REFERENTIEL EMPLOI ACTIVITES COMPETENCES

DU TITRE PROFESSIONNEL

Secrétaire assistant médico-social

Niveau IV

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 SOMMAIRE

Pages

Présentation de l’évolution du Titre Professionnel .........................................................................5

Contexte de l’examen du Titre Professionnel ................................................................................5

Liste des activités..........................................................................................................................5

Vue synoptique de l’emploi-type ...................................................................................................6

Fiche emploi type ..........................................................................................................................7

Fiches activités types de l’emploi ................................................................................................11

Fiches compétences professionnelles de l’emploi .......................................................................17

Fiche compétences transversales de l’emploi .............................................................................41

Glossaire technique ....................................................................................................................43

Glossaire du REAC .....................................................................................................................45

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 Introduction

Présentation de l’évolution du Titre Professionnel

Le Titre Professionnel « Secrétaire assistant médico-social » que l’arrêté du 22 octobre 2012 (parution au
er
J.O. du 1 novembre 2012) avait défini en deux activités types, présente, pour sa révision de 2018 une
reconfiguration en trois activités types plus conformes aux besoins du marché du travail pour l’emploi
concerné.

Contexte de l’examen du Titre Professionnel

L’emploi de « Secrétaire assistant médico-social » a été analysé au moyen d’une enquête menée en 2016-
2017 auprès de titulaires de l’emploi et de responsables, au sein d’un panel de structures des secteurs
sanitaire, médico-social et social de typologies différentes (établissements de santé publics et privés,
structures médico-sociales et sociales d’accueil, d’hébergement, d’accompagnement, d’insertion sociale et
professionnelle, …). Cette enquête a été complétée par une analyse des offres d’emploi et des fiches de
poste.

Les résultats indiquent que le secteur d’activité et la typologie des établissements influent fortement sur les
contenus et contours de l’emploi. Ainsi, dans le secteur sanitaire, le secrétaire assistant médico-social se
spécialise dans les missions médico-administratives du service ou du pôle dans lequel il exerce. Dans le
secteur social et médico-social, il doit davantage faire preuve de polyvalence, son champ d’intervention
étant souvent plus étendu.

D’une manière générale, l’activité correspondant à l’accueil tend à devenir une activité - spécialisée - à part
entière, englobant la prise en charge administrative du patient ou de l’usager. Elle se dissocie de l’activité
regroupant le traitement des dossiers et la coordination des opérations liées au parcours du patient ou de
l’usager. Chacune de ces deux activités, « front office » et « back office », correspond aujourd’hui à une
employabilité.

La révision du titre professionnel tient compte de ces évolutions. Celles-ci permettent de redéfinir le
périmètre et d’actualiser le contenu de l’emploi, des activités et des compétences.

Liste des activités

Ancien TP : Secrétaire assistant médico-social

Activités :
- Assurer les travaux courants de secrétariat et assister une équipe
- Assurer le traitement administratif dans un service médical ou social

Nouveau TP : Secrétaire assistant médico-social

Activités :
- Assister une équipe dans la communication des informations et l'organisation des activités
- Assurer l'accueil et la prise en charge administrative du patient ou de l'usager
- Traiter les dossiers et coordonner les opérations liées au parcours du patient ou de l'usager

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 Vue synoptique de l’emploi-type

N° Activités types N° Compétences professionnelles

Fiche Fiche
AT CP

1 Produire des documents professionnels courants

2 Communiquer des informations par écrit

Assister une équipe dans la communication des

1 3 Assurer la traçabilité et la conservation des informations
informations et l'organisation des activités

Accueillir un visiteur et transmettre des informations

4
oralement

5 Planifier et organiser les activités de l'équipe

Renseigner et orienter le public dans un service

6
sanitaire, médico-social ou social

Assurer l'accueil et la prise en charge administrative du Planifier et gérer les rendez-vous de patients ou
2 7
patient ou de l'usager d'usagers

Assurer la prise en charge médico-administrative et

8
sociale du patient ou de l'usager

Retranscrire des informations à caractère médical ou

9
social

Assurer le suivi et la mise à jour des dossiers de

10
Traiter les dossiers et coordonner les opérations liées patients ou d'usagers
3
au parcours du patient ou de l'usager
Coordonner les opérations liées au parcours du patient
11
ou de l'usager

Elaborer et actualiser des tableaux de suivi dans un

12
service sanitaire, médico-social ou social

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 FICHE EMPLOI TYPE

Secrétaire assistant médico-social

Définition de l’emploi type et des conditions d’exercice

Le secrétaire assistant médico-social assure, au sein des structures sanitaires, médico-sociales ou

sociales, l’accueil et la prise en charge des patients et des usagers, la planification des activités du service,
le traitement et le suivi administratif des dossiers, la coordination des opérations liées au parcours des
patients ou des usagers.

Il exerce sous l’autorité d’un professionnel de santé ou d’un chef de service, d’un cadre administratif ou
d’un coordinateur de secrétariats d’une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale dans le respect des
procédures et de la réglementation en vigueur et en utilisant la terminologie et les techniques spécifiques
au secteur. Il travaille au sein d’une équipe pluridisciplinaire et est l’interface entre tous les intervenants et
le public accueilli.

Il réalise des tâches diversifiées liées à la spécialisation médicale, médico-sociale ou sociale du pôle ou du
service dans lequel il exerce : admissions, renseignements socio-administratifs, saisie d'actes et de
prestations, facturation, saisie de comptes rendus médicaux ou opératoires, avec un degré d’autonomie et
de responsabilité variable selon le contexte.

La mission d’accueil est essentielle : la qualité relationnelle, le respect de l’éthique et de la déontologie

sont primordiaux dans la tenue de l’emploi. Le secrétaire assistant médico-social évalue la demande des
usagers ou des patients avec discernement, les renseigne, les conseille et les oriente en prenant en
compte la dimension sociale, de façon à faciliter le travail des professionnels de santé ou des
travailleurs sociaux, dans le cadre de sa délégation de responsabilités.

Ayant accès à des informations confidentielles, le secrétaire-assistant médico-social est soumis aux règles
du secret professionnel et, dans le secteur sanitaire, exerce son métier dans le respect de la « loi relative
aux droits des malades et à la qualité du système de santé » et de la « loi de modernisation de notre
système de santé ».

Les conditions d’exercice de l’emploi varient selon la taille et la typologie des structures - publiques ou
privées - dans lesquelles le secrétaire assistant médico-social pratique son métier. Dans le milieu
hospitalier, il est un relais d’information central entre le patient, le médecin, l’équipe soignante et les autres
services de l’institution. Il assiste une équipe pluridisciplinaire (médecins, équipe soignante, cadres
administratifs) et assure la gestion administrative dans le cadre d’une organisation optimisée du parcours
de soins des patients, sous l’autorité d’un ou plusieurs responsables (médecin, cadre de pôle, coordinateur
de secrétariats médicaux, …). Le port d’une blouse est souvent requis. Dans certains pôles de soins, il a
également le rôle de collaborateur auprès du responsable du pôle incluant des responsabilités plus
élargies pouvant, parfois, nécessiter la pratique de l’anglais. Dans les secteurs social et médico-social, il
peut être amené à participer au montage de dossiers de demandes d’aide financière et à l’élaboration de
tableaux de suivi de budgets.

Travaillant dans un environnement informatisé, rompu à la saisie informatique rapide, il utilise couramment
les outils bureautiques et de dictée numérique, les outils de communication et de partage de l’information,
ainsi que des progiciels ou logiciels spécifiques à l’activité : gestion du dossier du patient ou de l’usager,
planification et gestion des rendez-vous. Il est amené à utiliser de plus en plus couramment des logiciels
de « reconnaissance vocale » et d’une manière générale, le système d’information de la structure.

Les contraintes d’horaires, le travail en équipe, le face à face avec des publics en grande difficulté
(patients ou usagers), la multiplicité des tâches administratives, impliquent, de la part du
secrétaire assistant médico-social, une grande adaptabilité aux personnes et aux situations et des qualités
humaines prépondérantes.

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Secteurs d’activité et types d’emplois accessibles par le détenteur du titre

Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :

tant dans le secteur public que privé ou associatif :

- le secteur sanitaire (hôpitaux : CH, CHR, CHU, CHRU, EPSM, … , établissements de santé à but non
lucratif, cliniques privées, cabinets médicaux ou paramédicaux, maisons de santé pluridisciplinaires,
centres d’imagerie médicale, laboratoires d’analyses de biologie médicale, établissements de soins de
suite et de réadaptation, centres de médecine du travail, cabinets d’expertises médicales, …) ;

- le secteur médico-social (établissements d’hébergement, d’accueil et de services, pour personnes

âgées, pour enfants, adolescents ou adultes handicapés : CMPP, CRP, EHPAD, ESAT, IME, …) ;

- le secteur social (services régionaux, départementaux et communaux de l’action sociale -CCAS-,

caisses d’allocations familiales -CAF-, maisons départementales des personnes handicapées -MDPH-,
centres d’hébergement de personnes en difficulté -CHRS-, services d’accueil pour les familles, maisons
d’enfants à caractère social -MECS-, associations d’entraide et de secours, …) ;

- le télétravail en libéral ou pour le compte de sociétés de prestations de services spécialisées (prise de

rendez-vous, retranscription de comptes rendus médicaux).

Les types d’emplois accessibles sont les suivants :

 Secrétaire médical
 Secrétaire médico-social
 Secrétaire social
 Assistant médico-administratif
 Assistant médical
 Secrétaire hospitalier
 Télésecrétaire médical.

Dans la fonction publique (hospitalière ou territoriale), l’accès pérenne à l’emploi est soumis à concours.
Le secrétaire assistant médico-social peut évoluer, avec de l’expérience, vers un poste de Coordinateur
responsable de secrétariats médicaux ou de celui de Technicien d'information médicale (TIM).

Dans le secteur associatif (social ou médico-social), le secrétaire assistant médico-social peut évoluer vers
la fonction d’Assistant de direction.

Réglementation d’activités (le cas échéant)

Néant

Equivalences avec d’autres certifications (le cas échéant)

Selon les modalités définies par arrêté relatif aux titres professionnels de niveau IV de la filière, liens avec
les titres professionnels de :

 Secrétaire assistant
 Secrétaire comptable
 Secrétaire assistant immobilier

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Liste des activités types et des compétences professionnelles

1. Assister une équipe dans la communication des informations et l'organisation des activités
Produire des documents professionnels courants
Communiquer des informations par écrit
Assurer la traçabilité et la conservation des informations
Accueillir un visiteur et transmettre des informations oralement
Planifier et organiser les activités de l'équipe

2. Assurer l'accueil et la prise en charge administrative du patient ou de l'usager

Renseigner et orienter le public dans un service sanitaire, médico-social ou social
Planifier et gérer les rendez-vous de patients ou d'usagers
Assurer la prise en charge médico-administrative et sociale du patient ou de l'usager

3. Traiter les dossiers et coordonner les opérations liées au parcours du patient ou de l'usager
Retranscrire des informations à caractère médical ou social
Assurer le suivi et la mise à jour des dossiers de patients ou d'usagers
Coordonner les opérations liées au parcours du patient ou de l'usager
Elaborer et actualiser des tableaux de suivi dans un service sanitaire, médico-social ou social

Compétences transversales de l’emploi (le cas échéant)

Communiquer en respectant la confidentialité

Travailler en équipe pluridisciplinaire et relayer l'information
S'impliquer dans une relation de service et gérer les situations difficiles
Adapter sa pratique aux évolutions technologiques des outils de communication et à la dématérialisation
de l'information

Niveau et/ou domaine d’activité

Niveau IV (Nomenclature de 1969)

Convention(s) : /
Code(s) NSF :
324t - Saisie, mise en forme et communication des données

Fiche(s) Rome de rattachement

M1609 Secrétariat et assistanat médical ou médico-social

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 FICHE ACTIVITE TYPE N° 1

Assister une équipe dans la communication des informations et l'organisation des

activités

Définition, description de l’activité type et conditions d’exercice

Cette activité constitue le socle des métiers du secrétariat et correspond à un premier niveau
d’employabilité.

Le secrétaire assistant médico-social prend en charge les travaux courants de secrétariat pour une équipe
ou un service, afin de faciliter la communication des informations et l’organisation des activités.

Il produit tous types de documents dans le respect des chartes graphiques et des règles orthographiques
et grammaticales, effectue les recherches d’informations, les exploite et les met à la disposition des
destinataires sous une forme adaptée, et organise leur classement et leur archivage.

Il accueille les visiteurs et assure la transmission orale des informations : il traite les appels téléphoniques
en respectant les consignes de filtrage, et les communications provenant d’autres canaux (messagerie
instantanée, vidéoconférence, etc.). Il peut être amené à communiquer en langue anglaise lors d’échanges
simples et usuels, selon le contexte de l’entreprise.

Il assiste l’équipe en planifiant des rendez-vous et des réunions sur une messagerie professionnelle et en
assure le suivi en procédant aux relances nécessaires. Il effectue les réservations (salles, matériels,
restaurants, véhicules, etc.). Il organise les réunions sur le plan logistique, veille au bon fonctionnement
des matériels, constitue les dossiers et rédige les comptes rendus. Il organise les déplacements dans le
respect des contraintes de l’équipe et des impératifs budgétaires.

Le secrétaire assistant médico-social exerce ses activités pour un ou plusieurs responsables hiérarchiques
ou une équipe, dans tous types de structures et dans tous secteurs d’activités, avec un degré de
responsabilité qui varie selon l’organisation, la taille et le domaine d’activité de la structure.

Il assure ses fonctions de façon autonome dans l’organisation de son travail et des tâches à accomplir. La
gamme de ses activités est particulièrement large et nécessite une bonne maîtrise de la gestion du temps.

Le secrétaire assistant médico-social utilise des outils numériques ainsi que des progiciels développés
pour la structure ou pour une activité donnée. Il s’adapte en permanence à leur évolution et peut être
amené à assurer un accompagnement à leur utilisation auprès des collaborateurs. Il privilégie la
dématérialisation des documents et l’utilisation d’espaces numériques dans un souci de développement
durable.

Il est en relation avec un grand nombre d’acteurs. Il facilite la communication de l’information entre le
responsable et ses collaborateurs et les interlocuteurs externes, en jouant un rôle de coordination et
d’organisation au sein de l’équipe.

Réglementation d’activités (le cas échéant)

Néant

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Liste des compétences professionnelles de l’activité type

Produire des documents professionnels courants

Communiquer des informations par écrit
Assurer la traçabilité et la conservation des informations
Accueillir un visiteur et transmettre des informations oralement
Planifier et organiser les activités de l'équipe

Compétences transversales de l’activité type (le cas échéant)

Organiser son environnement de travail et ses activités

Assurer une veille technologique et informationnelle
S'adapter à des situations et des interlocuteurs variés

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 FICHE ACTIVITE TYPE N° 2

Assurer l'accueil et la prise en charge administrative du patient ou de l'usager

Définition, description de l’activité type et conditions d’exercice

Cette activité constitue l’un des deux volets de la spécialisation du métier de secrétaire assistant médico-
social. C’est la partie « front office » que l’on retrouve dans tout type de structure des secteurs sanitaire,
médico-social ou social. En fonction du contexte d’exercice, elle peut constituer un emploi à part entière ou
être concomitante de l’activité « Traiter les dossiers et coordonner les opérations liées au parcours du
patient ou de l’usager ».

L’activité s’exerce en autonomie, en face à face ou par téléphone, seule ou au sein d’un pôle, sous la
responsabilité de la hiérarchie et en relation permanente avec de nombreux interlocuteurs. Elle se
caractérise par le respect de la déontologie et du droit des personnes.

Dans le respect du secret professionnel et de la démarche qualité de l’établissement, le

secrétaire assistant médico-social assure l’accueil physique des visiteurs, filtre les appels, renseigne et
oriente les patients, les usagers ou les familles vers les services compétents. Il assure la prise de rendez-
vous ainsi que leur confirmation, par courrier, courriel ou sms. Il suit les annulations et les reports et met à
jour les agendas en temps réel. Il informe les patients sur les horaires de réception et le déroulement de
leur examen. A l’écoute de ses interlocuteurs, il mesure l’urgence des situations et recueille les
informations utiles au traitement des demandes.

A l’interne, il répond au besoin d’information des membres de l’équipe pluridisciplinaire (médecins,

infirmiers, personnels paramédicaux, travailleurs sociaux,…) ; à l’externe, à celles émanant des
partenaires ou professionnels (médecins traitants, laboratoires, autorités de tutelle, …). De façon
permanente, il adapte sa communication aux différents interlocuteurs et gère le flux et l’attente des
patients ou des usagers.

Il collecte, numérise et enregistre dans le système d’information les données et pièces nécessaires à la
prise en charge médico-administrative et sociale du patient ou de l’usager (carte d’identité, carte de
mutuelle, résultats d’examens, pièces justificatives de ressources, …), dans le respect de la législation et
des règles d’identitovigilance. En service d’admission, il édite les étiquettes de consultation et communique
au patient ou à l’usager toutes explications utiles sur le déroulement de son parcours et sa prise en charge
(administrative, médicale, paramédicale, sociale).
Après une consultation, un examen, une hospitalisation, …, il effectue la saisie des actes et prépare la
codification des prestations, sous la responsabilité du corps médical. Il établit la facturation et assure la
télétransmission des éléments aux organismes concernés (CPAM, MSA, ...). Il participe au suivi de la
production et de la valorisation des données (PMSI).

Son rôle d’orientation et de conseil est essentiel. En fonction du secteur dans lequel il exerce, il doit veiller
à l’actualisation de ses connaissances en lien avec l’évolution du système de santé ou des mesures
relatives aux prestations et aides sociales.

Il gère les demandes d’interprétariat sachant que, selon le contexte d’exercice, l’utilisation de l’anglais ou
d’une autre langue étrangère peut être requise pour orienter et apporter des réponses simples à des
interlocuteurs ne pratiquant pas le français.

Dans l’exercice de cette activité, le secrétaire assistant médico-social peut être confronté à des personnes
en grande difficulté sociale ou être amené à intervenir dans des situations d’urgence médicale. Il doit alors
veiller à ne pas dépasser la limite du champ de délégation qui lui a été fixé et faire appel, avec réactivité,
aux professionnels compétents.
Dans le cadre de cette activité, le secrétaire assistant médico-social utilise des outils bureautiques et de
communication courants ainsi que le système d’information de la structure. Il doit s’adapter à la pratique de
logiciels « métier » spécialisés, en fonction des tâches à accomplir (création de dossiers de patients ou
d’usagers, planification de rendez-vous, télétransmission, …).

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Réglementation d’activités (le cas échéant)

Néant

Liste des compétences professionnelles de l’activité type

Renseigner et orienter le public dans un service sanitaire, médico-social ou social

Planifier et gérer les rendez-vous de patients ou d'usagers
Assurer la prise en charge médico-administrative et sociale du patient ou de l'usager

Compétences transversales de l’activité type (le cas échéant)

Communiquer en respectant la confidentialité

Travailler en équipe pluridisciplinaire et relayer l'information
S'impliquer dans une relation de service et gérer les situations difficiles
Adapter sa pratique aux évolutions technologiques des outils de communication et à la dématérialisation
de l'information

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 FICHE ACTIVITE TYPE N° 3

Traiter les dossiers et coordonner les opérations liées au parcours du patient ou

de l'usager

Définition, description de l’activité type et conditions d’exercice

Cette activité constitue la partie « back office » de la spécialisation du métier de secrétaire assistant
médico-social, que l’on retrouve dans tout type de structure des secteurs sanitaire, médico-social ou
social. Elle s’inscrit dans le prolongement de l’activité « Assurer l’accueil et la prise en charge
administrative du patient ou de l’usager ». Dans certains contextes, elle peut constituer un emploi à part
entière.

L’activité s’exerce sous l’autorité de la hiérarchie, seule ou au sein d’un pôle, en relation permanente avec
les membres de l’équipe pluridisciplinaire (médecins, infirmiers, personnels paramédicaux, travailleurs
sociaux,…). Elle se caractérise par le respect du droit des personnes et l’application des procédures en
vigueur dans la structure.

Dans le respect du secret professionnel et des consignes de la hiérarchie, le secrétaire assistant médico-
social saisit et met en forme les courriers médicaux, lettres de liaison, comptes rendus opératoires ou
d’interventions sociales, certificats et prescriptions médicales, … Pour répondre aux exigences
professionnelles, il doit maîtriser parfaitement l’orthographe et la grammaire et posséder une bonne
connaissance de la terminologie médicale.

Il gère le courrier entrant et sortant et assure au quotidien la mise à jour et le suivi des dossiers des
patients ou des usagers sous forme matérialisée et dématérialisée.

Garant de l’identification des patients et des usagers, le secrétaire assistant médico-social est soumis au
secret professionnel et doit mesurer précisément les conséquences de ses actions. De façon permanente,
il veille à l’exactitude et à la traçabilité de l’information.

Il coordonne l’intervention des différents professionnels internes ou externes (médecins, personnels

soignants et paramédicaux, cadres administratifs, travailleurs sociaux, partenaires du secteur sanitaire ou
social, …) et assure la liaison auprès des patients ou des usagers tout au long de leur parcours.

Il s’assure de la disponibilité des moyens nécessaires à l’activité, participe à la planification des

réservations de salles ou d’équipements et gère les stocks de fournitures administratives.

Il élabore et actualise des tableaux de suivi pour répondre aux besoins de sa structure ou aux demandes
des autorités de tutelle et faciliter la gestion de l’activité.

La simultanéité et la polyvalence des tâches ainsi que la multiplicité des intervenants nécessitent une
aptitude à se concentrer et une bonne capacité d’adaptation.

Le secrétaire assistant médico-social organise son travail en autonomie, en fonction du périmètre de

responsabilité délégué par sa hiérarchie, dans le respect de la déontologie et des délais légaux.

Dans le cadre de cette activité, le secrétaire assistant médico-social utilise des outils bureautiques
courants (traitement de texte, tableur, messagerie, …) ainsi que le système d’information de la structure.
Il doit s’adapter à la pratique de logiciels « métier » spécialisés, en fonction des tâches à accomplir (saisie
au dictaphone numérique, reconnaissance vocale, gestion de dossiers, planification d’interventions, mise à
jour de bases de données, …).

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Réglementation d’activités (le cas échéant)

Néant

Liste des compétences professionnelles de l’activité type

Retranscrire des informations à caractère médical ou social

Assurer le suivi et la mise à jour des dossiers de patients ou d'usagers
Coordonner les opérations liées au parcours du patient ou de l'usager
Elaborer et actualiser des tableaux de suivi dans un service sanitaire, médico-social ou social

Compétences transversales de l’activité type (le cas échéant)

Organiser son environnement de travail et ses activités

Communiquer en respectant la confidentialité
Travailler en équipe pluridisciplinaire et relayer l'information
Adapter sa pratique aux évolutions technologiques des outils de communication et à la dématérialisation
de l'information

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 1

Produire des documents professionnels courants

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Saisir et présenter des documents professionnels courants en utilisant l’application bureautique la plus
appropriée à la production attendue ou le progiciel propre au secteur d’activité, en respectant la charte
graphique et les consignes données, afin de transmettre les informations de manière adaptée et dans les
délais impartis aux destinataires internes et externes à l’entreprise.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

La compétence s’exerce quotidiennement de façon autonome, dans tous types de structures et dans tous
secteurs d’activités, sous la responsabilité de la hiérarchie. Elle requiert l'utilisation de logiciels
bureautiques courants.

Critères de performance

L’information transmise est fiable

Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Les normes typographiques et de présentation sont respectées
Les délais et les consignes sont respectés
La production est conforme à l'objectif visé

Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Choisir l’outil bureautique adapté et utiliser la fonction appropriée aux travaux à réaliser
Utiliser le vocabulaire technique du secteur d’activité
Présenter les documents selon les normes professionnelles
Contrôler sa production avant transmission
Utiliser des outils de recherche d’information et de communication
S’adapter aux évolutions des outils numériques

Respecter les règles de confidentialité

Organiser son travail en fonction des priorités et de la complexité de la production demandée

Connaissance des règles orthographiques et grammaticales

Connaissance des règles typographiques, des normes de présentation et de communication
professionnelle
Connaissance du vocabulaire technique du secteur d’activité

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 2

Communiquer des informations par écrit

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

À partir d’une prise de notes, d’une recherche d’informations, de consignes ou pour les besoins du service,
rédiger et présenter des écrits professionnels à usage interne et externe pour communiquer des
informations de façon efficace et en assurer le suivi. Sélectionner et exploiter des informations afin de les
restituer au destinataire sous une forme adaptée au contenu et au besoin (mail, courrier à partir de
modèles, note, compte rendu, diaporama).

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce quotidiennement, en relation avec différents interlocuteurs internes et externes
à l’entreprise, dans tous types de structures et dans tous secteurs d’activités. Elle nécessite l’utilisation
efficiente du web et de ses applications.

Critères de performance

Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées

L’information transmise est fiable
L’information transmise répond au résultat recherché
Le mode de transmission de l’information est adapté à la situation
Les écrits répondent aux normes de la communication professionnelle

Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Choisir le mode de transmission adéquat

Utiliser le web avec pertinence et rapidité
Sélectionner l’information adéquate et la vérifier
Synthétiser les informations
Utiliser les différents outils de recherche d’information et de communication, synchrones ou asynchrones
Utiliser les outils bureautiques (TTX, PréAO)
Prendre des notes
Rédiger et présenter un écrit selon les normes et usages professionnels

Sélectionner des informations avec discernement

Organiser son travail en fonction des priorités et de la nature de la production demandée

Respecter les délais dans la transmission des informations

Connaissance du vocabulaire technique utilisé dans la structure

Connaissance des procédures et usages de l’entreprise en matière d’utilisation du web
Connaissance des règles élémentaires de sécurité informatique et de protection des données numériques
(mot de passe, sauvegarde, téléchargement…)

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 3

Assurer la traçabilité et la conservation des informations

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

En fonction des activités du service, à partir d’une organisation existante, concevoir et mettre en œuvre un
plan de classement pour garantir l’accessibilité aux dossiers par les tiers habilités. Organiser de façon
ergonomique le classement et l’archivage physiques et numériques des documents et des mails selon les
règles en vigueur, en veillant à la sécurité et à la confidentialité des informations.
Dans une perspective de dématérialisation des documents, les numériser et les nommer en vue de leur
classement ou leur archivage sur un disque interne partagé, selon les règles et procédures de la structure.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce quotidiennement, de façon autonome, dans tous types de structures et dans
tous secteurs d’activités, à l'aide d'outils numériques.

Critères de performance

Les règles de classement sont respectées

Les mails sont classés de façon à assurer un traitement efficace
Le classement physique est organisé de façon ergonomique
Le classement permet une recherche aisée et rapide

Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Numériser des documents

Utiliser différents moyens de sauvegarde des fichiers numériques
Concevoir et appliquer un plan de classement
Organiser ses mails avec efficacité
Assurer une veille sur les évolutions des outils et espaces numériques
Rechercher des informations sur les règles juridiques de conservation des documents

Respecter les règles de confidentialité des informations

Respecter les règles juridiques de conservation des documents

Organiser son environnement de travail en fonction des priorités

Connaissance de la structure et de son fonctionnement

Connaissance des différentes typologies de classement
Connaissance de base des règles juridiques de conservation des documents
Connaissance des règles élémentaires de sécurité informatique et de protection des données numériques
(mot de passe, sauvegarde…)

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 4

Accueillir un visiteur et transmettre des informations oralement

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Afin de contribuer au bon fonctionnement du service et à la satisfaction des interlocuteurs, accueillir des
visiteurs et les orienter vers les personnes et services concernés conformément aux procédures. Traiter
les appels entrants et sortants sur différents canaux (téléphone, messagerie instantanée, plateforme de
communication unifiée) en adoptant un ton et une expression adaptés. Assurer la transmission des
messages en utilisant de façon adéquate les outils de communication synchrones ou asynchrones.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce dans tous types de structures et dans tous secteurs d’activités. Elle est
caractérisée par la gestion simultanée de l’accueil physique, téléphonique et d’autres travaux de
secrétariat. Selon le contexte de la structure, l’utilisation de l’anglais peut être requise pour orienter et
apporter des réponses simples à des interlocuteurs anglophones.

Critères de performance

L’interlocuteur est écouté et sa demande est prise en compte

L’expression orale est claire et adaptée à l’interlocuteur
Les informations transmises sont fiables
Le mode de communication est adapté à l’interlocuteur et au message
L’attitude est courtoise quelle que soit la situation

Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Utiliser les outils de communication : téléphone, messagerie instantanée, plateforme de communication

unifiée
S’exprimer distinctement et avec un vocabulaire adapté
Prendre des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Épeler des noms et des adresses mail et énoncer des numéros de téléphone en anglais
Retranscrire des noms, des adresses mail et des numéros de téléphone énoncés en anglais
Comprendre une demande simple d’un interlocuteur anglophone et lui apporter une réponse en anglais

Utiliser les techniques de communication appropriées à la situation

Respecter les règles de confidentialité
Adopter une attitude courtoise face à une situation délicate

Organiser son travail en fonction des priorités pour faire face aux interruptions fréquentes de ses activités

Connaissance de la structure et de son organisation

Connaissance des techniques de communication
Connaissance de phrases types en anglais

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 5

Planifier et organiser les activités de l'équipe

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Dans le respect des délais et d’un budget définis par la hiérarchie, anticiper, planifier les rendez-vous et
organiser les réunions et les déplacements d’une équipe en prenant en compte les impératifs de ses
membres, afin de contribuer à la bonne coordination des activités. Utiliser à bon escient les outils de
planification et de gestion de temps, tenir à jour les agendas et plannings, informer les interlocuteurs
concernés des modifications et alerter en cas de difficultés d’organisation prévisibles. Assurer
l’organisation logistique des activités en fonction des contraintes et établir le suivi des budgets
correspondants.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce dans tous types de structures et dans tous secteurs d’activités, sous la
responsabilité de la hiérarchie, avec un degré d’autonomie fonction du niveau de délégation accordé. Elle
peut s’exercer dans des situations d’urgence en raison d’imprévus.

Critères de performance

Les contraintes de temps et de budget sont prises en compte

Les données nécessaires à l’établissement des budgets et de leur suivi sont justes
Les priorités sont prises en compte
La mise à jour des informations est fiable
Les personnes sont informées de toute modification dans l'organisation de leurs activités

Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Créer une liste de tâches et un échéancier

Utiliser le web et ses applications pour l’organisation des déplacements et des réunions
Utiliser les outils de communication et de planification
S’adapter aux outils et aux évolutions numériques
Recenser le matériel nécessaire à la tenue des réunions

Négocier des conditions favorables avec un prestataire

Instaurer une relation professionnelle positive avec les différents interlocuteurs
Anticiper et faire preuve d’initiative et de réactivité en cas d’imprévu

Repérer les urgences et les priorités et organiser son travail en conséquence

Connaissance des postes budgétaires en matière de déplacements

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 6

Renseigner et orienter le public dans un service sanitaire, médico-social ou social

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

En tenant compte des procédures, renseigner et orienter, de manière individualisée, des interlocuteurs
internes ou externes, par téléphone ou en face à face, à l’occasion d’une consultation ou d’un examen
médical, d’une admission, d’une demande de renseignements ou d’une communication d’informations,
dans le respect de la législation et des règles d’identitovigilance.

Ecouter avec attention, analyser les demandes et y répondre, avec clarté et empathie, tout en se limitant
au recueil et à la transmission des informations strictement nécessaires. Mesurer l’urgence des situations
et désamorcer les tensions ou les conflits naissants. Filtrer les appels et apporter une première réponse
avant orientation vers la personne ou le service compétent, à l’interne ou à l’externe. Gérer le flux et
l’attente des patients ou des usagers. Mettre à jour les agendas (de consultations, d’examens,
d’interventions, d’admissions, de rendez-vous sociaux, …) en temps réel.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Dans l’exercice de cette compétence, la fonction d’accueil, commune aux métiers du secrétariat, se
spécialise par la prise en compte de la dimension médico-sociale, du respect des droits des personnes et
de la qualité de prise en charge, répondant aux exigences des établissements du secteur sanitaire et
social. Le secrétaire assistant médico-social fait face dans cette fonction à des publics vulnérables
(patients, usagers, familles, …) et à des situations difficiles, sans dépasser la limite de ses responsabilités
et dans le respect constant du secret professionnel.

Dans certains contextes, des contraintes de continuité de service peuvent nécessiter des permanences,
une amplitude horaire spécifique ou la spécialisation des tâches par roulement. Lors de la mise en œuvre
de cette compétence au téléphone, le port d’un casque téléphonique est fréquent.

Critères de performance

La demande de l’interlocuteur et la situation sont correctement comprises

La réponse apportée répond au besoin
La posture et l’expression orale sont adaptées à la situation et au public
La confidentialité est respectée
Les procédures et les règles d’identitovigilance sont respectées
L’attitude est courtoise quelle que soit la situation

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Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Utiliser les techniques d’accueil et de communication (écoute active, questionnement, reformulation, …)

Utiliser les techniques d’expression non verbale
Utiliser les outils de communication : téléphone, messagerie vocale, messagerie instantanée, plateforme
de communication unifiée
Utiliser les outils bureautiques (traitement de texte, tableur, …)
Utiliser un logiciel de gestion de l'accueil et de l’attente
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
S’adapter aux évolutions des outils numériques
S’exprimer clairement en utilisant un vocabulaire adapté
Poser les questions nécessaires à l’évaluation d’une situation
Expliquer la préparation et le déroulement des examens médicaux ou des entretiens sociaux
Prendre rapidement des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Filtrer et orienter les appels téléphoniques internes ou externes
Mettre en œuvre une charte d’accueil
Appliquer les procédures d’identification des patients ou des usagers
Gérer des situations imprévues et faire preuve de réactivité

Adopter une attitude de disponibilité, d’écoute, de respect et de courtoisie

Faire preuve de réserve et de neutralité
Respecter les droits des usagers du système de santé, du secteur médico-social et du secteur social
Respecter les règles de confidentialité
Instaurer une relation de confiance avec les différents interlocuteurs
Communiquer avec tact et assertivité
Faire face à la détresse
Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
Communiquer avec la hiérarchie et les membres d’une équipe pluridisciplinaire

Mesurer le degré d’urgence d’une demande

Gérer une situation d’urgence médicale ou sociale dans la limite de son champ de compétences
Gérer la multiplicité des demandes ou des appels
Rechercher une information
Choisir le mode de transmission adéquat
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Faciliter la traçabilité de l’information, la recherche par un tiers habilité
Anticiper et organiser son travail pour être en capacité de faire face aux imprévus

Connaissance de base du droit des usagers du système de santé

Connaissance de base du code de l’action sociale et des familles
Connaissance de base du vocabulaire technique médical et social
Connaissance des sigles et abréviations utilisés dans le secteur sanitaire et social
Connaissance de base de la terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, social et médico-social
Connaissance de la déontologie médicale et des lois relatives au secret professionnel et médical
Connaissance des publics en difficulté et de leurs caractéristiques
Connaissance des techniques d’accueil et de communication
Connaissance des techniques de base de la gestion du stress

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 7

Planifier et gérer les rendez-vous de patients ou d'usagers

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Afin de répondre au besoin des patients ou des usagers et d’optimiser le fonctionnement du service,
prendre, planifier et confirmer des rendez-vous internes ou externes (de consultation, d’admission,
d’évaluation, d’examen,…), par téléphone, en face en face ou par écrit, dans le respect de la législation, de
la démarche qualité et des règles d’identitovigilance. Saisir les rendez-vous et assurer la gestion
quotidienne des agendas des praticiens et intervenants de l’équipe, du service ou du pôle.

Définir les délais et fixer les dates de rendez-vous en prenant en considération la spécificité des demandes
et la chronologie des actes ou examens, en mesurant l’urgence des situations et en tenant compte des
contraintes d’organisation interne. Lors de la prise de rendez-vous par téléphone, gérer le flux des
demandes en veillant à la qualité des appels décrochés.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence complète et renforce la compétence liée à la planification des activités, commune aux
métiers du secrétariat, dans la prise en compte de la volumétrie des rendez-vous et des exigences
spécifiques au secteur sanitaire et social. Elle est mise en œuvre de façon autonome dans le respect
constant du secret professionnel, des procédures de l’établissement et des consignes de la hiérarchie. Elle
nécessite l’utilisation d’outils de planification ainsi que celle des outils bureautiques et de communication à
distance. Dans certains contextes, des contraintes de continuité de service peuvent nécessiter des
permanences, une amplitude horaire spécifique ou la spécialisation des tâches par roulement. Lors de la
mise en œuvre de cette compétence au téléphone, le port d’un casque téléphonique est fréquent.

Cette compétence peut également être exercée dans le cadre d’un centre d’appels, d’une société
spécialisée dans la prise de rendez-vous en ligne ou d’une plateforme de prise de rendez-vous
téléphoniques externalisée. Le secrétaire assistant médico-social doit, alors, assurer la saisie des comptes
rendus d’appels et leur transmission aux professionnels de santé (« reporting »).

Critères de performance

L’interlocuteur est écouté et sa demande est prise en compte

Le rendez-vous proposé ou la réponse apportée répondent au besoin
La posture et l’expression orale sont adaptées à la situation et au public
La traçabilité des rendez-vous est assurée
Les procédures ou les consignes de prise de rendez-vous sont respectées
Les règles d’identitovigilance sont respectées
L’attitude est courtoise quelle que soit la situation

SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
SAMS REAC TP-00057 08 14/12/2017 07/12/2017 29/48
Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Utiliser les techniques d’accueil et de communication (écoute active, questionnement, reformulation, …)

Utiliser les techniques d’expression non verbale
Utiliser les outils de communication : téléphone, messagerie vocale, messagerie instantanée, plateforme
de communication unifiée
Utiliser les outils bureautiques (traitement de texte, tableur, …)
Utiliser un logiciel de planification de rendez-vous
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
S’adapter aux évolutions des outils numériques
S’exprimer clairement en utilisant un vocabulaire adapté
Poser les questions nécessaires à l’évaluation d’une situation
Expliquer la préparation et le déroulement des examens médicaux ou des entretiens sociaux
Prendre rapidement des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Filtrer et orienter les appels téléphoniques internes ou externes
Mettre en œuvre une charte d’accueil
Appliquer les procédures d’identification des patients ou des usagers
Appliquer les procédures de prise de rendez-vous
Gérer des situations imprévues et faire preuve de réactivité

Adopter une attitude de disponibilité, d’écoute, de respect et de courtoisie

Faire preuve de réserve et de neutralité
Respecter les droits des usagers du système de santé, du secteur médico-social et du secteur social
Respecter les règles de confidentialité
Instaurer une relation de confiance avec les différents interlocuteurs
Communiquer avec tact et assertivité
Faire face à la détresse
Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
Communiquer avec la hiérarchie et les membres d’une équipe pluridisciplinaire

Mesurer le degré d’urgence d’une demande

Gérer une situation d’urgence médicale ou sociale dans la limite de son champ de compétences
Gérer la multiplicité des demandes ou des appels
Rechercher une information
Choisir le mode de transmission adéquat
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Faciliter la traçabilité de l’information, la recherche par un tiers habilité
Anticiper et organiser son travail pour être en capacité de faire face aux imprévus

Connaissance de base du droit des usagers du système de santé

Connaissance de base du code de l’action sociale et des familles
Connaissance de base du vocabulaire technique médical et social
Connaissance de base de la terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance des procédures de prise de rendez-vous
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, social et médico-social
Connaissance de la déontologie médicale et des lois relatives au secret professionnel et médical
Connaissance des publics en difficulté et de leurs caractéristiques
Connaissance des techniques d’accueil et de communication
Connaissance des techniques de base de la gestion du stress

SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
SAMS REAC TP-00057 08 14/12/2017 07/12/2017 30/48
 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 8

Assurer la prise en charge médico-administrative et sociale du patient ou de

l'usager

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Afin de faciliter et d’optimiser le parcours de soins d’un patient ou le circuit de prise en charge sociale d’un
usager, recueillir et enregistrer les informations et les documents nécessaires à sa prise en charge, dans le
respect de la législation, du secret professionnel et des règles d’identitovigilance. Conseiller le patient ou
l’usager en vue de la constitution de son dossier et lui fournir les réponses adaptées à ses besoins
spécifiques. Organiser l’admission d’un patient ou d’un usager, sa sortie ou son transfert vers d’autres
structures.

Vérifier la validité et la cohérence des informations collectées. Numériser les documents nécessaires à la
constitution des dossiers. Conformément aux consignes, établir des devis et réaliser la facturation, saisir
les actes et prestations. Gérer les tiers payants et la télétransmission des feuilles de soins électroniques,
l’encaissement des actes, des séjours, ... En effectuer la déclaration auprès des autorités compétentes,
organismes de sécurité sociale, complémentaires santé, ... Gérer les impayés et les relances.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce sous la responsabilité de la hiérarchie, dans le respect des droits des
personnes et de la qualité de la prise en charge, en collaboration avec l’ensemble des services concernés
et des partenaires externes. Dans le secteur sanitaire, cette compétence est mise en œuvre en amont et
en aval des consultations, hospitalisations (complètes et ambulatoires), actes techniques ou
biologiques, … Dans le secteur médico-social ou social, elle s’exerce avant la pré-admission ou
l’admission d’un usager dans un établissement ainsi que dans le cadre de demandes de prestations
auprès d’institutions de protection sociale et de demandes d’aides financières. Elle requiert une bonne
connaissance des tarifications qui s’appliquent aux établissements sanitaires, médico-sociaux et sociaux et
des modes et processus de financement. La mise à jour permanente des connaissances propres au
secteur et l’utilisation de progiciels ou logiciels spécialisés sont requises.

Critères de performance

Les dossiers constitués sont complets et cohérents

La confidentialité est respectée
Les procédures et les règles d’identitovigilance sont respectées
L’information communiquée au patient ou à l’usager est exacte
Les données saisies sont fiables
Les dates ou échéances sont respectées

SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
SAMS REAC TP-00057 08 14/12/2017 07/12/2017 31/48
Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Numériser des documents

Utiliser les outils de communication : téléphone, messagerie vocale, messagerie instantanée, plateforme
de communication unifiée
Utiliser les outils bureautiques (traitement de texte, tableur, …)
Utiliser des logiciels spécialisés de gestion des prises en charge, de télétransmission et de tarification
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
Gérer et partager une base de données numériques
Utiliser les moteurs de recherche sur Internet
Identifier des sources d’information fiables
S’adapter aux évolutions des outils numériques
Gérer des situations imprévues et faire preuve de réactivité

S’exprimer clairement en utilisant un vocabulaire adapté

Poser les questions nécessaires à l’évaluation d’une situation
Informer sur les taux de prise en charge
Prendre rapidement des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Mettre en œuvre une démarche qualité
Appliquer les procédures d’identification des patients ou des usagers
Adopter une attitude de disponibilité, d’écoute, de respect et de courtoisie
Respecter les droits des usagers du système de santé, du secteur médico-social et du secteur social
Respecter les règles de confidentialité
Instaurer une relation de confiance avec les différents interlocuteurs
Communiquer avec tact et assertivité
Faire face à la détresse
Gérer les situations difficiles ou conflictuelles
Communiquer avec la hiérarchie et les membres d’une équipe pluridisciplinaire
Communiquer avec les partenaires externes, les organismes payeurs, les autorités de tutelle

Rechercher une information

Choisir le mode de transmission adéquat
Classer et archiver des documents
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Faciliter la traçabilité de l’information, la recherche par un tiers habilité
Gérer une situation d’urgence médicale ou sociale dans la limite de son champ de compétences
Anticiper et organiser son travail pour être en capacité de faire face aux imprévus
Autocontrôler ses actions

Connaissance des règles orthographiques et grammaticales

Connaissance de base de la terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance des articles du code de la santé publique relatifs aux « Droits des personnes malades et
des usagers du système de santé »
Connaissance de base du code de l’action sociale et des familles
Connaissances de base de la législation relative à la protection des données personnelles et au traitement
automatisé des données (CNIL)
Connaissance de la déontologie médicale et des lois relatives au secret professionnel et médical
Connaissance des principaux dispositifs et prestations d’aide et d’action sociale en vigueur
Connaissance des termes techniques relatifs au système d’information médicale
Connaissance des sigles et abréviations utilisés dans le secteur sanitaire et social
Connaissance de base de la tarification des soins et des actes médicaux
Connaissance des principes et outils de valorisation de l’activité médicale (T2A, PMSI)
Connaissance de base des nomenclatures (CCAM, NGAP, NABM, …), de la classification des maladies
(CIM) et de la codification des actes
Connaissance des règles générales de conservation et d’archivage des documents spécifiques au secteur
Connaissance des règles élémentaires de sécurité informatique et de protection des données numériques
(mot de passe, sauvegarde…)
Connaissance des publics en difficulté et de leurs caractéristiques
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, social et médico-social

SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
SAMS REAC TP-00057 08 14/12/2017 07/12/2017 32/48
 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 9

Retranscrire des informations à caractère médical ou social

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

A partir d’enregistrements audio et/ou vidéo, de notes manuscrites ou saisies à l’aide d’un clavier
d’ordinateur, saisir et mettre en forme des documents à caractère médical ou social (courriers, lettres de
liaison, observations ou comptes rendus médicaux, rapports de situations sociales, certificats,
prescriptions médicales, …) en utilisant les outils de retranscription et les logiciels et supports appropriés à
la production attendue. Dans le cas de textes préalablement enregistrés par reconnaissance vocale,
procéder à leur relecture et aux corrections orthographiques ou grammaticales, mettre en page et
compléter, si nécessaire, le contenu des documents.

Dans le respect des procédures de l’établissement et de la démarche qualité, du secret professionnel et

des règles d’identitovigilance, et après validation par le professionnel compétent, transmettre les
informations aux patients, usagers, professionnels de santé ou autres correspondants identifiés, sous la
forme requise (matérialisée ou dématérialisée) en tenant compte de l’urgence de la situation et dans les
délais légaux.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Dans les structures sanitaires et particulièrement dans le secteur hospitalier, cette compétence s’exerce
quotidiennement et de façon autonome, sous la responsabilité du professionnel de santé, en utilisant la
terminologie propre aux spécialités pratiquées dans le pôle ou le service concerné. Elle requiert, le plus
souvent, l’utilisation de logiciels spécialisés, des outils bureautiques et d’un kit de retranscription incluant
casque audio et pédalier. La rapidité et la précision de la frappe représentent des exigences
incontournables compte tenu des flux de patients et de la volumétrie des documents à produire. La
maîtrise de l’orthographe et de la terminologie médicale est également indispensable.

Dans les structures du secteur social, la mise en œuvre de cette compétence à partir d’enregistrements
audio/vidéo est moins fréquente.

En fonction de l’organisation de la structure, cette compétence peut être mise en œuvre simultanément
avec d’autres compétences spécialisées ou être exercée par roulement au sein d’un même service. Dans
le cadre d’une société de prestations ou d’un service de saisie externalisée, elle représente une véritable
spécialisation de la fonction.

Critères de performance

La retranscription est fidèle à l’enregistrement

La terminologie spécialisée est maîtrisée
Les règles orthographiques et syntaxiques sont respectées
Les procédures et les délais sont respectés
La confidentialité et les règles d’identitovigilance sont respectées
La mise en forme et la mise en page sont conformes aux normes professionnelles

SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
SAMS REAC TP-00057 08 14/12/2017 07/12/2017 33/48
Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Utiliser des outils de retranscription : logiciel de dictée vocale, dictaphone, pédalier, casque audio, …
Utiliser un logiciel de reconnaissance vocale
Utiliser un logiciel de traitement de texte
Utiliser des progiciels ou logiciels « métier » spécialisés
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
Utiliser les outils de communication et l’environnement numérique de la structure
Utiliser les moteurs de recherche sur Internet
Identifier des sources d’information fiables
Numériser des documents
Gérer et partager une base de données numériques
S’adapter aux évolutions des outils numériques
Mettre en œuvre une démarche qualité
Prendre rapidement des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Utiliser le vocabulaire technique du secteur d’activité et la terminologie spécialisée
Présenter les documents selon les normes professionnelles
Appliquer les procédures d’identification des patients ou des usagers
Appliquer la réglementation sur la protection des données personnelles
Contrôler sa production avant transmission

Respecter les droits des usagers du système de santé, du secteur médico-social et du secteur social
Respecter les règles de confidentialité et le secret médical
Communiquer avec la hiérarchie et les membres d’une équipe pluridisciplinaire
Communiquer avec les partenaires externes

Choisir le mode de transmission adéquat

Rechercher, vérifier le nom et la posologie d’un médicament
Classer et archiver des documents
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Faciliter la traçabilité de l’information, la recherche par un tiers habilité
Respecter des délais
Gérer une situation d’urgence médicale ou sociale dans la limite de son champ de compétences
Anticiper et organiser son travail pour être en capacité de faire face aux imprévus

Connaissance des règles orthographiques et grammaticales

Connaissance des règles typographiques, des normes de présentation et de communication
professionnelles
Connaissance des articles du code de la santé publique relatifs aux « Droits des personnes malades et
des usagers du système de santé »
Connaissance de base du code de l’action sociale et des familles
Connaissances de base de la législation relative à la protection des données personnelles et au traitement
automatisé des données (CNIL)
Connaissance des règles générales de conservation et d’archivage des documents spécifiques au secteur
Connaissance des règles élémentaires de sécurité informatique et de protection des données numériques
(mot de passe, sauvegarde…)
Connaissance du vocabulaire technique du secteur d’activité
Connaissance des sigles et abréviations utilisés dans le secteur sanitaire et social
Connaissance de base de la terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, social et médico-social
Connaissance de la déontologie médicale et des lois relatives au secret professionnel et médical

SIGLE Type de document Code titre Millésime Date de Validation Date de mise à jour Page
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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 10

Assurer le suivi et la mise à jour des dossiers de patients ou d'usagers

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Dans le cadre de l’optimisation de la continuité des soins et de l’accompagnement des personnes, assurer
au quotidien la mise à jour et le suivi des dossiers actifs de patients ou d’usagers, conformément aux
consignes et dans le respect des règles d’identitovigilance, de confidentialité et de traçabilité de
l’information applicables au secteur. Assurer la réception, le tri et la diffusion du courrier. Classer les
documents et archiver les dossiers sous forme matérialisée et/ou dématérialisée en veillant à leur sécurité
et en tenant compte des délais légaux de conservation. Répondre aux demandes d’accès aux dossiers
conformément à la réglementation.

A chaque visite ou changement de situation d’un patient ou d’un usager, vérifier l’exactitude des données
administratives, la complétude et l’organisation des dossiers, rechercher les informations manquantes,
renseigner le système d’information, numériser, nommer et enregistrer les pièces à ajouter à son dossier.
Conformément aux procédures ou aux usages de la structure, mettre à disposition des professionnels
habilités à l’interne les éléments actualisés du dossier. En fonction des consignes, diffuser aux
interlocuteurs externes autorisés, sous la forme adaptée, les informations et documents utiles à la
continuité des soins ou de l’accompagnement.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence complète et renforce la compétence liée à la traçabilité et à la conservation des

informations, commune aux métiers du secrétariat, dans la prise en compte des exigences en matière de
continuité des soins et d’accompagnement et de la réglementation encadrant l’accès aux dossiers des
patients ou des usagers.

Elle s’exerce quotidiennement, sous la responsabilité de la hiérarchie, dans le respect des droits des
personnes, en relation avec les services concernés et les partenaires externes. Elle requiert l’utilisation de
progiciels ou logiciels de gestion du dossier patient ou usager et l’application stricte de procédures. En
fonction du contexte de mise en œuvre, les documents et dossiers à traiter peuvent être uniquement sous
forme matérialisée, uniquement sous forme dématérialisée ou coexister sous les deux formes.
En phase de dématérialisation, la numérisation des documents peut représenter une volumétrie
importante. Lorsque l’archivage des dossiers est géré par un prestataire externe ou un service spécialisé,
le secrétaire assistant médico-social peut être amené à assurer l’interface avec ce service pour
l’enlèvement des archives et leur restitution.

Critères de performance

Les dossiers constitués sont complets et organisés

Les informations transmises répondent au besoin
La confidentialité est respectée
Les procédures et les règles d’identitovigilance sont respectées
Les données saisies sont fiables
Les dates, délais ou échéances sont respectés

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Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Numériser des documents

Utiliser un logiciel de gestion du dossier patient ou usager
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
Utiliser les outils de communication et l’environnement numérique de la structure
Utiliser les outils bureautiques (traitement de texte, tableur, …)
Utiliser différents moyens de sauvegarde des fichiers numériques
Assurer une veille sur les évolutions des outils et espaces numériques
Gérer et partager une base de données numériques
Utiliser les moteurs de recherche sur Internet
Identifier des sources d’information fiables
S’adapter aux évolutions des outils numériques

Respecter le secret professionnel et médical

Respecter les règles juridiques de conservation des documents
S’exprimer clairement en utilisant un vocabulaire adapté
Prendre rapidement des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Mettre en œuvre une démarche qualité
Appliquer les procédures d’identification des patients ou des usagers
Respecter les droits des usagers du système de santé, du secteur médico-social et du secteur social
Communiquer avec la hiérarchie et les membres d’une équipe pluridisciplinaire
Communiquer avec les patients, usagers et partenaires externes

Rechercher une information

Choisir le mode de transmission adéquat
Classer et archiver des documents
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Faciliter la traçabilité de l’information, la recherche par un tiers habilité
Anticiper et organiser son travail pour être en capacité de faire face aux imprévus
Autocontrôler ses actions
Agir avec rigueur et méthode dans le traitement des dossiers

Connaissance des règles orthographiques et grammaticales

Connaissance de base de la terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance des articles du code de la santé publique relatifs aux « Droits des personnes malades et
des usagers du système de santé »
Connaissance de base du code de l’action sociale et des familles
Connaissances de base de la législation relative à la protection des données personnelles et au traitement
automatisé des données (CNIL)
Connaissance de la déontologie médicale et des lois relatives au secret professionnel et médical
Connaissance du vocabulaire médical et des termes techniques relatifs au système d’information médicale
Connaissance des sigles et abréviations utilisés dans le secteur sanitaire et social
Connaissance des règles générales de conservation et d’archivage des documents spécifiques au secteur
Connaissance des règles élémentaires de sécurité informatique et de protection des données numériques
(mot de passe, sauvegarde…)
Notions de terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance des publics en difficulté et de leurs caractéristiques
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, social et médico-social

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 11

Coordonner les opérations liées au parcours du patient ou de l'usager

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Afin d’assurer la continuité et la sécurité des soins ou de la prise en charge sociale d’un patient ou d’un
usager, identifier, coordonner et programmer les actions à mettre en œuvre tout au long de son parcours,
en concertation avec chacun des intervenants et partenaires, internes ou externes à la structure. A chaque
étape du processus de soins ou d’accompagnement (consultation, examen, évaluation, admission,
hospitalisation, transfert, sortie, …), en fonction des besoins spécifiques du patient ou de l’usager,
s’assurer de la mise à disposition des moyens et ressources nécessaires et effectuer les réservations
requises (salles, blocs, matériels, équipements, produits et consommables médicaux ou paramédicaux,
transports) en optimisant les plannings et en tenant compte des impératifs d’organisation.

Dans le respect des consignes et du secret professionnel, assurer la transmission des informations aux
interlocuteurs concernés : professionnels de santé, travailleurs sociaux, services médico-techniques,
coordinateurs et secrétariats des autres services, techniciens d’information médicale, responsables qualité,
représentants des autorités de tutelles, familles, …) dans les délais requis. Participer aux réunions de
coordination pluridisciplinaires (réunions de service, de synthèse, de concertation, …), en rédiger l’ordre du
jour et les comptes rendus ou conclusions. Dans le respect des procédures, passer les commandes de
fournitures administratives, en gérer les stocks et anticiper les besoins.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce de façon quotidienne, dans le respect des droits des personnes et du secret
professionnel, en collaboration étroite avec l’ensemble des services concernés et des partenaires
impliqués. Elle est mise en œuvre sous la responsabilité de la hiérarchie en tenant compte des obligations
réglementaires et du champ de délégation fixé, le plus souvent au sein d’une équipe pluridisciplinaire.

Elle requiert la pratique d’un vocabulaire technique spécialisé, dans la communication des informations
écrites et orales. Elle nécessite l’utilisation du système d’information de la structure ainsi que celle des
outils de planification, des outils bureautiques et de communication à distance. Compte tenu des impératifs
liés à la fois aux besoins des patients ou des usagers, au nombre d’interlocuteurs, aux exigences
d’organisation, de rentabilité et de qualité, cette compétence s’exerce dans des conditions qui nécessitent
une capacité à intégrer les contraintes.

Critères de performance

Le niveau de délégation accordé est respecté

La confidentialité est respectée
Les actions et les intervenants sont clairement identifiés
La planification des interventions correspond au besoin
L’information est relayée de façon fiable et exploitable
Les contraintes de temps et les priorités sont prises en compte

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Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Utiliser les outils de communication et l’environnement numérique de la structure

Utiliser les outils bureautiques
Utiliser un logiciel de planification, de gestion d’agendas partagés, de réservation de salles
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
S’adapter aux évolutions des outils numériques
Numériser des documents
Gérer et partager une base de données numériques
Utiliser les moteurs de recherche sur Internet
Mettre en œuvre une démarche qualité
Appliquer les procédures d’identification des patients ou des usagers
Passer une commande de fournitures administratives
Gérer un stock de fournitures ou consommables
Rédiger un ordre du jour et un compte rendu de réunion
Gérer des situations imprévues et faire preuve de réactivité

S’exprimer clairement en utilisant un vocabulaire adapté

Poser les questions nécessaires à l’évaluation d’une situation
Prendre rapidement des notes manuscrites ou en saisie simultanée
Adopter une attitude de disponibilité, d’écoute, de respect et de courtoisie
Respecter le secret professionnel et médical
Respecter les droits des usagers du système de santé, du secteur médico-social et du secteur social
Respecter les règles de confidentialité
Instaurer une relation de confiance avec les différents interlocuteurs
Communiquer avec la hiérarchie et les membres d’une équipe pluridisciplinaire
Communiquer avec des partenaires externes

Rechercher une information

Choisir le mode de transmission adéquat
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Faciliter la traçabilité de l’information, la recherche par un tiers habilité
Organiser son travail en fonction des priorités
Anticiper et organiser son travail pour être en capacité de faire face aux imprévus
Autocontrôler ses actions
Gérer une situation d’urgence médicale ou sociale dans la limite de son champ de compétences

Connaissance des règles orthographiques et grammaticales

Connaissance de base de la terminologie liée aux pathologies courantes
Connaissance des articles du code de la santé publique relatifs aux « Droits des personnes malades et
des usagers du système de santé »
Connaissance de base du code de l’action sociale et des familles
Connaissances de base de la législation relative à la protection des données personnelles et au traitement
automatisé des données (CNIL)
Connaissance de la déontologie médicale et des lois relatives au secret professionnel et médical
Connaissance des principaux dispositifs et prestations d’aide et d’action sociale en vigueur
Connaissance des termes techniques relatifs au système d’information médicale
Connaissance des sigles et abréviations utilisés dans le secteur sanitaire et social
Connaissance des publics en difficulté et de leurs caractéristiques
Connaissance des techniques de base de la gestion du stress
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance de base des règles de traçabilité sanitaire (matériovigilance)
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, social et médico-social

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 FICHE COMPETENCE PROFESSIONNELLE N° 12

Elaborer et actualiser des tableaux de suivi dans un service sanitaire, médico-

social ou social

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

En fonction des besoins de la structure ou des demandes des autorités compétentes, collecter, vérifier et
exploiter des données chiffrées issues du système d’information interne ou provenant de différentes autres
sources identifiées. Elaborer et actualiser des tableaux de suivi et de statistiques simples et en présenter
les contenus sous forme graphique. Vérifier la cohérence des résultats avec l’objectif recherché et mettre
en évidence les éléments significatifs pour faciliter l’analyse et la prise de décision.

Afin de faciliter la collecte et le traitement des informations et d’en assurer la traçabilité, concevoir des
modèles de tableaux et des supports permettant de recueillir ou d’enregistrer les données sur l’activité du
service, du pôle ou de la structure.

Contexte(s) professionnel(s) de mise en œuvre

Cette compétence s’exerce majoritairement et de façon régulière dans les structures médico-sociales et
sociales. Il s’agit, par exemple, de l’élaboration de tableaux de suivi financier ou budgétaire, d’indicateurs
d’activité visant, notamment, à rendre compte aux autorités de tutelle. Les échéances de réalisation sont
généralement fixées et doivent être respectées.

La mise en œuvre de cette compétence par les secrétaires exerçant en structure sanitaire est plus
sporadique. Elle peut, cependant, avoir pour objet de calculer le nombre d’admissions ou de consultations
par spécialités, par praticiens, par classes d’âge, par types d’examens, par pathologies ou de mesurer
l’efficacité des soins.

Cette compétence nécessite la maîtrise des fonctions de base et des fonctions intermédiaires d’un tableur
et d’un logiciel spécialisé de gestion de l’activité sanitaire, médico-sociale ou sociale.

Critères de performance

Les données saisies sont fiables

Les calculs sont exacts et donnent un résultat exploitable
L’organisation des données facilite la lecture du tableau
Le choix du graphique est cohérent avec l’objectif visé
Les calculs sont automatisés de façon pertinente
Le commentaire met en évidence les éléments significatifs

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Savoir-faire techniques, savoir-faire relationnels, savoir-faire organisationnels, savoirs

Utiliser les fonctions de base et les fonctions intermédiaires d’un tableur

Collecter, sélectionner et exploiter des données chiffrées à partir de bases de données spécifiques
(PMSI, RUM, RSS)
Utiliser un logiciel de gestion du dossier patient ou usager
Utiliser un système d’information dans une structure sanitaire, médico-sociale ou sociale
S’adapter aux évolutions des outils numériques
Présenter des tableaux et des graphiques
Analyser des données chiffrées
Vérifier la cohérence des résultats
Extraire ou sélectionner des éléments significatifs à partir de résultats obtenus
Synthétiser une information sous la forme d’un commentaire

Recueillir des informations auprès d’autres services ou d’autres structures

Respecter le secret professionnel
Communiquer avec les autorités de tutelle
Communiquer avec la hiérarchie

Rechercher une information

Choisir le mode de transmission adéquat
Faciliter la traçabilité de l’information
Agir avec méthode et logique
Organiser son travail en fonction des priorités et de la complexité de la production demandée
Assurer un traitement et un classement dématérialisé des informations
Autocontrôler sa production avant transmission

Connaissance des calculs arithmétiques de base (écart, pourcentages, cumul, moyenne)

Connaissance du vocabulaire lié aux statistiques (évolution, répartition, comparaison, écart, ratios, marge)
Connaissance du vocabulaire technique médical et social
Connaissance des sigles et abréviations utilisés dans le secteur sanitaire et social
Connaissance de l’organisation et du fonctionnement interne de la structure
Connaissance du projet d’établissement ou de service
Connaissances de base des politiques sanitaires et sociales et des différentes formes de prise en charge
Connaissance de l’environnement institutionnel des secteurs sanitaire, médico-social, social et de ses
acteurs
Connaissance des évolutions du système sanitaire, médico-social et social

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 FICHE DES COMPETENCES TRANSVERSALES DE L’EMPLOI TYPE

Communiquer en respectant la confidentialité

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Communiquer, à l’écrit comme à l’oral, pour transmettre une information ou répondre à une demande dans
un langage adapté à la situation et à l’interlocuteur en employant le style et le ton appropriés et en
respectant le secret professionnel.

Critères de performance

Les informations transmises sont claires et répondent à la demande

L’expression est adaptée à la situation
La confidentialité est respectée

Travailler en équipe pluridisciplinaire et relayer l'information

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Dans le cadre de ses activités quotidiennes, collaborer avec les équipes des différents services de la
structure et relayer l’information en facilitant la communication interpersonnelle dans le but de favoriser
l’atteinte des objectifs communs.

Critères de performance

Le niveau de délégation accordé est respecté

L’information est relayée de façon fiable et exploitable
Les bases de données sont actualisées

S'impliquer dans une relation de service et gérer les situations difficiles

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

Faire face à des situations délicates en adaptant son comportement à l’interlocuteur dans l’objectif de
favoriser la relation de service.
Lors de situations difficiles, adopter une posture professionnelle en résistant aux pressions éventuelles,
tout en conservant une attitude calme et courtoise. Désamorcer les tensions en créant une relation de
confiance avec l’interlocuteur.

Critères de performance

La posture est adaptée aux circonstances

Le langage est adapté à l’interlocuteur
La communication est ouverte et courtoise
La démarche qualité de la structure est respectée

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Adapter sa pratique aux évolutions technologiques des outils de communication
et à la dématérialisation de l'information

Description de la compétence – processus de mise en œuvre

A partir d’une veille technologique, actualiser ses connaissances, les mettre en pratique et s’adapter en
permanence aux évolutions afin d’être autonome dans l’utilisation courante des outils de communication et
d’apporter une assistance aux membres de l’équipe. Etre force de proposition dans l’acquisition de
nouveaux outils de communication ou dans l’utilisation de procédures de traitement dématérialisé.

Critères de performance

Les différentes sources d’information sur les technologies émergentes sont identifiées
L’utilisation des procédures de traitement dématérialisé est privilégiée

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 Glossaire technique

CAF
Caisse d'allocations familiales

CCAM
Classification commune des actes médicaux : nomenclature française destinée à coder
les gestes pratiqués par les médecins

CCAS
Centre communal d’action sociale. Etablissement public communal qui anime et
coordonne l’action sociale au niveau local

CH / CHR
Centre hospitalier / Centre hospitalier régional

CHRS
Centre d'hébergement et de réinsertion sociale

CHU / CHRU
Centre hospitalier universitaire / Centre hospitalier régional universitaire

CIM
Classification statistique internationale des maladies et des problèmes de santé
connexes. Cette classification médicale sert, principalement, à codifier les différentes
maladies, symptômes et causes définis par l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS)
de façon à faciliter l'action de diagnostic

CMPP
Centre médico-psycho-pédagogique

CRP
Centre de rééducation professionnelle

EHPAD
Etablissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes

EPSM
Etablissement public de santé mentale (ex-CHS : Centre hospitalier spécialisé)

ESAT
Etablissement et service d’aide par le travail

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IME
Institut médico-éducatif

MDPH
Maison départementale des personnes handicapées

MECS
Maison d’enfants à caractère social

MSA
Mutualité sociale agricole

NABM
Nomenclature des actes de biologie médicale pris en charge par l’Assurance Maladie

NGAP
Nomenclature générale des actes professionnels pris en charge par l’Assurance Maladie

PMSI
Programme de médicalisation des systèmes d'information : système d'évaluation de
l'activité médicale qui sert de base à l'attribution des budgets hospitaliers. Il vise à
mesurer la productivité des différentes structures de soins en milieu hospitalier

RSS
Résumé de sortie standardisé : système de codage d’informations médico-
administratives selon des nomenclatures et classifications standardisées. Tout séjour
dans un établissement de santé public ou privé doit donner lieu à la production d’un
RSS, constitué d’un ou plusieurs Résumé(s) d’unité médicale (RUM)

RUM
Résumé d'unité médicale : système de codage d’informations médico-administratives
selon des nomenclatures et classifications standardisées (court séjour)

T2A (ou TAA)

Tarification à l’activité. Mode de financement des établissements de santé publics et
privés

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 Glossaire du REAC

Activité type
Une activité type est un bloc de compétences qui résulte de l’agrégation de tâches (ce
qu’il y a à faire dans l’emploi) dont les missions et finalités sont suffisamment proches
pour être regroupées. Elle renvoie au certificat de compétences professionnelles (CCP).

Activité type d'extension

Une activité type d’extension est un bloc de compétences qui résulte de l’agrégation de
tâches qui constituent un domaine d’action ou d’intervention élargi de l’emploi type. On
la rencontre seulement dans certaines déclinaisons de l’emploi type. Cette activité n’est
pas dans tous les TP. Quand elle est présente, elle est attachée à un ou des TP. Elle
renvoie au certificat complémentaire de spécialisation (CCS).

Compétence professionnelle
La compétence professionnelle se traduit par une capacité à combiner un ensemble de
savoirs, savoir faire, comportements, conduites, procédures, type de raisonnement, en
vue de réaliser une tâche ou une activité. Elle a toujours une finalité professionnelle. Le
résultat de sa mise en œuvre est évaluable.

Compétence transversale
La compétence transversale désigne une compétence générique commune aux
diverses situations professionnelles de l’emploi type. Parmi les compétences
transversales, on peut recenser les compétences correspondant :
 à des savoirs de base,
 à des attitudes comportementales et/ou organisationnelles.

Critère de performance
Un critère de performance sert à porter un jugement d’appréciation sur un objet en
termes de résultat(s) attendu(s) : il revêt des aspects qualitatifs et/ou quantitatifs.

Emploi type
L’emploi type est un modèle d’emploi représentatif d’un ensemble d’emplois réels
suffisamment proches, en termes de mission, de contenu et d’activités effectuées, pour
être regroupées : il s’agit donc d’une modélisation, résultante d’une agrégation critique
des emplois.

Référentiel d’Emploi, Activités et Compétences (REAC)

Le REAC est un document public à caractère règlementaire (visé par l’arrêté du titre
professionnel) qui s’applique aux titres professionnels du ministère chargé de l’emploi. Il
décrit les repères pour une représentation concrète du métier et des compétences qui
sont regroupées en activités dans un but de certification.

Savoir
Un savoir est une connaissance mobilisée dans la mise en œuvre de la compétence
professionnelle ainsi qu’un processus cognitif impliqué dans la mise en œuvre de ce
savoir.

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Savoir-faire organisationnel
C’est un savoir et un savoir faire de l’organisation et du contexte impliqués dans la mise
en œuvre de l’activité professionnelle pour une ou plusieurs personnes.

Savoir-faire relationnel
C’est un savoir comportemental et relationnel qui identifie toutes les interactions
socioprofessionnelles réalisées dans la mise en œuvre de la compétence
professionnelle pour une personne. Il s’agit d’identifier si la relation s’exerce : à côté de
(sous la forme d’échange d’informations) ou en face de (sous la forme de négociation)
ou avec (sous la forme de travail en équipe ou en partenariat etc.).

Savoir-faire technique
Le savoir-faire technique est le savoir procéder, savoir opérer à mobiliser en utilisant
une technique dans la mise en œuvre de la compétence professionnelle ainsi que les
processus cognitifs impliqués dans la mise en œuvre de ce savoir-faire.

Titre professionnel
La certification professionnelle délivrée par le ministre chargé de l'emploi est appelée «
titre professionnel ». Ce titre atteste que son titulaire maîtrise les compétences,
aptitudes et connaissances permettant l'exercice d'activités professionnelles qualifiées.
(Article R338-1 et suivants du Code de l’Education).

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 Reproduction interdite
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"Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement
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