MANAGEMENT D’EQUIPE
Séance 6: La gestion des conflits
Définition, Styles et résolution
Mme Wissal ANIR
Enseignant-chercheur
Responsable des Ressources Humaines
Plan de la séance
Le conflit
◦ Définition
◦ Catégorie de conflits
◦ Les 5 styles de gestion des conflits
◦ Type de conflit / Situation & résolution
La négociation
◦ Définition
◦ Les 6 étapes de la négociation
◦ Conditions facilitant la négociation
Le conflit est …
Un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou
des procédures.
Un désaccord, une idée s’opposant à une autre.
➔ Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit
Les catégories de conflit
Conflit lié à la tâche Conflit interpersonnel
• Désaccord au niveau de • Conflit de personnalité
la tâche • Valeurs différentes
• Différence de priorités • Lutte de pouvoir
• Planification insuffisante • Caractères différents
• Manque d’informations • Style de communication
• Ambiguïté du mandat, • Besoin de
des consignes reconnaissance
• Responsabilités mal • Culture différente
définies
• Incertitudes au sein du
milieu
Les 5 styles de gestion des conflits et résolution
Tendance à Tendance à
La motivation à rencontrer rivaliser collaborer
ces intérêts Compétition et Négociation
affrontement
COMPROMIS
Commodité
Evitement Concession
Tendance à éviter Tendance à céder
La motivation à coopérer
Je gagne / tu gagnes
• Les intérêts et les rapports ont beaucoup de valeur.
• Considère les conflits comme des problèmes qu’il faut résoudre et recherche
une solution qui leur permette, comme à l’autre personne d’en sortir gagnant
• Considère les conflits comme une occasion d’améliorer les rapports en
réduisant les tensions entre deux personnes.
• Essaie d’entamer une discussion en présentant le conflit comme un problème
• En cherchant des solutions qui satisferont les deux parties, elle conserve de
bonnes relations interpersonnelles
• Elle ne sera satisfaite que lorsqu’elle aura trouvé une solution qui permette à
chacun d’être satisfait
COLLABORATION / NEGOCIATION
Je gagne/ tu perds
• Essaie de dominer son adversaire en le forçant à accepter sa solution au
conflit
• Ses intérêts sont extrêmement importants pour lui et ses rapports avec les
autres le sont peu
• Cherche à atteindre ses objectifs à n’importe quel prix
• Ne s’intéresse pas aux besoins des autres personnes et ne se soucie pas
que les autres les aime ou les accepte
• Considère que les conflits se règlent par la victoire d’une personne sur les
autres
• Veut être le vainqueur. Gagner leur donne un sentiment de fierté et
d’accomplissement
• Essaie de gagner en attaquant les autres personnes, en les dominant, en
les écrasant et en les intimidant.
COMPETITION / AFFRONTEMENT
Je perds / tu gagnes
• Les rapports avec autrui ont beaucoup d’importance, alors que leurs propres
intérêts en ont peu.
• Désire qu’on l’accepte et qu’on l’aime.
• Croit qu’il faut éviter les conflits pour préserver l’harmonie et qu’il est
impossible d’en discuter sans porter atteinte aux bonnes relations.
• a peur que, si un conflit persiste, quelqu’un se sente blessé et que les
rapports personnels soient compromis.
• Abandonne ses intérêts pour protéger les rapports.
• Essaie d’aplanir les conflits de peur qu’ils ne nuisent aux relations.
CONCESSION
Je perds/ tu perds
• Se retirent sous sa carapace pour éviter les conflits
• Renonce à leurs intérêts personnels et à leurs rapports avec les autres
• Évite autant les sujets de litiges que les personnes avec lesquels elle est
en désaccord
• N’a aucun espoir de résoudre les conflits et se sent démunie
• Croit qu’il est plus facile de de se retirer (physiquement et
psychologiquement) d’un conflit que d’y faire face
EVITEMENT
Je gagne un peu / Tu gagnes une peu
• S’intéresse modérément à leurs propres intérêts et à leurs rapports avec
les autres
• Cherche un compromis
• Laisse tomber une partie de leurs intérêts et persuadent l’autre personne
avec qui il est en conflit d’abandonner une partie des siens.
• Cherche une solution où chaque partie a quelque chose à gagner
• Veut un compromis qui se situe entre les deux extrêmes
• Cherche un accord en vue du bien des deux, quitte à sacrifier une partie
de ses objectifs et de ses rapports personnels..
COMPROMIS
La négociation pour résoudre un conflit
Définition:
Un mode de résolution des conflits qui suppose que les personnes
impliquées discutent de leurs besoins et de leurs intérêts en fonction
d’atteindre une solution mutuellement acceptable.
Consiste à traiter les litiges « sur le fond » plutôt que sur l’argumentation.
Prend comme prémisse que la meilleure option de la gestion d’un conflit est
de déterminer l’intérêt commun où chacun est gagnant.
La négociation pour résoudre un conflit
Les étapes de négociation:
1. Faire le zoom sur la situation et se préparer
2. Aborder la négociation: le temps et le lieu de la rencontre
3. Partager ses points de vue
4. Bâtir sur les intérêts communs
5. Trouver des solutions
6. Fixer une rencontre de suivi
La négociation pour résoudre un conflit
Quand négocier
• Dès que vous détectez un conflit qui ne se résout pas
spontanément.
• Lorsque l’ambiance dans le groupe se détériore.
• Lorsque la démobilisation commence à faire des ravages au
sein de votre unité/département.
• Quand la tâche est de moins en moins claire et devient source
de discorde.
• Lorsque les relations sont tendues entre quelques membres du
consortium
La négociation pour résoudre un conflit
Pour faciliter la négociation
• Garder les oreilles bien ouvertes.
• Ne pas attaquer l’autre partie.
• Ventiler vos émotions d’abord.
• Clarifier les petits détails.
• Penser à l’après-négociation.
• Communiquer efficacement.
• Faire attention à ses perceptions.
