YOU HAVE ONE FUTURE. OWN IT fea ecareancaene g secel PEOPLE ) ——4Avant de commencer... Présentation oo Zi. . Cd Eh Discussion Evaluation oe mickmneatas Ghia Seen Ssecel , Saeoas Tse Satna Ss But de ce cours Q vue d’ensemble des connaissances d’ITIL V4 de facon a ce que: = la terminologie soit maitrisée = Les concepts de base soient bien compris = Les principes soient compris = Lastructure soit maitrisée Q Cible Individus qui ont besoin de comprendre le référentiel ITIL V4 et de Vappliquer dans leur entreprise mk aril get rn et Ssecel ,ITIL c’est quoi? Information Technology Infrastructure Library 1 Mist & ta téte du secteur ITSM avec des programmes d'orientation, de formation et de certification depuis plus de 30 ans. ITIL 4 actualise ITIL en remodelant une grande partie des pratiques ITSM établies dans le contexte plus large de lexpérience client, des flux de valeur et de la transformation numérique, ainsi qu’en adoptant de nouvelles méthodes de travail telles que Lean, Agile et Dev OPS. Quiz : qu’est ce que ITSM. eee eee comet we Ly ITIL c'est quoi? G2 iLdécrit tes meilleurs pratiques pour le management des services IT Idéfinit les réles et les responsabilités les entreprise telles que HP, IBM, respectent les recommandations ITIL @_IEC/ISO 20000 est une norme pour le management des services IT basée sur mL. ‘ame nas vsteeeaeeeias neste Famine 4 Ssecel 7 =e (ASH imi ‘Se CoatSchéma de certification ITIL Le systéme de certification ITIL 4 comprend les modules suivants: ITIL Foundation 0 MTL maeg fest) 1 ITIL Strategic leader (SL) ; f O ITIL Master Ome ITA ad aa t Module 1: Les concepts clés de la gestion des services mms see caseeeynmain ems BgecealDéfinition des concepts Valeur d’un service: Utilité et garantie Pour évaluer si un service ou une offre de service facilite les résultats souhaités et crée de la valeur, il faut évaluer l'utilité globale et la garantie du service. 1 Utilité: La fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre & un besoin particulier. Lutilité peut étre résumée comme * ce que fait le service" et peut étre utilisée pour déterminer siun service est “ adapté a son usage ". om TL epi ad Maa ens Ces 1 oie Vd ncaa aes Ssecel Définition des concepts Valeur d’un service: Utilité et garantie (site) Garantie: Assurance qulun produit ou un service répondra aux exigences convenues. La garantie peut étre résumée comme " Comment le service fonctionne " et peut étre utilisée pour déterminer si un service est " apte a l'emploi *. jou ‘SetcapretDéfinition des concepts Quiz + Quels sont les parties prenantes de la gestion d’un service + Citez 03 exemples d’aptitudes organisationnelles. + Quel effet pourrait avoir un service sur un Hel client ? eed cise Goce ., les concepts clés de la création de la valeur avec des services Valeur et Co-création de valeur Valeur G Les avantages percus, (utilité et importance de quelque chose. G Cette definition est inhérente & la compréhension que la valeur est assujettie a la perception des intervenants, quil sagisse des clients ou des consommateurs dun service, ou dune partie de organisation ou des organisations du fournisseur de services. La valeur peut étre subjective. ITU warn ect aCe an Web Ssecel ,, "axe Lt ‘SeatContles concepts clés de la création de la valeur avec des services Résultat (outcome) Un résultat est le fruit dexercice dune activité, a la suite dun processus ou a la suite de la fourniture dun service informatique. D1 Se référe aux résultats escomptés, ainsi que les résultats réels. Les résultats des clients deviennent la préoccupation ultime, 1D Une definition de service basée sur le résultat pousse la DSI vers une intégration business Output: Un livrable tangible ou intangible dune activité. nO] tyne mn cpgeiapmanens — Zocel , les concepts clés de la création de valeur avec des services Coat Montant argent dépensé pour une activité ou une ressource spécifique. Du point de vue du consommateur de services, ily a deux types de coiits impliqués dans les relations de service : 1 les coats retirés au consommateur par le service: Cela peut inclure les cotits de personnel, de technologie et dautres ressources que le consommateur n'a pas besoin de fournir, 1 les cofits imposés au consommateur par le service: Cela comprend le prix facturé par le fournisseur de services (le cas échéant), plus dautres codts tels que la formation du personnel, les cofits dutilisation du réseau, les achats, etc. =| cmremarm es Gecelles concepts clés de la création de valeur avec des services Qu’est ce qu’un Processus? 1 Un ensemble d’activités coordonnées implémentant et combinant ressources et aptitudes dans Uoptique de produire un résultat, en créant directement ou pas de {a valeur pour les clients (et parties prenantes) extérieurs’. Q C’est un ensemble d’activites structurées pour accomplir un objectif spécifique. O Transforme une ou plusieurs entrées en des sorties bien définies. 1 Implique Réles, responsabilités, outils et contréles de gestion. 1 C’est une collection de politiques, standards, directives, activités, processus, procédures et instructions de travail. eae aa Ssecel ,, ‘Seaton les concepts clés de la création de valeur avec des services Processus (suite) ‘Les processus sont souvent décrits en utilisant procédures et instructions de travail. Procédure: description des activités logiquement reliées et qui ménent a leur réalisation. Instructions de travail : définition de la facon dont une ou plusieurs activités doivent étre menées. I jn cgrangnrmien wins = Gocel Entrée etl oO Oeles concepts clés des relations de services Offre de services 1 Description d'un ou de plusfeurs services congus pour répondre aux besoins dun groupe cible de consommateurs. * 1 Les fournisseurs de services présentent leurs services aux consommateurs sous la forme doffres de services, qui décrivent un ou plusieurs services basés sur un ou plusieurs produits. 2 Une offre de services peut inclure: = des biens, = accés aux ressources, = des actions de service. nesieeretel cea Spocel , les concepts clés des relations de services ‘enpornt eerision Denwies Ee gent + Uns piie aap pres peer + een nm oto seca en conan puter aoe cus quent apace haters avert LS sien sa cin como tatmeceventee | ett nknnenth nce neo |” Petite a oapenar ee Seep — Socelles concepts clés des relations de services Consommation de services Activités effectuées par une organisation pour consommer des services. La consommation de service comprend : La gestion des ressources du consommateur nécessaires a utilisation du service 1 Les actions de service effectuées par les utilisateurs, y compris utilisation des ressources du fournisseur et la demande dactions de service a exécuter. La consommation de services peut également inclure la réception (acquisition) de biens semen Gpecel et ont les concepts clés des relations de services Gestion des relations de service ‘Activités conjointes réalisées par un fournisseur de services et un consommateur de services afin dassurer une Co-création de valeur continue basée sur des offres de services convenues et disponibles Ce TIL i ssegistered Trade Mak of ‘Cours Cerfifiaat IT. Foundation Version 4 | See ors GsecelModule 2: Les principes directeurs @’iTiL iS ITIL:Description des principes directeurs Principe 2 : Commencer oi! vous étes Ol Ne partez pas de zéro et construisez quelque chose de nouveau sans considérer ce qui est déja disponible pour étre exploité. O Mest probable que les services, processus, programmes, projets et personnes actuels permettent de créer le résultat souhaité, O Létat actuel doit étre étudié et observé directement pour s’assurer qu'il est parfaitement compris. nome ee Boeeal, Description des principes directeurs Principe 3 : Progresser de facon itérative avec rétroaction O Nessayez pas de tout faire en méme temps. Organiser te travail en sections plus petites, faciles & gérer, pouvant étre exécutées et terminges a temps. Utiliser tes commentaires avant, pendant et aprés chaque itération, 1 Toujours se rassurer que les actions sont ciblées et appropriées, méme si les circonstances changent, mdeesanely crema: — Bocel "ARGON nt ‘Se CoitDescription des principes directeurs Principe 6 : Rester simple et pratique 1 Siun processus, un service, une action ou une mesure ne parvient pas a fournir de la valeur ou & produire un résultat utile, éliminez-le. Q Dans un processus ou une procédure, utiliser le nombre minimum détapes nécessaires pour accomplir les taches Q Avoir toujours recours a la pensée axée sur les résultats pour trouver des solutions pratiques qui produisent des résultats. mersenay cepa — Bgoeel , AXHLOS Limi Sea Cope Description des principes directeurs Principe 7 : Optimiser et automatiser 1 Tous les types de ressources, en particulier les ressources humaines, devraient étre utilisées au mieux. O Eliminer tout ce qui est vraiment inutile et utiliser la technologie pour réaliser tout ce dont vous étes capable. i Lintervention humaine ne devrait se produire que dans les cas oii elle apporte réellement de la valeur. re essai aries ene Mlperals axe Ue ‘SetonUtilisation des principes directeurs Principe 1: Accent mis sur la valeur Q Le point de vue du consommateur sur la valeur suite) = La valeur pour le consommateur de services est: o définie par leurs propres besoins © atteinte grice A 'appui des résultats escompteés et & Loptimisation des ccolits et des risques pour le consommateur du service. ‘© change au fil du temps et dans des circonstances différentes. Utilisation des principes directeurs Principe 1: Accent mis sur la valeur C Lexpérience client = Un élément de valeur important est 'expérience que les consommateurs vivent orsquils interagissent avec le service et le fournisseur de services. On parle souvent dexpérience client (CX) ou dexpérience utilisateur (UX). = Le CX peut étre défini comme ensemble des interactions dun client avec une organisation et ses produits. = CX est ala fois objectif et subjectif. gms TTL ia eer Trade of cous certo Yon Vn + Simson ares inte ‘eu Cnr Ssecel 2Utilisation des principes directeurs Principe 2 : Commencer ou vous étes O Evaluer oi! vous vous trouvez Les services et les méthodes déja en place doivent étre mesurés et/ou observés directement pour bfen comprendre leur état actuel et ce qui peut en étre réutllisé. = Obtenir des données de la source aide & éviter les hypothéses qui, si elles saverent non fondées, peuvent &tre désastreuses pour les échéanciers, les budgets et la qualité des résultats. sm a gin in mt Ssecel i Utilisation des principes directeurs Principe 2 : Commencer ou vous étes QO Le réle de la mesure = utilisation de ta mesure est importante pour ce principe. Il sert & accélérer analyse de ce qui a été observé plutdt quia la remplacer, car le recours excessif & analyse des données et aux rapports peut involontairement introduire des biais et des risques dans le processus décisionnel.Utilisation des principes directeurs Principe 3 : Progresser de facon itérative avec rétroaction QO Itération et rétroaction dans |’ensemble Travailler de maniére itérative et dans une boite & temps avec des boucles de rétroaction intégrées dans le processus permet : = Une plus grande flexibilité = Des réponses plus rapides aux besoins des clients et des entreprises * La capacité de découvrir et de réagir plus tot en cas déchec + Une amélioration globale de la qualité, sen eke CC 1 amin Yr stanct Sate Ssecel Utilisation des principes directeurs Principe 3 : Progresser de facon itérative avec rétroaction OQ Applic: = [Lest important de comprendre la situation dans son ensemble, mais aussi de faire des progrés. yn du principe = le retour dinformation est donc essentiel. Le changement est constant, il est donc trés important de rechercher et dutiliser le retour d'information a tout, moment et & tous les niveaux. = Toute itération doit étre produite conformément au concept du produit viable minimal. =| cmramurmm — GsecelUtilisation des principes directeurs Principe 4 ; Collaborer et promouvoir la visibilité OD Accroitre l'urgence par la visibilité = Lorsque les parties prenantes ont une faible visibilité de la charge de travail et de la progression du travail, il y a un risque de donner timpression que le travail nvest pas une priorité. = Une visibilité insuffisante du travail entraine une mauvaise prise de décision = ILest important dimpliquer et de répondre aux besoins des parties prenantes & tous les niveau. , = Pour éviter cela, Lorganisation doit effectuer des activités danalyse critique telles que : © Comprendre le déroulement des travaux en cours © identification des goulets détranglement et des capacités excédentaires © Découvrir les déchets. Or: ILS apr te aot (emit I etn eid 9 mbtoetena” Taian Ssecel 8 Utilisation des principes directeurs Principe 4 : Collaborer et promouvoir la visibilité C Application du principe = La collaboration ne signifie pas le consensus Il n'est pas nécessaire, ni méme toujours sage, dobtenir le consensus de toutes les personnes impliquées dans Une initiative. * Choisir la bonne méthode et le bon message pour chaque auditoire est essentiel au succés. = Les dk des décisions en Uabsence de données est risqué. ions ne peuvent étre prises quen fonction de données visibles Prendre ees ae Geasel .Utilisation des principes directeurs Principe 6 : Rester simple et pratique 2 Juger de ce qu'il faut conserver = Lors de analyse une pratique, dun processus, d'un service, dune métrique ou de toute autre cible damélioration, se rassurer qu'elle contribue a la création de valeur, zs = Lors de la conception ou de Lamélioration de la gestion des services, il est préférable de commencer par une approche simple. ee a cr Srecel Utilisation des principes directeurs Principe 6 : Rester simple et pratique O Objectifs contradictoires = Lors de la conception, de la gestion ou des pratiques dexploitation, il faut toujours tenir compte des objectifs contradictoires. = Les services ne devraient générer que des données qui apportent une véritable valeur au processus décisionnel = Les dossiers doivent étre simplifiés et automatisés dans la mesure du possible pour maximiser la valeur et réduire le travail sans valeur ajoutée. me uesiecal cyan wens Bocel XEON Tie SetonUtilisation des principes directeurs Principe 7 : Optimiser et automatiser O Utilisation de 'automatisation = Lautomatisation fait généralement référence a Lutilisation de la technologie pour exécuter une étape ou une série détapes correctement et de maniére cohérente avec une intervention humaine limitée ou nulle. * Lefficacité peut étre grandement améliorée en réduisant la nécessité dune participation humaine pour arréter et évaluer chaque partie dun processus. HL sere de Mk ot Utilisation des principes directeurs Principe 7 : Optimiser et automatiser Q Application du principe = Simplifier et/ou optimiser avant dautomatiser = Le résultat prévu et réel de Loptimisation doit étre évalué a aide dun ensemble approprié de paramétres. + optimisation et tautomatisation itératives rendent les progrés visibles et ‘augmentent (adhésion des parties prenantes pour les prochaines itérations. nna cages (Ceti, Fon Veo Ssecel =; "ANHLO® i ‘SetonModule 3 : Les quatres dimensions de la gestion des services Pour soutenir une approche holistique de la gestion des services, ITIL définit quatre dimensions qui, collectivement, sont essentielles la facilitation efficace et efficiente de la valeur pour les clients et les autres parties prenantes, sous la forme de produits et services. Oi Organisations et personnes; O Cinformation et la technologie; O partenaires et fournisseurs; O les flux de valeurs et les processus. ARHLOS Linde Sees Cone Module 3 : Les quatres dimensions de la gestion des services os fates Ete comes mae oe Or IL es eT of eur Ten Veen & = nasties sosGeeon en Gsecel .Information et technologie information et technologie inclut information et les connaissances nécessaires & la gestion des services, jnsi que les technologies requises. Gi Les technologies qui soutiennent la gestion des services comprennent, sans sy limiter, les systémes de gestion des flux de travail, les bases de connaissances, les systémes dinventaire, les systémes de communication et les outils analytiques. 1 La gestion des services bénéficie de plus en plus des développements Ee technologiques. om ILS inn ade Mol em aa oie Vind aoe erties case Ssecel S Information et technologie 1 Les informations et technologies spécifiques dépendent de la nature des services fournis et couvrent généralement tous les niveaux de architecture informatique, y compris les applications, les bases de données, les systémes de communication et leur intégration 1 En ce qui concerne information, les organisations devraient se poser les questions suivantes : + Quelles informations sont gérées par les services ? = Quelles sont les informations et les connaissances nécessaires a la prestation et la gestion des services ? = Comment l'information et le savoir seront-ils protégés, gérés, archivés et Alimmings ? . rn: IL engin Tadeo or et TL Famine + S oe | tate aes secelPartenaires et fournisseurs G La dimension "partenaires et fournisseurs” englobe les relations dune organisation avec dautres organisations qui participent a la conception, au développement, au déploiement, a la prestation, au soutien et/ou a lamélioration continue des services. © Lorsquil s'agit de faire appel a des partenaires et & des fournisseurs, la strategie une organisation dott étre fondée sur ses objectifs, sa culture et son environnement. ‘commercial. O Uintégration et la gestion des services est l'une des méthodes utilisée par les organisations pour aborder la dimension des partenaires et des fournisseurs. I aati te airtime Gigocel Partenaires et fournisseurs Gi Les facteurs qui peuvent influencer la stratégie dune organisation lorsquelle fait appel a des fournisseurs sont les suivants : = Orientation stratégique = Expertise = Culture organisationnelle = Contraintes externes = Pénurie de ressources = Tendances de la demande = Préoccupations TH epee tae koFlux-de valeurs et processus Flux de valeurs pour la gestion des services Q Loptimisation de la chaine de valeur inclut 'automatisation des processus ou adoption de technologies émergentes et de méthodes de travail pour gagner en efficacité ou améliorer Uexpérience utilisateur. O Les flux de valeurs devraient étre définis par les organisations pour chacun de leurs produits et services. 1 elles doivent étre continuellement améliorées pour sassurer que organisation atteint ses objectifs de facon optimale. es pee ale Flux de valeurs et processus Processus 1D Un ensemble d’activités coordonnées implémentant et combinant ressources et aptitudes dans Voptique de produire un résultat, en créant directement ou pas de la valeur pour les clients (et parties prenantes) extérieurs’. 1G C’est un ensemble d’activités structurées pour accomplir un objectif spécifique. 1 Transforme une ou plusieurs entrées en des sorties bien définies. 1 Implique Réles, responsabilités, outils et contréles de gestion. 1G C’est une collection de politiques, standards, directives, activités, processus, procédures et instructions de travail. meee cuca em ZsecelVue d'ensemble du systéme de valeurs de service (SVS ) Q Pour que la gestion des services fonctionne correctement, elle doit fonctionner comme un systéme, Gi Le SVS ITIL décrit les inputs du systéme (opportunité et demande), les éléments du systéme (gouvernance organisationnelle, gestion des services, amélioration continue, capacités et ressources de lorganisation) et les outputs (réalisation des objectifs organisationnels et valeur pour organisation, ses clients et autres parties prenantes). [AXELOS Lt : ‘ea Cony et oe es an tied omni Ssecel , Vue d'ensemble du systéme de valeurs de service (SVS ) ITIL 4 propose le systéme de valeur de service (ITIL SVS) qui décrit: les éléments du systéme sbuvernanceorganitationnelle alin de object gestion des services Tene: amiélioration continue Torpricasonyses hanes ets autres farts preantss capacités et ressources de Forganisation ccommmmanves @pocel Seaton eeVue d'ensemble du systéme de valeurs de services (SVS ) Les composants du SVS ITIL (ite) 0 Principes directeurs : Recommandations qui peuvent guider une organisation en toutes circonstances, quels que soient ses objectifs, ses stratégies, son type de travail ou sa structure de gestion. Gouvernance : Les moyens par tesquels une organisation est dirigée et contrélée. OE | ontaaremenne cascetmeens — Gecel, Vue d'ensemble du systéme de valeurs de services (SVS ) a. Les composants du SVS ITIL (ste) O Chaine de valeur des services : Ensemble dactivités interconnectées quune organisation exécute pour fournir un produit ou un service de valeur & ses consommateurs et pour faciliter la réalisation de la valeur. CO Pratiques : Ensembfes de ressources organisationnelles concues pour ‘exécuter un travail ou atteindre un objectif. Q Amélioration continue : Activité organisationnelle récurrente exécutée & tous les niveaux afin dassurer la qualité de services. mena cream mins Bpeoeel ae Tinos sapue d'ensemble du systéme de valeurs de service (SVS ) Approche de travail du SVS (ite) (Dev OPS = Dev OPS est né du succés croissant des projets logiciels Agiles = Dev OPS se concentre sur le processus de livraison de logiciels & des environnement réels, en mettant laccent sur unification des opérations techniques et de la tivraison. = Dev OPS aide a améliorer la facon dont ITIL et les pratiques Agiles fonctionnent ensemble. AS gpa aet ‘ptt ees Seecel = Opportunités et demande 1 Les opportunités et la demande déclenchent des activités dans le SVS ITIL, et ces activités conduisent a la création de valeur. Gi Les opportunités et les demandes entrent toujours dans le systéme, mais organisation n'accepte pas automatiquement toutes les opportunités ni ne satisfait toutes les demandes. © Lopportunité représente des options ou des possibilités dajouter de la valeur pour les parties prenantes ou daméliorer organisation dune autre maniére. 2) oe coragrnenn ee — GseeelL'amélioration continue G Pour maximiser lefficacité des services, chaque personne qui contribue a la fourniture dun service doit garder & esprit tamélioration continue et doit ‘toujours rechercher les opportunités damelioration. Oi Pour soutenir les initiatives damélioration le modéle damétioration continue ITIL peut étre utilisé comme guide de haut niveau. om IL amend ao em en 1 ten Yr | eer Ee Geecel .. Gouvernance Ol Chaque organisation est dirigée par un organe directeur, cest-a-dire une personne ou un groupe de personnes qui est responsable de la performance et de la conformité de U'organisation. i Toutes tes tales et tous les types d’organisations effectuent des activités de gouvernance; 1G Lorgane directeur est responsable de la conformité de Vorgantsation aux politiques et & toute réglementation externe Qi us rn tet oes Patten eo Ssecel i Sos a ‘SecoGouvernance Indépendamment de la portée du SVS et du positionnement des composants, il est essentiel de sassurer que: C1 La chaine de valeur des services et les pratiques de l'organisation fonctionnent conformément aux directives données par Uorgane directeur O Lorgane directeur de torganisation, directement ou par délégation de pouvoir, surveille le SVS O Corgane directeur et la direction & tous les niveaux maintiennent Ualignement grace a un ensemble clair de principes et dobjectifs communs 1 La gouvernance et la gestion a tous les niveaux sont continuellement améliorées pour répondre aux attentes des parties prenantes. (AXIO | eres cinmpmemees — Gecel ,, Travail de groupe Proposez un SVS pour le cas pratique étudié Donnez au moins 05 exemples pour chaque composants Set CarreInterconnexion de la chaine de valeurs des services et support aux flux de valeur 1 Une chaine de valeur est créée pour une situation oli Lutilisateur d'un service a besoin quun incident soit résolu. O La chafne de valeur sera congue spécifiquement pour étre utilisée dans ce scénario et fournir un guide complet des activités, des pratiques et des rdles impliqués dans la résolution du probléme. Oi Certaines activités de la chaine de valeur peuvent se poursuivre tout au long dune chaine de valeur particuliére, ou peuvent ne pas étre impliquées du tout. ees "omostew Seong Ssecel Interconnexion de la chaine de valeurs des services et support aux flux de valeur © Pour accomplir une tache ou répondre a une situation particuliére, les organisations ccréent des flux de valeur de service. O les activités sont religes les unes aux autres et interagissent les unes avec les autres, chaque activité recevant et fournissant des déctencheurs pour dautres actions a entreprendre. 0 Les flux de valeur des services sont des combinaisons spécifiques dactivités et de pratiques, et chacune dentre elles est concue pour un scénario particulier. Une fois concus, les flux de valeurs doivent faire 'objet dune amétioration continue. ee I ara a ruin min ent Sseecel ,,