- 5A : Génie Industriel -

Présenté par : Pr. Kawtar Ezzouhri 2024 - 2025

q Introduction au Management QHSE

q Evolution du Management de la Qualité

q Les outils qualité

q La norme ISO 9001 version 2015

q Etapes de la mise en place du SMQ

q Système de Management intégré : Management Environnemental / Management

de la sécurité
2
v Le management QHSE, acronyme de Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement, est une approche
intégrée visant à assurer la performance durable d'une organisation. Dans un contexte où les
exigences réglementaires et sociétales sont de plus en plus strictes, le management QHSE s'impose
comme un levier stratégique pour améliorer la compétitivité et la responsabilité des entreprises.

Ensemble de visant à la qualité des produit et services

pratiques et de garantir
normes l'hygiène industrielle

la santé et la sécurité des travailleurs

la protection de l'environnement
3
vCadre conceptuel du Management QHSE

4
v Quelques définitions
• Qualité : "L'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences"
o La qualité externe : c'est lorsqu'un produit ou service répond aux besoins et attentes des clients.
o La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement de l'entreprise.

• Hygiène : Ensemble des pratiques visant à prévenir les risques sanitaires au sein des processus de travail.
• Sécurité : Etat dans lequel le risque de dommages corporels ou matériels est limité à un niveau
acceptable.
• Environnement : Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l'air, l'eau, le sol, les ressources
naturelles, la flore, la faune, les êtres humains et leurs interrelations.
• Système : Ensemble d’éléments interagissant entre eux selon certains principes ou règles.
• Management : Ensemble des actions et processus visant à planifier, organiser, diriger et contrôler les
ressources d'une organisation pour atteindre ses objectifs de manière efficace et efficiente.
5
v Quels réferentiels choisir ?

Ø Norme ISO 9001 : Vise la satisfaction des clients et la prévention des non-conformités, dans le
cadre d'une politique d'amélioration continue​
Ø Norme ISO 14001 : Répond aux exigences de la réglementation et aux attentes du personnel de
l'entreprise et du public en matière de prévention de l'environnement
Ø Norme ISO 45001 : Respecte la réglementation de et vise la prévention des risques en
matière de santé et de sécurité au travail
Ø Règlement REACH : Réglementation européenne sur l'utilisation des substances chimiques,
visant à protéger la santé des travailleurs en contrôlant les produits chimiques dangereux sur le
lieu de travail
Ø HACCP : Méthodologie pour garantir la sécurité alimentaire en identifiant et en contrôlant les
dangers liés à l'hygiène dans les processus de production alimentaire

6
v Le management QHSE intègre des pratiques qui visent à améliorer la qualité des produits et services, à protéger la
santé des employés et à réduire l'impact environnemental. Cela s'inscrit directement dans les objectifs du
développement durable, qui cherchent à concilier les dimensions économique, sociale et environnementale.

- Dimension économique avec

la création de valeur pour les clients
et l'entreprise

- Dimension humaine et sociale avec

des valeurs de protection et d'équité

- Dimension environnementale avec

- Piliers du développement durable - le principe de précaution

7
v Bénéfices de la mise en place d’un système QHSE :
- Un système Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement offre de nombreux avantages aux organisations,
à savoir :
• Amélioration de la qualité : Satisfaction client accrue grâce à des produits et services conformes.
• Réduction des accidents : Environnement de travail plus sûr et diminution des blessures.
• Efficacité opérationnelle : Optimisation des processus et réduction des coûts.
• Renforcement de la réputation : Positionnement de l'entreprise comme responsable et éthique.
• Protection de l'environnement : Réduction de l'impact environnemental grâce à des pratiques
responsables et respectueuses de la nature
• Conformité réglementaire : Respect des lois et des réglementations en matière de santé, de sécurité
et d'environnement.
• Engagement des employés : Culture de la sécurité et de la qualité, augmentant l'engagement et la
motivation des employés. 8
q Introduction au Management QHSE

q Evolution du Management de la Qualité

q Les outils qualité

q La norme ISO 9001 version 2015

q Etapes de la mise en place du SMQ

q Système de Management intégré : Management Environnemental / Management

de la sécurité
9
 v Histoire de la qualité
La qualité est une notion relativement ancienne qui a évolué à travers les âges pour être aujourd’hui un mode de
management des entreprises incontournable et performant, dans un contexte marqué par :
- L’évolution des comportements des consommateurs, caractérisée par plus d'exigence;
- La concurrence qui devient de plus en plus féroce et fait de la qualité un argument compétitif et de différenciation.
Evolution de l’économie de production et de consommation :
Années 80: Mondialisation / Globalisation
Le Client est intégré à l’entreprise :“Produire pour le client ”
(“Produire ce qui est vendu”)
En 1973: Offre > Demande
Le Client est écouté et devient «Roi»
(“Produire et vendre en concurrence”)
Dès 1960: Offre = Demande
“Produire ce qui sera vendu”
Avant 1920: Offre < Demande
Le client accepte tout! (“Savoir produire pour vendre”)
Après la 2ème guerre mondiale
“Produire pour vendre –Mass Production” 10
 v Histoire de la qualité
- L'émergence de la notion de qualité date des années 1930 avec l'arrivée d'un courant de pensée qui propose des méthodes
nouvelles de travail et d'organisation pour maîtriser la qualité des produits dans l’industrie.
- Le deuxième courant intervient au Japon au début des années 1950, qui est sortie de la guerre complètement démantelée,
les entreprises commencent à améliorer des méthodes et des outils de la qualité (diagrammes d’ishikawa, Kaban, Kaizen,..).
- Le troisième virage (fin des années 70) aux USA et en Europe, il s'explique par la crise industrielle et l'arrivée massive des
produits japonais dans des domaines stratégiques, particulièrement l'automobile, dépassant du point de vue qualitatif les
produits occidentaux et représentant pour l'industrie occidentale une menace extrême

Ø Les 4 pionniers de la qualité totale

• Shewart (1890-1967) : comprendre la maitrise de la qualité d’un
Ü Contrôle qualité (jusqu'aux années
produit fabriqué en série. 80) - pratiques qualité, les clients sont
• Deming (1900-1993) : priorité à donner au client et contre la (ou semblent) satisfaits
méthode de gestion autoritaire de Taylorisme. Ü Assurance qualité (années 90) - le
• Joseph Juran (1904-2008) : cercle de contrôle de la qualité. système est défini et suivi
• Armand Feignbaum (1920-2014) : contrôle de la qualité Totale Ü Management de la qualité (ISO
9000 : 2000) - le système est maîtrisé
(technique, administrative, économique, métrique) son analyse
et son efficacité s'améliore
recherche la qualité au milieu industriel.
v Contrôle qualité, Assurance qualité, Management qualité
- Le Contrôle qualité, l'assurance qualité et le management qualité, bien que complémentaires, représentent chacun une
étape clé vers l'atteinte d'une excellence durable dans les produits et services.

Comparaison des Concepts de Qualité

v Contrôle qualité, Assurance qualité, Management qualité

Outils du Contrôle, de l'Assurance et du Management Qualité

- Inspections : Vérifications - Systèmes de management de la

visuelles ou physiques des qualité : Ex. ISO 9001.
produits. - Tableaux de bord : Suivi des
- Tests de conformité : indicateurs de performance.
Essais pour vérifier les - Revues de direction : Évaluations
spécifications. régulières des performances qualité.
- Feuilles de contrôle :
Outils pour enregistrer et
analyser les résultats.

- Audits internes : Évaluations des processus.

- Plan de contrôle : Documentation des processus
et des critères de qualité.
q Introduction au Management QHSE

q Evolution du Management de la Qualité

q Les outils qualité

q La norme ISO 9001 version 2015

q Etapes de la mise en place du SMQ

q Système de Management intégré : Management Environnemental / Management

de la sécurité
14
q Réussir à améliorer la qualité (interne et externe) et à inscrire durablement son entreprise dans une réelle
dynamique d'amélioration continue, ne peut pas être le fruit du hasard. Cela passe par :
- l'utilisation de méthodes et outils de la qualité adaptés à la situation et à l'objectif recherché,
- et la mobilisation des hommes et des femmes de l'entreprise.

q Pour chaque situation, il existe un ou plusieurs outils de la qualité facilitant l'atteinte des objectifs car ils
apportent des méthodologies éprouvées, et permettent de canaliser les efforts de tous, afin d'éviter toute
dispersion contre-productive. Cela est d'autant plus important qu'il faut souvent travailler ensemble car tous les
processus et activités de l'entreprise sont interdépendants
q les outils de la qualité ont parfois été désignés comme les 7 outils de la qualité, à savoir : les feuilles de relevé,
diagramme de Pareto, diagramme causes-effets, graphiques et histogrammes, les cartes de contrôle, qui ? quoi ? où ?
quand ? comment ? pourquoi ?). Il s’agit des moyens mis en œuvre dans les actions d’amélioration. Ce sont des outils
de résolution de problème.

q Outil de management de la qualité : les outils de management de la qualité, appelés aussi les nouveaux outils de la
qualité : diagramme des affinités, diagramme des relations, diagramme matriciel, diagramme en arbre, diagramme des
décisions, diagramme en flèche, analyse factorielle des données, ont été mis au point au Japon en complément des 7
outils de base de la qualité
 v Description des outils de base :
Liste des outils :
q Les sept outils de maîtrise de la qualité sont apparus dans les 1. QQOQCCP,
années 30 du siècle dernier, pour assurer, maîtriser, garantir 2. Diagramme cause effet (5M),
3. Brainstorming,
et améliorer la qualité. 4. Diagramme de Pareto,
q Ils sont utilisé sans modération pour développer un projet, 5. Le vote pondéré,
6. le logigramme,
résoudre les problèmes, trouver les causes premières, suivre, 7. la matrice de compatibilité
mesurer er surveiller les processus
v Description des outils de base :
Ä QQOQCCP
C’est un outil d’approfondissement et de structuration de l’information sur un sujet donné, sur la
Le QQOQCCP base des questions suivantes : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? et Pourquoi ?
Il s’agit d’un outil de base de la qualité.

Ø Pourquoi l’utiliser ? Ø Comment fonctionne -t-il ?

Cet outil permet de : - Préciser l’objectif aux participants : recherche d’informations
sur le problème ou définition d’un plan d’action.
- Etudier toutes les dimensions d’une situation donnée
(un problème, une cause, une situation,..). - Se baser sur les règles du brainstorming, pour approfondir
chacune des six questions du QQOQCCCP. La dernière question,
- Rechercher méthodiquement des informations sur un
celle du pourquoi, vient compléter les autres et valider les
problème, que l’on veut résoudre.
réponses aux autres questions, en explorant les causes ou les
- Analyser explorer et identifier les causes d’un finalités.
problème.
- Le déroulement de cet outil se construit en sabordant
- Définir les modalités d’élaboration d’un plan d’action, systématiquement les questions QQOQCCP l’une après l’autre :
d’une manière claire et précise.
 v Description des outils de base :
Ä QQOQCCP
Questions Définition Exemple
De quoi s’agit-il ? Quelles actions, opérations ? Que fait-on ? Quelles est
QUOI Le Quoi crée un cadre
la situation

QUI Le Qui spécifie le ou les acteurs Qui est acteur, responsable, qui fait quoi ? Qui est concerné ?

Où se déroule l’action ? Où est ce fait-on ce travail ? Lieu géographique,

OU Le Où indique l’endroit (physique ou virtuel)
place

Le Quand définit une limite temporelle, une date, une heure, une
QUAND Date, mois, jour, poste, fréquence, début et fin, planning ?
durée ou encore une fréquence

Comment est-elle réalisé ? De quelle manière ?

COMMENT Le Comment fait référence aux moyens, procédés, processus Avec quoi? Procédures, instructions, modalités ? Quels moyens
techniques ? Quelles ressources ? Coûts ?

Le Combien renvoie à la notion de quantité, de volume, de somme, Combien de dépenses, quel prix définir ? Combien de fois cela se produit-
COMBIEN
de valeur, de prix t-il ? Quelles sont les quantités impactées ?

Pourquoi réaliser une telle action ? pourquoi cette personne plutôt qu’un
POURQUOI Le Pourquoi définit un but, une finalité, une raison, les causes
autre ? pourquoi cette méthode ? respecter telle procédure...?
 v Description des outils de base :
Ä Diagramme de causes et effet

Diagramme Outil multi-usages présenté sous la forme d’une arborescence, qui permet de structurer une recherche
d’Ishikawa de causes d’un probléme. Les causes sont les facteurs susceptibles d’influer sur le problème.

Ø Pourquoi l’utiliser ? Ø Comment cela se construit-il ?

- Représenter les causes d’un dysfonctionnement ou - Etape1 : définir le problème principal.
d’un problème de façon claire et structurée. - Etape 2 : identifier l’ensemble des causes possibles.
- Etape 3: classifier les causes selon les 5M pour commencer à
- Classer les causes d’un dysfonctionnement ou d’un compléter les arêtes du poisson.
problème, en grandes familles. - Etape 4 : identifier la cause principale du problème pour chacune
des arêtes.
- Etape 5 : monter un plan d'action, une fois le diagramme élaboré.
v Description des outils de base :
Ä Diagramme de causes et effet
q Ces causes sont regroupées classiquement par familles, autour des 5 M.
 v Description des outils de base :
Ä Brainstorming

Le Brainstorming C’est une technique favorisant la production d’un maximum d’idées par un groupe de personnes,
dans un minimum de temps sur un thème donné

Ø Comment fonctionne -t-il ?

Pour être efficace, un brainstorming doit être organisé correctement.
Ø Pourquoi l’utiliser ?
Pour ce faire, il faut procéder par étapes :
Cette technique est utilisée dans la plupart des - Définition de l'objet de la sécance du brainstorming (problème à
étapes de la résolution des problèmes pour : résoudre, sujet exact...)
- Recenser les problème à étudier lors du lancement - Constitution un groupe de réflexion, choix de l'environnement et
d’un projet des outils
- Trouver les causes du problème apparu - Définition de la question de départ, aussi nommée "phase de
cadrage". L'animateur fixe, en accord avec le groupe, le périmètre de
- Voir les options possibles pour développer la recherche d'idées et le temps alloué pour cette phase
l'entreprise
- Recherche d'idées - la phase de production-
- Classement/filtrage des idées et sélection des solutions
 v Description des outils de base :
Ä Brainstorming

q Exemple : Amélioration du CA
d’une entreprise.
 v Description des outils de base :
Ä Diagramme de Pareto
- Graphique qui permet de classer les causes d’un problème en ordre décroissant, afin de mettre en
Diagramme
évidence les causes principales du problème
de Pareto
- C’est un support visuel de prise de décision, fondé sur La loi du 80-20

Ø Pourquoi l’utiliser ? Ø Comment cela se construit-il ?

- Pour mettre en évidence, par une représentation 1- Définir le problème
graphique les principales causes des problèmes qu’il 2- Choisir un premier critère de sélection et la durée de l’observation
faut éliminer, (exemples : les types de défauts, produits non-conforme
3- Recueillir les données utiles et répertorier les éléments
- 80% des problèmes sont causés par 20% des
4- Classifier les éléments par ordre d’importance
causes, c’est-à-dire 20% des sources causent 80%
5- Calculer les valeurs cumulées du critère et leurs proportions par
des problèmes.
ordre de classement
6- Bâtir le diagramme de Pareto
7- Interpréter le diagramme
v Description des outils de base :
Ä Diagramme de Pareto
q La réalisation de ce diagramme demande d’abord un classement dans l’ordre décroissant de la série de données,
puis un calcul de proportion (en %) avec un cumul des pourcentages précédents, pour chaque point, article,
rubrique ou sujet.

On constate sur le schéma que les deux

premiers défauts représentent tout de
même 66% des non-conformités.
Il apparaît évident que le défaut C est à
traiter en priorité, puis le défaut B, …
etc…
v Description des outils de base :
Ä Le Vote pondéré
C’est un outil de hiérarchisation ; il permet d’affecter en équipe un poids relatif à chaque option
Le vote pondéré
dans une liste afin de choisir la meilleur option possible.

Ø Pourquoi l’utiliser ?
Cette méthode est utilisée pour rassembler et classer Ø Comment fonctionne -t-il ?
une liste d’idées par ordre d’importance. Il s’agit d’un technique de sélection finale du problème que le
groupe souhaite résoudre en premier, à partir des résultats d'un
Elle permet aux membres de l’équipe d’exprimer leurs vote simple (Technique de présélection des problèmes à traiter
opinions ou leurs choix afin de dégager une décision suite à une séance de brainstorming).
pour l’équipe.
Les sujets sont classés par ordre de priorité avec une
Cette méthode permet aux participants d’exprimer ses pondération en fonction de leur classement (par exemple 3 pour
préférences personnelles. Elle reflète l’importance que très important, 1 pour peu important… ou inversement)
les membres du groupe accordent à leurs différents
choix
 v Description des outils de base :
Ä Le Vote pondéré
q Exemple : L'équipe de direction souhaite faire baisser les charges de l'entreprise, et ils ont décidé de travailler sur les
coûts engendrés par le chauffage de l'entreprise. Ils ont fait le vote suivant :
 v Description des outils de base :
Ä Le logigramme (Flow Chart)

Logigramme C’est un outil sous forme de schéma codifié, représentant les étapes successives et logiques
ou diagramme de flux d'un cheminement et montrant les interactions d'une procédure, d'un processus ou d'un
système.

Ø Pourquoi l’utiliser ? Ø Comment fonctionne -t-il ?

Son principal objectif est d’aider les utilisateurs du Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme
processus ou de l’activité à identifier ses différentes peuvent être de n’importe quelle nature. Par exemple, établir un
composantes d’une manière claire et logique. cahier des charges, vérifier le processus, améliorer certaines
Il doit être construit avec la participation de personnes étapes.
concernées. ce qui permet de : Le logigramme est illustré par des différents symboles,
Développer une compréhension commune de la représentant les événements et peuvent prendre plusieurs
situation. formes (rectangles, ovales, losanges…).
– Mieux connaître le processus ou l’activité. Les connexions entre les événements sont toujours représentées
– Repèrer les évènements manquants (par exemple par des lignes, habituellement des flèches pour montrer la
des vérifications, des contrôles, des enregistrements…) direction de ceux-ci.
 v Description des outils de base :
Ä Le logigramme (Flow Chart)
Quelques symboles : Les étapes du processus :

Ellipse : Evénements
• Déterminer le "périmètre" du processus
initiaux et terminaux
Flèche : Flux (connections • Lister les étapes principales
entre les actions) • Détailler lesétapes
Rectangle : action (fonction) • Dessiner le logigramme sur une seule
Cercle : processus tiers page
• Contrôler sa validité, cohérence et
Losange : Séparation d’1 flux
plusieurs flux possible (prise de lisibilité
décision)
• Simplifier et finaliser le logigramme
v Description des outils de base :

Ä Le logigramme (Flow Chart)

q Exemple : Logigramme de
procédure de gestion des
commandes
 v Description des outils de base :
Ä Matrice de compatibilité (Matrice d'aide à la décision)

Matrice de C’est un outil d’aide à la prise de décision se présentant sous forme d’un tableau à double
compatibilité entrée, croisant différents éléments préétablis.

Ø Pourquoi l’utiliser ? Ø Comment fonctionne -t-il ?

Elle se présente sous la forme d'un tableau à double • Définir tous les critères de choix (coût, délai, efficacité…).
• Lister les problèmes, solutions ou actions à entreprendre parmi
entrée, croisant des critères de choix et des solutions,
lesquels il faut faire un choix.
problèmes où actions d'amélioration. Ceci permet de • Réaliser la matrice de compatibilité.
faire un choix et de classer divers éléments, en faisant • Tracer un tableau à doubles entrées avec une ligne par choix, et
une colonne par problème, solution ou action.
apparaître par la suite la corrélation entre les deux
• Comparer en fonction des scores obtenus.
éléments, et prendre rapidement une décision.
v Description des outils de base :
Ä Matrice de compatibilité (Matrice d'aide à la décision)

q Exemple : Préparation d’un déplacement professionnel d’une équipe technique entre deux pays en Enrope.
Les critères de sélection sont le coût, la rapidité, le confort et la sécurité.
Les solutions possibles sont le transport par train, avion, bateau ou car.
On réalise la matrice de compatibilité suivante :
v Démarche de résolution des problèmes :
q Aucun milieu de travail n’est exempt de défaillances en matière de la qualité, qu’il s’agisse d’une industrie manufacturier
ou d’une entreprise de service. La résolution de problèmes donne de meilleurs résultats lorsqu’elle est appliquée dans le
cadre d’un projet de management par la qualité qui formule des normes et qui fait un suivi des indicateurs de
performance.

- Situation dans laquelle un

Notion de obstacle empêche de progresser,
problème d'avancer ou de réaliser ce que
l'on voulait faire

- Types de problèmes, leurs situation et les

solutions envisagées -
 v Démarche de résolution des problèmes :
Ä Méthode QRQC (Quick Response, Quality Control) :
Méthode développée au Japon puis reprise en France et en Europe, d'abord dans le milieu
QRQC automobile, et maintenant plus largement. Elle permet de résoudre la non-qualité dans des
délais très courts ( objectif < une journée), en impliquant toutes les fonctions concernées :
supports, opérationnelles, managements, … .
Ø Pourquoi l’utiliser ? Ø Comment fonctionne -t-il ?
Le QRQC permet aux manufacturiers de réagir Constater sur le terrain là où se passent les problèmes (pas dans
la salle de réunion).
rapidement et efficacement aux problèmes de qualité.
Faire le diagnostic avec toutes les données, pièces, produits,
Il contribue largement à l'amélioration des produits et documents en mains.
de la satisfaction des clients, mais aussi à l'engagement Parler avec des données et des faits. Pas de suppositions et faire
référence aux standards, modes opératoires, procédures, … .
des équipes et à l'augmentation de l'efficacité globale
Mettre en place des mesures de sécurisation dans la journée.
des processus, donc à la productivité Avoir un raisonnement structuré et logique pour trouver les
causes racines.
v Démarche de résolution des problèmes :
Ä Méthode QRQC (Quick Response, Quality Control) :
 v Démarche de résolution des problèmes :
Ä Méthode QRQC (Quick Response, Quality Control) :
- Le QRQC s’appuie notamment sur les outils suivants :
• QQOQCP Standards de travail
• diagramme d’Ishikawa Permettent d’écrire ou de
• 5 Pourquoi capitaliser les meilleures
• standardisation et le management visuel pratiques

La standardisation est l’un des fondements

associés au TPS (Toyota Production System) Standards de management visuel
introduit par Taiichi Ohno et Eiji Toyoda chez Permettent de voir ce qui se
Toyota au début des années 50. Elle constitue la passe, de comprendre et disposer
d’éléments de suivi de l’activité
base de l’amélioration continue.

Un standard se définit comme la meilleure façon Standards de réaction

connue à date d’exécuter une tâche. Décrivent les modalités d'action
associées à la détection d'un
dysfonctionnement
v Démarche de résolution des problèmes :
q Les principes pour améliorer la qualité et pour résoudre les problèmes de qualité :

Ø Priorité aux besoins du client

Ø Priorité aux systèmes et aux processus
Ø Priorité aux décisions basées sur des données
Ø Priorité à la participation et au travail en équipe

q La Méthode de Résolution de Problème :

L’animateur du groupe de travail peut guider les membres à
résoudre le problème de façon méthodique

- Les phases et les étapes de la démarche de résolution

de problème -
v Démarche de résolution des problèmes :
q Introduction au Management QHSE

q Evolution du Management de la Qualité

q Les outils qualité

q La norme ISO 9001 version 2015

q Etapes de la mise en place du SMQ

q Système de Management intégré : Management Environnemental / Management

de la sécurité
39
q La famille des normes ISO 9000 correspond à un ensemble de référentiels de bonnes pratiques de management en
matière de qualité, portés par l'organisme international de standardisation (ISO, International Organisation for
Standardization).
q Publiés en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à nouveau en 2000. La norme ISO 9001:2000 porte
essentiellement sur les processus permettant de réaliser un service ou un produit alors que la norme ISO 9001:1994
était essentiellement centrée sur le produit lui-même.
v Quelques définitions

• Norme : Document, établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu, qui fournit, pour des usages
communs et répétés, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant
un niveau d’ordre optimal, dans un contexte donné
• Organisme international de standardisation (ISO) : Organisation non-gouvernementale basée à Genève. Il s'agit d'un
réseau d'organismes nationaux de normalisation qui élabore et publie des normes internationales
• ISO 9001 : Norme de management de la qualité reconnue internationalement. Elle permet aux entreprises de
s'assurer que leurs produits et services répondent aux exigences de leurs clients et aux normes de qualité
• Qualité : L'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Ä Les principaux organismes de normalisation

q La norme ISO 9001 adopte une nouvelle
structure de dix chapitres dite High Level
Structure (HLS).

q Cette structure universelle sera reprise par

toutes autres normes de système de
management pour favoriser plus de
cohérence entre elles et faciliter le
management intégré

t ru ct u re HLS
S

42
 Ä La structure HLS - High Level Structure

- Les objectifs de la structure HLS sont de :

Ø L'intégration du système de management dans les processus métier ;
Ø Approche du management des risques ;
Ø Résultat basé sur l’approche du cycle de vie ;
Ø La performance durable est augmentée en mettant en évidence une compréhension globale du contexte de
l'entreprise et une identification des attentes des parties prenantes ;
Ø Approche systématique de la gestion du changement.
Ø Elaboration plus efficace des normes, renforcement de l’alignement et de la compatibilité des normes

- Toutes les normes ISO doivent comprendre la structure HLS, avec 10 chapitres principaux et sous-chapitres,
le texte de base identique pour ces chapitres communs, les termes courants et les définitions de base.
- Chaque norme de système de management ajoutera à la structure HLS les exigences spécifiques nécessaires.
 l’ISO 9001 Pourquoi faire une révision ?

q Le référentiel ISO 9001, créé en 1987, a suivi des révisions

successives en 1994, 2000, 2008 et 2015.
q Ce processus de révision a trait aux évolutions de
conceptions, aux caractéristiques des organisations et
aux systèmes de gestion. En effet, toutes les normes ISO
sont réexaminées tous les 5 ans en moyenne.
q L’objectif étant d’établir la nécessité de leur révision afin
de garantir leur actualité et leur pertinence sur le
marché Dans le cas précis de l’ISO 9001, la version 2008
n’a apporté que des ajustements mineurs.

C’est pourquoi une révision plus profonde s’avérait

nécessaire pour tenir compte des évolutions du marché.
 v Exigences de la normes ISO 9001 v : 2015
[Link] de [Link] [Link] [Link] 8.Réalisation des activités [Link] des [Link]éliorati
l’organisme opérationnelles performances on continue
Compréhension de Leadership et Actions à mettre en Ressources Planification et maîtrise Surveillance, mesure, Non-conformité
l’organisme et de son engagement oeuvre face aux risques opérationnelles analyse et et action
contexte et opportunités évaluation corrective

Compréhension des Politique Objectifs qualité et Compétences Exigences relatives aux produits Audit interne Amélioration
besoins et des planification des et services continue
attentes des parties actions pour les
intéressées atteindre
Détermination du Rôles,responsabilit Planification des Sensibilisation Conception et développement de Revue de direction
domaine és et autorités au modifications produits et services
d'application du SMQ sein de
l'organisme
SMQ et ses processus Communication Maîtrise des processus, produits
et services fournis par des
prestataires externes
Informations Production et prestation de
documentées service
Libération des produits et services

Maîtrise des éléments de sortie

non conformes
v Le management des processus
q Le management par les processus est une approche de gestion qui met l’accent sur la manière dont une organisation
planifie, organise, contrôle et optimise ses activités au moyen de processus spécifiques. Il implique la mesure de
l’efficacité globale des processus dans une optique de recherche permanente de collaboration transversale,
d’amélioration et de performance.
v Le management des processus
Ä Rappel :
Processus : Ensemble d’activités corrélées
ou interactives qui utilisent des ressources
pour transformer des éléments d’entrée en
éléments de sortie.

q Chaque processus, reçoit des éléments

d’entrées aussi appelés « input »
(matières premières, informations,
compétences…) et y apporte une valeur
ajoutée, dont le résultat est appelé «
output ».
 v Le management des processus

Ä Typologie des processus et cartographie :

1. Processus de management (processus de pilotage, de direction):

• De conduire et guider l’organisme pour améliorer sa capacité à évoluer
positivement - Définir la stratégie de l’entreprise
• De vérifier si les décisions prises sont cohérentes avec les objectifs visés - Piloter ses activités.
• D’anticiper sur l’environnement de l’entreprise
2. Processus de réalisation (processus opérationnels, cœur de métier)
• Contribuent directement à la réalisation du produit depuis la détection du besoin - Conception du produit
du client jusqu’à sa satisfaction - Production
• Ils regroupent les activités liées au cycle de vie du produit
3. Processus support (processus de soutien, processus ressources)
- Gestion du système d’information
• Ces processus contribuent au bon fonctionnement des autres processus en leur
- Achats
apportant les ressources nécessaires
v Le management des processus
Ä Typologie des processus et cartographie :
Processus de management

Processus de
réalisation

Processus support
v Le management des processus
Ä Description d’un processus :

Fiche processus «Commercial»

q La fiche d'identité d'un processus est le document de
base qui regroupe les renseignements nécessaires pour
avoir une connaissance du périmètre d’un processus,
des éléments d’entrées, les éléments de sortie et leur
niveau de performance attendu.
q Les 6 questions à se poser sur le processus

Exigence ISO 9001

-V: 2015-
v Le management des processus

C’est une démarche qui consiste à décomposer, les activités d’un organisme étape par étape,
L’approche processus
pour étudier le fonctionnement et leurs interactions.

Ø Les étapes de l'approche processus :

ü Identification et analyse des processus « Qui fait Quoi »
ü Détermination des séquences et les interactions de ces processus Cartographier les processus

ü Définition des objectifs et indicateurs maîtriser les processus

ü Surveillance, mesure et évaluation des processus
ü Mise en œuvre des actions nécessaires pour atteindre les objectifs et l'amélioration continue.
Ø Finalités de l'approche processus :

Fonctionnement Amélioration de la
Atteinte des objectifs Implication de tous les
stratégique et claire performance globale
de l’entreprise salariés de l’organisme
de l’organisme de l’organisme
q Introduction au Management QHSE

q Evolution du Management de la Qualité

q Les outils qualité

q La norme ISO 9001 version 2015

q Etapes de la mise en place du SMQ

q Système de Management intégré : Management Environnemental / Management

de la sécurité
52
v Principes du système SMQ
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
4. Contexte de l’organisme E xi g
enc
es d
e la n
v Compréhension de l’organisme et de son contexte or m
e
- déterminer les enjeux externes et internes pertinents
v Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
- déterminer les parties intéressées qui sont pertinentes
v Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité
- déterminer les limites et l’applicabilité du système de management de la qualité afin d’établir son domaine d’application
v Système de management de la qualité et processus associés
- établir, mettre en œuvre, tenir à jour et de manière continue améliorer un système de management de la qualité, y compris
les processus nécessaires et leurs interactions.
- tenir à jour les informations documentées justes nécessaires et les conserver pour avoir l’assurance que les processus sont
mis en œuvre comme prévu
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
4. Contexte de l’organisme

Pour analyser le contexte

interne et externe, une
méthode fréquemment
utilisée est la méthode
PESTEL.

Cette méthode permet

d’analyse le contexte de
l’organisme sous différents
angles.

55
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
4. Contexte de l’organisme

- Exemple d'analyse
synthétique des facteurs
externes -
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
4. Contexte de l’organisme
§ Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

Ä En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l'aptitude de l'organisme

à fournir en permanence des produits et services conformes aux
exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables, l'organisme doit déterminer:
a) les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du système de
Assureurs
management de la qualité;
b) les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du système de
management de la qualité.
L'organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties
intéressées et à leurs
exigences pertinentes.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
4. Contexte de l’organisme
§ Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées
L'entreprise et ses parties prenantes Les attentes des parties prenantes
Les clients Responsabilité : qualité-coût-délais.
- Exemple des exigences de
Les employés Équité : rémunération juste, parité
ceratins parties intéressées -
Les collectivités Transparence : information sur les projets

- Tableau d’identification des

attentes des parties
intéressées -
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
4. Contexte de l’organisme
E xi g
enc
§ Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité es d
e la n
or m
e

Le domaine d'application du système de management de la qualité de l'organisme doit

être disponible et tenu à jour sous la forme d'une information documentée.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
es d
4. Contexte de l’organisme e la n
or m
e
§ Système de management de la qualité et processus associés
Ä L'organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans
tout l'organisme et doit:
a) déterminer les éléments d'entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces processus;
b) déterminer la séquence et l'interaction de ces processus;
c) déterminer et appliquer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces
de ces processus;
d) déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s'assurer de leur disponibilité; attribuer les responsabilités
et autorités pour ces processus;
f) prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux exigences de 6,1;
g) évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour s'assurer que ces processus produisent
les résultats attendus;
h) améliorer les processus et le système de management de la qualité.

L'organisme doit tenir à jour les informations documentées nécessaires au

fonctionnement de ses processus;
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
es d
e
5. Leadership la n
or m
e
§ Leadership et engagement
Ä La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du système de management de la qualité en:
a) assumant la responsabilité de l'efficacité du système de management de la qualité;
b) s'assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le système de management de la qualité ;
c) s'assurant que les exigences liées au système de management de la qualité sont intégrées aux processus métiers de
l'organisme;
d) promouvant l'utilisation de l'approche processus et de l'approche par les risques;
e) s'assurant que les ressources requises pour le système de management de la qualité sont disponibles;
f) communiquant sur l'importance de disposer d'un système de management de la qualité efficace et de se conformer aux
exigences liées à ce système;
g) s'assurant que le système de management de la qualité atteigne les résultats attendus;
h) incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu'elles contribuent à l'efficacité du SMQ;
i) promouvant l'amélioration;
j) soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines.
Ä La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l'orientation client
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
5. Leadership
§ Politique qualité

C'est un document formalisé qui décrit les orientations de la direction générale en matière de système de
management de la qualité (SMQ), qui exprime les souhaits, la vision et les orientations stratégiques de
l'entreprise, reflète la réflexion et la vision de la direction générale de l'organisation et doit être en cohérence
avec son engagement. Il doit être le reflet de l'engagement de la direction générale envers la qualité, et doit
guider toutes les actions de l'entreprise en matière de qualité.​

Exigences
de la norme​
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
5. Leadership E xi g
enc
es d
§ Rôles,responsabilités et autorités au sein de l'organisme e la n
or m
e
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
E xi g
6. Planification enc
es d
e la n
or m
e
vActions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités
- Déterminer les risques et opportunités qui nécessitent d’être pris en compte :
a) Atteinte des résultats escomptés
b) Prévention
c) Amélioration continue

- « L’organisation doit planifier: Les actions à mettre en œuvre relatives aux risques et opportunités

vObjectifs qualité et planification pour les atteindre

- « L’organisme doit établir des objectifs qualité, aux fonctions, niveaux et processus pertinents

vPlanification des modifications

- Les modifications doivent être réalisées de façon planifiée et systématique
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification

Phase de Réalisation d'un état des lieux pour évaluer la situation actuelle de Outil
diagnostic l'entreprise par rapport à la démarche d’autodiagnostic
Qualité

Une méthode d'analyse rapide pour évaluer la situation du SMQ. Son but est
de présenter une solution efficace afin d’évaluer la conformité du SMQ aux
exigences de la norme et identifier les axes prioritaires d’amélioration.

- Faire un état de lieux du SMQ par rapport à la norme,

- Élaborer des plans d’action à partir du diagnostic initial, -
Communiquer les résultats en interne,
- Gérer et suivre la mise en œuvre des actions définies (Qui ? Quand ? Où ?).
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification

L’évaluation des La grille d’autoévaluation permet une visualisation des résultats globaux plus rapide et plus
non conformités par significative.
rapport
à l'ISO 9001:2015

Analyse du
risque

ü Identifier l'ensemble des risques ;

ü Ponderer chacun d'eux et les hiérarchiser ;
ü Définir les mesures préventives à mettre en œuvre
ü Mettre en œuvre des méthodes de surveillance de
ces risques ;
ü Définir la conduite à tenir en cas d’apparition du
risque
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification

L’APPROCHE RISQUE :
Le risque est l’effet d’incertitude sur un résultat escompté.
- Un certain niveau d’exposition aux risques est inévitable si l’on souhaite remplir les objectifs que l’on s’est
fixés.
- Outil de pilotage et d’aide à la décision stratégique
- Outil qui permet des innovations mesurées introduites régulièrement et accompagnées des changements
organisationnels correspondants
La version 2015 intègre l’approche risque dans les exigences relatives à
l’établissement, la mise en œuvre, la maintenance et l’amélioration
continue du SMQ.

Différentes métho -l’AMDEC,

dologies existent -l’Ishikawa,
pour identifier -le diagramme en arbre,
les risques. -le brainstorming
-Etc…
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification

AMDEC : Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité

- Exemple de grille de cotation utilisée pour l’AMDEC -

La cotation de ces trois paramètres permet d’établir la criticité de chaque défaillance, appelée Indice de
Priorisation du Risque (IPR).
L’IPR sera obtenu grâce à la formule suivante : IPR = F x G x D
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification

AMDEC : Cas pratique

 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
es d
6. Planification e la n
or m
e
§ Objectifs Qualité
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification
§ Objectifs Qualité

SMART Méthode utilisée pour définir des objectifs qui sont clairs, mesurables et réalisables. Cette
Quelle méthode est utilisée pour définir des objectifs qui sont: spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et
méthode
choisir ? limités dans le temps.
Outil puissant qui aide à définir des objectifs réalisables, à planifier des actions pour atteindre ces objectifs
et à mesurer le progrès des plans d'actions.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification
§ Objectifs Qualité : Exemple

Spécifique Mesurable Actionnable Réaliste Temporel

Définis avec précision La qualité et la Une action est possible Relié à la vision de En combien de temps
ce qui doit être fait, quantité doivent être qui permettra d'atteindre l'entreprise, doit devra-t-il être atteint
par qui et comment mesurées l'objectif pouvoir être
précisément atteint

Exemple

72
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification
Planning prévisionnel :

Le délai du projet selon le

référentiel ISO 9001 version
2015 dépend en majeure
partie de la disponibilité des
ressources humaines, des
moyens qui seront mobilisés
pour le déploiement des
actions du SMQ.

Le diagramme
de Gantt

73
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification
§ Mise en place du plan d'actions

Le plan d’action est une planification de toutes les actions nécessaires pour obtenir un résulta
t souhaité où ces actions sont spécifiées avec responsabilités et dates établies.
Les actions de ce plan ont comme base le résultat de l’autodiagnostic, les résultats d'analyse des
risques, et les différentes exigences présentes dans chaque chapitre de la norme ISO 9001:2015.

En fonction des résultats de ce premier état des lieux, en fonction des écarts par rapport à
la norme ISO 9001:2015, des actions prioritaires et un plan d’action complet doivent
être déterminées.

74
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
6. Planification

Pour construire le plan d’action, on peut utiliser une matrice qui reprend les informations essentielles :

•l’action à mettre en place ;

•l’état (ex: non débutée, en cours, validée, etc.) ;
•la criticité (en fonction de la matrice de criticité) ;
•la date de lancement ;
•la date de fin prévue et la date de fin réelle ;
•les responsable(s)/pilote(s) associé(s) ;
•la priorité (ex: basse, moyenne, haute, très haute).

- Exemple du
plan d'actions -

75
 E xi g
enc
es d
v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 e la n
or m
e
7. Support
7.1 Ressources
Identifier et fournir les ressources nécessaires à l’établissement, la mise en œuvre, la tenue à jour et l’amélioration continue
du système de management de la qualité.
7.2 Compétences
L’organisme doit: - Déterminer les compétences nécessaires de la ou des personnes effectuant, sous son contrôle, un travail
qui a une incidence sur les performances en matière de qualité
- S’assurer que ces personnes sont compétentes sur la base d’une formation initiale ou professionnelle ou d’une expérience
appropriées
7.3 Sensibilisation
Le personnel effectuant un travail sous le contrôle de l’organisme doit être sensibilisé
7.4 Communication
- Déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le SMQ
7.5 Informations documentées
Le SMQ doit inclure: - Les informations documentées exigées par la présente norme
- Les informations documentées que l’organisme juge nécessaires pour l’efficacité du SMQ
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
7. Support
Ressources​ Compétences
Fiches des postes
Ressources humaines​ Identification des compétences
Fiches processus

Matérielles Développement
Plan de Formations
(Formation, compétences
Environnement pour la mise en externes, recrutements) Plan de recrutement
œuvre des processus​​ - Matrice des compétences
Suivi et évaluation​ - Evaluation des formations
Ressources pour la surveillance - Entretiens du
et la mesure​ Informations documentées développement
…
Connaissances organisationnelle​
Finalité :
Mettre à disposition l'ensemble de ces ressources
pour la réalisation des processus du SMQ
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
7. Support

Sensibilisation Communication

La politique qualité Sur quels sujets

Objectifs qualité A quels moments

Amélioration des performances​​ Avec qui

Répercussions d'un non-respect Comment

des exigences du SMQ​

§ PV des réunions ou de sensibilisation § Plan de

§ Consignes, Affichage communication
§ Tableaux de bord
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
7. Support
Information qui nécessite d'être contrôlée et tenue à jour par l'organisme et le format
Informations sur lequel elle est contenue
documentées
Exemples Documents exigés par la norme, documentation d'origine externe
Création et mise à que l’organisme juge nécessaire, fiches des processus, procédures, instructions opératives,
jour formulaires, enregistrements, etc.​
Description, format Manuel Informations
et support, revue et Qualité documentées
approbation
obligatoires
Processus
Maîtrise Informations
Description, accès et Procédures documentées jugées
utilisation, stockage, nécessaires par l’organisme
modification et Instructions de travail
conservation Modes Opératoires Connaissances
Enregistrements organisationnelles
Formulaires
v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
§ Quelques définitions

Procédure : est un document qui liste étape par étape, les différentes tâches à effectuer pour achever une action.
Elle est indispensable pour assurer le bon déroulement d'un processus en entreprise
Amélioration continue, Gestion des non-conformités, Maîtrise documentaire, Gestion des ressources humaines
Instructions opératives : une description détaillée sur la manière de réaliser et d'enregistrer des tâches précises
(logigramme, gabarit, notice technique pour équipements, images, check-list...)
Traçabilité d’un produit, Emballage et étiquetage, Test et calibration des appareils
Formulaires : document utilisé pour enregistrer des données requises par le SMQ. Une fois qu'un formulaire est
rempli et classé, il devient un enregistrement, c'est-à-dire une preuve que l'action a bien été effectuée
Rapport des non-conformités, Evaluation des fournisseurs, Rapport d’audit qualité
Enregistrements : documents présentant des résultats obtenus ou la preuve de la réalisation d'une activité
Comptes rendus de revues de direction, Résultats d’étalonnage et vérification des équipements
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
E xi g
enc
7. Support es d
e la n
or m
e

L'organisme doit identifier et fournir les ressources nécessaires à l'établissement, la mise en œuvre,
la mise à jour et l'amélioration continue du système de management de la qualité.

Ressources humaines Gestion des connaissances

et compétences

Infrastructure et Sensibilsation et
environnement nécessaires
Plan d’actions SMQ communication

Ressources pour la
Informations documentées
surveillance et la mesure
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
8. Réalisation des activités opérationnelles
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
8. Réalisation des activités opérationnelles es d
e la n
or m
e
§ Planification et maîtrise opérationnelles
L'organisme doit planifier, mettre en œuvre et maîtriser les processus nécessaires pour
satisfaire aux exigences relatives à la fourniture des produits et à la prestation de services, et réaliser
les actions déterminées à l'Article 6.

ü Planifier et mettre en œuvre et maitriser les processus (Planification de la production , maintenance ,

achats , plan de contrôle ,…..).
ü Etablir des critères pour les processus et l’acceptation des produits ou services ( CDC, normes, fiche
produit ..).
ü Déterminer et conserve les informations documentées nécessaires à la maitrise des processus et pour
démontrer la conformité des produits et services ( norme , CDC…).
ü Maitriser les modifications prévues , analyser les conséquences des modifications imprévues et si
nécessaires mener des actions pour limiter les effets négatifs( Procédure de maitrise des modifications ).
ü S’assurer les processus externalisés sont maitrisés ( des audits , de procédures de gestion , des indicateurs
de suivi..).
 E xi g
v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 enc
es d
e la n
8. Réalisation des activités opérationnelles or m
e
§ Exigences relatives aux produits et services
Communication avec le client : L’organisme doit prendre en considération les attentes et les besoins du client (informations
relatives aux produits et services, les retours clients, etc)
L’organisme doit :
ü Détermier les exigences relatives aux produits et services, y compris les exigences légales et celles jugées nécessaires.
ü Etre capable à répondre aux réclamations et aux exigences clients.
ü S’assurer que les anomalies sont résolues.
ü Conserver les informations documentées
§ Conception et développement de produits et services
L’organisme doit :
ü Etablir, mettre en oeuvre et tenir à jour un processus de conception et de développement.
ü Déterminer les différentes étapes et de la maitrise de la conception/développement ( Planification , Éléments
d’entrée de la conception et du développement, Maîtrise de la conception et du développement, Éléments de sortie de
la conception et du développement, Modifications de la conception et du développement)
ü Conserver les informations documentées de toutes les phases
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
8. Réalisation des activités opérationnelles es d
e la n
or m
e
§ Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
ü L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes sont
conformes aux exigences.
ü L’organisme doit déterminer la maîtrise devant être appliquée aux processus, produits et services fournis par
des prestataires externes.
ü L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des
performances et la réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou
fournir des produits et services conformes aux exigences.
ü L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces activités et toutes les actions nécessaires
résultant des évaluations.
ü L’organisme doit s’assurer de l’adéquation des exigences avant de les communiquer au prestataire externe.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
8. Réalisation des activités opérationnelles es d
e la n
or m
e
§ Production et prestation de service
L’organisme doit s’assurer que les activités de production et les opérations réalisées sont planifiées puis réalisées sans
des conditions maîtrisées.
- Définir les éléments de sortie et leur état, si la traçabilité est une exigence pour l’organisme, et conserver les
informations documentées nécessaires.
Ä Il existe plusieurs solutions pour identifier et tracer les produits et services telles que : Numéro de lot, dates de
production, codes barres d’emballages, lieux de stockage, ...
- L’organisme doit respecter la propriété des clients et des prestataires externes par son identification, sa vérification, sa
protection et son sauvegarde. Des informations documentées doivent être conservées.
- Les éléments de sortie doivent être préservé tout au long de la production ou de la prestation de service afin de
s’assurer de son conformité aux exigences.
- L’organisme doit détérminer les activités après livraison et s’assurer de leur satisfaction aux exigences.
- Afin d’assurer la continuité de la conformité aux exigences, la revue et la maîtrise des modifications est exigée. Ainsi
que la conservation des informations documentées.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
8. Réalisation des activités opérationnelles es d
e la n
or m
e
§ Libération des produits et services
ü L’organisme doit contrôler et mesurer les caractéristiques du produit afin de vérifier que les exigences ont été
respectées.
ü La preuve de conformité aux critères d’acceptation ainsi que la traçabilité indiquant les personnes autorisant la
libération doivent être conservées sous forme d’informations documentées

§ Maîtrise des éléments de sortie non conformes

ü L’organisme doit s’assurer que le produit non conforme est écarté de toute utilisation ou de tout livraison.
Une fois identifé, l’organisme doit mener des actions appropriées tel que l’isolement, la correction...
ü Des informations documentées, décrivant les non-conformités, les actions menées, les dérogations
obtenues et l’identification de l’autorité, doivent être conservées.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
8. Réalisation des activités opérationnelles

Planning
­ Analyse des besoins du client,
étude de faisabilité ­ Planning de conception
­ Revue de contrat et validations ­ Liste des données d’entrées obligatoires
des offres ­ Tests, validation des prototypes
­ Suivi des commandes et ­ AMDEC
réclamations clients
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
8. Réalisation des activités opérationnelles

­ Consignes de poste
­ Consignes de contrôles
­ Critères d’évaluation de
sélection et de suivi des ­ Procédure de traitement des
fournisseurs et produits non-conformes
prestataires ­ Traitement des réclamations
­ Questionnaires ­ Lieu pour isoler les produits
d’évaluations non-conformes
­ Audit fournisseur
­ Procédure
­ Enregistrement
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
es d
9. Évaluation des performances e la n
or m
e
§ Surveillance, mesure, analyse et évaluation
ü Les exigences en termes de surveillance, de mesure, d’analyse et d’évaluation doivent tenir compte de ce qu’il faut
mesurer, les méthodes employées, à quel moment des données doivent être analysées et rapportées et suivant quels
intervalles. Des informations documentées petinentes comme preuve des résultats doivent être conservées.
ü L’organisme doit surveiller la perception des clients afin d’améliorer leur satisfaction.
ü Les informations issues de la surveillance et la mesure doivent être analysées et évaluées. Les méthodes d’analyse
varient en terme de l’applicabilité et la complexité. L’évaluation doit être effectuée par rapport aux attentes des clients, à
la conformité des produits et services, aux performances et à l’efficacité du SMQ et son amélioration, et aux
performances des prestataires externes.
§ Audit interne
ü Un programme d’audit doit être établi pour s’assurer que tous les processus sont audités à des intervalles planifiés.
ü Un objectif et un domaine d’application doivent être définis, les auditeurs doivent être compétents
ü La direction doit prendre en compte les résultats de l’audit, et les actions correctives appropriées doivents être
entreprises.
ü Des informations documentées relatives à la mise en oeuvre et aux résultat d’audit doivent être conservées
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001 E xi g
enc
es d
9. Évaluation des performances e la n
or m
e
§ Revue de direction

 La revue de direction a pour but principal de s’assurer de la pertinence, de l’adéquation et l’efficacité du SMQ et son
alignement avec l’orientation stratégique de l’organisme.
ü Les données d’entrée de la revue de directiondoivent tenir compte de l’état d’avancement des actions résultant des
revues précédentes, des modifications des enjeux internes et externes, des informations sur la performance et
l’efficacité du SMQ, de l’adéquation des ressources, de l’efficacité des actions mises en ouvre face aux risques et
opportunités d’améliorations.
ü Les résultats de la revue de direction doit comporter les décisions et actions relatives aux opportunités
d’amélioration , à la nécessité de modification du SMQ et aux besoins des ressources.
ü Des informations documentées comme preuve de résultats de la revue de direction doivent être conservées.
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
9. Évaluation des performances
•Mesure de l’efficacité ,
analyse des résultats de :
Contexte de - la surveillance
l’organisme - le mesurage
- le contrôle
Planification - l’audit interne
- revue de direction
Leadership

Mise en
oeuvre du
Plan d’action plan
SMQ établi
Ressources SMQ d’actions
 v Etapes nécessaires à l’obtention de la certification ISO 9001
10. Amélioration
Ä L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et mettre en oeuvre toutes les mesures
nécessaires pour répondre aux exigences du client et accrotre sa satisfaction. Ces améliorations peuvent être des
corrections, des actions correctives, des améliorations continues, des innovations ou encore des réorganisations.
§ Non-conformité et action corrective

ü L’objectif principal des actions correctives est d’analyser et d’éliminer les causes de non-conformités pour éviter
qu’ils se produisent.
ü Les mesures prises doivent être appropiées et l’efficacité des actions prises doit être vérifiée.

§ Amélioration continue

ü L’amélioration continue est le principe clé de la norme ISO 9001.

ü L’organisme doir améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de son SMQ.