I.

Théorie
I.1. Quelles sont les fonctions habituelles d’un.e assistant.e dans les situations de
communication interne et de communication externe ? Quelles qualités doit-elle posséder pour
bien assurer ses fonctions ?
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I.2. Faites la liste de tâches pour organiser un déplacement
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I.3. Faites la liste de tâches pour organiser une réunion
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II. Pratique
II.1. Le téléphone
Sophie Bouchard est assistante de Monsieur Jean-Marie Diguet, directeur commercial de la
société Haut-Brane qui distribue auprès de revendeurs et utilisateurs professionnels des vins
français. Répondre au téléphone fait partie de ses tâches quotidiennes.
A. Que dit-elle dans les situations suivantes ? Mettez-vous à la place de Sophie Bouchard
et répondez !
1. Le directeur commerciale de la société Vica veut parler à Monsieur Diguet et Sophie va lui
passer son directeur car son directeur est présent et disponible.
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2. Un client veut parler à Monsieur Diguet, mais Monsieur Diguet a en ce moment un entretien
avec un partenaire
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3. Le patron du restaurant Laplace veut parler à Monsieur Diguet de sa commande, mais

Monsieur Diguet est en visite d’une entreprise en province pour la journée.
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4. Un client pose à Sophie Bouchard une question sur la facture de sa commande, mais la
secrétaire ne peut pas lui répondre et lui passe le service Comptable.
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5. Un correspondant demande à Sophie Bouchard de lui fournir une information sur la stratégie
de commercialisation des vins de la société, or cette information ne peut être donnée à personne.
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6. Un correspondant dit qu’il n’a pas reçu à temps ses marchandises. Sophie Bouchard dit
qu’elle va intervenir auprès du transporteur et rassure le correspondant.

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7. Un client appelle et parler au directeur commercial, mais le directeur demande de ne lui

passer que des appels importants.
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8. Un correspondant appelle et demande s’il peut passer rencontrer le directeur commercial

pour discuter avec lui de la campagne de publicité de nouveaux produits de Haut-Brane. La
secrétaire le fait patienter, puis lui dit de venir un peu tard vers 17heures.
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B. Comment Sophie Bouchard réagit-elle dans les situations suivantes. Mettez-vous à sa

place et réagissez !
1. A 10h15, un client appelle et il est très en colère car on lui a livré des bouteilles de vin qu’il
n’avait pas commandées.
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2. A 10h45, la femme de Monsieur Diguet appelle et elle vient d’avoir un accident de voiture
(dégâts matériels importants). Elle veut demander conseil à son mari pour les formalités
d’assurance. Cependant Monsieur Diguet demande à Sophie de ne le déranger sous aucun
prétexte car il est en entretien avec un client important.

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C. Vous êtes secrétaire de Monsieur Taravant, directeur dans une grande entreprise. Dans
quelle situation dites-vous les phrases suivantes
Vous dites Situation
1. « Un instant, s’il vous plaît, je vous passe a. Monsieur Taravant n’est pas encore arrivé.
Monsieur Taravant. »
2. « Monsieur Taravant est absent pour la b. Monsieur Taravant a un entretien avec un
journée. Pouvez-vous le rappeler demain ?» client important.
3. « Monsieur Taravant ne se trouve pas dans c. Monsieur Taravant a demandé de filtrer les
son bureau en ce moment. Pourriez-vous appels et de ne lui passer que les
rappeler vers 10 heures ? » communications importantes.
4. « Monsieur Taravant est actuellement en d. En raison de son emploi du temps,
ligne. Préférez-vous attendre quelques Monsieur Taravant ne désire pas prendre de
instants ou rappeler ? » communication pendant toute la journée.
5. « Monsieur Taravant est actuellement en e. Monsieur Taravant est en déplacement en
rendez-vous. Voulez-vous lui laisser un province toute la journée.
message ? »
6. « Monsieur Taravant n’est pas disponible f. Monsieur Taravant est en communication
en ce moment. Mais peut-être pourrais-je avec un autre correspondant.
vous renseigner ou vous passer un autre
service ? »
7. « Pourriez-vous m’indiquer votre nom et g. Monsieur Taravant est présente et
le motif de votre appel ? » disponible.

a b c d e f g

II.2. Accueillir dans toutes les situations

A. Un visiteur, Monsieur Dulac, se présente à l’accueil de l’entreprise Haut-Brane. Qu’est-ce
que l’hôtesse peut dire dans cette situation ? Aidez-la à bien accueillir le visiteur en complétant
la conversation à l’aide des formules données ci-dessous.
Voici votre café. /Puis-je vous offrir un café ou un rafraîchissement ?/ Bonjour, Monsieur./
Avez-vous trouvé notre adresse facilement , Monsieur Dulac ?/ Je vous en prie. Vous avez
un cendrier sur cette petite table. / Buvez-le tranquillement et je vous conduis au bureau de
Monsieur Taravant./ Monsieur Taravant vous attend, Monsieur Dulac. Il vous recevra dans
quelques minutes. / C’est un heureux hasard ! A propos, voulez-vous que je vous appelle un
taxi après votre rendez-vous avec Monsieur Taravant ?/ Voulez-vous vous asseoir un
instant ?/
M. Dulac : Bonjour Madame
L’hôtesse : ………………………………………………………………………………………
M. Dulac : Je suis Monsieur Dulac, de la société Vica. J’ai rendez-vous avec Monsieur Taravant
à 10 heures
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L’hôtesse : ………………………………………………………………………………………
M. Dulac : Très bien
L’hôtesse : ………………………………………………………………………………………
[Link] : Non merci. J’aimerais autant me dégourdir mes jambes
L’hôtesse :…………………………………………………………………………………….
M. Dulac : C’est gentil, merci. Je prendrais volontiers une tasse de café. Voyez-vous un
inconvénient à ce que je fume ?
L’hôtesse :…………………………………………………………………………………….
[Link] : Ah oui ! Je vois.
L’hôtesse : …………………………………………………………………………………….
M. Dulac : Sans problème. Le chauffeur de taxi connaissait votre entreprise. Il y avait même
travaillé dans sa jeunesse.
L’hôtesse : ………………………………………………………………………………………
M. Dulac : Merci, mais ce n’est pas la peine. Cette fois, je vais marcher un peu.
L’hôtesse :…………………………………………………………………………….
[Link] : Merci
L’hôtesse : ………………………………………………………………………………………
B. Vous travaillez comme hôtesse dans la société Haut-Brane. Quand vous êtes en train
d’accueillir un visiteur, votre téléphone sonne. Que faites-vous dans cette situation ?
II.3. Communication par écrit
II.3.1. Prendre rendez-vous par e-mail
Monsieur François Duroc, Directeur régional de la société Infotec souhaite rencontrer Mme
Catherine Ménard, Conseillère en marketing pour lui parler de la promotion des produits récents
prévue dans le cadre de la Journée Européenne 2019. Il demande à son assistante d’écrire un e-
mail à Mme Ménard pour prendre rendez-vous. Rédigez l’e-mail.
Exemple de structure :
De : adresse e-mail de l’expéditeur
A : adresse e-mail du destinataire
Objet : raison de la rédaction (nominalisation : prise de rendez-vous/
confirmation de rendez-vous…)
Formule d’appel : Monsieur, (Madame, )
Contenu :
- demander un rendez-vous : but du rendez-vous ( souhaiter/
solliciter/ demander/ un rendez-vous avec ( qui) …, dans le but/
pour/ afin de… ( objectif du rendez-vous)

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 - proposer la date, l’heure et le lieu du rendez-vous ( Monsieur X
sera disponible le vendredi à 11 heures . Monsieur se rendra au
bureau/ ) + laisser un certain choix au destinataire ( Pourtant, il
reste ouvert à une date de la meilleure convenance de Monsieur
- demander la confirmation du rendez-vous : ( je vous remercie
de bien vouloir me confirmer les disponibilités de M. X)
- rester à disposition
Formule de politesse : à des collègues de même rang ou à des
supérieurs
- Cordialement,
- Salutations distinguées/ Veuillez agréer, Monsieur,
l’expression de mes salutations respectueuses
Signature
- On écrit son nom et prénom : Danièle Decroix

II.3.2. Répondre à une demande de prise de rendez-vous

1. Accepter le rendez-vous
- Remercier pour le courriel
- Accepter le rendez-vous (J’ai le plaisir de vous informer que M X sera disponible le …Il sera
ravi de discuter avec / Il ira rencontrer … / Il accueillera...)
- Demander de transmettre la confirmation : Veuillez informer Mme Y de la confirmation du
rendez-vous
- Rester à disposition
2. Refuser le rendez-vous
- Remercier pour le courriel
- Refuser rendez-vous – Expliquer (Malheureusement, je dois vous informer que M X sera en
mission à l’étranger du 12 au 17 novembre et qu’il ne pourra pas rencontrer Mme Y…..)
- Proposer une autre date : Pourtant, il sera intéressé par la question de…. et sera ravi de discuter
avec Mme de la question. Il pourra la rencontrer la semaine du….
- Rester à disposition

II.3.3. Écrire un e-mail pour demander des renseignements

(Revoir les exercices du cours :
- Demander des renseignements pour organiser une soirée croisière, pour participer au
Salon mondial du tourisme…)
Attention : forme d’un e-mail et son contenu (donner des informations avant de demander des
renseignements, utiliser correctement des formules de demande. ;)
II.3.4. Écrire une lettre commerciale
(Revoir l’exercice du cours :

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Attention : forme et contenu
Exemple : écrire une lettre de réclamation et répondre à une réclamation ( voir les exercices ci-
dessous)

ÉCRIRE UNE LETTRE DE RÉCLAMATION

Une réclamation doit toujours être faite ou du moins confirmée par écrit.
1. RECONSTITUER
Le texte ci-dessous contient deux lettres de réclamation dont les para-graphes ont été mélangés.
Reconstituez ces deux lettres, en sachant que deux de ces pa- ragraphes sont communs
aux deux lettres et doivent donc être utilisés deux fois.
1. Marchandise
manquante

2. Marchandise
non conforme

a. Dans le désir de vous être agréable et de vous dispenser des frais de re-tour, nous acceptons
de conserver les articles, à condition que vous nous accordiez un rabais de 10 %.
b. Nous espérons que, dans notre intérêt commun, vous reconnaîtrez le bien-fondé de notre
réclamation.
c. Toutefois, lors du déballage, nous avons constaté avec surprise que les 10 colis contenaient
au total 80 bouteilles de Pomerol au lieu des 120 bouteilles que nous avions commandées.
d. Nous avons bien reçu les articles faisant l'objet de notre commande n° ... du ...
e. En effet, vous nous avez livré 60 bouteilles de Pomerol au lieu des 60 bouteilles de Médoc
que nous avions commandées.
f. Or, comme les articles manquants ont déjà été facturés, nous comptons sur une livraison
immédiate.
g. Nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos salutations distinguées.
h. Toutefois, en procédant au déballage, nous avons constaté que les mar-chandises n'étaient
pas conformes à notre ordre.
i. Nous restons dans l'attente de votre réponse.
b. Mentions manquantes : satisfaction, Toutefois, remis, faites savoir, acquis, perte,
d'expédition, recevoir, espérons, conseillons, livraison, En effet.
Messieurs,

Nous venons de (1) ........... votre lettre du 8 novembre par laquelle vous nous
(2)…………. qu'il manque à notre (3) ... ……………40 bouteilles de Pomerol.

(4)……….nous ne saurions être tenus responsables de la (5)………..des bouteilles

manquantes.

(6)……………., après enquête auprès de notre service (7)…………….., nous avons

(8)………….. la certitude que nos colis étaient complets lorsque nous les avons
(9)………………. au transporteur, la société Transroute.

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 Nous vous (10) ......................donc d'adresser votre réclamation dans les meilleurs délais au
transporteur.

Nous (11)……………… que cet incident se règlera à votre entière (12)……………………..

Veuillez agréer, Messieurs, nos sentiments dévoués.

Le Chef des ventes

2. COMPLÉTER
Complétez les deux lettres avec les mentions indiquées ci-après.
a. Mentions manquantes : apparaître, réception, incident, les articles, effectués,
commandés, En conséquence, sentiments, reconnaître, justifiée, destinés, sur, reçu, En
effet.

Messieurs,
Nous accusons (1)………….. de votre lettre du 8 novembre par laquelle nous apprenons
que (2) ....................... que nous vous avons livrés ne correspondent pas à ceux que vous
nous avez (3)………………………..

Nous devons (4)………………………. que votre réclamation est parfaitement

(5)…………

(6)…………………., les contrôles que nous avons (7)…………………. auprès de notre

service d'expédition font (8)…………… qu'il y a eu une erreur. Vous avez (9) ...
………des vins qui étaient (10)…………….. à un autre client.

(11)…………….. et conformément à votre proposition, nous vous accordons un rabais

de 10 % (12) …………….cette marchandise.

Nous vous prions d'accepter nos excuses pour cet (13) ................. et vous prions d'agréer,
Messieurs, l'expression de nos (14) .......................dévoués.

Le Chef des ventes

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