IME/Master MSI-DAD INTEGRATION ERP Juin 2024

Objectifs
 Comprendre la raison d’être des ERP et leur apport
 Prendre connaissance des architectures techniques et modulaires des ERP
 Connaître les prérequis et la démarche de pilotage et de mise en œuvre d’un
projet ERP
 S’initier à l’usage d’un ERP : Odoo

Bibliographie
 J-L. Lequeux, Manager avec les ERP, Architecture applicative, Editions
d'Organisation
 J-L. Thomas, ERP et progiciels de gestion intégrés, Sélection, déploiement et
utilisation opérationnelle, Dunod

NOTIONS DE BASE SUR LES ERP

I. RAPPELS SUR LES SI
L’entreprise peut se décomposer en 3 sous-systèmes :
 Le système de décision ou système de pilotage
 Le système d’information
 Le système opérant
Chaque système apporte des services à l’autre. L’information est donc vitale
pour l’entreprise. Le SI peut être comparé à une sorte de système nerveux primaire
de l'organisation
1. Définition
Le SI regroupe l’ensemble des ressources (humaines, organisationnelles,
matérielles, logicielles) permettant de gérer (acquérir, stocker, traiter, restituer,
transmettre) toutes les informations utiles aux décideurs et aux opérationnels.
Le Système d’information est donc l’un des éléments majeurs de l’organisation
de l'entreprise et de sa stratégie, en tant que leur support privilégié.
Les systèmes d'information représentent une fonction support destinée à
soutenir les activités des systèmes opérationnels en permettant de procéder aux
décisions les plus adéquates
2. Rôle
Le SI a deux rôles majeurs :
 Le SI est un outil de communication entre l’entreprise et son
environnement (fournisseurs, clients, concurrence, institutions, autres SI,
etc.).
L’information est la matière première du SI. Le système d’information est la
mémoire, les oreilles, et la parole de l’organisation
 Le SI est un outil d’aide à la décision.

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C’est le Business Intelligence (BI). A partir des données mémorisées, le SI

accompagne les décideurs. Pour décider, il est nécessaire d’avoir des
informations pertinentes, fiables et disponibles.

3. Composition d'un système d'information

L’informatisation du SI passe par la dématérialisation de celui-ci. Dans un
système d'information d'une grande entreprise, on trouve :
 Des systèmes appelés spécifiques ou logiciel développé par l’entreprise
 L’agrégation de logiciels : interfaces entre les logiciels et IAE ou EAI
(Intégration d’Application d’Entreprise ou Enterprise Application
Integration)
 Un ERP (Enterprise Resource Planning ou PGI pour progiciel de gestion
intégré) qui intègre tous les systèmes informatisés permettant d'aider le
travail dans l'entreprise
 Externalisation (outsourcing) qui permet à l’entreprise de se recentrer sur
son activité métier (core business) et confier une fonction du SI à un
partenaire externe ou un prestataire (SSII, …) de manière non ponctuelle
(infogérance)
4. Architecture classiques des systèmes d’entreprise
Les applications ou SI sont isolés

Inconvénients :
 Incompatibilité des plateformes
 Incompatibilité des formats et sémantiques des données
 Incompatibilité des BDD
 Difficultés d’accès direct aux informations

Conséquences :
 Gestion manuelle des informations : téléphone, papiers pour suivre
la trace des matériels, les commandes, les achats
 Traitements en double
 Procédures de communication

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5. Pourquoi l’ERP?
 Dépasser les limites du SI traditionnel:
 Traiter l’activité en flux continu
 Fiabiliser les données
 Unifier la Base des données
 Délivrer les informations en temps réel
 Principe de mise à jour
 Ouverture sur l’environnement partenaires (fournisseurs, clients)
 Multi-langues
 Réforme dans la gestion des flux matériels
 Intégration horizontale des domaines fonctionnels («process-oriented
»)
 Base commune de données

II. PRESENTATION ERP

Derrière les sigles ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de
Gestion Intégré) se cache la notion de système d'information intégré.

1. Historique
Les dates suivantes sont très approximatives :
 1960 : Systèmes de comptabilité
 1970 : Systèmes MRP (Material Requirement Planning) qui permettent le
calcul des besoins dépendant / besoins indépendant
 1980 : Systèmes MRP II (Manufacturing Ressources Planning) qui
prennent en compte de l'ensemble des ressources
 1990 : Systèmes ERP
 2000 : Systèmes ERP II

Historiquement, les ERP ont vu le jour au début des années 1990 sous
l'extension du périmètre fonctionnel des systèmes MRP

Les MRP I et II sont des systèmes d'information initialement destinés à

héberger les fonctions de gestion de production. Les ERP ont donc des liens de
filiations très étroits avec les systèmes MRP mais incluent des fonctions non plus
essentiellement relatives à la gestion de production mais aux fonctions financières,
aux ressources humaines, aux fonctions logistiques étendues… La philosophie sous-
jacente consiste à intégrer l'ensemble des fonctions de l'entreprise

On distingue trois étapes historiques dans l’évolution du système d’information

de gestion :
1. Des applications indépendantes : Un système d’information existe pour
chaque fonction (commerciale, production, recherche - développement,
comptabilité - finances, ressources humaines) et chaque fonction dispose
de sa propre base de données

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2. Des interfaces spécifiques

 Des interfaces spécifiques ont instauré une communication entre les
différents modules.
 L’utilisateur prend l’initiative de mettre à jour les bases des autres
modules par un transfert ponctuel des données.
3. L’intégration dans un PGI :
 Une donnée est saisie, une seule fois, au moment de l’événement qui
la génère.
 Elle est disponible en temps réel pour l’ensemble des utilisateurs
(autorisés) de la base unique, commune à tous les modules.
 La base de données relationnelle permet d’éviter les redondances.

2. Le degré d’informatisation d’une entreprise

Le degré d’informatisation d’une entreprise est fonction de deux paramètres:
 La couverture opérationnelle (CO) qui représente l’étendue des moyens
informatisés qui augmentent la productivité des processus de l’entreprise.

 Le degré d’intégration (DI) qui représente la capacité à fournir une image

homogène et cohérente des informations échangées par les processus de
l’entreprise.

3. Définition
Un ERP (Enterprise Resource Planning) et en français PGI (Progiciel de
Gestion Intégré) est un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus d'une
entreprise, en intégrant toutes les fonctions de cette dernière.
Un ERP utilise systématiquement ce qu'on appelle un moteur de workflow,
qui permet, lorsqu'une donnée est entrée dans le système d'information, de la
propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une
programmation prédéfinie. A l’aide de ce système unifié, les utilisateurs de différents
métiers travaillent dans un même environnement, reposant sur une base de données
unique. Ce modèle assure l’intégrité des données, la non redondance de
l’information et des temps de traitement réduits.
L’ERP est une application informatique qui permet de :
 Centraliser et de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise
 Intègre plusieurs fonctions dans un même système :
 Ressources humaines,
 Gestion comptable et financières
 Aide à la décision, vente, distribution, production,
approvisionnement, commerce électronique, …
L’ERP est un progiciel gérant les flux internes de l’entreprise autour d’un
élément central qui généralement est une base de données.
L’ERP remplace donc les différentes applications du SI par un unique système
plus cohérent. Il facilite le pilotage de l'entreprise

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Les ERP ont pour objectif de mettre en réseau, à l’aide d’une base de
données unique, l’ensemble des informations relatives aux fonctions de l’entreprise.

4. Principes de base d’un ERP

Un système ERP est un logiciel qui permet d’intégrer tous les processus
d’affaires d’une compagnie. Les données sont standardisées, stockées sur des
tables uniques et partagées entre les modules. Ce qui élimine les saisies multiples et
évite l'ambiguïté des données multiples de même nature. Les caractéristiques d’un
PGI sont :
 Il est produit par un éditeur unique
 Un PGI exploite d’une base de données unique
 Ses fonctionnalités intègrent tous les champs de la gestion
 Un PGI a une grande capacité de paramétrage (un moteur de Workflow :
système permettant d’automatiser un flux d’information au sein d’une
organisation)
 C’est un outil d’aide à la décision
 Un PGI a une architecture informatique ouverte
La vocation d’un ERP est d'homogénéiser le Système d'Information de
l'entreprise avec un outil unique qui est capable de couvrir un large périmètre de
gestion, c'est-à-dire :
 La gestion des achats
 La gestion des ventes
 La gestion comptable : comptabilité client, fournisseur, immobilisations,
personnel
 Le contrôle de gestion
 La gestion de production (planification, ...)
 La gestion des stocks (logistique)

On dit aussi que l’ERP est constitué de modules fonctionnels, chacun

couvrant un périmètre de gestion de l’entreprise

5. Environnements de travail d’un ERP

Un ERP contient généralement trois environnements de travail :
 Un « environnement de développement » qui permet d’adapter le
progiciel standard à des besoins spécifiques de l’entreprise.
 Un « environnement de test » dit encore environnement de recette qui
permet de réaliser des simulations. Ces simulations permettent de
tester de nouveaux paramétrages et de vérifier le fonctionnement
correct du progiciel par rapport à un processus de gestion donné (une
vente, un achat, une sortie de stock, …)
 Un « environnement de production » qui correspond au progiciel
utilisé par les gestionnaires de l’entreprise au quotidien.

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Le travail en environnement de test est préalable au passage à

l’environnement de production. La phase de tests est souvent appelée recette
informatique ou encore recette.

6. Modules
ERP est une application informatique constituée de plusieurs modules encore
connues sous le nom d’applications métier (AM), en anglais Business Object (BO)
indépendants entre eux, mais partageant une base de donnée commune. A chaque
fonction de l’entreprise correspond un module indépendant mais ces modules sont
compatibles entre eux. Un ERP inclut les modules suivants :
 Gestion comptable et financière
 Contrôle de gestion et tableaux de bord
 Gestion de production (MRP : management des Ressources de
Production, Plan de fabrications)
 Gestion des achats, politiques d’approvisionnement, gestion des stocks
 Administration des Ventes, Facturation, Prospection marketing
 Logistique de distribution / livraison
 Ressources Humaines, Salaires
 Gestion Qualité…
 GMAO (La gestion de maintenance assistée par ordinateur)
 TMS (Transport Management System)
 CRM (Customer Relationship Management)
 BI (Business Intelligence)

Figure 1: Modules ERP

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7. Avantages
Les avantages des ERP sont :
 Suppression informations redondantes ainsi que des interfaces
 meilleure réactivité
 réduction des coûts informatiques
 disponibilité immédiate des informations
 réduction des délais administratifs
 Saisie unique des événements
 fiabilité des données
 Application des bonnes pratiques
 remise en cause et simplification des processus
 réduction des coûts
8. Les inconvénients
Les inconvénients des ERP sont :
 Lourdeurs et lenteurs de mise en œuvre
 Projets de plusieurs mois à plusieurs années
 Modifications des processus existants
 Gestion du changement
 Sensation de perte de pouvoir ou d’autonomie
 Système unique
 Risque de blocage de toute l’entreprise en cas de panne
9. Coût d’un ERP
Pour acquérir un ERP, il faut prévoir
 Coût d’achat
 Coût d’installation
 Coût de formation
 Coût de licences
 Coût de support
 ROI («Return on investment», soit: « Retour sur investissement »)
En pratique, il n'existe pas de ROI générique pour un éditeur ou un ERP. Il
faut mesurer le ROI pour chaque installation spécifique chez un client. Mais autant il
est possible de mesurer quelques processus indicatifs, autant il est difficile de
mesurer un gain de qualité. La simulation du calcul en ligne se fait grace au lien
suivant:
[Link]
10. Architecture générale d'un ERP

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Figure 2: Architecture générale d'un ERP

11. Les solutions commerciales

Un ERP doit:
 expliciter les processus opérationnels
 introduire un langage commun aux différentes fonctions
 uniformiser les outils de contrôle / reporting
 expliciter les workflows
On distingue deux types D’ERP:
 ERP structurant : Il est peu flexible et l’entreprise adapte son organisation
au modèle proposé par l ’ERP. La difficulté réside dans la modification de
la culture collective de l’entreprise
 ERP générique : Il est plus flexible (plus paramétrable) et l’entreprise doit
traduire son organisation en termes de paramètres. La difficulté est celle
d’expliciter ce modèle complètement et le configurer.
On distingue :
 Les ERP Propriétaires: SAP, JD Edwards EnterpriseOne, Microsoft
Dynamics NAV et Microsoft Dynamics AX, Sage ERP X3, Cegid
 Les ERP open sources: Compiere, ERP5, OpenERP, openbravo, Dolibarr

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LES PHASES DU PROJET ERP

Dans un projet ERP, il y trois aspects à pendre impérativement en
considération :
 l'aspect technique : choix techniques (matériel, logiciel) ; adaptation à
l'entreprise (données, paramétrage)
 l'aspect organisationnel : re-engineering (reformulation des processus) ;
construction d'une organisation adaptée ; définition des rôles des
personnels
 l'aspect ressources humaines : conduite du changement ; reformulation
des métiers ; formation des personnels.

1. Les intervenants
Les différents intervenants dans la mise en place d’un ERP sont :
 Les éditeurs : Ils réalisent les progiciels et assurent leur maintenance.
 Les intégrateurs : Ils sont l’interface entre l’éditeur et l’entreprise. Ils
forment les utilisateurs, procèdent au déploiement du progiciel et au
développement de modules spécifiques.
 Les experts conseil : Ils étudient les besoins de l’entreprise, recherchent
les progiciels adaptés à la demande de celle-ci ainsi que les intégrateurs.
Ils sont l’interface entre l’intégrateur et l’entreprise.

2. Budgéter un projet ERP

a. Les paramètres à prendre en compte
Le budget nécessaire à l’implémentation d’un ERP dépend du nombre futur
d’utilisateurs du progiciel et du nombre de modules à implémenter. Les différents
postes de coûts doivent être listés sans en oublier :
 Le coût des infrastructures et du matériel (serveurs dans le cas du
choix d’une architecture client/serveur, salle réfrigérée pour les
serveurs, …)
 Le coût des licences du progiciel : bien identifier le nombre d’utilisateurs
finaux
 Le coût des ressources humaines extérieures (consulting)
 Le coût des ressources humaines internes
b. Budgéter chaque phase du projet
Pour établir un budget détaillé on découpe au préalable le projet ERP en
phases et on budgète chaque phase du projet :
 Etudes préalables et/ou détaillées (formalisation des règles de gestion et
description du besoin fonctionnel sous forme de cahier des charges,
description des interfaces)
 Phase de développements/paramétrages
 Préparation et réalisation des tests
 Formation des utilisateurs finaux (« end users »)

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 Bascule de l’ancien au nouveau système, contrôle de la reprise correcte

des données

Pour chaque phase, se demander :

 Combien de jours et de personnes seront nécessaires pour cette phase ?
 De quelles ressources vais-je avoir besoin au cours de cette phase :
ressources internes, externes, ressources matérielles, infrastructures …

Après la bascule et la formation des utilisateurs finaux, il faut prévoir les coûts
de maintenance du progiciel et des montées de version.

3. Métier de Consultant ERP

Un consultant ERP est employé par une SSII (Société de Services en
Ingénierie Informatique) ou un cabinet de Conseil en Organisation. Il est envoyé le
plus souvent dans les centres de formation proposés par les éditeurs des ERP, où
on lui apprend, outre le fonctionnement du progiciel, les « meilleures pratiques » («
Best practices ») en terme de règles de gestion pour adapter plus rapidement
l’entreprise cliente à l’ERP.

La vocation du consultant est de conseiller ses clients dans le choix d’un ERP
au cours d’une phase d’analyse et d’audit des processus de gestion de l’entreprise
puis d’aider le client à:
 Adaptation des processus à l’ERP retenu (on parle de refonte des
processus)
 Rédaction des cahiers des charges fonctionnels préalables au
paramétrage de l’ERP
 Rédaction d’un dossier de paramétrage et réalisation du paramétrage
de l’ERP
 Préparation des recettes applicatives (= phases de tests pour valider
les paramétrages)
 Réalisation et validation des recettes

Dans le cadre d’une démarche qualité, le consultant ERP réalisant le

paramétrage n’est pas le même que celui qui réalise les recettes (tests
informatiques). Cela permet de limiter les risques d’erreur.

On distingue alors les consultants fonctionnels et les consultants techniques.

Les consultants techniques s’occupent des développements spécifiques et

des paramétrages, ils rédigent aussi un dossier de paramétrage pour documenter
leur travail.

Dans le cas de SAP, les consultants techniques maîtrisent le langage de

programmation propriétaire de SAP, l’ABAP (Advanced Business Application
Programming).

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On parle aussi parfois de consultant technique applicatif (Abappeur) et

consultant technique «système de base » qui installe, qui gère le paysage de
transport, les optimisations et l'application des notes et des patches SAP.

Les consultants ERP fonctionnels s’occupent du reste :

 Ils rédigent les cahiers des charges en collaboration avec la MOA (Maîtrise
d’Ouvrage). On parle de cahier des charges fonctionnel ou de dossier de
conception général puis de dossier de conception détaillée.
 Ils relisent le dossier de paramétrage nommé parfois cahier des charges
technique puis valident qu’il répond bien au besoin fonctionnel exprimé
dans le cahier des charges fonctionnel.
 Ils préparent les plannings de tests, les cas de tests et les jeux d’essai
correspondants aux cas de tests (nommés aussi jeux de données).
 Ils réalisent les tests et assurent leur suivi. Ils rédigent éventuellement des
fiches d’incident à destination des consultants techniques, s’ils ne corrigent
pas eux-mêmes les paramétrages.
 Une fois toutes les corrections apportées aux paramétrages et les
nouveaux tests réussis, les consultants ERP valident la recette. On parle
parfois de PV (Procès-verbal) de recette qui atteste la validation de la
recette fonctionnelle.

Les consultants fonctionnels travaillent en appui de la MOA (maîtrise

d'Ouvrage). Ils réalisent une assistance à la maîtrise d’ouvrage, encore appelée
AMOA.

Lors de la bascule d’un ancien SI vers un nouveau, on parle d’initialisation. Le

consultant ERP a un rôle de suivi lors de la mise en production de l’ERP. Même si la
recette informatique (phase constituée d'un ensemble de tests) s’est bien passée,
l’initialisation peut poser des problèmes qui n’auraient pas été identifiés lors des
tests. D’où l’obligation de rester vigilant lors de la mise en production.

Le consultant peut alors intervenir en support post-production pour aider son

client à vivre sereinement cette phase délicate.

On désigne aussi le consultant par le nom de sa spécialité progicielle :

consultant SAP, consultant Oracle, consultant Peoplesoft, ou plus généralement
consultant en SI.

4. Les phases d'un projet d'implémentation d'un ERP et la

méthodologie des consultants
Un projet d’implémentation ERP est découpé en phases et chacune de ces
phases fait appel à des compétences spécifiques :

 Etude préalable : Formalisation des règles de gestion, voire révision de ces

règles, formalisation des spécifications fonctionnelles. Cette phase

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requière des compétences fonctionnelles et métier. Elle est souvent menée

de front par des consultants fonctionnels extérieurs en étroite
collaboration avec les employés du métier concerné.
 Les développements/paramétrages, rédaction du cahier de paramétrage
 La préparation et la réalisation des tests
 La formation des utilisateurs et l’accompagnement vers le changement
 La bascule de l’ancien vers le nouveau système, le contrôle de la reprise
correcte des données (exemple : écriture comptable d’initialisation)
a. BPR et rédaction des spécifications fonctionnelles
Une fois l'objectif du projet déterminé, une première phase consiste à :
 analyser les processus de gestion existants,
 déterminer ceux qui ont un impact sur le projet,
 optimiser les processus existants,
 définir éventuellement de nouveaux processus (règles de gestion).
Ces analyses sont formalisées dans le cahier des charges fonctionnelles
ou spécifications fonctionnelles.

La mise en place d'un ERP est souvent l'occasion de remettre à plat les règles
de gestion de l'entreprise, de rechercher des sources d'économie, d'optimiser les
règles de gestion. On parle de BPR (Business Process Reengineering).

Sur certains projets, on a deux phases d’analyse :

 Une analyse générale qui définit les processus de gestion existants et qui
décrit les éventuelles nouvelles règles de gestion à mettre en place dans le
cadre de l'implémentation de l'ERP.
 Une analyse plus détaillée qui, d'après les principes de gestion retenus, va
plus loin en précisant les dates (de facturation, refacturation, de traitement
de tel processus de gestion), le libellé des données, les contrôles à mettre
en place (sur montants, dates, ...), description précise des changements
entre l'existant et la cible…

Cette phase d’analyse et de formalisation doit être faite en étroite collaboration

avec des employés de l’entreprise cliente. Des groupes de travail sont organisés
entre consultants et employés de l’entreprise cliente pour mettre à plat les processus
de gestion

Lors de la bascule d’un logiciel maison vers un ERP ou d’un ERP vers un
autre ERP, des correspondances entre zones de données doivent être trouvées. On
parle aussi parfois de mapping des données ou bien encore de transcodification
des données. La définition des interfaces va permettre aux développeurs d’être
opérationnels rapidement. Ils sauront exactement le type de données et le format
des données à traiter ainsi que leur correspondance entre l’ancien et le nouveau
système.

b. Rédaction des interfaces

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Décrire les interfaces consiste à expliquer la correspondance entre les

données du SI existant et celles du SI cible (l’ERP à implémenter). Par exemple, le
champs nommé « N° de commande » du SI existant sur 8 caractères numériques
devient le champs « PO number » dans l’ERP cible sur 9 caractères
alphanumériques.
La description des interfaces est incluse dans le dossier de conception
détaillé.

Afin de donner tous les éléments aux développeurs/paramétreurs, le dossier

des interfaces devra donner un maximum de détails sur les données existantes et
cible, leur format (numérique, nombre de caractères), le nom des champs (zones de
données) et les résultats attendus.

c. Phase de tests (Recette informatique)

Une fois les cahiers des charges fonctionnelles terminés et validés, on entre
dans la phase de préparation des recettes informatiques. Une matrice des fonctions
est alors préparée. Il s’agit de présenter dans un tableau les grands processus qui
ont un impact sur le progiciel.
Pour chaque fonction, des cas de tests sont préparés. Pour chaque cas de test, des
jeux de test encore dénommés jeux d’essai ou encore jeux de données sont conçus.
Il s’agit de tester le fonctionnement correct de tous les processus de gestion
de l’entreprise. Pour ne pas en oublier, une méthode possible consiste à utiliser une
matrice des fonctions qui liste toutes les grandes fonctions du progiciel liées à des
processus de gestion. A chaque fonction, il faut faire correspondre des cas de tests
et à chaque cas de tests des jeux de données.

d. Conduite du changement, formations ERP

Le projet d’implémentation du SI ne pourra véritablement fonctionner que si
les utilisateurs finaux adhérent à ce nouveau progiciel qui leur est imposé et qu’ils
acceptent de modifier leurs façons de travailler. Les rôles et responsabilités peuvent
être à même d’évoluer avec ce nouvel outil. Il faut donc préparer, sensibiliser les
futurs utilisateurs en leur présentant :
 Les bénéfices de l’ERP dans leur travail quotidien, le temps qu’ils
gagnent, les simplifications et optimisations apportées
 Une formation pédagogique, basée sur la pratique de l’outil en direct sur
des ordinateurs prévus à cet effet dans les salles de formation.
 Des supports de formation détaillés avec de nombreuses copies d’écran
pour que les utilisateurs ne se sentent pas perdus la première fois qu’ils
devront utiliser le nouvel ERP.

Dans certaines grandes entreprises, la formation des utilisateurs se fait en

plusieurs étapes : des formateurs (souvent des consultants ERP qui après avoir
participé à plusieurs implémentations de SI, se reconvertissent dans la formation
ERP) forment d’autres formateurs, nommés alors « superusers ». Ces derniers
forment alors les « end-users », c'est à dire les utilisateurs finaux.

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e. La bascule
C'est la phase ultime de mise en production de l'ERP. Un site pilote est
souvent désigné pour servir de "cobaye". On ne fait basculer en effet qu'une entité
géographique, qu'un service avec un nombre restreint d'utilisateurs (de "end users"),
avant de généraliser la bascule à l'ensemble de l'entreprise ou à l'ensemble de la
fonction concernée.
Dans le cas des grosses sociétés avec de nombreuses filiales, le site pilote
retenu est souvent une filiale de petite taille.
Si la recette a été bien étudiée et que tous les bugs ont bien été détectés et
correctement corrigés, alors la bascule se passe généralement sans encombre. Mais
c’est toujours un moment de stress intense pour les équipes informatiques
impliquées.
Des vérifications sont opérées aussi bien côté MOE que MOA, leurs moyens
de contrôle étant différents. La MOA peut alerter la MOE sur des chiffres anormaux,
non conformes à leurs indicateurs habituels. La MOE peut détecter un traitement
informatique qui a échoué (alimentation de données ayant planté, fichier manquant
dans un répertoire, traitement informatique en échec …).
Dans le pire des cas, un Plan de secours correspondant le plus souvent à un
retour vers l’ancien système est prévu. Heureusement, cela n’arrive quasiment
jamais.
La bascule contient donc les étapes suivantes :
 La désignation du site pilote (cobaye)
 Site de petite taille
 Minimum d’utilisateurs
 La bascule des données
 Le contrôle MOE, MOA
 Le plan de secours

5. Architecture technique
L'ERP est donc sur serveur. La majorité des ERP sont couplés à une base de
données ORACLE. De plus, les ERP sont compatibles pack Office, en particulier
pour Powerpoint et Excel. En effet, le premier étant utile pour personnaliser les
bureaux ERP en fonction de l'entreprise et le second pour effectuer les
imports/exports de données. Enfin, les ERP sont aussi compatibles avec des outils
de reporting (CrystalReport en général). Le reporting est utilisé en particulier pour le
module de gestion relation client.
Concernant le déploiement d'un ERP, celui-ci est la plupart du temps
client/serveur comme le décrit le schéma ci-dessous :

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6. Les principaux ERP et leurs modules

L’ERP est basé sur un assemblage de modules applicatifs interdépendants,
fédérés par une base de données commune. On distingue deux sortes d'ERP : les
ERP propriétaires édités par des sociétés qui impliquent l'achat d'une licence et les
ERP Open-source qui sont gratuits.
a. Les principaux ERP propriétaires
 SAP
SAP est le leader mondial du monde des ERP. Ce progiciel a remporté
rapidement un succès important auprès des grandes entreprises en proposant un
progiciel multilingue et multidevises. SAP s’intéresse aussi au marché des PME, en
pleine croissance en proposant sa suite BusinessOne, pour les entreprises de 2 à
250 salariés.
SAP est une application client-serveur. Ses modules couvrent l'ensemble des
fonctions de gestion de l'entreprise et chaque module couvre des besoins complets
de gestion. Certains entreprises implémentent tous les modules fonctionnels de SAP,
ou seulement quelques-uns. SAP R/3 est entièrement paramétrable. Par ailleurs,
grâce à son environnement de développement, SAP R/3 peut être adapté à des
besoins spécifiques (développements en ABAP/4).
SAP est doté de plusieurs sortes de modules :
 des modules orientés logistique :
 Le module MM (Material Management) : C’est le module logistique de
SAP. Il gère les achats d’articles et les stocks d’articles
 Le module PP (Production Planning) : Il concerne la gestion de la
Production.
 Le module SD (Sales and Distribution) : C’est le module
d’administration des ventes. Il gère les appels d'offres, les offres, les
contrats, les commandes clients, les expéditions et livraisons, les
remises, la facturation et le système d'information commercial. (les
mouvements de stocks : entrées et sorties, transferts de stocks).

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 Le module QM (Quality Management) : C’est le module de gestion de

la qualité de SAP. Il permet la planification des contrôles qualité et la
documentation des démarches qualité.
 Le module PM (Plant Maintenance), adapté aux entreprises
industrielles. Il gère : La maintenance préventive et curative de l’usine,
La description du référentiel technique, des postes techniques et des
équipements, Le traitement des ordres de maintenance, Les
confirmations d'achèvements, Les historiques
 des modules orientés finance :
 Le module FI (Financial) : Ce module comptable contient toutes les
écritures comptables de ventes, d’achats et d’immobilisations, qui se
centralisent dans la comptabilité générale.
 Le module CO (Costing) traite la comptabilité analytique.
C’est le module de contrôle de gestion de l’entreprise.
Il permet l’analyse des coûts par centre de profits, par catégorie de
produits/services/projets. Il calcule les coûts de production. Il permet
l’édition du compte de résultat, d’états de reporting et d’analyses
financières.
 Le module PS (Project System) concerne la gestion des projets.
Il permet de suivre les budgets prévisionnels et les coûts réels des
projets. Il permet de gérer les plannings des projets. On peut y importer
des fichiers venant de MS Project et d’excel. Il s’intègre avec les
modules PM, PP et CO.
 Le module TR Treasury permet de gérer les flux de trésorerie et les
paiements.
 Le module IM Investments Management est dédié à la gestion des
Investissements financiers.
 CATS (Cross Application Time Sheet) est une grille de saisie des
temps permettant de lier différents modules (PS, HR, CO...)
 des modules orientés Ressources humaines :
 Le module HR de SAP permet de gérer les recrutements, les paies
des employés, les compétences des employés, de suivre les temps
de travail et les évolutions de carrière, de gérer les demandes et les
frais de déplacement.
 Oracle-Peoplesoft
PeopleSoft a acheté JDEdwards en 2003. En 2003, Oracle s’est emparé de
Peoplesoft lançant une OPA hostile. Cependant, Oracle a décidé de maintenir
opérationnelles les lignes de produits de Peoplesoft au moins jusqu’en 2013, afin de
rassurer les anciens clients Peoplesoft.
Peoplesoft est consultable via une interface de type Web.
Voici la liste de la suite logicielle Peoplesoft, juste avant le rachat par Oracle
mais dont le support technique sera encore assuré par Oracle jusqu’en 2013.
 PeopleSoft Enterprise Supply Chain Management : gestion de la chaîne
logistique

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 PeopleSoft Enterprise General Ledger : comptabilité générale

 PeopleSoft EnterpriseOne Financial Management : gestion financière
 PeopleSoft Enterprise Order Capture (saisie de commandes)
 PeopleSoft EnterpriseOne Inventory et Order Management (gestion des
stocks et gestion des commandes)
 PeopleSoft Enterprise Strategic Sourcing (approvisionnement stratégique)
 PeopleSoft EnterpriseOne Procurement (gestion des achats)
 PeopleSoft Enterprise Human Resource Management (gestion des
ressources humaines)

 Microsoft Dynamics NAV (anciennement Navision) et Microsoft

Dynamics AX
Ils sont destinés aux grandes et moyennes entreprises.
Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics NAV sont :
 Gestion commerciale et CRM
 Prestations de service
 Distribution et entreposage
 Gestion de production
 Projets et affaires
 Gestion financière
 Pilotage et Analyse

Les fonctionnalités de Microsoft Dynamics AX sont :

 Analyse et pilotage de l'activité
 Gestion de la chaîne logistique
 Gestion des ventes
 Gestion de la relation client
 Gestion de projets
 Gestion financière
 Gestion de production

 ERP SAGE
SAGE vise en particulier le marché des PME où l'éditeur est bien implanté.
Les logiciels de SAGE visent en particulier les entreprises de moins de 500 salariés.
Cependant, en Novembre 2005, Sage rachète l'éditeur Adonix pour s'ouvrir le
marché des PME/PMI de 500 à 2 000 salariés.
Les modules de SAGE sont les suivants :
 La logistique qui inclut la gestion des nomenclatures, des plans de
production, l’analyse des coûts de fabrication et la gestion des stocks.
 La comptabilité qui inclut la comptabilité générale et analytique, la gestion
de trésorerie, la communication bancaire.
 Les ressources humaines : gestion de la paie, des carrières, des
compétences et de la formation.

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 Le marketing/CRM/ventes : campagnes de ventes/marketing, gestion des

forces de vente, module de e-commerce, configurateur de catalogues,
gestion des paiements sécurisés

b. Les ERP Open Source

Ils sont relayés par des partenaires (SSII, cabinets de Conseil) pour le
support. L’implémentation d’un progiciel Open Source revient moins chère, puisqu’il
n’y a pas de coût de licence. En revanche, il faut inclure dans le calcul du coût
d'acquisition total les frais de maintenance et de l'assistance technique.

 ERP5
ERP5 intègre la gestion des commandes, l'expédition, la gestion de la chaîne
logistique, gestion des stocks, la facturation, la comptabilité, les rapports, etc. dans
un système unique. Il est entièrement basé sur les flux Web flexible qui peut être
basé sur le standard des meilleures pratiques ou l'adapter pour répondre à tous les
processus d'affaires spécifiques. Il peut être étendu à pratiquement toute application
métier
 Compiere
Compiere est une des solutions Open Source les plus utilisées en entreprise.
Il propose les modules suivants :
 Gestion de production
 Gestion des stocks
 Gestion des achats
 Gestion des commandes
 Gestion financière
 Gestion relation client
 OpenERP
OpenErp est un progiciel qui intègre les principales composantes
fonctionnelles de l'entreprise comme la gestion de production, la gestion
commerciale, la logistique, les ressources humaines, comptabilité, le contrôle de
gestion, la paie, la gestion de la relation clients CRM, la gestion marketing, etc.

Pour conclure, un rappel d'une bonne marche à suivre pour mettre en place
un ERP est:
 Bien étudier le SI de l'entreprise et le cahier des charges
 Effectuer une étude de faisabilité afin de voir ce qu'il y a à paramétrer et ce qui
existe déjà par defaut
 Ne pas hésiter à modéliser les processus et flux de gestion et surtout les
suivre tout au long des étapes du paramétrage
 Tester les flux paramétrés, avec l'entreprise, en particulier les différents
utilisateurs

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Conclusion
Les PGI ont pour objectif de mettre en réseau, par une base de données
unique, l'ensemble des données relatives aux fonctions de l'entreprise (comptabilité,
finance, contrôle de la production, approvisionnement des stocks, ventes et
distribution, gestion des ressources humaines, gestion de la clientèle, gestion de
projets, etc.)
Même si la mise en place d’un ERP prend environ cinq ans, le résultat paraît
clair : gain de temps, amélioration du temps de réaction, fiabilité améliorée,
redondances évitées, productivité améliorée …
L’inconvénient majeur qui semble existé est l’utilisation assez complexe de l’ERP.
Cependant, après un certain temps d’adaptation, il s’avère très efficace comme
peuvent en témoigner les utilisateurs.

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Le CRM
Introduction
CRM est l'acronyme anglais de "Customer Relationship Management". La
définition française de CRM est GRC pour Gestion de la Relation Client. Étant un
système de gestion de vos relations avec vos clients, il vous permettra, entre autres,
d’augmenter vos ventes, d’automatiser vos campagnes marketing, d’améliorer votre
service à la clientèle et même votre gestion de projets tout en regroupant vos
données pour un portrait global de votre situation.
La gestion de la relation client est relativement récente. Le concept qu’il
recouvre remonte au tout début des années 2000 et est le résultat des efforts
commerciaux fournis par les sociétés de logiciels et de consulting pour promouvoir
leurs solutions.

Définition d’une solution C.R.M

Il s’agit d’une plateforme logicielle centralisée qui permet l'identification, la
compréhension et un meilleur service offert aux clients, tout en développant le
relationnel avec chacun d'entre eux en vue d'améliorer leurs satisfaction et
d'optimiser les gains

Objectifs
 Fidéliser les clients tout en augmentant le CA (chiffre d’affaire) ainsi
que la rentabilité par client.
 Réduction des coûts marketing en ayant recours à une communication
plus ciblée ou encore, l’augmentation de la satisfaction client
 Intégrer le client dans son organisation, de connaître ses interlocuteurs afin
de leur fournir une relation personnalisée et optimiser le contact client tout
au long du cycle de vente
 Améliorer la relation avec les clients en jouant sur deux leviers:
 Satisfaction du client

 Capitalisation des connaissances sur les clients

Les composantes du CRM

Les quatre composantes fondamentales du CRM sont les suivantes :
 Connaissance du client
 Stratégie relationnelle
 Communication
 Proposition de valeur individualisée
Architecture conceptuelle d’une solution de C.R.M

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Types de solutions de C.R.M

C.R.M opérationnel: cette solution permet l’intégration et l’automatisation des
processus horizontaux en liaison avec le client (front office: ventes, marketing,
services client) et avec les Progiciels de Gestion Intégrée PGI (back office:
comptabilité, gestion des stocks, paie….).
C.R.M analytique: il permet de mieux connaître le(s) client(s), mesure la
performance sur le plan économique. Ce niveau de l’architecture est lié au
datawarehouse (entrepôts de données).Les composants du CRM Analytique sont:
les Requêtes, le Datamining et le Reporting.
C.R.M collaboratif: il permet d’entrer en relation avec le client ou les partenaires et
correspond aux moyens de communication et decoordination entre les canaux de
distribution et les différents points de contacts avec les clients. Le CRM Collaboratif
prend la formede macro-composants de téléphonie ACD (Automatic Call Dispatcher)
CTI (Couplage Téléphonie/Informatique) et SVI (Serveur VocalInteractif) ou Internet
(E-CRM, Conférence Web et Gestion des emails).

Avantages du CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion des
Relations Clients) est un processus ayant pour but d’améliorer la gestion des
relations clients par le biais d’outils, stratégies et techniques. Cette démarche
s’inscrit en plaçant le client au centre des priorités de l’entreprise. Ses avantages
sont :
 Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients
 Maîtriser la relation avec les clients
 Satisfaire et fidéliser les clients actuels

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 Attirer de nouveaux clients

 Augmenter les ventes.
 Améliorer l’image de marque de l’entreprise
 Des décisions marketing plus avisées.
 Automatiser les campagnes marketing, marketing ciblé.
 Amélioration des processus opérationnels.
Les inconvénients
L'un des plus grands inconvénients d'un tel système est que, si mal utilisé, il
peut conduire à un vrai chaos au sein de l’entreprise et donc parfois durablement
fâcher les clients.

Qui est concerné par une solution C.R.M?

En tant qu’outil orienté client, la solution CRM s’adresse avant tout aux:
Services Marketing: elle permet le ciblage, la gestion des actions marketing,
l’identification des opportunités de vente ;
Services de Vente: pour la mise à disposition d’outils d’aide à la vente, de gestion
des contacts ;
Services Après-vente: pour la mise à disposition d’outils de support, de gestion des
réclamations.

Contraintes du CRM
 Implication et formation des utilisateurs.
 Grande capacité de changement de l’organisation.
 Ressources financières.
 Délais d’implantation d’un projet CRM.
Logiciels CRM gratuits
L’un des meilleurs investissements que vous puissiez faire pour votre
entreprise est d’investir dans les personnes (y compris les employés et les clients).
Et un moyen simple de servir vos employés consiste à utiliser un logiciel de gestion
de la relation client (CRM).
Le CRM permet aux employés de gérer plus facilement les interactions
quotidiennes avec les clients tout en offrant une meilleure expérience client. Les
Logiciels CRM gratuits sont :
 Hubspot CRM est puissant et facile à utiliser. Les principales fonctions de
cette solution CRM comprennent les outils d’engagement des ventes, la
fonction de configuration des devis (CPQ), les rapports d’analyse des
ventes et les tableaux de bord. Il fournit la seule source de vérité pour le
suivi des processus de vente et des données clients, les aidant à offrir une
expérience client transparente du début à la fin.

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 Sendinblue a étoffé son offre à une vitesse record pour proposer l’un des
meilleurs logiciels CRM gratuit du marché. Sendinblue offre des
fonctionnalités CRM telles que la gestion des contacts, des fonctions API,
un Langage de modélisation avancé, des rapports en temps réel, un
éditeur de Workflow, et plus. Tout simplement un incontournable !
 [Link] est un outil de gestion des tâches permettant de suivre les
délais et les projets, les processus de gestion collaborative des clients et le
suivi des ventes. Dans l’ensemble, les paramètres personnalisables de
[Link] et ses fonctions étendues de processus d’entreprise peuvent
s’intégrer presque partout. Il vous permet également d’automatiser les flux
de travail et de gérer facilement vos contacts.
 Streak est un outil CRM pratique qui s’intègre directement à votre boîte de
réception Gmail et organise tous vos e-mails. À l’aide de flux de travail
personnalisables, Streak vous permet de suivre différents processus tels
que le recrutement, les ventes, la gestion de projet. Il vous aide également
à gérer différents profils de clients en organisant de manière logique toutes
leurs informations personnelles, informations de contact et fichiers joints.
 Agile CRM est un logiciel CRM proposant également toute une série de
fonctionnalités d’automatisation. Ainsi, si vous chercher à mettre en place
une base client avancée avec des options automatiques de relance, cet
outil est vraiment intéressant ! Une logique tout en un qui peut s’avérer
payante.
 Sugar CRM est un logiciel Open source conçu par une société américaine.
Il se présente comme un outil idéal pour le processus de vente et de
fidélisation de la clientèle, quel que soit l’effectif de l’entreprise et son
domaine d’activité
Logiciels CRM payants

Les meilleurs CRM Particularité

noCRM Booste la prospection

Oracle Siebel CRM Très complet avec un outil de prédiction des ventes

Salesforce Sales Cloud Axé sur l'innovation

Sellsy CRM & Support client CRM simple et intuitif

Conclusion
Un CRM est un outil puissant, qui permet principalement d’organiser les
relations entre une entreprise et ses clients. Cet outil regroupe toutes les
fonctionnalités nécessaires qui amènent à la fidélisation d’un client

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