UNIVERSITÉ DE MAHAJANGA

(UMG)

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INSTITUT UNIVERSITAIRE DE GESTION ET DE MANAGEMENT

(IUGM)

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MÉMOIRE EN FIN D’ÉTUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLÔME DE

LICENCE EN GESTION DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS

*******************************
RENFORCEMENT DES ÉLÉMENTS DE LA
SERVUCTION DE L’HÔPITAL LUTHERIEN
*******************************
D’ANTANIMALANDY (HLA) MAHAJANGA
Présenté par :

Mademoiselle RAVOLANAMBININTSOA Voaly Armine

Mention : Gestion
Parcours : Management de la santé
Niveau d’études : 3ème Année de Licence

Encadreur professionnelle : Madame FRANCOISE Tsiketa

Gestionnaire de l’hôpital luthérien Antanimalandy
Encadreur pédagogique : Docteur RAPATSALAHY Fetra
Enseignant-Chercheur à l’IUGM

Promotion : Année universitaire 2022-2023

Janvier 2024
 UNIVERSITÉ DE MAHAJANGA

(UMG)

****************

INSTITUT UNIVERSITAIRE DE GESTION ET DE MANAGEMENT

(IUGM)

****************

MÉMOIRE EN FIN D’ÉTUDES EN VUE DE L’OBTENTION DU DIPLÔME DE

*******************************
LICENCE EN GESTION DES ENTREPRISES ET DES ADMINISTRATIONS

RENFORCEMENT DES ÉLÉMENTS DE LA

*******************************

SERVUCTION DE L’HÔPITAL LUTHERIEN

D’ANTANIMALANDY (HLA) MAHAJANGA
Présenté par :

Mademoiselle RAVOLANAMBININTSOA Voaly Armine

Mention : Gestion
Parcours : Management de la santé
Niveau d’études : 3ème Année de Licence

Encadreur professionnelle : Madame FRANCOISE Tsiketa

Gestionnaire de l’hôpital luthérien Antanimalandy
Encadreur pédagogique : Docteur RAPATSALAHY Fetra
Enseignant-Chercheur à l’IUGM

Promotion : Année universitaire 2022-2023

Janvier 2024
 REMERCIEMENTS
Le mémoire de fin d’études marque de notre formation de Licence en gestion
management durant trois années d’études à l’Institut Universitaire de Gestion et de
Management (IUGM) à Mahajanga. Tous nos remerciements le plus sincères s’adressent à
toutes les personnes qui nous ont soutenus, durant notre stage et à ceux qui nous ont aidés à
l’élaboration de cet ouvrage. Tout particulièrement, nous adressons nos plus vifs
remerciements à :
 Professeur RANDRIANAMBININA Blanchard, Président de l’Université de
Mahajanga, qui assure la direction de l’enseignement supérieur à l’Universitaire de
Mahajanga ;
 Docteur RAKOTOZARIVELO Philipien, Directeur de l’IUGM, de nous avoir
accepté pour continuer nos études dans cet Établissement ;
 Docteur RAKOTONIRINA Jeremy, Enseignant-Chercheur à l’IUGM, Responsable
de la Mention « Management », qui a veillé à la qualité de notre formation ;
 Docteur RAPATSALAHY Fetra, Responsable de Parcours « Management de la
santé », Enseignant-Chercheur à l’IUGM et notre Encadreur pédagogique, pour avoir
participé à l’élaboration du mémoire ;
 Madame FRANCOISE Tsiketa, Gestionnaire de l’HLA, notre Encadreur
professionnel, pour ses temps précieux qu’il nous accordé durant notre stage ;
 Tout le personnel de l’HLA qui nous a aidés durant le stage ;
 Nos parents et surtout nos frères et sœurs pour leur gracieux et bienveillants soutiens
moraux et financières, sans oublier nos collègues et nos amies proches.

i
 AVANT-PROPOS
L’Institut Universitaire de Gestion et de Management (IUGM) est un Établissement
à vocation professionnalisant créé en 2001 sous le nom « Centre d’Appui Technologique et
de l’informatique » abrégé C.A.T.I qui devient l’IUGM en 2005. Il a pour objectif de former
des futurs cadres compétents au terme de leurs formations. Avec l’adoption du système LMD
(Licence, Master et Doctorat) et l’acquisition des habilitations de formation par le Ministère
de l’Enseignement Supérieur, il existe six Mentions et onze Parcours :
- Niveau Licence :
 Mention « Gestion » :
 Parcours Finances-Comptabilité (FC) ;
 Parcours Progiciel de Gestion Intégrée (PGI) ;
 Parcours Gestion de Ressources Humaines (GRH) ;
 Parcours Management de la Santé (MS).
 Mention « Commerce » :
 Parcours commerce international (CI) ;
 Parcours Marketing et Communication (MC).
 Mention Économie :
 Parcours Economie générale
- Niveau Master :
 Mention « Marketing » :
 Parcours Marketing et Communication (MC) ;
 Parcours commerce international (CI).
 Mention « Finance » :
 Parcours Finance d’Entreprise (FE) ;
 Parcours Comptabilité contrôle Audit (CCA).
 Mention « Management » :
 Parcours Ressources Humaines (RH) ;
 Parcours Master of Business Administration (MBA)
À l’issue de trois années de formations, l’étudiant doit présenter et soutenir un
mémoire en vue de l’obtention du diplôme de Licence. Nous avons passé notre stage auprès
de l’Hôpital HLA Antanimalandy Mahajanga du 27 octobre au 27 novembre 2023.

ii
 RESUMÉ
Au niveau de l’établissement sanitaire, l’interdépendante entre les ressources
humaines, ressources financiers et les ressources matériels s’appelle la servuction.
L’optimisation de la servuction contribue à une meilleure efficacité opérationnelle de
l’hôpital. Nous avons effectué un stage auprès de l’HLA pour avoir plus d’information et
des données pour notre recherche qui s’intitule : « Renforcement des éléments de la
servuction de l’hôpital HLA Mahajanga ». Durant notre travail, la problématique est : « En
quoi le renforcement des éléments de la servuction impact à la qualité de service de l’hôpital
HLA Mahajanga ? » L’objectif général de notre recherche est de renforcer les éléments de
la servuction pour le souci de la qualité de service de l’hôpital HLA. Ceci est dans le but
d’apprécier les supports physiques pour le perfectionnement de la qualité de service et
d’analyser les défis à relever par le personnel en contact avec les patients de l’HLA. Pour
atteindre notre objectif, nous avons fait d’enquête à certaines patients pour mesurer leur
satisfaction par rapport au service de l’HLA et à quelques personnels pour connaitre les défis
à relever avec les patients dans leur travail. D’après le résultat de notre enquête, nous avons
remarqué que la moitié des personnes enquêtés sont satisfait mais il y a certaines qui trouvent
quelques points à améliorer pour renforcer les éléments de la servuction dans cette
établissement. Les résultats attendus de cette étude sont : Pour le perfectionnement de la
qualité de service de l’HLA, les supports physiques sont appréciés et les défis à relever par
le personnel en contact avec les patients de l’hôpital HLA seront analysés aussi.

Mots clés : renforcement, servuction, Établissement sanitaire, qualité de service.

ABSTRACT
At the level of the health establishment, the interdependence between human
resources, financial resources and material resources is called servuction. Optimizing service
contributes to better operational efficiency of the hospital. We carried out an internship with
the HLA to have more information and data for our research which is entitled:
“strengthening of the elements of the servuction of the hla mahajanga hospital”. During our
work, the problem that arises: How does the strengthening of the elements of servuction im
pact the quality of service at the HLA Mahajanga hospital? The general objective of our
research is to strengthen the elements of servuction for the concern of the quality of service
of the HLA hospital. This is with the aim of assessing the physical supports for improving
the quality of service and analyzing the challenges faced by staff in contact with HLA
patients. To achieve our objective, we surveyed some patients to measure their satisfaction
with the HLA service and some staff to find out the challenges they face with patients in
their work. According to the results of our survey, we noticed that half of the people surveyed
are satisfied but there are some who find some points to improve to strengthen the elements
of service in this establishment. The expected results of this study are: For the improvement
of the quality of service of the HLA, the physical supports are appreciated and the challenges
to be met by the staff in contact with the patients of the HLA hospital will also be analyzed.

Keywords: strengthening, servuction, health establishment, quality of service.

iii
 LISTE DES ABRÉVIATIONS
BP : Boite Postale
CHD2 : Centre Hospitalier de District 2
CNaPS : Caisse National de la Prévoyance Social
FFOM : Forces Faiblesses Opportunités et Menaces
FLM: Fiangonana Loterana Malagasy
FUNHECE: Funds Health Center
HLA : Hôpital Luthérien Antanimalandy
IUGM : Institut Universitaire de Gestion et de Management
JIRAMA: Jiro sy Rano Malagasy
LMD: Licence Masters Doctorat
MAMPITA: Mampindram-bola sy Tahiry, manaramaso ara-tsosialy
NIF : Numéro Identification Fiscale
N°RCS : Numéro Registre du Commerce et des Sociétés
N°STAT : Numéro STATistique
RN 4 : Route Nationale quatre
S: Semaine
SALFA: Sampan’asa Loterana momba ny Fafasalamana
SMMEC : Société Malagasy, Mutualité d’Epargne et de crédit
SPBM: Synoda Paritany Boeny Mahajanga
SWOT: Strenghs Weakness Opportunities Threats
TB : Tuberculose
UMG : Université de Mahajanga

iv
 LISTE DES TABLEAUX
Tableau I : Analyse SWOT ................................................................................................. 11
Tableau II : Chronogramme des activités ............................................................................ 17
Tableau III : Résultat d’enquête pour les matériels techniques de l’HLA .......................... 20
Tableau IV : Résultat pour les matériels de bureau ............................................................. 21
Tableau V : Résultat pour les matériels de ménages de l’HLA........................................... 21
Tableau VI : Résultat pour la qualité de service de diagnostic selon les enquêtés.............. 22
Tableau VII : Satisfaction des enquêtés envers la qualité de service d’urgence ................. 23
Tableau VIII : Résultat de la qualité le service social de l’HLA selon les enquêtés ........... 23
Tableau IX : Satisfaction des enquêtés envers la qualité de service d’urgence .................. 24
Tableau X : Résultat de la qualité d’accueil de l’HLA........................................................ 25

v
 LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Représentation selon le sexe ............................................................................... 26
Figure 2 : Représentation par âges ...................................................................................... 26
Figure 3 : Représentation des enquêtés selon les niveaux d’études .................................... 27
Figure 4 : Représentation des enquêtés selon leur types d’activité ..................................... 27
Figure 5 : Représentation des enquêtés selon leur type des maladies ................................. 28
Figure 6 : Résultat pour la maitrise du travail du personnel ................................................ 29
Figure 7 : Résultat pour la rapidité du travail du personnel ................................................ 29
Figure 8 : Résultat pour la Capacité à atteindre les objectifs fixés ..................................... 30
Figure 9 : Domaine d’activité du personnel enquêté ........................................................... 31
Figure 10 : Représentation de la facilité de la communication avec les patients ................ 31
Figure 11 : Représentation de la gestion du travail de l’HLA ............................................. 32
Figure 12 : Représentation de la gestion de stress selon les enquêtés ................................. 33

vi
 LISTE DES SCHÉMAS
Schéma 1 : Éléments de la servuction ................................................................................... 6
Schéma 2 : Organigramme de l'HLA .................................................................................. 13

vii
 SOMMAIRE
INTRODUCTION ................................................................................................................. 1
1. MATÉRIELS ET MÉTHODES ........................................................................................ 4
1.1 MATÉRIELS ............................................................................................................... 5
1.1.1 Matériels utilisés ................................................................................................... 5
1.1.2 Présentation de la zone d'étude ........................................................................... 11
1.2 MÉTHODES .............................................................................................................. 14
1.2.1 Démarches de la vérification des hypothèses ...................................................... 14
1.2.2 Déroulement de stage .......................................................................................... 16
2. RÉSULTATS .................................................................................................................. 19
2.1 QUALITÉ DE SERVICE PAR RAPPORT AUX SUPPORTS PHYSIQUES ......... 20
2.1.1 Identification des supports physiques de l’HLA ................................................. 20
2.1.2 Identification de la qualité de service .................................................................. 21
2.2 INTERACTION ENTRE LE PERSONNEL EN CONTACT ET LES PATIENTS 26
2.2.1 Types des patients ............................................................................................... 26
2.2.2 Qualité du personnel performant ......................................................................... 28
2.2.3 Défis à relever par le personnel en contact avec les patients .............................. 30
3. DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS ............................................................... 34
3.1 DISCUSSIONS .......................................................................................................... 35
3.1.1 Discussions sur la servuction au niveau de l’HLA ............................................. 35
3.1.2 Analyse de l’entreprise ........................................................................................ 37
3.2 RECOMMANDATIONS .......................................................................................... 41
3.2.1 Recommandations sur la servuction .................................................................... 41
3.2.2 Recommandations sur les menaces ..................................................................... 42
CONCLUSION ................................................................................................................... 43

viii
 INTRODUCTION
Chaque entreprise a pour but d'obtenir les bénéfices pour pouvoir faire fonctionner
les activités à partir de ses trois ressources : Ressources Humaines, Ressources Financières
et Ressources Matérielles. Ces ressources sont complémentaires et interdépendantes.
L'interaction entre les clients et ses ressources s’appelle la servuction. La servuction c'est la
création de services qui existe sur le côté immatériel du service avec une forte implication
du client placé au cœur de la prestation (LANGEARD et EIGLIER en 1987). Le service est
l'ensemble des activités qui n'aboutissent pas à la production d'un bien tangible.
En effet, le service est un processus par nature. Il est dynamique contrairement à un
produit « objet ». Il est développé « dans un moment bien précis selon les séquences ou un
ensemble de phases et d'évènements. La conception d'un processus de service peut être
conçu comme une constellation d'activités félicitant et fonctionnement efficace du service »,
(JOHNE et al, 1998).
La qualité de service dans une entreprise dépend du renforcement des éléments de la
servuction. L'inter connectivité entre les éléments de servuction induit une "règlement
d'équilibre" qui assure la constance du résultat. Le non variation de l'ensemble des éléments
de servuction est une condition infaillible pour réussir le service. Quel que soit la variation,
elle engendrera un déséquilibre du système de servuction et un résultat différent du service.
EIGLIER (2002) synthétise ainsi « tout changement d'un élément du système de servuction
implique une modification indirecte du résultat ». La place centrale qu'occupe l'interaction
entre le consommateur et le serviteur dans le système de servuction donne naissance à un
service unique, vu la prédominance de la relation interpersonnelle.
Au niveau de l'Établissement sanitaire, la servuction est l'organisation systématique
et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise
nécessaires à la réalisation d'une prestation de service dont les niveaux de qualité ont été
déterminés. L'optimisation des processus de la servuction contribue à une meilleure
efficacité opérationnelle de l'hôpital.
Les processus de soins ont un impact significatif sur la perception des patients
concernant la qualité de servuction hospitalière. Les patients évaluent la qualité des soins en
fonction des divers éléments tels que la compétence avec l'efficacité du personnel médical,
la rapidité et la précision des diagnostics, la communication entre les différents acteurs de
soins. Lorsque les processus de soins sont bien organisés, efficaces entrés sur les besoins et

1
les attentes, ces derniers ont tendance à percevoir la qualité de la servuction hospitalière de
manière positive.
Nous avons fait une recherche sur la servuction dans l'Hôpital Luthérien
Antanimalandy (HLA) Mahajanga. Cet hôpital prend une très grande place dans le niveau
de développement de notre pays. Les hôpitaux publics n'arrivent plus à cerner la santé
publique et c'est grâce à cet hôpital privé que la population peut bénéficier des soins
médicaux dont elle a besoin.
L'HLA est un hôpital privé à caractère médico-chirurgicale le niveau CHD2 (Centre
Hospitalier de District 2) à Mahajanga. Il avait un triple objectif : soigner les malades, donner
la satisfaction des patients à partir de ses besoins et surtout veille sur la vie spirituelle des
patients. Particulièrement, HLA est l'une des anciennes cliniques privées existe à Mahajanga.
Il avait un problème au niveau de la qualité de service. Dans ce cas, il est strictement
important d'améliorer les éléments de la servuction à partir de ses ressources. Pour apaiser
ses tâches et améliorer sa qualité de service, nous avons choisi le thème : « Renforcement
des éléments de la servuction de l'hôpital HLA Mahajanga ». Durant notre travail, la
problématique est de savoir : « En quoi le renforcement des éléments de la servuction
impacte à la qualité de service de l'hôpital HLA Mahajanga ? » C'est pour cela, il nous est
nécessaire de proposer deux (02) questions de recherches comme suit :
 Comment apprécier les supports physiques pour une meilleure qualité de service ?
 Quels sont les principaux défis à relever par le personnel en contact avec les patients
de l'hôpital HLA ?
Face à la problématique suscitée, nous avons fixé un objectif global : renforcer les
éléments de la servuction pour le souci de la qualité de service de l’hôpital HLA. Pour
atteindre cet objectif global, nous avons deux (02) objectifs spécifiques :
 Apprécier les supports physiques pour le perfectionnement de la qualité de service
de l'hôpital HLA ;
 Analyser les défis à relever par le personnel en contact avec les patients de l'hôpital
HLA.
À partir de ces objectifs spécifiques, deux hypothèses sont envisageables :
 Les supports physiques participent activement à la bonne qualité de service de
l'hôpital HLA ;
 L'analyse des défis à relever par le personnel en contact avec les patients de l'hôpital
HLA est indispensable.

2
 Suite à cette analyse, deux résultats seront attendus :
 Pour le perfectionnement de la qualité de service de l'hôpital HLA, les supports
physiques seront appréciés ;
 Les défis à relever par le personnel en contact avec les patients de l'hôpital HLA
seront analysés.
Afin de réaliser notre étude, nous allons suivre le plan IMMRED (Introduction,
Matériels et méthodes, Résultats et Discussion) et nous allons diviser ce mémoire en trois
(03) grandes parties distinctes et complémentaires : la première partie sera consacrée aux
matériels concernant l'entreprise où nous avons fait le stage et les méthodes adaptées durant
les recherches d'information; puis, dans la deuxième partie, nous présenterons les résultats
et enfin nous allons montrer les discussions suivant les recommandations dans la troisième
partie.

3
 1. MATÉRIELS ET MÉTHODES
Cette partie est particulièrement importante car les matériels et les méthodes
employés sont utiles pour la réalisation de ce mémoire. Elle est composée en deux (02)
chapitres : les matériels sur lesquels nous expliquent les matériels utilisés et dans le
deuxième chapitre, nous allons parler des méthodes adaptées durant la réalisation du
mémoire
.

4
1.1 MATÉRIELS
Nous allons montrer les matériels que nous avons utilisés pour accomplir notre étude.
Dans la première section, nous allons voir les matériels utilisés ; ainsi, nous verrons dans la
deuxième section la présentation de l'HLA.

1.1.1 Matériels utilisés

Dans cette section, nous allons présenter successivement la revue de la littérature, les
outils utilisés et les outils d'analyse.
1.1.1.1 Revue de la littérature
Nous allons expliquer théoriquement la notion de la servuction en identifiant sa
définition, ses éléments, implication opérationnelle et ainsi, parlons de la servuction au
niveau hospitalier.
a) Généralités sur la servuction
EIGLIER et E. LANGEARD (1999) proposent le terme servuction comme rappel du
terme production. Ils affirment ce qui suit : « ...néologisme qui est au service, ce que la
production est au produit ». Le produit est le résultat d'une production et le service est le
résultat d'une servuction. Ces Auteurs proposent une définition à la servuction qui est la
suivante : « la servuction est l'organisation harmonieuse et systématique de l'ensemble des
composants physiques et humains de la relation client-entreprise et utile à l'exécution du
service ou les critères commerciaux et le degré de qualité sont prédéfinis ». Cette création
est issue de mélange des termes service et produit, elle précise l'utilité de considérer la
production du service avec un cheminement semblable à celui de la production de bien.
De surcroit, la servuction est un concept qui met en avant la relation étroite entre la
production et la consommation d'un service, ainsi que l'importance de la participation du
client dans la création de la valeur du service.
Dans le système de la servuction, on trouve les éléments comme les supports
physiques, le personnel en contact et le client, chacun d’entre eux est relié à tous les autres
et de façon réciproque. Ce système fonctionne vers un résultat qui est le service, et qui à son
tour un élément du système. En ce système obéit à la règle dite équilibre : si aucun élément
ne varie, le résultat est toujours le même ; si on modifie l’un des éléments, par le jeu des
interactions, le système va se trouver en déséquilibre, avec un résultat qu’il difficile de
prévoir exactement, puis petit à petit, le système va retrouver son équilibre, avec un résultat
différent de ce qu’il était avant la modification de l’élément.

5
  Eléments du processus de servuction
Le système de servuction intègre l’ensemble des éléments précités et se réalise
efficacement. Ces éléments sont : les clients, le service, le personnel en contact et le support
physique. Nous allons voir ci-après le schéma qui représente les éléments de la servuction.
Schéma 1 : Éléments de la servuction

Supports
Clients
physiques

Personnel en
Service
contact

Source : Pierre EIGLIER : " Marketing de service "Edition. ECONOMICA, Paris, 2004

 Client
Le client est présent dans la servuction, il est une partie prenante au processus, il
participe à la fabrication du service. Dans la servuction, la participation est le rôle que le
client doit jouer ou les tâches qu'il doit effectuer pour bénéficier d'un service correct. Le
client est à la fois consommateur et reproducteur du service. Selon Pierre EIGLIER et Eric
LANGEARD (1999), la participation du client au système de servuction se manifeste sous
trois formes : la participation physique du client au système servuction en se substituant au
personnel dans l'exécution de certaines tâches simples, la participation intellectuelle et la
participation affective.
Le client étant une coproduction du service, c’est apparait le principe de
« participation ». Si le service est coproduit donc l’implication considérable du client est
indispensable, et à divers niveaux de participation (participation au perfectionnement de la
qualité du service en faisant des réclamations ou bien des remerciements au personnel en
contact).
 Support physique
Le support physique représente l’ensemble du matériel utile à la production de la
prestation de service. Il est un support destiné au personnel en contact et aux clients. Dans
ce cas, le support physique représente la partie tangible, c’est-à-dire la partie visible et

6
touchable du service. Par rapport aux autres éléments de la servuction, le support physique
apporte par son esthétique et sa décoration, une importante contribution à l'atmosphère et à
l'ambiance qui va régner lors de la production du service.
De façon générale, le support physique comprend l’ensemble des objets, matériel
utilisés pendant le processus de servuction par le personnel de l’entreprise et /ou le client,
ainsi que tout ce qui est en rapport avec l’environnement, la localisation, le bâtiment et
l’aménagement esthétique (EIGLIER et LANGEARD, 1987).
 Personnel en contact
Le personnel en contact est une frontière entre l’entreprise et le client, sa mission
consiste en la matérialisation du service aux yeux du client. Il joue un rôle particulier dans
la production des services, il doit assumer simultanément l'aspect opérationnel de son travail,
les attitudes et les comportements du personnel en contact donnent beaucoup d'information
aux clients sur le climat interne de l'entreprise. Sa motivation et sa satisfaction au travail
influenceront la qualité de service perçue par les clients.
La participation du client au système de servuction oblige le personnel en contact à
assurer deux rôles à la fois : il doit effectuer les nécessaires à la production et la prestation
du service, c'est le rôle opérationnel très comparable à celui de l'ouvrier dans l'usine, le
personnel en contact doit de plus et en même s'adresser et parler aux clients, c'est le rôle
opérationnel.
En outre, le personnel en contact est une variable très importante dans la gestion de
la qualité de service. Les clients sont sensibles à la prestation de services rendue par le
personnel. Ils évaluent la rencontre de service en fonction de trois dimensions qui sont : la
compétence, la capacité d'écouter et le dévouement. Le personnel en contact et le client
interagissent, cela représente une composante de base de la qualité de service et l’échange
ponctuel entre eux est conséquent (AURIER et al, 2012). Finalement, la gestion efficace des
interactions entre les agents en contact et les clients est une action essentielle dans
l’entreprise afin de garantir la satisfaction de ses clients. Cette gestion pertinente se fonde
sur l’assimilation des déterminants du comportement des agents en contact envers les clients
(BETNER, et al.1990).
 Service
Les éléments précédents du système de servuction sont reliés entre eux de façon
réciproque. Ce système fonctionne vers un résultat qui est le service et qui dévient à son tour
un élément du système.

7
 Le service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l'interaction de
celui-ci avec le personnel de l'entreprise ou un support matériel ou technique. En d'autre
terme, l'entreprise pour satisfaire ses clients, cherche à se positionner à un niveau de prix
donné, et sur un ou des segments donnés. Donc, la prestation du service est la jonction entre
trois intrants importants : le client reproducteur du service, le matériel nécessaire (support
physique) et le personnel en contact.
Ainsi, le service se composant généralement de deux (02) types de services
élémentaires comme service de base et le service périphérique :
 Le service de base représente la raison principale pour laquelle le client s'adresse à
l'entreprise prestataire ;
 Le service périphérique est un service supplémentaire situé autour du service de base
permettant de lui apporter une valeur ajoutée et contribuant à différencier l'entreprise
par rapport à ses concurrents.
 Implication opérationnelle
D'un point de vue managérial, la caractéristique la plus originale de la servuction est
la présence du client et sa participation au système : la conséquence opérationnelle très
immédiate est la nécessaire gestion de la relation avec le client, qui est aussi une personne
humaine, et qui requiert qu'on le traite comme tel. Alors, il faut que la relation humaine qui
survient dans la servuction se passe bien, que de l'empathie entre les deux personnes, entre
le client et l'organisation se développe.
D'un autre point, la participation du client à la servuction implique qu'il doit décider,
acheter et même payer avant de bénéficier du service : ceci signifie que par la nature, l'on ne
peut contrôler le service, et notamment sa qualité et ses conformités aux spécifications avant
ce l'avoir vendue. D'où un ensemble de pratique en matière de qualité de service tout à fait
spécifiques.
 Importance du personnel en contact dans la servuction
Certaine entreprise a pour objectif de donner la satisfaction au besoins de leurs
nouveaux clients et surtout de les conserver. Le personnel en contact avec les patients doit
être bien formés et qualifiés pour assurer une bonne prise en charge des patients. Ils doivent
également être sensibles aux besoins des patients et avoir une bonne communication avec
eux pour leur fournir une meilleure expérience de soins.

8
 Un courant de recherche important se développe en comportement organisationnel
pour étudier les entreprises de service et plus particulièrement les unités où se réalisent
l'interaction entre les salariés et les clients quelques résultats de ces recherches.
Les frontières de l'entreprise du service avec l'extérieur sont percées car des
processus et des phénomènes internes à l'organisation sont perceptibles par les clients et
influencent sa perception du service. Le personnel en contact qui a un rôle frontière entre
l'organisation et la clientèle va être le principal vecteur de diffusion du climat interne à
l'égard des clients.
Enfin, le personnel en contact avec les patients est une ressource vitale pour l’hôpital
en termes de gestion des ressources et de prestations de services efficaces. Ils doivent
travailler en étroite collaboration avec les autres membres du personnel de l’hôpital pour
assurer la continuité et la qualité des soins fournis aux patients.
b) Servuction au niveau hospitalier
La servuction au niveau d'un hôpital fut la référence à l'ensemble des interactions et
le processus impliqué dans la prestation hospitalière aux patients. Elle est axée sur
l’approche client-centrée et implique une collaboration étroite entre le personnel médical,
les infirmiers et le personnel de soutien. La servuction hospitalière inclut la prise en charge
des patients, l’aide aux médecins et aux infirmiers, la collecte et l’élimination des déchets,
ainsi que le nettoyage et la désinfection de salle. Cela comprend non seulement les soins
médicaux, mais aussi l'ensemble de l'expérience hospitalière, y compris l'accueil,
l'orientation, la communication, l'organisation des soins et confort des installations.
Le personnel de soutien, tel que les aides-soignants, les techniciens médicaux, les
serveurs, joue un rôle crucial dans la fourniture de services de qualité aux patients. Ils doivent
être bien formés et qualifiés pour assurer une bonne prise en charge des patients et travailler
en étroite collaboration avec les autres membres du personnel de l’hôpital pour assurer la
continuité et la qualité de soins fournis aux patients.
La notion de la servuction hospitalière met en lumière l'importance de fournir des
services de haute qualité aux patients, en mettant l'accent sur leur bien-être, leur confort et
leur satisfaction tout au long de leur séjour à l'hôpital.
1.1.1.2 Outils utilisés
Dans cette section, nous allons analyser les matériels utilisés. Pour explorer notre
recherche concernant le thème, nous avons utilisé l'Internet, les cours théoriques, les
matériels informatiques et les matériels bibliographiques.

9
 a) Internet
Pendant notre collecte des informations, les sites Internet comme
www.educatout.com, www.e-marketing.fr, www.larousse.fr sont très important pour faire
ce mémoire car c'est un moyen riche en information pour la recherche.
b) Cours théoriques
Les supports de cours nous ont été beaucoup nécessaires pour la compréhension de
ce que nous avons vue durant le stage. Non seulement dans la relation interpersonnelle mais
aussi les activités qui s’ensuivent. Les cours qui nous ont plus aidées étaient le Marketing
de service, le marketing stratégique, et aussi le cours de stratégie de l’entreprise en troisième
année à l’IUGM.
c) Matériels informatiques
Parmi les matériels que nous avons utilisés pour faire ce mémoire, les matériels
informatiques qui sont l'ordinateur, l'imprimante, clé USB étaient nécessaires pour la
collecte de données. C'est un matériel pour pouvoir stocker les données sur les mémoires de
masse, on peut constituer des dossiers contenant la liste de tous les fichiers et leur contenu.
d) Documents nécessaires
Les informations ne sont pas suffisantes et nous devons les compléter en consultant
des documents mise à notre disposition au sein de l’hôpital HLA. La responsable nous a
fourni certains documents administratifs y compris le statut et l’historique de l’HLA pour
nous aider à conquérir des résultats dans nos recherches afin de pouvoir réaliser notre
mémoire
1.1.1.3 Outils d'analyse
C'est un outil nécessaire pour analyser l'environnement interne et externe de l'HLA.
Cet outil est le système d'analyse SWOT : Strenghs Weakness Opportunities Threats ou
FFOM : Forces Faiblesses Opportunités et Menaces. Cette méthode va nous permettre
d'identifier les forces et les faiblesses propres à HLA ainsi que les opportunités et menaces
dans son secteur d'activité.

10
 Un outil d'analyse stratégique qui se présente comme suit :
Tableau I : Analyse SWOT

Aspect
Aspects Positifs Négatifs
Environnements

Interne FORCES FAIBLESSES

Externe OPPORTUNITÉS MENACES

Source : Madame RAOELISON Tahiana cours « stratégie de l’entreprise » en L3 MS à l’IUGM année d’études 2022-2023.

1.1.2 Présentation de la zone d'étude

Dans cette section, nous allons voir la présentation de l’HLA en parlant de ses
activités, ses objectifs, leur mission, son historique et leur structure organisationnelle.

1.1.2.1 Activités de l'HLA

Au sein de l'HLA, les services sont bien assurés par rapport aux autres organismes
sanitaires privés parce que les services qu'offrent aux patients sont accompagnés d'un rituel
religieux. Pour approfondir la croyance en Dieu afin que les patients soient bien guéris. En
tant qu'un organisme sanitaire, l'HLA a comme activité de soigner les maladies tout en
vendant ses services et ses médicaments à tous les patients qui ont besoin. Elle se charge de :
 La consultation des patients par ses médecins ou par les sages-femmes pour la
consultation prénatale des femmes enceintes ;
 L’hospitalisation de ses patients en cas de besoins ;
 Traitement et prise en charge des maladies en urgence ;
 L’opération chirurgicale si c'est nécessaire pour les malades ;
 Faire l'analyse ou radio des patients par exigence des médecins de l'HLA ou autre
médecins à l'extérieur ;
 La livraison de vente des médicaments ;
 Et veiller la vie spirituelle des patients.

1.1.2.2 Objectifs

L'HLA a des objectifs précis à atteindre la mission dont elle a la charge. Il a pour
l'ambition de devoir l'un des plus grands hôpitaux de la ville ainsi que dans le pays. Pour
atteindre ces objectifs, il doit s'appuyer sur les valeurs suivantes :

11
  Avoir une bonne qualité de service qui suit les normes internationales de la santé
exigé ;
 Être compétitif, c'est à dire capable de faire face aux concurrents grâce à ses manières
de prendre en charge les patients qui ont besoins de guérir ;
 Chercher des médicaments efficaces à un prix abordable pour satisfaire les patients
au traitement et aux prix ;
 L’amélioration et construction de nouveau bâtiment continu pour donner satisfaction
aux patients qui ont besoin d’une espace.

1.1.2.3 Missions

L'HLA a pour raison d'être : "Izahay mitsabo, Jesosy manasitrana". Il a une mission
de répandre l'évangile de Jésus christ en répondant aux besoins des patients et la
communauté par le renforcement, le développement et le soutien via le centre de la santé et
des projets Luthérienne.

1.1.2.4 Historique

L'Hôpital Luthérien Antanimalandy a été fondé en 1987. C’était encore un petit

dispensaire. A cette époque, elle n'avait encore que cinq (05) employés. Le premier fondateur
a acquis un grand terrain à Antanimalandy Avaratra Mahajanga, à coté de terminus du bus
ligne trois sa place actuelle. En 1991, il est devenu un hôpital chirurgical et un grand hôpital
de Mahajanga.
L'HLA était une société anonyme c'est que la société est prise en considération selon
la capitale apportée par les associés et une clinique à caractère médico-chirurgicale de niveau
CHD2 (Centre Hospitalier du District 2) à Mahajanga. Cet hôpital avait pour objectif de
soigner les malades, donner la satisfaction aux besoins des patients et surtout veille sur la
vie spirituelle des patients. Actuellement, HLA avait 90 employés environ. Il n'est pas
difficile à trouver, Il s'est située au bord de la route nationale numéro quatre RN4 à
Antanimalandy Avaratra Mahajanga.
Les coordonnées de l’hôpital HLA sont les suivantes : N’RCS : 204A00189 / NIF :
3000119210 / N’STAT : 85114411988000 / Email : [email protected] / BP : 653
Antanimalandy Mahajanga 401
1.1.2.5 Structure organisationnelle
L’organigramme est un graphique représentant la structure d’une organisation avec
leur relation et ses divers éléments. On peut définir l’organigramme de l’HLA par un schéma
qui représente la structure fonctionnelle de l’entreprise.
12
 Dans ce schéma, nous avons connaitre les différents niveaux hiérarchiques et la
répartition des taches du personnel de l’HLA
Schéma 2 : Organigramme de l'HLA

FLM

SALFA S. P. B. M

KOMITY MPITANTANA

MÉDECIN-Chef

DIRECTION
Gestionnaire-Aumônier

KOMITY MPANATANTERAKA

Médecin Gestionnaire Médecin Médecin Médecin

Aumônier
chef de chef chef de chef de chef de
service personnel service service service

Laboratoire Administration Réception Centre Bloc

Spirituel Pharmacie
Maintenance Clinique opératoire
Imagerie
Homme de T.B Maternité
surface
Source : HLA Mahajanga, Novembre 2023

13
1.2 MÉTHODES
Pendant notre stage, la méthode de travail est une manière de proposer une approche
intellectuelle. Elle établit un objet de science et de l'autre à mener le raisonnement pendant
sur cet objet d'une manière plus rigoureuse possible. Dans ce chapitre, nous allons voir
d'abord la démarche de la vérification commune des hypothèses et la deuxième la
vérification spécifique des hypothèses.

1.2.1 Démarches de la vérification des hypothèses

Dans cette section, nous allons présenter la démarche pour collecter les informations
et pour vérifier les hypothèses de présent travail.
1.2.1.1 Démarche de la vérification de la première hypothèse
La première hypothèse est : « Les supports physique participent activement à la
bonne qualité de service ». Pour vérifier cette hypothèse, nous avons organisé une enquête
avec les patients sur le matériel utilisé dans l’HLA et leur satisfaction par rapport au service
à offrir. Ainsi, nous avons fait aussi une recherche de documentation pour nous enrichir
l’information concernant cette hypothèse.
a) Enquête
Le questionnaire d’enquête est une méthode le plus efficace pour le déroulement de
notre travail. C’est une technique que nous a permis de réaliser la grande partie de notre
mémoire. Nous avons enquêté 25 patients pour nous connaître la qualité des supports
physiques et les offre de service de l’HLA. Il doit faire en sorte que l’hypothèse posé au
début de l’étude soit vérifiée.
Ces hypothèses vont être vérifiés par les recherches bibliographiques, recherches
webographies, enquête, recherche de documentation et entretien au sein de l’HLA et au sein
de la bibliothèque universitaire, ainsi que la recherche analytique.
b) Recherche de documentation
Nous avons fait de recherche dans certaines bibliothèques de Mahajanga pour vérifier
notre hypothèse. Cette recherche nous a permis de connaître quelques notions sur notre
thème et de collecte des données nécessaires à ce thème de mémoire. Mais, certaine
bibliothèque et quelque livre qu'on a collecté n'avèrent pas trop aidant sur notre sujet. C'est
à dire il y a des bibliothèques qu'on avait poussées mais n'a pas ce qu'on a besoin et dans
lesquels on a rien obtenu.
La lecture de bibliographique nous apporte beaucoup d’avantages pour :

14
  Avoir des informations sures et exactes ;
 Enrichir notre mémoire des vocabulaires inhabituels ;
 Rendre les lectures plus intellectuelles dans son domaine ;
 Trouver les ouvrages concernant notre thème, nous avons utilisés les mots clés
suivants : la servuction et le service ;
 Durant notre stage, nous avons pu lire les livres de mémoire dans les archives de
l'hôpital HLA. La collecte des informations est primordiale et nécessaire pour bien
s'informer à propos de notre thème.
1.2.1.2 Démarche de la vérification de la deuxième hypothèse
A la deuxième hypothèse, nous avons proposés : « L’analyse des défis à relever par
le personnel en contact avec les patients de l’HLA est indispensable. » Dans la suite, nous
exposons la démarche de la vérification de cette deuxième hypothèse.
a) Entretien
Pour bien recueillir des informations nécessaires sur notre thème, nous avons
organisé un entretien auprès du responsable. Nous avons choisi l’entretien libre afin que les
interviews puis exprimer librement leur opinion. En effet, des entretiens d’une durée
moyenne de 10 minutes ont été effectués auprès des différents responsables occupant des
postes au sein de l’hôpital HLA, la durée étant imposé par les personnes interviewées dans
le but de ne pas perturber le courant de leur travail, les personnes interviewées sont
également les responsables dans les services. Nous ne constatons que les trois formes
d’entretien individuel sont complémentaires, ils peuvent être utilisés pour avoir des
informations exhaustives sur un domaine.
b) Recherche webographique
Grace à la technologie et plus particulièrement à l’Internet, l’homme peut recueillir
des informations venant du monde entier. L'Internet est un outil indispensable pour une
approche stratégique et sélective de la recherche d'information, c'est la science du traitement
automatique de l'information.
Il est très essentiel car :
 Ceci nous a permis d'accéder à des nouvelles informations qui contient des diverses
documentations appropriées à notre thème ;
 L'Internet nous a aidé à exécuter le plus rapidement possible de la recherche que nous
a temps retardé.

15
 1.2.2 Déroulement de stage
Dans cette section, nous verrons toutes les limites de l'étude pour vérifier notre
hypothèse à partir de justification de choix du thème, zone de l'étude et le chronogramme
des activités.
1.2.2.1 Justification de choix du thème
Spécifiquement, nous avons choisi ce thème parce que le renforcement de la
servuction est un sujet indispensable dans une entreprise. Ainsi, la servuction fait partie des
tâches qu’on nous demande de faire durant notre stage et nous avons pensé que le
renforcement des éléments de la servuction de l’HLA serait nécessaire pour que nous
puissions le comprendre mieux.
Ensuite, nous avons choisi ce thème du renforcement des éléments de la servuction
dans le but de connaitre la qualité de service de l’hôpital HLA afin de pouvoir apporter les
améliorations nécessaires, qui est le plus important pour augmenter la satisfaction des
patients, adoptés des qualités de service et d’intervention car à l’avenir nous souhaitons
d’être gérant dans une entreprise partielle.
Enfin, ce thème correspond bien à notre parcours management de la santé grâce à la
rédaction de ce mémoire, nous avons pu comprendre le chemin à suivre quand on travaille à
un poste pareil et on a pu faire de recherches pour explorer la connaissance assimilée pendant
les cours en classe.
1.2.2.2 Justification de la zone d'étude
Nous avons choisi HLA pour notre stage car c'était facile pour nous d'être pris dans
cette société en tant que stagiaire par notre relation spirituelle avec les dirigeants, ensuite vu
le mouvement au sein d'un centre d'hospitalier. Ainsi, l'ancienneté de l'hôpital HLA et les
expériences du personnel peut nous reformuler au changement qui peuvent survenir lors de
notre vie professionnelle et qu'on puisse s'y adopter.
Ensuite, nous l’avons choisi pour réaliser notre stage car elle ne situe pas trop loin de
chez nous et de pouvoir aller à pied. C'est notre premier stage au sein d’une entreprise, et
nous avons crus qu'à l'hôpital HLA, nous serons beaucoup plus encadrés.
Enfin, nous pensions que le renforcement de la servuction est important dans ce
domaine et il sera intéressant d'en faire partie pour savoir en quoi améliorer leurs qualités de
service.

16
 1.2.2.3 Chronogramme des activités

Nous avons effectué un stage auprès de l’hôpital HLA, qui a été durée 30 jours, du
27 Octobre 2023 au 27 Novembre 2023. Dans ce stage, nous avons fait l’élaboration de
questionnaire et nous avons appliqué à la gestion de ressources humaines de chaque
responsable pour mieux connaître exactement leurs postes.

Le premier jour du stage à l'arrivé de l'HLA, la gestionnaire nous a présenté auprès

du directeur ou le médecin Chef de l'HLA et le directeur nous a souhaitait le bienvenu au
sein de sa société. Ensuite nous avons été présentés auprès de personnel administratifs et les
autres personnels.
L'HLA est très stricte pour l'horaire de travail. En tant que stagiaire, nous soumis aux
mêmes horaires que le personnel, c'est à dire 7h 30min à 11h 30min le matin, l'après-midi
de 14h 30min à 17h30min et surtout la sagesse suivant le savoir vivre au monde personnel.
Pour mener à bien notre analyse, nous avons réalisé un chronogramme des activités
depuis le stage jusqu'à la fin de la rédaction de ce mémoire en sous forme d'un tableau.
Tableau II : Chronogramme des activités
Novembre 2023 Décembre 2023 Janvier 2024
Activités
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Descente sur
terrain au sein de
l’HLA
Protocole de
recherche
Collecte des
informations
Traitement des
informations
recueilli
Recherche
webographie et
bibliographique
Encadrement
pédagogique
Rédaction du
mémoire et
Correction
Dépôt final
Source : Auteur, Novembre 2023

Ce tableau montre les différentes activités tout au long de la réalisation de ce

mémoire. La réalisation de ce mémoire est débutée par la descente sur terrain au sein de

17
l’HLA Mahajanga. Après le collecte et recueil des informations, tous les documents acquis
sont analysés et traités dans une manière précise.

Pour conclure cette partie, nous avons vu que les matériels et les méthodes adoptés
sont les plus essentiels sur la réalisation de notre travail. Elle s’est divisée en deux chapitres.
D’une part, le matériel qui présente le site d’étude et les outils utilisés. Et d’autre part la
méthodologie de recherche que nous avons expliqués notre choix pour le thème et le lieu de
stage suivi de la démarche de la vérification de l’hypothèse 1 et 2, et les étapes de traitement
de données. Passons maintenant à la deuxième partie consacrée la présentation des résultats.

18
 2. RÉSULTATS
D’après cette partie, nous allons voir les résultats obtenus après les enquêtes qu’on a
faites auprès de l’hôpital HLA Mahajanga. Elle se divise en deux chapitres, le premier
concernant l’identification de la qualité de service face aux supports physiques. Ainsi le
deuxième chapitre permet de savoir l’interaction entre le personnel en contact avec les
patients dans l’hôpital HLA.

19
2.1 QUALITÉ DE SERVICE PAR RAPPORT AUX SUPPORTS
PHYSIQUES
Ce chapitre nous évoque les résultats d’enquête sur la qualité de service de l’hôpital
HLA par rapport à ses supports physiques.

2.1.1 Identification des supports physiques de l’HLA

Les supports physiques de l’HLA sont l’ensemble des matériels de l’hôpital destiné
pour ses services. L’HLA utilise des différents matériels performants comme les matériels
techniques, matériels de bureau et le matériel de ménage pour assurer ses activités ainsi pour
réaliser ses objectifs.
2.1.1.1 Matériels techniques
Les matériels techniques de l’HLA incluent une vaste gamme d’équipement
médicaux et de dispositifs destinés à diagnostiquer, traiter et soigner les patients. Ces
matériels incluent : les matériels respirateurs, matériels d’anesthésie, les équipements
radiologie, les matériels de laboratoire, les instruments chirurgicaux et les matériels de soins
intensifs. Parmi ces types de matériels, les matériels de laboratoire sont mauvais et doit être
améliorer à l’HLA. Ainsi les autres matériels sont bons. Nous avons enquêté 25 patients dans
l’HLA pour avoir une information concernant le matériel technique de cet hôpital. Voyons
dans le tableau ci-dessous le résultat d’enquête pour les matéri »’els techniques de l’HLA
selon les patients.
Tableau III : Résultat d’enquête pour les matériels techniques de l’HLA
Question : Comment trouver-vous les matériels techniques de l’HLA ?

Effectifs Pourcentage (%)

Bon 12 48%
Assez bon 10 40%
Mauvais 03 12%
Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

Ce tableau nous indique que 48% des enquêtés trouvent que les matériels techniques
de l’HLA sont bons, 40% d’entre eux trouvent que c’est assez bon et le 12% d’entre eux
trouvent que c’est mauvais.
2.1.1.2 Matériels de bureau
Les matériels de bureau de l’HLA comprennent des tables de travaux, des
rayonnages, des chaises, des tables de chevets, des bureaux, des équipements de
communications comme téléphones, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau, des

20
imprimantes et des équipements médicaux, etc…Dans le bureau d’administratif de l’HLA,
il y a une panne souvent l’imprimante parce qu’il est un matériel utilisé depuis longtemps
dans l’HLA. Nous allons voir dans le tableau le résultat concernant les matériels de bureau
de l’HLA.
Tableau IV : Résultat pour les matériels de bureau
Effectifs Pourcentage (%)
Bon 10 40%
Assez bon 11 44%
Mauvais 04 16%
Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

D’après ce tableau, 40% des matériels de bureau de l’HLA sont bons, 44% sont assez
bons et ainsi 16% sont mauvais.
2.1.1.3 Matériels de ménages
Le ménage est un service fourni par les servants ou aides soignant dans l’hôpital
HLA. Nous avons 25 enquêtés pour connaitre la qualité des matériels de ménages de l’HLA.
Tableau V : Résultat pour les matériels de ménages de l’HLA
Question : Comment trouvez-vous les matériels de ménages de l’HLA ?
Effectifs Pourcentage (%)
Bon 13 52%
Assez bon 09 36%
Mauvais 03 12%
Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

Le tableau V nous montre que 52% des matériels de ménages de l’HLA sont bon,
36% sont assez bon et le 12% sont mauvais.

2.1.2 Identification de la qualité de service

La qualité de service est évaluée par les patients à partir de ses supports physiques.
Les supports physiques sont un besoin de sociabilité qui a un effet conséquent sur la
satisfaction des patients. Dans cette section, nous allons voir les services destinés aux
patients dans l’hôpital HLA en entamant le service de diagnostic, le service d’urgence, le
service social et le surtout le service médical.

21
 2.1.2.1 Service de diagnostic
C’est un service qui fournit aux patients pour identifier et déterminer la nature de leur
problème de santé. Ce service peut inclure les examens de laboratoire, des examens
d’imagerie médicale, les examens d’électrocardiographie, les examens d’urologie, les
examens psychiatries, les laboratoires cliniques et les techniciens de laboratoire fournissent
ses services. Les résultats des examens de diagnostic sont utiles pour les médecins de l’HLA
pour déterminer le traitement le plus approprié pour les patients. Dans ce service, nous avons
enquêté aussi 25 patients pour connaitre la qualité de service de diagnostic dans l’HLA.
Tableau VI : Résultat pour la qualité de service de diagnostic selon les enquêtés
Question : Comment trouvez-vous le service de diagnostic dans l’HLA ?

Effectifs Pourcentage (%)

Bonne 13 52%

Assez bonne 10 40%

Mauvaise 02 8%

Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

Ce tableau nous montre 52% des enquêtés trouvent que le service de diagnostic de
l’HLA est bonne, 40% d’entre eux trouvent que c’est assez bon et 8% d’entre eux trouvent
que c’est mauvaise.

2.1.2.2 Service d’urgence

Le service d’urgence de l’HLA est un service fourni en cas de situation critique,

généralement pour sauver des vies, prévenir des dommages importants ou un assistant
immédiate. Dans ce service, l’HLA est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour assurer
la sécurité et le bien-être des citoyens. Nous avons enquêté 25 patients aussi pour avoir
l’information sur ce service dans l’HLA.

22
 Tableau VII : Satisfaction des enquêtés envers la qualité de service d’urgence
Question : Etes-vous satisfait par rapport au service d’urgence dans l’HLA ?

Effectifs Pourcentage (%)

Satisfait 14 55%

Plutôt satisfait 08 32%

Pas du tout satisfaits 03 13%

Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

Le tableau VII nous représente 55% des enquêtés sont satisfaits pour le service
d’urgence de l’HLA, 32% sont plutôt satisfaits et 13% des enquêtés sont pas du tout
satisfaits.
2.1.2.3 Service social
Le service social dans l’hôpital HLA fournit des services et des ressources aux
patients, à leurs familles et aux membres d’équipage pour les aidés à surmonter les
problèmes sociaux et émotionnels qui peuvent se produire pendant la période
d’hospitalisation. Ce service peut inclure des conseils et des aides pour trouver des solutions
aux problèmes de logement, de nourriture, d’assurance et de santé, ainsi que des conseils
pour les familles et les amis des patients. Dans ce service, nous avons enquêté 25 patients
pour avoir l’information concernant la qualité de service social dans l’hôpital HLA.
Tableau VIII : Résultat de la qualité le service social de l’HLA selon les enquêtés
Question : Comment trouvez-vous le service social de l’HLA ?

Effectifs Pourcentage (%)

Bonne 14 56%

Assez bonne 09 36%

Mauvaise 03 8%

Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

Ce tableau nous montre que 56% des enquêtés trouvent que le service social de l’HLA
est bon, 36% d’entre eux trouvent que c’est assez bon et 8% parlent que c’est mauvais.

23
 2.1.2.4 Service médical
Dans l’HLA, le service médical comprend la fourniture de soins de santé aux patients
admis dans le cadre de la prise en charge de leur maladie ou blessure. Ce type de service
peut impliquer des traitements médicaux, des interventions chirurgicales, des soins
infirmiers, des soins palliatifs et des soins de suivi médical à la maison. Les professionnels
de la santé tels que les médecins, les infirmiers et les axillaires de santé dans l’HLA
fournissent ce type de service. Le but de service médical dans l’hôpital HLA a de fournir de
soins de santé de qualité aux patients pour améliorer leur santé et leur bien-être. Nous avons
enquêté aussi 25 patients pour connaitre la qualité de ce service.
Tableau IX : Satisfaction des enquêtés envers la qualité de service d’urgence
Question : Etes-vous satisfait pour le service médical dans l’HLA ?

Effectifs Pourcentage (%)

Satisfait 15 60%

Plutôt satisfait 09 36%

Pas du tout satisfaits 03 4%

Total 25 100%

Source : Auteur, Novembre 2023

Le tableau IX nous représente que 60% des enquêtés sont satisfaits pour la qualité de
service médical de l’HLA, 36% d’entre eux sont plutôt satisfaits et 4% d’entre eux sont pas
du tout satisfaits.
2.1.2.5 Qualité d’accueil de l’HLA
L’hôpital HLA avait une bonne qualité d’accueil par exemple pour l’empathie. Les
professionnels de la santé doivent faire d’empathie envers les patients, en comprenant leurs
besoins émotionnels et en leur apportant un soutien approprié. Pour avoir connaitre la qualité
d’accueil de l’HLA, nous avons enquêté 25 patients.

24
 Tableau X : Résultat de la qualité d’accueil de l’HLA
Question : Comment trouvez-vous la qualité d’accueil de l’HLA ?

Effectifs Pourcentage (%)

Bonne 15 60%

Assez bonne 09 36%

Mauvaise 01 4%

Total 25 100%
Source : Auteur, Novembre 2023

Ce tableau nous montre que 60% des enquêtés remarquent que la qualité d’accueil de
l’HLA est bonne, 36% d’entre eux constatent qui c’est assez bon et 4% trouvent que c’est
mauvaise.

25
 2.2 INTERACTION ENTRE LE PERSONNEL EN CONTACT ET
LES PATIENTS
Dans ce chapitre, nous allons évoquer les différents types des patients de l’HLA et la
qualité de personnel performant, ainsi nous entamerons les défis à relever par le personnel
en contact avec les patients de l’HLA.

2.2.1 Types des patients

Nous allons montrer dans cette section le type des patients en identifiant les enquêtés
par le sexe, âge, niveau d’étude, les patients prise en charge ainsi le genre des maladies des
patients de l’HLA. Nous avons enquêté 25 personnes pour connaitre le type de patient de
l’HLA.
Figure 1 : Représentation selon le sexe

30 25

20 15
10
10
60% 40% 100%
0
Masculin Féminin Total
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, Novembre 2023

Le figure 1 nous montre que nous avons pu enquêtés 25 personnes au total dont 60%
des enquêtés sont masculins et 40% d’entre eux sont féminins, donc il y a une prédominance
masculine.
Figure 2 : Représentation par âges
Question : Quel âge avez-vous ?
30
25
25
20
15
10 7 8
6
4
5 100%
16% 28% 24% 32%
0
[25 ; 35[ [35 ; 45[ [45 ; 55[ Plus de 55 ans Total
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, Novembre 2023

26
 En se basant sur cette figure, il est clair que 16% des enquêtés représentent l’âge prise
entre 25 à 35 ans, 28% d’entre eux sont âgés de 35 à 45 ans, 24% des enquêtés sont âgés de
45 à 55 ans et environ 32% d’entre eux sont âgés de plus 55 ans.
Figure 3 : Représentation des enquêtés selon les niveaux d’études
Question : Quel est votre niveau d’étude ?
30
25
25
20
15
10
10
4 5
5 3 3
16% 12% 40% 20% 12% 100%
0
Non scolarisé Primaire Collège Lycée Supérieur Total
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, Novembre 2023

Cette figure nous représente que 16% des enquêtés sont non scolarisés, 12% sont de
niveau primaire, 40% d’entre eux sont de niveau collège, 20% sont lycéens ainsi que 12%
sont de niveau supérieur alors la majorité des enquêtés sont de niveau collège.
Figure 4 : Représentation des enquêtés selon leur types d’activité
Question : Quel poste occupez-vous dans la société que vous travaillez ?

30
25
25

20

15

10 9
5 6
5 2 3
36% 20% 8% 12% 24% 100%
0
Commercial Industrielle Financière Établissement Restauration Total
scolaire
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, novembre 2023

La figure 4 nous montre que 36% des enquêtés ont comme activité dans la branche
commerciale. Le plus faible taux est occupé par l’activité financière dont 8% des enquêtés

27
 Figure 5 : Représentation des enquêtés selon leur type des maladies
Question : Quel est votre maladie qui a poussé à vous rendre à l’HLA ?
30
25
25

20

15

10
6 6
5 4 4
3
2
24% 24% 100%
16% 8% 12% 16%
0
Tuberculose Paludisme Maladie Maladie du Blessure Accouchement Total
chirurgicale personne âgée

Effectif Pourcentage(%)
Source : Auteur, novembre 2023

Cette figure nous représente que les patients atteint de tuberculose et une maladie de
la personne âgée ayant un effectif plus élevé, ainsi les patients atteint de maladie chirurgicale
ayant un effectif moins élevé.

 Patients prise en charge

Des nombreuses entreprises coopèrent avec l’hôpital HLA comme FUNECH,

CNaPS, SMMEC, JIRAMA, FLM, Ouest Sucre, Centre Sarobidy, Collège française,
Assurance NY HAVANA et le Banque Centrale. Donc l’assurance sur le paiement de client
qui est à la charge de leur société. Nous avons vue durant notre enquête que 40% des patients
de l’HLA sont des patients prise en charge.

2.2.2 Qualité du personnel performant

Dans cette section, nous présenterons les qualités du personnel performant dans son
travail à savoir : la maitrise de travail, la rapidité et la capacité à atteindre l’objectif fixé.

2.2.2.1 Maitrise du travail

Pour avoir l’information concernant la maitrise du travail dans l’HLA, nous avons
enquêté 25 patients. Nous désignerons ci-après dans le tableau la qualité du personnel en
contact pour la maitrise de travail selon les enquêtés.

28
 Figure 6 : Résultat pour la maitrise du travail du personnel
Question : Comment trouvez-vous la maitrise de travail du personnel de l’HLA ?
30
25
25

20
15
15

10 9

5
60% 36% 1 4% 100%
0
Bonne Assez bonne Mauvaise Total
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, Novembre 2023

Dans cette figure, 60% d’enquêtés trouvent que la maitrise du travail du personnel de
l’HLA est bonne, 36% d’entre eux trouvent que c’est assez bon et 4% trouvent que c’est
mauvaise.

2.2.2.2 Rapidité du travail

Nous avons enquêté toujours les 25 patients pour avoir une information concernant
la rapidité du travail du personnel de l’HLA. Nous examinerons dans la figure ci-après
concernant la vitesse des agents dans leur travail. De ce fait, les indicateurs mise en
considération sont rapide, assez rapide et pas rapide.
Figure 7 : Résultat pour la rapidité du travail du personnel
Question : Comment trouvez-vous la rapidité du travail dans l’HLA ?
30
25
25
20
15 13
9
10
5 3
52% 36% 12% 100%
0
Rapide Assez rapide Pas rapide Total
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, Novembre 2023

29
 La figure 7 nous montre que 52% des enquêtés trouvent que le personnel dans l’HLA
sont rapide pour leur travail, 36% d’entre eux trouvent qu’assez rapide et le reste dont
environ 12% trouvent qu’ils ne sont pas rapidité.

2.2.2.3 Capacité à atteindre les objectifs fixés

Concernant la capacité à atteindre les objectifs fixés dans l’HLA, nous avons enquêté
25 patients. Le tableau ci-dessous nous présenterons la qualité de capacité des agents à
atteindre les objectifs fixés.
Figure 8 : Résultat pour la Capacité à atteindre les objectifs fixés
Question : Comment trouvez-vous la capacité à atteindre les objectifs de l’hôpital HLA ?

30
25
25

20 19

15

10
5
5
75% 20% 1 4% 100%
0
Bonne Assez bonne Mauvaise Total
Effectifs Pourcentage (%)
Source : Auteur, Novembre 2023

Cette figure nous représente de 75% des enquêtés trouvent que la capacité à atteindre
les objectifs fixés du personnel est bonne, 20% d’entre eux trouvent que c’est assez bon et
4% d’entre eux sont mauvaises.

2.2.3 Défis à relever par le personnel en contact avec les patients

Le personnel en contact de l’HLA peut rencontrer plusieurs défis lors de leurs
interactions avec les patients. Dans cette section, nous allons entamer le domaine d’activité
du personnel enquêté au sein de l’HLA, communication et relations avec les patients, la
gestion du travail, la gestion de stress et aussi la facilité de la prise en charge. Nous avons
enquêté 15 personnels pour connaitre leur domaine d’activité dans l’HLA.

30
 Figure 9 : Domaine d’activité du personnel enquêté
Question : Dans quel domaine travaillez-vous au sein de l’HLA ?

Effectifs

Administration
Administration
Technique 40%
60%
Technique

Source : Auteur, Novembre 2023

La figure 9 nous explique que 40% du personnel enquêté travaillent dans le domaine
administratif et 60% d’entre eux travaillent dans le domaine technique.

2.2.3.1 Communication avec les patients

La communication et la relation avec les patients sont des défis importants dans un
hôpital. Les soignants doivent être en mesure de communiquer efficacement avec les patients
pour obtenir des informations cliniques précises et pour fournir des soins adéquats.
Certains membres du personnel de l’HLA peuvent avoir des difficultés à
communiquer avec les patients en raison de la langue et les problèmes de santé mentale.
Nous avons enquêté aussi les 15 personnels pour connaitre la facilité de la communication
avec les patients dans l’HLA.
Figure 10 : Représentation de la facilité de la communication avec les patients
Question : Comment trouvez-vous la facilité de la communication avec les patients ?

Effectifs

Facile
20%
Facile
Difficile
47% Assez facile
Difficile
Assez facile
33%

Source : Auteur, Novembre 2023

31
 Dans cette figure, 20% du personnel enquêté disent que la communication avec les
patients de l’HLA est facile, 33% d’entre eux trouvent que c’est assez facile mais 47%
d’entre eux trouvent que c’est difficile à communiquer.

2.2.3.2 Gestion du travail

Le personnel en contact de l’HLA peut être soumis à une forte surcharge du travail
et à la fatigue surtout le personnel médical. Les horaires de l’hôpital HLA sont souvent
chargés par conséquent les soignants peuvent avoir du mal à trouver du temps pour se reposer
et se restaurer. Les personnels médicaux de l’HLA peuvent être exposés à des relations
tendues avec leurs collègues et leurs supérieurs hiérarchiques parce qu’ils ont beaucoup des
patients à prendre chaque jour. Pour la gestion de travail, nous avons enquêté toujours 15
personnels. Nous allons présenter dans le tableau ci-après le résultat d’enquête pour la
gestion du travail selon les personnels de l’HLA.
Figure 11 : Représentation de la gestion du travail de l’HLA
Question : Comment voyez-vous la gestion du travail dans l’hôpital HLA ?

Effectifs
Source : Auteur, Novembre 2023

Mauvaise Bonne Bonne

34% 26%
Assez bonne
Assez bonne Mauvaise
40%

Source : Auteur, Novembre 2023

Cette figure nous apparait 26% des personnels enquêtés trouvent que la gestion du
travail dans l’HLA est bonne lorsque 40% d’entre eux trouvent que c’est assez bon et 34%
d’entre eux trouvent que c’est mauvaise.

2.2.3.3 Gestion de stress

Nous avons enquêté 15 personnels pour avoir l’information concernant la gestion de

stress dans l’HLA. Dans cet hôpital, le personnel soumis à des niveaux élevés de stress et de
tension dans l’hôpital. Les défis liés à la gestion du stress et de la tension incluent le risque
de maladie et de décès. Dans ce cas, les soignants sont souvent confortés au risque de maladie
et des décès chez leurs patients, ce qui peut être difficile à accepter et de gérer
émotionnellement.

32
 Figure 12 : Représentation de la gestion de stress selon les enquêtés
Question : Comment trouvez-vous la gestion de stress dans votre travail à l’HLA

Effectifs

Facile
20% Facile
Difficile
40% Moyenne
Difficile
Moyenne
40%

Source : Auteur, Novembre 2023

Dans cette figure, 20% des enquêtés sentent que la gestion de stress dans l’HLA est
facile, 40% d’entre eux trouvent que c’est moyen puis 40% encore d’entre eux que c’est
difficile.

Dans la deuxième partie de ce mémoire, nous avons vu en premier chapitre la qualité

de service face aux supports physiques comportant de l’identification des supports physiques
suivi de l’analyse de la qualité de service de l’HLA Mahajanga. Le second chapitre est
l’interaction entre le personnel en contact et les patients en identifiant les types des patients,
la qualité du personnel performant et les défis à relever par le personnel en contact avec les
patients. Passons maintenant à la troisième partie la discussion et recommandation.

33
 3. DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Dans cette partie, nous allons discuter sur notre thème suivi l’analyse de la société en
évoquant les points forts et points faibles ainsi que les opportunités et menaces. Ensuite,
nous allons aborder des suggestions sur l’amélioration des points faibles à la
recommandation.

34
3.1 DISCUSSIONS
Ce chapitre se consacre sur la discussion des résultats pour confirmer nos hypothèses
ainsi que l’analyse SWOT de l’HLA Mahajanga.

3.1.1 Discussions sur la servuction au niveau de l’HLA

Nous allons parler de ce que la servuction au niveau de l’hôpital HLA dans cette
section. Par laquelle, nous entamerons d’abord la participation de supports physiques à la
qualité de service ensuite l’interaction entre le personnel en contact avec les patients. Dans
la servuction, la participation est le rôle que le client doit jouer ou les tâches qu’il doit
effectuer pour bénéficier d’un service correct.

3.1.1.1 Participation de supports physiques à la qualité de service

À la réalisation des services, même si les patients et le personnel sont présents, et les
supports physiques participent aussi pour mettre en œuvre le service. Ainsi nous allons
analyser les supports physiques de l’HLA suivi l’identification de la qualité de service.
 Supports physiques
Le support physique est l’ensemble de tous les matériels tangibles ou intangibles
nécessaires à la réalisation de service exigé par le client. Pour cela, l’hôpital HLA dispose
les matériels nécessaires pour servir au besoin de ses patients même si ses matériels sont
limités.
Pour les matériels techniques, nous avons vu dans l’enquête que 44% des enquêtés
trouvent que le matériel technique de l’HLA sont bon. C’est-à-dire que certains enquêtés
sont pas d’accord avec sa mais ils trouvent que c’est assez bon et mauvais.
Concernant les matériels de bureau, l’HLA avait quelque problème de la pollution et
le désordre de bureau surtout le bureau de l’administration. Il y a aussi une panne souvent
l’ordinateur bureautique et l’imprimerie puisqu’ils sont les utilisés depuis longtemps. C’est-
à-dire, l’HLA avait une ancienneté des matériels bureautiques.
La propreté est le plus important dans un hôpital. Pour les matériels de ménages,
presque la moitié des enquêtés trouvent que c’est bon puisqu’ils sont satisfaits pour la
propreté de la salle, des lits et quelques choses qui ont besoin de nettoyer. En effet, il est
important de faire en sorte que les matériels de ménage soient adaptés au besoin spécifique
du différent service médical dans un hôpital pour améliorer la qualité de nettoyage, la santé
des patients et du personnel.

35
  Qualité de service
La satisfaction des patients dans leur besoin spécifique indique la qualité de service
dans un hôpital. La qualité de service est évaluée par les patients à partir de ses supports
physiques. Dans l’HLA, il a plusieurs services destinés aux patients qui sont le service de
diagnostic, le service d’urgence, le service social, surtout le service médical el le service
spirituel.
Pour le service de diagnostic, il est un service fournit aux patients pour identifier et
déterminer la nature de leur problème de santé. Ce service peut inclure les différents examens
comme : l’examen de laboratoire, l’examen d’imagerie, l’examen d’électrocardiographie,
etc… Dans l’HLA, le résultat de ces examens sont utiles pour les médecins pour déterminer
le traitement le plus approprié pour les patents. Nous avons vu dans l’enquête que la moitié
des enquêtés trouvent que le service de diagnostic dans l’HLA est bon.
Concernant le service d’urgence, l’HLA disponible 24heure sur 24, 7jour sur 7 pour
assurer la sécurité et le bien-être des citoyens. Dans ce service, 60% des enquêté sont
satisfait. Pour le service social, presque les enquêtés sont satisfait puisque les membres du
personnel de l’HLA donnent au maximum pour les aider à surmonter leur problème sociaux
et émotionnel qui peuvent se produire pendant le période l’hospitalisation.
Pour le service médical, il comprend les fournitures de soins de santé aux patients
admis dans le cadre de la prise en charge de leur maladie ou blessure. Dans l’HLA ce type
de service peut inclure le traitement médical, des interventions chirurgicales, des soins
infirmières et les soins palliatifs. Dans ce service, 52% des enquêtés sont satisfait, 40%
d’entre eux sont plutôt satisfait tandis que 8% d’entre eux sont pas du tout satisfait. L’hôpital
HLA dispose une bonne qualité d’accueil.

3.1.1.2 Interaction entre le personnel en contact et les patients

L’interaction entre le personnel en contact avec les patients dans un hôpital est un
élément essentiel pour la qualité de soins et le confort des patients. Nous allons évoquer le
type des patients et la qualité du personnel performant de l’HLA, ainsi nous entamerons les
défis à relever par le personnel en contact avec les patients .
 Type de patients
Le patient représente un composant central du système de servuction. Le rôle du
patient et sa présence dans le système de servuction sont particulièrement importante vu que
ce dernier est producteur et consommateur.

36
 Selon l’enquête que nous avons faite dans l’hôpital HLA, il y a une prédominance
masculine. Pour la classe d’âge, la personne plus de 55 ans ayant un effectif plus élevé dans
l’HLA. Nous avons vu que la majorité des enquêtés sont le niveau collège et ils sont basés
sur l’activité dans la branche commerciale.
De nombreuse entreprise coopèrent avec l’HLA, patient prise en charge comme
FUNHECE, CNaPS, MAMPITA, SMMEC, JIRAMA, FLM, etc…Durant notre enquête,
nous avons vu que 40% des patients de l’HLA sont des patients prise en charge.
 Qualité du personnel
La qualité du personnel performant dans un hôpital est un élément clé pour la
fourniture de soins de qualité aux patients. Le personnel de l’HLA doit être formé et encadré
de manière efficace pour développer leur compétence spécifique et la connaissance
pertinent. Ils sont bien maitrisés leur travail avec la rapidité et la capacité à atteindre les
objectifs fixés. Presque les enquêté trouvent que le personnel de l’HLA sont performant pour
le service destiné aux patients qu’ils ont leur besoin.
 Défis à relever par le personnel en contact avec les patients
Le personnel en contact de l’HLA avait un problème pour l’interaction avec les
patients. Ils peuvent avoir des difficultés à communiquer avec les patients en raison de la
langue et le problème de santé mentale. La communication efficace entre le personnel de
santé et les patients obtiennent des informations cliniques précise et pour fournir des soins
adéquats.
Pour la gestion de travail, le personnel en contact dans l’HLA peut être soumis à une
forte surcharge de travail et à la fatigue surtout le personnel médical. Les horaires de travail
dans l’HLA sont souvent chargés et les soignants peuvent avoir du mal à trouver du temps
pour se reposer. Le personnel médical de l’HLA peut être exposé à des relations tendues
avec leur collègue et leur supérieur hiérarchique puisqu’ ils ont beaucoup des patients à
rencontrés chaque jour. Ils soumises à des niveaux élevés de stress et tension dans l’hôpital.
Les défis liés à la gestion de stress et de la tension incluent le risque de maladie et de
décès. Dans ce cas, les soignants sont confrontés au risque de maladie et de décès chez leurs
patients, ce qui peut être difficile à accepter et à gérer émotionnellement.

3.1.2 Analyse de l’entreprise

Dans cette section, nous allons évoquer l’analyse FFOM de l’HLA qui consiste à
analyser son environnement interne dont les forces et faiblesses et son environnement
externe dont les opportunités et menaces.

37
 3.1.2.1 Forces

L’HLA donne la satisfaction et réponds aux besoins de ses clientèles afin d’améliorer
l’encaissement. Comme toute entreprise, l’hôpital HLA possède des matériels informatiques
modernes et efficaces. Grâces à l’évolution de la technologique, l’HLA utilise une connexion
directe comme l’envoie de bon de commande par e-mail auprès de leurs fournisseurs. Il y a
aussi une implantation d’un logiciel nommé sage saari dans le but d’améliorer et uniformiser
le traitement et toutes les opérations. Pour le classement des dossiers, des placards sont
installés pour faciliter la consultation et la garde des documents pour une bonne orientation
de travail.
Pour les matériels utilisé, l’HLA est bien strict pour la propreté des matériels utilisés
dans tous les domaines d’activités. Il possède un moyen de transport pour se déplacer en
ville surtout lors de la livraison des factures auprès de leur prise en charge et de fournisseurs.
Le service dans l’HLA est bien organisé. Chaque matin, il y a la réalisation de la
prière avant de travailler pour encourager les patients et pour motiver le personnel. Le prix
des médicaments dans l’HLA sont abordable par rapport aux autre organismes sanitaires
privées et pour les personnes atteintes de la tuberculose, le service de réception, le traitement
et les médicaments sont gratuits.
L’HLA avait des médecins spécialistes pour assurer le service médical et la gestion
de temps est bien appliqué par le personnel de l’hôpital HLA car les horaires de travail sont
très respectés dans chaque poste où nous avions effectué notre stage. Les relations verticale
et horizontale c’est-à-dire entre le directeur et ses subordonnées et les agents entres eux sont
respectés en essayant de garder le niveau hiérarchique. Cette bonne communication facilite
le travail car en cas de problème, les agents s’entraident, non seulement des échanges
d’information mais d’expérience. Ainsi, en cas d’absence d’un des membres de l’équipe ne
constitue point un obstacle.

3.1.2.2 Faiblesses

L’HLA avait beaucoup des points à améliorer comme suit.

À l’HLA, des différents facteurs menacent la survie de l’entreprise et deviennent des
points faibles. L’un de ses facteurs est la relation entre les personnels. Le non-respect de son
collègue, la rancune entre le personnel de service, des fois les personnels sont disputés
devant les clients.
L’emplacement de l’HLA est un peu loin de la ville et difficile à trouver pour les
nouveaux patients. Concernant les salles et le traitement, il y a l’insuffisance de la salle

38
d’accouchement et salle payante pour les patients hospitalisés dans l’hôpital HLA. L’HLA
possède l’un de l’établissement sanitaire privée à Mahajanga mais il y a manqué de
traitement de maladie comme :
 Traitement des yeux ;
 Traitement des os ;
 Traitement des oreilles ;
 Et le traitement de dentaire.

3.1.2.3 Opportunités

À l’entrée de l’hôpital HLA, il y a un plan de masse pour aider les nouveaux patients
et une télévision abonnée au canal à la salle de réception durant l’attente, à la disposition des
clients pour les distraire. Les portes de réception, du docteur, de la pharmacie, et de la caisse
se situent dans le même couloir. Cet endroit est propre et fleurissant et la propreté de
l’établissement de l’HLA est assurée par ses employés.
En tant que l’établissement religieuse, les clients potentiels de l’HLA sont les églises
comme les églises Luthérien ou FLM : Tsaramandroso, Antanimalandy, Tsararano ambony,
SPBM. Tous les instituts religieux sont affiliés à l’HLA elle assure ses activités. L’HLA a
deux dispensaires qui sont à Ambondromamy et Ambalabongo. Il a un vaste terrain au bord
de la route nationale 4(RN4) par rapport aux autre hôpital privée à Mahajanga.
La coopération avec les grandes sociétés comme les clients particuliers c’est une
grande opportunité de l’HLA tels que le PAOSITRA MALAGASY, JIRAMA. Donc
l’assurance sur le paiement de client qui est à la charge de leur société. Au niveau de
fournisseur sur les médicaments, l’HLA a plusieurs fournisseurs de médicaments à
Mahajanga qu’ailleurs comme la pharmacie HAZAVANA, BIOMED, Pharma life et
Médical espérance. La fidélité du client de l’HLA et la confiance de leur fournisseur c’est
une grande opportunité de l’HLA. Les médecins dans l’hôpital HLA habitent à l’intérieur de
cet établissement en cas de besoin pendant la nuit ou le jour férié et les espaces pour les
personnels et les patients sont bien distingués.

3.1.2.4 Menaces

Le menace sur le disfonctionnement du serveur informatique qui prend beaucoup du

temps. Cette lenteur à cause de disfonctionnement retard la procédure de la gestion de
trésorerie, surtout au niveau de règlement du client comme l’achat des médicaments au
niveau de la caisse. Il y a la disparition des clients sans avoir d’explication qui entraine de

39
l’augmentation de dettes. Ces dettes de client s’accumulent, il sera devenu une dette lourde
pour l’HLA car il est devenu irrécouvrable
Pour les deux dispensaires, il y a un retard de versement de la recette des dispensaires
à la gestionnaire et manque des matériels de travail surtout au niveau du matériel
informatique. Une grande menace de la concurrence des autres hôpitaux comme l’ouverture
de l’hôpital Jean Paul II qui ne se situe pas loin de l’HLA provoque la disparition de la
clientèle.

40
3.2 RECOMMANDATIONS
Après avoir connue les faiblesses et les menaces qui se posent dans l’HLA, nous
allons montrer et apporter les recommandations qui peuvent être nécessaire pour assurer le
service de l’HLA.

3.2.1 Recommandations sur la servuction

Nous allons voir les recommandations que nous pouvons apporter dans l’organisation
interne de l’HLA.
3.2.1.1 Sur la sécurité des patients

Il faut renforcer la sécurité pour éviter de clients à qui HLA a encore des dettes.
Comme la distribution des badges pour les personnels et pour les visiteurs et de marque sur
les patients. Car nous avons trouvé qu’il y a beaucoup des personnes à l’HLA, mais
l’assurance de travail c’est pour le petit nombre de personne notamment au niveau de soins.
À l’entrée des couloirs et même dans chaque bâtiment, il faut installer la caméra de
surveillance. Diminuer le nombre du personnel et former le personnel restant notamment au
niveau de l’accueil, les caissiers et dans les autres branches sont trop nombreux.
3.2.1.2 Sur les matériels

L’HLA doit prendre en considération les amortissements de ses matériels. Il devra

renouveler ses anciens matériels pour pouvoir faire fonctionner les services techniques. Il
devra aussi sacrifier son budget pour l’achat de matériels qualifié afin d’éviter des pannes
durant son utilisation.
L’HLA doit faire un accord avec l’Etat pour demander l’aide de résoudre le problème
d’insuffisance.
3.2.1.3 Sur le système informatique

L’HLA a besoin d’un agent informaticien qui peut faire la mise à jour du système
informatique pour d’éviter le disfonctionnement de réseau afin d’accélérer la procédure
administrative. Il devra envisager d’améliorer le réseau du serveur qui est contient tous les
informations pour éviter une autre coupure et qu’aucune perte de temps ne sera plus connue.
3.2.1.4 Pour les ressources humaines

L’HLA doit assurer les processus de recrutement solides pour attire des
professionnels de la santé qualifiés et compétents. Il devra favoriser la culture, la
communication ouverte et de la collaboration entre les différents services et les membres du
personnel.
41
 L’HLA doit mettre en place les mécanismes de reconnaissance et de récompense pour
reconnaître les performances exceptionnelles et les contributions importantes des employés.
Il est important d’assurer que les horaires de travail sont raisonnables et que les employés
bénéficient d’un équilibre approprié entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle.

3.2.2 Recommandations sur les menaces

Dans cette section, nous allons apporter des solutions sur les menaces de l’HLA.

3.2.2.1 Pour la salle

Nous avons vu dans l’opportunité que l’HLA a pour la grandeur du terrain, elle devra
construire des infrastructures pour développer ses services, arrangés d’autre service qu’il n’a
pas encore au sein de l’hôpital comme banque de sang, dentiste et augmenter le nombre des
salles payantes. Cela pour donner la satisfaction des patients.

3.2.2.2 Pour les dettes clients

L‘HLA devra changer de la méthode de paiement des créances clients pour éviter
l’accumulation de la dette. L’enquête sera aussi évidente pour une entreprise qui accorde un
crédit à ses patients. Et les patients devront s’engager à une lettre de contrat de paiement de
ses dettes.

3.2.2.3 Pour le concurrent

Face à l’ouverture de l’Hôpital Jean Paul II, l’HLA doit prendre les initiatives pour
garder ses clients si non elle va s’éteindre face à la force. Il faut recruter de nombreux
médecins spécialistes pour pouvoir se concurrencer les autres hôpitaux comme les hôpitaux
public ou privée. Il faut également de coopération avec les autres hôpitaux pour tenir en
compte la fidélité des patients.
Voilà donc concernant les discussions et les recommandations que nous avons pu
faire, nous espérons donc ces recommandations ne seront pas à la légère et que cela apportera
des avancements sur l’activité et assure l’espérance vie de l’hôpital HLA.

Pour conclure notre dernière partie, nous avons vu dans le premier chapitre les
discussions sur notre thème suivi de l’analyse interne et externe de l’entreprise. Ensuite au
deuxième chapitre, nous avons proposés les solutions pour l’amélioration de la servuction
de l’HLA.

42
 CONCLUSION
Pour conclure, le service sanitaire est une activité essentielle pour la prévention et le
contrôle des maladies. Il doit être accessible, efficace et sûr pour garantir la santé et le bien
être des individus et de la communauté. Le fonctionnement de ces activités dans une
entreprise dépend du renforcement de la servuction. La servuction intègre l’ensemble des
quatre composantes comme les clients, les personnels en contact, les supports physiques et
les services. Ces composantes doivent interagie efficacement et sans variation pour garantir
une performance avec qualitative de service. Le rôle des patients et sa présence dans le
système de servuction sont particulièrement importants vu que ce dernier est producteur et
consommateur.
Nous avons pu montrer à travers notre recherche qui s’intitule : « Le renforcement
des éléments de la servuction de l’hôpital HLA ». L’étude a été menée au sein de l’HLA, qui
est un hôpital privé à caractère médico chirurgical le niveau CHD2 (Centre Hospitalier au
niveau de District 2) à Mahajanga. Etant un hôpital, il avait un triple objectif : de soigner les
malades, donner la satisfaction des patients à partir de ses besoins et surtout vieille sur la vie
spirituelle des patients. L’HLA possède deux dispensaires situé hors de la ville de
Mahajanga, c’est dans la zone rurale d’Ambalabongo et Ambondromamy. Etant dispensaire,
les services se fond sur place mais le contrôle et les analyses de toutes les opérations sont
fait par les agents et le gestionnaire de l’HLA.
Rappelons que notre objectif général est de renforcer les éléments de la servuction
pour le souci de la qualité de service de l’HLA. Pour atteindre notre objectif, nous avons
effectué des recherches afin de répondre à la problématique qui est : « En quoi le
renforcement des éléments de la servuction impact à la qualité de service de l’hôpital
HLA ? » Notre étude est subdivisée en trois grandes parties, dont la première partie est axée
sur les matériels et méthodes utilisés pour réaliser cet ouvrage ainsi que la présentation de la
zone d’étude. Les méthodes sont constituées par l’enquête, la recherche webographie, la
consultation des documents électroniques et des documents physiques au sein de la
bibliothèque universitaire d’Ambondrona et au sein de l’HLA, dans le but de vérifier les
hypothèses. La deuxième partie est consacrée aux résultats obtenus durant notre stage avec
ses interprétations. Enfin, la troisième partie est les discussions qui nous put emmètre
l’analyse SWOT de l’entreprise. Ceci est dans le but de faire quelques recommandations
pour améliorer la qualité de services de l’HLA.

43
 Comme toute entreprise, l’HLA avait ses points forts et ses points faibles, il avait
aussi ses opportunités et menaces. Les faiblesses de l’HLA sont essentiellement sur
l’insuffisance de la salle de maternité et la salle payante pour les patients hospitalisés. Face
aux problèmes constatés, nous avons mis quelques suggestions à la société telle que
d’évaluer les besoins de ses patients, de faire un accord avec l’Etat pour demander l’aide de
résoudre le problème d’insuffisance. Pour le service de l’entreprise, il est important pour
l’HLA que la communication claire et une bonne relation avec les patients sont le moyen
pour leur donner la satisfaction au service dont leur besoin. La formation continue du
personnel de santé et leur implication dans la mise en œuvre des méthodes de servuction
sont des éléments clés pour garantir la qualité de soins.
Notre stage nous a appris beaucoup d’expérience sur le travail entre le personnel. Il
nous apporte des connaissances pratiques sur la théorie pendant les cours. La réalisation de
ce mémoire nous permis d’une part d’enrichir nos connaissances acquis concernant les
éléments de la servuction. D’autre part, de découvrir et renforcer nos connaissances en
matière de l’organisation d’un service et la gestion de ressources humaines.
Bref, nous espérons que notre travail a permis à l’HLA de concourir à une certaine
amélioration au niveau des éléments de la servuction. Nous avons pu présenter les éléments
de la servuction en connaissant que les supports physiques participent activement à la bonne
qualité de service de l’HLA et que l’analyse des défis à relever par le personnel en contact
avec les patients est indispensable pour l’HLA. Des solutions sont proposés pour résoudre
les problèmes concernant les éléments de la servuction et la vie en général de l’hôpital mais
ils restent juste de recommandations. Avant de terminer ce mémoire, il semble intéressant
de poser une question : Comment peut optimiser la performance de gestion de charge du
personnel dans l’hôpital HLA ?

44
 BIBLIOGRAPHIQUE
OUVRAGES GÉNÉRAUX
 Eric LANGEARD et Pierre EIGLIER : « Servuction : le marketing de service,
MAGROW-HILL », Pari 1988, p16 ;
 Mariame El Khadar. « La servuction dans le management des services approches
conceptuelles », Ecole Nationale de commerce et de gestion de Tanger à l’Université
Abdelmalk Essaadi, p10 ;
 Pierre EIGLIER : « Marketing et stratégie des services » Edition ECONOMICA,
Pari 2004, p43 ;
 Sidi MOHAMED Ben Abdellak : « Marketing de service », TGC. S4, 2019-2020,
p32;
 Langlois. M, s Tocquer, G (1992), « Marketing de service : le défi relationnel.
Boucherville : Gaetan Morin Editeur.
LIVRE DES MEMOIRES
 HADJ SAHROUI Meriem et HAND Tiziri : « Essai d’analyse de l’efficacité d’un
processus de servuction, cas : Activité d’exploitation au port de Bejaia », édition
2019, p5
 RAJAONARIVO Andrianirina Lova. T. « Optimisation de la performance de
gestion des charTges du personnel, cas de l’HLA Mahajanga », édition 2010. P12
 ZIDINY Aboudou Jaofeno : « Optimisation de la servuction », édition 2018. P44
 MANSOURI Celia et HAMMICHE Sofiane : « L’impact de la qualité de service
sur la satisfaction des clients », cas de Bejaia logistique », édition 2017. P16
 HERILANTO Rovanirina Jeannine : « Analyse de la gestion de trésorerie cas de
l’HLA Mahajanga », édition 2018. P20
 TSARAMANANA Julianaud et SOAVINJANAHARY Prisque
Anasthasie : « Contribution à l’amélioration de la gestion de stock, cas de l’hôpital
HLA Mahajanga », édition 2009. P3

SUPPORT DU COURS
 Madame RAOELISON Tahiana, cours de « Stratégie de l’entreprise » en L3 en
Management de la Santé à l’IUGM, année d’étude : 2022-2023 ;

I
 Madame RAMAHATAFANDRY Vololoniaina, cours de « Marketing de service »
en L3 en management de la santé, année d’étude 2022-2023.

II
 WEBOGRAPHIE
https://www.cabinet-ace.fr/2017/11/définition, consulté le 5 décembre 2023
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https://www.clubmarketing.fr/blog/la servuction, consulté le 15 décembre 2023
https://www.mistralconduite.com/cours théorique, consulté le 20 décembre 2023
https://www.vie-publique.fr/fiches/20220-administration ,consulté le 20 décembre 2023

III
 LISTE DES ANNEXES
Annexe I : Déroulement et fonction de l’hôpital HLA ......................................................... V
Annexe II : Quelques photos de l’HLA ..............................................................................VII
Annexe III : Description de chaque poste ........................................................................ VIII
Annexe IV : Questionnaire pour les patients ........................................................................ X
Annexe V : Questionnaire pour le personnel ................................................................... XIII

IV
 Annexe I : Déroulement et fonction de l’hôpital HLA

RECEPTION

DOCTEUR

CAISSE

PHARMACIE
HOSPITALISATION

LABO RADIO-ECHOGRAPHIE

SORTIE SORTIE

Source : Hôpital Luthérien Antanimalandy (HLA), Novembre 2023.

V
Annexe II : Quelques photos de l’HLA

Source : HLA Mahajanga, Novembre 2023.

VI
Source : HLA Mahajanga, Novembre 2023.

VII
Annexe III : Description de chaque poste

FLM : Fiangonana Loterana Malagasy foibe

SALFA : C'est le comité technique de l'organisation de la santé ou Sampan'Asa Loterana
momban'ny Fahasalamana. SALFA est un département de la santé de l'Eglise Luthérienne
Malagasy et l'organe de coordination de toutes les activités médicales de la FLM.
SPBM : C'est la représentation de FLM dans la région. Cela veut dire que l'HLA rattache à
une structure religieuse.
KOMITY MPITANTANA : C'est le comité d'administration de l'hôpital qui est composé
du président synodal, le vice-président synodal : le trésorier, Médecin chef de l'HLA.
MEDECIN-CHEF : Chef de centre clinique et dirigeant de l'HLA et ainsi de chef de service
technique, il y a pour rôle d'assurer une liaison fonctionnement entre comité mpitantana et
tous les services.
DIRECTION : Composé par le directeur, gestionnaire et aumônier, représentent les
décideurs pour tous les services existants.
GESTIONNAIRE : C'est le gérant de l'HLA qu'est responsable du domaine administration
et du domaine financier.
AUMONIER : S'occupe le culte et l'éducation spirituelle.
KOMITY MPANATANTERAKA : Ce sont le personnel caduc, le médecin et le délégué
du personnel, assurent l'exécution du travail.
SPIRITUEL : Assure l'activité spirituelle comme les écoles spirituelles, ...
SERVICES ADMINISTRATIF : Dirigé par le gestionnaire.
MAINTENANCE : Responsable du service maintenance, et chauffeur qui assure les
transports, les missions et les commissions
HOMME DE SURFACE : Ce sont les servants, sécurité, jardiné
LABORATOIRES : Centre d'analyse de tous sortes : de sang, d'urines et des selles.
IMAGERIE : Imagerie pour les os et les parties moelles.
RECEPTION : S'occupe de l'accueil des clients.
PHARMACIE : S'occupe la livraison des médicaments aux patients.
TB : Service de soin des patients atteints de la tuberculose.
CENTRE CLINIQUE : Ce sont les infirmiers et les aides-soignants qui assurent le
traitement des hospitaliers.
BLOC OPERATOIRE : Ce sont les anesthésistes, infirmiers et aides-soignants qui
assurent l'opération chirurgicale et les autres opérations.

VIII
MATERNITE : Qui se charge de l'accouchement et assurer la santé des mères de l'enfant.
SERVICE FINANCES :
 Comptables : Assure la tenue de compte et l'enregistrement dans l'ordinateur de tous
les comptes clients et tous les mouvements au sein de l'HLA.
 Trésorier : Occupe la réception d'argent, l'encaissement et le décaissement.
 Caissier : Assure l'encaissement des règlements de patients.
SERVICE PERSONNEL :
 Responsable personnel : Met en place des sessions de formation, planifier les
congés, assure la préparation du bulletin de paie et organise les congés de personnel.
 Secrétaire : Assure l'archivage des documents, la communication (réception des
appels, lettres, e-mail) ordonne l'audience et les fonctions de secrétariat.

IX
Annexe IV : Questionnaire pour les patients

Quel est votre sexe ?

 Masculin
 Féminin
Quel âge avez-vous ?
 25-35
 35-45
 45-55
 Plus de 55 ans
Quel est votre niveau d’étude ?
 Non scolarisé
 Primaire
 Collège
 Lycée
 Supérieur
Quel poste occupez-vous dans la société que vous travaillez ?
 Commercial
 Industrielle
 Financière
 Etablissement
 Restauration
Quel est votre maladie qui a poussé à vous rendre à l’HLA ?
 Tuberculose
 Paludisme
 Maladie chirurgical
 Maladie de la personne âgée
 Blessure
Comment trouvez-vous la maitrise de travail du personnel de l’HLA ?
 Bonne
 Assez bonne
 Mauvaise Pourquoi ?
Comment appréciez-vous la rapidité du travail dans l’HLA ?

X
  Rapide
 Assez-rapide
 Pas rapide
Comment trouvez-vous la capacité à atteindre les objectifs fixés de l’hôpital HLA ?
 Bonne
 Assez Bonne
 Mauvaise
Comment trouvez-vous les matériels technique de l’HLA ?
 Bon
 Assez bon
 Mauvais
Comment trouvez-vous les matériels de ménage de l’HLA ?
 Bon
 Assez bon
 Mauvais
Comment trouvez-vous la qualité de service de diagnostic de l’HLA ?
 Bonne
 Assez-bonne
 Mauvais
Etes-vous satisfait par rapport à la qualité de service d’urgence de l’HLA ?
 Satisfait
 Plutôt satisfait
 Pas satisfait
Comment trouvez-vous le service social de l’HLA ?
 Bon
 Assez-bon
 Mauvais
Etes-vous satisfait pour le service médical dans l’HLA ?
 Satisfait
 Plutôt satisfait
 Pas satisfait Pourquoi ?
Comment appréciez-vous la qualité d’accueil de l’HLA ?
 Bonne
XI
 Assez bonne
 Mauvaise Pourquoi ?

XII
Annexe V : Questionnaire pour le personnel

Dans quel domaine travaillez-vous dans l’HLA ?

 Administration
 Technique
Comment trouvez-vous la facilité de la communication avec les patients ?
 Facile
 Assez facile
 Difficile Pourquoi ?
Comment appréciez-vous la gestion de travail dans l’HLA ?
 Bonne Pourquoi ?
 Assez bonne
 Mauvaise
Comment trouvez-vous la gestion de stress dans votre travail à l’HLA ?
 Facile
 Assez facile
 Difficile Pourquoi ?

XIII
 TABLE DES MATIÈRES
REMERCIEMENTS .............................................................................................................. i
AVANT-PROPOS ................................................................................................................. ii
RESUMÉ .............................................................................................................................. iii
ABSTRACT ......................................................................................................................... iii
LISTE DES ABRÉVIATIONS ............................................................................................ iv
LISTE DES TABLEAUX ..................................................................................................... v
LISTE DES FIGURES ......................................................................................................... vi
LISTE DES SCHÉMAS ...................................................................................................... vii
SOMMAIRE ....................................................................................................................... viii
INTRODUCTION ................................................................................................................. 1
1. MATÉRIELS ET MÉTHODES ........................................................................................ 4
1.1 MATÉRIELS ............................................................................................................... 5
1.1.1 Matériels utilisés ................................................................................................... 5
1.1.1.1 Revue de la littérature ..................................................................................... 5
a) Généralités sur la servuction ............................................................................. 5
b) Servuction au niveau hospitalier ....................................................................... 9
1.1.1.2 Outils utilisés .................................................................................................. 9
a) Internet ............................................................................................................ 10
b) Cours théoriques ............................................................................................. 10
c) Matériels informatiques .................................................................................. 10
d) Documents nécessaires ................................................................................... 10
1.1.1.3 Outils d'analyse ............................................................................................. 10
1.1.2 Présentation de la zone d'étude ........................................................................... 11
1.1.2.1 Activités de l'HLA ........................................................................................ 11
1.1.2.2 Objectifs ....................................................................................................... 11
1.1.2.3 Missions ........................................................................................................ 12
1.1.2.4 Historique ..................................................................................................... 12
1.1.2.5 Structure organisationnelle ........................................................................... 12
1.2 MÉTHODES .............................................................................................................. 14
1.2.1 Démarches de la vérification des hypothèses ...................................................... 14
1.2.1.1 Démarche de la vérification de la première hypothèse................................. 14
a) Enquête ........................................................................................................... 14

XIV
 b) Recherche de documentation .......................................................................... 14
1.2.1.2 Démarche de la vérification de la deuxième hypothèse ............................... 15
a) Entretien .......................................................................................................... 15
b) Recherche webographie .................................................................................. 15
1.2.2 Déroulement de stage .......................................................................................... 16
1.2.2.1 Justification de choix du thème .................................................................... 16
1.2.2.2 Justification de la zone d'étude ..................................................................... 16
1.2.2.3 Justification du thème et de la zone d’étude ................................................. 17
1.2.2.4 Chronogramme des activités ............................... Erreur ! Signet non défini.
2. RÉSULTATS .................................................................................................................. 19
2.1 QUALITÉ DE SERVICE PAR RAPPORT AUX SUPPORTS PHYSIQUES ......... 20
2.1.1 Identification des supports physiques de l’HLA ................................................. 20
2.1.1.1 Matériels techniques ..................................................................................... 20
2.1.1.2 Matériels de bureau ...................................................................................... 20
2.1.1.3 Matériels de ménages ................................................................................... 21
2.1.2 Identification de la qualité de service .................................................................. 21
2.1.2.1 Service de diagnostic .................................................................................... 22
2.1.2.2 Service d’urgence ......................................................................................... 22
2.1.2.3 Service social ................................................................................................ 23
2.1.2.4 Service médical............................................................................................. 24
2.2 INTERACTION ENTRE LE PERSONNEL EN CONTACT ET LES PATIENTS 26
2.2.1 Types des patients ............................................................................................... 26
2.2.2 Qualité du personnel performant ......................................................................... 28
2.2.2.1 Maitrise du travail......................................................................................... 28
2.2.2.2 Rapidité du travail ........................................................................................ 29
2.2.2.3 Capacité à atteindre les objectifs fixés ......................................................... 30
2.2.3 Défis à relever par le personnel en contact avec les patients .............................. 30
2.2.3.1 Communication avec les patients ................................................................. 31
2.2.3.2 Gestion du travail ......................................................................................... 32
2.2.3.3 Gestion de stress ........................................................................................... 32
3. DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS ............................................................... 34
3.1 DISCUSSIONS .......................................................................................................... 35
3.1.1 Discussions sur la servuction au niveau de l’HLA ............................................. 35
3.1.1.1 Participation de supports physiques à la qualité de service .......................... 35
XV
 3.1.1.2 Interaction entre le personnel en contact et les patients ............................... 36
3.1.2 Analyse de l’entreprise ........................................................................................ 37
3.1.2.1 Forces ........................................................................................................... 38
3.1.2.2 Faiblesses ...................................................................................................... 38
3.1.2.3 Opportunités ................................................................................................. 39
3.1.2.4 Menaces ........................................................................................................ 39
3.2 RECOMMANDATIONS .......................................................................................... 41
3.2.1 Recommandations sur la servuction .................................................................... 41
3.2.1.1 Sur la sécurité des patients............................................................................ 41
3.2.1.2 Sur les matériels ........................................................................................... 41
3.2.1.3 Sur le système informatique ......................................................................... 41
3.2.1.4 Pour les ressources humaines ....................................................................... 41
3.2.2 Recommandations sur les menaces ..................................................................... 42
3.2.2.1 Pour la salle .................................................................................................. 42
3.2.2.2 Pour les dettes clients ................................................................................... 42
3.2.2.3 Pour le concurrent......................................................................................... 42
CONCLUSION ................................................................................................................... 43
BIBLIOGRAPHIQUE ............................................................................................................ I
WEBOGRAPHIE ............................................................................................................... IIII
LISTE DES ANNEXES ...................................................................................................... IV
TABLES DES MATIÈRES ............................................................................................. XIV

XVI