Module VIII
La prise de rendez-vous
Décrocher un rendez-vous
Introduction
Décrocher un rendez-vous d'affaires, vendre un produit ou un service... Là où
l'interlocuteur n'est pas demandeur, il est difficile de capter son intérêt surtout
lorsque votre démarche s'effectue par téléphone. Pour surmonter ces difficultés,
voici les conseils des coach et formateurs de télémarketing.
D’abord, il faut toujours faire la part des choses entre ce que vous dites à une
assistante et au décideur que vous ciblez.
Les objectifs ne sont pas les mêmes :
• avec une assistante moins l’on en dit moins l’on prend le risque d’avoir une
objection
• avec le décideur il faut valider l’intérêt du rendez-vous
1/ Avoir un objectif d’appel clair
Se fixer un objectif clair : je souhaite prendre des rendez-vous; je souhaite qualifier
mon fichier, je souhaite présenter un questionnaire…
Cela parait évident mais j’ai vu beaucoup trop d’échecs dû à l’oubli de cette règle de
base.
Histoire d’avoir les idées claires vous devez savoir quel interlocuteur vous allez
joindre pour atteindre votre objectif. Vous serez disqualifié rapidement si vous
présentez votre objectif de rendez-vous à l’assistante de direction; à un collaborateur
du service ciblé… mais vous aurez une réponse fiable avec le décideur ciblé (refus
ou acceptation du rendez-vous).
Par exemple si vous souhaitez simplement qualifier votre fichier ou mener une
enquête, l’entretien avec l’assistante accueil peut suffire.
N’oubliez pas les 6 points clés avant de commencer votre entretien téléphonique :
• avoir un objectif clairement identifié
• prendre des notes
• traiter les objections au fur et à mesure qu’elles arrivent
• utiliser la “matière première” à votre disposition : ce que dit votre interlocuteur
(votre prise de notes), le ton sur lequel s’exprime votre interlocuteur…
• bien noter (encore la prise de notes) la dernière expression de votre
interlocuteur au moment de raccrocher (avec un objectif de relance si possible ou
le rendez-vous); celle-ci constituera votre “clé de contact” pour la prochaine relance
• choisir un outil de gestion de la relation clients plutôt qu’une application de type
tableur (exemple ACT!). La GRC (CRM) valorisera vos notes ainsi que la “clé de
contact”.
2/ Utiliser un motif pour l’assistante de direction ou la standardiste
Dans le cas d’une démarche téléphonique pour prendre rendez-vous avec un
décideur, votre appel va atterrir au standard de l’entreprise que vous cherchez à
joindre.
Après votre présentation l’inévitable question tombe “c’est à quel sujet ?”.
Ne soyez pas naïf, ne présentez pas votre objectif (prendre rendez-vous avec…).
Une grande partie des barrages assistantes commence ici…
La solution est de présenter un motif. Il doit être simple et en lien (mais pas
forcément) avec votre appel.
Si vous dévoilez d’emblée à l’assistante votre objectif (prendre rendez-vous) vous
vous assurez une fin de non recevoir. C’est pourquoi il est largement préconisé
d’utiliser un motif (un prétexte) pour ne pas se voir dresser immédiatement un
barrage de la part de l’assistante.
Autre astuce : décliner votre motif en trois phrases qui seront des variantes
exprimant exactement la même idée. L’objectif est de faire lâcher prise à l’assistante.
Mathématiquement elle ne vous demandera pas trois fois “c’est à quel sujet” au
risque de passer pour quelqu’un qui ne comprend pas.
Si l’assistante est perspicace, cela arrive parfois, c’est vous qui lâchez prise. L’intérêt
pour vous, prospecteur, est alors de passer à l’appel suivant.
Voici un exemple de motif avec plusieurs variantes :
L’assistante vous dit “c’est à quel sujet ?”… Vous pouvez répondre :
• “c’est pour un référencement”
S’il y a demande de précision de la part de votre interlocutrice; restez sur le même
registre “c’est pour un référencement fournisseur”
• “C’est au sujet de notre dossier informatique, formation, maintenance” (adapter le
motif à l’activité de votre entreprise)
• “Concernant les consultations de Mr X” (Mr X étant le nom du décideur ciblé si
vous l’avez obtenu lors d’un premier appel)”
• “nous avons un dossier en cours”
• “concernant nos nouveaux tarifs” (vous pouvez également, si la personne persiste
dans son refus, tenter la réplique suivante : “Je confirmerai par e-mail votre refus à
votre directeur.”)
Cette technique, simple, est particulièrement bénéfique.
Elle résout une grande partie des problèmes liés à la prospection.
Ne tendez pas le bâton pour vous faire battre.
Faites des phrases courtes, au présent, avec sujet+verbe+complément (comme à
l’école). Vous gagnerez en clarté, vous éviterez de dire le mot de trop, vous
évincerez naturellement le premier écueil lié à la prospection de clientèle.
3/ Présentez l’objectif de rendez-vous au décideur que vous avez ciblé
Présentez un motif (un prétexte) à l’assistante (voir ci-dessus) et présentez d’emblée
votre objectif au décideur (après les formalités d’usage bien entendu) :
Si vous dites dès le départ à voter interlocuteur “je souhaite prendre rendez-vous”,
les avantages sont nombreux :
- gain de temps énorme dans la conduite de l’entretien
- déclenche immédiatement les objections (point de départ de votre négociation) :
l’inverse les rôles et permet, souvent, d’avoir l’autorisation de poursuivre du style :
“attendez vous allez bien vite ! dites moi de quoi il s’agit !”
Il y a 3 types de questionnement indispensables à utiliser lors de l’entretien
téléphonique :
Les Questions Ouvertes
• Elles incitent à parler
• Elles ne limitent pas la réponse
• Elles concernent le QUOI, le COMMENT, le POURQUOI
« Qu’attendez-vous de nous… » ; « Qu’est ce qui vous plait dans… » ; « Comment
faites vous pour… »
Les Questions Miroir
• Elles incitent à poursuivre
• Consiste à répéter les derniers mots du client
Le client : « je connais assez mal les services de votre entreprise »
Vous : « Assez mal ? »; « Les services ? »
Les Questions Ricochet
• Faire préciser le sens des paroles du client
• Construites sur les réponses du client
Le client : « Nos services commerciaux auraient bien besoin de nouvelles méthodes
» Vous : « quels genres de méthodes ?
Les 7 astuces pour qualifier votre fichier prospects :
L’action de qualification consiste à obtenir les informations indispensables pour
l’enrichissement de votre fichier. Le premier appel rempli souvent ce rôle. J’utilise le
barrage “il faut lui envoyer un courrier” pour prendre note des nom et prénom de
l’interlocuteur qui vous intéresse.
Vérifiez bien l’orthographe car une faute d’inattention va exister “éternellement” dans
votre fichier Excel ou votre CRM. Demandez également l’adresse mail et la ligne
directe. Vous serez étonné de les obtenir facilement dans la plupart des cas.
Pour finir voici 6 astuces supplémentaires pour doper votre prospection :
• téléphonez aux heures où les assistantes ne sont plus là (à partir de 18h par
exemple)
• Si vous avez un barrage sévère au standard d’une grande entreprise, réessayez un
autre jour. Souvent les standards sont tenus par des personnes à temps partiel. La
fois d’après vous pouvez très bien tomber sur une personne qui va collaborer
• Beaucoup de numéros de téléphone se terminent par 00… Modifiez la terminaison
en changeant le dernier chiffre ou les 2 chiffres finaux; cela en vaut vraiment la
peine. Vous avez des chances de tomber dans un autre service. La personne qui
vous accueille, désolée de constater que vous avez été mal aiguillé va se faire un
plaisir de vous réorienter ou même de vous donner toutes les informations
manquantes
• Quand l’entreprise possède des succursales appelez l’une d’elle; la personne va
vous réorienter ou vous donner les bonnes informations
• Chercher les noms des dirigeants. Lorsque vous avez un barrage faite le deuxième
appel en utilisant le nom du dirigeant. S’il n’est pas votre interlocuteur il vous
réorientera. Le second appel vaut de l’or car vous pourrez appeler l’interlocuteur
suivant “de la part de Monsieur Dirigeant”; ou plus édulcoré : ” suite à mon contact
avec Monsieur Dirigeant”
• Les réseaux sociaux (type Video, Linkedin, Facebook) sont une mine d’informations
très ciblées, facilement trouvables avec les moteurs de recherche internes!
Les 10 techniques des pros pour réussir en prise de rendez-vous !
1/ Préparez l'entretien en amont
"Préparer un entretien, c'est 60 % de sa réussite", estime Mathieu Coquant. S'il est
possible d'improviser en face-à-face, au téléphone c'est plus difficile. Ce que vous
aurez préparé sur votre bureau (fiches, dossiers...), le client ne le voit pas. Ne vous
en privez pas. Mais si la rigueur est de mise au téléphone, inutile d'en arriver aux
process de call center. Entretenez le charme et évitez les discours et formules toutes
faites. Préparez quelques questions, parmi lesquelles vous choisirez les cinq plus
importantes. Par ailleurs, un guide d'entretien comportant une dizaine de points
essentiels vous permettra de ne rien oublier.
2/ Passez les obstacles Pratique
Toutes les fiches conseils
L’une des astuces pour passer le barrage de l'accueil, de la secrétaire ou de
l'assistante, consiste d'abord à montrer de l'assurance dans sa voix. On pourra
ensuite faire comme si l'on connaissait déjà la personne à qui l'on souhaite parler en
employant son prénom pour parler de lui.
3/ Captez l'attention
Il est impossible de connaître l'état d'esprit de l'interlocuteur au moment de l'appel, ni
ses activités. Les questions telles que "Est-ce que je vous dérange ?" ou "Avez-vous
un instant à m'accorder ?" permettent alors de déconnecter la personne de ce qu'elle
fait. Elle se pose pour réfléchir et répondre. C'est aussi une manière de marquer du
respect à son égard. Si vous la dérangez, proposez-lui de prendre un rendez-vous.
Sinon, entrez vite dans le sujet pour accrocher votre interlocuteur et le motiver.
4/ Personnalisez l'entretien
Sachez à qui vous allez avoir affaire : son nom, son prénom permettent d'humaniser
l'échange. Il faut aussi s'intéresser à l'autre de manière sincère, tout en restant
congruent. Il faut aussi veiller à ce que vos propos soient en adéquation avec ce que
vous pensez." En effet, lorsqu'il y a dissonance entre le verbal et le non verbal, en
général c'est l'expression non verbale qui l'emporte dans la perception que l'autre a
de vous. Pour votre argumentaire, utilisez des questions ouvertes.
5/ Adoptez le bon ton...
"55 % de la communication est non-verbale, 38 % passe par l'intonation de la voix et
seulement 7 % par les mots. Au téléphone, le ton de la voix et le choix des mots ne sont
pas dilués au sein de la communication gestuelle, corporelle ou comportementale.
Ils prennent donc beaucoup plus d'importance." La façon dont on exprime les choses
est plus importante que le contenu. Adopter un ton monocorde trahit un manque de
dynamisme.
Votre interlocuteur aura l'impression que vous lui récitez votre texte et que vous ne
connaissez pas bien votre produit. Même si vous êtes à l'autre bout de la Terre, vous
devez mettre en confiance votre interlocuteur, abolir les distances entre lui et vous,
entre lui et le produit.
6/ ... et le bon rythme
En PNL, Programmation neuro-linguistique on appelle cela la synchronisation des
rythmes. Adaptez-vous au rythme de votre interlocuteur, suivant son état du
moment, s'il est stressé ou convivial... Méfiez-vous par ailleurs des jugements et a
priori au téléphone. C'est le client qui conduit, comme pour une danse.
7/ Souriez
Contrairement à ce que l'on pourrait penser, sourire s'entend au téléphone.
Quelqu'un qui est réellement à l'écoute percevra jusqu'à votre état physique ou
émotionnel. Il est ainsi possible de savoir si vous êtes avachi sur votre chaise, si
vous êtes motivé ou pas.
8/ Vérifiez qu'on vous écoute
Au téléphone, vous ne verrez rien des signes observables en face-à-face :
hochement de tête, pincement de lèvres...
Alors qu'en face-à-face, on voit l'acceptation ou non de l'interlocuteur, au téléphone
ce n'est pas le cas. Vous devez donc affûter votre écoute à son égard, être plus
attentif aux réactions subtiles.
N'ayez pas peur de demander "Qu'en pensez-vous ?". Il ne s'agit pas ici de chercher
les objections mais de les exprimer. N'hésitez pas à reformuler chaque réponse de
votre client, à les lui faire valider. Vous serez ainsi certain qu'il a suivi la discussion.
Enfin, fixez le rendez-vous ou concluez la vente.
9/ Limitez les silences...
L'utilisation des silences en face-à-face permet de laisser au client le temps de
réfléchir. Il est souvent compensé par un regard ou un geste des mains qui traduit
l'entente. Au téléphone, c'est différent, il faut être raisonnable avec ces silences qui
peuvent parfois paraître incompréhensibles.
10/ ... et l'humour
L'humour est à éviter avec les personnes inconnues. Le décodage est d'autant plus
délicat au téléphone. Quand on a recours à l'humour, l'intonation et la façon dont on
dit les choses vont de pair avec une expression faciale ou comportementale. En
l'absence de communication non verbale, il est en effet plus difficile de traduire le
sens secondaire d'un mot ou d'une expression, d'une pensée...
Modèle d’une prise de rendez-vous téléphonique.
Oui ; Bonjour !!!
C’est « pseudo » de la société Sud Hermi ; je souhaite parler au responsable des
achats (gérant) !!!
Barrage secrétaire
C’est à quel sujet ?
C’est en relation avec votre prochaine succursale !!! Pouvez vous me le passer
SVP ? Merci
Si indisponible : a quel moment me conseillez-vous de le rappeler ? Plutôt demain
matin ou l’après-midi ?..................je demande M/Mme ? ……………… « Merci prise
de congé ».
Personne décisionnaire
Bonjour!!!
Vous êtes bien M/mme, responsable des achats ?
Nous savons que votre commerce ouvrira prochainement une succursale dans le
sud du pays.
Nous pouvons vous aider à faire connaître cet événement. Sud Hemi est spécialisé
dans la diffusion gratuite de folders dans toute la partie francophone du pays.
Je vous propose de nous rencontrer pour faire connaissance et vous faire des
propositions, par exemple le 10 janvier à 10H00 ? Ou vous préférez le Vendredi 14 à
16h00 ?
C’est entendu, je vous confirme notre rendez-vous : le 10 janvier à 10H00
8. Je vous remercie, à bientôt. Au revoir M/mme.
