TRAVAIL A RENDRE

Management de qualité

REMERCIEMENT :
A Madame BARAKAT Ouafae,

Honorée d’être votre étudiante, je tiens à vous remercier, vous madame BARAKAT Ouafae
pour tous vos efforts déployés lors de la séance du Management de Qualité.

En espérant d’avoir l’occasion de recroiser votre chemin dans le future.

RÉALISE PAR :
HACHEHOUCH WIAM
Commerce, G 11
Etudiante en 3ème Année à l’ENCG Agadir
Passionnée par les échanges à l’échelle mondiale et le commerce internationale.
Déterminée à faire du commerce international ma spécialité, en poursuivant activement des
opportunités de formation innovantes et d'expérience professionnelle dans ce domaine.

SOMMAIRE :
Etude de Cas
Parties Intéressées Pertinentes
-Les Exigences des PIP
Matrice Pouvoir-Intérêts
Processus Exportation
Tableau des KPI

ETUDE DE CAS :
Identification et Evaluation de la Pertinence des Parties Intéressées
1ère Question. D’après les résultats de l’analyse de l’environnement interne et externe,
identifier les parties intéressées de L’ENCG AGADIR.
D’après l’analyse de l’environnement à l’aide du SWOT Analysis, on classe les différents PIP
selon le tableau ci-dessous,
 Personnel (sécurité, nettoyage,
direction, service scolarité,
techniciens)
Corps Professoral (Enseignants
permanent, vacataires…)
Internes

Etudiants (Lauréats, étrangers…)

Parties Intéressées
Partenaires Internationaux (Pau,
Pertinentes Y-School, Brest Business School.)

Entreprises (CIH BANK,

ATTIJARIWAFA BANK…)
Externes
Ministre de l’Enseignement
Supérieur

2ÈME QUESTION
Identification des exigences ainsi que les attentes des Parties Intéressées Pertinentes
PIP Internes Attentes PIP Externes Attentes

 Rapidité du virement du budget  Etablissement attractif à l'œil des

 Un organigramme mieux adapté étudiants étrangers.
 Communication intra-personnel Partenaires  Avoir et Savoir gérer les projets
Personnel  Détermination de l'objectif, la vision internationaux
Internationaux

 Organisation des Forum au sein de

 Offrir un cadre de travail approprié l'établissement pour cibler les
 Rapidité du système de promotion profils.
 Disposer des outils pédagogiques Entreprises  Assurer un responsable des
Corps mobilisés relations externes (Communication
Professoral  Avoir un espace d’interaction entre externe)
l’enseignant et l’étudient, l’enseignant  Développement des activités
et l'administration contractuelles

 Garantir la sécurité et l'hygiène aux  Respect des standards

niveaux des locaux académiques et des orientations
 Disponibilité des nouvelles stratégiques nationales.
technologies Ministre de  Contribution au développement
 Dynamiser les activités socio-économique de la région et
Etudiants l’Enseignement
parascolaires ainsi que les formations du pays.
continues Supérieur  Transparence dans la gestion des
 Offrir des formations à distance, ressources et publication des
diversifiés et de qualité résultats

3ÈME QUESTION
Prioriser les attentes et évaluer la pertinence de ces Parties Intéressées Pertinentes selon la
Matrice « Pouvoir-Intérêt ».
 MATRICE « POUVOIR-INTERET »
POUVOIR(+)

COLLABORER
SATISFAIRE
Corps Professoral
Ministre de
Partenaires Internationaux
l’Enseignement Supérieur

INTERET(-) INTERET(+)

SURVEILLER COMMUNIQUER
Entreprise Etudiants
Personnel

POUVOIR(-)

4ÈME QUESTION :
PROCESSUS EXPORTATION
QUELLES SONT CES ETAPES MAJEURS ?
PREPARATION ET PLANIFICATION : Étudier le marché cible, s’assurer de la conformité des
produits aux normes du pays importateur et planifier soigneusement la logistique.
GESTION ADMINISTRATIVE ET EXPEDTION : Préparer les documents requis (facture,
certificat d’origine, etc.), effectuer les déclarations douanières, organiser le transport, et assurer les
marchandises.
SUIVIE ET PAIEMENT : Garantir la bonne réception des produits, s’assurer de la satisfaction du
client et finaliser le règlement financier selon les termes convenus.

FICHE D’IDENTITE PROCESSUS EXPORTATION

 Processus Exportation DATE : Décembre 2024
REFERENCE : CODE HS

La finalité du processus d’exportation est de

porter des produits ou services au-delà des
frontières nationales, favorisant ainsi le
rayonnement économique et culturel d’une nation.
Finalité et Objectifs Il vise à élargir les marchés, accroître la
compétitivité, optimiser les ressources locales, et
contribuer au développement économique par la
création de valeur à l’international.

Nestlé couvre les produits alimentaires, les

boissons, la nutrition infantile, ainsi que les
aliments pour animaux. L’entreprise s’inscrit
Domaine d’Application dans une démarche globale visant à répondre aux
besoins diversifiés des consommateurs tout en
s’adaptent aux spécificités des marchés
internationaux.

Les distributeurs et les

Pilote du Processus Gestionnaire d’exportation Client du Processus consommateurs finals ainsi que
les établissements de santé.
 Acteurs du Processus Fournisseurs du Processus

• Direction Générale • Fournisseurs de Matières Premières

• Responsables de Production et d’Ingrédients
• Techniciens de Production • Fournisseurs Logistiques
• Gestionnaires Logistiques • Services Financiers
• Agents de Transport • Fournisseurs Technologiques
• Responsables de Ventes et de • Fournisseurs Technologiques
Marketing
• Experts en Conformité
• Analystes Financiers

Les exigences à satisfaire ou

Sources
surveiller

o Normes de Qualité des Produits

o Conformité Réglementaire o Le Codex Alimentarius
o Exigences Douanières o La FDA aux États-Unis ou l'EFSA
o Conditions de Stockage et Transport en Europe
o Responsabilité Sociale et o Les normes ISO
Environnementale
 Données d’entrée Données de sortie

 Matières Premières : Produits  Produits Exportés : Biens

agricoles (lait, cacao, etc.) et Alimentaires (par exemple, chocolat,
ingrédients transformés. café, céréales, produits laitiers).

 Infrastructure de Production  Documentation d’Exportation :

Certificats et Licences
 Ressources humaines et Financières
 Manuels de Conformité
 Partenaires Logistiques
 Retour sur Investissement :
 Analyse de Marché Rapports Financiers

 Stratégie Marketing  Relations Commerciales Établies :

Partenariats Locaux, Réseau de
Distribution

 Évaluation de Performance :
Indicateurs de Performance, incluant
les ventes, la part de marché et
d’autres KPI

 Feedback des Clients

Compétences Nécessaires Moyens ou Installations

o Compétences Commerciales
o Infrastructure Logistique
o Compétences Techniques
o Transport
o Compétences Financières
o Réseau de Distributeurs
o Compétences Multiculturelles
o Compétences en Communication
o Gestion de la Chaîne
d'Approvisionnement
o Compétences en Gestion de Risques
 Information utilisées Documents supports

o Données de Marché o Documents de transport : (B/L), (AWB) et

o Normes de Sécurité Alimentaire (CMR).
o Réglementations d'Importation o Documents douaniers : certificat d’origine,
o Données de Production certificat EUR.1...
o Documents de conformité : certificats
o Stratégies de Marketing
sanitaires et phytosanitaires, certificats
o Technologie de l'Information
d’analyse et de qualité.
o Informations Logistiques o Documents commerciaux et financiers

Risques encourus Mesures Préventive

• Utilisation d'instruments financiers de

couverture (comme les options et les contrats
à terme) pour se protéger contre les
Fluctuation des Taux de Change fluctuations des devises.
• Établissement de prix en devises locales pour
minimiser l'impact des variations monétaires.
• Formation régulière du personnel sur les
exigences réglementaires locales et
Non-Conformité internationales.
• Mise en place d'équipes de conformité dédiées
pour surveiller et s'assurer du respect des lois.

• Diversification des fournisseurs et des routes

logistiques pour réduire la dépendance à un
Perturbations dans la Chaîne seul partenaire.
d'Approvisionnement
• Établissement de stocks de sécurité pour faire
face à des interruptions imprévues.
• Mise en place de systèmes de contrôle de la
qualité rigoureux pour garantir la sécurité des
produits.
Crises Sanitaires
• Plans de communication de crise pour gérer les
situations d'urgence et maintenir la confiance
des consommateurs.

4ÈME QUESTION :
 KPI EN PRODUCTION
KEY PERFORMANCE INDEX
Un indicateur clé de performance ou une mesure de fabrication est une mesure bien définie et
quantifiable que l'industrie manufacturière utilise pour évaluer ses performances au fil du
temps. Les indicateurs clés de performance sont issus des données produites par
Outils d’Analyse Web Réseaux Sociaux
Chiffres Remontées

Indicateurs de pilotage Mode de calcul Seuil d'interprétation

Une augmentation de 10% par rapport

Total des ventes réalisées à à la période précédente est considérée
comme un bon indicateur de
Chiffre d'Affaires à l'Exportation l'international / une période croissance ; une stagnation ou une
donnée. diminution de 5% ou plus devrait
alerter.

Somme des délais de livraison Un délai moyen inférieur à 10 jours

est considéré comme satisfaisant. Au-
Délai Moyen de Livraison pour toutes les expéditions / delà de 15 jours, il faut analyser les
Nombre total d'expéditions. causes de retard.

Des réductions constantes des émissions

d'au moins 5% par an sont
Émissions de CO2 par unité Total des émissions de CO2 / le souhaitables. Une stagnation ou une
produite nombre d'unités produites augmentation nécessite une
réévaluation des pratiques.

Une part de marché supérieure à 20%

(Ventes de Nestlé sur un marché est considérée comme solide. Une perte
Part de Marché à l'Exportation spécifique / Ventes totales du de part de marché de plus de 3%
marché) × 100. nécessite une enquête et des actions
correctives.
 Approbation

Gestionnaire d’exportation Directeur général