Manuel Qualité

ISO
Le9001:2015 Système de
Manuel qualité
comprend lesde
management exigences standards de
la qualité
l'ISO 9001:2015 qui sont déployés par
notre organisation pour atteindre la
satisfaction du client
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APPROBATION

Les signatures ci-dessous attestent que ce manuel a été examiné et accepté, et démontrent que
les signataires sont au courant de toutes les exigences contenues dans le présent document et
se sont engagés à assurer son application.

Nom La signature Poste Date

Préparé par

Révisé par

Approuvé
par

Ce manuel qualité est examiné afin d'en assurer sa pertinence continue pour les systèmes et
les processus qu'il décrit. Un enregistrement des informations contextuelles ajouts ou
omissions est donné ci-dessous :

Page No. Contexte Révision Date

L'INFORMATION CONFIDENTIELLE DE L'ENTREPRISE

La version électronique de ce document est la version la plus récente.. La version imprimée de
ce manuel n'est pas contrôlée, sauf lorsqu'elle est fournie avec un numéro de référence du
document et de révision dans le champ ci-dessous :

Le document cité
Rev
en réf.

Exemplaire non
contrôlé
 Copie contrôlée Date

Table des matière

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s
TABLE DES MATIÈRES 2

1 INTRODUCTION 4

2 RÉFÉRENCES 4

3 DÉFINITIONS 4

4 À PROPOS DE NOTRE ORGANISATION 5

4.1 CONTEXTE ORGANISATIONNEL 5

4.2 LES PARTIES INTÉRESSÉES 6
4.3 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 6
4.3.1 Système de management de portée 6
4.3.2 Système de management des processus 6
4.3.3 Les processus externalisés 7
4.3.4 Informations documentées 8

5 LEADERSHIP ET GOUVERNANCE 9

5.1 LEADERSHIP ET ENGAGEMENT 9

5.1.1 La management de la qualité 9
5.1.2 Orientation client 10
5.1.3 Politique de qualité 10
5.2 RÔLE, RESPONSABILITÉS ET POUVOIRS 11
5.3 LA COMMUNICATION 12
5.3.1 La communication interne 12
5.3.2 La communication externe 13

6 PLANIFICATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT 14

6.1 FAIRE FACE AUX RISQUES ET OPPORTUNITÉS 14

6.2 OBJECTIFS DE QUALITÉ 15
6.3 PLANIFICATION DU CHANGEMENT 15

7 SUPPORT 16

7.1 LES RESSOURCES 16

7.1.1 Général 16
7.1.2 Les ressources humaines 16
7.1.3 Infrastructure 17
7.1.4 Environnement opérationnel 17
7.1.5 Outils de mesure et de surveillance 18
7.1.6 Connaissance organisationnelle 18

8 DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS & SERVICES 19

8.1 CONTRÔLE ET PLANIFICATION OPÉRATIONNELLE 19

8.2 BESOINS DU CLIENT 19
8.2.1 La communication client 19
8.2.2 Détermination des conditions 20
8.2.3 Examen des exigences 20
8.2.4 Les changements d' exigences 20

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8.3 RECHERCHE & DÉVELOPPEMENT 21

8.3.1 Général 21
8.3.2 La planification 21
8.3.3 Entrées 21
8.3.4 Contrôle 22
8.3.5 Extrants 22
8.3.6 Modifications 23
8.4 LE CONTRÔLE DES FOURNISSEURS ET LES PROCESSUS EXTERNES 23
8.4.1 Général 23
8.4.2 Commandes d'achat 23
8.4.3 Informations d'achat 24
8.5 LA PRODUCTION ET LA FOURNITURE DE SERVICES 24
8.5.1 Contrôle de la production et de la fourniture de services 24
8.5.2 Identification et traçabilité 25
8.5.3 Propriété de tiers 25
8.5.4 Préservation 25
8.5.5 Activités après livraison 25
8.5.6 Contrôle des modifications 25
8.6 LIBÉRATION DE PRODUITS & SERVICES 26
8.7 CONTRÔLE DES SORTIES NON CONFORMES 26

9 L'ÉVALUATION DU LA PERFORMENCE 27

9.1 SURVEILLANCE, MESURE, ANALYSE ET ÉVALUATION 27

9.1.1 Général 27
9.1.2 La satisfaction du client 27
9.1.3 Analyse et évaluation 28
9.2 L’AUDIT INTERNE 28
9.3 REVUE DE DIRECTION 29
9.3.1 Général 29
9.3.2 Entrées 29
9.3.3 Extrants 29

10 AMÉLIORATION CONTINUE 30

10.1 GÉNÉRAL 30
10.2 LA NON-CONFORMITÉ ET MESURES CORRECTIVES 30
10.3 AMÉLIORATION 31

ANNEXES 33

A.1 MATRICE DE CORRÉLATION 33

A.2 SEQUENCE & INTERACTION DES PROCESSUS 35
A.3 ORGANIGRAMME 36

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1 L’introduction
Votre organisation a élaboré et mis en œuvre un système de management de la qualité (SMQ),
qui utilise la norme ISO 9001:2015 comme un cadre qui permet à notre organisation de
documenter et d'améliorer nos pratiques afin de mieux satisfaire les besoins et les attentes de
nos clients, les intervenants et les parties intéressées.
Ce manuel décrit le système de management de la qualité, délimite les autorités, entre les
relations et les responsabilités du personnel dans le système de management. Le manuel
fournit également des références sur les procédures et les activités qui constituent également
notre système de management de la qualité.
Le manuel est utilisé afin de familiariser les clients et d'autres organisations externes ou des
individus avec les mesures qui ont été mises en œuvre et à assurer que l'intégrité de notre
système de management de la qualité est maintenue et est axé sur la satisfaction du client
et l’amélioration continue.
Notre système de management de la qualité est conforme aux exigences de la norme ISO
9001:2015 il nous permet d’utiliser, Planifier, Réaliser, Vérifier l’ensemble de nos processus.
Notre SMQ s’appuie sur nos Orientations pour la <conception, le développement, la
fabrication, l'installation et l'entretien de nos produits>. <Insérez votre énoncé de la portée ici.
Cela devrait résumer succinctement vos produits et/ou services. Une seule phrase qui regroupe
tout ce qui est nécessaire,>.
Le tableau suivant identifie les Exigences de la Section 8.0 de la norme ISO 9001:2015, qui ne
s'appliquent pas à notre organisation ainsi que de fournir un bref descriptif pour justifier leur
omission de la portée de notre SMQ :

L'article Justification de l'exclusion

Nous excluons la conception et le développement de notre SMQ, comme nous n'avons pas
8.3
de conception ou de modification des composants

2 Les Références
En plus de la norme ISO 9001:2015 nous avons aussi fait référence à d'autres organisations
britanniques et/ou les normes internationales ainsi que les spécifications du client approprié
de nos produits et du marché.

Standard Titre Description

Systèmes de management de
BS EN ISO 9000:2015 Principes et vocabulaire
la qualité
Systèmes de management de Lignes directrices pour l'amélioration des
BS EN ISO 9004:2000
la qualité performances
BS EN ISO L’audit des systèmes de Lignes directrices pour l'audit des systèmes
19011:2011 management de management

3 Les Définitions
Ce document n'introduit pas de nouvelles définitions, mais se fonde sur les éléments suivants :
1. Définitions généralement utilisées par les clients, les intervenants ou au marché;
2. Termes généralement utilisés dans les normes et les règlements en ce qui a trait
à notre SMQ ou des produits;
3. La terminologie d'entreprise standard;
4. Termes et le vocabulaire couramment utilisé en qualité et <engineering> pratiques.
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4 À propos de notre organisation

4.1 Contexte organisationnel
Votre organisation s'est engagée pour La figure 2: Hiérarchie d'entrée QMS typique
définir notre position sur le marché et
comprendre les facteurs pertinents Des facteurs locaux Environnement de macro
juridiques, politiques, économiques,
sociaux et technologiques qui influentLes questions internes
Les questions externes
Les parties intéressées
notre orientation
stratégique et notre contexte
organisationnel.
Votre organisation identifie, analyse,
surveille et examine les facteurs qui
peuvent influer sur notre capacité à
répondre à nos clients et intervenants,
ainsi les facteurs qui peuvent
compromettre la stabilité de
nos processus, ou l'intégrité de notre
système de management.
Afin d'assurer que notre SMQ est aligné
avec notre stratégie, tout en tenant
compte des facteurs internes et
externes pertinents; nous avons
d'abord rassemblé et analysé des renseignements pertinents afin
de déterminer les répercussions éventuelles sur notre contexte et stratégie d'affaires
subséquentes.
Ensuite, votre organisation surveille et examine ces informations pour
s'assurer qu'une continuelle compréhension de chacun des besoins du groupe est comprise et
maintenue. Pour faciliter la compréhension de notre contexte, nous examinons régulièrement
les questions qui influencent notre contexte au cours des réunions de revue de direction.
Les objectifs et
Les objectifs externes
Les éléments de sortie de cette activité sont
attentes internes les éléments intrants pour l'examen des
Part de marché Clients & fournisseurs
risques et des opportunités, et les mesures que
Les employés Marchés & Concours
nous prenons pour y remédier. Se reporter à la
Réglementaires et
Performances section 6.1 pour plus d'informations sur
législatifs
Capacité Contexte économique notre cadre de management des risques et
Valeurs & Culture Technologique des opportunités.
L'innovation et le
savoir
Culturel et SocialBien que nous reconnaissions que l' ISO
9001:2015 n' exige pas la documentation de
notre contexte organisationnel, nous tenons à maintenir et conserver, en plus de ce document,
les informations documentées pour décrire notre contexte organisationnel :
1. L'analyse des plans d'affaires, stratégies et engagements législatifs et réglementaires;
2. La veille technologique et concurrentielle ;
3. Les Rapports économiques des secteurs d'activité pertinents;
4. Les rapports techniques des consultants et d'experts techniques;
5. Rapports d'analyse SWOT ou les plans pour les objectifs internes;

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6. Rapports d'analyse ou des grilles AMDEC pour les questions externes;

7. Procès-verbaux des réunions, les cartes de processus et de rapports, etc.

L'analyse SWOT fournit notre organisation un cadre pour l'examen et l'évaluation de nos
stratégies, et la position et l'orientation de notre organisation, les propositions commerciales et
d'autres idées. De même L’analyse fournit notre organisation avec un cadre pour mesurer
notre marché et Le potentiel de croissance d'après les facteurs extérieures politiques,
économiques, sociales, technologiques, juridiques et les facteurs environnementaux.

4.2 Les parties intéressées

Votre organisation reconnaît que nous avons un ensemble unique de parties intéressées dont
les besoins et les attentes évoluent et se développent au fil du temps et, en outre , que
seulement un ensemble limité de leurs besoins respectifs et les attentes sont applicables à nos
activités ou à notre système de management de la qualité. De tels besoins et attentes
largement incluent celles indiquées dans le tableau ci-dessous.

Les parties intéressées Besoins et attentes Pour s'assurer que nos produits et
Clients Prix, fiabilité et valeur nos procédés continuent à se conformer à
Les distributeurs et les La qualité, le prix et la toutes les exigences pertinentes, nous avons
détaillants logistique identifié et évalué l' impact potentiel de toute
Propriétaires/ Rentabilité et
les besoins et les attentes qui peuvent être
actionnaires croissance
valeurs partagées & demandés par les intéressés.
Les employés
sécurité
Le cas échéant, pour s'assurer que nos
Les fournisseurs Relations bénéfiques
Réglementaires et Conformité et processus sont alignés pour respecter les
législatifs reporting exigences de nos parties intéressées; et pour
convertir ces besoins et ces attentes concernant les exigences qui deviennent les intrants de
notre SMQ et de nos conceptions de produits et de services.

4.3 Système de management de la qualité

4.3.1 Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité
En se fondant sur l'analyse des questions et des exigences indiquées dans les sections 4.1 et
4.2, votre organisation a établi la portée de notre système de management de la qualité afin
de mettre en œuvre nos objectifs et nos politiques qui sont pertinentes à notre contexte,
produits et toutes les parties intéressées.
Ce document décrit notre système de management de la qualité, délimite les autorités, inter-
relations et responsabilités des pilotes et responsables des processus et du personnel
qui opèrent au sein du système. Bien que nous reconnaissions que l'ISO 9001:2015 n'exige
pas un manuel de qualité, nous avons décidé de conserver et de mettre à jour notre manuel de
qualité, comme nos employés, clients, fournisseurs et autres intervenants perçoivent qu’il
ajoute de la valeur à nos opérations.

4.3.2 Système de management des processus

Votre organisation a mis en œuvre un système de management de la qualité qui existe dans le
cadre d'une stratégie plus large qui a établi, documenté et mis en œuvre nos processus,
politiques et objectifs de qualité, tout en satisfaisant les exigences de la norme ISO
9001:2015.

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Pour ce faire, votre organisation a adopté l'approche processus préconisé par la norme ISO
9001:2015. La haute direction a déterminé les processus requis pour atteindre les résultats
attendus. En définissant quatre processus clés-groupes et par le management de leurs intrants,
activités, extrants et contrôles des interactions ; nous nous assurons que l'efficacité du
système établi est maintenue. Ces groupes de processus clés incluent :
1. Leadership et processus de planification ;
2. Processus des clients et des intervenants;
3. Processus de développement de produit ou de
service;
4. Évaluation et amélioration des processus.

Ces groupes de processus sont décrits à l'aide d'outils

tels que des procédures documentées, les cartes de
processus, les diagrammes de flux, les matrices, les
plannings et les diagrammes, etc. Reportez-vous
à la séquence et l'interaction des processus dans
l'appendice A.2 , qui montre la séquence et l'interaction
des processus au sein de notre système de
management.
Il est reconnu que le fait de définir, mettre en œuvre
et documenter notre système de management de la
qualité est seulement la première étape vers la mise en
œuvre de ses exigences. L'efficacité de chaque
processus et sa production ultérieure est mesurée et
évaluée au moyen des audits internes réguliers, des
inspections et l'analyse des données.
Nous utilisons des indicateurs de rendement clés (IRC) qui sont liées à nos objectifs de
contrôler et de surveiller nos processus, ainsi que des évaluations afin de déterminer les
risques et les possibilités inhérents à chaque processus. Nous utilisons les tendances et les
indicateurs relatifs à la non-conformité, les objectifs et les mesures correctives, ainsi que les
résultats, de contrôle et de mesure, les résultats de la vérification et de la satisfaction de la
clientèle et des rendements données des processus, et de la conformité de nos produits.

4.3.3 Les processus externalisés

votre organisation identifie l'exigence d'externaliser tout processus, ou une partie de celle-
ci, qui affecte la conformité avec les exigences précisées; votre organisation identifie les
critères de contrôle tels que; la compétence du personnel, des régimes d'inspection, la
fourniture de certificats de conformité des produits, du respect des spécifications et des
fichiers de poste spécifique, etc. Reportez-vous à la section 8.4.
Les contrôles identifiés ne nous dispensent pas de la responsabilité de se conformer aux
exigences légales et réglementaires mais plutôt ils améliorent notre capacité de gérer
efficacement notre chaîne d'approvisionnement. Les Contrôles adoptés sont influencés par
l'impact potentiel de l'externalisation sur le client ou sur les exigences des intervenants et de
la mesure dans laquelle le contrôle du processus est partagé. Les processus externalisés sont
contrôlés via des cahiers de charges et les ententes contractuelles. Se reporter à la
section 8.4. Ils peuvent également être évalués par la 2e partie, par des vérifications et
examens de données de rendement le cas échéant,

4.3.4 Informations documentées

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4.3.4.1 Système de management des documents

Votre organisation assure que notre SMQ inclut les informations documentées qui doivent être
maintenues et conservées par l'ISO 9001:2015, et en outre, en plus de toute information
documentée identifiée par notre organisation et qui montre le fonctionnement efficace de notre
SMQ.
Votre organisation applique les critères suivants pour tous les types d'informations
documentées afin d'évaluer si l'information est nécessaire pour démontrer l'efficacité de notre
SMQ, et si elle devrait être officiellement contrôlée.
1. Il communique un message interne ou externe;
2. Fournit des preuves de processus et de la conformité des produits;
3. Fournit la preuve que les extrants planifiés ont été atteints;
4. Permet le partage des connaissances.
Si l'un des critères ci-dessus s'applique, votre organisation s'assure que cette information est
conservée et/ou maintenu comme forme «d’information documentée»
4.3.4.2 Création et mise à jour
Votre organisation s'assure que lorsque nous créons des renseignements documentés qu'elles
sont adéquatement identifiés et décrits (p. ex., titre, date, auteur, numéro de référence) et est
disponible dans un format approprié (p. ex., la langue, la version du logiciel, des graphiques,
etc.) et sur le support approprié (p. ex., version papier et version électronique). Toutes les
informations recueillies sont examinées et approuvées pour vérifier la pertinence et
l'adéquation.
4.3.4.3 Contrôle des renseignements documentés
L’Information documentée est retenu pour fournir les preuves de la conformité aux exigences
précisées par les normes ISO, les exigences des clients et de l'efficacité du fonctionnement
de notre système de management. Votre entreprise utilise des formulaires standards et des
modèles qui sont accessibles via un système informatique de réseau de zone
locale. Un système électronique de management des documents, qui est sauvegardé et mis à
jour tel que requis, est utilisé pour conserver des informations documentées garantissant que
les versions actuelles sont à la disposition des utilisateurs. Tous les documents du système de
management sont contrôlés conformément à la procédure de contrôle des documents et des
données qui définit le processus pour :
1. Approbation de documents pour vérifier l'exactitude avant d'émettre;
2. Revoir et réviser si besoin et ré-approbation de documents;
3. Veiller à ce que les changements et le statut de révision actuelle de documents sont
identifiés;
4. S'assurer que les versions pertinentes des documents applicables sont disponibles aux
points d'utilisation;
5. Faire en sorte que les documents demeurent lisibles et facilement identifiables;
6. S'assurer que les documents d'origine externe sont identifiés et leur distribution
contrôlée ;
7. La prévention de l'utilisation involontaire de documents obsolètes;
8. S'assurer que les documents d'origine externe sont identifiés et leur distribution
contrôlée.

Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description

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01 Procédure d'information documentée

5 Le Leadership
5.1 Leadership et engagement
5.1.1 Le management de la qualité
Le leadership de notre organisation est La figure : Leadership cycle PDCA
également responsable de la mise en
œuvre du SMQ, qui comprend l'élaboration
et le déploiement de la politique qualité,
les objectifs de qualité, et produit/plans
spécifiques à un projet qui sont axés sur le
client.
La direction représente le leadership et la
gouvernance de toutes les activités liées
au cycle de vie des processus, y compris
la définition d'une orientation stratégique,
Responsabilité, autorité et communication
pour assurer l'exécution sûre et efficace
du SMQ .
La structure de gouvernance de notre
organisation fournit le soutien nécessaire
pour créer et mettre en place des
processus qui sont importants pour le
maintien et l'atteinte de nos objectifs de
qualité.
En outre, des activités de gouvernance
comprennent la vérification systématique
de l'efficacité de notre SMQ en
entreprenant des Audis
interneset l'analyse des données de
rendement.
Les Examens courants de management
assurent que notre système de
management de la qualité est adéquat et efficace, et que les rajustements nécessaires sont
effectués en permanence.
La haute direction s'est engagée à mettre en œuvre et développer le système de management
de la qualité et cet engagement est défini par nos politiques et objectifs
mesurables . Votre organisation s'assure que nos politiques sont comprises, mises en œuvre et
maintenues tout au long de tous les niveaux de l'organisation à travers nos imprimés de
déclarations de politique et par le biais de revue périodique et des objectifs d'amélioration au
niveau d'entreprise. Votre organisation communique notre mission, la vision, la stratégie, les
politiques et les processus à tous les employés afin de :
1. Créer et maintenir un partage des valeurs d'équité et de comportement éthique;
2. Établir une culture de confiance et l'intégrité;
3. Encourager l'engagement de qualité;

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4. Fournir à la population les ressources requises, la formation et l'autorité d'agir avec la

reddition de comptes;
5. Inspirer, encourager et reconnaître la contribution des employés .
En outre, nos politiques, les objectifs et les cibles sont communiquées et déployés à travers
l'entreprise via des objectifs individuels de performance qui sont établies et discutées au cours
de l'examen du rendement des employés.

5.1.2 Orientation client

Votre organisation s'efforce d'identifier les besoins actuels et futurs du client, la satisfaction de
leurs besoins et de dépasser leurs attentes. La Haute direction Assure que l'accent est mis sur
l'amélioration de la satisfaction client est maintenue par l'établissement et l'examen des
objectifs liés à la satisfaction de la clientèle à des réunions de revue de direction.
La haute direction s'assure également que les besoins des clients soient bien compris et
satisfaits. Les Exigences Client sont comprises, converties en des exigences internes et
communiquées au personnel approprié au sein de l'organisation. Les Plaintes des clients et
d'autres commentaires des clients sont continuellement contrôlées et mesurées pour
déterminer les possibilités d'amélioration. Nous sommes constamment à la recherche de
façons d'interagir directement avec nos clients pour s'assurer que nous mettons
l'accent sur leurs besoins et attentes uniques.

5.1.3 Politique de qualité

5.1.3.1 Etablissement et communication
La politique qualité agit comme une boussole en offrant l'orientation et le Cadre pour
l'établissement de mesures de rendement au niveau organisationnel clé, ainsi que des objectifs
et des cibles. La Haute direction assure que nos politiques d'entreprise sont établies et
documentées, et que les politiques sont à la disposition de toutes les parties intéressées via
notre site web.
Les <insérer le rôle/position> a la responsabilité globale pour définir, documenter, mettre en
œuvre et réviser notre politique de qualité en consultation avec les équipes de management et
d'autres membres du personnel, ou de leurs représentants. La politique est réexaminée au
moins une fois par année, dans le cadre de la revue de direction ou à une fréquence
déterminée par :
1. L'évolution des besoins et des attentes des parties intéressées, l'article 4.2.
2. Les risques et les possibilités qui sont présentées via le processus de management des
risques, Section 6.1.
La politique de qualité est communiquée à tous les employés à tous les niveaux au sein de
notre organisation par l'intermédiaire de la formation, des communications internes régulières
et renfort lors des examens annuels du rendement. La compréhension de la politique et de nos
objectifs par nos employés est déterminée au cours des Audits internes et d'autres méthodes
jugées appropriées.
5.1.3.2 Énoncé de politique de qualité
Votre organisation s'est engagée à une philosophie fondée sur l'ouverture, la communication,
de l'intégrité au service de nos clients, d'équité et de préoccupation pour nos employés et nos
responsabilités à l'égard des collectivités au sein desquelles nous intervenons. Notre vision est
de dépasser les attentes des clients en termes de qualité, de sécurité, de durabilité, de coût,

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de services et de valeur. En outre, nous sommes déterminés à créer une culture d'entreprise
rentable qui est fondée sur les principes suivants :
NOS GENS

Votre organisation est attachée à l'égalité en matière d'emploi et les récompenses, embrassant
de tout cœur la diversité culturelle au sein des collectivités où nous sommes présents.
Nos intérêts et de bien-être des employés sont au premier plan dans tous les aspects de nos
affaires et la manière dont nous menons nos affaires. Votre organisation s'est engagée à :
 Créer et entretenir un environnement de succès fondé sur l'honnêteté et l'intégrité;
 Partage équitable dans le succès de l'entreprise;
 Renforcement de l'autonomie par le biais de la formation et de la communication;
 La croissance individuelle et l'égalité des chances;
 Concevoir et offrir un environnement de travail sûr et sécuritaire.
NOS CLIENTS

Les besoins du client sont primordiaux et représentent la plus grande priorité au sein de notre
entreprise. Notre obligation est de chercher de façon proactive les besoins des clients et de
définir rapidement tout en traitant toutes les demandes rapidement sans créer de fausses
attentes.
NOTRE COMMUNAUTÉ

Votre organisation s'est engagée à soutenir les communautés dans lesquelles nous opérons.
Nous croyons à la pratique de la responsabilité sociale et encouragerons un comportement
semblable pour nos employés et fournisseurs. Nous appuyons la conservation de
l'environnement physique et la prévention de la pollution dans nos installations. Nous nous
conformons à toutes les exigences de façon proactive de la sécurité, de l'environnement,
exigences légales et réglementaires à laquelle nous souscrivons.
NOTRE QUALITÉ

En commençant par une définition claire des attentes des clients, nous nous efforçons de
toujours rencontrer ou dépasser les limites. Nous adhérons à toutes les normes applicables et
des exigences spécifiques des clients et s'efforcent de fournir des processus qui garantissent
que nous atteindrons cet objectif afin de construire une entreprise de classe mondiale et
robuste.

5.2 Rôle, responsabilités et autorités

Notre structure organisationnelle est définie à l'appendice A.3. L'organigramme montre
l'interrelation de personnel au sein de votre organisation, toutes les descriptions de travail
définissent les responsabilités et les pouvoirs de chaque poste. Les descriptions de travail et la
structure organisationnelle sont examinées et approuvées par la haute direction pour la
pertinence tel que déterminée par l'évolution des besoins et des attentes des parties
intéressées identifiées à la section 4.2, et les risques et opportunités offertes par le processus
de management des risques, Section 6.1.
Les membres de la haute direction sont responsables en dernier ressort de la qualité
de nos produits et services puisqu'ils contrôlent les ressources, les systèmes et processus par
lesquels ils sont accomplis.
La direction est responsable de la planification de l’entreprise, le développement
et la communication de nos politiques, la planification du système de management de la
qualité, la création et le déploiement d'objectifs, la fourniture des ressources nécessaires pour

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mettre en œuvre et améliorer le système de management de la qualité et de la réalisation des

audits de management.
La direction a assigné les responsabilités à l’équipe des managers et ce pour :
1. S'assurer que les processus du SMQ ont les résultats prévus;
2. Rapporter sur le fonctionnement du système de management de la qualité et
d'identifier les éventuelles opportunités;
3. S'assurer que l'amélioration est en cours;
4. S'assurer que l'orientation vers le client est promue dans l'ensemble de l'organisation;
5. S'assurer que chaque fois que des changements au système de management de la
qualité sont planifiés et sont mis en œuvre;
6. Assurer l'intégrité du système est maintenue pendant les changements;
7. S'assurer que les responsabilités et les pouvoirs relatifs au système de management de
la qualité sont communiqués et compris.
Tous les Managers démontrent leur engagement envers le développement et l'amélioration du
système de management de la qualité par le biais de la fourniture de ressources nécessaires,
grâce à leur participation dans le processus de vérification interne et par l'intermédiaire de leur
participation proactive dans les activités d'amélioration continue. L'accent est mis sur
l'amélioration de l'efficacité et l'efficience des processus et du système.
Tous les Managers sont responsables de l'exécution de la planification de l'entreprise et de la
mise en œuvre des politiques, des processus et des systèmes décrits dans ce manuel. Tous les
Managers sont responsables de la planification et du contrôle du système de management des
processus au sein de leur zone de responsabilité, y compris la création et le déploiement des
objectifs de niveau opérationnel et la mise à disposition des ressources nécessaires à la mise
en œuvre et l'amélioration de ces processus.
Tous les employés sont responsables de la qualité de leur travail et la mise en œuvre des
politiques et procédures applicables aux processus qu'ils effectuent. Le personnel responsable
de la qualité des produits ont l'autorité d'arrêter la production de corriger les problèmes de
qualité. Les employés sont motivés et habilités à identifier et signaler les problèmes connus ou
potentiels et de recommander des solutions pour aider le processus d'action corrective et
préventive.

5.3 La communication
5.3.1 La communication interne
Votre organisation communique des renseignements à l'interne au sujet de notre SMQ et
son efficacité, par le biais de formation documentée, les rapports de vérification interne et de
l'amélioration continue des processus. Tous les Managers et les superviseurs sont responsables
d'établir les communications formelles et informelles régulières comme nécessaire pour
transmettre à leurs employés l'importance et la pertinence de leurs activités ; généralement
cette information est transmise par le biais de réunions d'équipe et de projets d'amélioration
inter fonctionnelles.
Les communications concernant la façon dont les employés contribuent à la réalisation des
objectifs sont également transmises et renforcées au cours de l'examen du rendement des
employés. Les Questions relatives à notre système de management de la qualité qui peuvent
être communiquées à l'interne comprennent :

1. Les opérations au jour le jour et une sensibilisation générale;

2. La Politique de qualité;
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3. Les Informations sur l'atteinte des objectifs et cibles;

4. Les Risques et les opportunités.

La communication interne s'effectue sur une base continue et est obtenue par le biais de
divers mécanismes, le cas échéant :
1. Des réunions régulières et des séances d'information;
2. Des séances de formation et matériel de formation;
3. Panneaux d'affichage, de Mémorandums, lettres;
4. Site internet, intranet, courriels internes;
5. Produits et processus de l'analyse des données de performances et les résultats de la
vérification;
6. Cibles, d'objectifs, de tableaux de bord, indicateurs de performance clés, le manuel du
système de management et les procédures;
7. Les mesures correctives et les rapports de non-conformité;
8. Procès-verbal et réunions planifiées.

5.3.2 La communication externe

Votre organisation détermine le besoin de communiquer l'information à l'externe
pour nos parties intéressées, tel que défini dans la section 4.2, en ce qui concerne les effectifs
de notre SMQ. Dans la plupart des cas, les parties intéressées externes (comme les
consommateurs, les actionnaires, les communautés avoisinantes, etc.) sont la principale force
motrice de notre organisation pour mettre en œuvre notre SMQ. Les différents procédés ou
moyens de communication avec l'extérieur peuvent comprendre :
Les parties
Besoins et attentes Modes possibles de communication
intéressées
Publications dans les médias et les groupes de
Clients Prix, fiabilité et valeur
discussion
Les
La qualité, le prix et la Association de l'industrie publications et
distributeurs et les
logistique communiqués de presse
détaillants
Propriétaires/ Rentabilité et
Rapports annuels ou des bulletins de rendement
actionnaires croissance
Publications sur notre site Web, des réunions ou des
Les fournisseurs Relations bénéfiques
questionnaires
Autorités
Présentations de la conformité à la réglementation
Réglementaires et Conformité et reporting
ou aux résultats des vérifications
législatifs
Votre organisation s'assure que toutes les communications externes sont autorisées avant de
les libérer. Le cas échéant, des conseils appropriés au contexte de la communication ne
peuvent être demandés au sujet du contenu et de la diffusion de certaines communications
externes. Les Réponses aux communications externes sont enregistrées si elles sont
transmises par courrier électronique ou par lettre. Dans chaque cas, la réaction est maintenue
et contrôlée conformément aux exigences d'informations documentées.

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6 Planification du système de Management

6.1 Faire face aux risques et opportunités
L'objectif global de management des risques et des La figure 5: risques et opportunités cycle PDCA
opportunités au sein de votre organisation est de
veiller à ce que les capacités organisationnelles et les
ressources sont utilisées de façon efficiente et
efficace afin de tirer parti de ces possibilités et à
atténuer les risques.
Les managers sont responsables d'intégrer la pensée
fondée sur le risque dans la culture de notre
organisation. Cela comprend la création de politiques
de management du risque et d’opportunités pour
assurer une mise en œuvre efficace des principes de
management des risques et des opportunités et des
activités par:
1. Fournir des ressources suffisantes pour mener
les activités de management des risques et
des opportunités;
2. Attribuer les responsabilités et les pouvoirs
pour les activités de management des risques
et des opportunités;
3. Examiner les renseignements et les résultats
des vérifications et des activités de
management des risques et des opportunités.
La portée de la management des risques et des opportuniés comprend l'évaluation de l'enjeux
internes et externes identifiés dans la section 4.1, et de l'évaluation des besoins et des
attentes des parties intéressées identifiées à la section 4.2. La management des risques et des
opportunités est entreprise dans le cadre de votre organisation au jour le jour des opérations et
est capturé à la hiérarchie suivante :
1. Niveau stratégique;
2. Niveau de programme;
3. Niveau du management quotidien;
4. Niveau des processus;
L'établissement d'une telle hiérarchie pour capturer les risques et les opportunités garantit que
chaque point est géré au niveau le plus approprié au sein de notre organisation. En général, les
catégories suivantes sont attribuées à chaque niveau de la hiérarchie, comme illustré dans le
tableau ci-contre.
Hiérarchie
Risque/occasion
Votre organisation a classé ses "risques " par
d'entreprise leurs degrés que nous sommes disposés à
Niveau stratégique Budgets et rentabilité accepter dans la poursuite d’opportunités ou
Niveau du Performances
l'évitement de risques où chacun se rapporte au
programme et efficacité
produit et/ou de la conformité du système, et
Niveau de service Ressources et objectifs
Au niveau du qui reflètent les considérations suivantes :
Évaluation et assurance
processus.
1. Philosophie de management du risque
par produit ou processus;
2. Capacité à prendre ou d'atténuer les risques;
3. Nos objectifs, plans d'entreprise et les exigences des intervenants respectifs;
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4. L'évolution de l'industrie et des conditions du marché;

5. La tolérance de pannes.
Votre organisation utilise les registres afin de vous aider à enregistrer, évaluer, réagir,
d'examiner, rapporter, de surveiller et de planifier pour les risques et les possibilités que nous
percevons d'être pertinents. Les registres permettre à notre organisation d'évaluer
méthodiquement chaque risque et d'étudier chaque opportunité associée à notre contexte
organisationnel, et les besoins et attentes de nos parties intéressées. Les registres
des contrôles et traitements des risques et des opportunités préservent ces
connaissances comme des renseignements documentés.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
02 Risques et opportunités Procédure de management

6.2 Objectifs de qualité

Votre organisation fixe ses objectifs et cibles régulièrement lors de l'examen de la
management du système établi ; où les échéances et les responsabilités sont définies.
L'amélioration de la qualité et les performances est progressive et est en harmonie avec la
taille et la complexité de notre organisation.
Lors de la fixation des objectifs et cibles, notre organisation s'assure qu'ils sont compatibles
avec les besoins et les attentes de nos parties intéressées, tel que défini dans la section 4.2, et
de nos politiques de l'entreprise. En outre, les options technologiques, financières et
opérationnelles sont considérées.
Afin de déterminer si oui ou non les objectifs sont atteints, ils sont mesurés et déclarés comme
un ensemble d'indicateurs de performance clés (KPI).
Les Kpi et objectifs de notre organisation comprennent les aspects suivants :
1. Chiffre d'affaires et rotation de stock;
2. Les objectifs de ventes et les seuils de rendements de production:
3. Les coûts de la non qualité

Sur la base de l'ensemble des politiques de qualité et dans le cadre de l'application de

la norme ISO 9001 Principes de management de la qualité, votre organisation fixe les
objectifs de qualité qui sont spécifiés dans le registre des objectifs. Tous les employés sont
responsables de la réalisation de la politique qualité et les objectifs. Les Managers de tous les
départements sont tenus de traduire les objectifs généraux en objectifs applicables à leurs
départements et leurs employés.

Objectif qualité Cible Mesurer

La mise en œuvre de la norme Obtenir la certification en
Certificat ISO 9001
ISO 9001:2015 2017
Mettre en place le programme Tous les employés formés en Rétroaction, performances
de formation 2017 améliorées
Réduire les plaintes des Réduire les retours par 10 Augmentation % d'acceptation
clients % 1er temps

6.3 Planification des modifications

Le système de management de la qualité est planifié et mis en œuvre pour
atteindre nos objectifs d'entreprise et les exigences de la norme ISO 9001:2015. Le processus
de planification comporte l'établissement et la communication de nos politiques, nos objectifs
et les procédures opérationnelles connexes.
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Ce document constitue notre plan global pour établir, maintenir et améliorer le système de
management de la qualité. Pour chaque Entrée du système de management de la planification,
la sortie est documentée et conservée en conséquence, et les modifications sont effectuées de
manière contrôlée.
L’audit interne s'assure que l'intégrité du système de management de la qualité est
maintenue lorsque des changements importants sont prévus qui peuvent affecter les processus
clés.
Chaque fois que des modifications du système de management de la qualité sont prévus, la
haute direction s'assure que tous les employés soient au courant des
changements qui affectent leur processus, et que la surveillance subséquente est entreprise
pour s'assurer que les changements sont effectivement mises en œuvre.

7 Support
7.1 Les ressources
7.1.1 Général
Les ressources de votre organisation comprennent des ressources humaines et des
compétences spécialisées, de l'infrastructure, la technologie, l'environnement de travail et de
ressources financières. Les besoins en ressources pour la mise en œuvre, la management, le
contrôle et l'amélioration continue du système de management de la qualité et aux activités
nécessaires pour améliorer la satisfaction du client, sont définies dans nos procédures
opérationnelles, les instructions de travail et les sections suivantes de ce manuel QMS :
1. Planification; Section 6.0
2. La revue de direction; la Section 9.3
3. Les ressources humaines; la Section 7.1.2
4. L'infrastructure; la Section 7.1.3
5. Environnement de travail; la Section 7.1.4
6. La planification de la réalisation du produit; la Section 8.1
7. Détermination des besoins des clients; la Section 8.2
7.1.2 Les ressources humaines
Afin d'assurer la compétence de notre personnel, les descriptions de poste ont été préparées
afin de cerner les qualifications, les expériences et les responsabilités qui sont requises
pour chaque poste qui touche au produit et de la conformité du système. Les exigences
comprennent les besoins en matière de formation souhaitée, de compétences et d'expérience.
Les qualifications appropriées, ainsi que la fourniture de toute formation requise, afin de fournir
les compétences requises pour chaque poste.
Les Qualités de nos employés sont examinées lors de l'embauche, lorsqu'un employé change
de poste ou les exigences d’un poste changent. La <Département Ressources
Humaines> conserve les enregistrements des qualifications des employés. Si les écarts entre
les qualités de l'employé et les exigences du poste sont trouvés, la formation ou d'autres
mesures sont prises pour fournir l'employé avec la compétence nécessaire. Les résultats de la
formation sont ensuite évalués pour déterminer si elle était efficace.
Tous les employés sont mis au courant de l'importance et la pertinence de leurs activités et la
façon dont ils contribuent à la réalisation de nos politiques et de nos objectifs. L'entreprise
exploite un système formel pour s'assurer que tous les employés au sein de l'organisation sont
convenablement formés pour leur permettre d'accomplir les tâches qui leur sont assignées.

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Les dossiers de formation du personnel sont tenus pour démontrer leurs compétences et
expériences. La < Département des ressources humaines et examine les> les registres de
formation pour s'assurer de l'exhaustivité et pour identifier les besoins de formation futurs
possibles. Les dossiers de formation sont conservés et comprennent au minimum; des copies
de certificats pour toute formation suivie jusqu'à présent, de description de poste et curriculum
vitae.
7.1.2.1 La Compétence
La haute direction identifie les nouveaux besoins de compétences au cours des revues de
direction. Les besoins de compétences émergentes sont converties dans les descriptions de
poste pour le type et le nombre de postes qui doivent être pourvus par un recrutement externe
ou interne.
En cas de besoin; la formation en compétences est effectuée à l'interne, bien que pour plus de
compétences du spécialiste, de séminaires ou de cours externes sont utilisés. L'efficacité de la
formation est évaluée et consignée. Les besoins potentiels de formation et de compétences
sont identifiés en tant que partie intégrante de l’audit interne.
7.1.2.2 Sensibilisation
Tous les employés sont formés sur l'importance et la pertinence de leurs activités et la façon
dont ils contribuent à la réalisation de nos politiques et de nos objectifs. L'entreprise exploite
un système formel pour s'assurer que tous les employés au sein de l'organisation sont
convenablement formés pour leur permettre d'accomplir les tâches qui leur sont assignées.
Le cas échéant; une formation de sensibilisation et de surveillance est effectuée à l'interne .
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
03 Procédure contrôle de compétence et de sensibilisation

7.1.3 Infrastructure
Votre organisation est responsable de la planification, de fournir et de maintenir les ressources
nécessaires pour atteindre la conformité du produit et du processus, y compris les bâtiments,
l'espace de travail et les utilitaires associés; le processus d'équipement (matériel et logiciel); et
services de support (tels que les services de transport internes et de systèmes de manutention
du matériel et des systèmes de communication). Le managementnaire des
installations <modifier le cas échéant> a la responsabilité globale de gérer nos programmes
d'entretien des installations et du matériel qui comprennent :
1. Transport et management de matériel de manutention, l'entretien et la réparation;
2. Processus et management des équipements de production, l'entretien et la réparation;
3. Management des installations, l'entretien et la réparation.
7.1.4 Environnement opérationnel
Votre organisation s'assure que nos usines, bureaux, magasins et entrepôts <modifier le cas
échéant> se conforment aux règlements de santé et de sécurité. Le managementnaire des
installations <modifier le cas échéant> effectue des vérifications régulières de conformité
pour s'assurer que des normes appropriées sont maintenues. La haute direction s'est engagée
à offrir :
1. Un lieu de travail sûr, y compris tous les équipements et les méthodes de travail;
2. Des formations et de la surveillance pour les employés;

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3. Les moyens de manutention, d'entreposage, d'utilisation des équipements, des

matières et des produits chimiques;
4. Un Environnement de travail sûr avec un bon éclairage, ventilation, coffre-fort,
d'escaliers et couloirs et passages.
7.1.5 Outils de mesure et de surveillance
Votre organisation a déterminé les activités de surveillance et de mesure à entreprendre, et les
appareils nécessaires pour fournir la preuve de la validation pour les tolérances spécifiées et
les plages de mesure. La fréquence de nettoyage, l'entretien et l'étalonnage est considérée
avec référence à des risques associés au processus. Le cas échéant, pour assurer la validité
des résultats, les équipements de surveillance sont :
1. Étalonnés ou vérifiés à des intervalles spécifiés, ou avant de l'utiliser;
2. Les étalons de mesure étalonnés en fonction traçables à des étalons de mesure
appropriés;
3. Protégés contre les dommages et la détérioration pendant la manutention, le stockage
et l'entretien;
4. Protégés contre les ajustements qui invalideraient le résultat de la mesure;
5. Identifiés ;
6. Protégés contre les utilisations lorsqu'une unité est déterminé hors étalonnage
7. Ajustés ou ré-ajustée si nécessaire.

En outre, le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> évalue et enregistre la validité des
résultats de mesure précédente lorsque l'équipement n'est pas conforme aux exigences. Le
responsable qualité <modifier le cas échéant> prend les mesures appropriées sur tout
équipement ou produit affecté. Lorsque l'équipement est déterminé hors étalonnage, la
signification de l'erreur est examinée et des mesures appropriées sont prises. Des
enregistrements des résultats de l'étalonnage et la validation sont maintenus comme des
renseignements documentés.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
04 Procédure étalonnage des équipemnts

7.1.6 Connaissance organisationnelle

Votre organisation reconnaît que les connaissances organisationnelles est une précieuse
ressource qui soutient nos activités de management de la qualité et garantit la conformité de
produit et de service de manière continue. Il y a un lien étroit entre les connaissances
organisationnelles et la compétence de notre équipe, la dernière étant la capacité de l’équipe à
appliquer la connaissance à leur travail.
Pour s'assurer que les connaissances organisationnelles sont conservées et transmises,la
connaissance de l'organisation est enregistrée comme renseignements documentés, et est
intégrée dans nos processus, produits et services. Exemples de connaissance
organisationnelle :
1. Informations documentées sur un processus, un produit ou un service;
2. Les précédentes spécifications et instructions de travail;
3. L'expérience des gens qualifiés et leurs procédés et opérations;
4. Connaissance des technologies et de l'infrastructure nécessaire à notre organisation,
etc.

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Les Sources de connaissances internes comprennent également notre propriété intellectuelle;

les connaissances acquises à partir de l'expérience et l'encadrement; les leçons apprises à
partir des échecs et des succès; la capture et le partage de connaissances et d'expérience; et
les résultats des améliorations dans les processus, produits et services.
Les Sources de connaissances externes comprennent souvent d'autres normes ISO; des
documents de recherche; de conférences; ou webinaires et des connaissances recueillies
auprès des clients, des intervenants ou d'autres parties externes. Votre organisation détermine
et examine les sources internes et externes de connaissances, tels que :
1. Les leçons tirées de non-conformités, les mesures correctives, et les résultats de
l'amélioration ;
2. La Collecte de connaissances auprès de ses clients, fournisseurs et partenaires,
l'analyse comparative contre les concurrents;
3. L’Acquisition de connaissances existant au sein de l'organisation, par exemple par le
biais du mentorat/la planification;
4. Le Partage des connaissances avec les parties intéressées pour assurer la durabilité de
l'organisation;
5. Les Connaissances de conférences, la participation à des foires commerciales, la mise
en réseau de séminaires ou d'autres événements extérieurs.

8 Réalisation des activités opérationnelles

8.1 Maitrise et planification opérationnelle
Votre organisation établit et met en œuvre des plans documentés et procédures qui
décrivent les processus (se reporter à la section 4.3.2) et les commandes nécessaires à la
fourniture de produits et de services en connaissance des objectifs, de la possibilité de prévoir
ou de changement involontaire, et les risques et possibilités cernées à la section 6.1. Au cours
de cette phase de planification, de management, les membres du personnel responsables
identifient les paramètres suivants :
 Objectifs et exigences du produit ou du service;
 La vérification, la validation, la surveillance, l'inspection et les tests nécessaires;
 Informations documentées pour démontrer la conformité;
 Document d'information pour démontrer l'efficacité du processus;
 Ressources nécessaires; ou processus externalisés et leurs contrôles;
 Critères de performance du processus et l'acceptation du produit/service;
 Conséquences possibles et les mesures d'atténuation ayant une incidence sur les
exigences d'entrée;
 Les ressources nécessaires pour soutenir le fonctionnement et la maintenance du
produit.
La sortie de l'activité de planification comprend des plans documentés, les plannings des
ressources, les processus, les exigences en matière d'équipement, les procédures et les sorties
de conception.

8.2 Besoins du client

8.2.1 La communication client
Conformément à notre engagement pour dépasser les attentes de nos clients, votre
organisation souligne une communication efficace avec le client comme un élément essentiel
de la satisfaction de la clientèle. La communication appropriée avec le client contribue à
réduire l'insatisfaction du client et dans de nombreux cas, transformer un scénario
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d’insatisfaction à une expérience satisfaisante. La communication client se produit dans les

formats suivants, d'événements et de processus :
1. Brochures, fiches de données techniques ou des spécifications relatives à nos produits
et services;
2. Les demandes de renseignements, devis et des formulaires, factures et notes de crédit;
3. Confirmation des ordres et modification des ordres autorisés;
4. Des notes de livraison et des certificats de conformité;
5. E-mails, Lettres et correspondance générale;
6. Lorsque la propriété du client est gérée ou contrôlée;
7. Les commentaires de la clientèle et processus de management des réclamations;
L'équipe du service client et des ventes et du Marketing <modifier le cas échéant> sont
responsables de l'élaboration de méthodes de communication avec nos clients pour assurer les
demandes de renseignements, de contrats ou de manipulation d'ordre: y compris les
modifications, les commentaires des clients et les plaintes qui sont traitées rapidement et
professionnellement.

8.2.2 Détermination des conditions

Votre organisation développe les exigences appropriées pour garantir que nous satisfaisons
les besoins et les attentes à l'échelle de la environnement socio-techniques y compris celles de
nos clients, intervenants ou parties intéressées. Votre organisation s'assure que les besoins
des clients sont clairement énoncés et que leurs besoins sont capturés et
compris avant l' acceptation d'une commande. Les exigences du client sont les suivants :
1. Exigences client précédent qui se rapportent aux pièces actuelles étant commandés ;
2. Les prescriptions légales et réglementaires relatives au produit;
3. D'autres non-CLIENT Exigences de performance spécifiées;
4. À toute exigence supplémentaire déterminée par votre organisation;
5. Exigences non mentionnées par le client mais qui sont nécessaires pour l'utilisation
prévue.
Ce processus axé sur le client exige, l'interaction avec le client afin de comprendre les besoins
du client.

8.2.3 Examen des exigences

Avant de s'engager avec le client, votre organisation assure et confirme notre capacité de
fournir le produit ou le service requis. Les Pré-acceptation des examens sont effectués pour
s'assurer que :
1. Exigences du produit sont définis et sont appropriés;
2. Les exigences sont définies pour la livraison et les activités post-livraison comme une
assistance produit ou service;
3. Exigences non mentionnées par le client mais qui sont nécessaires pour l'utilisation
prévue sont appropriés;
4. À toute exigence supplémentaire déterminée par votre organisation sont appropriées;
5. Contrat ou la commande des exigences différentes de celles qui ont été exprimées sont
réglés;
6. Votre organisation a la capacité de répondre aux exigences définies;
7. Information documentée est conservé et maintenus montrant les résultats de l'examen.
Exigences Client sont confirmées avant l'acceptation par l'échange de contrats, de bons de
commande par voie électronique ou sur copie papier.

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8.2.4 La revue des exigences

Votre organisation s'assure que toutes les informations documentées; concernant les
changements apportés aux exigences en matière de produit ou de service, est autorisée et
modifiées le cas échéant, et que tous les employés soient au courant des modifications
apportées aux exigences documentées.

8.3 Recherche & Développement

8.3.1 Général
L' activité de conception et de développement transforme les intrants Exigences en conformité
du produit ou des extrants de service. Votre organisation a mis en œuvre un processus de
conception et de développement pour permettre à compter de la fourniture de produits ou de
services.
Le processus de conception et de développement est réalisée dans des conditions contrôlées,
tandis que toutes les activités sont planifiés et documentés. La conception et le
développement des activités visant à contrôler le risque sont pris en charge par des
informations documentées.
Tous les dessins ou modèles sont examinés à des étapes appropriées et, le cas
échéant, sont validés. La conception et la mise au point de sortie est vérifiée avant qu'il est
relâché à la production. Notre conception et notre pratique de développement intègre les
activités de révision approprié, lorsque nécessaire, y compris; standard/révision du code,
l'examen par les pairs, créateur d'auto-examen, ou un examen indépendant.

8.3.2 La planification
Au début du processus de conception de votre organisation examine les exigences
et spécifications disponibles, et identifie les étapes clés du processus de conception. Des
phases de conception et de développement, notamment dans l'organisation, séquence de
tâches, étapes obligatoires, des étapes significatives et les méthodes de contrôle de la
configuration sont établis. Le cas échéant, notre organisation considère et met en œuvre les
activités suivantes :
1. L'attribution des responsabilités et des pouvoirs pour le processus de conception et de
développement;
2. La détermination et le calendrier des réunions d'examen de conception requis;
3. Les activités de vérification et de validation adéquat à chaque étape;
4. Déterminer la nature, la durée et la complexité des activités de conception et de
développement;
5. Identification des ressources internes et externes;
6. Déterminer la nécessité d'interfaces de contrôle entre le personnel impliqué;
7. Identification des interfaces multi-disciplinaire dont l'entrée est requise;
8. Déterminer la nécessité de la participation des clients et des utilisateurs dans
le processus;
9. Déterminer les exigences en matière de disposition subséquente de produits et de
services;
10. Déterminer le niveau de contrôle attendus par les clients et les autres parties
intéressées;
11. La détermination de l'existence documentée d'information nécessaire pour démontrer
que les exigences ont été remplies.
En structurant l'effort de conception en éléments significatifs et en analysant les éléments et
les ressources nécessaires pour la conception et le développement, votre organisation identifie
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le personnel responsable, conception du contenu, des données d'entrée, les contraintes

d'aménagement et des conditions de performance. Les données d'entrée spécifiques à chaque
élément est examiné afin d'en assurer la cohérence avec les exigences du client.

8.3.3 Les éléments d’entrée de la conception et du développement

Entrées de conception tels que données client, dessins, spécifications, normes, règlements,
etc. sont vérifiées pour confirmer qu'ils sont adéquats et sans ambiguïté. Les exigences
contradictoires ou ambiguës sont discutées et résolues avec le donneur d'ordre et les résultats
retenus comme des renseignements documentés. Votre organisation considère également ce
qui suit :
1. Exigences fonctionnelles et de performances ;
2. Informations dérivées d'anciennes, des conceptions similaires;
3. Exigences légales et réglementaires;
4. Les engagements à mettre en œuvre des normes ou des codes de pratique;
5. Conséquences de l'échec en raison de la nature des produits ou services.
Si le projet implique la modification de la conception d'une entreprise existante puis l'incidence
de ces modifications sur les composants, les stocks et les produits livrés est également évalué.

8.3.4 Contrôle de la concetion et du développelement

Votre organisation contrôle le processus de conception et de développement pour veiller à ce
que les résultats à atteindre sont définis et que des mesures correctives sont prises lorsque
des problèmes ou des changements importants sont identifiés au cours de l'examen de la
conception et la vérification ou les activités de validation.
Nos conceptions sont vérifiées par référence aux mêmes, des conceptions éprouvées ou en
effectuant d'autres calculs pour s'assurer que les exigences d'entrée sont remplies. La
vérification est habituellement effectuée dans le cadre de processus d'examen de la
conception, dont les résultats sont conservés comme des renseignements documentés.
Conception et développement de la validation est effectuée pour s'assurer que les produits ou
services qui en résultent sont capables de satisfaire aux exigences de l'application spécifiée ou
à l'utilisation prévue, lorsqu'elles sont connues, avant de le libérer pour la livraison ou la mise
en oeuvre.
Lorsqu'il est impossible d'effectuer une validation complète avant la livraison ou d'exécution,
validation partielle est effectuée dans la mesure applicable. Lorsque les tests sont nécessaires
pour la vérification et la validation, les tests sont planifiées, contrôlées, examinées et
documentées afin de s'assurer et démontrer ce qui suit :
1. La configuration correcte du produit est soumis à l'essai;
2. Les exigences du plan de test et les procédures d'essai sont observés;
3. Les critères d'acceptation sont remplies.
À des stades appropriés, la conception est examinée pour s'assurer qu'elle répond aux
exigences d'entrée spécifié et identifie et résout des problèmes. Ces actions sont enregistrées.
L'examen comprend tous les intervenants pertinents. Dossiers de décisions clés sont
conservés. La revue de conception comprend les éléments suivants :
1. L'évaluation des résultats afin de déterminer s'ils répondent aux exigences;
2. L'identification des problèmes et des mesures correctives proposées;
3. Autorisation de progrès à la prochaine phase de conception et de développement.
8.3.5 Les éléments de sortie de la conception et du développement
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Les sorties de la conception et du processus de développement sont conservés comme des

renseignements documentés et exprimées en termes d'exigences, des calculs, analyse, ou
d'autres moyens qui peuvent être vérifiées contre les exigences d'entrée. Les extrants
résultants de satisfaire les exigences de conception, de fournir des informations adéquates sur
la production et les opérations d'entretien, faire référence à des critères d'acceptation et
préciser les caractéristiques essentielles pour la sécurité et la bonne utilisation du produit.

8.3.6 Modifications
Votre organisation assure que ces changements effectués pendant ou après la conception et
les besoins du développement sont identifiés et conservés comme des renseignements
documentés. Toutes les modifications sont examinés, vérifiés, validés et approuvés. L'examen
de modifications de conception inclut l'évaluation les effets négatifs de ces changements sur
les produits constitutifs déjà livrés.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
05 Design & Développement Procédure

8.4 Maitrise des processus, produits et services produits par prestataires

externes
8.4.1 Généralités
Le processus d'achat est essentiel à la capacité de notre organisation à fournir à nos clients
des produits et services qui répondent à leurs besoins. Votre organisation s'assure que tous
les produits ou services achetés qui sont incorporés dans nos produits finals; sont conformes
à nos exigences spécifiées.
Votre organisation accomplit ceci en collaborant étroitement avec un réseau de fournisseurs
externes. Performances et capacité sont continuellement évalués par le biais de périodiques,
2e partie de l'analyse des données de performances de vérifications, et l'inspection ou la
vérification des produits ou services fournis.
Le type et l'étendue de la maîtrise appliquée à nos fournisseurs et le produit acheté dépend de
l'effet que le produit ou service externalisé peut avoir sur notre produit ou service final. Les
considérations suivantes sont prises en compte par :
1. S'assurer que nous comprenons les capacités et les compétences des fournisseurs
éventuels à l'impartition;
2. S'assurer que nous communiquer clairement les rôles et responsabilités de la sous-
traitance fournisseur;
3. Définir les exigences en matière de qualité pour le processus externalisés, activité ou
produit;
4. Établir dès le départ les critères et l'examen des produits livrables, la fréquence des
inspections et vérifications;
5. La sélection et la qualification de fournisseurs d'externalisation approprié.
Il est de la responsabilité du Service des achats <modifier le cas échéant> pour évaluer et
choisir les fournisseurs en fonction de leur aptitude à fournir des produits ou des
services conformes aux exigences spécifiées. En outre, d'autres ressources internes peuvent
être appelés à aider au besoin. Les critères de sélection, d'évaluation et de réévaluation sont
définis dans l' achat et procédure de passation de marché, tandis que les documents des
résultats des évaluations et les actions nécessaires découlant de l'évaluation sont maintenus.

8.4.2 Commandes d'achat

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Les articles achetés sont vérifiées par rapport à la commande d'achat afin de confirmer
l'identité et la quantité. Les éléments satisfaisants sont placés en stock. Dans le cas où les
éléments sont rejetées à la réception, un rapport de non-conformité est relevée et que le
fournisseur contacté pour organiser au remplacement ou au crédit. Votre organisation a établi
et mis en œuvre un processus d'inspection afin de s'assurer que les produits achetés sont
conformes à :
1. Les commandes d'achat et les bons de livraison;
2. Les spécifications du produit;
3. Des normes nationales ou internationales.
Le cas échéant, des mesures de contrôle des risques sont appliquées aux processus
externalisés ou produits. Mesures de contrôle des risques, et de leur importance,
sont documentés dans l'achat de données et communiquées clairement au fournisseur.

8.4.3 Informations d'achat

Votre organisation utilise les commandes d'achat pour décrire le produit ou le service à
acheter. Les personnes désignées au sein de l'entreprise de créer les bons de commande
utilisant le système de la société. Elles assurent également l'adéquation des exigences qui sont
spécifiés par la commande d'achat avant de le libérer. Chaque commande d'achat comprend le
cas échéant :
 Identification du produit ou service à livrer, quantité, date de livraison, et le coût;
 Exigences pour l'approbation ou l'homologation de produit, procédures, procédés ou
équipements;
 Exigences du système de management de la qualité et la qualification du personnel.
Le cas échéant, les rôles et responsabilités en matière de management du risque de la part du
fabricant ou du fournisseur sont définis dans le cadre de l'exigence en matière d'achats. En
outre, prescrit des mesures de contrôle des risques sont inclus dans les exigences en matière
d'achats dans le cadre de l'achat de renseignements qui clairement communiqué à le
fournisseur ou le fabricant.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
06 Achat & procédure de passation de marchés

8.5 La production et la fourniture de services

8.5.1 La maitrise de la production et de la fourniture de services
Afin de contrôler la planification, le soutien administratif et la mise en œuvre du travail, la
politique de notre organisation est de décrire les méthodes de travail, les contrôles effectués et
les documents requis. Les activités de contrôle de processus sont de qualité avec de nombreux
aspects qui concernent également le contrôle de la qualité. Les éléments suivants sont
appliqués à des conditions contrôlées, le cas échéant :
 Les vérifications de contrôle de la qualité sont effectuées à l'aide de l'équipement de
mesure appropriés;
 La manutention, le stockage et le transport;
 Preuve de terminé l'inspection;
 Processus détaillé d'instructions de travail et les spécifications pour tous les produits;
 Critères de fabrication, la compétence et l'entretien de l'usine.
Dans les cas où des procédés spéciaux sont utilisés dans les cas où le résultat de ce qui ne
peut être facilement vérifiée, y compris tout processus là où des lacunes se manifestent
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qu'après que le produit est en cours d'utilisation. Validation démontre la capacité de ces
processus pour atteindre les résultats prévus par :
 La définition des critères de qualification et d'approbation des procédés spéciaux avant
d'utiliser;
 La définition de critères pour l'examen et l'approbation des processus;
 Approbation de l'équipement et la qualification du personnel;
 Utiliser des méthodes et procédures spécifiques;
 Exigences en matière de registres;
 La revalidation.
8.5.2 Identification et traçabilité
Afin de préserver la conformité des produits aux exigences du client lors du traitement interne
et la livraison, votre organisation identifie le produit tout au long du processus de réalisation du
produit en conformité avec la procédure de prestation de services et de production.
 L'équipement et des matériaux stockés sont identifiés comme étant de type, description
et état d'inspection;
 Éléments inacceptables sont identifiés comme tels et sont retirés de la flux de travail
normal;
 Toutes les demandes sont identifiés avec un numéro d'estimation unique, alloué à la
réception;
 Les commandes ultérieures sont identifiés par numéro de contrat.
8.5.3 Propriété de tiers
Nous identifier, vérifier, protéger et maintenir les biens des clients fournies pour utilisation.
La qualité Manager <modifier le cas échéant> garantit que perdu, endommagé ou inadapté de
la propriété du client est enregistré et a immédiatement signalé au client.
Dans les cas où le client fournit des dessins, spécifications, etc. Ils sont gérés comme des
renseignements documentés. Propriété du client peut également inclure appartenant au client
de matériaux, d'outils (y compris l'emballage), l'outillage (incluant l'épreuve/inspection
l'outillage et le matériel), et la propriété intellectuelle.

8.5.4 Préservation
Votre organisation s'assure que tous les produits et matériaux sont manipulés et stockés de
façon appropriée à tous les stades du cycle de développement afin de prévenir
l'endommagement ou la détérioration :
 Composants et produits sont manipulés et entreposés de manière à prévenir
l'endommagement ou la détérioration, dans l'attente d'utiliser ou de livraison;
 Chaque ministère assure des contrôles sont mis en œuvre pour empêcher le mélange
conformes et matériaux non conformes;
 L'emballage garantit spécifiée ou la fabrication d'emballages d'origine est utilisée;
 Tous les produits sont correctement emballés afin de prévenir la détérioration ou
d'endommagement pendant l'entreposage et la livraison.
8.5.5 Activités après livraison
Votre organisation détermine les exigences du client avant l'acceptation d'une commande. Les
exigences du client sont les suivants :
 Exigences client précédent qui se rapportent aux numéros de pièce actuel étant
commandés ;

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 Exigences non mentionnées par le client mais nécessaire pour utilisation précisée ou
l'utilisation prévue;
 Les prescriptions légales et réglementaires relatives au produit;
 Exigences requises pour l'accouchement et après la prestation d'activités telles que
l'assistance produit.
 À toute exigence supplémentaire déterminée par votre organisation.
8.5.6 Contrôle des modifications
Des modifications à la conception et les besoins du développement sont identifiés et
enregistrés. Toutes les modifications sont examinés, vérifiés, validés et approuvés. L'examen
de la conception du développement changements comprend l'évaluation des effets de ces
changements sur les produits constitutifs déjà livrés. Tous les résultats relatifs à l'examen des
modifications sont conservées comme des renseignements documentés.

8.6 Libération de Produits & Services

La qualité Manager <modifier le cas échéant> a la responsabilité globale de la planification et
de la mise en œuvre de l'inspection et les activités de test nécessaires pour vérifier que les
spécifications des produits sont respectées aux étapes appropriées du processus de réalisation
du produit.
Les produits ne sont pas utilisés jusqu'à ce qu'ils sont inspectés ou vérifiés comme conformes
aux exigences, sauf lorsque le produit est libéré en vertu de procédures de rappel positif en
attendant l'achèvement de toutes les activités de mesure et de suivi requis.
Lorsque l'organisation utilise l'inspection par échantillonnage en tant que moyen d'acceptation
du produit, le plan est statistiquement valable et appropriée pour l'utilisation. Le plan exclut
l'acceptation de lots dont les échantillons ont connu de non-conformités. Lorsque nécessaire, le
plan est soumis à l'approbation du client.
Information documentée est maintenu afin d' indiquer la personne autorisant la libération du
produit. Version de produit et la prestation des services n'est pas procéder jusqu'à ce que tous
les arrangements prévus ont été réalisés de façon satisfaisante, à moins d'avis contraire
approuvé par une autorité compétente, et le cas échéant par le client.
Mesure et critères d'acceptation qui sont nécessaires pour l'acceptation du produit
sont conservés comme des renseignements documentés; l'acceptation subséquente le
formulaire d'enregistrements la production des documents de preuve qui comprend
les informations suivantes :
 Critères d'acceptation et de rejet;
 Emplacements dans la séquence du processus où les opérations de mesure et d'essai a
été effectué;
 Types d'instruments de mesure utilisés, y compris toutes les instructions associées à
leur utilisation;
 Test des registres indiquant les résultats du test réel où la valeur requise par la
spécification ou plan d'essai d'acceptation.

8.7 Maitrise des sorties non conformes

C'est la politique de notre organisation pour détecter, contrôler et corriger tout aspect d' une
sortie qui n'est pas conforme aussi rapidement et efficacement que possible. Le cas échéant,
de tout produit ou service qui n'est pas sortie sont conformes aux exigences est correctement
identifié et contrôlé afin d'éviter l'utilisation involontaire ou livraison. La non-conformité est
analysé et la(les) cause(s) font l'objet d'une enquête.

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Actions d'amélioration sont mises en œuvre pour veiller à ce que la non-conformité ne

réapparaît pas. Une fois l'sorties non conformes sont corrigées, les sorties sont ensuite
vérifiées pour garantir la conformité aux exigences. Des renseignements documentés
concernant la nature des non-conformités, la résolution de l'autorité, et l'résultant des mesures
correctives est conservé. Le cas échéant, précisions concernant tout revendeur autorisé des
concessions sont documentés comme preuve d'acceptation.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
07 Non-conforme & Procédure de mesures correctives

9 L'évaluation du la performence
9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation
9.1.1 Généralités
Votre organisation applique des méthodes appropriées pour déterminer les aspects du système
de management de la qualité et ses processus sont à être suivis de près, mesurés et évalués.
La fréquence et les méthodes par lesquelles nos processus sont suivis de près, mesurés et
évalués est déterminée et informée par :
1. Les Exigences légales et réglementaires;
2. Les commentaires des clients et des exigences de la norme;
3. Processus et exigences SMQ;
4. Les Performances des processus et résultats de la vérification;
5. Le Niveau de risque et des types de mesure de contrôle;
6. Les Tendances de non-conformités ou des mesures correctives;
7. La criticité pour la conformité des produits.
Toutes les méthodes de surveillance, de mesure et d'évaluation des sorties sont
documentées et analysées pour déterminer l'efficacité du processus et d'assurer leur efficacité
dans la réalisation de résultats, et à identifier les possibilités d'amélioration.
1. Contrôles en cours de fabrication, concernent à la fois le contrôle de la qualité et de la
productivité;
2. Prévoir l'identification et la résolution des problèmes de non-conformité;
3. L'accent est mis pour prévenir tout problème qui pourrait avoir une incidence sur la
satisfaction de la clientèle;
4. Des contrôles en cours de fabrication sont effectuées et documentées;
5. Les points d'inspection spécifique requis ces sont énumérées à la phase de planification
du contrat avec les nouveaux clients.
Le cas échéant, les dossiers de contrôles et les inspections sont conservés comme des
renseignements documentés pour un minimum de trois ans. Cette information comprend les
dérailleurs de l'autorité de l'inspection finale pour confirmer que tous les paramètres critiques
ont été conformes aux exigences et spécifications établies. En outre, les échantillons de
produits sont stockés pendant une durée minimale de cinq ans.
Les produits ne sont pas normalement libérés ou livrées jusqu'à ce que toutes les inspections
programmées et tests terminés et qu'il existe de l'information documentée pour fournir
la preuve de la conformité avec les critères d'acceptation et d'identifier la ou les personne(s)
d'autoriser la libération. Dans de rares cas (en raison des besoins du client et/ou à la
production d'urgence) les Produit non vérifiés peuvent être libérées ou livrés dans des
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conditions contrôlées de rappel, documentées et autorisée par le Responsable

Qualité <modifier le cas échéant> et, le cas échéant, approuvées par le client.

9.1.2 La satisfaction du client

La qualité Manager <modifier le cas échéant> surveille les informations et tendances relatives
à la perception du client quant à la question de savoir si l'organisation a rempli les exigences
de ses clients. Les remarques client, qu'il soit reçues par écrit, verbalement ou
électroniquement au moyen de notre formulaire de contact client du site Web <modifier le cas
échéant> sont immédiatement transférées vers le personnel du Service à la clientèle
approprié <modifier le cas échéant> pour prendre des actions. Si le problème ne peut être
résolu, la plainte est transmise au directeur des ventes <modifier le cas échéant> ou d'un
autre managementnaire pour résolution.
Les données du sondage auprès de la clientèle ainsi que d'autres commentaires des clients, y
compris des plaintes écrites ou orales et les informations recueillies via le formulaire de retour
client sont examinées par le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> qui amorce les
mesures correctives appropriées. Le niveau de satisfaction de la clientèle est contrôlé à l'aide
de diverses sources de données client :
1. Retours de produit et des demandes de garantie ;
2. fédilisation les clients et les tendances dans la part du marché;
3. L'analyse des plaintes des clients et sondages sur la satisfaction de la clientèle;
4. Reconnaissance et prix des consommateurs.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
08 Procédure Satisfaction client

9.1.3 Analyse et évaluation

La haute direction et les autres Managers et superviseurs se chargent de recueillir et analyser
les données à l'aide de techniques statistiques appropriées pour déterminer la pertinence et
l'efficacité des principaux processus du système de management de la qualité applicable à
leur(s) domaine(s) de responsabilité et d'identifier les opportunités d'amélioration. Au
minimum, les données sont analysées afin d'évaluer la réalisation des objectifs généraux et les
exigences du client.
Un processus est efficace si les résultats souhaités sont obtenus de façon mesurable.
L'efficacité est mesurée en termes de qualité de produit, la performance des processus, le
calendrier de livraison les performances, le coût et le rendement budgétaire, le Rendement en
fonction des objectifs fixés et le niveau de satisfaction du client. Afin d'identifier les forces,
faiblesses, menaces et opportunités dans notre système de management de la qualité, votre
organisation surveille et analyse les tendances en utilisant les points de données de qualité
suivants :
1. Caractéristiques des procédés, produits et leurs tendances;
2. Conformité au produit, client et exigences juridiques;
3. La satisfaction de la clientèle et la perception des données;
4. Fournisseur et les données de performances du fournisseur externe;
5. Les résultats des mesures prises pour faire face aux risques et opportunités;
6. Mise en œuvre efficace du système de management de la qualité de la planification;
7. Possibilités d'amélioration identifiées lors d'audits internes et à des examens de la
management;

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Les Limites de contrôle de processus et les performances du produit sont exprimées comme
objectifs et diffusés par l'intermédiaire d'informations documentées comme il convient. Votre
organisation prend des mesures correctives lorsque les données montrent une tendance à la
limite de contrôle définie. Les employés qui utilisent des outils statistiques pour analyser;
mesurer et vérifier les sorties, sont suffisamment compétents pour assurer un déploiement
correct de ces techniques.

9.2 L’audit interne

Les Résultats des Audis internessont des intrants essentiels qui aident à évaluer l'efficacité
de notre système de management de la qualité. Les Audis internesde votre
organisation utilisent le raisonnement basé sur le risque et la notion d'amélioration
continue comme les moteurs principaux. Des Audis internessont effectuées à intervalles
réguliers pour déterminer si le système de management de la qualité est conforme à
l'entreprise et aux exigences de la norme ISO 9001:2015.
Votre programme d'audit interne de l'Organisation est fondé sur une stratégie qui considère
le statut et l'importance de chaque processus qui comprend notre système de management de
la qualité. La fréquence de vérification se fonde sur les tendances de la performance du
processus, les résultats des vérifications précédentes, les niveaux de satisfaction de la
clientèle, taux de non-conformité et les mesures correctives, etc., afin de s'assurer que notre
organisation se concentre sur les aspects qui ont une incidence sur le produit et le processus
de conformité le plus.
Les critères, la portée, la fréquence et les méthodes de chaque vérification sont définis dans
notre plan de vérification. La sélection des vérificateurs formés et leur impartialité garantit
l'objectivité tout au long du processus de vérification, chaque vérificateur garantit que :
1. Les résultats de chacun soient signalés à la managementnaire de la qualité; <modifier
le cas échéant>
2. Que les mesures correctives appropriées en temps opportun sont réalisées au besoin;
3. Ils conservent des renseignements documentés tels que listes de vérification et les
rapports d'audit comme preuve de la mise en œuvre effective du programme de
vérification à l'égard de chaque vérification.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
09 Procédure d’audit interne

9.3 Revue de direction

9.3.1 Général
Pour assurer la stabilité, la pertinence et l'efficacité de notre système de management de la
qualité dans le respect de nos stratégies de l'organisation, la haute direction procède à des
réunions d'examen officielles de management à des programmes internes prévus.

9.3.2 Les éléments d’entrées de la revue de direction

Les intrants primaires qui sont examinées comprennent les données de conformité et les
mesures de rendement sont recueillies dans les principaux points de données de qualité de
divers processus. Les recommandations ultérieures d'amélioration sont fondées sur l'évaluation
de telles mesures.
La conformité est principalement assurée par l'entremise de Audis interneset démontrée par
un examen des résultats de la vérification et notre capacité démontrée pour détecter, corriger
et prévenir les problèmes. Le rendement est principalement assurée par le déploiement
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d’objectifs de niveau opérationnel, et par l' examen de notre capacité démontrée à atteindre
les résultats souhaités.

9.3.3 Les éléments de sortie de la revue de direction

Les principaux extrants de la revue de direction sont des mesures de management qui
sont prises pour apporter des changements ou des améliorations à notre système de
management de la qualité. Au cours des réunions de revue de direction, les cadres de
management permettront d'identifier les actions appropriées à prendre en ce qui concerne les
questions suivantes :
1. Amélioration de l'efficacité du système de management de la qualité et ses processus;
2. Amélioration de produit lié aux exigences du client;
3. Les possibilités et les risques;
4. Les besoins en ressources.
Les principaux produits de ces réunions de revue de direction sont les actions nécessaires pour
apporter des changements ou des améliorations à notre système de management de la
qualité et la fourniture des ressources nécessaires à la mise en œuvre de ces actions. Les
Responsabilités des actions requises sont assignées aux membres de l'équipe de revue de
direction. Toutes les décisions prises au cours de la réunion, actions affectées et leurs dates
d'échéance sont consignés dans le compte rendu du revue de direction.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
10 Procédure revue de direction

10 Amélioration continue
10.1 Général
Afin de déterminer et de sélectionner les possibilités d'amélioration ou de mettre en œuvre les
actions nécessaires pour répondre aux exigences des clients et les parties intéressées, ou pour
améliorer la satisfaction du client, l'analyse de données pertinentes est nécessaire .
Les données entrées pour le processus d'amélioration comprennent :
1. Évaluations des risques et des opportunités;
2. Évaluation de l'évolution des besoins et des attentes des parties intéressées;
3. Conformité des produits et services existants;
4. Efficacité de notre SMQ;
5. Performances des fournisseurs;
6. Niveau de satisfaction de la clientèle, y compris les plaintes et les commentaires;
7. Résultats de l'audit interne et externe;
8. Mesures correctives et les taux de non-conformité;
9. Données de processus et des caractéristiques des produits et de leurs tendances.
Votre organisation s' assure également que les possibilités d'amélioration de la rétroaction
quotidienne sur le rendement opérationnel sont évaluées par le Responsable Qualité <modifier
le cas échéant> qui sont généralement mis en œuvre par le biais du système d'action
corrective. Les Possibilités d'amélioration de l'analyse des données à long terme et les
tendances sont évaluées et mises en œuvre par l'entremise du processus de la revue de
direction et sont classés par ordre de priorité en ce qui a trait à leur pertinence pour l'atteinte
de nos objectifs de qualité.

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L'efficacité globale du programme d'amélioration continue (y compris les mesures correctives

qui ont été prises ainsi que l'ensemble des progrès accomplis vers la réalisation des objectifs
d'amélioration de niveau d'entreprise) est évalué par le biais de notre processus d'examen de
la management.

10.2 La non-conformité et mesures correctives

La Preuve de non-conformité, de l'insatisfaction du client ou le processus est utilisée pour
conduire la faiblesse de notre système d'amélioration continue. Étant donné que des
problèmes existent peut-être déjà, ils nécessiteront une correction immédiate et d'éventuelles
actions complémentaires visant à éliminer ou à réduire la probabilité de sa répétition.
Les responsables de la mise en œuvre des mesures correctives sont informés rapidement des
non-conformités pour Étudier et éliminer la cause fondamentale de ces défaillances
Votre organisation prend des mesures pour éliminer la cause de non-conformités afin de
prévenir leur réapparition. Des mesures correctives sont appropriées pour les effets des non-
conformités rencontrées. La procédure d'action corrective documentée définit les exigences
pour :
1. L'examen des non-conformités, y compris les plaintes des clients et les retours de
produit;
2. Déterminer les causes des non-conformités de produit et les lacunes des processus;
3. Évaluer la nécessité de prendre des mesures pour s'assurer que les non-conformités ne
se reproduiront pas;
4. Déterminer et mettre en œuvre des mesures nécessaires;
5. L'enregistrement et l'examen des résultats des actions entreprises.

Des vérifications de suivi sont menées en conformité avec le processus d’audit interne afin de
s'assurer qu'une action corrective efficace est prise et que l'action est appropriée à l'impact et
de la nature du problème. En outre, le Responsable Qualité <modifier le cas échéant> résume
et analyse les données de mesures correctives pour identifier les tendances afin d'évaluer
l'efficacité globale de l'action correctrice et d'élaborer des recommandations d'amélioration.
Les actions correctives en résultant sont examinées pour s'assurer de leur efficacité et sont
signalées à la haute direction afin de déterminer si des changements au système de
management de la qualité sont nécessaires, ou si de nouveaux risques ou opportunités doivent
être prises en compte lors de la planification. Les Informations documentées concernant la
nature des non-conformités et leurs actions correctives en résultant ont conservées.
Les actions correctives sont considérées comme efficaces si le problème spécifique a été
corrigé et les données indiquent que les mêmes problèmes ou des cas semblables ne se sont
pas reproduits. Résultats de l'analyse des données et les recommandations ultérieures sont
présentés à la haute direction aux fins d'examen.
Documentation à l'appui :
Réf. Titre & description
07 Procédure traitement des nons conformités et actions correctives

10.3 L’Amélioration continue

Votre société améliore continuellement l'efficacité de son système de management de la
qualité grâce à l'application efficace des politiques d'entreprises, d'objectifs, d'audit et
l'analyse des données, aux actions correctives et préventives et aux revues de direction.

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Le processus d'amélioration continu commence avec l'établissement de nos politiques

d'entreprise et les objectifs d'amélioration, selon nos objectifs contenus dans notre plan
d'affaires, des cibles et objectifs du clients <modifier le cas échéant>. La satisfaction du client,
la vérification interne, les données de performances et le coût de la mauvaise qualité ou de
contrôle des risques sont ensuite comparés aux objectifs ou d'indicateurs de performance clés
pour cerner d'autres possibilités d'amélioration.
L'efficacité globale du programme d'amélioration continue, y compris les mesures correctives
prises, ainsi que les progrès globaux accomplis dans la réalisation des objectifs d'amélioration
de niveau, sont évalués lors de la revue de direction.

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Annexes
A.1 Sequence & interaction des processus

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A.3 Organigramme
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