La gestion des conflits
Introduction
La profession de santé s’appuie sur la collaboration entre le personnel de santé, ses patients et
ses collègues.
De manière générale, on ne voit que le côté négatif des conflits, mais l’expérience démontre
qu’ils peuvent être constructifs pour les professionnels, leurs collègues et leurs patients. S’ils
sont gérés efficacement, les conflits peuvent faire évoluer les individus et les organisations.
Mais dans le cas contraire, ils peuvent nuire à la qualité des soins, voire risquer d’engendrer
de la violence et des mauvais traitements.
D’où l’importance de comprendre les facteurs pouvant mener à une escalade et de connaître
les moyens de prévenir et de gérer les conflits.
Les étapes du conflit
Phase de désaccord.
Ce terme de “désaccord” est un terme générique et peut signifier : des opinions différentes sur
un même sujet, une décision vécue comme arbitraire par l’une des deux parties ou encore un
manque de valorisation de l’un ou de l’autre
Phase de tension.
C’est ici que se crée plus particulièrement le rapport de force menant au conflit, de type
domination / soumission. Le plus souvent la personne “dominée” a des ressentis négatifs
(tristesse, frustration, sentiment d’injustice…) qu’elle n’exprime pas pour diverses raisons
(hiérarchiques, affectives, sociales, culturelles…).
Phase de blocage.
Les personnes ne communiquent plus, ajoutant de l’incompréhension aux non-dits déjà
nombreux. Cela empêche les sentiments négatifs d’émerger de façon constructive, ce qui les
renforce encore. On pense alors que le problème n’est plus la situation mais l’AUTRE lui-
même !
Phase d’éclatement.
À un moment donné, on ne peut plus se taire… Alors on profite d’une situation pour lancer
une petite phrase assassine, une pique discrète, une remarque un peu déplacée… Pourquoi ?
Pour que l’autre explose en premier et porte ainsi la responsabilité du conflit
La solution
Il suffit parfois, et ce quelle que soit l’étape du conflit, de communiquer de façon constructive
et contrôlée, en disant ce qui précisément nous gêne sans nous montrer blessant et en
proposant des solutions au lieu de nous taire et de ruminer dans notre coin.
Les modes de résolution des conflits
Les étapes générales pour la résolution des conflits :
1. Déterminer les faits et la source du conflit
2. Identifier les intérêts et besoins des parties
3. Déterminer les objectifs communs et établir des critères objectifs
4. Développer des pistes possibles d’intervention
5. Sélectionner certaines options
6. Évaluer les résultats du processus
➢ Les résolutions "primaires" :
1- La fuite ou l'évitement Je pars du lieu du conflit, j'évite certaines personnes, je fais
comme si de rien n'était, ...
2- L'abandon ou la soumission J'abandonne mes droits, mes envies ; je laisse à l'autre
tout le champ libre ; j'accepte toutes les exigences de l'autre
3- L'agression ou le combat Je cherche à vaincre l'autre, à le faire plier, à le soumettre à
ma volonté
Ces trois modes de résolution laissent, en général, une perception négative de la situation
et de sa résolution. Ils laissent la porte ouverte à des reproductions du conflit qui n'est pas
vraiment résolu.
➢ Les résolutions "évoluées" :
1- La négociation
On peut distinguer deux modes de négociation :
La négociation compétitive : Elle fonctionne dans le modèle gagnant / perdant. Il s'agit de
maximiser ses gains aux dépends de l'autre. Cette forme de négociation a tendance à
relancer le conflit sous forme d'une revanche à prendre.
La négociation coopérative : Elle fonctionne sur le modèle gagnant / gagnant et recherche
une solution accordant des avantages mutuels.
2- La médiation
Elle réintroduit la présence d'un tiers qui permette de sortir de la dualité conflictuelle; le
médiateur est celui qui peut permettre de trouver une solution accordant des avantages
mutuels. Il reprend les solutions acceptées par les deux parties. Il vérifie les engagements
pris par chacun. Il envisage un suivi de l'exécution de cet accord.
3- L’arbitrage
Je fais appel à quelqu'un qui en mesure d'arbitrer le conflit et d'y apporter une solution
juste et respectable.
4- Le recours hiérarchique
Je fais appel à quelqu'un qui a un pouvoir, autorité morale pour trancher une décision
finale
EN MILIEU DE SOINS
Les conflits entre soignant et patient
Exemple de causes/ facteurs déclenchant
➢ Un conflit entre un soignant et un patient peut s’aggraver si le patient :
✓ Est en état d’ébriété ou en sevrage;
✓ Est soumis à une contrainte (interdiction de fumer, sevrage par ex.) Ou à un moyen de
contention (de nature physique ou chimique);
✓ Est fatigué ou surexcité, tendu, anxieux, inquiet, confus, désorienté ou effrayé.
✓ Souffre d’une affection physique ou psychique
✓ A de la difficulté à communiquer (aphasie ou barrière linguistique, par ex.);
✓ A une capacité d’adaptation ou un réseau de soutien limités
➢ Un conflit entre une infirmière et un patient peut s’aggraver si le soignant :
✓ Juge, étiquette ou comprend mal le patient;
✓ Adopte un ton de voix ou un langage corporel menaçant (exemples : parler trop fort,
se tenir trop près);
✓ A des attentes fondées sur une fausse perception de la différence culturelle ou d’une
autre particularité;
✓ N’écoute pas le patient ou ne respecte pas ses valeurs, ses opinions, ses croyances et
ses besoins personnels ou ne cherche pas à les comprendre.
✓ Ne tient pas compte des préoccupations exprimées par les proches du patient et ne
prend pas des mesures qui respectent les désirs du patient lorsqu’il convient de le
faire;
✓ Ne fournit pas suffisamment d’information au patient ou à ses proches;
➔Prévention
✓ Le soignant peut :
✓ S’employer de manière assidue à comprendre les besoins thérapeutiques et le point de
vue du patient;
✓ Poser des questions ouvertes afin de saisir les motifs d’un comportement;
✓ Pratiquer l’écoute active (en démontrant par des signes verbaux ou non verbaux qu’on
prête une oreille attentive aux propos de la personne, par ex.);
✓ Adopter un langage corporel qui reflète une attitude calme, respectueuse et
attentionnée;
✓ Tenir compte des inquiétudes du patient à l’égard du système de soins de santé et de
ses expériences antérieures;
✓ Respecter les désirs, les préoccupations, les valeurs, les priorités et le point de vue du
patient
✓ Anticiper l’éventualité d’un conflit si un problème s’est déjà posé par le passé
✓ Réfléchir aux répercussions négatives que son propre comportement et ses valeurs
peuvent avoir sur le patient
Les conflits entre collègues
Les conflits entre collègues peuvent avoir une influence indirecte sur la relation thérapeutique.
En effet, la détérioration des rapports au sein d’une équipe soignante a parfois des
répercussions sur la prestation des soins.
Facteurs déterminants/ causes
Parmi les facteurs susceptibles d’exacerber un conflit entre collègues, soulignons :
✓ L’existence de cas d’intimidation ou de violence horizontale;
✓ La présence d’obstacles à l’établissement de rapports collégiaux, qui contribuent à la
marginalisation de certains membres de l’équipe (formation de clans identitaires
fondés sur la culture ou la religion, p. Ex.);
✓ Des points de vue divergents sur l’exercice de la profession, exacerbés par des facteurs
comme l’âge, le niveau de scolarisation, les états de service, le fossé des générations et
la culture;
✓ Le manque d’entraide dans l’exécution des tâches ou l’apprentissage;
➔ Prévention
Il existe un certain nombre de stratégies que les soignants peuvent systématiquement mettre
en œuvre pour prévenir les conflits.
✓ Participer à l’établissement d’un milieu de travail où règne le respect, en donnant
l’exemple par sa propre conduite;
✓ Accueillir, guider et soutenir les nouveaux membres du personnel;
✓ Réfléchir aux attitudes, aux motivations, aux valeurs et aux convictions qui jouent un
rôle dans ses relations professionnelles; s’efforcer de modifier son comportement dans
les situations ayant provoqué un conflit par le passé
