ANNEE ACADEMIQUE 2022-2023

REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

HAUTES ETUDES COMMERCIALES

D’ABIDJAN COCODY-ABIDJAN

COURS DE
GESTION DE
LA RELATION
 Cours de GRC |1

Présentation générale du cours de

Gestion de la Relation Client (GRC/CRM)

Prérequis : Ce cours est accessible à des débutants, curieux et motivés, comme à des profils
plus expérimentés, en marketing ou CRM.

« Une augmentation de 5% au niveau du taux de rétention de la clientèle peut impliquer une

augmentation de 60% des profits sur cinq ans » c'est le constat de plusieurs études réalisés par Reicheld
et Sasser (1990, P.105). En effet, d'une manière générale, la notion de relation est souvent envisagée
comme un « état d'association ». Les relations dépendent donc des objets en relation, de l'intensité des
liens entre eux et de la dimension temporelle dans laquelle elles s'inscrivent.

La relation client étant au coeur des problématiques actuelles en marketing, fait l'objet d'un grand intérêt
particulièrement dans le domaine des services en raison de l'interface « personnel-client » pour la
qualité de la réalisation du service.

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Plan du Cours

 Partie 1 : Action de prospection à l’aide d’un CRM

 Parie 2 : Gestion d’un portefeuille client avec un CRM

 Partie 3 : Parcours client et optimisation des ventes

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PARTIE 1 ACTION
DE PROSPECTION A L’AIDE D’UN CRM

Contenu de la partie :

 Chapitre 1 : Qu’est-ce qu’un CRM

 Chapitre 2 : Les points de contact à l’heure du digital

 Chapitre 3 : Usage des réseaux sociaux (Social CRM)

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Chapitre 1 Qu’est-ce qu’un CRM ?

La gestion de la relation client, connue sous l’acronyme de CRM (Customer Relationship

Management) en anglais, combine les technologies et les stratégies commerciales pour offrir aux
clients les produits et les services qu’ils attendent ou qu’ils sont prêts à payer.
La gestion de la relation client est la capacité à identifier, à acquérir et à fidéliser les meilleurs clients
dans l’optique d’augmenter le chiffre d’affaires et les bénéfices.

1. Différents types de CRM

Le CRM permet de gérer dans une entreprise 3 types d’activités bien différentes qui sont :

 le service à la clientèle (centre d’appel téléphonique) ;

 la gestion de campagne marketing ;

 la force de vente.

Voyons dans le détail ce que peut réaliser un CRM, activité par activité.

1.1. Service à la clientèle (centre d’appel téléphonique)

Ce CRM va prendre en charge l’activité d’un centre de réception téléphonique d’appels clients ou
prospects. Il permet d’identifier l’appelant lors de l’appel entrant et d’aider les téléacteurs à répondre
aux questions, voire à vendre des prestations ou produits.
Il est très utilisé chez toutes les entreprises qui possèdent un service à la clientèle comme les
opérateurs téléphoniques, les banques et assurances, les éditeurs de logiciels en ligne.
Voyons en détail un scénario d’utilisation d’un CRM service Clientèle :

Dans un centre de réception d’appels de clients d’un opérateur de téléphonie mobile, un abonné
appelle pour obtenir un tarif d’appel à l’étranger :
1. Lors de la réception d’appel, le CRM affiche sur l’écran du téléconseiller le nom du client, pour
permettre un accueil personnalisé.
2. Le CRM affiche aussi toutes les caractéristiques de ce client et notamment son statut, et les
services à lui proposer par ordre de préférence.

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3. Après avoir répondu à ses questions, le téléconseiller propose une option auprès du client à partir
d’un script commercial affiché par le CRM.
4. Le client souhaite réfléchir, le CRM va envoyer un email commercial présentant l’offre présentée
par le conseiller, et il va aussi enregistrer la date de rappel pour éventuellement valider la vente.

1.2. Gestion de campagne marketing

Principalement destiné au service marketing, le CRM permet d'envoyer des campagnes de

marketing direct (emailing, mailing papier, SMS…) adressées aux clients et prospects pour
alimenter la force de vente avec de nouveaux contacts ou de nouveaux besoins.
Ces campagnes de marketing sont notamment utilisées lors d’invitations à des présentations de
nouveaux produits, des salons, des webinaires.
Voyons un exemple d’utilisation d’un CRM marketing :

Chez un fabricant de matériel pour dentiste, le service Marketing prépare un petit-déjeuner de

présentation d’un nouvel appareil permettant de réaliser très rapidement des prothèses dentaires.
Pour cela, le service Marketing réalise une campagne d’invitation en utilisant le CRM et :

 récupère dans la base de données des vendeurs tous les emails des prospects et des clients
pour pousser un email d’invitation ;
 crée à partir du CRM un email d’invitation et un formulaire permettant d’enregistrer
l’inscription des participants ;

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 effectue une relance par email pour les dentistes qui n’ont pas ouvert l’email
d’invitation;
 confie aux vendeurs la tâche d’appeler quelques clients importants pour les inviter à ce petit-
déjeuner ;
 à l’issue du petit-déjeuner, les vendeurs reçoivent la liste des participants intéressés pour
prendre rendez-vous avec ceux-ci.

1.3. Force de vente

Dans ce contexte, le CRM donne tous les outils aux vendeurs pour gérer leurs contacts, planifier la
prospection et suivre l'avancement des devis et contrats.

C’est l’usage de ce type de CRM que nous allons développer dans ce cours. Parcourons
un exemple d’utilisation d’un CRM force de vente :
La direction commerciale d’une banque régionale doit promouvoir le lancement d’un service de
crowdfunding auprès de ses meilleurs clients.

À partir du CRM de la force de vente :

 elle identifie les clients qui ont un PEA dans la banque et qui sont en contact régulier avec les
conseillers (nombre d’appels enregistré sur le CRM) ;
 une fois identifiée cette cible, elle pousse la liste chez chaque conseiller/vendeur et crée dans
le CRM une action de prospection téléphonique ;

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 chaque conseiller/vendeur planifie ses appels sur le CRM et prend connaissance des
arguments de vente, disponibles sur le CRM ;
 le CRM compose directement le numéro de téléphone du client ;

 à l’issue de l’échange, le conseiller note dans le CRM les points principaux de la

conversation et aussi l’action ultérieure à mener :
o pas de contact, planification d'une date de rappel,

o rappel suite délai de réflexion,

o envoi devis,

o refus mais intérêt pour autres prestations, etc. ;

 une fois le devis envoyé et signé, le conseiller clôt l’action de prospection dans le CRM

Quelques prestataires offrent des CRM qui couvrent l’ensemble des 3 activités, mais la

majorité des éditeurs de solutions sont spécialisés dans un des 3 domaines d’activité.
On évoque parfois l’e-CRM (e pour electronic), qui désigne la gestion de la relation clientèle
uniquement sur Internet. On y trouve principalement les techniques d’e-mail marketing, les
techniques de personnalisation et de fidélisation en ligne, les outils et techniques de support client sur
Internet, les réseaux sociaux et les applications mobiles. (Source De□nition Marketing).

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2. Centralisez vos données dans une seule base de données

Ces 3 types de CRM ont des fonctions très différentes, mais ils s'appuient tous sur une base de
données centralisée qui contient toutes les informations permettant de contacter, suivre et analyser
les clients ou prospects.
 Cette base historise tous les actions et contacts effectués par l’entreprise, mais aussi ceux
effectués par le client :
o appel d’un conseiller ;

o visite d’un site ;

o remplissage d’un formulaire ;

o ouverture d’un email, etc.

Suivant les interlocuteurs, cette base de données spécialisée peut prendre différents noms
 Datamart CRM ;

 RCU (référentiel client unique) ;

 entrepôt de données ou data warehouse

Au final dans l’entreprise, l’utilisation du CRM est basée sur le schéma suivant :

L’utilisation d’un CRM

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Chapitre 2 Les points de contact à l’heure du digital

Avec plus de 57 millions d’utilisateurs mensuels d’Internet (chiffre Mediamétrie), le parcours du

prospect entre son premier contact avec la marque et son achat a considérablement changé ces
dernières années.
Pour un commercial qui s’adresse à un prospect, il est fort probable que celui-ci connaisse très bien
ses produits et prestations grâce aux multiples informations et services offerts par Internet.
Dans ce contexte, il est essentiel de bien cerner les différents points de contact et leurs

impacts sur le processus de vente au travers de 3 thèmes :

 cernez les 5 étapes du parcours client ;

 identifiez les principaux canaux de contact ;

 mesurez et exploitez le rôle des points dans la vente

1. Cernez les 5 étapes du parcours client

On distingue 5 étapes dans le parcours du prospect dans une phase d’achat de service ou de bien
physique. Ces 5 étapes balisent la relation avec l’entreprise et dépendent des besoins et intentions
des prospects à un moment donné.
La durée de chacune de ces étapes est variable en fonction du profil de l’acheteur (grand compte,
PME, particulier…) et de sa connaissance initiale du marché.

Les 5 étapes du parcours client

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1.1. L’attention

L’étape d’ATTENTION identifie les points de contacts ayant aidé l’attention vers une
marque/entreprise. Dans cette phase, l’acheteur (ou prospect) va affiner son besoin et bien identifier
son problème.

Pour une marque ou une entreprise, il est pertinent de réaliser du contenu informatif sous forme
d’articles ou de livres blancs expliquant comment bien réaliser son expression de besoin ou cahier
des charges.

Pour illustrer les étapes du parcours client, je vous propose de prendre l’exemple d’un acheteur
potentiel qui recherche une solution de CRM pour sa société qui compte 6 commerciaux. Après
recueil des besoins du directeur commercial, il trouve sur le site d’un prestataire commercialisant un
CRM un modèle de cahier des charges qui va lui permettre de bien finaliser son besoin.

1.2. Sélection
Lors l’étape de SÉLECTION, l’acheteur va chercher des solutions ou prestataires pour résoudre
son problème ou répondre au besoin formalisé à l’étape d’attention. La recherche sur Internet est
intense et les caractéristiques des solutions ou produit que l’entreprise vend doivent être facilement
accessibles sur Internet (site web, réseaux sociaux, agence…).

Enfin, à cette étape, les témoignages de clients sont lus attentivement et la sollicitation du réseau de
l’acheteur (bouche-à-oreille) est systématique et essentiel.

Cela peut être aussi l’occasion de contacts lors de salons ou présentations de produits, qui pourront
être saisis dans le CRM pour un suivi ultérieur.

Une fois le cahier des charges du CRM rédigé, l’acheteur va chercher des sites comparatifs de
solutions, interroge son réseau professionnel pour obtenir des avis et des noms de solutions et
parcourt le salon du marketing direct. Il sélectionne finalement 3 prestataires qui lui ont été
recommandés et dont les avis sur Internet sont globalement positifs.

À ce niveau, les points de contact sont : LinkedIn (témoignages clients), sites web comparatifs, le
bouche-à-oreille, un salon et des brochures de présentation des produits.

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1.3. Achat
Après comparaison, l’acheteur passe à la phase d’ACHAT et s’adresse aux commerciaux des
différents prestataires sélectionnés pour leur demander un devis ou une proposition commerciale.
À ce stade, l’écoute du commercial, l’adaptation de la proposition aux besoins spécifiques de
l’acheteur et la rapidité de réponse sont des critères qualitatifs essentiels complémentaires au
budget.

Les 3 prestataires reçoivent le cahier des charges de l’acheteur et doivent répondre sous 15 jours :

 le 1er prestataire lit attentivement le document, téléphone à l’acheteur pour obtenir des
précisions et prend rendez-vous pour présenter sa proposition soit en ligne, soit dans ses
locaux. Son budget est le plus élevé ;
 le commercial du 2e prestataire a peu de temps, lit rapidement le cahier des charges et remplit
un devis préformaté qu’il envoie rapidement à l’acheteur en le remerciant. Son budget est
moins élevé que le 1er prestataire ;
 pour le 3e prestataire, le commercial, après avoir lu succinctement le cahier des charges,
décide de ne pas répondre car sa solution ne couvre pas tous les besoins décrits.

Au final l’acheteur choisi le 1er prestataire bien qu’il soit le plus cher.
Lors de cette phase, les principaux points de contact ont été les sites web des prestataires et les
commerciaux.

1.4. Fidélisation

La 4e phase, celle de FIDÉLISATION, commence ; elle consiste à maintenir une grande

satisfaction et une relation durable et de confiance entre le prestataire et le client. Le rôle du
support téléphonique est essentiel dans ce contexte.

En BtoB, cette mission de fidélisation est souvent confiée à un gestionnaire de la relation client
(appelé parfois Customer Success Manager ou CSM), qui a pour mission d’aider le client à bien
utiliser la solution ou le produit, et éventuellement de vendre des prestations complémentaires.

L’acheteur ayant validé le bon de commande, le paramétrage de l’application a pu être effectuée dans
les délais, les commerciaux ont pu être formés et la solution est opérationnelle 2 mois après la
signature du contrat.

Les points de contact ont été le CSM et le support clientèle téléphonique.

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1.5. Recommandation

La 5e phase, celle de RECOMMANDATION, va se concentrer sur le développement du sentiment

d’appartenance au prestataire. L’objectif est de transformer ses clients en ambassadeurs qui
pourront témoigner et être porteurs d’une excellente image du prestataire.

Après quelques mois d’utilisation du CRM, des fonctionnalités manquent pour les commerciaux et
des développements sont nécessaires. Le prestataire propose de réaliser ceux-ci pour un coût faible
en échange du témoignage du client lors de manifestations. Celui- ci accepte et ses apparitions en
public augmentent sa notoriété. Il devient un ambassadeur du prestataire.

Dans les différentes étapes du parcours client, de nombreux points de contact sont activés par le
client/prospect. L’objectif est de garder un discours homogène et cohérent, quels que soit l’étape et
le point de contact, digital ou non.

Nous allons détailler dans le paragraphe suivant les grands types de points de contact, et comment
ils peuvent impacter le travail du commercial.

2. Utilisez les principaux canaux de contact

Dans le domaine commercial et marketing, un point de contact désigne une forme de contact entre la
marque et le consommateur, qu’il soit client ou prospect. Un point de contact permet de délivrer des
contacts publicitaires ou commerciaux (issu de Définition Marketing).
Les points de contact balisent le parcours du client encore appelé ‘Customer Journey

On identifie 7 types de point de contact différents dans les 5 phases d’évolution des acheteurs.

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Selon l’activité, le nombre de points de contact entre l’achat et la vente/fidélisation peut varier de 20
à 40.

Chaque point de contact peut remplir 3 objectifs différents :

 informer sur le produit ou la marque ;

 améliorer ou modifier l’image de la marque ;

 favoriser l’acte d’achat.

Pour cerner les caractéristiques et le poids de chaque point de contact, je vous propose de les
regrouper en 5 familles :

1/ Ceux issus du marketing direct ou adressé et du CRM. Ils permettent à partir d’une cible
précise, d’adresser à chaque individu un message personnalisé, dont la performance est mesurée par
personne adressée. On trouve ainsi les canaux digitaux ou non qui sont :

 le mailing papier ;

 l’email ;

 le SMS ;

 la notification,
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 le Push Web ;

 le centre d’appel téléphonique ;

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2/ Ceux issus des médias et donc du monde publicitaire, qu’on appelle aussi médias non adressés.
Ils ont souvent pour objectif d’améliorer ou de modifier l’image de marque, contrairement au
marketing adressé qui favorise l’acte d’achat. Les médias (digitaux ou non) sont notamment :

 catalogues, magazines, prospectus et promotions reçus dans votre boîte aux lettres (sans
nomni adresse), presse magazine et les quotidiens ;
 presse quotidienne ;

 cinéma ;

 télévision ;

 Internet (bannières tout support) ;

 radio.

3/ Les événements extérieurs qui regroupent les expositions, foires, publicités sur lieux de vente et
relations publiques.

4/ Les médias digitaux, bien plus récents que les précédents médias, et dont les
investissements budgétaires ont explosé ces dernières années. On y trouve notamment :

 l’email ;

 la publicité sur le web ;

 la publicité les réseaux sociaux ;

 l’achat de mots clefs sur les moteurs de recherche ;

 les comparateurs de prix (Google Shop).

5/ Le bouche-à-oreille (WOM) difficilement quantifable, mais dont l’influence est souvent très
importante dans la notoriété de la marque et du produit.

3. Exploitez le rôle des points de contact dans la vente

Dans le parcours du client, il est important de comprendre la présence et le rôle des points de contact
dans ses 5 phases.
Quel est le canal le plus important, où dois-je dépenser mon budget marketing pour favoriser la prise
d’information, la vente et la fidélisation ? À quel moment doit intervenir le commercial

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? Pendant l’acte d’achat, bien sûr, mais pourquoi dans la phase d’attention, voire la phase de
sélection ?

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Pour répondre à ces questions, des études d’impact par type de produit sont
régulièrement menés par les marques. Elles consistent à croiser des données recueillies par les clients
lors d’interviews, avec parfois des données comportementales issus d’Internet. Après analyse, elles
permettent de cerner le poids de chaque point dans les 5 phases. Quelques prestataires ou
associations professionnelles publient des parcours d’achat par secteur d’activité ou type de produit.
En BToB, celui de HubSpot positionne les points de contact sans trop préciser leurs poids.

Les points de contact dans le parcours client

Pour le commercial, la multiplication des points de contact et les études précisant les rôle et poids
de ceux-ci génèrent plusieurs impacts :
 l’acheteur est devenu très renseigné sur le produit et la prestation. S’il contacte directement
le commercial, c’est qu’il s’est déjà fait une opinion de la prestation et du produit et pense
connaître les forces et faiblesses de celui-ci. Le discours du commercial devra donc s’adapter
à cette connaissance par une phase de grande écoute de l’acheteur. Enfin, celui-ci peut
connaître le produit, bien mieux que le commercial, et son discours est peut-être très
technique ;
 l’arrivée massive d’Internet permet aux marques d’identifier des comportements
intéressants qui peuvent être ensuite remontés dans le CRM pour déclencher une opportunité
de contact avec un acheteur ou un client. L’acheteur peut être sensible à cette surveillance et
il est nécessaire d’être très transparent sur les raisons de l’appel.

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Chapitre 3 Usage
des réseaux sociaux (social CRM)

Les réseaux sociaux BtoB (LinkedIn, Twitter...) ou BtoC (Facebook…) sont devenus
incontournables par leur taille et leurs usages réguliers et banalisés de par le monde. En janvier 2019,
on comptait 250 millions d’utilisateurs quotidiens sur LinkedIn et 2 milliards d’utilisateurs actifs
mensuels sur Facebook.
Pour votre activité commerciale, ils vous permettent d’identifier et d’entrer en contact avec des
prospects qualifiés. D’autre part, en développant votre notoriété et vos expertises, vous pourrez
être contacté directement par vos prospects lors d’appels d’offres ou de recherches de prestataires.
Incontournables, ils doivent être utilisés avec mesure car leur usage peut être chronophage et
inefficace.
Dans ce chapitre, nous distinguerons le social CRM du social selling, et vous apprendrez à appliquer
les meilleures pratiques d’usage des réseaux sociaux pour développer votre activité commerciale.

1. Gestion de la relation commerciale avec le social CRM

Le social CRM a principalement 2 usages :

 gérer la relation prospect ou client ;

 enrichir le CRM.

1.1. Gestion de la relation

Le social CRM permet d’utiliser les médias sociaux pour la gestion de la relation prospect ou
client (forums tchat en ligne, chatbots, dialogue en ligne).

1.2. Enrichissement du CRM

Le social CRM sert également à enrichir votre outil de CRM (prospection et fidélisation) en
utilisant les données disponibles sur les réseaux sociaux.

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2. Le développement des ventes avec le social selling

Le social selling permet d’utiliser les réseaux sociaux professionnels pour le développement des
ventes, en utilisant principalement LinkedIn et Twitter.
Il est employé par le vendeur pour mener des actions individuelles dont les objectifs sont : le travail
sur son image, mais aussi celle de l’expertise et des compétences de l’entreprise et de ses membres ;
la recherche de prospects et la gestion de ses clients et des followers ; l’obtention de
recommandations des clients ou des prospects ;
le relais ou la publication d’articles ou d’informations montrant l’expertise et l’intérêt de
l’entreprise pour les prospects ou clients ;
la prise de contact direct, soit par les réseaux sociaux, soit de façon plus traditionnelle (email,
téléphone…).

Exemple d’une démarche de social selling pour un commercial

Guei est commercial dans une société de conseil en gestion de chantier BTP :

 ses cibles sont les chefs de chantiers BTP et les donneurs d’ordre publics ou privés ;

 depuis plusieurs mois, il a établi sur LinkedIn un réseau de contacts (clients et

prospects) correspondant à ces 2 cibles ;
 il relaie régulièrement auprès de son réseau les nouveaux contrats et les nouvelles
prestations ;
 ces actions génèrent du trafic sur son profil et provoquent des demandes de mise en relation
pour intégrer son réseau ;
 en surveillant quotidiennement les notifications de LinkedIn, il découvre qu’un de ses anciens
clients travaille dans une nouvelle entreprise ;

3. Le contact avec les prospects

Il y a deux étapes pour entrer en contact avec vos prospects sur LinkedIn :

1. Développez votre réseau.

2. Soyez actif sur LinkedIn en engageant la conversation avec celui-ci.

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3.1. Développez votre réseau et votre notoriété

a. Principes de proximité de LinkedIn

Chaque contact est associé à un chiffre qui indique votre degré de séparation de celui-ci :

 niveau 1, vous êtes en contact direct avec cette personne ;

 niveau 2, un de vos contacts de niveau 1 est en contact avec cette personne ;

 niveau 3, 2 niveaux (ou 2 personnes) vous séparent de cette personne ;

 si aucun chiffre n’est présent, cela signifie que plus de personnes vous séparent de ce contact.

Plus vous êtes éloigné de votre contact, plus LinkedIn limite la capacité d’envoyer
gratuitement un message à celui-ci.

b. Répondez aux demandes de contact

Une fois présent sur LinkedIn, vous recevrez de nombreuses demandes de contact. Il est recommandé
de privilégier la qualité à la quantité de contacts, et :
 de favoriser celles qui correspondent à votre environnement professionnel, quelle que soit
votre relation avec eux (prescripteur, prestataire, régulateur, client, prospect…) ;
 de refuser celles qui sont en dehors de votre contexte professionnel immédiat ;

 de répondre à des demandes dont vous ne voyez pas l’intérêt et précisant les raisons donnant
lieu à rejoindre votre réseau.

c. Sollicitez des contacts

LinkedIn est un annuaire mondial, et cela serait dommage de ne pas en profiter pour trouver vos
prospects

 Commencez par votre réseau proche

Les contacts les plus pertinents sont ceux de votre vie professionnelle réelle, avec lesquels vous êtes
régulièrement en contact.
À partir des informations que vous avez rentrées sur votre profil, LinkedIn va vous proposer d’ores et

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déjà de nombreux contacts qui vont apparaître dans l’onglet Réseau, avec plusieurs thématiques :
 personnes avec qui vous avez peut-être travaillé ;

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 anciens élèves que vous pourriez connaître ;

 plus de suggestions pour vous (personne, entreprises, hashtags).

Derrière chaque contact il y a un être humain ; aussi la demande de contact que vous allez envoyer
doit être personnalisée, sous peine d’être moins acceptée. C’est ce que dit clairement LinkedIn :

Écran LinkedIn d'une demande d'invitation

 Contactez les visiteurs de votre profil

Dans sa version gratuite, LinkedIn vous permet de connaître les 5 derniers visiteurs de votre profil,
ce qui permet de se mettre en contact avec eux ou d’échanger, s’ils font partie de votre réseau.
Si vous avez identifié des contacts qui ont visité votre site sans laisser de demande de contact, peut-
être que :
 ils n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient ;

 ils ont été déçus ;

 ils n’ont pas osé partager leur réseau.

C’est l’occasion de consulter leur profil et de prendre contact avec eux avec le contenu suivant :
« J’ai vu que vous aviez consulté mon profil, nous avons certainement des sujets en commun à
partager et notamment (en reprenant ceux de son profil)… Je serai ravi d’échanger avec vous sur ce
sujet’. ».

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Pour les clients et prospects de votre réseau, réfléchissez au meilleur moyen de les contacter
(téléphone, email, message LinkedIn), et surtout à la valeur ajoutée que vous proposez dans votre
message ultérieur :
 commentez et valorisez une actualité récente de son entreprise ;

 relayez une information ou actualité de son domaine intéressante ;

 proposez de découvrir le dernier article du blog de votre entreprise ;

 etc.

Les versions payantes de LinkedIn permettent d’avoir accès à toutes les visites de votre profil sur les
90 derniers jours.

 Sollicitez des recommandations

Les recommandations possèdent une valeur très importante car elles demandent un effort de
rédaction et d’implication à votre contact. Elles valident vos qualités et votre professionnalisme
auprès de vos lecteurs. Elles apparaissent en bas du profil et sont souvent lues.
Elles comportent 2 données : les témoignages que vous avez reçus et ceux que vous avez donnés.
La comparaison de ces 2 chiffres permet de mesurer la pratique du ‘’donnant-donnant’’

qui consiste à donner un témoignage à un contact et en échange, d’en recevoir un.

Pour obtenir le témoignage d’un contact, il faut être membre de son réseau et le solliciter au travers de
LinkedIn.
Il est inutile d’envoyer directement une demande de recommandation sans avoir validé
directement auprès de celui-ci son accord (par téléphone, rencontre physique…).
Voici d'ailleurs une astuce pour accélérer la rédaction de la recommandation :

 une fois cet accord obtenu, facilitez la tâche de votre contact en lui proposant un texte qu’il
 pourra compléter ou annoter, ce qui lui fera gagner du temps.

 Soyez actif sur LinkedIn

Votre activité sur LinkedIn vous permettra d’être mieux vu par vos prospects et d’être présent
dans les actions de communication de vos clients.
Pour cela, 3 actions sont possibles autour de la publication de contenu :

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i. Aimez et commentez un contenu.

ii. Partagez un contenu.

iii. Publiez des contenus.

i. Aimez ou commentez un contenu

Sur votre page d’accueil, LinkedIn affiche les contenus susceptibles de vous intéresser en fonction de
son algorithme. Sur un contenu pertinent pour votre activité ou rédigé par vos clients ou prospects,
vous pouvez soit :
 liker le contenu, ce que peut voir l’auteur ; et celui-ci sera diffusé sur votre réseau ;

 commenter le contenu dans un mode conversationnel, car tout le monde pourra répondre et
échanger. Votre commentaire apparaîtra dans les notifications de l’auteur, il en sera donc
informé.

Plusieurs niveaux de commentaires sont possibles :

 le plus positif avec ‘Bel article, félicitations’, ‘Je partage votre avis’, ‘Merci de ce
partage’… ;
 reprendre une partie du contenu pour donner un éclairage complémentaire ou poser une
question. Dans ce contexte, vous rentrez en mode conversationnel, et d’autres personnes
peuvent réagir sur votre texte.

ii. Partagez un contenu

Le contenu sera alors publié sur votre propre □l d’information et l’auteur sera mis en valeur

; par

contre, les commentaires précédents de la publication seront effacés. Au-dessus du post, il est
possible d’ajouter un texte pour introduire ce contenu.

iii. Publiez des contenus

Commercialement, il est toujours intéressant de relayer le contenu produit par votre entreprise
pour promouvoir les nouveautés, informer des évènements et montrer l’activité de l’entreprise.

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Il est possible aussi de montrer votre connaissance des besoins et thématiques de vos clients et
prospects, en publiant votre propre contenu. Cela renforce auprès de votre réseau votre notoriété,
votre connaissance du domaine.
Toutefois, cette démarche de prise de parole individuelle est souvent limitée dans les grandes
entreprises où la communication est très contrôlée.

Il permet de publier :

 du texte (1 300 caractères maximum) ;

 des photos ;

 des présentations PowerPoint ou PDF.

À la fin de la publication, LinkedIn propose de diffuser plus ou moins largement votre post

et aussi d’autoriser ou non les commentaires. :

Les informations fournies sur le fonctionnement de LinkedIn dans ce cours sont sujettes à évolution.
La lecture d’articles, de profil de prospects peut être laborieuse et chronophage sur Linkedin aussi
dans le paragraphe suivant nous vous montrons comment limiter votre investissement sur ce réseau
mondial

 Limitez votre temps d’utilisation sur LinkedIn

Pour être efficace sur LinkedIn, il est nécessaire de définir une routine limitée dans le temps
(typiquement 30 à 45 minutes) et précise. Sans cela, le risque est grand de se laisser déborder par
l’attrait du réseau et d’oublier qu’il doit servir votre efficacité commerciale, qui se traduit par de
nombreuses actions de prise de rendez-vous.

La routine quotidienne peut être composée des actions suivantes :

 lecture et likes/commentaires de X articles à partir de sa timeline (page d’accueil) ;

 partage de Y articles avec votre réseau ;

 mise en relation personnalisée avec Z nouveaux pro□ls ;

 publier 1 information de votre entreprise ;

 lire sa timeline.

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PARTIE 2

GESTION D’UN PORTEFEUILLE CLIENT A L’AIDE D’UN CRM

Contenu de la partie :

 Chapitre 1 : Gestion du fichier de prospection clients

 Chapitre 2 : Mesure des résultats de la prospection

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Chapitre 1 Gestion du fichier de prospection clients

1. La qualité du fichier de prospection

Les données que vous saisissez dans votre CRM reflète votre travail, elles constituent la mémoire de
vos actions, contacts et réseaux. De leur qualité (précision, complétude...) dépendra la possibilité de
l’exploiter correctement, de le faire fructifier et de le transmettre aux autres services de l’entreprise
(Marketing, collègues), et de collaborer autour. Soignez donc bien votre chier client et prospect.

Je vous propose trois exemples de scénarios d’utilisation de vos données :

 lors d’une réunion avec la direction générale de l’entreprise, votre directeur commercial est
challengé sur l’avancement d’un devis important. Connecté lors de la réunion sur le CRM, il
interroge la fiche de ce prospect et visualise l’historique de toutes les interactions saisies avec
précision par vous-même. Il peut ainsi répondre sur-le-champ et vous félicitera à la sortie de
la réunion, car le contrat est en cours de signature ;
 lors de vos congés, un gestionnaire de compte veut se renseigner rapidement sur un
prospect que vous avez rencontré et qualifié. Il accède à toutes les informations de la fiche
prospect que vous avez correctement remplie avant de partir en vacances, et peut le contacter
en toute sérénité et confiance ;
 le service Marketing veut réaliser un emailing pour inviter des prospects à un petit- déjeuner
de présentation de la nouvelle offre de l’entreprise. À partir de la base CRM centralisée, il
exporte toutes vos fiches prospects vers le routeur d’emails. Grâce à votre persévérance, 80 %
de vos prospects ont une adresse email renseignée. Le service Marketing vous félicite ! Cette
action vous permettra aussi de retrouver nombre de vos prospects lors de cette manifestation.

Ces scénarios qui trouvent une issue positive, pourraient très bien se révéler désastreux si les données
du CRM étaient mal renseignées :

 des prospects oubliés ;

 peu d’emails saisis ;

 retard de plusieurs mois dans la saisie des échanges ;

 et enfin très faible mise à jour de l’état d’avancement des leads (que nous détaillerons plus
loin).

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Sans être parfaites, les données que vous saisissez, notamment celles qui sont obligatoires, doivent
servir à vous-même mais aussi à tous les acteurs de l’entreprise.

4 grands types de données sont à saisir :

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 Saisissez vos contacts

C’est le cœur des données du CRM. Une fiche contact doit au moins contenir les
informations suivantes :

 coordonnées complètes (nom, prénom, civilité...) ;

 adresses de contact : email(s), adresse postale, téléphones fixe et mobile et

éventuellement lien vers son prol LinkedIn, Skype,Twitter ;
 les autorisations de contact pour le SMS et l’email, sous forme de case à cocher ;

 la fonction ;

 son éventuel statut (client, prospect, intermédiaire).

Exemple avec Pipedrive (pratique)

 Saisissez les données entreprise

Spécifique aux CRM BtoB, une entreprise peut avoir plusieurs contacts qui interviennent à différents
niveaux dans le processus d’achat.

On trouvera donc les données suivantes :

 les données administratives de l’entreprise :

o raison sociale,

o numéro de RC qui est l’identifiant unique de l’entreprise,

o etc. ;

 Saisissez vos activités

Le CRM doit servir à planifier mais aussi à recueillir le résultat de vos activités commerciales. 3
types d’activité sont à envisager :
 les tâches ;

 les appels ;

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 les événements.

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 Les tâches

Renseignez dans votre CRM, sous forme de tâches, les actions à réaliser. Comme écrire un devis ou
faire sa note de frais.

 Les appels

Renseignez les contacts à effectuer et/ou ceux réalisés. C'est également ici que vous allez renseigner
vos relances commerciales.

 Les événements

Précisez dans votre CRM les événements qui viendront s’ajouter à votre planning :

 conférence,

 petit déjeuner professionnel…

 Renseignez les opportunités et devis

Il s’agit de déclarer dans votre CRM la possibilité de réaliser une vente avec un client en
remplissant une che Opportunité ou Affaire.

Plusieurs informations sont importantes :

 l’origine du contact et éventuellement de la campagne marketing qui a donné lieu à cette

opportunité ;
 le statut de l’affaire qui varie de q u a li c a t i on à g a g n é /p e r d u (que nous
détaillerons dans le paragraphe "Suivre l’état d’avancement d’un prospect") ;
 la probabilité de signer l’affaire (ici 90 %).

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2. Exploitation du fichier de prospection clients

Pour tirer le meilleur profit de votre chier, il faut notamment travailler la qualité des données saisies
dans les coordonnées de contact.

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Partageons l’expérience suivante.

Le service Marketing souhaite diffuser le catalogue de vos produits à tous les prospects et
clients de l’année dernière. Pour cela, il récupère les fichiers de tous les commerciaux de
l’entreprise pour effectuer un mailing postal.

Sans vérifier la qualité des adresse saisies, le mailing est envoyé à un prestataire de
routage qui va mettre sous pli et affranchir les enveloppes.

Après 10 jours, ce prestataire de routage signale que le taux de PND (pli non distribué) est
important : 30 % !

Le résultat de cette opération de promotion est alors décevant :

 30 % des clients et prospects n’ont pas reçu le catalogue et risquent de passer à la

concurrence (notamment ceux qui l’attendaient) ;
 30 % du budget de routage a été perdu ;
 un budget complémentaire est à prévoir pour corriger les adresses et rerouter le
catalogue ;
 Pour le service Marketing, la performance de cette opération est décevante et il est
possible qu’elle privilégie d’autres canaux.

Pour les commerciaux, elle peut vous faire perdre du temps : si vous travaillez sur un fichier
incomplet, vous passez beaucoup de temps à rechercher et consolider l’information. Vous allez alors
mener des actions qui seront insuffisamment personnalisées, faute de données pertinentes.

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Chapitre 2 Mesure des résultats de la prospection

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Il est aussi possible d'appréhender l'approche relationnelle à partir de ses déterminants. Parmi les plus
influents, sont cités : la confiance, l'engagement mutuel, l'expérience, la connaissance du client, la
compréhension, bénéfices mutuels et la satisfaction.

- La confiance : Avoir confiance en une personne c'est avoir foi en l'intégrité personnelle, c'est croire
en une personne en sa crédibilité. Cette confiance est essentielle pour entreprendre et réussir une
action que ce soit pour la personne qui l'entreprend ou pour qui l'action est entreprise.

- La satisfaction est une variable déterminante au même titre que la confiance dans le développement
d'une relation à long terme. Oliver (1993) définit la satisfaction comme une évaluation a posteriori
d'un achat que le consommateur effectue. Cette évaluation se fonde normalement sur plusieurs
critères importants aux yeux du consommateur. (ex.: les conditions de vente, le service à la clientèle,
etc.).

- La fréquence des contacts entre l'Entreprise et son client risque d'influencer la qualité et la durée de
leur relation. Plus la fréquence des contacts sont élevée (dans une certaine mesure) plus le client est
susceptible de demeurer avec son entreprise, car les intervenants ont la possibilité de développer une
relation stable. La fréquence de contact permet donc de mieux maitriser son client.

I. L’EVALUATION DE LA PROSPECTION

Pour choisir les bons indicateurs de suivi de sa stratégie de prospection clientèle, il s'agit avant tout
de comprendre pourquoi il est important d'effectuer un tel suivi au quotidien. On peut noter trois (3)
raisons majeures de vous intéresser à un tel processus :

-pour hiérarchiser les actions de prospection à mener, en fonction de leur efficacité et de leur
rentabilité. C'est en effet en repérant les actions qui fonctionnent le mieux que vous pouvez vous
focaliser plus intensément sur certaines d'entre elles, afin de générer plus de performance
commerciale.

-pour optimiser son plan de prospection. Mesurer l'efficacité de sa prospection, c'est également
repérer les points faibles de sa stratégie. Une fois ces points repérés, vous pouvez alors tester de
nouvelles actions, ou optimiser celles déjà mises en place pour accroître votre performance globale.

-pour motiver ses commerciaux : on le sait bien : l'inventive de votre force de vente repose en partie
sur la partie variable de leur rémunération qu'ils débloquent lorsqu'ils atteignent des objectifs
prédéfinis. Ainsi, il est crucial pour eux de régulièrement mesurer l'efficacité des méthodes qu'ils
déploient.

Une prospection efficace a une importance capitale dans le développement de l’activité

d’une entreprise, quelle que soit sa nature. Elle lui permet en effet d’acquérir de nouveaux
clients, gages d’efficacité et de compétitivité.

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Cependant, il importe d’analyser les résultats d’une prospection, une fois qu’elle est
effectuée, pour en évaluer l’efficacité et prendre des mesures si elles sont nécessaires. Il
faut à cet effet connaître les différents outils utiles à cette évaluation.

Découvrez ici ce qu’il faut savoir sur la prospection commerciale ainsi que les outils
nécessaires à l’évaluation d’une prospection efficace.

Qu’est-ce que la prospection

commerciale ?
La prospection commerciale est une démarche par laquelle une entreprise procède à une
recherche de futurs clients potentiels (encore appelés prospects).

Elle constitue une étape clé du processus de vente d’une entreprise et contribue à
l’évolution des activités de l’entreprise et donc de son chiffre d’affaires. Cela passe par la
compréhension des besoins des prospects à travers une prise de contact, le but étant de
leur vendre des produits.

On distingue la prospection commerciale B2B (Business to Business) à destination des

professionnels et la prospection commerciale B2C (Business to Consumer) à l’endroit du
grand public.

Quoi qu’il en soit, un plan de prospection efficace doit viser 3 principaux enjeux :

 La conquête : acquisition de nouveaux clients ;

 La relance : prise de contact avec vos leads tièdes (prospects qualifiés qui ont
besoin de quelques arguments) et chauds (prospects qualifiés convaincus qui se
trouvent à un pas de passer à l’action) ;
 Le développement du portefeuille client : fidélisation continue de vos clients existants
(enjeu clé de toute stratégie de prospection efficace).

La définition de la prospection commerciale est donc assez simple et facile à

comprendre.

Les outils et les notions à

connaître pour évaluer votre
prospection commerciale
Une entreprise doit disposer de suffisamment de clients pour non seulement couvrir ses
charges financières, mais également tirer profit de ses ventes. Pour cela, elle doit s’assurer

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d’effectuer des prospections commerciales efficaces.

Cela lui permettra notamment d’avoir un portefeuille conséquent de prospects qualifiés à

convertir en nouveaux clients tout en continuant à fidéliser les clients existants. C’est
seulement de cette façon qu’elle peut assurer sa croissance et garantir sa pérennité.

Cela prouve qu’une prospection efficace et continue est cruciale pour la survie et le
développement de toute entreprise. Une entreprise doit constamment prospecter de
nouveaux clients.

Il existe plusieurs outils à utiliser et des notions à connaître pour évaluer l’efficacité de la
prospection commerciale de votre entreprise.

Évaluer la qualité de votre base de données !

La base de données détaille la carte d’identité de vos clients potentiels. Elle constitue donc
un outil indispensable pour votre entreprise.

Elle se doit d’être de bonne qualité pour une prospection B2B efficace, au risque de vous
faire perdre du temps et de l’argent. Cela permet à vos business developers de disposer
d’une base de données qualitative sur les prospects.

Ceci améliorera leur taux de prise de rendez-vous B to B et assurera l’efficacité de votre

plan de prospection.

Gardez tout de même à l’esprit que votre base de données doit connaître une mise à jour et
un enrichissement régulier pour rester qualitatif dans le temps. C’est en effet un élément
crucial qui peut vous permettre d’évaluer l’efficacité d’une prospection par exemple.

Mesurer la qualité des leads

Pour qualifier vos leads et avoir des prospections efficaces, il vous faut plus d’informations
à leur sujet. Les informations les plus importantes à propos des leads sont notamment :

 Les données juridico-administratives de l’entreprise ;

 Le secteur d’activité de l’entreprise ;
 La taille de l’entreprise ;
 La fonction de votre contact au sein de l’entreprise ;
 Le numéro de téléphone de votre contact B2B.

Avec ces données, vous pouvez mieux qualifier vos leads puisque vous disposez ainsi de
plusieurs informations capitales.

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Il faut noter qu’une prospection téléphonique efficace peut vous permettre de rassembler
toutes ces informations.

Vérifier le travail de vos business developers

Un business developer qualifié est un professionnel avisé avec une expérience avérée et
des résultats concrets. Il est donc capable d’effectuer une prospection téléphonique efficace
par exemple, même à froid (cold calling).

Pour effectuer son travail, il se sert notamment de la base de données, d’où l’importance
qu’elle soit de qualité pour lui permettre d’accrocher rapidement le prospect une fois
contacté par téléphone.

Ses tâches principales sont l’appel des prospects et l’obtention de rendez-vous. Outre cela,
il est chargé de relancer les prospects et de mettre à jour le fichier de prospection selon
l’évolution de la relation avec chacun d’eux.

Vous pouvez donc facilement vérifier son travail à travers une analyse de ses résultats en
fonction des KPIs et des objectifs que vous lui aurez assignés.

Utiliser des KPIs quantitatifs et qualificatifs

Les KPIs sont essentiels pour mesurer un plan de prospection efficace en général et le
travail des business developers en particulier. Ils vous permettent de vérifier si vos objectifs
sont atteints et vous orientent sur les mesures à prendre pour trouver des
prospects sinon.

Vous devez à cet effet définir des KPIs aussi bien quantitatifs que qualitatifs.

Dans la première catégorie, vous pouvez utiliser par exemple :

 Le nombre d’appels de prospection effectués ;

 Le nombre de rendez-vous obtenus ;
 Le nombre de relances réalisées.

En ce qui concerne les KPIs qualitatifs à utiliser pour une prospection efficace, vous avez
par exemple :

 Le taux de contact ou d’atteinte (nombre d’appels de prospection qui ont donné lieu
à un échange de qualité avec le prospect) ;
 Le taux de prise de rendez-vous (nombre de rendez-vous programmés sur nombre
d’appels de prospection réalisés) ;
 Le taux d’acquisition ou de relance ;
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 Les taux de retour des prospects ;

 Le ratio des objections soulevées par les prospects, etc.

Ces KPIs peuvent vous aider à suivre le travail de vos business developers et veiller à une
prospection efficace.

Vérifier votre ROI !

La vérification du ROI est une action indispensable qui permet de calculer l’efficacité de la
prospection commerciale. C’est un ratio financier qui permet de connaître l’impact du temps
imparti et des investissements réalisés sur les résultats obtenus.

Ici, il ne suffit pas de comptabiliser ou non le nombre de rendez-vous obtenus, le nombre de

contrats signés ou le chiffre d’affaires généré par une prospection efficace.

Au-delà de tout cela, il faut pouvoir déterminer le réel impact de tout le travail effectué,
notamment en amont, sur le chiffre d’affaires. Il faut donc tenir compte du fait que l’acte
d’achat est plus long lorsqu’il s’agit de faire de la prospection commerciale entre
professionnels (B2B).

Le ROI d’une stratégie de prospection efficace peut paraître difficile à évaluer alors même
qu’elle a nécessité un gros investissement.

Cependant, il est important de calculer l’efficacité de la prospection à travers le ROI, car

cela peut vous permettre d’évaluer la rentabilité de votre stratégie marketing.

Cela vous permet par la même occasion de mettre en œuvre de nouvelles actions pour
atteindre une prospection B2B efficace. Il peut s’agir de prospecter un marché cible par
exemple.

L’une des meilleures décisions pour une entreprise serait de confier ce travail à une agence
de prospection expérimentée comme Acceor qui dispose d’équipes de business developers
professionnels.

A retenir sur l’évaluation de

l’efficacité de votre
prospection commerciale B2B
Allouer du temps pour les recherches, évaluer votre marché cible et mettre en place un
processus de suivi sont autant de conseils utiles qui peuvent vous permettre d’évaluer
l’efficacité de la prospection commerciale B to B de votre entreprise.

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Par ailleurs, une prospection efficace aujourd’hui est nécessairement multicanale (réseaux
sociaux, newsletter, télémarketing, etc.). Cependant, peu importe le nombre de canaux
utilisés, vous devez accorder une place prépondérante au télémarketing.

Ce procédé marketing reste efficace pour de multiples raisons. En effet, le business

developer peut donner des réponses spontanées aux questions du prospect et lui trouver
des solutions en temps réel. La confiance se crée plus naturellement et la prise de rendez-
vous ou la décision d’achat est plus facile.

Pour une prospection commerciale qui produit des résultats, gardez en tête qu’une
conversation téléphonique est toujours mieux qu’un mail.

Que faire avant de se lancer

pour une prospection
efficace ?
Pour réaliser des prospections efficaces, il faut bien définir votre stratégie de prospection
avec des objectifs et des KPIs (qualitatif ou quantitatif) clairs, précis et pertinents.

Une fois que vous avez créé un persona pour établir les prospects cibles et que vous avez
défini votre stratégie, vous devez passer à la constitution puis à la qualification de votre
base de données. C’est seulement à cette étape que votre prospection commerciale se
lance. Utilisez toutes les techniques mentionnées dans cet article et n’oubliez pas de les
allier au télémarketing.

Quel outil favoriser pour une

prospection efficace ?
Plusieurs outils sont utilisables. Par exemple, face à la question de savoir comment
prospecter efficacement sur LinkedIn par exemple, vous pouvez utiliser le CRM LinkedIn
Sales Navigator.

Toutefois, le télémarketing apparaît comme l’outil à favoriser pour une prospection efficace
en raison des nombreux avantages qu’il présente. Il est rentable lorsqu’il est bien utilisé et
permet notamment d’établir un contact direct entre le business developer et son prospect.

Vous pouvez vous faire accompagner par une agence de prospection B2B comme Acceor
pour gagner du temps, économiser de l’argent à réinvestir dans votre activité et garantir une
prospection efficace.

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II. LES INDICATEURS DE PERFORMANCE DE PROSPECTION

A1. LES INDICATEURS QUANTITATIFS

Les indicateurs ont pour mission de mesurer le rendement des actions impliqués dans l'atteinte des
objectifs qu'une entreprise s'est fixé à court, moyen et long terme. Qui dit mesure de la performance
dit tout d'abord indicateurs quantitatifs. Parmi ces indicateurs pensez notamment à suivre :

Le nombre de nouveaux prospects qualifiés générés. Vous pouvez également calculer le taux de
qualification, c'est-à-dire le taux de prospects qui sont réellement dans votre cible parmi tous les
prospects entrés dans votre base sur la période.

Le nombre de RDV décrochés : cet indicateur vous permet de visualiser s'il y a un souci dans vos
techniques de prospection en amont et d'éventuellement revoir votre manière d'aborder les nouveaux
contacts.

Le nombre de devis envoyés à vos leads. Ce chiffre vous dévoile l'efficacité de vos RDV de
découverte. En effet, si ce chiffre est bas par rapport à votre nombre de RDV décrochés, c'est sans
doute qu'il vous faut revoir votre argumentaire commercial.

Le taux de conversion de vos prospects en nouveaux clients. Il s'agit du rapport du nombre de

prospect transformés en clients au nombre de prospects qualifiés. Il vous permet de visualiser
précisément la performance de vos propositions commerciales.

Le chiffre d'affaires générés sur la période : vous le connaissez bien, il s'agit du chiffre clé pour
visualiser votre performance globale, qui vous permet également de calculer la rémunération
variable de vos forces de ventes.

Le panier moyen de vos prospects : c'est tout simplement le montant que dépensent en moyenne vos
clients.

La durée moyenne du cycle de vente :il s'agit de la durée moyenne écoulée entre la phase de
prospection et la signature de vos contacts.

B-LES INDICATEURS QUALITATIFS

Si les indicateurs quantitatifs vous permettent de tracer finement ce qui fonctionne bien (ou moins

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bien) dans votre stratégie de prospection, les indicateurs qualitatifs sont tout aussi importants. Ils
participent notamment au suivi de votre image de marque auprès de vos prospects, mais également à
la motivation de votre équipe de vente. Vous pouvez par exemple prendre soin de vous pencher
régulièrement sur :

· Les retours de vos prospects et clients. Par email lors de RDV téléphonique ou physique dans vos
avis clients : il existe une multitude de points de contact où vous pouvez trouver des informations sur
la manière dont vos clients ont vécu la phase de prospection de vos commerciaux.

· La satisfaction client : si vous mesurez le net promoter score (NPS) de vos clients, vous leur laissez
l'opportunité de s'exprimer dans un champ libre. Ce champ constitue un lieu clé pour récolter des
idées d'amélioration de votre produit ou service, mais aussi potentiellement de vos méthodes de
prospection.

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PARTIE 3

PARCOURS CLIENT ET OPTIMISATION DES VENTES

Contenu de la partie :

 Chapitre 1 : Fédération des ressources autour de l’entonnoir commercial

 Chapitre 2 : Responsabilités opérationnelles des équipes

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