COURS DE NORMALISATION/

STANDARDIZATION COURSE
Engr, SALOMON DOSSOU-YOVO
 INTRODUCTION TO STANDARDIZATION

 Encéphalopathie Spongiforme Bovine  Bovine Spongiform Encephalopathy (mad cow

(maladie de la vache folle), Poulet à la dioxine, disease), Chicken with dioxin, Foot-and-
Fièvre aphteuse, Grippe aviaire… Ces crises mouth disease, Avian influenza… These
sans précédent ont secoué l’industrie unprecedented crises shook the food industry
agroalimentaire et accéléré la mise en place de and accelerated the implementation of real
véritables réformes dans le domaine de reforms in the field of risk analysis (food)
l’analyse des risques (alimentaires) conduisant leading to better synergy between disciplines
à une meilleure synergie entre les disciplines
 Dans le contexte économique mondial
 In the highly competitive global economy,
fortement concurrentiel, les pays en voie de
developing countries must adapt or lose
développement doivent s’y adapter sous peine
market access for their products.
de perdre l’accès au marché de leurs produits.
 INTRODUCTION TO STANDARDIZATION

 La qualité des produits longtemps  The quality of long neglected products

négligés est devenue le cheval de bataille has become the workhorse of companies
des entreprises en général et des in general and the food industries in
industries alimentaires en particulier car particular because today, it is a question
aujourd’hui, il s’agit de fabriquer un of manufacturing a safe product and
produit sûr et être capable de prouver being able to prove that it has been made
qu’il a été fait de façon sure. in a safe way. .
 Les pays membres de l’UEMOA ayant fait  The member countries of UEMOA having
du secteur de l’alimentation une de leur made the food sector one of their
priorité de développement, ont mis en development priority, have set up a
place un certain nombre de structures, les certain number of structures, the ONN
ONN (Organismes Nationaux de (National Standardization Bodies)
Normalisation)
Chapter 1:
STANDARDIZATION
 STANDARDIZATION

 Activité d’établissement des normes, elle vise à  A standard setting activity, it aims to encourage
encourager le développement économique et economic development and innovation while
l’innovation tout en prenant en compte des taking into account the objectives of
objectifs de développement durable. sustainable development.
 Plus de 30 000 normes facilitent et sécurisent les  More than 30,000 standards facilitate and
échanges commerciaux, améliorent les secure trade, improve the performance of
performances des biens et des services, diffusent goods and services, disseminate innovation,
l'innovation, favorisent l'efficience et l'efficacité and promote the efficiency and effectiveness of
des entreprises. businesses.
 La normalisation se pratique sous l'égide  Standardization is carried out under the aegis
d'organismes de normalisation internationaux, of international, European and national
européens et nationaux, tels que l'ISO, la CEI, le standardization bodies, such as ISO, IEC, CEN-
CEN- CENELEC CENELEC
 What is a standard?

 Norme : Document établi par consensus  Standard : Document established by

et approuvé par un organisme reconnu, consensus and approved by a recognized
qui fournit pour des usages communs et organization, which provides for common
répétés, des règles, des lignes directrices and repeated uses, rules, guidelines or
ou des caractéristiques, pour des activités characteristics, for activities or their results
ou leurs résultats garantissant un niveau guaranteeing an optimal level of order in a
d’ordre optimal dans un contexte donné given context (NF EN 45020).
(NF EN 45020).
 Objectives of standardization

 Les objectifs majeurs de la normalisation sont  The major objectives of standardization are
l'harmonisation des spécifications des produits harmonization of product specifications and
et l'optimisation de l'emploi des ressources. optimization of the use of resources.
 Toutefois, d'autres objectifs sont visés, à savoir :  However, other objectives are targeted, namely:
 Harmonisation  Harmonization
 Organisation  Organization
 Différenciation  Differentiation
 Veille technologique  Old technology
 Protection du consommateur  Consumer Protection
 La norme est une garantie de « qualité minimum  The standard is a guarantee of "minimum
» dans la mise en œuvre d’un système permettant la quality" in the implementation of a system allowing
régularité et la sécurité des produits et services. the regularity and security of products and services.
 Principles

 Simplification : La norme permet la réduction de la  Simplification : The standard allows reduction of

complexité superflue. unnecessary complexity.
 Consensus : Accord général caractérisé par l’absence  Consensus: General agreement characterized by the
d’opposition ferme à l’encontre de l’essentiel du sujet en absence of firm opposition to the essence of the subject
jeu. Autrement dit, la norme est le fruit d’une at stake. In other words, the standard is the result of
collaboration entre toutes les parties intéressées ; c’est un collaboration between all the parties concerned; it is a
large accord de tous les partenaires. broad agreement of all the partners.
 Mise en application : La norme n’a de valeur que si elle  Enforcement : The standard only has value if it is
est mise en application. implemented.
 Planification : Les normes sont élaborées en tenant  Planning : The standards are developed taking into
compte de l’intérêt économique et de la conjoncture account the economic interest and the social situation.
sociale.
 Revision : The standards are modified regularly in
 Révision : Les normes sont modifiées régulièrement afin order to better meet the evolution of the markets and
de mieux répondre à l’évolution des marchés et aux the needs of the organizations
besoins des organismes
 Legal value of standards

 La norme est, en règle générale,  The standard is generally voluntary and

d’application volontaire et sert de serves as a reference document between the
document de référence entre les différents various partners in economic life.
partenaires de la vie économique.  Nevertheless, a standard can be made
 Néanmoins, une norme peut être rendue mandatory by a regulatory text (decree or
obligatoire par un texte réglementaire decree) signed by the minister responsible
(arrêté ou décret) signé du ministre chargé for industry and the minister or ministries
de l’industrie et du ou des ministères concerned when the health and safety of
intéressés lorsque la santé et la sécurité the population is at stake : We are talking
de la population sont mises en jeu : On about technical regulations or standards
parle de règlement technique ou de normes made mandatory
rendues obligatoires
 Interest of standards

 Le développement des marchés : la norme joue  Market development: the standard plays an
un rôle essentiel dans les échanges commerciaux essential role in trade by facilitating the free
en facilitant la libre circulation des produits. Elle movement of products. It allows the
permet le développement des marchés en development of markets by harmonizing rules
harmonisant les règles et les pratiques et en and practices and reducing technical barriers to
réduisant les entraves techniques aux échanges. trade.
 Clarification des transactions : la norme facilite  Clarification of transactions : the standard
la définition des besoins, optimise les relations facilitates the definition of needs, optimizes
clients/fournisseurs et fournit un référentiel pour customer / supplier relationships and provides a
la valorisation des produits. benchmark for product valuation.
 Sécurisation des entreprises : la norme  Securing businesses : the standard contributes
contribue à sécuriser l’entreprise vis-à-vis de sa to securing the company with regard to its
responsabilité générale sur les produits mis sur le general responsibility for the products placed on
marché the market
 Interest of standards

En somme, la norme permet : In short, the standard allows:

 Une prise de conscience des milieux professionnels.  Awareness of professional circles.
 Une compétitivité accrue.  Increased competitiveness.
 Une image de marque renforcée.  A stronger brand image.
 Une réduction du gaspillage.  Reduced waste.
 Une gestion optimisée des ressources.  Optimized management of resources.
 Une grande transparence dans les relations  Great transparency in customer / supplier relationships.
clients/fournisseurs.
 Communication development.
 Développement de la communication.
 More structured internal and external communication
 Communication interne et externe plus structurée
 More efficient organization and more adapted to the
 Organisation plus efficace et plus adaptée aux objectifs de objectives of the company.
l’entreprise.
 An awareness shared by distributors, consumers and
 Une prise de conscience partagée par les distributeurs, les manufacturers.
consommateurs et fabricants.
 Challenges

Enjeux pour les consommateurs Issues for consumers

 Une participation à la prise de décision au cours  Participation in decision making during the
du processus de normalisation. standardization process.
 Un meilleur rapport qualité/prix.  Better value for money.
 Facilitation dans le choix des produits achetés.  Facilitation in the choice of products purchased.
Enjeux pour les entreprises Challenges for companies
 Concurrence saine.  Healthy competition.
 Echange de connaissance.  Knowledge exchange.
 Accroissement des parts de marchés.  Increase in market share.
 Identification des besoins des consommateurs.  Identification of consumer needs.
 Challenges

Enjeux pour la technologie Challenges for technology

 Centralisation et diffusion des connaissances techniques  Centralization and dissemination of recent technical knowledge.
récentes.
 Rapid transposition of research results for the identification of
 Transposition rapide des résultats de la recherche pour various technical problems related to production.
l’identification des divers problèmes techniques liés à la
production.
Enjeux au niveau national Issues at national level
 Facilitation des échanges.  Facilitation of exchanges.
 Etablissement des spécifications techniques impliquant toutes  Establishment of technical specifications involving all parties.
les parties.
Enjeux au niveau international International issues
 Protection des marchés.  Market protection.
 Développement des échanges techniques avec les organisations  Development of technical exchanges with regional or
régionales ou internationales. international organizations.
 La facilitation des échanges techniques  Facilitation of technical exchanges
 The different types of standards

Du point de vue contenu, on distingue quatre types de normes : From a content point of view, we distinguish four types of standards:
 Les normes fondamentales  The fundamental standards
Elles concernent la terminologie, les symboles, la métrologie etc. Ex : ISO They concern terminology, symbols, metrology etc. Ex: ISO 9000:
9000 : 2015, NF EN 45020 etc. 2015, NF EN 45020 etc.
 Les normes de spécification ou de production  Specification or production standards
Elles fixent les caractéristiques d’un produit ou d’un service, les seuils de They fix the characteristics of a product or a service, the performance
performance à atteindre et l’aptitude à l’emploi. Ex : Norme de thresholds to be reached and suitability for use. Ex: Bakery Bread
spécification des pains de boulangerie, Norme de spécification de l’ananas,
CODEX STAN 108-1981 : Norme CODEX pour les eaux minérales naturelles Specification Standard, Pineapple Specification Standard, CODEX
etc. STAN 108-1981: CODEX Standard for Natural Mineral Waters etc.
 Les normes de méthodes, d’analyses et d’essai  Standards of methods, analyzes and tests
Elles décrivent des méthodes d’essais et d’analyse et mesurent les They describe methods of testing and analysis and measure the
caractéristiques d’un produit. Ex : NB ISO 659-2006 : Graines characteristics of a product. Ex: NB ISO 659-2006: Oil seeds -
oléagineuses-Détermination de la teneur en huile. Determination of the oil content.
 Les normes d’organisation  Organizational standards
Elles s’intéressent à la description d’une fonction dans l’entreprise, d’un They are interested in the description of a function in the company, of
mode de fonctionnement etc. Ex : ISO 9001 : 2015 a mode of operation, etc. Ex: ISO 9001: 2015
 The different levels of standardization

 Normes d’entreprises: Elles sont élaborées par l’entreprise pour  Company standards:They are developed by the company for its
son propre usage. Ex : norme de production, norme de own use. Ex: production standard, personnel standard, etc.
personnel…
 Association standards or industry standards: Companies
 Normes d’association ou normes sectorielles: Les entreprises producing the same types of items can cooperate to formalize
produisant les mêmes types d’articles peuvent coopérer pour association standards or industry standards.
formaliser des normes d’association ou des normes sectorielles.
 National standards: They are developed and published by the
 Normes nationales: Elles sont élaborées et publiées par les National Standardization Bodies (ONN)
Organismes Nationaux de Normalisation (ONN)
 Regional standards:They are drawn up by the member
 Normes régionales: Elles sont élaborées par les pays membres countries of the regional organization concerned. Ex: ORAN
de l’organisation régionale concernée. Ex : ORAN (Organisation (African Regional Organization for Standardization)
Régionale Africaine de Normalisation)
 International standards: International standardization
 Normes internationales: La normalisation internationale a began in the field of electrical engineering with the
débuté dans le domaine de l’électrotechnique avec la creation in 1906 of the IEC, which develops standards in
création en 1906 de la CEI qui élabore les normes dans le the field of electrical engineering.
domaine de l’électrotechnique.
 Autres domaines/Other areas

Dans les autres domaines d’activité, les normes sont In other areas of activity, standards are developed by:
élaborées par :
 ISO : Organisation Internationale de
Normalisation  ISO : International Organization for
Standardization
 UIT : Union Internationale des
télécommunications  ITU : International Telecommunication Union
 OIML : Organisation Internationale de la
 OIML : International Organization of Legal
Métrologie Légale Metrology
 OIE : Office International des Epizooties
 goose : Office International des Epizooties
 CIPV : Convention Internationale pour la
 IPPC : International Convention for the Protection
Protection des Végétaux of Plants
 CODEX Alimentarius (FAO/OMS) qui s’occupe de
 CODEX Alimentarius (FAO / WHO) which deals
la normalisation des produits alimentaires. with the standardization of food products.
 Technique d’élaboration des normes -
Standards development technique

En règle générale l’élaboration d’une norme commence par : As a general rule, the development of a standard begins with:
 L’identification des besoins (fabricants, distributeurs, les  Identification of needs (manufacturers, distributors, consumers).
consommateurs).
 A preliminary draft of the standard is drawn up by an expert or a
 Un avant-projet de la norme est rédigé par un expert ou un sous- corresponding sub-committee, under the direction of a
comité correspondant, sous la direction d’un représentant de l’ONN representative of the NSB (case of a national standard).
(cas d’une norme nationale).
 The draft standard is then distributed to all technical
 L’avant-projet de norme est ensuite diffusé à tous les comités committees.
techniques.
 Le projet de norme est rédigé par le comité technique correspondant  The draft standard is drawn up by the corresponding technical
sur la base de l’avant-projet. committee on the basis of the preliminary draft.
 Le projet de norme est ensuite mis à l’enquête publique (commentaire  The draft standard is then put to the public inquiry (possible and
possible et éventuel des fabricants, des distributeurs et possible comment from manufacturers, distributors and
consommateurs n’ayant pas participé au comité technique de consumers who did not participate in the technical
normalisation). standardization committee).
 Le projet final de norme est obtenu après intégration des  The final draft standard is obtained after integrating the
amendements faisant suite à l’enquête publique. amendments following the public inquiry.
 Document disponible pour le public après homologation par le  Document available to the public after approval by the National
conseil national de normalisation Standardization Council
Chapter 2:
The CERTIFICATION
 Définition

 La certification est une procédure par laquelle une  Certification is a procedure by which an
tierce partie indépendante donne l’assurance écrite independent third party gives written
qu’un produit, une organisation, un service, un assurance that a product, organization,
système qualité ou un personnel est conforme aux service, quality system or personnel
exigences spécifiées dans un référentiel. conforms to the requirements specified in a
standard.
Sample certificate
General Organization
 Types of certification

 Certification des systèmes qualité d’entreprise: ISO  Certification of corporate quality systems: ISO 9001:
9001: 2015 2015
 Certification des produits ou des services  Certification of products or services
 Certification du personnel  Personnel certification
 Certification du système de management  Certification of the environmental management
environnemental: ISO 14001: 2015 system: ISO 14001: 2015
 Certification du système de management de la  Certification of the food safety management system:
sécurité des denrées alimentaires: ISO 22000: 2018 ISO 22000: 2018
 Certification du système de management de la santé et  Certification of the occupational health and safety
de la sécurité au travail: ISO 45001: 2018 management system: ISO 45001: 2018
 Certification intégrée QSE (Qualité, Sécurité,  Integrated QSE certification (Quality, Safety,
Environnement) Environment)
 Signs of quality recognition

 La certification  The certification

 Les labels agricoles: marque collective qui atteste qu'un  The agricultural labels: collective mark which certifies
produit possède un ensemble de caractéristiques fixé par that a product has a set of characteristics set by a
un règlement qui garantit un niveau de qualité supérieure regulation which guarantees a higher level of quality
le distinguant de produits similaires de qualité courante. distinguishing it from similar products of current quality.
 Les appellations d’origine contrôlée (AOC):  Designations of Controlled Origin (AOC): official
certifications officielles de qualité délivrées par un quality certifications issued by a body dependent on a
organisme dépendant d'un ministère et sanctionnée par ministry and sanctioned by a fraud repression service.
un service de répression des fraudes.
 Biological agriculture It is an agricultural production
 L’Agriculture biologique Elle est une méthode de method based on respect for life and natural cycles which
production agricole basée sur le respect du vivant et des excludes in particular the use of synthetic chemical
cycles naturels qui exclut notamment l’usage d’engrais fertilizers and synthetic pesticides as well as genetically
chimiques de synthèse et de pesticides de synthèse ainsi modified organisms.
que d’organismes génétiquement modifiés.
 Benefits of certification

En règle générale, la certification permet : As a general rule, certification allows:

 Confiance acquise du public  Public confidence
 Les coûts maîtrisés  Controlled costs
 La productivité améliorée  Improved productivity
 Un personnel motivé  Motivated staff
 L’image de l’entreprise ou groupe dans le monde valorisée  The image of the company or group in the world valued
et pérennisée. and perpetuated.
 Reconnaissance du système  System recognition
 Conformité vis-à-vis de la réglementation : meilleure  Regulatory compliance: better legal certainty
sécurité juridique
 Risk control
 Maîtrise des risques
 Confidence acquired in the banking and insurance
 Confiance acquise auprès du marché bancaire et des market.
assurances.
 Disadvantages of certification

 Gaspillage de coût en termes d’argent,  Waste of cost in terms of money, time

de temps et de moyens. and resources.
 Difficulté de la mise en place et la  Difficulty in setting up and managing
gestion du SMQ (personnel démotivé) the QMS (demotivated staff)
 Nouvelles contraintes administratives  New administrative constraints
 Changement des habitudes  Changing Habits
 Challenges

L’obtention d’une marque de conformité permet: Obtaining a conformity mark allow:

 Aux entreprises  To companies
 De faire connaître la qualité de leurs produits et leur conformité  To publicize the quality of their products and their compliance
aux normes. C’est le symbole d’une crédibilité, d’une fiabilité et with standards. It is the symbol of credibility, reliability and
d’une efficacité prouvée.
proven efficiency.
 D’améliorer leurs compétitivités aussi bien nationales
qu’internationales.  To improve their national and international competitiveness.

 De bénéficier d’une bonne réputation, d’un passeport pour percer  To benefit from a good reputation, a passport to penetrate the
les marchés. markets.
 Aux consommateurs  To consumers
 De reconnaître les produits conformes aux normes et de les choisir  To recognize products that conform to standards and to choose
facilement. them easily.
 D’être rassurés par rapport à la qualité des produits et services de  To be reassured about the quality of the company's products
l’entreprise. and services.
 De faire connaître leurs attentes
 To make their expectations known
 Challenges

 Aux importateurs et exportateurs  To importers and exporters

 D’offrir des produits de qualité aux clients.  To offer quality products to customers.
 D’accroître la demande  Increase demand
 D’accroître leur chiffre d’affaire  To increase their turnover
 D’accroître la crédibilité vis-à-vis des partenaires et  To increase credibility vis-à-vis partners and
des clients. customers.
 Aux pouvoirs publics et aux organismes de  To public authorities and control bodies
contrôle
 To fight against fraud and unfair competition
 De lutter contre la fraude et la concurrence déloyale
 Quickly sort quality products and ensure the
 De faire rapidement le tri des produits de qualité et application of mandatory standards.
de s’assurer de l’application des normes à caractères
obligatoire.
 The stages of certification

 La demande de la certification  The request for certification

 Le choix du référentiel  The choice of standard
 La validation du référentiel choisi  Validation of the chosen standard
 Audits qualité et la prise de décision  Quality audits and decision making
 Suivi et renouvellement de la certification  Monitoring and renewal of certification
Chapter 3:
QUALITY AUDIT
 Audit

 Autrefois, utilisé uniquement dans les domaines  Formerly, used only in the financial and accounting
financier et comptable, son succès a contribué à fields, its success has helped to promote its
favoriser son développement et sa généralisation aux development and its generalization to other
autres activités ou domaines de gestion ou de activities or fields of management or management
management des entreprises. of companies.
 Ainsi les appellations de certaines missions liées au  Thus the names of certain missions linked to
contrôle ont été rajeunies (auditeur interne, par control have been updated (internal auditor, by
différence avec contrôleur interne et audit difference with internal controller and IT audit
informatique au lieu de révision informatique). instead of IT review).
 L’audit est applicable aujourd’hui à tous les secteurs  The audit is now applicable to all sectors of activity
d’activité en vue de leur apporter des actions with a view to bringing them improvement actions.
d’amélioration. L’apparition récente de cet outil dans The recent appearance of this tool in the industrial
le secteur industriel est intimement liée au sector is closely linked to the development of the
développement du concept de l’assurance qualité. concept of quality assurance.
 Définitions

 processus méthodique, indépendant et  systematic, independent and documented

documenté permettant d’obtenir des preuves process for obtaining objective evidence and
objectives et de les évaluer de manière objective evaluating it objectively to determine the extent
pour déterminer dans quelle mesure les critères to which the audit criteria are met.
d’audit sont satisfaits.  Operation intended to control in a company the
 Opération destinée à contrôler dans une good functioning and the safeguard of the
entreprise la bonne marche et la sauvegarde du financial inheritance and the correct application
patrimoine financier et l’application correcte des of the decisions taken (universal dictionary
décisions prises (dictionnaire universel 2005). 2005).
 basic fundamentals

 Indépendance indispensable pour permettre  Independence essential to allow an impartial

un audit impartial (l’auditeur Qualité ne peut audit (the Quality auditor cannot audit his own
pas auditer son propre travail, condition sine qua work, a sine qua non of objectivity).
non d’objectivité).  Methodology for the Quality audit (existence of
 Méthodologie pour l’audit Qualité (existence a preparation phase for the Quality audit, a
d’une phase de préparation de l’audit Qualité, Quality audit method, etc.)
d’une méthode d’audit Qualité, etc.)
 Collecting evidence during the Quality audit
 Collecte de preuves pendant l’audit Qualité (to support the conclusions of the Quality audit
(pour étayer les conclusions du rapport d’audit report).
Qualité).  Documentation necessary associated with the
 Documentation nécessaire associée à la practice of auditing (existence of a Quality audit
pratique de l’audit (existence d’un rapport report).
d’audit Qualité).
 Typology of audits

La différenciation des audits peut faire l’objet de nombreuses The differentiation of audits can be the subject of many
typologies. typologies.
 Les audits internes, appelés parfois « audit de première  Internal audits, sometimes referred to as a “first party
partie » sont réalisés par, ou au nom de, l’organisme lui- audit” are carried out by, or on behalf of, the organization
même pour des raisons internes et peuvent constituer la itself for internal reasons and may form the basis of a self-
base d’une auto-déclaration de conformité. declaration of conformity.
 Les audits externes, quant à eux, comprennent ce que  External audits, on the other hand, include what is
l’on appelle généralement les « audits de seconde ou de generally referred to as “second or third party audits”.
tierce partie ». Les audits de seconde partie sont réalisés Second party audits are performed by parties, such as
par des parties, telles que des clients, ayant un intérêt clients, with an interest in the organization, or by others
dans l’organisme, ou par d’autres personnes en leur nom. on their behalf.
 Les audits de tierce partie sont réalisés par des  Third party auditsare carried out by independent
organismes externes indépendants. De tels organismes, external bodies. Such organizations, generally accredited
généralement accrédités (voir norme NF ISO/CEI 17021), (see standard NF ISO / CEI 17021), provide registration or
fournissent l’enregistrement ou la certification de certification of compliance with standard requirements.
conformité à des exigences de normes.
 Typology of audits (2)

Cette deuxième typologie d’audit peut avoir cours auprès des This second type of audit may take place with third party
organismes de certification par tierce partie. certification bodies.
 L’audit initial: C’est le premier audit de certification d’un  The initial audit:This is the first certification audit of an
organisme. Il se déroule en deux phases : L’audit organization. It takes place in two phases: The
documentaire et l’audit sur site. documentary audit and the on-site audit.
 Les audits complémentaires: Ils sont nécessaires pour  Additional audits: They are necessary to ensure the
assurer les actions correctives mises en place suite à un corrective actions implemented following an initial audit,
audit initial par exemple. for example.
 L’audit de suivi: Il est réalisé après la délivrance de la  The follow-up audit: It is carried out after certification
certification pour s’assurer du respect continu des has been issued to ensure continued compliance with
exigences préétablies. pre-established requirements.
 L’audit de renouvellement: Il intervient en principe au  The renewal audit: In principle, it intervenes after three
bout de trois ans. years.
 L’audit de modification ou d’extension: Ils permettent  The modification or extension audit: They make it
d’élargir le champ d’application du système de possible to broaden the scope of the quality management
management de la qualité. system.
 Typology of audits (3)

 Audit qualité produit: Il rassemble les  Product quality audit: It brings together the
vérifications exhaustives des caractéristiques du exhaustive checks of the characteristics of the
produit en regard avec les exigences définies. product with regard to the defined requirements.
 Audit qualité processus: Encore appelé audit  Process quality audit: Also called process
procédé, il se concentre sur les étapes ayant un audit, it focuses on the stages having an impact
impact qualité dans une production ou lors de on quality in a production or during
mesures. measurements.
 Audit qualité système: Également appelé audit  System quality audit: Also called
d’organisation, il s'applique à l'ensemble d'un organizational audit, it applies to the whole of a
système qualité et à son évaluation au regard des quality system and to its assessment with regard
dispositions établies. to the established provisions.
 The objectives of the quality audit

Un audit de qualité doit être conçu pour s’approcher A quality audit should be designed to approach the
des objectifs suivants : following objectives:
 déterminer la conformité des éléments du  determine the conformity of the elements of the
système de gestion de la qualité aux exigences quality management system with the specified
spécifiées, requirements,
 déterminer l’aptitude du système de gestion de la  determine the ability of the implemented quality
qualité mis en œuvre à atteindre les objectifs management system to achieve the specified
qualité spécifiés, quality objectives,
 donner à l’audité la possibilité d’améliorer son  give the auditee the opportunity to improve its
système et son efficacité. system and its efficiency.
 The audit must not become!

 une mesure d'écart,  a gap measurement,

 une course permanente vers le "toujours plus" ou le "toujours  a permanent race towards "always more" or "always better",
mieux",
 an opportunity to consider inter-service relations from another
 une occasion de considérer les relations inter-services sous un autre angle and objectively,
angle et de façon objective,
 continuous training in the quality approach and its management
 une formation continue à la démarche qualité et son système de system,
management,
 concrete involvement of all company departments in the life of
 une implication concrète de l’ensemble des services de l’entreprise the quality management system.
dans la vie du système de gestion de la qualité.
 great control,
 un super contrôle,
 disguised surveillance,
 une surveillance déguisée,
 an opportunity to settle accounts,
 une occasion de régler ses comptes,
 technical expertise or a diagnosis of the core business,
 une expertise technique ou un diagnostic du cœur de métier,
 an opportunity to redo checks.
 une occasion de refaire des contrôles.
 permanent supervision
 une supervision permanente
General principles of audit

 La déontologie  Ethics
 L’impartialité  Impartiality
 L’indépendance  Independence
 La conscience professionnelle  Professional conscience
 Une approche fondée sur la preuve.  An evidence-based approach.
Chapter 4:
QUALITY ASSURANCE
 Quality history

 Aux USA et en France, l’engouement pour la  In the USA and France, the craze for quality
qualité est un phénomène relativement is a relatively recent phenomenon. It began
récent. Elle a débuté après la fin de la guerre after the end of the 1939-1945 war, the main
de 1939-1945, le souci principal des concern of companies was production. For
entreprises était la production. Pendant 30 30 years, it was the era of full employment,
ans, c’était l’époque du plein emploi, la production was in full swing but the quality
production battait son plein mais la qualité was not there.
n’était pas au rendez-vous.  In 1974: First oil shock, the price of a barrel
 En 1974 : Premier choc pétrolier, le prix du of oil goes from 2 dollars to more than 20
baril du pétrole passe de 2 dollars à plus de dollars. Few companies can absorb these
20 dollars. Peu d’entreprises peuvent cost increases without reacting. This is the
absorber ces augmentations de charges sans era of cost containment.
réagir. C’est l’ère de la maîtrise des dépenses.
 Quality history

 A la Fin des années 70, l’inflation était élevée puis a  At the end of the 1970s, inflation was high and was
été maîtrisée au début des années 80, mais la crise brought under control in the early 1980s, but the
était bien là. Le chômage augmente, le marché se crisis was there. Unemployment is increasing, the
réduit, la concurrence devient très vive et l’offre est market is shrinking, competition is fierce and
plus importante que la demande. supply is greater than demand.
 Face à cette crise, l’entreprise cherche à conserver  Faced with this crisis, the company seeks to
son marché alors les notions de satisfaction de maintain its market, so the concepts of customer
clientèle réapparaissent, c’est ainsi que la qualité satisfaction reappear, thus quality becomes a new
devient une idée nouvelle et une impérieuse idea and an imperative necessity and leads to the
nécessité et conduit à la création en France de deux creation in France of two quality systems which are
systèmes qualité qui sont : :
 L’AFAQ créé en 1989.  AFAQ created in 1989.
 Le COFRAC créé le 22 juin 1994.  COFRAC created on June 22, 1994.
 Some definitions

 Qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à  Quality: Ability of a set of intrinsic characteristics to meet
satisfaire les exigences (ISO 9000). requirements (ISO 9000).
 Exigence : Besoin ou attente formulée, habituellement implicite ou  Requirement: Formulated need or expectation, usually implicit or
imposée (ISO 9000). imposed (ISO 9000).
 Produit : Résultat d’un processus.  Product: Result of a process.
 Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme  Process: A set of interrelated or interactive activities that transforms
les éléments d’entrée en éléments de sortie input into output
 Système : Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs.  System: Set of correlated or interactive elements.
 Management de la qualité : Activités coordonnées permettant d’orienter  Quality management: Coordinated activities to guide and control an
et de contrôler un organisme en matière de qualité. organization in terms of quality.
 Assurance qualité : Partie du management de la qualité visant à donner  Quality assurance: Part of quality management aimed at giving
confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites (ISO confidence that the requirements for quality will be met (ISO 9000).
9000).
 Control: Conformity assessment by observation and judgment
 Contrôle : Evaluation de la conformité par observation et jugement accompanied if necessary by measurements, tests or calibration.
accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage.
 Preventive action: Action aimed at eliminating the cause of a potential
 Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non- nonconformity or other potentially undesirable situation.
conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable.
 Corrective Action: Action to eliminate the cause of a detected
 Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non- nonconformity or other undesirable situation.
conformité ou d’une autre situation indésirable détectée.
The components of quality
 From quality to profit

La qualité est une source d’avantage concurrentiel pour Quality is a source of competitive advantage for the
l’entreprise car elle permet: company because it allows:
 De satisfaire le client.  To satisfy the customer.
 De développer la fidélité du client.  To develop customer loyalty.
 D’augmenter la profitabilité de l’entreprise à court,  To increase the profitability of the company in the
moyen et long termes. short, medium and long terms.
 From quality to profit

 LA QUALITÉ, SOURCE DE SATISFACTION CLIENT: La définition  QUALITY, A SOURCE OF CUSTOMER SATISFACTION:Defining

de la qualité à partir des attentes du client entraîne une plus grande quality based on customer expectations leads to greater customer
satisfaction de ce dernier. Dans son système d’évaluation, le client va satisfaction. In his evaluation system, the client will measure the
mesurer l’écart entre la qualité attendue et la qualité perçue. difference between the expected quality and the perceived quality.
 LA SATISFACTION, SOURCE DE FIDÉLISATION: Le client satisfait  SATISFACTION, A SOURCE OF LOYALTY:The satisfied customer
a tendance à acheter les produits et services qui l’ont satisfait. Il gagne tends to buy the products and services that they are satisfied with. This
ainsi du temps qu’il va consacrer à la recherche d’autres produits et saves him the time he will devote to researching other products and
services. services.
 LA FIDÉLISATION, SOURCE DE PROFIT. Le client fidèle :  LOYALTY, A SOURCE OF PROFIT. The loyal customer:
 permet à l’entreprise la réduction des frais de prospection  allows the company to reduce prospecting costs
 fait de la publicité de bouche à oreille auprès de son entourage. C’est  advertises by word of mouth to those around him. It is therefore a free
donc un vecteur de communication gratuit pour l’entreprise
communication vector for the company.
 accepte de payer plus cher les services car c’est souvent le prix de sa
 agrees to pay more for the services because it is often the price of his
tranquillité et de sa confiance dans la marque.
peace of mind and his confidence in the brand.
 Laisse du temps à l’entreprise pour réagir face aux menaces de la
concurrence  Give the company time to react to threats from the competition

 il est l’une des composantes du capital client.  it is one of the components of client capital.
 The quality cycle in services: the quality square

 Phase 1: Qualité attendue L’entreprise cherche à  Phase 1: Expected quality The company seeks to
connaître grâce à son service d’études marketing les know through its marketing research department
attentes des clients the expectations of customers
 Phase 2: Qualité voulue La direction après avoir  Phase 2: Desired quality The management after
intégré les études sur la concurrence et ses having integrated the studies on the competition
possibilités (ressources humaines et techniques), va and its possibilities (human and technical
définir le positionnement de son offre de service. resources), will define the positioning of its service
offer.
 Phase 3: Qualité réalisée C’est la définition des
normes à respecter. Les processus permettant  Phase 3: Quality achieved This is the definition of
d’aboutir et d’obtenir une qualité servie sont the standards to be respected. The processes
imaginés à cette étape allowing to achieve and obtain a quality served are
imagined at this stage.
 Phase 4: Qualité perçue Chaque client porte son
propre regard sur la qualité que l’on appelle la  Phase 4: Perceived quality Each customer has their
qualité perçue. own view of the quality that is called perceived
quality.
The quality cycle in services: the quality square
 Quality documents

 Quality Manuals: All of the company's

reference documents that describe the
STRATEGY, POLICY, RESPONSIBILITY and
ORGANIZATION of the company
 The process: They describe the company's
working methods: WHAT? WHEN ?
 Procedures and Instructions: They
describe the method and the means of
implementation: WHO? HOW? 'OR' WHAT
?
 Recordings: All documents constituting
the written PROOF of the activity
Chapter 5:
QUALITY TOOLS
 La Roue de Deming - Deming's Wheel

 Cette méthode a été lancée par les qualiticiens  This method was launched by the quality
JURAN et SHEWART à la société Bell Telephon specialists JURAN and SHEWART at the
en 1925. William Edwards Deming, un company Bell Telephone in 1925. William
statisticien qui avait été stagiaire école auprès de Edwards Deming, a statistician who had been a
SHEWART à cette époque, évoquera cet outil au school intern with SHEWART at that time, will
Japon en 1950 alors qu'il était chargé de donner discuss this tool in Japan in 1950 when he was
durant 2 mois une série de cours sur les responsible for giving a series of courses on
statistiques. statistics for 2 months.
 En 1954, l'industrie japonaise fera appel à JURAN  In 1954, Japanese industry called on JURAN to
afin qu'il expose les volets managériaux et present the managerial aspects and methods of
méthodes de déploiement de la qualité. quality deployment. Nevertheless, the name of
Néanmoins, le nom de Deming est resté attaché Deming has remained attached to this tool.
à cet outil.
La Roue de Deming - Deming's Wheel

PDCA
 For research work

 Le Brainstorming  Brainstorming
 Le diagramme d’ISHIKAWA  ISHIKAWA's diagram
 Le diagramme de PARETO*  The PARETO diagram*
 Le diagramme des 5S*  The 5S diagram*
 Le QQOQCP  The QQOQCP

* Non concerné
For research work

 CHAPITRE 6 : LES NORMES DE LA SERIE  CHAPTER 6: THE STANDARDS OF THE

ISO 9000 ISO 9000 SERIES
 CHAPITRE 7 : LE SYSTEME HACCP DANS  CHAPTER 7: THE HACCP SYSTEM IN THE
LE SECTEUR DE LA PRODUCTION PRODUCTION SECTOR