Formation en Communication

Interpersonnelle et Counseling
(CIP/C)

Guide du Facilitateur

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 1

 TABLE DES MATIERES
Préface 3
Mise en contexte............................................................................................................................................ 4
Remerciements............................................................................................................................................... 6
Acronymes..................................................................................................................................................... 7
Structure du document.................................................................................................................................. 8
Eléments de référence techniques................................................................................................................... 8
Présentation synoptique de la session de formation en CIP/C..................................................................... 14
PLAN DE SESSION.................................................................................................................................... 19
1. Séance d’introduction............................................................................................................................. 20
2. MODULE I Concepts de base en Communication........................................................................... 25
A. Séance I.1 - Introduction à la Communication.................................................................................... 26
B. Séance I.2 - Communication pour le Changement de Comportement et le Changement Social........ 30
3. MODULE II Communication Interpersonnelle.................................................................................. 33
A. Séance II.1 - Qualité de l’interaction entre clients et prestataires de service.......................................... 34
B. Séance II.2 - Communication Interpersonnelle - Eléments de base..................................................... 38
C. Séance II.3 - Communication entre clients et prestataires.................................................................... 42
D. Séance II.4 - Les six savoirs de base de la Communication Interpersonnelle......................................... 49
E. Séance II.5 - Utilisation adéquate du matériel de communication...................................................... 59
4. MODULE III - Applications de la Communication Interpersonnelle................................................. 63
A. Séance III.1 - Accueil.......................................................................................................................... 64
B. Séance III.2 - Assistance-conseil/Counseling...................................................................................... 66
C. Séance III.3 - Counseling en tenant compte des besoins particuliers................................................... 75
D. Séance III.4 - Communication au sein de l’équipe.............................................................................. 77
E. Séance III.5 - Animation de groupe.................................................................................................... 80
5. Séance de clôture de la formation........................................................................................................ 84
6. Documents consultés 85
ANNEXES................................................................................................................................................... 86
1. Annexe # 1 Proposition d’agenda........................................................................................................ 86
2. Annexe # 2 Questionnaire d’évaluation des connaissances (pré test)...................................................... 87
3. Annexe # 3 Questionnaire d’évaluation des connaissances (post test)..................................................... 92
4. Annexe # 4 Correctum Pré et Post-test................................................................................................. 97
5. Annexe # 5 Histoire de Germaine....................................................................................................... 102
6. Annexe # 6 Six savoirs de base de la CIP - CDV.................................................................................. 103
7. Annexe # 7 Six savoirs de base de la CIP - PTME............................................................................... 115
8. Annexe # 8 Six savoirs de base de la CIP / Traitement Anti Rétroviral................................................. 127
9. Annexe # 9 Fiches pratiques sur les techniques de communication...................................................... 139
10. Annexe # 10 Consignes pour jeux de rôles - Counseling pré et post test............................................... 147
11. Annexe # 11 Liste récapitulative de la séance de conseil............................................................... .........150
12. Annexe # 12 Formulaire d’Évaluation journalière................................................................................. 152
13. Annexe # 13 Formulaire d’Evaluation finale....................................................................................... 153

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 PREFACE

L’amélioration de l’état de santé de la population haïtienne dans le respect de ses droits et pour lui permettre
de contribuer au développement socio-économique du pays constitue un but et une priorité pour tous les
intervenants du système national de santé. Les efforts considérables investis ont certes produits quelques effets mais
la situation sanitaire demeure encore un motif majeur de préoccupation pour tous les concernés. En effet, de
nombreux facteurs sociaux, culturels, environnementaux et économiques limitent l’accès de la population tant
aux services de santé qu’aux informations qui devraient lui permettre d’assurer une gestion de sa santé et de celle
de sa famille.

Tenant compte de ce constat, le MSPP a élaboré la Politique Nationale de Santé publiée en Juillet 2012 qui
priorise dans ses axes d’intervention spécifiques la production et la prestation de services de santé de qualité. Ces
actions ne seront fructueuses que si les individus, les familles et les communautés utilisent de façon opportune
les services disponibles pour résoudre leurs problèmes de santé. De plus, les contacts de la population avec le
système de santé constituent d’excellentes opportunités pour leur fournir l’accompagnement nécessaire et les
aider à développer de solides compétences pour une gestion optimale de leur santé.

Pour obtenir les résultats recherchés, le MSPP préconise la communication et particulièrement la communication
interpersonnelle qui regroupe les interactions entre êtres humains leur permettant d’échanger des informations,
des idées et des émotions. Elle prend place dans notre quotidien à chaque fois que nous sommes en relation
avec quelqu’un. Cette communication est un élément essentiel de la gestion du chemin de la bonne entente
et du succès. Des interactions positives et fructueuses des prestataires, à tous les niveaux avec leurs clients
garantissent la qualité des services, la satisfaction du client et contribuent ainsi à établir des relations favorables
à la fidélisation de la clientèle de même qu’à l’adhérence au traitement. La qualité des interactions clients/
prestataires facilitent également le développement de partenariat entre l’équipe de santé et la communauté pour
la création d’un environnement propice à la Promotion de la Santé. Il importe donc que les prestataires de service
de santé disposent, en plus des connaissances approfondies en matière de santé, d’habiletés en communication
et d’attitudes positives pour pouvoir jouer pleinement leurs rôles d’encadreur et d’agent de changement.

Les compétences du personnel de santé ne suffiront pas à assurer une performance optimale des institutions et
programmes de santé. Toutefois, des prestataires compétents peuvent tirer le maximum des ressources disponibles,
adapter leurs actions en tenant compte des besoins de leurs clients et du contexte. Une formation adéquate en
Communication Interpersonnelle et en Conseil peut donc compléter les autres interventions de renforcement
institutionnel ; contribuer à l’accroissement de la disponibilité, de la qualité et de l’utilisation des services de
santé, à l’épanouissement et à la bonne marche du système.

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 MISE EN CONTEXTE

La réponse au VIH/SIDA nécessite des interventions cohérentes dans le domaine de la prévention, c’est ce
qui a conduit le PNLS a élaboré une Stratégie Nationale de Communication pour la Prévention du VIH en
2013. Le renforcement des capacités et de la performance a été retenu comme un des cinq axes d’intervention
prioritaires en vue de contribuer à l’atteinte du résultat attendu stipulé dans le PSNM et dans son Plan de
suivi : « Une réduction globale du niveau de transmission du VIH, toutes sources confondues – d’ici 2015 ».
Cette décision a été supportée par des considérations dans le paragraphe suivant, tiré du document de Stratégie.

« L’analyse de la situation du programme de Communication a permis de mettre en relief les besoins de

renforcement de compétences des intervenants tant au niveau du secteur santé que dans les autres secteurs. Les
représentants ont recommandé vivement l’organisation de sessions de formation en Communication pour la Santé
et le Développement pour les chargés de Communication des différents Ministères. Les prestataires de santé ont
également besoin de renforcer leurs habiletés et modifier leurs attitudes pour pouvoir interagir plus positivement
avec leurs clients et leur fournir des services de meilleure qualité. Pour permettre à tous les intervenants d’avoir
une performance optimale, ils devront être dotés de références techniques, d’outils et de matériels appropriés.
Ils devront aussi bénéficier d’un encadrement technique continu dans l’accomplissement de leurs tâches ».

Le plan de mise en œuvre de la Stratégie pour la période Avril 2013 – Septembre 2015 prévoyait pour l’axe
renforcement des capacités et de la performance trois (3) grandes activités :

1. Elaboration de plans de formation et d’appui technique à tous les niveaux;

2. Actualisation et standardisation des curricula et des matériels didactiques;
3. Planification et organisation de la formation des prestataires et des intervenants du secteur
santé en Communication Interpersonnelle pour une plus grande efficacité des activités de
communication.
Le terme conseil a été ajouté, suite aux nombreuses observations effectuées pour améliorer la qualité de
l’Interaction entre les Clients et les Prestataires d’où le sigle CIP/C (Communication Interpersonnelle/Conseil).

Dès Octobre 2013, au niveau de certains départements, des sessions de recyclage en Communication
Interpersonnelle ont été organisées avec les ressources disponibles. Le Service de Communication du PNLS
a pu lancer le processus d’actualisation du Curriculum de formation des prestataires en Communication
Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) à la faveur du démarrage des interventions du Projet EVIH-T. Il fut
alors confié à l’INHSAC le mandat d’appuyer le PNLS dans l’élaboration du plan de formation en CIP/C, la
mise à jour du curriculum, des supports didactiques, la formation et l’encadrement de 50 formateurs en CIP/C.

Le comité d’actualisation du Manuel de formation en CIP/C, constitué de sept (7) membres

représentant les entités suivantes: PNLS, DFPSS, DPSPE, JHU∙CCP, INHSAC, s’attela
très rapidement à la tâche. La première version du document révisé était disponible pour
être expérimentée au cours de l’atelier de formation de formateurs organisé en Février 2014.

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Cette première session a constitué une sorte de laboratoire d’observation. Les longues séances d’analyse en fin
de journée et surtout le rapport de l’observateur principal qui incluait les résultats d’un “focus group” organisé
avec quelques participants ont permis au comité de déterminer les corrections et améliorations nécessaires, tant
au niveau de la méthodologie que du contenu. La 2ième version du document a servi à la réalisation de 2 autres
ateliers de formation de formateurs en Mars 2014 entre lesquels, une session pilote de formation de prestataires
a été conduite dans la Grande Anse.

D’Avril à Août 2014, une dizaine de sessions de formation de prestataires ont été organisées au niveau de 9
départements sanitaires par 45 des 50 formateurs formés. Toutes ces sessions ont été menées avec l’encadrement
technique du niveau central du MSPP et de l’INHSAC. L’expérience acquise au cours de chacune des sessions a
été analysée par le comité d’actualisation; les leçons apprises ont été mises à profit dans la révision et la finalisation
des documents c’est-à-dire le Guide du Facilitateur et le Manuel du Participant.

Ces documents de référence pour la formation en CIP/C finalisés offrent donc un double avantage: ils ont été
mis à jour à la lumière des données les plus récentes tant du point de vue de la méthodologie que du contenu; ils
sont adaptés au contexte de travail et aux réalités des prestataires qu’ils vont servir à former. De plus, un réseau
assez large de formateurs œuvrant dans tous les départements sanitaires du pays est déjà familiarisé à l’approche
prônée dans ces documents, ce qui facilitera certainement leur utilisation.

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 REMERCIEMENTS
La mise à jour du Manuel de formation en Communication Interpersonnelle a été possible grâce à un réel travail
d’équipe qui a impliqué plusieurs entités du MSPP appuyées par des organisations partenaires du Ministère.
Le processus a été conduit par le comité d’actualisation du Manuel de formation en CIP/C coordonné par
l’INHSAC. De sincères remerciements sont donc adressés aux institutions suivantes représentées au sein de ce
comité:

• Programme National de Lutte contre les IST /VIH/SIDA (PNLS)

• Direction de la Promotion de la Santé et de Protection de l’Environnement (DPSPE)
• Direction de la Formation et du Perfectionnement en Sciences de la Santé (DFPSS)
• Projet EVIH-T (Eviter le VIH et sa transmission)
• Institut Haïtien de Santé Communautaire (INHSAC).

Les facilitateurs des trois (3) sessions de formation de formateurs en CIP/C organisées en Février et Mars 2014
ainsi que les personnes ressources, particulièrement l’observateur-évaluateur de la 1ère session de formation de
formateurs, ont joué un rôle déterminant dans l’adaptation de la méthodologie et la révision des documents de
référence. Ils ont droit à un merci spécial et à la reconnaissance de tous ceux qui bénéficieront des résultats de
leur dévouement. Sont vivement remerciés les participants à ces sessions qui ont, en quelque sorte, réalisé le pré
test des documents en simulant les différentes séances décrites.

Les formateurs en CIP/C ont également utilisé les documents en situation réelle en préparant et facilitant au
moins une session de formation au niveau de chaque département. Les prestataires de services qui y ont participé,
ont grandement contribué à la finalisation des documents par leurs réactions aux activités d’apprentissage et
leurs commentaires sur l’organisation des sessions, qu’ils en soient tous remerciés ici.

Un grand merci à Mme Bernadette G. Christian pour son leadership, à Mme Elsie Lauredent et à Mme Nazlie
A. Dorval pour leur appui de proximité.

Il convient enfin, de reconnaître l’apport de nombreuses personnes qui ont, tout au long du processus
d’actualisation du Manuel de formation en CIP/C, facilité ou appuyé la mise en œuvre de cette intervention
particulièrement sur le plan administratif et logistique.

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 ACRONYMES

CCC : Communication pour le Changement de Comportement

CCCSC : Communication pour le changement de comportement et le changement social

CDV : Counseling et Dépistage Volontaire

CIP : Communication Interpersonnelle

CIPC : Communication Interpersonnelle et Counseling

DFPSS : Direction de Formation et du Perfectionnement en Sciences de la Santé

DME : Dossier médical électronique

DPSPE : Direction de la Promotion de la Santé et de Protection de l’Environnement

EVIH-T : Eviter le VIH et sa transmission

FS : Formation Sanitaire.

IEC : Information-Education-Communication

INHSAC : Institut Haïtien de Santé Communautaire

MSPP : Ministère de la Santé Publique et de la Population

PF : Planification Familiale

PE : Pair Educateur

PNLS : Programme National de Lutte contre les IST /VIH/SIDA

PTME : Prévention de la transmission mère enfant

PVVIH : Personne Vivant avec le VIH

PVS : Personne Vivant avec le SIDA

SIDA : Syndrome de l’Immuno-Déficience Acquise

SMN : Santé maternelle et néonatale

SSR : Santé Sexuelle et de la Reproduction

TAR : Traitement antirétroviral

TB : Tuberculose

VIH : Virus immuno-déficience humaine

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 STRUCTURE DU DOCUMENT

Le manuel de formation en Communication Interpersonnelle et Counseling comprend 2 volumes :

o Un guide du facilitateur/formateur réparti en trois (3) modules et douze (12) séances

o Un manuel du participant ; il contient trois (3) grands chapitres et douze (12) sous-chapitres qui
correspondent aux modules et séances du guide du formateur.

Le guide du formateur offre tout d’abord certaines considérations générales sur la méthodologie proposée pour
la formation en CIP/C, les conditions souhaitables pour que les participants tirent un profit maximum de la
formation, ainsi que les cométences nécessaires aux formateurs pour une utilisation efficace et réussie du manuel.

Le guide est organisé de la façon suivante :

• Présentation de façon synoptique du programme de la formation

• Description détaillée de chacune des séances de la session de formation, suivant l’ordre chronologique
dans lequel elles devraient être menées.

Les textes dans les encadrés sont utilisés pour souligner une information clé - définition de terme ou de
concept, pour résumer les éléments de contenu à retenir.

Le manuel du participant fournit des informations plus détaillées et plus approfondies sur les thèmes et éléments
de contenu traités au cours de chaque séance. Il est destiné à servir de référence aux participants pendant la
session de formation et d’aide-mémoire à leur retour dans leur milieu de travail.

ELEMENTS DE REFFERENCE TECHNIQUES

Le programme de formation décrit dans ce manuel a été conçu à partir des résultats de nombreux échanges
sur la performance et des compétences en Communication Interpersonnelle des prestataires dans le système
national de santé. Leur formation initiale priorise, en général, les capacités de diagnostic et de prise en charge
des maladies et conditions pathologiques sans accorder l’attention requise aux attitudes et habiletés nécessaires
pour interagir efficacement avec les clients. Les investissements consentis dans la formation continue pour faire
face à cette situation n’ont pas réussi à habiliter les prestataires formés à mettre en application les acquisitions de
savoir et de savoir-faire dans leur contexte de travail. Cet état de fait a exigé une certaine remise en question de
la méthodologie utilisée habituellement dans les activités de formation et à l’option d’une approche assez récente
– l’ « Approche par Compétence » pour orienter les décisions d’ordre méthodologique. Ce chapitre du Guide
du Facilitateur a pour but d’assurer une compréhension claire des fondements techniques de cet outil de façon à
en garantir une utilisation adéquate et efficace.

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L’APPROCHE PAR COMPÉTENCE

De plus en plus répandue à tous les niveaux et dans tous les domaines de l’enseignement, cette approche
prône une vision large et intégrée de la formation qui n’est plus comprise comme une simple transmission de
connaissances. Elle propose la mise en œuvre d’une méthodologie active pour permettre à l’apprenant d’acquérir
des connaissances et de développer la capacité à exploiter des aptitudes et des attitudes pour prendre des
décisions ou conduire des actions visant à résoudre un problème, gérer une situation dans un contexte donné.
Cette approche exige d’aller au-delà de l’atteinte pure et simple d’objectifs d’apprentissage. Elle consiste en un
apprentissage plus concret, plus actif et plus durable qui permet une intégration des trois dimensions du savoir
: le savoir (connaissances), le savoir-faire (habileté/aptitudes) et le savoir-être (attitudes). La formation basée sur
cette approche est menée à partir d’activités ayant un sens réel pour l’apprenant et qui lui offrent l’opportunité
de contextualiser les acquis ; ce qui lui permettra de les appliquer dans son milieu de travail après la formation.

Une compétence peut être définie comme un ensemble pluri dimensionnel de connaissances, de savoir-faire et
de savoir-être sur lesquels est construite la capacité d’un individu à comprendre une situation complexe dans un
contexte spécifique et à le gérer efficacement. Les compétences constituent des capacités intégrées nécessaires à
l’accomplissement de tâches souvent complexes dans des environnements dynamiques. Par exemple, on dit que
quelqu’un a acquis une compétence, lorsque dans une situation donnée, il sait quoi faire, comment le faire et
pourquoi.
A la lumière de cette approche, le programme de formation des prestataires de services de santé en Communication
Interpersonnelle a été développé de la compétence générale attendue dans la conduite de leurs activités
professionnelles. Des éléments de compétence, action concrète à poser dans l’exécution des tâches, ont été
ensuite définis en tenant compte de l’organisation du système national de santé. Ces éléments de compétences
ont guidé les choix de contenus et la conception des activités d’apprentissage.

MÉTHODOLOGIE DE LA FORMATION

La méthodologie retenue pour ce programme de formation découle des principes cardinaux de l’approche
par compétence. Elle est aussi basée sur le cycle d’apprentissage expérientiel, une démarche andragogique qui
implique pleinement les participants en mettant à contribution leur vécu et leur expérience. Les apprenants sont
amenés à découvrir de nouveaux concepts et à se familiariser avec des notions nouvelles à partir d’une prise de
conscience de ce qu’ils savent déjà.

Le principal rôle du formateur consiste à orienter l’apprentissage à travers l’utilisation d’une grande variété
de méthodes et techniques adaptées au profil des participants et sélectionnées en fonction des éléments de
compétence visés. L’apprenant doit toujours rester au centre du processus d’apprentissage et en être à tout
moment l’acteur principal. En tant qu’adulte, il doit assumer pleinement la responsabilité de sa formation. Un
climat empreint de respect et de convivialité constitue un facteur essentiel pour une participation effective de tous,
condition essentielle du succès d’un programme de formation qui doit exploiter au maximum la contribution
des apprenants. Formateurs et participants devront donc établir un pacte de collaboration, un partenariat pour
créer et maintenir une ambiance propice aux échanges ouverts pendant toute la durée de la formation.

Les activités d’apprentissage décrites dans ce document s’alignent autour des quatre (4) grandes méthodes les
plus couramment utilisées : découverte, interrogative, active et affirmative. Le tableau suivant(p.10-11) indique,
à titre de rappel, les principales caractéristiques de ces méthodes.

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Méthode Points clés Avantages Limitations
Découverte -Apprentissage par « essai- erreur» -Mobilise l’expérience -Requiert du temps
et par induction à partir de personnelle et la créativité des -Exige la disponibilité
questionnement, de discussions. participants. du facilitateur/
-Recherche de solutions à un -Permet aux participants de personne ressource.
problème en suivant des consignes trouver les solutions ou de -le facilitateur doit
claires avec un objectif précis. découvrir presque tout le s’appuyer sur les
-Exemples : discussions en petits contenu par eux-mêmes. solutions proposées
groupes, jeu de rôles, étude de cas. -Favorise l’appropriation et la pour faire la
-Répartition du temps : 1/3 pour rétention des acquisitions. synthèse et apporter
le travail en groupe et 2/3 pour des compléments
la restitution et la synthèse en d’information
plénière
Interrogative Questionnement par étapes pour -Stimule la participation de - Exige une
faire émerger le savoir, l’expérience tous les participants. préparation très
des participants ou recueillir leurs -Utilise la contribution des soignée – progression
idées. participants pour faire avancer et type de questions.
-Utilisation de questions ouvertes, la réflexion, approfondir les - Fait plus appel à
d’abord générales mais de plus en discussions. l’expérience ou à
plus précises. -Peut servir à initier un thème l’opinion qu’aux
- Exemples: questions/réponses, ou encore à faire le point sur les connaissances des
tempête d’idées. acquis d’une séance. participants.
- Requiert une
attention soutenue
des facilitateurs
pour qu’ils puissent
prendre en compte
toutes les idées
exprimées dans la
synthèse.
Active -Apprentissage de savoir-faire par -Permet l’apprentissage rapide - Requiert une
la pratique jusqu’à un niveau de et efficace des habiletés et préparation
maîtrise de l’acte préalablement parfois de certaines attitudes. minutieuse et
défini. - Place l’apprenant dans la détaillée.
- Basée sur l’observation et l’action position centrale d’acteur - Est appropriée pour
avec explication de la démarche principal. les petits groupes
par l’apprenant. - Laisse le droit à l’erreur et (moins de 10).
-Exemples: exercice, offre la possibilité d’apprendre - Exige beaucoup de
démonstration/remise de à partir des tâtonnements, ressources : temps,
démonstration, jeu de rôles, - Offre l’accès à matériel, encadreur.
pratique sous supervision. l’accompagnement du
formateur.

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 Affirmative ou -Présentation, transmission de - Permet de faire passer un - Risque de laisser
magistrale connaissances, d’informations de maximum de contenu, en les participants
façon structurée et ordonnée par le un temps limité, à un grand dans une situation
formateur. groupe. de passivité peu
- Utilisation de supports – -Est parfois utile pour propice à une réelle
diapositives, tableau de papier et présenter de nouvelles notions, appropriation du
autres pour illustrer la présentation. faire des mises au point contenu.
- Possibilité d’intégrer des espaces techniques ou théoriques. - Ne permet pas
ou des pour susciter l’intérêt - Peut aussi servir pour de prendre en
des participants, faciliter leur faire la synthèse des points compte les besoins
implication et retenir leur attention clés à tirer et à retenir après ni l’expérience des
l’utilisation d’autres méthodes apprenants
(formalisation des acquis).

UTILISATION DU GUIDE DU FORMATEUR

Ce document a été élaboré pour fournir aux équipes de formateurs chargées d’organiser et de
faciliter les sessions de formation en CIP/C des orientations claires, une démarche précise et des
outils adaptés. Il est présumé que l’utilisateur de ce guide dispose des compétences nécessaires
en formation, facilitation, animation de groupe et maîtrise les concepts et notions à traiter.
Certaines autres conditions critiques doivent être réunies pour garantir la réussite des sessions de formation
: pertinence de la formation, sélection rigoureuse des participants à partir de critères préétablis, disponibilité
d’espaces adéquats pour l’accommodation des participants et la réalisation des activités d’apprentissage,
disponibilité de support administratif et logistique. Il convient aussi de rappeler ici l’importance de respecter
le ratio formateur/apprenant pour un accompagnement effectif des participants tout au long de la session.
La session de formation telle que conçue exige qu’elle soit facilitée en « co-formation » dans le plus grand
respect des principes établis. Ce travail d’équipe doit être initié dès l’analyse des besoins en formation. Il est
impératif que la préparation de la session, des séances, des activités d’apprentissage soit faite ensemble pour
qu’éventuellement n’importe quel membre de l’équipe puisse remplacer un autre. L’harmonisation de l’action de
l’équipe de facilitation devra être maintenue à travers une communication ouverte et franche pendant toute la
session particulièrement au cours des séances d´évaluation et de réajustement qui doivent organisées chaque jour.

Le guide doit servir de référence et de boussole dans la conduite de la session de formation.

Cependant, l’équipe de formateurs doit avoir une bonne maîtrise tant du contenu que de la
démarche du document pour ne pas en être l’esclave. Pour cela, il est fortement recommandé de :
• Prendre connaissance du guide et du manuel du participant;
• Discuter du contenu, des méthodes et techniques utilisées dans le guide;
• Revoir en équipe, les détails des méthodes et techniques proposées dans le guide en consultant les
documents de référence sur l’andragogie;
• Préparer les matériels de support didactiques et les présentations au moins 2 semaines avant la date prévue
pour la session.
• Préparer des cartes aide-mémoire (cartes flash) pour chaque séquence/étape pour toujours avoir sous la
main les informations essentielles;

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• Revoir la veille les séances ou les activités qui vous sont confiées. Au besoin, réviser les notes ou documents
de référence et clarifier les points d’ombre en équipe;
• Garder le guide et d’autres documents de référence disponible dans la salle de formation pour consultation,
par un autre membre de l’équipe ou pendant les pauses.

PRÉPARATION (NOTE AU FORMATEUR)

• Inviter les représentants des organisations concernées à l’ouverture officielle de la session.

• Organiser les séances de travail pour la construction de l’équipe de facilitateurs, pour la planification et
la préparation de la session de formation.
• Développer les outils de gestion de la formation (feuille de présence, formulaire de pré test, fiche
d’évaluation).
• Coordonner avec l’équipe de support administratif – choix du site, planification du transport et de
l’accomodation des participants, acquisition de matériels, invitation des participants, requête de fonds.

MATÉRIEL NÉCESSAIRE POUR LA FORMATION

Documents
- Guide du formateur en CIP/C;
- Manuel du participant en CIP/C;
- Matériel de communication pour l’adhésion au TAR/TB/PTME (affiches, livret d’information,
dépliants, brochures, album d’images) et autres matériels;
- Copies des présentations.

Supports et matériels:
- Tableau de papier ou grande feuille + chevalet;
- Marqueur de différentes couleurs;
- Ordinateur et Projecteur;
- Support (USB ou DVD) avec les différentes présentations en Powerpoint;
- Bloc-notes, plumes, crayons;
- Post-it, cartes;
- Feuilles blanches 8 ½ x 11;
- Masking tape;
- Agrafeuse + agrafes;
- Trombones;
- Ciseaux.
EVALUATION DE LA FORMATION

L’évaluation de la formation revêt une importance capitale. Elle permet de mesurer les acquis des participants et
de recueillir leurs opinions sur l’organisation de la formation et sur les méthodes utilisées. Les résultats orientent
les décisions et actions visant à améliorer la qualité et l’efficacité de chaque session ; ils peuvent aussi porter à
modifier certaines activités d’apprentissage.
Dans ce programme de formation, l’évaluation est prévue au début, tout au cours et à la fin de la session. Elle
porte tant sur l’acquisition de connaissances que sur l’appréciation des participants.

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Évaluation des connaissances -(Questionnaires de Pré et Post-test - en annexe # 1)
Conduite le 1er jour (pré-test) et le dernier jour (post-test), elle a pour but de comparer le niveau de connaissances
des participants avant et après la formation. Les résultats du pré test renseignent aussi les formateurs sur les
besoins prioritaires du groupe.

A la fin de chaque séance, les facilitateurs utiliseront des techniques appropriées, préparées à l’avance pour
mesurer l’atteinte des objectifs fixés. Si nécessaire, certaines notions seront renforcées au cours des séances
subséquentes ou reprises le lendemain, lors de la révision de la journée.

Évaluation de la formation- (Formulaires - en annexe # 2 et 3)

Évaluation journalière - menée par le comité mis en place le premier jour, elle renseigne l’équipe de formateurs
sur l’appréciation des participants de la journée, de l’ambiance, des activités. Elle est souvent subjective et inclut
des suggestions sur les aspects à renforcer

Évaluation finale - réalisée le dernier jour de la session, elle est plus structurée, plus formelle que l’évaluation
journalière. Elle a pour but de recueillir l’opinion des participants sur la formation en général ; les points
couverts incluent, l’organisation de la session de formation, la pertinence de la formation, la compétence de
l’équipe de formateurs, les thèmes discutés, les activités et exercices, le matériel de formation, la logistique de la
formation, l’adéquation de la durée de la session et du temps alloué aux séances. Le formulaire contient aussi des
questions sur l’aspect le plus positif selon les participants, les points à corriger et enfin un espace est prévu pour
des suggestions et recommandations pour aider à améliorer les prochaines sessions planifiées.

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 PRESENTATION SYNOPTIQUE
DE LA SESSION DE FORMATION EN CIP/C

FINALITÉ DE LA FORMATION :

Amélioration de la qualité des services de santé offerts à la population

BUT DE LA FORMATION

Renforcement des compétences des prestataires en Communication Interpersonnelle et Counseling

COMPÉTENCE GÉNÉRALE

La formation en Communication Interpersonnelle et Counseling telle que conçue dans ce manuel doit
permettre aux prestataires qui y participent d’acquérir les connaissances, de développer les aptitudes et
attitudes nécessaires pour interagir de façon harmonieuse et efficace avec les clients et les collaborateurs
dans un contexte d’organisation et de prestation de services de santé.

ELÉMENTS DE COMPÉTENCES

1. Reconnaître l’importance d’une communication efficace pour la prestation de services de qualité;

2. Etablir des relations interpersonnelles satisfaisantes avec les clients, leurs proches et la communauté;
3. Recevoir le client avec courtoisie et dans un espace approprié ;
4. Etablir une communication aidante avec le client et ses proches;
5. Accompagner les clients dans le processus de changement de comportement;
6. Appliquer les principes de communication et d’éthique, lors d’une séance d’éducation, de
Counseling en général et du Counseling pour le dépistage du VIH;
7. Animer, dans le respect des principes, une séance d’éducation de groupe, une causerie ou une
réunion communautaire;
8. Entretenir des relations harmonieuses et productives au sein de l’équipe de travail;
9. Documenter les actions entreprises et les résultats obtenus.

STRUCTURE DE LA SESSION DE FORMATION

Séances –Thèmes Durée Matériel

Jour 1
Accueil et enregistrement des participants Variable - Feuille d’enregistrement
- Feuille de présence
- Matériel de travail et
documents nécessaires
. - Badges
Séance d’ouverture 30 min

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 Séances –Thèmes Durée Matériel
Séance d’introduction 120 min. - Feuille de papier
- Présentation des participants ou autre matériel
- Attentes des participants pour l’exercice de présentation
- Normes du groupe - Grande fiches
- Mise en place des comités - Markers - plusieurs couleurs
- Evaluation initiale (pré test) - Formulaires de pré test
- Vue d’ensemble de la session - Ordinateur, projecteur vidéo
Pause-café 30 min.
Séance 1.1 - Introduction à la Communication 120 min. - Grande fiches
- Importance de la Communication - Markers - plusieurs couleurs
- Le processus de Communication - Ordinateur, projecteur vidéo
- Perception et Communication - Présentations -
- Communication dans le support et les soins Power point ou
grandes fiches
Lunch 60 min.
Séance 1.2 – Communication pour le Changement de 180 min. - Grandes fiches et
Comportement et le Changement Social marqueurs
- Processus de changement de comportement - Ordinateur et Projecteur,
- Etapes du Changement de comportement - Histoire de Germaine
- Evolution de la pratique de la Communication - Présentation
- Approche basée sur les Droits humains PowerPoint ou grande
fiche sur les «Orbites
d’influence»
- Cartes pour les étapes de
changement de compor-
tement
Evaluation et clôture de la journée 30 min.

Jour 2
Ouverture de la journée 60 min.
- Salutations
- Résumé des points discutés le jour 1
- Rapport d’évaluation du jour 1
- Agenda du jour
60 min. - Grandes fiches et
Séance 2.1 – Qualité de l’Interaction Client/Prestataire
- Attentes des clients marqueurs
- Dimensions de la qualité de l’accueil - Ordinateur, Projecteur
- Présentation sur grande
fiche ou sur - Power Point
Pause-café 30 min.

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 Séances –Thèmes Durée Matériel
Séance 2.2 – Communication Interpersonnelle 150 min. - Grandes fiches et
- Définition marqueurs
- Communiquer pour “opprimer ou libérer” - Ordinateur, Projecteur
- Communication non verbale - Présentation sur grande
- Communication verbale fiche ou sur - Power Point

Lunch 60 min.
Séance 2.3 – Communication entre le Client et 180 min. - Ordinateur, projecteur
Prestataire - Présentations Power Point
- Confidentialité et intimité - Grandes feuilles et marqueurs
- Empathie socio culturelle couleurs
- Valeurs et attitudes -Grandes feuilles
- Sexe et Genre indiquant “SECRET
- Genre et utilisation des services de santé PROFESSIONNEL”
- Grandes feuilles:
- Feuille de Soutien 1 : Jeu
sur le Genre
- Feuille de Soutien 2 :
feuille de réponse du Jeu sur
le Genre
- Liste d’affirmation de
valeurs
- Liste de Valeurs et Attitudes à
distribuer
- Deux grandes feuilles
de papier avec l e m o t
“D’accord“,sur l’une
d ’ e l l e s et “ Pas d’accord “ sur
l’autre
Evaluation et clôture de la journée 30 min.
Jour 3

Ouverture de la journée 60 min.

- Salutations
- Résumé des points discutés le jour 2
- Rapport d’évaluation du jour 2
- Agenda du jour

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 Séances –Thèmes Durée Matériel
Séance 2.4 – Les six (6) savoirs 75 in. - Ordinateur, Projecteur,
de base de la Communication - Grande feuilles, marqueurs
Interpersonnelle - Fiches sur les 6 savoirs/
compétences
- Présentation
Powerpoint ou sur grande
feuille
- Fiches de CDV, PTME et
TAR.
- Copies des scénarios
Pause-café 30 min.
Séance 2.4 – Les six (6) savoirs 120 min. - Fiches sur les 6 savoirs/
de base de la Communication compétences
Interpersonnelle - Fiches de CDV, PTME et
- Les 6 savoirs de base de la CIP TAR.
- Pratique des 6 savoirs - Copies des scénarios
Lunch 60 min.
Séance 2.4 – Les six (6) savoirs 60 min. - Fiches sur les 6 savoirs/
de base de la Communication compétences
Interpersonnelle - Fiches de CDV, PTME et
- Pratique des 6 savoirs TAR.
- Copies des scénarios
Séance 2.5 – Utilisation du matériel de support 120 min - Grande feuilles et marqueurs
- Comment utiliser le matériel de support - Document de référence
- Exercice d’utilisation de matériel de support sur l’utilisation du
matériel de communication
- 1 exemplaire de
chaque matériel pour
chaque groupe de quatre à
cinq participants-

Evaluation et clôture de la journée 30 min.

Jour 4
Ouverture de la journée 60 min.
- Salutations
- Résumé des points discutés le jour 3
- Rapport d’évaluation du jour 3
- Agenda du jour

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 Séances –Thèmes Durée Matériel
Séance 3.1 – Accueil du client 60 min. - Ordinateur , Projecteur
- Simulation de l’accueil d’un client - Grande feuille, marqueurs
- Aspects importants dans l’accueil de différentes couleurs
- Présentations Powerpoint
ou sur grande feuille
- Texte et consignes pour jeu
de rôle
Pause-café 30 min.
Séance 3.2 – Assistance-conseil/Counseling 120 min.
- Définition
- Processus et principes
- Compétences nécessaires
- Démarche et techniques utilisées
Lunch 60 min.
Séance 3.2 – Assistance-conseil/Counseling 180 min.
- Simulation de séances de Counseling
Evaluation et clôture de la journée 30 min.
Jour 5
Ouverture de la journée 60 min.
- Salutations
- Résumé des points discutés le jour 4
- Rapport d’évaluation du jour 4
- Agenda du jour
Séance 3.3 – Assistance-conseil/Counseling pour les 60 min.
populations clés
Pause-café 30 min.
Séance 3.4 – Communication au sein de l’équipe 60 min.
- Importance de la Communication dans le
travail en équipe
- Transmission orale et documentation
Séance 3.5 – Animation de groupe 60 min.
- Définition
- Facteurs et Conditions qui influencent
participation
- Gestion du groupe
Lunch 60 min.
Séance 3.5 – Animation de groupe 120 min.
- Simulation de gestion et d’animation de groupe
Evaluation et clôture de la session 90 min.

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PLAN DE SESSION

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 1- SEANCE D’INTRODUCTION

1.1- OBJECTIFS DE LA SÉANCE :

1. Créer une ambiance détendue favorable à l’apprentissage;

2. Déterminer les connaissances et les besoins des participants;
3. Présenter aux participants le programme de la session de formation.

1.2- INTRODUCTION DE LA SÉANCE

Au début d’une session de formation d’adultes, pour garantir une participation maximale des tous, il
est important d’établir les conditions préalables ainsi que certaines normes devant favoriser le maintien
d’un climat propice au travail du groupe. L’approche andragogique adoptée dans la conception de cette
formation exige une véritable collaboration entre les formateurs et les participants. Les objectifs, les
méthodes, les principes doivent être bien compris par les participants pour qu’ils puissent y adhérer.

Durant cette séance, les participants auront l’occasion de se connaitre, d’exprimer leur attentes et
préoccupations, s’informer sur le programme de la formation et de collaborer à la définition des normes
qui régiront le fonctionnement du groupe pendant la formation. Les points qui y seront traités sont :

- Propos d’ouverture;
- Présentation des participants et formateurs;
- Attentes;
- Normes du groupe;
- Formation des comités;
- Evaluation des connaissances (Pré-test);
- Vue d’ensemble.

1.3- MATÉRIEL

§ Feuille de présence;
§ Badges/étiquettes avec nom;
§ Ordinateur, projecteur vidéo;
§ Grandes fiches;
§ Marqueurs de différentes couleurs;
§ Pâte à coller ou masking tape;
§ Post­-it, feuilles blanches 8 ½ x 11;
§ Formulaires de pré test;
§ Porte-documents pour les participants contenant : bloc-notes, stylo, plan et agenda de la formation;
§ Présentations des points clés sur PowerPoint ou sur grande feuille.

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1.4- DÉROULEMENT

1.4.1- Bienvenue Durée: 20 min

 Accueillir les participants et leur demander de signer la feuille de présence;
 Remettre à chaque participant un porte document contenant le programme de la formation et le
matériel de travail;
 Souhaiter la bienvenue aux participants; puis, introduire l’autorité compétente pour l’ouverture
officielle de la session.
1.4.2- Présentation des participants Durée: 35 min

 Se présenter aux participants ; leur dire votre motivation pour faire ce travail et votre expérience
dans le domaine;
 Inviter les participants à faire un exercice de mise en ambiance et à se présenter même s’ils
travaillent dans la même institution.
Cet exercice offre aux participants l’opportunité de lier connaissance, de se familiariser les uns avec les
autres, s’ils ne se connaissent pas encore; il contribue également à établir une ambiance de convivialité et
à créer un esprit d’équipe propice au bon déroulement de la session de formation.

Proposition d’exercices de présentation

I - NOM DE L’EXERCICE
 Remettre une feuille de papier 8 ½ x11 à chaque participant et leur demande de la plier en 6. Sur
chaque partie, le participant indique les informations relatives au point suivant :
a) Nom et prénom, institution de provenance, profession ou occupation
b) Artiste ou groupe préféré c) Projet convoité jamais réalisé
d) Ce qu’il aime dans une relation e) Ce qu’il déteste dans une relation
f ) Projet pour cette semaine
 Demander à chaque participant, à tour de rôle, de se présenter au groupe en faisant une synthèse en un
court paragraphe avec les informations notées sur la feuille de papier.
II- MON ARBRE
 Remettre à chaque participant le dessin d’un arbre sur une feuille blanche 8 ½ x 11. L’arbre est
composé de plusieurs touffes de feuilles (selon le nombre de thèmes choisis) qui représentent des
espaces à remplir. Sur chaque touffe est inscrit un des thèmes retenus :
a) Origines b) Histoire ou itinéraire ou expérience,
c) Compétences d) Rêve ou projet,
e) Attentes de cette session de formation ou points à renforcer,
 Demander à chaque participant de remplir son arbre en mettant les informations demandées dans
chaque touffe de feuilles ; puis d’écrire son prénom en haut de la feuille, dans l’espace indiqué (C’est
l’arbre de ...);
 Inviter chaque participant à présenter son arbre au groupe. Puis, afficher tous les arbres dans la salle de
formation;
 Remercier les participants puis introduire l’activité suivante.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 21

 C’est l’arbre de...

Mon projet
Que j’attends de
la formation
Mon expérience en
l’éducation pour la Santé

Mes points faibles

Mes atouts pour pratiquer

l’éducation pour la Santé

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 1.4.3- Attentes des participants

Si la présentation a été faite avec l’exercice “Mon Arbre”,

 Faire la synthèse des attentes des participants et leur dire comment elles seront utilisées ; elles seront
ensuite mises en regard des objectifs ou compétences visées par la session.

Si un autre exercice a été utilisée et que les attentes ne sont pas encore exprimées,

 Demander à chaque participant de dire, à haute voix, ce qu’il espère acquérir de cette session de
formation;
 Noter les attentes exprimées sur une grande fiche en indiquant celles qui sont répétées, jusqu’à ce
que tout le monde ait parlé;
 Revoir la liste en demandant les clarifications nécessaires;
 Indiquer aux participants que les attentes seront analysées après la présentation des objectifs;
 Afficher les attentes notées dans la salle de formation.

1.4.4- Normes du groupe

 Expliquer aux participants que pour maintenir une ambiance propice à l’apprentissage et assurer le
succès de la formation, il importe que des normes soient définies en consensus par le groupe et que
tous s’engagent à les respecter;
 Demander au groupe de proposer des règles pour faciliter la gestion de la session de formation;
 Demander à un co-facilitateur d’inscrire au tableau ou sur une grande fiche les propositions des
participants;
 Inviter le groupe à réagir sur les propositions faites;
 Une fois le consensus obtenu, afficher les normes dans la salle de façon à ce qu’elles soient bien
visibles et que l’on puisse s’y référer au besoin pendant toute la session de formation.

Notes au formateur
• Assurez-vous que la liste des propositions inclut : téléphones portables éteints ou en mode vibration ;
respect des horaires d’arrivée ; la participation de tous ; le respect du temps de parole de l’autre , sans
interruption ; et le respect des points de vue des autres.
• Rappelez aux participants qu’en tant qu’adultes, ils sont responsables de leur propre apprentissage, et que
plus ils participent, plus ils tireront partie de la formation.

1.4.5- Formation des comités de travail Durée : 15 min

 Exposer une grande fiche sur laquelle est tracé un tableau à quatre (4) cadrans;
 Inviter les participants à inscrire leur nom dans un des cadrans;
 Expliquer aux participants l’importance de s’impliquer dans la gestion de la session pour garantir sa
réussite et leur satisfaction;
 Dire aux participants le nom des comités, expliquer le rôle et les tâches de chaque comité;
 Rappeler au groupe que les comités ainsi constitués changeront de fonction chaque jour. Les groupes
ne changent pas mais devront remplir une tâche différente chaque jour.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 23

Tâches des Comités
Comité d’évaluation
 Distribuer aux participants les formulaires d’évaluation journalière, les collecter après
remplissage par les participants;
 Analyser les données recueillies dans les formulaires;
 Présenter les résultats de l’évaluation journalière le lendemain matin.
Comité d’animation
 Conduire la prière au début et à la fin de chaque journée;
 Réaliser des séances de mise en ambiance et de brise-glace;
 Maintenir une ambiance détendue, conviviale et disciplinée.
Comité de récapitulation
 Résumer les points et sujets traités durant la journée;
 Les présenter au groupe le lendemain.
Comité logistique
 Assurer la liaison entre les participants et l’équipe de formateurs;
 Assister l’équipe de facilitateurs dans la gestion du temps;
 Distribuer les documents, de veiller à la propreté de la salle et servir de pont entre les
participants et les facilitateurs au cas où il y aurait un problème à résoudre.

Notes au formateur
Il est indispensable que le pré-test soit corrigé le même jour ; les résultats serviront à stimuler l’apprentissage
des participants et surtout à orienter les actions de l’équipe de formation pour mieux répondre aux besoins
des participants.
1.4.6- Pré-test Durée: 20 min
- Distribuer aux participants le questionnaire du pré-test (Annexe # 2), après leur avoir expliqué
l’importance de cette activité;
- Accorder 20 minutes aux participants pour répondre aux questions;
- Collecter les questionnaires remplis et remercier les participants en leur rappelant l’utilisation qui sera
faite des résultats.

1.4.7- Vue d’ensemble de la session de formation - Durée: 10 min

- Présenter aux participants la finalité et le but de la formation ainsi que les compétences visées; puis,
expliquer la méthodologie qui sera utilisée en utilisant les supports préalablement préparés sur power
point ou sur grandes fiches;
- Faire un résumé des objectifs de la formation en insistant sur les éléments de compétences qui seront
développés;
- Puis, comparer les attentes exprimées par les participants (listées sur la grande fiche) avec les objectifs visés
dans cette session de formation. Distinguer les attentes qui seront comblées par cette session de formation
de celles qui ne sont pas en rapport avec les objectifs de cette session;
- Présenter ensuite l’agenda de la semaine en faisant ressortir les heures d’ouverture et de clôture des
journées; en profiter pour encourager tous les participants à contribuer à une gestion efficace du temps;
- Expliquer aux participants le mode d’évaluation de cette session de formation - évaluation des connaissances
au début de la formation (pré-test); évaluation journalière (annexe 8) ; évaluation finale de la session
(annexe 9); évaluation des connaissances (post-test en annexe 2).

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 24

 MODULE I

CONCEPTS DE BASE
EN COMMUNICATION

-
Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 25
 INTRODUCTION DU MODULE

Ce module est développé pour renforcer la maîtrise des concepts théoriques de base relatifs à la Communication
particulièrement dans ses applications à la Promotion de la Santé. Il comporte deux (2) séances:

1. Introduction à la Communication et son importance dans la fourniture de soins

2. Communication pour le Changement de Comportement et le Changement Social

A-
SÉANCE I.1 – GÉNÉRALITÉS SUR LA COMMUNICATION

I.1.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de:
1. Expliquer le processus de Communication;
2. Déterminer les différents facteurs qui peuvent affecter le processus de Communication;
3. Reconnaître l’importance de la Communication dans la prestation de services de santé de qualité.

I.1.2- Introduction de la séance

“Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication”.
‘’La communication est un élément indispensable à la vie”.

La Communication constitue l’élément fondamental dans toute relation humaine; elle est particulièrement
importante dans la relation soigné/soignant, aidé/aidant, client/prestataire. Si elle n’est pas utilisée efficacement,
la prise en charge ou la relation d’aide ne pourra jamais atteindre les résultats escomptés. Pour bien comprendre
son client et établir avec lui des relations harmonieuses et fructueuses, le prestataire doit bien appréhender
le processus de communication ainsi que les facteurs qui l’influencent et maîtriser les principes et techniques
de base de la Communication Interpersonnelle. Les contenus couverts dans cette séance sont les suivants:

- Importance de la Communication pour les humains;

- Définition, processus de communication, types, canaux;
- Perception et communication;
- Importance de la communication dans les soins et le support aux clients.

I.1.3- Préparation (note au formateur)

• Revoir le guide du formateur et le plan de la séance;
• Lire le document de référence et au besoin d’autres résultats de recherche, pour se préparer à
répondre aux questions des participants;
• Préparer les supports didactiques – Présentations powerpoint, grandes fiches, polycopiés.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 26

 I.1.4- Matériel
• Grande fiches;
• Markers de différentes couleurs;
• Ordinateur, projecteur vidéo;
• Présentations sur Power point ou sur grandes fiches.
I.1.5- Déroulement
1.1.5.1- Importance de la Communication pour les humains – Durée: 15 minutes

Techniques : Discussions structurées, Lecture

 Poser aux participants la question: “Pourquoi l’homme doit-il communiquer?” Les laisser réfléchir
pendant 2 minutes sur l’importance de la communication pour l’être humain;
 Inviter les participants à discuter de leurs opinions. Faire la synthèse des points discutés de temps à
autre pour relancer les débats et pour les clore;
 Demander aux participants de lire le texte y relatif «Nous avons tous besoin de communiquer»
dans le manuel du participant; Fournir les explications et les clarifications nécessaires à partir des
questions des participants.

I.1.5.2- Définition, processus, types, canaux de communication – Durée: 20 minutes

Techniques: Exercice en grand groupe, discussions, mini-exposé

 Préparer quatre (4) grandes fiches en inscrivant sur chacune un des points suivants:
- Définition de la communication;
- Processus de communication;
- Types de communication;
- Canaux de communication.
 Demander aux participants de noter sur chaque fiche ce qu’ils pensent ou savent des termes et
expressions qui y sont inscrits;
 Inviter les participants à discuter, en plénière, des idées notées sur les fiches. Faire la synthèse des
points discutés;
 Présenter à l’aide du support didactique préalablement préparé (Powerpoint ou grande fiche) et
répondre aux éventuelles questions des participants;
 Mettre fin à la séance en encourageant les participants à approfondir les points discutés par la
lecture du manuel du participant.

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 I.1.5.3 Perception et communication Durée: 25 minutes

Techniques: Discussions, Questions-réponses

 Demander aux participants de noter 2 mots qui leur viennent en tête quand ils entendent le mot :
« Batterie »;
 Inviter chaque participant à lire les mots notés et les écrire sur une grande fiche (sans répétition);
 Demander aux participants si la relation entre les mots listés et le mot « Batterie » est bien claire
pour eux. Faciliter les échanges sur les mots listés et leur sens;

Cuisine
Voiture
Batterie Jazz
Canon
Pile

 Conclure en faisant ressortir que cet exercice illustre le fait qu’un même mot peut avoir des
significations différentes;
 Demander au groupe: pourquoi chaque personne peut comprendre un mot, une information à sa
façon ?
 Faire ressortir à partir des réponses obtenues que : i) chaque individu peut interpréter différemment
la réalité selon son contexte de vie, sa situation, ses besoins, ses intérêts, ses expériences ; ii) la
perception influence la communication entre les individus.

DIFFÉRENTES PERCEPTIONS POUR UN MÊME MOT OU D’UN FAIT DONNÉ

Nous filtrons inconsciemment les informations, ce qui peut provoquer
une interprétation variable du sens du message. De plus, les mots peuvent avoir
des connotations différentes selon les références socioculturelles et le contexte
de vie de chaque individu.

Définition du mot « Perception »

 Montrer ensuite, aux participants les 3 images présentant des modèles de perception pour illustrer le
concept. Demandez-leur de dire ce qu’ils voient à travers ces images;
 Analyser les différentes perceptions avec eux, puis;
 Définir le concept “Perception”;
 Expliquer l’importance de prendre en compte les différences de perception dans la Communication
Interpersonnelle.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 28

 LA PERCEPTION DE LA RÉALITÉ
• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais totalement/absolument objectifs.
Nous n’avons que des représentations de la réalité
• A tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous n’avons qu’une connaissance partielle de la réalité (nous
ne voyons que certaines longueurs d’onde, nous n’entendons que certains sons...).
• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une « appréhension fantasmatique de
cette réalité «.
• On améliore la communication en ayant un esprit d’ouverture (écoute, observation, acceptation de
l’autre) pour mieux comprendre le point de vue de l’autre (sa perception de la réalité) et en adoptant une
attitude de contrôle à l’égard de ses interprétations et de sa propre perception.

I.1.5.4- Importance de la communication dans les soins et le support aux clients Durée: 1h00

Techniques: Présentation Powerpoint et discussions

 Faire un exposé supporté par la présentation « Communication et soins : 2 voies inséparables »;

 Puis, susciter une discussion en plénière sur quelques situations choisies en fonction des réactions
des participants, à partir des questions y relatives.

Listes de situations

- L’accueil du client;
- La demande de renseignement;
- L’expression de la douleur;
- Les critiques du client;
- Les réprimandes du prestataire;
- Les réticences face à la demande de services du client;
- Le refus des soins par le client;
- L’anxiété et la peur exprimées par le client;
- Préparation à la médication et au traitement;
- La satisfaction des besoins ;
- Le congé du client.

 Conclure en insistant sur l’importance de la communication dans la prestation de services et la

fourniture de soins.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 29

B- SÉANCE I.2 COMMUNICATION POUR LE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT

ET LE CHANGEMENT SOCIAL

I.2.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de:
1. Expliquer le processus de Changement de comportement en faisant ressortir les différents facteurs
qui peuvent l’influencer;
2. Tenir compte des différents facteurs qui peuvent influencer le processus de Changement de
comportement dans la conception et la mise en oeuvre des interventions de Communication;
3. Discuter de l’application des principes et techniques de Communication dans les interventions
visant la promotion du changement de comportement;
4. Prendre en compte la dignité et les droits de la personne dans la conception et la mise en oeuvre des
interventions de Communication pour le Changement de Comportement.

I.2.2- Introduction de la séance

L’un des objectifs visé dans la fourniture de soin et/ou de support au client est de l’aider à prendre les décisions
et à agir en vue de satisfaire ses besoins ou de résoudre ses problèmes. Ceci peut impliquer la nécessité pour
lui de changer de comportement, de mode de vie ou même d’agir sur son environnement pour promouvoir sa
santé tant physique, mentale que sociale. Dans cette séance, seront abordés des aspects relatifs au changement
de comportement particulièrement le processus et les facteurs tant internes qu’externes qui l’influencent :
- Changement de comportement
o Pourquoi changer de comportement ?
o Processus de changement de comportement
o Orbite d’influence
o Valeurs, Normes, Genre
o Facteurs ou stimulants au changement
o Etapes du changement de comportement
- Utilisation de la Communication pour stimuler le changement de comportement
et le changement social
o Caractéristiques de la CCCCS
o Approche basée sur les droits humains

I.2.3- Préparation (note au formateur)

• Revoir le guide du formateur et le plan de la séance
• Lire le document de référence et au besoin d’autres résultats de recherche, pour se préparer à
répondre aux questions des participants
• Préparer les supports didactiques – Powerpoint, grandes fiches, photocopies

I.2.4- Matériel
- Grandes fiches et marqueurs;
- Ordinateur et Projecteur;
- Histoire de Germaine;
- Présentation PowerPoint ou grande fiche sur les «Orbites d’influence»;
- Cartes pour préparer les étapes de changement de comportement.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 30

 I.2.5- Déroulement
I.2.5.1- Processus de changement de comportement Durée: 45’

Techniques: Questions-réponses, Discussions, Mini-exposé

 Poser aux participants la question : Pourquoi les gens changent-ils de comportement ?

 Noter les réponses obtenues, demander les clarifications nécessaires et en faire la synthèse;
 Demander aux participants de réfléchir sur une expérience personnelle de changement de
comportement;
 Inviter quelques volontaires à partager leur expérience avec le groupe à l’aide des questions
suivantes :
Quel changement avez-vous fait/essayé de faire dans votre vie, et Quel a été le degré de facilité ou de difficulté
pour arriver à ce changement ? Qu’est-ce qui a contribué à le rendre plus facile ou plus difficile ? Avez-vous
réussi à effectuer le changement? Du premier coup ou après plusieurs essais ? Comment expliquez-vous cette
réussite/cet échec ? Combien de temps est-ce que vous avez pris pour parvenir au changement ?

 Demander aux participants de réfléchir sur les expériences partagées et de relever les facteurs qui ont
influencé la réussite ou l’échec du changement de comportement;
 Noter les réponses sur une grande fiche et en faire une synthèse pour faire ressortir les six (6)
catégories de facteurs déterminants du changement de comportement;
 Puis, présenter, avec un support PowerPoint ou grande fiche, les concepts : Orbites d’influence,
Valeurs, Normes et Genre en faisant ressortir leurs relations avec le Changement de
Comportement d’un individu;
 Répondre aux éventuelles questions des participants et les encourager à approfondir le contenu
traité en lisant le manuel du participant ; avant de passer à l’activité suivante.

I.2.5.2- : Les étapes du changement de comportement – Durée : 45’

Techniques : Exercice à l’aide de fiches/cartes, Question-réponse
 Introduire cette activité en faisant remarquer aux participants que la modification du comportement
humain suit généralement un processus progressif et souvent itératif dont il faut tenir compte dans
toute intervention de communication visant le changement de comportement. Dans ce processus, les
étapes à suivre sont interdépendantes; il est donc indispensable de connaître pour chaque public cible,
à quelle étape du changement de comportement il se trouve pour déterminer une stratégie d’action
adaptée et efficace;
 Puis, inviter les participants à se référer à l’activité précédente pour déterminer les différentes étapes
par lesquelles peut passer un individu pour arriver à un changement de comportement;
 Faire une synthèse des points listés par les participants et les classer pour arriver aux étapes du
processus de changement de comportement;
 Demander aux participants de classer ces étapes selon l’ordre chronologique;
 Animer une discussion en plénière sur l’ordre des étapes du changement de comportement;
 Discuter de chacune des étapes et faire ressortir les actions de communication appropriées à chaque
étape;
 Mettre fin à l’activité en attirant l’attention des participants sur l’importance d’adapter les interventions
et les messages aux clients selon l’étape où ils se trouvent dans le processus de changement de
comportement. Le formateur peut proposer des exemples réels.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 31

 I.2.5. 3- : Evolution de la pratique de la communication pour le changement de
comportement et le changement social/ Caractéristiques de la CCCSC Durée : 30’

Techniques: Mini-exposé, Questions-réponses

 Introduire la séance en expliquant que l’utilisation de la Communication pour stimuler les changements
de comportement a évolué avec le temps selon les progrès réalisés dans le domaine et les besoins des
programmes;
 Présenter ensuite, les caractéristiques de la CCCCS. Solliciter des questions de clarification, y
répondre; puis, faire la transition vers l’activité suivante.

I.2.5.4- : Approche basée sur les droits humains Durée : 1h

Techniques: Travaux de groupe, Discussions, Mini-exposé

 Répartir les participants en 3 groupes; leur demander de lire l’histoire de Germaine (Annexe #
3) ; puis, de répondre aux questions suivantes:
1. Quels sont les droits de Germaine qui n’ont pas été respectés? Pourquoi ?
2. Qu’est-ce que les « obligataires » auraient dû faire?
3. Si vous étiez à la place de Germaine, quels seraient vos attentes vis-à-vis de la
communauté et des obligataires?
 Inviter les rapporteurs à présenter les résultats des discussions en groupe;
 Animer une discussion en plénière sur les rapports de groupe;
 Présenter l’Approche basée sur les Droits Humains à l’aide du PowerPoint préparé à cet effet;
 Encourager les participants à poser des questions et y répondre en mettant l’accent sur les points
clés.
Quelques pistes de réflexion
Réponse 1
o Droit de mener une vie décente : les besoins fondamentaux de Germaine ne sont pas satisfaits, elle
essaie de survivre mais ne vit pas (1er paragraphe;)
o Droit d’être informé : elle a fait une tentative de s’informer auprès des hommes du chantier mais n’a pas
insisté ; donc, non convaincue de ses droits. (2ème paragraphe);
o Droit à l’éducation : ne sait ni lire ni écrire;
o Droit à l’identité : n’a ni acte de naissance, ni carte d’identité, ni extrait d’archives;
o Droit de disposer du temps pour elle-même : trop occupée par le train-train quotidien, ne peut se
libérer pour se rendre à une réunion;
o Droit à la sécurité (alimentaire et sociale) : peur qui l’anime de ne pas pouvoir trouver quelque chose
pour nourrir ses enfants.

2. Les obligataires devraient informer Germaine des procédures à suivre et même l’accompagner, puisque le mari n’est
pas présent.

3. Attentes de Germaine
o Soutien et assistance, droit de délégation d’autorité de la part de son mari;
o Informer Germaine des procédures : de la part des obligataires;
o Devoir des membres de l’Association de la soutenir dans ses démarches .

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 MODULE II

COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

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 INTRODUCTION AU MODULE

Ce module étudie la communication entre le client et le prestataire de service. A partir de la reconnaissance

de l’importance d’une interaction de qualité pour la satisfaction des besoins du client, il offre au participant
l’opportunité de développer des compétences essentielles pour une communication efficace avec le client. Ce
module constitue la pierre angulaire de la formation en Communication Interpersonnelle ; il comprend 5
séances qui traitent des thèmes suivants:
Séance II.1 Qualité de l’interaction entre prestataire de service et clients
Séance II.2 Communication Interpersonnelle : Éléments basiques
Séance II.3 Communication entre clients et prestataires de service
Séance II.4 Les six savoirs basiques de la Communication Interpersonnelle
-Écouter - demander/questionner - informer - répondre aux besoins du client -
stimuler la participation du client - exprimer des émotions positives
Séance II.5 Utilisation du matériel de communication

A-
SÉANCE II. 1. - QUALITÉ DE L’INTERACTION ENTRE CLIENTS ET PRESTATAIRES DE
SERVICE

II.1.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de:
• Déterminer les mesures nécessaires pour améliorer la qualité des relations des prestataires de service
avec les clients, leurs proches et la communauté

II.1.2- Introduction de la séance

La qualité de l’accueil est le résultat d’un ensemble de conditions présentes dans les services de santé, elle
implique des éléments physiques, visibles, concrets (que l’on peut appeler tangibles), et des éléments non
concrets, mais sensibles (qui peuvent être considérés intangibles). Ces éléments (tangibles et intangibles)
peuvent être observés et leur degré de qualité mesuré, comme par exemple: la fiabilité de la conservation des
intrants et réactifs (lorsqu’il s’agit d’éléments physiques), la conduite du professionnel de santé (éléments
sensibles). Ces derniers, les éléments intangibles se reposent en grande partie sur la qualité de l’interaction
entre le client et le prestataire.
Dans cette séance les aspects suivants seront débattus:
- Attentes des clients
- Dimension de la qualité

II.1.3- Préparation (Note au formateur)

• Préparer une présentation en Power point ou sur grande fiche - les différents points
importants se trouvent dans les encadrés;
• Identifier le matériels / équipements nécessaire;

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 34

• Préparer les directives pour le travail en groupe;
• Trois grandes feuilles avec les indications suivantes : sur une feuille est porté « CDV », sur une
autre « PTME » ou « SM/PF » et sur la 3ème « TAR »

II.1.4- Matériel
• Grandes fiches et marqueurs;
• Ordinateur, Projecteur vidéo;
• Présentation sur grande fiche ou sur Power Point.

II.1.5- Déroulement
II.1.5.1- Attentes des clients Durée:30’

Techniques: Discussions structurées, Travail en groupes,

 Introduire le sujet en mentionnant que les clients qui fréquentent les services de santé ont des attentes
particulières en termes d’accueil et d’attention;
 Animer une discussion sur les attentes des clients qui recherchent les services de santé, en posant
certaines questions telles que:
- D’après-vous, quelles sont les raisons qui empêchent aux clients d’adhérer aux services?
- Qu’est-ce que les clients qui fréquentent les services de santé attendent du personnel?
- Dans quel environnement (physique et émotionnel) devrait-on les accueillir?
 Diviser les participants en 3 sous-groupes. Chaque sous-groupe dresse sur une des grandes fiches
préparées à l’avance, la liste des attentes des clients (en termes de qualité) qui recherchent l’un des
services suivants: CDV (groupe 1); PTME ou SM/PF (groupe 2) Traitement aux ARV (groupe 3).
Accorder 20 minutes pour cette tâche;
 Demander à chaque groupe de choisir un rapporteur pour présenter en plénière les conclusions de
leurs discussions. Accorder 5 minutes à chaque groupe;
 Afficher les rapports des groupes;
 Présenter les points clés sur les attentes des clients en mettant à profit les résultats des rapports de
groupes. Solliciter les réactions et questions des participants;
 Conclure en faisant ressortir pour les participants que la qualité de l’interaction entre le prestataire
de santé et le client peut contribuer à l’adhésion aux services (enrôlement, fidélité).

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 35

 QUALITÉ DE L’ACCUEIL

C’est le résultat d’un ensemble de conditions présentes dans les services comprenant des
éléments tangibles et des éléments intangibles

Éléments tangibles - se rapportent aux ressources physiques présentes dans les services comme les instal-
lations, les équipements, les médicaments, les ressources humaines disponibles et leur
organisation pour l’accueil, et au matériel informatique, entre autres.

Éléments intangibles - font plutôt référence au comportement des prestataires de santé; ils influencent la ré -
action du client – prise en charge de sa santé, réponse aux services et au traitement.

Parmi les éléments intangibles, on distingue trois aspects importants liés à la communication entre prestataires de
santé et clients : l’empathie, la réceptivité et la fiabilité/compétence

EMPATHIE
 C’est le sentiment de respect et de considération envers l’autre et envers la situation qu’il traverse, qui
fait que la personne se mette à la place de l’autre et la comprenne ;
 C’est reconnaître que l’autre a ses propres sentiments et ses raisons de penser et d’agir d’une certaine
manière ;
 C’est être sensibilisé pour comprendre comment la personne se sent en exprimant son point de vue.

Quelques éléments qui peuvent aider à manifester de l’empathie

o Saluer les clients par leur nom;
o Se présenter par son nom;
o Demander au client comment il se sent;
o Se montrer amical et disponible;
o Regarder le client dans les yeux;
o Toucher le client, quand cela est opportun.

Réceptivité
 C’est la manière dont le client est reçu et le degré d’interaction établi.

Fiabilité/ Compétence
 Se rapporte à la capacité d’offrir le service de santé recherché, de façon compétente au point d’inspirer
au client confiance et sécurité.

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 II.1.5.2- Dimensions de la Qualité de l’accueil Durée: 30’

Techniques: Travail en groupes, mini-exposé interacif

 Demander aux participants, répartis en petits groupes de 3, de discuter des actions concrètes et
spécifiques qu’ils pourraient poser pour influencer, de manière positive, l’interaction client/prestataire
et la qualité de l’accueil au niveau de leur institution, en tenant compte des attentes des clients, des
dimensions de la qualité et de leur expérience personnelle;
 Les inviter à faire part, en plénière, des résultats de leurs réflexions. Stimuler les discussions des
résultats présentés;
 En faire la synthèse en soulignant les points clés se trouvant dans l’encadré pour mettre fin à la
séance .

• Les aspects indiqués sont liés à une série de compétences qui peuvent être développées par les
prestataires.
• Certaines des mesures nécessaires ne requièrent pas obligatoirement l’investissement de
ressources supplémentaires.
• Les connaître et les pratiquer au quotidien est fondamental pour permettre au prestataire
de minimiser certains obstacles auxquels est soumise toute communication, entre autres
l’éventualité:
- de ne pas comprendre ce qui a été communiqué;
- de ne pas susciter l’attention ou l’intérêt du public cible et, somme toute;
- de ne pas avoir la garantie des effets escomptés sur son comportement.

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B-
SÉANCE II.2 - COMMUNICATION INTERPERSONNELLE - ELÉMENTS DE BASE

II.2.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de:
- Définir la notion de « Communication Interpersonnelle »;
- Comparer des aspects de la Communication Interpersonnelle en faisant ressortir leurs effets sur la
qualité de la communication entre les interlocuteurs.

II.2.2- Introduction de la séance

La communication interpersonnelle est influencée par des facteurs divers incluant les sentiments, les valeurs
et les normes sociales qui déterminent les attitudes des interlocuteurs, affectent l’interprétation des messages
et des réponses. Ces éléments peuvent représenter des obstacles pour établir la communication, par exemple,
quand l’un des interlocuteurs ne tient pas compte des sentiments qu’il provoque avec l’information qu’il
transmet, parce qu’il ne connaît pas les valeurs et la position de l’autre par rapport au thème abordé.

Cette séance permettra d’obtenir une compréhension commune du concept « Communication

interpersonnelle» ; puis de faire le point sur les notions suivantes:

- La communication qui opprime et la communication qui libère;

- La communication non verbale ;
- La communication verbale.

II.2.3- Préparation
• Préparer les points clés se trouvant dans l’encadré sur Power Point ou sur grande fiche;
• Identifier les matériels / équipements nécessaires.

II.2.4- Déroulement
II.2.4.1- Définition de la Communication interpersonnelle Durée: 20’

Techniques: Questions-réponses, Mini-exposé

 Introduire la séance en attirant l’attention des participants sur la nécessité pour les prestataires de
santé de communiquer de façon plus interactive c’est-à-dire laisser les clients s’exprimer librement;
 Demander aux participants de donner/de proposer une définition de la Communication
interpersonnelle;
 Inscrire les réponses sur une grande feuille et les analyser;
 Présenter les points clés se trouvant dans l’encadré sur grande fiche ou sur Power Point

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 COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

C’est une communication de personne à personne, qui comprend l’échange

d’informations et de sentiments.
C’est un échange participatif utilisé pour arriver à une compréhension mutuelle
d’un fait, d’une situation, d’un problème.
Elle peut être individuelle (entre 2 personnes) ou de groupe (entre plusieurs personnes).
Elle utilise des méthodes et des approches à différents niveaux, dans des ambiances et des contextes sociaux
divers.
Elle est influencée par des sentiments, des valeurs, des normes sociales et des ambiances.

II.2.4.2- La communication qui opprime et la communication qui libère Durée: 40’

Techniques: Jeu de rôle, Discussions

 Demander deux volontaires pour un exercice;

 Leur donner le scénario ci-dessous ( en dehors de la salle de formation) et leur demander de prendre
connaissance de leur rôle respectif.

Scénario:
La cliente est une femme de 30 ans, mère de 4 jeunes enfants, son mari l’a quittée. Elle vient en
consultation dans le service parce que dernièrement elle s’est sentie faible, elle a eu la toux et la fièvre.
Elle n’arrive plus à aller travailler à l’usine comme elle avait l’habitude de le faire. Le prestataire s’est
montré impatient et a vite fait d’expédier la cliente en lui prescrivant du fer et du paracétamol. La
cliente est partie toute confuse.

 Inviter les volontaires à jouer les rôles qui leur ont été assigné; demander aux autres participants
d’observer attentivement ce qui se passe;
 A la fin du temps imparti (10-15 min), arrêter l’exercice, remercier les volontaires;
 Analyser le jeu de rôle et stimuler la discussion à l’aide des questions suivantes:

Pour les acteurs :

o Qu’avez-vous ressenti en tant que client, en tant que prestataire?

Pour le reste du groupe :

o Qu’avez vous observé?

o Le prestataire était-il à l’aise?
o La cliente a-t-elle démontré un quelconque manque d’aise ?
o La cliente etait-elle satisfaite?
o Y a-t-il eu une interaction fructueuse ? Si oui, pourquoi, si non, pourquoi?
o Paraissaient-ils proches ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 39

 o Poser aux participants les questions suivantes :
- Que se passe-t-il :
- Si seul le prestataire prend toutes les décisions ?
- Si les clients prennent toutes les décisions sans l’information nécessaire?

 Conclure l’exercice avec une synthèse des discussions en soulignant les points clés se trouvant dans
l’encadré suivant

Dans la communication interpersonnelle interviennent deux experts : Le prestataire de santé

est un expert dans les aspects cliniques et/ou le conseil, et le client est un expert de sa vie, cest-
à-dire, lui seul sait ce qu’il ressent et ce qui le gêne.
La prise de décision doit être partagée entre ces deux experts, que ce soit pour le conseil
ou pour le traitement

II.2.4.3- La communication non verbale Durée: 60’

Techniques: Exercices

 Introduire cette étape de la manière suivante:

Nous allons maintenant aborder un autre aspect de la communication interpersonnelle auquel normalement
nous ne prêtons pas trop d’attention. Quand on pense « communication entre des individus », ce qui
vient d’abord à l’esprit, ce sont les mots, les dialogues, les conversations, c’est la parole. Toutefois une
grande partie de la communication interpersonnelle ne se fait pas avec des paroles, mais plutôt avec des
gestes et d’autres expressions/manifestations corporelles.
 Dire aux participants que les exercices sur la communication non verbalevont les aider à identifier
les aspects de notre niveau de confort personnel pendant la communication de personne à personne
et à comprendre comment la communication non verbale peut influencer la communication des
prestataires de santé avec les clients.

Note: Il n’y a pas de bonne ni de mauvaise conclusion dans ces exercices.

Exercice 1 : Proximité et Distance

 Demander à 2 participants de se lever et de se mettre l’un en face de l’autre, à une distance de 1,50m
(un pas et demi). Appeler l’un des participants A et l’autre B. Demander au reste du groupe d’observer
en silence ce qui va se passer;
 Demander à A de dire à B ce qu’il/elle a mangé aujourd’hui, au petit-déjeuner;
 Demander-leur de reculer, environ un demi mètre, et demander à B de parler de la même chose
pendant une minute (inverser les rôles);
 Analyser le jeu de rôle et stimuler la discussion à l’aide des questions suivantes:

Pour les acteurs :

o Qu’avez-vous ressenti en tant que A, en tant que B?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 40

Pour le reste du groupe :
o Qu’avez-vous remarqué ?
o Les acteurs étaient-ils à l’aise?
o Ont-ils démontré un quelconque manque d’aise ?
o Y a-t-il eu une interaction fructueuse ? Si oui, pourquoi, si non, pourquoi?
o Paraissaient-ils proches ?
o À quelle distance vous sentez-vous le plus à l’aise ?
o À quelle distance vous tenez-vous normalement quand vous discutez avec quelqu’un ?
o Quelle posture adoptez-vous quand vous parlez à quelqu’un pour vous sentir plus à l’aise ?

Exercice 2 : Langage corporel

 Demander à 2 autres participants de placer leurs chaises, face à face et de commencer une conversation
sur leur famille;Avant l’exercice, demander à celui qui écoute de se retourner soudainement,
pendant que l’autre continue de parler.
 Mener une discussion en demandant:
Comment se sent la personne qui parlait quand l’autre s’est retournée brusquement?

Exercice 3 : Contact physique (toucher)

 Demander aux participants de former des paires (de deux personnes);

 Inviter les participants à rester l’un en face de l’autre, main dans la main;
 Demander aux participants de dire comment ils sont venus à la formation ce matin;
 Après deux minutes leur demander de lâcher les mains et de partager les uns avec les autres
comment ils se sentaient quand ils se tenaient les mains;
 Ensuite, demander à quelques participants de partager avec le grand groupe toute adaptation qu’ils
auraient pu faire pour rendre ce contact physique plus confortable pour les deux:
 Poser la question suivante en plénière:
- Comment vous êtes-vous senti lorsque vous vous teniez les mains ? Étiez-vous à l’aise ? Vous
êtes-vous senti envahis ?
 Relancer les échanges de temps à autre en faisant un résumé des discussions ou en posant une question de
clarification ou d’approfondissement;
 Conclure la discussion en faisant la synthèse et en mettant l’accent sur les points notés dans l’encadreé ci-
dessous:

Notre corps joue un rôle vital dans la communication et il est important de connaître
notre propre niveau de confort par rapport à notre espace personnel, aux contacts
physiques et à la proximité des autres. Il est tout aussi important d’être conscient
que les clients ont leur propre niveau de confort, quand il s’agit de communication
avec les prestataires de santé.
Le toucher, par exemple, est un élément important de la communication, et il est déterminé par des normes
culturelles et des aspects individuels subjectifs. Il n’existe pas de normes universelles de convenance
sur son utilisation.
La communication avec les clients doit tenir compte des normes sociales, des facteurs d’ordre culturel et du
niveau de confort de chaque interlocuteur.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 41

 II.2.4.4- Communication verbale Durée: 30’

Techniques: Questions-réponses
 Demander aux participants de traduire en langage simple les expressions du vocabulaire médical
suivant :1) charge virale ; 2) couple sérodiscordant ; 3) maladies opportunistes ; 4) sécrétions ; et 5)
post-partum;
 Noter les réponses sur une grande feuille;
 Demander aux participants de dire : si les termes utilisés au cours d’une visite médicale ou lors d’une
séance-conseil ont un sens pour les clients ?
 Ecouter les réponses et faciliter les échanges d’opinion entre les participants;
 Conclure ainsi.

Les prestataires de santé ne comprennent pas toujours que certains termes qu’ils utilisent
lors d’une consultation médicale ou d’une séance-conseil ne sont pas accessibles à la
majorité des clients. Aussi, il est important d’essayer de traduire
les termes médicaux en termes simples, soit dans un langage accessible aux clients
qu’ils reçoivent.
Il est important, toutes les fois que les clients ont l’opportunité de s’exprimer, de bien les écouter
avec attention, de noter les termes qu’ils utilisent et d’essayer de les comprendre. Ceci permet de se
familiariser avec les termes plus proches de leur vocabulaire et de leur réalité pour s’en servir en
leur donnant des explications.

C-
SÉANCE II.3 - COMMUNICATION ENTRE CLIENTS ET PRESTATAIRES

II.3.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de:
1. Démontrer le respect des droits du client à la dignité, à l’intimité et à la confidentialité dans ses
interactions avec lui et au cours de la prestation des services de santé;
2. Manifester de l’empathie envers le client;
3. Reconnaître l’impact des valeurs, attitudes et normes sociales sur les interactions et la relation du
prestataire avec les clients.

II.3.2- Introduction à la séance

La recherche des services de santé, le degré de confiance dans les services offerts et dans les professionnels
peuvent être affectés par la perception des clients, par la façon dont ils se sentent reçus et considérés dans
les unités de santé. Les prestataires, particulièrement ceux qui sont en charge de la qualité des services
doivent réfléchir sur la perception de la clientèle et rechercher avec les autres membres de l’équipe des mesures
appropriées pour corriger d’éventuels problèmes ou difficultés et améliorer le niveau de satisfaction des clients.
Cette séance aborde des aspects fondamentaux de la communication entre les prestataires et leurs clients :
- Confidentialité et intimité;
- Empathie socioculturelle;
- Valeurs et Attitudes;
- Sexe et Genre.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 42

 En effet, plus que les connaissances scientifiques et les habiletés des prestataires, ce sont ses attitudes qui vont
donner au client l’impression d’être valorisé, ce qui contribue à le fidéliser et le motive souvent à suivre les
prescriptions et recommandations.

II.3.3- Préparation (note au formateur)

- Préparer une grande feuille indiquant “ SECRET PROFESSIONNEL” en grandes lettres pour la
fixer au tableau;
- Photocopier la liste de Valeurs et Attitudes à distribuer;
- Photocopier la Feuille de Soutien; -
- Jeu de Genre à distribuer;
- Préparer deux grandes feuilles de papier, en écrivant sur l’une d’elles “ D ’accord “ et sur
l’autre “ Pas d’accord “.

II.3.4-Matériels
- Ordinateur, projecteur;
- Présentations Power Point;
- Grandes feuilles et marqueurs de toutes les couleurs;
- Grandes feuilles indiquant “ SECRET PROFESSIONNEL” en grandes lettres;
- Grandes feuille:
• Feuille de Soutien 1 : Jeu de Genre
•Feuille de Soutien 2 : feuille de réponse du Jeu de Genre
- Liste d’affirmation de valeurs;
- Liste de Valeurs et Attitudes à distribuer;
- Deux grandes feuilles de papier, sur lesquels sont écrits: le m o t “ D’accord “, sur l’une d’ e l l e s et
sur l’autre “ Pas d’accord “

II.3.5- Déroulement

II.3.5.1- Confidentialité et intimité : Durée: 30’

Techniques: Discussions structurées

 Afficher la feuille mentionnant « SECRET PROFESSIONNEL » ou « RESPECT DE LA

CONFIDENTIALITE » sur le chevalet afin que tout le monde puisse la voir;
 Lancer une discussion avec le groupe à partir des questions suivantes :
- Que veut dire pour vous ?« Secret professionnel » ou « Respect de la Confidentialité »
- Qui doit faire l’objet du Secret Professionnel ou du respect de la Confidentialité dans le
domaine des soins ?
- La façon dont on accueille en général les clients dans les unités de santé, est-elle empreinte du
respect de l’intimité et de la confidentialité ?
- Selon vous, quelle est la perception des clients du service de santé/ de l’institution de
santé en ce qui a trait au respect de la confidentialité? Comment se sentent
les clients dans les unités de santé par rapport à la confidentialité ?
- Quelle importance les prestataires de santé et les autres cadres accordent-ils à la confidentialité ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 43

  Faire la synthèse des points soulevés pendant la discussion en soulignant les conclusions se trouvant
dans l’encadré suivant qui ont été mis sur Powerpoint ou sur grande fiche :

DROITS DES CLIENTS A LA CONFIDENTIALITÉ ET A L’INTIMITÉ

Les clients devraient être informés sur qui aura accès à l’information médicale les concernant,
et la confidentialité requise dans l’environnement de santé devra leur être assurée.
Les registres (dossiers cliniques) des clients doivent être gardés en sécurité de façon
à ce que d’autres personnes non autorisées ne puissent pas y accéder ou les lire.
Les clients ont le droit de donner ou pas leur consentement à toute personne intéressée souhaitant
observer ou écouter la séance de conseil.
L’intimité des clients doit être respectée dans tout espace de l’unité de santé.
Le respect de la confidentialité est crucial pour obtenir l’adhésion du client aux services et au traitement.
Le prestataire de santé doit garder le secret sur les informations personnelles du client à qui il offre des soins.
Quand le client est convaincu que les informations qu’il va fournir seront restées confidentielles, il est plus disposée
à partager les informations qui permettront au prestataire de lui fournir l’aide et le soutien nécessaire.

II.3.5.2- Empathie socioculturelle Durée: 30’

Techniques: Questions-réponses, Mini-exposé

 Demander aux participants de se rappeler la définition du concept d’empathie, étudié dans la

séance 2.1, puis, posez-leur la question suivante :
- Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit quand vous entendez « l’expression empathie
socioculturelle ? »
 Noter les propositions de réponse sur une grande feuille. Poser des questions de clarification et
faire des résumés pour relancer la discussion;
 Présenter l’information de la diapositive suivante :

EMPATHIE SOCIO-CULTURELLE

L’empathie « socioculturelle « est la capacité de tenir compte du contexte social dans lequel
vit l’autre et de sa culture qui influencent sa façon de voir les choses, sa perception de la
réalité et même ses modes de vie.

 Comparer les commentaires des participants avec le contenu de la diapositive;

 Demander au groupe quels facteurs socio culturels pourraient, par exemple, influencer la décision
d’une femme enceinte de ne pas faire le test de dépistage du VIH;
 Analyser les réponses, puis, présenter ce qui suit :

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 44

Il existe une série de facteurs susceptibles d’influencer la décision des femmes enceintes à ne pas faire le test
VIH, par exemple :
 Les femmes sont fréquemment accusées d’avoir introduit le Sida à la maison. Aussi, face à un diagnostic
positif, elles peuvent craindre d’être isolées ou abandonnées par leur mari et famille ;
 Si le test est positif, le doute que la femme ou son compagnon ait eu un/e autre partenaire alors qu’ils
étaient ensemble s’installe, et assumer cela dans la famille peut être traumatique ;
 La peur de la stigmatisation sociale, l’abandon de la famille, des amis et de la communauté, et le sentiment
d’isolement et de solitude peuvent amener la femme à ne pas vouloir connaître son statut sérologique ou
à le garder secret.
 La non disponibilité des services de prise en charge dans son environnement. Elle ne voit donc pas le
bénéfice de se faire dépister.

 Demander s’il y a des questions de clarification ou des commentaires par rapport à ce qui vient d’être
dit;
 Répondre aux questions et conclure.

II.3.5.3- Valeurs et Attitudes Durée: 30’

Techniques: Mini-exposé, exercice individuel, discussions

 Introduire ce point en partant de la réalité haïtienne. Donner quelques exemples de valeurs en rapport
avec le thème: effritement des valeurs. Qu’est-ce qui avait de la valeur autrefois dans les familles et dans
la société, les comparer avec les valeurs actuelles?
 Demander aux participants de lire les définitions suivantes et de les commenter;

«Valoriser (donner de la valeur, de l’importance à quelque chose) est un attribut humain, lié à des
expériences culturelles et sociales. Nos valeurs se construisent, et peuvent changer tout au long de notre
vie ; elles sont déterminées par l’influence de l’environnement dans lequel nous vivons, de la famille
d’origine, des amis et d’autres groupes de référence».

«Une attitude est une manière de penser, de sentir et de réagir par rapport à différents groupes, questions
ou évènements. Elle détermine la manière d’agir ou de réagir (de façon positive ou de façon négative)
par rapport à une personne ou une situation donnée».
 Donner les explications nécessaires sur les concepts – valoriser et attitude;
 Remettre à chaque participant une copie de la liste de phrases qui expriment des valeurs et des
attitudes ; leur demander d’écrire s’ils sont d’accord ou pas avec chaque phrase.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 45

No Phrases qui représentent des valeurs et attitudes D’accord Pas
d’accord
1 La femme devrait prendre l’initiative de faire le test VIH malgré
l’opinion de son mari.

2 Les collèges-lycées devraient distribuer des préservatifs aux élèves, filles et

garçons.

3 Les parents devraient parler ouvertement de sexe avec leurs enfants.

4 Les femmes séropositives ne devraient pas tomber enceintes.

5 La plupart des femmes a moins besoin de sexe que la plupart des hommes.

6 Un homme peut être amoureux de plus d’une femme en même temps.

7 Une femme peut être amoureuse de plus d’un homme en même temps.

8 Sexe et sexualité devraient être enseignés au collège-lycée.

 Une fois l’exercice terminé, demander à quelques volontaires de partager leurs réponses et opinions.
Faire ressortir, le cas échéant, comment elles peuvent être différentes;
 A la fin de l’exercice, demander au groupe :

- Avez-vous été surpris de l’opinion des uns et des autres sur ces thèmes ? pourquoi?

- Illustrer par des exemples comment les valeurs des prestataires de santé peuvent affecter leur
communication avec les clients

II.3.5.4-Sexe et genre Durée: 45’

Techniques: Question-réponse, Exercice, Discussions

 Introduire l’exercice pour montrer comment les perspectives de genre sont aussi liées à des valeurs et à
des attitudes;
 Demander aux participants s’ils peuvent expliquer la différence entre les termes sexe et genre;
 Distribuer la Feuille de Soutien 1 : Le Jeu de Genre. Demander aux participants de former des équipes
de deux personnes et d’inscrire un X dans la colonne – Genre ou Sexe - qui correspond à chaque
affirmation;
 Voir la Feuille de Soutien 2 avec le groupe en entier et donner toutes les clarifications nécessaires pour
dissiper toute confusion sur les définitions.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 46

 Feuille de Soutien 1 – Jeu de Genre
Genre Sexe
1. Les femmes accouchent, pas les hommes.
2. Les femmes doivent être délicates, les hommes doivent être costauds.

3. Les décisions en famille doivent être prises par les hommes.

4. En général, l’homme a une plus grande force physique que la femme.
5. Il est naturel que les hommes aient plus de désir sexuel que les femmes.
6. La femme ne doit pas poser trop de questions sur le comportement de son mari en-dehors de la
maison.
7. La grossesse rend la femme plus sensible.
8. Lorsque le mari parle, la femme doit se taire.
9. C’est l’homme qui éduque la femme.
10. La voix des hommes muent à la puberté, pas celle des femmes.

Feuille de Soutien 2 – Réponse au Jeu de Genre

Genre Sexe
X 1. Les femmes accouchent, pas les hommes.
X 2. Les femmes doivent être délicates, les hommes doivent être costauds.
X 3. Les décisions en famille doivent être prises par les hommes.
X 4. En général, l’homme a une plus grande force physique que la femme.
X 5. Il est naturel que les hommes aient plus de désir sexuel que les femmes.
6. La femme ne doit pas poser trop de questions sur le comportement de son mari en-dehors de la
X
maison.
X 7. La grossesse rend la femme plus sensible.
X 8. Lorsque le mari parle, la femme doit se taire.
X 9. C’est l’homme qui éduque la femme.
X 10 La voix des hommes muent à la puberté, pas celle des femmes.
 Conclure en donnant la définition des termes : Genre et Sexe.

Le mot “sexe”se réfère davantage aux caractéristiques biologiques et physiologiques

qui différencient les hommes des femmes.

Le mot “genre” sert à évoquer les rôles qui sont déterminés socialement,
les comportements, les activités et les attributs qu’une société considère comme
appropriés pour les hommes et les femmes. (OMS, 24 mars 2014)

Note : Rappeler aux participants qu’il est important de prendre en compte le poids des perceptions et normes
sociales liées au genre sur les décisions et comportements des clients. Les prestataires doivent donc profiter de
toutes les occasions comme les séances de counseling sur le dépistage du VIH, les dialogues communautaires pour
encourager la communauté surtout les femmes et les jeunes filles à remettre en question les rôles traditionnels des
hommes et des femmes ainsi que les stéréotypes courants dans la société.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 47

 II.3.5.5- Poids des attitudes et valeurs sur l’utilisation des services de santé Durée : 45’

Techniques: Exercice, Discussions

 Fixer en des endroits opposés de la salle, deux feuilles préalablement préparées sur lesquelles
sont écrits « D’accord » et « Pas d’accord »
 Expliquer que vous allez faire un exercice sur les « Affirmations de valeurs;
 Disposer la salle de formation de sorte qu’il y ait un espace ouvert qui permette aux participants
de se regrouper au milieu ou de chaque côté de la salle:
Mentionner qu’il n’existe pas de « bonnes « ou de « mauvaises « réponses, et que nous répondons tous à ces
affirmations en ayant pour base nos croyances et nos valeurs.
Il est important de rester neutre pendant tout l’exercice. Ne pas expliquer le sens des affirmations
pour ne pas influencer les prises de position
 Limiter la discussion de chaque affirmation aux commentaires d’un ou de deux participants
qui représentent chaque position;
 Demander aux participants de rester au centre de la salle et diriger l’attention des participants
vers les feuilles de papier où ils peuvent lire « D’accord « et « Pas d’accord;
 Expliquer que vous allez lire à voix haute une série d’affirmations et qu’après avoir entendu chaque
affirmation, ceux qui sont d’accord se déplacent à côté de la feuille correspondante. Ceux qui ne
sont pas d’accord en font de même. Ceux qui ont des doutes, ou qui sont d’accord ou pas d’accord
se déplaceront au centre de la salle. Indiquer que n’importe qui peut changer de place, s’il change
d’idée.

Liste des affirmations

a. La grossesse est une affaire de femmes.
b. La prévention de la transmission du VIH de la mère à l’enfant est une responsabilité de la mère.
c. Les partenaires sérodiscordants ne devraient plus avoir de rapports sexuels.
d. Les hommes recherchent d’autres partenaires parce que leurs femmes ne les satisfont plus.
e. Les jeunes ne devraient pas avoir de rapports sexuels avant le mariage.
f. Les parents ne doivent pas discuter de sexe avec leurs enfants pour ne pas les encourager à le
pratiquer.

 Demander aux participants de regagner leurs places et lancer une discussion avec le groupe à partir des
questions suivantes :
- Comment vous êtes-vous sentis en exprimant des opinions différentes de celles des autres
participants ?
- Quelles attitudes les prestataires de santé ont l’habitude de prendre quand les clients
manifestent des attitudes ou expriment des opinions différentes des leurs ?
- Que peut-il arriver quand un client se sent critiqué parce qu’il manifeste des positions de
genre différentes de celles du conseiller ?
- Comment les prestataires de santé peuvent empêcher leurs propres valeurs d’exercer une
influence négative sur leur interaction avec les clients ou leur travail de conseil ?
 Faire la synthèse des discussions en soulignant les points notés dans l’encadré (de la page 49).

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 48

 Il est naturel que les prestataires de santé aient leurs propres croyances et valeurs
sur la sexualité, le genre, la santé et la maladie, tout comme les clients ont les leurs.
Néanmoins, ils ont l’obligation de ne pas porter de jugements sur les croyances des clients,
et d’éviter que leurs propres croyances et attitudes deviennent des obstacles à un dialogue
franc et ouvert.
Reconnaître leurs propres valeurs (Qu’est ce je sais? Qu’est ce je sens? Qu’est ce je pense ? et comment
j’agis avec les clients ?) sur des sujets ou questions sensibles aiderait les prestataires de santé à rester
neutres lors des séances de conseil.
Les prestataires de santé ne peuvent pas prendre de décision pour les clients. Il faut respecter
les droits des clients de prendre leurs décisions, même si vous n’êtes pas d’accord avec leurs choix.

D-
SÉANCE II.4 - LES SIX SAVOIRS DE BASE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

II.4.1- Objectif de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de :
• Démontrer sa capacité à appliquer les compétences de base en CIP pour des interactions efficaces avec le
client en vue de l’aider à trouver une réponse satisfaisante à ses besoins.

II.4.2- Introduction de la séance

Les six savoirs/compétences en communication interpersonnelle, développés dans cette séance, ont été identifiés
comme étant essentiels pour garantir une interaction de qualité entre les prestataires de service et les clients. De
telles interactions contribuent à un accueil chaleureux des clients, une meilleure perception de la qualité des
services et une plus grande satisfaction des clients. Ces derniers sont alors plus disposés à respecter les prescriptions
et recommandations des prestataires, à respecter les rendez-vous et à suivre fidèlement les traitements. Les savoirs
de base en CIP qui font l’objet de cette séance sont:
- Savoir écouter; - Savoir demander;
- Savoir informer; - Savoir répondre aux besoins du client;
- Savoir stimuler la participation du client; - Savoir exprimer des émotions positives.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 49

 II.4.3- Préparation (Notes au formateur)
Préparer le matériel nécessaire

II.4.4- Matériel
- Ordinateur, Projecteur,
- Grande feuilles, marqueurs de toutes les couleurs
- Fiches portant les 6 compétences
- Présentation Powerpoint ou sur grande feuille
- Fiches de CDV, PTME et TAR, en quantité suffisante pour le travail en groupes.
- Copies des cas de figure/scénario

II.4.5- Déroulement

II.4.5.1- Les six (6) savoirs de base de la CIP Durée: 75’

Techniques: Mini-Exposé interactif

 Introduire les six savoirs de base de la communication qui assurent la qualité des interactions
(accueil, conseil, …);
 Présenter la diapositive qui montre les six savoirs de base de la communication:

LES SIX SAVOIRS DE BASE DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

Savoir écouter;
Savoir demander;
Savoir informer;
Savoir répondre aux besoins du client;
Savoir stimuler la participation du client;
Savoir exprimer des émotions positives.

SAVOIR ÉCOUTER

 Demander aux participants ce qu’ils entendent par “ Savoir écouter “ et quelle est son importance dans
l’accueil des clients;
 Noter les propositions sur une grande feuille;
 Faire la synthèse des propositions;
 Présenter la diapositive suivante (p.51) en faisant le rapprochement avec les idées des participants :

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 50

 SAVOIR ÉCOUTER

Savoir écouter, c’est:

C’est établir une relation à double sens, où les deux parties parlent et respectent ce que l’un ou l’autre a à dire ; les deux
parties s’interrogent, expriment des opinions, échangent des informations et essaient de comprendre ce que chacun
communique.

Pourquoi est-ce important ?

Quand nous écoutons l’autre, nous établissons un climat de confiance ; le client et le prestataire apprennent l’un sur
l’autre, le client est à l’aise pour s’exprimer plus librement et le prestataire obtient de meilleures informations pour faire
un diagnostic correct et prescrire un traitement adéquat.

 Procéder, ensuite, pour les autres savoirs, comme pour la compétence précédente.

SAVOIR DEMANDER
Savoir demander, c’est:
Chercher à obtenir des informations sur le client de façon délicate et soignée en évitant que la personne ne se sente dans
un interrogatoire ou obligée de donner des informations quand elle ne se sent pas préparée ou à l’aise pour parler. Le
langage et le ton de la voix sont des aspects fondamentaux de cette compétence.

Pourquoi est-ce important ?

Parce que quand le client sent que le prestataire de santé respecte ses droits et comprend l’importance des informations
demandées, il se sent plus en confiance, il est plus à l’aise pour parler de ses sentiments, ses croyances et ses attitudes.
Quand le prestataire pose au client des questions précises et appropriées, il est plus facile pour celui-ci de fournir
des informations claires, détaillées qui permettent au prestataire de mieux l’aider car il comprend bien son profil, ses
besoins et son contexte de vie.
 Maintenant montrer la diapositive suivante portant sur la définition et les exemples de questions
ouvertes
QUESTIONS OUVERTES
Normalement elles commencent par des mots du genre : “ comment “, “ qu’est-ce qui “, “ pourquoi ? “ . Elles permettent
d’obtenir des réponses détaillées qui ne se limitent pas à:
“ oui “ ou “ non “.

Exemples :
Comment vous sentez-vous aujourd’hui, Madame Joana ?
Qu’avez-vous fait pour vous protéger de la malaria ?
Pourquoi pensez-vous qu’il sera difficile de prendre ces cachets tous les jours ?

Avantages
Elles aident les personnes à s’ouvrir et à exprimer leurs opinions, leurs sentiments.
Elles encouragent plus de détails dans une conversation.

 Maintenant montrer la diapositive suivante (p.52) portant sur la définition et les exemples de
questions fermées :

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 51

 QUESTIONS FERMÉES
Très souvent, elles ont pour réponse un “ oui “ ou un “ non “.
La réponse générée par une question fermée est généralement très courte.
Exemples :
Combien d’enfants avez-vous ?
C’est la première fois que vous venez à cette unité de santé ?
Avez-vous discuté avec quelqu’un de votre traitement ?
Avez-vous des questions à me poser ?
Avantages
Les questions fermées sont utilisées pour obtenir des informations concrètes comme des données démographiques,
des données pour remplir une fiche de contrôle ou un dossier clinique, ou encore pour clore une conversation.

SAVOIR INFORMER
Savoir informer, c’est :
Savoir sélectionner les contenus qui doivent être communiqués au client et avoir la capacité de les communiquer
de façon effective pour s’assurer que le client obtienne l’information nécessaire sur son état de santé, les services
disponibles, les options à envisager pour promouvoir sa santé ou résoudre un problème de santé.

Pourquoi est-ce important ?

Parce que cela permet au client de mieux comprendre son état de santé, les examens nécessaires ses chances d’amélioration
et de guérison, le schéma de traitement, l’importance du suivi médical et les soins qu’il doit recevoir. Le client peut alors
prendre des décisions informées (en connaissance de cause); il peut ainsi s’impliquer davantage dans la gestion
de son état de santé.

SAVOIR RÉPONDRE AUX BESOINS DU CLIENT

Savoir répondre aux besoins du client, c’est
Respecter ce que le client dit et communique de façon non verbale. Il faut toujours garder à l’esprit que le client aussi à
ses propres opinions, préoccupations, façons de s’exprimer sur sa santé et dont il faut tenir compte dans la recherche de
solutions pour répondre à ses besoins.
Pourquoi est-ce important?
Parce que le client recherche les services du prestataire quand il a un problème de santé qui l’inquiète, qui l’angoisse. Le
professionnel de santé est la personne la plus indiquée, compétente, pour l’aider à résoudre son problème. Cependant,
le client a sa propre interprétation de la situation. Quand le prestataire répond aux préoccupations du client, celui-ci se
sent plus satisfait, a plus confiance en l’accueil et est plus disposé à collaborer à la recherche de solutions et à leur mise
en œuvre.
Comment le faire avec qualité?
- Laisser le client raconter l’histoire de sa maladie et l’écouter avec attention;
- Poser les questions pertinentes pour bien le comprendre avant d’arriver au diagnostic;
- Répondre de façon directe, positive et simple aux questions de le client ;
- S’assurer que votre posture corporelle, vos expressions faciales et votre ton de voix démontrent de l’intérêt et
du respect ;
- Ne pas critiquer, ni réprimander le client ;
- Ne pas ignorer les plaintes ou commentaires du client;
- Valider ce que vous avez compris des dires du client et s’y référer dans la proposition des possibilités de
solution.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 52

 Savoir répondre suite)
(
Un des aspects de la compétence « répondre aux besoins du client » est de savoir reconnaître les sentiments du client.
Reconnaître les sentiments comprend identifier les émotions de l’autre en se basant sur ce qu’il dit, sur son expression
faciale et d’autres expressions corporelles.
La majorité des personnes a besoin que ses sentiments soient reconnus avant de recevoir des informations. Ignorer les
sentiments du client peut l’amener à bloquer sa communication avec le professionnel de santé.

On peut utiliser les types de phrases suivantes pour démontrer que nous reconnaissons les sentiments du
client :

1. « D’après ce que je comprends, vous sentez… «

-2. ‑ « D’après ce que j’ai entendu, vous n’arrivez pas à… «
3. « Je sens que vous êtes inquiet… «
4. Si j’ai bien entendu, vous ne voulez pas commencer… «
Il y a plusieurs manières pour le professionnel de santé de dire avec ses mots ce qu’il pense que les clients ressentent,
c’est juste une question de pratique

SAVOIR STIMULER LA PARTICIPATION DU CLIENT

Savoir stimuler la participation du client, c’est

Parler avec le client de sorte qu’il comprenne mieux son état ou problème de santé, en lui faisant sentir que le
prestataire de santé partage ses inquiétudes et responsabilités à résoudre le problème.

Pourquoi est-ce important ?

Pour que le client partage ses préoccupations et doutes sur le problème qui l’afflige, pour qu’il s’ouvre plus, exprime ses
sentiments, parle clairement, et/ou expose d’éventuelles difficultés avec le schéma de traitement suggéré par le prestataire
de santé. De même, pour qu’il se sente en confiance pour revenir aux rendez-vous de suivi. Quand le client participe
effectivement aux échanges, le prestataire dispose des informations nécessaires pour le guider dans le processus de prise
de décision ou pour poser un diagnostic sûr, ce qui permet de choisir le schéma de traitement le plus approprié.

SAVOIR EXPRIMER DES ÉMOTIONS POSITIVES

Savoir exprimer des émotions positives c’est:

Etre capable de communiquer des informations, surtout des sentiments au client d’une manière ferme, mais en même
temps délicate et encourageante, en l’aidant à surmonter ses difficultés à exprimer ses sentiments et inquiétudes.

Pourquoi est-ce important ?

Pour aider à établir et maintenir une relation harmonieuse, fructueuse et enrichissante, basée sur la confiance, le respect
mutuel, qui favorise un vrai partenariat entre client et prestataire dans la recherche de solution adéquate au problème du
client à travers des changements de comportement, l’utilisation des services et le suivi correct du traitement.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 53

  Présenter les trois fiches des savoirs/compétences de la communication interpersonnelle (CDV,PTME,
TAR,) et expliquer leur importance et comment elles doivent être utilisées;
 Présenter les informations se trouvant dans l’encadré ci-dessous.

En quoi consistent ces fiches ?

Ce sont des outils développés pour soutenir le prestataire de santé lors du counseling.

Pourquoi les utiliser ?

Elles aident à améliorer la performance du prestataire, car elles contiennent des informations simplifiées sur
les procédures et les contenus (que faire pas à pas, les aspects-clé, etc.), et permettent un accès rapide et constant
de leurs contenus.
Elles aident le prestataire à pratiquer et à appliquer chacune des compétences en communication.

Avantages :
Elles aident le prestataire à exercer son travail de façon objective, pratique, en profitant mieux du temps disponible
pour exécuter cette tâche.
Elles rendent plus effective l’application des contenus appris dans certains domaines.
Elles réduisent le besoin de mémoriser les processus complexes.

Sur quoi se fondent-elles ?

Ces outils sont le résultat des meilleures pratiques et expériences relevées à partir de l’observation de nombreux
prestataires de santé dans le monde entier

 Solliciter des questions et répondre au besoin avant de passer à l’activité suivante.

II.4.5.2- Pratique des Savoirs Durée: 180’

Technique : Jeux de rôle

Cette séance pratique offre aux participants l’opportunité de pratiquer les 6 compétences de base

« Savoir écouter « et « Savoir demander Durée: 45’

 Diviser les participants en 3 groupes (CDV, PTME et TAR);

 Distribuer au moins 3 fiches du thème assigné à chaque groupe. Les groupes devront consulter le
tableau de compétences “ Savoir écouter “ puis “Savoir demander”;
 Donner aux groupes les instructions précises sur le travail à réaliser;
 Remettre à chaque groupe les photocopies des cas de figure assignés;
 Demander à chaque groupe de simuler un accueil, à partir des informations qui se trouvent dans les
fiches. Chaque groupe devra choisir qui jouera le rôle du prestataire de santé et qui jouera le rôle du client.
Insister sur le fait que les groupes ne devront pratiquer que les compétences mentionnées(savoir écouter et
savoir demander). Accorder 20 minutes à cette activité.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 54

 Groupe CDV
Accueil d’un client au centre de santé – n’importe quel domaine: Planification familiale, Malaria,
Tuberculose …
Groupe SM/PF – PTME
Donner le résultat du test VIH positif à la cliente et l’encourager à s’enrôler en PTME « (Cas de
figure 1 – Jacqueline).
Groupe TAR -
Accueil d’un couple sérodiscordant (Cas de figure 2 – Joana et Antonio)

Cas de figure 1 (PTME)

Jacqueline a 24 ans, elle a eu deux enfants. Le plus jeune est décédé de pneumonie, il y a 7 mois. Elle
est enceinte de 3 mois. Le mari est maçon, mais il est déjà revenu deux fois à la maison depuis qu’il est parti
travailler en République Dominicaine. Jacqueline a fait le test VIH et est venue à la consultation pour avoir le
résultat. Jacqueline a peur du résultat du test et ne comprend pas comment elle a pu attraper le sida. Jacqueline
mentionne qu’elle n’imagine pas comment donner la nouvelle à son mari. Elle n’a jamais entendu parler de
PTME et a posé plusieurs questions sur le résultat du traitement.

Cas de figure 2 (TAR)

Patiente : Joana - Âge : 30 ans / Patient : Antonio - Âge : 38 ans

Contexte : Mariés, deuxième mariage d’Antonio
Enfants : Ils ont 3 enfants - 2 garçons et 1 fille
Situation de famille : Joana pense que son mari a d’autres partenaires sexuelles

Historique médicale :
Antonio a découvert qu’il est séropositif, après avoir été hospitalisé pour des infections opportunistes. Antonio
est venu avec son épouse pour faire le test, son résultat est négatif.
Tous deux sont surpris par le fait que l’un est positif et l’autre négatif, ils n’ont jamais entendu parler de cette
situation ; ils ne connaissent pas non plus l’efficacité de la TAR et l’importance du port du préservatif dans cette
situation.

 Demander à chaque groupe de discuter brièvement (5 min) de l’exercice réalisé ; puis de retourner en
plénière;

 Ensuite, demander aux participants de dire ce qu’ils ont pensé de la conduite du prestataire de santé
dans les trois simulations, l’une après l’autre, portant sur chaque compétence mentionnée sur les fiches.
Prendre quelques minutes pour en discuter;

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 55

Pour la compétence “ Savoir écouter “, lancer la discussion avec les questions suivantes :
- Le prestataire a-t-il salué le client ?
- A-t-il fait preuve d’intérêt et de respect ? A-t-il prêté attention à ce que le client a dit ?
- A-t-il adopté une posture corporelle, un ton de voix et des gestes qui montraient qu’il écoutait le
client ?
- A-t-il fait montre d’intérêt au problème du client ?
- A-t-il répondu positivement aux expressions du client ?

Pour la compétence “ Savoir demander “, lancer la discussion avec les questions suivantes :
- Le prestataire a-t-il utilisé des questions ouvertes, principalement au début de la consultation, pour
identifier les besoins des clients ?
- A-t-il posé des questions pour identifier les doutes, les sentiments et les intentions ?
- A-t-il aidé le client à réfléchir sur la situation afin de le calmer ?
- A-t-il évité des suppositions sur les comportements ?
- A-t-il demandé plus de détails ?

 Pour finir, demander aux participants - comment ils se sont sentis en utilisant la fiche ? est-ce que cet outil
a été utile ? quelles ont été les difficultés rencontrées ? etc;

 Clarifier les points d’ombre avant de passer au prochain exercice.

Savoir Informer Durée: 30’

Procéder de la même manière que pour l’exercice précédent, en demandant aux groupes de travailler la
compétence “ Savoir informer “ et de changer les acteurs.

 Ensuite, demander aux participants ce qu’ils ont pensé de la conduite du prestataire de santé dans les
trois simulations, l’une après l’autre, portant sur chaque compétence mentionnée sur la fiche. Prendre
quelques minutes pour en discuter. Lancer la discussion avec les questions suivantes :

- Le prestataire a-t-il utilisé des termes techniques/médicaux ou un vocabulaire adapté?

- A-t-il organisé l’information en différentes parties ?
- A-t-il donné des informations claires ?
- A-t-il prêté attention aux expressions du client pour identifier les doutes ou un certain malaise ?
- A-t-il vérifié que le client avait compris l’information ?

 Pour finir, demander aux participants - comment ils se sont sentis en utilisant la fiche ? est-ce que cet
outil a été utile ? quelles ont été les difficultés rencontrées ? etc;
 Apporter les clarifications nécessaires puis, passer au prochain exercice.
Savoir répondre aux besoins du client Durée: 30’

 Procéder de la même manière que pour l’exercice précédent, en demandant aux groupes de s’attarder
sur la compétence « Savoir répondre aux besoins du client «. Mais ils devront désormais changer le thème
et le profil des usagers, en créant d’autres profils :

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 Groupe CDV
Accueil d’un client au centre de santé – choisir un autre domaine: Planification familiale, Malaria,
Tuberculose …
Groupe SM/PF – PTME
Séance de counseling avec une femme qui a commencé la PTME, mais a interrompu sa médication
parce qu’elle a contracté une infection respiratoire et la famille a attribué l’infection à la médication utilisée
par la PTME.
Groupe TAR -
Séance de counseling avec une femme pour l’encourager à placer son enfant sous TAR pédiatrique
(voir Cas de figure 3 – Martha mère de Rito ).

Cas de figure 3 – TAR pédiatrique

Martha a 26 ans, et c’est la mère de Rito, un garçon de 5 ans ; son fils n’a pas un développement normal pour
son âge et il est presque toujours malade. Martha est allée très souvent à l’hôpital et, à la dernière consultation,
l’infirmière a suggéré que Rito fasse le test VIH. Le test est positif.

Lors de cette consultation, l’infirmière donnera le résultat du test et expliquera à Martha le besoin pour son
fils de commencer la TAR en fonction des résultats d’autres analyses.

 Demander à ceux qui ont joué le rôle de client ce qu’ils ont pensé de la conduite du prestataire de santé
dans les trois simulations, l’une après l’autre, portant sur chaque compétence mentionnée sur la fiche.
Prenez quelques minutes pour en discuter.
 Lancer la discussion, en demandant à ceux qui ont joué le rôle du client :
- Quand vous avez posé des questions, le prestataire de santé a-t-il répondu directement en
utilisant des mots simples et clairs ?
- Le prestataire a posé des questions pour identifier le problème qui vous a amené à vous
présenter au service ?
- A-t-il cherché à identifier vos sentiments ?
- A-t-il utilisé un ton de voix et un langage positif pour vous mettre à l’aise ?
- S’est-il assuré que sa posture corporelle et son ton de voix indiquent qu’il était attentif à vos
besoins ?
- A-t-il montré de l’intérêt
 Pour finir, demander aux participants qui ont joué le rôle de prestataire - comment ils se sont sentis en
utilisant la fiche ? est-ce que cet outil a été utile ? quelles ont été les difficultés rencontrées ? etc;
 Clarifier les points d’ombre avant de passer au prochain exercice.
Savoir stimuler la participation du client Durée: 30 min

 Procéder de la même manière que pour l’exercice précédent (les nouveaux cas), en demandant aux
groupes de s’attarder sur la compétence “ Savoir stimuler la participation du client “;
 Demander à ceux qui ont joué le rôle de client ce qu’ils ont pensé de la conduite du prestataire de santé
dans les trois simulations, l’une après l’autre, portant sur chaque compétence mentionnée sur la fiche.
Prenez quelques minutes pour en discuter;

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 Lancer la discussion, en demandant à ceux qui ont joué le rôle du client :
- Le prestataire a permis au client de parler de ses problèmes de santé et de ses inquiétudes ?
- A-t-il évité d’interrompre le client quand celui-ci parlait ?
- A-t-il demandé au client d’en dire plus ou d’expliquer ce qui l’inquiétait ?
- A-t-il réaffirmé et transmis de la confiance, sans créer de faux espoirs sur l’évolution de la
maladie ou une autre situation ?
- A-t-il félicité le client d’avoir recherché le service ou d’avoir respecté les recommandations ?
 Pour finir, demander aux participants qui ont joué le rôle de prestataire - comment ils se sont sentis en
utilisant la fiche ? est-ce que cet outil a été utile ? quelles ont été les difficultés rencontrées ? etc;
 Faire les éventuelles clarifications nécessaires avant de passer au prochain exercice.

Savoir exprimer des émotions positives Durée: 30’

 Procéder de la même manière que pour l’exercice précédent, en demandant aux groupes de s’attarder
sur la compétence « Savoir exprimer des émotions positives ;
 Ensuite, demander aux participants ce qu’ils ont pensé de la conduite du prestataire de santé dans les
trois simulations, l’une après l’autre, portant sur chaque compétence mentionnée sur la fiche. Prendre
quelques minutes pour en discuter. Lancer la discussion avec les questions suivantes ;
 Lancer la discussion avec les questions suivantes :
- Le prestataire de santé s’est-il comporté conformément à la gravité du cas, c’est-à-dire, a-t-il
accordé l’attention que le cas mérite ?
- A-t-il tenu compte de l’âge du client et/ou de sa capacité à comprendre le langage utilisé ?
- A-t-il utilisé un ton de voix et une expression faciale aimables et aussi, a-t-il prononcé des
paroles de soutien par rapport au problème ?
- A-t-il établi une relation ouverte et de confiance mutuelle ?
- A-t-il partagé et reconnu les sentiments du client ?
- A-t-il motivé le client à continuer ses pratiques saines ?
 Pour finir, demander aux participants qui ont joué le rôle de prestataire - comment ils se sont sentis en
utilisant la fiche ? est-ce que cet outil a été utile ? quelles ont été les difficultés rencontrées ? etc.

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 E-
SÉANCE II.5 – UTILISATION ADÉQUATE DU MATÉRIEL DE COMMUNICATION

II.5.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le participant sera capable de:
1. Identifier le matériel de communication appropriée au message à transmettre;
2. Démontrer sa capacité à utiliser le matériel de manière adéquate.

II.5.2- Introduction de la séance

Le matériel de communication constitue un outil important pour les prestataires. Il renforce la compréhension et
la rétention du message par le client. Les support de communication servent d’aide-mémoire aux prestataires pour
qu’ils se rappellent des étapes et du contenu clé; ils l’aident aussi à maintenir l’attention du client. Cependant,
pour tirer le maximum de bénéfices du matériel éducatif, il importe qu’il soit choisi avec soin pour
être adapté au client/au public, au message et au contexte; il doit aussi être utilisé correctement. Ce
sont ces 2 aspects qui seront traités au cours de cette séance.

II.5.3- Préparation (note au formateur)

Classer le matériel (1 exemplaire de chaque matériel pour chaque groupe de quatre à cinq personnes)

II.5.4- Matériels
• Grande feuilles et marqueurs;
• Document de référence sur l’utilisation du matériel de communication;
• 1 exemplaire de chaque matériel pour chaque groupe (quatre à cinq participants).

II.5.5- Déroulement
Techniques : Visualisation/Manipulation/questions - réponses/Exposé

II.5.5.1- Comment utiliser le matériel de communication de façon adéquate Durée: 60 minutes

 Demander aux participants de partager leur expérience de travail avec le matériel de communication
produit pour appuyer le counseling et soutenir l’adhésion aux services (TAR,TB, PTME, SM/PF,
etc.) en se servant des questions suivantes:
- Quels sont les matériels de support que vous avez l’habitude d’utiliser dans vos activités de
counseling et d’éducation?
- Quels sont les principaux bénéfices de l’utilisation du matériel de communication? Pour le
prestataire? Pour le client?
- Sur quelles critères ou considérations un prestataire doit-il se baser pour déterminer ou choisir
le matériel à utiliser?
- Que doit faire un prestataire pour s’assurer de l’utilisation correcte du matériel de
communication?
 Faire une bonne synthèse des réponses obtenues pour chaque question avant de passer à la suivante;
 Présenter les informations se trouvant dans l’encadré sur grande fiche ou sur Power Point.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 59

 MATÉRIEL DE COMMUNICATION IMPRIMÉ :
OBJECTIFS ET FAÇON DE LES UTILISER

Le matériel de communication imprimé est un important outil pour les prestataires

de santé dans leur travail d’éducation et de conseil aux clients.
Il est préparé pour cibler certaines audiences et atteindre des objectifs clairement
définis, par exemple :

Affiches et panneaux
Sensibiliser, convaincre, conquérir et/ou mobiliser une audience, attirer l’attention sur une idée,
attitude ou comportement souhaitable, informer/ou promouvoir un évènement, entre autres.

Feuillets et brochures
Donner des informations plus détaillées sur un thème donné, orienter des actions, promouvoir des
attitudes et des comportements, éduquer.

Livrets d’information
Donner des informations organisées par étapes et promouvoir certaines attitudes et comportements.

Étant donné que chaque matériel est conçu dans un but donné, il doit être utilisé de manière adaptée pour
atteindre l’objectif pour lequel il a été produit.

COMMENT LES UTILISER :

Affiches :
Elles doivent être fixées en des endroits visibles où l’audience circule ou reste.
Elles doivent être fixées à une hauteur accessible pour être lues par l’audience
et à une distance d’au moins un demi-mètre des autres affiches.

Feuillets et brochures:
Ils doivent être donnés personnellement ou distribués à l’audience, ou encore posés à un endroit où ils pourront être
spontanément pris. S’ils sont illustrés, ils représentent un excellent outil éducatif dans les processus d’orientation de
personne à personne, si leur contenu est expliqué étape par étape, et sa compréhension est vérifiée.

Livrets d’information:
Cet outil aide le facilitateur à présenter, de façon structurée, les informations essentielles sur le thème abordé.
En général, ils sont illustrés et ils sont donc très utiles aux populations peu scolarisées. Les livrets constituent
d’excellents aide-mémoires pour les clients et leur sert de support pour partager les informations avec leurs proches.

 Solliciter des questions de clarification des participants et demander aux autres de partager leur
expérience sur le sujet. Puis, compléter et rectifier au besoin, les éléments de réponse obtenus.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 60

 II.5.5.2- : Exercice d’utilisation du matériel de communication Durée: 60’

 Demander aux participants de retourner dans les groupes qui avaient travaillé sur la pratique des 6 savoirs
(thèmes CDV, PTME et TAR);
 Demander à chaque groupe de choisir parmi les matériels produits par le MSPP et/ou ses partenaires
disponibles un qui convient au thème assigné;
 Demander à chaque groupe de simuler une séance de conseil, cette fois-ci en s’aidant du matériel de
communication et en priorisant les savoirs “informer”, “répondre aux besoins du client”, “savoir stimuler la
participation du client”. (Temps alloué: 20 minutes)
 En plénière, faire le traitement de l’exercice en stimulant des discussions entre les participants à l’aide des
questions suivantes :
- Comment le matériel utilisé vous a-t-il aidé dans la séance de conseil ?
- Quelles ont été les difficultés rencontrées dans leur utilisation ?
 Faire la synthèse des points discutés en rappelant les éléments de contenu clés de la séance et remercier les
participants avant de passer à l’activité suivante.

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 Ref. Carte d’animation Savoir pour Sauver UNICEF

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 MODULE III

APPLICATION
DE LA COMMUNICATION
INTERPERSONNELLE

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 63

 INTRODUCTION DU MODULE

Ce module traite de la mise en pratique des principes et techniques de la CIP étudiés dans le précédent. Les
participants sont mis en situation pour appliquer les savoirs de base en CIP et renforcer la démarche suivie
dans l’accueil des clients, l’assistance-conseil/counseling, la communication au sein de l’équipe et l’éducation en
groupe. Le module est divisé en 5 séances:
Séance 3.1: Accueil
Séance 3.2 : Assistance conseil/counseling
Séance 3.3 : Assistance conseil/counseling – populations clés
Séance 3.4 : Communication au sein de l’équipe
Séance 3.5 : Animation de groupe

A-
SÉANCE III.1 ACCUEIL

III.1.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de :
Démontrer sa capacité à recevoir le client avec courtoisie, dans un espace approprié et à répérer ses attentes
pour y répondre de façon adéquate en tenant compte des principes établis.

III.1.2- Introduction de la séance

L’accueil est un déterminant fondamental de la perception de la qualité des services offerts par une institution. Il
constitue en fait, le premier point de contact du client avec le personnel de l’institution et l’équipe de prestation
de service. Il importe donc qu’une grande attention lui soit accordée à tout moment. L’accueil est un moment
important qui doit permettre au client et à ses proches de se sentir valorisé; bien fait, il contribue à établir un
climat de confiance qui facilite des interactions productives entre le client/ses proches et le prestataire dans un
contexte de conseil ou de soins.
III.1.3- Cette séance traite des thèmes suivants :
- Importance du premier contact;
- Mission de l’accueil;
- Les qualités d’un accueil réussi;
- Personnalisation et professionnalisation de l’accueil;
- Gestion des situations difficiles.
III.1.4- Préparation (Note au formateur)
- Préparer les diapositives et se préparer à répondre aux questions des participants
- Préparer le texte pour le jeu de rôle et les consignes

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 64

 III1.5- Matérielt
- Ordinateur , Projecteur;
- Grande feuille, marqueurs de différentes couleurs;
- Présentations Powerpoint ou sur grande feuille;
- Texte et consignes pour jeu de rôle.

III.1.6- Déroulement

III.1.6.1- Simulation d’une séance d’accueil Durée: 30’

Techniques : Jeux de rôles, Discussion
 Demander à 2 ou 3 volontaires de simuler l’accueil d’un client dans une institution de prestation de
service de santé ou autre. Un participant joue le rôle du prestataire et les 2 autres, le client et un parent.
L’accueil simulé peut être de bonne ou de mauvaise qualité, c’est au formateur de le traiter pour en tirer
les conclusions nécessaires;
 Demander aux participants qui ont joué les rôles de client et de parent : comment ils se sont sentis ?
Qu’est-ce qui aurait pu être fait pour améliorer l’accueil reçu ?
 Lancer une discussion en plénière sur l’importance de l’accueil du client/demandeur de soin.
Encourager chaque participant à donner son point de vue sur les questions suivantes:
- Comment les clients sont-ils accueillis au niveau de leur institution ? Que fait le
prestataire?
- Est-ce différent de la simulation observée ici ? Pourquoi ?
- Existe-t-il au niveau de l’institution une procédure ou une structure d’accueil ?
- Qui s’occupe de l’admission ou de la réception des clients ? Qui sont les autres membres
du personnel impliqué dans l’accueil du client?
III.1.6.2- Quelques aspects importants dans l’accueil Durée: 30’

Technique : Mini exposé interactif

 Présenter dans un mini exposé interactif, à l’aide des diapositives préparées à l’avance, les points
suivants :
• Importance du premier contact
- Accueil et image de marque de l’institution;
- Accueil et prise en charge du client.
• Mission de l’accueil
- Information;
- Orientation;
- Conseil.
• Les qualités d’un accueil réussi
- Secret et discrétion du prestataire;
- Respect d’autrui;
- Prise en compte des différences culturelles;
- La garantie de la fluidité de la communication.

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• Personnalisation et professionnalisation de l’accueil
- Prendre en compte les attentes du client et de sa famille;
- Evaluer les besoins spécifiques;
- Accueillir comme on aimerait être accueilli.

• Gestion des situations difficiles

- Prendre du recul et éviter les comportements agressifs;
- Analyser les causes et adapter son comportement;
- Répondre aux questions des participants; puis, faire le résumé des points présentés avant de
passer à l’activité suivante.

B-
SÉANCE III.2 - ASSISTANCE-CONSEIL/COUNSELING

III.2.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de :
Démontrer sa capacité à fournir à un client l’assistance appropriée dans un processus de prise de décision ou de
gestion d’une situation problématique en :
- Etablissant une relation de confiance avec le client;
- Offrant une présence supportive à l’aide d’attitudes et d’habiletés appropriées;
- Respectant l’autonomie du client pour lui permettre de développer ses propres stratégies
de résolution de problème.

III.2.2- Introduction de la séance

Dans le domaine de la santé, comme dans tous les autres aspects de leur vie, les gens doivent faire face à différents
types de problèmes qui leur paraissent insolubles, à première vue. Dans ces cas, la réaction de chaque individu
varie en fonction des capacités personnelles, de son éducation, de son environnement social, de sa maturité
émotionnelle. Certains affrontent leur réalité, analysent, recherchent des solutions et font des choix ; tandis que
d’autres ont besoin d’accompagnement et d’encouragement pour arriver à gérer leur situation. D’où la nécessité
de l’assistance-conseil.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 66

L’assistance-conseil appelé aussi Counseling peut aider un client à trouver une issue positive au problème, à la
difficulté ou à la situation de crise qu’il vit pour le moment. Pour être efficace, il doit être réalisé selon les règles
de l’art.

Cette séance traite des aspects fondamentaux de l’Assistance-conseil/Counseling

-Définition;
-Processus;
-Principes directeurs;
-Compétences requises;
-Attitudes/Qualités du prestataire;
-La méthode BERCER et les techniques utilisées.

III.2.3.4- Préparation (Note au formateur)

- Ecrire la définition de l’Assistance-conseil/Counseling sur une grande feuille ou sur power
point;
- Mettre le schéma de l’Assistance-conseil/Counseling sur une grande feuille;
- Préparer les textes pour les jeux de rôle ainsi que les consignes.

III.2.3.5- Matériel
- Définition de l’assistance-conseilsur grande feuille ou sur Power Point;
- Schéma sur le Processus du Counseling sur grande feuille ou sur Power Point;
- Ordinateur portable et projecteur;
- Scénari pour jeux de rôle et consignes.

III.3.3.6- Déroulement
III.2.6.1- Définition de l’Assistance-conseil/Counseling Durée : 30’

Techniques : Discussions en plénière, Mini-exposé.

 Demander à chaque participant de réfléchir sur la définition de « l’assistance-conseil »; puis,de noter

sur son bloc-notes 5 mots clé qui lui viennent à l’esprit;
 Demander à chaque participant de partager avec le groupe un des mots de sa liste tout en évitant les
répétitions. Écrire ces mots clé sur un flipchart;
 Demander aux participants s’il y a d’autres mots clé de leur liste qui n’ont pas été notés et de les
indiquer;
 Faciliter une discussion sur les mots clé listés après les avoir regroupé si nécessaire;
 Demander à un participant de lire la définition de l’assistance-conseil présentée sur ungrande fiche ou
sur power point:

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 DÉFINITION DE L’ASSISTANCE-CONSEIL/COUNSELING

Appelé encore encadrement psychologique, l’Assistance Conseil (Counseling)

est un entretien de relation d’aide dans lequel un professionnel fournit à un client
les informations, l’orientation, le support psychologique appropriés pour
lui permettre de:

o Prendre une décision, faire un choix

o Entreprendre l’action ou les actions nécessaires en vue de gérer une
situation

 Expliquer aux participants que les mots en italique ou soulignés sont des mots clés de la définition;
 Solliciter des questions de clarification et y répondre.

III.2.6.2- Processus de l’assistance-conseil, principes directeurs et compétences en assistance-

conseil
Durée : 30’

Techniques : Exercice de réflexion, Mini-exposé, Discussion.

 Présenter aux participants le schéma de l’assistance-conseil inscrit sur une grande feuille et leur
demander de lire ce qui s’y trouve;
 Expliquer que ce schéma résume le processus, les principes directeurs et les compétences de l’assistance-
conseil. Le processus de l’assistance-conseil doit prendre en compte le contexte dans lequel il intervient.
Il s’appuie sur un certain nombre de principes directeurs qu’il vous faudra adopter pour renforcer vos
compétences en assistance-conseil;
 Expliquer et discuter les 6 étapes du processus de Conseil :

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 68

 Le processus de l’assistance-conseil comporte six étapes:
1. Évaluer la situation;
2. Définir les problèmes, les besoins et les informations manquantes;
3. Proposer d’autres solutions;
4. Donner un ordre de priorité aux solutions;
5. Élaborer un plan;
6. Revoir et évaluer.

PROCESSUS DE CONSEIL
1. Evaluer la situation
2. Définir les problèmes, les besoins
et les informations manquantes
3. Processus d’autres solutions
4. Donner un ordre de priorité aux
solutions
5. Elaborer un plan
6. Revoir et évaluer
PRINCIPE DIRECTEURS COMPÉTENCES EN
• Introspection CONSEIL
• Empathie respect • Communiquer dans les
• Encourager l’interaction deux sens
• Partir des compétences • Former une alliance
et des connaissances • Ecoute active
• Résoudre ensemble les • Poser des questions
problèmes ouvertes
• Adaptation aux besoins • Fournir des renseigne-
spécifiques ments
• Aider à la résolution
des problèmes

 Demander aux participants de se référer au Manuel du participant pour lire les 6 étapes du processus
de l’assistance-conseil. Pour chaque étape, demander aux participants de donner des exemples de
questions que les prestataires peuvent poser.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 69

 LES ÉTAPES CLÉS DU PROCESSUS DE CONSEIL

1. Évaluer la situation – engagez avec le client une discussion interactive.

Posez-lui des questions pour mieux comprendre sa situation et savoir quels
sont ses besoins individuels. Vous devez faire la lumière sur la situation, voir s’il
y a un ou des problèmes, et, le cas échéant, qui ils concernent (le client/la cliente,
son partenaire, sa famille, sa communauté, le prestataire de soins, etc.).

2. Définir les problèmes, les besoins et les informations manquantes – examinez avec le/la client (e) ce
qui dans sa situation l’empêche (ainsi que sa famille) de répondre à ses besoins. Qu’est-ce qui rend la situation
problématique, quelles sont les causes des problèmes? Qu’est-ce que le/la client (e) connaît déjà sur le sujet – a-t-il/elle
besoin d’informations supplémentaires?

3. Proposer d’autres solutions – en observant ou en analysant ce qui est fait actuellement et ce qui pourrait être fait
en plus, examinez avec la femme ou le couple comment elle / il et la famille pourraient mieux répondre à leurs besoins.
Identifiez les informations, les ressources et le soutien nécessaires pour ce faire.

4. Donner un ordre de priorité aux solutions – en examinant les avantages et les inconvénients des autres solutions
envisageables, dégagez avec le client/la cliente lesquelles de ces solutions sont les plus faisables pour régler les problèmes
et / ou répondre aux besoins du client. Assistez le client pour déterminer comment pallier aux inconvénients potentiels.

5. Élaborer un plan – faites un plan ensemble, incluant comment aborder les problèmes et la solution avec le/la client
(e).

6. Revoir et évaluer – au cours des séances de conseil ultérieures, revoyez la mise en œuvre du plan avec le client. Le
plan fonctionne-t-il ou faut-il rechercher une autre solution?

 Conclure cette étape par un résumé de la démarche avec le texte qui se trouve dans l’encadré ci-dessous.

Le conseiller a pour devoir d’aider le processus de résolution des problèmes, mais il ne doit
jamais prendre le contrôle, ou effectuer la tâche ou prendre la décision pour le client à qui il
apporte le conseil. Le soutien doit être apporté en évaluant les besoins spécifiques du client;
le conseiller doit l’aider à évaluer ses compétences et ses ressources ; puis travailler avec lui
pour trouver des options qu’il pourra utiliser pour résoudre ses problèmes. Le conseiller peut
apporter un soutien et guider le client, mais il ne peut pas prendre les décisions pour lui.

III.2.6.3- Les principes directeurs de l’assistance-conseil /Counseling Durée : 30’

Techniques : Exercice de réflexion,Question-réponse, Lecture dirigée.

 Expliquer aux participants que les six étapes clés du processus de l’assistance-conseil sont basées sur
un certain nombre de principes directeurs. Une bonne compréhension de ces principes leur permettra
aussi de commencer à renforcer leurs compétences en assistance-conseil;

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 70

  Référer les participants au Manuel pour lire le texte en grand groupe;
 Demander aux participants de discuter sur l’applicabilité de ces principes à l’assistance-conseil en
support aux différents services offert, par exemple en PF, CDV, PTME et TAR:
o Encourager l’introspection
o Manifester de l’empathie et du respect
o Encourager l’interaction
o Partir des compétences et des connaissances existantes
o Résoudre ensemble les problèmes
o Adapter son support aux besoins spécifiques du client
 Faire la synthèse des discussions en soulignant l’importance du respect des principes dans la conduite
des séances de counseling.

III.2.6. 4- Compétences clé requises pour l’assistance-conseil – Durée : 30’

Techniques : Lecture dirigée, Discussions

 Demander aux participants de regarder à nouveau le schéma du processus de conseil et de lire les
compétences nécessaires pour conduire une séance de counseling/assistance-conseil;
 Savoir communiquer dans les deux sens;
 Former une alliance/Créer un climat de confiance;
 Écouter activement;
 Utiliser des questions appropriées /Poser des questions ouvertes;
 Fournir des renseignements;
 Aider à la résolution des problèmes;
 Demander à 6 participants d’expliquer chacun, une compétence. Inviter les autres participants à réagir
et renforcer, si nécessaire;
 Inviter les participants à faire un rappel des points clé sur l’écoute active en se référant à l’exercice
réalisé antérieurement pendant la séance 2.4;
 Écrire les différents points cités par les participants sur un flipchart et proposer les points suivants en
conclusion :
o Réduisez les sources de distraction en éteignant les téléphones et en fermant portes et fenêtres ;
o Assurez-vous que chacun est assis aussi confortablement que possible et à la même hauteur ;
o Si cela est adapté, regardez le client lorsque vous lui parlez ;
o Utilisez un ton de voix chaleureux;
o Ayez recours à des gestes et au langage corporel, par exemple en hochant la tête ou en souriant ;
o Utilisez des affirmations telles que « oui »,« d’accord »,« je vois » ;
o Posez des questions pertinentes en rapport avec ce que le client vous a dit pour mieux
comprendre ses propos;
o Répétez (paraphrasez) ce qu’il vous a dit;
o Résumez les points clé de la discussion.

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 III.2.6. 5- Attitudes en Counseling et qualités du prestataire Durée : 10’

Techniques : Mini-exposé interactif.

 Expliquer aux participants que les attitudes appropriées du conseiller ont été théorisées par l’un des
fondateurs du counseling, le psychologue américain Carl Rogers :
- Regard positif inconditionnel (acceptation, neutralité)
- Disponibilité
- Modestie
- Respect de la confidentialité
- Approche centrée sur le client
- Congruence
 Souligner à l’attention des participants que ces attitudes sont basées sur des qualités personnelles que
tout prestataire peut développer;
 Demander aux participants d’expliquer ces concepts. Compléter les explications en donnant des
définitions claires et des exemples qui illustrent ces attitudes;
 Conclure en faisant ressortir l’influence de ces attitudes sur la qualité et l’efficacité du Counseling.

III.2.6 6- La démarche BERCERet Techniques utilisées en assistance-conseil – Durée : 20’

Techniques : Jeu de cartes,Discussions

 Introduire cette étape en expliquant que la démarche appelée BERCER permet de réaliser de bonnes
séances de counseling en intégrant les principes et techniques du counseling;
 Diviser les participants en deux groupes, puis distribuer à chaque groupe deux jeux de cartes. Le
premier jeu est composé des six lettres du BERCER, une lettre par carte. Dans le deuxième jeu, sont
notés, sur chaque carte, les éléments descriptifs d’une étape de la démarche BERCER:

– Bienvenue
– Entretien
– Renseignement
– Choix
– Explication
– Retour

 Demander à chaque groupe de faire correspondre chaque lettre avec la description de l’étape. Puis,
d’afficher son classement;
 Inviter le grand groupe à discuter des 2 propositions de classement. Faciliter les discussions en s’aidant
de questions pour stimuler la réflexion;
 Puis, apporter les corrections nécessaires en les justifiant;
 Conclure l’exercice en faisant ressortir l’importance de chaque étape et soulignant les savoirs appropriés
à chacune.

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 III.2.6 .7- Séances pratiques Durée : 120’

Technique : Jeux de rôle

 Solliciter l’aide de deux volontaires pour réaliser une séance de counseling dans laquelle l’un joue le rôle
de prestataire et l’autre celui de client. Les autres participants observent attentivement;
 Après le jeu de rôles, remercier les volontaires et leur demander leur point de vue sur l’expérience. Les
sortir de leurs rôles;
 Ensuite, inviter le reste du groupe à donner son feedback en indiquant les points forts du counseling et
les points à améliorer en se référant à la démarche BERCER ainsi qu’aux compétences et attitudes du
conseiller;
 Demander, ensuite aux participants de constituer des petits groupes de trois personnes pour pratiquer
le counseling;
 Procéder à un tirage au sort pour les scénarii préparés à l’avance sur les thèmes retenus: Counseling pré
et post-test VIH, PTME, TAR, SMN, PF, SI, etc;
 Expliquer aux participants que dans les petits groupes, chaque personne devra, à son tour, jouer le rôle
de conseiller, de client et d’observateur;
 Faire revenir les participants en plénière;
 Inviter les participants à partager les expériences vécues dans les petits groupes. Guider les interventions
en posant les questions suivantes :
• Comment se sont-ils sentis dans les différents rôles?
• Qu’est-ce qu’ils ont appris de nouveau ?
• Quels sont les points qu’ils devront renforcer dans leur pratique du counseling?
• En quoi la démarche BERCER peut-elle les aider à améliorer leur manière de faire le
counseling ?
 Conclure la séance avec les points clé indiqués dans l’encadré ci-dessous :

L’ASSISTANCE-CONSEIL OUCOUNSELING
Est un entretien de relation d’aide dans lequel un professionnel aide un client à:
- Prendre une décision, faire un choix
- Entreprendre l’action ou les actions nécessaires en vue de
gérer une situation a partir des informations et avec le soutien approprié
qu’il lui aura fournis.

Le processus de l’assistance-conseil doit prendre en compte le contexte dans lequel il intervient. Il s’appuie sur un
certain nombre de principes directeurs que le prestataire doit adopter pour renforcer ses compétences en assistance-conseil.

La démarche BERCER permet de réaliser également de bonnes séances de counseling.

Le regard positif inconditionnel (acceptation), la disponibilité, le respect de la confidentialité et une approche centrée
sur le client sont les attitudes appropriées que tout prestataire-conseiller se doit de développer s’il veut arriver à aider
un client à s’aider.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 73

L’accueil: élément important dans le Counseling

Le Counseling en matière de VIH/SIDA est un processus qui commence dès le premier contact avec le client et se
développe à travers une relation d’aide. A ce compte, le conseiller a pour devoir de:
- Recevoir le client avec courtoisie;
- Le mettre à l’aise ;
- Lui demander le but de sa visite;
- Écouter sa réponse;
- Le rassurer si nécessaire et le mettre en confiance.

Le Counseling n’est pas…

• Un interrogatoire médical;
• Donner des conseils;
• Prêcher;
• Dire aux gens ce qu’ils doivent faire;
• Leur demander pourquoi ils ont fait ceci ou cela;
• Juger des comportements sexuels...
• Manipuler, influencer...

Source: Comment Dire, 2004

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C-
SÉANCE 3.3 : COUNSELING EN TENANT COMPTE DES BESOINS PARTICULIERS

Introduction de la Séance
Comme tout personne humaine, le prestataire de santé a ses propres valeurs, ses convictions religieuses,
ses croyances résultantes de son background socioculturel qui comporte souvent des préjugés. En Haïti, la
sexualité demeure un sujet tabou et un fort pourcentage de la société haïtienne continue de stigmatiser, de
rejeter certains groupes de population en raison de leur comportement sexuel, de leur orientation sexuelle,
entre autres. La plupart des prestataires laissent leur système de valeur affecter négativement leur interaction
avec leurs clients ; en effet, il leur arrive de les juger, de les critiquer ouvertement voire même de leur refuser
les services sollicités. Les attitudes de rejet, de stigmatisation et de discrimination des prestataires limitent
l’accès de certains groupes de population aux informations et aux services de prise en charge.

Certaines personnes hésitent à fréquenter les institutions de santé, ne retournent pas aux rendez-vous,
n’adhèrent pas au traitement à cause du mauvais accueil et des propos désobligeants dont ils sont victimes.
Cependant, le prestataire doit respecter la dignité de la personne humaine sans aucune considération, ni
condition. Il est donc important pour les prestataires de bien comprendre la perspective et les besoins des
clients particulièrement des populations clés afin de pouvoir leur fournir un soutien et des soins appropriés
et répondant à leurs besoins dans le respect de tous leurs droits fondamentaux.

Au cours de cette séance, les prestataires sont amenés à s’interroger sur les conséquences de leurs valeurs sur
leurs attitudes et leurs comportements face aux clients particulièrement ceux issus des groupes des populations
clés lorsqu’ils doivent leur fournir des services. Ils doivent aussi comprendre la nécessité de fournir des soins
de qualité selon l’approche« Santé Positive, Dignité et Prévention (SPDP)

III.3.1- Objectifs de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera en mesure de:
 Identifier les attitudes et comportements des prestataires qui handicapent la prise en charge;
 Reconnaître les besoins particuliers des populations clés (Travailleurs de sexe, Homme ayant des
rapports sexuels avec d’autres Hommes, etc);
 Proposer un paquet de services complets aux PVVIH et autres groupes de population clés.

III.3.2- Préparation (Note au formateur)

• Préparer 2 feuilles de papier blanc 81/2X 11 – inscrire D’ACCORD, sur l’une et PAS D’ACCORD,
sur l’autre.

III.3.3- Matériel
• 2 feuilles de papier blanc 81/2X 11
• Masking tape

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 III.3.4- Déroulement
Techniques : Exercice, discussions

 Expliquer aux participants que toute communication y compris celle qu’ils font avec leurs clients tous les
jours, est influencée par le contexte social dans lequel ils évoluent. En fait, chaque personne a aussi ses
propres valeurs qui sont influencées par de nombreux facteurs comme la famille, la religion, l’orientation
sexuelle, etc..).

Il est donc essentiel de bien connaître les valeurs dominantes dans le milieu, d’être conscient de ses propres
valeurs et d’identifier les valeurs du client. Ceci revêt une importance particulière quand le prestataire
communique avec des « populations clés » comme les travailleurs de sexe, PVVIH, et homme ayant des
rapports sexuels avec d’autres hommes (HSH);

 Introduire l’exercice en indiquant qu’il permettra à chacun de réfléchir sur ses valeurs et celles de la
société haïtienne en s’arrêtant plus sur celles qui affectent la prise en charge des PVVIH, des travailleurs
de sexe et des HSH;
 Donner les consignes pour la réalisation de l’exercice. Il y a une série d’affirmations liées aux PVVIH et
à l’homosexualité qui vont être lues à haute voix. Après chaque affirmation, chaque participant devra
exprimer sa position en se plaçant sous l’une des affichettes. Ceux qui partage le point de vue exprimé se
mettront sous le mot « D’ACCORD » ; ceux qui pensent le contraire, sous le signe « PAS D’ACCORD
». Montrer les feuilles qui ont été préalablement collées en 2 endroits opposés de la salle. Si quelqu’un
est plus ou moins d’accord, il peut se positionner entre les 2 signes à une distance proportionnelle à son
opinion;
 Inviter tous les participants à se lever et à se réunir au centre de la salle ou à égale distance des 2 signes;
 Lire la première affirmation et laisser les participants se positionner. Puis, lancer la discussion en
donnant à chaque camp la possibilité de défendre sa position avec des arguments solides.

Liste des affirmations

- L’homosexualité est une maladie.
- Les PVVIH sont des têtus, ils sont plus exigeants que les autres clients.
- Le VIH est une punition de Dieu contre les pêcheurs.
- Si j’avais un membre de ma famille vivant avec le VIH, je le traiterais comme les autres membres de la
famille.
- Si j’avais un fils homosexuel, je l’aimerais comme n’importe quel enfant.
- En tant que professionnel de santé j’ai tout à fait le droit de refuser de prendre en charge un patient HSH.
- En dehors du counseling pré et post-test, la prise en charge des PVVIH ne relève plus des responsabilités
des prestataires.
- Les PVVIH sont comme les autres membres de la communauté, ils doivent se débrouiller pour pouvoir
trouver les soins et services aux soins spécifiques à sa condition.
- Il ne faut pas traiter les PVVIH autrement car cela contribue à une discrimination positive.
- Je ne suis pas assez informe sur le concept de la Santé Positive, Dignité et Prévention pour en assumer la
responsabilité.

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  Répéter le processus pour chaque affirmation – lecture, positionnement et discussions, jusqu’à ce que
la liste soit épuisée, si le temps le permet. Si le temps est limité, choisir quelques affirmations pour faire
l’exercice;
 Demander alors, à quelques participants de partager avec le groupe les leçons tirées de l’exercice;
 Faire la synthèse des leçons apprises en faisant ressortir les points clés suivants.

Le rôle du formateur est de faciliter les échanges dans un climat de respect des opinions exprimées par les uns et les
autres. Pendant les discussions, il doit garder sa neutralité- ne pas prendre position, ni réagir, ni juger les opinions
exprimées par les participants

Même si un prestataire considère l’homosexualité comme maladie, et la séroinfection

au VIH comme une punition de Dieu, il ne doit pas se tromper, quand il informe, assiste,
prend en charge un client, ce sont ses maladies comme IST, VIH, malaria, diarrhée,
qu’il soigne pas mais pas son orientation sexuelle.

Le code d’éthique de leur profession fait obligation aux prestataires d’apporter soins et soutien aux
PVVIH et autres groupes de population clé, comme toute autre personne. Tous les clients ont droit à un
accueil respectueux et chaleureux.

Pour aucune raison, la discrimination sous toutes ses formes est à proscrire dans la prestation de services
de Santé. L’approche Santé Positive, Dignité Prévention doit être toujours suivie.

D- SÉANCE III.4 COMMUNICATION AU SEIN DE L’ÉQUIPE

Introduction de la séance
La prestation de services de santé de qualité est la résultante d’un travail d’équipe, d’une équipe multidisciplinaire
dont les membres n’intervient pas toujours au même moment puisque, certaines fois, le client doit être
assisté 24 heures sur 24. Il arrive même que, pour satisfaire tous les besoins d’un client, les services lui soient
fournis en divers points de prestation. Une communication efficace et opportune constitue un des éléments
fondamentaux pour le bon fonctionnement et la performance d’une équipe. Elle est essentielle pour une
prise en charge adéquate des clients et pour la continuité des soins qui leur sont prodigués.
Les points suivants seront débattus au cours de la séance :
- Importance de la communication dans les relations de travail
- Le travail en équipe;
- Les transmissions orales;
- La documentation.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 77

 III.4.1- Objectifs de la séance
A la fin de la séance, le prestataire sera capable de :
1. Reconnaître l’importance d’une communication ouverte et efficace pour une performance optimale de
l’équipe de prestation de services.
2. Justifier la nécessité de la transmission, à temps, de rapports clairs et complets aux autres membres de
l’équipe

III.4.2- Préparation (Note au formateur)

- Préparer le matériel et les textes pour la lecture dirigée

Matériel:

- Grande feuille, marqueurs de différentes couleurs

- Textes pour la lecture dirigée

III.4.3- Déroulement
III.4.1- Importance de la communication dans les relations de travail Durée: 30’

Techniques : Discussions structurées

 Lancer une discussion en plénière en posant les questions suivantes aux participants:
o Qu’arrive-t-il lorsque, dans une institution, les collègues ne communiquent pas?
o Quel est l’intérêt de la communication dans les institutions de santé, pour le client,
le prestataire, l’institution?
o Quelles peuvent être les conséquences d’un déficit de communication au sein de l’équipe
de prestation des services?
 Encourager tous les participants à émettre leur point de vue. Faire des résumés pour relancer la
discussion;
 Faire la synthèse des points discutés et remercier les participants pour leur contribution.

III.4.2- Le travail en équipe la transmission orale et à la documentation Durée : 60’

Techniques :Lecture dirigée en groupes

 Diviser les participants en 3 petits groupes;
 Attribuer une portion du texte à chaque groupe. Leur demander de le lire, d’en discuter et d’en faire le
résumé;
 En plénière, demander au rapporteur de chaque groupe de présenter le résumé préparé par son groupe;
 Susciter une discussion après chaque présentation à l’aide les questions suivantes :
G1 : Le travail d’équipe
- Que signifie, pour vous, une équipe fonctionnelle et efficace?
- Quels sont d’après vous les facteurs qui bloquent la communication au sein d’une équipe ?
- Comment peut-on réduire ou diminuer l’effet de ces facteurs ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 78

 G2 : Les transmissions orales
- Comment se passe la transmission orale des informations relatives au client, dans votre lieu de travail ?
Quand ? Où ?
- Que pensez-vous qui mérite d’être amélioré dans ce domaine ?
- Que pensez-vous de la transmission orale d’information lors des changements/passations de service ?
Quelle en est l’utilité ?

G3 : La documentation
- Quel est selon vous l’importance du dossier médical ou dossier de santé du client ?
- Quelles informations trouve-t-on dans un dossier de santé ?
- Comment doit-on le tenir ?

 Conclure la séance en insistant sur l’importance de la communication entre les membres d’une équipe
en vue d’une prise en charge des clients/demandeurs de soins et/ou de service. Mettre à profit les idées
émises par les participants.

La communication est importante dans une institution de santé entre les membres du
personnel, à tous les niveaux, en vue d’assurer des prestations de bonne qualité,
satisfaisante pour les clients. Elle contribue au bon fonctionnement du système de soins.
Elle favorise des interactions harmonieuses et productives, garantit de bonnes relations
interpersonnelles entre les membres de l’équipe.
Une communication efficace facilite la planification et le suivi des activités et des soins;
elle rend possible la continuité dans la fourniture des soins.

La capacité de communiquer est une caractéristique essentielle d’un dirigeant, d’un leader. Elle lui permet de partager
sa vision avec les autres membres de l’équipe; elle est incontournable dans la gestion des ressources humaines, outil
indispensable pour les motiver, dissiper les tensions et coordonner les efforts.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 79

E-
SÉANCE III.5 ANIMATION DE GROUPE

Introduction de la séance

Outre les entretiens individuels et les séances de counseling, les prestataires de services de santé doivent
souvent mener des activités d’éducation en groupe au niveau du point de prestation de services ou dans
la communauté. Ce genre d’intervention revêt une importance capitale dans le travail de sensibilisation,
d’éducation et de mobilisation des individus, des familles et des organisations communautaires. Le prestataire
peut ainsi contribuer à la Promotion de la Santé en aidant ses clients et leur entourage à prendre conscience
de leurs comportements et des facteurs environnementaux qui influent sur leur état de santé.
Ces activités d’éducation de groupe peuvent aussi les accompagner dans le développement des capacités
nécessaires pour protéger leur santé. De telles interventions offrent l’avantage de toucher plusieurs personnes
en même temps et permettent des discussions plus approfondies pour arriver à des actions collectives
qui supportent les comportements individuels. La formation des prestataires en CIP doit donc inclure
l’application des techniques de communication au sein d’un groupe.

Cette séance permettra aux participants de renforcer leurs capacités en gestion et animation de groupe à
partir de discussions et d’exercices sur les points suivants :

- Définition de l’animation de groupe;

- Rôle de l’animateur;
- Conditions qui facilitent la participation;
- Principes pour une animation efficace /Attitudes et aptitudes d’un animateur;
- La gestion du groupe et les différents types de participants.

III.5.1- Objectif de la séance

A la fin de la séance, le prestataire sera capable de :

Démontrer sa capacité à appliquer les techniques d’animation de groupe et à respecter les principes établis
dans la simulation d’une séance d’éducation de groupe,d’une causerie ou d’une réunion communautaire.

III.5.2- Préparation (Note au formateur)

- Préparer les diapositives, les cartes et les schémas sur la participation et l’animation efficace

III.5.3- Matériel
‐Schéma sur la participation;
‐Cartes, Masking tape;
‐Grande fiches, Marqueurs;
‐Schéma sur l’animation efficace;
‐Diapositives ou présentation sur power point.

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 III.5.4- Déroulement
III.5.4.1- Définition de l’animation de groupe Durée : 30’
Techniques : Questions-réponses,
 Inviter les participants à proposer des éléments clé pour une définition de l’animation de groupe. Noter
toutes les propositions sur une grande fiche ; puis, procéder à leur analyse;
 Faire une synthèse des réponses et, demander aux participants de formuler une définition unique à
partir de toutes les propositions;
 Compléter la définition au besoin. Puis, attirer leur attention sur l’importance de la participation dans
l’animation de groupe:

L’ANIMATION DE GROUPE
Elle peut être définie comme une technique de communication interpersonnelle promouvant
les échanges entre plusieurs personnes au sein d’un groupe. Cette technique est très utilisée
pour sensibiliser et éduquer les gens.

III.5.4. 2-Conditions qui facilitent la participation Durée: 30’

Techniques : Jeu de cartes.
 Expliquer aux participants qu’il y a 4 conditions essentielles qui facilitent la participation dans un
groupe, puis;
 Placer sur le mur, une carte avec le mot “participation” et 4 flèches sur lesquels sont écrits ;
 Condition 1, condition 2, condition 3, condition 4;
 Distribuer aux participants des cartes de couleurs différentes et leur demander d’y écrire, d’après eux,
les conditions qui facilitent la participation dans les groupes;
 Afficher les cartes et en faire l’analyse, puis une synthèse des propositions;
 Présenter sur une grande fiche, le schéma sur la participation et demander aux participants de
comparer avec leur proposition.

III.5.4.3- Facteurs qui facilitent la participation dans les groupes

Techniques : Lecture dirigée, Durée: 30’
 Référer les participants à leur manuel et demander-leur de lire les facteurs qui facilitent la participation
dans les groupes et solliciter des questions de clarification.

III.5.4.4- Principes pour une animation efficace Durée: 30’

Techniques : Exercice de fiches, Question-réponse, Mini-exposé
 Laisser afficher le canevas sur les conditions de participation et distribuer aux participants des cartes de
différentes couleurs;
 Demander leur de considérer chaque condition et de proposer des principes, des techniques ou des
comportements à pratiquer par l’animateur pour rendre l’animation efficace;
 Afficher les propositions et les discuter;
 Faire une synthèse puis, présenter le schéma sur l’animation efficace, et le canevas sur les aptitudes de
l’animateur.

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 III.5.4.5- Rôle/Attitudes et aptitudes d’un animateur Durée: 30’

Techniques : Exercice en plénière

 Prendre 3 grandes feuilles et écrire les mots : « Rôle » sur une feuille, « Attitudes » sur une autre, «
Aptitudes » sur la 3ème;
 Afficher les 3 feuilles au mur et demander à trois (3) participants volontaires d’écrire, sous la dictée du
grand groupe les rôles, attitudes et aptitudes d’un animateur de groupe;
 Analyser les réponses, puis, référer les participants à leur Manuel pour une lecture de la section relative
au sous-thème.

III.5.4.6 - La gestion du groupe et les différents types de participants Durée: 30’

Techniques : Lecture dirigée, Discussions

 Référer les participants à la partie de leur manuel relative à la gestion de groupe et leur accorder 10
minutes pour en faire une lecture en plénière;
 Animer un débat sur la gestion des participants en mettant à profit les expériences des participants et le
résultat de leur lecture;
 Faire une synthèse des discussions et apporter des clarifications, des précisions, des compléments
d’informations en se référant au contenu de l’encadré:

Gestion des participants au sein d’un groupe

Type de participants Rôle de l’animateur
a) Le positif Solliciter son avis au besoin, donner crédit à ses opinions,
Est ouvert et coopératif. Participe sans monopoliser la Lui donner des responsabilités au sein du groupe
parole. Apporte des idées positives pour faire avancer la
discussion.
b) L’agressif -‐ Le contestataire Etre ferme mais respectueux. Analyser quand même les motifs de
Se manifeste par une attitude de type «râleur». Il plainte. S’il persiste dans son attitude, ignorer ses attaques.
conteste les décisions, se montre toujours insatisfait des
prises de décisions.
c) Le passif Faire en sorte de mieux l’intégrer dans l’équipe en confiant par
Ce comportement correspond aux personnalités effacées exemple de nouvelles tâches et de nouveaux objectifs.
au premier abord mais qui s’avèrent être dangereuses,
car elles peuvent semer en douce la zizanie au sein d’un
groupe.
d) Le blagueur, le bavard et l’expert Utiliser le talent du blagueur pour créer l’animation, faire les
Par leurs plaisanteries et leurs interventions activités de mise en train. Confier au bavard et à l’expert des
intempestives, ont pour point commun de gêner tâches précises comme modérateur du groupe, préparation de
directement l’entourage. rapports, etc.
e) Le timide Le mettre en confiance en l’appelant par son nom. L’inviter à
A une attitude plutôt effacée, posture repliée, yeux répondre les questions en l’interpellant directement.
fuyants, n’intervient pas dans les débats Eviter cependant de s’acharner sur lui en lui posant des questions
tout le temps.

Quoi qu’il arrive l’animateur doit rester maître de lui et de la situation pour éviter des dérapages qui pourraient
gêner le fonctionnement du groupe.

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 III.5.4.7 - Simulation d’une séance d’animation Durée : 30’

Technique : Simulation

 En tenant compte de la démarche décrite dans la documentation (principes et techniques d’animation,

manière de gérer les différents comportements des participants) demander à 6 participants volontaires,
dont un (1) animateur et cinq (5) participants, de simuler une causerie (animation de groupe). Attribuer
à chaque participant un rôle incarnant un type de personnalité qu’on peut rencontrer dans un groupe
(timide, bavard, passif, positif, agressif ). Leur expliquer la procédure. Se référer au manuel du participant,
pour les types;
 Après la séance, solliciter les commentaires des acteurs, puis ceux des autres membres du groupe;
 Puis, inviter les autres participants à donner leurs commentaires sur l’animation de groupe en général :
o Qu’est-ce qu’ils ont appris de nouveau ?
o Quelle sera l’impact de l’application de ces nouvelles notions sur leur façon d’animer ?

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 SÉANCE DE CLÔTURE DE LA FORMATION Durée : 90’

1- Introduction
La cérémonie de clôture est l’opportunité de féliciter ce que les participants ont appris. C’est aussi l’opportunité de
les encourager à appliquer ce qui a été appris à la fin de chaque journée de travail.

2- Déroulement
2.1- Evaluation

- Evaluation finale de la formation;

- Evaluation des connaissances (Post-test);
 Distribuer aux participants le formulaire d’évaluation finale de la session;
 Leur demander de le remplir en leur rappelant la justification de cette activité;
 Récupérer les formulaires remplis ;
 Faire passer, ensuite le questionnaire de post test préétabli;
 Leur demander de le remplir en leur rappelant l’importance de cette activité;
 Récupérer les questionnaires remplis;
 Les remercier de leur contribution.

2.2- Clôture de la formation

Conclusion formelle de la formation;

 Féliciter les participants pour les progrès accomplis pendant la formation;
 Passer la parole au représentant du MSPP ou du Département Sanitaire pour clore la cérémonie;
 Remettre les certificats à chaque participant après les avoir félicité pour leur participation et leur progrès;
 Profiter de l’occasion pour les encourager à toujours se référer au manuel du participant pour continuer à
approfondir les notions acquises et renforcer leurs compétences.

2. 3- Formalités administratives

 Procéder, le cas échéant à la remise des frais de séjour et de transport aux participants en déplacement.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 84

DOCUMENTS CONSULTÉS :

1. PNLS/MSPP, Documents de formation en CIP (Manuel de référence et Guide du facilitateur),

Port-au-Prince, Haïti
2. Johns Hopkins University - Bloomberg School of Public Health, JHUCCP Center
for`Communication Programs, Compétences en Communication interpersonnelle et Utilisation des
Outils et du Matériel (Manuel de référence et Guide du facilitateur),Maputo, Mozambique, Juillet
2010
3. CaudenI.,Cuisinez F. La boîte à outils des Formateurs, Dunod, 2009
4. INHSAC, Document de formation en CIP et Counseling, Pétion-Ville, 2013
5. OMS, Manuel pour le renforcement des compétences, le conseil pour la prise en charge de la santé
maternelle et néonatale, 2010
6. Sites web

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 85

 ANNEXES

Annexe 1.
Session de formation des prestataires de service en CIP/C

Proposition d’agenda

Horaire Jour 1 Jour 2 Jour 3 Jour 4 Jour 5

8h00 – Ouverture de la Ouverture de la Ouverture de la Ouverture de la Ouverture de la

10h30 session journée journée journée journée

Séance Séance 2.1 Séance 2.4 Séance 3.1 Séance 3.3

d’introduction
Assistance-conseil
Qualité de Les 6 savoirs de Accueil du client
(Counseling) -
l’interaction Client/ base en CIP Populations clés
Prestataire
10h30
11h00 PAUSE-CAFÉ
Séance 1.1 Séance 2.2 Séance 2.4 Séance 3.2 Séance 3.4
11h00
– Introduction à la C o m m u n i c a t i o n Les 6 savoirs de A s s i s t a n c e - Communication
1h00 Communication Interpersonnelle base en CIP c o n s e i l au sein de l’équipe
(CIP) (Counseling)
Séance 3.5

Animation de
groupe
1h00 –
2h00 LUNCH

Séance 1.2 Séance 2.3 Séance 2.4 Séance 3.2 Séance 3.5
2h00 –
5h00 Communication C o m m u n i c a t i o n Les 6 savoirs de A s s i s t a n c e - Animation de
pour le Client/Prestataire base en CIP c o n s e i l groupe
Changement de (Counseling)
Comportement Séance 2.5
et le Changement
Social Utilisation du Séance de clôture
matériel de de la session
support
5h00 – Evaluation et clôture de la journée
5h30

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 86

Annexe 2.

Questionnaire d’évaluation des connaissances (pré test)

DEPARTEMENT SANITAIRE DE……………………

Nom et Prénom…………………………………………………………………………………….
Profession…………………………………………….
Institution………………………………………… Fonction……………………………………
Date……………………………………

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling

Pré-test

1. Veuillez définir les acronymes suivants:

CCC: ..........................................................................................................................................
CIPC : ........................................................................................................................................
DME: .........................................................................................................................................
IEC: ............................................................................................................................................

Souligner la ou les bonnes réponses (Questions 2 à 15)

2. La communication peut se définir comme étant:
a) Un processus par lequel un émetteur et un récepteur interagissent dans un contexte social
b) Une tempête d’idées et d’opinions
c) Un échange de sentiments, d’informations et d’émotions entre deux ou plusieurs individus
d) Un partage d’informations entre un émetteur et un récepteur

3. La communication a pour but de:

a) Informer les gens et partager l’information
b) Etablir des relations et mettre en contact
c) Servir de lien entre les différents clients
d) Influencer les clients

4. Tout ce qui suit se rapporte à la communication non verbale:

a) Contact visuel
b) Odeur
c) Vêtements et apparence
d) Mimiques et ton de la voix

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 87

5. Le changement de comportement est :
a) Un ensemble de réactions de conduites conscientes et inconscientes d’un sujet
b) La modification d’une action et une façon de se comporter
c) Une croyance en l’efficacité de l’action préventive
d) Un processus en ligne droite

6. La communication pour le changement de comportement se traduit par:

a) La réalisation des activités axées sur la cible
b) Les stratégies pour soutenir la communauté
c) Un matériel éducatif adéquat
d) Par un personnel formé
e) b et d
f ) Toutes les réponses

7. Souligner parmi les élements suivants, ceux qui pourraient influencer un individu dans le processus de
changement de comportement

a) sa perception d’une situation

b) ses valeurs

c) le genre

d) son niveau d’éducation

8. L’accueil dans une institution de santé, est l’affaire :

a) de l’agent de sécurité
b) de l’infirmière chef de service, uniquement
c) du garçon ou le personnel de surface
d) du médecin aux services d’urgence
e) de tout le personnel œuvrant dans l’institution

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 88

9. L’accueil veut dire:
a) Dire bonjour
b) Offrir une chaise
c) Faire connaissance
d) Remercier le client
e) Faire le tri des clients

10. L’animation de groupe est une technique de CIP:

a) Permettant l’échange entre plusieurs personnes au sein d’un groupe

b) Où les échanges sont orientés par l’animateur

c) Etablissant une interaction entre le groupe et l’animateur

d) Où l’animateur dicte au groupe ce qu’il doit faire

11. De toutes les techniques d’animation utilisées, on peut citer:

a) Brainstorming
b) Questions réponses
c) Tour de table
d) Jeux de rôles
e) Simulation

12. Un bon animateur c’est celui qui:

a) Peut répondre à toutes les questions posées par le groupe
b) Prépare sa séance d’éducation
c) Assure une bonne gestion du temps et du groupe
d) Remet le matériel en place après la séance

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 89

13. Un bon animateur doit être tout ce qui suit, sauf:

a) honnête avec tous les clients

b) attentif envers tous les clients quelque soit leur niveau social
c) directif
d) patient

14. L’une des forces des dépliants et brochures, c’est de:

a) être très utile dans les forums publics

b) fournir beaucoup d’informations
c) ne pas pouvoir être utilisés dans les communications de masse
d) être de bons canaux pour ceux qui ne savent pas lire

15. Les dossiers médicaux permettent:

a) de communiquer avec les autres membres de l’équipe;

b) d’offrir de bons soins;
c) au personnel de surface de comprendre la pathologie dont souffre un client
d) à un autre médecin de comprendre l’état du patient et la justification des investigations ou des traitements
en cours;

Autres questions

16. Classer, dans l’ordre croissant, les étapes du changement de comportement

• Action
• Maintenance
• Contemplation
• Décision
• Pré-contemplation
• Plaidoyer

16. Dites quel (s) matériel (s) d’éducation (Dépliant, album d’images, brochures, livrets,
billboard, feuillets, poster) utiliserez-vous dans ces situations pour faire passer votre
message:
• Dans une séance de Counseling avec un client:
• Dans une réunion de groupe:
• Lors d’une séance de sensibilisation avec un groupe de 100 personnes:
• Lors d’une causerie:

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 90

18. Faites correspondre en mettant les chiffres devant les lettres:

a) Eléments qui bloquent la communication 1) Hochement de tête

b) Eléments qui facilitent la communication 2) Relation de réciprocité
c) Processus dynamique et continu 3) Emetteur fatigué
d) Communication non verbale 4) Communication

19.Veuillez dire si les questions ci-dessous sont des questions ouvertes, fermées:

• Quel âge as tu?__________________________

• Parlez-nous des types de test pour détecter le VIH/SIDA________
• Bonjour Madame, vous allez bien?__________
• Décrivez-moi la douleur que vous ressentez? __________

20. Mettre un V si c’est vrai ou F si c’est faux à côté des phrases suivantes;

a) Le Counseling de groupe est souvent réalisé avec les clients séronégatifs tandis que les
clients séropositifs doivent être vus en particulier ____________

b) Le communicateur n’a pas besoin de dresser un rapport de séance si son superviseur a assisté
à la séance_____________

c) Dans une séance de counseling il faut parler beaucoup pour convaincre le client _____

d) Poser des questions, c’est aussi savoir se taire : respectez les silences du consultant____

e) Montrer de l’intérêt à la personne, peut se manifester de façon verbale et non verbale____

f ) La sympathie et l’empathie sont les 2 principales qualités du Conseiller_____________

g) Le respect strict de la confidentialité est l’une d obligations éthiques du prestataires de

soins__________

h) La capacité d’offrir des soins plus sécuritaires dépend de la capacité de l’équipe de

communiquer de façon appropriée et efficace________________

i) La documentation est l’une des formes de communication les plus efficaces pour les
professionnels de la santé_________________

j) Les dossiers médicaux permettent la communication à l’intérieur de l’équipe de soins, quand

la communication orale est impossible_____________

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Annexe 3.

Questionnaire d’évaluation des connaissances (post test)

DEPARTEMENT SANITAIRE DE……………………

Nom et Prénom…………………………………………………………………………………….
Profession…………………………………………….
Institution………………………………………… Fonction……………………………………
Date……………………………………
Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling
Post-test
1. Veuillez définir les acronymes suivants:

CCC: ..........................................................................................................................................
CIPC : ........................................................................................................................................
DME: .........................................................................................................................................
IEC: ............................................................................................................................................

Souligner la ou les bonnes réponses (Questions 2 à 15)

2. La communication peut se définir comme étant:

a) Un processus par lequel un émetteur et un récepteur interagissent dans un contexte social
b) Une tempête d’idées et d’opinions
c) Un échange de sentiments, d’informations et d’émotions entre deux ou plusieurs individus
d) Un partage d’informations entre un émetteur et un récepteur

3. La communication a pour but de:

a) Informer les gens et partager l’information

b) Etablir des relations et mettre en contact
c) Servir de lien entre les différents clients
d) Influencer les clients

4. Tout ce qui suit se rapporte à la communication non verbale:

a) Contact visuel
b) Odeur
c) Vêtements et apparence
d) Mimiques et ton de la voix

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5. Le changement de comportement est :
a) Un ensemble de réactions de conduites conscientes et inconscientes d’un sujet
b) La modification d’une action et une façon de se comporter
c) Une croyance en l’efficacité de l’action préventive
d) Un processus en ligne droite
6. La communication pour le changement de comportement se traduit par:
La réalisation des activités axées sur la cible
a) Les stratégies pour soutenir la communauté
b) Un matériel éducatif adéquat
c) Par un personnel formé
d) b et d
e) Toutes les réponses

7. Souligner parmi les élements suivants, ceux qui pourraient influencer un individu dansle processus de
changement de comportement

a) sa perception d’une situation

b) ses valeurs
c) le genre
d) son niveau d’éducation

8. L’accueil dans une institution de santé, est l’affaire :

a) de l’agent de sécurité
b) de l’infirmière chef de service, uniquement
c) du garçon ou le personnel de surface
d) du médecin aux services d’urgence
e) de tout le personnel œuvrant dans l’institution
9. L’accueil veut dire:
a)- Dire bonjour b)- Offrir une chaise
c)- Faire connaissance d)- Remercier le client
e)- Faire le tri des clients

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10. L’animation de groupe est une technique de CIP:
a) Permettant l’échange entre plusieurs personnes au sein d’un groupe
b) Où les échanges sont orientés par l’animateur
c) Etablissant une interaction entre le groupe et l’animateur
d) Où l’animateur dicte au groupe ce qu’il doit faire

11. De toutes les techniques d’animation utilisées, on peut citer:

a) Brainstorming
b) Questions réponses
c) Tour de table
d) Jeux de rôles
e) Simulation

12. Un bon animateur c’est celui qui:

a) Peut répondre à toutes les questions posées par le groupe
b) Prépare sa séance d’éducation
c) Assure une bonne gestion du temps et du groupe
e) Remet le matériel en place après la séance

13. Un bon animateur doit être tout ce qui suit, sauf:

a) honnête avec tous les clients
b) attentif envers tous les clients quelque soit leur niveau social
c) directif
d) patient

14. L’une des forces des dépliants et brochures, c’est de:

a) être très utile dans les forums publics
b) fournir beaucoup d’informations
c) ne pas pouvoir être utilisés dans les communications de masse
d) être de bons canaux pour ceux qui ne savent pas lire

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 94

15. Les dossiers médicaux permettent:
a) de communiquer avec les autres membres de l’équipe;
b) d’offrir de bons soins;
c) au personnel de surface de comprendre la pathologie dont souffre un client
d) à un autre médecin de comprendre l’état du patient et la justification des investigations ou des traitements
en cours;

Autres questions

16. Classer, dans l’ordre croissant, les étapes du changement de comportement

• Action
• Maintenance
• Contemplation
• Décision
• Pré-contemplation
• Plaidoyer

16. Dites quel (s) matériel (s) d’éducation (Dépliant, album d’images, brochures, livrets, billboard, feuillets,
poster) utiliserez-vous dans ces situations pour faire passer votre message:
• Dans une séance de Counseling avec un client:
• Dans une réunion de groupe:
• Lors d’une séance de sensibilisation avec un groupe de 100 personnes:
• Lors d’une causerie:

18. Faites correspondre en mettant les chiffres devant les lettres:

a) Eléments qui bloquent la communication 1) Hochement de tête
b) Eléments qui facilitent la communication 2) Relation de réciprocité
c) Processus dynamique et continu 3) Emetteur fatigué
d) Communication non verbale 4) Communication

19.Veuillez dire si les questions ci-dessous sont des questions ouvertes, fermées:
• Quel âge as tu?__________________________
• Parlez-nous des types de test pour détecter le VIH/SIDA________
• Bonjour Madame, vous allez bien?__________
• Décrivez-moi la douleur que vous ressentez? __________

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 95

20. Mettre un V si c’est vrai ou F si c’est faux à côté des phrases suivantes;
a) Le Counseling de groupe est souvent réalisé avec les clients séronégatifs tandis que les
clients séropositifs doivent être vus en particulier ____________

b) Le communicateur n’a pas besoin de dresser un rapport de séance si son superviseur a assisté
à la séance_____________

c) Dans une séance de counseling il faut parler beaucoup pour convaincre le client _____

d) Poser des questions, c’est aussi savoir se taire : respectez les silences du consultant____

e) Montrer de l’intérêt à la personne, peut se manifester de façon verbale et non verbale____

f ) La sympathie et l’empathie sont les 2 principales qualités du Conseiller_____________

g) Le respect strict de la confidentialité est l’une d obligations éthiques du prestataires de

soins__________

h) La capacité d’offrir des soins plus sécuritaires dépend de la capacité de l’équipe de

communiquer de façon appropriée et efficace________________

i) La documentation est l’une des formes de communication les plus efficaces pour les
professionnels de la santé_________________

j) Les dossiers médicaux permettent la communication à l’intérieur de l’équipe de soins, quand

la communication orale est impossible_____________

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 96

Annexe 4.

CORRECTUM Pré et Post-test

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIPC)

1. Veuillez définir les acronymes suivants:

CCC: Communication pour le Changement de Comportement

CIPC : Communication interpersonnelle et Counseling
DME: Dossier Médical Electronique
IEC: Information Education par la Communication

Souligner la ou les bonnes réponses (Questions 2 à 15)

2. La communication peut se définir comme étant:a)
a) Un processus par lequel un émetteur et un récepteur interagissent dans un contexte socia
b) Une tempête d’idées et d’opinions
c) Un échange de sentiments, d’informations et d’émotions entre deux ou plusieurs individus
d) Un partage d’informations entre un émetteur et un récepteur

3. La communication a pour but de:

a) Informer les gens et partager l’information
b) Etablir des relations et mettre en contact
c) Servir de lien entre les différents clients
d) Influencer les clients

4. Tout ce qui suit se rapporte à la communication non verbale:

a) Contact visuel
b) Odeur
c) Vêtements et apparence
d) Mimiques et ton de la voix

5. Le changement de comportement est :

a) Un ensemble de réactions de conduites conscientes et inconscientes d’un sujet
b) La modification d’une action et une façon de se comporter
c) Une croyance en l’efficacité de l’action préventive
d) Un processus en ligne droite

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 97

6. La communication pour le changement de comportement se traduit par:
a) La réalisation des activités axées sur la cible
b) Les stratégies pour soutenir la communauté
c) Un matériel éducatif adéquat
d) Par un personnel formé
e) b et d
f ) Toutes les réponses

7. Souligner parmi les élements suivants, ceux qui pourraient influencer un individu dans le processus de
changement de comportement
a) sa perception d’une situation
b) ses valeurs
c) le genre
d) son niveau d’éducation

8. L’accueil dans une institution de santé, est l’affaire :

a) de l’agent de sécurité
b) de l’infirmière chef de service, uniquement
c) du garcon ou le personnel de surface
d) du médecin aux services d’urgence
e) de tout le personnel oeuvrant dans l’institution

9. L’accueil veut dire:

a) Dire bonjour
b) Offrir une chaise
c) Faire connaissance
d) Remercier le client
e) Faire le tri des clients

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 98

10. L’animation de groupe est une technique de CIP:
a) Permettant l’échange entre plusieurs personnes au sein d’un groupe
b) Où les échanges sont orientés par l’animateur
c) Etablissant une interaction entre le groupe et l’animateur
d) Où l’animateur dicte au groupe ce qu’il doit faire

11. De toutes les techniques d’animation utilisées, on peut citer:

a) Brainstorming
b) Questions réponses
c) Tour de table
d) Jeux de rôles
e) Simulation

12. Un bon animateur c’est celui qui:

a) Peut répondre à toutes les questions posées par le groupe
b) Prépare sa séance d’éducation
c) Assure une bonne gestion du temps et du groupe
d) Remet le matériel en place après la séance

13. Un bon animateur doit être tout ce qui suit, sauf:

a) honnête avec tous les clients
b) attentif envers tous les clients quelque soit leur niveau social
c) directif
d) patient

14. L’une des forces des dépliants et brochures, c’est de:

a) être très utile dans les forums publics
b) fournir beaucoup d’informations
c) ne pas pouvoir être utilisés dans les communications de masse
d) être de bons canaux pour ceux qui ne savent pas lire

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 99

15. Les dossiers médicaux permettent:
a) de communiquer avec les autres membres de l’équipe;
b) d’offrir de bons soins;
c) au personnel de surface de comprendre la pathologie dont souffre un client
d) à un autre médecin de comprendre l’état du patient et la justification des investigations ou des traitements
en cours;

C) Autres questions

16. Classer, dans l’ordre croissant, les étapes du changement de comportement

Action 4
Maintenance 5
Contemplation 2
Décision 3
Pré-contemplation 1
Plaidoyer 6

17. Dites quel (s) matériel (s) d’éducation (Dépliant, album d’images, brochures, livrets,
billboard, feuillets, poster) utiliserez-vous dans ces situations pour faire passer votre
message:
• Dans une séance de counseling avec un client: album d’images, dépliant, brochures livrets feuillets poster
• Dans une réunión de groupe: album d’images depliant livrets Feuillets
• Lors d’une séance de sensibilisation avec un groupe de 100 personnes: posters
• Lors d’une causerie: album d’images

18. Faites correspondre en mettant les chiffres devant les lettres:

3- a) Eléments qui bloquent la communication 1) Hochement de tête
2- b) Eléments qui facilitent la communication 2) Relation de réciprocité
4- c) Processus dynamique et continu 3) Emetteur fatigué
1- d) Communication non verbale 4) Communication

19. Veuillez dire si les questions ci-dessous sont des questions ouvertes, fermées:
• Quel âge as tu?__________________________fermée
• Parlez-nous des types de test pour détecter le VIH/SIDA________ouverte
• Bonjour Madame, vous allez bien?__________fermée
• Décrivez-moi la douleur que vous ressentez? __________ouverte

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 100
20. Mettre un V si c’est vrai ou F si c’est faux à côté des phrases suivantes;
a) Le counseling de groupe est souvent réalisé avec les clients séronégatifs tandis que les
clients séropositifs doivent être vus en particulier ____________Faux

b) Le communicateur n’a pas besoin de dresser un rapport de séance si son superviseur a assisté
à la séance_____________Faux

c) Dans une séance de counseling il faut parler beaucoup pour convaincre le client _____Faux

d) Poser des questions, c’est aussi savoir se taire : respectez les silences du consultant____Vrai

e) Montrer de l’intérêt à la personne, peut se manifester de façon verbale et non verbale____Vrai

f ) La sympathie et l’empathie sont les 2 principales qualités du Conseiller_____________Faux

g) Le respect strict de la confidentialité est l’une d obligations éthiques du prestataires de

soins__________Vrai

h) La capacité d’offrir des soins plus sécuritaires dépend de la capacité de l’équipe de

communiquer de façon appropriée et efficace________________Vrai

i) La documentation est l’une des formes de communication les plus efficaces pour les
professionnels de la santé_________________Vrai

j) Les dossiers médicaux permettent la communication à l’intérieur de l’équipe de soins, quand

la communication orale est impossible_____________Vrai

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 101
Annexe 5

L’histoire de Germaine

Germaine vit avec ses cinq enfants et sa belle-mère à la santé fragile dans une localité de Beaumont dans le département de la Grand’Anse.
Son mari, Edner, est parti travailler en République Dominicaine depuis le passage du Cyclone Gustave en 2008 qui avait ravagé toutes
leurs plantations, emporter tout leur bétail et détruit leur petite maison; ce qui a mené la famille au bord de la faillite. Pour sauver sa
famille de l’indigence, Edner a emprunté de l’argent d’une coopérative agricole de la région est parti travailler en République Dominicaine.
Pendant ce temps, Germaine s’est jointe à un groupe local de femmes qui ont formé une caisse de crédit mutuel à laquelle elle emprunte
de l’argent pour élever des animaux. Les maigres revenus que Germaine tire de cette activité permettent à peine à la famille de survivre.
Edner n’a pas encore envoyé d’argent au pays ; il essaye probablement d’économiser l’argent nécessaire pour rembourser l’emprunt qu’il a
fait à la coopérative. Heureusement, la maison dont Germaine et Edner ont hérité après le cyclone a un petit espace jardin où Germaine a
recommencé à cultiver des légumes et où elle laisse ses chèvres paître librement. Ceci lui permet de tenir en attendant le retour d’Edner. A
chaque maigre récolte, elle part vendre ses légumes au marché et espère pouvoir vendre ses chèvres un jour prochain.
Il y a quelques semaines, alors que Germaine était partie vendre ses légumes au marché, sa fille aînée a été témoin d’activités étranges,
elle a raconté à sa mère que des hommes qui semblaient ne pas être de la zone étaient venus prendre des mesures de la maison et du
jardin. Germaine a raconté l’histoire aux membres de sa caisse de crédit mutuel et a appris que la route Camp-Perrin/Jérémie qui est en
construction relierait sa localité à la grand-route. Les femmes du groupe lui ont raconté qu’elles avaient entendu leurs maris dire que la
valeur des maisons augmenterait si cette route passait à proximité, une perspective qui l’a beaucoup excitée.
Plusieurs semaines se sont écoulées sans que rien ne se passe; puis soudainement Germaine s’est retrouvée face à un bulldozer qui abattait
les arbres et écrasait les légumes de son jardin. Après s’être renseignée, Germaine a appris qu’une partie de son jardin allait être absorbée
par la route; et que la route n’était pas une route rurale secondaire mais un route nationale qui allait isoler sa maison du reste de la section
communale. Son marché hebdomadaire, l’école de ses enfants, le dispensaire et les maisons de la majorité de sa famille et de ses amis, y
compris les membres de son groupe de crédit mutuel, allaient se retrouver de l’autre côté de la route. Mais c’est son jardin qui a été sa
préoccupation immédiate de Germaine, le jardin où elle cultive ses légumes, qui abrite ses chèvres et où ses enfants s’ébattent et jouent
librement. Germaine a alors été prise de panique en pensant à la sécurité de ses enfants, à la sécurité de sa maison et à sa situation de mère
privée de l’appui d’un mari ; elle a essayé d’arrêter les hommes du chantier mais ceux-ci lui ont dit qu’ils avaient des ordres des autorités et
qu’elle devait se rendre à la Mairie si elle avait une plainte à présenter.
Il se révèle que les autorités locales avaient fait leur devoir et notifié le public des travaux ; ils avaient respecté toutes les procédures ; ils
avaient placé l’avis sur leur panneau d’annonces publiques un peu partout et avaient fait passé des annonces à la radio communautaire
locale ; ils avaient fait publier des messages dans les Eglises de la région, Avaient fait passer des crieurs au marché et avaient organisé des
audiences publiques avec les familles concernées. L’avis comprenait la liste des noms des propriétaires de maison concernés et l’indication
des procédures à suivre pour obtenir une indemnisation pour les dégâts et les pertes causées. De plus, une enquête avait été menée dans la
région sur la situation de tous les ménages qui allaient être touchés.
Malheureusement, rien de tout cela n’est parvenu même vaguement jusqu’à Germaine. Germaine est analphabète ; elle vit à des kilomètres
de la Mairie où étaient organisées les audiences publiques auxquelles elle n’aurait d’ailleurs pas pu participer même si elle en avait entendu
parler, ayant à s’occuper de ses jeunes enfants à la maison; vu la distance de sa maison par rapport à son Eglise, elle ne participe aux
services que sporadiquement ; son petit transistor est en panne de batteries depuis des mois et elle ne s’en est pas soucié depuis longtemps,
vu leur coût exorbitant; quant au crieur, il est vrai qu’elle pense avoir aperçu quelqu’un aux abords du marché avec un porte-voix mais,
elle se rappelle n’avoir rien compris de ce qu’il disait d’autant qu’elle voulait en finir avec ses denrées qu’elle vendait sous le chaud soleil,
et parce qu’il marchait trop vite. Quand les enquêteurs se sont présentés, ils cherchaient Edner, son mari qui est le propriétaire officiel
de la maison. Quand la réunion communautaire s’est tenue, Germaine était absente et en train de vendre ses chèvres et ses légumes;
elle ne pouvait pas se permettre de renoncer
à gagner cet argent pour participer à une réunion dont elle ne connaissait même pas l’objet ; de plus ses réunions sont
toujours dominées par les hommes et les femmes n’y ont pas l’occasion de faire connaître leur avis.
Les procédures de demande d’indemnisation se sont révélées ardues. Pour commencer, Germaine étant analphabète n’avait ni les
informations, ni la capacité nécessaire pour remplir les formulaires demandés ; ensuite le titre de propriété est au nom de son mari et
légalement Germaine n’est pas admissible pour recevoir une indemnisation. Elle ne dispose même pas des documents voulus pour faire
enregistrer ses demandes ; elle n’a ni carte d’identité, ni d’extrait d’acte de naissance. Finalement, c’est une femme seule qui appartient à
une catégorie sociale pauvre et assez isolée ; les fonctionnaires qui s’occupent de son cas, tous des hommes et de « gwo zotobre », la traitent
avec condescendance et ne lui accordent pas l’attention qu’elle mérite.
Germaine a souvent croisé devant la mairie un groupe de protestataires dont elle a commencé à faire la connaissance ; mais elle n’ose pas se
joindre à eux de peur d’être impliquée dans des violences et d’être victime de brutalités policières.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 102
Annexe 6.

Six savoirs de base de la CIP - CDV

Exemples de comment les pratiquer dans le conseil et dépistage en matiere de santé-CDV
Quelques compétences en communication interpersonnelle ont été identifiées comme étant les plus importantes
liées à l’interaction entre professionnels de santé et clients, elles contribuent à améliorer la qualité de l’accueil des
services de santé et le degré de satisfaction des clients. Ces compétences ou savoirs sont :

1- Savoir écouter

Que signifie savoir écouter ?

C’est établir une relation à double sens, où les deux parties parlent et respectent ce que l’un ou l’autre a à dire ;
les deux parties s’interrogent, expriment des opinions, échangent des informations et essaient de comprendre ce
que chacun communique.

Quelle est importance de savoir écouter ?

Quand nous écoutons l’autre, nous établissons un climat de confiance ; le client et le professionnel apprennent
l’un sur l’autre, le client est à l’aise pour s’exprimer plus librement et le professionnel obtient de meilleures infor-
mations pour faire un diagnostic correct et prescrire un traitement adéquat.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Établir un contact visuel avec le client ;

• Se concentrer sur ce que le client dit ;
• Hocher la tête, faire “ hum-hum “, pour montrer que vous l’écouter ;
• Écouter ses réponses en entier ;
• Observer et réagir à ses gestes et expressions ;
• Paraphraser : répéter avec ses propres paroles les informations essentielles données par le client.

Note: Exemples à pratiquer tableau 1 p. 104

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 103
Exemples à pratiquer :Tableau 1

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Établissez un contact visuel avec le client : saluez PS - (en regardant le client dans les yeux) - Bonjour Joana,
le client avec courtoisie. entrez et mettez-vous à l’aise s’il vous plaît. Comment allez-
vous ?
Soyez attentif à ce que le client dit. Utilisez U – Je ne vais pas très bien, Docteur. J’ai remarqué quelques
une posture corporelle, un ton de voix, des taches sur mon corps, aujourd’hui j’en ai vu sur mon visage,
gestes et un contact physique qui montrent que je suis inquiète
vous écoutez le client avec attention et respect. PS - (attentive à ce que le client dit) - Hum-hum, je comprends
Hochez la tête, faites “hum-hum”, pour montrer Joana ! Laissez-moi regarder (observez les taches sur le corps).
que vous l’écoutez.
Observez et réagissez aux gestes et expressions PS – Pouvez-vous s’il vous plaît retirer votre chemise Joana,
du client, notamment, lorsqu’il exprime de pour que j’examine les taches : ne vous inquiétez pas, il n’y a
la gêne car une partie intime de son corps est que nous deux, personne d’autre ne va vous voir et ça ne dure
observée. qu’une minute.
Ecoutez les réponses en entier du client. PS - Joana avez-vous déjà entendu parler du VIH ou du
SIDA ?
U – Oui, Docteur.
PS – Dites-moi ce que vous savez.
U – Avant de venir ici, j’ai montré mes taches à une activiste,
elle m’a
parlé du VIH et m’a conseillé de venir faire le test, sauf
que... je ne
sais pas si je veux le faire.
PS - (laissez le client finir de parler, puis après prenez la parole)
– Je comprends votre crainte, mais quand on saura le résultat,
il sera beaucoup plus facile de vous traiter ; s’il est négatif,
tant mieux ; si vous êtes séropositive, nous vous donnerons ce
qu’il vous faut pour continuer à vivre normalement.
Paraphrasez – Répétez avec vos mots à vous les U – Et si c’est positif ? Comment vais-je prévenir mon mari ?
idées principales du client. Il va me chasser... j’ai trois enfants à élever et pas de travail...
PS – Je comprends votre inquiétude, vous avez peur de la
réaction de votre mari si c’est positif ; vous avez peur qu’il
ne vous quitte, et que vous deviez élever seule vos enfants,
n’est-ce pas ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 104
 2- Savoir demander

Que signifie savoir demander ?

C’est chercher à obtenir des informations sur le client de façon délicate et soignée en évitant que la personne
ne se sente dans un interrogatoire ou obligée de donner des informations quand elle ne se sent pas préparée ou
à l’aise pour parler (le langage et le ton de la voix sont fondamentaux). Cela implique établir et maintenir un
climat de confiance, en permettant la communication d’égal à égal, pour une meilleure compréhension entre les
deux et un apprentissage mutuel.

Pourquoi est-ce important de savoir demander ?

Parce que le client sent que le professionnel de santé s’intéresse de savoir ce qui se passe avec lui, il se sent plus en
confiance aussi bien sur le plan professionnel que personnel et répond avec une information plus ample, étant
plus à l’aise pour parler de ses sentiments, ses croyances et ses attitudes.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Commencer la consultation avec des questions ouvertes et utiliser les questions fermées pour remplir le
dossier clinique et soutenir le diagnostic ;
• Poser des questions pour identifier les sentiments du client ;
• Aider le client à réfléchir sur ses sentiments ;
• Interpréter auprès du client les sentiments et les doutes envers la prise de décisions ;
• Éviter de juger le client à son apparence, à sa façon de s’exprimer ou même, à ses habitudes et compor -
tements ;
• Explorer des opinions du client sur les thèmes de la consultation.

ATTENTION :

Questions ouvertes

Elles aident les personnes à s’ouvrir et à exprimer leurs sentiments.

Exemple : Qu’est-ce qui vous fait penser qu’une personne infectée par le VIH ne peut pas vivre nor-
malement ?

Questions fermées

En général, avoir un “ oui “ ou “ non “ comme réponse, ou la réponse est généralement courte.
Exemple : Combien d’enfants avez-vous ?

Note: Exemples à pratiquer tableau 2 p.106

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 105
Exemples à pratiquer : Tableau 2

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Commencez la consultation avec des questions PS – Comment allez-vous Joana ? Comment vous sentez-
ouvertes et utilisez les questions fermées pour le vous ?
diagnostic et pour le dossier clinique à remplir. Après les réponses du client, posez des questions fermées.

Posez des questions pour identifier les doutes et PS – Avez-vous mieux réfléchi sur ce que nous avons discuté
les sentiments du client. la dernière fois que vous êtes venue ici ? Craignez-vous encore
de faire le test ?
Aidez le client à réfléchir sur ses sentiments pour PS – Parlez-moi un peu de la réaction de votre mari si le test
qu’elle soit plus calme et comprenne mieux sa s’avérait positif. Que dirait-il ? Et votre famille ? Avec qui
situation. pourriez-vous discuter ? Qui pourrait vous aider ?
Interprétez auprès du client les sentiments et les PS – Je crois que vous craignez la réaction de votre mari
doutes envers la prise de décisions. parce que vous pensez qu’il va vous accuser de l’avoir trahi,
mais avez-vous déjà pensé à le faire venir ici pour que nous
discutions ? Avez-vous déjà pensé qu’il peut avoir cette
attitude brusque uniquement parce qu’il ne connaît pas bien
cette maladie ?
Évitez de juger le client à son apparence, à sa PS – Vous avez dit ne jamais utiliser de préservatifs avec vos
façon de s’exprimer ou même, à ses habitudes et petits amis, et que cela ne vous a jamais inquiété. C’est très
comportements. commun. Mais maintenant que vous connaissez les risques
que vous courez, pourquoi ne pas essayer ?
Explorez les opinions du client sur les thèmes de PS – Qu’est-ce qui vous fait penser qu’une personne
la consultation. séropositive ne peut pas travailler et vivre normalement ?
PS – Quelles sont les raisons qui vous empêchent de demander
à votre mari de commencer à utiliser un préservatif ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 106
 3- Savoir informer

Que signifie savoir informer ?

C’est séparer les contenus qui doivent être communiqués et avoir les compétences de les communiquer de façon
effective ; c’est assurer que le client connaît ses droits, qu’il obtient l’information basique sur son état de santé, et
qu’il puisse profiter des services qui lui sont offerts.

Pourquoi est-ce important de savoir informer ?

Parce que cela facilite une meilleure compréhension du client sur son état de santé, les examens nécessaires à
réaliser, ses chances d’amélioration et de guérison, le schéma de traitement, l’importance du suivi médical et les
soins qu’il doit recevoir. Recevoir les informations en plusieurs fois, aide le client à se rappeler des informations
essentielles dont il a besoin pour prendre soin de sa santé. Fondamentalement, pour que le client prenne des
décisions en connaissance de cause.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Décrire et discuter l’information pertinente, en utilisant un langage simple et des termes qui ont une
signification pour le client ;
• Organiser l’information en différentes parties : la maladie, le mode de transmission, la prévention, le
traitement et toute autre information pertinente ;
• Utiliser, aussi souvent que possible, le matériel imprimé ou audiovisuel pour que le client com
prenne et se rappelle mieux de l’information donnée ;
• Vérifier que le client a bien compris ce qu’il doit faire, qu’il a accepté et qu’il va respecter le traite-
ment. Éclaircir les éventuels doutes ou mauvaises compréhensions ;
• Résumer les points importants de la conversation avec le client (préoccupations, schéma thérapeu-
tique ; décisions prises par le client etc.), à la fin de la consultation.

Note: Exemples à pratiquer tableau 3 p.108

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 107
Exemples à pratiquer : Tableau 3

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Décrivez et discutez l’information pertinente, PS - Joana, votre test est positif, ça veut dire que le virus
en utilisant un langage simple et des termes qui VIH est dans votre corps. Mais ce n’est pas la fin du monde.
ont une signification pour le client. Comme je vous l’ai expliqué avant, les personnes qui suivent
le traitement sans interruption peuvent continuer à vivre
normalement.
Organisez l’information en différentes parties PS – Être infectée (avoir juste le virus dans le corps et ne pas
selon le type de consultation : la maladie, le mode être malade) et avoir le SIDA (phase de la maladie) sont deux
de transmission, la prévention, le traitement, et choses différentes. Pour éviter d’arriver à cette phase, il faut
toute autre information pertinente. respecter le traitement antirétroviral, qui existe déjà et qui est
gratuit. Mais, avant de commencer ce traitement, il faut faire
quelques prises de sang pour savoir si la personne peut déjà
le commencer.
Utilisez, autant que possible, le matériel imprimé PS – Regardez cette brochure : on peut voir que cette
ou audiovisuel pour que le client comprenne et femme prend ses médicaments à la même heure, elle utilise
se rappelle mieux de l’information donnée le préservatif avec son époux, s’est rendu au contrôle aussi
souvent que nécessaire et mène une vie normale. Il faut
accepter son état sérologique et aller de l’avant.
Vérifiez que le client a bien compris ce qu’il PS – Maintenant que vous savez que vous êtes séropositive,
doit faire, qu’il a accepté et qu’il va respecter le avez-vous compris ce que vous devez faire ? Quels sont les
traitement. Eclaircissez les éventuels doutes ou tests que vous allez devoir faire ? Si vous devez commencer le
mauvaises compréhensions. traitement antirétroviral comment devez-vous le faire ? Avez-
vous encore des questions sur ce dont nous avons discuté ?
N’hésitez pas à demander je vous en prie, c’est important
qu’en sortant d’ici vous sachiez ce que vous devez faire.
Résumez les points importants de la PS – D’après ce que j’ai compris Joana, vous avez peur que
conversation avec le client (préoccupations, votre mari ne sache que vous êtes séropositive, mais vous
schéma thérapeutique, décisions prises par le allez essayer de le faire venir ici pour que nous discutions. De
client etc.), à la fin de la consultation toute façon, je vois que vous avez pris la bonne décision, vous
allez commencer à prendre les antirétroviraux, n’est-ce pas ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 108
 4- Savoir répondre aux besoins du client

Que signifie savoir répondre aux besoins du client ?

Cela signifie respecter ce que le client dit et répond ; cela signifie avoir toujours à l’esprit que le client aussi à ses
propres opinions, préoccupations, et façons de s’exprimer sur sa maladie.

Pourquoi est-ce important de savoir répondre aux besoins du client ?

Parce que le client recherche le professionnel de santé quand il a un problème de santé qui l’inquiète, qui l’ango-
isse. Le professionnel de santé est la personne la plus indiquée, compétente, pour l’aider à résoudre son problème.
Au fur et à mesure que le professionnel de santé répond aux préoccupations du client, celui-ci se sent plus satisfait
et a plus confiance en l’accueil.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Laisser le client raconter l’histoire de sa maladie et poser les questions pertinentes avant d’arriver au diagnos-
tic ;
• Répondre de façon directe, positive et simple aux questions du client ;
• S’assurer que votre posture corporelle, vos expressions faciales et votre ton de voix démontrent de l’intérêt et
du respect
• Ne pas critiquer ni réprimander le client ;
• Ne pas ignorer les plaintes ou commentaires du client.

Note: Exemples à pratiquer tableau 4 p.110

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 109
Exemples à pratiquer :Tableau 4

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Laissez le client raconter ses inquiétudes et PS – Joana, quand avez-vous remarqué ces taches ? (Laissez la
l’histoire de sa maladie et posez des questions personne parler/écoutez avec attention)
pertinentes avant d’arriver à une quelconque PS – Qu’avez-vous fait alors ?
conclusion ou diagnostic PS – Les avez-vous montrées à quelqu’un, êtes-vous allé au
centre de santé? Avez-vous pris des médicaments pour les
traiter ?

Répondez de façon directe, positive et simple U - Docteur, quelle différence ça fait que mon mari utilise le
aux questions du client. préservatif, si j’ai déjà le virus ?
PS – Je comprends votre interrogation Joana, mais il est
fondamental que vous utilisiez désormais le préservatif. S’il
est négatif, cela sert à prévenir l’infection et si lui-aussi est
positif, vous éviterez tous les deux d’échanger ou d’augmenter
le virus de l’un à l’autre.

Assurez-vous que votre posture corporelle, PS - (bien assis, en regardant le client et en parlant doucement)
vos expressions faciales et votre ton de voix - Joana, essayez de faire venir votre mari pour que nous
montrent de l’intérêt et du respect. discutions. Vous serez plus soulagée et nous pourrons lever
les doutes sur vos états de santé et vous aider à prendre la
décision de faire ou pas le test. Ce n’est que comme ça qu’il
pourra comprendre la raison du port du préservatif.
Ne critiquez ni ne réprimandez le client. PS – Je comprends parfaitement, mais tout de même, ça vaut
la peine d’essayer, qui sait il peut réagir de façon positive,
acceptez de faire le test. On ne peut pas tirer de conclusions
précipitées sans que vous ne parliez avec lui.
N’ignorez pas les plaintes ou commentaires du U - Docteur, ces taches ne sont pas liées au VIH. C’est que
client. je suis allergique à beaucoup d’aliments, c’est peut-être ça.
PS – Joana vous avez peut-être raison, mais vous remarquerez
que ces taches sont apparues il y a très longtemps, et qu’elles
sont typiques de celles qui apparaissent chez les personnes
atteintes de ce genre d’infection, quand les défenses du corps
sont fragiles.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 110
 5- Savoir stimuler la participation du client

Que signifie stimuler la participation du client ?

Cela signifie parler avec le client de sorte qu’il se sente à l’aise pour s’exprimer, stimulant la conversation avec
des questions ouvertes, transmettant de la confiance, respectant ses points de vue, et le faisant sentir que vous
partagez son inquiétude et responsabilité à résoudre le problème.

Pourquoi est-ce important de savoir stimuler la participation du client ?

Pour que le client partage ses préoccupations et doutes sur le problème qui l’afflige, pour qu’il s’ouvre plus, ex-
prime ses sentiments, parle clairement, et/ou expose d’éventuelles difficultés avec le schéma de traitement suggéré
par le professionnel de santé. De même, pour qu’il se sente en confiance pour venir aux consultations marquées.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Garantir que la visite médicale soit une rencontre qui permette au client de parler de sa maladie ou de son
inquiétude ;
• Éviter d’interrompre le client quand il parle du problème qui l’afflige ;
• Demander au client de parler ou d’expliquer davantage ce qui l’inquiète;
• Réaffirmer et transmettre de la confiance, sans créer de fausses attentes sur l’évolution de la maladie ou une
autre situation ;
• Féliciter le client d’avoir recherché un service de santé à temps, lorsqu’il vient à toutes les consultations
marquées et quand il respecte les recommandations données.

Note: Exemples à pratiquer tableau 5 p.112

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 111
Exemples à pratiquer : Tableau 5

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Garantissez que la consultation soit une PS – Mettez-vous à l’aise M. Jorge, je suis ici pour vous aider
rencontre qui permette au client de parler de sa ; vous pouvez être sûr que la conversation restera entre vous
maladie ou de son inquiétude. et moi.
Évitez d’interrompre le client quand il parle U - Merci Docteur. Mon épouse m’a dit que c’est ici
du problème qui l’afflige. qu’elle a été conseillée et qu’elle a fait le test VIH, donc je
suis venu faire le mien. Mais, je ne comprends pas ce qui
nous arrive. Comment une telle chose est possible ?
PS - (laissez le client finir de parler puis après faites des
commentaires
Demandez au client de parler ou d’expliquer PS – Vous m’avez dit douter du résultat du test. Pouvez-
davantage ce qui l’inquiète. vous m’en dire plus ? Qu’est-ce qui vous inquiète vraiment
?
` Réaffirmez et transmettez de la confiance, PS - M. Jorge, si vous êtes séropositif, nous devrons
sans créer de faux espoirs sur l’évolution de demander certaines prises de sang pour voir si l’on peut
la maladie ou une autre situation. commencer ou pas le traitement antirétroviral, nous ferons
pareil avec votre femme. Les antirétroviraux font en
sorte que le virus VIH soit endormi et qu’il ne détruise
pas les cellules de défense du corps. La personne peut
vivre normalement de nombreuses années et travailler
sans problème. Il faut respecter le traitement et les autres
recommandations que nous vous donnerons à ce moment-
là.
Félicitez le client d’avoir recherché un service PS – Vous savez M. Jorge, je suis très content que vous
de santé à temps, quand il vient à toutes les soyez venu faire le test VIH, cela signifie que vous êtes
consultations marquées et quand il respecte vraiment soucieux de votre santé et de votre famille.
les recommandations données.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 112
 6- Savoir exprimer des émotions positives

Que signifie exprimer des émotions positives ?

C’est être capable de communiquer des informations au client d’une manière ferme, mais en même temps déli-
cate et encourageante, en l’aidant à surmonter ses difficultés à exprimer ses sentiments et inquiétudes.

Pourquoi est-ce important de savoir exprimer des émotions positives ?

Pour faciliter l’établissement d’une relation mutuelle enrichissante, qui favorise la confiance dans les services et
le traitement.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Se comporter conformément à la gravité du cas, c’est-à-dire, en donnant l’attention nécessaire que mérite
le cas ;
• Tenir compte de l’âge du client et de sa capacité à comprendre le langage que vous utilisez ;
• Utiliser un ton de voix et une expression faciale aimables et donner des paroles d’encouragement ;
• Établir une relation ouverte et de confiance mutuelle ;
• Partager et reconnaître les sentiments avec le client ;
• Motiver le client à continuer des pratiques saines.

Note: Exemples à pratiquer tableau 6 p.114

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 113
Exemples à pratiquer :Tableau 6

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Comportez-vous conformément à la gravité PS – Restez calme M. Jorge, je comprends bien votre
du cas, c’est-à-dire, en donnant l’attention situation. Vous rappelez-vous ce que je vous ai dit à la
nécessaire que mérite le cas. consultation précédente ? Être séropositif n’est pas la fin de
la vie, il existe des antirétroviraux, vous allez pouvoir mener
votre vie normalement.
Tenez compte de l’âge et/ou du niveau de PS - M. Jorge comprenez-vous ce que je vous dis ? Je peux
scolarité du client et de sa capacité à comprendre tout vous réexpliquer.
le langage que vous utilisez.
Utilisez un ton de voix et une expression PS - M. Jorge, votre vie ne se termine pas ici. Vous n’êtes
faciale aimables et prononcez des paroles pas les seuls, beaucoup de personnes sont infectées et
d’encouragement. elles affrontent cette situation et mènent la vie de front.
Vous devrez vous adapter à certaines choses, par exemple,
toujours utiliser le préservatif, éviter les boissons alcoolisées
et le tabac, faire attention à votre alimentation et prendre les
médicaments à la même heure quand vous commencerez à
les prendre. En cas de doute ou de préoccupation, je suis ici
pour vous aider.
Établissez une relation ouverte et de confiance PS – Comme je vous ai expliqué, tout ce que nous dirons
mutuelle. restera entre nous. N’hésitez pas à me poser les questions
que vous voudrez. Je suis ici pour vous aider à surmonter vos
difficultés.
Partagez et reconnaissez les sentiments du client. PS - M. Jorge, je comprends très bien ce que vous ressentez
et ce que vous traversez. Tous les jours je reçois des personnes
avec des problèmes très semblables aux vôtres, et je comprends
qu’avec de l’effort vous arriverez à surmonter vos difficultés.
tivez le client à continuer des pratiques saines. PS – Je suis très content que vous soyez venu faire le test de
vous-même, continuez ainsi M. Jorge. Venez à l’hôpital dès le
moindre doute sur votre santé, discutez beaucoup avec votre
femme sur cette situation, ça vous fera du bien et vous aidera
à mener votre vie de front.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 114
Annexe 7.

Six savoirs de base de la CIP dans la Prévention de la Transmission Mère-Enfant – PTME

Exemples de comment les pratiquer lors de la consultation prénatale

Quelques compétences en communication interpersonnelle ont été identifiées comme étant les plus importantes
liées à l’interaction entre professionnels de santé et clients, elles contribuent à améliorer la qualité de l’accueil des
services de santé et le degré de satisfaction des clients. Ces compétences ou savoirs sont :

1 Savoir écouter

Que signifie savoir écouter ?

C’est établir une relation à double sens, où les deux parties parlent et respectent ce que l’un ou l’autre a à dire ;
les deux parties s’interrogent, expriment des opinions, échangent des informations et essaient de comprendre ce
que chacun communique.

Quelle est l’importance de savoir écouter ?

Quand nous écoutons l’autre, nous établissons un climat de confiance ; le client et le professionnel apprennent
l’un sur l’autre, le client est à l’aise pour s’exprimer plus librement et le professionnel obtient de meilleures infor-
mations pour faire un diagnostic correct et prescrire un traitement adéquat.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Établir un contact visuel avec le client ;

• Se concentrer sur ce que le client dit ;
• Hocher la tête, faire “ hum-hum “, pour montrer que vous l’écouter ;
• Écouter ses réponses en entier ;
• Observer et réagir à ses gestes et expressions ;
• Paraphraser : répéter avec ses propres paroles les informations essentielles données par le client.

Note: Exemples à pratiquer tableau 1 p.116

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 115
Exemples à pratiquer :Tableau 1

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Établissez un contact visuel avec le client : saluez PS - (en regardant le client dans les yeux) - Bonjour Ana,
le client avec courtoisie. entrez et mettez-vous à l’aise s’il vous plaît. Comment
allez-vous ?
Soyez attentif à ce que le client dit. Utilisez une U - Docteur, ça fait plus de deux mois que je n’ai pas mes
posture corporelle, un ton de voix, des gestes règles, c’est pourquoi je suis venue ici.
et un contact physique qui montrent que vous PS - (attentive à ce que le client dit, tout en hochant la
écoutez le client avec attention et respect. Hochez tête et en faisant “hum-hum”) – Vous avez très bien fait de
la tête, faites “hum-hum”, pour montrer que vous venir, laissez-moi vous observer.
l’écoutez.
Observez et réagissez aux gestes et expressions du PS – Pouvez-vous, s’il vous plaît, vous allonger ici et ne
client, notamment, lorsqu’il exprime de la gêne retirez que le bas ? Il faut que je vous examine ; ne vous
car une partie intime de son corps est observée. inquiétez pas, mettez-vous à l’aise, nous ne sommes que
toutes les deux.
Ecoutez les réponses en entier du client. PS – C’est la première fois que vous êtes enceinte ?
U - Non, Docteur. Je suis déjà tombée enceinte trois fois
mais j’ai toujours fait des fausses-couches. Mon mari et moi
voulons beaucoup avoir un enfant, nous sommes ensemble
depuis quatre ans et rien. Docteur, je veux vraiment avoir
cet enfant.

Paraphrasez – Répétez avec vos mots à vous les PS – D’après ce que j’ai compris Ana, vous n’avez plus
idées principales du client. vos règles depuis deux mois. Vous croyez être enceinte,
mais vous craigniez de perdre votre bébé une fois de plus,
comme cela vous est arrivé deux autres fois, n’est-ce-pas ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 116
 2- Savoir demander

Que signifie savoir demander ?

C’est chercher à obtenir des informations sur le client de façon délicate et soignée en évitant que la personne
ne se sente dans un interrogatoire ou obligée de donner des informations quand elle ne se sent pas préparée ou
à l’aise pour parler (le langage et le ton de la voix sont fondamentaux). Cela implique établir et maintenir un
climat de confiance, en permettant la communication d’égal à égal, pour une meilleure compréhension entre les
deux et un apprentissage mutuel.

Pourquoi est-ce important de savoir demander ?

Parce que le client sent que le professionnel de santé s’intéresse de savoir ce qui se passe avec lui, il se sent plus en
confiance aussi bien sur le plan professionnel que personnel et répond avec une information plus ample, étant
plus à l’aise pour parler de ses sentiments, ses croyances et ses attitudes.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Commencer la consultation avec des questions ouvertes et utiliser les questions fermées pour remplir le
dossier clinique et soutenir le diagnostic ;
• Poser des questions pour identifier les sentiments du client ;
• Aider le client à réfléchir sur ses sentiments ;
• Interpréter auprès du client les sentiments et les doutes envers la prise de décisions ;
• Éviter de juger le client à son apparence, à sa façon de s’exprimer ou même, à ses habitudes et comporte-
ments ;
• Explorer des opinions du client sur les thèmes de la consultation.

ATTENTION :

Questions ouvertes

Elles aident les personnes à s’ouvrir et à exprimer leurs sentiments.

Exemple : Pourriez-vous me dire quelles sont les raisons qui vous empêchent d’accoucher ici à l’US ?

Questions fermées

En général, avoir un “ oui “ ou “ non “ comme réponse, ou la réponse est généralement courte. Exemple :
C’est la première fois que vous êtes enceinte ?

Note: Exemples à pratiquer tableau 2 p. 118

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 117
Exemples à pratiquer : Tab leau 2

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Commencez la consultation avec des questions PS - Comment allez-vous Ana? Comment vous sentez-vous
ouvertes et utilisez les questions fermées pour le ces jours-ci ? Après les réponses du client, posez des questions
diagnostic et pour le dossier clinique à remplir. fermées.
Posez des questions pour identifier les doutes et PS - Avez-vous mieux réfléchi sur ce dont nous avons discuté
les sentiments du client. à la dernière consultation ? Avez-vous encore des doutes
quant à faire ou pas le test VIH ?
Posez des questions pour identifier les doutes et PS - Avez-vous mieux réfléchi sur ce dont nous avons discuté
les sentiments du client. à la dernière consultation ? Avez-vous encore des doutes
quant à faire ou pas le test VIH ?
Aidez le client à réfléchir sur ses sentiments pour PS – Je crois que vous craignez la réaction de votre mari
qu’elle soit plus calme et comprenne mieux sa parce que vous pensez qu’il va vous accuser de l’avoir trahi,
situation mais avez-vous déjà pensé à le faire venir ici pour que nous
discutions ? Avez-vous déjà pensé qu’il peut avoir cette
attitude brusque uniquement parce qu’il ne connaît pas bien
cette maladie ?
Évitez de juger le client à son apparence, à sa PS – Vous m’avez dit que c’est une tradition dans votre
façon de s’exprimer ou même, à ses habitudes et famille que les femmes accouchent à la maison, avec la sage-
comportements femme traditionnelle. Mais maintenant que vous connaissez
les risques que vous courrez d’accoucher chez vous et les
avantages d’accoucher ici à l’US, pourquoi n’en parlez-vous
pas à votre famille ?
Explorez les opinions du client sur les thèmes de PS – Pourquoi pensez-vous que votre mari ne sera pas
la consultation. d’accord avec le port du préservatif ?
PS – Qu’est-ce qui vous fait penser qu’une femme séropositive
ne peut pas tomber enceinte ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 118
 3 Savoir informer

Que signifie savoir informer ?

C’est séparer les contenus qui doivent être communiqués et avoir les compétences de les communiquer de façon
effective ; c’est assurer que le client connaît ses droits, qu’il obtient l’information basique sur son état de santé,
et qu’il puisse profiter des services qui lui sont offerts.

Pourquoi est-ce important de savoir informer ?

Parce que cela facilite une meilleure compréhension du client sur son état de santé, les examens nécessaires à
réaliser, ses chances d’amélioration et de guérison, le schéma de traitement, l’importance du suivi médical et les
soins qu’il doit recevoir. Recevoir les informations en plusieurs fois, aide le client à se rappeler des informations
essentielles dont il a besoin pour prendre soin de sa santé. Fondamentalement, pour que le client prenne des
décisions en connaissance de cause.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Décrire et discuter l’information pertinente, en utilisant un langage simple et des termes qui ont une
• signification pour le client ;
• Organiser l’information en différentes parties : la maladie, le mode de transmission, la prévention, le trait-
ement et toute autre information pertinente ;
• Utiliser, aussi souvent que possible, le matériel imprimé ou audiovisuel pour que le client comprenne et se
rappelle mieux de l’information donnée ;
• Vérifier que le client a bien compris ce qu’il doit faire, qu’il a accepté et qu’il va respecter le traitement.
• Éclaircir les éventuels doutes ou mauvaises compréhensions ;
• Résumer les points importants de la conversation avec le client (préoccupations, schéma thérapeutique ;
décisions prises par le client etc.), à la fin de la consultation.

Note: Exemples à pratiquer tableau 3 p. 120

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 119
Exemples à pratiquer : Tableau 3

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Décrivez et discutez l’information pertinente, PS - Ana, le résultat de votre test est positif, ça veut dire que
en utilisant un langage simple et des termes qui le virus VIH est dans votre corps. Je pense que vous devriez
ont une signification pour le client. en parler à votre mari, c’est important qu’il fasse le test lui-
aussi. Mais ne vous inquiétez pas, comme je vous l’ai dit
aujourd’hui, on peut désormais vivre avec cette maladie
Organisez l’information en différentes parties PS – Une femme séropositive peut avoir un enfant
selon le type de consultation : la maladie, le mode séronégatif ; mais, pour éviter de transmettre le virus VIH
de transmission, la prévention, le traitement, et à votre enfant, et pour qu’il naisse sans VIH, vous devrez
toute autre information pertinente. prendre correctement les médicaments que nous allons vous
donner et suivre nos conseils. Ces médicaments sont gratuits,
il vous suffit de respecter le traitement, de toujours venir à la
consultation de contrôle, d’accoucher votre enfant ici et après
l’accouchement, de venir avec votre enfant à la consultation.
Organisez l’information en différentes parties PS – Une femme séropositive peut avoir un enfant
selon le type de consultation : la maladie, le mode séronégatif ; mais, pour éviter de transmettre le virus VIH
de transmission, la prévention, le traitement, et à votre enfant, et pour qu’il naisse sans VIH, vous devrez
toute autre information pertinente. prendre correctement les médicaments que nous allons vous
donner et suivre nos conseils. Ces médicaments sont gratuits,
il vous suffit de respecter le traitement, de toujours venir à la
consultation de contrôle, d’accoucher votre enfant ici et après
l’accouchement, de venir avec votre enfant à la consultation
Utilisez, autant que possible, le matériel imprimé PS – Regardez cette brochure : cette femme a pris les
ou audiovisuel pour que le client comprenne et antirétroviraux comme l’a indiqué le personnel de santé, elle
se rappelle mieux de l’information donnée. est venue à toutes les consultations marquées, a accouché à
l’US et est venu avec son fils à la consultation indiquée. Voyez
comme son fils est fort et sain. Vous pouvez en faire autant.
Vérifiez que le client a bien compris ce qu’il PS – Avez-vous encore des questions sur ce dont nous avons
doit faire, qu’il a accepté et qu’il va respecter le discuté ? Savez-vous quand et comment vous allez prendre
traitement. Éclaircissez les éventuels doutes ou les médicaments ? Pensez-vous pouvoir respecter ces horaires
mauvaises compréhensions. ? N’hésitez pas à demander je vous en prie, c’est important
qu’en sortant d’ici vous sachiez ce que vous devez faire.
Résumez les points importants de la PS – D’après ce que j’ai compris Ana, vous voulez suivre
conversation avec le client (préoccupations, ce traitement et vous pensez pouvoir respecter les horaires
schéma thérapeutique, décisions prises par le de prise des médicaments. Vous voulez suivre nos conseils et
client, etc.), à la fin de la consultation accoucher ici à l’US, pour que votre enfant naisse sans VIH,
n’est-ce pas ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 120
 4- Savoir répondre aux besoins du client

Que signifie savoir répondre aux besoins du client ?

Cela signifie respecter ce que le client dit et répond ; cela signifie avoir toujours à l’esprit que le client aussi à ses
propres opinions, préoccupations, et façons de s’exprimer sur sa maladie.

Pourquoi est-ce important de savoir répondre aux besoins du client ?

Parce que le client recherche le professionnel de santé quand il a un problème de santé qui l’inquiète, qui l’ango-
isse. Le professionnel de santé est la personne la plus indiquée, compétente, pour l’aider à résoudre son problème.
Au fur et à mesure que le professionnel de santé répond aux préoccupations du client, celui-ci se sent plus satisfait
et a plus confiance en l’accueil.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Laisser le client raconter l’histoire de sa maladie et poser les questions pertinentes avant d’arriver au diagnos-
tic ;
• Répondre de façon directe, positive et simple aux questions du client ;
• S’assurer que votre posture corporelle, vos expressions faciales et votre ton de voix démontrent de l’intérêt et
du respect ;
• Ne pas critiquer ni réprimander le client ;
• Ne pas ignorer les plaintes ou commentaires du client.

Note: Exemples à pratiquer tableau 4 p. 122

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 121
Exemples à pratiquer : Tableau 4

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Laissez le client raconter ses inquiétudes et PS - Ana, pouvez-vous me parler un peu de vos grossesses
l’histoire de sa maladie et posez des questions précédentes ? (Laissez la personne parler/écoutez avec
pertinentes avant d’arriver à une quelconque attention)
conclusion ou diagnostic PS – À ce moment-là votre médecin a-t-il demandé des prises
de sang/examens ? Que vous a-t-elle recommandé ?

Répondez de façon directe, positive et simple U - Docteur, si je respecte tout ce que vous m’avez dit à la
aux questions du client. consultation précédente, mon enfant pourra naître sans VIH
?
PS – Bien Ana, si vous respecter ce que je vous ai dit, il est
très probable que votre enfant naisse sans VIH, bien que l’on
sache que, même en respectant le traitement et avec tous
nos conseils, il se peut que le bébé naisse positif ; mais cette
possibilité est moindre quand la mère prend les médicaments.

Assurez-vous que votre posture corporelle, PS - (bien assis, en regardant le client et en parlant doucement)
vos expressions faciales et votre ton de voix -Ana, tente essayez de faire venir votre mari pour que nous
montrent de l’intérêt et du respect. discutions. Vous serez plus soulagée et nous pourrons lever les
doutes sur cette situation et vous aider à prendre la décision
de faire ou pas le test. Ce n’est que comme ça qu’il pourra
comprendre pourquoi vous suivez ce traitement.
Ne critiquez ni ne réprimandez le client. U - Docteur, quand mon mari utilise le préservatif je ne
ressens pas le même plaisir, vous comprenez ?
PS – Je comprends parfaitement, mais même comme ça, ça
vaut la peine d’insister sur son utilisation. Il y a beaucoup
de choses que nous faisons dans la vie parce que nous nous
sommes habitués à le faire. Ce qui est important c’est que
le préservatif vous protège des maladies qui peuvent nuire à
votre bébé.

N’ignorez pas les plaintes ou commentaires du U - Docteur, le fait de toujours faire des fausses couches
client. n’est pas normal, ça peut ne pas être lié au VIH. Ça peut
être autre chose, nous sommes africains… Mon mari a eu
d’autres femmes avant...
PS – Il se peut Ana, mais tout de même, s’il vous plaît
n’arrêtez pas le traitement, car il y a beaucoup de femmes
dans la même situation que vous, mais parce qu’elles ont
respecté ce traitement, leurs enfants sont nés sans VIH.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 122
 5- Savoir stimuler la participation du client

Que signifie stimuler la participation du client ?

Cela signifie parler avec le client de sorte qu’il se sente à l’aise pour s’exprimer, stimulant la conversation avec
des questions ouvertes, transmettant de la confiance, respectant ses points de vue, et le faisant sentir que vous
partagez son inquiétude et responsabilité à résoudre le problème.

Pourquoi est-ce important de savoir stimuler la participation du client ?

Pour que le client partage ses préoccupations et doutes sur le problème qui l’afflige, pour qu’il s’ouvre plus, ex-
prime ses sentiments, parle clairement, et/ou expose d’éventuelles difficultés avec le schéma de traitement suggéré
par le professionnel de santé. De même, pour qu’il se sente en confiance pour venir aux consultations marquées.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Garantir que la visite médicale soit une rencontre qui permette au client de parler de sa maladie ou de son
inquiétude ;
• Éviter d’interrompre le client quand il parle du problème qui l’afflige ;
• Demander au client de parler ou d’expliquer davantage ce qui l’inquiète; Réaffirmer et transmettre de la
confiance, sans créer de fausses attentes sur l’évolution de la maladie ou une autre situation ;
• Féliciter le client d’avoir recherché un service de santé à temps, lorsqu’il vient à toutes les consultations mar-
quées et quand il respecte les recommandations données.

Note: Exemples à pratiquer tableau 5 p. 124

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 123
Exemples à pratiquer :Taleau 5

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Garantissez que la consultation soit une PS - Mettez-vous à l’aise Ana, je suis ici pour vous aider ;
rencontre qui permette au client de parler de sa vous pouvez être sûr que la conversation restera entre vous
maladie ou de son inquiétude. et moi.
Évitez d’interrompre le client quand il parle du U - Docteur, hier encore j’ai essayé de discuter avec mon
problème qui l’afflige. mari sur mon état de santé, mais c’est difficile Docteur, il ne
va pas comprendre.
PS - (laissez le client finir de parler puis après faites des
commentaires et donnez des explications).

Demandez au client de parler ou d’expliquer PS - Ana, qu’est-ce qui vous inquiète le plus ? N’hésitez pas à
davantage ce qui l’inquiète. parler, je peux peut-être vous aider ?
Réaffirmez et transmettez de la confiance, PS - Ana, comme je vous l’ai déjà dit, si vous respecté tout ce
sans créer de faux espoirs sur l’évolution de la dont nous avons parlé, il y a une forte probabilité que votre
maladie ou une autre situation. enfant naisse séronégatif. Il faut croire en ce traitement, c’est
ce que l’on peut faire de mieux pour votre bébé.
Félicitez le client d’avoir recherché un service PS – Ana, je suis très content que vous soyez venue me voir
de santé à temps, quand il vient à toutes les pour lever vos doutes, plus encore de vous voir respecter les
consultations marquées et quand il respecte les conseils que je vous ai donnés à la dernière consultation que
recommandations données. nous avons eu.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 124
 6 -Savoir exprimer des émotions positives

Que signifie exprimer des émotions positives ?

C’est être capable de communiquer des informations au client d’une manière ferme, mais en même temps déli-
cate et encourageante, en l’aidant à surmonter ses difficultés à exprimer ses sentiments et inquiétudes.

Pourquoi est-ce important de savoir exprimer des émotions positives ?

Pour faciliter l’établissement d’une relation mutuelle enrichissante, qui favorise la confiance dans les services et
le traitement.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Se comporter conformément à la gravité du cas, c’est-à-dire, en donnant l’attention nécessaire que mérite
le cas ;
• Tenir compte de l’âge du client et de sa capacité à comprendre le langage que vous utilisez ;
• Utiliser un ton de voix et une expression faciale aimables et donner des paroles d’encouragement ;
• Établir une relation ouverte et de confiance mutuelle ;
• Partager et reconnaître les sentiments avec le client ;
• Motiver le client à continuer des pratiques saines.

Note: Exemples à pratiquer tableau 6 p. 126

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 125
Exemples à pratiquer :Tableau 6

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Comportez-vous conformément à la gravité PS - Restez calme Ana, je comprends bien votre inquiétude,
du cas, c’est-à-dire, en donnant l’attention mais comme nous en avons discuté, il y a une forte probabilité
nécessaire que mérite le cas. que votre enfant naisse sans VIH.
Tenez compte de l’âge et/ou du niveau de PS – Ana, comprenez-vous ce que je vous dis ? Je peux tout
scolarité du client et de sa capacité à comprendre vous réexpliquer.
le langage que vous utilisez.
Utilisez un ton de voix et une expression PS – Rappelez-vous Ana, que vous n’êtes pas la seule à suivre
faciale aimables et prononcez des paroles ce traitement, il existe beaucoup de femmes qui suivent ce
d’encouragement. traitement et arrivent à avoir leurs enfants sans VIH. En cas
de doute, je suis ici pour vous aider.
Établissez une relation ouverte et de confiance PS – Comme je vous ai expliqué, tout ce que nous dirons
mutuelle. restera entre nous. N’hésitez pas à me poser les questions
que vous voudrez. Je suis ici pour vous aider à surmonter vos
difficultés.
Partagez et reconnaissez les sentiments du client. PS - Ana, je comprends très bien ce que vous ressentez et
ce que vous traversez. Tous les jours je reçois des femmes
avec des problèmes très semblables au vôtre, et je comprends
qu’avec de l’effort vous arriverez à surmonter vos difficultés
Motivez le client à continuer des pratiques PS – Ana, je suis très content de savoir que vous utilisez le
saines. préservatif avec votre mari et que vous ne manquez aucunes
consultations de contrôle, ça signifie que vous êtes soucieuse
de la santé de votre famille

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 126
Annexe 8.
Six Savoirs Basiques de la Communication Interpersonnelle

Exemples de comment les pratiquer lors du Conseil sur le Traitement Antirétroviral - TAR
Quelques compétences en communication interpersonnelle ont été identifiées comme étant les plus importantes
liées à l’interaction entre professionnels de santé et clients, elles contribuent à améliorer la qualité de l’accueil des
services de santé et le degré de satisfaction des clients. Ces compétences ou savoirs sont :

1 Savoir écouter

Que signifie savoir écouter ?

C’est établir une relation à double sens, où les deux parties parlent et respectent ce que l’un ou l’autre a à dire;
les deux parties s’interrogent, expriment des opinions, échangent des informations et essaient de comprendre ce
que chacun communique.

Quelle est l’importance de savoir écouter ?

Quand nous écoutons l’autre, nous établissons un climat de confiance ; le client et le professionnel apprennent
l’un sur l’autre, le client est à l’aise pour s’exprimer plus librement et le professionnel obtient de meilleures infor-
mations pour faire un diagnostic correct et prescrire un traitement adéquat.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Établir un contact visuel avec le client ;

• Se concentrer sur ce que le client dit ;
• Hocher la tête, faire “ hum-hum “, pour montrer que vous l’écouter ;
• Écouter ses réponses en entier ;
• Observer et réagir à ses gestes et expressions ;
• Paraphraser : répéter avec ses propres paroles les informations essentielles données par le client.

Note: Exemples à pratiquer tableau 1 p. 128

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 127
Exemples à pratiquer :Tableau 1

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Établissez un contact visuel avec le client : saluez PS - (en regardant le client dans les yeux) – Bonjour M. Rui,
le client avec courtoisie. entrez et mettez-vous à l’aise s’il vous plaît. Comment allez-
vous ?
Soyez attentif à ce que le client dit. Utilisez U – Très mal ces derniers jours Docteur. J’ai la diarrhée, des
une posture corporelle, un ton de voix, des plaies dans la bouche et pas d’appétit. Je me sens faible et je
gestes et un contact physique qui montrent que suis inquiet.
vous écoutez le client avec attention et respect. PS - (attentif à ce que le client dit) - Hum-hum, je comprends
Hochez la tête, faites “hum-hum”, pour montrer M. Rui ! Laissez-moi vous observer.
que vous l’écoutez.
Observez et réagissez aux gestes et expressions PS – Pouvez-vous s’il vous plaît ouvrir la bouche M. Rui ? Il
du client, notamment, lorsqu’il exprime de faut que je vois vos plaies ; ne vous inquiétez pas, il n’y a que
la gêne car une partie intime de son corps est nous deux.
observée.
Ecoutez les réponses en entier du client. PS - M. Rui avez-vous déjà entendu parler du VIH ?
U – Oui, Docteur, je suis séropositif depuis plus d’un an mais
ce n’est que maintenant que ces problèmes sont apparus.
PS - (laissez le client finir de parler, puis après prenez la
parole) : Je comprends M. Rui. Et vous suivez le traitement
antirétroviral ?

Paraphrasez – Répétez avec vos mots à vous les PS – D’après ce que j’ai compris M. Rui, vous êtes inquiet
idées principales du client. parce que vous êtes malade depuis plus d’une semaine.
Sachant que vous êtes séropositif, vous craigniez que votre
état de santé ne s’aggrave et que quelque chose de grave ne
vous arrive, n’est-ce pas ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 128
 2- Savoir demander

Que signifie savoir demander ?

C’est chercher à obtenir des informations sur le client de façon délicate et soignée en évitant que la personne
ne se sente dans un interrogatoire ou obligée de donner des informations quand elle ne se sent pas préparée ou
à l’aise pour parler (le langage et le ton de la voix sont fondamentaux). Cela implique établir et maintenir un
climat de confiance, en permettant la communication d’égal à égal, pour une meilleure compréhension entre les
deux et un apprentissage mutuel.

Pourquoi est-ce important de savoir demander ?

Parce que le client sent que le professionnel de santé s’intéresse de savoir ce qui se passe avec lui, il se sent plus en
confiance aussi bien sur le plan professionnel que personnel et répond avec une information plus ample, étant
plus à l’aise pour parler de ses sentiments, ses croyances et ses attitudes.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Commencer la consultation avec des questions ouvertes et utiliser les questions fermées pour remplir le
dossier clinique et soutenir le diagnostic ;
• Poser des questions pour identifier les sentiments du client ;
• Aider le client à réfléchir sur ses sentiments ;
• Interpréter auprès du client les sentiments et les doutes envers la prise de décisions ;
• Éviter de juger le client à son apparence, à sa façon de s’exprimer ou même, à ses habitudes et comporte-
ments ;
• Explorer des opinions du client sur les thèmes de la consultation.

ATTENTION :

Questions ouvertes
• Elles aident les personnes à s’ouvrir et à exprimer leurs sentiments.

Exemple : Pourriez-vous me dire pourquoi vous pensez qu’il sera difficile de prendre les cachets tous les jours ?

Questions fermées
• En général, avoir un “ oui “ ou “ non “ comme réponse, ou la réponse est généralement courte. Exemple :
Avez-vous pris vos médicaments aujourd’hui ?

Note: Exemples à pratiquer tableau 2 p. 130

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 129
Exemples à pratiquer : Taleau 2

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Commencez la consultation avec des questions PS - Comment allez-vous M. Rui ? Comment vous sentez-
ouvertes et utilisez les questions fermées pour le vous ?
diagnostic et pour le dossier clinique à remplir. Après les réponses du client, posez des questions fermées.

Posez des questions pour identifier les doutes et PS - Avez-vous mieux réfléchi sur ce que nous avons discuté à
les sentiments du client. la dernière consultation ? Avez-vous encore des doutes quant
à commencer ou pas le traitement ?
Aidez le client à réfléchir sur ses sentiments pour PS – M. Rui, maintenant que vous savez qu’il vous faut
qu’elle soit plus calme et comprenne mieux sa vraiment commencer le traitement antirétroviral, et que
situation. cela implique de changer certaines habitudes, comme par
exemple arrêter de fumer, éviter de boire, et se soigner mieux,
comment vous sentez-vous ? Pensez-vous pouvoir y arriver ?
Interprétez auprès du client les sentiments et les PS – D’après ce que j’ai compris, vous craignez de commencer
doutes envers la prise de décisions. le traitement antirétroviral, vous pensez que ce traitement
empirera votre état, parce que c’est ce que beaucoup de gens
commentent, n’est-ce pas ? Mais, avez-vous déjà pensé que
seule la prise de ces médicaments, votre vie peut redevenir
normale ? Il est naturel qu’en début du traitement, vous
puissiez avoir un des effets secondaires du médicament mais,
ça passe. Pensez bien aux avantages du traitement.
Évitez de juger le client à son apparence, à sa PS – Vous m’avez dit ne pas utiliser de préservatif avec votre
façon de s’exprimer ou même, à ses habitudes et petite amie parce que vous êtes tous deux séropositifs. Mais
comportements. maintenant que vous savez que, même comme ça, il faut
utiliser le préservatif pour éviter d’être plus infecté, pourquoi
ne l’utilisez-vous pas ?
Explorez les opinions du client sur les thèmes de PS - M. Rui, pourquoi pensez-vous que quand un couple est
la consultation. séropositif, il n’a pas besoin d’utiliser le préservatif ?
PS – Pourquoi pensez-vous ne pas pouvoir emmener les
médicaments avec vous pour les prendre au travail ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 130
 3- Savoir informer

Que signifie savoir informer ?

C’est séparer les contenus qui doivent être communiqués et avoir les compétences de les communiquer de façon
effective ; c’est assurer que le client connaît ses droits, qu’il obtient l’information basique sur son état de santé, et
qu’il puisse profiter des services qui lui sont offerts.

Pourquoi est-ce important de savoir informer ?

Parce que cela facilite une meilleure compréhension du client sur son état de santé, les examens nécessaires à
réaliser, ses chances d’amélioration et de guérison, le schéma de traitement, l’importance du suivi médical et les
soins qu’il doit recevoir. Recevoir les informations en plusieurs fois, aide le client à se rappeler des informations
essentielles dont il a besoin pour prendre soin de sa santé. Fondamentalement, pour que le client prenne des
décisions en connaissance de cause.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Décrire et discuter l’information pertinente, en utilisant un langage simple et des termes qui ont une sig-
nification pour le client ;
• Organiser l’information en différentes parties : la maladie, le mode de transmission, la prévention, le traite-
ment et toute autre information pertinente ;
• Utiliser, aussi souvent que possible, le matériel imprimé ou audiovisuel pour que le client comprenne et se
rappelle mieux de l’information donnée ;
• Vérifier que le client a bien compris ce qu’il doit faire, qu’il a accepté et qu’il va respecter le traitement
• Éclaircir les éventuels doutes ou mauvaises compréhensions ;
• Résumer les points importants de la conversation avec le client (préoccupations, schéma thérapeutique ;
décisions prises par le client etc.), à la fin de la consultation.

Note: Exemples à pratiquer tableau 3 p. 132

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 131
Exemples à pratiquer : Tableau 3

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Décrivez et discutez l’information pertinente, PS – J’ai les résultats de vos prises de sang. Les défenses
en utilisant un langage simple et des termes qui naturelles de votre corps sont très faibles. Vous avez besoin
ont une signification pour le client de renforcer votre organisme. Cela signifie que vous devez
commencer à prendre les antirétroviraux afin de pouvoir
augmenter vos défenses et, donc, éviter d’être toujours
malade
Organisez l’information en différentes parties PS – Toutes les personnes séropositives ne peuvent pas
selon le type de consultation : la maladie, le mode prendre les antirétroviraux dès qu’elles connaissent leur
de transmission, la prévention, le traitement, et état de santé. Si la personne est bien/saine, que les défenses
toute autre information pertinente. naturelles de son corps fonctionnent, elle n’a pas besoin de
faire le traitement, c’est ce qu’il vous est arrivé l’an dernier.
Mais, quand les défenses naturelles faiblissent (prédisposant
la personne à être toujours malade), vous devez commencer
le traitement, c’est ce que je vous suggère de faire M. Rui.
Utilisez, autant que possible, le matériel imprimé PS - Regardez cette brochure : cette femme prend les
ou audiovisuel pour que le client comprenne et antirétroviraux tous les jours, à la même heure (matin et
se rappelle mieux de l’information donnée. soir), elle utilise le préservatif avec son partenaire, se rend
aux consultations de contrôle aussi souvent que nécessaire et,
mène donc une vie normale. Il est important de respecter le
traitement et nos conseils pour aller de l’avant.
Vérifiez que le client a bien compris ce qu’il PS - Avez-vous encore des questions sur ce dont nous
doit faire, qu’il a accepté et qu’il va respecter le avons discuté ? Avez-vous compris comment prendre les
traitement. Eclaircissez les éventuels doutes ou médicaments ? N’hésitez pas à demander je vous en prie,
mauvaises compréhensions. c’est important qu’en sortant d’ici vous sachiez ce que vous
devez faire.
Résumez les points importants de la PS - D’après ce que j’ai compris M. Rui, vous voulez
conversation avec le client (préoccupations, commencer le traitement et êtes prêt à le respecter, malgré
schéma thérapeutique, décisions prises par le quelques craintes vis-à-vis des effets des médicaments. Mais
client etc.), à la fin de la consultation. nous savons déjà que petit-à-petit, votre corps va s’adapter
aux médicaments. Vous êtes prêt aussi à suivre nos conseils
pour pouvoir mener une vie normale, n’est-ce pas ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 132
 4- Savoir répondre aux besoins du client

Que signifie savoir répondre aux besoins du client ?

Cela signifie respecter ce que le client dit et répond ; cela signifie avoir toujours à l’esprit que le client aussi à ses
propres opinions, préoccupations, et façons de s’exprimer sur sa maladie.

Pourquoi est-ce important de savoir répondre aux besoins du client ?

Parce que le client recherche le professionnel de santé quand il a un problème de santé qui l’inquiète, qui l’ango-
isse. Le professionnel de santé est la personne la plus indiquée, compétente, pour l’aider à résoudre son problème.
Au fur et à mesure que le professionnel de santé répond aux préoccupations du client, celui-ci se sent plus satisfait
et a plus confiance en l’accueil.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Laisser le client raconter l’histoire de sa maladie et poser les questions pertinentes avant d’arriver au diagnos-
tic ;
• Répondre de façon directe, positive et simple aux questions du client ;
• S’assurer que votre posture corporelle, vos expressions faciales et votre ton de voix démontrent de l’intérêt et
du respect ;
• Ne pas critiquer ni réprimander le client ;
• Ne pas ignorer les plaintes ou commentaires du client.

Note: Exemples à pratiquer tableau 4 p. 134

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 133
Exemples à pratiquer :Tableau 4

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Laissez le client raconter ses inquiétudes et PS – Depuis combien de temps avez-vous la diarrhée, des
l’histoire de sa maladie et posez des questions plaies dans la bouche et un manque d’appétit, M. Rui ?
pertinentes avant d’arriver à une quelconque (Laissez la personne parler/écoutez avec attention)
conclusion ou diagnostic PS - Qu’avez-vous fait alors ?
PS- Les avez-vous montrées à quelqu’un, être ous allé au
centre de santé? Avez-vous pris des médicaments pour les
traiter?

Répondez de façon directe, positive et simple U - Docteur, j’ai entendu dire que le traitement antirétroviral
aux questions du client. empire la maladie, fait vomir, avoir la diarrhée et même
maigrir, c’est pour ça que j’ai peur
PS – Ce n’est pas tout à fait exact M. Rui. Ce que vous venez
de dire peut arriver dès le début du traitement, pendant les
premières semaines. Ce qui se passe c’est que le corps de la
personne n’est pas habitué à ces médicaments, mais quelques
temps après, la personne s’y habitue et ces problèmes
disparaissent.

Assurez-vous que votre posture corporelle, PS - (bien assis, en regardant le client et en parlant doucement)
vos expressions faciales et votre ton de voix - M. Rui si vous respectez ce traitement, vous améliorerez
montrent de l’intérêt et du respect. votre état de santé et pourrez mener une vie normale.
Ne critiquez ni ne réprimandez le client. U - Docteur, quand j’utilise le préservatif je ne ressens pas le
même plaisir, vous comprenez ? Je ne sais pas si j’arriverai à
l’utiliser.
PS - Je comprends parfaitement, mais même comme ça, ça
vaut la peine d’insister sur son utilisation. Il y a beaucoup
de choses que nous faisons dans la vie parce que nous nous
sommes habitués à le faire. Peut-être qu’avec le temps vous y
arriverez ? N’oubliez pas qu’en l’utilisant vous préservez votre
santé et celle de votre petite amie.

N’ignorez pas les plaintes ou commentaires du U – Docteur, cette maladie n’est pas normale, pourquoi ça
client. m’arrive à moi ? Je pense que c’est lié aux esprits.
PS – Vous pouvez consulter vos esprits pour savoir ce qui se
passe. Quoiqu’il en soit, n’arrêtez pas de suivre le traitement,
car il y a beaucoup de personnes dans la même situation
que vous, mais qui mènent une vie normale parce qu’elles
prennent les antirétroviraux.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 134
 5 Savoir stimuler la participation du client

Que signifie savoir stimuler la participation du client ?

Cela signifie parler avec le client de sorte qu’il se sente à l’aise pour s’exprimer, stimulant la conversation avec
des questions ouvertes, transmettant de la confiance, respectant ses points de vue, et le faisant sentir que vous
partagez son inquiétude et responsabilité à résoudre le problème.

Pourquoi est-ce important de savoir stimuler la participation du client ?

Pour que le client partage ses préoccupations et doutes sur le problème qui l’afflige, pour qu’il s’ouvre plus, ex-
prime ses sentiments, parle clairement, et/ou expose d’éventuelles difficultés avec le schéma de traitement suggéré
par le professionnel de santé. De même, pour qu’il se sente en confiance pour venir aux consultations marquées.

Que faire et comment la faire avec qualité ?

• Garantir que la visite médicale soit une rencontre qui permette au client de parler de sa maladie ou de son
inquiétude ;
• Éviter d’interrompre le client quand il parle du problème qui l’afflige ;
• Demander au client de parler ou d’expliquer davantage ce qui l’inquiète;
• Réaffirmer et transmettre de la confiance, sans créer de fausses attentes sur l’évolution de la maladie ou une
autre situation ;
• Féliciter le client d’avoir recherché un service de santé à temps, lorsqu’il vient à toutes les consultations
marquées et quand il respecte les recommandations données.

Note: Exemples à pratiquer tableau 5 p.136

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 135
Exemples à pratiquer : Tableau 5

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Garantissez que la consultation soit une PS - Mettez-vous à l’aise M. Rui, je suis ici pour vous aider
rencontre qui permette au client de parler de sa ; vous pouvez être sûr que la conversation restera entre vous
maladie ou de son inquiétude. et moi.
Évitez d’interrompre le client quand il parle du U - Docteur, je suis le traitement antirétroviral depuis une
problème qui l’afflige. semaine, mais il y a deux jours, de petits boutons sont
apparus sur le corps, ils abîment ma peau.
PS - (laissez le client finir de parler puis après faites des
commentaires et donnez des explications).

Demandez au client de parler ou d’expliquer PS - M. Rui, expliquez-moi mieux ce qui vous inquiète ?
davantage ce qui l’inquiète.
Réaffirmez et transmettez de la confiance, PS - M. Rui, ce qui vous arrive est normal, comme je vous
sans créer de faux espoirs sur l’évolution de la avais déjà expliqué avant, ce sont les effets passagers des
maladie ou une autre situation. médicaments. Dans quelques jours vous n’aurez plus rien,
mais je vais quand même vous donnez quelque chose pour
vous calmer.
Félicitez le client d’avoir recherché un service PS - M. Rui, je suis très content que vous soyez venu me voir
de santé à temps, quand il vient à toutes les pour lever vos doutes, pus encore de vous voir respecter le
consultations marquées et quand il respecte les traitement et les conseils que je vous ai donnés à la dernière
recommandations données. consultation que nous avons eu.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 136
 6- Savoir exprimer des émotions positives

Que signifie exprimer des émotions positives ?

C’est être capable de communiquer des informations au client d’une manière ferme, mais en même temps déli-
cate et encourageante, en l’aidant à surmonter ses difficultés à exprimer ses sentiments et inquiétudes.

Pourquoi est-ce important de savoir exprimer des émotions positives ?

Pour faciliter l’établissement d’une relation mutuelle enrichissante, qui favorise la confiance dans les services et
le traitement.

Que faire et comment le faire avec qualité ?

• Se comporter conformément à la gravité du cas, c’est-à-dire, en donnant l’attention nécessaire que mérite
le cas ;
• Tenir compte de l’âge du client et de sa capacité à comprendre le langage que vous utilisez ;
• Utiliser un ton de voix et une expression faciale aimables et donner des paroles d’encouragement ;
• Établir une relation ouverte et de confiance mutuelle ;
• Partager et reconnaître les sentiments avec le client ;
• Motiver le client à continuer des pratiques saines.

Note: Exemples à pratiquer tableau 6 p.138

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 137
Exemples à pratiquer : Tableau 6

Que faire ? Comment le faire avec qualité ?

Comportez-vous conformément à la gravité du cas, PS - Restez calme M. Rui, je comprends bien votre
c’est-à-dire, en donnant l’attention nécessaire que situation, ce n’est facile pour personne de respecter un
mérite le cas traitement à vie. Mais, il y a des avantages, vous verrez
que votre santé va beaucoup s’améliorer et que vous
allez vous habituer aux médicaments.
Tenez compte de l’âge et/ou du niveau de scolarité du PS - M. Rui comprenez-vous ce que je vous dis ? Je
client et de sa capacité à comprendre le langage que peux tout vous réexpliquer.
vous utilisez
Utilisez un ton de voix et une expression faciale PS – Rappelez-vous que vous n’êtes pas le seul à suivre
aimables et prononcez des paroles d’encouragement. ce traitement, beaucoup de personnes le suivent et
arrivent à le respecter ; je suis sûr que vous aussi en êtes
capable. Vous devrez vous adapter à certaines choses,
par exemple, prendre les médicaments à la même heure
tous les jours, toujours utiliser le préservatif, éviter les
boissons alcoolisées et le tabac et faire attention à votre
alimentation. En cas de doute ou de préoccupation, je
suis ici pour vous aider.
Établissez une relation ouverte et de confiance PS - Comme je vous ai expliqué, tout ce que nous
mutuelle. dirons restera entre nous. N’hésitez pas à me poser les
questions que vous voudrez. Je suis ici pour vous aider
à surmonter vos difficultés.
Partagez et reconnaissez les sentiments du client. PS - M. Rui, je comprends très bien ce que vous
ressentez et ce que vous traversez. Tous les jours je
reçois des personnes avec des problèmes très semblables
aux vôtres, et je comprends qu’avec de l’effort vous
arriverez à surmonter vos difficultés.
Motivez le client à continuer des pratiques saines. PS - Je suis très content de savoir que vous avez
arrêté de fumer et beaucoup réduit l’alcool, c’est très
important pour votre santé. Faites ce que vous avez
fait aujourd’hui, dès que vous avez un doute, venez au
Centre de santé pour que nous puissions vous aider.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 138
Annexe 9.

Fiches pratiques sur les techniques de communication

Source : Cornu, C. Prise en charge psychosociale des personnes infectées et affectées par le VIH/SIDA – Guide
du prestataire. République du Congo Brazzaville. CREDES. Juin 2004

1. Communication - Les étapes de l’entretien

Accueil et mise en confiance
• Installer confortablement le client dans un endroit favorisant le dialogue. Le lieu de l’entretien doit en
particulier permettre la discrétion lorsque c’est nécessaire.
• Se présenter quand le prestataire et le client ne se connaissent pas. Selon les cas, l’entretien peut être
anonyme ou pas. Il n’est pas toujours indispensable de connaître l’identité du client pour apporter un
soutien.
• Définir le cadre de l’entretien : confidentialité, temps disponible (si nécessaire, voir ci-dessous Conseils
pratiques : Gestion du temps dans l’entretien), etc.
• Expliquer et montrer au client qu’on est prêt à l’écouter et à l’aider (langages verbal et non verbal).

L’identification du problème
• Inviter le client à parler du motif de sa venue et des problèmes auxquels il fait face.
• Donner au client la possibilité d’exprimer tous ses sentiments et de raconter son histoire à sa façon.
• Ecouter attentivement ce qu’il dit.
• Observer le client, noter son état émotionnel et repérer son aptitude à communiquer des idées et des
faits.
• Poser des questions sur ce qu’il dit et notamment sur ce qui n’est pas explicite (voir Fiche pratique :
Poser des questions).
• Evaluer les connaissances du client sur les sujets abordés, par exemple : transmission du VIH,
traitements, etc.
• Aider le client à clarifier son problème, sa demande, ses besoins en reformulant et en récapitulant, et
résumant ce qu’il dit de façon régulière pour bien montrer la progression de l’entretien (voir Fiches
pratiques : La reformulation et Résumer, Récapituler).
• Nommer ou faire nommer les émotions du client.
• Aider le client à établir des priorités.
• Vérifier que le client a bien compris.

La prise de décision
• Informer le client de façon précise sur les ressources disponibles.
• Donner des informations exactes et toujours dire la vérité
• Dire que l’on ne sait pas face à certaines questions comme «combien de temps me reste-t-il à vivre?»
par exemple.
• Adapter les réponses au niveau de compréhension du client.
• Identifier ensemble les différentes solutions possibles au problème identifié.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 139
• Examiner les avantages et inconvénients potentiels de chaque option, en particulier les conséquences
positives et négatives que peuvent entraîner ses actions.
• Aider le client à élaborer un plan d’action : quoi faire, quand le faire, comment le faire, avec qui le
faire, où le faire.
• Si nécessaire, orienter le client vers une autre personne ou structure (ou plusieurs).
• Le cas échéant, fixer un nouveau rendez-vous pour faire un suivi et un bilan des actions entreprises.
• Valoriser la décision prise par le client.
• En conclusion, récapituler le plan d’action qui a été adopté par la personne et le suivi qui est prévu.
La meilleure décision est toujours celle qui est prise par le client lui-même et non par la personne qui
mène l’entretien.
• Inviter le client à parler du motif de sa venue et des problèmes auxquels il fait face.
• Donner au client la possibilité d’exprimer tous ses sentiments et de raconter son histoire à sa façon.
• Ecouter attentivement ce qu’il dit.
• Observer le client, noter son état émotionnel et repérer son aptitude à communiquer des idées et des
faits.
• Poser des questions sur ce qu’il dit et notamment sur ce qui n’est pas explicite (voir Fiche pratique :
Poser des questions).
• Evaluer les connaissances du client sur les sujets abordés, par exemple : transmission du VIH,
traitements, etc.
• Aider le client à clarifier son problème, sa demande, ses besoins en reformulant et en récapitulant, et
résumant ce qu’il dit de façon régulière pour bien montrer la progression de l’entretien (voir Fiches
pratiques : La reformulation et Résumer, Récapituler).
• Nommer ou faire nommer les émotions du client.
• Aider le client à établir des priorités.
• Vérifier que le client a bien compris.

2. Communication- Cas particuliers

L’identification du problème, distinguer entre la demande initiale et les vrais besoins du client
Parfois un client commence un entretien en exposant un problème qui n’est pas le vrai problème pour lequel
il est là, parce qu’il ou elle n’ose pas en parler, ou parce que le problème est trop douloureux. Sa demande ne
correspond pas à ses besoins réels du moment. Parfois aussi le client tourne autour du pot. Ou bien il dit qu’il
vient pour aider un ou une ami(e) qui a le problème. Le prestataire doit être conscient que chaque question que
lui pose le client peut cacher une histoire ou un problème; il devra s’attacher à trouver le motif et la logique de
cette question (sans, naturellement, demander avec brusquerie «pourquoi me posez-vous cette question?»).
• Dans ces situations il est important que le prestataire écoute bien le client pour comprendre quel est le vrai
problème et quels sont les besoins réels du client. Il faut notamment lui donner le temps de parler et ne pas
conclure l’entretien trop rapidement en pensant avoir aidé le client alors qu’il n’a pas encore eu le temps
d’arriver au cœur du vrai problème.
• Le prestataire doit toujours vérifier que le client a pu réellement s’exprimer avant de conclure l’entretien, en
demandant par exemple : « J’ai bien répondu à vos questions ? », « Vous avez encore des choses à me dire ?
», etc.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 140
• Etablir les priorités entre les besoins exprimés par le client. Parfois le client expose de nombreux problèmes
et apparaît découragé par la quantité et la gravité des problèmes qu’il rencontre. Exemple : Une jeune femme
séropositive souffre parce qu’elle a un zona facial. Elle n’a pas d’argent pour acheter des médicaments. Elle
explique qu’elle est déprimée parce qu’elle n’a pas pu voir son copain depuis plusieurs jours, elle a peur qu’il
la quitte, elle est aussi triste parce qu’elle pense qu’elle n’aura jamais d’enfant.
• Dans ce cas le rôle du prestataire est d’aider le client à établir des priorités. Tout ne peut pas être résolu en
un jour. Il vaut mieux traiter ce qui est le plus urgent et expliquer qu’il sera possible de parler des autres
problèmes dans d’autres entretiens.
• Si la demande est multiple et que plusieurs problèmes sont urgents, traiter les problèmes les uns après les
autres pendant l’entretien.

Quelques techniques spécifiques

• Définir le problème tel que le client le perçoit;
• Reconnaître ce que le problème signifie pour le client et comment il l’affectera;
• Tester et juger les points de vue du client sur le problème;
• Etre conscient des sentiments du client concernant le problème et le fait de demander de l’aide hors du
cercle familial, des amis ou d’un guide spirituel;
• S’assurer de la durée et des effets du problème;
• Découvrir comment le client assume à présent les problèmes graves et comment il les assumait dans le
passé;
• Déterminer pourquoi le client cherche à résoudre ce problème à ce moment précis;
• Analyser le problème de sorte à le ramener à des proportions supportables. Aux yeux du client, il
pourra sembler si compliqué qu’il lui paraîtra insoluble. Le prestataire pourra lui montrer que le pro-
blème a un certain nombre de composantes et de sous problèmes qu’il est possible de traiter séparément;
• Identifier les points forts du client lui permettant d’affronter la situation;
• Résumer l’évaluation (faite par le prestataire) du problème et de ses effets sur le patient;
• Tomber d’accord sur le problème (ou la partie du problème) auquel s’attaquer. Il peut s’agir de ce
que le client considère comme le plus important ou le plus opportun pour un début, ou de ce que le
prestataire juge le plus urgent ou le plus facile à changer.

3. Communication- la Gestion du temps dans l’entretien

• Si vous avez un temps limité pour un entretien, il est préférable de le préciser au client au début de l’entretien,
de façon à lui donner un cadre et à ne pas le frustrer en interrompant l’entretien sans avertissement préalable.
• Un accompagnant est un être humain comme les autres, avec des capacités d’attention qui faiblissent après
une certaine durée d’entretien. Il est préférable de ne pas trop prolonger un entretien, surtout dans le cas d’un
soutien psychologique qui nécessite un investissement important en matière d’attention. Chaque personne
a des limites différentes. Testez-vous, si vous voyez qu’en général après 45 minutes d’entretien vous n’arrivez
plus à fixer votre attention sur ce que dit votre interlocuteur, vous saurez qu’il vaut mieux essayer de mener
vos entretiens en 45 minutes maximum. Un entretien dure en moyenne entre 45 minutes et 1 heure. Il vaut
mieux bien écouter pendant une heure que mal écouter pendant deux heures.
• Quand vous connaissez vos limites en termes de durée, entraînez-vous à enchaîner les phases d’accueil, de
compréhension – clarification, prise de décision et conclusion dans ces limites.
• Lorsque tout ne peut pas être traité en une seule fois, il est préférable d’avoir plusieurs entretiens avec le
même client quand cela est possible pour lui et pour vous.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 141
• Le prestataire doit toutefois faire preuve de flexibilité et adapter la durée de l’entretien en fonction des
besoins du client dans les cas d’urgence.
• Le temps de l’entretien doit être entièrement consacré au client. Il faut éviter d’être dérangé par le téléphone
ou des entrées intempestives dans le local où se déroule l’entretien.
• Etant donné les contraintes de temps de nombreux prestataires, notamment les professionnels, des stratégies
doivent être mises au point non seulement au niveau individuel mais aussi au niveau du service pour que la
gestion du temps des entretiens permette une prise en charge de qualité.
• Inviter le client à parler du motif de sa venue et des problèmes auxquels il fait face.
• Donner au client la possibilité d’exprimer tous ses sentiments et de raconter son histoire à sa façon.
• Ecouter attentivement ce qu’il dit.
• Observer le client, noter son état émotionnel et repérer son aptitude à communiquer des idées et des faits.
• Poser des questions sur ce qu’il dit et notamment sur ce qui n’est pas explicite (voir Fiche pratique : Poser
des questions).
• Evaluer les connaissances du client sur les sujets abordés, par exemple : transmission du VIH, traitements,
etc.
• Aider le client à clarifier son problème, sa demande, ses besoins en reformulant et en récapitulant, et résumant
ce qu’il dit de façon régulière pour bien montrer la progression de l’entretien (voir Fiches pratiques : La
reformulation et Résumer, Récapituler).
• Nommer ou faire nommer les émotions du client.
• Aider le client à établir des priorités.
• Vérifier que le client a bien compris.

4. Communication - Résumer, récapituler au cours de l’entretien

Au cours d’un entretien, il est utile de résumer de temps en temps ce qui vient d’être dit. A la fin de l’entretien,
il est également utile de récapituler les points principaux qui ont été abordés en faisant une synthèse.
• Les résumés en cours d’entretien sont généralement faits sous forme de reformulation. Ils vous permettent de
vérifier que vous avez bien compris ce que vous a dit votre interlocuteur (voir fiche REFORMULATION)
• Ceci permet à votre interlocuteur de faire le point. Il clarifie ses pensées et ses sentiments.
• En particulier, quand une personne est très émue pendant un entretien, tout peut lui paraître très confus.
Les résumés que vous faites établissent le lien entre ses émotions et certaines pensées exprimées. Cela aide
votre interlocuteur à y voir clair.
• La synthèse finale permet de reprendre les options qui ont été évoquées par votre interlocuteur pendant
l’entretien ainsi que les conséquences de ces options. Votre interlocuteur voit plus clairement les différents
aspects de la situation à laquelle il est confronté. Il dispose d’un plus grand nombre d’éléments pour faire un
choix si ce choix s’impose. Il a également la possibilité d’établir des priorités.
• La synthèse finale est souvent un premier pas vers une prise de décision. La personne aidée entrevoit parfois
une solution. Attention, celle-ci reste SA solution. Votre rôle a été de l’aider à faire émerger progressivement
cette solution.
• Dans les entretiens où le client a essentiellement besoin de soutien psychologique, idéalement le prestataire
ne prendra pas de notes (ou seulement un minimum de mots-clés et de manière discrète) devant le client
(il complétera sa fiche après sa sortie). Il devra donc être particulièrement attentif pour se souvenir avec
précision de ce que lui a dit le patient
• Inviter le client à parler du motif de sa venue et des problèmes auxquels il fait face.
• Donner au client la possibilité d’exprimer tous ses sentiments et de raconter son histoire à sa façon.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 142
• Ecouter attentivement ce qu’il dit.
• Observer le client, noter son état émotionnel et repérer son aptitude à communiquer des idées et des faits.
• Poser des questions sur ce qu’il dit et notamment sur ce qui n’est pas explicite (voir Fiche pratique : Poser
des questions).
• Evaluer les connaissances du client sur les sujets abordés, par exemple : transmission du VIH, traitements,
etc.
• Aider le client à clarifier son problème, sa demande, ses besoins en reformulant et en récapitulant, et résumant
ce qu’il dit de façon régulière pour bien montrer la progression de l’entretien (voir Fiches pratiques : La
reformulation et Résumer, Récapituler).
• Nommer ou faire nommer les émotions du client.
• Aider le client à établir des priorités.
• Vérifier que le client a bien compris.
5. Communication - Poser des questions pendant un entretien
Poser des questions permet à votre interlocuteur de s’interroger lui-même sur ses pensées et ses sentiments. Il
peut ainsi plus facilement clarifier ses problèmes, les différentes options qui s’offrent à lui afin de trouver la
solution la plus adéquate.
• Il est recommandé de poser des questions ouvertes qui encouragent votre interlocuteur à parler.Les questions
ouvertes commencent de la façon suivante : Que, qu’est-ce que, comment, où, de quoi, en quoi, quel(le)s ?
o Comment allez-vous aujourd’hui? o Qu’est-ce que vous avez mangé ?
o Comment vous sentez-vous ? Que ressentez-vous ? o Où avez-vous mal?
o Par quel sujet voulez-vous commencer o De quoi voulez-vous parler ?
• En revanche, il est préférable de poser peu de questions fermées. Une question fermée est une question à
laquelle on répond seulement par oui ou non. Elle n’invite pas votre interlocuteur à s’exprimer. Elle peut
même le bloquer. La quantité et surtout la qualité de l’information que vous recevez sont très faibles.

Les questions fermées sont toutefois utiles pour recueillir des informations factuelles précises, par exemple pour
établir l’historique personnel du client.
o Ca va ? o Est-ce que vous allez bien ?
o Vous avez bien mangé aujourd’hui ? o Vous vous sentez bien?
o Vous avez mal? o On parle de votre famille ?
• Ne posez pas de questions pour satisfaire votre propre curiosité. Chaque question doit être bienveillante et
uniquement viser à aider votre interlocuteur.
• En aucun cas, poser des questions ne doit ressembler à un interrogatoire.
• Attention aux questions qui commencent par POURQUOI. Ce type de question oblige souvent la personne
que vous interrogez à se justifier. Parfois elle se sent coupable et ce sentiment de culpabilité ne favorise pas
la confiance.
o Pourquoi vous n’avez pas acheté les médicaments ?
o Pourquoi n’avez-vous rien dit à votre épouse ?
• Evitez les questions qui ne laissent pas à votre interlocuteur le choix de la réponse. Ces questions sont en fait
des conseils déguisés.
o Est-ce que vous ne pensez pas qu’il est préférable d’aller à l’hôpital ?
(Vous voulez que la personne vous réponde oui)
o Vous avez déjà essayé d’aller chez ce guérisseur ?
(Vous encouragez la personne à aller chez ce guérisseur)

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 143
Poser des questions, c’est aussi savoir se taire : respectez les silences du client.
• Une question ne va pas toujours provoquer une réponse immédiate. Parfois votre interlocuteur se tait. Le
silence est aussi important que bien des paroles. Même si le silence vous inquiète et vous dérange, apprenez à
le respecter. Le silence permet à votre interlocuteur de réfléchir, de structurer sa pensée, surtout quand il est
ému. C’est donc souvent un moment important dans le dialogue. Imposez-vous de rester silencieux.
• Quand vous posez une question, ne donnez pas la réponse avant celui à qui vous l’avez posée. Ne parlez
pas à sa place. Même si vous êtes impatient, respectez le rythme de votre interlocuteur. C’est à vous de vous
adapter. Un bon accompagnant répartit rationnellement son temps d’écoute, de parole et de discussion avec
le client.

6. Communication - La reformulation pendant l’entretien

• La REFORMULATION ou PARAPHRASE consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus
courte et synthétique ce que votre interlocuteur vient d’exprimer.
A quoi sert la reformulation ?
• Elle vous permet de vérifier que vous avez vraiment compris ce qui vient de vous être dit. Vous pouvez
ainsi vérifier que vous n’interprétez pas à votre manière les paroles de votre interlocuteur.
• Elle permet à votre interlocuteur d’apporter des corrections si vous ajoutez des éléments qui ne
correspondent pas exactement à sa pensée ou à ses sentiments.
• Elle montre à votre interlocuteur que vous faites un réel effort pour l’écouter et le comprendre. Cela le
rassure et lui prouve que vous êtes réellement avec lui.
• Lorsque votre interlocuteur écoute ses propos repris en d’autres termes, cela lui permet de clarifier sa
pensée, ses sentiments
• Après avoir reconnu dans votre reformulation ce qu’il a exprimé, votre interlocuteur est souvent amené
à en dire plus et à se confier davantage.
• Par étapes successives, la reformulation permet donc un véritable approfondissement de votre travail
d’accompagnement. Elle permet souvent d’explorer différentes solutions.

Les principes de base de la reformulation

• Elle dit l’essentiel et laisse de côté les détails ; la reformulation des propos de votre interlocuteur est
toujours plus courte que ce qu’il a dit.
• Elle est claire. Attention au vocabulaire que vous utilisez, il doit être adapté à votre interlocuteur. Faites
des phrases brèves.
• Vous pouvez parfois reprendre les mots de votre interlocuteur, mais il ne faut pas en abuser. E.g : Votre
interlocuteur : « Je n’en peux plus. Ce qui m’arrive est un cauchemar », Vous : « C’est un cauchemar »
• Toutefois, il est préférable d’utiliser d’autres termes que ceux employés par votre interlocuteur. Cela
vous oblige, vous et votre interlocuteur, à vérifier que vous parlez bien de la même chose. C’est le cas
quand la pensée de votre interlocuteur paraît confuse, inorganisée et son discours décousu. Vous l’aidez
en lui retournant de façon synthétique et claire ce qu’il a dit confusément. C’est une reformulation
clarification. Vous pouvez aussi pratiquer la reformulation recentrage : un point vous semble particu-
lièrement intéressant dans le discours de votre interlocuteur. Vous souhaitez qu’il le développe. Votre
reformulation porte alors sur ce point.
• Elle est souvent interrogative (attention à votre intonation). N’oubliez pas qu’il s’agit d’une vérification
de votre compréhension et d’une occasion pour votre interlocuteur de réagir à vos propos. Elle
commence donc ou se termine souvent par les formules suivantes : Si j’ai bien compris ... ; En d’autres
termes ... ; A votre avis donc ... ; Ainsi, selon vous ... ; Vous voulez dire que ... ; Est-ce correct, exact ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 144
Fiche pratique: Communication- les Erreurs à ne pas faire

Communication verbale
• Commander, donner des ordres, des directives
ex : « Vous devez ... vous allez ... Il faut que… »
Ces types de consignes provoquent généralement des résistances, des ressentiments, ils incitent parfois
à faire le contraire de ce qui est recommandé. Ils montrent la « supériorité » affirmée par celui qui
les donne sur celui qui les reçoit, c’est-à-dire une attitude paternaliste ou condescendante qui
déresponsabilise le client.
• Sermonner, faire la morale
ex : « Ce n’est pas bien ... Vous devriez ... Vous auriez dû… »
Ceci provoque également des résistances, mais en plus il y a une volonté de faire en sorte que l’autre
se sente coupable « d’avoir fait » ou « obligé de faire ». En général, ces phrases trahissent une volonté de
manipuler l’autre.
• Menacer, intimider
ex : « Vous avez intérêt ... sinon ... Vous feriez bien de ... »
Ceci montre aussi une volonté de supériorité de l’un sur l’autre. Ceci peut bien sûr amener des
résultats, mais au prix de frustrations et parfois d’une certaine colère.
• Faire la leçon, persuader
ex : « Vous rendez-vous compte... Les faits montrent ... c’est logique »
Ces réponses provoquent des contre arguments défensifs, voire agressifs dans la mesure où la « logique
» et les « faits » sont souvent manipulateurs, ils ne tiennent pas compte des sentiments et des émotions
de la personne.
• Conseils, solutions, réponses
ex : « A ta place, je ... Le mieux c’est de ... »
L’autre se sent inférieur et inadéquat, incapable de s’en sortir seul. Quand ils sont donnés sans avoir été
demandés, les conseils peuvent provoquer des réactions d’agressivité. Quand ils sont demandés, suivis
et efficaces ils peuvent créer un lien de dépendance et maintenir l’idée de la supériorité de l’aidant sur
l’aidé. En aucun cas, les conseils ne reconnaissent la capacité et le pouvoir de la personne à mettre en
place ses propres solutions.
• Reproches, blâmes, critiques
ex : « C’est votre faute ... c’est bien fait pour vous ... Vous l’avez mérité »
Ils renvoient à des jugements de valeur, ils « négativisent » la personne, ses actes et ses intentions. Ils ne
servent qu’à la faire se sentir coupable, incapable, incomprise. Ces commentaires ne permettent ni une
relation de confiance ni même un dialogue.
• Moqueries, ironie, plaisanteries
ex : « C’est malin ... Quelle chance ... »
Cela dévalorise la personne et son problème. Elles peuvent blesser assez durement. Elles montrent une
absence de respect, voire une certaine hostilité.
• Analyser, diagnostiquer, interpréter
ex : « Votre problème c’est que ... ce qu’il vous faut ... »
Ces attitudes montrent un rapport de force et de pouvoir. Elles mettent le client dans une position
d’infériorité. Ce sont des idées que celui-ci n’a peut-être pas envie ou pas besoin d’entendre.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 145
• Rassurer, consoler
ex : « Ne vous inquiétez pas ... Ca ira mieux ... Ne vous en faites pas »
Ces commentaires peuvent être irréalistes et ne pas tenir compte des émotions de la personne. Ces
phrases peuvent passer pour hypocrites. Si elles sont vraiment sincères, elles sont utiles à condition
d’encourager véritablement la personne à agir pour régler son problème. De manière générale, il ne sert
à rien de dire que « Tout va bien » à une personne qui vous dit que ça va mal.
• Utiliser des mots savants et trop techniques

Communication non verbale

• Détourner souvent le regard
• Retenue inadéquate
• Sourires sarcastiques
• Froncer les sourcils, se renfrogner
• Bâiller
• Adopter un ton déplaisant
• Jeter des coups d’œil furtifs à sa montre
• S’agiter sur sa chaise
• Griffonner sur son cahier, ou faire toute chose qui serait interprétée comme trahissant son ennui ou
son impatience
• Faire la moue

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 146
Annexe 10.
Textes et consignes pour jeux de rôles en aquarium pour le Counseling

Fiche d’exercice : Jeu de rôle- Counseling pré-test

Instructions

(a) Lire les cas des jeux de rôle ci-dessous

(b) Pour chaque jeu, chaque apprenant va jouer tour à tour le rôle de prestataire, du client et d’observateur.
(c) Choisir et commencer avec l’un des cas. Le prestataire va pratiquer les techniques et la démarche du
counseling pré-test appris dans cette session, et l’observateur va prendre des notes. Allouer 7 minutes pour le jeu de
rôle et 5 minutes pour le feedback. Puis changez les rôles et passez au 2ème jeu de rôle.

Cas 1.
Johnny a 19 ans. Il passe son temps à traîner avec des copains, à boire et à courir après les filles. Sa mère qui est
veuve lui dit qu’il est temps qu’il gagne un peu sa vie et le pousse à entrer dans l’armée. On lui demande de faire
un test de dépistage du VIH. Vous recevez Johnny pour un Counseling pré-test.
Cas 2
Maria est une jolie jeune fille de 15 ans. Elle a un petit ami, Olivier, dans le même établissement scolaire. Ils
sortent danser parfois, Olivier la fait boire et ensuite il lui demande d’avoir des rapports sexuels. Parfois ils sont
tous les deux ivres et ils oublient de mettre un préservatif. Maria tombe enceinte, sa mère l’emmène dans un
CDV pour qu’elle fasse un test de dépistage du VIH. Vous recevez Maria pour un Counseling pré-test.
Cas 3
Félicienne est une prostituée bien informée sur les IST/SIDA. Elle réussit à utiliser des condoms avec ses clients.
Un jour elle rencontre un client dont elle tombe amoureuse. Elle le revoit quelques fois et se laisse convaincre
de ne plus utiliser de condom pour lui donner plus de plaisir. Quelques temps plus tard, il la laisse tomber pour
une autre fille. Prise de remords et d’angoisse, elle décide de se faire dépister. Vous recevez Félicienne pour un
Counseling pré-test.
Cas 4
Jacques a 45 ans, il a une bonne situation sociale et une famille. Il a toujours été attiré par les garçons mais à
cause de son éducation et de son statut social, c’est quelque chose qu’il a toujours caché. Il va parfois dans les
lieux de drague et ramasse des garçons dans sa voiture, ils ont des rapports sexuels non protégés parce que Jacques
n’ose pas avoir des condoms de peur que sa femme les découvre. Depuis quelque temps il a remarqué qu’il a des
petites protubérances à l’intérieur de l’anus, il regarde sur l’Internet et découvre que ce sont des condylomes.
A l’occasion d’un voyage en France, il décide de consulter un médecin. Celui-ci lui explique les modalités du
traitement et lui conseille de se faire dépister pour le VIH. Vous recevez Jacques.

*Pour le feedback :
-Le prestataire fait une auto-évaluation pour expliquer les points forts de son approche de Counseling et ses points
faibles.
-Le client donne du feedback sur le prestataire, sur les aspects positifs et négatifs de la séance. Le facilitateur
l’encourage à s’exprimer sur ce qu’il a ressenti.
-A la fin l’observateur donne son feedback, en soulignant notamment les aspects positifs de l’approche du
prestataire.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 147
Fiche d’exercice: Counseling post-test négatif: Jeux de rôles

Instructions
1. Lire les instructions pour les jeux de rôle ci-dessous:
2. Pour chaque jeu, chaque participant joue tour à tour le rôle du prestataire, du client et de l’observateur.
3. Se référer à la « Fiche technique indiquant le Protocole des conseils et du dépistage:

Séance de conseils post-test séronégatif VIH. Prendre 15 minutes pour relire les protocoles puis utiliser cette
fiche pour mener les jeux de rôles.

4. Choisir et commencer un des jeux. Le prestataire pratique les techniques et la démarche du counseling post-
test appris lors de cette session, et l’observateur prend des notes. Donner 15 minutes pour le jeu de rôle et 5
minutes pour le feedback. Puis changer les rôles et passer au 2ième jeu de rôle.

Cas 1
Noter: Rappeler que ce scénario a été présenté pendant la séance de jeux de rôle – counseling pré-test. Imaginer
que vous êtes toujours le Conseiller de Maria et ses résultats sont négatifs.

Maria est une jolie jeune fille de 15 ans. Elle a un petit ami, Olivier, dans le même établissement scolaire. Ils
sortent danser parfois, Olivier la fait boire et puis lui demande d’avoir des rapports sexuels. Parfois ils sont tous
les deux ivres et oublient de mettre un préservatif. Maria tombe enceinte, sa mère l’emmène dans un CDV pour
qu’elle fasse un test de dépistage du VIH. Vous recevez Maria pour lui donner le résultat de son test VIH qui est
négatif.

Cas 2
Pierre est un homme de 30 ans à qui la vie a souri sur le plan financier. Il a beaucoup de copines avec qui il a
des relations sexuelles non protégées et ne s’est jamais préoccupé des risques que cela pouvait entraîner. Un jour
il tombe gravement malade et est persuadé qu’il s’agit du SIDA. Il fait un test qui s’avère Négatif. Vous recevez
Pierre qui vous dit que dorénavant il va s’abstenir parce qu’il s’est fait très peur.

*Pour le feedback :
-Le prestataire fait une auto-évaluation pour expliquer les points forts de son approche de counseling et ses points
faibles.
-Le client donne son feedback sur le prestataire, sur les aspects positifs et négatifs de la séance à son avis. Le
facilitateur l’encourage à exprimer ce qu’il a ressenti.
-A la fin l’observateur donne son feedback, en soulignant notamment les aspects positifs de l’approche du
prestataire.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 148
Fiche d’exercice : Counseling post-test positif : Jeux de rôles

Instructions
Lire les cas des jeux de rôle ci-dessous
• Pour chaque jeu, une personne va jouer le rôle du prestataire, une autre va jouer le rôle du patient, et l’autre
va jouer le rôle de l’observateur (sauf les cas où il y a deux clients ; dans ces cas il n’y aura pas un observateur)
• Choisir et commencer avec un des cas. Le prestataire va pratiquer les techniques et la démarche du Counseling
pré-test appris dans cette session, et l’observateur va prendre des notes. Allouer 7 minutes pour le jeu de rôle
et 5 minutes pour le feedback. Puis changez les rôles et passez au 2ème jeu de rôle.

Cas 1
Luce a 17 ans, elle est écolière. Elle a un ami écolier comme elle, avec qui elle a régulièrement des relations
sexuelles. Durant les vacances d’été, cet ami dont les parents sont aux USA s’est vu refuser un visa de résidence.
Tout le monde pense que c’est parce qu’il a le virus du SIDA dans le sang. Luce a très peur et a décidé de voir un
médecin qui lui a demandé de faire le test. Elle vient chercher le résultat. Vous recevez Luce qui est extrêmement
angoissée et agitée.
• Faire un jeu de rôles avec un résultat négatif et un autre avec un résultat positif, joués par des participants
différents

Cas 2
• Joseph et Jeannine sont mari et femme. Ils ont fait un test de dépistage du VIH. Jeannine est très anxieuse car
elle sait que Joseph est très volage. Ils se disputent et elle lui promet qu’elle divorcera si le test est positif. Vous
recevez Joseph et Jeannine Faire un jeu de rôles où un participant reçoit Joseph, un autre où un participant
reçoit Jeannine et Joseph ensemble. Faites un jeu de rôles où les deux résultats sont positifs, et un autre où
seul le résultat de Joseph est positif.

Cas 3
Un patron amène sa servante au centre de santé pour des symptômes variés (toux, fièvre, perte de poids). En fait
le patron oblige souvent la servante à avoir des rapports sexuels avec lui. On demande à la servante de faire un test
de dépistage. Elle revient au centre avec son patron. Le test est positif. Vous recevez la servante et lui demandez
de convaincre le patron de faire le test également.

Cas 4
Jasmine vient de perdre son mari. Elle est très déprimée. Comme elle ne va pas bien sur le plan physique, on
a préféré qu’elle fasse un test de dépistage. Le test est positif. Jasmine est abattue, elle dit que c’est la meilleure
chose qui puisse lui arriver maintenant que son mari est mort et qu’elle préfère disparaître vite elle aussi. Vous
recevez Jasmine.

*Pour le feedback :
-Le prestataire fait une auto-évaluation pour expliquer les points forts de son approche de Counseling et ses points
faibles.
-Le client donne du feedback sur le prestataire, sur les aspects positifs et négatifs de la séance pour lui. Le
facilitateur l’encourage à exprimer sur ce qu’il a ressenti.
-A la fin l’observateur donne son feedback, en soulignant notamment les aspects positifs de l’approche du

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 149
Annexe 11.

Liste récapitulative de la séance de conseil

Pour les jeux de rôles en aquarium et en plénière

Pendant que vous observez vos collègues jouer les rôles, indiquez les techniques qu’ils utilisent en cochant la
case appropriée
Aptitudes et Stratégies, déclarations, comportements spécifiques
techniques
Etablissement • Salue le client, lui serre la main éventuellement
d’un contact
• Donne un siège
• Se penche vers l’avant en parlant

• Obtient un contact visuel (quand c’est opportun)

• Manifeste de l’intérêt pour le client
• Autre (préciser)
Ecoute
• Regarde le client
• Le langage corporel indique une attention à l’interlocuteur
• Garde le contact visuel pour indiquer l’attention et l’intérêt
(quand c’est opportun)
• L’expression du visage indique l’attention et l’intérêt manifestés
pour le client
• Utilise les expressions d’encouragement minimales comme «
oui », « d’accord », etc.
• S’assure d’une bonne compréhension de ce que le client est en
train de dire
• Résume de temps en temps les déclarations du client
• Autre (préciser)
Empathie • Commente les défis auxquels est confronté le client, tout en
indiquant les ressources que le client peut trouver en lui-même

• Renvoie les déclarations au client pour confirmer la

compréhension
• Autre (préciser)

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 150
Interrogation
• Utilise des questions fermées pour obtenir des informations de
type données démographiques ou similaires
• Evite d’utiliser trop de des questions fermées
• Utilise des questions ouvertes pour obtenir des informations
approfondies auprès du client
• La manière de poser les questions reflète l’intérêt, l’attention et
l’empathie, ce n’est pas un questionnaire
• Pose des questions pertinentes
• Autre (préciser)
Clarifications
• Vérifie la compréhension de ce que le client est en train de dire
• Emploie des expressions telles que : « Vous voulez dire que …?
» ou « Corrigez-moi si je me trompe … »
• Autre (préciser)
Fourniture
d’informations • Fournit des informations sur le VIH
techniques
(sur le conseil • Fournit des informations sur le processus de dépistage et les
avant le test, les résultats
procédures de
test, les résultats • Parle de la confidentialité
du test, le conseil
après le test) • Explique la signification du résultat du test
• Pour les clients séronégatifs, fournit les informations sur le
comment rester séronégatif
• Pour les clients séropositifs, fournit les informations sur la
signification du résultat du test
• Autre (préciser)

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 151
Annexe # 12

Formulaire d’Évaluation journalière

Jour ……… Date…………….

Excellente Satisfaisante Assez Pas du tout

satisfaisante satisfaisante
Entourez le chiffre qui vous convient 10, 9 8, 7, 6 5, 4 3, 2, 1

La journée a été
Ce que vous avez le plus aimé ? Précisez

Ce que vous avez le moins aimé? Précisez.

Contenus les plus pertinents ? Précisez.

Commentaires et suggestions.

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 152
Annexe # 13

FORMULAIRE D’EVALUATION FINALE

Titre de la formation: _____________________________________________

Dates: ____________________________ Lieu: _____________________________________

Veuillez évaluer les éléments ci-dessous en dessinant un cercle autour d’une des notes sur l’échelle donnée ci-
dessous.

Excellent = Surpasse Bon= Satisfait Insuffisant = En dessous

les attentes des participants les attentes des participants des attentes des participants
9 8 7 6 5 4 3 2 1

1. Evaluation globale de la formation

EXCELLENT BON INSUFFISANT

9 8 7 6 5 4 3 2 1
______________________________________________________________________________
2. Evaluation des éléments spécifiques de la formation

EXCELLENT BON INSUFFISANT

Atteinte des objectifs 9 8 7 6 5 4 3 2 1

de la formation

Pertinence du contenu 9 8 7 6 5 4 3 2 1
pour mon travail

Efficacité des méthodes 9 8 7 6 5 4 3 2 1

et techniques de formation

Organisation de la formation 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Utilité des matériels didactiques 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Efficacité des formateurs 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3. La durée de la session était-elle

____ trop longue? _____ parfaite? ____ trop courte?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 153
Veuillez utiliser la liste suivante pour répondre aux questions 4 et 5
Séance d’introduction de la session de formation
Séance 1.1:
Séance 1.2:
Séance 2.1:
Séance 2.2:
Séance 2.3:
Séance 2.4
Séance 2.5
Séance 3.1
Séance 3.2
Séance 3.3
Séance 3.4
Séance 3.5
Séance de Clôture de la session de formation

4. Veuillez indiquer les sessions les plus pertinentes pour votre travail en tant que …………..
Marquez seulement le numéro de la session, pas le titre.

5. Est-ce que vous avez des suggestions pour les formateurs sur comment améliorer
les formations futures ?

Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 154
Formation en Communication Interpersonnelle et Counseling (CIP/C) /Guide du facilitateur, Mai 2015 155