La gestion de la qualité, de l’hygiène et de la salubrité en tourisme, hôtellerie et restauration Afin de

bien définir le champ conceptuel et opérationnel de la gestion de la qualité, de l’hygiène et de la

...salubrité, il convient de revenir sur la déf

,La gestion de la qualité, de l’hygiène et de la salubrité en tourisme

hôtellerie et restauration
,Afin de bien définir le champ conceptuel et opérationnel de la gestion de la qualité
de l’hygiène et de la salubrité, il convient de revenir sur la définition conceptuelle et
.leurs évolutions récentes
: Le concept de qualité
La qualité est l'un des thèmes privilégiés de notre société. A l’origine la qualité est
associée à une quête de performance dans les secteurs industriels. Au milieu du XIXe
.siècle, la qualité est alors synonyme de conformité aux spécifications techniques
Dans les années 1950, les économistes font apparaître la notion de qualité du
produit dans la décision d’achat des consommateurs et non uniquement la notion
de prix. Une autre définition de la qualité fait progressivement son apparition : la
qualité consiste à répondre aux attentes des clients, voire à les dépasser. La quête
d’objectivité semble ainsi trouver ses limites dans la nature intrinsèquement
.subjective du comportement des consommateurs
Dans l’industrie, à partir de 1946 les standards de normalisation ISO (international
Organization for Standardization) vont se succéder. L'objectif de ces normes est pour
l’entreprise de pouvoir garantir à ses clients un niveau de qualité constant et de leur
fournir un cahier des charges de production permettant d’expliquer les différentes
.méthodes appliquées pour y parvenir
Le concept de qualité va évoluer et va naître ainsi un certain nombre d’outils
managériaux dont les cercles de qualité (1962). L’idée est d’impliquer tout le
personnel, le rendre efficace et responsable dans l’amélioration continue de la
qualité. Il faut attendre les années 70 pour que les premiers cercles de qualité se
développent en Europe et en particulier en France. Cette démarche qui a remporté
un grand succès au Japon intéresse les entreprises en Europe qui y voient la
possibilité de fédérer les salariés autour de la qualité et notamment dans les
.(entreprises du secteur Tourisme Hôtellerie Restauration (THR
Si la nécessité de référentiels semble incontournable, un besoin d’homogénéité
entre les différents standards se fait ressentir. Ceci va conduire à l’émergence des
.normes ISO 9000
Les normes de la série ISO 9000 sont génériques et vont répondre au besoin
d’homogénéisation des différents référentiels qualité. Si la notion de satisfaction
client fait son apparition dans les premières éditions, Il faut attendre la version 2000
pour que le client soit placé au cœur de la démarche qualité et par extension au
.cœur de l’entreprise
 Au fil du temps, le client va être intégré progressivement dans la démarche qualité
au travers d’une écoute plus particulière de ses attentes. Les notions d’écoute, de
communication et de satisfaction client sont explicitement introduites dans la
nouvelle norme. La norme ISO 9000 dans sa version 2000 a ainsi contribué à
institutionnaliser le concept de qualité comme étant au service de la satisfaction
.client tant pour les produits que pour les services
De nos jours les notions de qualité et de satisfaction client sont étroitement liées dans
la littérature académique. Comme le précisent Lévy et Manceau (1993) « Dans ledomaine des
services, on ne peut définir la qualité de façon objective, à partir des
spécifications techniques de fabrication. Elle peut seulement être analysée à travers
la vision qu’en ont les clients. C’est pourquoi tout contrôle de la qualité exige une
« .enquête sur la qualité perçue et la satisfaction
Au début des années 1950 les premières réflexions relatives à l’assurance de la
-qualité vont se développer. En effet, les industriels se rendent compte, à ce moment
là, que les clients ont des exigences en matière de produits et services et que par
.leurs comportements collectifs, ils peuvent faire entendre leurs voix
Différents protocoles vont émerger dans le secteur THR afin de pouvoir prétendre à
une assurance de la qualité auprès des clients. Ces protocoles auront comme points
commun la prévention et l’approche systémique. En effet, la prévention est
génératrice d’économies considérables en permettant de peser sur les coûts de
non-conformité. L’approche systémique, quant à elle, permet de fédérer le
.personnel autour du concept de qualité
Les outils principaux de la qualité en THR
Un outil de prévention en THR : la méthode HACCP : La démarche HACCP (Hazard
Analysis Critical Control Point), autrement dit, l’analyse des dangers et des points
critiques en vue de leur maîtrise est un processus en plusieurs étapes qui permet de
contrôler l’hygiène dans les établissements du secteur THR. Les différentes étapes
: d’une démarche HACCP mobilisée, au Maroc, dans le secteur THR
Mise en place de l’équipe HACCP : équipe pluridisciplinaire comprenant le .1
directeur de l’exploitation THR, les responsables de production, de
maintenance, de la qualité, du laboratoire d’audit, d’achats, etc. L’équipe
fonctionne hors hiérarchie
Construction du diagramme de fabrication du produit THR : diagramme .2
reprenant toutes les étapes de l’approvisionnement jusqu’à la consommation
Validation du diagramme de fabrication : étape de vérification sur le terrain .3
dans toutes les configurations envisageables
Recensement des risques à chaque étape du diagramme : matières .4
premières, personnel, opérations de fabrication, manutention, milieu, etc. Les
...outils classiques de la qualité s’appliquent :QQOQCP, 5M
Repérage des points critiques .5
Établissement des limites concernant les points critiques : pour chaque point .6
.critique, un intervalle de tolérance sera établi
Établissement d’un système de surveillance des points critiques : on définit les .7
.moyens, méthodes et fréquences des contrôles
Liste des actions préventives et correctives pour chaque point critique : elle .8
prévoit les actions à engager notamment en cas de perte de la maîtrise d’un
.point critique
Établissement d’un système d’enregistrement : c’est la sécurité caractéristique .9
.de tout système qualité
 (Établissement de procédures de vérification (audits notamment .10
Un outil de management de la qualité et de certification dans le secteur THR au
Maroc :l’ISO 9000. L’ISO 9000, s’appuie sur huit principes du management de la
qualité
Orientation client .1
Leadership .2
Implication du personnel .3
Approche processus .4
Management par approche système .5
Amélioration continue .6
Approche factuelle pour la prise de décision .7
.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs .8
De façon pratique, l’application de ces principes intégrés dans certaines entreprises
du secteur THR au Maroc est illustrée dans la figure suivante qui positionne sans
.ambiguïté l’ISO9000 dans un schéma de boucle d’amélioration
Les informations importantes dans ce texte
:Voici les points clés du texte

Définition de la qualité

.La qualité est associée à la performance dans les secteurs industriels .1

.La qualité est synonyme de conformité aux spécifications techniques .2
.La qualité répond aux attentes des clients .3

Évolution du concept de qualité

.Années 1950 : qualité liée à la décision d'achat .1

.Années 1960 : cercles de qualité pour impliquer le personnel .2
.Normes ISO 9000 pour homogénéiser les référentiels .3

Normes ISO 9000

.Génériques et applicables à tous les secteurs .1

.Intégrant la satisfaction client .2
.Évolution vers une approche systémique .3

Outils de la qualité dans le secteur THR

.(Méthode HACCP (Analyse des dangers et points critiques .1

.(ISO 9000 (management de la qualité et certification .2

Principes du management de la qualité ISO 9000

.Orientation client .1
.Leadership .2
 .Implication du personnel .3
.Approche processus .4
.Management par approche système .5
.Amélioration continue .6
.Approche factuelle .7
.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs .8

Étapes de la démarche HACCP

.Mise en place de l'équipe .1

.Construction du diagramme de fabrication .2
.Validation .3
.Recensement des risques .4
.Repérage des points critiques .5
.Établissement des limites .6
.Surveillance .7
.Actions préventives et correctives .8
.Enregistrement .9
.Vérification .10

,La gestion de la qualité, de l’hygiène et de la salubrité en tourisme

hôtellerie et restauration
,Afin de bien définir le champ conceptuel et opérationnel de la gestion de la qualité
de l’hygiène et de la salubrité, il convient de revenir sur la définition conceptuelle et
.leurs évolutions récentes
: Le concept de qualité
La qualité est l'un des thèmes privilégiés de notre société. A l’origine la qualité est
associée à une quête de performance dans les secteurs industriels. Au milieu du XIXe
.siècle, la qualité est alors synonyme de conformité aux spécifications techniques
Dans les années 1950, les économistes font apparaître la notion de qualité du
produit dans la décision d’achat des consommateurs et non uniquement la notion
de prix. Une autre définition de la qualité fait progressivement son apparition : la
qualité consiste à répondre aux attentes des clients, voire à les dépasser. La quête
d’objectivité semble ainsi trouver ses limites dans la nature intrinsèquement
.subjective du comportement des consommateurs
Dans l’industrie, à partir de 1946 les standards de normalisation ISO (international
Organization for Standardization) vont se succéder. L'objectif de ces normes est pour
l’entreprise de pouvoir garantir à ses clients un niveau de qualité constant et de leur
 fournir un cahier des charges de production permettant d’expliquer les différentes
.méthodes appliquées pour y parvenir
Le concept de qualité va évoluer et va naître ainsi un certain nombre d’outils
managériaux dont les cercles de qualité (1962). L’idée est d’impliquer tout le
personnel, le rendre efficace et responsable dans l’amélioration continue de la
qualité. Il faut attendre les années 70 pour que les premiers cercles de qualité se
développent en Europe et en particulier en France. Cette démarche qui a remporté
un grand succès au Japon intéresse les entreprises en Europe qui y voient la
possibilité de fédérer les salariés autour de la qualité et notamment dans les
.(entreprises du secteur Tourisme Hôtellerie Restauration (THR
Si la nécessité de référentiels semble incontournable, un besoin d’homogénéité
entre les différents standards se fait ressentir. Ceci va conduire à l’émergence des
.normes ISO 9000
Les normes de la série ISO 9000 sont génériques et vont répondre au besoin
d’homogénéisation des différents référentiels qualité. Si la notion de satisfaction
client fait son apparition dans les premières éditions, Il faut attendre la version 2000
pour que le client soit placé au cœur de la démarche qualité et par extension au
.cœur de l’entreprise
Au fil du temps, le client va être intégré progressivement dans la démarche qualité
au travers d’une écoute plus particulière de ses attentes. Les notions d’écoute, de
communication et de satisfaction client sont explicitement introduites dans la
nouvelle norme. La norme ISO 9000 dans sa version 2000 a ainsi contribué à
institutionnaliser le concept de qualité comme étant au service de la satisfaction
.client tant pour les produits que pour les services
De nos jours les notions de qualité et de satisfaction client sont étroitement liées dans
la littérature académique. Comme le précisent Lévy et Manceau (1993) « Dans ledomaine des
services, on ne peut définir la qualité de façon objective, à partir des
spécifications techniques de fabrication. Elle peut seulement être analysée à travers
la vision qu’en ont les clients. C’est pourquoi tout contrôle de la qualité exige une
« .enquête sur la qualité perçue et la satisfaction
Au début des années 1950 les premières réflexions relatives à l’assurance de la
-qualité vont se développer. En effet, les industriels se rendent compte, à ce moment
là, que les clients ont des exigences en matière de produits et services et que par
.leurs comportements collectifs, ils peuvent faire entendre leurs voix
Différents protocoles vont émerger dans le secteur THR afin de pouvoir prétendre à
une assurance de la qualité auprès des clients. Ces protocoles auront comme points
commun la prévention et l’approche systémique. En effet, la prévention est
génératrice d’économies considérables en permettant de peser sur les coûts de
non-conformité. L’approche systémique, quant à elle, permet de fédérer le
.personnel autour du concept de qualité
Les outils principaux de la qualité en THR
Un outil de prévention en THR : la méthode HACCP : La démarche HACCP (Hazard
Analysis Critical Control Point), autrement dit, l’analyse des dangers et des points
critiques en vue de leur maîtrise est un processus en plusieurs étapes qui permet de
contrôler l’hygiène dans les établissements du secteur THR. Les différentes étapes
: d’une démarche HACCP mobilisée, au Maroc, dans le secteur THR
Mise en place de l’équipe HACCP : équipe pluridisciplinaire comprenant le .1
directeur de l’exploitation THR, les responsables de production, de
maintenance, de la qualité, du laboratoire d’audit, d’achats, etc. L’équipe
 fonctionne hors hiérarchie
Construction du diagramme de fabrication du produit THR : diagramme .2
reprenant toutes les étapes de l’approvisionnement jusqu’à la consommation
Validation du diagramme de fabrication : étape de vérification sur le terrain .3
dans toutes les configurations envisageables
Recensement des risques à chaque étape du diagramme : matières .4
premières, personnel, opérations de fabrication, manutention, milieu, etc. Les
...outils classiques de la qualité s’appliquent :QQOQCP, 5M
Repérage des points critiques .5
Établissement des limites concernant les points critiques : pour chaque point .6
.critique, un intervalle de tolérance sera établi
Établissement d’un système de surveillance des points critiques : on définit les .7
.moyens, méthodes et fréquences des contrôles
Liste des actions préventives et correctives pour chaque point critique : elle .8
prévoit les actions à engager notamment en cas de perte de la maîtrise d’un
.point critique
Établissement d’un système d’enregistrement : c’est la sécurité caractéristique .9
.de tout système qualité
(Établissement de procédures de vérification (audits notamment .10
Un outil de management de la qualité et de certification dans le secteur THR au
Maroc :l’ISO 9000. L’ISO 9000, s’appuie sur huit principes du management de la
qualité
Orientation client .1
Leadership .2
Implication du personnel .3
Approche processus .4
Management par approche système .5
Amélioration continue .6
Approche factuelle pour la prise de décision .7
.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs .8
De façon pratique, l’application de ces principes intégrés dans certaines entreprises
du secteur THR au Maroc est illustrée dans la figure suivante qui positionne sans
.ambiguïté l’ISO9000 dans un schéma de boucle d’amélioration
Résumé de ce texte
:Voici un résumé du texte

Définition et évolution de la qualité

.(La qualité est associée à la performance industrielle (XIXe siècle .1

.(Évolution vers la satisfaction client (années 1950 .2
.(Normalisation ISO (1946 .3

Outils de gestion de la qualité

.(Cercles de qualité (1962 .1

.(Normes ISO 9000 (homogénéisation .2
.(Méthode HACCP (Analyse des dangers et points critiques .3
 Principes du management de la qualité ISO 9000

.Orientation client .1
.Leadership .2
.Implication du personnel .3
.Approche processus .4
.Management systémique .5
.Amélioration continue .6
.Approche factuelle .7
.Relations avec les fournisseurs .8

Étapes de la démarche HACCP

.Mise en place de l'équipe .1

.Diagramme de fabrication .2
.Validation .3
.Recensement des risques .4
.Repérage des points critiques .5
.Établissement des limites .6
.Surveillance .7
.Actions préventives .8
.Enregistrement .9
.Vérification .10

: Qualité Hygiène et Salubrité dans le secteur THR au Maroc

Le Maroc a intensifié son objectif d’assurance de la qualité dans les années 1990
avec des actions de sensibilisation et de promotion de la qualité auprès des
entreprises. Plusieurs actions ont été très importantes à cet effet telles que : de la
Semaine Nationale de la Qualité (SNQ), le Prix National de la Qualité (PNQ), la
..(création de l’Union Marocaine pour la Qualité (UMAQ
. Plusieurs entreprises ont été certifiées pour la qualité de leurs produits, leurs services
:Par exemples, nous pouvons citer, entre autres
 Attijariwafa Bank (certification par engagement de service, 2007), BMCI
,( Banque Marocaine de Commerce et de l’Industrie (ISO 9001: 2008
,( Office National de Chemin de Fer (ISO 9001: 2008
. Hôtel Ibis Oujda (ISO 9001: 2008), etc
Les chaines marocaines et internationales du secteur THR accordent de plus en plus
 d’importance à la qualité de service afin de satisfaire les clients. La qualité de
service en THR peut définie comme la différence entre la qualité attendue et la
qualité perçue par le client. La figure suivante illustre parfaitement le modèle du
cycle de la qualité en THR
La qualité perçue, dans un hôtel, par exemple, dépend donc d’une perception
cognitive et correspond à une évaluation
 Subjective : elle est liée à la perception d’un client donné
 Relative : elle est évaluée par rapport à une base de référence
 Evolutive : elle varie dans le temps en fonction des circonstances (ex. le wifi
,dans les chambres d’hôtel a été pendant un temps un élément différenciant
(il fait aujourd’hui partie du service attendu
Le management de la qualité, dans les hôtels le pratiquant, au Maroc, suit le plus
: souvent les étapes suivantes
 Identification des sources de non qualité
 Développement d’un référentiel qualité, que celui-ci soit propre ou non à
.l’organisation
. Formalisation et mise en place d’outils de mesure de la qualité de service
La figure suivante illustre le protocole d’indentification des écarts dans l’objectif de
: cerner les sources de non qualité
Anticiper et maîtriser les écarts de service passe par la mise en place de procédures
formalisées. En ce sens, les référentiels de qualité de service sont des outils très utiles
pour gérer et mesurer la qualité de service. L’entreprise peut recourir à un référentiel
existant et/ou en constituer un. Les référentiels établis par l’entreprise sont nombreux
en hôtellerie-restauration et comprennent souvent des centaines de critères pour
mesurer la qualité des prestations offertes
Les évaluations de la qualité de service des employés dans le secteur THR, au
: Maroc, peuvent être schématiquement regroupées en deux grandes catégories
 Les évaluations de la qualité perçue (en référence ou non à la qualité
; (attendue
 Les évaluations de la qualité délivrée : en référence aux standards de qualité
.définis par l’entreprise
Les entreprises les plus soucieuses de la qualité de leurs services ont recours aux deux
types de mesures. La figure suivante schématise l’ensemble des outils utilisés dans
: ces hôtels et restaurants
Les institutions marocaines du tourisme ont intégré la qualité dans leurs
préoccupations puisque les critères de classement des hôtels seront bientôt modifiés
après l’entrée en vigueur de la nouvelle loi n° 80-14 dont les décrets et les arrêtés
seront publiés prochainement. Un travail de refonte et de révision du système de
classement actuel a été réalisé par le ministère du transport aérien et de l’artisanat
et de l’économie solidaire suite à un échange avec les associations régionales. En
plus de l’évaluation des normes de superficie des chambres et d’équipements, la
.qualité de service sera elle aussi évaluée
Il est envisagé d’identifier un client mystère pour tester la qualité de service des
hôtels. Le ministère du tourisme fera appel à un cabinet marocain ou étranger afin
de désigner des consultants (auditeurs) qui séjourneront dans les hôtels, noteront la
qualité de service et paieront leur facture à l’instar des autres clients (prise en
charge par le ministère du tourisme). Cela inclura toutes les étapes, de la réservation
d’hôtel et la confirmation jusqu’à la facturation, au départ, en passant par l’accueil
.à l’arrivée, les prestations dans le bar, le restaurant et le confort de la chambre
(Abdelaziz Samim, directeur de la Fédération nationale de l’industrie hôtelière (FNIH
déclare : « Fini la subjectivité ; une note de 1 ou 0 sera appliquée aux services de
.« l’hôtel suivant des critères techniques bien précis
À la suite de cette brève présentation du domaine de la Qualité, Hygiène et
Salubrité dans le secteur marocain du THR, nous pouvons identifier l’importance que
revêt le développement d’un programme de formation professionnelle dans le
secteur de la qualité Hygiène et salubrité dont le but premier serait de permettre de
,former des lauréats qui allient, dans leur qualification, la gestion de la Qualité
Hygiène, Salubrité, afin de pouvoir répondre ,de manière appropriée, à l’évolution
des attentes clients en THR à travers la définition et le suivi d’un mode de gestion de
.la Qualité, Hygiène, Salubrité en THR
Les informations importantes dans ce texte
:Voici les informations clés

Actions de promotion de la qualité au Maroc

.(Semaine Nationale de la Qualité (SNQ .1

.(Prix National de la Qualité (PNQ .2
.(Création de l'Union Marocaine pour la Qualité (UMAQ .3

Entreprises certifiées

.(Attijariwafa Bank (2007 .1

.(BMCI (ISO 9001:2008 .2
.(Office National de Chemin de Fer (ISO 9001:2008 .3
.(Hôtel Ibis Oujda (ISO 9001:2008 .4

Qualité de service dans le secteur THR

.Différence entre qualité attendue et perçue .1

.Évaluation subjective, relative et évolutive .2
.Importance de la qualité pour satisfaire les clients .3

Management de la qualité

.Identification des sources de non-qualité .1

.Développement d'un référentiel qualité .2
.Outils de mesure de la qualité .3

Évaluations de la qualité

.Qualité perçue .1
.(Qualité délivrée (par rapport aux standards .2

Nouvelle loi sur le classement des hôtels

 .Évaluation de la qualité de service .1
.Utilisation de clients mystères .2
.Note technique basée sur des critères précis .3

Formation professionnelle

.Développement d'un programme pour former des professionnels .1

.Gestion de la qualité, hygiène et salubrité .2
.Réponse aux attentes des clients .3

DESCRIPTION GÉNÉRALE DE LA FONCTION DE TRAVAIL .1

DEFINITION ET LIMITES DE LA FONCTION DE TRAVAIL 1.1
Les entreprises associées au secteur THR, au Maroc, ont, en majorité un objectif de
qualité, Hygiène et salubrité. Ces entreprises veulent produire un produit ou un
.service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des consommateurs
La gestion de la qualité dans le secteur THR concerne aussi bien l'organisation que la
production
La fonction de travail s’exerce de manière externe en répondant aux attentes clients
et en mesurant donc la satisfaction des clients ayant consommé le produit ou le
service en THR. Cette qualité externe est vitale pour l’entreprise et cela lui permet
: de
, Fidéliser la clientèle
, Être compétitif face à la concurrence
. De dominer le marché sur lequel elle agit
La fonction de travail s’exerce en parallèle de manière interne en se focalisant sur
l'organisation de l'entreprise. Elle regroupe les méthodes pour améliorer la
.production, les conditions de travail et le management d'une entreprise
Enfin, la fonction de travail gestion de la Qualité de l’hygiène et de la salubrité se
doit d’être équilibré. Équilibrer cette gestion, c'est satisfaire le consommateur tout en
.optimisant les coûts de production
 Si pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service le coût de production
.augmente, on parle de sur qualité
 Si au contraire le produit ou le service ne répond pas aux attentes des
.consommateurs, on parle de non qualité
Au travers des informations recueillies auprès des professionnels de la branche
tourisme hôtellerie restauration au Maroc et aussi des données fournies par la
littérature, nous pouvons suggérer une définition de la fonction de travail, « gestion
de la Qualité de l’Hygiène et de la Salubrité » en mettant l’accent sur les différents
aspects de sa réalisation au service des clients et de l’organisation de l’entreprise. La
fonction de travail de « gestion de la Qualité de l’Hygiène et de la Salubrité » est une
fonction complexe qui met en jeu trois dimensions de savoirs interconnectés. Le
.schéma ci-dessous le met en avant de manière adaptée
 La dimension culturelle permet de pouvoir exercer la fonction dans le respect, par
exemple, des habitudes de consommation de la clientèle marocaine et
internationale mais aussi des spécifiés propres à la culture professionnelle du secteur
THR. Des aptitudes en matière de communication et de relations humaines sont
,associées à cette dimension culturelle afin de sensibiliser, former, conseiller
convaincre les individus et les groupes à la démarche QHSE en H/R La dimension
scientifique peut mobiliser des connaissances basées, par exemple, sur des
domaines scientifiques et technologiques permettant d’identifier les risques
professionnels, sanitaires, environnementaux, liés au contexte T/H/R afin de les
maitriser et optimiser ainsi l’exercice de la fonction. La dimension Technique est
plutôt en rapport direct avec des compétences liées à l’environnement
économique, juridique et organisationnel spécifique aux entreprises du secteur H/R
.afin de positionner la démarche QHSE
:A la suite de l’AST on se rend compte que sous des dénominations diverses, à savoir
; Responsable qualité
;( Responsable QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité/Santé, Environnement
; Responsable QSE
; Responsable Qualité et Attitude
; Responsable Expérience Client
.. Directeur qualité
On retrouve un corpus commun de capacités et de compétences centré sur la
gestion de la qualité de l’hygiène et de la salubrité susceptible d’être inscrit dans un
seul référentiel de formation. Les responsabilités liées à la fonction de travail sont
tributaires de l’activité de l’entreprise, du type de management dans lequel elles
: sont exercées. Elles peuvent toutefois se développer de la manière suivante
. Définir les objectifs en matière de qualité et de prévention des risques
 Mettre en place un plan d’actions visant à l’amélioration continue de la
qualité, de l’hygiène de la sécurité et de l’impact environnementale de
.l’entreprise d’hôtellerie restauration
. Maitriser et formaliser des outils de suivi des paramètres QSE
. Piloter un système de management QSE
. Assurer le suivi administratif du service
Fonction de travail
,Gestion de la qualité
hygiène et salubrité en
THR
Dimension
culturelle
Dimension
Technique
Dimension
scientifique
Les informations importantes dans ce texte
:Voici les informations clés

Définition de la fonction de travail

.Gestion de la qualité, hygiène et salubrité (QHS) dans le secteur THR .1

 .Équilibrer satisfaction client et coûts de production .2
.Prévenir surqualité et non-qualité .3

Dimensions de la fonction QHS

.(Culturelle (respect des habitudes de consommation, communication .1

.(Scientifique (identification des risques, maitrise des risques .2
.(Technique (compétences économiques, juridiques, organisationnelles .3

Rôles et responsabilités

.Définir objectifs QHS .1

.Mettre en place plan d'actions .2
.Maitriser outils de suivi QSE .3
.Piloter système de management QSE .4
.Suivi administratif .5

Intitulés de postes

.Responsable qualité .1
.Responsable QHSE .2
.Directeur qualité .3
.Responsable Expérience Client .4

Objectifs

.Fidéliser clientèle .1
.Être compétitif .2
.Domanier le marché .3
.Améliorer production .4
.Optimiser coûts .5

CONDITIONS D’EXERCICE 1.2

La fonction de travail « Gestion de la Qualité Hygiène et Salubrité » fait partie d’une
famille de métiers ancrée dans le secteur THR. Du fait de la très grande diversité
d’activités d’entreprises, elle peut s’exercer dans des entreprises individuelles mais
aussi des grands groupes internationaux, dans des cafés restaurants en passant par
.des résidences de tourisme, et d’hôtellerie de plein air
 Dans cette perspective, les personnes chargées de la fonction de travail « Gestion
de la Qualité Hygiène et Salubrité » sont amenées à définir les objectifs en matière
de management, Qualité, Hygiène, Salubrité Environnement (QHSE), encadrer une
équipe et travailler en étroite collaboration avec les autres personnels de l’entreprise
en THR, mettre en place un plan d’actions visant à l’amélioration continue en
matière de QHSE, formaliser des indicateurs de performance pour réaliser les bilans
.statistiques
: La fonction de travail se retrouve essentiellement dans
**** Des hôtels restaurants et des hôtels clubs de catégorie 4 ou 5 •
; appartenant à une hôtellerie de chaine internationale
; Des palaces •
; Des cabinets d’audit assurant le suivi QSE pour des entreprises •
; Des chaines de restaurations à thème •
.Des groupes de restauration collective •
Dans les entreprises où la fonction de travail n’est pas associée à un métier unique
responsable qualité), cette dernière est répartie entre différents responsables de)
(…service (food and beverage, executive chief, gouvernante générale
CONDITIONS D’ENTREE SUR LE MARCHE DU TRAVAIL 1.3
Conditions générales
Les métiers liés à la fonction, de travail de la gestion de la qualité, de l’hygiène et de
: la salubrité nécessitent
 De solides connaissances scientifiques et technologiques permettant
d’identifier les risques professionnels, sanitaires, environnementaux, liés au
.contexte H/R afin de les maitriser
 La connaissance de l’environnement économique, juridique et
organisationnel spécifique aux entreprises du secteur H/R afin de
.positionner la démarche QHSE
 De réelles aptitudes en matière de communication et de relations
humaines afin de sensibiliser, former, conseiller, convaincre les individus et
les groupes à la démarche QHSE en H/R
Les principales conditions pour exercer cette fonction de travail, selon les interviewés
:
 Disposer d’une excellente compréhension de l’organisation du secteur
.H/R, de sa segmentation client et des besoins et attentes de ces derniers
 Bénéficier d’excellentes capacités organisationnelles, développer un sens
.critique et une culture du développement durable
 Être attentif à la dimension psychosociologique du comportement des
individus au sein de l’entreprise en H/R afin d’assurer l’interface avec les
différents partenaires internes et externes
.La fonction s’exerce sous la supervision, le plus souvent, d’un supérieur hiérarchique
Il s’agit d’un directeur d’exploitation, pour un hôtel, par exemple. La réalisation de la
fonction de travail exige une parfaite capacité organisationnelle, une vision globale
de la réglementation Hygiène/ Sécurité/ Environnement, une maitrise des outils de
suivi des paramètres QHSE. Une bonne condition physique et mentale sont
.nécessaires pour exercer la diversité des tâches reliées à cette fonction de travail
Les tâches diverses et variées et aussi la pression liée aux objectifs de préservation de
la qualité de l’entreprise et ainsi de la satisfaction des clients génèrent une part
: importante de stress
 Le respect des normes de l’entreprise, des règles d’hygiène
  La planification des différents contrôles QHSE et leur suivi
 La coopération nécessaire avec les autres acteurs de l’entreprise et des
services extérieurs
 Les audits qualité externes et les bilans associés
Le recrutement se fait auprès de personnes qui ont une formation et une expérience
-dans la gestion de la QHSE et dans son exercice dans le secteur de l’agro
alimentaire ou le secteur de l’hôtellerie restauration. Les sources de recrutement sont
:variées
 Entreprises de l’agro-alimentaire
; Promotion interne au sein du groupe d’hôtellerie restauration
; Sites d’annonces universels
; Cabinets de recrutement
;( Les réseaux sociaux (LinkedIn par exemple
.( Les recommandations (cooptation
Les informations importantes dans ce texte
:Voici les informations clés

Conditions d'exercice

.(Secteur THR (hôtels, restaurants, résidences touristiques .1

.(Diversité des activités (petites entreprises, grands groupes .2
.Collaboration avec équipes et partenaires internes/externes .3

Conditions d'entrée sur le marché du travail

.Connaissances scientifiques et technologiques .1

.Connaissance de l'environnement économique et juridique .2
.Aptitudes en communication et relations humaines .3
.Compréhension de l'organisation du secteur THR .4
.Capacités organisationnelles et sens critique .5

Profil requis

.Expérience dans la gestion QHSE .1

.Formation dans l'agro-alimentaire ou l'hôtellerie-restauration .2
.Compétences en organisation, communication et relations humaines .3

Sources de recrutement

.Entreprises agro-alimentaires .1
.Promotion interne .2
.Sites d'annonces .3
.Cabinets de recrutement .4
.(Réseaux sociaux (LinkedIn .5
 .Recommandations .6

Exigences physiques et mentales

.Capacité organisationnelle .1
.Vision globale de la réglementation QHSE .2
.Maitrise des outils de suivi QHSE .3
.Résistance au stress .4
.Condition physique et mentale .5

Critères de sélection
La sélection de responsables en Gestion de Qualité Hygiène Salubrité est
: conditionnée à la disposition des aptitudes suivantes
: Aptitudes incontournables
. Ponctualité
. Dynamisme
 Développer une vision stratégique à long terme du management QHSE basée
.sur une capacité d’analyse et de synthèse
 Mettre en place une planification intégrant les enjeux du système de
.management QHSE
. Capacité à se positionner au sein de l’entreprise en identifiant son rôle
. Capacité à travailler en équipe
. Capacité à respecter les consignes
. Capacité à gérer des budgets
. Capacité à gérer un groupe de personnes
. Sens de l’observation
. Sens de l’initiative
. Polyvalence
. Patience
. Persévérance
. Honnêteté
. Sens des responsabilités
. Capacité d’adaptation
. Aptitude à l’autonomie
 Excellentes capacités rédactionnelles
Organisation
. Bon sens de l’organisation
. Aptitude à répartir les tâches et déléguer les missions
. Capacité à respecter les délais
. Capacité à travailler de manière efficace et rapide
. Capacité à prioriser les missions
. Capacité à la poly compétences
 . Aptitude à la planification des tâches
 Aptitude à l’évaluation des tâches
 Capacité à travailler en équipe dans le cadre des projets globaux de
l’entreprise
Relation interpersonnelle
. Capacité à répondre aux attentes d’un groupe
. Capacité à identifier les difficultés et à y remédier
 Capacité à s’adapter aux différences culturelles clients et membre du
.personnel
. Facilité à accepter les points de vue différents
Communication
. Capacité à communiquer avec bienveillance
. Facilité à synthétiser et transmettre l’information
. Facilité à engendrer la communication
. Facilité à l’expression orale et en public
 Facilité à la persuasion
 Excellentes qualités relationnelles
Condition physique
 Bonne résistance à la station debout
. Bonne forme physique
. Bonne endurance
HORAIRES ET REMUNERATION 1.4
Les horaires de travail sont variables en fonction du type d’entreprise en T/H/R
catégorie d’hôtels, nombre de chambres, nombre d’employés, nombre de points)
de vente de restauration, type de clientèle…). Les horaires de 9H à 17H, en
.moyenne, peuvent s’étirer en cas d’animations à superviser en termes de QHSE
La moyenne horaire constatée est de 39H par semaine. Le repos hebdomadaire est
de 1 jour et demi en moyenne
: La rémunération mensuelle dépend
 De la catégorie de l’entreprise en H/R (nombre d’étoiles.) Taille de
; …l’établissement, nombre de points de restauration
. La structure du département qualité
A la suite de la collecte de données, le salaire moyen mensuel s’établit à 14000
.dirhams net. Un 13ème mois peut être proposé
PERSPECTIVES ET CHEMINEMENT D’EMPLOI 1.5
,D’après les dernières statistiques publiées par l’Observatoire du tourisme marocain
sur l’année 2019, le pays annonce un total de 13 millions de visiteurs. Les destinations
touristiques sont en concurrence. Le touriste international et national, dans un
environnement sanitaire sous tension, est en recherche permanente de qualité. Les
sites de consommateurs en hôtellerie font et défont, en ligne l’e-réputation des
hôtels, La non-qualité fait perdre de l’argent à l’entreprise. La qualité lui permet d’en
.économiser
La démarche qualité est devenue inhérente à toute activité touristique, dans un
souci de rentabilité (réduire les coûts de non-qualité), d’image de l’entreprise, de ses
.produits, de la fidélisation de la clientèle
On peut qualifier les perspectives d’emploi liées à la fonction de gestion de la
qualité de l’hygiène et de la salubrité de favorables toutefois elles restent
conditionnées par les aléas affectant le secteur du tourisme (crise sanitaire Covid
.(pour exemple
 Les informations importantes dans ce texte
:Voici les informations clés

Critères de sélection

.(Aptitudes incontournables (ponctualité, dynamisme, vision stratégique .1

.(Organisation (planification, délais, polycompétences .2
.(Relations interpersonnelles (communication, adaptation culturelle .3
.(Communication (transmission de l'information, persuasion .4
.(Condition physique (résistance, endurance .5

Horaires et rémunération

.(Horaires variables (39h/semaine, repos hebdomadaire .1

.Rémunération mensuelle moyenne : 14 000 dirhams net .2
.13ème mois possible .3

Perspectives d'emploi

.(Croissance du tourisme (13 millions de visiteurs en 2019 .1

.Concurrence entre destinations touristiques .2
.Demande de qualité accrue .3
.Importance de la démarche qualité pour la rentabilité et l'image .4
.(Perspectives favorables, mais sensibles aux aléas du secteur (crise sanitaire .5

Compétences requises

.Analyse et synthèse .1
.Planification stratégique .2
.Leadership .3
.Communication efficace .4
.Adaptabilité .5
.Polyvalence .6
.Sens des responsabilités .7
.Honnêteté .8
.Patience .9
.Persévérance .10
 ACCESSIBILITE DES FILLES ET DES GARÇONS A LA FONCTION DE 1.6
TRAVAIL VISEE
De nombreuses femmes assurent la fonction de la gestion de la qualité et de
l’hygiène et de la salubrité en H/R. Cette présence peut s’expliquer par une
.proportion féminine assez forte dans les études post bac en biologie et santé
IMPACT SUR L’ENVIRONNEMENT 1.7
Le Maroc est un espace de villégiature pour le tourisme en raison de son patrimoine
historique, culturel et naturel. Un total de 11, 3 millions de touristes ont visité le Maroc
entre janvier et novembre 2018, en progression de 8,5 % par rapport à la même
.période un an auparavant
Cependant, l’affluence de touristes vers le Maroc fragilise ses ressources naturelles et
l’équilibre de ses écosystèmes. Dans le but d’assurer la viabilité de la destination
touristique, des pratiques de bonne gestion environnementale doivent être
adoptées dans une optique de développement durable. La prise en compte du
.développement durable est de ce fait intégrée dans la fonction de travail
,Pour marquer leur positionnement et engagement dans le développement durable
certaines entreprises du secteur THR se réfèrent à des normes ou des labels pour
rendre leur démarche crédible. Il existe deux normes principales : ISO 14001 pour les
aspects environnementaux et ISO 2600 pour les aspects sociaux. Fort deconnaissances en la
matière les détenteurs de la fonction « Gestion de la Qualité
Hygiène et salubrité » sont donc amenés à intégrer la mobilisation du
.développement durable dans leurs compétences
En adoptant des pratiques plus écologiques, les entreprises maîtrisent leurs charges
d’exploitation, répondent aux attentes des clients et sont en phase avec les
nouvelles responsabilités sociétales. Les professionnels travaillent notamment sur les
problématiques de gestion des bio déchets, de lutte contre le gaspillage
alimentaire, d’économies d’eau et d’énergie et de développement des achats
.responsables
Les informations importantes dans ce texte
:Voici les informations clés

Accessibilité des femmes et des hommes

.Présence féminine importante dans la gestion de la qualité et de l'hygiène .1

.Proportion féminine élevée dans les études de biologie et santé .2

Impact environnemental

.(Tourisme massif au Maroc (11,3 millions de touristes en 2018 .1

.Risques pour les ressources naturelles et écosystèmes .2
.Nécessité de pratiques environnementales durables .3
 Développement durable

.Intégration du développement durable dans la fonction de travail .1

.(Normes environnementales (ISO 14001) et sociales (ISO 26000 .2
.Compétences requises pour les professionnels .3

Pratiques écologiques

.Gestion des biodéchets .1

.Lutte contre le gaspillage alimentaire .2
.Économies d'eau et d'énergie .3
.Achats responsables .4
.Réduction des coûts d'exploitation .5
.Réponse aux attentes client .6

‫ ﺗﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺰﻳﺪ‬.‫ ﻭﻗﺪ ﺗﻜﻮﻥ ﻏﻴﺮ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﺃﻭ ﻏﻴﺮ ﻣﻼﺋﻤﺔ‬،‫ﻳﺘﻢ ﺇﻧﺸﺎﺀ ﺍﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺬﻛﺎﺀ ﺍﻻﺻﻄﻨﺎﻋﻲ‬