Formation Sociale
Parcours : BREVET DE TECHNICIEN EN TRAVAIL SOCIAL
DIPLOME D’ETAT D’AGENT DE PROMOTION SOCIALE
Diplôme de niveau IV
selon la classification internationale des diplômes
établie par l’UNESCO
3ème Année 2020 - 2021
Cours
IEC / CCC
FACILITATEUR: AGBETOSSOU Komi Agbenyo (Conseiller en
Animation Socio-éducative)
TEL: 90484379
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INTRODUCTION
Le présent cours (le cours d’IEC/CCC) est un soutien à tous les acteurs
intermédiaires en techniques d’animation, facilitation, modération et
communication. Son but est de donner aux apprenants (animateurs) des notions
sur la communication pour le changement de comportement mais aussi
d’orienter les apprenants sur les différentes démarches à observer lors d’une
animation et ce, en fonction de la technique choisie (causerie, visite à domicile,
ciné-débats, théâtre forum).
A- CLARIFICATION DE QUELQUES MOTS ET CONCEPTS
A-1- Comportement idéal : c’est un comportement qui est bon à promouvoir.
C’est un comportement qui est bon à adopter. C’est un comportement qui est
bénéfique en matière de santé, vie sociale ou en matière de développement de la
communauté.
A-2- Comportement à problème : c’est un comportement qui est mauvais et
que la communication vise à freiner dans la communauté. Ex : refuser d’utiliser
les latrines et déféquer sur le sol à l’air libre, en plein air.
A-3- IEC : Information Education Communication
A-4- CCC : Communication pour un Changement de Comportement
A-5- IEC/CCC : Information Education Communication / Communication pour
un Changement de Comportement
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A-6- IEC/CC (Information Education Communication / Changement de
Comportement) : Information Education Communication pour un Changement
de Comportement.
NB : IEC/CCC est encore égale IEC/CC (IEC/CC=IEC/CCC)
B- Le but de IEC/CCC
Le but d’IEC/CCC, c’est d’amener les gens à un changement volontaire de
comportement.
1ère PARTIE : I.E.C/CC (INFORMATION-EDUCATION-
COMMUNICATION POUR UN CHANGEMENT DE
COMPORTEMENT)
1-1- DEFINITION
IEC/CC est un ensemble de techniques à travers lesquelles on informe, on
éduque, on communique pour que des personnes s’éveillent et adoptent les
meilleurs comportements.
2ème PARTIE : LA COMMUNICATION
OBJECTIF DU COURS
Le présent module a pour intérêt de:
- Doter l’animateur/trice des rudiments (premières notions) sur la
communication
Et de
- permettre à l’animateur/trice de communiquer efficacement les messages
à la population cible.
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2.1. Définition
2. 1. a. Communication
De façon générale, c’est le fait d’envoyer et de recevoir des messages au moyen
d’un langage parlé, écrit ou au moyen des gestes, des mimiques... On dit donc
qu’elle (la communication) peut être verbale ou non verbale.
2.1. b. La communication interpersonnelle
C’est une situation dans laquelle deux ou plusieurs personnes échangent des
connaissances, des informations ou des avis autour d’un sujet.
2.2. Les caractéristiques essentielles de la communication
2.2.1. Les composantes ou éléments constitutifs de la
communication
Cinq choses sont importantes dans la communication. Ce sont :
- L'émetteur: l’émetteur c’est celui qui émet le message ou l’information.
- Le récepteur: c'est celui qui reçoit l’information ou le message.
- Le message ou le SMS : C’est l’information qui est communiquée.
Il (le message ou le sms) peut prendre plusieurs formes dans le processus
de communication: il peut être gestuel, verbal, dansé, écrit, chanté. Il
peut relever du paralangage tels que :
· Les mimiques ou expressions du visage,
· Les regards,
· La façon de se tenir,
· La tenue vestimentaire.
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- Le canal : c’est le moyen par lequel le message de l’émetteur est transmis
au récepteur (téléphone ; supports physiques : affiches, haut-parleur, radio,
télé, boite à image, presse écrite…)
- Le feed-back ou rétroaction : c’est la réaction ou la réponse que le
récepteur donne après avoir reçu le message de l’émetteur.
Le feed-back permet à l’émetteur de savoir si le message qu’il a envoyé a été
reçu tel qu’il l’a envoyé.
Ex de feed-back : on raconte une blague : c’est l’émission d’un message ; le
récepteur rit : c’est un feed-back. On sait que la blague a été reçue et sans
doute comprise.
Le feed-back est toujours présent dans les communications sous forme
verbale ou non verbale. Même lorsque nous ne disons rien, nous disons
quelque chose par notre attitude ou les gestes que nous faisons. Le silence
n’est pas neutre dans une communication. Le feed-back rend complet le
processus de la communication.
Sans le feed-back une communication entre deux ou plusieurs personnes ne
peut être dite efficace. Dans une communication interpersonnelle, l’émetteur
attend toujours de s’assurer que ses consignes et messages ont été compris,
crus, intégrés ou acceptés ; il veut voir si le récepteur a été satisfait, s’il se
sent motivé ou non. Et, c’est le feed-back seul qui permet de lire avec
précision la véritable réponse de nos récepteurs.
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SCHEMA SIMPLIFIE DE LA COMMUNICATION
A B
Feed-back
Emetteur Récepteur
Puis Récepteur puis Emetteur
COMMENTAIRE :
Le processus de la communication est circulaire. L’information part de
l’émetteur et se dirige vers le récepteur. Pour que cette information soit
transmise efficacement l’émetteur s’assure de formuler le message de manière
déchiffrable et facile à comprendre pour le récepteur. Une fois le message reçu
par le récepteur, la première partie du cycle est complétée par le récepteur. C’est
alors que le récepteur devient à son tour émetteur et le cycle est inversé. Le
message que le récepteur émet alors vers l’émetteur s’appelle feed-back. Quand
celui-ci est reçu par l’émetteur, le cycle est complet. L’émetteur se sert alors de
ce feed-back reçu pour déterminer s’il va émettre un nouveau message et
poursuivre ou s’il va mettre un terme à celle-ci.
2.2.3. Les obstacles à la communication
Pour qu’il y ait une bonne communication, il faut éviter les obstacles
suivants :
- Obstacles liés à l’émetteur
• Non maîtrise du sujet :
• Timidité :
• Mauvaise diction :
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Ne pas prononcer distinctement les mots, ou ne pas élever convenablement la
voix quand on parle.
• Incohérence :
Pas d’ordre dans les idées si bien que la communication semble floue et
incompréhensible
• Colère, fatigue, amertume, faim… :
Nous rendent faibles, nous donnent une mauvaise humeur, bref font qu’on ne se
sent bien ni dans notre tête ni dans notre corps et ça peut agir négativement sur
notre communication.
- Obstacles liés au récepteur
• Refus de message,
• Mauvaise perception du message :
Le récepteur considère que c’est un message tabou ou que cela offense ses
croyances.
• Méfiance,
• distraction
• Niveau d’instruction et degré de compréhension un peu bas,
• Absence de feed-back,
• Préjugés.
- Obstacles liés au canal
• Canal indirect :
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Le communicateur est Allemand et l’assemblée sont des Francophones, or
l’interprète ne parle pas très bien le français.
• Canal inadapté :
Au lieu qu’on utilise des micros et des amplificateurs, on utilise la voix simple.
• Insuffisance de supports de communication :
Au lieu de 50 dépliants on amène seulement 20.
- Obstacles liés au message
• Confus et imprécis :
Message qui n’est pas clair. Message peuplé de contradictions
• Mots trop techniques ou (vocabulaire) difficiles à comprendre,
• Inapproprié :
Message qui ne cadre pas avec les besoins de la population cible.
• Mal formulé :
Idées pas bien exprimées
• Trop long ou trop court (peu détaillé.),
• Message tabou ou délicat.
2.3. Les différentes formes de la communication
Il existe deux grandes formes de la communication
2.3.1. La communication verbale
La communication verbale est celle qui se fait par les mots (écrits ou articulés)
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2.3.2. La communication non verbale (80% des messages)
Elle se fait par des gestes, des mimiques, des expressions du visage, le silence.
Ça peut se traduire par le chant et ou la danse.
Elle se traduit aussi par des vêtements qu’on porte et par des attitudes qu’on
adopte (les scouts se donnent la main gauche, les ingénieurs diplômés portent un
anneau au doigt, le type en sarrau blanc avec stéthoscope dans le cou passera
sans doute pour un médecin.
On peut gérer sa tension en mâchouillant le bout de son crayon ou en allumant
une cigarette, quelqu’un d’autre pourra se ronger les ongles.)
2.4. Les qualités d’un bon communicateur
Un communicateur (un professionnel, un pair éducateur, les usagers et tous les
autres acteurs) doit avoir un certain nombre de qualités humaines en vue
d’assumer efficacement ses rôles. Parmi ces qualités, on peut citer :
· La confiance en soi
· L’authenticité
· L’ouverture d’esprit
· Un langage prudent
· L’empathie
· La clarté :
· L’écoute :
L’écoute ne consiste pas simplement à bien « ouvrir ses oreilles ».
Il s’agit également de faire savoir à l’autre que vous l’écoutez et
qu’il est entendu. Pour cela, vous pouvez pratiquer l’écoute active,
faire oui de la tête, acquiescer, confirmer avec des « Je vois...
D’accord… C’est intéressant… ». Vous pouvez aussi poser des
questions pour clarifier le message, la personne sentira que vous
êtes engagé, que vous voulez en savoir plus. Donc que cela vous
intéresse. Il ne s’agit pas de poser trop de questions sans laisser
parler l’autre, la qualité de votre silence est aussi importante.
Vous pouvez ponctuer votre écoute de phase de silence en restant
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connecté par le regard et l’énergie puis de questions pour montrer
votre intérêt.
Si vous avez des problèmes de communication ou que vous voulez simplement
encore vous améliorer, posez-vous la question : Quelles sont les qualités que je
dois développer pour diminuer les frictions que je rencontre dans ma
communication ? Mon point faible est –il La confiance en soi, l’authenticité, le
manque d’ouverture d’esprit, une empathie insuffisante, un problème de clarté
dans mes messages ou une absence d’écoute ?
Choisissez une ou deux qualités que vous désirez développer et décidez de
les travailler durant les 30 prochains jours.
Imaginez que vous voulez travailler votre clarté. Demandez-vous :
Comment puis-je écrire des mails plus clairs ? Comment puis-je faire des
présentations plus explicites, plus frappantes? Dois-je me documenter,
dois-je prendre des notes, dois-je mieux les préparer, dois-je demander des
feedbacks à mon boss, dois-je apprendre un nouveau vocabulaire ? Peut–
être dois-je simplifier mon vocabulaire ? Au lieu d’essayer d’être
sophistiqué, peut-être dois-je au contraire aller vers un vocable simple que
tout le monde peut comprendre au lieu de vouloir impressionner avec des
termes que je suis le seul, dans certains cas, à comprendre. Peut-être dois-
je adapter mon vocabulaire à mon audience ?
L’acquisition de toutes ces qualités se fait par la pratique. C’est comme le sport.
Plus vous vous entraînerez, plus cela deviendra facile, automatique et plus vous
maîtriserez la puissance de votre communication. Soyez attentif à cette
puissance et prenez en soin pour interagir en harmonie avec votre entourage.
NB : pour devenir un communicateur il faut impérativement s’informer
en suivant les documentaires, les actualités ou en lisant des livres. Par la
lecture on développe un vocabulaire riche et une expression facile. En
s’informant, on possède des connaissances, on connait beaucoup de
repères, on sait comment s’orienter et il sera difficile pour les autres de
nous tromper. Une fois qu’on possède beaucoup d’informations et
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qu’on arrive à s’exprimer aisément, la confiance en soi s’installe et on
devient un guide pour les autres.
2.5. A propos de l’écoute
2.5.1- Pourquoi doit-on écouter les autres ?
De façon générale, personne ne détient un point de vue complet et juste. Chacun
n’a qu’une vision personnelle des choses, et en écoutant les autres on peut
apprendre des choses qu’on ne savait pas et s’enrichir. C’est pour cette raison
que lorsqu’on communique avec quelqu’un il faut avoir la curiosité de découvrir
ce qu’il a comme opinion ou point de vue. Ecouter, c’est aussi une marque de
considération et de soutien moral. Celui qui bénéficie d’une telle écoute
attentive se sent tellement bien.
2.5.2- Quelle différence y-a-t-il entre entendre, écouter et
comprendre ?
Entendre c’est capter des sons. Écouter c’est porter attention aux sons.
Comprendre c’est saisir le sens de ce qu’on a écouté.
2.5.3- Quelques trucs pour mieux écouter
- Pour mieux écouter, concentrez-vous attentivement sur ce que dit l’autre
- Maintenez votre concentration
- Recherchez l’idée principale des propos entendus, et ne vous intéressez
aux petits détails que lorsque cela est nécessaire pour mieux comprendre
les propos de la personne,
- Dans le cadre d’un sujet qui vous touche, faites attention à ne pas laisser
vos propres émotions transformer et/ou déformer le message,
- Éviter de rejeter certains éléments de la conversation qui vous semblent
trop familiers, trop étranges ou encore insignifiants,
- Être attentif à la communication non verbale (qui fait généralement plus
de 50% du message) et la dimension affective que l’autre donne au
contenu et aux idées.
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Quelques conseils pour bien s’exprimer et pour qu’un message passe bien :
Pour bien s’exprimer, il faut adopter (le/la) :
Simplicité : « Ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement et les mots
pour le dire arrivent aisément. » Cette maxime de l’écrivain français
Boileau rappelle que les idées les plus brillantes s’expriment de
manière simple. Si vous ne trouvez pas les mots pour exprimer
simplement votre pensée, c’est peut-être qu’il faut poursuivre encore la
réflexion, ou simplement renoncer à dire ce que vous aviez envie de
dire. L’autre signification de la simplicité, c’est éviter les gros mots et
adapter le langage à la compréhension des autres.
· Clarté et Précision : Le choix des mots doit être fait en fonction de
l’information à transmettre. Les mots doivent donc refléter le plus
fidèlement possible ce que l’émetteur veut réellement dire.
· Réflexion : Ne rien dire qui n’est d’abord été pensé, puis réfléchi. Rien
n’est plus pénible que de se rendre compte que nos paroles ont dépassé
notre pensée. Pour cette raison il faut toujours d’abord réfléchir pour
avoir un langage prudent et courtois.
· Calme : Communiquer efficacement suppose une capacité à contrôler
ses émotions et à conserver son sang-froid, sa capacité de jugement.
Quand l’émotion nous étouffe, il vaut mieux garder silence et attendre
d’avoir retrouvé notre calme avant de tenter de dire quoi que ce soit.
· Cohérence : Il est important que tous les messages émis dans une
même situation véhiculent la même information. Les messages
contradictoires sont incohérents et s’annulent. Dire une chose tout de
suite et dire son contraire après quelques instants amènent les gens à ne
plus avoir foi en nous et à ne plus donner de valeur à nos messages.
Pour qu’un message passe bien il faut :
· Parler aux personnes quand elles sont prêtes à vous écouter, sinon elles ne
peuvent pas vous entendre,
· Adapter le langage à la compréhension des autres c’est-à-dire utiliser un
langage que tout le monde comprend et prendre les mots terre à terre pour
formuler les messages.
· Formuler le message de façon courte, claire et précise (ni plus ni moins).
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· Observer attentivement les personnes pour voir si elles vous écoutent
vraiment et pour voir aussi si elles font des manières qui témoignent d’un
malaise, d’une incompréhension… Cela nous aidera à savoir comment
améliorer notre communication. Cela nous permet de nous répéter ou
de nous reformuler s’il le faut.
· Bien préparer son message avant la causerie
· Choisir le bon canal
3ème partie : LE PROCESSUS DE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT
3.1. Définitions
Le comportement
C’est l'ensemble des pratiques ou des manières de faire propres à un individu ou
à un groupe d'individus (Ex : l’excision, le refus d’adopter une méthode
contraceptive, l’alcoolisme, le tabagisme, la délinquance juvénile, les grossesses
précoces, l’avortement, la consommation de la drogue, le mariage forcé, le refus
de mettre les filles à l’école…).
Le changement de comportement
C'est la modification des manières de faire d'un individu ou d'un groupe
d'individus.
3.2. Les facteurs de changement de comportement ou obstacles qui influencent
le comportement
Un facteur de changement de comportement encore appelé obstacle de
comportement est la raison qui justifie pourquoi une personne adopte un
comportement ou ne l’adopte pas.
Les facteurs de changement de comportement sont :
3.2.1- Les 3 facteurs ou 3 obstacles les plus forts
- Perception de l’auto-efficacité : Est-ce que je peux le faire ? (surtout par
rapport à l’argent et le temps ?). Si une personne croit qu’elle ne peut pas
adopter un comportement donné ; si elle croit qu’elle n’a pas l’ensemble
des compétences ou aptitudes nécessaires pour accomplir un
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comportement donné ; si quelqu’un pense qu’une action est trop difficile
à faire, ce n’est pas évident qu’il/elle la fasse.
- Perception des normes sociales : Le comportement est-il socialement
acceptable ? Généralement, avant d’adopter un comportement, l’individu
se pose d’abord la question suivante : « L’action que je vais poser est-il
acceptée par ma société et ma tradition ? qu’est-ce que les gens vont
penser des actions que je vais poser ? Si l’individu juge que ses voisins ou
les membres de sa famille vont le critiquer pour l’adoption de son
comportement, c’est peu probable qu’il le fasse.
- Perception des conséquences négatives et positives : Quelles sont les
conséquences positives et négatives ? Une personne a certaines idées sur
ce qui se réalisera, que ce soit positif ou négatif, comme la conséquence
du comportement adopté. En fonction de la conclusion de son analyse,
elle choisit si elle va adopter le comportement ou non.
3.2.2- Autres facteurs ou obstacles
- Perception de l’efficacité de l’action : Est-ce que le
comportement améliore le problème auquel il s’adresse ? Si une
personne n’est pas convaincue que l’action est vraiment efficace
pour faire face au problème ; si les gens pensent que le
comportement dont vous faites la promotion ne prévient pas la
maladie ou le problème, c’est peu probable qu’ils le fassent.
- Perception de susceptibilité (vulnérabilité) : Est-ce que ce
problème peut m’arriver ? Une personne perçoit sa vulnérabilité, ce
qui influence son adoption ou refus du comportement. Si les gens
pensent qu’un problème ou une maladie peut leur arriver, c’est
probable qu’ils fassent le comportement nécessaire pour l’éviter.
- Perception de la gravité : Le problème est-il grave ? Si une
personne n’est pas convaincue que le problème est grave, elle n’a
adopte pas un comportement pour le résoudre. Si les gens pensent
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qu’un problème n’est ni grave ni ennuyeux, c’est peu probable
qu’ils fassent l’action nécessaire pour l’éviter.
- Perception de la volonté divine : Est-ce que c’est la volonté de
Dieu (ou des dieux) que (a) j’aie ce problème ?, ou que (b) je fasse
ce comportement ? Une personne a la conviction que leur(s)
problème(s) est arrivé par la volonté de Dieu (ou des dieux), et que
cette même volonté décidera qu’elle peut le surmonter ou non. Si
quelqu’un croit que ce n’est pas la volonté de Dieu qu’il surmonte
son problème c’est peu probable qu’il fasse quelque chose de lui-
même pour l’éviter ou s’en libérer.
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3.2.3- Autres facteurs importants
- Disponibilité : L’existence des services et des produits nécessaires pour
adopter un nouveau comportement, leur disponibilité au public, et la
facilité du public d’y accéder.
- Politique : Les lois et les règlements qui affectent les comportements et
l’accès aux produits et aux services nécessaires pour le nouveau
comportement.
- Culture : L’ensemble de l’histoire, des coutumes, des modes de vie, des
valeurs et des pratiques au sein du groupe cible.
3.3- Les étapes d’un processus de changement de comportement
La modification du comportement humain suit généralement un processus
progressif dont il faut tenir compte dans toute intervention de communication
qui vise au changement de comportement. Il est donc indispensable de connaître
pour chaque public-cible, à quelle étape du changement de comportement il se
trouve pour envisager une stratégie d'action efficace.
Dans le processus de changement, les différentes étapes suivantes peuvent être
observées :
Etapes Commentaires
Au niveau de la pré-conscience
1. Pré-conscience l’individu ne se rend pas compte et ne
reconnait pas qu’il y a un problème.
Genre il est dans l’ignorance et
n’identifie rien comme un souci.
2. Conscience A l’étape de la conscience, non
seulement il découvre qu’il y a un
problème mais il reconnait que le
problème doit être pris au sérieux.
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3. Préparation L’individu se prépare à essayer le
comportement
4. Action Lorsqu’il fait le comportement, il
atteint le niveau de l’action.
5. Maintien Il renforce son nouveau comportement
pour qu’il devienne une habitude.
4ème Partie : LA COMMUNICATION POUR LE CHANGEMENT DE
COMPORTEMENT (CCC)
4.1. Définition du concept CCC : Communication pour un Changement de
Comportement
La communication pour le changement de comportement est un processus qui
permet d’échanger des informations, des idées, des connaissances, des opinions
et des décisions et de favoriser des changements durables de comportements ou
l’adoption de comportements nouveaux en vue d’améliorer une situation
donnée. Ce concept a vu le jour ces dernières décennies où les acteurs de
développement ont senti la nécessité d’assurer une plus grande participation des
communautés.
Elle permet d'atteindre les communautés à travers la création de messages ciblés
et en exploitant de multiples canaux de communication et diverses approches.
La CCC encourage les comportements bénéfiques et cherche à induire des
changements de comportement durables au niveau de l'individu, de la
communauté ou de la société.
La CCC permet :
• une amélioration des connaissances,
• une stimulation du dialogue au sein des communautés,
• une promotion des changements d'attitude indispensables,
• une diminution de la stigmatisation et de la discrimination,
• une stimulation de la demande d'informations et de services,
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• une sensibilisation des pouvoirs publics à la nécessité de politiques et de
réglementations adaptées,
• une promotion des services de prévention, de soins et d’assistance.
4.2. Approche en matière de communication pour le changement de
comportement
4.2.1. La segmentation et le choix du public cible
La segmentation consiste à découper un public cible donné en groupes
homogènes afin de leur adresser des messages spécifiques et adaptés.
Elle peut donc se faire sur la base des critères suivants :
• L’âge (jeunes, adultes, personnes âgées)
• Le sexe (femmes, hommes)
• Le niveau d’information (sous-informés, non informés, suffisamment
informés sur le sujet),
• Le statut social (chef religieux, coutumier, chef de ménage),
• Les attitudes (pour, contre),
• Les comportements attendus (décideurs, personnes influentes),
• etc.
Avant toute animation, l’animateur doit se poser les questions suivantes pour
identifier son public cible:
• A qui vais-je parler ? Quel est son problème ?
• Que sait-il déjà du sujet (niveau d’informations)?
• Est-il pour ou contre le sujet, quel est son comportement actuel par
rapport au sujet ?
• Quel nouveau comportement vais-je lui proposer ?
4.2.2. L’identification des objectifs
Se fixer un objectif à atteindre, est un acte très important ; sinon, après
l’animation, on ne peut pas mesurer les résultats.
