GUIDE UTILISATEURS GLPI
NZEMBONG DEFFO WILLY
UFI PAYMENT SOLUTIONS S.A
Document Public
I. Suivi des modifications
N° de
Date de Section
révisio Auteur Description de la révision
publication concernée
n
NZEMBONG
1.0 26/07/2023 Document entier
DEFFO
II. Classification
Classification : Confidentiel Restreint Interne Public
UFI PAYMENT SOLUTIONS SA, Société Anonyme au Capital de 100 000 000 FCFA, BP 14454 Yaoundé-CAMEROUN, N° Contribuable
041612516986L - RC: YAO/2016/B/400 : -- Tel 699 63 36 00 – Mail: [email protected] -- Web: www.ufipay.net
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I. INTRODUCTION
1. DEFINITION
GLPI (Gestionnaire Libre du Parc Informatique) est une solution de gestion de parc
informatique, utiliser pour gérer l’ensemble de vos problématiques de gestion de
parc informatique ; de la gestion de l’inventaire des composantes matérielles ou
logicielles d’un parc informatique à la gestion de l’assistance aux utilisateurs.
Doté d’une interface intuitive et paramétrable, GLPI bénéficie également d’un
système de plugins pour y ajouter simplement de nouvelles fonctionnalités.
2. FONCTIONNALITE
• Gestion et support multilingue (45 langues disponibles).
• Support multi-utilisateurs et système d’authentification multiple.
• Gestion administrative et financière.
• Fonctionnalités d’inventaire.
• Gestion d’émission de tickets et des requêtes, fonctionnalités de contrôle
(monitoring).
• Gestion des problèmes et des changements.
• Gestion des licences (ITIL Compliant).
• Assignation des équipements : lieu, utilisateurs et groupes.
• Interface simplifiée permettant aux utilisateurs finaux de soumettre un
ticket.
• Générateur de rapports d’actifs et d’assistance : matériel, réseau ou
interventions (support).
3. MATÉRIELS ET PREREQUIS
Pour l’utilisation de la plateforme GLPI, il vous faut :
Un PC ;
Un navigateur ;
Client et compte VPN ;
Identifiant et mot de passe utilisateur.
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II. CONNEXION A GLPI
Pour se connecter à GLPI il faut au préalable se connecter au Forticlient VPN qui
nous permettra de se connecter de manière sécurisée. Pour se connecter sur GLPI
suivez les étapes ci-dessous :
• Lancez l’application Forticlient VPN ;
• Entrer le login et le mot de passe puis cliquer sur connecter ;
• Vous avez l’interface suivante qui indique que vous êtes connecté
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• Une fois connecté, Lancer un navigateur internet sur votre machine puis
lancer l’application via le lien http://10.200.6.24/glpi/ ;
• Un fois le lien lancé vous avez accès à la page d’authentification. Pour vous
connecter entrer votre « Login » et votre « password » puis cliquer sur
« Signe in ». Après avoir entré le bon login et mot de passe vous obtenez la
page suivante :
NB : Si vous avez oublié votre mot de passe, suivez les étapes ci-dessous :
• Cliquer sur « Mot de passe oublié ? » sur la page d’authentification
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• Entrer votre adresse mail rattacher à votre compte et cliquer sur
« Envoyer ».
• Vous allez recevoir un mail dans votre boite ensuite cliquer sur le lien
présent dans le mail pour avoir accès a la page de changement de mot de
passe
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• Entrer le nouveau mot de passe et la confirmation du mot de passe puis
cliquer sur « Sauvegarder le nouveau mot de passe »
• Apres validation votre mot de passe sera modifier puis connecter vous à
nouveau avec votre nouveau mot de passe.
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III. GESTION DES TICKETS
1. Création d’un ticket
• Cliquer sur « Créer un ticket » pour accéder au formulaire de création du
ticket
• Ensuite renseigner les informations pour la création puis cliquer sur
« Soumettre la demande » :
➢ Type : Incident (problème/panne) ou Demande
(création/évolution)
➢ Catégorie : voir la liste des catégories et sélectionner
➢ Urgence : niveau d’urgence du problème (évaluation arbitraire),
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➢ Titre : le titre doit être clair et concis (ex : Accès impossible à LCP),
➢ Description : détail de l’incident/demande. + message d’erreur
(pour un incident si c’est le cas)
NB : Vous avez la possibilité de joindre une capture ou un document en pièce-
jointe si nécessaire.
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2. Cycle de vie d’un ticket
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3. Notification
L’application GLPI vous envoie des notifications via courriel. Vous allez donc en
recevoir à chaque étape de la vie de votre ticket (création, nouveaux suivis et
clôture). Un mail est aussi envoyé au Technicien à qui le ticket a été quotté.
Vous allez recevoir des notifications sur vos tickets GLPI sous la forme :
• Le sujet du courriel que vous recevez est sous la forme :
[GLPI #numéro_ticket] statut_ticket – titre_ticket
• Son contenu donne toutes les informations sur le ticket (technicien/groupe
auquel le ticket est assigné, nouveau suivi, etc…).
• Vous trouverez un lien qui vous redirige automatiquement sur la page de
votre ticket (une authentification vous sera demandée)
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4. Suivi du ticket
Pour apporter une solution à la demande du client, il vous suffit de cliquer sur le
lien du courriel et de vous reconnecter à l’application. Il est indispensable
d’effectuer les suivis sur l’application GLPI et non en répondant par courriel aux
notifications.
NB : Pour suivre le ticket vous devez changer de profil et passer au profil
technicien.
• La partie encadrer donne les informations sur le ticket (Date d’ouverture,
Type, Catégorie, Statut etc.…)
• En déroulant l’onglet Acteur nous pouvons voire qui à crée le ticket,
l’observateur et à qui le ticket a été attribué.
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• En déroulant l’onglet Niveau de service nous avons les SLA TTO (Time to
own ou Temps de prise en charge), TTR (Time to resolve ou Temps de
résolution), TTO interne et TTR interne.
En déroulant l’onglet « Réponse » vous avez la possibilité de créer une tâche,
ajouter une solution, ajouter un document, Demander une validation.
NB : En absence de validation formelle de l’utilisateur, le technicien qui a résolu
le ticket peut le clore
• En cliquant sur « Tickets » vous pouvez visualiser tous vos tickets donnant
les informations sur le titre, le statut, la dernière modification, la date
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d’ouverture, la priorité, le demandeur, le technicien attribuer, la catégorie et
le temps de résolution.
• La partie encadrer en rouge est réservé pour les recherches selon les
critères de votre choix
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