A.

Organiser des visites chez les clients

1) LA PROSPECTION : La prospection regroupe l‘ensemble des actions qui vise à identifier

et contacter de nouveaux clients potentiels et à chercher à les transformer en clients réels
(prospection-vente). une démarche active, continuelle et obligatoire. Elle ne peut pas être
gérée indépendamment de l'action commerciale globale.
la prospection de la clientèle • La prospection des clients consiste à utiliser l'ensemble des
techniques du marketing et de la vente pour identifier de nouveaux clients potentiels
(suspects, prospects et clients inactifs), et les transformer en clients actifs réels.
La prospection des fournisseurs • La prospection des fournisseurs consiste à rechercher de
nouvelles entreprises susceptibles d'apporter une plus-value à la société en matière d'achats
de matières premières et de produits ou de fourniture de services.
Un prospect est un client potentiel de l'entreprise avec lequel aucune relation commerciale
n'est établie. On distingue le prospect chaud, le prospect froid, le contact commercial et les
suspects.

La prospection commerciale est cruciale pour :

 Compenser la régression des clients actifs.

 Développer une stratégie face aux crises économiques.
 Augmenter les marges de l'entreprise.
 Remotiver l'équipe commerciale.
 Faire connaître l'entreprise et détecter des projets.

Pour une organisation efficace :

 Prévoir des tournées commerciales planifiées.

 Faire un reporting après chaque action.
 Gérer le nombre élevé de visites pour éviter la confusion.

Une bonne organisation est essentielle pour une stratégie commerciale

efficace.

I. Fixer les priorités :

 Déterminer la stratégie à adopter en choisissant une cible à privilégier.

 Se fixer des actions cohérentes et les tester pour déterminer leur efficacité.
 Évaluer régulièrement la stratégie et ajuster si nécessaire.
 Utiliser un tableau de bord pour filtrer les clients et prospects selon des
critères stratégiques.

II. Fixer des objectifs atteignables et quantifiables :

 Établir des jalons dans le temps pour évaluer la performance de la

stratégie.
 Définir des objectifs réalistes en fonction du potentiel du secteur.
 Utiliser un tableau de bord pour avoir une vision claire du potentiel du
secteur et éviter de fixer des objectifs démesurés.

Les formes de prospection commerciale incluent :

A) Le porte à porte : ciblage d'un secteur ou d'un quartier avec une mallette ou des
dépliants.

B) La téléprospection : appels téléphoniques sur ciblage antérieur ou annuaire.

C) Les Galeries Marchandes de Supermarché (GMS) : stand avec dépliants et

commerciaux.

D) Le parrainage : demander des adresses de connaissances à un client pour

prendre contact.

E) Le prescripteur : accord avec un professionnel pour recommander à ses clients.

F) L'envoi de courrier ou publicité : envois massifs de publicités par voie postale.

G) Le mailing : envoi de mails en masse.

H) Les Comités d'Entreprises (CE) : présence avec des offres promotionnelles pour
les employés.

Chaque méthode a ses avantages et inconvénients en termes de coût, efficacité et

retour sur investissement.
LES OUTILS DE LA PROSPECTION :

III. Prise en compte de la localisation des cibles :

 Optimiser les déplacements du commercial terrain en utilisant un tableau de bord

géographique.
 Visualiser la localisation des clients et prospects.
 Sélectionner une zone pour extraire la liste des clients et prospects à visiter.

IV. Simplification du Reporting :

2
 Utiliser un tableau de bord interactif connecté à la base de données et à la CRM.
 Suivre les actions commerciales en temps réel pour avoir une vision de la
performance.
 Gagner du temps pour se concentrer sur la stratégie commerciale.

V. Construction de la fiche client :

 La fiche client est un outil essentiel pour le vendeur.

 Elle contient des informations telles que la raison sociale, l'adresse, les
coordonnées, le chiffre d'affaires, etc.
 Elle permet de mieux connaître le client et de guider l'action du vendeur en clientèle.
 Le fichier client regroupe toutes les informations concernant les clients en un même
endroit, physique ou virtuel.
 Il est essentiel pour la gestion stratégique de l'entreprise, permettant de trouver
rapidement des informations, connaître les goûts des clients, repérer les bons clients
et les prescripteurs, etc.
 Exemples d'informations utiles dans un fichier client : référence client, raison sociale,
coordonnées, chiffre d'affaires, date de 1er contact, prescripteur, etc.

La nature des visites commerciales peut être classée comme suit :

1. Prise de Commande : Cette visite consiste à organiser les commandes par le biais
de différents moyens tels que le téléphone, le fax ou les catalogues. L'objectif est de
libérer du temps pour d'autres activités en privilégiant des méthodes efficaces et
rapides pour la prise de commandes.
2. Prospection : Lors de ces visites, le vendeur rencontre des prospects qui ne sont
pas encore clients de l'entreprise. L'objectif est de collecter des informations,
d'évaluer les opportunités et de remplir une fiche de prospection tout en évitant de
perdre du temps sur des prospects peu prometteurs.
3. Relance : Ces visites consistent à suivre et à relancer les clients sur des devis ou
des offres précédemment présentés. L'objectif est de maintenir l'intérêt du client et
de finaliser la vente.
4. Étude : Avant de formuler une offre, ces visites visent à obtenir des informations
détaillées sur les besoins du client. L'objectif est d'analyser la situation afin de
proposer une solution adaptée et pertinente.
5. Vente : L'objectif principal de ces visites est de négocier et d'obtenir une commande.
Le vendeur doit être préparé à argumenter et à répondre aux objections du client
pour conclure la vente avec succès.
6. Suivi ou Routine : Ces visites n'ont pas de but précis mais sont destinées à
maintenir une relation avec le client et à s'assurer que tout se passe bien. Elles
doivent contribuer à faire évoluer la relation commerciale de manière positive.
7. Réclamation : En cas de réclamation de la part du client, le vendeur doit effectuer
une visite spécifique pour répondre à ses préoccupations et résoudre le problème de
manière satisfaisante.
8. Démonstration : Lors de ces visites, le vendeur présente et démontre un produit ou
un service pour illustrer ses avantages et ses fonctionnalités. L'objectif est de
convaincre le client de l'intérêt de l'offre proposée.
9. Information : Ces visites visent à obtenir ou à fournir des informations précises
sans exercer de pression pour vendre. Elles peuvent également être initiées par le
client qui recherche des renseignements sur les produits ou services de l'entreprise.

3
10. Client à Problème : En cas de difficultés telles que des retards de paiement ou des
litiges, le vendeur doit rendre visite au client pour résoudre les problèmes et
maintenir une relation commerciale positive.

Moyens d’organisation de la vente :

Connaissance du Produit :

a) Connaissance Technologique :

 Couleurs, dimensions, poids, taille.

 Appellation, marque, label, composition, procédés de fabrication.
 Qualités et défauts pour argumenter et répondre aux objections.

b) Connaissance Commerciale :

 Vente par lot, assortiments.

 État des stocks, délais d'approvisionnement.
 Conditions de vente, prix et justification.

comment connaitre le produit :

Pour bien connaître un produit, les vendeurs peuvent utiliser plusieurs approches :

 Observation directe : examiner le produit, le toucher, lire l'étiquette et le manipuler

avec soin pour mieux le comprendre et le mémoriser.
 Consulter les fiches techniques, les échantillons et les spécimens fournis par les
représentants pour obtenir des informations détaillées sur le produit.
 Prendre en compte les retours des clients après utilisation, car ces commentaires
offrent une perspective précieuse sur l'expérience utilisateur, ce qui peut aider dans
les ventes futures.
L’organisation de la vente
Une organisation efficace est essentielle dans la vente. Un vendeur bien
organisé minimise les tracas en ayant tout à portée de main : une voiture
propre et bien rangée, des documents organisés dans un porte-documents,
et du matériel de présentation en bon état. Un vendeur organisé inspire
confiance et vend mieux grâce à sa préparation exemplaire.
Le Porte-documents

 Le porte-documents doit être choisi en fonction des besoins du vendeur.

 Il doit contenir des fournitures essentielles comme du papier, des stylos,
une calculatrice, etc.
 Le matériel de démonstration doit être complet et en bon état de
fonctionnement pour éviter les échecs lors des présentations aux clients.

Partie 2 : Le Téléphone

 Le téléphone est un outil central dans l'organisation d'un représentant.

4
 Préparez-vous à répondre aux appels en ayant les outils nécessaires à
portée de main.
 Utilisez un bloc-notes et un crayon pour prendre des notes pendant les
appels.
 Assurez-vous d'avoir la documentation nécessaire pour répondre aux
questions des clients.

Partie 3 : La Voiture

 Une voiture propre et bien entretenue est importante pour donner une
bonne impression aux clients.
 Organisez le coffre de la voiture avec des casiers de rangement pour
garder les documents et le matériel en ordre.
 Une voiture bien organisée contribue au confort et à l'efficacité du travail
sur la route.

: Importance des documents de suivi client

Dans la vente, il est crucial de bien connaître ses clients. La simple mémorisation
n'est pas suffisante. C'est pourquoi des documents de suivi sont essentiels pour
organiser et garder enregistrées les informations importantes sur les clients.

: Principes de conception des documents

Quatre principes simples guident la création de ces documents : l'implication de

l'équipe de vente, la simplicité mais l'exhaustivité des informations, la justification de
leur utilité, et leur test avant impression pour éviter les erreurs et les coûts inutiles.

: Construction de la fiche client

La fiche client, outil central, se construit en deux étapes simples : rassembler toutes
les infos pertinentes et les organiser de manière claire sur la fiche. Les infos incluent
les détails du client et les aspects liés à ses habitudes d'achat.

: Mise à jour et durée de vie des fiches client

Pour rester utiles, les fiches clients doivent être régulièrement mises à jour. Il est
recommandé de le faire juste avant une visite client. Leur durée de vie est
généralement de trois à cinq ans, après quoi elles doivent être revues et actualisées
si nécessaire.
Le fichier client :
Le fichier client est un outil important pour toute entreprise. Il regroupe
toutes les informations sur les clients, comme leurs coordonnées et leurs
achats. Il doit être bien organisé et régulièrement mis à jour pour être utile.
Grâce à ce fichier, l'entreprise peut mieux comprendre ses clients, les
fidéliser et prendre des décisions stratégiques. Il peut être géré
manuellement ou avec des logiciels spécialisés.

5
 LE SCENARIO D‘UNE VENTE :
Préparer l'Entretien de Vente :

Avant chaque entretien de vente, une préparation minutieuse est essentielle :

1. Connaissance Produit : Comprendre les produits, leur fabrication, leurs avantages

et limites.
2. Analyse du Marché : Comprendre le secteur de clientèle et la concurrence.
3. Règle des 6 Qui : Identifier les acteurs clés dans le processus d'achat.
4. qui décide, qui finance, qui achète, qui utilise, qui prescrit, et qui influence.
5.
6. Collecte d'Informations : Rassembler des données pertinentes sur le client.
7. Analyse du Chiffre d'Affaires : Évaluer les performances passées avec le client.
8. Objectifs Réalistes : Fixer des objectifs clairs et réalisables pour la réunion.
9. Tactique de Visite : Préparer des arguments de vente et des réponses aux
objections.
Qualités Intellectuelles et Morales du Vendeur :

1. Crédibilité :

 Compétence dans la connaissance des produits, du secteur et de la concurrence.

 Capacité à agir en tant que conseiller et à gagner la confiance par l'organisation et
l'honnêteté.

2. Dynamisme et Créativité :

 Réactivité et capacité à prendre des décisions rapidement.

 Résistance à la frustration, capacité à saisir les opportunités et à s'adapter au
changement.

Communication dans la Vente :

3. Langage Corporel :

 Adoption d'une attitude engageante et d'une gestuelle dynamique pour inspirer

confiance et susciter l'adhésion.
 Déchiffrage des signaux émis par l'interlocuteur pour ajuster la tactique de
négociation.

4. Sourire et Regard :

 Utilisation du sourire pour créer la sympathie et la détente, sans exagération.

 Cultivation d'un regard chaleureux et sincère pour maintenir l'attention et renforcer la
communication.

5. Modulation de la Voix et Soignement de l'Élocution :

 Utilisation de l'intonation pour renforcer les propos et attirer l'attention.

6
 Importance de la manière de s'exprimer pour maintenir l'intérêt et transmettre
efficacement le message.

6. Enrichissement du Langage :

 Adaptation du langage à l'interlocuteur pour créer une impression favorable.

 Utilisation de mots et d'expressions appropriés pour susciter des réponses positives
chez l'acheteur.

B. Prise de contact avec le client

I. Définir la Prise de Contact

La prise de contact, premier échange entre le vendeur et le client potentiel,

lance les échanges commerciaux. Elle est cruciale car elle conditionne les
étapes suivantes de la vente, telles que la recherche des besoins,
l'argumentation et la négociation. Traditionnellement en face à face ou par
téléphone, elle peut aussi se faire par e-mail ou sur les réseaux sociaux.
Préparée en amont, elle nécessite une bonne connaissance du sujet, du
client et des concurrents, ainsi qu'une écoute active pour comprendre les
besoins du client.

I. Les Étapes de la Prise de Contact

1. Saluer et Se Présenter : Premières impressions cruciales.

2. Identifier l'Interlocuteur : Comprendre son rôle dans l'entreprise.
3. Présenter la Société : Brève présentation professionnelle.
4. Justifier la Visite : Expliquer le but de la rencontre.
5. Entrer dans l'Univers du Client : Se mettre à la place du client pour
mieux comprendre ses besoins.

II. Objectifs de la Prise de Contact

Que ce soit par téléphone, en face à face ou par e-mail, les objectifs sont
de :

 Établir une connexion et mettre le client à l'aise.

 Fixer un rendez-vous si nécessaire.
 Faire bonne impression et créer un climat propice à la vente.
 Favoriser une relation client durable.

III. Quelques Principes Fondamentaux

7
1. La Règle des 4 X 20 : Cette règle souligne l'importance des premiers gestes,
centimètres, mots et secondes lors d'une prise de contact en face à face. Adoptez
une attitude positive, entrez de manière dynamique tout en gardant une distance
appropriée, utilisez un langage poli et clair, car les premières secondes sont
cruciales pour l'impression initiale.
2. Les 4 A : Qu'il s'agisse du lieu ou des circonstances, les 4 A rappellent les
fondamentaux de la prise de contact : l'apparence du vendeur, son attitude
professionnelle, une accroche percutante mais non agressive, et finalement, l'accord
du client qui marque la réussite de la prise de contact.
3. L'Effet de Halo : Ce concept souligne l'influence de la première impression sur la
perception et l'efficacité des échanges suivants, où une impression positive initiale
favorise des interactions fructueuses.

IV. Étapes Clés de la Prise de Contact

1. L'Introduction : Se présenter et confirmer que l'interlocuteur est le bon.

2. L'Entrée en Matière : Passer de l'introduction à la raison de la rencontre, avec
contrôle et clarté.
3. Le Déroulé : Expliquer la structure de l'échange prévu, par exemple, la présentation
d'un produit, suivi de la proposition d'un échantillon et la planification d'un rendez-
vous ultérieur.
4. L'Intérêt : Résumer rapidement les avantages pour le client et pourquoi il devrait
accorder du temps.
5. Le Timing : Annoncer la durée de l'échange pour rassurer les clients pressés.
6. L'Accord : Obtenir le consentement du client pour continuer l'échange ou fixer un
autre rendez-vous.

C. Présenter et argumenter l’offre de l’entreprise

La decouverte :
Lors de l'étape de découverte, le vendeur cherche à comprendre les besoins du
client en posant des questions et en écoutant attentivement. Il reformule les
réponses pour être sûr de bien comprendre. L'objectif est de découvrir ce que le
client recherche, même s'il ne l'exprime pas clairement. Avant cela, le vendeur
analyse la personnalité du client pour adapter son approche. Cela l'aide à mieux
répondre aux attentes du client.
LES MOTIVATIONS : Dans le domaine de la relation commerciale, le vendeur devra
comprendre le « Fonctionnement » de son client, c‘est-à-dire identifier les raisons qui les
poussent à agir (les motivations) ou celles qui, au contraire, l‘empêchent d‘agir (les freins). 
Les motivations rationnelles :  Les motivations irrationnelles :

8
  L'art du questionnement La conduite des échanges repose sur l’utilisation de questions
ouvertes et fermées. Chacune avec des objectifs qui lui sont propres.
Les questions ouvertes
Les questions fermées permettent
L'empathie est essentielle pour un vendeur lors de l'étape d'exploration. Cela
signifie se mettre à la place du client pour comprendre ses émotions et ses besoins.
En montrant de l'empathie, le vendeur peut recueillir des informations précieuses et
démontrer son engagement à aider le client.
 Argument : Ensemble de raisons et d'explications que le vendeur utilise pour
influencer et convaincre le client d'acheter un produit ou un service. On distingue les
arguments généraux (liés à l'entreprise) des arguments spécifiques (liés au produit).
 Argumentaire : Ensemble complet, sélectionné et personnalisé d'arguments
présentés de manière logique pour faciliter la compréhension de l'acheteur potentiel.
 Objectif : Vendre un produit ou un service, généralement en obtenant la signature
d'un bon de commande. Pour les biens industriels ou élaborés, l'objectif est souvent
d'engendrer un changement d'attitude du client envers l'entreprise.
 Argumentaire de vente : Ensemble d'arguments destinés à convaincre
l'interlocuteur d'acheter le produit ou le service.
 Argumentaire de revente : Ensemble d'arguments destinés à aider les revendeurs
lors de leurs entretiens de vente.
 Argumentaire comparatif : Ensemble d'arguments comparant un produit aux
produits concurrents analogues.
 Plan d'argumentation : Structure d'arguments sélectionnés et organisés de
manière logique en fonction des besoins et des attentes de l'acheteur.
 Persuader - Influencer : Plaire, toucher émotionnellement pour inciter à l'action
(persuasion), versus utiliser la raison pour obtenir l'acquiescement (convaincre).
 Proposition initiale : Offre réaliste et favorable pour le vendeur qui satisfait les
besoins du client, nécessitant fermeté et clarté dans la communication pour
accélérer la conclusion de l'accord.

9
Cette étape exige souvent un changement d'attitude radical, où le vendeur révèle
son jeu et peut recourir à diverses stratégies de persuasion. Une proposition initiale
efficace réduit les objections potentielles et facilite la conclusion de l'accord.

A- Qu’est-ce qu’un bon argumentaire de vente ?

1- Argumentaire de vente :
La définition d’un argumentaire de vente est simple : c’est l’ensemble des
arguments de vente qui présentent le CAB (Caractéristiques, Avantages,
Bénéfices) :

Types de clients :
Le client anxieux : redoute les erreurs coûteuses, craint chaque situation et
manque de confiance en lui. Il se focalise sur les détails, prend son temps et utilise
souvent le conditionnel dans son discours.

Le client râleur :est nostalgique, bougon, et critique souvent. Il se

considère comme quelqu'un qui sait tout, rejette la société de
consommation et n'apprécie pas les vendeurs.

Le client indécis :hésite et recherche des conseils avant de prendre une

décision d'achat.

Le client compréhensif parle avec souplesse et emploie des termes positifs. Il est
empathique. Avec lui, les petits écarts sont tolérables et le relationnel que vous entretenez est
important.
 Le client méfiant Définition / Typologie : C’est un interlocuteur qui peut vous tourner le
dos sans explication. Il peut vous demander des documents, des preuves à tout moment et a
tendance à prendre une décision hâtive.

Le client autoritaire est habitué à donner des ordres. Il cherche à déstabiliser son
interlocuteur, abuse parfois de son pouvoir et veut montrer qu’il commande. C’est un

10
 challenger, il cherche à obtenir un maximum pour un investissement minimum. Il souhaite
que ses interlocuteurs obéissent comme des salariés.

Le client agressif est prompt à menacer et à critiquer, prêt à annuler des

commandes ou à poursuivre en justice.

 Le client pressé Définition / Typologie : Il est impatient, veut une réponse rapide et se
montre peu souple. Le client pressé accorde peu de temps aux conseils du commercial et veut
que ça aille vite.

 Le client frimeur Définition / Typologie : Il est fonceur, séducteur, flambeur. Son allure
est soignée, il adore les dernières innovations et gadgets à la mode. Il est souvent compétitif
et cherche à avoir mieux que les autres.

 Le client je-sais-tout Définition / Typologie : Le client je-sais-tout prétend faire mieux

votre travail que vous-même, il vous coupe et termine vos phrases, fait des commentaires
régulièrement et peut vite devenir envahissant. Il a un avis tranché sur tout, il insiste, persiste,
ne lâche rien. Il prend beaucoup de place ? Tant mieux, donnez-lui en !

L'introduction d'un argumentaire de vente lors d'un rendez-vous

commercial suit un schéma bien défini :

1. Prise de contact: Créez une atmosphère positive, clarifiez les détails

pratiques et établissez une connexion avec le prospect.
2. Découverte: Validez les informations et besoins du prospect avec la
méthode QQOQCP pour adapter vos arguments.
3. Argumentation commerciale: Présentez votre argumentaire en montrant
comment votre solution répond aux besoins identifiés lors de la découverte.
4. Négociation: Traitez les questions et objections du prospect avec la
méthode CRAC pour le convaincre.
5. Conclusion de la vente: Une fois les objections traitées, concluez la vente
en obtenant la signature du contrat.

 1- Méthode CAB

11
  2- Méthode CAP SONCAS
La méthode de vente CAP SONCAS combine 2 techniques :  CAP (Caractéristiques,
Avantages, Preuve). Vous structurez les arguments de vente pour booster votre taux de
conversion.  SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie). Vous
ciblez les mobiles d’achat du prospect.

les étapes pour construire un argumentaire de vente efficace :

1. Recapitulation de l'interet initial du prospect: Commencez par rappeler ce qui a

attiré l'attention du prospect lors du premier contact, en utilisant un elevator pitch
commercial.
2. Rappel de l'objectif initial du rendez-vous commercial: Revenez sur le dernier
point discuté avec le prospect et récapitulez ce qui a été fait jusqu'à présent.
3. Adaptation des arguments aux besoins du prospect: Reformulez les besoins et
les motivations du prospect en posant les bonnes questions et utilisez l'argumentaire
de vente SONCAS pour créer des arguments sur-mesure.
4. Validation des points au fur et à mesure: Assurez-vous que le prospect valide
chaque point de l'argumentaire en posant des questions de validation tout au long de
la présentation.
5. Synthèse de la solution et préparation à la négociation: Reformulez les
échanges avec le prospect pour montrer que vous l'avez compris, puis présentez
une synthèse concise de votre offre pour susciter son intérêt et ouvrir la voie à la
négociation commerciale.

Un bon argumentaire de vente nécessite une préparation minutieuse et une

adaptation aux besoins spécifiques du prospect. En dialoguant de manière
constructive et en posant les bonnes questions, vous pourrez amener le prospect à
la phase de négociation commerciale et conclure la vente avec succès.

12
 répondre aux objections est une étape cruciale dans le processus de vente.
Les objections peuvent être de nature logique ou psychologique et doivent être
traitées avec tact pour convaincre le client.

1. Place de l'objection dans l'argumentation : Une objection est un moyen pour le

client de se défendre face au vendeur et exprime souvent des freins à l'achat.
Cependant, elle ne doit pas être vue comme un obstacle, mais comme une
opportunité de discussion.
2. Catégories d'objections :
 Objections réelles : Elles reflètent un véritable intérêt du client et doivent
être interprétées comme des signaux à explorer davantage.
 Objections prétextes : Elles sont souvent utilisées pour éviter l'interaction
avec le vendeur et peuvent cacher une objection réelle.
 Objections test : Elles sont destinées à évaluer la compétence du vendeur et
sa capacité à répondre aux questions techniques.
3. Différentes réactions face aux objections :
 Refus : Le client exprime son désaccord.
 Indifférence : Le client montre peu d'intérêt pour les avantages présentés.
 Esquive : Le client reporte sa décision.
 Hésitation : Le client est intéressé mais exprime des craintes ou des doutes.

LES TECHNIQUES DE RÉPONSE AUX OBJECTIONS :

1. Anticiper l'objection : Prévoyez et abordez l'objection avant qu'elle ne soit
soulevée.
2. Méthode du "oui, mais" : Reconnaissez le point soulevé par le client tout en
introduisant un argument supplémentaire.
3. Reformulation interrogative : Transformez l'objection en question pour mieux
comprendre les préoccupations du client.
4. Méthode du Boumerang : Convertissez l'objection en argument en mettant en
avant un aspect positif.
5. Méthode dilatoire : Retardez la réponse pour avoir le temps de formuler une
réponse appropriée.
6. Question d'approfondissement : Posez des questions pour mieux comprendre les
raisons derrière l'objection.
7. L'accord conditionnel : Acceptez l'objection et présentez une solution ou un
avantage pour la contrer.
8. L'affaiblissement : Reconnaissez l'objection tout en la minimisant avec un
argument compensatoire.
9. La reformulation : Reformulez l'objection sous forme de question pour clarifier les
préoccupations du client.
10. La contre question : Renversez l'objection en posant une question à votre tour pour
inciter le client à réfléchir.
11. L'écho : Répétez l'objection de manière surprenante pour encourager le client à
expliquer davantage.
12. L'appui sur référence : Utilisez des témoignages clients ou des références pour
appuyer votre argumentation.
13. Le report : Reportez la réponse à un moment ultérieur pour mieux préparer votre
argumentation.
14. L'implication : Impliquez le client dans la recherche de solutions en lui demandant
son avis.

13
 Exemles pg 62

LES ATTITUDE DU VENDEUR FACE AUX OBJECTIONS :

D : Conclure l’entretien de vente

Voici un résumé des techniques de conclusion d'entretien de vente :

1. Directe : Résumer l'entretien et proposer directement au client de signer.

2. Implicite ou alternative : Proposer au client le choix entre plusieurs
possibilités après avoir obtenu un accord de principe.
3. Intermédiaire : Obtenir un accord sur un détail en vue d'aboutir plus tard à
un accord global.
4. Conditionnelle : Obtenir l'accord du client conditionné à la satisfaction de
ses souhaits ou objections.
5. Diversion : Utiliser lorsque le client veut arrêter la discussion, en faisant
rebondir la conversation.
6. Faire désirer : Priver momentanément le client du produit ou du service
pour susciter son désir.
7. Balance : Aider le client à peser le pour et le contre de manière objective.
8. Avantage supplémentaire : Sortir au dernier moment un avantage
"surprise" pour faire pencher la balance en votre faveur.

14
9. Excuse : Présenter des excuses au client en cas d'échec pour relancer la
discussion avec plus de franchise.
10. Mise en garde : Rappeler au client les risques qu'il prend en ne
faisant pas l'achat immédiatement.
11. Effort : Demander au client une action ou un "effort", notamment
dans le cas d'une vente longue.

Prise de congé :

 Il est crucial de bien conclure une vente pour laisser une impression positive, qu'elle
aboutisse ou non à un achat.
 Le vendeur doit contrôler ses émotions et assurer une fin d'entretien professionnelle.
 La prise de congé doit être initiée par le vendeur.
 Des règles sont à respecter, comme remercier l'interlocuteur et prévoir le prochain
contact.
 Même en cas d'échec, il est essentiel de garder une attitude positive et
professionnelle.

Vente additionnelle :

 La vente additionnelle consiste à proposer un produit complémentaire ou une

opportunité d'achat supplémentaire.
 Elle peut être complémentaire (accessoire lié au produit principal) ou d'opportunité
(produit non lié).
 Le vendeur doit être attentif aux besoins du client et proposer des produits
supplémentaires pertinents.
 La méthode comprend plusieurs étapes : découverte des besoins, reformulation,
proposition, traitement des objections et conclusion.

: Effectuer un suivi après-vente

Après-vente :

L'après-vente englobe toutes les actions entreprises après un achat pour garantir la
satisfaction du client et encourager sa fidélité. Cela inclut la résolution des
problèmes techniques, les suivis téléphoniques et les visites pour assurer une
expérience d'achat positive.

Les techniques utilisées :

Actions pour améliorer le service après-vente :

1. Être réactifs et transparents.

2. Assurer un suivi client omnicanal.
3. Demander l'opinion des clients.

15
4. Maintenir une relation personnalisée.
5. Donner de la valeur aux interactions client.
6. Récompenser les clients ambassadeurs.
7. Mesurer la satisfaction client en continu.
Récompenser la fidélité des clients :

1. Mettre en place un programme de fidélisation adapté à chaque entreprise.

2. Définir clairement les objectifs du programme.
3. Utiliser divers moyens pour récompenser les clients fidèles, tels que des cadeaux,
des événements spéciaux, des remises ou des offres promotionnelles.
4. Utiliser les outils de communication, tels que les newsletters et les sites internet,
pour maintenir la relation client et offrir des informations pertinentes.

Ce type de programme renforce le lien entre l'entreprise et ses clients fidèles,

encourage leur fidélité et favorise une relation durable.

16