Remerciements
Tout d’abord mes vifs remerciements vont s’adresser à l’ISET’COM qui m’a donnée
l’occasion de passer ce stage pour m’intégrer réellement dans la vie professionnelle.
J’aimerais aussi exprimer mes remerciements et mes profonds sentiments de
respects et de gratitudes envers tout le personnel du C.S.C de megrine cheker, agents
techniques et ouvriers qui ont eu le bon plaisir de m’accueillir chaleureusement.
Mes remerciements les plus cordiaux s’adressent à M. Ben mansour chawki et M.
Flifla bilel de m’avoir accepté comme une stagiaire au sein de leurs équipes.
Merci.
Table de matières
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Introduction général ……………………………………………………………………………………………………………5
Chapitre 1 : Présentation d’entreprise d’accueil ……………………………………………………………..6
1. Introduction …………………………………………………………………………………………………………………..6
2. Présentation de Tunisie Télécom……………………………………………………………………………………6
Chapitre 2 : Centre de services clientèle……………………………………………………………………………7
1. Présentation……………………………………………………………………………………………………………………7
2. Organisation……………………………………………………………………………………………………………………7
3. L’organigramme de CSC………………………………………………………………………………………………….8
4. Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………8
Chapitre 3 : Hiérarchie d’un réseau téléphonique……………………………………………………………9
1. Introduction……………………………………………………………………………………………………………………9
2. Répartiteur générale……………………………………………………………………………………………………..10
3. Les réglettes verticales…………………………………………………………………………………………………11
4. Les réglettes horizontales……………………………………………………………………………………………..12
5. Les jarretières ………………………………………………………………………………………………………………12
6. Les sous répartiteurs……………………………………………………………………………………………………..13
7. MSAN…………………………………………………………………………………………………………………………….14
8. Les points de concentrations………………………………………………………………………………………….15
Chapitre 4 : Les câbles ………………………………………………………………………………………………………17
1. Présentation……………………………………………………………………………………………………………………17
2. Code couleur et repérage des câbles………………………………………………………………………………18
Chapitre 5 : Les dérangements…………………………………………………………………………………………19
1. Définition………………………………………………………………………………………………………………………19
2. Détection du dérangement……………………………………………………………………………………………19
3. Type de dérangements……………………………………………………………………………………………………20
4. Causes du dérangement …………………………………………………………………………………………………20
5. Relève du dérangement…………………………………………………………………………………………………20
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5.1 A partir du répartiteur général…………………………………………………………………………………….20
5.2 A partir du sous répartiteur…………………………………………………………………………………………21
5.3 A partir du point de concentration………………………………………………………………………………21
5.4 A partir du câble……………………………………………………………………………………………………………21
6. Les applications de détestations de dérangements…………………………………………………………21
6.1 Net Scan………………………………………………………………………………………………………………………21
6.2 Workflow Backbones……………………………………………………………………………………………………23
7. Les appareils de mesure…………………………………………………………………………………………………23
7.1 JDSU…………………………………………………………………………………………………………………………….23
7.2 Max Tester……………………………………………………………………………………………………………………24
Chapitre 6 : Les matériels utilisés………………………………………………………………………………………26
Conclusion générale…………………………………………………………………………………………………………30
Bibliographie ……………………………………………………………………………………………………………………31
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Liste des figures
Figure 1 : organigramme du CSC.
Figure 2 : Structure générale d’un réseau téléphonique
Figure 3 : répartiteur générale
Figure 4: Les réglettes verticales
Figure 5 : Vue de face d’une réglette verticale
Figure 6 : Vue de face d’une réglette verticale
Figure 7 : réglette horizontales
Figure 8 : jarretière
Figure 9 : Sous répartiteur
Figure 10 : MSAN
Figure 11 : Nouvelle point de concentration
Figure 12 : Point de concentration
Figure 13 : code couleur
Figure 14 : Câble coupé
Figure 15 : Ligne ADSL de bonne qualité sur net scan
Figure 16 : un numéro non inscrit sur net scan
Figure 17 : JDSU
Figure 18 : Ecran d’un JDSU
Figure 19 : Les ports d’un JDSU
Figure 20 : Port DSL d’un JDSU
Figure 21 /22 : Max Tester
Figure 23 : Pince d’insertion
Figure 24 : Pince a bec long
Figure 25 : Enrouleur
Figure 26 : Des connecteurs
Figure 27 : demande /réclamation sur papier
Figure 28 : demande /réclamations sur workforce
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Introduction Générale
L’ISETCOM permet à ses étudiants en 1 ère année de faire un stage d’initiation
dans une entreprise choisie par eux-mêmes.
Le stage offre aux étudiants, l’opportunité de découvrir le monde professionnel,
de se familiariser avec la vie en entreprise et d’enrichir leur expérience sur le plan
sociotechnique. J’ai décidée d’effectuer mon stage du 18/1/22 au 12/2/22. Je me suis
essentiellement intéressée au domaine de la division clientèle. Cette expérience m’a
permis d’en apprendre un peu plus sur les réseaux de ligne des abonnés ainsi que leurs
différentes composantes. J’ai eu la chance de m’investir dans d’autres secteurs dans
lesquels j’y ai réalisé certaines tâches.
Chapitre 1 : présentation d’entreprise
d’accueil
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1.Introduction :
Tout le monde utilise des moyens de télécommunication de différents types et
technologies.
Tunisie Telecom, comme toute autre société de télécommunication, s’est fixé pour
objectif la satisfaction de ses clients par une amélioration de la qualité de service ainsi
qu’une maitrise et une optimisation des différentes ressources logistiques et humaines.
Dans ce chapitre, on tient à présenter le Centre de Services Clientèles CSC.
2.Présentation de Tunisie Télécom :
La Société National des Télécoms est un établissement public à caractère industriel. Il a
été créé par la loi 95-36 du 17 Avril 1995 et certifié son nom commercial Tunisie Telecom,
dont l’objectif est de satisfaire les besoins des différentes catégories de clientèles avec une
meilleure qualité et l’informatisation de tous ses services.
Chapitre 2 : Centre de services clientèle
1. Présentation :
L’objectif premier du CSC en tant qu’interface principal avec le client en matière de
livraisons et de relèves de dérangement des services, est la fourniture d’un service de
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qualité dans des détails respectant les engagements de Tunisie télécom. Chaque CSC a une
zone de travail, par exemple CSC Megrine s’occupe de la zone ; Sidi Rzig, Megrine coteau,
Megrine Riadh …
2. Organisation :
Le C.S.C est une unité qui se divise par 3 unités :
Unité qualité et support(U.Q.S) :
Gérer et superviser les marchés de raccordements, entretien préventifs et curatifs
et assurer le suivi des extensions partielles.
Collecter et analyser les données des réseaux d’accès et établir les plans d’actions
de corrections et de mise à niveau nécessaires.
Consolider l’inventaire sur le système d’information.
Unité livraison et service après vente (U.L.S) :
Assurer le contrôle et le suivi de la Livraison et du SAV (Service Après- Vente) des
accès (RLA, FTTX etc.) pour les clients.
Contribuer à la satisfaction des clients et du respect des engagements contractuels
de Tunisie Telecom.
Unité gestion des services(U.G.S):
Contrôler la Gestion des services de tous les systèmes par rapport aux processus
en vigueur.
Assurer la livraison, la configuration, la mise en service et les SAV des services de
différentes technologies aux profits des clients.
3. L’organigramme du C.S.C :
Chef CSC
U.Q.S U.L.S U.G.S
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Figure 1 : organigramme du CSC.
J’ai effectué mon stage dans l’Unité Livraison et Service après vente qui joue un
rôle important dans le CSC. Parmi les tâches que son équipe s’intéresse à faire on
cite :
L’installation des nouvelles lignes téléphoniques
Assurer le contrôle et la suivie de la livraison et du SAV
Effectuer l’entretien préventif (avant le dérangement) et épuratif (après le
dérangement) du réseau RLA d’où contribuer à la satisfaction des clients et du
respect des engagements contractuels de Tunisie Telecom.
4. Conclusion :
La Tunisie Telecom est l’une des sociétés les plus importantes dans le Domaine de
télécommunication. Elle s’est fixé pour objectif de satisfaire ses clients en Améliorant la
qualité de service.
Chapitre 3 : Hiérarchie d’un réseau téléphonique
1. Introduction :
La façon pour relier un abonné au réseau téléphonique dépend de la distance qui le
sépare du central.
Si la distance est courte on utilise une liaison directe du répartiteur générale
(RG) vers le point de concentration (PC) ou la réglette technique d’un immeuble.
Si la distance est moyenne ou longue on a la partie transport (partie qui relie le
RG ou l’MSAN à l’SR (sous répartiteur)) ensuite une distribution (partie reliant
l’SR au PC) suivie d’un branchement (partie reliant le PC à l’abonné).
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Figure 2 : Structure générale d’un réseau téléphonique
2. Répartiteur Générale :
Le répartiteur est un organe qui relie les autocommutateurs et le réseau téléphonique. Il est
composé par :
des réglettes horizontales et les réglettes verticales (les têtes) reliées par l’intermédiaire
des fils jarretières.
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Figure 3 : répartiteur générale
3. Les réglettes verticales:
C’est où sont raccordés les lignes du réseau téléphonique, chaque réglette est composé
de 16 amorces et chaque amorce est composé par 7 paires de cuivre, Alors pour une
réglette aboutit 112 paires.
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Figure 4: Les réglettes verticales
Figure 5 : Vue de face d’une réglette verticale Figure 6 : Vue de face d’une réglette verticale
4. Les réglettes horizontales:
Des réglettes qui raccordent les lignes venant du central. Elles contiennent 8 lignes en
hauteur et 16 lignes en largeur. Chaque réglette contient 128 abonnés. Pour Chaque
abonné il ya une position bien déterminée et chaque position a un numéro .Elles sont
constituées par des broches métalliques.
Il existe plusieurs types de la réglette horizontale :
Les réglettes des numéros téléphoniques qui servent à raccorder les numéros.
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les réglettes VDSL et les réglettes ADSL. Il y a plusieurs marques (SIEMENS,
ALCATEL, NOKIA, HUAWEI…).
Figure 7 : réglette horizontales
5. Les jarretières :
Ce sont les fils qui relient les réglettes verticales et les réglettes horizontales. Chaque
port doit contenir une paire de fils jarretières(les jarretières peut être en blanc et rouge ou
en bleu et blanc et il n ya aucune différence).
Figure 8 : jarretière
6. Les Sous répartiteur :
Le sous répartiteur est une entité qui se présente soit dans une armoire sur la voie
publique, soit dans un immeuble ou encore dans une chambre sous terraine. Il est formé de
deux types de socles : des socles de transport et d’autre de distribution. Un socle comporte
2 têtes avec 16 amorces sur chaque tête. Chaque amorce comporte 7 paires.
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La partie transport est directement liée au répartiteur général. Quant à la partie
distribution, elle va vers le point de concentration puis vers l’abonné. Les jarretières
assurent le câblage.
Les essentiels rôles d’un SR sont :
Optimiser les investissements : utilisation maximale du câble de transport.
Diviser les extensions en distribution et transport.
C’est le point de coupure pour la localisation des défauts côtés distribution, donc,
c’est un point d’essai.
Figure 9 : Sous répartiteur
7. MSAN :
Un MSAN (Multiservice Access Node), est une interface capable de prendre en charge
des milliers de clients large bande sur une seule interface réseau. Le MSAN permet aux
opérateurs de fournir des services de téléphonie classiques RTC, téléphonie VoIP et des
services hauts débit, via une plate-forme intégrée installée dans un central local.
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Ces technologies permettent de rapprocher les équipements des clients, elles
permettent aussi d'utiliser plus efficacement l'espace précieux des centraux.
Ce sont les RG outdoor (extérieurs), un MSAN remplace un répartiteur général ou aussi
il peut remplacer un sous répartiteur. Un MSAN est composé aussi des réglettes
horizontales et des réglettes verticales reliées par intermédiaires des fils jarretières.
Figure 10 : MSAN
8. Les points de concentrations :
Les points de concentration (PC) sont des boîtes installées sur les poteaux ou sur
façade ou comme réglettes à l’intérieur du local. C’est aussi l’endroit où viennent se
raccorder les câbles de branchement d’abonnés. On distingue deux types de PC selon la
capacité :
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PC à 7 paires : utilisés pour les quartiers de logement normal.
PC à 14 paires : utilisés pour les grands bâtiments ; immeubles ; hôtels…
Le principal rôle de PC est de relier les câbles de distribution avec les câbles de
branchement en divisant les paires des câbles et les envoyant chacune à un abonné, elle
permet aussi de localiser les défauts soit côté abonné soit côté sous répartiteur (SR).
Figure 11 : nouvelle point de concentration
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Figure 12 : point de concentration
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Chapitre 4 : Les câbles
1. présentation :
Pour assurer une liaison entre les différents constituants du réseau de
télécommunication on est besoin des câbles spéciaux.
Il y a 2 types de câbles :
Les Câbles uni-paires :
Les câbles unis paires ou 5/1 sont des câbles de branchement qui relient l’abonné au PC. Il
existe 2 types de câbles de branchement :
o Câble à gaine noire (5/1 ou 5/9) pour installation externe (entre le poste d’abonné et un
PC) .
o câble à gaine grise pour installation interne.
Câbles multi-paires :
On distingue plusieurs types de câbles multipairs :
o Câbles de distribution : c’est un câble souterrain de moyenne capacité acheminant
l’information le SR et le PC ou le répartiteur général et le PC directement.
o Le câble transport : achemine les communications entre le sous répartiteur et le central
et qui ayant des capacités importantes allant de 112 paires jusqu’à 2688 paires ; ces
câbles sont généralement installés sous terrain.
o Câbles de jonction : Ces câbles permettent de relier les centres entre eux.
o Câbles de liaison : Ils servent à acheminer l’information entre 2 SR.
2. Code couleur et repérage des câbles :
Le repérage des câbles se fait en utilisant le code de couleur qui est composé par 2 groupes
de couleur :
Groupe1=groupe de 7 couleurs (dite de base) : Blanc (Ba), Bleu (Be), Jaune(J),
Marron(M), Noir(N), Rouge(R) et Vert(V).
Groupe 2= groupe de 4 couleurs (dite accompagnateur): Gris(G), Incolore(I), Orangé(O)
et Violet (Vi)
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N° Couleurs N° Couleurs N° Couleurs N° Couleurs
de de de de
pair pair pair pair
e e e e
1 gris - blanc 1 incolore- bla 1 orange - bla 1 violet - blanc
nc nc
2 incolore - bleu 2 gris -- bleu 2 violet - bleu 2 orange - bleu
3 gris - jaune 3 incolore- jau 3 orange - jau 3 violet - jaune
ne ne
4 incolore- marr 4 gris - marro 4 violet - marr 4 orange - marr
on n on on
5 gris - noir 5 incolore- noi 5 orange - noi 5 violet - noir
r r
6 incolore- roug 6 gris - rouge 6 violet - roug 6 orange - roug
e e e
7 gris - vert 7 incolore 7 orange - ver 7 violet - vert
- vert t
Amorce 1 Amorce 2 Amorce 3 Amorce 4
Figure 13 : Code couleur
Chapitre 5 : Les dérangements
1. Définition :
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C’est tout défaut qui perturbe le fonctionnement normal des lignes téléphoniques suite
à certains accidents soient naturels (pluie, vent, …) ou un endommagement accidentel par
un citoyen d’un câble ou d’un poteau.
Figure 14 : câble coupé
2. Détection du dérangement :
Une fois sa ligne dérangée, pour fixer ce problème l’abonné peut :
Dépose son problème par internet sur le site officiel de Tunisie Telecom.
Appeler le service de dérangement «1298»
visiter le plus proche ACTEL et déclare son problème
Quand l’abonné déclare son problème le personnel le enregistre et le envoie vers
l’EUGA (central), pour contrôler et organiser le travail, le stocke sur une application HPSM
(Service Manager) et se distribue sur les technicien suivant leur zone de travail.
3. Type de dérangement :
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Une ligne d’abonné peut être dérangée à cause de plusieurs phénomènes dont on peut
Citer :
L’isolement (coupure) : L’un des deux fils d’une paire est sectionné ou parfois les deux
sont sectionnés et par conséquent la discontinuité du courant.
La boucle : contact franc ou résistif entre les deux fils de la même paire. • La perte à la
terre : courant perdu à la terre lors d’un dévoilement du cuivre.
Diaphonie (bruit) : la qualité de l’audition est réduite à cause de défaut physique de la
ligne (vert de grille) ou perturbation ou induction.
Inversion : c’est l’inversion des abonnés entre eux, c’est à dire après l’ouverture de deux
manchons on ne respecte pas la disposition des couleurs.
•Potentiel étranger (courant) : contact d’un fil d’énergie, là où il y a passage de courant
(ex : fil de STEG) à l’une des paires d’abonné.
Isolement par intermittence : Mauvais contact dans l’une des paires de fil.
4. Causes du dérangement :
Ces causes sont généralement accidentelles plutôt que technique citons:
Le toucher des câbles sous terrain ou aériens lors d’un travaux public.
Les erreurs commises par les ouvriers lors des travaux aux niveaux au niveau du PC ou
du SR.
Les conditions climatiques très dures (chaleur ou pluie) qui peuvent engendrer la
coupure des câbles ou l’infiltration de l’eau...
5. Relève du dérangement :
Le relèvement d’un dérangement se fait en effectuant des tests à partir des différents
points de coupure (RG, SR, PC, câbles).
5.1 A partir du Répartiteur Général:
Tester la tonalité parvenant du central sur les têtes, s’il n’y a pas de tonalité alors il faut
voir l’emplacement du fil jarretière liant les réglettes et les têtes, on peut trouver un
problème de boucle qui nécessite une permutation et si la tonalité existe alors il faut passer
pour tester le sous répartiteur.
5.2 A partir du Sous Répartiteur:
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Vérification de tonalité sur la paire correspondante à l’abonné au niveau du transport
où de la distribution:
Si la tonalité n’existe pas alors il s’agit soit d’une mauvaise paire qui doit être bouclé
(pour empêcher son utilisation) et une autre paire en bon état de fonctionnement est
réservée à l’abonné suite à une opération de permutation qui doit être enregistré dans un
avis de permutation, soit d’un mauvais emplacement du fil jarretière. Si la tonalité existe Il
faut passer à tester le PC.
5.3 A partir du Point de Concentration:
Si la tonalité existe au niveau du PC le défaut est localisé dans les câbles de
branchement ou dans l’appareil. S’il n’existe pas de tonalité le problème est dans les câbles
de distribution ou dans un équipement chez l’abonné ce qui nécessite une visite dans sa
maison.
5.4 A partir du câble:
On sait que le PC n’est pas seulement le point finale qui relie le répartiteur à l’abonné
mais aussi il nous permet de savoir , au cas d’existence de tonalité, si le dérangement est de
la coté du câble de branchement ou de distribution, si c’est du coté du câble 5/9 il faut le
remplacer par un autre et si c’est du coté du câble de distribution on doit localiser le défaut
sur le câble puis résoudre le problème; Si c’est une infiltration d’eau on doit changer que la
partie ou l’eau c’est infiltré ...
6. les applications de détestations de dérangements :
6.1 Net Scan :
C’est une application qui permet de tester la qualité d’une ligne ADSL ou VDSL :
Elle vérifie la synchronisation (synchronisée ou non synchronisée), le débit actuel et
maximale et le SNR d’une ligne ADSL ou VDSL. On peut même consulter l’historique de ligne.
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Figure 15 : Ligne ADSL de bonne qualité sur Net Scan
Figure 16 : un numéro non inscrit sur Net Scan
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6.2Workflow Backbones :
C’est une application qui a le même rôle que Net Scan mais elle vérifie que les lignes
ADSL.
Ces 2 applications (Net Scan et Workflow Backbones) nous permettent de détecter un
problème s’il existe pour une ligne ADSL ou VDSL en vérifiant sa qualité et en donnant le
débit max et l’atténuation ; c’est pourquoi ils sont aussi inclus dans la détection du
dérangement.
7. Les appareils de mesure :
Ces appareils sont très utiles lors de la relève du dérangement.
7.1 JDSU :
C’est un appareil qu’utilisent les techniciens pour tester la qualité d’une ligne ADSL ou
VDSL.
Cette appareil affiche sur son écran le débit actuel de la ligne, le débit max, capacité et
la marge actuelle de l’atténuation et tout sa en upstream et en downstream comme
indique. Pour l’atténuation, plus que la distance qui sépare le domicile de l’abonné du
répartiteur est courte, plus qu’il peut prétendre au meilleurs débit et plus que la section de
la paire de cuivre est grosse, plus faible est l’atténuation. En fin de compte, plus que
l’atténuation est faible, plus que les débits sont élevé. Cet appareil est utilisé généralement
dans les SR ou bien les PC.
Figure 17 : JDSU Figure 18 : Ecran d’un JDSU
23
Figure 19 : Les ports d’un JDSU
Figure 20 : port DSL JDSU
7.2 Max Tester :
C’est un appareil peut remplacer l’écho mètre et le JDSU au même temps car il est un
localisateur de défaut et aussi un testeur d’ADSL. La localisation du défaut dans cet appareil
a pour principe le même que celui de l’écho mètre. Il affiche sur son écran une courbe par
laquelle on peut connaître la nature du défaut et aussi il affiche la distance qui sépare le
point de mesure et le défaut comme le montre.
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Figures 21 et 22 : Max Tester
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Chapitre 6 : Les matériels utilisés
Il y a beaucoup de matériel que les agents de suivi l’utilisent :
Pince d’insertion : Est utilisée pour connecter les jarretières au port correspondant de la
tête.
Figure 23 : Pince d’insertion
Pince à bec long : Sert à couper et dénuder les jarretières.
Figure 24 : Pince à bec long
Enrouleur : permet à fixer les jarretières dans les réglettes horizontales.
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Figure 25 : Enrouleur
Connecteurs : permet de connecter deux fils en cuivre.
Figure 26 : Des connecteurs
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Workforce:
Est une application installe sur les téléphones des techniciens qui contient les
déclarations des abonnes détaillés (numéro d’accès, le nom d’abonné, le contact, l’adresse,
la position technique ….). Cette application remplace les feuilles dans la figure suivante :
Figure 27 : demande /réclamation sur papier
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Figure 28 : demande /réclamation sur workforce
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Conclusion Générale
Le travail en équipe était agréable, cette équipe qui m’a bien encadré et m’a aidé à
enrichir ma première expérience dans ce domaine qui est entrain de se développer
rapidement. Ce stage a été bénéfique sur plusieurs niveaux, surtout en ce qui concerne ma
tentative d’adaptation avec le milieu professionnel du travail en télécommunications, et
aussi le mélange que j’ai obtenu par ce que j’étais étudier a l’ISETCOM et ce que j’ai touchée
de pratique.
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Bibliographie
https://www.telenco-distribution.com/pr26678/testeur-adsl2-vdsl2-smartclass-tps
https://www.alief-dz.com/wp-content/uploads/2018/10/TS-1800datasheet.pdf
http://enguer.over-blog.fr/article-24290172.html
https://thd.tn/tunisie-telecom-lancera-prochainement-la-fibre-optique-jusqua-labonne/
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