sans problème, nous allons
bouteilles de vin bouchonnées.
bouteilles. vous échanger ces articles.

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