Projet de PNM 30.8.

110
2020
Norme Marocaine

ICS : 03.080.30 ; 91.140.60 ; 91.140.80 ; 93.030

e
in
Services publics locaux

a
oc
Lignes directrices pour les activités de service dans
l'alimentation en eau potable et dans l'assainissement

ar
Service à l'usager

m
e
rm

Norme Marocaine homologuée

Par décision du directeur de l’Institut Marocain de Normalisation N° du , publie au
B.O. du .
no
de

Correspondance

La présente norme est en large concordance avec la norme NF P15-900-1:2000.

et
oj

Droits d'auteur
Pr

Droit de reproduction réservés sauf prescription différente aucune partie de cette publication ne peut
être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé électronique ou
mécanique y compris la photocopie et les microfilms sans accord formel. Ce document est à usage
exclusif et non collectif des clients de l'IMANOR, Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous
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Email : [email protected]
 PNM 30.8.110:2020

Avant-Propos

ne
L’Institut Marocain de Normalisation (IMANOR) est l’Organisme National de Normalisation. Il a été
créé par la Loi N° 12-06 relative à la normalisation, à la certification et à l’accréditation sous forme
d’un Etablissement Public sous tutelle du Ministère chargé de l’Industrie et du Commerce.

ai
Les normes marocaines sont élaborées et homologuées conformément aux dispositions de la
Loi N° 12- 06 susmentionnée.

oc
La présente norme marocaine N M 3 0 . 8 . 1 1 0 a été élaborée par la Commission de Normalisation
des produits des réseaux d'assainissement et d'adduction d'eau potable (063).

ar
m
e
rm
no
de
et
oj
Pr
 NM 30.8.110 —4—

ne
Sommaire
Page

Avant-propos ...................................................................................................................................................... 5

ai
Introduction ........................................................................................................................................................ 5

oc
1 Domaine d’application .................................................................................................................. 6

2 Références normatives ................................................................................................................. 6

3 Termes et définitions ..................................................................................................................... 7

ar
4 Éléments du service à l'usager .................................................................................................. 11

5 Caractéristiques de l'élément de service et performance attendue par l'usager —

6
6.1
m
Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager ..................................................... 12

Suivi et évaluation de la qualité du service ...............................................................................

Critères et indicateurs de qualité (ou de performance) ..................................................................
23
23
e
6.2 Évaluation de la qualité du service ................................................................................................ 23
6.2.1 Qualité de service perçue par l’usager .......................................................................................... 23
rm

6.2.2 Méthodes de mesure des indicateurs de qualité ........................................................................... 24

6.2.3 Fixation des objectifs de performance de service et des seuils d’inacceptabilité .......................... 25
6.3 Communication sur la qualité du service à destination des usagers ............................................. 25

Annexe A (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’identification du service .......... 26

no

Annexe B (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’accueil de l'usager ................... 27

Annexe C (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés au traitement de la demande ........ 29

Annexe D (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés au branchement ............................. 31

de

Annexe E (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’abonnement .............................. 33

Annexe F (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à la fourniture de l’eau .................. 34

Annexe G (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'évacuation des effluents ......... 36
et

Annexe H (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à la facturation ............................... 38

Annexe J (informative) Arrêté du 10 juillet 1996 relatif aux factures de distribution de l’eau
oj

et de collecte et de traitement des eaux usées ......................................................................... 40

Pr
 —5— NM 30.8.110

Avant-propos

Le présent document a été établi sous l’égide d’AFNOR (Association Française de Normalisation), par la
Commission de Normalisation P15P rattachée au Comité d’Organisation Stratégique «Cycle de l'eau» (COS 16).
La commission P15P a regroupé, sur la base du volontariat, des représentants des différentes parties intéressées
à la norme : associations de consommateurs, d'élus, de techniciens municipaux, administrations, bureaux d'étu-

ne
des, entreprises gestionnaires de services d'eau ou d'assainissement.

Introduction

ai
Le présent document fait partie d’une série de quatre normes qui donnent des lignes directrices pour les activités
de service exercées dans le cadre de la gestion d’un système d’alimentation en eau potable ou d’un système
d’assainissement des eaux usées.

oc
Les quatre normes, référencées ci-après, traitent respectivement des thèmes suivants :
— NF P 15 900-1 : Service à l’usager.
— NF P 15 900-2 : Gestion d’un réseau d’assainissement.

ar
— NF P 15 900-3 : Gestion d’un système de traitement des eaux usées.
— NF P 15 900-4 : Gestion d’un système d’alimentation en eau potable.
Du fait que les systèmes précités relèvent, dans leur grande majorité, de la compétence de collectivités publiques

m
locales, les normes ont été établies pour le cas de systèmes publics. Dans leur esprit, elles sont transposables à
des systèmes privés (exemples : lotissement privé, complexe touristique, écart non desservi par la collectivité).
L’objectif des normes est d’aider la collectivité publique compétente (voir Définition 3 de l’Article 3) et le ou les
gestionnaires qu’elle a choisis (voir Définition 18 de l’Article 3) à progresser vers une qualité de service rendu à
e
l’usager toujours meilleure et à un coût maîtrisé.
Les normes sont d’application volontaire et sont utilisables quel que soit le statut juridique du gestionnaire.
rm

Les normes recommandent à la collectivité et à son gestionnaire l’instauration d’un dialogue avec les représen-
tants des usagers (par exemple à travers les comités consultatifs des usagers des services publics locaux, ou par
tout autre moyen tel que des enquêtes d’opinion), afin de déterminer quelle qualité de service est susceptible de
correspondre le mieux aux attentes d’une majorité d’usagers.
no

S'inspirant des normes, la collectivité et son gestionnaire doivent alors s’accorder sur la façon d’atteindre la qualité
de service recherchée tant à l’aide des moyens propres du gestionnaire que de ceux mis à sa disposition par la
collectivité. Ils doivent aussi s’accorder sur le coût correspondant, sur un calendrier et sur un suivi d’exécution
notamment au moyen d'un ensemble d'indicateurs de performance. Les normes n’imposent aucun indicateur par-
ticulier ni aucune valeur minimale ou fourchette de performance ; en conséquence, pour assurer un bon suivi
de

d'exécution, la collectivité et son gestionnaire choisissent un nombre approprié d’indicateurs de performance per-
tinents vis-à-vis des points sur lesquels des progrès sont attendus, et fixent ensemble des valeurs d’objectif carac-
térisant ces progrès.
Ces accords et ces dispositions sont formalisés dans des documents, tels que lettres d’objectif ou lettres de
cadrage ou contrats de délégation, accessibles aux usagers.
et

Les normes laissent toute latitude quant aux moyens à mobiliser pour atteindre les objectifs convenus. Quand les
normes proposent des moyens à mettre en œuvre, ceux-ci ne sont donnés qu’à titre indicatif.
Ces normes sont susceptibles d’être révisées en particulier sur les notions de choix d’indicateurs et sur l’introduc-
oj

tion de valeurs minimales de performances, en fonction des observations, critiques et suggestions que leurs utili-
sateurs (collectivités, usagers, gestionnaires) auront portées à la connaissance d’AFNOR.
Toutefois, elles peuvent dès à présent servir de base à l’établissement, sous l’égide d’AFNOR, d’un référentiel de
Pr

certification de qualité NF-SERVICE, dont l’obtention requiert la réalisation de performances chiffrées et la mise
en œuvre de moyens identifiés.
De manière plus spécifique, le présent document vise à répondre aux interrogations suivantes :
— comment satisfaire les attentes de l'usager en matière de qualité de service de l'eau ou de l'assainissement ?
— à quels critères objectifs l'usager peut-il reconnaître un service de qualité ?
— quels indicateurs mesurables associés à ces critères permettent de mieux évaluer l'efficacité du service,
compte tenu des spécificités locales ?
— quels niveaux de qualité de service, en termes techniques et économiques, peut-on mettre à la disposition de
l'usager ?
 NM 30.8.110 —6—

1 Domaine d’application
Le présent document a pour objet de contribuer à l'amélioration de la qualité des prestations que les gestionnaires
des services publics de l'eau ou de l'assainissement fournissent aux usagers.
Il définit des critères de qualité du service attendu par l'usager, qu'il soit abonné direct du service public ou simple
consommateur sans lien contractuel avec ce service.

ne
Pour chacun des critères, le présent document définit des indicateurs et des outils d'évaluation des performances,
sans fixer de seuil minimal de performance.
Il ne porte ni sur les critères de potabilité de l'eau fournie à l'usager ni sur ceux relatifs à la qualité des effluents
qu’il rejette. Ces critères sont du domaine de la réglementation.

ai
Il convient d’insister sur les points suivants :
— l’usage du présent document n’a aucun caractère obligatoire ;

oc
— le choix des indicateurs de qualité utilisés, de leur nombre et de leur nature, reste à la discrétion des utilisateurs
de la norme, selon leur situation particulière et leurs besoins spécifiques.
Le présent document ne traite pas en détail des activités de gestion de l’assainissement non collectif lorsqu’il

ar
existe. Le cas de l’assainissement autonome, modalité particulière de l’assainissement non collectif, est traité
dans la norme NF P 15-910.
Il n'a vocation à se substituer ni aux règlements de service (voir Définition 26 à l'Article 3) ni aux définitions de

m
missions convenues entre la collectivité publique compétente et son ou ses gestionnaires et concrétisées dans
des lettres de cadrage ou lettres d’objectifs ou encore, dans les contrats de délégation établis en vue de la gestion
des services de l’eau ou de l’assainissement.
e
2 Références normatives
rm

Le présent document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces réfé-
rences normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après.
Pour les références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications ne
no

s'appliquent à ce document que s'ils y ont été incorporés par amendement ou révision. Pour les références non
datées, la dernière édition de la publication à laquelle il est fait référence s'applique.

NF EN 752-1, Réseaux d’évacuation et d’assainissement à l’extérieur des bâtiments — Partie 1 : Généralités et

définitions (indice de classement : P 16-150-1).
de

NF EN 805, Alimentation en eau — Prescriptions pour les réseaux extérieurs et les composants (indice de clas-
sement : P 41-010). 1)

NF EN 29004-2, Gestion de la qualité et éléments de système qualité — Partie 2 : Lignes directrices pour les ser-
vices (indice de classement : X 50-122-2).
et

NF EN ISO 8402, Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire (indice de classement :

X 50-120).
oj

NF P 15-900-2, Lignes directrices pour les activités de service dans l'alimentation en eau potable et dans l'assai-
nissement — Partie 2 : Gestion d'un réseau d'assainissement. 1)
Pr

NF P 15-900-4, Lignes directrices pour les activités de service dans l’alimentation en eau potable et dans l’assai-
nissement — Partie 4 : Gestion d'un système d'alimentation en eau potable. 1)

NF P 15-910, Lignes directrices pour les activités de service dans l’assainissement des eaux domestiques —
Diagnostic en vue de l'entretien des installations d’assainissement autonome.

1) En préparation.
 —7— NM 30.8.110

3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants, classés par thème dans le Tableau 1,
s'appliquent.

Tableau 1 — Tableau des définitions classées par thème

Numéro d’ordre

ne
Thème Définition
de la définition

Collectivité publique compétente 3

Consommateur 7

ai
Demandeur 11

Gestionnaire (ou service gestionnaire) 18

Acteurs impliqués

oc
Intermédiaire 20

Usager 33

Usager abonné (ou abonné ou client) 34

ar
Usager non abonné 35

Eau potable 12

Fluide concerné
Eaux usées

Eaux usées assimilées domestiques

Eaux usées domestiques

m 13

14

15
e
Effluents 16

Contrat d’abonnement (ou abonnement) 8

rm

Gestion du service de l’eau ou de l’assainissement 17

Règlement du service (ou règlement des abonnements) 26

Gestion des services
Service de l’eau 30
no

Service à l'usager 31

Service de l’assainissement 29

Critère de qualité de service 9

de

Indicateur de qualité (ou de performance) 19

Niveau de qualité (ou de performance) 21

Qualité de service
Objectif de qualité (ou de performance) 22

Qualité 25
et

Seuil d’inacceptabilité 32

Branchement au réseau d’assainissement 1

oj

Branchement au service de l’eau 2

Compteur de première prise 4

Pr

Compteur divisionnaire 5

Compteur individuel 6
Réseau
Débordement d’effluents 10

Point d’entrée des effluents (ou point de déversement des effluents) 23

Point de livraison de l’eau 24

Réseau d’assainissement 27

Réseau de distribution d'eau potable 28

 NM 30.8.110 —8—

Définition 1 : Branchement au réseau d’assainissement

Canalisation ou raccordement, en général enterré, destiné à véhiculer les eaux usées et/ou les eaux pluviales
depuis l’origine (point d’entrée) jusqu’au collecteur (d’après le paragraphe 3.6 de la NF EN 752-1).

Définition 2 : Branchement au service de l’eau

Conduite et accessoires mis en œuvre pour amener l’eau du réseau de distribution jusqu’au point de livraison de

ne
l’eau à l’usager abonné, à l’exception des conduites et accessoires privés des immeubles collectifs (NF P 15-900-4).
NOTE Il est rappelé que l’article 4 du modèle de règlement du service de distribution d’eau annexé à la circulaire du
Ministère de l’Intérieur en date du 14 Avril 1988 définit le branchement comme suit :

ai
«Le branchement comprend, depuis la canalisation publique, en suivant le trajet le plus court possible :
— la prise d'eau sur la conduite de distribution publique ;
— le robinet d'arrêt sous bouche à clé ;

oc
— un réducteur de pression (le cas échéant) ;
— la canalisation de branchement située tant sous le domaine public que privé ;
— le robinet avant compteur ;

ar
— le regard ou la niche abritant le compteur ;
— le compteur ;
— le robinet de purge et le robinet après compteur.»

m
En outre l’article 5 du même modèle de règlement précisant les conditions d’établissement des branchements, stipule :
«Un branchement sera établi pour chaque immeuble. Toutefois, sur décision du service, dans le cas d’un immeuble collec-
tif, il pourra être établi :
e
— soit un branchement unique équipé d’un compteur ;
rm

— soit plusieurs branchements distincts munis chacun d’un compteur.»

Définition 3 : Collectivité publique compétente

Collectivité locale (ou Établissement Public de Coopération Intercommunale - EPCI - regroupant plusieurs collec-
no

tivités locales) responsable d’un service public sur un territoire déterminé.

NOTE La collectivité publique compétente détermine, en particulier, la consistance et la qualité du service en termes de
performances et de résultats, choisit le mode de gestion et le ou les gestionnaires du service. Elle formalise les missions,
droits et obligations des intervenants (règlement du service, lettre de cadrage ou d'objectifs, contrat de délégation), garantit
le fonctionnement du service et sa continuité, en fixe le prix à payer par l’usager (prix tenant compte des coûts d’établisse-
ment et de gestion du patrimoine), assure le contrôle du service, informe l’usager sur le prix et la qualité du service.
de

Les services publics de l’eau et de l’assainissement sont de la compétence des communes ou de leurs groupements.

Définition 4 : Compteur de première prise

Compteur d’eau d’après les indications duquel le gestionnaire facture à un abonné intermédiaire sa consomma-
et

tion d’eau, et qui est usuellement le premier compteur placé sur le branchement à partir du réseau public de
distribution d’eau.
oj

Définition 5 : Compteur divisionnaire

Compteur d’eau placé en aval du compteur de première prise et en amont immédiat des installations d’un usager
non abonné et généralement utilisé par l’intermédiaire qui le dessert pour répartir entre usagers non abonnés la
Pr

facturation de l’eau mesurée par le compteur de première prise.

Définition 6 : Compteur individuel

Compteur d’eau d’après les indications duquel le gestionnaire facture sa consommation d’eau à l’usager abonné
non intermédiaire.

Définition 7 : Consommateur
Appellation usuelle de l’usager lorsqu’il est une personne physique, et qu’il utilise le service pour un usage non
professionnel.
 —9— NM 30.8.110

Définition 8 : Contrat d’abonnement (ou abonnement)

Contrat liant l’usager abonné au gestionnaire, pour la prestation du service de l’eau ou de l’assainissement
conformément au règlement du service.

Définition 9 : Critère de qualité de service

Élément d’appréciation identifié et objectif, d'une prestation totale ou partielle de service, considéré comme signi-

ne
ficatif de la qualité attendue par l'usager de ce service total ou partiel.

Définition 10 : Débordement d’effluents

Situation pouvant entraîner un dégât des eaux et dans laquelle les eaux usées et/ou les eaux pluviales s’échap-

ai
pent d’un réseau d’évacuation et d’assainissement ou ne peuvent pas y pénétrer et se répandent en surface ou
pénètrent dans les bâtiments.

oc
Définition 11 : Demandeur
Personne privée ou publique qui souhaite devenir usager abonné du service.

ar
Définition 12 : Eau potable
Eau destinée à la consommation humaine telle que définie par les autorités nationales compétentes (NF EN 805).

Définition 13 : Eaux usées

m
Eaux modifiées par l’usage qui en a été fait et rejetées dans un réseau d’évacuation ou d’assainissement
(NF EN 752-1).
e
Définition 14 : Eaux usées assimilées domestiques
Eaux usées non domestiques, dont les caractéristiques permettent de les déverser dans le système d’assainis-
rm

sement après avoir subi, si nécessaire, un traitement approprié.

Définition 15 : Eaux usées domestiques

Eaux usées provenant des cuisines, buanderies, lavabos, salles de bain, toilettes et installations similaires
no

(NF EN 752-1).

Définition 16 : Effluents
Eaux usées et/ou eaux pluviales véhiculées par un branchement ou un collecteur (NF EN 752-1).
de

Définition 17 : Gestion du service de l’eau ou de l’assainissement

Ensemble des activités de service assurées par le ou les gestionnaires désignés par la collectivité publique
compétente.
NOTE Dans le cas d’un recours à plusieurs gestionnaires, la collectivité publique compétente veille à ce que l’ensemble
et

des activités soit réparti entre eux sans qu’il y ait omission ou répétition dans leurs domaines d’intervention respectifs. Elle
collecte, contrôle et synthétise toutes informations techniques, administratives, comptables et financières relatives à la ges-
tion du service et émanant des différents gestionnaires.
oj

Définition 18 : Gestionnaire (ou service gestionnaire)

Service ou organisme dépendant de la collectivité publique compétente (cas de la gestion en régie) ou autre orga-
Pr

nisme (cas de la gestion déléguée) désigné par la collectivité publique compétente, pour assurer tout ou partie
des tâches de gestion du service public de l’eau ou de l’assainissement.

Définition 19 : Indicateur de qualité (ou de performance)

Mesure qui permet d’apprécier d’une manière pertinente la réalisation d’un critère de qualité de service.

Définition 20 : Intermédiaire
Usager abonné au service de l’eau ou de l’assainissement qui dessert des usagers non abonnés au moyen de
ses propres installations (copropriétés ou secteur locatif par exemple).
 NM 30.8.110 — 10 —

Définition 21 : Niveau de qualité (ou de performance)

Valeur mesurée d’un indicateur de qualité (ou de performance).

Définition 22 : Objectif de qualité (ou de performance)

Valeur recherchée pour un niveau de qualité (ou de performance).

ne
Définition 23 : Point d’entrée des effluents (ou point de déversement des effluents)
Point de raccordement entre, d’une part, l’installation de l’usager abonné (point généralement matérialisé par une
boîte de branchement ou à défaut par la limite du domaine public ou autrement spécifié dans le règlement du ser-
vice) ou l’avaloir de voirie, et d’autre part, le réseau d’assainissement.

ai
Définition 24 : Point de livraison de l’eau

oc
Point de raccordement entre le réseau de distribution d’eau potable et les installations privées de l’usager abonné
ou autrement spécifié dans le règlement du service.
NOTE Ce point est généralement fixé en sortie du compteur de première prise ou du compteur individuel.

ar
Définition 25 : Qualité
Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des
besoins exprimés ou implicites (NF EN ISO 8402).

Définition 26 : Règlement du service (ou règlement des abonnements)

m
Document établi par la collectivité publique compétente qui définit les modalités de la prestation du service aux
usagers et fixe les obligations mutuelles du gestionnaire et des usagers abonnés.
e
Définition 27 : Réseau d’assainissement
rm

Ensemble de canalisations (branchements et collecteurs) et d’ouvrages connexes (avaloirs, postes de relève-

ment, déversoirs, bassins d’orage, siphons,…), hors systèmes de traitement, qui véhicule les eaux usées et/ou
les eaux pluviales entre leurs points d’entrée et leurs points de rejet.
no

Définition 28 : Réseau de distribution d’eau potable

Partie d’un système d’alimentation en eau comprenant les conduites, les réservoirs de réseau, les stations de
pompage et autres équipements grâce auxquels l’eau est fournie aux usagers.
NOTE Cette partie commence à la sortie de l’usine de traitement (ou à la prise d’eau, s’il n’y a pas d'usine de traitement)
de

et se termine au point de livraison de l’eau à l'usager. Elle ne comprend pas les conduites et accessoires privés des
immeubles.

Définition 29 : Service de l’assainissement

Ensemble des prestations consistant à collecter, transporter et traiter avant leur rejet, les eaux usées ou les eaux
et

pluviales provenant des habitations, des établissements ou des voiries, situés sur le territoire d’une collectivité
publique compétente, dans les conditions fixées par le règlement du service.
oj

Définition 30 : Service de l’eau

Ensemble des prestations consistant à approvisionner en eau potable les habitations, les établissements ou les
terrains situés sur le territoire de la collectivité publique compétente, dans les conditions fixées par le règlement
Pr

du service.

Définition 31 : Service à l'usager

Résultats générés par les activités du gestionnaire à l’interface avec l'usager et par les activités internes au ges-
tionnaire pour répondre aux besoins de l’usager (d’après NF EN 29004-2).

Définition 32 : Seuil d’inacceptabilité

Valeur à partir de laquelle un niveau de qualité ou de performance n’est pas tolérable.
 — 11 — NM 30.8.110

Définition 33 : Usager
Personne physique ou morale qui utilise les services de l’eau ou de l’assainissement.

Définition 34 : Usager abonné (ou abonné ou client)

Usager qui a souscrit un abonnement auprès du gestionnaire.

ne
Définition 35 : Usager non abonné
Usager sans relation contractuelle avec le gestionnaire et desservi par l'intermédiaire d'un usager abonné.

ai
4 Éléments du service à l'usager

oc
Le tableau ci-après énumère les éléments du service attendu par l'usager qu'il soit abonné direct ou non. Ces élé-
ments sont développés à l’Article 5.

ar
Éléments du service Commentaires

Identification Cet élément permet à l'usager de savoir où il doit s'adresser pour les services de l'eau
et informations générales ou de l'assainissement.

Accueil
m
L'accueil intervient lors d'un contact direct :
— appel téléphonique ;
— visite de l'usager dans les bureaux du service ;
e
— entretien à domicile avec un agent du service.
rm

Traitement de la demande Réponse écrite ou orale délivrée à l'usager et l’action qui en découle pour satisfaire sa
demande ou sa réclamation explicite ou implicite.

Branchement Modalités de raccordement des installations de l'usager aux installations du service de

l'eau ou de l'assainissement.
no

Abonnement Relation contractuelle entre l'usager abonné et le gestionnaire.

Fourniture de l’eau Modalités d'alimentation en eau et informations liées.

de

Évacuation des effluents Modalités d'évacuation des eaux usées et/ou des eaux pluviales et informations liées.

Facturation Conditions de mise en œuvre des relevés, de la facturation, des modalités de paiement,
et informations sur la tarification.
et
oj
Pr
 NM 30.8.110
ne
5 Caractéristiques de l'élément de service et performance attendue par l'usager — Éléments possibles de réponses aux
attentes de l'usager

ai
Certaines notions définies ci-après sont communes aux deux services de l'eau et de l'assainissement, d'autres sont spécifiques à l'un ou à l'autre. Le texte en tient
compte au fur et à mesure qu'elles sont abordées.

oc
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

ar
5.1 Identification L'usager attend de trouver aisément des éléments d'information sur l'ensemble L’usager trouve des informations dans ou sur :
et informations des caractéristiques du service dont dépend l’immeuble à desservir : — l’annuaire téléphonique ;
générales — nom du service ; — les serveurs télématiques ;

m
— identification du gestionnaire ; — les répondeurs téléphoniques ;
— adresse de ses bureaux ; — des fiches d’information disponibles en Mairie ;
— jours et heures d'ouverture au public ; — les factures ;
— coordonnées téléphoniques ou télématiques pendant les heures d'ouverture,

— 12 —
— d’autres documents d’information générale tels que lettres de cadrage ou

e
en dehors des heures d'ouverture ou en cas d'urgence. lettres d’objectifs, contrats de délégation, communicables sur demande ;
— internet.

rm
L'information à destination des usagers doit être accessible, claire et à jour.

5.2 Accueil À l’occasion de chaque contact direct avec le gestionnaire, l’usager attend d’être Le personnel est courtois, disponible, compétent, porte une tenue correcte, et
accueilli et pris en charge dans de bonnes conditions. Le cas échéant, il attend s’identifie auprès de l’usager.
d'être orienté vers la personne ou le service compétent.

5.2.1 Accueil
téléphonique
L’usager attend que :
no
— son appel téléphonique soit rapidement pris en charge ;
Pour gérer les attentes et en cas d’absence du gestionnaire :
— une messagerie vocale ;
— une réponse lui soit donnée, soit directement, soit par transfert vers l’interlocu- — un message d’annonce ;
teur compétent. — un répondeur téléphonique ou d’autres moyens télématiques ;
de
sont mis en place.
Pendant les heures de fermeture des bureaux, un message vocal rappelle les
jours et heures d’ouverture des bureaux ainsi que le ou les numéros à appeler
en cas d’urgence.

(à suivre)
et
oj
Pr
 ne
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager

ai
et performance attendue par l’usager

5.2.2 Accueil L’usager attend que : Les bureaux, fixes ou itinérants, du gestionnaire sont dotés d’une signalétique
en bureau — l’accès aux bureaux soit facile ; visible et claire (fléchage, affichage des heures et jours d'ouverture).

oc
— les heures d’ouverture, pratiques et respectées ; Le gestionnaire prévoit un système d'accès pour les personnes à mobilité
réduite.
— les attentes, gérées et supportables ;
Le gestionnaire met à la disposition de l'usager divers moyens d'information tels
— le local d’accueil, adapté à la réception du public ;
que panneaux, affiches, plaquettes, dépliants, terminaux informatiques.

ar
— la confidentialité de ses démarches, préservée ;
La priorité est donnée au visiteur.
— les informations disponibles, mises à jour.
L’ordre d’arrivée des visiteurs est respecté.
Dans le cas de rendez-vous, les heures sont respectées.

m
5.2.3 Rendez-vous Selon la nature de la demande, un rendez-vous peut être organisé au point de Le gestionnaire propose des heures de rendez-vous dans une plage horaire
chez l’usager desserte de l'usager. acceptable par l'usager.
Il tient l’usager informé d’un éventuel retard.

e
5.3 Traitement L'usager qui formule une demande souhaite que son problème soit bien analysé. Un délai de réponse est fixé pour toutes les demandes et réclamations des
de la demande Il attend une réponse claire, précise, personnalisée et dans un délai aussi bref que usagers, et notamment pour les demandes et réclamations écrites. Ce délai est

rm
possible. porté à la connaissance des usagers.

— 13 —
Une demande peut aussi être une réclamation ou un litige. Si le gestionnaire, à l'intérieur de ce délai, n'est pas en mesure de donner une
réponse circonstanciée à l'usager, il le lui fait savoir par une réponse d'attente,
lui expliquant les raisons du délai et lui indiquant à quelle date et sous quelles
conditions une réponse définitive pourra être apportée.
no L'étude des réclamations et le règlement des litiges sont faits en tenant compte
de la réglementation, du règlement du service ou des éventuels engagements
du gestionnaire en matière de qualité de service. Un règlement amiable du litige
est privilégié.
Si l'usager n'est pas abonné, le gestionnaire peut être amené à le diriger vers
l’abonné intermédiaire, si la demande concerne les prestations à assurer par ce
de
dernier.

5.3.1 Demande L'usager attend des éléments de réponse immédiats. L'agent du gestionnaire doit bien identifier l'usager, l'écouter attentivement et lui
verbale poser toutes les questions propres à une compréhension totale de son
problème, reformuler la demande de l'usager pour s'assurer d'une bonne
compréhension mutuelle.
et

L'agent apporte à l'usager les éléments de réponse dont il dispose et propose

éventuellement un complément ultérieur.

NM 30.8.110
Il communique à l'usager son identité professionnelle et ses coordonnées ou lui
oj

indique à qui s'adresser pour une explication complémentaire.

Il s’assure de la traçabilité de la demande de l’usager et de la réponse donnée.
Pr

(à suivre)
 NM 30.8.110
ne
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

5.3.2 Demande écrite L'usager qui a formulé une demande écrite attend une réponse en principe par La réponse doit être personnalisée et mentionner les références de son
écrit ou par tout autre moyen convenu avec le gestionnaire. rédacteur.

ai
5.4 Branchement Le demandeur attend d’être raccordé au service de l’eau ou de l’assainissement. Le délai de réponse à une demande de branchement est conforme aux
Il souhaite que le branchement soit réalisé et mis en service lorsqu'il en a besoin. indications du paragraphe 5.3.

oc
Le demandeur attend que lui soit expliqué à quelles conditions particulières et
Le gestionnaire informe l’usager des modalités de financement des
dans quel délai le branchement demandé peut être mis à sa disposition.
branchements le concernant et résultant des décisions de la collectivité.
Le gestionnaire rappelle à l’usager les clauses du règlement sanitaire
départemental relatives, tant au service de l’eau qu’au service de

ar
l’assainissement, et notamment ce qui concerne la protection du réseau d’eau
contre les retours d’eau (clapet anti-retour, disconnecteurs,…). Le gestionnaire
s’informe des besoins du demandeur, et si le demandeur succède à un usager
abonné au service de l’eau, consulte son fichier des abonnés afin de retrouver

m
les caractéristiques du branchement à l’eau existant.
À l'occasion de la demande de branchement pour l’alimentation en eau potable,
le gestionnaire peut rappeler à l'usager certaines précautions à prendre qui
relèvent de la responsabilité de l'usager, par exemple : vérification d’absence de

— 14 —
e
fuite après compteur, protection du compteur contre le gel, vérification de la
robinetterie, vidange de l'eau ayant stagné dans les installations intérieures.

rm
Pour l’assainissement, le gestionnaire précise au demandeur lorsque
l’immeuble à raccorder est en zone d’assainissement collectif, si l’immeuble est
déjà raccordé ou raccordable et dans quelles conditions. Le gestionnaire
rappelle à l’usager les dispositions réglementaires et les principes d’hygiène et
de sécurité à respecter tels que : ne pas rejeter à l’égout des liquides toxiques,
no des huiles minérales, des solvants, du mercure, des peintures, des
hydrocarbures,...
Si l’immeuble est en zone d’assainissement non collectif, le gestionnaire indique
au demandeur quelles sont les obligations réglementaires et quelles prestations
peuvent lui être assurées pour la gestion de son installation.
de
5.4.1 Cas de Lorsque le branchement à l’eau existe, le demandeur attend qu’après souscription Le gestionnaire s’assure que les caractéristiques du branchement à l’eau
branchement de l’abonnement, ce branchement soit mis en service dans de bonnes conditions. existant sont compatibles avec les besoins du demandeur et qu’il est conforme
à l’eau existant aux prescriptions du règlement du service, notamment pour ce qui est de
l’installation et de l'emplacement du compteur d’eau.
Le gestionnaire vérifie l’adéquation du compteur existant ou, s’il y a lieu, prévoit
d’installer un nouveau compteur.
et

(à suivre)
oj
Pr
 ne
ai
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

oc
5.4.2 Branchement Branchement à l’eau : Branchement à l’eau :
nouveau
Le demandeur attend : Le gestionnaire :
réalisable
sans extension — d’être immédiatement informé des conditions de réalisation du branchement — présente au demandeur un tarif de construction des branchements de type
du réseau public (ou de mise en conformité du branchement existant) ; courant (ne dépassant pas une longueur déterminée) ;

ar
— de voir le branchement réalisé dans les délais annoncés, après accord sur — établit un devis détaillé (conformément à la réglementation en vigueur) pour
les conditions de réalisation (et accord du propriétaire de l’immeuble, si néces- les autres types de branchements ou pour la mise en conformité (ou le rem-
saire). placement, si nécessaire) du branchement existant ;

m
— s’accorde avec le demandeur sur l’emplacement du compteur pour une inté-
gration harmonieuse dans l’environnement et l'informe des contraintes tech-
niques concernant le comptage ;
— indique un délai de réalisation du branchement ;
— présente au demandeur la facture des travaux effectués.

e
Branchement à l’assainissement : Branchement à l’assainissement :

rm
Cas 1 — Si le demandeur est propriétaire de l’immeuble à raccorder : il attend S’agissant du raccordement à un système d’assainissement collectif, le

— 15 —
d’être informé des obligations réglementaires qui lui incombent. gestionnaire :

Cas 2 — Si le demandeur est occupant non-propriétaire de l’immeuble : il attend — rappelle au demandeur les dispositions réglementaires et notamment celles
d’être informé de la situation de l’immeuble au regard des obligations du Code de la Santé Publique qui prévoit que «tous les ouvrages nécessaires
réglementaires et des conséquences qui en résultent pour lui. pour amener les eaux usées à la partie publique du branchement sont à la
no charge exclusive du propriétaire» ;
— présente au demandeur un tarif de construction des branchements de type
courant (ne dépassant pas une longueur déterminée) ;
— établit un devis détaillé (conformément à la réglementation en vigueur) pour
les autres types de branchements ou pour la mise en conformité (ou le rem-
placement, si nécessaire) du branchement existant ;
de

— s’accorde avec le demandeur sur l’emplacement de la boîte de branchement

pour une intégration harmonieuse dans l’environnement et l'informe des
contraintes techniques concernant le raccordement et les déversements.

5.4.3 Branchement Le demandeur attend d’être informé de l’état des projets d’extension du réseau Le gestionnaire renseigne le demandeur sur :
nouveau public :
et

— les projets d’extension à court terme du réseau public ;

NM 30.8.110
nécessitant — décision de réalisation de l’extension ; — sa participation financière éventuelle à ces projets.
une extension
— date de réalisation prévue ;
du réseau public
oj

— participation financière éventuelle du demandeur.

(à suivre)
Pr
 NM 30.8.110
ne
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

ai
5.5 Abonnement L’usager souhaite bénéficier de modalités souples pour souscrire ou résilier son La relation contractuelle entre le gestionnaire et l'usager abonné se concrétise
contrat (en terme d'horaires, de prise de rendez-vous, de possibilités de souscrire par des documents qui lui sont remis à savoir :
son abonnement au guichet, par téléphone ou par courrier). 1) Pour le service de l’eau :

oc
L'usager, pour souscrire ou résilier un abonnement dans de bonnes conditions, - La demande d'abonnement qui précise :
souhaite être informé sur les éléments essentiels relatifs à son abonnement.
• le nom de l'abonné ;
L'usager souhaite que les conditions d'abonnement soient claires et équilibrées et
fassent l'objet de documents qui lui sont remis. • l'adresse de l'immeuble desservi ;
• l'adresse de facturation ;

ar
Par ailleurs, l’usager souhaite être informé dans les meilleurs délais des
évolutions majeures sur les principaux éléments de l'abonnement. • les caractéristiques du branchement (matériaux constitutifs, date de
réalisation) et du compteur d'eau (numéro, emplacement, diamètre,
index relevé à la prise d'effet de l'abonnement) ;

m
• le montant et l’objet du dépôt de garantie s'il existe ;
• la date de prise d'effet de l'abonnement ;
• les options choisies par l’abonné, s’il en existe ;

— 16 —
e
• éventuellement, la signature de l'abonné.
- Le règlement du service qui fixe :

rm
Les conditions générales et particulières régissant les relations entre le ges-
tionnaire et l'usager énumèrent leurs droits et devoirs réciproques, concer-
nant en particulier :
- les conditions et les modalités d'établissement d'un branchement et de
fourniture de l'eau ;
no -
-
le régime des abonnements ;
les branchements, compteurs et installations de l'abonné ;
- les conditions de facturation et de paiement de la fourniture de l'eau ainsi
que le prix du mètre cube d’eau à la date de conclusion du contrat ;
de
- les prestations liées au branchement et leur prix ;
- les obligations du gestionnaire en cas de perturbation dans la fourniture
de l'eau ;
- les conditions d'application du règlement de service.

(à suivre)
et
oj
Pr
 ne
ai
oc
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

5.5 Abonnement Afin de mettre en évidence les principaux droits et obligations des usagers,
(suite et fin) une présentation simplifiée du règlement de service peut être jointe à l’envoi

ar
de celui-ci.
Toute modification du règlement du service est communiquée à l’abonné.
2) Pour le service de l’assainissement :

m
- Le règlement du service :
Lors de son raccordement au réseau d'assainissement ou lors de son arri-
vée dans une résidence raccordée, il est remis à l'usager un règlement du
service de l'assainissement l'informant en particulier sur :

e
• les modalités d'accès au service ;
• les conditions de raccordement et de déversement d'eaux usées en pré-

rm
cisant les interdictions de déversements ;

— 17 —
• l’autorisation de déversement, lorsqu’elle est obligatoire, c’est-à-dire
pour les usagers non domestiques.
3) En informations générales :
no -

•
Des fiches pratiques d'information peuvent être remises à l’usager de
l'eau ou de l'assainissement, et relatives en particulier à :
la qualité de l'eau ;
• la tarification de la fourniture de l’eau et du service de l’assainissement
et des prestations liées ;
de
• les moyens de paiement ;
• les relevés de compteur ;
• la facture ;
• les personnes à contacter ;
et

• …

(à suivre)

NM 30.8.110
oj
Pr
 NM 30.8.110
ne
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

5.6 Fourniture L'usager, qu'il soit abonné ou non, souhaite être alimenté en eau en permanence. Le gestionnaire veille à ce que, sauf cas de force majeure ou d’interventions
de l'eau programmées, l'alimentation en eau des usagers ne subisse aucune
interruption.

ai
5.6.1 Conditions L’usager souhaite disposer, de manière usuelle, d’une eau : Le gestionnaire est apte à renseigner l’usager sur les capacités des installations
normales de — de qualité conforme à la réglementation ; à fournir l’eau nécessaire à ses besoins.

oc
fourniture de l’eau
— agréable à boire et à utiliser ; Il attire s'il y a lieu l’attention de l'usager sur la nécessité d’utiliser, soit un sur-
— disponible en permanence, à pression et débit adaptés à ses besoins. presseur d’eau s’il occupe un immeuble situé à une cote altimétrique élevée, soit
un réducteur de pression, si la pression de l’eau au pied de son immeuble risque
Il souhaite voir prendre en compte tout besoin spécifique (par exemple, dialyse à d’être trop forte. Il conseille aussi les usagers ayant des besoins spécifiques.
domicile ou besoins industriels).

ar
Le gestionnaire tient à la disposition de l’usager, dans les conditions définies
avec les autorités sanitaires et avec la collectivité publique compétente, les
principales caractéristiques de l’eau distribuée, au regard des valeurs limites
éventuelles définies par la réglementation.

m
Parmi les moyens d’information utilisables, il peut s’agir :
— d’un affichage dans les locaux du gestionnaire ou de la collectivité publique
compétente ;

— 18 —
— d’une base de données consultable sur un terminal ;

e
— d’un service téléphonique ;
— d’un message sur la facture d’eau ;

rm
— d’un communiqué de presse (notamment en cas de crise).

5.6.2 Anomalies dans En cas d’anomalie affectant soit la qualité de l’eau, soit la permanence de sa Le gestionnaire s’efforce de minimiser la gêne subie par les usagers lors d’une
la fourniture fourniture, soit sa pression, l’usager souhaite : anomalie dans l’alimentation en eau.
de l’eau — en être prévenu, pour pouvoir prendre des dispositions adaptées aux condi-
no
tions locales spécifiques ou exceptionnelles ;
— savoir à qui s’adresser chez le gestionnaire pour signaler l’anomalie qu’il aurait
constatée et obtenir des informations ;
Par exemple :
— si des travaux programmables à l’avance (tels que le remplacement d’une
canalisation) nécessitent une interruption totale de l’alimentation en eau de
l’usager, celui-ci sera prévenu assez longtemps à l’avance de la date de
— connaître la raison de l’anomalie ; l’interruption, de sa raison, de sa durée ;
— être conseillé afin d’utiliser au mieux l’eau encore distribuée ; — si les travaux ne sont pas programmables (cas d’une rupture de canalisation
de

— savoir quand la situation redeviendra normale. enterrée), le gestionnaire s’efforce d’informer au plus tôt les usagers
affectés ;
— si la qualité de l’eau présente une anomalie, le gestionnaire, en liaison avec
les autorités sanitaires et la collectivité publique compétente, informe les usa-
gers des précautions à prendre ;
et

— si des manques d’eau sont dus à une insuffisance de la ressource (cas, par
exemple, d'une période prolongée de sécheresse), le gestionnaire organise
des périodes de fourniture de l’eau et en informe les usagers.
oj

(à suivre)
Pr
 ne
ai
oc
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager

ar
et performance attendue par l’usager

5.6.2 Anomalies dans Les moyens d’information utilisés par le gestionnaire sont adaptés à l’urgence
la fourniture de la situation et à l’importance des populations d’usagers concernées. Ces

m
de l’eau moyens peuvent être :
(suite et fin) — les messages téléphoniques (serveur vocal) ;
— l’affichage sur la voie publique ;
— le passage d’un véhicule identifié diffusant un message ;

e
— la diffusion régulière d’un message sur les radios ou télévisions locales et
régionales ;

rm
— la diffusion d’un communiqué de presse ;

— 19 —
— la diffusion de messages dans les lieux publics, les écoles, les entreprises,
chez les commerçants, les professions libérales ;
— la diffusion d’un message dans les boîtes à lettres.

5.6.3 Gestion de crise

no
En cas de force majeure entraînant une perturbation grave et durable de
Le système d'identification du service (voir paragraphe 5.1) mis en place par le
gestionnaire permet à l'usager de signaler l'anomalie qu'il constate.

En cas de crise, les dispositions décrites au paragraphe 5.6.2. sont utilisées par
l’alimentation en eau, l’usager veut une information relative : le gestionnaire pour informer et secourir les usagers.
— aux risques encourus ; Afin de minimiser les risques et la gêne encourus par les usagers, le
de
— aux personnes à contacter ; gestionnaire, en liaison avec les autorités sanitaires et la collectivité publique
— à la conduite à adopter ; compétente, prévoit des solutions de secours, par exemple :

— aux délais de retour à la normale ; — recourir à une station mobile de potabilisation des eaux ;

— aux solutions d’attente mises à sa disposition. — mettre une citerne d’eau potable à disposition ;
— livrer de l’eau potable, en sachets ou en bouteilles.
et

(à suivre)

NM 30.8.110
oj
Pr
 NM 30.8.110
Caractéristiques de l’élément de service

ne
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

5.7 Évacuation Au niveau de son domicile, s’il est raccordé au réseau d’assainissement, l’usager La facture d’eau et d’assainissement comporte les numéros de téléphone ou
des effluents veut pouvoir évacuer ses effluents en permanence et sans délai vers le réseau autre moyen de liaison, auxquels l’usager peut s’adresser en cas de besoin s’il
d’assainissement. Il ne veut subir aucun inconvénient tel que retour d’eau sale ou a des ennuis pour l’évacuation de ses effluents ou s’il subit d’autres nuisances

ai
débordement d’effluents dus à une obstruction de son branchement ou à un liées aux installations du réseau d’assainissement.
engorgement du réseau public d'assainissement.
Le gestionnaire s’efforce de réduire l’amplitude et la durée des nuisances subies
L’usager attend d’être informé sur les conditions dans lesquelles il peut effectuer par l’usager du fait de la défaillance des installations publiques. Il met en œuvre

oc
ses rejets. Il veut savoir quels rejets sont autorisés et quels rejets sont interdits. les moyens techniques nécessaires, notamment pour le débouchage des
branchements.
À l’extérieur de son domicile, l’usager attend :
— de ne pas subir d’inconvénients, tels que débordements d'effluents dans la rue, Il conseille les usagers désireux de raccorder leur immeuble à l’assainissement
odeurs nauséabondes provenant des bouches d’égouts, présence de rongeurs quant à la qualité des effluents admissibles, aux délais légaux de raccordement,

ar
ou d’insectes ; à la nécessité éventuelle d’installer un poste de relevage des effluents ou un
clapet anti-retour selon la configuration du réseau par rapport à l’immeuble.
— que son environnement, notamment aquatique, ne subisse pas de dommages
tels que : intoxication des poissons, dépérissement de la flore.

m
Dans tous les cas, l’usager attend une intervention très rapide du gestionnaire
pour remédier aux incidents et rétablir les meilleures conditions d’hygiène et de
confort.
L’usager souhaite être informé des travaux susceptibles d’influer sur le rejet de

— 20 —
e
ses effluents, tels que la construction d’un égout dans sa rue s’il n’est pas encore
raccordé ou, au contraire, le classement de sa zone d’habitation en zone
d’assainissement non collectif.

rm
5.8 Facturation L’usager abonné souhaite une information précise et détaillée sur la structure et Le gestionnaire est en mesure de fournir à l’usager le détail des prestations à sa
le contenu des factures, accessible à tout moment dès la souscription de charge par rapport à celles à la charge de la collectivité (par exemple eaux
l’abonnement et jusqu’à la résiliation de celui-ci. pluviales ou défense incendie).

no
Il souhaite une facturation, ou du moins, des modalités de paiement à fréquence
suffisante, pour faciliter la gestion de sa trésorerie.
Le gestionnaire utilise une présentation de facture claire et respectant les
dispositions réglementaires prévues par l’Arrêté du 10 juillet 1996 (voir Annexe J).
Usuellement, il est adressé à l’usager une facture semestrielle regroupant l’eau
et l’assainissement.

5.8.1 Relevé du L’usager souhaite des modalités de relevé du compteur d’eau simples et non Le plus souvent, le gestionnaire procède à un relevé par an du compteur de
de
compteur d’eau astreignantes, notamment s’il doit s’absenter de son domicile. l’abonné, en principe toujours à la même époque. Il peut y avoir plusieurs
relevés par an si l'usager a une consommation importante.
Le gestionnaire informe les usagers, par exemple par affichage ou par voie de
presse, des périodes de relevé des compteurs chez les abonnés.
Les agents du gestionnaire, chargés de ces relevés, sont munis de toutes pièces
et

et attributs permettant de les identifier (par exemple, uniforme et carte d’identité

professionnelle) notamment s’ils doivent pénétrer dans la propriété de l’abonné
(jardin, cave, escalier, appartement) pour y lire le compteur d’eau.
oj

(à suivre)
Pr
 ne
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager

ai
et performance attendue par l’usager

5.8.1 Relevé du En cas d’absence de l’abonné lors du passage de l’agent du gestionnaire et

compteur d’eau d’impossibilité pour celui-ci d’accéder au compteur, diverses solutions sont

oc
(suite et fin) envisagées :
— le gestionnaire prend rendez-vous avec l’usager abonné ;
— l’abonné est prié d’effectuer lui-même le relevé et d’envoyer les index lus, soit
sur papier libre, soit sur carte d’auto-relevé adressée au gestionnaire ;

ar
— le gestionnaire propose à l’abonné l’installation sur son compteur d’un sys-
tème de relevé électronique permettant une lecture à distance.
Pour limiter les risques de litiges liés à un dysfonctionnement du compteur,

m
l’usager abonné ne devrait pas relever lui-même son compteur deux années de
suite.
Lorsque à l'occasion du relevé du compteur, le gestionnaire remarque une
anomalie, il la signale aussitôt à l’usager pour que la situation soit régularisée au
plus tôt (fuites chez l’usager entraînant un surcoût important de consommation

e
en forte hausse, ou au contraire, blocage ou détérioration du compteur).

rm
5.8.2 Modalités L’usager veut être informé des conditions normales de paiement d’une facture Le règlement du service indique avec précision sous quel délai et sous quelles
de règlement d’eau. formes une facture d’eau doit normalement être payée.

— 21 —
de la facture

5.8.2.1 Situation L’usager attend des informations sur les modalités de règlement offertes. Le gestionnaire propose différentes solutions de paiement à l’usager abonné :
financière
normale
de l’usager
abonné
no — en termes de fréquence ;
- possibilité de régler la consommation d’eau annuelle en deux paiements
au moins ;
- possibilité d’accroître cette fréquence par un meilleur étalement des
déboursés, pouvant aller jusqu’à la mensualisation ;
de
— en termes de modalités ;
- règlement par chèque, par TIP, par prélèvement automatique, par carte
bancaire ;
- règlement en espèces dans les bureaux du gestionnaire ou à la poste.

5.8.2.2 Difficultés L’usager abonné attend des facilités de paiement en cas de difficultés financières Après étude du cas particulier de l’usager abonné, le gestionnaire lui propose
et

financières passagères ou durables. différentes solutions, telles que :

de l’usager — des règlements échelonnés dans le temps et dans les limites acceptables par
Il attend une information précise sur les possibilités qui lui sont offertes et qu’il
abonné le gestionnaire ;

NM 30.8.110
souhaite les mieux adaptées possible à son cas personnel.
oj

— le recours à la «charte solidarité eau» ou autres dispositifs prévus par la loi

pour l’aide aux plus démunis ;
— le recours aux services sociaux.
Pr

(à suivre)
 NM 30.8.110
ne
ai
oc
Caractéristiques de l’élément de service
Élément de service Éléments possibles de réponses aux attentes de l'usager
et performance attendue par l’usager

ar
5.8.2.3 Cas d’une L’usager abonné attend une prise en compte équitable des problèmes de Après étude du cas particulier et information de l’usager abonné sur les causes
facture trésorerie qu’une facture erronée peut lui causer. de l’erreur, le gestionnaire lui propose :
erronée — un échéancier de paiement du redressement si la facturation a été sous-

m
estimée ;
— un remboursement rapide ou un avoir, si la facturation a été surestimée.

5.8.2.4 Contestation L’usager attend une prise en compte de sa demande et un diagnostic rapide du Après étude du cas particulier, le gestionnaire propose :

— 22 —
e
du volume fonctionnement de son compteur. — en cas de dysfonctionnement du compteur (ou d’erreurs de relevé) :
consommé
- une régularisation de la facture ;

rm
— en cas de bon fonctionnement du compteur :
- un échéancier de paiement ;
- des conseils pour une vérification de l’installation intérieure.

5.8.2.5 Contestation
d’une facture
exceptionnelle-
ment élevée
no
L’usager attend un traitement particulier et rapide tenant compte du caractère
exceptionnel de la situation, qui ne laisse pas place à l’arbitraire.
Qu’il existe ou non un système de mutualisation permettant de protéger l’usager
contre les conséquences financières d’une fuite d’eau, et après étude du cas
particulier, différentes solutions sont envisagées :
— un échéancier de paiement ;
(fuite
— un dégrèvement partiel de la facture d’eau et d’assainissement, selon
accidentelle
l’accord des bénéficiaires de la facture.
de
après compteur)
et
oj
Pr
 — 23 — NM 30.8.110

6 Suivi et évaluation de la qualité du service

6.1 Critères et indicateurs de qualité (ou de performance)

La façon dont chaque élément de service, décrit à l’Article 5, est rendu à l’usager, constitue un critère de qualité
de service. Chacun de ces critères est évaluable au moyen d’indicateurs de qualité.
Un indicateur de qualité témoigne du degré de satisfaction de l’usager. Il constitue aussi un repère pour le ges-

ne
tionnaire qui veut améliorer la qualité de ses prestations. Il doit donc être :
— orienté vers l’usager afin de mesurer sa perception du service ;
— quantifiable afin de disposer d’une mesure objective du service, évitant toute appréciation personnelle ou

ai
subjective ;
— simple et compréhensible, à base de bon sens et d’évidences ;

oc
— déclinable localement, afin de motiver les agents locaux du gestionnaire ;
— sensible et réactif aux actions du gestionnaire ;
— fiable et à variations non aléatoires, pour inspirer confiance dans sa validité tant aux usagers qu’au

ar
gestionnaire ;
— d’un coût supportable.
Le présent document donne, dans les Annexes A à H, une liste d’indicateurs utilisables pour apprécier chaque
critère de qualité du service.

m
Il appartient à l’entité qui souhaite mesurer et suivre la qualité du service de choisir les indicateurs qu’elle estime
les plus adéquats parmi ceux proposés ici ou qu’elle aura élaborés elle-même.
e
Un indicateur peut être utilisé sur une durée limitée, selon les choix de l’entité intéressée.
rm

6.2 Évaluation de la qualité du service

Les indicateurs qui suivent sont nombreux et proposés à titre indicatif. Leur nombre et la fréquence de leur mesure
no

sont à adapter localement en fonction de la taille du service et des principales préoccupations des usagers.
EXEMPLE Dans une petite commune, l’analyse des réclamations est plus pertinente qu’une enquête statistique de satisfac-
tion ; de même, le soin apporté à l’identification du service est certainement plus important pour une commune à forte mobilité
de population que pour une commune à population stable.
La mesure des indicateurs est une opération qui peut avoir un coût relativement important. Il convient de se limiter
de

dans chaque commune à un nombre restreint d’indicateurs choisis pour leur pertinence au regard des principales
attentes exprimées par les usagers ou pour leur caractère global. Ceci n’exclut pas d’utiliser ponctuellement des
indicateurs complémentaires pour identifier et analyser un dysfonctionnement ou suivre l’évolution des performan-
ces du service sur un point précis.
et

6.2.1 Qualité de service perçue par l’usager

La qualité du service perçue par l’usager résulte de la synthèse des différents critères de qualité qu’il effectue en
oj

fonction de ses attentes personnelles et des conditions dans lesquelles il se trouve.

Il est souhaitable que les indicateurs de qualité utilisés dans la communication avec les usagers soient peu nom-
Pr

breux et concernent des éléments les plus immédiatement perceptibles par eux.
Il convient également que le taux de satisfaction et les réclamations des usagers soient particulièrement
surveillés.
Il faut pour cela que :
— soient mis à la disposition des usagers les moyens d’expression adéquats, tels que cahier de réclamations,
d’observations et de propositions, site informatique, boîte à lettres ;
— soient lancées des enquêtes statistiques d’opinion auprès de l’ensemble des usagers ou des questionnaires
d’évaluation auprès des usagers concernés à titre individuel par une prestation.
 NM 30.8.110 — 24 —

À titre indicatif, outre les réclamations et le taux de satisfaction, les indicateurs de qualité suivants devraient suffire
au suivi des éléments les plus susceptibles d’influer sur l’appréciation des usagers :
— critère «Identification du service» :
- existence de moyens d’identification du service ;
— critère «Accueil de l’usager» :

ne
- au téléphone : nombre de sonneries d’attente, taux d’appels perdus ;
- au bureau du gestionnaire : temps d’attente, fonctionnalité et agrément des locaux ;
- sur rendez-vous : non-respect des horaires des rendez-vous ;

ai
— critère «Traitement de la demande» :
- délai de réponse ;

oc
- taux de lettres d’attente ;
— critère «Branchement» :
- délai de remise en eau d’un branchement existant ;

ar
- délai d’exécution des travaux ;
— critère «Abonnement» :
-
-
délai pour souscrire un abonnement ;
nombre de litiges liés à l’exécution du contrat ;
— critère «Fourniture de l’eau» :
m
e
- nombre de coupures d’eau ;
rm

- défaillances de la qualité d’eau ;

— critère «Évacuation des effluents» :
- nombre d’obstructions de branchements ;
no

- nombre de débordements d’effluents dans les locaux des usagers ;

— critère «Facturation» :
- anomalies liées au relevé de compteur ;
- dysfonctionnement dans le règlement des factures.
de

6.2.2 Méthodes de mesure des indicateurs de qualité

Pour qu’un indicateur de qualité soit fiable et crédible, il convient que sa méthode de mesure le soit aussi. À cette
fin, dans le cadre d’une démarche qualité, le gestionnaire explicite par écrit, pour chaque indicateur utilisé, la façon
et

dont il le mesure.
S’il utilise une méthode statistique, il veille à ce que son échantillon soit suffisant et représentatif de la population
qu’il veut représenter.
oj

Le gestionnaire peut faire appel à un organisme spécialisé, par exemple son opérateur téléphonique, pour mesu-
rer les appels reçus et leurs caractéristiques.
Pr

Le gestionnaire peut aussi faire certifier ses méthodes et résultats de mesure par un tiers agréé pour confirmer
l’impartialité et l’exactitude de ses mesures.
Lorsque l’indicateur fait intervenir un nombre d’usagers, il est convenu que le nombre d’usagers peut être très dif-
ficile à connaître précisément et peut faire l’objet d’une estimation s’appuyant sur des éléments statistiques.
 — 25 — NM 30.8.110

6.2.3 Fixation des objectifs de performance de service et des seuils d’inacceptabilité

La fixation des objectifs de performance de service relève en général de la collectivité publique compétente (ou
de son gestionnaire, si elle l’en a chargé), et tient compte des attentes des usagers et des observations du
gestionnaire.
Ces objectifs de performance sont assortis d’une tolérance qui constitue un seuil d’inacceptabilité de la qualité du
service.

ne
En cas de non-respect d’un objectif de performance ou de franchissement d’un seuil d’inacceptabilité, il appartient
au gestionnaire et à la collectivité publique compétente, chacun pour ce qui le concerne, de remédier au plus tôt
à cette situation critique et d’en rechercher les causes afin d’en éviter le renouvellement.

ai
D’une manière générale, les enquêtes de satisfaction menées auprès des usagers au sujet d’un seul critère de
qualité, ne devraient pas révéler un taux d’insatisfaits supérieur à x % du nombre d’usagers interrogés.
Pour espérer un tel résultat et à titre d’exemple, les seuils d’inacceptabilité ci-après peuvent être adoptés :

oc
— le délai de réponse au courrier d’un usager ne devrait pas excéder x jours (après réception du courrier par le
gestionnaire) pour une réponse définitive, et x’ jours pour une réponse d’attente, fixant un nouveau délai infé-
rieur à x’ jours pour une réponse définitive ;

ar
— le nombre de réponses d’attente ne devrait pas excéder x % du nombre des demandes ;
— le taux d’appels téléphoniques perdus ne devrait pas excéder x % ;

m
— le nombre de coupures d’eau de plus d’une demi-journée, non programmées et subies par un même usager
(ou un même secteur géographique) ne devrait pas excéder x par an ;
— le nombre de plaintes d’usagers relatives à la qualité de l’eau fournie ou portant sur un paramètre tel que
dureté, couleur ou goût, pression ne devrait pas excéder x % du nombre d’usagers ;
e
— le nombre de débordements d’effluents subis par un même usager (ou un même secteur géographique) ne
devrait pas excéder x par an. Il est à relativiser selon le Plan d’Occupation des Sols (POS) et le Plan
rm

d’Urbanisme, quand il existe ;

— le nombre d’usagers se plaignant de nuisances dues au système d’assainissement (odeurs, bruits, insectes,
rongeurs, esthétique) ne devrait pas excéder x % des usagers.
no

Le gestionnaire enregistre les valeurs mesurées des indicateurs qu’il utilise afin d’observer ses progrès.

6.3 Communication sur la qualité du service à destination des usagers

de

Les éléments établis dans le cadre du présent document font partie des données relatives à l’exécution du service
dont la loi prévoit la communication publique. Ces éléments se réfèrent aux indicateurs de qualité, aux objectifs
de performance et aux seuils d’inacceptabilité retenus ; ils rappellent les définitions et les méthodes de mesure
adoptées.
Les non-respects des objectifs de performance et les franchissements de seuils d’inacceptabilité sont énumérés
et

et analysés. Les projets de rectification et les projets d’amélioration des objectifs sont exposés et s’il y a lieu,
chiffrés pour en connaître l’incidence éventuelle sur le coût du service.
Les éléments portant sur l’exercice écoulé sont comparés à ceux de l’exercice précédent, voire de plusieurs exer-
oj

cices antérieurs.
Une réunion de la commission consultative des usagers des services publics locaux peut être consacrée à cette
Pr

communication.
 NM 30.8.110 — 26 —

Annexe A
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’identification du service

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [A]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [A]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [A]!!!

(Référence au paragraphe 5.1)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
A.1 Objectif des indicateurs
L’objectif des indicateurs de qualité est de mesurer :

ar
— la facilité avec laquelle l’usager peut entrer en relation avec le gestionnaire ;
— l’attention portée par le gestionnaire à cet élément de service.

A.2 Description d’indicateurs possibles m

e
Les indicateurs de performances pouvant être pris en compte pour l’évaluation de la qualité de l’élément de ser-
vice «Identification de service» sont :
rm

A.2.1 Indicateur «Nombre de moyens d’identification du service»

Cet indicateur recouvre l’ensemble des moyens (annuaire téléphonique, serveurs télématiques, répondeurs télé-
no

phoniques, fiches d’information disponibles en Mairie, factures, autres documents d’information) mis en œuvre par
le gestionnaire pour faciliter un premier contact entre l’usager et lui.
L’importance de ces moyens est souvent liée à la taille et à l’étendue de la collectivité ainsi qu’à la diversité et à
la mobilité de sa population.
de

A.2.2 Indicateur «Délai de mise à jour des informations sur le service»

Cet indicateur mesure l’efficacité de l’organisation interne du gestionnaire pour tenir à jour les informations qu’il
diffuse aux usagers.
et

Il appartient au gestionnaire d’organiser cette mise à jour dès que possible et de vérifier le résultat perçu, à partir
de la liste exhaustive des informations qu’il diffuse et de la périodicité usuelle de cette diffusion.
oj

Le délai de mise à jour se mesure essentiellement en interne chez le gestionnaire.

Il peut toutefois être perçu par l’usager, s’il lui arrive de constater qu’un élément d’information en vigueur ne
correspond pas à la réalité.
Pr

A.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité

Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptabilité doivent être définis.
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :
— pour A.2.1 : au moins x moyens d’information sont mis à disposition des usagers ;
— pour A.2.2 : la mise à jour des informations est opérée sous y jours au plus (selon le moyen d’information).
 — 27 — NM 30.8.110

Annexe B
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’accueil de l'usager

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [B]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [B]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [B]!!!

(Référence au paragraphe 5.2)

Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi

ai
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
B.1 Objectif des indicateurs
L’objectif des indicateurs est de mesurer :

ar
— l’attention portée à l’accueil et à la prise en charge des usagers ;
— la gestion des temps d'attente des usagers.

B.2 Description d’indicateurs possibles

m
Les indicateurs de qualité pouvant être pris en compte pour l’évaluation de la qualité de l’élément de service
e
«Accueil» sont :
rm

B.2.1 Indicateur «Temps d’attente des usagers au téléphone»

Cet indicateur mesure le temps au bout duquel l’usager est pris en charge par un agent du gestionnaire (nombre
de sonneries et messages d’attente).
no

B.2.2 Indicateur «Taux d’appels perdus»

Cet indicateur mesure la proportion d’appels correspondant aux usagers qui raccrochent avant leur prise en
charge par un agent.
de

Les deux indicateurs en B.2.1 et B.2.2 mesurent l’efficacité de l’organisation interne du gestionnaire pour accueillir
et prendre en charge l’usager au téléphone.

B.2.3 Indicateur «Temps d’attente des usagers dans les bureaux du gestionnaire»
et

Cet indicateur mesure l’efficacité de l’organisation interne pour accueillir et prendre en charge les usagers dans
les bureaux du gestionnaire. Il mesure le temps où l’usager fait la queue pour accéder à un guichet ainsi que le
oj

temps perdu éventuellement entre plusieurs interlocuteurs. Cette mesure peut être effectuée ponctuellement à un
ou plusieurs moments significatifs de la vie du service.
Pr

B.2.4 Indicateur «Respect de l'ordre d'arrivée des usagers»

Cet indicateur mesure l’existence d’une organisation rationnelle des files d'attente des usagers pour assurer le
respect du principe : «premier arrivé, premier servi» (par exemple, file d'attente unique pour plusieurs guichets).

B.2.5 Indicateur «Commodités des horaires»

Cet indicateur mesure la commodité pour l’usager des plages horaires d’ouverture de bureau. Il peut être mesuré
par le nombre de réclamations des usagers ou par une enquête de satisfaction.
 NM 30.8.110 — 28 —

B.2.6 Indicateur «Respect des horaires des rendez-vous chez l’usager»

Cet indicateur évalue le respect des engagements pris par le gestionnaire pour les rendez-vous chez les usagers.
Il peut être évalué à partir d’un questionnaire transmis aux usagers qui ont reçu une visite ou à partir des récla-
mations des usagers qui parviennent au gestionnaire.
Il mesure le retard ou l’avance entre l’heure d’arrivée effective de la personne et l’heure prévue du rendez-vous.

ne
B.2.7 Indicateur «Plage horaire des rendez-vous chez l’usager»
Cet indicateur mesure l’adéquation des plages horaires et de leur amplitude avec les attentes de l’usager.

ai
Il peut être évalué à partir d’un questionnaire transmis aux usagers qui ont reçu une visite ou à partir des récla-
mations des usagers qui parviennent au gestionnaire.

oc
B.2.8 Indicateur «Fonctionnalité et agrément des locaux»

ar
Cet indicateur mesure l'adéquation des locaux à la réception et à l'accueil des usagers (localisation des bureaux,
espaces réservés aux usagers, salle d'attente, respect de la confidentialité notamment).
Il peut être évalué à partir d’un questionnaire transmis aux usagers qui ont effectué une visite ou à partir des récla-
mations des usagers qui parviennent au gestionnaire.

B.2.9 m
Indicateur «Comportement du personnel d’accueil vis-à-vis des usagers»
e
Cet indicateur mesure le comportement du personnel vis-à-vis des usagers.
rm

Il peut être évalué à partir d’un questionnaire transmis aux usagers qui ont effectué une visite ou à partir des récla-
mations des usagers qui parviennent au gestionnaire.
no

B.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité

Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptalibité doivent être définis.
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :
— pour B.2.1 : pas plus de x % d'usagers attendent plus de x secondes avant d’être pris en charge ;
de

— pour B.2.2 : pas plus de x % d’usagers raccrochent avant la prise en compte de leur appel ou n’arrivent
pas à joindre le standard ;
— pour B.2.3 : pas plus de x minutes d’attente dans les bureaux du gestionnaire avant d’être pris en charge ;
— pour B.2.4 : pas plus de x usagers ont eu à se plaindre d'être devancés par des usagers arrivés après eux ;
et

— pour B.2.5 : pas plus de x % d’usagers ont eu à se plaindre de la commodité des horaires ou se sont décla-
rés insatisfaits ;
oj

— pour B.2.6 : pas plus de x % de non-respects des heures de rendez-vous ;

— pour B.2.7 : pas plus de x % d'usagers ont eu à se plaindre de la plage horaire proposée ou se sont décla-
rés insatisfaits ;
Pr

— pour B.2.8 : pas plus de x % d'usagers ont eu à sa plaindre des locaux réservés à l'accueil ou se sont décla-
rés insatisfaits ;
— pour B.2.9 : pas plus de x % d'usagers ont eu à se plaindre du comportement du personnel d'accueil ou se
sont déclarés insatisfaits.
 — 29 — NM 30.8.110

Annexe C
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés au traitement de la demande

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [C]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [C]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [C]!!!

(Référence au paragraphe 5.3)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
C.1 Objectif des indicateurs

ar
L’objectif de ces indicateurs est de mesurer l’efficacité de l’organisation interne mise en place par le gestionnaire
pour assurer la traçabilité des demandes des usagers ainsi que la rapidité et la qualité des réponses apportées.

C.2 Description d’indicateurs possibles

m
Les indicateurs de performance pouvant être pris en compte pour l’évaluation de la qualité de l’élément de service
e
«Traitement de la demande» sont :
rm

C.2.1 Indicateur «Délai de réponse à une demande écrite»

Cet indicateur mesure le délai écoulé entre le jour de réception par le gestionnaire d’une demande écrite ou d’un
appel nécessitant une réponse écrite et le jour où sa réponse est envoyée.
no

C.2.2 Indicateur «Dossiers traités hors délai»

Cet indicateur résulte du précédent. Il concerne les dossiers traités au-delà du délai fixé en objectif pour la réponse
de

à une demande écrite.

C.2.3 Indicateur «Taux de lettres d’attente»

et

Cet indicateur mesure le pourcentage des dossiers ayant donné lieu à des lettres d’attente par rapport au nombre
total de dossiers traités.
oj

C.2.4 Indicateur «Demandes verbales traitées directement»

Pr

Cet indicateur mesure, par exemple en pourcentage, le nombre de demandes verbales réglées sur-le-champ par
rapport au total de demandes traitées. On entendra par demande verbale, l’ensemble des questionnements
d’un usager relatifs à un même sujet (par exemple, l’usager qui vient demander un branchement est orienté sur-
le-champ vers l’agent responsable des branchements qui convient d’un rendez-vous sur place avec lui).
 NM 30.8.110 — 30 —

C.2.5 Indicateur «Clarté et pertinence de la réponse»

Cet indicateur mesure l’attention apportée à la qualité de la réponse faite à l’usager. Il est caractérisé par le
nombre de fois où un usager demande des précisions sur une réponse précédente du gestionnaire à sa question
initiale.

ne
C.2.6 Indicateur «Personnalisation de la réponse»
Cet indicateur mesure le degré d’adaptation de la réponse au cas particulier de l’usager.

ai
C.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité

oc
Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptabilité doivent être définis.
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :
— pour C.2.1 : au moins x % de réponses ont été données au plus tard x jours après réception de la demande.

ar
Au moins (x + x’ ) % des réponses ont été données au plus tard x + 5 jours après réception de
la demande,… ;
— pour C.2.2 :

— pour C.2.3 :
la demande ;
m
pas plus de x % de dossiers donnent lieu à une réponse au-delà de x jours après réception de

pas plus de x % de demandes reçoivent une réponse d’attente ;

e
— pour C.2.4 : au moins x % de demandes verbales sont traitées directement ;
— pour C.2.5 : pas plus de x % de dossiers donnent lieu à des demandes de précisions de la part de l’usager ;
rm

— pour C.2.6 : pas plus de x % d’usagers ont à se plaindre d’une inadéquation de la réponse à leur cas
personnel.
no
de
et
oj
Pr
 — 31 — NM 30.8.110

Annexe D
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés au branchement

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [D]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [D]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [D]!!!

(Référence au paragraphe 5.4)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
D.1 Objectif des indicateurs

ar
Ces indicateurs permettent d’évaluer l’aptitude du gestionnaire à assurer le raccordement de l’usager au réseau
public d’eau ou d’assainissement.

D.2 Description d’indicateurs possibles

m
Les indicateurs de qualité pouvant être pris en compte pour l’évaluation de la qualité de l’élément de service
e
«Branchement» sont :
rm

D.2.1 Indicateur «Délai de remise en service d’un branchement d’eau existant»

Cet indicateur mesure la rapidité avec laquelle le gestionnaire remet en service un branchement à l’eau existant,
lorsque celui-ci ne nécessite aucune autre intervention que, le cas échéant, la remise en place d’un compteur
no

d’eau.
On l’évalue en mesurant le délai séparant la demande de l’usager de la remise en eau du branchement.
de

D.2.2 Indicateur «Délai d’établissement d’un devis pour travaux de branchement»

Cet indicateur mesure le temps nécessaire à l’établissement d’un devis pour des travaux de réalisation ou de mise
en conformité d’un branchement, y compris le rendez-vous sur place avec l’usager.
et

D.2.3 Indicateur «Délai d’exécution des travaux»

Cet indicateur mesure l’aptitude du gestionnaire à réaliser ou faire réaliser les travaux de mise en conformité ou
oj

de réalisation d’un branchement dans le délai promis à l’usager et après acceptation des conditions financières
prévues au devis.
Pr

D.2.4 Indicateur «Nombre de réclamations relatives à la facturation des travaux de

branchement»
Cet indicateur mesure la justesse et la clarté du devis et le bien-fondé des travaux facturés.
 NM 30.8.110 — 32 —

D.2.5 Indicateur «Qualité des informations sur l’extension du réseau»

Cet indicateur est un cas particulier de traitement d’une demande de l’usager, portant sur l’extension nécessaire
du réseau pour que son branchement puisse être effectué. Le gestionnaire fait part à l’usager tant des intentions
de la collectivité publique compétente que du montant de la participation financière éventuelle de l’usager aux tra-
vaux d’extension du réseau.

ne
D.2.6 Indicateur «Qualité des informations sur les possibilités de raccordement à
l’assainissement»

ai
Cet indicateur est un cas particulier de traitement d’une demande de l’usager, portant sur la faisabilité du bran-
chement de son immeuble au réseau d’assainissement ou sur le classement de sa voie de résidence en zone
d’assainissement non collectif.

oc
D.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité

ar
Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptalibité doivent être définis.
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :
— pour D.2.1 :

— pour D.2.2 :
demande de l’usager ;
m
pas plus de x jours pour la remise en service d’un branchement d’eau existant après la

pas plus de x jours pour la remise en service d’un branchement d’eau existant après la
demande de l’usager (seuil d’inacceptabilité).
e
Au moins x % de remises en service d’un branchement d’eau existant sont réalisées
rm

dans les délais annoncés à l’usager (objectif de performance) ;

— pour D.2.3 : pas plus de x jours pour la réalisation de travaux de branchement neuf, après autorisa-
tion administrative et acceptation du projet (seuil d’inacceptabilité).
Au moins x % de chantier de branchements sont réalisés dans les délais annoncés à
no

l’usager (objectif de performance) ;

— pour D.2.4 : pas plus de x % des factures de branchement font l’objet de réclamations ;
— pour D.2.5 et D.2.6 : les objectifs de performance et les seuils d’inacceptabilité doivent être ceux adoptés
pour le traitement d’une demande.
de
et
oj
Pr
 — 33 — NM 30.8.110

Annexe E
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’abonnement

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [E]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [E]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [E]!!!

(Référence au paragraphe 5.5)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
E.1 Objectif des indicateurs

ar
L’objectif des indicateurs est de mesurer la qualité des modalités de souscription et d’exécution d’un contrat et
d’apporter les modifications ou améliorations nécessaires au bon fonctionnement des relations entre le gestion-
naire et les usagers abonnés.

E.2 Description d’indicateurs possibles m

e
Les indicateurs de performances significatifs pouvant être pris en compte pour l’évaluation de la qualité de l’élé-
ment de service «Abonnement» sont :
rm

E.2.1 Indicateur «Délai pour souscrire un abonnement»

Cet indicateur mesure la rapidité de la prise en charge de l’usager et l’efficacité de l’organisation interne pour satis-
no

faire les demandes de celui-ci.

E.2.2 Indicateur «Nombre de demandes d’explications ou d’informations par rapport au

nombre d’abonnés»
de

Cet indicateur permet de mettre en évidence les besoins des usagers en matière d’information complémentaire
par rapport à celle diffusée par le gestionnaire à l’ensemble des usagers abonnés.

E.2.3 Indicateur «Nombre de litiges liés à l’exécution du contrat»

et

Cet indicateur permet de mettre en évidence les sujets de mécontentement des usagers (par exemple, règlement
de service inadapté ou non respecté).
oj
Pr

E.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité

Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptabilité doivent être définis.
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :
— pour E.2.1 : pas plus de x jours d’attente pour la souscription d’un abonnement ;
— pour E.2.2 : pas plus de x % d'usagers sont amenés à demander une explication sur les modalités de sous-
cription de leur abonnement ou de son exécution ;
— pour E.2.3 : pas plus de x % d’usagers soulèvent un litige relatif aux clauses de l’abonnement.
 NM 30.8.110 — 34 —

Annexe F
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés à la fourniture de l’eau

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [F]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [F]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [F]!!!

(Référence au paragraphe 5.6)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
F.1 Objectif des indicateurs
Ces indicateurs mesurent la qualité de la fourniture de l’eau aux usagers sous ses différents aspects, tels que

ar
continuité, qualité, pression.

F.2 Description d’indicateurs possibles

m
Les indicateurs de performances significatifs pouvant être pris en compte pour l'évaluation de la qualité de l'élé-
ment de service «Fourniture de l'eau» sont :
e
F.2.1 Indicateur «Conformité de la qualité de l'eau à la réglementation»
rm

Cet indicateur mesure la qualité de l'eau telle que perçue à travers les analyses effectuées soit par l'organisme
de contrôle officiel, soit par le gestionnaire lors de ses auto-contrôles.
On peut distinguer les non-conformités bactériologiques, chimiques ou physiques.
no

F.2.2 Indicateur «Réclamations liées aux qualités organoleptiques»

Cet indicateur mesure la perception par les usagers des qualités organoleptiques de l'eau (couleur, goût, odeur).
de

Il peut conduire à s'interroger sur la qualité des systèmes de production, de stockage et de distribution de l'eau.

F.2.3 Indicateur «Réclamations liées à la dureté de l'eau»

Cet indicateur mesure le degré d'insatisfaction des usagers vis-à-vis de l'utilisation de l'eau pour des tâches le plus
et

souvent ménagères. Il permet de s'interroger sur l'opportunité d'adoucir l'eau distribuée au niveau de sa production.
oj

F.2.4 Indicateur «Réclamations liées à la pression de l'eau»

Cet indicateur mesure le degré d’insatisfaction de l’usager vis-à-vis de la pression de l’eau (pression excessive,
Pr

manque de pression).

F.2.5 Indicateur «Délai d’information préalable de l’usager sur une coupure d’eau
programmée»

F.2.6 Indicateur «Respect des durées de coupure d’eau»

Cet indicateur mesure l’aptitude du gestionnaire à évaluer et à respecter la durée des travaux.
 — 35 — NM 30.8.110

F.2.7 Indicateur «Nombre d'heures × nombre d’usagers affectés, dans l'année, par des
coupures d'eau programmées pour travaux»
Cet indicateur mesure le nombre d'usagers affectés par des coupures d'eau pour travaux programmés, pondérés
par la durée des coupures d'eau.

ne
F.2.8 Indicateur «Nombre d'heures × nombre d’usagers affectés, dans l'année, par des
coupures d'eau non programmées, pour travaux ou incidents»
Cet indicateur mesure le nombre d'usagers affectés par des coupures d'eau pour travaux non programmés ou

ai
pour incidents (coupure de courant, panne d'une station de pompage), pondérés par la durée des coupures d'eau.

Indicateur «Nombre de jours × nombre d’usagers affectés, dans l'année, par une

oc
F.2.9
défaillance de la qualité de l'eau»
Cet indicateur mesure le nombre d'usagers affectés par une défaillance de la qualité de l'eau ayant nécessité des

ar
précautions d'utilisation préconisées par le gestionnaire, pondéré par la durée de la défaillance.

F.2.10 Indicateur «Nombre d'heures × nombre d’usagers affectés, dans l'année, par un manque
d'eau dû à une insuffisance de la ressource»

m
Cet indicateur mesure l'insuffisance de la ressource dans l'année (ou dans une période d'étiage), pondérée par le
nombre d'usagers affectés.
e
F.2.11 Indicateur «Nombre d'heures × nombre d’usagers affectés, dans l'année, par un niveau
rm

anormal de la pression de l'eau»

Cet indicateur mesure le nombre d'usagers affectés par un niveau insuffisant de pression, pondéré par la durée
de la baisse de pression. Elle permet de vérifier l'adéquation de la partition d'un réseau de distribution entre zones
no

hautes et zones basses.

F.2.12 Indicateur «Nombre de jours, dans l’année, où l’utilisation de l’eau a été restreinte
(interdiction d’arrosage, lavage de voitures, limites horaires,…)»
de

F.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité

Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptalibité doivent être définis.
et

En matière de qualité de l’eau, la collectivité publique compétente et le gestionnaire peuvent définir des niveaux
de performance plus sévères que ceux définis par la réglementation pour des paramètres significatifs pour assurer
la qualité de l’eau et tenir compte des attentes spécifiques des consommateurs, notamment en matière de dureté
oj

de l’eau et de goût.
Par exemple, pour certains des indicateurs ci-dessus :
Pr

— pour F.2.2 : pas plus de x % des usagers émettent des réclamations liées aux qualités organoleptiques de
l’eau ;
— pour F.2.4 : pas plus de x % des usagers émettent des réclamations liées aux surpressions ou manque de
pression de l’eau ;
— pour F.2.6 : les usagers doivent être prévenus au moins x jours avant la coupure d’eau programmée ;
— pour F.2.8 : pas plus de x usagers ont été affectés, dans l’année, par des coupures d’eau programmées
pendant plus de x heures.
 NM 30.8.110 — 36 —

Annexe G
(normative)
Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'évacuation des effluents

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [G]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [G]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [G]!!!

(Référence au paragraphe 5.7)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
G.1 Objectif des indicateurs

ar
L'objectif de ces indicateurs est de manifester, soit un défaut d'entretien du réseau d'assainissement, soit une
insuffisance des installations.

G.2 Description d’indicateurs possibles

m
Les indicateurs de performances pouvant être pris en compte pour l'évaluation de la qualité de l'élément de ser-
e
vice «Évacuation des effluents» sont :
rm

G.2.1 Indicateur «Nombre d'obstructions de branchements»

Cet indicateur mesure la qualité de l'entretien du réseau d'assainissement par le gestionnaire ou de l’état de dété-
rioration du réseau. Il peut aussi mettre en évidence des rejets non conformes de la part des usagers.
no

G.2.2 Indicateur «Nombre de débordements d’effluents dans les locaux des usagers»
Cet indicateur peut mettre en évidence plusieurs phénomènes :
de

— soit un mauvais entretien du réseau d'assainissement de la part du gestionnaire,

— soit une insuffisance de dimensionnement du réseau pour faire face au volume des effluents à évacuer notam-
ment par temps de pluie,
— soit un raccordement non conforme aux règles de l'art entre les locaux de l'usager et le réseau d'assainisse-
ment,
et

— soit d’un mauvais entretien du réseau,

— soit un mauvais usage de son branchement par l'usager.
oj

G.2.3 Indicateur «Nombre de réclamations des usagers pour nuisances diverses»

Pr

Cet indicateur peut mettre en évidence un entretien insuffisant de la part du gestionnaire ou encore la nécessité
d'une attention plus soutenue à la prolifération de rongeurs et d'insectes, notamment dans le cas d'un réseau col-
lectant à la fois des eaux usées et des eaux pluviales, avec avaloirs débouchant sur la chaussée.
Il mesure aussi l'inconfort éventuellement induit par le bruit de stations de pompage insuffisamment insonorisées.
Le gestionnaire tient un relevé statistique des réclamations par nature de réclamation.
 — 37 — NM 30.8.110

G.2.4 Indicateur «Nombre de réclamations des usagers pour des pollutions du milieu
récepteur par des eaux usées traitées ou non traitées»
Cet indicateur met en évidence les insuffisances ressenties par les usagers en matière de traitement des eaux
usées avant leur rejet dans le milieu naturel récepteur, sachant que les eaux aboutissent généralement dans un
milieu aquatique.

ne
G.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité
Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptalibité doivent être définis.

ai
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :
— pour G.2.1 : pas plus de x % de branchements ont été obstrués dans l'année ;

oc
— pour G.2.2 : pas plus de x % d'usagers ont été victimes de débordements d’effluents dans l'année ;
— pour G.2.3 : pas plus de x réclamations d'usagers relatives à des nuisances diverses dues au réseau
d'assainissement ;

ar
— pour G.2.4 : pas plus de x réclamations d'usagers pour pollution du milieu récepteur pour les eaux usées
traitées ou non traitées.

m
e
rm
no
de
et
oj
Pr
 NM 30.8.110 — 38 —

Annexe H
(normative)
Exemples d’indicateurs de qualité associés à la facturation

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [H]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [H]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [H]!!!

(Référence au paragraphe 5.8)

ai
Il appartient aux entités intéressées de choisir les indicateurs qu’elles estiment les plus adéquats parmi
ceux proposés ici ou qu’elles auront élaborés elles-mêmes.

oc
H.1 Objectif des indicateurs

ar
L’objectif de ces indicateurs est :
— de mesurer et d’améliorer les conditions de maintenance du branchement ;
— de mesurer et d’améliorer le fonctionnement des opérations de relevé ;

m
— de mesurer et d’améliorer la qualité de présentation des factures et des modalités de règlement de celles-ci ;
— de permettre au gestionnaire de rechercher des solutions négociées aux problèmes rencontrés lors du règle-
ment des factures.
e
rm

H.2 Description d’indicateurs possibles

Les indicateurs de qualité significatifs pouvant être pris en compte pour l’évaluation de la qualité de l’élément de
service «Facturation» sont :
no

H.2.1 Indicateur «Anomalies liées au relevé de compteur»

Cet indicateur permet de mettre en évidence les manques d’informations préalables au relevé, le non-respect des
de

heures de rendez-vous, les dysfonctionnements dans les opérations de relevé confiées à l’usager (carte de relevé
incomplète, erreurs, non-retours).

H.2.2 Indicateur «Litiges liés au fonctionnement du compteur»

et

Cet indicateur permet de mesurer l’attention portée par le gestionnaire et l’usager au bon fonctionnement du
compteur et à l’état du branchement.
oj

H.2.3 Indicateur «Demande d’explications sur la facture»

Pr

Cet indicateur mesure les conditions dans lesquelles les informations portées sur la facture (tarifications, conseils,
commentaires divers) sont reçues et comprises par l’usager.
Il permet de mettre en évidence les besoins en informations nouvelles.
 — 39 — NM 30.8.110

H.2.4 Indicateur «Nombre de moyens de paiement des factures mis à disposition de l’usager
abonné»
Cet indicateur permet de recenser les attentes des usagers abonnés en matière de conditions et de facilités de
paiement.

ne
H.2.5 Indicateur «Nombre d’incidents de règlements des factures»
Cet indicateur permet de recenser les incidents dans les règlements (absence de règlement, retards, demandes
d’échelonnement).

ai
oc
H.3 Définition de l’objectif de performance et des seuils d’inacceptabilité
Pour chaque indicateur, un objectif de performance et un seuil d’inacceptabilité doivent être définis.
Par exemple, pour chacun des indicateurs ci-dessus :

ar
— pour H.2.1 : pas plus de x % d'usagers abonnés affectés par des anomalies dans les relevés de compteur,
dans l'année ;
— pour H.2.2 : pas plus de x % d'usagers abonnés affectés par des anomalies de fonctionnement de leur

— pour H.2.3 :
compteur, dans l'année ;

m
pas plus de x % d'usagers abonnés sollicitent des informations complémentaires sur leur
facture ;
e
— pour H.2.4 : pas moins de x moyens de paiement sont mis à disposition des usagers ;
rm

— pour H.2.5 : pas plus de x % d'usagers abonnés sollicitant des facilités de paiement pour des raisons vala-
bles ne se voient proposer une solution acceptable, dans l'année.
no
de
et
oj
Pr
 NM 30.8.110 — 40 —

Annexe J

(informative)

Arrêté du 10 juillet 1996 relatif aux factures de distribution de l’eau

et de collecte et de traitement des eaux usées

ne
Init numérotation des tableaux d’annexe [I]!!!
Init numérotation des figures d’annexe [I]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [I]!!!

Le ministre délégué aux Finances et au Commerce Extérieur, vu le Code de la Consommation, notamment son
article L.113-3 ; vu le Code Général des Collectivités Territoriales, notamment les sections 1et 2 du chapitre IV du

ai
titre II du livre II ;
Vu le Code des Communes, notamment les articles R.372-6 à R.372-17 relatifs au régime financier des services

oc
d’assainissement et aux redevances d’assainissement ;
Vu la loi n° 92-3 du 3 janvier 1992 sur l’eau, notamment son article 13-2, et le décret n° 93-1347 du 28 décembre
1993 pris pour son application ;

ar
Vu le décret n° 89-3 du 3 janvier 1989 modifié relatif aux eaux destinées à la consommation humaine ;
Vu le décret n° 94-841 du 26 septembre 1994 relatif aux conditions d’information sur la qualité de l’eau distribuée
en vue de la consommation humaine ;

Le Conseil National de la Consommation consulté,

Arrête :
m
Vu l’arrêté du 3 décembre 1987 relatif à l’information du consommateur sur les prix ;
e
Art. 1er — Toute facture d’eau aux abonnés comprend trois rubriques distinctes ainsi dénommées :
rm

— distribution de l’eau ;
— collecte et traitement des eaux usées ;
— organismes publics.
no

Toutefois, lorsqu’il est établi des factures distinctes pour chacun des services ou si l’un des services ne donne pas
lieu à facturation, la rubrique sans objet peut ne pas être mentionnée.
En cas de traitement non collectif des eaux usées, la rubrique «Collecte et traitement des eaux usées» peut être
remplacée par la rubrique «contrôle et, le cas échéant, entretien de l’installation du système d’assainissement
individuel».
de

Art. 2 — Les rubriques «Distribution de l’eau» et «Collecte» et «Traitement des eaux usées comportent» :
Pour les factures non forfaitaires, deux sous rubriques :
— l’abonnement, correspondant à la partie fixe de la facturation ; si les dispositions choisies par la col-
et

lectivité pour sa tarification prévoient une distinction des frais de location et/ou d’entretien du comp-
teur et du branchement, ceux-ci doivent faire l’objet de plusieurs lignes à part, la facture devant faire
apparaître un montant totalisé de l’ensemble de ces éléments ;
oj

— la consommation, correspondant à la partie variable de la facturation en fonction du volume consommé par

l’abonné.
Pr

Pour les factures forfaitaires, le volume et le montant du forfait et le prix du mètre cube d’eau supplémentaire sont
indiqués distinctement. La facture mentionne également les références de l’autorisation préfectorale de la factu-
ration forfaitaire, prise en application du décret du 28 décembre 1993 susvisé.
Les différentes rubriques distinguent, en plus des mentions correspondant à leur globalité la ou les parts des
distributeurs et celles des collectivités ou des établissements publics de coopération intercommunale. Les libellés
suivants doivent être utilisés si possible avec un caractère différent : «part distributeur», «part communale» ou «part
intercommunale». Lorsqu’il en existe plusieurs, le nom de chacun d’entre eux doit être ajouté ou substitué à ce libellé.
La rubrique «Distribution de l’eau» comporte la sous-rubrique «Préservation des ressources en eau» (agence de
l’eau).
 — 41 — NM 30.8.110

Art. 3 — La rubrique «Organismes publics» distingue les sommes revenant à :

— l’aide au développement des réseaux ruraux (FNDAE) ;
— la lutte contre la pollution (agence de l’eau) ;
— aux Voies Navigables de France (VNF).
La ligne «Voies Navigables de France» doit mentionner la référence de la décision de la collectivité de répercuter

ne
cette redevance sur le prix de l’eau facturé à l’usager.

Art. 4 — Pour chacune de ces rubriques et sous-rubriques, la facture doit faire apparaître le prix unitaire hors
taxes, le montant hors taxes et le taux de TVA applicable.

ai
Pour les rubriques dont le montant est fonction du volume consommé, ce volume doit figurer en face de chacune
des rubriques et sous-rubriques concernées.
La facture mentionne également le montant global hors taxes et toutes taxes comprises.

oc
Art. 5 — Chaque facture émise doit comporter les informations suivantes :
— le nom et l’adresse du service de distribution de l’eau et/ou de collecte et de traitement des eaux usées ;

ar
— les coordonnées téléphoniques et les horaires d’ouverture du service à appeler par l’usager en cas de
demande d’information ou de réclamation ;
— le numéro de téléphone à appeler en cas d’urgence ;

m
— la date limite de règlement de la facture et les modalités de paiement.

Art. 6 — Les niveaux des anciens et des nouveaux index retenus ainsi que le montant du volume consommé sont
mentionnés. En cas de facturation intermédiaire, basée sur un volume estimé, ces indications ne sont pas obliga-
e
toires.
Le solde restant dû sur les précédentes factures doit être rappelé.
rm

Art. 7 — Les périodes de facturation doivent figurer dans tous les cas.
Dans le cas de factures intermédiaires basées sur des volumes estimés de consommation, le caractère estimatif
de la facture doit être mentionné ainsi que la période de référence retenue. Le mode d’évaluation de cette estima-
no

tion doit avoir été porté à la connaissance de l’abonné.

Art. 8 — Les éléments essentiels de la note de synthèse annuelle ou de la synthèse commentée de la qua-
lité de l’eau établie par la Direction départementale des affaires sanitaires et sociales, en application des
articles 1er et 2 du décret du 26 septembre 1994 susvisé, doivent être portés à la connaissance de
l’abonné, une fois par an, à l’occasion d’une facturation.
de

Art. 9 — Tout changement significatif total ou partiel du tarif, correspondant à une modification des conditions dans
lesquelles le service est rendu, doit être mentionné au plus tard à l’occasion de la première facture où le niveau
tarif s’applique, en précisant le tarif concerné et la date exacte d’entrée en vigueur.
et

Art. 10 — Chaque abonné doit avoir la possibilité de s’acquitter des sommes dues dans l’année au moins par deux
paiements. Un nombre plus élevé de paiements peut être proposé en fonction du montant global de la facture
annuelle à échelonner.
oj

Art. 11 — Les opérations particulières résultant de la mise en place d’un nouveau contrat ou de la réalisation de
prestations ponctuelles donnent lieu à des facturations ou à des rubriques séparées.
Pr

Art. 12 — Les dispositions du présent arrêté entrent en vigueur le 1er janvier 1998 pour les communes ou
établissements publics de coopération intercommunale de plus de 30 000 habitants.
Pour les communes ou établissements publics de coopération intercommunale compris entre 10 000 et
30 000 habitants, la date d’entrée en vigueur est fixée au 1er janvier 1999.
Pour les communes ou établissements publics de coopération intercommunale de moins de 10 000 habitants, la
date d’entrée en vigueur est fixée au 1er juillet 2000.

Art. 13 — Le directeur général de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes est

chargé de l’exécution du présent arrêté, qui sera publié au Journal Officiel de la République Française.
 NM 30.8.110 — 42 —

Appendice

Init numérotation des tableaux d’annexe [J]!!!

Init numérotation des figures d’annexe [J]!!!
Init numérotation des équations d’annexe [J]!!!

ne
Avertissement aux lecteurs de la norme NF P 15 900-1
La présente norme « Service à l’usager » a été rédigée à l’intention de toute personne intéressée à la

ai
recherche d’une meilleure transparence dans la relation entre l’usager du service public de l’eau et la
collectivité locale compétente assistée d’un ou plusieurs gestionnaires à statut public ou privé.

oc
La norme propose une démarche de progrès vers une meilleure satisfaction de l’usager, en associant
celui-ci à la définition du service qu’il souhaite recevoir.
À cette fin, la norme se présente comme un outil d'amélioration de la qualité du service de l'eau et de

ar
l'assainissement attendu par l'usager et rendu par la collectivité et son gestionnaire. Ces derniers pro-
posent des réponses aux attentes de l'usager, à titre indicatif et sans être exhaustives.
Pour mesurer les progrès accomplis dans les différents éléments constitutifs du service de l’eau à l’usa-

m
ger, la norme propose une palette d’indicateurs – y compris des enquêtes d’opinion – qu’il s’agit de faire
évoluer dans un sens marquant un accroissement de satisfaction de l’usager.
En raison du caractère extrêmement local des services des eaux, les rédacteurs ont pris le parti de
e
n’indiquer aucune valeur-objectif ou limite de tel ou tel indicateur : chaque service est invité à progresser
à partir du niveau initial de qualité qui est le sien.
rm

Cependant, au vu de l’évolution de quelques indicateurs choisis avec pertinence et dont le suivi restera
d’un coût supportable, le gestionnaire pourra mesurer ses progrès.
L’usager, ayant une meilleure connaissance du contenu du prix de l'eau par le biais de cette norme, se
no

fera une idée plus précise et plus significative du « rapport qualité/prix de l'eau », alors qu'auparavant
il n'avait accès qu'au seul critère « prix » au demeurant assez mal défini.
Cette norme constitue une innovation en France, en Europe et dans le reste du monde. Elle est perfec-
tible. C’est pourquoi nous vous serions reconnaissants de bien vouloir nous faire part très librement de
de

vos suggestions et critiques, ainsi que de vos retours d’expérience lorsque vous l’aurez utilisée.
Tous ceux qui nous auront fait part de leurs commentaires seront informés individuellement de la posi-
tion motivée prise par la commission de normalisation.
Les rédacteurs de la norme vous remercient par avance de les aider à en établir, d’ici deux à trois ans,
et

une version améliorée et enrichie.

Georges Latreyte
oj

Président de la commission P 15 P
Pr
 — 43 — NM 30.8.110

Comment remplir le formulaire d'aide à la lecture

La règle du jeu

Comment adresser vos demandes ?

ne
– Vous pouvez poser vos questions ou formuler vos commentaires sur les rubriques de la Norme
NF P15 900-1.
– Seules les demandes transmises par courrier ou fax, à l’aide de ce formulaire (voir au dos) seront
prises en compte.

ai
– Vous pouvez reproduire ce document, afin de poser autant de questions que vous le souhaitez.
– Pour être valide, la zone d’en-tête doit être renseignée, et le formulaire parfaitement lisible.

oc
Comment seront traitées vos demandes ?
– Les demandes seront classées par article et par paragraphe, puis soumises à un groupe d’experts
ayant participé à la rédaction de la norme. Les réponses feront l’objet d’une validation par la Com-

ar
mission de normalisation AFNOR, tous les trimestres.
– Quatre fois par an, à la fin de chaque délibération, une synthèse des questions/réponses traitées
sera diffusée ayant contribué à ce processus.

Les règles déontologiques

m
– AFNOR s’engage à conserver la confidentialité de vos coordonnées. Seuls les renseignements con-
cernant votre effectif et votre secteur d’activité seront transmis aux experts.
e
– Cette prestation normative constitue une aide à la compréhension de cette norme et n’est pas une
rm

prestation de service de conseil. Aussi, il ne sera apporté aucune réponse à toute demande d’aide
à la décision, demande de solution, orientation vers des choix stratégiques.
no
de

Voir formulaire au dos ☞

et
oj
Pr
 NM 30.8.110
ne
Norme NF P 15-900-1 Nom : ........................................... Prénom : ...................................... Fonction : .....................................

Services publics locaux – Lignes directrices pour les activités Société : ....................................... Effectif : ........................................

de service dans l’alimentation en eau potable et en assainissement – Secteur d’activités : ...................... ou Syndicat : ................................ ou Collectivité locale : ..................

ai
...................................................... ou Fédération : ............................. ou autre : .....................................
Partie 1 : Service à l’usager
Adresse : ......................................................................................................................................................
Téléphone direct : ........................ Fax direct : ...................................

oc
Aide à la lecture Code Client AFNOR : ........................................................................... Date : ...........................................
Articles et paragraphes Indispensable pour obtenir une reponse :
o Domaine d’application 1) Cocher l’article et entourer le paragraphe concerné par votre demande
o Références normatives 2) N’adresser qu’une seule demande par formulaire

ar
o Termes et définitions ......................................................................................................................................................................
o Eléments du service ......................................................................................................................................................................
o Caractéristiques de l'élément de service et performance
attendue par l'usager – Eléments possibles de réponses aux attentes de l'usager : ......................................................................................................................................................................

m
• Identification et informations générales ......................................................................................................................................................................
• Accueil
......................................................................................................................................................................
• Traitement de la demande
• Branchement ......................................................................................................................................................................
• Abonnement ......................................................................................................................................................................

— 44 —
• Fourniture de l'eau

e
......................................................................................................................................................................
• Évacuation des effluents
• Facturation ......................................................................................................................................................................

rm
o Suivi et évaluation de la qualité du service ......................................................................................................................................................................
o Critères et indicateurs de qualité (ou de performance)
......................................................................................................................................................................
o Évaluation de la qualité du service
o Communication sur la qualité du service à destination des usagers ......................................................................................................................................................................
o Annexe A (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’identification ......................................................................................................................................................................
du service

l'usager
no
o Annexe B (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés à l’accueil de

o Annexe C (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés au traitement

de la demande
......................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
o Annexe D (normative) Exemples d’indicateurs de qualité associés au branchement ......................................................................................................................................................................
o Annexe E (normative) Exemple d’indicateur de qualité associés à l’abonnement ......................................................................................................................................................................
o Annexe F (normative) Exemple d’indicateurs de qualité associés à la fourniture de l’eau
de
......................................................................................................................................................................
o Annexe G (normative) Exemples d'indicateurs de qualité associés à l'évacuation
des effluents ......................................................................................................................................................................
o Annexe H (normative) Exemple d’indicateurs de qualité associés à la facturation ......................................................................................................................................................................
o Annexe J (informative) Arrêté du 10/07/1996 relatif aux factures de distribution de l’eau
......................................................................................................................................................................
et de collecte et de traitement des eaux usées
......................................................................................................................................................................
et

......................................................................................................................................................................
Merci de renvoyer ce document à : AFNOR – Anne-Marie Feuille – Tour Europe – 92049 – Paris la Défense Cedex ou par Fax 01 42 91 56 56.
oj
Pr