3.
Définition des objectifs du processus
La définition des objectifs du processus est un élément clé pour garantir que chaque activité au sein
de l'organisation est alignée sur les buts stratégiques globaux. Ces objectifs servent à orienter
l’ensemble des processus vers des résultats mesurables et cohérents, qui sont en lien direct avec la
satisfaction des clients et l’amélioration continue.
Pourquoi est-ce important ?
Les objectifs clairs et mesurables sont essentiels pour garantir l'efficacité des processus et leur
contribution à la mission globale de l'entreprise. Ils permettent de :
Aligner les activités quotidiennes sur la stratégie de l’organisation.
Assurer que les attentes des clients sont prises en compte et respectées.
Suivre les performances des processus à travers des indicateurs de succès.
Favoriser l'amélioration continue en identifiant les domaines nécessitant des ajustements
pour optimiser les performances.
Les objectifs du processus sont en lien direct avec la satisfaction du client, la conformité aux
exigences, et l'efficacité des opérations. Ils aident également à la mesure des performances des
processus, un aspect fondamental dans le cadre d'une certification ISO 9001, où la gestion par la
qualité repose sur la capacité à mesurer, analyser et améliorer en permanence.
1. Objectifs en lien avec les exigences des clients
Les objectifs doivent être définis en tenant compte des besoins et attentes des clients. Cela inclut la
qualité des produits ou services, les délais de livraison, la conformité aux spécifications, la réactivité,
et la communication. En définissant des objectifs clairs pour chaque processus, l'organisation peut
répondre de manière proactive aux exigences des clients, contribuant ainsi à la satisfaction et à la
fidélisation.
Exemple :
Objectif pour le processus de production : Produire des meubles conformes aux
spécifications client avec un taux de non-conformité inférieur à 2 %.
Objectif pour le processus d'expédition : Livrer 95 % des commandes dans les 48 heures
suivant la commande, sans erreur de livraison.
2. Objectifs relatifs à la qualité des produits ou services
Les processus doivent viser à fournir des produits ou services qui respectent les normes de qualité
définies, qu'elles soient internes ou issues de normes externes (par exemple, ISO 9001, normes de
l’industrie, législations locales). Ces objectifs doivent être mesurables, spécifiques et atteindre un
niveau de performance suffisant pour garantir la qualité et la satisfaction des clients.
Exemple :
Objectif pour le contrôle qualité : Atteindre un taux de conformité de 98 % pour les produits
finis, conformément aux spécifications techniques.
Objectif pour le service client : Réduire les plaintes clients de 10 % en améliorant la réactivité
et la qualité des services après-vente.
3. Objectifs d'amélioration continue
L'amélioration continue est un principe fondamental dans le cadre de la norme ISO 9001. Il est donc
essentiel que chaque processus ait des objectifs qui visent à optimiser les performances sur le long
terme. Ces objectifs d’amélioration continue doivent se concentrer sur la réduction des erreurs,
l'optimisation des coûts, l'amélioration des délais, l'augmentation de l'efficacité des ressources, et
l'innovation dans les produits ou services proposés.
Exemple :
Objectif pour le processus de gestion des stocks : Réduire le temps d'inventaire annuel de 20
% en optimisant les systèmes de gestion des stocks.
Objectif pour la gestion des ressources humaines : Augmenter le taux de satisfaction des
employés de 15 % en améliorant la formation continue et les opportunités de
développement professionnel.
4. Objectifs en lien avec les résultats financiers et l'efficacité opérationnelle
Les objectifs des processus doivent également prendre en compte les impératifs financiers et
d'efficacité opérationnelle. L'objectif ici est de maximiser les ressources disponibles pour produire les
meilleurs résultats tout en respectant les budgets et les délais.
Exemple :
Objectif pour le processus de production : Réduire les coûts de production par unité de 5 %
en optimisant l'utilisation des matières premières et des équipements.
Objectif pour le processus d'achats : Négocier des réductions de 10 % auprès des
fournisseurs principaux pour les commandes en gros.
5. Suivi et évaluation des objectifs du processus
Pour garantir que les objectifs sont atteints, chaque processus doit être accompagné de critères de
performance et de mesures. Cela implique la mise en place d'indicateurs de performance clés (KPI)
qui permettent de suivre en temps réel la réalisation des objectifs définis. Ces KPI doivent être
pertinents, mesurables et alignés avec les priorités stratégiques de l'organisation.
Exemple d’indicateurs :
Taux de conformité des produits ou services.
Délai de traitement des commandes.
Taux de satisfaction des clients.
Coût de production par unité.
Taux de formation des employés sur les nouveaux processus ou technologies.
Conclusion
La définition claire des objectifs du processus est cruciale pour garantir que chaque activité dans
l'organisation soit dirigée vers un but précis, mesurable et aligné avec la stratégie globale. Ces
objectifs doivent être adaptés aux besoins des clients, axés sur la qualité et la satisfaction, et fondés
sur une démarche d'amélioration continue. La mise en place de ces objectifs, ainsi que le suivi
rigoureux de leur performance, est essentielle pour assurer le succès à long terme de l'organisation
et son respect des exigences de la norme ISO 9001.
