COMMUNICATION GLOBALE

S. 31.5 LA COMMUNICATION DANS LES GROUPES

315.1 DÉFINITION DU GROUPE

Le groupe est un ensemble d’individus qui interagissent pour atteindre un but commun.
Le groupe c'est l'équipe au travail ; en entreprise le travail en petit groupe est fréquent : réunions, cercles
de réflexion, discussion technique, travail de synthèse par un groupe de collaborateurs, séminaires etc. ...
Un groupe :

▪ Impose des règles de comportement à ses membres (la norme)

▪ Développe un sentiment d’appartenance ;

▪ Établit des relations interactives : les membres établissent des liens réciproques et des
échanges avec les autres membres du groupe.

315.2 LES DIFFÉRENTS TYPES DE GROUPES

3152.1 Groupe primaire et groupe secondaire

La distinction entre groupe primaire et groupe secondaire se base sur la nature de la relation entre les gens
au sein d'un groupe.

🟒 Groupes Primaires ou restreints

Ce sont des systèmes organisés constitués d’un petit nombre de personnes en interaction 1. Ses membres
poursuivent le même but et développent des relations affectives et un sentiment de solidarité. Dans ce
type de groupe se créent des normes, des croyances et des rites propres au groupe. Ex : un groupe de
travail, un groupe de projet.

🟒 Groupes secondaires
Ce sont des systèmes organisés et structurés qui fonctionnent selon des règles précises et préexistantes au
groupe.
Ce sont les groupes dans lesquels les relations sont d'ordre formelles, officielles, impersonnelles, indirectes
et codifiées par les usages de l’organisation. Ex : une entreprise, un hôpital, une école, etc.

3152.2 Groupe formel et groupe informel

🟒 Groupes formels :
Ce sont des systèmes organisés officiels, permanents ou temporaires qui ont pour objectif de remplir des
fonctions spécifiques au sein d’une organisation. Les relations entre ses membres sont codifiées par les
normes officielles de l’organisation.
Ex : un groupe de projet, service.

🟒 Groupes informels :
Ce sont des systèmes organisés non officiels, basés principalement sur l'absence de l’hiérarchie et sur des
préférences personnelles. Les relations entre les individus sont libres et spontanées.
Ex : Les groupes informels peuvent être étudiés dans la cafétéria, dans la salle de repos durant les pauses...

3152.3 Groupe de référence et groupe d'appartenance

🟒 Groupe d'appartenance
1

1 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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Groupe auquel appartient un individu. Chaque individu appartient à plusieurs groupes d'appartenance (sa
famille, ses amis, son corps de métier…).

🟒 Groupe de référence
Groupe auquel un individu aimerait bien appartenir et qu’il prend pour modèle. L’individu adoptera donc
les valeurs et les normes de ce groupe (groupe des associés dans une entreprise).

315.3 LES FONCTIONS DES MEMBRES D’UN GROUPE ET LE LEADERSHIP

3153.1 Les fonctions

Une fonction se définit par l’activité propre, le rôle, l’exercice d’une charge.
Exemple : la fonction d’un directeur, d’un ministre...

Fonction exercée But recherché Conduites adoptées

faire progresser le groupe Emettre des idées, collecter des
Fonction
Cette fonction est centrée informations, trouver des solutions
de production
sur la tâche à accomplir.
Faciliter les échanges et la Distribuer la parole, encourager les
Fonction
communication entre ses membres les plus timides à
de facilitation
membres s’exprimer
Fonction Réguler les conflits qui pourraient Améliorer le climat relationnel.
de régulation apparaître Régler les conflits

3153.2 Le leadership

Le leader est celui qui guide le groupe parce qu’il a su capter ses besoins et paraît le mieux à même de les
réaliser.
Par sa position, il est susceptible d’exercer une influence prépondérante sur le groupe en lui indiquant la
direction à prendre.
Par son action, il contribue à la réalisation de tâches ou à l’entretien des relations interpersonnelles entre les
membres du groupe.

On distingue 3 styles de leadership :

Styles de Autoritaire Participatif « laisser faire »
leadership
Un membre impose sa Chacun, dans la discussion, peut exprimer Sans leader, par manque
volonté, ses valeurs aux ses opinions sans être évalué ou jugé. Le d’objectif clairement
autres. Il dirige l’action, niveau de participation est élevé. Les identifié, par manque
Descriptio
prend les initiatives et les tensions et conflits font l’objet de d’implication de ses
n
décisions. Il évalue et juge les tentatives de solutions pacifiques. membres, le groupe se
autres membres du groupe. relâche, n’agit pas, reporte
ses décisions.
Effets Le style «autoritaire » Le style « participatif » procure de la Le style « laisser-faire »
provoque une implication satisfaction, stimule implication et finit par générer de
inégale, parfois de l’hostilité créativité, renforce les liens. L’efficacité l’insatisfaction due à un
ou de l’agressivité voir du peut être moindre (procédures longues, travail insuffisant et à la
désengagement mais produit des réunions nombreuses et des faiblesse des résultats
souvent des résultats discussions sans fin qui nuisent à, la obtenus.
importants productivité et peuvent engendrer

2 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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lorsque le leader est un esprit mécontentement et inefficacité) que celle

supérieur et intelligent d’un groupe dirigé de façon autoritaire.

315.4 LA DYNAMIQUE DE GROUPE

La dynamique de groupe s’intéresse aux processus relationnels internes à un groupe, aux phénomènes
d’influence qui le traversent, guident ses prises de décision et les positions de ses membres.

3154.1 Les modes de collaboration dans un groupe

Dans un groupe chaque acteur influence les autres et se trouve influencé par eux. Le groupe tout entier
exerce lui aussi une pression sur chacun de ses membres en l’incitant à suivre les normes qu’il a établies.
🟒 Influence de la majorité : Le conformisme
Il met en évidence qu’un nombre important d’individus subit une pression forte au conformisme, c'est-à-
dire renoncent à un point de vue personnel pour se rallier à celui de la majorité.
Le conformisme peut nuire à l’efficacité d’un groupe. Il conduit à la soumission de celui qui vit une
contradiction entre sa propre perception et celle des autres membres du groupe dont il devient dépendant.
🟒 Influence de la minorité active : l’innovation
Au sein d’un groupe, une minorité dite active peut réussir progressivement à faire basculer l’opinion des
autres en sa faveur. En effet, de l’opposition naît un conflit qui oblige les partisans de l’opinion majoritaire à
examiner leur propre point de vue et à le remettre en cause devant la fermeté de la minorité active.
Les organisations ont cependant intérêt à accepter et faciliter l’expression des minorités qui peuvent
apporter de l’innovation, la créativité et l’imagination, face au conformisme qui a tendance à freiner
l’initiative.

3154.2 Les modes de décision dans le groupe

La prise de décision de groupe est plus efficace que la prise de décision individuelle. Elle présente les
avantages suivants :

▪ Permettre de réunir plus d’informations et de regrouper des compétences

▪ Offrir plusieurs grilles de lecture pour un même problème

▪ Favoriser l’appropriation (l’adaptation) des choix faits par les membres du groupe

Par contre, la décision du groupe est sans doute plus longue à prendre que la décision individuelle.
Plusieurs règles de prise de décision peuvent être adoptées dans un groupe : consensus, unanimité,
majorité simple, majorité qualifiée
🟒 Le consensus : On entend parfois par consensus un accord unanime alors que ce terme signifie
en réalité "acceptation unanime".
On parvient à un consensus lorsque tous les membres de l'équipe sont prêts à accepter et à soutenir la
décision prise par le groupe. Une décision consensuelle n'est appropriée que s'il est indispensable que tous
les membres de l'équipe apportent leur soutien et leur engagement.
🟒 L’unanimité : c’est la règle de vote en vertu de laquelle pour l’adoption d’une décision, une
proposition n’est adoptée que si elle obtient l’accord de tous les membres du groupe ou de tous les
participants au vote.
🟒 La majorité simple : c’est la règle de vote selon de laquelle une décision est adoptée si, dans un
groupe, le nombre de voix « pour » la proposition est supérieur au nombre de voix « contre ». On ne
comptabilise ici que les voix des personnes présentes lors du vote.

3 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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🟒 La majorité qualifiée : elle correspond au nombre de voix qui doit être atteint, au sein d’un
groupe, pour qu’une décision soit adoptée. Ce nombre de voix est en principe prévu statutairement par les
règles de fonctionnement du groupe. A défaut la décision n’est pas adoptée.

315.5 REUNIONS DE GROUPE

La réunion est un moyen de communication orale en groupe restreint très répandue dans les entreprises.
Elle permet :
▪ de favoriser l'information, la communication et l'adhésion

▪ d’ enrichir le travail individuel

▪ d’ initier un mode participatif

▪ de produire un travail collectif

3155.1 Les différents types de réunions

Types de réunion Objectifs poursuivis

Exemples

Présentation par le Directeur du

prototype d’un produit (information
Réunion
Informer descendante) Enquête de satisfaction des
d'information
salariés sur l’installation d’un PGI
(communication ascendante)
Trouver des solutions à un
Réunion de résolution problème qui se pose dans Réduire les délais de livraison pour les
de problème l’organisation clients

Favoriser les échanges d’idées

Réunion de créativité
sur un sujet Trouver un nouveau logo
ou de discussion
Résoudre un conflit ou des
tentions dans un groupe Le directeur des GRH réunit 3
Réunion
collaborateurs dans son bureau pour
de négociation
résoudre un conflit entre eux.

Faciliter les échanges

Réunion informels avec le personnel et Pot d’accueil pour souhaiter la bienvenue
d’intégration notamment l’intégration des à un nouveau salarié
nouveaux salariés

Les réunions peuvent se tenir directement (face à face) ou à distance :

🟒 RÉUNIONS À DISTANCE
Avec la téléréunion (la téléconférence), plusieurs personnes se trouvant dans des endroits séparés sont
reliées entre elles par des moyens de télécommunications (Internet, satellite, etc.).

Il existe deux types de téléréunion :

4 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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– La réunion par téléphone : elle réunit plusieurs personnes au téléphone. On peut aussi l’appeler «
réunion téléphonique » ou « audioconférence » ou « conférence téléphonique » ;

– La visioconférence (la vidéoconférence) : elle permet aux participants de se voir grâce à des
caméras et à des écrans.

3155.2 Préparation de la réunion

Une réunion non préparée est une perte de temps. Toutes les réunions comportent trois phases :

- Préparation (avant)
- Déroulement (pendant)
- Exploitation (après).

Le QQOQC peut également être utilisé pour la préparation d'une réunion :

- Quoi : de quoi va-t-on parler ?

- Qui : qui anime, qui est présent ?
- Où : où a lieu la réunion?
- Quand : à quelle date ?
- Comment : avec quelle méthode, quel matériel, ...
- Pourquoi : quelle est sa finalité, quel résultat veut-on obtenir ?...

Avant la réunion
ANIMATEUR PARTICIPANT
▪ Définir les objectifs ▪ Retenir votre emploi du temps pour la réunion

▪ Sélectionner les participants ▪ Confirmer votre participation

▪ Contacter les participants pour confirmation de ▪ Définir votre rôle

leur disponibilité
▪ Déterminer ce dont l'animateur a besoin de vous
▪ Retenir la salle de réunion et prendre les
▪ Connaître les objectifs
dispositions pour l’aménagement
▪ Préparer l'ordre du jour ▪ Savoir où et quand vous réunir

▪ Lancer les invitations et distribuer l'ordre du jour ▪ Accomplir le travail préparatoire nécessaire

▪ Faire une dernière vérification de la salle de

Réunion

Pendant la réunion
▪ Commencer sans tarder ▪ Écouter et prenez part à la discussion

▪ Respecter l'ordre du jour ▪ Faire preuve d'une grande ouverte d'esprit

▪ Maîtriser le temps ▪ Ne dévier pas de l'ordre du jour ni de l'objectif

▪ Limiter/Contrôler la discussion ▪ Limiter les apartés (monologues) et éviter d'être

distrait
▪ Susciter la participation
▪ Poser des questions pour une bonne
▪ Aider à la résolution des conflits
compréhension

5 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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▪ Clarifier les actions à mener ▪ Prendre des notes sur les actions que vous devez
mener
▪ Résumer les résultats

Après la réunion
▪ Remettre la salle en ordre et rendre les ▪ Relire le compte rendu des discussions
équipements
▪ Mener les actions décidées en commun
▪ Distribuer un compte rendu des discussions
▪ Suivre l'application des actions décidées
▪ Mener toutes les actions décidées

▪ Suivre l'application des actions

S 32.2 LE VECTEUR DE LA COMMUNICATION EXTERNE :

L’IMAGE DE L’ENTREPRISE

LA DÉMARCHEDEMARCHE D'ÉLABORATION D’UN PLAN DE

D’ELABORATION
COMMUNICATION MEDIA
INTRODUCTION

Pour mener sa communication, la PME a le choix entre des outils de communication média et hors médias.
L’utilisation des médias correspond à une stratégie dite « pull », qui consiste à attirer le client vers
l’entreprise ou ses produits. L’autre stratégie, dite « push », utilise des moyens hors médias (publipostage,
téléphone…) afin de pousser le produit vers le client. Dans ce dernier cas, c’est l’entreprise qui va au
contact du client.
Le plan de communication média est un document clair et précis qui fixe la stratégie de communication de
l’entreprise. L’assistant (e) de gestion construit ce plan en définissant :

▪ les objectifs,

▪ la cible,

▪ le budget,

▪ les moyens de communication utilisés,

6 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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▪ le média planning.

322.1 DÉFINIR LES OBJECTIFS

DEFINIR

En matière de communication, les objectifs de l’entreprise sur le plan qualitatif peuvent être cognitifs,
affectifs ou cognitifsconatifs.

OBJECTIFS COGNITIFS OBJECTIFS AFFECTIFS OBJECTIFS CONATIFS

Faire connaître une entreprise, un Faire aimer le produit, augmenter Faire agir, susciter l’acte d’achat.
produit, une marque. Développer la préférence pour la marque. Provoquer un premier achat,
la notoriété. accroître la fidélité à la marque.

Sur le plan quantitatif, les objectifs seront d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise et ses parts de
marché.

[322.2] CHOISIR LA CIBLE VISÉE

VISEE

L’assistant (e) de gestion doit déterminer la population ou le segment de population à qui les messages
publicitaires seront adressés. Il peut s’agir :

▪ Des clients actuels de l’entreprise ;

▪ Des prospects (clients potentiels) ;

▪ Des revendeurs ;

▪ Des prescripteurs (personnes n’achetant pas les produits ou services de l’entreprise mais qui sont
susceptibles de conseiller leur achat).

[322.3] DÉFINIR LE BUDGET DE COMMUNICATION MEDIA

DEFINIR

On distingue trois méthodes de fixation de ce budget :

3223.1 Le pourcentage du chiffre d’affaires

Cette méthode consiste à fixer le budget de communication en prenant un pourcentage du chiffre d’affaires
réalisé l’année précédente.

3223.2 L’alignement sur la concurrence

Cette deuxième méthode a pour principe de fixer son budget de communication en fonction des dépenses
de ses concurrents.

3223.3 Les objectifs et les moyens

Le responsable marketing fixe d’abord les objectifs à atteindre, identifie ensuite les moyens à mettre en
œuvre puis estime les coûts de ces moyens.

322.2[322.4] CHOISIR LES MEDIAS ET LES SUPPORTS

Les objectifs et le budget déterminé, l’assistant(e) de gestion choisit les médias et les supports permettant
de transmettre un message à la cible choisie.
Un support est un vecteur de communication susceptible d’avoir une large audience.

7 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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Un média regroupe des supports de communication de même nature. Les médias sont au nombre de six : la
télévision, la radio, la presse, l’affichage, le cinéma, Internet…) ;
L’assistant (e)prendra en compte un certain nombre de critères dans le choix des médias et supports qu’il
pourra utiliser :

▪ La cible visée ;

▪ L’audience, qui se mesure de deux façons :

● L’audience globale : nombre de personnes ayant lu, vu ou entendu le message,

● L’audience utile : nombre de personnes appartenant à l’audience globale et faisant partie

de la cible visée.

▪ La sélectivité, qui est la capacité du support à atteindre la cible déterminée ;

▪ Le coût ;

▪ Le délai de diffusion : variable en fonction des supports choisis ;

▪ La concurrence.

322.3[322.5] CONSTRUIRE LE MEDIA PLANNING

3225.1. Définition
Le média planning (ou plan média) est un document synthétique qui permet de visualiser rapidement
comment le budget publicitaire va être utilisé tout au long de l’année. Pour planifier les opérations de
communication l’assistant tiendra compte de la saisonnalité des ventes, des périodes de lancement de
nouveaux produits ou d’événements particuliers tels que l’anniversaire de l’entreprise, l’ouverture d’un
nouveau point de vente…

3225.2 Présentation
Un média planning peut se présenter sous la forme suivante :

Janv. Fév. Mar Avril Mai Juin Juil. Août Sept. Oct. Nov. Déc. Budget
s
Affichage :
Casa Du 2 mai Du 15 nov. 30 000 dh
Rabat au 30 juin au déc. 30 000 dh
Marrakech 25 000 dh
Fès 30 000 dh
Presse :
L’économiste Semaines 6, 8, 10, 12, 14, 16, Semaines 46 210 000 dh
L’opinion 19, 21, 23, 25 à 52 220 000 DH
Budget total : 545 OOO dh

LE CONTROLE DE L’EFFICACITE D’UNE CAMPAGNE PUBLICITAIRE

Suite à une campagne publicitaire, l’assistant(e) de gestion effectue un bilan pour connaître l’impact et la
rentabilité des actions menées.

1. LES OUTILS

8 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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De nombreux outils permettent de mesurer les effets de la publicité : les marchés tests, les enquêtes
auprès des consommateurs, les études de notoriété… ces études ont un coût relativement élevé et
nécessitent le recours à des cabinets spécialisés.
L’impact d’un plan de communication est difficilement évaluable pour une PME. En effet, elle ne dispose
pas, la plupart du temps, de moyens financiers suffisants pour mettre en place des études mesurant sa
notoriété ou les impacts du plan de communication en termes d’images.

2. LES METHODES ADAPTEES AUX PME

21. Sur le plan qualitatif

Si une PME veut juger de l’efficacité et de la pertinence du choix des supports, il est toujours possible, pour
l’assistant(e), de demander aux prospects ou aux clients qui contactent l’entreprise par quels moyens ils
ont eu connaissance de l’entreprise et de ses coordonnées.

22. Sur le plan quantitatif

Au niveau quantitatif, la mesure de l’efficacité du plan de communication est plus aisée. L’impact se mesure
au niveau des variations du chiffre d’affaires et on fonction de l’évolution des parts de marché de
l’entreprise par rapport à ses concurrents.

3. LE TABLEAU DE BORD

Le tableau de bord est un document synthétique qui va permettre de mesurer et d’évaluer l’ensemble des
actions de communication menées par l’entreprise.
Les indicateurs proposés dans le tableau permettent de constater la réalisation ou non des objectifs définis
au préalable et d’effectuer ainsi une comparaison entre ce qui a été prévu et ce qui a été effectivement
réalisé.

Exemple de tableau de bord

INDICATEURS OBJECTIFS REALISATIONS

CA après la campagne de publicité
Parts de marché en valeur
Parts de marché en volume
Budget de communication
Nombre de contacts obtenus suite
à la publicité dans la presse
Nombre de commandes générées
par les contacts « presse »

REDIGER UN CAHIER DES CHARGES

Dans de nombreux cas, la PME fait appel à des prestataires de services extérieurs (agence de
communication, infographiste…) à qui elle confie tout ou partie de sa communication.
Afin de choisir ce prestataire, l’assistant(e) de gestion est amené(e) rédiger un cahier des charges. Ce
document de synthèse résume l’ensemble des objectifs, contraintes et attentes qui permettront au
prestataire de proposer une offre et d’effectuer le travail demandé.

9 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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1. LE CONTENU DU CAHIER DES CHARGES

Le cahier des charges est structuré en deux parties : une partie présente l’entreprise, l’autre traite la
prestation à réaliser.

11. La présentation de l’entreprise

Dans cette partie, il s’agit de présenter l’entreprise au prestataire : sa raison sociale, son activité, ses
produits, ses marques, ses valeurs, son positionnement, ses effectifs, son historique, sa clientèle, ses cibles
et ses concurrents.

12. La prestation à réaliser

Dans un premier temps, l’assistant (e) présente l’objectif en décrivant la finalité du travail demandé. Exp.
réaliser une affiche publicitaire, concevoir un spot de publicité pour la radio, préparer une publicité pour la
presse régionale.
Dans un second temps, il s’agit de détailler plus précisément le projet à réaliser : le message à faire passer,
l’image que l’entreprise souhaite transmettre, les contraintes graphiques à respecter (couleurs, identité
visuelle de l’entreprise, supports prévus…).

13. Les contraintes à respecter

Le cahier des charges doit préciser le budget attribué à l’opération et le calendrier qui fixe les différentes
échéances à respecter.
Pour permettre au prestataire de rentrer en contact avec l’entreprise, il est utile de préciser la liste des
interlocuteurs auprès de qui il pourra s’adresser pour les diverses phases ou aspects de son projet.

[2.] LA SÉLECTION DU PRESTATAIRE

SELECTION

Après avoir été rédigé, le cahier des charges est transmis aux prestataires mis en concurrence sur le projet.
Le choix du prestataire dépend de critères objectifs ou subjectifs : les délais, les prix, la qualité du travail
proposé, la réputation, la notoriété, les travaux déjà réalisés.
La sélection s’opère en fonction de ces critères, auxquels peuvent s’ajouter des considérations
relationnelles développées à la suite d’entretiens ou de diverses rencontres avec le prestataire.

LA CONCEPTION D’UN MESSAGE PUBLICITAIRE

Le succès d’une campagne publicitaire repose sur l’impact du message envoyé à la cible choisie. Pour
réussir la création de son message, l’assistant (e) doit respecter un certain nombre d’étapes.

1. POSER LE PROBLEME

10 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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11. Définir ses objectifs

Pour bien poser le problème, il faut définir ses objectifs et se demander quel est le but de cette publicité :
conatif, affectif ou cognitif.

12. Définir sa cible

Quel public est visé ? Quelles sont ses particularités ? Le message n’a de sens que s’il est élaboré pour un
public spécifique clairement identifié.

2. DEFINIR LE CONTENU DU MESSAGE

Cette étape revient à imaginer ce qu’il faut dire pour provoquer une réponse chez le récepteur. C’est la
définition de l’axe. Plusieurs solutions sont possibles.

21. L’axe rationnel

Le message présente les qualités du produit : performance, solidité…, le but étant de démontrer que le
produit tiendra ses promesses. La méthode la plus classique consiste à proposer un bénéfice au
consommateur et à lui prouver.
Vouloir tout dire dans le message (justifier le prix, la qualité, une performance nouvelle…) est le meilleur
moyen de brouiller l’image de l’entreprise.
L’axe rationnel est généralement utilisé pour communiquer sur les produits ou services pour lesquels les
consommateurs opèrent des choix.
Exemple. prêts bancaires, ordinateurs, automobiles.

22. L’axe émotionnel

Cet axe a pour objectif de déclencher une réaction affective positive ou négative.
Les messages émotionnels positifs jouent sur la joie, l’humour, l’orgueil, le rêve. Inversement, les messages
négatifs reposent sur la peur, la culpabilité ou la honte.
L’axe émotionnel est privilégié lors de campagne de sensibilisation.
Exp. prévention routière, lutte contre la tabagisme.

3. CHOISIR LE THEME

L’assistant (e) va choisir les mots, le ton, le slogan, les couleurs, les musiques, le graphisme, les décors, les
personnages. La réflexion va porter sur la façon de faire passer le message à la cible pour qu’elle le
mémorise.

REDIGER UN CONTRAT DE SPONSORING

Le contrat de sponsoring est un contrat entre le sponsor et la personne parrainée (le sponsorisé). Rédigé
par l’assistant(e) de gestion, ce contrat a pour but d’exprimer clairement les obligations réciproques de
chacune des parties.

1. LE CONTENU DU CONTRAT

11 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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11. Les parties au contrat

Le contrat doit clairement identifier les deux parties, le sponsor et le sponsorisé, en précisant leur nom ou
dénomination sociale et leur adresse.

12. La durée du contrat

Dès la signature, les deux parties doivent connaître la durée de leur engagement. Il convient donc d’insérer
une rubrique « Durée » dans le contrat. De même, il sera utile de préciser les modalités de résiliation du
contrat si celui-ci ne peut être mené à son terme.

13. les modalités et les engagements du contrat

Un rapide exposé explique les modalités de l’opération de parrainage en en résumant les grands principes.
Par la suite, il convient de décrire précisément les engagements de chacune des parties.

● Le sponsor
L’engagement du sponsor sera de nature financière ou logistique. S’il est financier, le montant de la somme
attribuée au sponsorisé sera mentionné. En cas de soutien matériel, le contrat précisera le détail des
prestations à fournir.

● Le sponsorisé
Le contrat de sponsoring indique généralement les manifestations auxquelles il va participer. Il sera
clairement expliqué que le sponsorisé s’engage à valoriser l’image du sponsor lors des manifestations, des
relations avec la presse ou de tout autre événement public. Il est possible de demander au sponsorisé de
porter le logo ou le nom de son sponsor sur ses vêtements ou équipements. Il peut être opportun de lui
demander d’adopter une attitude ne pouvant pas nuire au sponsor.

2. LES CLAUSES PARTICULIERES

21. La clause d’exclusivité

Elle va garantir au sponsor une exclusivité d’activité et l’assurer de ne pas voir le sponsorisé arborer le nom
d’un concurrent dans ses sponsors.

22. La clause de préférence

Elle permet au sponsor de bénéficier d’une priorité lorsque le contrat arrive à son terme et que le
sponsorisé recherche de nouveaux parrains.

23. La clause résolutoire

Elle permet de résilier le contrat au cas où l’une des parties manquerait à ses obligations.

S 32. 3 L’ACCUEIL EN FACE - A - FACE, AU TELEPHONE ET VIA LES MEDIA

D’INFORMATION

12 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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✹ ACCUEILLIR ET COMMUNIQUER EN FACE - A - FACE

[1.] DEFINIR UNE STRATEGIE D’ accueil 1 1 ACCUEIL

1

L’accueil est défini comme la manière de recevoir et de se comporter avec toute personne qui se présente
dans l’entreprise.
Pour la PME, l’accueil revêt une importance primordiale car il représente la première impression ressentie
par le visiteur qui franchit les portes de l’établissement.
Le rôle de l’assistant(e) de gestion va être de mettre en place un ensemble d’outils et de conseils qui seront
diffusés auprès des salariés de l’entreprise.

11. LE DIAGNOSTIC DE L’ACCUEIL

La première étape de la mise en place d’une stratégie d’accueil consiste à réaliser un diagnostic de l’accueil
dans l’entreprise pour recenser les attentes des visiteurs au niveau de l’accueil et identifier les points
d’amélioration possibles.
Pour réaliser ce diagnostic, l’assistant(e) va mener une enquête qui aura pour objectif de mesurer le niveau
de qualité de l’accueil dans l’entreprise. Cette enquête doit s’appuyer sur l’observation de l’accueil, sur des
témoignages recueillis auprès du personnel en contact avec les visiteurs et sur un questionnaire qui pourra
être administré aux visiteurs.

111. Estimer le niveau de fréquentation

Le but de ce premier travail est de quantifier le niveau de fréquentation de l’établissement. Pour effectuer
ce diagnostic, l’assistant(e) se basera sur le nombre d’entrées, les variations des flux de fréquentation et
observera s’il existe une saisonnalité des flux de visiteurs.

112. Identifier la typologie des visiteurs et leurs attentes

Qui sont les visiteurs de l’entreprise ? En répondant à cette question, l’entreprise va pouvoir identifier le
profil des visiteurs. Chaque type de visiteur a des attentes différentes que l’entreprise se doit de connaître
pour y répondre du mieux possible.

113. Mesurer le niveau de satisfaction

Dans le souci d’une amélioration continue, l’assistant(e) de gestion va mesurer le degré de satisfaction des
visiteurs. En décelant les niveaux se satisfaction et d’insatisfaction, le dirigeant va définir un plan d’action
visant à renforcer son image de marque auprès du public.

13 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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1.[2.] DEFINIR UN PLAN D’ACTION

En fonction des résultats du diagnostic, l’assistant(e) est en mesure de proposer les objectifs de la stratégie
d’accueil à mettre en place. Le plan d’action qui en découle doit tenir compte du profil des visiteurs et
s’appuyer sur leurs attentes.
Exp. il est possible de présenter le plan d’action sous forme de tableau.

Attentes ou degré d’insatisfaction Objectifs Actions à mettre en œuvre

identifié
Temps d’attente trop long Limiter le temps - Repérer les forts moments
d’attente d’affluence
- Prévoir plus de personnel à l’accueil
aux périodes de pointes

2.[3.] REDIGER UNE CHARTE D’ACCUEIL

La charte d’accueil est un document qui définit les règles concernant les bonnes pratiques d’accueil des
visiteurs dans l’entreprise. L’assistant(e) de gestion participe à son élaboration en concertation avec les
autres membres de la PME. Il/elle a également pour mission de veiller à sa mise en application et d’en
mesurer ses effets.

31. LA PREPARATION DE LA CHARTE

La rédaction de la charte doit s’appuyer sur des objectifs clairement définis. Leur définition peut prendre en
compte les attentes des clients recensées à travers diverses sources d’informations : diagnostic de l’accueil,
enquête de satisfaction, remontée des vendeurs. Pour obtenir l’adhésion de l’ensemble des salariés de
l’entreprise, il est recommandé de les associer à son élaboration et de faire appel à leur contribution dans
le choix des termes utilisés.

32. LA STRUCTURE D’UNE CHARTE D’ACCUEIL

321. Présenter les objectifs

En introduction, la charte d’accueil explique aux destinataires les enjeux liés à l’accueil. L’accent sera mis ici
sur la bonne image créée par un accueil de qualité. Il s’agira de convaincre l’ensemble des collègues de
l’importance que revêt la façon dont on reçoit les visiteurs.

322. Décrire le comportement attendu

Un des objectifs de la charte est de décrire l’attitude à adopter face à une personne extérieure à
l’entreprise. La formulation se fait sous forme d’engagements et peut être structurée en fonction des
différents points sur lesquels l’entreprise souhaite mettre l’accent pour répondre aux attentes décelées
chez les visiteurs. Une charte peut ainsi être présentée en différents items de la façon suivante.
Exp. un visiteur a le droit :
● D’être accueilli avec le sourire

● D’être salué

323. L’utilisation de la charte

La charte d’accueil doit être diffusée auprès de l’ensemble du personnel. Il est possible de l’afficher dans le
hall d’entrée pour prouver aux visiteurs l’importance et le respect que l’entreprise leur accorde. La charte
doit être adoptée par tous les membres de l’organisation.

14 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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33. EVALUER LA MISE EN ŒUVRE DE LA CHARTE

La simple distribution de la charte au personnel ne garantit pas l’amélioration de l’accueil. Pour mesurer
son impact, l’assistant(e) de gestion doit réaliser des diagnostics en menant des enquêtes de satisfaction
auprès des visiteurs. Ces enquêtes peuvent être accompagnées par un sondage auprès des salariés. Les
résultats de ces études doivent être analysés et donner lieu à des mesures correctives en vue de rentrer
dans un processus continu d’amélioration de la qualité de l’accueil dans l’entreprise.

✹ ACCUEILLIR LE VISITEUR AVEC PROFESSIONNALISME

Pour réussir, l’assistant(e) de gestion doit respecter quelques règles et adopter un comportement qui
permettra de satisfaire le visiteur et de gagner sa confiance.

1. LA PREPARATION DE L’ACCUEIL DES VISITEURS

11. Recueillir des informations utiles

La personne chargée de l’accueil doit connaître l’organisation et les activités de l’entreprise afin d’être en
mesure de renseigner le visiteur. Il est utile de disposer d’un organigramme avec les noms et les fonctions
des personnes clés de l’organisation. Ces dernières laisseront leur planning à l’accueil, leur agenda en ligne
si l’entreprise est dotée d’un réseau intranet. L’assistant(e) de gestion se chargera de recueillir les
consignes des collègues sur les rendez-vous attendus, leurs indisponibilités et sur les visiteurs qu’ils désirent
ou non recevoir. Il est également utile de disposer à l’accueil d’informations sur plan d’accès à l’entreprise
pour guider les arrivants (gare ONCF, bus…)

12. Associer la personne responsable de l’accueil à la vie de l’entreprise

La personne responsable de l’accueil est trop souvent laissée à l’écart de l’activité de l’entreprise. Or, pour
répondre au mieux aux attentes des visiteurs, il est indispensable de l’intégrer aux activités de l’entreprise
et de l’inviter dans les réunions de travail lui permettant de se tenir au courant des projets en cours. De
même, lors de l’arrivée d’un nouveau collègue, il faudra veiller à lui présenter le nouvel arrivant et
l’informer sur ses fonctions et responsabilités au sein de l’organisation.

13. Assurer de bonnes conditions matérielles

Au niveau matériel, l’accueil peut consister en un comptoir ou un bureau visible dès l’entrée dans les locaux
de l’entreprise. Une signalétique externe et interne (tel un panneau fléché indiquant « Accueil ») doit
guider le visiteur lors de ses premiers pas dans l’entreprise. L’accueil doit être équipé d’un téléphone avec
une liste des numéros des postes téléphoniques de l’entreprise. Le plan de travail, propre et rangé, doit
être pourvu d’un stylo en état de marche, d’un bloc-notes et de fiches de transmission de message.
En cas d’attente, il est utile de prévoir dans le hall d’entrée un espace où le visiteur pourra s’asseoir et
consulter des revues, des plaquettes sur l’entreprise…

2. LES ETAPES DE L’ACCUEIL

21. Accueillir
Dès qu’un visiteur franchit la porte de l’entreprise, un regard accompagné d’un sourire est le meilleur
moyen pour le mettre en confiance et créer un climat détendu. Même si cela peut paraître évident, il ne
faut pas oublier de le saluer et d’ajouter une phrase d’accueil type.
Exemple. « bonjour madame, je suis à vous », « bonjour monsieur, je vous écoute. », « puis-je vous rendre
service », « puis-je vous renseigner ? ».

15 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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Si un visiteur est déjà présent à l’accueil, il faut saluer le nouvel arrivant en lui montrant de l’intérêt et en le
rassurant sur sa prise en charge imminente. Lorsque la personne responsable de l’accueil sera de nouveau
disponible, elle pourra recommencer le processus : sourire, salut, phrase d’accueil.

22. Identifier
Dans le cas où le visiteur ne se présente pas, il faut l’interroger sur son identité et l’objet de sa visite.
Comme au téléphone, l’écoute active permet de reformuler les attentes du visiteur et de s’assurer d’une
bonne compréhension réciproque.

23. Renseigner et orienter

Après avoir cerné le besoin du visiteur, il s’agit de lui apporter rapidement une réponse. L’assistant(e) peut
recenser les situations types rencontrées et les réponses à apporter au visiteur.

ATTENTES DU VISITEUR REPONSES

Le visiteur a rendez-vous - Prévenir le collègue concerné que son rendez-vous
est arrivé
- Demander au visiteur de patienter
Le visiteur désire voir une personne précise de - Contacter le collègue ou le responsable du service
l’entreprise sans avoir pris de rendez-vous concerné et lui demander s’il peut recevoir le
visiteur
- En cas d’indisponibilité ou de consigne, convenir
d’une date de rendez-vous ou prendre un message à
transmettre
Le visiteur souhaite obtenir des informations sur - Bien identifier le visiteur et l’interroger sur les
l’entreprise raisons de sa recherche d’informations
- Lui donner l’information ou l’orienter vers un
collègue compétent en la matière

3. LES COMPORTEMENTS A ADOPTER

31. Donner une bonne image de l’entreprise

La première impression ressentie par le visiteur se fait à travers l’accueil qui lui est réservé. La construction
de cette image passe par l’adoption d’un comportement irréprochable basé sur la courtoisie et la politesse.
De manière générale, toute personne en contact avec le public dans l’entreprise doit sourire et faire preuve
de sympathie et d’enthousiasme envers le visiteur.
Le langage utilisé doit être clair, concis, dans un registre courant. De plus en plus souvent, la personne
responsable de l’accueil doit maîtriser plusieurs langues étrangères pour être en mesure de recevoir un
visiteur étranger.

32. Savoir gérer des situations difficiles

Face à des situations difficiles telles que des clients mécontents ou agressifs, la fonction d’accueil demande
de garder son sang-froid pour cerner les raisons de cette attitude et d’y remédier par la recherche d’une
solution.
Enfin, lorsqu’un visiteur attend depuis un certain temps, il faut lui montrer qu’on ne l’oublie pas et relancer
le collègue qui est supposé le recevoir.

16 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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✹ ACCUEILLIR ET COMMUNIQUER AU TELEPHONE

REUSSIR L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Rares sont les PME qui ont les moyens humains et financiers leur permettant d’avoir une personne chargée
exclusivement de l’accueil téléphonique. L’assistant(e) de gestion est très souvent chargé(e) de pallier à
cette absence en mettant en place un ensemble d’outils qui permettront de réussir efficacement la
réception des appels.

1. LES ENJEUX LIES A L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

11. Les caractéristiques d’un mauvais accueil téléphonique

Une sonnerie dans le vide, un mauvais accueil, un client transféré de service en service, un message non
transmis, une attente trop longue sont autant d’anomalies qui peuvent agacer le client.
L’accueil téléphonique est déterminant pour l’image de l’entreprise tant au niveau du délai de réponse
qu’au niveau des formules de politesse et du ton employé. Le téléphone est le moyen de communication le
plus utilisé. Tout le monde pense maîtriser cette technologie de façon innée sans respecter quelques règles
de bonne conduite.

12. les conséquences d’un mauvais accueil téléphonique

Un accueil téléphonique médiocre peut se traduire par des pertes de clients et un manque à gagner. En
effet, la façon dont le client est reçu au téléphone a une influence sur sa perception de l’entreprise. Un
client mécontent peut avoir le réflexe de s’adresser à la concurrence et n’hésitera pas à raconter sa
mésaventure autour de lui.

2. L’ORGANISATION MATERIELLE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

21. L’organisation du poste de travail

Pour réussir la réception des appels, L’assistant(e) de gestion doit bien organiser l’environnement du poste
de travail. Une des premières règles à respecter est de ranger soigneusement le plan de travail pour qu’il
soit dégagé et ordonné. L’objectif est de ne pas avoir à chercher pendant l’appel un document ou un stylo
et de pouvoir ainsi se consacrer exclusivement aux attentes de l’appelant.
Afin de faciliter la prise de notes, il est recommandé de placer le téléphone à gauche pour les droitiers, à
droite pour les gauchers. Il faut prévoir un bloc-notes à portée de main et vérifier s’il y a sur le plan de
travail un stylo en bon état de marche.

22. Les documents indispensables

Pour pouvoir passer l’appelant à l’interlocuteur désiré ou pour le renseigner, il est indispensable d’avoir la
liste des n° de postes téléphoniques du personnel de l’entreprise sous les yeux. De même pour prendre des
rendez-vous ou informer l’appelant sur la disponibilité de ses collègues, L’assistant(e) doit posséder une
copie mise à jour de leurs agendas avec un planning de leurs rendez-vous. Enfin, pour transmettre des
messages en cas d’indisponibilité ou d’absence d’un collègue, il faut prévoir des fiches de réception de
messages. Le but de cet outil est de pouvoir recueillir un message qui sera ensuite transmis à la personne
concernée.

17 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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ORIENTER UN APPEL TELEPHONIQUE

Un appel sur deux aboutit à une mise en attente. Le rôle de l’assistant(e) de gestion consiste à faire
patienter l’appelant en limitant son temps d’attente.

1. METTRE EN ATTENTE

11. La mise en attente

Elle doit être proposée, et non imposée, et précédée d’une formule de politesse. Exp. « pouvez-vous
patienter quelques instants, M…?».
Lors de la phrase d’attente, il ne faut pas laisser son correspondant seul trop longtemps avec la bande
sonore. Il faut prévoir des allers et retours fréquents pour montrer qu’on s’occupe de lui. S’il n’y a pas de
message d’attente, l’assistant(e) veille à travailler dans la discrétion car l’interlocuteur entend tout au
téléphone. Si la mise en attente se prolonge, on propose à l’appelant de prendre ses coordonnées et on
l’assure d’un prochain rappel.

12. Réussir une mise en attente de qualité

Pour faire patienter l’appelant, un message est diffusé pendant l’attente. Ce message doit véhiculer l’image
de l’entreprise. Le contenu diffusé peut comporter des informations sur l’entreprise (présentation, jours et
horaires d’ouverture), sur des événements (offres spéciales, journées portes ouvertes, vœux de fin
d’année…)
Pour rendre cette attente confortable, il est possible d’agrémenter le message d’un fond musical.
L’ambiance sonore est choisie en fonction du secteur d’activité de l’entreprise, de son image et des
interlocuteurs attendus.

2. TRANSFERER UN APPEL

21. Le filtrage
De nombreux appelants cherchent à entrer en contact avec un membre de l’entreprise. Le rôle de
l’assistant(e), en réception d’appel, est de filtrer les correspondants avec diplomatie pour ne pas perturber
le travail des collaborateurs par des appels qui auraient pu trouver une réponse au standard. Le collègue
qui ne souhaite pas être dérangé devra informer l’assistant(e) de ses périodes d’indisponibilité. Il pourra
également transmettre une liste de correspondants : ceux à qui il est toujours prêt à répondre, ceux à qui il
ne répondra qu’à des périodes déterminées et ceux qu’il souhaite éviter.

22. Le transfert d’appel

Pour procéder à un transfert d’appel en interne, il faut :
- Poser au préalable des questions à l’interlocuteur pour le diriger efficacement ;
- Informer le collègue sur l’identité du correspondant et sur l’objet de son appel ;
- Vérifier que le collègue peut prendre en charge l’appelant.
Le sourire s’impose lors du transfert d’appel et des formules de politesse doivent être utilisées pour
démontrer à l’appelant le respect qu’on lui porte. Exemple. « je vous passe M…, merci d’être resté en
ligne. »

18 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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TRAITER UN APPEL TELEPHONIQUE

Le téléphone est un outil de communication qui comporte un certain nombre de défauts que l’assistant(e)
doit surmonter en adoptant une attitude positive lors de la réception d’un appel.

1. BIEN ACCUEILLIR

L’accueil au téléphone suppose le respect de quelques principes.

11. Décrocher rapidement

La règle veut que le téléphone soit décroché avant la troisième sonnerie. L’appelant commence à
s’impatienter à partir de la quatrième sonnerie.

12. Se présenter
L’assistant(e), après avoir décroché, mentionne immédiatement le nom de l’entreprise, se présente et
salue.
Exemple. « société X, Sara ENNAHI, bonjour. ».
Il faut absolument éviter de commencer une conversation téléphonique par des expressions du type
« Allô », « Oui », « ne quittez pas », etc.

13. Personnaliser l’entretien

Lorsque l’appelant se présente, il s’agit de l’écouter attentivement et si nécessaire de lui demander de
répéter son nom pour le retenir. Au cours de l’entretien, afin de personnaliser la conversation et de la
rendre plus conviviale, il convient de prononcer le nom du correspondant sans en abuser.

14. Etre aimable et souriant

Le téléphone est « aveugle » c’est-à-dire que ni l’appelant ni l’appelé ne se voient. Pour pallier cet
handicape, il faut sourire. En effet, le sourire s’entend, facilite le contact et donne à la conversation une
ambiance agréable et détendue. Si le client se montre agressif, il ne faut pas surenchérir mais au contraire
garder son calme en essayant de comprendre les raisons de son agacement.

2. PRATIQUER L’ECOUTE ACTIVE

L’écoute active est une marque d’attention et de respect que l’appelant remarque et apprécie. Elle permet
à l’assistant(e) de bien identifier la demande et d’éviter les malentendus.

21. Ecouter :

Pour s’assurer d’une bonne compréhension mutuelle, il faut poser des questions pour approfondir des
éléments incompris et reformuler la demande de l’interlocuteur.

22. Adapter son vocabulaire :

Il est nécessaire d’adapter les mots et les expressions utilisés à l’interlocuteur. Il faut, par exemple, éviter le
vocabulaire technique et professionnel.

19 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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23. Expliquer ce que l’on fait de façon audible :

Comme l’appelant ne peut pas voir son interlocuteur, il faut que ce dernier lui explique ce qu’il fait.
Exemple. « je vérifie son planning. », « je note votre message. », etc.
Le téléphone déforme la voix, il faut donc articuler, parler lentement, être bref, précis et concis.

3. REPONDRE A L’INTERLOCUTEUR

31. Donner une réponse rapide :

Lorsque l’interlocuteur appelle, il cherche généralement à obtenir une réponse. Exp. « puis-je rencontrer
telle personne ? », « pouvez-vous me donner telle information ? », « puis-je obtenir un devis ? ».
Le rôle de l’assistant(e) en réception d’appel est de lui fournir rapidement l’information souhaitée en lui
donnant des réponses précises et exactes. S’il/ si elle ne dispose pas de l’information nécessaire,
l’assistant(e) doit s’engager à lui transmettre une réponse dans les plus brefs délais.

32. Faire preuve de professionnalisme :

Lors de la réception de l’appel, il faut adopter une attitude sereine démontrant à l’appelant le sérieux et le
professionnalisme de l’entreprise. L’assistant(e) évitera d’employer des expressions parasites telles que les
formules dubitatives je pense que…, il me semble…, je crois…, peut-être, etc.) , les faux appels à la
confiance (franchement, sincèrement, entre nous, ne vous inquiétez pas, etc.) ou les expressions qui vont à
l’encontre du client (pas du tout, je ne suis pas d’accord, vous faites erreur, vous n’avez rien compris, etc.)

4. PRENDRE UN MESSAGE

41. Le contexte de la prise de message

Lorsque l’assistant(e) ne dispose pas de l’information pour répondre immédiatement à l’appelant ou
lorsque la personne qu’il/elle cherche à joindre est indisponible ou absente, il/ elle doit proposer
spontanément de prendre un message et assurer l’interlocuteur d’une réponse rapide à sa requête.

42. La méthode de la prise de message

Prendre un message ne s’improvise pas. Pour réussir, il faut remplir une fiche de transmission de message
qui permettra de saisir les rubriques suivantes :

▪ Date et heure de l’appel

▪ Destinataire du message

▪ Nom (orthographe à vérifier) et coordonnées de l’appelant

▪ Objet de l’appel et suite à donner

5. CONCLURE

Quelque que soit le résultat de l’entretien téléphonique, l’interlocuteur doit être satisfait de la réponse
obtenue. Lorsque l’appel aboutit à un prochain contact téléphonique ou à un rendez-vous en face-à-face,
l’assistant(e) rappelle à l’appelant la date et l’heure précise. Après la formule de politesse, l’assistant(e)
laisse toujours à l’interlocuteur le soin de raccrocher.

20 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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S 32. 4 LA COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE

ELABORER UN PLAN DE COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE

Au-delà de la communication purement commerciale, la communication institutionnelle a pour objectif de

communiquer sur l’entreprise elle-même et non pas sur ses produits ou ses marques en particulier. La
communication institutionnelle vise à créer un courant de sympathie envers l’entreprise et ses valeurs.
L’assistant(e) de gestion en charge de la communication dans une PME doit être capable de contrôler la
mise en place d’un plan de communication institutionnelle.

1. LES OBJECTIFS ET LES CIBLES

11. Les objectifs

Les objectifs de la communication institutionnelle varient en fonction de la cible visée par l’entreprise.

12. Les cibles

Ces cibles peuvent être multiples : les consommateurs, les partenaires de l’entreprise, les candidats à
l’embauche, les journalistes.

Cibles visées par la com. Objectifs de l’entreprise

Institutionnelle
- Informer sur l’ensemble des activités de l’entreprise et ses
valeurs
Consommateurs
- Valoriser l’image de marque de l’entreprise en développant
une image positive
-Se faire connaître
Partenaires, actionnaires, investisseurs, -Dégager un sentiment de confiance
banquiers, fournisseurs -S’assurer une réputation de solidité financière pour attirer de
nouveaux investisseurs ou associés
-Se faire connaître auprès des chercheurs d’emploi
Candidats à l’embauche -Inciter les meilleurs candidats à postuler pour un poste au sein
de l’entreprise
-Se faire connaître
-Transmettre une information sur l’entreprise, ses activités, ses
valeurs
Journalistes
-Inciter les journalistes à mentionner l’entreprise dans leurs
articles
-Susciter la rédaction d’articles et de reportage sur l’entreprise

2. LES MOYENS :

Lors de la mise en œuvre d’un plan de communication institutionnelle, la PME doit sélectionner ses moyens
de communication en fonction de la cible visée, du budget alloué et du message à faire passer.

21 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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Les moyens les plus utilisés pour la communication institutionnelle sont la publicité institutionnelle via les
médias, les relations avec la presse, le mécénat et la participation à des événements du type Salon et foire.

21. La publicité institutionnelle par les médias :

Souvent réservée aux grandes entreprises en raison de son coût élevé, la publicité via les médias permet de
faire passer un message et d’informer un large public des valeurs et de l’activité de l’entreprise.
La télévision est un média approprié lorsque l’objectif est de toucher une vaste audience. La presse, quant
à elle, permet de développer une information riche et détaillé vers un public déterminé.

22. Les relations avec la presse :

A travers un communiqué de presse ou un dossier de presse, l’entreprise se fait connaître auprès des
journalistes. Le but recherché est de voir l’information transmise, reprise et publiée dans des articles ou des
reportages.

23. Le mécénat :

Le mécénat consiste à apporter un soutien financier ou matériel à des organisations ou événements ayant
un but caritatif, culturel ou artistique.
L’intérêt pour l’entreprise est de démontrer qu’au-delà du profit, elle cherche à faire du bien autour d’elle
en développant une démarche sociétale et citoyenne.

24. La participation à des salons et foires

Les Salons et les foires sont des occasions de toucher directement un public visé. Lors de ces
manifestations, l’entreprise peut établir une relation individualisée avec le public en lui présentant en face-
à-face ses produits, ses activités et ses valeurs.

3. LE PLAN DE COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE :

Le plan de communication institutionnelle est un document synthétique sous forme de tableau présentant
les objectifs poursuivis et les moyens à utiliser dans cette démarche.
La méthode QQOQCCP offre la possibilité de structurer et de présenter clairement les différents éléments
composant la communication institutionnelle de l’entreprise.

En répondant à cette question, l’entreprise identifie les informations qu’elle veut

Quoi ?
transmettre : quelles valeurs, quelles activités veut-on présenter et faire connaître ?
Qui ? Cette question définit la cible visée.
La campagne de com. Peut-être étendue à un niveau national, régional, international. Il
Où ? s’agit de délimiter la zone géographique dans laquelle sera réalisée cette campagne. Cette
zone géographique dépend de la dispersion et de la localisation de la cible visée.
Il s’agit d’établir le planning de mise en œuvre de la campagne de communication
Quand ?
institutionnelle en déterminant les actions à développer dans le temps.
Les moyens utilisés pour la com. institutionnelle seront sélectionnés après avoir répondu
Comment ? aux questions précédentes, c’est-à-dire en fonction des information à transmettre, des
objectifs, de la cible visée, du budget alloué et du temps imparti.
En fonction des objectifs, de la cible et de ses propres moyens, l’entreprise évalue le budget
Combien ?
à allouer à la com. institutionnelle.
Pourquoi ? Cette étape détermine les objectifs poursuivis à travers la mise en œuvre d’une com.

22 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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institutionnelle.

REDIGER UN COMMUNIQUE DE PRESSE

Un communiqué de presse est un texte clair et court qui a pour but de faire passer une information aux
journalistes, qui la relayeront ensuite au public. En vue de développer des relations avec la presse,
l’assistant(e) de gestion va être amené(e) à rédiger des communiqués de ce type.

1. LA DEFINITION DE LA CIBLE VISEE

Dans un premier temps, il faut cibler les médias qui sont susceptibles de s’intéresser à l’entreprise, ses
produits et ses valeurs (journal local, presse généraliste, presse spécialisée).
Ensuite, il s’agit de trouver les coordonnées des personnes chargées des rubriques. Pour cela, il est possible
d’appeler la rédaction du journal en question ou de feuilleter les journaux afin de repérer les signatures des
journalistes visés.

2. LE CONTENU DU COMMUNIQUE DE PRESSE

Le contenu d’un communiqué de presse est structuré en plusieurs parties.

21. La date de publication et le nom de la société :

Un communiqué de presse commence par la mention « Communiqué de presse de l’entreprise… » en

indiquant le nom de l’entreprise, son logo et la date.

22. La date de diffusion souhaitée :

Il est important d’indiquer dans le communiqué à quelle date l’information transmise pourra être diffusée
dans la presse. Pour cela, il faut insérer, dès le début du communiqué, l’une des options suivantes :
- « Publication immédiate »
- « Pour communication avant le (date) »
- « pour communication le (date) »
- « Pour communication après le (date) »

23. Le titre :

Le titre résume en une phrase le communiqué. Le choix du titre revêt une grande importance car il doit
capter l’attention du lecteur et l’incite à poursuivre la lecture. Il doit être simple et aller droit au but. Une
méthode très utilisée consiste à le présenter sous la forme d’une question pour attirer la curiosité du
lecteur.

24. Le chapeau (accroche) :

23 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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Le chapeau du communiqué résume en un maximum de deux lignes le contenu du communiqué. Il est aussi
important que le titre car il doit plonger le lecteur dans l’histoire qu’on lui raconte.

25. Le corps du communiqué :

C’est la partie principale du communiqué. Il faut y donner les informations les plus importantes qui
permettront de répondre aux questions : Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?
Après avoir placé l’essentiel de l’information, il est possible de conclure cette partie par des éléments moins
importants : produits, tarifs, adresse d’un site Internet…

26. La fin du communiqué :

Cette dernière partie vise à donner des informations sur la société. Elle débute par : « A propos de (nom de
la société) ». Il s’agit d’être bref et de communiquer des éléments véritables : historique, position
concurrentielle…
Par convention, un communiqué de presse se termine par trois symboles dièse centrés sur une ligne (≠ ≠ ≠).
Par ce procédé, le lecteur sait que toutes les informations fournies après ces trois symboles ne doivent pas
faire l’objet d’une publication.

27. Les coordonnées des personnes ressources :

Les noms et les coordonnées des personnes (n° de téléphone, fax, e-mail…) avec qui le journaliste doit
entrer en contact pour obtenir de plus amples informations doivent être indiqués à la suite du
communiqué.

3. LA REDACTION DU COMMUNIQUE DE PRESSE

31. La présentation :

Un communiqué de presse doit être bref, concis et tenir sur une seule plage. La présentation sera aérée, les
titres, sous-titres et idées-forces peuvent être mis en valeur : gras, surlignés ou soulignés.

32. Le style :

Un communiqué de presse doit pouvoir être lu par tout le monde. Il faut éviter les phrases trop ampoulées,
les redondances et le suremploi d’adjectifs. Le langage doit être courant et éviter l’utilisation d’un jargon
professionnel propre à une entreprise ou à son secteur d’activité.
Un communiqué de presse entaché de fautes fera fuir le journaliste, réduira la crédibilité de son auteur et
nuira à l’image de l’entreprise qui l’a émis. Dans un souci de clarté et de respect du lecteur, il faut lire, relire
et faire lire le communiqué avant sa publication pour s’assurer qu’il ne contient ni fautes d’orthographe ni
erreurs grammaticales.

REALISER UN DOSSIER DE PRESSE

Avec le communiqué de presse, le dossier de presse permet de transmettre aux journalistes des
informations sur l’entreprise. Chargé(e) de son élaboration, l’assistant(e) de gestion doit respecter
certaines règles dans la réalisation de ce dossier.

24 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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1. QU’EST-CE QU’UN DOSSIER DE PRESSE ?

Le dossier de presse est un document destiné aux journalistes. Il a pour but de transmettre des
informations concernant l’entreprise et ses nouveaux projets sous une forme cohérente et attrayante.

2. LE CONTENU DU DOSSIER DE PRESSE

Un dossier de presse comprend plusieurs parties dont le contenu est résumé dans le tableau ci-dessous.

Lancement d’un nouveau produit, annonce d’un futur partenariat, quel que
soit le thème du dossier, il faudra le présenter de manière synthétique sous la
Le titre forme d’un titre. Le titre annonce le contenu du dossier en quelques mots. Il
doit être attrayant et donner envie au lecteur de lire le contenu du dossier.

Le communiqué d’ouverture consiste à présenter en quelques phrases le

Le communiqué contenu du dossier. C’est un résumé qui permet de donner rapidement les
d’ouverture informations essentielles qui seront développés par la suite.

Cette partie du dossier de presse va donner des informations sur l’entreprise :

- Raison sociale
- Secteur d’activité
- Localisation géographique
La présentation de
- Historique
l’entreprise
- Noms des fondateurs et dirigeants actuels, leurs parcours
- Présentation des produits ou services de l’entreprise
- Effectifs
- positionnement par rapport à la concurrence
Quelques données chiffrées sur l’entreprise doivent être proposées au lecteur :
le CA, les bénéfices réalisés. Il est possible d’illustrer ces données par des
Les chiffres significatifs
tableaux, des graphiques et de constater l’évolution de ces indicateurs s’ils sont
favorables.
C’est le cœur du dossier de presse. Cette partie propose aux journalistes
différentes informations sur le thème du dossier. Ces informations leur
Le thème du dossier permettront d’argumenter les articles qu’ils sont susceptibles d’écrire sur le
sujet. Il s’agira de présenter ces informations sous un angle positif, de manière
simple et objective.
En fin du dossier, les coordonnées de la personne de l’entreprise à contacter
Les coordonnés du référent doivent être indiquées pur que les journalistes puissent, si besoin, obtenir des
renseignements complémentaires.

3. LA FORME DU DOSSIER DE PRESSE

Un dossier de presse doit être maniable, lisible, illustré et exempt de fautes d’orthographe et de
grammaire.

31. Maniable :

Ni trop épais ni trop lourd, le dossier de presse se transporte facilement. Il peut se glisser dans un cartable.
Un dossier de presse comporte une quinzaine de pages au maximum.

32. Lisible :

25 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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Les textes sont aérés avec des paragraphes courts, écrits dans un langage simple, sans termes techniques.
Le texte comprend des titres et des sous-titres.
On utilise peu les mots en capitales car elles fatiguent l’œil du lecteur.
Les données chiffrées, les tableaux, les graphiques sont facilement compréhensibles et exploitables.

33. Illustré :

Le dossier doit intégrer des photos, des illustrations attractives. Il faut rester sobre tout en étant attrayant
sans être sophistiqué !

34. Dépourvu de fautes d’orthographe et de grammaire :

Avant d’envoyer un dossier de presse, il faut le relire et le faire relire par d’autres personnes pour s’assurer
qu’il ne comporte de fautes ou d’erreurs grammaticales nuisibles à la crédibilité du dossier et de
l’entreprise.

26 2ème année BTS Assistant de Gestion des PME

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