Table des matières

Introduction
I- Les métiers de la logistique qualité contrôle

1- Logisticien
2- Responsable logistique
3- Responsable d’Exploitation
4- Auditeur qualité / Qualiticien

II- La logistique

1- Définition de la logistique
2- L’évolution du management de la logistique
3- La notion de chaine logistique/ Supply chain
4- Les services logistiques

III- La qualité et la qualité de service

1- Définition de la qualité
2- Les formes de qualité
a- La qualité externe
b- La qualité interne
3- Le but de la qualité
a- Elle a un but principal externe qui consiste
b- D’autres buts internes à l’entreprise
c- Impliquer la direction
4- L’importance de la notion de qualité
a- La qualité pour le consommateur
b- La qualité pour l’entreprise
5- La qualité et le marketing
6- Méthode 5M ou diagramme d’Ishikawa (arête de poisson)
a- Brainstorming pour compléter les 5M
b- Le lien entre 5M et l’arête de poisson

IV- Contrôle qualité

 1- Définition
2- Conformité et non-conformité
V- LES MISSIONS DE CONTRÔLE
1- Au bon moment
2- Le contrôle à réception
3- Le contrôle en fin de production

VI- COMMENT RÉALISER UN CONTRÔLE QUALITÉ

1- Méthodes pour réaliser un bon contrôle

2- Le plan de contrôle
3- Réagir face à une non-conformité
4- Les types de contrôle

Conclusion

Références
 Introduction

Le terme «logistique» vient d’un mot grec qui signifie l’art du raisonnement et du
calcul. Dans le contexte militaire, c’est tout ce qui est nécessaire (physiquement) pour
permettre l’application sur le terrain des décisions stratégiques et tactiques. La logistique
d’entreprise est apparue après la fin de la seconde guerre mondiale, notamment avec la
reconversion dans les entreprises, des spécialistes militaires en logistique. Aujourd’hui le
terme «logistique » recouvre des interprétations très diverses. Cela va du simple «transport »
jusqu’à une science interdisciplinaire combinant ingénierie, micro économie et théories
d’organisation.
 I- Les métiers de la logistique de qualité contrôle

1- Logisticien
Définition de la fonction : Le logisticien gère les flux de production de l’entreprise pour
laquelle il travaille. Pour faire face à la concurrence, il doit être capable de réduire les coûts et
temps de production mais aussi de ...

2- Responsable logistique
Définition de la fonction : Le responsable logistique a la responsabilité du transport de
marchandises ; c’est à lui de s’assurer qu’il se passe dans les meilleures conditions et a pour
mission de réduire les stocks, les délais.

3- Responsable d’Exploitation
Définition de la fonction : Le responsable d’exploitation assure, planifie et suit le transport
des marchandises ; c’est lui qui intervient en cas de problèmes. Agissant pour la rentabilité, il
coordonne les choses pour optimiser les ...

4- Auditeur qualité / Qualiticien

Définition de la fonction : L’auditeur qualité doit réaliser des contrôles de qualité ainsi que
des audits dans les domaines tels que la sécurité, l’hygiène… le but étant d’améliorer la
performance d’organisation qualité...

II- La logistique

1- Définition de la logistique

En 1968 Magee [Magee 1968] a défini la logistique comme suit:

« Technique de contrôle et de gestion des flux des matières et de produits depuis leur source
d'approvisionnement jusqu'à leur point de consommation ».
.La définition actuelle du " Council of Logistics Management est la suivante: « La logistique
est une partie des activités d’une chaîne logistique (supply chain). Elle concerne la
planification, l’exécution et le contrôle du flux efficient et effectif du stockage de produits, du
service de l’information relatif à ces fonctions du point origine au point de consommation
pour satisfaire les besoins des clients ». Dans les années 40, la logistique ne concernait que les
fonctions physiques du flux de distribution. Mais aujourd’hui la logistique prend en compte la
plupart du cycle de vie du produit.

2- L’évolution du management de la logistique

Aristote avait employé ce terme -la logistique- par opposition à celui de «logique» qui était «
la science du raisonnement correcte établie par diduction ou analogie » alors que la logistique
était «la science du raisonnement correct établi par le calcul ». Au 14ème siècle, les chantiers
navals vénitiens avaient déjà découvert les nombreux avantages de l’assemblage en ligne des
navires marchands. A partir du milieu du 18ème siècle:
 Adam Smith: de la division du travail en 1776.
  Babbage Charles : la parcellisation du travail et la production automatisée des
manufactures.
 Frédéric Taylor : l’organisation scientifique du travail
 Henry Ford : travail à la chaîne
 Henri Fayol : les différents principes de direction et de gestion
 William Edward Deming et William Shewart : la notion de contrôle de qualité

A partir du milieu du 20ème siècle

Logistique Logistique Logistique
séparée intégrée coopérée

CONTROLE DE DESA-FACG 6
GESTION

3- La notion de chaine logistique/ Supply chain

Une chaîne logistique est un réseau d’installations qui assure les fonctions
d’approvisionnement en matières premières, le transport de ces matières premières, la
transformation de ces matières premières en composants puis en produits finis, la distribution
du produit fini chez le client ainsi que le service après vente, le recyclage ou la mise au rebut
des produits en fin de vie.
 Logistique fragmentée est prise par en charge par certains départements et chacun
s’occupe d’une partie des opérations logistiques. Dans ce cas la logistique éparpillée dans
l’entreprise ce qui entraîne des conflits et surtout une faible productivité. Quant à la logistique
centralisée, un certain nombre d’opérations logistiques sont regroupé à l’intérieur d’une
fonction appelée logistique sous l’autorité d’un responsable spécialiste. Cette organisation
permet une vision globale du problème, mais la structure hiérarchique s’alourdit du fait d’une
unité supplémentaire à gérer.

4- Les services logistiques

III- LA QUALITE ET LA QUALITE DE SERVICE

De nos jours, La notion « qualité » est utilisée dans tous les secteurs, y compris celui
des services. Son maintien est un enjeu très important pour les entreprises.
Une entreprise qui fonctionne bien cherche en permanence à atteindre le niveau de
qualité correspondant à l’attente du client. Concrètement, la difficulté n’est pas mince : le
concept de qualité se révèle complexe, variable et indéfinissable.

Les dirigeants de sociétés en ont souvent une perception limitée, comme s’il suffisait de se
gargariser avec la notion de «zéro défaut» ou de s’assurer que les produits ou services sont
conformes aux normes en vigueur.
Qu’est-ce-que la qualité en réalité ?

La notion de qualité :

1- Définition de la qualité :

Plusieurs définitions ont été formulées pour le concept, nous en avons retenu les trois
suivantes :

L’association française de normalisation (afnor) définit la comme étant «L’aptitude

d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs».

L’organisation internationale de normalisation (ISO), présente une définition voisine :

«c’est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit, processus ou service qui lui
confèrent son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites».

Pour James TEBOUL, «c’est d’abord la conformité aux spécifications. C’est aussi la
réponse ajustée à l’utilisation recherchée, au moment de l’achat et à long terme. Mais
également le plus de séduction et d’excellence, plus proche du désire que le besoin».

Quelques mots pour résumer ces trois définitions :

1. La conformité aux normes ;

2. L’aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ;
3. Plus proche du désir que du besoin.

2- Les formes de qualité :

Dans la pratique, elle se décline sous deux formes ; externe et interne :

a) La qualité externe :

Correspond à la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir des produits ou services

conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi accroitre sa part de marché.

Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d’une entreprise et ses
partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une écoute nécessaire des clients,
mais doit permettre également de prendre en compte les besoins implicites, non exprimés par
les clients.

b) La qualité interne :

Correspond à la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise.

 L’objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire
au mieux l’organisation, de repérer et de limiter les disfonctionnements.

Les bénéficiaires en sont : la direction, le personnel de l’entreprise, les actionnaires …

et bien sûr les clients. Il est difficile de faire la qualité externe sans celle interne !

3- Le but de la qualité :

a- Elle a un but principal externe qui consiste à :

Mieux servir les clients en leur offrant ce qu’ils désirent quand ils le désirent. Ce qui
implique :

 Une identification précise des clients potentiels;

 Une écoute attentive de leurs besoins.
Et qui va permettre de :
Leur donner confiance et satisfaction;
Les fidéliser et en gagner de nouveaux.

b- Mais elle a aussi d’autres buts internes à l’entreprise dont:

Accroitre l’intérêt du personnel pour son travail par :

 Sa responsabilisation;
 Le renforcement de l’esprit de groupe ;
 Le développement d’un sentiment de fierté à l’égard de l’entreprise.

c- Impliquer la direction, ce qui permet de :

 Faire évoluer le management vers une prise en compte permanente des impératifs de
qualité.
 Accroitre la rentabilité de l’entreprise en améliorant les résultats de façon durable et
continue.
 Faire baisser le taux de produits ne satisfaisant pas les attentes des clients.
 Améliorer l’image de marque de l’entreprise
 Multiplier ses avantages compétitifs dans un contexte ultra-concurrentiel.

4- L’importance de la notion de qualité :

Si la qualité a une grande importance pour l’entreprise, elle en a aussi pour le consommateur à
qui elle doit « satisfaire les besoins » exprimés ou implicites.

a- La qualité pour le consommateur :

Les éléments sur lesquels repose la satisfaction des clients sont les suivants :
  la performance du produit à différents niveaux notamment ceux de la puissance, la
précision, la fiabilité, l’économie d’utilisation, la facilité d’emploi et l’esthétisme.
 la qualité des services d’accompagnement comme la mise en service, la formation des
utilisateurs, les conseils techniques, l’entretien et la réparation.
 celle des délais et le respect des engagements.
 l’image de marque de l’entreprise.

Mais si elle a une importance chez le consommateur car elle comble ses besoins, elle a
aussi comme spécificité d’en créer.

Elle peut être comparée à un véritable outil de marketing qui crée un besoin chez le
consommateur : tous les labels rouges ou « produits de l’année » sont autant de publicité
vantant les qualités de produits.

b- La qualité pour l’entreprise :

Elle représente désormais un véritable projet d’entreprise pour différentes raisons :

 La différenciation du produit ou service ;

 L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise ;
 La baisse des coûts de non qualité qui sont souvent élevés et cachés ;
 La génération d’un bon retour sur investissement ;
 L’amélioration des résultats économiques de l’entreprise ;
 Le développement d’une culture de qualité chez l’entreprise.

Ce projet d’entreprise passe par une mobilisation de tout le personnel, de l’ouvrier au

dirigeant.

Il faut pour cela une bonne formation mais aussi une bonne information afin de démontrer
l’avantage de la qualité dans la création de valeur pour l’entreprise.

5- La qualité et le marketing :

La qualité ne concerne pas seulement le produit ou le service mais toute la politique

stratégique de l’entreprise.

Le marketing insiste non seulement sur le bon fonctionnement d’un produit/service, car cela
doit être indiscutable, mais aussi sur la satisfaction qu’il apporte à son utilisateur.
Il a un rôle essentiel à jouer dans cette recherche permanente de la qualité, de même cette
dernière est utilisée par l’entreprise comme un outil de marketing pour :

 Montrer que ses produits sont bons, et plus encore, meilleurs que ceux de ses
concurrents.
 Redonner confiance aux consommateurs après une crise majeure. Le seul moyen de
relancer une marque, un produit ou un service correctement sur le marché, est de
communiquer sur un nouveau processus de fabrication ou un nouveau mode de
traitement, plus fiable, plus maîtrisé et plus contrôlé.
  Profiter de l’effet de mode dont bénéficie actuellement la notion de qualité.
Aujourd’hui, les entreprises communiquent sur le sujet en toutes occasions.

6- Méthode 5M ou diagramme d’Ishikawa (arête de poisson)

La méthode 5M (Diagramme d’Ishikawa) est une méthode d’analyse qui a pour objectif de
rechercher les différentes causes possibles d’un problème. Enfin elle permet d’identifier la
cause racine d’un dysfonctionnement.

Elle fut créée par le professeur Kaoru Ishikawa ce qui lui vaut aussi son appellation
« diagramme d’Ishikawa ». Une utilisation plus importante depuis les années 2000 lui
attribuera le nom d’arête de poisson.

La méthode d’Ishikawa est une représentation graphique en diagramme. Elle ressemble à

une arête de poisson. Cela se matérialise par une structure qui met en lien les causes et leur
effet (défaut, panne, dysfonctionnement, …). Cette représentation lui a valu l’appellation «
d’arêtes de poisson ».

Méthode 5M ou diagramme d’Ishikawa

Le principe de mise en œuvre de la méthode 5M ou digramme d’Ishikawa est de classer les

différentes causes d’un problème en 5 grandes familles : chacune d’elle commence par un M
d’où les 5M.

 Matière : les consommables utilisés comme les matières premières.

 Milieu : le lieu de travail ou l’espace au sein duquel se déroule l’activité, son aspect,
son organisation physique. Il peut s’agir d’un périmètre défini si l’activité se déroule à
l’extérieur.
 Méthodes : les méthodes ou procédures suivi pour réaliser l’activité, il peut s’agir de
flux d’information ou règles d’art ou règles du métier.
 Matériel : les équipements, machines, outillages, …
 Main d’œuvre : les ressources humaines, la qualification attendue, …
 a- Brainstorming pour compléter les 5M

Pour ce faire, un animateur de projet réuni autours une équipe de travail suffisamment
représentative pour se pencher sur un problème. Il fait être assez large pour impliquer
l’ensemble des fonctions qui sont ou pourrait être impactée par le résultat des recherches.

Un brainstorming peut être mis en place afin d’identifier les causes et de les classer selon les
5M sur le diagramme d’Ishikawa.

b- Le lien entre 5M et l’arête de poisson

Une flèche horizontale dirigée vers la droite représentera « l’arête centrale ». À

l’extrémité droite une case est faite pour indiquer « l’effet ». C’est le problème à traité. Il
s’agit de l’effet visible : ce qui a été constaté. C’est de la qu’il faudra recherche les « causes
possibles ».
5 droites partent de l’arête centrale pour y indiquer les fameux : matière, milieu,
méthode, Matériel, Main d’œuvre.
Les échanges et réflexions du groupe de travail permettent de compléter les causes en
les classant dans les 5 catégories.
Enfin pour clôturer l’exercice, il fait classer ces causes possibles pour identifier et
conserver la ou les causes réelles.
Il fait ensuite identifier la cause la plus probable et la traiter.
Pour un « effet » particulier (panne, défaillance technique, accident, retard…), le diagramme
d’Ishikawa permet de rechercher l’ensemble des « causes possibles »

IV- CONTRÔLE QUALITÉ

 1- Définition
Le contrôle qualité représente une procédure (ou une série de procédures) visant à
assurer la qualité d’un produit manufacturé.
Dans cette optique, le produit doit satisfaire un ensemble défini de critère de qualité et
d’exigence client. Contrairement à la procédure de contrôle, qui vise à identifier les
potentielles non-conformités, l’assurance qualité vise, elle, à empêcher la fabrication de
produits non-conformes.
En français, ça veut dire que l’assurance qualité intervient durant le processus de
fabrication du produit, là où le contrôle qualité intervient une fois le produit fini. Les deux
sont souvent regroupés sous une seule entité.
En général, cette procédure vise à répondre aux normes de qualité en vigueur, et apporter
ainsi des labels ou certifications à l’entreprise ou au produit.

2- Conformité et non-conformité

Avant d’aller plus loin, faisons un petit point sur ce qu’est la conformité !
La conformité est actée lorsque le produit passe l’intégralité des tests de qualité avec
succès.
Le produit est conforme et il peut passer à l’étape suivante. (Assemblage, commercialisation,
etc.)Lorsque les produits ne sont pas conformes, il est nécessaire d’effectuer une action (ou
plusieurs) afin de passer l’audit.
Une non-conformité, c’est le non-respect d’une exigence. Cela passe principalement
par la détection de la cause racine, puis on s’intéresse à la non-conformité : le produit est il
retouchable ou est-il à jeter ?

V- LES MISSIONS DE CONTRÔLE

L’objectif de l’inspection, c’est de détecter des non-conformités.

1. Au bon moment
Et surtout, d’identifier les causes et conséquence qu’elle pourrait produire.
Détecter des problèmes est une bonne nouvelle pour l’entreprise.
Vous êtes ainsi en mesure d’identifier et de corriger les problèmes lorsqu’ils subviennent.
Les sources de non-conformité sont nombreuses et il serait justement inquiétant de ne jamais
détecter de problèmes.

 Distinguons deux types de contrôles pour la suite.

2. Le contrôle à réception
Vous devez vous assurer que les produits reçus d’un fournisseur passent les audits prévus.
Dans ce cas de figure, vous n’êtes pas maître de la fabrication du produit, vous vous devez
donc de vérifier qu’il est bien conforme à vos exigences.
En général, on effectue l’audit avant la mise en stock.
 3. Le contrôle en fin de production
Lorsque vous êtes le fabriquant du produit, vous devez également faire subir des
examens à votre produit.
En effet, vous avez beau être maître de la production, un dysfonctionnement pourrait
se glisser dans votre processus et vous vous devez de certifier la conformité de votre produit à
vos clients.
Dans ce cas de figure, le contrôle qualité vous permet d’identifier les
dysfonctionnements et de les régler rapidement et réactivement.

VI- COMMENT RÉALISER UN CONTRÔLE QUALITÉ

1- Méthodes pour réaliser un bon contrôle

Il existe différentes manières de réaliser un contrôle. En premier lieu, distinguons les
méthodes. Ils en existent deux :

a- Le contrôle à 100%, ou systématique.

Dans cette méthodologie, le contrôleur cherche à contrôler l’intégralité des pièces du lot.

b- Le contrôle par échantillonnage

A l’inverse du contrôle à 100%, on ne contrôle qu’une partie du lot, un échantillon
représentatif.

Les deux méthodes ont leurs limites, mais il est important d’en distinguer les grandes lignes.
Si vous contrôlez chacune des pièces, vous serez limité en plusieurs points à savoir :

a) Le coût sera beaucoup plus important, puisque vous effectuez plus de contrôles.
b) Vous ne pourrez pas réaliser de contrôles destructifs et serez limités aux techniques de
contrôles non-destructifs. (Dont Plastiform et si vous y jetiez un coup d’œil)
c) En contrôlant à plus grande fréquence, vous augmentez le risque d’erreur humaine.

À l’inverse, le contrôle par échantillonnage va vous limiter en termes de performance, vous ne

contrôlez pas tout, donc vous êtes susceptible de louper une malfaçon.
C’est assez rare et c’est pour ça que cette méthodologie est largement utilisée.

2- Le plan de contrôle
Peut importe la solution dans laquelle vous vous trouvez, vous devrez avoir une
méthodologie millimétrée.
Le plan de contrôle des processus (PCP) est un document formel qui permet de définir
les étapes nécessaire à la validation de conformité d’un processus ou d’un produit.
Ce document est spécifique au produit ou processus.
Le plan permet de vous assurer que le produit correspond aux exigences en assurant la
documentation de celles-ci. En général, le PCP est représenté en tableau et comporte les
éléments suivants :
  L’identification des points de contrôle,
 Les caractéristiques à contrôler (quel type ? indicateur, variable, etc. par exemple :
dimensions en mm.),
 Les tolérances,
 La fréquence sur échantillonnage,
 La méthode de contrôle et l’instrument de mesure,
 Les actions à effectuer en cas de non conformité.

N’oubliez pas bien entendu de répertorier convenablement le plan en lui

attribuant un identifiant unique.

3- Réagir face à une non-conformité

La détection d’un défaut de fabrication relève d’une situation de crise.

En effet, si vous constatez une anomalie, vous allez avoir à résoudre plusieurs problèmes.
D’abord, vous allez devoir identifier le problème (ce qui n’est pas toujours évident),
ensuite vous allez devoir le réparer, puis relancer une batterie de tests.
Durant ce laps de temps, vous ne pouvez plus produire. Non seulement vous ne
pourrez plus produire, mais vous allez devoir effectuer des correctifs sur ce qui a déjà été
produit, voire pire, perdre les produits.
Ainsi, il est primordial d’être réactif et de pouvoir réagir rapidement durant toutes les étapes,
à savoir :

 Réaliser des contrôles non-chronophages, pour détecter le plus tôt possible les
malfaçons (Attention ! Rapide ne veut pas dire bâclé !)
 Être réactif sur la détection de l’origine. Si vous contrôlez votre produit en toute fin de
chaîne, vous aurez par exemple bien plus de sources potentielles de problèmes que si
vous effectuez un contrôle à chaque étape.
 Vous devrez aussi être réactif sur la remise en conformité de la chaîne de production,
ce qui veut dire que vous avez une procédure claire et établie.

4- Les types de contrôle

Être réactif, c’est aussi sélectionner les bons outils.

Lorsqu’il est question d’effectuer un contrôle de la qualité d’un produit, vous avez trois
options qui s’offrent à vous :

1. Détruire la pièce pour effectuer le contrôle en effectuant un contrôle destructif. C’est

une option coûteuse et parfois très chronophage, mais elle vous sauve si vous n’avez
pas de solution.
2. Contrôler sans détruire via des solutions de contrôle non-destructif. En fonction de la
solution, c’est plus ou moins long, mais c’est en général plus économique que de
détruire la pièce. (En particulier si vous utilisez Plastiform )
3. Le contrôle indirect délocalisé. C’est un champ spécifique du contrôle non-destructif.
4. Le contrôle ne s’effectue plus sur la pièce, mais sur son empreinte, et l’empreinte sert
de témoin de la mesure. (et facilite ainsi la traçabilité du contrôle)
5. Il est important de déterminer à l’avance vos procédés de contrôle avec une réflexion
poussée pour optimiser au maximum ce processus.
 6. Il est également important de mettre en place une veille permanente pour améliorer
continuellement vos méthodes.

CONCLUSION

En somme, il est primordial de mettre en place une démarche de contrôle qualité dans
les entreprises. Que ce soit par souci interne de proposer des produits qualitatifs, ou par
obligation législative ou contractuelle, le contrôle qualité est une réalité dont vous devrez faire
face. On distingue deux types de contrôle qualité, le contrôle à réception, et le contrôle en
production. Dans les deux cas, l’objectif est de détecter des anomalies sur les produits. Il
existe différentes méthodologies afin d’effectuer le contrôle qualité. Vous pouvez
premièrement effectuer un contrôle à 100%, en testant chacune des pièces d’un lot, ou vous
pouvez opter pour un contrôle par échantillonnage, en ne sélectionnant qu’une partie des
pièces du lot. Dans les deux cas, il est important d’être efficace dans la détection et le
traitement des non-conformités afin de ne pas pénaliser la rentabilité de l’entreprise Ne pas
détecter rapidement l’origine d’un problème, voire pire, le problème en lui-même, pourrait
provoquer un arrêt de la chaîne ou la production de pièces non-rattrapables, ce qui est un
problème ! Plastiform est une solution innovante de contrôle non destructif qui permet de
réaliser des contrôles rapides et très efficaces de dimension, ou de l’état de surface. C’est une
solution qui prend à peine quelques minutes et dont l’empreinte reste témoin, vous pouvez
ainsi la réclamer à votre fournisseur pour valider le contrôle à réception.