Management des processus selon la norme ISO 9001
Le management des processus est un concept clé dans le cadre de la norme ISO 9001, qui est la
norme internationale de gestion de la qualité. La norme ISO 9001 met l'accent sur l’importance
d’adopter une approche fondée sur les processus pour améliorer l'efficacité et garantir la
satisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un processus ?
Un processus est un ensemble d'activités interreliées ou d'activités associées qui utilisent des
ressources pour transformer des éléments d'entrée en des résultats souhaités. Dans le cadre de la
norme ISO 9001, un processus est vu comme une unité fonctionnelle de l'organisation qui crée une
valeur ajoutée pour le client.
Principe du management par les processus selon ISO 9001
La norme ISO 9001 adopte une approche systématique et orientée vers les processus pour garantir
que les exigences des clients et les attentes des parties prenantes sont satisfaites. L'idée est de
gérer l'ensemble des processus interconnectés d'une organisation, d'une manière cohérente, afin
d'atteindre des objectifs définis et de produire des résultats de qualité.
Les étapes clés du management des processus selon ISO 9001
1. Identification des processus :
o Il est essentiel pour une organisation de cartographier les processus clés qui
composent ses activités. Cela inclut à la fois les processus opérationnels (comme la
production ou la gestion des commandes) et les processus de support (comme les
ressources humaines, la gestion des achats).
2. Définition des entrées, sorties, et des ressources :
o Chaque processus doit avoir des entrées (ressources, informations, matières
premières), des sorties (produits, services, informations finales) et des ressources
nécessaires pour fonctionner (personnel, outils, technologies).
3. Définition des objectifs du processus :
o Les processus doivent avoir des objectifs clairement définis qui contribuent à la
stratégie globale de l'organisation. Ces objectifs sont en lien avec les exigences des
clients, la qualité des produits ou services, et l'amélioration continue.
4. Planification et mise en œuvre des processus :
o Un processus ne peut être efficace que si des mesures appropriées sont prises pour
le planifier, le mettre en œuvre et le contrôler. Cela inclut la mise en place de
procédures, de responsabilités claires et de plans d’action pour atteindre les
objectifs fixés.
5. Mesure de la performance du processus :
o La norme ISO 9001 insiste sur l'importance de mesurer et surveiller la performance
de chaque processus à travers des indicateurs et des paramètres de performance.
Cela peut inclure des mesures sur la qualité des produits, le respect des délais, ou
la satisfaction des clients.
6. Analyse et amélioration continue :
o L’amélioration continue est un des principes fondamentaux de la norme ISO 9001.
Les organisations doivent analyser les résultats des processus, identifier les écarts
par rapport aux objectifs et mettre en place des actions correctives et préventives.
o Cela peut inclure des audits internes, des revues de direction, et l’analyse des
retours clients.
Les avantages du management des processus selon ISO 9001
1. Amélioration de l'efficacité et de la productivité :
o En gérant les processus de manière systématique et cohérente, les organisations
peuvent réduire les gaspillages et améliorer l'utilisation des ressources, ce qui se
traduit par une meilleure productivité.
2. Meilleure gestion des risques :
o La gestion des processus permet d'identifier les risques potentiels et de mettre en
place des actions pour les éviter, ce qui améliore la résilience de l'organisation face
aux imprévus.
3. Optimisation de la satisfaction des clients :
o Une gestion efficace des processus permet de mieux comprendre les attentes des
clients et de mieux répondre à leurs exigences, ce qui conduit à une satisfaction
client accrue.
4. Transparence et responsabilité :
o L’approche par processus clarifie les rôles et responsabilités au sein de
l’organisation. Chaque département ou équipe connaît les attentes et les critères
de performance associés à son travail.
5. Amélioration continue :
o Le processus d’évaluation continue des performances et d’analyse des résultats
permet d'introduire des améliorations régulières et d’ajuster les processus pour
répondre aux besoins changeants du marché ou des clients.
Exemple de gestion des processus dans une entreprise
Prenons l'exemple d'une entreprise de fabrication de produits électroniques qui applique les
principes du management des processus selon ISO 9001 :
1. Processus de conception et développement :
o Entrées : Informations sur les besoins des clients, exigences réglementaires.
o Sorties : Prototype de produit, spécifications techniques.
o Indicateurs de performance : Respect des délais, validation du prototype, retour
des tests.
2. Processus de production :
o Entrées : Matières premières, instructions de production.
o Sorties : Produits finis, tests qualité effectués.
o Indicateurs de performance : Taux de défauts, coûts de production, efficacité du
processus de production.
3. Processus de gestion des retours clients :
o Entrées : Réclamations clients, retours produits.
o Sorties : Analyse des causes de défaillance, actions correctives.
o Indicateurs de performance : Temps de traitement des réclamations, taux de
satisfaction des clients.
Conclusion
Le management des processus est au cœur du système de gestion de la qualité ISO 9001. En
adoptant cette approche, les entreprises peuvent non seulement améliorer la qualité de leurs
produits et services, mais aussi optimiser leur efficacité opérationnelle, réduire les risques et
mieux satisfaire leurs clients. La gestion efficace des processus contribue à la pérennité de
l’organisation et à son succès à long terme.
