Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique

Université 08 Mai 1945 – Guelma –

Faculté de sciences économiques et commerciales et sciences de gestion

Département des sciences commerciales

Mémoire présenté pour l’obtention du diplôme de Master en sciences

commerciales

Option : marketing des services

Thème

L’impact des réseaux sociaux sur l’amélioration

de l’image de l’entreprise cas – ATM Mobilis –
Agence de Guelma

Réaliser par : Encadrer par :

● Belhout Abderraouf ● Dr Djribi Sebti

Année Universitaire : 2018/2019

 REMERCIMENT

Au terme de ce travail, nous rendons louange à Dieu le tout Puissant

de nous avoir donné le courage et la volonté de l’avoir accompli.

Comme nous tenons à adresser nos vifs remerciements :

Mes sentiments de reconnaissance les plus sincères à mes professeurs de

département des sciences commerciales de l’université 08 Mai 1945 –
Guelma –.

Mon encadreur Mr Djeribi qui a fait une preuve de compréhension et il

a accepté de m’aider malgré mon retard.

L’équipe de Mobilis qui ont fourni un effort pour m’aider à élaborer

mon étude.

Aux membres de jury qui ont accepté d’évaluer et de juger le

présent travail.

Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à la

concrétisation de ce travail.

MERCI
 DEDICACE
Je dédie ce modeste travail à :

Mon oncle et mes tentes : vous avez sacrifié vos vies pour

m’élever, m’encourager, me soutenir dans tous les moments

difficiles et tous mes choix j’espère que dieu vous accord une

longue vie.

Ma chère mère : tu représentes pour moi le symbole de la bonté

par excellence, la source de tendresse et l’exemple de dévouement

qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier pour moi.

Mon cher papa, aucune dédicace ne serait exprimer l’amour,

l’estime, le dévouement et le respect que j’ai toujours eu pour toi.

Mes chers frères : Amine et Akram.

Mes chers cousins : Sarra, Said et Bassem.

Ma cher Maria : qui est comme un ange gardien pour moi tu me

soutiens toujours de loin.

Ma grandes Famille.

Mes amis et mes collègues.

 LISTES DES FIGURES

N° TITRE PAGE

Figure n°01 Relation entre image de marque, réputation et notoriété. 44

Figure n°02 L’interaction entre les trois types de l’image. 47

Figure n°03 Les composants de l’image de l’entreprise. 52

Figure n°04 Logo Mobilis de 2003 à 2009. 69

Figure n°05 Logo actuel depuis 2010. 69

Figure n°06 L’organigramme d’ATM Mobilis. 77

Distribution des individus de l’échantillon d’après le

Figure n°07 85
critère genre.

Distribution des individus de l’échantillon d’après le

Figure n°08 85
critère âge.

Distribution des individus de l’échantillon d’après le

Figure n°09 86
critère niveau d’étude.

Distribution des individus de l’échantillon d’après le

Figure n°10 87
critère profession.
 LISTE DES TABLEAUX

N° TITRE PAGE

Tableau n°01 Démontre La Différence Entre Les Deux Web. 11

Tableau n°02 Statistiques D’utilisation Des Réseaux Sociaux Par

32
Millions, Elaboré Par L’étudiant.
Tableau n°03 Clivage Entre Les Anciennes Et Jeunes Générations. 36

Tableau n°04 Réputation Et Notoriété : Deux Concept Proche De 43

L’image.
Tableau n°05 Distribution Des Individus De L'échantillon De L'étude. 84

Tableau n°06 L’échelle Likert. 87

Tableau n°07 Degré D'approbation De L'échantillon D'étude Pour Des 88

Conditions Spéciales Des Réseaux Sociaux.
Tableau n°08 Le Degré D'approbation De L'échantillon A L'étude Pour 90
Les Expressions De L'axe Image De L'entreprise.
Tableau n°09 Teste T. 91

Tableau n°10 Corrélation Linéaire. 92

Tableau n°11 Analyse De Variance. 93

Tableau n°12 Les Coefficients Du Modèle. 94

Tableau n°13 Corrélation Linéaire. 95

Tableau n°14 Analyse De Variance. 95

Tableau n°15 Les Coefficients Du Modèle 96

Tableau n°16 Corrélation Linéaire. 97

Tableau n°17 Analyse De Variance. 97

Tableau n°18 Les Coefficients Du Modèle. 98

 Sommaire
Résumé
Dédicaces
Remerciements
Liste des figures
Liste des tableaux
Sommaire
INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………A

CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux…………………...05

SECTION 1 : Généralité sur les réseaux sociaux……………………………….…07

SECTION 2 : Types, le rôle et les avantages des réseaux sociaux...………………16

SECTION 3 : Les réseaux sociaux, utilités importance et risques d’usages……….23

CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise…………………………………………39

SECTION 1 : Généralité sur l’image de l’entreprise……………………………….41

SECTION 2 : Composants, facteurs et évaluation de l’image de l’entreprise……...50

SECTION 3 : Intérêts des réseaux sociaux sur l’image de l’entreprise…………….55

CHAPITRE 3 : Le cadre pratique………………………………………………..64

SECTION 1 : Présentation de l’organisme………………………………………….66

SECTION 2 : Méthodologie et concept d’études……………………………………81

SECTION 3 : Analyse des données, résultats………………………………………..84

CONCLUSION GENERALE………………………………………………….…100

Bibliographie

Annexes

Table des matières

INTRODUCTION
GENERALE
 INTRODUCTION GENERALE
Les développements technologiques modernes ont fait un bond en avant dans
tous les domaines de la vie culturelle, sociale et intellectuelle, ouvrant de nouveaux
horizons à de nouveaux concepts, dont le plus important est Internet, qui est devenu
largement répandu dans toutes les villes et tous les pays pour créer un seul monde
connecté, elle est devenue une partie très importante dans la vie des sociétés modernes.
Elle a permet une communication rapide et facile et un rapprochement entre individus
et groupes, aussi le partage et l’échange d’idées et d’expériences entre eux, devenant
ainsi le meilleur moyen de communication entre individus et communautés.

Les sites de réseaux sociaux ou réseaux sociaux, sont un nouveau type de

communication apparu dans l'environnement Internet et la technologie multimédia, qui
joue un rôle de premier plan dans la collecte, l'analyse et le partage d'informations à
grande échelle. Sur base que la communication sociale étant l'utilisation d'Internet et
de la technologie téléphonique pour transformer le processus de communication en
dialogue interactif, c'est une plate-forme pour faciliter l'interaction, la coopération et
l'échange d'informations, qui passe par la circulation d'images et de vidéos, de
nouvelles, d'articles et de blogs audio parmi les abonnés du réseau, dans nos jours il
y’a plusieurs réseaux sociaux exemple : Instagram, YouTube, Twitter et Facebook.

Etant donné la grande popularité des différents réseaux sociaux, de nombreuses

entreprises ont eu recours à ces réseaux parce que leur utilisation est considérée comme
un canal attractif de différentes offres des activités, programmes et plans marketing.

Par conséquent, de nombreuses entreprises ont eu recours à des réseaux sociaux

pour commercialiser leurs produits, en créant une base sociale et des relations directes
avec les clients, notamment parce que certaines entreprises ne fournissent pas
directement des services et des produits. Les entreprises doivent donc proposer
différents moyens de communiquer avec le client.

Avec tous ses changements, les entreprises ont très vite compris l’intérêt
d’utilisation des réseaux sociaux et l’entretenir afin de promouvoir et de favoriser leurs
images de marques vis-à-vis les clients et les concurrents.

A
 INTRODUCTION GENERALE
En Algérie, Le secteur de télécommunication a connu de nombreux
développement depuis la mise en œuvre de l’Etat algérienne qui a supprimé le
monopole sur ce secteur névralgique. En 2000, un calendrier de réformes se fixant pour
objectif d’introduire la concurrence dans ce secteur.

Donc, nous tenterons par le biais de cette étude d’identifier le rôle des réseaux
sociaux dans l’amélioration de l’image de l’entreprise et spécialement dans le cas de
l’ATM-Mobilis, nous posons la problématique suivante :

Quel est l’impact des réseaux sociaux dans l’amélioration de l’image de

l’entreprise Mobilis ?

Cette question contient un certain nombre de questions importantes liées aux

variables de l’étude :

- Existe-t-il un impact statistique au niveau de (α 0.05) entre les réseaux sociaux

et la dimension connaissance de l'image de l’entreprise Mobilis ?
- Existe-t-il un impact statistique au niveau de (α 0.05) entre les réseaux sociaux
et la dimension comportementale de l'image de l’entreprise Mobilis ?
- Existe-t-il un impact statistique au niveau de (α 0.05) ente les réseaux sociaux et
la dimension émotionnelle de l'image de l’entreprise Mobilis ?
 Les hypothèses de l’étude
- Il existe un impact statistique significatif au niveau de (α 0.05) entre les
réseaux sociaux et la dimension connaissance de l'image de l’entreprise
Mobilis.
- Il existe un impact statistique significatif au niveau de (α 0.05) entre les
réseaux sociaux et la dimension comportementale de l'image de l’entreprise
Mobilis.
- Il Existe un impact statistique significatif au niveau de (α 0.05) ente les réseaux
sociaux et la dimension émotionnelle de l'image de l’entreprise Mobilis.

B
 INTRODUCTION GENERALE
 L’importance de l’étude
- C’est un sujet nouveau, parce que il y’a beaucoup d’intérêt pour les réseaux
sociaux, qui a conduit les entreprises à utiliser ses réseaux pour construire une
bonne image.
- Connaitre les avis des publics envers l’utilisation des réseaux sociaux de la part
des entreprises.
- Aider les chercheurs à conduire de nouvelles recherches dans ce domaine en
examinant les résultats de la présente étude et ses suggestions.
 Les objectifs de l’étude
- Comprendre le concept réseaux sociaux.
- Identifier les dimensions de l'image de l'entreprise.
- Identifier la relation entre les réseaux sociaux et l'image de l’entreprise.
- Savoir comment Mobilis utilise les réseaux sociaux pour améliorer son image.
 Les motivations de choix du sujet
- Intérêt personnel pour traiter le sujet.
- Intérêt croissant des institutions pour le marché via les sites de réseaux
sociaux.
- Il existe un potentiel de recherche sur le sujet, qui est nouveau et vaste.
- Ouvrir un champ pour que les étudiants universitaires recherchent plus
dans le sujet.
- L’évolution rapide dans les réseaux sociaux.
 Les limites d’étude

Limites spatiales : l’entreprise Mobilis et sa page sur les réseaux sociaux.

Limites chronologiques : du 30/05/2019 au 25/06/2019.

 Les difficultés de l’étude

- Manque d’ouvrage dans ce domaine surtout en français.
- Les événements qui ont passé au pays (Bibliothèque non disponible).

C
 INTRODUCTION GENERALE
 Répartition de l’étude :

Notre étude est divisée en deux parties :

- 1ère partie : deux chapitres théoriques. Le 1er chapitre parle sur Le cadre théorique
sur les réseaux sociaux, le 2ème chapitre parle de l’image de l’entreprise.
- 2ème partie : le 3ème chapitre englobe l’étude pratique.

D
 CHAPITRE 1 : LE
CADRE THEORIQUE
SUR LES RESEAUX
SOCIAUX.
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux

Introduction du chapitre :

Une propagation dans les cinq dernières années de nouveaux sites sur internet,
elle a attiré des milliers d’utilisateurs, ils ont tous quelques caractéristiques communes
pour dominer les grands sites internet. La classification de ses sites dans la 2eme
génération du Web 2.0 et elles se surnom les réseaux sociaux. L’idée de ses sites est
basée sur des utilisateurs qui se communiquent entre eux soit ils se connaissent
vraiment dans la réalité ou ils ont fait une connaissance sur le monde virtuel.

Il est clair que les réseaux sociaux ont causé un grand changement dans la façon
de communication et de partage entre les gens et l’échange d’information, maintenant
elles englobent des milliers d’utilisateurs à travers le monde, il existe plusieurs types
de réseaux sociaux : des réseaux pour réunir les amis d’études, d’autres pour réunir les
collèges de travail… etc.

Les réseaux sociaux les plus célèbres actuellement sont : Facebook, Instagram,
Twitter et My Space.

6
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux

Section 1 : Généralité sur les réseaux sociaux

L’image est évocatrice et a fait le tour de la planète Web : une vidéo montre un
bambin qui manipule un livre et essaie de grossir les images qu’il contient en déplaçant
ses doigts sur les pages de la manière devenue habituelle de le faire avec une tablette
électronique ou avec l’écran tactile d’un téléphone mobile. Comme cet enfant qui
essaie d’appliquer au livre des compétences développées d’abord avec un autre genre
de dispositif, les usagers d’Internet font preuve de créativité, tâtonnent, refusent ou
intègrent les diverses avancées de la Toile. L’émergence de ce qu’il est convenu
d’appeler les « médias sociaux » représente l’un des développements remarquables
d’Internet de ces dernières années.

Avec l’accroissement exponentiel des inscriptions au réseau Facebook,

l’explosion de Twitter et la propagation d’applications proposant des fonctions très
précises et mobilisant aujourd’hui la géolocalisation, la perception des médias sociaux
varie chez les usagers individuels, les entreprises et les institutions, allant de
l’enthousiasme euphorique au sentiment d’être dépassé par ces réalités.

1. Définition des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux ont connu une large utilisation sur l’internet dans les
dernières années, l’essai de donner plusieurs services multiples et variables pour
atteindre les déférentes satisfactions, dans la tête on trouve le site : Facebook,
Instagram, Twitter, LinkedIn… etc.

Le réseau social est défini comme « Ensemble d’individus reliés entre eux par
des liens sociaux, autrement dit des liens permettant des interactions sociales… Mais
l’apparition sur le Web de services de mise en relation simple et rapide a donné à cette
caractéristique de toute société humaine non seulement une dimension planétaire, mais
également un mode de fonctionnement beaucoup plus rapide et surtout beaucoup plus
interactif… ils permettent tous de relier les individus entre eux et facilitent des

7
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
échanges tantôt ludiques, tantôt professionnels, tantôt traitant de la vie quotidienne,
tantôt se concentrant sur un domaine d’expertise particulier1».

Boursin et Ludovic le définissent comme suit : «le réseau social se définit comme
une plateforme permettant de créer son profil pour construire des relations avec
d’autres membres, y former des groupes d’intérêts communs et échanger. Il rend
possible un dialogue ou une conversation, dans un cadre certes contrôlé et organisé,
mais débarrassé des contraintes physiques de la proximité et de la synchroniser2».

Les définitions des réseaux sociaux sont multiples et se défèrent d’un chercheur
à un autre, elle se défini comme : l’une des outils d’information électronique efficace
et c’est un terme appelé à un groupe de site apparu avec la deuxième génération du
Web ou nommé Web 2.0 qui autorise les individus a communiqué entre eux dans un
environnement virtuel les réuni d’après des centres d’intérêt ou des réseaux
d’affiliation (pays, université, école, société…).

Tout ça se fait avec les services de communication directe comme envoyer des
messages ou consulter les fichiers personnels des autres et connaitre leurs nouvelles ou
leurs informations qui l’ont met public3.

1.1. Définition du Web 2.0

La notion de Web 2.0 marque une évolution du Web vers plus de simplicité et
d’interactivité (chaque utilisateur peut contribuer). L’expression a été médiatisée en
2004 par Dale Dougherty (O’Reilly Media) lors d’une conférence sur les avancées du
Web. Elle marque un changement de paradigme et une évolution des modèles
d’entreprise en ligne, soulignant ainsi une renaissance ou une mutation du Web.

1
Allal Nesrine, Naceri Safia, L’impact des réseaux sociaux sur l’image de marque d’une entreprise, mémoire de
fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master en sciences commercial, université Abderrahmane Mira, Bejaïa,
2016, p 38.
2
Boursin Ludovic, Laetitia Puyfaucher, Le media humain dangers et opportunités, Eyrolles, France, 2011, p 77.
.26 ‫ ص‬،2017 ،‫ عمان‬،‫ دار البداية ناشرون وموزعون‬،1‫ ط‬،‫ فاعلية مواقع التواصل االجتماعي في توجيه الرأي العام‬،‫ العبيد الطيب عبد القادر أحمد‬3
8
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
Le Web 2.0 repose sur des technologies permettant de placer l’internaute au
centre des processus de création et de partage de l’information à travers un lien social
établi. Il recouvre au moins trois réalités :

L’internaute devient contributeur (user generated content) à travers les blogs, les
réseaux sociaux ou les wikis. Ce contenu généré par l’utilisateur se base sur la notion
de crowd sourcing (la foule fournit les contenus).

Il y a une amélioration du confort de l’utilisateur grâce aux interfaces Web dites

riches (Rich media).

On assiste à l’intégration de services en ligne tiers au sein de nouvelles

applications Web (par exemple un portail qui affiche des flux RSS ou un service de
cartographie combiné avec des informations géolocalisées).

L’expression Web 2.0 marque le symbole d’un « nouveau » Web, collaboratif

et participatif. Certains experts parlent aujourd’hui du Web 3.0 comme le futur du
Web, un Web sémantique (ensemble de technologies visant à rendre le contenu des
ressources du Web accessible et utilisable par les programmes et les logiciels). Et/ou
un Internet des objets (extension d’Internet à des choses et à des lieux dans le monde
réel grâce à des étiquettes munies de QR codes (quick réponse code), de puces
RFID…, qui pourront être lus par des dispositifs mobiles sans fil et qui favoriseront
le développement de la réalité augmentée). Les développements actuels des objets
connectés ouvrent la voie au développement du Web 3.01.

1.1.1. Les principes qui caractérisent le Web 2.0

Le web 2.0 a plusieurs caractéristiques :

• Le web n’est plus une simple collection de sites web, mais une véritable plate-forme
de services d’applications depuis tous les ordinateurs connectés.

1
Gregory Bressolles, le marketing digital, Dunod, 2016, pp 12 13.
9
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
• L’intelligence collective se développer grâce à l’effet réseaux et aux différents outils
qui sont mis à disposition des internautes.

• Les technologies évoluent avec des interfaces simples, interactives et légères, et ce

de manière permanente (version beta)1.

1.2. Définition du Web 3.0

Selon le W3C (World Wide Web Consortium), «le Web sémantique fournit un
modèle qui permet aux données d'être partagées et réutilisées entre plusieurs
applications, entreprises et groupes d'utilisateurs». L'expression a été inventée par Tim
Berners-Lee4 (inventeur du Web et directeur du W3C), qui supervise le développement
des technologies communes du Web sémantique. Il le définit comme «une toile de
données qui peuvent être traitées directement et indirectement par des machines pour
aider leurs utilisateurs à créer de nouvelles connaissances». Pour y parvenir, le Web
sémantique met en œuvre le Web des données qui consiste à lier et structurer
l'information sur Internet pour accéder simplement à la connaissance qu'elle contient
déjà2.

Le Web 3.0 est un Web sémantique qui fait référence au futur. Dans le Web 3.0,
les ordinateurs peuvent interpréter les informations comme des êtres humains et
générer et distribuer intelligemment un contenu utile adapté aux besoins des
utilisateurs. Tivo, un enregistreur vidéo numérique, est un exemple de Web 3.0. Son
programme d’enregistrement peut rechercher sur le Web et lire ce qu’il vous trouve en
fonction de vos préférences3.

1.2.1. Les caractéristiques du web 3.0

La définition précise d’une application Web 3.0 est encore très débattue et à
préciser. Toutefois une application Web 3.0 doit présenter certaines caractéristiques :

1
Anthony Poncier, Les réseaux sociaux d’entreprise, Diateino, 2011, p 21.
2
[Link] visité le 16/06/2019 à 16 :03.
3
[Link] visité le 16/06/2019 à 15 :51.
10
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- Techniquement, c’est une solution web qui comprend des pages html connectées
à une base de données relationnelle (SQL Server, Oracle, MySQL…).
- Elle doit être indépendante de tout type de support, de tout système
d’exploitation, et de tout matériel (fabricant, marque, logiciel, ou de plugin).
- Elle doit être accessible, strictement en conformité avec le W3C, ce qui permet
de rendre d’autres logiciels accessibles à l’aide de Microformat et ouverts aux
bases de données diverses1.
1.3. La différence entre Web 2.0 et Web 3.0

Tableau n°01 démontre la différence entre les deux Web

Web 2.0 Web 3.0

Définition Lire, Ecrire Lire, Ecrire et Exécuter

Type de Web Web social Web sémantique

Nombre d’utilisateurs Billions Trillions

Connecter les
Concept de base Connecter les gens
connaissances
Années 2000-2010 A partir de 2010

Source : Elaborer par l’étudiant

1
[Link] visité le 16/06/2019, à 16 :17.
11
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux

2. L’historique des réseaux sociaux

Les principales dates de la création des réseaux sociaux sont :

- EN 1991, le World Wide Web fait ses premiers pas lorsque Tim Berners-Lee du
CERN propose un nouveau mode de distribution de L’information.
- En 1994, un étudiant Justin Hall lance son site Junstin‘s Links from the
underground pour se connecter au monde extérieur, Hall a publié sur son blog
pendant 11 ans et est reconnu comme le père fondateur des blogs personnels.
- En 1995, le réseau class mates permettait aux américains de retrouver leurs
anciens camarades D’école, L’ancêtres de Copains d’Avant en quelque sorte.
- En 1998, Open Dairy permet à ses utilisateurs de publier leurs journaux en ligne
de manière publique ou privée sans avoir de connaissances HTML, pour la
première fois les utilisateurs peuvent aussi ajouter leurs commentaires.
- En 2000, Wikipédia fait son apparition et publie 20 000 articles dès la première
année ce site à révolutionner l’accès à la connaissance et à l’information.
- En 2001, [Link] un site de partage d’intérêts et de passion.
- En 2002, le réseau social Friendster est le premier site à atteindre un million
d’utilisateur.
- En 2003, ce sont trois grands sites qui font leur apparition et qui vont
révolutionner la façon d’utiliser le web, que ce soit dans la sphère privée ou bien
dans la sphère professionnelle : My Space, WordPress et bien sûr LinkedIn.
- En un mois My Space réunit 1 million d’utilisateurs.
- Pour Word Presse ce sont des centaines de personnes dans le monde qui
travaillent Ensemble pour Créer un Système gratuits de management de
contenus.
- LinkedIn est un réseau social professionnel. Aujourd’hui ce sont 200 millions de
personnes qui ont un profil sur ce réseau social.
- En 2004, Mark Zuckerberg lance The [Link] d’épuisa chambre
d’étudiant d’Harvard.
- La même année, l’équipe de Flickrlance son site de partage de photos.
12
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- En 2005, ce sont les vidéos qui sont à l’honneur avec le lancement de You Tube.
On peut télécharger et partager des vidéos gratuitement avec sa famille et ses
amis.
- Depuis 2006, nous avons pris l’habitude d’écrire en 140 caractères avec Twitter.
Il génère plus de 4000 tweets par seconde.
- La même année, Spotify permet à ses utilisateurs de partager leurs play listes
musicales.
- EN 2007, Tumblr permet à ses souscripteurs de partager rapidement et
facilement des photos, des tests, des notes et des liens avec leurs communautés.
- Foursquare, qui est apparu en 2009 a donné le pouvoir de suivre des amis à la
trace et savoir où ils se trouvent et ce qu’ils font en temps réel.
- Plus récemment encore, Google a voulu concurrencer les réseaux sociaux
comme Face book et Twitter est a créé Google + en 2011.
- Enfin, le dernier en date est Pinterest crée en 2012 en tant que réseau social dédié
à l’image1.
3. Les caractéristiques des réseaux sociaux

Chaque réseau social a bien sûr ses caractéristiques et son fonctionnement

propre. Toutefois on retrouve toujours, à minima, les caractéristiques communes
suivantes :

- Le réseau présente l’identité de ses abonnés avec éventuellement leur photo ou

leur avatar (personnage représentant l’utilisateur).
- Le carnet d’adresses constitue le pivot du réseau social, au même titre que les
membres avec lesquels l’utilisateur est en contact.
- La mise en relation de deux personnes inscrites suppose généralement l’accord
des deux parties. Concrètement, un membre demande à entrer en contact avec
un autre membre sur le réseau, et cela se fait effectivement après l’accord du
destinataire du message. Dès lors, le réseau s’accroit de part et d’autre d’un
contact supplémentaire. Cette demande de mise en contact reste révocable à tout

1
Allal Nesrine, Naceri Safia, [Link]., p p 39 40.
13
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
moment. Toutefois certains outils présentent un caractère asymétrique (Twitter,
Google+) ou l’on peut suivre un internaute sans que ce soit réciproque.
- Enfin, le profil d’un membre peut être public (visible par tous et accessible aux
moteurs de recherche) ou privé (visible uniquement par ses contacts)1.

D’autres caractéristiques :

3.1. Le partage et l’interaction

Chaque élément enrichit la page de l’utilisateur dans réseau avec toutes les
informations concernée soit en sa personne (goûts, vêtements, sport ...). Ou liées à son
domicile (par la publication de photos et de cartes de sa ville, de ses amis, de certains
monuments de son pays) et qu'il souhaite transmettre à l'autre partie sans avoir le
sentiment qu'il est menacé en tant que tel ou en toute intimité, il demande des
informations sur l'autre membre car l'objectif est toujours la présentation de soi et la
reconnaissance de l'autre.

3.2. La présence permanente virtuelle

Chaque membre peut communiquer avec l’autre par laisser des messages,
photos, informations, vidéos ou d’autres domaines d’intérêts de l’autre, et qu’il peut
répondre de la même manière, ils peuvent aussi se contacter directement par la
conversation avec messages, des messages vocaux ou discussion vidéo, mais pour que
la communication soit facile il faut que les deux parties parlent la même langue sinon
il va être dure pour de se comprendre2.

3.3. La clarté des identités

C’est quelque chose d’automatique qui se fait entre les deux cotés parce que
l’objectif est de se connaitre, c’est ce qui rend le processus de communication vide de
toutes ruses ou mensonges et soumis à la franchise totale, aussi l’inscription dans le
site nécessite une certaine transparence dans les données fournis (nom d’utilisateur, e-

1
Christine Balagué, David Fayon, Facebook, Twitter et les autres….., Pearson, 2ème édition, France, 2012, p 17.
.19 ‫ ص‬،2011 ،‫ الجزائر‬،‫ دار الكتاب للنشر والمطبوعات‬،‫ نظرة في الوظائف‬:‫ شبكات التواصل االجتماعية الرقمية‬،‫ مرسي مشري‬2
14
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
mail, numéro de téléphone, adresse…). Et ce sont des données personnelles sur
l’utilisateur, il peut les partager avec ses amis sur le réseau si la confiance va renier
entre eux.

3.4. L’identité et la citoyenneté numérique

Pour s’inscrire dans les réseaux sociaux il est nécessaire à le membre un pseudo
et un mot de passe, ils sont comme une carte d’identité pour le membre. Le candidat à
l’adhésion doit accepter les conditions et les règlements d’utilisation qui lui montrent
ses droits et devoirs virtuel, après son accord il va avoir une identité numérique avec
un nom d’utilisateur et un mot de passe et son propre espace, on lui autorise d’exercer
ses travaux numériques librement mais il peut également être soumis à des sanctions
comme : supprimer son compte ou le bloquer à cause de ses pratiques impoli que
l’individu électronique peut la commettre. Et ainsi les réseaux sociaux sont comme des
pays virtuels ou les individus dedans savourent la liberté et la protection de la part des
modérateurs sur ses sites à condition de respecter les lois qui les a approuvé durant le
processus d’inscription qui lui permet d’acquérir une identité numérique1.

.108 ‫ ص‬،2008 ،‫ عمان‬،‫ دار الشروق‬،‫ الوسائل والتطبيقات‬،‫ المفاهيم‬:‫ اإلعالم الجديد‬،‫ عباس مصطفى صادق‬1
15
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux

Section 2 : Types, rôle et avantages des réseaux sociaux

1. Les types des réseaux sociaux

Il y’a plusieurs sites sociaux qui apparaissent chaque jour, le docteur Safaa
Mezen membre dans le comité d’études dans l’université du Koweït les a classé comme
suit :

1.1. Premier type : Se spécialise dans les communications et l’échange

d’informations, parmi les exemples de ce type des sites sociaux :
- Les blogs : il y’a plusieurs types de blogs, quelques-uns se spécialisent dans la
transmission des différentes informations, les autres dans les affaires privées et
quotidiennes comme : Type Pad, Blogger, Word Press, Live Journal…etc.
- Les microblogs : Est un dérivé concis du blog typique du web 2.0 ou web social,
il permet des publications plus courtes que dans les blogs classiques, Le but des
microblogs est de diffuser plus fréquemment des informations en se limitant au
minimum utile, à mi-chemin entre messageries instantanées et blogs comme :
Twitter, Tumblr, Gwibber…etc.
- Les services de géolocalisation : ce service donne le pouvoir à l’utilisateur de
se géo localiser et permet à ses amis de connaitre ce qu’il fait dans cet endroit
précis. Il peut donner aussi des informations qui peuvent être utiles sur l’endroit
comme les avis des utilisateurs, parmi ces sites on trouve : Places, Facebook The
Hotlist.
- Les sites de connexion sociale : elles permettent aux utilisateurs de se connecter
directement entre eux, partager leur intérêts, aussi ils peuvent utiliser ses sites
dans la recherche des camarades de classe, un nouveau emploi ou bien connaitre
des nouveaux amis. On peut citer : My Space, Instagram, Facebook,
LinkedIn….etc.
- Les sites d’événements : ce sont des sites pour organiser des événements et
contrôler le nombre des invités, la mise à jour de ses événements peuvent être
automatique (l’organisateur peut changer la date et l’endroit de l’événement

16
CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
donc tous les invités vont être informé sans les informer un par un). Les sites
plus célèbres sont : Event Full, Tweetvite, Meet Up.
- Les sites de collectent d’informations : elles recueillent les informations qui
vous intéressent dans un seul endroit sans chercher partout et perdre du temps,
ses exemples sont : Not Vibes, Evri.
- Les sites de collecte de dons et de causes importantes : ces sites sont utiles
pour les utilisateurs qui veulent faire un projet mais qui n’ont pas de fonds. Tout
ce qu’ils ont à faire c’est de donner une étude de leur projets à ses sites pour que
les administrateurs de ses cites fassent à leur tour une étude de l’idée et du projet
puis ils vont l’offrir aux utilisateurs. Parmi ses sites : Kick Starter, Gausses…etc.
1.2. Deuxième type : Ses sites sont connus par les sites de collaboration et de
construction de groupes :
- Les wikis : ces sites permettent aux utilisateurs de participer à la création
d’informations cohérentes sur le plan logique au moyen de liens électroniques
comme : Wikipédia.
- Les sites de références : on peut utiliser ses sites pour mettre une note
référentielle sur un site qui vous intéressent ou qui pourraient intéresser d’autres
personnes, et vous permettent notamment de découvrir de nouveaux sites en
fonction des efforts de vos amis comme : Folkd, Google Reader, Diigo.
- Les sites des nouvelles sociales : ses sites donnent tout ce qui est nouveau dans
le domaine d’intérêt du monde entier. Parmi elles : Digg, Reddit, Google
Reader…etc.
- La navigation sociologique : elle se défini comme des programmes que
l’utilisateur installe dans son smartphone, après il utilise le GPS pour indiquer
son chemin dans la ville, elles orientent l’utilisateur quand il veut arriver à un
point précis, l’alerter des changements routières et même de risques dans la route
exemple : Tapster Waze.
- Les sites de gestion des fichiers et traitement de textes : ses sites t’aident à
échanger les fichiers avec les autres. L’entreprise prestataire de service te donne
un stockage déterminer tu peux l’utiliser pour créer des fichiers après partager
17
CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
ses fichiers avec vos amis et collègues pour échanger les données d’une manière
immédiate et rapide. Parmi elles : Drop Box, Google Docs.
1.3. Troisième Type : Ce sont les sites de plusieurs intermédiaires :
- Les sites d’art et de photographie : dans ces sites tu peux conserver, stocker et
exposer vos travaux artistiques sois ils étaient des photos ou dessins, les gens
peuvent donner leur avis exemple : Flicker, Picasa, Deviant Art…etc.
- Les sites de partage de vidéos et de transmission directe : tu peux créer ton
propre vidéo, chercher d’autres vidéos les évaluer et les partager sur votre blog
ou d’autres réseaux sociaux, parmi les sites : Youtube.
1.4. Quatrième Type : Ils sont les sites des avis et des expositions.
- Les sites d’exposition de produit : imagine que tu veux acheter une nouvelle
voiture, un téléphone portable ou autre chose, tu peux visiter les sites d’avis pour
connaitre les avis des acheteurs qui on acheter les produits avant etc leur
évaluation, tu peux aussi connaître la qualité des produits. Si tu veux aussi tu
peux visiter les sites d’exposition de caractéristiques des produits, tu vas obtenir
les avis des experts dans le domaine, tu peux aussi trouver les avis des
consommateurs dans la fin de l’évaluation pour te donner une image claire sur
le produit exemple : MouthShut, Epinions…etc.
- Les forums : tu peux obtenir des réponses sur des questions déterminé qui
tournent dans ta tête. Tous qui ont des connaissances sur les questions peuvent
modifier les réponses pour vous donner une réponse exacte possible. Tu peux
suivre des sujets importants ou d’autres probabilités infinies. Parmi ces sites :
Answer ! Yahoo, Stack Exchange, Askville, Quoa…etc.
1.5. Cinquième Type : Ils sont les sites de loisirs.
- Les sites des mondes virtuels : tu peux dans le site virtuel créer ta personnalité
symbolique (Avatar) propre, et tu l’interactives dans un monde où tu trouves
plusieurs personnalités différentes qui reflètent ou pas les personnalités de ces
créateurs réels dans le monde virtuel. Tu peux connecter et parler avec eux ou
n’importe quelle personnalité dans ces mondes, tu peux aussi acheter et vendre
des propriétés. Certains jeux des mondes virtuels consistent sur les idées de
18
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
guerres ou combats. Des exemples de ces sites : World of Warcraft, Second Life,
RuneScape…etc.
- Les sites de partage des jeux sociaux : l’idée de ces sites consiste sur le partage
des jeux qui demandent plusieurs joueurs en ligne sur ton réseau social avec les
autres. Ces sites peuvent donner au innovateurs d’offrir leur jeux aux utilisateurs
on cite : Miniclip, Armor Games…etc1.
2. Le rôle des réseaux sociaux

Les réseaux impactent le chiffre d’affaires, les coûts liés aux actions marketing,
l’efficience des activités et plus globalement la vitesse de développement de
l’entreprise.

2.1. Un nouvel espace de dialogue

N’importe quel réseau social, lorsqu’il est utilisé par une marque, offre
l’opportunité de créer un nouvel espace de dialogue, d’échange et d’interaction avec le
consommateur. Sitôt, le rapport qui existait entre les deux a été considérablement
modifié et au lieu de se concentrer sur le client, la marque concentre dorénavant ses
efforts sur les liens qui les unissent ; pour le client c’est une nouveauté : nous passons
du modèle « me-oriented » à celui de « we-oriented »14 et les conséquences qui en
découlent sont cruciales. Non seulement la plateforme permet de créer un nouvel
espace de dialogue, mais surtout elle le favorise.

Les réseaux sont tellement implantés dans les comportements sociaux de notre
époque qu’ils redéfinissent les rapports de forces jusqu’à les éliminer et établir un
climat d’entente, et duquel naît donc une relation favorable au dialogue.

‫ مذكرة مقدمة لنيل شهادة الماجستير في علوم‬،‫ استخدام موقع الفيسبوك في تحسين الصورة الذهنية لشركات الكهرباء‬،‫ سارة حسين يوسف محمد‬1
.34 31 ‫ ص ص‬،2016 ،‫ جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا‬،‫ منشورة‬،‫االتصال‬
19
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
2.2. Une nouvelle source de veille marketing

Il relève de la discipline du marketing d’analyser la cible de l’entreprise, ses

comportements, ses tendances de consommations et par conséquent les entreprises ne
négligent aucun point de contact direct avec eux. Ces lieux d’échanges utiles à la mise
en place des stratégies futures sont cruciaux pour anticiper leurs nouveaux besoins.

Le cas des réseaux sociaux est donc à prendre au sérieux puisqu’en fédérant des
communautés, ils permettent d’entrevoir des tendances sur la manière de penser des
clients. Ainsi, les marques réalisent des études de marché grâce à ce support en se
préoccupant de savoir le nombre de fois que son nom a été cité par les internautes, pour
quelles raisons et surtout dans quelles circonstances, bonnes ou mauvaises.

Enfin, de nouvelles opportunités de business peuvent êtes devinées, dans le cas

par exemple où les clients commenteraient de façon constructives les actions menées
par la marque.

2.3. Possibilités pour la publication et la promotion des ventes

Les interfaces de réseaux sociaux ont été conçues pour que les utilisateurs
puissent communiquer entre eux. Facebook, par exemple est incontestablement un
moyen pour un internaute de communiquer avec son réseau et de le tenir informé.

Il en va de même pour les entreprises qui ont compris le potentiel de promotion

de ventes qu’offre le système de publication de contenu propre à chaque réseau. En
définitive, ils permettent à une marque de se faire entendre afin de promouvoir son
activité. Ainsi, les entreprises diffusent des publications telles que des articles, des
billets, des newsletters, des contenus pédagogiques ou autres dans le but de
communiquer à ses cibles les dernières initiatives menées par la marque. D’autant plus
qu’en comparaison à un autre support de média traditionnel, la communication sur les
réseaux est plus rapide, touche plus de monde, et avec plus de transparence.

Et puis, en terme de promotion, d’autres informations viennent à stimuler les

ventes : ventes flash, réductions, ventes privées… leur succès est garanti par une

20
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
diffusion efficace. En prime, ces ventes supplémentaires sont susceptibles d’avoir lieu
en ligne ou dans un point de vente traditionnel. Par conséquent, non seulement les
entreprises « Pure Player » sont gagnantes, mais les entreprises « Click and Mortar »
le sont aussi.

2.4. Une couverture très large de la population

L’omniprésence des réseaux sociaux dans notre société est un argument majeur
pour une entreprise qui souhaite s’investir sur ce support. Il y a de 2.749 Milliards
d’internautes selon l’union international des télécommunications en 2013 et 1.7
Milliards d'utilisateurs des réseaux sociaux dans le monde15, 38.8% de la population
mondial est connecté à Internet et à peu près 20% utilise les réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui les sites les plus consultés sur Internet.
Autre phénomène : Twitter et Facebook commencent à attirer un public plus âgé de par
leurs contenus plus adaptés à ce type d’internautes (politique, littérature...).

C’est pour cela que l’on peut conclure que les réseaux permettent de couvrir plus
largement la population, ce sont des faits bien réels, et les entreprises s’en rendent bien
évidemment compte1.

3. Les avantages des réseaux sociaux

On peut dénombrer plusieurs avantages que ce soit pour la société ou pour les
entreprises parmi elles :

- Connectent les gens entre eux et limitent les distances.

- Une plateforme instantanée pour obtenir les informations et les données.
- Aident à connaitre des nouvelles choses.
- Fournissent des fonctionnalités de divertissements.
- Permettent l’accès à des moyens de communication à cout réduit.
- Offrent des opportunités d’emploi et évolution professionnelle.

1
Ben Farhat Othman, L’impact des réseaux sociaux sur l’image de marque de l’entreprise, mémoire de fin ce cycle
pour obtention du diplôme de master professionnel en optimisation et modernisation, Université Virtuelle, Tunisie,
2014, p p 25 27.
21
CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- Stimulent le développement et l’extension des activités commerciales d’une
façon rapide.
- Créent de nouvelles sources de revenus à travers les outils les communications
sociales.
- Améliorent l’image de l’entreprise.
- Une plateforme pour le marketing et les publicités.
- Aident à la recherche de nouveaux talents1.

.30 ‫ ص‬،‫ المرجع السابق‬،‫ سارة حسين يوسف محمد‬1

22
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux

Section 3 : Les réseaux sociaux et leurs utilités

1. Les réseaux sociaux les plus utilisés

1.1. Facebook

Définition : Est un réseau social en ligne qui permet à ses utilisateurs de publier des
images, des vidéos, des fichiers et documents, d'échanger des messages, joindre et créer
des groupes et d'utiliser une variété d'applications1.

Historique : Il a été créé le 04 Février 2004 dans l’université de Harvard aux Etats
Unis par un étudiant nommé Mark Zuckerberg en a rien de temps sa popularité a
dépassé les frontières de l’université à d’autres collèges, lycées et universités en
Amérique, jusqu’à le rendre publique le 26 Septembre 2006. Les administrateurs ont
puent atteindre des nouveaux potentiels pour ce réseaux : comme permettre aux
développeurs de travailler sur le réseau a donné plus succès au site, ou le nombre des
gens inscrit sur ce site, le 01 Juillet 2010 à dépasser le ½ milliards de personnes
visiteurs en permanence, partagent entre eux leurs photos et vidéos…, faire des
commentaires et donne des avis sur des idées ou sujets nouveaux et différents, on peut
ajouter la participation aux discussions et aux forums2.

1.2. Instagram

Définition : Instagram est une application, un réseau social et un service de partage de

photos et de vidéos fondée et lancée en octobre 2010 par l'Américain Kevin Systrom
et le Brésilien Michel Mike Krieger. Depuis 2012, l'application appartient à Facebook,
elle est disponible sur plates-formes mobiles de type iOS, Android et Windows Phone
et également sur ordinateurs avec des fonctionnalités réduites. L'âge minimum requis
pour utiliser Instagram est de 13 ans3.

1
[Link] visité le 06/06/2019, à 22 :43.
.63 ‫ ص‬،2015 ،‫ عمان‬،‫ دار صفاء للنشر والتوزيع‬،1‫ ط‬،‫ مواقع التواصل االجتماعي والسلوك اإلنساني‬،‫عبد الرحمن بن إبراهيم الشاعر‬ 2
3
[Link] visité le 07/06/2019, à 11 :00.
23
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
Historique : Instagram a passé de 15 dates importantes, ils sont :

- 6 octobre 2010 : Instagram, initialement appelé Burbn, voit le jour en Californie.

L’application n’est disponible que sur iOS à ses débuts et la version Android
sort en avril 2012. Ce réseau social d’un genre nouveau est le fruit de
l’association de l’américain Kevin Systrom et du brésilien Michel Mike Kieger
et le succès ne tardera pas à frapper à la porte de ces deux entrepreneurs !
- 2011 : Le réseau social est alors élu “Application de l’année” par Apple et
compte déjà 100 millions d’abonnés après seulement un an d’existence. C’est
l’instantanéité du contenu qui fait son succès.
- 9 avril 2012 : après seulement un an et demi d’existence, c’est le géant Facebook
qui en fait l’acquisition pour la somme historique d’un milliard de dollars.
Néanmoins, ce rachat fait du bruit. À la suite de cette manœuvre, Facebook
change les conditions générales d’utilisation qui sont plus que floues. Ce qui
conduit à de nombreuses protestations et la suppression de quatre millions de
comptes entre le 19 décembre et le 26 décembre 2012.
- 5 février 2013 : Instagram, l’application mobile first par excellence, propose une
version web mais qui reste encore aujourd’hui très restrictive et qui ne permet
pas de publier des contenus. Peut-être est-ce le secret de son succès, avoir
anticipé la puissance du mobile.
- Juin 2013 : les contenus d’Instagram ne sont plus statiques, la vidéo fait son
entrée.
- Décembre 2013 : l’application intègre une messagerie interne, par le biais d’
“Instagram direct”, il est désormais possible de converser sur l’application. Petit
à petit le réseau social se développe et accumule les options pour enrichir
l’expérience des utilisateurs et ses fonctionnalités.
- Novembre 2014 : Instagram compte désormais 300 millions d’abonnés et
devient donc le 2ème réseau social dans le monde après Facebook.
- Août 2014 – Octobre 2015 : Instagram se réinvente et enrichi son contenu avec
de nouveaux formats. En août 2014, l’application “Hyperlapse” née. Elle permet

24
CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
de faire des vidéos sur une longue période en accéléré. En mars 2015, suite à
l’augmentation des collages photo, Instagram propose l’application “Layout”
pour faire des montages. La petite révolution du réseau social se fait en août
2015 quand celui abandonne le format carré propre à Instagram. Un processus
d’enrichissement, de création originale est enclenché et il ne s’arrêtera pas. En
octobre 2015, c’est l’application “Boomerang“, les gifs d’avant en arrière pour
créer des vidéos originales qui apparait.
- 2015 : intégration progressive de la publicité sur le réseau social. Mars 2015,
seul les marques “premium” peuvent ouvrir un compte et s’ouvre en septembre
2015 à tous les annonceurs. Pour cela, Instagram propose dès novembre 2015 la
version multi-compte.
- Mars 2016 : fin du “feed” chronologique, l’objectif est de personnaliser et
enrichir l’expérience. C’est un algorithme qui présente les contenus les plus
susceptibles de plaisir à l’utilisateur.
- Août 2016 : un peu plus jeune qu’Instagram, Snapchat s’impose de plus en plus
et notamment son format original de “Storie“. Instagram va donc intégrer cette
fonctionnalité sur son feed pour répondre à des nouvelles pratiques. Toujours
inspiré d’Instagram, les filtres faciaux apparaissent en mai 2017.
- Novembre 2016 : le commerce en ligne via la plateforme se met en place.
L’utilisateur n’a même plus besoin de quitter l’application, il a petit à petit accès
à tout. C’est la volonté non dissimulé du réseau social puisque les URL ne sont
pas lisibles sur le site, il n’est pas possible de publier un lien externe actif.
- Octobre 2017 : lancement de la vidéo en direct, un format plus long mais
éphémère.
- Mai 2018 : possibilité de partager des postes en stories. L’une des faiblesses du
réseau est la difficulté de créer de la virilité puisqu’il n’existe pas de
fonctionnalité instantanée de partage à tous ses abonnés. Le processus semble
s’inverser avec cette fonctionnalité.
- Juin 2018 : pour concurrencer Youtube et toujours enrichir son contenu la
plateforme créé l’IGTV. Elle propose des contenus plus longs, allant jusqu’à une
25
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
heure, mais surtout archivés. Mais aussi les appels vidéos, jusqu’à 4 personnes.
Ça ressemble étrangement à Skype…1
1.3. Youtube

Définition : Un site web d’hébergement de vidéos sur lequel les utilisateurs peuvent
envoyer, regarder et partager des séquences vidéo. Il a été créé en février 2005 par
Steve Chen, Chad Hurley et Jawed Karim, trois anciens employés de PayPal. Le
service est situé à San Bruno, en Californie2.

Historique :

- La société a été créée en février 2005 par trois ex-employés de l'entreprise

PayPal : Chad Hurley, Steve Chen et Jawed Karim. La plateforme devait être à
l'origine un site de rencontres basé sur l'utilisation de vidéos, mais les créateurs
ont renoncé à cette idée quelques jours après son lancement public67. La
première vidéo de YouTube est d'ailleurs celle de Jawed Karim où il commente
sa visite au Zoo de San Diego (la vidéo a été mise en ligne le 23 avril 2005 à
8 :27 pm).
- Le 9 octobre 2006, Google a racheté YouTube 1,65 milliard de dollars en
nouvelles actions, ce qui constitue la quatrième plus grosse opération
d'acquisition de Google9 (après DoubleClick en 2007, Nest Labs en 2014 et
Motorola en 2011). YouTube a conservé son nom et maintenu les emplois de 67
salariés dont les cofondateurs Chad Hurley et Steve Chen.
- Le 30 mai 2007, Apple, en la personne de Steve Jobs, a annoncé que l'Apple TV
s'ouvrirait à YouTube. À cette occasion, toutes les vidéos de YouTube ont été
converties en H.264, un standard vidéo HD utilisé par Apple. C'est le plus grand
virage technologique de YouTube depuis sa création. Il utilisait en effet jusqu'ici
le format Flash Vidéo.

1
[Link] visité le 07/06/2019, à 10 :48.
2
[Link] visité le
07/06/2019, à 11 :10.
26
CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- Le 19 juin 2007, Eric Schmidt, le PDG de Google, se rend à Paris pour lancer la
version française de YouTube destinée à concurrencer l'hébergeur de vidéos
Français Dailymotion. Google a également fait plusieurs propositions aux
chaînes de télévision françaises, notamment à France 4, qui sera désormais
diffusée sur YouTube en plus de la télévision classique. Google souhaite étendre
son offre à d'autres pays européens (comme l'Allemagne, pour concurrencer le
site my Video) si l'essai aboutit à une réussite en France
- Pour se développer en Europe, LinkedIn s'appuie sur une déclinaison de son
réseau par pays. La version espagnole du site a été lancée en août 2008. Pour
contrer Viadeo, LinkedIn a lancé sa version française le 25 novembre 2008. En
janvier 2009, le site a lancé sa plate-forme en allemand.
- Depuis le 19 mai 2010, toutes les nouvelles vidéos de YouTube sont converties
en WebM, format ouvert libre, concurrent de H.264, basé sur le codec vidéo
VP8, acquis par Google à la suite du rachat de On2, et sur le codec audio OGG
Vorbis.
- Un service de sous-titrage et de traduction existe (encore au stade de bêta).
- Il était possible de regarder certaines vidéos en 3D stéréoscopique.
- Le 27 août 2015, YouTube Gaming est lancé, un site Internet et une application
dédiés à la communauté des gamers. L'objectif est notamment de concurrencer
Twitch, racheté en août 2015 par Amazon. Le streaming vers la plateforme vidéo
sera intégré dans la mise à jour 3.0 de la PlayStation 4 ; rien n'a encore été
annoncé à ce jour du côté de la Xbox One.
- Le 21 octobre 2015, la plateforme a annoncé le lancement d'une nouvelle offre
d'abonnement payante : YouTube Red (maintenant devenue YouTube
Premium). L'objectif annoncé est d'offrir une meilleure expérience aux
internautes qui le souhaitent en leur fournissant des vidéos sans publicité et en
leur permettant de conserver des vidéos qu'ils pourront visionner plus tard sur
leur ordinateur ou leur écran mobile sans nécessiter de connexion Internet.

27
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- En mars 2017, YouTube annonce le lancement de YouTube TV aux États-Unis,
un service d'abonnement à des chaînes de télévision pour 35 $ par mois. Plus de
40 chaînes sont disponibles, dont ABC, CBS, Fox, NBC et ESPN1.
1.4. Twitter

Définition : Twitter est un réseau social de microblogging. Cela veut dire qu’il est
uniquement possible de créer des messages de maximum 140 caractères. Des hashtags
peuvent y être ajoutés afin de les regrouper par catégorie. Les publications d’autres
profils sont visibles seulement si on s’y abonne. Sur Twitter les relations n’ont pas
besoin d’être réciproques, on peut suivre un profil pour voir ses posts sans que celui-ci
ne doivent faire de même avec le nôtre.

Une entreprise peut se créer un profil pour communiquer avec ses abonnés et
leur transmettre des informations. Si ces messages sont tagués, elle peut également
devenir une référence sur un sujet. De plus, en lisant les micro-messages qui font le
buzz, elle s’informera des tendances actuelles sur le réseau social2.

Historique : Twitter a été créé à San Francisco au sein de la startup Odeo fondée par
Noah Glass et Evan Williams. Noah Glass commercialisait AudBlog, une application
permettant de publier des fichiers audio sur un blog au moyen d’un téléphone. Evan
Williams est connu pour être entre autres le cofondateur de la société Pyra Labs, à
l’origine de la plateforme de blogs Blogger, achetée par Google en 2003. Odeo
proposait une plateforme d’hébergement, de diffusion et d’enregistrement de podcasts.

Le marché du podcast étant déjà très concurrentiel, Jack Dorsey, ingénieur

spécialiste du dispatching, et Noah Glass, ancien collaborateur de Marc Canter
(fondateur de Macromind) et fondateur du service de blog podcasting AudBlog (qui a
fusionné avec Odeo), furent chargés de développer un nouveau service. L’idée de
départ lancée par Jack Dorsey était de permettre aux utilisateurs de partager facilement
leurs petits moments de vie avec leurs amis. Ouverte au public le 13 juillet 2006, la
première version s’intitulait [Link] puis Twttr, en référence au site de partage de photos

1
[Link] visité le 07/06/2019, à 11 :35.
2
Louise Mauerhofer, Stratégie médias sociaux pour l’entreprise, travail Bachelor, Fribourg, 2016, p 14.
28
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
Flickr puis Twitter, son nom actuel. Le 21 mars 2006, M. Dorsey envoyait son premier
tweet : « Just setting up my Twitter » (« Suis en train d'installer mon Twitter »).

- Le 25 octobre 2006, les actifs de la société Odeo ont été achetés par Obvious
Corp. Puis en avril 2007, une entité indépendante est créée avec nom Twitter par
Jack Dorsey à sa tête jusqu’en octobre 2008 date à laquelle Evan Williams lui
succéda. En mars 2008, Twitter compte un million d’utilisateurs. La société
compte 29 employés en février 2009, 300 en octobre 2010 et 900 en avril 2012.
Entretemps, Twitter a remporté le prix 2007 South by Southwest Web Award
dans la catégorie blog.
- Le 4 octobre 2010, Evan Williams, le cofondateur, annonce qu'il passe la main
à Dick Costolo, ancien directeur d'exploitation.
- En juin 2012, les mots « Twitter » (nom propre), « twitt » ou « tweet », « twitteur
» ou « twitteuse », ainsi que « Twitter » ou « tweeter », font leur apparition dans
Le Petit Larousse édition 2013.
- Twitter dont le prix d'introduction est fixé à 26 dollars entre à la bourse de New
York le 31 octobre 2013 sous le symbole « TWTR » avec une première cotation
qui s'effectue à 45,10 dollars. L'action atteindra un pic à 73,31 dollars en
décembre 2013 avant d'amorcer une chute jusqu'à 31,85 dollars à la fin du lock-
up (période durant laquelle un actionnaire ou un investisseur ne peut se défaire
de ses actions) le 6 mai 2014.
- Dick Costolo démissionne de son poste de PDG de Twitter en juin 2015, sur
fond de désaveu de sa stratégie. Il est remplacé de façon intérimaire par l'un de
ses fondateurs, Jack Dorsey1.
1.5. LinkedIn

Définition : LinkedIn est un réseau social professionnel. On doit se connecter avec

les personnes qu’on désire ajouter à nos contacts et elles doivent accepter notre
requête. Comme sur Facebook, on a la possibilité d’aimer, de commenter et de

1
[Link] consulté le 06/06/2019, à 21 :07.
29
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
partager les publications de nos contacts. On voit également quels sont les contacts de
nos contacts, cela permet de favoriser le réseautage professionnel.

Une entreprise se crée une page que les internautes peuvent suivre. Il est
également possible d’utiliser une personne de l’entreprise, qui dispose d’un large
réseau professionnel, comme porte-parole1.

Historique : l’histoire de LinkedIn est passée par :

- LinkedIn a été fondé en décembre 2002 et lancé en mai 2003 par Reid
Hoffman et Allen Blue, membres de la PayPal Mafia10, et trois autres
entrepreneurs.
- Son capital est détenu par les fonds d'investissement Greylock, Sequoia
Capital, Bessemer Venture Partners, Bain Capital Venture et par ses fondateurs
européens.
- La société est devenue bénéficiaire en mars 2006 avec un modèle économique
reposant sur trois sources de revenus :

La publicité (18 % des ressources)

Les abonnements (20 %)

Les services de recrutement (62 %).

- Pour se développer en Europe, LinkedIn s'appuie sur une déclinaison de son

réseau par pays. La version espagnole du site a été lancée en août 2008.
- Le réseau a par ailleurs lancé son ad network en septembre 2008, le LinkedIn
Audience Network.
- En octobre 2008, the McGraw Hill Companies et SAP sont entrées au capital
de LinkedIn.
- Après avoir levé 100 millions de dollars en 2008 sur des marchés secondaires
de gré à gré (ouverts seulement aux investisseurs accrédités).
- Pour contrer Viadeo, LinkedIn a lancé sa version française le 25 novembre
2008.

1
Louise Mauerhofer, [Link], p 14.
30
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- En janvier 2009, le site a lancé sa plate-forme en allemand.
- LinkedIn a fait son entrée en bourse en mai 2011.
- LinkedIn a lancé au mois de février 2014, une version en langue chinoise, tout
en se pliant aux restrictions obligatoires des réseaux sociaux en Chine.
- En avril 2015, LinkedIn acquiert l'entreprise américaine de ressources
pédagogiques en ligne [Link] pour 1,5 milliard de dollars, payé à 52 % en
liquidités et à 48 % en actions. Quelques jours plus tôt, la firme avait acquis la
start-up Refresh qui propose une application permettant de préparer au mieux
ses rendez-vous professionnels. Le détail financier de l'acquisition de Refresh
n'a pas été révélé.
- Le 13 juin 2016, Microsoft entre en relations exclusives avec LinkedIn pour un
rachat évalué à 26,2 milliards de dollars. L'objectif de ce rachat pour Microsoft
est, entre autres, d'avoir un accès plus facile aux données professionnelles que
possèdent LinkedIn sur ses membres25, ce qui entraîne le départ de nombreux
inscrits et de nombreux messages –comprenant le mot-dièse #LinkedOut
(rarement utilisé auparavant) d'incitation à quitter le service.
- Le 26 juillet 2016, LinkedIn fait l'acquisition de PointDrive, startup américaine
ayant développé un outil permettant aux commerciaux de partager du contenu
avec clients et prospects par le biais d'une page web personnalisée1.
 Des statistiques d’utilisation de réseaux sociaux dans le monde :

Avec près de 300 réseaux sociaux sur la toile, les utilisateurs ont un large choix
de plateforme d’échange. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs de réseaux sociaux,
chaque réseau social n’a pas la même cible et représente une offre différente pour ceux-
ci. Il existe des réseaux sociaux pour être relié avec des amis, avec des collègues, avec
des marques, ou même pour partager des vidéos, des photos. Selon les préférences de
chacun, un réseau correspondra aux attentes d’un utilisateur qui souhaite intégrer une
communauté.

1
[Link] visité le 06/06/2019 à 20 :48.
31
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
Tableau n°02 : Statistiques d’utilisation des réseaux sociaux par millions, élaboré par
l’étudiant.

Années
2016 2017 2018 2019
R.S

Facebook 1550 2000 2200 2300

Youtube 1000 1300 1500 1900

Instagram 400 700 1000 1420

Qzone 568 584 619 650

Google+ 300 311 332 359

Twitter 307 328 339 355

LinkedIn 100 106 260 303

Snapchat 150 166 255 295

Pinterest 100 150 200 250

Tumblr 100 115 131 150

Source : élaborer par l’étudiant par des données via Internet

2. L’importance des réseaux sociaux

2.1. Communiquer avec les autres

Les réseaux sociaux jouent un rôle très important dans la manière dont les
utilisateurs interagissent les uns avec les autres, via une communication directe et
instantanée avec des personnes et partout dans le monde, via de nombreuses
applications, telles que Facebook, Twitter et d'autres applications. La capacité de
joindre n'importe quel utilisateur dans le monde par ces moyens, et la facilité de
communication, un avantage supplémentaire de ces moyens, l’émergence de ces
moyens ont conduit à l’élimination de la dépendance vis-à-vis des lignes fixes, voire
32
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
à l’utilisation du courrier, tout ce qui est nécessaire pour communiquer via ce média.
Le fait d'avoir un téléphone intelligent ou un ordinateur est utilisé comme des
applications de réseaux sociaux sur elle.

2.2. Moyen de divertissement et de loisir

Les sites de réseaux sociaux peuvent être considérés comme un bon moyen de
divertir. De nombreux utilisateurs utilisent ces outils pour se détendre et s'affranchir
des pressions du travail. Voir les commentaires et les publications d'autres utilisateurs
est bon pour l'utilisateur.

2.3. Créer de nouveaux amis

L'émergence des réseaux sociaux a radicalement changé le concept d’amitié : il

est difficile de se faire un ami, mais des centaines d'amis peuvent désormais utiliser
des outils de réseaux sociaux tels que Facebook. Ces amis ne connaissent que par ces
moyens, mais cela ne diminue en rien cette relation.

2.4. Développer le processus d'éducation

Il est possible de tirer parti de divers réseaux sociaux pour développer le

processus d'enseignement et d'apprentissage, notamment grâce aux éléments suivants
:

- Utilisation de programmes éducatifs partagés par le biais de réseaux sociaux.

- Communiquez avec des personnes spécialisées dans des sujets spécifiques et

suivez-les sur les réseaux sociaux.

- Rechercher un sujet spécifique sur ces sites.

- Donner aux apprenants la capacité de construire une crédibilité sociale.

2.5. Le développement des affaires

Les réseaux sociaux offrent de nombreux avantages aux propriétaires

d'entreprise :

33
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
- Augmentation des ventes, réduction des coûts de marketing et de publicité.

- Augmentation du nombre de visites sur le site Web du projet ou de la société.

- Développer la capacité d'accéder au marché international.

- Développer la communication avec les clients ou d'autres entreprises.

- Capacité à recueillir le feed-back des clients.

3. Les risques d’usages des réseaux sociaux

On dénombre de nombreux freins à la mise en place des réseaux sociaux en

entreprise, que ce soit dans l’utilisation d’outils qui existent également pour le grand
public (par exemple Facebook). Ou dans l’installation de réseaux dans l’entreprise
dédiés : sécurité, notamment par rapport aux informations publiées et visibles par
l’extérieur sans control et aux risques d’accès non autorisés par des tiers, baisse de
productivité des employés qui peuvent être distraits de leur mission première par le
temps conséquent passé sur les réseaux sociaux pour des usages personnels.
Augmentation du turnover des salariés qui sont facilement en contact avec l’extérieur,
non maitrise des conséquences, décentralisation de la communication. On assiste
également à une perte de pouvoir de l’entreprise et de sa direction générale au profit
des salariés, ce qui alimente les craintes.

3.1. La liberté d’accès

Les réseaux sociaux dont les usages explosent aujourd’hui inquiètent les
entreprises en raison d’utilisation massive que peuvent en faire les salariés pendant leur
temps de travail. Face à ce problème, les entreprises contrôlent de plus en plus l’accès
à ces réseaux sociaux, en les interdisant ou en les limitant, mais les salariés restent très
inventifs pour trouver d’autres moyens d’accès.

La clé réside donc dans la bonne gestion des ressources humaines de l’entreprise,
qui accepte une utilisation modérée des outils du Web par son personnel plutôt que de
brider leur usage.

34
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
3.2. L’effacement de la frontière vie professionnelle/ vie privée

Aujourd’hui les technologies de l’information modifient les modes de travail au

sein de l’entreprise. Les frontières privé/professionnelle se réduisent : nombre de
salariés possèdent chez eux des outils auparavant réservés au monde professionnel
(imprimante, fax….etc), d’autres effectuent depuis leur bureaux des taches
professionnelles (réserver par exemple un voyage sur internet, faire des courses…etc).

3.3. La divulgation de l’information

La présence des salariés sur les réseaux sociaux est par ailleurs perçue comme
une menace pour l’entreprise, dans la mesure où ils peuvent se faire chasser (LinkedIn,
Viadeo) mais aussi divulguer des informations stratégiques sur le contexte de leur
mission.

Avec les réseaux sociaux, il devient en effet facile de divulguer des informations
stratégiques sur l’entreprise. La question est-elle d’isoler l’entreprise du monde
extérieur ou de bridé l’accès de certains sites sociaux ? Inscrit dans une stratégie
globale, le choix des réseaux peut se révéler payant à longue échéance, alors que
l’attitude prudente qui consiste à ne rien faire pourrait être source d’une moindre
compétitivité de l’entreprise.

3.4. Le clivage entre les anciennes et jeunes générations

L’entrée de la génération Y dans l’entreprise peut donner lieu à un choc culturel.

Celle-ci, utilisatrice régulière de Facebook, Twitter et autre, habituée à bloguer sur
Skyblog et autres blogs, qui tweete régulièrement, risque de ne pas comprendre
pourquoi l’accès à certains sites est bridé par l’entreprise. Cette jeune génération peut
alors être incitée à utiliser des moyens de connexion détournés, en passant par exemple
par leur téléphone portable personnel.

Préparée par l’entreprise, l’arrivée des nouvelles générations présente une réelle
opportunité de transformer l’usage des technologies dont elle a l’habitude. On peut voir
l’interactivité entre l’ancienne génération qualifier de «Faber» et la génération Y

35
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux
qualifier de «Ludens» dans le tableau suivant : Tableau n°03 : Clivage entre les
anciennes et jeunes générations

«Faber» «Ludens»

Posture Le «sachant», très méthodique L’«apprenant», intuitif

Travail Effort, dévouement, mérite, sacrifice, Jeu, plaisir, expérimentation, voire

perfectionnisme détournement et prise de risque

Temps Implanté dans le présent, voir dans

Orienté vers le futur, la planification
l’instant
Le meneur, la tête de réseaux, l’enfant,
Le père, l’ingénieur, le pionnier,
Figures le navigateur, le mercenaire, l’homme
l’héro, le chef, l’arbitre
du défi

Mots clés Appliquer, structurer Créer, transformer, personnaliser

Rationalisation, domestication, Mise en relation, réseau, connexion,

Imaginaire dominant contrôle, pouvoir, productivité, coordination, harmonisation,
rentabilité, excellence socialisation, débat, collaboration

Valeurs phares Le savoir, l’expertise, l’individu, la La connectivité, le partage, le collectif

compétition et le savoir-faire et le faire-savoir

Repères Textes Images, sons, vidéos

Source : Christine Balagué, David Fayon, Facebook, Twitter et les autres….p 114.

A condition de bien comprendre comment il peut tirer parti de cette nouvelle

dynamique, et de ne pas se faire dépasser par son caractère ludique, le manager peut
engager les plus jeunes à démontrer les qualités de ces nouveaux outils, dans le partage
de l’information, la rapidité des échanges, la persistance des contenus de qualité..etc1.

1
Christine Balagué, David Fayon, [Link]., p p 109 114.
36
 CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux

Conclusion du chapitre

Pour finir nous pouvons dire que les réseaux sociaux prennent de plus en plus
d’ampleur de nos jours tant en « nombre » qu’en puissance. Les marques
commencent tout juste à en prendre conscience et tentent de nos jours une approche
sur ce « nouveau canal de communication ».

Ce canal de communication touche une cible potentielle très bien ciblée et très
nombreuse via les multiples types de réseaux sociaux qui existent.

Cependant de nombreuses entreprises hésitent encore à lancer leur marque sur

les réseaux sociaux, la peur de voir leur image de marque et leur positionnement
dévier reste un des freins majeurs.

Seulement il semblerait que cette approche ne soit pas toujours la bonne. Selon
plusieurs études, les entreprises ne seraient pas encore au point en marketing
communautaire. Les organisations de la campagne sur les réseaux sociaux ne seraient
pas assez structurées.

37
 CHAPITRE 2 :
L’IMAGE DE
L’ENTREPRISE
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise

Introduction du chapitre :

Une propagation dans les cinq dernières années de nouveaux sites sur internet,
elle a attiré des milliers d’utilisateurs, ils ont tous quelques caractéristiques communes
pour dominer les grands sites internet. La classification de ses sites dans la 2eme
génération du Web 2.0 et elles se surnom les réseaux sociaux. L’idée de ses sites est
basée sur des utilisateurs qui se communiquent entre eux soit ils se connaissent
vraiment dans la réalité ou ils ont fait une connaissance sur le monde virtuel.

Il est clair que les réseaux sociaux ont causé un grand changement dans la façon
de communication et de partage entre les gens et l’échange d’information, maintenant
elles englobent des milliers d’utilisateurs à travers le monde, il existe plusieurs types
de réseaux sociaux : des réseaux pour réunir les amis d’études, d’autres pour réunir les
collèges de travail… etc.

Les réseaux sociaux les plus célèbres actuellement sont : Facebook, Instagram,
Twitter et My Space.

40
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise

Section 1 : Généralité sur l’image de l’entreprise

Nos jours connaissent une grande évolution dans les outils de communication,
cette réalité a été une cause dans la saturation des marchés par des produits différents,
la concurrence a été sur une grande échelle et les producteurs ont utilisés des différents
outils de communication, ils ont évolué des méthodes de marketing spécial, elles se
concentrent sur un côté global comme : imposer la marque, améliorer la réputation et
montrer l’identité de l’entreprise. Et se focalisent aussi sur le côté d’exposition des
produits et services, en comptant sur les politiques produits et les politiques prix et la
politique de distribution. Tout ça pour montrer une bonne image qui contribue dans le
positionnement de l’entreprise vise à vis la concurrence. L’image donc à une
importance cruciale dans le domaine marketing, parce que le consommateur n’a plus
les mêmes habitudes de consommation qui se concentre sur le côté produit c’est tout
mais sur le côté imaginaire qui appel à construire une image et des idées sur le produit,
la marque et l’entreprise.

1. Définition de l’image de l’entreprise

L’image de l’entreprise est plus qu’indispensable pour subsister, surtout quand

la concurrence est rude. La présence sur les réseaux sociaux est radicale pour traduire
le positionnement de la marque, c’est à dire l’image qu’elle souhaite que le
consommateur ait d’elle.

Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer la notoriété d’une entreprise, cela
peut aider à renforcer sa notoriété globale. Une stratégie marketing sert à améliorer la
perception de l’image de marque, ainsi cela peut se mesurer sur les réseaux sociaux par
le nombre de personnes au sein de la communauté, le nombre d’interactions positives
etc…

41
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Jean-Jacques Lambin a définit l’image de marque comme «l’ensemble des
représentations mentales, cognitives et affectives, qu’une personne ou un groupe de
personnes se font d’une entreprise»1.

L'image est produite par la combinaison d'un ensemble de représentations

résultant des relations entre deux ou de multiples entités, chacune pouvant
simultanément ou alternativement être amenée à percevoir l'autre ou à vouloir
l'influencer.

Les représentations véhiculées ou associées à l'image sont essentiellement «

mentales » : même si elles nous parviennent via des médias et/ou supports concrets
ayant explicitement une fonction de diffusion d'un message construit et délibéré, leur
appropriation par chacun relève de l'acte individuel, avec tout ce qu'il peut-être, c'est-
à-dire subjectif, instable, sélectif, partial et simplificateur, mais aussi susceptible d'être
partie à l'échange, d'être accessible au raisonnement.

Par extension, et d'une manière impropre, l'expression est aujourd'hui étendue à

la perception d'une personnalité2.

Elle peut aussi être définie comme l´ensemble des caractéristiques ou attributs à
partir desquels les consommateurs évaluent la marque et la comparent à d´autres.
Généralement, l´image dépendante des produits ou des catégories de produits
considérées car elle s´appréhende en référence à une situation de choix. Les attributs
concernés sont principalement concrets et revoient à un bénéfice consommateur 3.

Toute entreprise possède une véritable identité perçue en externe par l'image
qu'elle renvoie.

Cette dernière est construite à partir de sa culture, des valeurs qu'elle incarne,
de ses buts et objectifs stratégiques, de la personnalité des marques exploitées, des

1
Jean-Jacques Lambin, Chantal de Moerloose, Marketing stratégique et opérationnel, Du marketing à l’orientation
de marché, Dunod, France, 2008, page 289.
2
https : //[Link]/wiki/Image_de_marque, visiter le 15/06/2019 à 09 :29.
3
Hadjer Berrehail, El Hadi Boukalkoul, Concept de l’image de marque, 2016, Université Badji Mokhtar Annaba, p 24.
42
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
produits et services qu'elle commercialise, etc. Bref l'image de l’entreprise dépend
d'un nombre important de facteurs.

Maîtriser cette communication requiert une attitude volontaire pour mettre en

cohérence le message que l'entreprise désire émettre et les vecteurs/canaux de
communication impliqués : positionnement publicitaire, attitudes et comportements
des collaborateurs, accueil téléphonique, packaging des produits, etc.

Les enjeux sont conséquents. Une image forte égale un taux de fidélisation qui
s'envole. Avec à la clé, une meilleure rentabilité de la société, des produits et services
plus faciles à commercialiser, et une meilleure compétitivité face à la concurrence.

Cette image se construit au fil de l'histoire de l'entreprise et des décisions

stratégiques modelant sa trajectoire 1.

 D’autres concepts proche : réputation, notoriété

Le tableau suivant nous montre la différence entre les trois concepts : Tableau n°04 :
réputation et notoriété : deux concepts proches de l’image.

LA REPUTATION LA NOTORIETE

Selon le dictionnaire de la langue française Selon le dictionnaire de la langue française Larousse

Larousse 2013, la réputation est « la manière 2013, la notoriété est « le caractère de ce qui est
dont quelqu'un, quelque chose est connu, notoire, connu d'un grand nombre de personnes ».
considéré dans un public ». Mais aussi « Si l’on associe cette notion à celle de « marque », la
l’opinion favorable ou défavorable du public notoriété devient la mesure du degré de présence
pour quelqu'un, quelque chose ». d’une marque dans l’esprit des individus. C’est en
La réputation revêt donc deux aspects : la quelque sorte le résultat de l’image de marque projetée
perception de quelqu’un ou quelque chose par par une organisation et de la réputation qui en résulte
un «public» (c'est-à-dire une communauté de dans l’esprit des individus.
personne, voir un individu), et le résultat du Appliquée au web communautaire, la notoriété
processus cognitif menant à la formulation apparaît alors comme complexe. En effet, selon les
communautés, une marque sera connue ou non. Sur le

1
[Link] visiter le 15/06/2019 à 09:26.
43
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
d’une opinion. La réputation peut donc être vue web, la notoriété d’une marque devient alors son
comme un résultat, plus que comme une cause. niveau de visibilité : dans des communautés virtuelles
(réseau sociaux, forums…), sur les moteurs de
recherche (en fonction de certains mots-clés), dans les
sites ou blogs liés aux domaines d’expertises de la
marque, etc…
Source : Elaborer par l’étudiant.

La figure suivante nous démontre la relation entre l’image, la réputation et la

notoriété. Figure n°01 : Relation entre image de marque, réputation et notoriété

Source : [Link]
[Link]#sdfootnote1anc, visité le 10/06/2019, à 13 :13.

2. Les types de l’image d’entreprise

Il y’a plusieurs genres pour définir les défirent types de l’image de l’entreprise,
la plus simple typologie de l’image dans l’entreprise c’est «image intérieure » et
«image extérieure ».

2.1. L’image intérieure de l’entreprise

Là les récepteurs sont les cadres et les employés de de l’entreprise, la

communication entre eux vat être simple et souple, à travers les discours fournis par
les responsables de l’entreprise, aussi avec la façon de faire dans l’entreprise (la
rigueur, la sérosité, les motivations). De plus la culture de recrutement dans
l’entreprise, c’est la culture de l’entreprise elle-même, de plus sa façon de faire avec

44
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
ses clients et ses fournisseurs, d’une façon résumer c’est cette image que l’entreprise
essaye de la transmettre à son public le plus proche.

Tous les facteurs cités avant sont ceux qui contrôlent l’avis de l’employé dans
son entreprise et ses clients, ce facteur qui vas transmettre l’image intérieure de
l’entreprise à l’extérieur d’après son impact et la façon de faire de l’entreprise avec lui,
c’est lui qui va déterminer le type de l’image qui va transmettre sois négative ou
positive.

2.2. L’image extérieure de l’entreprise

Si l’image intérieure de l’entreprise est destinée pour le public intérieur de

l’entreprise, par contre l’image extérieure de l’entreprise, c’est cette image destinée
pour les gens en dehors de l’entreprise. Les outils utilisés dans les deux sont totalement
différentes, aussi la base de la bonne et la mauvaise image se diffère. Dans ce cas la
communication relatif à l’image de l’entreprise est une communication extérieure et
elle se base sur le marketing, ou le client juge l’image de l’entreprise sur : la qualité de
ses produits, le niveau de sa publicité, sa marque commerciale, son logo, sa
participation aux évènements sportifs (sponsoring) et sa participation aux évènements
de charité et de bénévolat (mécénat).

Mais tout ça ne suffit pas pour juger l’entreprise, il y’a d’autres facteurs qu’on
les prend en considération comme : l’état financière de l’entreprise, son positionnement
dans le marché financier, la masse et les types de ses canaux de distribution, son
expérience dans son domaine d’activité, même sa forme général (bâtiments, voitures,
costumes officielles des employés, documents officielles, cartes visites). Sans oublier
un facteur important dans la définition de l’image de l’entreprise et c’est l’image
intérieure que les employés transmettent de leurs entreprise.

Donc l’image intérieure et l’image extérieure va donner l’image générale de

l’entreprise, si l’une d’elle se déséquilibre l’image générale va être déséquilibré, pour
ça il faut que les deux images doivent être pris en charge. Pour construire une stratégie

45
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
générale pour l’image de l’entreprise, il faut se lancer de l’intérieur à l’extérieur, pour
que la stratégie soit plus forte et permanente.

Comme on a indiqué précédemment, il y’a plusieurs divisions de l’image de

l’entreprise, au début on l’a partagé à image intérieure et extérieure. Mais la deuxième
division est construite d’autre nombre d’articles plus détaillés ou on distingue trois
types :

a) L’image voulue

Elle exprime ce que l’entreprise souhaite donner à son public à travers des
techniques de communication de l’entreprise. Elle est liée au site que l’entreprise
essaye de conquérir, ce qui signifie que l’un des objectifs de l’entreprise actuelle et
future, de plus cela ne représente pas une réalité mais l’entreprise essaye de toutes ses
forces de l’atteindre, et cette image peut être à un certain point idéal.

b) L’image transmise

C’est la traduction de l’image voulue pour le public de l’entreprise à travers les

différentes techniques de communication, elle communique d’une manière qui lui
facilite transmettre l’image qu’elle veut au client ou consommateur. Pour planter une
bonne image de l’entreprise à travers le financement de quelques activités sportives ou
de charité pour atteindre son but.

c) L’image perçue

C’est l’image qui reste dans les esprits du public en ce qui concerne l’entreprise,
après leur réception des déférents outils que l’entreprise a utilisés, elle est liée à la façon
dont la lettre est apparue, en plus la méthode d’analyse et de compréhension de la lettre
de la part de son récepteur d’une autre manière, c’est le résultat obtenu après avoir faire
l’opération de communication.

Théoriquement il faut que les trois images soient correspondantes, on ne peut

pas les séparer surtout qu’il est un domaine universel. Cette division nous aide

46
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
énormément dans la détermination des problèmes qui se passe lors de la transition de
la lettre jusqu’au récepteur, et connaitre la source du problème1.

Aussi il y’a d’autres divisons ne se diffère pas beaucoup sur celles passer,
l’image ici se divise en :

- Image réelle.
- Image subjective.
- Image recherché.

Figure n°02 : l’interaction entre les trois types de l’image.

L’image voulue L’image transmise

L’image perçue

Source : élaborer par l’étudiant

3. Les caractéristiques et les dimensions de l’image

3.1. Les caractéristiques de l’image

Contrairement à l’identité, unique, cohérente et relativement constate, l’image

d’une organisation est constamment mouvante et changeante selon cycle de vie.

L’image est également multi-facette. Chacun aura une image différente de

l’entreprise selon l’angle et les circonstances depuis lesquels il appréhende les données.
Une entreprise devant se restructure pour améliorer ses performances aura une tout
autre image auprès des employés qu’auprès des actionnaires des investisseurs.

Par ailleurs, la formation de l’image ne sera pas forcément consciente ni

rationnelle. Elle s’ancre dans des impressions cognitives, affectives, provoquées par

1
Michel Ratier, L’image en marketing, cahier de recherche N° 2002-152, Toulouse, 2002, p p 34 36.
47
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
les différents signaux. Pour Rémi-Pierre HEUDE, de l’image de manque possède
composantes :

Une composante institutionnelle : institutions du pays dans lequel elle sociale de

l’entreprise l’image donnée par l’entreprise au niveau des est née et/ou elle prospère,
la légitimité, l’image

Une composante professionnelle : l’image technique et industrielle, la perception de

l’entreprise dans son métier, en tant que productrice de biens et services ;

Une composante relationnelle : l’image de l’entreprise auprès des groupes sociaux

avec lesquels elle entretient des contacts réguliers, le personnel interne, les
fournisseurs, les distributeurs, les clients, etc.

Une composante affective : le capital sympathie de l’entreprise, l’attachement

particulier qui la lie à ses parties prenantes.

Plus plusieurs paramètres, aussi bien rationnels qu’affectifs, n’entrent donc en

compte dans la constitution de l’image d’une entreprise. Ceci rend l’image beaucoup
complexe et plus volatile, plus fragile, que l’identité, qui doit rester la plus cohérente
possible1.

3.2. Les dimensions de l’image

L’image se compose de trois dimensions :

Dimension de la connaissance : elle contient les croyances de l’individu, ses idées,

ses imaginations et ses informations, qu’il les a acquis d’une façon directe en étant près
du périmètre des événements. La communication joue un rôle important dans
l’acquisition des informations que l’être a besoin.

Dimension comportementale : elle se réfère à la volonté de l'individu à faire des

réactions qu’elle est en accord avec ses tendances.

1
Thierry LIBAERT et Johannes Karine, La communication corporate, DUNOD, Paris, 2010, p 40.
48
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Dimension émotionnelle : c’est les sentiments et les émotions d’un individu. Elle
s'étend de l'acceptation au rejet, et varie d'intensité entre positif et négatif vers un
phénomène1.

.104 ‫ ص‬،2016 ،‫ األردن‬،‫ دار أمجد للنشر والتوزيع‬،‫ العالقات العامة في المؤسسات السياحية‬،‫محمد جياد زين الدين‬ 1

49
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise

Section 2 : Composants, facteurs et évaluation de l’image de

l’entreprise

1. Les composants de l’image

L’image de l’entreprise se compose de plusieurs différents éléments, qui

s’unissent pour créer l’image de l’entreprise et ses éléments sont :

1.1. L’image de marque

Le degré prévisionnel de succès de la communication dans la création de l’image

de l’entreprise se représente par l’impact de confiance dans sa relation commerciale.

1.2. L’image de produits/ services de l’entreprise

On considère que l’image de produits de l’entreprise parmi les éléments créatrice

de l’image de l’entreprise. Les produits ou les services de n’importe quelle entreprise,
sa qualité, son excellence et son pouvoir d’être à jour avec les changements dans le
comportement des clients et l’évolution scientifique dans sa production, la façon de
exposer ses services après ventes influence l’évaluation du publique sur les activités de
l’entreprise, l’efficacité de sa gestion contribue à créer une bonne image chez le public.

1.3. L’image de management de l’entreprise

L’entreprise est symbolisée par son administration chez le public. Pour sa la

philosophie de management dans la direction du travail dans n’importe quelle
entreprise et dans sa façon de faire de bonne communication dans le management de
ses relations avec les différents acteurs. Cela est considéré parmi les éléments
importants qui composent son image chez le public, ou les éléments gouvernantes
forment la culture organisationnel, qui guident la performance et le travail des
différentes administrations d’un côté et d’un autre, elle gouverne ses transactions avec
le public. Elle est le cadre qui détermine tous les communications de l’entreprise et ses
messages au public.

50
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
1.4. Les programmes de responsabilité sociale de l’entreprise

Elles forment les activités réelles de l’entreprise et sa politique officielle envers

la société et le public de l’entreprise dans toutes ses décisions et actions, elles sont
intéressées par les activités réelles de l’entreprise. Pour sa on considère les programmes
et les activités différentes de l’entreprise dans ses programmes de responsabilité sociale
un facteur crucial dans l’influence dans les sentiments du public envers l’entreprise et
gagner leurs confiances sois les employés, le public externe ou les programmes sociaux
et environnementaux différents, c’est une partie des composantes de l’image parce
qu’elles forment le comportement éthique de l’entreprise vers la société et le public
interne et externe.

1.5. L’image de l’entreprise comme un lieu de travail

Les avis du public sur l’entreprise comme un lieu de travail affect son image par
le billet de fournir un environnement sain aux employés, des services sociaux, de
santés, des primes et des salaires motivent. Elle affecte aussi son apparence extérieure
comme : bâtiments, meubles, propretés et système de travail, sur le comportement du
public envers l’entreprise comme un lieu de travail spécial pour traiter.

1.6. La performance des employés de l’entreprise

Elle se consiste dans le pouvoir des employés à représenter leur entreprise d’une
manière honorable au public à travers les bons relations avec eux et la compétence et
la vitesse d’excusions de leur taches pour donner une bonne impression vers
l’entreprise.

1.7. L’efficacité des communications de l’entreprise

Les communications faite par l’entreprise affecte son publique interne et externe,
et ce quelle transmette dans ses messages pour eux, dans la clarification son identité,
sa philosophie pour le public1.

‫ ص ص‬،2005 ،‫ الطبعة األولى‬،‫ مصر‬،‫ عالة الكتب‬،‫ إدارة العالقات العامة بين اإلدارة االستراتيجية وإدارة األزمات‬،‫ فريد ريمان‬،‫ عجوة علي‬1
.141 143
51
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Figure n°03 : Les composants de l’image de l’entreprise

L’efficacité des communications

de l’entreprise

Les programmes de
responsabilités sociales

L’entreprise
comme un lieu de
travail

Source : 143 ،‫ إدارة العالقات العامة بين اإلدارة االستراتيجية وإدارة األزمات‬،‫ فريد ريمان‬،‫ عجوة علي‬.

2. Les facteurs

L’image est un facteur important pour créer une identité pour l’entreprise, il a
montré que la construction d’une image va aider l’entreprise à se communiquer avec
son public, et expliquer sa politique, et ce qu’elle veut atteindre d’objectifs au niveau
interne ou externe. Il faut qu’elle regarde la relation entre le public et l’entreprise
comme une relation équilibrer, et essayer d’adapter cette relation spécifiquement avec
le public interne. Quand il y’a un déséquilibre, l’entreprise essaye par une
communication objective de rétablir la balance une nouvelle fois. Il faut citer que la
plupart des experts dans le domaine des relations publiques se trouvent dans une
position de défendre l’entreprise plus que donner importance au public, du fait qu’il est
important d’ouvrir une discussion entre le public et l’entreprise.

52
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Il faut qu’y trouve un type d’accord entre les impressions du publique à son
égard, parce que les deux coté veulent construire une image qui marche avec ses
croyances et ses profits.

D’une autre part, il y’a un groupe d’effets spéciaux liés à la construction de

l’image, ou l’administration des relations publiques dans l’entreprise recoure à des
activités de communication à travers ses outils spéciales. Elle englobe les publications
de l’entreprise ainsi ce qu’elle produit de matières médiatiques, les foires, les visites et
la communication personnelle avec tous ses différents types.

On considère les outils de communication l’un des facteurs primordiale de la

construction de l’image, surtout avec l’évolution que les entreprises connaissent, qui
nécessitait à cette dernière de donner de l’importance à ces outils pour construire
l’image de l’entreprise chez le publique externe.

Les facteurs influençant l’image de l’entreprise soit économique ou entreprise

de services dans les points suivants :

Facteurs personnels : Les caractéristiques personnelles de réception d’informations

comme l’éducation, la culture et les valeurs. Les perceptions personnelles se diffèrent
d’une personne à une autre sur plusieurs variables, même sa réception des informations,
cela d’après ces orientations et son degré de connaissance.

La capacité de l’individu a expliqué les informations qui concernent l’entreprise,

le degré de son intérêt des informations donné dans l’entreprise.

Facteurs sociaux :

- L’influence des groupes primaires sur l’individu qui reçoit les informations ;
- L’influence des leadeurs d’opinion sur les orientations des publiques ;
- L’impact de la culture et les valeurs de la communauté dans laquelle l’individu
vit.

53
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Facteurs organisationnels :

- Les activités réelles de l’entreprise, ses politiques et ses produits ;

- Les messages de communication transmis par les divers moyens de
communication ;
- Les types des messages utilisés dans la transmission de ces derniers ;
- Les communications personnelles direct les employés de l’entreprise et le
publique ;
- Les activités sociales menées par l’entreprise pour servir la société1.

Facteurs médiatiques :

- L’effort médiatique des concurrents, et son impact sur l’image de l’entreprise.

- La couverture médiatique des événements de l’entreprise dans les médias
publics et l’ampleur de leurs effets négatifs ou positifs (responsabilité sociale de
la presse).
- Le volume d’attention prêté par les médias publics à l’actualité de l’entreprise 2.

3. L’évaluation de l’image de l’entreprise

L’image est un actif immatériel stratégique. Néanmoins, elle est porteuse de

valeur, ces avoirs intangibles restent difficilement chiffrables.

Cette difficulté à évaluer objectivement l’image tien a un paradoxe inhérent à la

communication de l’entreprise : d’un côté, une exigence de rentabilité, preuve de sa
professionnalisation et de sa légitimité managériale ; de l’autre, la difficulté d’établir
des standards de mesure uniques qui rendent conte de multitudes d’opinions
individuelles et de la complexité des relations entre les entreprises et de leurs parties
permanentes.

،‫ جامعة بسكرة‬،‫ مذكرة مكملة لنيل شهادة ماستر عي االعالم واالتصال‬،‫ دور شبكات التواصل االجتماعي في تحسين صورة المؤسسة‬،‫ سليم بن السعيدي‬1
.37 35 ‫ ص ص‬،2014
.140 ‫ ص‬،‫ المرجع سابق الذكر‬،‫ فريد ريمان‬،‫ عجوة علي‬2
54
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Différentes solutions existent pour une entreprise désirant avoir un aperçu de sa
réputation et son image.

Celle-ci peut avoir recours à un diagnostic sur mesure, intégrant des études
quantitatives au pré d’un panel ou de focus groups et des études quantitatives et des
sondages aux prés d’audience plus larges.

Il existe également une multitude de baromètres indépendants mis au point par

des instituts d’études et des grands groupes de presse. Une étude faite par Fombrun en
2007 a des nombrés pas moins de 183 classements de ce type, dont 38 pays.

Ces classements constituent une source intéressante, notamment pour le

benchmarking. Cependant, la situation reflétée reste relative, et ils sont apprendre avec
un recul laissé sert.

Ces évaluations restent en effet à un niveau assez instrumental et offrent en

général peu de vue sur les longs thermes1.

1
Thierry LIBAERT et Johannes Karine, [Link]., p45, 46.
55
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise

Section 03 : Intérêts des réseaux sociaux pour l’entreprise

1. Intérêts des réseaux sociaux sur l’entreprise elle-même

1.1. Chiffre d’affaires

Sans les réseaux sociaux, les entreprises n’auraient pas pu exploiter leurs
avantages au niveau des revenus qu’ils peuvent permettre de générer et ainsi accroitre
leur chiffre d’affaires. En effet, ces réseaux permettent aux entreprises d’avoir une
meilleure gestion de leur image, de pouvoir mieux cibler les clients ou prospects afin
de leurs proposer les meilleurs offres possibles, d’étendre leur influence auprès des
internautes, de mieux informer les personnes qui les « suivent » sur ces réseaux, de
recruter des employés qui répondent à leurs critères de sélection, etc.

On peut donc déclarer que les réseaux sociaux ont un impact positif au niveau
des conséquences sur leur chiffre d’affaires. Pourtant les chiffres contredisent un peu
cette efficience au niveau financier. Christophe Claudel, Président et Co-Fondateur de
ITELIOS, déclare que « l'impact direct des médias sociaux sur le chiffre d'affaires se
développe donc moins vite qu'attendu ». En effet, il explique que les ventes directes
engendrées par le e-commerce et les applications mobiles génèrent des revenus et
jouent un rôle important dans le parcours d’achat global (recherche, information
produit, prix, disponibilité, avis clients, etc.) mais que les réels leviers du commerce
digital sont respectivement le SEM (Search Engine Marketing – 37% du chiffre
d’affaires) et l’Emailing (17% du chiffre d’affaires). La part directe de génération de
chiffre d'affaire des médias sociaux reste très réduite, de l'ordre de 3% sur 2011 dont
1% sur la période des fêtes de fin d'année. Les réseaux sociaux ont donc un impact
assez minime sur le chiffre d’affaires des entreprises.

Cet impact est aussi minime qu’inattendu car les internautes pensaient que la
diversité que ces réseaux offraient serait très efficace au niveau de l’évolution
financière des entreprises. Au lieu de ça on assiste plutôt à une explosion du chiffre
d’affaires des réseaux eux-mêmes avec en tête Facebook (1,06 milliard de dollars en
2012 soit une hausse de 45% par rapport à 2011) suivi de Twitter (260 millions de
56
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
dollars en 2012), LinkedIn (228 millions de dollars)… Youtube, quant à lui, enregistre
un chiffre d’affaires de 1,07 milliards de dollars en 2012 et est considéré comme le
3ème site le plus visité d’internet selon Alexa.

1.2. Nouveaux métiers

La création des réseaux sociaux a engendré la création de nouveaux postes

hiérarchiques et a permis de modifier les responsabilités des responsables de différents
départements (la plupart du temps il s’agit du département marketing). Voici une liste
des métiers qui ont vu le jour au vu de l’explosion des réseaux sociaux.

Le social Media Manager : il est responsable de la construction et l’optimisation

des stratégies social-média, de la gestion quotidienne de toutes les plateformes de
médias sociaux, de la surveillance et le suivi de l’efficacité de ceux-ci.

- Le Digital Communications Coordinator : il est chargé d’entretenir

régulièrement le site Internet de l’entreprise et est responsable de la
communication sur les réseaux sociaux.
- Le Social Media Application Developer : il est chargé de diriger tous les
aspects du développement d’applications sociales à travers les communautés de
l’entreprise. C’est lui qui aura le plus d’affinité avec les plates-formes sociales
telles que Facebook.
- Le Search Engine Marketing Specialist : il réalise des campagnes de
référencement et d’actions sur les réseaux sociaux
- Le Web Content Manager : il est chargé de produire un contenu régulier pour
la marque afin d’entretenir la relation avec les internautes.

Comme expliqué précédemment, ces nouveaux métiers exigent des

modifications dans la direction de différents départements de l’entreprise, le plus
souvent les responsabilités des directeurs marketing, directeurs des ventes voire des
responsables RH.

57
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
1.3. Recrutement, licenciement

Les réseaux sociaux ont considérablement changé le mode de recrutement de

certaines entreprises. Beaucoup d’entre elles proposent aux candidats de poster leur
candidature directement sur leur site internet car cela permet au candidat de gagner du
temps et à l’entreprise de mieux gérer les candidatures qu’elle reçoit en les stockant
dans des bases de données adaptées. Ces réseaux sont aussi bien utilisés par les
entreprises pour trouver des employés ou des stagiaires que par les internautes pour
trouver des emplois.

Les DRH ont de plus en plus tendance à vérifier les informations contenues sur
les pages des réseaux sociaux de leurs futurs employés. Cela leur permet d’obtenir
d’avantages d’informations sur ces personnes et d’en faire le « tri » (par exemple si
une personne expose sur sa page Facebook des propos dégradants ou racistes envers
une autre personne ou une communauté, ou si cette personne poste uniquement des
photos compromettantes d’elle et d’autres personnes lors de soirées, ce qui prouverait
son manque de sérieux). Une étude menée par le blog Blueboat concernant le
classement Top Career Websites 2012 par Potentialpark (basée sur un classement du
nombre de recrutements accomplis par des entreprises françaises sur Facebook, Twitter
et LinkedIn) montre que les entreprises restent souvent cloisonnées à Facebook et, de
temps en temps, Twitter car les 3 classements présentent des entreprises complètement
différentes. De plus, quand elles sont présentes sur plusieurs réseaux, elles ne
définissent pas forcément de « ligne éditoriale » propre à chacun de ces réseaux. On
retrouve donc les mêmes informations partout, alors que chaque réseau a sa propre
utilité et un système de fonctionnement particulier. On remarque donc que même s’ils
sont au cœur de l’actualité et qu’ils prennent de plus en plus d’importance dans la
démarche de communication d’une entreprise, les réseaux sociaux sont toujours trop
peu ou mal utilisés.

Comme expliqué en partie II, les chefs d’entreprises peuvent mettre en place des
chartes régulant l’utilisation des réseaux sociaux par les employés car ceux-ci sont
libres de publier ce qu’ils veulent sur ces sites. Il arrive que certains employés,
58
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
volontairement ou indirectement, publient ou se retrouvent complices de publications
ayant des conséquences négatives sur l’image de l’entreprise. Ils peuvent donc se voir
attribuer des sanctions, pouvant aller jusqu’au licenciement pour motif de faute grave.
En effet, une publication choquante voire erronée sur une entreprise peut créer un buzz
négatif, entrainant des réactions abusives des médias, que l’entreprise peinerait à
rectifier.

2. Intérêts des réseaux sociaux Sur les consommateurs

2.1. Comportement d’achats

Les consommateurs sont les cibles principales de l’entreprise sur les réseaux
sociaux. Ces sites lui permettent de les cibler afin de déclencher plus facilement l’achat
de l’internaute consommateur. L’étude IBM/Ipsos Mori « Smarter Commerce », révèle
que plus de la moitié des internautes en Europe consultent les réseaux sociaux avant de
décider d’acheter ou non un bien en ligne ou dans les magasins physiques. L’étude a
été réalisée auprès de 4 000 personnes âgées de 16 à 64 ans résidant en France, Grande-
Bretagne, Allemagne et Italie. Une autre étude réalisée par le cabinet Kantar Media
Compete aux Etats-Unis auprès de 2600 internautes révèle « une corrélation entre
l’exposition d’un consommateur à des publications commerciales et son comportement
d’achat sur Internet ». Durant près de deux mois, l’institut a observé le comportement
des 2600 participants exposés à plus de 700 tweets commerciaux ainsi que le
comportement d’internautes non exposés à ces tweets commerciaux. Les résultats de
l’étude révèlent que : les internautes exposés aux tweets commerciaux sont légèrement
plus enclin (95%) à consulter les sites des marques faisant de la promotion que les
internautes non exposés (90%).

Globalement, les utilisateurs de Twitter achètent plus sur Internet que les
internautes qui n’utilisent pas la plateforme de microblogging (respectivement 33% et
27%).

La part des utilisateurs Twitter qui ont été exposés aux tweets commerciaux
achètent plus que les utilisateurs de la plateforme non exposés : 39%.

59
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
Il apparait également que les applications sur smartphones influenceraient le
comportement d’achat du consommateur en magasin. C’est ce qui ressort d’une étude
menée par Deloitte en décembre 2012, qui révèle que le taux de conversion d’un
individu mobinaute en client dans les magasins physiques est de 21%, car les
consommateurs utilisent principalement leur smartphone comme un support
d’informations (localisation des magasins, comparateurs de prix, informations sur le
produit, etc.). L’étude démontre également que les médias sociaux font partie
intégrante du processus d’achat car les mobinautes y pratiquent des recherches de
réductions et d’idées de cadeaux.

2.2. Fidélité

Les réseaux sociaux permettent d’accroitre la fidélisation autour d’une marque

en y créant des activités, du buzz, des actualités, etc. Fred Cavazza explique que pour
traiter avec la fidélisation, il faut traiter avec la satisfaction. En effet, le caractère public
des médias sociaux donne beaucoup d’importance aux insatisfactions, mais aussi aux
témoignages de satisfaction. Cette méthode permet aux entreprises de s’assurer que les
clients sont satisfaits, qu’ils vont être fidèles et recommander la marque à leurs proches
et d’avoir un impact positif sur les prospects. Il explique également que lorsque les
entreprises communiquent directement (de façon publique) sur les réseaux sociaux, ce
« témoignage d’attention », qui peut être sous forme de SAV, a un impact extrêmement
fort sur le taux de fidélisation des clients mais aussi sur les prospects.

Il existe plusieurs moyens pour initialiser la fidélisation d’une clientèle :

- Publier des articles quotidiennement : En publiant des articles sur le quotidien

de l’entreprise et en partageant les passions de ses employés, le client va se sentir
proche de la marque car il va découvrir le côté humain de l’entreprise et ainsi
s’approprier des ressemblances avec elle. Fred Cavazza explique que l’ « on ne
peut pas pardonner à une marque, mais on peut pardonner à un être humain ». Il
est donc important de mettre en avant ce côté relationnel avec le personnel si
l’entreprise veut réussir à fidéliser les internautes.

60
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
- Travailler les conversations : chercher à savoir ce que le client aime ou non
dans les produits qu’une marque propose ou dans les services qu’elle propose.
Ce feedback est vital pour comprendre les attentes des clients.
- Publier des témoignages : un employé peut par exemple expliquer pourquoi il
utilise tel produit au sein de son entreprise. Ces témoignages sur des passions
communes (employés/clients) mettent directement en scène des produits ou des
services, ce qui permet de créer des liens subtils avec les consommateurs et les
prospects.

A l’heure d’aujourd’hui, lancer des programmes de fidélisation est extrêmement

simple grâce aux réseaux sociaux mais requiert une bonne maitrise de la relation
client1.

3. Situation sans les réseaux sociaux

Une telle situation serait difficile à imaginer vu les circonstances aujourd’hui.

En effet, les entreprises ont adapté leurs techniques de management et de ventes en
fonction des opportunités que leur offrent les réseaux sociaux, et elles ne pourraient
plus s’en passer. Ces réseaux, sont devenus le fer de lance de certaines entreprises. En
plus de se servir de ces réseaux comme vitrine publicitaire, les marques ont la
possibilité d’interagir très facilement avec les internautes par le biais d’informations,
d’images ou de vidéos, ce qui permet une efficacité de fidélisation qui n’avait jamais
été aussi rapide. Les réseaux leur permettent également d’augmenter les vues sur les
médias traditionnels par les clients tels que les affiches publicitaires, les spots télé, les
prospectus ou encore les actions de street marketing.

Il apparait donc que l’image des entreprises est étroitement liée avec l’usage des
réseaux sociaux par les entreprises. Sans ces réseaux, certaines entreprises n’auraient
jamais pu se faire connaitre aussi rapidement grâce à leur interactivité sur Facebook ou
Twitter, et l’augmentation des recettes financières enregistrées par les entreprises grâce

1
Hugo Lauras, L’impact des réseaux sociaux sur les entreprises a-t-il un rôle essentiel sur leur image ?, mémoire de
spécialité appliquée, escem bachelor, 2013, p p 26 29.
61
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise
aux réseaux sociaux ne sont pas négligeables. En revanche, il apparait que ces réseaux
ne sont pas aussi prometteurs que prévu, mais à long terme auront un impact sans
précédent sur l’image des entreprises. En effet, les entreprises comptent aussi beaucoup
sur leurs autres supports d’entretien de leur image comme expliqué dans la partie
précédente, mais ce n’est qu’une question de temps avant qu’elles ne deviennent
complètement dépendantes des réseaux sociaux car ceux-ci sont sans cesse innovés et
de plus en plus tournés vers l’intérêt des entreprises (supports publicitaires, interfaces
simples et interactifs, etc.). Dans une société de consommation où le e-commerce est
présent dans plus de la moitié des achats, les réseaux sociaux et les nouvelles
technologies telles que les smartphones guident et poussent les consommateurs à
acheter dans les magasins physiques. Des résultats qui auraient coûté aux entreprises
beaucoup plus de temps et d’argent si elles avaient voulu les réaliser sans l’aide des
réseaux sociaux, qui sont désormais inscrits dans les mœurs des consommateurs 1.

1
Ibid, p 33
62
 CHAPITRE 2 : L’image de l’entreprise

Conclusion du chapitre

On conclue dans notre présentation de ce chapitre que l'image de l’entreprise est

la production de perceptions mentales adoptées, elle peut être positive ou négative vis-
à-vis de l'entreprise.

L’image est la base dans l'entreprise vue le grand développement qui touche de
nombreuses entreprises, il a obligé ces dernières à travailler leurs images et l'améliorer.

63
 CHAPITRE 3 : LE
CADRE PRATIQUE
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Introduction du chapitre :
Après avoir étudié les réseaux sociaux et l’image de l’entreprise, nous
tenterons dans ce chapitre de connaître l’impact des réseaux sociaux sur l’image
de l’entreprise Mobilis. Nous avons choisi cette entreprise car elle est active dans
un secteur caractérisé par une concurrence disant féroce des opérateurs mobiles.

On trouve que chaque opérateur cherche à acquérir la plus grande part de

marché. Mobilis a pour objectif de toucher le plus grand nombre possible de
publics cibles et d’obtenir le plus grand nombre de suivis par le biais des réseaux
sociaux afin d’améliorer son image et sa réputation, de promouvoir sa marque et
de se rapprocher de ses clients.

65
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Section1 : Présentation de l’organisme d’accueil d’ATM-

Mobilis
1. Présentation, historique et création de Mobilis
ATM Mobilis est le premier opérateur de la téléphonie mobile en Algérie,
avec un capital de [Link] DA opérant sur le marché des réseaux et
services de communications électroniques. Son siège social est localisé dans le
quartier d’affaires de Bab Ezzouar à Alger.

ATM Mobilis a été filialisée et créée le 03 Aout 2003 en tant que Société
par Action (SPA).

Filiale d’Algérie Télécom, cette dernière détient la totalité de ces actions

(plus de 50% de participation de son actif).

ATM Mobilis ambitionne d’être le leader de la téléphonie mobile en

Algérie, elle fixe comme objectif de contribuer au développement économique et
social du pays et de favoriser le rapprochement des individus et entreprises.

Depuis sa création, Mobilis a fixé comme objectifs : la satisfaction des

clients, la fidélisation client, l’innovation et le progrès technologique, qui lui ont
permis de faire des profits et d’acquérir prés de plus de 20 Millions d’abonnés en
un temps record.

Optant pour une politique de changement et d’innovation, Mobilis travaille

en permanence sur son image de marque et veille constamment à offrir le meilleur
à ses clients.

En déployant un réseau de haute qualité, en assurant un service client

satisfaisant et créant des produits et services innovants, elle est aujourd’hui
positionnée comme étant opérateur proche de ses partenaires et de ses clients,
renforcé par sa signature institutionnelle : « partout avec vous » ;

66
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Son slogan est une promesse d’écoute et un signe de son engagement à

assumer son rôle dans le développement durable grâce à sa participation dans le
progrès économique, son respect de la diversité culturelle, son engagement
d’assumer son rôle social et sa participation à la protection de l’environnement.

Mobilis c’est aussi :

 Une couverture réseau totale de la population.

 Un réseau commercial en progression atteignant les 178 agences de
Mobilis.
 Plus de 60.000 points de vente indirecte.
 Plus de 4500 stations de Base Radio (BTS).
 Des plateformes de service des plus performantes.
 De l’innovation et un développement de plusieurs offres et services :
«Winmax, PixX, Navigui, Sellekni, Roaming, GPRS, 3G, 4G… ». Et les
rechargements électroniques «Arsseli, et la carte Internationale prépayée ».

Mobilis, s’affirme une entreprise dynamique, innovante, loyale et

transparente et continue sa compétition saine, dans un marché très concurrentiel
ou le sérieux, la crédibilité et la proximité sont les clés de la réussite.

L’opérateur public, Mobilis, a réalisé en 2014 un chiffre d’affaires de plus

de 86 milliards de DA. Ce résultat est la meilleure performance de l’entreprise
depuis sa création.

Depuis son ouverture à la concurrence, le marché de la téléphonie mobile ne cesse

de croitre en enregistrant des performances économiques extraordinaires, au point
où il est parvenu à une phase de maturité en un temps record et cela contrairement
à toutes les attentes, où il constitue le centre d’interaction entre des acteurs
institutionnels et opérateurs téléphoniques, donnant ainsi une nouvelle dimension
à ce secteur.

67
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

En outre, la concurrence est désormais intense suite à l’engagement des

manœuvres stratégiques par les opérateurs afin de se tailler des positions
favorables et l’interaction concurrentielle des opérateurs sur le marché de la
téléphonie mobile, se caractérise par une forte interdépendance stratégique et un
apprentissage de la concurrence, rendant ainsi les relations concurrentielles inter-
opérateur complexes et ambigües 1.

1.1. Situation géographique

ATM Mobilis compte un réseau commercial dense de :

- Plus de 178 Agences et Agences de Proximité pour la vente directe.

- 05 Distributeurs pour la vente indirecte.
- 90 Commerciaux en Vente Indirecte.
- Plus de 13 367 points de vente, dont 1 567 agréés à la Vente des SIM.

Aussi pour le taux de couverture (territoire national) :

- 2G : 95%
- 3G : 90%
- 4G : presque 60%
1.2. L’identité de l’entreprise ATM-Mobilis

Le nom de la marque : ATM Mobilis, a été choisi comme marque commerciale.

Logo : Lors de son évolution ATM Mobilis a eu deux logos

1
Document interne de l’entreprise.

68
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Figure n°04 : Logo Mobilis de 2003 à 2009.

Source : [Link] visité le 19/06/2019, à 12 :05

Figure n°05 : Logo actuel depuis 2010.

Source : [Link] visité le 19/06/2019, à 12 :07

Le slogan : En partant de slogan « Partout avec vous », on constate que Mobilis

est fondée sur une promesse d’accompagnement, d’assistance et d’écoute, un
signe de l’engagement social à assumer un rôle dans le développement durable
grâce à une participation dans le progrès économique, le respect de la diversité
culturelle et la participation à la protection (sauvegarde) de l’environnement.

La signification des couleurs : La couleur verte pour l’entreprise signifie un

environnement, développement durable. Le choix du vert n’est pas arbitraire, c’est
une couleur, qui permet à Mobilis de se distinguer de la concurrence et d’affirmer
son engagement pour le développement durable et le respect de l’environnement.
C’est un hymne à la renaissance. C’est la joie retrouvée de mieux servir ses clients,
c’est le symbole de la fertilité que porte l’esprit innovateur de Mobilis.

69
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Enfin le choix pour ce vert est plus qu’une couleur, c’est un état d’esprit,
une couleur qui traduit un sentiment de beauté et de communication, qui rend plus
grand et ouvre sur les autres, c’est une couleur accueillante et chaleureuse comme
les bras ouverts de son personnage. Tandis que, le rouge signifie l’action et la
révolution. Le choix des couleurs renforce l’effet de visibilité, de reconnaissance
mais aussi et surtout de proximité pour l’entreprise.

La typographie : La marque Mobilis doit exploiter la typographie d’une façon

stricte et cohérente.

La famille des polices de caractères attribuée à Mobilis est finement choisie,

ainsi que le confort et le dynamisme des textes sur les documents.

Pour l’exploitation de la typographie arabe, les polices de caractères

attribuées à la marque Mobilis sont aussi bien choisies 1.

1.3. Les Valeurs de l’entreprise ATM-Mobilis

Les valeurs de l’entreprise sont le résultat de son histoire et fondent son
identité et sa culture.

Les valeurs promues par l’entreprise peuvent cependant évoluer afin de

tendre vers la vision établie. Autrement dit : Croyances et convictions… qui
forgent la culture de l’entreprise.

Ces dernières sont quatre qui méritent d’être notées : le dynamisme,

l’innovation, la loyauté et la transparence. Pour accomplir ces taches ATM
Mobilis anime une équipe de confiance et de responsabilité. Plus de détails, les
principes fondamentaux d’ATM Mobilis sont décrits ci-dessous :

Dynamisme : une approche entièrement tournée vers l’avenir associée au facteur

temps, la prise en compte les mutations de l’environnement de l’entreprise. Dans
cette approche, les clients restent impliqués dans les conceptions de produits, ils

1
Document interne de l’entreprise.

70
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

participent avec leurs savoir-faire et leurs idées via le brainstorming à titre

d’exemple. En ce sens, l’enthousiasme et l’optimisme du personnel de Mobilis
sont communicatifs et transparents envers le consommateur.

Innovation : il s’agit d’une colonne vertébrale de Mobilis, cela traduit la

promotion, la stimulation de management innovant, voir l’encouragement
(instruments) du personnel à faire des ajustements et améliorations sur plusieurs
volets techniques, et commerciaux etc. Innover pour l’opérateur ATM Mobilis
c’est développer, partager, informer, comprendre et valoriser.

Une raison pour laquelle il réalise des progrès constants en matière de la

qualité de ces produits et services sur différents aspects notamment techniques.

Loyauté : il s’agit de la protection, et défense d’ATM Mobilis des intérêts du

consommateur algérien et travaille à créer de la richesse et générer du progrès.
L’entreprise à cet effet, pratique l’éthique dans ces actions en reconnaissant le
mérite, l’excellence et l’honnêteté.

Transparence : il consiste dans une grande mesure une explication de choix aux
clients, le partage spontanément, pratique de l’esprit d’équipe, déploiement des
mêmes techniques, soient uniformes dans les différentes régions en proposant des
offres simples, claires et sans surprise.

Le plus important pour l’entreprise est l’écoute de ses clients en s’adaptant

à ses besoins en permanence et dans les meilleurs délais 1.

1
Document interne de l’entreprise.

71
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

2. Missions, objectifs et activités de l’ATM-Mobilis

Les missions et les objectifs globaux d’ATM Mobilis sont les suivants :

2.1. Les missions d’ATM Mobilis :

ATM-Mobilis a pour mission principale d’offrir un service de téléphonie

mobile de grande qualité, simple, efficace et accessible au plus grand nombre de
personnes. Elle exerce son domaine d’activités sur l’ensemble du territoire
national pour :

- Installer, développer, exploiter et gérer les réseaux de la téléphonie mobile.

- Maintenir et monter des équipements de téléphones mobiles.
- Fournir des prestations et mettre à la disposition de ses clients des produits
de la téléphonie mobile.
- Etablir, exploiter et gérer les interconnexions permettent à tout opérateur
de téléphonie mobile national ou international d’assurer la communication
entre les clients.
- Assurer en permanence la disponibilité de ses produits pour l’ensemble de
ses clients sur tout le territoire.
- Exercer ses activités dans le respect des concurrents.
- Offrir ses produits et services dans le mobile en provenance et à destination
des pays étrangers dans le respect des règles définies par le règlement
international dans le domaine d’activité.
2.2. Les Objectifs d’ATM Mobilis :

Chaque entreprise doit définir ses objectifs à tous les niveaux (objectifs
commerciaux, financiers, marketing etc.) Elle doit fixer des buts pour l’ensemble
de l’entreprise, puis pour chaque domaine d’activité stratégique. Les objectifs
d’ATM Mobilis sont :

- Développer le parc d’abonnés et acquérir de nouvelles parts de marché.

- Améliorer la couverture radio et la maintenir opérationnelle.

72
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

- Introduire les nouvelles technologies et devenir leader sur le marché.

- Devenir l’opérateur multimédia par excellence.
- Développement du service.
- Extension du réseau (4G).
- Devenir opérateur corporatif.
- Déploiement des services, VPN (virtuel private network).
- Employer une démarche marketing innovante et une politique de
communication efficace.
- Afin de concrétiser ses ambitions, atteindre ses buts et réaliser ses
objectifs ATM Mobilis s’engage envers sa clientèle à :
 Améliorer constamment ses produits, services et sa technologie ;
 Proposer des offres simples, transparentes qui répondent aux attentes des
consommateurs ;
 Atteindre tous les segments de la population et rendre la téléphonie mobile
abordable à ceux au niveau moyen et qui représentent la majorité de la
population ;
 Mettre à la disposition de ses clients un réseau de haute qualité ;
 Déployer son réseau uniformément dans les différentes régions du pays ;
 Acheminer dans les meilleurs conditions tous les appels des clients quel
que soit la destination demandée ;
 Répondre dans les meilleurs délais a toute réclamation 1.

1
Document interne de l’entreprise

73
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

2.3. Les activités d’ATM Mobilis

ATM Mobilis a deux activités principales, le déploiement du réseau

Mobilis (2G, 3G et 4G) à travers tout le territoire national, ainsi que la
commercialisation des services et produits d’ATM Mobilis qui se développent de
manière perpétuelle pour répondre aux exigences des clients qui s’accroissent
régulièrement.

Nous allons commencer par présenter les diverses offres de Mobilis puis
nous allons parcourir ses différents services.

 Les offres d’ATM Mobilis : Les offres d’ATM Mobilis sont devisées en
deux catégories, les offres destinées aux particuliers c'est-à-dire au grand
publique et les offres destinées aux entreprises et professionnels de manière
générale.
a) Les offres pour particuliers :

On distingue dans cette rubrique six types d’offres : les offres prépayées,
les offres post payées, les passes internet, les packs, la migration et autres services.

Les offres prépayées : les offres prépayées pour particulier d’ATM Mobilis, sont
actuellement au nombre de 03 :

- L’offre PixX.
- L’offre Navigui 3G/4G.
- L’offre Navigui 4G.

Les offres post-payées : chaque client obtient une offre entièrement personnalisée
répondant de manière précise à ses besoins et désirs. Ils sont actuellement au
nombre de 02 :

- L’offre Win Max Libre.

- L’offre Win Max Control.

Les passes internet : cette offre est spécialement pour l’internet.

74
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Les packs : les offres sont 3 :

- Pack Navigui clé Wifi 3G.

- Navigui 4G.
- Navigui 3G.

La migration : cette offre permet à l’utilisateur de changer l’offre de sa puce

d’après ces besoins. Mais cette offre tu peux l’activer juste une fois dans chaque
puce.

Les services : on va les citer comme suit :

- Plan Omra.
- Arsselli via bureau de poste.
- Arsselli via gab.
- MobiSpace.
- MobSound.
- MobMic.
- MobInfo.
- Sellekni Plan/Net.
- E-rseli.
- Men3andi.
- Voix haute définition.
- MobiliStore.
- Naghmati.
- Sellekni/Sellekni+.
- Racidi.
- Kellemni.
- Racimo1.

1
[Link] visité le 16/06/2019, à 13 :40.

75
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

b) Les offres pour entreprises :

Mobilis ne néglige aucun de ses segments de clientèles, de la même façon

qu’elle propose aux particuliers des offres de plus en plus attirante, elle déploie
également beaucoup d’efforts pour toucher un segment des plus bénéfiques pour
elle, celui des entreprises. Pour susciter leur intérêt elle leur propose trois types
d’offres :

Les offres téléphonie mobile : Ces offres sont subdivisées en 2 catégories

différentes, qui proposent plusieurs avantages pour les entreprises :

- L’offre Win Pro.

- L’offre PixX Pro.

Les offres internet mobiles : Mobilis propose aux entreprises et aux commerçants
actuellement un seul offre internet à des tarifs compétitifs et très attrayants c’est :

- L’offre Only 4G

Les offres solution pour entreprise : Ces offres sont des technologies, que propose
Mobilis aux entreprises quelques soit leur taille, pour optimiser la communication
et la gestion interne et externe de l’entreprise. Elles sont au nombre de 4 :

- Mobile Virtual Private Network (MVPN)

- La solution Virtual Private Network 2G/ 3G++ (VPN)
- La connectivité Machine to Machine (M2M)
- Les SMS Broadcast1.

1
[Link] visité le 16/06/2019, à 13 :44.

76
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

2.4. L’organigramme d’ATM Mobilis :

Mobilis est une entreprise d’une grande envergure, qui se doit d’être
organisée selon les standards internationaux de management, pour garantir, une
gestion intense de qualité et sa pérennité sur le marché. Mobilis est organisé
comme suit1 :

Figure n°06 : l’organigramme d’ATM Mobilis

Source : document interne de l’entreprise (annexe n°02)

1
Document interne de l’entreprise

77
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

3. L’utilisation des Réseaux sociaux

Le lancement de la 3G, il y a presque trois ans a fortement agité le secteur

de la téléphonie mobile, en effet, en donnant aux Algériens, le pouvoir d’utiliser
internet à n’importe quel endroit où ils se trouvent, les opérateurs téléphoniques
Algériens ont été contraint de s’adapter et d’intensifier leur présence sur les
médias sociaux notamment sur les réseaux sociaux pour optimiser leur image et
leurs interactions avec les abonnés.

Avec l’avènement de la 3G, Mobilis a effectué de nombreux changements

dans son organisation interne, certaines directions ont pris un rôle encore plus
important, notamment celui de la direction de projet digitale qui est devenu
désormais un vecteur essentiel dans la communication sur les offres et services de
Mobilis et la fidélisation de ses clients.

 La communication de Mobilis via les réseaux sociaux :

Facebook au sein de Mobilis : Facebook est le réseau social le plus important

pour Mobilis, il constitue l’axe de sa communication sur ces plateformes sociales,
principalement en raison des 2 758 316 abonnés qu’il compte. Cette large
audience fait que Mobilis le considère comme un média à part entière, et veille à
son animation permanente, et ce, en partageant en moyenne 2 publications par
jour (annexe n°03).

Mobilis l’utilise principalement pour :

 Promouvoir ses offres et promotions en faisant des rappels sur ses offres et
services déjà existants en en annonçant ses nouvelles offres et promotions.
 Améliorer son image de marque en informant sur les événements qu’elle
sponsorise et en publiant des photos de ces derniers.
 Générer la conversation avec ses clients, en partageant avec eux des photos
ou des textes portant sur des informations sur le secteur de la téléphonie

78
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

mobile, ou en posant des questions sur des sujets variés dans le but d’avoir
un feedback de la part des internautes.
 Gagner la sympathie et se rapprocher de ses clients en leur souhaitant des
belles journées, des bons week-ends ou encore des bonnes vacances.
 Fidéliser ses clients en leur permettant de gagner des cadeaux et des bonus
à travers des concours et des quiz qu’elle lance généralement lors des
événements.

Mobilis met au service des clients sur Facebook une dizaine de web conseillers,
qui ont pour rôle de répondre à leurs commentaires, leur demandes
d’informations, ainsi que de gérer leurs réclamations et ce 7j/7 et 24h/24.

 LinkedIn au sein de Mobilis :

Etant un réseau social professionnel, LinkedIn est utilisé par Mobilis,

principalement pour promouvoir ses offres et services destinés aux segments des
entreprises et professionnels, ainsi que pour mettre en valeur son image
institutionnelle, en informant sur les conférences qu’elle anime, les activités
qu’elle sponsorise et les foires et salons auxquels elle participe (annexe n°04).

 Youtube au sein de Mobilis :

Actuellement, Mobilis ne fait que transposer sur sa chaine Youtube ses

spots publicitaires destinés à la télévision. Mais elle envisage pour les mois à venir
de développer un contenu spécialement pour Youtube, en effet grâce au succès
qu’ont connu les séries qu’elle diffuse sur sa chaine à savoir SWITCHERS et
KHALESSI KAHWA. Mobilis envisage de lancer d’autre web séries et des
émissions portants sur les technologies de l’information et de la communication
(TIC), animées par son équipe de communication numérique et des experts du
domaine.

La chaine Youtube de Mobilis à atteint aujourd’hui 66 593 abonnées et 15

865 600 de Vues de ses publications.
79
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

L'avènement du Web 2.0 et l'explosion qu'ont connu les réseaux sociaux

ont rajouté un plus à l’entreprise Mobilis, les plateformes sociales ont donné aux
consommateurs le pouvoir de se faire entendre publiquement ; ce qui leur était
difficilement accessible avec les médias traditionnels. Un consommateur peut
désormais faire part de son point de vue sur une marque à des centaines, voire de
milliers de personnes à une vitesse vertigineuse c’est pour cela qu’ATM Mobilis
est très attentive aux différents retours de ses clients et essaie de répondre à leurs
attentes en s’améliorant de jours en jour (annexe n°05).

80
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Section02 : Méthodologie et concept de l’étude

Dans cette recherche, les étapes les plus importantes adoptées dans l’étude
sur le terrain sont passées en revue à travers les données et informations obtenues
de l’entreprise Mobilis. L'étude pratique nous a obligés à nous appuyer sur
l'enquête, et cela a été fait au moyen d'une série de questions formant un
questionnaire.

1. Méthodologie et outils d’étude

1.1. Méthodologie de d’étude

Les données ont été analysées à l’aide d’un ensemble de méthodes

statistiques permettant de répondre aux questions de l’étude, à commencer par
l’analyse descriptive des fréquences et des pourcentages sous forme de simples
tableaux permettant de décrire l’échantillon de l’étude, Et extraction des écarts-
types et des moyennes arithmétiques.

Cette étude était basée sur le programme statistique IBM SPSS V20,
disponible en français et en anglais, capable de réaliser divers traitements
statistiques.

1.2. Outils d’étude et collecte d’information

Afin d'obtenir les informations et de vérifier les hypothèses de la recherche,

l’étude était basé sur un questionnaire que l'on peut trouver à l'annexe n° 1 et qui
est distribué à l'échantillon. Le questionnaire portait sur les variables de l'étude
selon trois axes, à savoir :

Le premier axe concerne les caractéristiques démographiques de

l'échantillon de l'étude : genre, âge, niveau d'éducation et profession.

Le deuxième axe comprend les phrases de 1-13 qui révèlent l'orientation de

l'échantillon vers les réseaux sociaux.

81
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Le troisième axe : Il comprend des phrases qui révèlent l’orientation des

membres de l’échantillon de l’étude vers les dimensions de l’image de l’entreprise
: la dimension cognitive, la dimension émotionnelle, la dimension
comportementale, réparties comme suit :

Les phrases 14 à 16 font référence à la dimension cognitive.

Les phrases de 17 à 19 font référence à la dimension comportementale.

Les phrases de 20 à 22 font référence à la dimension émotionnelle.

Les termes du questionnaire sont des réponses prédéterminées basées sur

l'échelle de Likert selon les poids suivants : pas du tout d’accord = 1, pas
d’accord= 2, neutre = 3, d’accord = 4, tout à fait d’accord = 5.

2. Groupe, échantillon et modèle d’étude

2.1. Groupe et échantillon d’étude

On s’est appuyé sur un échantillon non probabiliste qu’on jugeait approprié

pour le sujet de l’étude, ainsi que sur ses conditions en termes de capacité et de
temps disponible. L’échantillon était composé de 104 participants. 110
questionnaires ont été distribués, on a récupéré 104.

2.2. Modèle d’étude

Le modèle d'étude proposé pour la variable indépendante des réseaux

sociaux reflètent les variables dépendantes (dimension cognitive, dimension
émotionnelle, dimension comportementale).

82
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

3. Outils d’analyse statistiques

Compte tenu de la taille de l’échantillon de 104 individus, les données de

l’étude suivent la distribution naturelle selon la théorie de la limite centrale
(Central Limit Theory), qui stipule que lorsque la taille de l’échantillon est
supérieure à 30, les données de cet échantillon suivent la distribution normale et
donc l’utilisation de méthodes statistiques paramétriques. Cette note est la
suivante :

- Faire une analyse de fiabilité basée sur le coefficient Alpha Kronbach pour
mesurer la variation des paragraphes du questionnaire.

- Mesures statistiques descriptives pour décrire les caractéristiques de

l'échantillon étudié et déterminer le niveau d'orientation des individus vers les
termes des variables de l'étude en utilisant : la moyenne arithmétique, les écarts-
types, les pourcentages et les fréquences.

- Utiliser une analyse de régression linéaire simple.

- Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R2.

83
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

SECTION 3 : Analyse des données et résultats

1. Les outils d’analyse statistique et la description des

caractéristiques de l'échantillon d'étude

Le traitement des données est basé sur le programme SPSS (Statistical

Package for Social Sciences).

Tableau n°05 : Distribution des individus de l'échantillon de l'étude.

Les variables de
La fréquence Le taux (%)
l’étude
Homme 49 47
Le genre Femme 55 53
Total 104 100
Moins 20 ans 12 11
De 21 à 30 ans 59 58
L’âge De 31 à 40 ans 28 27
Plus de 41 ans 05 04
Total 104 100
Moyen 11 11
Secondaire 12 12
Le niveau d’études Universitaire 67 64
Etude supérieur 14 13
Total 104 100
Etudiant 44 44
Employé 15 13
Retraité 02 01
La profession Sans emploi 32 32
Commerçant 08 07
Libéral 03 03
Total 104 100
Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

84
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Figure n°07 : Distribution des individus de l’échantillon d’après le critère genre

GENRE

47% Homme
53% Femme

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats du questionnaire

On observe d’après le tableau que le taux le plus élevé des individus de

l’échantillon est des femmes, leur nombre atteint 55 personnes en pourcentage de
53%, tandis que le nombre des hommes est de 49 en pourcentage de 47%.

Figure n°08 : Distribution des individus de l’échantillon d’après le critère âge

AGE
5% 11%

27%
Moin 20 ans
De 21 à 30 ans
De 31 à 40 ans
57% Plus 41 ans

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats du questionnaire

85
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Le tableau indique également que l’âge le plus élevé de l’échantillon de

l’étude est entre 21 et 30 ans, avec 59 personnes et 57%, suivi par 31 à 40 ans,
avec 28 personnes à 27%. Moins de 20 ans au troisième rang avec 12 membres
représentant 11%, et la catégorie plus de 41 ans n'était que de 5 % et le nombre
de membres 5 individus.

Figure n°09 : Distribution des individus de l’échantillon d’après le critère niveau

d’étude

NIVEAU D'ETUDE

11%
13%

12%
Moyen
Secondaire
Universitaire
Etude superieure
64%

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats du questionnaire

Le tableau montre que la majorité de l’échantillon d’étude sont des

universitaires leur nombre a atteint la barre de 67 ce qui représente un pourcentage
de 64%, suivi par les secondaires avec un nombre de 13 et un pourcentage de
13%, après les moyens avec 12 individus et un pourcentage de 12%, dernièrement
la classe des individus qui ont un niveau d’étude supérieure avec 11 individus
avec un pourcentage de 11%.

86
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Figure n°10 : Distribution des individus de l’échantillon d’après le critère

profession

PROFESSION

8%

31% 14% Commerçant

Employé
Etudiant
Libéral
Retraité
2% Sans emploie
3% 42%

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats du questionnaire

On observe que la plupart des individus de l’échantillon sont des étudiants

avec un pourcentage de 42%, les sans emploie avec 31%, les employés avec 14%,
en dernier on trouve les commerçants, les libéraux et les retraités avec un
pourcentage de 8%, 3% et 2% successivement.

2. Présentation des résultats de l'analyse descriptive de la réponse

de l'échantillon d’étude

Le degré d'approbation de l'échantillon de l'étude a été déterminé selon

l'échelle Likert, comme suit :

Tableau n°06 : l’échelle Likert

Degré d’approbation Très bas Bas Moyen Elevé Très élevé

La moyenne De 1 à De 1.80 à De 2.60 à De 3.40 à De 4.20 à
pondérée 1.79 2.59 3.39 4.19 5
Source : par l’étudiant

87
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

2.1. La variable indépendante : les réseaux sociaux

Tableau n°07 : Degré d'approbation de l'échantillon d'étude pour des conditions

spéciales des réseaux sociaux

Déviation Degré de
Expression 1 2 3 4 5 La moyenne
standard direction
La page Mobilis sur les
réseaux sociaux permet
26 18 10 41 9 2.89 1.39 Moyen
de définir l’entreprise et
les services qu’elle offre
Les annonces de
Mobilis sur les réseaux
4 12 22 46 20 3.63 1.04 Elevé
sociaux sont claires et
facile à comprendre
Je trouve les publicités
fournis par Mobilis sur
les réseaux sociaux
LES RESEAUX SOCIAUX

15 24 26 28 11 2.96 1.23 Moyen

distinctif on
comparaison de ses
concurrents
Les réseaux sociaux
sont considérés comme
la source principal pour 4 25 24 44 7 3.24 1.02 Moyen
consulté les nouveaux
services de Mobilis
Les annonces affichées
sur les réseaux sociaux
par Mobilis vous 5 21 27 38 13 3.32 1.08 Moyen
motivent à acquérir
leurs produits
Les réseaux sociaux de
l'entreprise me
fournissent plus
8 33 17 32 14 3.11 1.21 Moyen
d'informations que
d'autres outils de
communication

88
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Les commentaires des

abonnés de Mobilis sur
les réseaux sociaux 24 27 14 26 13 2.78 1.38 Moyen
affectent mes décisions
d'achat
Les commentaires Les
abonnés de la page
Mobilis sur les réseaux 2 31 21 44 6 3.20 0.99 Moyen
sociaux contiennent des
informations très utiles.
Les commentaires des
abonnés de Mobilis sur
les réseaux sociaux
12 25 24 29 14 3.08 1.24 Moyen
reflètent l'image et la
réputation de
l'organisation
Je pense que c'est
positif de partager mon
expérience dans des
3 23 23 45 10 3.35 1.02 Moyen
commentaires avec les
abonnés de Mobilis sur
les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux me
donnent une plus
12 31 19 33 9 2.96 1.2 Moyen
grande chance de poser
mes questions
Les modérateurs de la
page Mobilis répondent
8 25 29 36 6 3.07 1.06 Moyen
à temps sur les réseaux
sociaux

Les modérateurs de la
page Mobilis essayent
de construire des 12 19 24 37 12 3.17 1.2 Moyen
bonnes relations avec
les abonnés

Total 3.17 0.43 Moyen

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

89
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Le tableau n°07 montre les moyennes arithmétiques et les écarts types des
expressions des sociaux et les degrés de ses moyennes.

La moyenne mathématique des réseaux sociaux via le tableau n°07 est

moyenne, ce qui signifie que Mobilis n’utilise pas les réseaux sociaux au
maximum. Ce qui est également remarquable, c’est que la plupart des moyennes
de cet élément avaient un degré moyen sauf La deuxième expression, qui était
haute (3,63), et il est donc possible de dire que l’entreprise Mobilis a affiché sur
les réseaux sociaux des annonces claires et faciles à comprendre.

2.2. La variable dépendante : l’image de l’entreprise

Tableau n°08 : Le degré d'approbation de l'échantillon à l'étude pour les

expressions de l'axe image de l'entreprise

Déviation Degré de
Expression 1 2 3 4 5 La moyenne
standard direction
L’opérateur Mobilis
DIMENSION COGNITIVE

fournit des informations 14 28 20 37 5 2.91 1.17 Moyen

précises sur ses produits
Le logo de l'entreprise est
3 19 22 41 19 3.52 1.08 Elevé
cohérent avec ses services.
Les informations fournies
par l’opérateur Mobilis 3 22 37 29 13 3.26 1.02 Moyen
sont crédibles
Total 3.23 0.77 Moyen
Les modérateurs de la
DIMENSION COMPORTEMENTAL

page Mobilis ont le pouvoir 12 32 27 27 6 2.84 1.11 Moyen

de dialogue et persuasion
Les réseaux sociaux
m’aident à prendre une 7 23 23 32 19 3.32 1.2 Moyen
meilleure décision d’achat
L’opérateur Mobilis a la
capacité de prédire les 8 27 30 30 9 3.05 1.1 Moyen
besoins de ses clients
Total 3.07 0.73 Moyen

90
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

J’ai une bonne impression

DIMENSION EMOTIONNELLE

10 31 25 26 12 2.99 1.19 Moyen

envers l’opérateur Mobilis
Les services offerts par
l’opérateur Mobilis
6 15 29 40 14 3.39 1.07 Moyen
correspondent à leurs
besoins
Je me sens à l'aise et en
sécurité lorsque je traite 14 25 24 33 8 2.96 1.19 Moyen
avec l’opérateur Mobilis
Total 3.12 0.92 Moyen

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

3. Les résultats d’analyse statistique pour tester les hypothèses

Pour tester les hypothèses de l’étude on a utilisé :

 Teste T

Tableau n°09 : teste T

Niveau
Ecart T
Echelle Genre Nombre Moyenne Signification
type calculée
calculée

Réseaux Homme 49 3.0314 0.45071

2.383 0.019
Sociaux Femme 55 3.2280 0.39054

Homme 49 3.1293 0.69661

Cognitive 1.27 0.207
Femme 55 3.3212 0.82891

Homme 49 2.7279 0.69945

Comportementale 0.815 0.417
Femme 55 3.4606 0.96543

Homme 49 3.0068 0.60281

Emotionnelle 4.385 0.000
Femme 55 3.1212 0.82243

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Par la valeur T indiquée dans le tableau n°09 et le niveau de signification

Sig < α = 0.05 pour la variable réseaux sociaux et la dimension émotionnelle, on
rejette l'hypothèse zéro de l'hypothèse initiale H0 : Il n'y a pas de différences

91
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

statistiquement significatives entre les réseaux sociaux et la dimension

émotionnelle due à la variable de genre, et on accepte l'hypothèse alternative H1 :
qui indique qu'il existe des différences statistiquement significatives entre les
réseaux sociaux et la dimension émotionnelle.

Par la valeur T indiquée dans le tableau n°09 et le niveau Sig < α = 0.05
pour la variable de dimension cognitive et de dimension comportementale, on
accepte l'hypothèse zéro de l'hypothèse initiale H0 : Il n'y a pas de différences
statistiquement significatives entre la dimension cognitive et la dimension
comportementale attribuée à la variable de genre. Et on rejette l'hypothèse
alternative H1 : selon laquelle il existe des différences statistiquement
significatives entre les réseaux sociaux et la dimension cognitive et la dimension
comportementale.

3.1. Dimension cognitive

3.1.1. Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R 2

Tableau n°10 : corrélation linéaire

Erreur
Modèle R R2 R2 ajusté standard de
l’estimation

1 0.72a 0.12 0.13 0.36

a. Prédicteurs : (Constante.), réseaux sociaux.

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Le tableau n°10 montre une forte corrélation entre les réseaux sociaux et la
dimension cognitive, le coefficient de corrélation était de 0.72 et le coefficient de
détermination était de 0.12, ce qui signifie que 72% des effets sur les réseaux

92
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

sociaux étaient attribués à la dimension cognitive et le reste 28% Dû à d'autres

facteurs, y compris une erreur aléatoire.

3.1.2. Analyse de variance

Tableau n°11 : analyse de variance

Somme
Carrés
Modèle des DDL F Sig
moyens
carrés
Régression 7.955 1 7.955
1 Student 53.396 102 15.195 0.000b
0.523
Total 61.350 103
Variable dépendante : dimension cognitive
a. Prédicteurs : (Constante), réseaux sociaux

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Le tableau n°10 analyse de variance montre que le niveau de signification

du test est de 0.00, elle est inférieur de la signification de l’hypothèse zéro de 0.05,
c'est pourquoi on la refuse. Autrement dit, le modèle linéaire est un modèle
acceptable pour représenter la relation entre les réseaux sociaux et la dimension
cognitive.

93
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

3.1.3. Les coefficients du modèle

Tableau n°12 : les coefficients du modèle

Coefficient non
standardisées
Coefficient
Modèle standardisées T Sig
Erreur
B β
standard

Constante 1.201 0.525 2.287 0.024

1 0.360
Réseaux
0.647 0.166 3.898 0.00
sociaux
Variable dépendante : cognitive

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Le tableau ci-dessus indique que la valeur de T pour la variable réseaux

sociaux est de 3.898. Le niveau de signification est Sig = 0.00 inférieur à 0.05, ce
qui signifie que le coefficient de régression de cette variable est significatif.

Par conséquent, l'hypothèse zéro H0 est rejetée : Il n'y a pas d'impact

statistiquement significatif au niveau (α ≤ 0,05) entre les réseaux sociaux et la
dimension cognitive de l'image de Mobilis et on accepte l'hypothèse alternative
H1 : Il existe un impact statistiquement significatif au niveau (α ≤ 0,05) entre les
réseaux sociaux et la dimension cognitive de l'image Mobilis.

94
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

3.2. Dimension comportementale

3.2.1. Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R2
Tableau n°13 : corrélation linéaire

Erreur
Modèle R R2 R2 ajusté standard de
l’estimation

1 0.165a 0.027 0.018 0.719

a. Prédicteurs : (Constante.), réseaux sociaux.

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Le tableau n° 13 montre une faible corrélation entre les réseaux sociaux et
la dimension comportementale, le coefficient de corrélation est de 0.165 et le
coefficient de détermination de 0.027. C’est à dire 16.5% des impacts sur les
réseaux sociaux ont été attribués à la dimension comportementale, le reste est
imputable à d'autres facteurs y compris une erreur aléatoire.

3.2.2. Analyse de variance

Tableau n°14 : analyse de variance

Somme
Carrés
Modèle des DDL F Sig
moyens
carrés
Régression 1.484 1 1.484
1 Student 52.822 102 2.866 0.94b
0.518
Total 54.307 103
Variable dépendante : dimension comportementale
a. Prédicteurs : (Constante), réseaux sociaux

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

95
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

On voit clairement du tableau d’analyse de variance que le niveau de

signification du teste est de 0.94, elle est supérieure du niveau de signification de
l’hypothèse zéro 0.05 donc on accepte H0. C’est-à-dire que le modèle linéaire est
un modèle inacceptable pour représenter la relation entre Facebook et la
dimension comportementale.

3.2.3. Les coefficients du modèle

Tableau n°15 : les coefficients du modèle
Coefficient non
standardisées
Coefficient
Modèle standardisées T Sig
Erreur
B β
standard

Constante 2.191 0.523 4.192 0.024

1 0.165
Réseaux
0.280 0.165 1.693 0.094
sociaux
Variable dépendante : comportementale

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Le tableau ci-dessus indique que la valeur de T de la variable réseaux
sociaux est de 1.693 et que le niveau de signification de Sig = 0.094, elle est
supérieure de 0.05 ce qui signifie que le coefficient de régression de cette variable
n'est pas significatif. Ainsi, on accepte l'hypothèse zéro H0 : Il n'y a pas d'effet
statistiquement significatif (α ≤ 0.05) entre les réseaux sociaux et la dimension
comportementale de l’image de Mobilis. Et on rejette l'hypothèse alternative H1 :
il existe un effet statistique significatif au niveau (α ≤ 0.05) entre les réseaux
sociaux et la dimension comportementale de l'image de Mobilis.

96
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

3.3. Dimension émotionnelle

3.3.1. Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R2
Tableau n°16 : corrélation linéaire

Erreur standard
Modèle R R2 R2 ajusté
de l’estimation

1 0.107a 0.011 0.002 0.922

a. Prédicteurs : (Constante.), réseaux sociaux.

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

Le tableau n°16 montre qu'il existe une faible corrélation entre les réseaux
sociaux et la dimension émotionnelle, le coefficient de corrélation est de 0.107
par contre le coefficient de détermination est de 0.011, ce qui signifie que 10.7%
des effets des réseaux sociaux sont attribués à la dimension émotionnelle et le
reste à d'autres facteurs y compris une erreur aléatoire.

3.3.2. Analyse de variance

Tableau n°17 : analyse de variance

Somme
Carrés
Modèle des DDL F Sig
moyens
carrés
Régression 0.997 1 0.997
1 Student 86.73 102 1.172 0.282b
0.850
Total 87.726 103
Variable dépendante : dimension émotionnelle
a. Prédicteurs : (Constante), réseaux sociaux

Source : Elaborer par l’étudiant d’après les résultats de SPSS

97
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

On observe clairement du tableau d’analyse de variance que le niveau de

signification du test est de 0.282, ce qui est supérieur au niveau de signification
de l’hypothèse zéro 0.05 donc on accepte H0, c’est-à-dire que le modèle linéaire
est un modèle inacceptable pour représenter la relation entre les réseaux sociaux
et la dimension émotionnelle.

3.3.3. Les coefficients du modèle

Tableau n°18 : les coefficients du modèle

Coefficient non
standardisées Coefficient
standardisées
Modèle T Sig
Erreur
B
standard β

Constante 2.397 0.670 3.580 0.010

1 0.107
Réseaux
0.229 0.212 1.083 0.282
sociaux
Variable dépendante : émotionnelle

Le tableau ci-dessus indique que la valeur de T de la variable réseaux

sociaux est de 1.083 et que le niveau de signification de Sig = 0.282, elle est
supérieure de 0.05 ce qui signifie que le coefficient de régression de cette variable
n'est pas significatif. Ainsi, on accepte l'hypothèse zéro H0 : Il n'y a pas d'effet
statistiquement significatif (α ≤ 0.05) entre les réseaux sociaux et la dimension
émotionnelle de l’image de Mobilis. Et on rejette l'hypothèse alternative H1 : il
existe un effet statistique significatif au niveau (α ≤ 0.05) entre les réseaux sociaux
et la dimension émotionnelle de l'image de Mobilis.

98
 CHAPITRE 3 : Le cadre pratique

Conclusion du chapitre :

A travers notre étude, on déduit que internet est un outil utilisé en masse
aujourd’hui, un nombre important des internautes algériens sont connectés sur les
réseaux sociaux, ce qui est une opportunité pour les entreprises algériennes.
Mobilis est présente dans un secteur concurrentiel de la téléphonie mobile, ce qu’il
a été nécessaire d’intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
pour conquérir ces clients.

99
CONCLUSION
GENERALE
 CONCLUSION GENERALE
Les développements d'Internet ont conduit à l'émergence des réseaux sociaux,
devenus populaires parmi les individus, qui passent la plupart de leur temps à les
utiliser, invitant les institutions à recourir à cette fonctionnalité pour améliorer leur
image auprès le publique à travers la communication et l’interaction avec eux pour
acquérir la plus grande par des marché en plus gardé une bonne image et réputation de
l’entreprise.

D’après ce qu’on a étudié on a abouti aux résultats suivants :

- La majorité d’échantillon d’étude sont des jeunes (de 21 à 30 ans).

- La plupart d’échantillon d’étude sont des étudiants.
- Il y’a une impression positive de la part des individus de l’échantillon d’étude
en ce qui concerne les annonces de Mobilis sur les réseaux sociaux, car elle est
claire et facile à comprendre.
- Les réseaux sociaux affectent la dimension cognitive.
- Il existe un impact statistiquement significatif au niveau (α ≤ 0,05) entre les
réseaux sociaux et la dimension cognitive de l'image Mobilis.
- Il n'y a pas d'effet statistiquement significatif (α ≤ 0.05) entre les réseaux sociaux
et la dimension comportementale de l’image de Mobilis.
- Il n'y a pas d'effet statistiquement significatif (α ≤ 0.05) entre les réseaux sociaux
et la dimension émotionnelle de l’image de Mobilis.
 Suggestions et recommandations :
- Organiser des formations pour les modérateurs des réseaux sociaux de
l’entreprise Mobilis pour une utilisation parfaites de ses réseaux.
- Mobilis devrait développer le contenu des annonces qu'elle publie sur sa page
Facebook.
- Publier fréquemment des annonces pour promouvoir d’avantage son image et
augmenter le nombre d'abonnés de la page.
- Prendre en compte des suggestions des abonnés sur les sites de réseaux sociaux
- Encourager les abonnés de Mobilis à partager leurs points de vue en écrivant
leurs opinions. En répondant à leurs questions à temps.
101
BIBLIOGRAPHIE
Livre en Français
- Anthony Poncier, Les réseaux sociaux d’entreprise, Diateino, 2011.
- Boursin Ludovic, Laetitia Puyfaucher, Le media humain dangers et
opportunités, Eyrolles, France, 2011.
- Christine Balagué, David Fayon, Facebook, Twitter et les autres….., Pearson,
2ème édition, France, 2012.
- Gregory Bressolles, le marketing digital, Dunod, 2016.
- Jean-Jacques Lambin, Chantal de Moerloose, Marketing stratégique et
opérationnel, Du marketing à l’orientation de marché, Dunod, France, 2008.
- Thierry LIBAERT et Johannes Karine, La communication corporate, DUNOD,
Paris, 2010

Livre en Arabe
.2008 ،‫ عمان‬،‫ دار الشروق‬،‫ الوسائل والتطبيقات‬،‫ المفاهيم‬:‫ اإلعالم الجديد‬،‫ عباس مصطفى صادق‬-
‫ دار صفاء للنشر‬،1‫ ط‬،‫ مواقع التواصل االجتماعي والسلوك اإلنساني‬،‫ عبد الرحمن بن إبراهيم الشاعر‬-
.2015 ،‫ عمان‬،‫والتوزيع‬
‫ دار البداية‬،1‫ ط‬،‫ فاعلية مواقع التواصل االجتماعي في توجيه الرأي العام‬،‫ العبيد الطيب عبد القادر أحمد‬-
.2017 ،‫ عمان‬،‫ناشرون وموزعون‬
،‫ عالة الكتب‬،‫ إدارة العالقات العامة بين اإلدارة االستراتيجية وإدارة األزمات‬،‫ فريد ريمان‬،‫ عجوة علي‬-
.2005 ،‫ الطبعة األولى‬،‫مصر‬
،‫ األردن‬،‫ دار أمجد للنشر والتوزيع‬،‫ العالقات العامة في المؤسسات السياحية‬،‫ محمد جياد زين الدين‬-
.2016
،‫ دار الكتاب للنشر والمطبوعات‬،‫ نظرة في الوظائف‬:‫ شبكات التواصل االجتماعية الرقمية‬،‫ مرسي مشري‬-
.2011 ،‫الجزائر‬

Thèses et mémoires en Français

- Allal Nesrine, Naceri Safia, L’impact des réseaux sociaux sur l’image de marque
d’une entreprise, mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master
en sciences commercial, université Abderrahmane Mira, Bejaïa, 2016.

103
 - Ben Farhat Othman, L’impact des réseaux sociaux sur l’image de marque de
l’entreprise, mémoire de fin ce cycle pour obtention du diplôme de master
professionnel en optimisation et modernisation, Université Virtuelle, Tunisie,
2014.
- Hadjer Berrehail, El Hadi Boukalkoul, Concept de l’image de marque,
Université Badji Mokhtar Annaba, 2016.
- Hugo Lauras, L’impact des réseaux sociaux sur les entreprises a-t-il un rôle
essentiel sur leur image ?, mémoire de spécialité appliquée, escem bachelor,
2013.
- Louise Mauerhofer, Stratégie médias sociaux pour l’entreprise, travail Bachelor,
Fribourg, 2016.
- Michel Ratier, L’image en marketing, cahier de recherche N° 2002-152,
Toulouse, 2002.

Thèses et mémoires en Arabe

‫ مذكرة‬،‫ استخدام موقع الفيسبوك في تحسين الصورة الذهنية لشركات الكهرباء‬،‫ سارة حسين يوسف محمد‬-
.2016 ،‫ جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا‬،‫ منشورة‬،‫مقدمة لنيل شهادة الماجستير في علوم االتصال‬
‫ مذكرة مكملة لنيل شهادة‬،‫ دور شبكات التواصل االجتماعي في تحسين صورة المؤسسة‬،‫ سليم بن السعيدي‬-
.2014 ،‫ جامعة بسكرة‬،‫ماستر عي االعالم واالتصال‬

Les sites internet

- [Link]
- [Link]
[Link].
- [Link]
- [Link]
- [Link]
- [Link]
- [Link]
IMG/pdf/[Link].
- [Link]
104
- [Link]
- [Link]
- https : //[Link]/wiki/Image_de_marque.
- [Link]
- [Link]

105
ANNEXES
Annexe n°1 : le questionnaire

Université 8 Mai 1945 – Guelma –

Faculté des sciences économiques, commerciales et sciences de gestions

Département de sciences commerciales

Option marketing des services

Dans le cadre de préparer le mémoire, pour obtenir un diplôme de master

en science commercial option marketing des services, nous vous prions de
bien vouloir nous consacrer quelques minutes de votre précieux temps pour
répondre à quelques questions pour nous aider à établir une étude sur :
«l’impact des réseaux sociaux dans l’amélioration de l’image de
l’entreprise». Ce questionnaire est pour but de faire une recherche
scientifique c’est tout merci.

Note : cochez la bonne réponse

 Le questionnaire :
 Première partie : les données personnelles
1. Etes-vous :
 Un homme

 Une femme

2. Votre âge :
 Moins 20 ans

 De 21 à 30 ans

 De 31 à 40 ans

 Plus de 41 ans

107
3. Votre niveau d’études :
 Moyen v
v
 Secondaire

 Universitaire

 Etudes supérieures

4. Votre profession :
 Etudiant v
v
 Employé

 Retraité

 Sans emploi

 Commerçant

 Libéral c
v
c

108
  deuxième partie : les axes du questionnaire

 1er axe : la page Mobilis sur les réseaux sociaux

Pas du tout Pas Tout à fait

La publicité Neutre D’accord
d’accord d’accord d’accord
La page Mobilis sur les
réseaux sociaux permet de
définir l’entreprise et les
services qu’elle offre
Les annonces de Mobilis sur
les réseaux sociaux sont claires
et facile à comprendre
Je trouve les publicités fournis
par Mobilis sur les réseaux
sociaux distinctif on
comparaison de ses
concurrents
Les réseaux sociaux sont
considérés comme la source
principal pour consulté les
nouveaux services de Mobilis
Les annonces affichées sur les
réseaux sociaux par Mobilis
vous motivent à acquérir leurs
produits
Les réseaux sociaux de
l'entreprise me fournissent plus
d'informations que d'autres
outils de communication

109
 Pas du tout Pas Tout à fait
Le mot transmis Neutre D’accord
d’accord d’accord d’accord
Les commentaires des abonnés
de Mobilis sur les réseaux
sociaux affectent mes décisions
d'achat
Les commentaires Les abonnés
de la page Mobilis sur les
réseaux sociaux contiennent
des informations très utiles.
Les commentaires des abonnés
de Mobilis sur les réseaux
sociaux reflètent l'image et la
réputation de l'organisation
Je pense que c'est positif de
partager mon expérience dans
des commentaires avec les
abonnés de Mobilis sur les
réseaux sociaux

Pas du tout Pas Tout à fait

Les modérateurs de page Neutre D’accord
d’accord d’accord d’accord
Les réseaux sociaux me
donnent une plus grande
chance de poser mes questions
Les modérateurs de la page
Mobilis répondent à temps sur
les réseaux sociaux
Les modérateurs de la page
Mobilis essayent de construire
des bonnes relations avec les
abonnés

110
  2éme axe : Les dimensions de l’image de l’entreprise

Pas du tout Pas Tout à fait

Dimension cognitive Neutre D’accord
d’accord d’accord d’accord
L’opérateur Mobilis fournit des
informations précises sur ses
produits
Le logo de l'entreprise est
cohérent avec ses services.
Les informations fournies par
l’opérateur Mobilis sont
crédibles

Pas du tout Pas Tout à fait

Dimension comportementale Neutre D’accord
d’accord d’accord d’accord
Les modérateurs de la page
Mobilis ont le pouvoir de
dialogue et persuasion
Les réseaux sociaux m’aident à
prendre une meilleure décision
d’achat
L’opérateur Mobilis a la
capacité de prédire les besoins
de ses clients

111
 Pas du tout Pas Tout à fait
Dimension émotionnelle Neutre D’accord
d’accord d’accord d’accord
J’ai une bonne impression
envers l’opérateur Mobilis
Les services offerts par
l’opérateur Mobilis
correspondent à leurs besoins
Je me sens à l'aise et en
sécurité lorsque je traite avec
l’opérateur Mobilis

 Fin du questionnaire 

112
Annexe n°2 : L’organigramme de l’ATM Mobilis

113
Annexe n°3 : Page Mobilis sur Facebook

114
Annexe n°4 : Page Mobilis sur LinkedIn

115
Annexe n°5 : Page Mobilis sur Youtube

116
TABLE DES
MATIERES
 TABLE DES MATIERES

Résumé

Dédicaces

Remerciements

Liste des figures

Liste des tableaux

Sommaire

Introduction générale…………………………………………………………………A

CHAPITRE 1 : Le cadre théorique sur les réseaux sociaux………………………....05

Introduction du chapitre……………………………………………………………...06

Section 1 : Généralité sur les réseaux sociaux……………………………………….07

1. Définition des réseaux sociaux……………………………………………………07

1.1. Définition du Web 2.0…………………………………………………………..08

1.1.1. Les principes qui caractérisent le Web 2.0……………………………………09

1.2. Définition du Web 3.0 ………………………………………………………….10

1.2.1. Les caractéristiques du web 3.0…………………………………………….…10

1.3. La différence entre Web 2.0 et Web 3.0………………………………………...11

2. L’historique des réseaux sociaux………………………………………………….12

3. Les caractéristiques des réseaux sociaux………………………………………….13

3.1. Le partage et l’interaction……………………………………………………….14

3.2. La présence permanente virtuelle……………………………………………….14

3.3. La clarté des identités…………………………………………………………...14

3.4. L’identité et la citoyenneté numérique………………………………………….15

Section 2 : Types, rôle et avantages des réseaux sociaux……………………………16

1. Les types des réseaux sociaux…………………………………………………….16

2. Le rôle des réseaux sociaux………………………………………………….……19

2.1. Un nouvel espace de dialogue…………………………………………….…….19

2.2. Une nouvelle source de veille marketing……………………………………….20

2.3. Possibilités pour la publication et la promotion des ventes………..……………20

2.4. Une couverture très large de la population……………………………………...21

3. Les avantages des réseaux sociaux……………………………………….……..21

Section 3 : Les réseaux sociaux et leurs utilités………………..…………….……23

1. Les réseaux sociaux les plus utilisés……………………………………….……23

1.1. Facebook…………………………………………………………………..…..23

1.2. Instagram……………………………………………………………..………..23

1.3. Youtube…………………………………………………………...……..…….26

1.4. Twitter…………………………………………………………………….……28

1.5. LinkedIn………………………………………………………………..………30

2. L’importance des réseaux sociaux……………………………………………….33

2.1. Communiquer avec les autres……………………………………….………….33

2.2. Moyen de divertissement et de loisir…………………………..………………33

2.3. Créer de nouveaux amis………………………………………………….…….33

2.4. Développer le processus d'éducation………………………………….………..33

2.5. Le développement des affaires………………………………….…….………..34

3. Les risques d’usages des réseaux sociaux…………………...……………….…..34

3.1. La liberté d’accès……………………………………………………..…….…..35

3.2. L’effacement de la frontière vie professionnelle/ vie privée….………….…….35

3.3. La divulgation de l’information……………………………………..…….……35

3.4. Le clivage entre les anciennes et jeunes générations………….…….…….……36

Conclusion du chapitre…………………………………………………….…….….38

CHAPITRE 2 : l’image de l’entreprise……………………………………………..39

Introduction du chapitre……………………………………………………………..40

Section 1 : Généralité sur l’image de l’entreprise…………………………………...41

1. Définition de l’image de l’entreprise………………………...……………………41

2. Les types de l’image d’entreprise…………………………………………………44

2.1. L’image intérieure de l’entreprise………………………...…………………….44

2.2. L’image extérieure de l’entreprise………………………………………………45

a) L’image voulue…………………………………………..………………………..46

b) L’image transmise………………………………………………………..……….46

c) L’image perçue……………………………………………………………..……..46

3. Les caractéristiques et les dimensions de l’image………………………………...47

3.1. Les caractéristiques de l’image………………………………………………….47

3.2. Les dimensions de l’image…………………………………………………...…48

Section 2 : Composants, facteurs et évaluation de l’image de l’entreprise…………50

1. Les composants de l’image……………………………………………………….50

1.1. L’image de marque……………………………………………………………..50

1.2. L’image de produits/ services de l’entreprise…………………………………..50

1.3. L’image de management de l’entreprise……………………………………......50

1.4. Les programmes de responsabilité sociale de l’entreprise……………………...51

1.5. L’image de l’entreprise comme un lieu de travail………………………………51

1.6. La performance des employés de l’entreprise……………………………………51

1.7. L’efficacité des communications de l’entreprise………………………………..52

2. Les facteurs ………………………………………………………………………52

3. L’évaluation de l’image de l’entreprise…………………………………………...54

Section 03 : Intérêts des réseaux sociaux pour l’entreprise………………………….55

1. Intérêts des réseaux sociaux sur l’entreprise elle-même………………………….55

1.1. Chiffre d’affaires………………………………………………………………..55

1.2. Nouveaux métiers……………………………………………………………….57

1.3. Recrutement, licenciement………………………………………………………58

2. Intérêts des réseaux sociaux Sur les consommateurs……………………………..59

2.1. Comportement d’achats…………………………………………………………59

2.2. Fidélité…………………………………………………………………………..60

3. Situation sans les réseaux sociaux…………………………………………………61

Conclusion du chapitre……………………………………………………………….63

CHAPITRE 3 : Le cadre pratique…………………………………………………….64

Introduction du chapitre……………………………………………………………...65

Section1 : Présentation de l’organisme d’accueil d’ATM-Mobilis…………………..66

1. Présentation, historique et création de Mobilis…………………………………….66

1.1. Situation géographique………………………………………………………….68

1.2. L’identité de l’entreprise ATM-Mobilis …………………….………………….68

1.3. Les Valeurs de l’entreprise ATM-Mobilis………………………………………70

2. Missions, objectifs et activités de l’ATM-Mobilis………………………………..72

2.1. Les missions d’ATM Mobilis ……………………..............................................72

2.2. Les Objectifs d’ATM Mobilis…………………………………………………..72

2.3. Les activités d’ATM Mobilis……………………………………………………74

2.4. L’organigramme d’ATM Mobilis……………………………………………….77

3. L’utilisation des Réseaux sociaux………………………………………………....78

Section02 : Méthodologie et concept de l’étude…………………………….............81

1. Méthodologie et outils d’étude………………………………...………….........…81

1.1. Méthodologie de d’étude………………………………………………………..81

1.2. Outils d’étude et collecte d’information……………………………………..….81

2. Groupe, échantillon et modèle d’étude…………………………………………....82

2.1. Groupe et échantillon d’étude…………………………………………………...82

2.2. Modèle d’étude……………………………………………………………….....82

3. Outils d’analyse statistiques……………………………………………………....83

SECTION 3 : Analyse des données et résultats……………………………..………84

1. Les outils d’analyse statistique et la description des caractéristiques de l'échantillon

d'étude…………………………………………………………………………...…..84

2. Présentation des résultats de l'analyse descriptive de la réponse de l'échantillon

d’étude………………………………………………………………………...….….87

2.1. La variable indépendante : les réseaux sociaux……………………….…….….88

2.2. La variable dépendante : l’image de l’entreprise………………….……….…...90

3. Les résultats d’analyse statistique pour tester les hypothèses………………...…..91

3.1. Dimension cognitive…………………………………………………………....92

3.1.1. Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R2………..........92

3.1.2. Analyse de variance……………………………………………………..……93

3.1.3. Les coefficients du modèle……………………………………………..…….94

3.1. Dimension comportementale…………………………………………..…...…..95

3.1.1. Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R2……….….....95

3.1.2. Analyse de variance………………………………………………………..…95

3.1.3. Les coefficients du modèle……………………………………….…….…….96

3.1. Dimension émotionnelle………………………………………………………..97

3.1.1. Coefficient de corrélation R et coefficient de détermination R2……………..97

3.1.2. Analyse de variance……………………………………………………..……97

3.1.3. Les coefficients du modèle…………………………………………..……….98

Conclusion du chapitre……………………………………………….........………..99

Conclusion générale…………………………………………………..……………100

Bibliographie……………………………………………………………………….102

Annexes…………………………………………………………………………….106

Table des matières

Le résumé :

Depuis l’apparition de l’internet, les rapports humains sont devenus

de plus en plus virtuels, les réseaux sociaux ont révolutionné les relations
entre les individus à travers le monde entier, les entreprise doivent prendre
en considération, les millions de gens qui se dirigent quotidiennement vers
ces réseaux sociaux pour communiquer et suivre les divers actualités.

L’image de l’entreprise est devenue importante dans le monde actuel

saturé de marque, informations, message publicitaire, code et image.
L’entreprise doit agir autrement pour améliorer son image et se distinguer
des autres entreprises.

Les mots clés : réseaux sociaux – image de l’entreprise.

:‫الملخص‬
,,

‫ فقد‬،‫ أصبحت العالقات اإلنسانية ذات بعد افتراضي على نحو متزايد‬،‫منذ ظهور االنترنت‬
‫ يتعين‬،‫أحدثت شبكات التواصل االجتماعي ثورة في العالقات بين الناس في مختلف أنحاء العالم‬
‫على المؤسسات أن تأخذ بعين االعتبار الماليين من الناس الذين يتجهون يوميا إلى هذه الشبكات‬
.‫للتواصل ورصد مختلف األحداث‬

،‫ المعلومات‬،‫أصبحت صورة المؤسسة مهمة في عالم اليوم المشبع بالعالمة التجارية‬

‫ يجب المؤسسة التصرف بشكل مختلف لتحسين صورتها وتمييز‬.‫ الرموز والصور‬،‫اإلعالنات‬
.‫نفسها عن الشركات األخرى‬

.‫ مواقع التواصل االجتماعي – صورة المؤسسة‬:‫الكلمات المفتاحية‬