 Il faut avoir au moins une compréhension de base des attentes de l’autre partie.

 Ces attentes dépendent souvent :

 Variables démographiques (âge, sexe, culture nationale et ethnique, profession,
etc.)
 Variables psychographiques
 Niveau de connaissance du public
 Niveau d'intérêt du public

Implication
 Dans toute tâche, plus nous répondons aux attentes de l’autre partie, plus nous sommes
perçus comme efficaces dans cette tâche.
 En d’autres termes, nous devons comprendre les attentes de l’autre partie pour rendre
notre interaction aussi efficace que possible.
 La communication se fait selon les conditions de l'auditeur

Contexte de l'analyse de Thomas

 La méthode d'analyse de psychologie organisationnelle la plus utilisée au monde
 Il vous aide à RECRUTER, DÉVELOPPER, PROMOUVOIR, MOTIVER, GÉRER ET
FIDÉLISER
 PPA – Analyse du profil personnel

Variables de Thomas
1. Domination la plus élevée
 Compétitif, direct, exigeant, énergique
2. Influence la plus élevée
 Optimiste, participatif, enthousiaste, extraverti
3. Stabilité la plus élevée
 Aimable, attentionné, serviable, fiable
4. Conformité la plus élevée
 Exact, logique, contrôlé, travailleur
Motivations et personnalité
CARACTÉRISTIQUE LA PLUS
Motivateurs PEURS
FORTE

Dominance Résultats Perte de contrôle

Défis Échec
Pouvoir Inefficacité

Influence Ambiance favorable Négativité

Liberté Routines
Popularité Détails

Stabilité Sécurité Incertitude

Sincérité Manque de confiance
Honnêteté Changement

Conformité Règles et normes Chaos

Des processus clairs Manque d'achèvement
Appliquer sa propre expertise Émotions

Comment gérer une Dominance élevée :

 Allez vite à l'essentiel, le temps c'est de l'argent, toujours pressé
 Mettez l’accent sur les avantages, notamment financiers, et assurez-vous de pouvoir les
prouver
 La domination ne craint pas la confrontation, vous non plus (mais juste pour être sûr,
laissez-les gagner)
 Posez des questions qui permettent à D de comprendre lui-même le problème
 Complimentez les idées de D, pas D lui-même
 Soyez bien organisé et efficace avec le temps
Comment gérer une forte influence :
 Aime les choses nouvelles, inhabituelles et excitantes
 Généralement pas pressé, aime parler et interagir
 Les sentiments sont souvent plus importants que les faits => bien emballer votre offre
 S'enthousiasme facilement mais ne veut pas forcément dire grand-chose
 Vous laisse les détails
 Références et recommandations importantes

Comment gérer une stabilité élevée :

 Il faut du temps pour établir la confiance – n’essayez jamais d’aller trop vite
 Ne soyez pas agressif car S se bloque facilement
 Mettre l'accent sur la fiabilité, la bonne réputation, la garantie et le support
 Il est extrêmement important de tenir ses promesses
 S'attend à une attention personnelle silencieuse et à de la concentration
 Les compétences d'écoute sont la clé

Comment gérer un niveau de conformité élevé :

 Soyez bien préparé, car C est déjà
 C est très intéressé par les détails
 Graphiques, statistiques, tableaux, démonstrations…
 Aime avoir tout par écrit
 C garde ses distances et s'attend à ce que vous fassiez de même
 Méfiant envers tout ce qui est trop bon
 Discutez également des aspects négatifs pour paraître objectif
NÉGOCIATION
 Dialogue axé sur un accord entre deux ou plusieurs parties

Éléments clés
 Relation volontaire
 Intérêts communs
 Conflit d'intérêts
 Attentes de donner et de recevoir

Quels sont les enjeux ?

 Actifs corporels
- prix, conditions, formulation, tout ce qui est spécifique
 Actifs incorporels
- « gagner et battre l’autre parti »
- être juste, entretenir des relations
- réputation
- principes
- maintenir la priorité
- Sauver la face – faire bonne figure auprès des électeurs

Préoccupation pour le résultat

 L’approche d’un négociateur est dictée par deux questions :
 Souci du PROPRE RÉSULTAT
 Souci du résultat de l'autre
CINQ STYLES FONDAMENTAUX DE LA GESTION D'UNE
NÉGOCIATION
1. Concurrencer : convaincre l’autre partie d’accepter une position qui ne favorise que nos
PROPRES intérêts.
2. Accommodant : se concentrer sur les besoins de l’autre partie plutôt que sur les nôtres.
3. Évitement : le négociateur ne fait pas valoir ses propres objectifs et ne se soucie pas des
objectifs de l'autre.
4. Compromis : partager la différence
- Calculer le résultat, visualiser le problème en termes de somme fixe
- Chaque partie reçoit une part du gâteau

5. Collaboration : les deux parties travaillent ensemble pour maximiser le résultat commun.
 Objectifs et intérêts partagés

NÉGOCIATION -
sources de pouvoir -
 Position (capacité à récompenser ou à punir)
 Information (la connaissance est un pouvoir)
 Image d'expert
 Référent (communication et savoir-être, charisme)
 Pouvoir associatif ou publicitaire (amis puissants ou accès aux médias pour présenter
votre point de vue)
 Offre et demande (le client a souvent plus de choix et donc plus de pouvoir)
 Contrôle des variables
- Lieu et disposition des sièges
- Calendrier et ordre du jour
- Composition de l'équipe

 Compétence de négociation
 Une planification et une préparation minutieuses
TACTIQUES DE NÉGOCIATION :
Cinq classes :

 Tactiques de PLANIFICATION
 Tactiques de l'OFFRE et de la DEMANDE
 Tactiques du TEMPS
 Tactiques INFORMATIVES
 Tactiques de l'AUTORITÉ

TACTIQUES DE PLANIFICATION
 Lieu de négociation
 La préparation de l'ordre du jour
 Procédure
 Composition de l'équipe
 Rédaction du procès-verbal
 Disposition des sièges

TACTIQUES DE L'OFFRE ET DE LA DEMANDE

 À prendre ou à laisser, dernière et ultime offre
 « Faites une offre réaliste, soyez sérieux »
 Petit à petit
 Tactique de bogey :
- Utilisation des limites : financières, de principe, techniques, juridiques
- C'est jusqu'où je suis autorisé à aller
- Vous avez besoin de l'aide du fournisseur

 Précédent:
- Contrats antérieurs
 - Contrats avec d'autres clients ou fournisseurs
 Restez simple : arrondir, moyenne, … !!!
 Tactique du salami : vous êtes très proche mais la concurrence est plus proche
 L'audition :
- Inviter les différents fournisseurs au même moment
 Marché global:
- Ajout d’avantages, de bénéfices, …
 Croustillant chinois :
-Donner l'impression au vendeur que vous êtes d'accord, mais il reste encore un
petit détail
 Enchères chinoises :
- Expliquez-moi pourquoi je devrais acheter chez vous

TACTIQUE DU TEMPS
 2 options :
- Raccourcir les négociations
- Prolonger les négociations
 Faire preuve de patience :
- Essentiel : le temps d'acceptation
 Date limite:
- Peut conduire à des concessions
 Impasse, impasse :
- Laisser de nouvelles négociations ouvertes
 Fait établi :
- Nous nous sommes mis d'accord sur ce point, avec des conditions
supplémentaires.

TACTIQUES INFORMATIVES OU INTERROGATOIRES

 Visage impassible:
- Cachez vos émotions
  Surprises:
- Demander un temps mort
 Écoute : écoute active
 Silence:
- Nécessite des nerfs solides
 Déneigement :
- Trop d'informations nécessitent du temps
- Le temps fait fondre la neige
 Le gentil – le méchant :
- L'offre du vendeur
- L'offre du directeur commercial, mais attention

TACTIQUES DE L'AUTORITÉ
 Limité ou complet :
- Montrer une autorité limitée vous donne la possibilité de vous appuyer sur
quelqu'un d'autre
 En utilisant la hiérarchie :
- Je suis d'accord, peux-tu l'expliquer à mon patron ?
- Faire face à l'autorité : pouvez-vous expliquer cela à mes collègues
 Manque d'information sur l'autorité :
- Avoir les nerfs
Relation entre le POUVOIR et la TACTIQUE

Supply and
Informative
demand Concessions
tactics
tactics

Position is Knowledge
power is power

Planning and
time tactics

Personality is
power

Authority
tactics

DÉCENT ET LÉGAL
 Conditions extrêmes
 Bluff poker :
- tu dois faire mieux que ça
 Avertissement de danger inexistant :
- Hausse des prix, stock quasi nul, …
  Garder les arguments forts pour la fin
 Manipuler l'agenda

PEUT ÊTRE INDÉCENT

 Tactique du salami
 Quasi-accord
 Manipulation : intimidation
 Bon gars, méchant gars
 Nier sa propre autorité
 Des explosions émotionnelles
 Lowball : en dessous de la ceinture
 Bogey : pourrait être faux
 Date limite
 Problèmes de paille

ILLÉGAL
 Information erronée : rapport annuel
 Fraude, mensonge, tricherie
 Menace : chantage
 Tactiques de la chaufferie : la pression
 Actions en dehors de la salle de négociation
VENTE PERSONNELLE
 L'un des outils du mix promotionnel du marketing
 Communication basée sur des contacts individuels et des compétences de présentation
verbale qui vise à réaliser des ventes.
 Contacts en face à face ou via un outil de communication
 Au cœur du succès du marketing et de l’ensemble des opérations commerciales
 Le seul moyen pour la plupart des entreprises de générer des revenus

TOUT LE MONDE EST UN VENDEUR

 vendre leurs idées et leurs opinions
 vendre leurs compétences et leur expertise
 vendre leur personnalité
 vendre leur entreprise
 vendre des biens et des services

OBJECTIF DE LA VENTE
Pour aider un client à acheter étant donné qu'il y a :
- besoin client
- produit qui répond à ce besoin
- attentes réalistes
- capacité d'achat
- opportunité de profit
= chance de bénéfice mutuel

DEUX TYPES DE VENTE

1. Vente en magasin
 le client contacte le vendeur
 des efforts de marketing ont déjà été faits pour attirer un client dans les locaux
 les efforts de vente consistent principalement en un service client et des ventes
supplémentaires

2. Vente sur le terrain

 le vendeur contacte le client
 le vendeur doit trouver des clients potentiels, identifier leurs besoins et proposer
des solutions
 principalement du B2B

APPROCHES DE VENTE
 Boîte à musique
- le vendeur présente un discours répété similaire à chaque client
 Bouton
- le vendeur pousse les clients dans une certaine direction en trouvant leur point
faible
 La théorie de la grille de Blake et Mouton – basée sur la personnalité
- vendeur « qui s'en soucie »
- vendeur agressif
- « l'ami des clients »
- solutionneur de problèmes

PRODUCTIVITÉ DE LA VENTE

1. Quantité de travail
 dépend de la motivation et de l'énergie
  facteurs de motivation de la force de vente :
- rémunération basée sur la commission
- tâches distinctives
- rétroaction/reconnaissance/encouragement
- responsabilité
- concours
- formation/nouvelles tâches
2. Qualité du travail
 connaissance du produit
 connaissance de l'entreprise
 connaissance de l'industrie
 compétences de vente
 compétences interpersonnelles
 bonne attitude
3. Objectifs du travail
 consacrer du temps et de l'énergie aux produits, aux clients et aux tâches les plus
rentables.

POURQUOI UNE SITUATION DE VENTE ÉCHOUE-T-ELLE ?

 Le vendeur parle trop et écoute trop peu
 Le vendeur a peur d'aider le client à acheter
 Le vendeur se concentre sur lui-même plutôt que sur le client (« Je pense... »)
 Le vendeur est trop agressif
 Le vendeur confond le client
 Le vendeur est incompétent et tente d'éviter la situation de vente

ÉTAPES DU PROCESSUS DE VENTE

1. Pré-approche
2. Approche
3. Négociation
4. Après-vente

1. PRÉ-APPROCHE
 Prospection - trouver et évaluer des clients potentiels
 Développer et maintenir les connaissances et compétences de base
 Planification des visites de vente
- Objectifs
- entreprise et acheteurs
- approche et timing
- matériels
 Gestion du temps

2. APPROCHE
 Le client est contacté par courrier, e-mail, téléphone, visite personnelle ou une
combinaison des moyens ci-dessus
 Objectifs possibles de l’étape de contact :
- pour créer une bonne première impression
- pour stimuler l'intérêt des clients
- pour organiser la prochaine réunion

3. NÉGOCIATION DE VENTE
QU'EST-CE QUI EST VENDU ET DANS QUEL ORDRE ?
 Vendez-vous
- ta personnalité
- votre expertise
 Vendez votre entreprise
 Vendez votre produit
- les avantages pour le client
- les caractéristiques qui prouvent les avantages
- les conditions de vente y compris le prix

a) Ouverture
b) Besoin de spécifications
c) Présentation du produit
d) Répondre aux objections
e) Clôture

a) Ouverture
 introduction 1 : salutation, nom, entreprise...
- créer une atmosphère favorable
- convaincre le client que le vendeur mérite d'être écouté

 introduction 2:
- aller droit au but
- référence
- avantage
- question
- compliments

b) Besoin de spécifications
  définir les besoins des clients
 demander, écouter, observer et tester la compréhension
 Commencez par des questions faciles
 rendre facile d'être d'accord et difficile d'être en désaccord
 puis continuez avec des questions plus difficiles
 plus le client parle, mieux c'est
- information
- motivation
- atmosphère
- engagement

c) Présentation du produit
 une fois les besoins du client déterminés, le vendeur propose une solution adaptée
 utilisez le « modèle d'entonnoir » et l'« analyse CAB » pour présenter vos
meilleurs arguments
1. Modèle d'entonnoir (pour sélectionner les arguments)
 évitez les arguments dans lesquels le concurrent est plus fort
 méfiez-vous de ces arguments dans lesquels le client n'est pas intéressé
 utilisez seulement quelques arguments forts bien choisis au lieu de
nombreux arguments médiocres
2. Analyse CAB (pour formuler des arguments)
 les bons arguments de vente s'appuient sur les avantages du produit (sa
capacité à résoudre les problèmes)
 les clients n'achètent pas un produit en raison de ses caractéristiques mais
en raison de ses avantages
 dans un discours persuasif, nous parlerons d'abord des avantages pour
attirer l'attention et stimuler l'intérêt
 puis nous parlons des avantages pour expliquer pourquoi le produit offre
un tel avantage
 les caractéristiques ne sont utilisées que pour prouver que cet avantage
existe
 Chaque achat est basé sur des avantages rationnels et émotionnels
  Les avantages rationnels, notamment dans le marketing BtoB, sont perçus
comme plus importants
 Les avantages émotionnels, cependant, déterminent généralement la vente
- confort, curiosité, besoin d'appartenance, besoin d'être différent,
éviter les risques, variété
- paresse, cupidité, envie, égoïsme, vanité
 Souvent, l’achat est effectué pour des raisons émotionnelles, puis
rationalisé pour nous-mêmes et pour les autres.
 prix de cotation :
- si possible, laissez-le pour la fin (surtout si le prix est élevé)
- utiliser une voix ferme et déterminée
- adoucir le prix
 technique du sandwich
 les économies ultérieures pourraient être mises en valeur
 comparer à d'autres dépenses
 diviser par petite unité ou durée de vie du produit

d) Réponse aux objections

 Objectifs
 maintenir une atmosphère constructive
 comprendre le fondement de l’objection :
o positif

- pour obtenir plus d'informations

- pour montrer de l'intérêt
o neutre

- désaccord objectif
- négocier
- jouer le rôle d'un client - avoir un dialogue
o négatif
 - désaccord subjectif
- pour éviter d'acheter

 répondre à l'objection
 à l'avance
 immédiatement
 plus tard

Comment répondre aux objections :

 ne soyez jamais pressé - utilisez le silence
- gagner du temps
- le client apprécie le vendeur qui prend les commentaires au sérieux
- les clients ne veulent pas être poussés
- le client peut retirer son objection ou l'atténuer
 une objection répétée peut être envisagée
 J'apprécie le commentaire et je suis autant que possible d'accord "oui, c'est
un point de vue intéressant, mais..."
 la technique du boomerang est géniale : « oui... et... »
 laissez le client répondre lui-même à l’objection : « Qu’auriez-vous fait
avec ces problèmes ? »

--------- les éléments suivants ne conviennent qu'à certaines situations ----------

 changement de sujet
- "mais ces couleurs sont superbes, n'est-ce pas ?"
 nouveau point de vue
- « Vous pensez donc que le prix est élevé, mais avez-vous pensé à
quel est le prix d’un foyer heureux ? »
 verrouillage
 - « Est-ce la seule chose qui vous intrigue ? »
 technique du porc-épic :
- « Est-ce disponible en noir ? »
- « Voulez-vous l’avoir en noir ? »

e) Clôture

 Si le client est intéressé, ils afficheront des signaux de clôture

 Signaux de clôture :
- déclaration positive sur le produit
- question sur le prix, l'installation ou la livraison
- manipulation physique du produit
- ton de discours plus positif
- demander l'avis des autres
 Le vendeur doit réagir à ces derniers
 Le signal de clôture peut survenir à tout moment au cours de la présentation commerciale
et s’il est ignoré, il peut ne plus jamais revenir => le timing est crucial !
 Le succès d’une vente dépend souvent de bonnes techniques de clôture :
- hypothèse proche (« nous pourrions donc livrer vendredi ? »)
- choix proche (« voulez-vous le modèle 4000 ou 8000 ? »)
- approvisionnement fermé (« demain, il sera peut-être trop tard »)
- suggestion (« signons pour que vous puissiez avoir la voiture d'ici lundi »)
- continu oui proche
- estime de soi proche (« en tant que manager talentueux, vous choisissez
naturellement cela »)
- résumé des avantages proches (« comme nous l’avons découvert... »)
 Après avoir essayé de conclure, c'est au tour du client et le vendeur attend !
 Résultat:
 - 1) oui 2) non 3) peut-être
 Vous pouvez essayer de fermer autant de fois que vous le souhaitez - certains disent que
cinq fois est le minimum
 Outre la réalisation d'une vente, un autre objectif important est de faire une bonne
impression finale.

4. APRÈS-VENTE
 Objectif : Renforcer l'impression positive du client sur l'entreprise et créer une relation
client
 Tâches:
- Livraison, installation, formation, entretien
- S'enquérir de la satisfaction du client
- Mise à jour et maintenance du fichier client
- Facturation comme convenu
- Visites de relations publiques auprès des clients
- Gestion des plaintes et des commentaires
 Gestion des réclamations
- Écoutez la plainte dans son intégralité
- Essayez de calmer le client irrité
- Définir les fondements de la plainte
- Prendre la plainte au sérieux et exprimer ses regrets
- Ne commencez pas à discuter avec le client
- Corrigez ce que vous pouvez et demandez de l'aide pour le reste
- Assumez la responsabilité et agissez rapidement
 Raisons d’apprécier les plaintes :
- Obtenez des informations sur la façon d'améliorer les produits
- Obtenez une chance d'améliorer la situation
- Empêcher le client de diffuser l'information (11/03, 26/27)
 PSYCHOLOGIE DES VENTES
 N'oubliez pas la motivation : ne vendez pas des produits mais des avantages
 Besoins cachés et rationalisation
 Développer l'engagement client
- vers le processus
- vers votre produit
- vers toi
 Les objections font partie du rôle des clients
 Réciprocité – dites honnêtement ce que vous en retirez
 Besoin humain de :
- cohérence
- simplicité
- se sentir accepté
- se sentir important
 Nous aimons les gens qui :
- aime nous
- sont comme nous

LES SEPT PÉCHÉS DES VENDEURS

 Ignorer les signaux de fermeture
 Dérouter le client
 Abandonner trop facilement
 Ne pas réaliser de ventes supplémentaires
 Impatience dans la spécification des besoins et dans les dernières étapes de la clôture
 Parler de soi
 Ne pas écouter et agir en conséquence
Caractéristiques de la vente moderne
- Conservation et suppression des clients
- Base de données et gestion des connaissances
- Gestion de la relation client
- Commercialisation du produit
- Résolution de problèmes et vente de systèmes
- Satisfaire les besoins et ajouter de la valeur

1. Preneurs de commandes – répondez aux clients déjà engagés

2. Créateurs de commandes – ne reçoivent pas directement de commandes car ils
parlent aux prescripteurs plutôt qu’aux acheteurs
3. Les personnes chargées de faire passer une commande – tentent de persuader les
clients de passer une commande directement

Preneurs de commandes :

- preneurs de commandes internes – le client a toute liberté de choisir ce qu'il veut ;

la tâche du vendeur est transactionnelle – réception des paiements et transmission
des marchandises.
- livreurs – le vendeur livre les produits
- preneurs de commandes externes – les vendeurs rendent visite aux clients ; ils
doivent répondre à la demande du client
Créateurs de commandes
 - Vendeurs missionnaires – (pharmacie) ; le travail du vendeur est de persuader les
clients de spécifier le produit du vendeur

Les acheteurs qui commandent – l’objectif du vendeur est de persuader les clients de faire un achat
direct. (le plus difficile)

 Vendeurs de première ligne - vendeurs de nouvelles affaires ; vendeurs

organisationnels ; vendeurs aux consommateurs
 Supporter les vendeurs à la vente
- Vendeurs de support technique – le vendeur doit fournir un support commercial
aux vendeurs de première ligne ; le vendeur peut être soutenu par les spécialistes
des produits et des finances qui peuvent fournir les informations techniques
détaillées requises par le client
- Les marchandiseurs – vendeurs assistent dans les situations de vente au détail et
en gros.