République du Mali

Un Peuple-Un But-Une Foi

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Ministère de la Santé et de l’Hygiène Publique
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GUIDE DU BON ACCUEIL DANS LES SERVICES DE SANTE AU MALI

Secrétariat Général

GUIDE DU BON ACCUEIL

DANS
LES SERVICES DE SANTE

Février 2015
 Avant-propos
Depuis l’adoption de la politique sectorielle de santé en décembre 1990, le Mali a élaboré plusieurs
stratégies pour améliorer la santé de la population. Ces stratégies basées sur les soins de santé
primaires à la déclaration de Alma Ata en 1978 et celle de l’initiative de Bamako prennent en compte
la participation communautaire, le recouvrement de coût, la disponibilité des médicaments essentiels
génériques. Chacune de ces stratégies a mis l’accent sur l’extension de la couverture sanitaire ainsi
que le développement de partenariats avec des prestataires du secteur privé.

Ces efforts visant l’amélioration de la qualité des soins ne prennent pas toujours en compte la
satisfaction des usagers qui en est cependant une composante prépondérante.

Ce document qui propose des directives sur le bon accueil, contribue à l’amélioration de la qualité des
soins à tous les niveaux de la pyramide sanitaire.

Il s’adresse non seulement au personnel socio sanitaire en activité, mais aussi à ceux qui sont en
formation.

Le présent guide a été élaboré par une commission composée de : ANEH, CNIECS, DNS, DRS/Bamako,
INFSS, CHU du Point G, CHU Gabriel Touré sous la responsabilité du Secrétariat Général du Ministère
de la Santé et validé en réunion du Conseil de Cabinet élargi du 04 février 2010.

Il se veut un document référentiel simple et pratique qui donne des aperçus normatifs sur
l’environnement du travail, les tâches, les attitudes et comportements élémentaires pour assurer un bon
accueil des usagers.

Sa conception prend en compte non seulement les normes en matières d’infrastructure, d’équipements,
de ressources humaines mais aussi des plaintes et réclamations des usagers. Il comprend essentiellement
deux chapitres que sont :
 les principes fondamentaux de l’accueil ou aspects généraux de l’accueil
 l’accueil dans les cas spécifiques.

Le bien fondé de ce guide réside non seulement dans l’importance de l’accueil dans l’offre des soins de
qualité, mais aussi dans le cadre du renouveau de l’action publique où l’usager est et doit demeurer
au centre de toutes les interventions.

A cet égard, ‘’ l’accueil, qui est une fonction, un processus, un service consistant à recevoir les gens venus
de l’extérieur et à les diriger ou les guider de manière à ce qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher’’
doit mériter toute l’attention digne de son importance car l’accueil est une introduction au processus de
soins dans les établissements. Sa bonne conduite est indispensable pour créer un climat de confiance,
d’estime, de satisfaction entre l’usager et le prestataire et contribue à la construction de l’image de
l’unité de soins, du service voire de l’établissement. Le bon accueil est gage du succès des autres
étapes de la prise en charge de l’usager. En effet, l’accueil des usagers ne peut plus être seulement une
affaire de bonne volonté ou relever de l’improvisation, des efforts continus et soutenus sont nécessaires
tant sur le plan collectif qu’individuel au sein des services de santé.
« On dit qu’un visiteur satisfait incite quatre personnes de son entourage à se rendre dans ce service et
qu’un visiteur mécontent en dissuade dix ! » .Aussi l’accueil joue un rôle important sur la santé du
malade « un malade bien accueilli est à 50 ou 60 % guéri ».

Enfin, il faut noter que ce guide mis à la disposition du personnel socio sanitaire sert aussi d’outils de
supervision, de suivi et d’évaluation de la qualité de l’accueil.

2
 Sommaire
INTRODUCTION ......................................................................................................................... 5

I. CONTEXTE ET JUSTIFICATIONS ........................................................................................... 6

II. BUT ...................................................................................................................................... 7

III. OBJECTIFS ........................................................................................................................... 7

a. Objectif général .................................................................................................................. 7

b. Objectifs spécifiques ............................................................................................................ 7

IV. RESULTATS ATTENDUS ..................................................................................................... 7

V. STRATEGIE ........................................................................................................................... 7

VI. DEFINITION DES CONCEPTS ............................................................................................ 8

VII. LES ETAPES DE L’ACCUEIL .............................................................................................. 10

a. Les principes fondamentaux de l’accueil ou les aspects généraux de l’accueil ................. 10

b. L’accueil dans les cas spécifiques ....................................................................................... 12

CONCLUSION ........................................................................................................................... 33

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .......................................................................................... 34

Liste des membres de la commission de rédaction ............................................................... 35

Liste de présence à la réunion de validation au Cabinet élargi du 04 février 2010 ............ 35

3
 Liste des abréviations
ANEH………… Agence Nationale d’Evaluation des Hôpitaux
CCC…………… Communication pour un Changement de Comportement
CHU Centre hospitalo universitaire
CIP……………. Communication Inter Personnelle
CNIECS………. Centre National d’information, d’Education et de Communication pour la Santé
CPN……………. Consultation Prénatale
CPON………… Consultation Post-natale
DNS…………… Direction Nationale de la Santé
DRS…………… Direction Régionale de la Santé
ECG…………… Electrocardiogaphe
HTA……………. Hypertension artérielle
INFSS Institut National de Formation en Sciences de la Santé
IST……………… Infections Sexuellement Transmissibles
MAPI………….. Manifestation post-vaccinale indésirable
MII…………….. Moustiquaire Imprégnée d’Insecticides
PEV…………… Programme Elargi de Vaccination
PF……………… Planning Familial
PF……………… Panification Familiale
SAA…………… Soins après avortement
SAJ……………... Santé des Adolescents et Jeunes
SIDA…………… Syndrome d’Immuno Déficience Acquise
TS………………. Technicien de Santé
TSS……………. Technicien Supérieur de Santé
VIH……………. Virus de l’Immunité Humaine

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 INTRODUCTION
L’accueil est l’ensemble des activités mises en œuvre au sein d’une structure de santé pour
obtenir la mise en confort de ses malades et de leurs accompagnateurs et visiteurs. Elle
repose sur une organisation et des attitudes individuelles.
L’accueil ainsi défini est déterminé principalement par la qualité humaine, l’environnement
organisationnel et les normes.
La qualité humaine (attitudes individuelles et interactions interpersonnelles) dans l’accueil
évoque le savoir faire et le savoir être du prestataire pour assurer un service de qualité à
l’usager.
L’environnement organisationnel fait allusion à l’ensemble du système d’organisation et le
cadre dans lequel intervient l’accueil.
Les normes font référence à l’ensemble des textes juridiques, moraux et aux documents de
politiques normes et procédures qui régissent l’organisation des services et les attitudes des
prestataires en matière d’accueil.
Il existe une interaction entre ces déterminants. Pour assurer un accueil de qualité il faut
prendre en compte chacun de ces déterminants.
Le présent guide prenant en compte ces différentes composantes, comprend deux principaux
chapitres à savoir :
 Les principes fondamentaux de l’accueil ou les aspects généraux de l’accueil
 L’accueil dans les cas spécifiques

5
 I. CONTEXTE ET JUSTIFICATIONS
Les études ponctuelles [1] menées à différents niveaux de la pyramide sanitaire ont conclu à
une insuffisance notoire de la qualité des prestations liée surtout au mauvais accueil des
usagers. En effet, les utilisateurs se plaignent essentiellement des comportements des
professionnels de santé.
La qualité de l’accueil est influencée par plusieurs déterminants notamment :
- les textes juridiques (législatifs, réglementaires), moraux (serments) ;
- les documents de politiques, normes et procédures ;
- le cadre du travail (l’infrastructure, l’équipement, l’organisation du travail) ;
- la qualité des prestataires (compétence, comportement, conscience professionnelle).
En vue d’assurer un bon accueil aux usagers des établissements de santé, plusieurs mesures
ont été prises jusqu’ici au Mali.
En 1985, le cadre institutionnel de l’exercice des professions a été formellement défini par la
promulgation de la loi n° 85- 41/ AN-RM du 14 mai 1985 sur l’exercice à titre privé de ces
professions. Entre autres textes subséquents, ceux des codes de déontologie des médecins, des
pharmaciens et des sages-femmes ont été formalisés.
En 1994, la loi n° 94 – 009/ AN-RM du 22 mars 94 déterminant les principes fondamentaux
de la création, de l’organisation, de la gestion et du contrôle des services publics a été
promulguée. Elle fonde les ordres professionnels de la santé comme des organismes
personnalisés du ministère de la santé, particulièrement dans la catégorie des établissements
publics à caractère professionnel.
A cet effet, ils ont des prérogatives pour l’accomplissement de leur mandat. Elle précise aussi
la capacité de sanctionner les manquements aux règles énoncées dans le code de déontologie.
En 1998, dans le souci d’améliorer la qualité des relations entre ses services publics et les
usagers, la loi 98 – 012 du 19 janvier 1998 régissant les relations entre l’administration et
les usagers des services publics a été promulguée.
Depuis 2002, le cadre institutionnel de l’exercice des professions sanitaires s’est enrichi de
nouveaux textes que sont la loi n° 02-049 du 22 juillet 2002 portant loi d’orientation sur la
santé et la loi n° 02-050 du 22 juillet 2002 portant loi hospitalière.
D’autres mesures ont été prises notamment :
- la ventilation des codes de déontologie des professions sanitaires ;
- l’élaboration et la dissémination des politiques, normes et procédures en matière de la
santé de la reproduction, en 2006 ;
- la prise en compte du projet d’accueil dans les projets d’établissement des hôpitaux ;
- l’élaboration du Plan Intégré de Communication 2003-2005 du PEV au Mali.
En dépit de ces dispositions et efforts visant l’amélioration du cadre de travail au Mali, des
problèmes liés à l’accueil dans les services de santé subsistent mais ne sont pas suffisamment
documentés.
Au nom du renouveau de l’action publique, la nécessité d’adopter une approche nouvelle
aux fins de relever le défi du bon accueil par les professionnels dans les établissements de
santé, publique et privée, s’impose.
C’est dans ce contexte qu’un atelier regroupant les acteurs de tous les niveaux de la
pyramide sanitaire au Mali a été organisé du 03 au 05 juillet 2008.
Aux termes de cet atelier plusieurs recommandations ont été formulées parmi lesquelles la
mise en place d’une commission pour élaborer un guide et un plan de communication sur
l’accueil dans les services de santé.

6
 II. BUT
Contribuer à l’amélioration de l’accueil dans les établissements de santé.

III. OBJECTIFS
a. Objectif général
Amener le personnel socio sanitaire à adopter des comportements en faveur du bon
accueil.

b. Objectifs spécifiques
- Décrire les principes fondamentaux de l’accueil dans les services socio sanitaires,
- Décrire le cadre du travail, le profil des agents et le poste de travail où l’accueil a
lieu,
- Décrire les attitudes, comportements, gestes, tâches et activités essentiels pour assurer
un bon l’accueil,

IV. RESULTATS ATTENDUS

- Les principes fondamentaux de l’accueil sont décrits
- Le cadre du travail, le profil des agents et le poste de travail où l’accueil a lieu sont
décrits.
- Les attitudes, les comportements, les gestes, les tâches et activités essentiels pour
assurer un bon accueil sont décrits dans le guide.

V. STRATEGIE
Diffusion du guide du bon accueil.

7
VI. DEFINITION DES CONCEPTS
1. Communication pour le Changement de Comportement (CCC) :. C’est un processus
qui consiste à échanger des idées ou des informations avec soi-même ou avec une ou
plusieurs personnes, afin d’apporter le savoir, le savoir-faire et le savoir être
nécessaires pour un changement de comportement.[2]
2. Tenue d’identification : c’est une tenue de travail. Son style, sa couleur et autres
caractéristiques sont fonction de la catégorie de personnel. Elle aide à reconnaître le
personnel en service.

3. Livret d’accueil : un livret fourni aux malades hospitalisés et sert à les orienter sur la
structure. Le livret comporte les informations relatives aux tarifs, au plan de la structure,
au plateau technique, aux programmes d’activité, aux conditions de séjour,….

4. Profil de l’agent : c’est l’ensemble des qualifications, des aptitudes et des traits d'un
agent nécessaires pour occuper un emploi, une fonction ou un poste.
5. Cadre de travail : c’est l’ensemble des ressources matérielles (équipements, logistiques,
fournitures, supports…) et d’infrastructures pour l’offre des soins de qualité.
6. Activités : c’est l’ensemble des tâches qu’un agent doit mener de façon séquentielle
pour assurer un bon accueil.
7. Comportements : c’est la manière d’agir, de se conduire pour assurer un bon accueil

8. Attitude : c’est la manière de se comporter. Elle traduit une disposition d'esprit

habituelle ou particulière qui détermine les comportements

9. Jovial : être de bonne humeur

10. Bureau des entrées : il fait parti de l’administration générale de l’établissement de
santé, il constitue la première étape de prise de contact de l’usager avec la structure.
C’est au bureau des entrées que l’accueil, l’information, le renseignement, le tri,
l’orientation préliminaire ont lieu. A ce niveau l’usager remplit les formalités
administratives et les conditions d’accès aux soins et services. Il doit coordonner la
gestion des lits d’hospitalisation.
11. Hôtesses/steward : personnel qualifié identifiable par leur badge et tenue, chargé
d'accueillir, d'informer, d’orienter et d’assister les usagers dans un établissement de
santé.

12. Spacieuse : une salle est dite spacieuse lorsque ses dimensions sont conformes aux
normes de constructions des édifices de santé.

13. Savoir communiquer : savoir écouter attentivement, comprendre, avoir un langage

clair, être patient, être convaincant, se mettre au même niveau que son interlocuteur

14. La charte des malades : document officiel relatif aux droits des malades d’un
établissement de santé.
15. Cas sociaux : il s’agit de toute personne en situation difficile dont l’état nécessite une
assistance. C’est le cas des démunis, des indigents, des personnes en voyage….

8
16. Bonne présentation: être propre, bien coiffé, porter des chaussures adaptées, tenue
correcte (propre, adaptée à la catégorie de l’agent, en bon état, non froissée,…).
17. Kit d’hygiène : le kit d’hygiène comprend :
 Le kit Prévention des Infections Nosocomiales : eau de javel, alcool, Savon,
autoclave, brosse, Gants, lunette, bavette, blouse, bonnet, tablier, botte,…
 Le kit de gestion des déchets biomédicaux : poubelle Noire, poubelle Rouge,
Poubelle Jaune, brouette, Pelle, Combinaison, Gant, Râteau, lunette, masque,
botte, balais, masque,…
18. Les situations conflictuelles : elles se manifestent par des écarts de langage, le non
respect des principes, les situations provocantes.

19. Cahier de bord : c’est un support de suivi individuel des véhicules de l’établissement de
santé. Il renferme les informations à minima suivantes : date, heures de départ et
d’arrivée, kilométrage au départ et à l’arrivée, point de départ et d’arrivée, date
d’entretien, motifs du déplacement, nom du chauffeur, ……….

20. Kit vidéo : il comprend : un téléviseur, un magnétoscope, un groupe électrogène, un

stabilisateur, des cassettes vidéo, une rallonge, lecteur DVD, appareil photo,
caméscope, vidéo projecteur,……
21. Maladies chroniques : il s’agit des maladies dont la prise en charge nécessite plusieurs
contacts avec le service d’offre des soins. Dans ce contexte il s’agit de diabète, HTA,
tuberculose, lèpre, cancers, drépanocytose, insuffisances rénales chroniques,
insuffisances cardiaques chroniques, ……..

22. Fiche intégrée : elle est composée de : fiche mère, échéancier, fiche malade.
23. Nursing : c’est un ensemble des soins infirmiers ou non, prodigués en médecine
hospitalière à un malade en situation de dépendance

24. Kit d’urgence : c’est un ensemble de médicaments, de consommables nécessaire à la

prise en charge d’une urgence médicale ou chirurgicale donnée.

9
VII. LES ETAPES DE L’ACCUEIL

a. Les principes fondamentaux de l’accueil ou les aspects généraux de l’accueil

Ce chapitre décrit les principes fondamentaux de l’accueil en général dans les établissements
de santé. Il est articulé autour de la qualité humaine, l’environnement organisationnel et les
normes.
1. Qualités humaines : elles traduisent les principes fondamentaux du bon accueil
Les qualités requises pour le personnel chargé de l’accueil sont:
- Savoir ce qui est attendu du poste de chargé de l’accueil dans le cadre du
service et garder en tête la fonction fondamentale de l’établissement : la
mission de service public
- Etre ponctuel et toujours présent à son poste
- Etre propre et correctement habillé parce que tout le monde vous regarde
- Etre accueillant : souriant, attentionné, dévoué, disponible, discret
- Etre de bonne humeur, même si on a des problèmes chez soi, cela ne doit pas
affecter le moral au service
- Aimer, voire être passionné par son travail et ne pas le considérer comme un
fardeau
- Se montrer dynamique et savoir prendre des initiatives
- Savoir gérer les exceptions sans en abuser pour faire du favoritisme. Exemple :
être sensible au cas de malades à introduire urgemment
- Maîtriser son travail, avoir de la rigueur et de la méthode mais être flexible,
ouvert et compréhensible
- Avoir un très bon moral
- Etre équitable avec tous les usagers,
- Avoir de l’empathie.
2. Organisation de l’offre des services : elle doit prendre en compte les exigences de
chacune des étapes suivantes.
Avant l’arrivée de l’usager :
- donner des informations et s’organiser de manière à convaincre le visiteur que
vous êtes la meilleure structure possible.
- s’assurer de la bonne organisation au niveau du parking.
- s’assurer que les commodités de l’accueil sont disponibles.
- avoir un espace agréable et convivial avec au besoin un dispositif de
communication qui diffuse des spots éducatifs sur la santé pendant que les
patients attendent.
A l’entrée de l’usager :
- informer et orienter l’usager avec tout le respect
- être souriant, attentif, accueillant, disponible
- être soucieux de faciliter la visite,
- se renseigner, si nécessaire accompagner l’usager jusqu’à leur lieu de rendez-
vous, ou le faire patienter en veillant à leur confort.
Pendant sa visite : le prestataire doit s’assurer que le patient reçoit des informations et
des services de qualité qui respecte sa dignité. A cette étape, le prestataire doit veiller
à ce que ses propos, son attitude, son comportement, ses gestes agrémentent la visite de
l’usager.

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 Quelques exemples de locutions agréables pour l’usager [3].

Ne dites pas ..... Mais plutôt ....

Vous êtes ? Pouvez-vous me préciser (ou rappeler) votre nom SVP ?

Vous avez rendez-vous ? Etes-vous attendu (‘e) par l’un de nos collaborateurs ?
Monsieur comment ? Pouvez-vous me préciser (ou rappeler) votre nom SVP ?
Il n’est pas là ... M. X est actuellement en rendez-vous à l’extérieur
Vous pouvez attendre ? Avez-vous la possibilité d’attendre un peu ou préférez-
vous que l’on fixe un autre rendez-vous ?

Vous avez rempli la fiche ? Puis-je vous demander de compléter cette fiche réservée
à votre accueil
Vous n’avez pas lu l’affiche ? Les instructions sont affichées à cet endroit, mais je peux
vous les préciser
Vous n’avez qu’à vous asseoir ... Puis-je vous proposer un siège ?
Ce n’est pas de ma faute... Je vais voir qui peut nous aider à résoudre votre
problème
On s’en occupe Vous pouvez compter sur nous : nous traitons votre
demande
Je ne sais pas Je vais me renseigner
Vous voyez bien que vous êtes au mauvais service Je vais vous orienter vers le service concerné
Il n’est pas revenu de déjeuner Il doit arriver d’un moment à l’autre
C’est tout ? Avez-vous d’autres renseignements à me demander ?

A son départ : quelque soit le temps consacré à la visite, le moment du départ est
important. Si l’occasion se présentait, saluer l’usager lorsqu’il repart.
Après sa visite : garder le contact avec l’usager.
L’accueil ne s’arrête pas avec le départ du visiteur. Il consiste aussi à garder le contact.
Le visiteur peut devenir un « ami » et un défenseur/ambassadeur de votre organisation.
3. Les normes : il s’agit de normes en :
- Personnel
- Infrastructures
- Equipements
- Textes juridiques et réglementaires
- Les codes de déontologie des ordres professionnels de la santé,
- Les serments
- Les documents de politiques normes et procédures qui régissent l’organisation
des services et les attitudes des prestataires en matière d’accueil.

11
 b. L’accueil dans les cas spécifiques

Ce chapitre est relatif à la phase de l’accueil qui a lieu dans les box de consultations et sera
traité en prenant en compte les paramètres suivants :
- Poste de travail;
- Profil de l’agent;
- Cadre de travail;
- Tâches;
- Comportements/ attitudes.

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L’ACCUEIL A DIFFERENT NIVEAU DU CIRCUIT DE L’USAGER : DU PARKING A LA CONSULTATION

Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Parkings (extérieur, Vigils - Aménagé (délimité, sécurisé, espace - Saluer et orienter - Courtois,
intérieur) suffisant, assaini, proche de la structure), l’usager, - respectueux,
- panneaux, - l’aider à se stationner, - attentif,
- tickets, - l’informer sur les conditions - dynamique,
- tenues et badge d’identification du stationnement

Portes d’entrée et - Agents de santé - Poste sentinelle, - Réguler l’entrée et la sortie - Courtois,
Portes de sortie - Manœuvres, - Sièges, des usagers et du - Respectueux,
- Forces de sécurité, - Table, personnel dans l’enceinte - Attentif,
- Vigils, - Interphone, de la structure aux heures - Dynamique,
- Hôtesse-steward - Registres, de visite et de travail - Patient,
- Écritoires, indiquées, - Disponible,
- Répertoire des interphones des différents - Donner la priorité aux - Tolèrent,
services, urgences - Jovial,
- Tableau d’affichage des horaires de visite - Enregistrer l’entrée et la - Humble,
et des services offerts, sortie des ambulances,
- Souple,
- Tenues et badge d’identification - Informer et orienter les
- Ferme,
usagers,
- Rigoureux,
- Tenir le poste propre

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 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Bureau des entrées - Hôtesses/Steward, - Salle : ventilée /climatisée, spacieuse, - Tenir le lieu propre, - Courtois,
- Manœuvres, - Sièges, - Accueillir les usagers dans - Respectueux,
- Réceptionnistes, - Table, la salle d’attente du - Attentif,
- Agents du service - Interphone, bureau, - Dynamique,
social, - Registres, - Faire la gestion de l’ordre - Patient,
- Agents de santé - Écritoires, d’arrivée, - Disponible,
- Répertoire des numéros de téléphone des - Faire le tri des malades, - Tolèrent,
différents services, - Identifier les cas sociaux - Jovial,
- Outils informatiques, et les bénéficiaires de la - Savoir communiquer,
- Fiches des tarifs des actes, gratuité - Rigoureux,
- Tableau d’affichage, - Les aider à prendre le - Savoir garder le secret professionnel,
- Livret d’accueil, ticket, - Bonne présentation et tenue correcte
- Dépliants sur la charte des malades, - Orienter les usagers vers
- Brancards/fauteuil roulant/chariots, le service souhaité,
- Tenue et badge d’identification - Assurer le transport aux
pavillons au besoin,
- Recevoir les appels
téléphoniques,
- Rendre compte les
situations conflictuelles au
chef hiérarchique
Caissiers/comptables - Salle ventilée/climatisée, spacieuse, - Enregistrer tous les clients, - Courtois,
- Nombre suffisant de guichets, - Vendre les tickets, - Respectueux,
- Table, Sièges en nombre suffisant - Remettre à chaque client - Attentif,
- Téléphone/ interphone, son reçu - Dynamique,
- Registres, Écritoires, - Prendre des dispositions - Patient,
- Tickets à souche, Fiches des tarifs des actes pour la disponibilité des - Disponible,
- Répertoire des numéros de téléphone des petites coupures et des - Tolèrent,
différents services, jetons, - Jovial,
- Outils informatiques, - Orienter les clients, - Savoir communiquer,
- Appareil de gestion des fils d’attente - Eviter les attentes longues, - Rigoureux,
(distributeur, afficheur), - Ponctualité/assiduité,
- Tenues et badge d’identification - Bonne présentation et tenue correcte

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 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Cour Manœuvres - Espaces verts - Nettoyer la cour, les murs, - Courtois,

- Poubelles, les toilettes externes, les - Respectueux,
- Tenues et badge d’identification, espaces de cuisine, - Attentif,
- Kits de salubrité, - Vider les poubelles, - Dynamique,
- Incinérateur, - Entretenir les espaces verts - Patient,
- Source d’eau et de détente, - Disponible,
- Raccord, - Entretenir l’incinérateur, - Tolèrent,
- Toilettes l’aire d’incinération, - Jovial,
- Transporter les malades, - Savoir communiquer,
- Sensibiliser les usagers et - Rigoureux,
le personnel en - Savoir garder le secret
matière de salubrité professionnel,
de la cour, - Bonne présentation et tenue correcte,
- Assiduité/ponctualité,
- Servir d’exemple dans le maintien
de la propreté de la cour,
Hôtesses/steward Panneaux d’orientation, - Accueillir, Courtois, Respectueux,
Tenues et badge d’identification, - Renseigner, - Attentif,
- Orienter les usagers, - Dynamique,
- Rendre compte les - Patient,
situations conflictuelles - Disponible,
au chef hiérarchique sans - Tolèrent,
parti pris - Jovial,
- Savoir communiquer,
- Savoir garder le secret
professionnel,
- Maîtrise des lieux,
- Bonne présentation et tenue correcte,

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 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Techniciens d’hygiène - Siège - Assurer le suivi de - Courtois,

- Table l’hygiène hospitalière, - Respectueux,
- Armoires - Veiller à la disponibilité - Attentif,
- Supports de gestion des produits des intrants et du - Dynamique,
- Supports de sensibilisation matériel d’hygiène, - Patient,
- Registres d’activités - Veiller au tri des déchets et - Disponible,
- Bureau ventilée/aérée/climatisée, à leur incinération, - Tolèrent,
- Magasin convenable, - Faire la CCC/CIP, - Jovial,
- Tenues et badge d’identification - Rendre compte au chef - Savoir communiquer,
hiérarchique sur l’état de - Rigoureux,
salubrité, - Savoir garder le secret
professionnel,
- Bonne présentation et tenue correcte
Parc auto (ambulance) Chauffeurs - Cahier de bord, - Remplir les différents - Courtois,
Mécaniciens - Salle de garde aérée/ventilée/climatisée supports, - Respectueux,
avec lits, MII, - Veiller à l’entretien des - Attentif,
- Sièges, véhicules, - Dynamique,
- Tables - Assurer le transport - Patient,
- Armoires sécurisé des malades, - Disponible,
- Torches, des blessés, des femmes - Tolèrent,
- Interphone/ téléphone portable, enceintes, - Jovial,
- Tenues et badge d’identification - Respecter le code de la - Savoir communiquer,
route. - Rigoureux,
- Savoir garder le secret
professionnel,
- Bonne présentation et tenue correcte,
- Etre assidu, ponctuel,
- Etre lucide,
- Savoir lire et écrire,
- Maîtriser le terrain,
- Eviter les excès de vitesse,

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 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Salles d’attente - Secrétaires - Salle aérée, spacieuse, ventilée/climatisée, - Tenir le lieu propre, - Courtois,
médicaux, - Kit vidéo, - Accueillir, - Respectueux,
- Hôtesses/Stewar - Sièges, - Enregistrer, - Attentif,
d - Table, - Renseigner, - Dynamique,
- Manœuvres, - Affiches, - Sensibiliser, - Patient,
- Aides soignants - Décoration, - Rassurer le malade, - Disponible,
- Appareil de gestion des fils d’attente - Faire la gestion de l’ordre - Tolèrent,
(distributeur, afficheur), d’arrivée, - Jovial,
- Outils informatiques, - Donner la priorité aux - Savoir communiquer,
- Registre, urgences, - Rigoureux,
- Écritoires, - Veiller à l’entretien du kit - Savoir garder le secret
- Source de lumière et d’eau potable, vidéo, professionnel,
- Téléphone et interphone, - Recevoir les appels - Bonne présentation et tenue correcte,
téléphoniques, - Assiduité/ponctualité
- Rendre compte les
situations conflictuelles au
chef hiérarchique
CPN, CPON, PF, SAA, - Matrone, - Salle de consultation (spacieuse, aérée, - Accueillir chaleureusement - Accueillant
- TS, ventilée/climatisée, plancher carrelé le ou la client(e) - Respectueux,
- TSS, et mur carrelé, - Saluer le ou la client(e) ; - Courtois,
- Médecin (gynéco - Source de lumière/eau, - Offrir un siège au ou à la - Attentif aux réactions de la cliente,
obstétricien, - Affiches, client(e) ; - Ecoute attentive,
chirurgien, - Fiches techniques, - Se présenter - Patient,
généraliste) - Téléphone/interphone, - Demander le nom du ou - Disponible,
- Registres, de la client(e) ; - Bonne présentation et tenue
- Écritoires, - Mettre le (la) client(e) en correcte,
- Table d’examen, confiance et à l'aise, - Langage clair et simple (parler
- Tables d’accouchement, - Demander ce que vous posément et de façon
- Lampe de consultation, pouvez faire pour lui compréhensible),
- Escabeau, (elle) ; - Dynamique,
- Partogrammes - Assurer la confidentialité - Tolèrent,
- Fiches opérationnelles, - Rassurer le (la) client(e) - Jovial,
- Pendule, que l'entretien sera - Rigoureux,

17
Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

- Stéthoscopes médicaux, privé et confidentiel ; - Savoir garder le secret

- Stéthoscopes obstétricaux, - Expliquer pendant professionnel,
- Thermomètres, l’entretien ce qui se - Assiduité/ponctualité,
- Mètres ruban, passera à l’examen
- Pèse-personne, - Tenir des séances de
- Toise, CCC/CIP sur
- Spéculums ,valves l’importance de la
- Echographe, CPN, CPON..
- Boite à instruments,
- Gants stériles,
- Tensiomètres,
- Stérilisateur,
- Antiseptiques/ solution de décontamination

18
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Salle d’accouchement - Matrone, - Salle de consultation et accouchement - Accueillir chaleureusement - Accueillant

- TS, spacieuse, aérée, ventilée/climatisée, le ou la client(e) - Respectueux,
- TSS, plancher carrelé et mur carrelé, - Saluer le ou la client(e) ; - Courtois,
- Médecin (gynéco - Source de lumière/eau, - Offrir un siège au ou à la - Attentif aux réactions de la cliente,
obstétricien, - Affiches, client(e) ; - Ecoute attentive,
chirurgien, - Fiches techniques, - Se présenter - Patient,
généraliste) - Téléphone/interphone, - Demander le nom du ou de - Disponible,
- Savon la client(e) ; - Bonne présentation et tenue
- Serviette individuelle - Mettre le (la) client(e) en correcte,
- Registres, confiance et à l'aise, - Langage clair et simple (parler
- Table d’examen, - Demander ce que vous posément et de façon
- Tables d’accouchement, pouvez faire pour lui compréhensible),
- Lampe de consultation, (elle), - Dynamique,
- Source d’oxygène, - Assurer la confidentialité ; - Tolèrent,
- Escabeau, - Rassurer le (la) client(e) que - Jovial,
- Fiches opérationnelles, l'entretien sera privé et - Rigoureux,
- Pendule, confidentiel ; - Savoir garder le secret
- Stéthoscopes médicaux, - Expliquer pendant professionnel,
l’entretien ce qui se Assiduité/ponctualité,
- Stéthoscopes obstétricaux, -
passera à l’examen,
- Thermomètres,
- Expliquer le déroulement
- Mètres ruban, de l’accouchement,
- Pèse -personne, - Faire la toilette de la
- Toise, parturiente,
- Echographe, - Vérifier le carnet de santé,
- Tensiomètres, - Respecter les mesures de
- Antiseptiques/ solution de prévention des infections
décontamination nosocomiales,
- Gants stériles

19
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Consultation externe - TS, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir chaleureusement - Accueillant,
(médicale, chirurgicale, - TSS, ventilée/climatisée, plancher carrelé, le ou la patient(e) - Respectueux,
kinésithérapie, - Assistant médical, - Source de lumière/eau, - Saluer le ou la client(e) - Courtois,
rééducation,….) - médecins - Affiches, - Offrir un siège au ou à la - Attentif aux réactions du patient,
généralistes, - Fiches techniques, téléphone/interphone, client (e) ; écoute attentive du client,
- spécialistes, - Outils informatiques, - Se présenter - Etre patient,
- nutritionniste, - Armoires, - Demander le nom du ou - Disponible,
- agents sociaux,…. - Tables de bureau, de la client (e) ; - Bonne présentation et tenue correcte,
- Sièges, - Mettre le (la) client (e) en - Langage clair et simple (parler
- Négatoscope, confiance et à l'aise posément et de façon
- Lampe de consultation, - Demander ce que vous compréhensible),
- Registres, pouvez faire pour lui (elle) - Dynamique,
- Table d’examen, - Assurer la confidentialité ; - Tolèrent,
- Escabeau, - Rassurer le (la) client (e) - Jovial,
- Fiches opérationnelles, que l'entretien sera privé - Rigoureux,
- Pendule, et confidentiel. - Savoir garder le secret professionnel,
- Stéthoscopes médicaux, - Expliquer pendant - Assiduité/ponctualité,
l’entretien ce qui se
- Chariots,
passera à l’examen,
- Thermomètres, Tensiomètres,
- Expliquer le déroulement
- Mètres ruban, de l’examen,
- Pèse-personne, Toise,
- Echographe,
- Glucomètre,
- Serviettes individuelles,
- Savon
- antiseptiques,
- Marteau à réflexe,
- Otoscope,
- Laryngoscope,
- Ophtalmoscope,
- Poubelles à pédales

20
Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

- Dépistage - TS, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir chaleureusement - Accueillant,

VIH/SIDA, - TSS, ventilée/climatisée, plancher carrelé, source le ou la client (e), - Respectueux,
- Prise en charge - Assistants de lumière/eau, - Saluer le ou la client (e) - Courtois
globale VIH/SIDA, médicaux, - Affiches, - Offrir un siège au ou à la - Attentif aux réactions du patient,
- Prise en charge - Biologistes, - Fiches techniques, client (e) ; écoute attentive du client,
des maladies - Médecins, - Téléphone/interphone, - Se présenter - Etre patient,
chroniques - agents sociaux, - Outils informatiques, - Demander le nom du ou - Disponible,
- nutritionnistes, - Pendule, de la client (e) ; - Bonne présentation et tenue
- psychologues,….. - Armoires, - Mettre le (la) client (e) en correcte,
- Tables de bureau, confiance et à l'aise, - Langage clair et simple (parler
- Sièges, - Demander ce que vous posément et de façon
- Registres, pouvez faire pour lui (elle) compréhensible),
- Table d’examen, - Assurer la confidentialité, - Dynamique,
- Escabeau, - Rassurer le (la) client (e), - Tolèrent,
- Fiches de suivi, expliquer le déroulement - Jovial,
- Stéthoscopes médicaux, de l’examen, - Rigoureux,
- Chariots, thermomètres, - Se familiariser avec les - Savoir garder le secret
- Mètres ruban, clients, professionnel,
- Pèse-personne, - Conseiller, éduquer, - Assiduité/ponctualité,
promouvoir le dépistage - Ne pas juger le (la) client(e),
- Toise,
volontaire et l’utilisation
- Négatoscope, des préservatifs,….
- Echographe,
- Tensiomètres,
- Glucomètre,
- Serviettes individuelles,
- Savon/antiseptiques

21
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

PEV : Unité de - TS, - Espace bien aménagé pour recevoir les- Accueillir chaleureusement - Accueillant,
vaccination - TSS, usagers, le ou la client (e), - Respectueux,
- Assistants - Source de lumière/eau, - Saluer le ou la client (e) - Courtois,
médicaux, - Affiches, - Offrir un siège à la client - Attentif aux réactions du patient,
- Médecins - Fiches techniques, (e) ; écoute attentive du client,
- Armoires, - Prendre les clients(e) par - Etre patient,
- Tables de vaccination ordre d’arrivée - Disponible,
- Sièges en nombre suffisant - Se présenter et demander - Bonne présentation et tenue
- Registres, écritoires le nom de l’enfant ou de correcte,
- Supports de gestion du PEV (fiches la client (e) ; - Langage clair et simple (parler
intégrées, fiches opérationnelles,…) - Mettre le (la) client (e) et posément et de façon
- Savon, son enfant en confiance et compréhensible),
- Kits vidéo, à l'aise, - Dynamique,
- Boîtes de sécurité, - Demander ce que vous - Tolèrent,
- Poubelles pouvez faire pour lui - Jovial,
(elle), Rigoureux,
- Chaîne de froid, -
- Tenir des séances de Savoir garder le secret
- Coton hydrophile -
CCC/CIP sur l’importance professionnel,
- Plateau, haricot de la vaccination, de
- Cahier de causerie - Assiduité/ponctualité,
l’alimentation de l’enfant,
- Motos pour la stratégie avancée le respect du calendrier
vaccinal, les MAPI,……

22
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Pédiatrie : unité de - TS, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir chaleureusement - Accueillant,
consultation - TSS, ventilée/climatisée, plancher carrelé, source le ou la client (e), - Respectueux,
pédiatrique - Assistants de lumière/eau, - Prendre les clients par - Courtois,
médicaux, - Affiches, ordre d’arrivée - Attentif aux réactions du patient,
- Médecins, - Fiches techniques, - Saluer le ou la client (e) écoute attentive du client,
- nutritionnistes,… - Téléphone/interphone, - Offrir un siège au client - Etre patient,
- Outils informatiques, - Se présenter - Disponible,
- Pendule, - Demander le nom de - Bonne présentation et tenue
- Armoires, l’enfant ou de la client (e) correcte,
- Tables de bureau, ; - Langage clair et simple (parler
- Sièges, - Enregistrer les clients posément et de façon
- Table d’examen, - Mettre le (la) client (e) et compréhensible),
- Escabeau, son enfant en confiance et - Dynamique,
- Registres, à l'aise, - Tolèrent,
- Fiches de suivi, - Demander ce que vous - Jovial,
- Stéthoscopes médicaux, pouvez faire pour lui - Rigoureux,
- Chariots, (elle), - Savoir garder le secret
- Thermomètres, - Expliquer le déroulement professionnel,
de l’examen, - Assiduité/ponctualité,
- Mètres ruban,
- Tenir des séances de
- Pèse-personne, pèse-bébé,
CCC/CIP,
- Toise,
- Négatoscope,
- Tensiomètres, Glucomètre,
- Bols,
- Serviettes individuelles,
- Savon/antiseptiques,
- Couveuses,
- Circuit d’oxygène,
- Sondes naso gastriques,
- Poubelles à pédales,
- Boîtes de sécurité,

23
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Salles de soins - TS, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir - Accueillant,

(injections, pansements) - TSS, ventilée/climatisée, plancher carrelé, chaleureusement le ou la - Respectueux,
- Aides soignants, source de lumière/eau, patient(e), - Courtois
- Affiches, - Saluer le ou la client (e) - Attentif aux réactions du patient,
- Fiches techniques, ; écoute attentive du client,
- Téléphone/interphone, - Offrir un siège au ou à - Etre patient,
- Armoires, la client (e) ; - Disponible,
- Tables de bureau, - Se présenter - Bonne présentation et tenue
- Sièges, - Demander le nom du ou correcte,
- Registres, de la client (e) ; - Langage clair et simple (parler
- Table d’examen, - Mettre le (la) client (e) posément et de façon
- Escabeau, en confiance et à l'aise compréhensible),
- Pendule, - Demander ce que vous - Dynamique,
- Chariots, pouvez faire pour lui - Tolèrent,
- Thermomètres, (elle) - Jovial,
- Tensiomètres, - Assurer la - Rigoureux,
confidentialité, Savoir garder le secret
- Serviettes individuelles, -
- Respecter les mesures professionnel,
- Savon/antiseptiques,
de prévention des - Assiduité/ponctualité,
- Boîtes de sécurité, infections nosocomiales
- Tambours, et du VIH/SIDA,
- Boîtes de pansement,
- Poubelles à pédales,
- Tables spécifiques pour pansement,

24
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Standard - Secrétaires - Salles, - Décrocher le combiné - Traiter chaque appel avec

médicaux, - Table, avant la troisième aisance et professionnalisme,
- Standardistes, - Siège, sonnerie, - Savoir écouter pour décrypter
- Agents de saisie - Téléphone, - Saluer chaleureusement, l’objectif de son interlocuteur ;
- Registre, - Se présenter (ou - Sourire (le sourire s’entend et
- Aides mémoire, présenter l’entreprise) véhicule de la sympathie) ;
- Annuaire téléphonique, afin d’éviter les erreurs ; - Parler clairement, d’une voix
- Liste des numéros de secours, - Identifier l’interlocuteur, naturelle ;
- Liste téléphonique des différents services, demander le motif - Ne pas crier ;
- panier, exact de l’appel, les - Ne pas manger, ni mâcher du
besoins, chewing-gum
- Outils informatiques,
- Reformuler, questionner, - Assiduité ;
- Ecritoires,
et argumenter ; - Ponctualité ;
- Crayon,
- Ne pas utiliser la forme - Disponibilité.
- Bloc note, négative (ex : monsieur
- Fiches téléphoniques, x n’est pas là
- Répertoire téléphonique, aujourd’hui), trouver les
- Liste du personnel, mots qui vont permettre
- Agenda à l’interlocuteur d’être
satisfait et soi-même
plus à l’aise (monsieur x
est en réunion toute la
journée…),
- Mettre en attente
agréablement
- Salutations

25
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Service de SAJ - Médecin, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir le/la jeune - Accueillant,
- TS, ventilée/climatisée, plancher carrelé, avec amabilité et - Respectueux,
- TSS, source de lumière/eau, respect ; - Courtois
- Assistants - Affiches ou autres aides visuelles - Saluer le (la) jeune ; - Attentif aux réactions du client,
médicaux, - Fiches techniques, - Offrir un siège ; - Ecoute attentive du client,
- agents sociaux,… - Téléphone/interphone, - Se présenter - Etre patient,
- Armoires, - Demander son nom ; - Disponible,
- Tables de bureau, - Rassurer le/ la jeune de - Bonne présentation et tenue
- Sièges, la confidentialité de correcte,
- Registres, l’entretien ; - Langage clair et simple (parler
- Écritoires, posément et de façon
- Expliquer ce qui se
- Table d’examen, compréhensible),
passera pendant Dynamique,
- Paravent, -
l’entretien ; Tolèrent,
- Escabeau, -
- Pendule, - Explorer ses attitudes et - Jovial,
- Tensiomètres, croyances religieuses ; - Rigoureux,
- Serviettes individuelles, - Demander ce que vous - Savoir garder le secret
- Savon/antiseptiques, pouvez faire pour lui, professionnel,
- Boîtes de sécurité, - Tenir des séances de - Assiduité/ponctualité,
- Poubelles à pédales, CCC/CIP sur - Ne pas porter un jugement ;
- Kit vidéo, l’importance des
rapports protégés, les
risques des IST/VIH
SIDA ; le risque des
partenaires multiples,
promouvoir le dépistage
volontaire du VIH

26
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Accueil d’un cas de viol - Médecin, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir - Accueillant,
- TS, calme, ventilée/climatisée, plancher chaleureusement la - Respectueux,
- TSS, carrelé, victime, qu’elle ait ou - Courtois,
- Assistants - Source de lumière/eau, non sur elle une - Ecouter attentivement la victime
médicaux, - Affiches ou autres supports de réquisition, - Savoir conseiller sans imposer le
- agents sociaux, sensibilisation, - Soutenir immédiatement suivi psychothérapique,
- psychologue,…. - Fiches techniques, Prendre la victime en - Attentif aux réactions de la victime,
- Téléphone/interphone, urgence - Etre patient,
- Armoires, - Mettre la victime en - Disponible,
- Tables de bureau, confiance - Bonne présentation et tenue
- Sièges, - Assurer la confidentialité correcte,
- Registres, - Se faire aider par un - Langage clair et simple (parler
- Table d’examen, membre de l’équipe posément et de façon
- Tables gynécologiques, médicale sur compréhensible),
autorisation de la Dynamique,
- Paravent, -
victime ou de ses
- Escabeau, - Tolèrent,
parents
- Pendule, - Jovial,
- Expliquer le
- Lampe pour consultation, déroulement de - Rigoureux,
- Tensiomètres, l’examen à venir, - Savoir garder le secret
- Serviettes individuelles, assurer la prise en professionnel,
- Savon/antiseptiques, charge médicale, - Assiduité/ponctualité,
- Boîtes à spéculum, psychologique, sociale - Ne pas porter un jugement
- Poubelles à pédales, et judiciaire
- Faire la CCC/CIP.

27
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Urgence/coma, d’un - TS, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Saluer le client ou les - Accueillant,
traumatisé - TSS, ventilée/climatisée, plancher carrelé, accompagnants, - Respectueux,
- Assistants source de lumière/eau, - Aider le client ou les - Courtois,
médicaux, - Fiches techniques, accompagnants à (faire) - Dynamique,
- Médecins, - Téléphone/interphone, sortir le malade du - Tolèrent,
- brancardiers/man - Outils informatiques, véhicule - Rapide et déterminé,
œuvres,…. - Armoires d’urgence, - L’installer dans la salle, - Attentif aux réactions du patient,
- Tables de bureau, - Offrir un siège au client être patient,
- Sièges, ou aux accompagnants - Disponible,
- Négatoscope, - Se présenter - Bonne présentation et tenue
- Lampe de consultation, - Demander le nom du correcte,
- Registres, client ; - Langage clair et simple (parler
- Table d’examen, Escabeau, - Demander le motif de la posément et de façon
- Potences, Paravents, visite compréhensible),
- Lits adaptés, Bassin de lits, - Mettre le client ou les - Jovial,
- Urinoirs, accompagnants en - Rigoureux,
- Circuit d’oxygène, Aspirateur, - Confiance et à l'aise - Savoir garder le secret
- ECG, - Assurer la professionnel,
confidentialité, - Assiduité/ponctualité,
- Fiches opérationnelles,
- Rassurer le client ou les - Assurer le nursing,
- Pendule,
accompagnants
- Stéthoscopes médicaux,
- Expliquer au client ou
- Chariots, aux accompagnants le
- Thermomètres, déroulement de
- Mètres ruban, Pèse-personne, l’examen, remettre aux
- Echographe, accompagnants avec
- Tensiomètres, témoin les objets
- Glucomètre, précieux du malade
- Serviettes individuelles,
- Savon/antiseptiques,
- Kit d’urgence,
- brancards

28
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Services techniques - TS, - Salle spacieuse, aérée, ventilée/climatisée, - Accueillir - Accueillant,

(dépôt de vente des - TSS, - Source de lumière/eau, chaleureusement le ou la - Respectueux,
médicaments, - Assistants - Chaîne de froid, patient(e), - Courtois,
laboratoire, imagerie) médicaux, - Etagères, - Saluer le ou la client (e) - Dynamique,
- Médecins/pharmac - Magasin aéré/spacieux, ; - Tolèrent,
iens, - Tables, - Offrir un siège au ou à - Rapide et déterminé,
- Agents - Sièges, la client (e) par ordre - Attentif aux réactions du patient,
comptables, - Registres, d’arrivée; - Etre patient,
- gérants et - Outils informatiques, - Se présenter, - Disponible,
vendeurs de - Machine à calculer, - Demander le nom du ou - Bonne présentation et tenue
dépôts, - Détecteur de faux billets, de la client (e) ; correcte,
- Manœuvre,… - Supports de gestion, - Mettre le (la) client (e) - Langage clair et simple (parler
en confiance et à l'aise posément et de façon
- Fiches de stock,
- Demander ce que vous compréhensible),
- Poubelles à pédales,
pouvez faire pour lui - Jovial,
- Echo doppler, (elle)
- Appareils radio, - Rigoureux,
- Assurer la confidentialité - Savoir garder le secret
- Scanner, - Expliquer le
- Echographe, professionnel,
déroulement de - Assiduité/ponctualité,
l’examen (radio, labo),
- Vigilant
- Tenir des séances de
CCC/CIP sur
l’automédication,
- Eviter l’attente longue
des clients,
- Respecter les normes
d’hygiène et de
techniques de
prélèvement,

29
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Neuro psychiatrie - TS, - Salle de consultation spacieuse, aérée, - Accueillir les malades, - Accueillant,
- TSS, ventilée/climatisée, offrir un siège, - Respectueux,
- Assistants - Source de lumière/eau, - Enregistrer - Courtois,
médicaux, - Fiches techniques, - Mettre les malades et - Dynamique,
- Médecins - Téléphone/interphone, leurs accompagnants en - Tolèrent,
- Outils informatiques, confiance - Etre patient,
- Armoires, - Assurer la confidentialité - Disponible,
- Tables de bureau, Sièges, - Se faire aider par un - Bonne présentation et tenue
- Négatoscope, membre de l’équipe correcte,
- Lampe de consultation, médicale ou un - Rigoureux,
- Registres, accompagnant au besoin, - Savoir garder le secret
- Table d’examen, Escabeau, - En urgence, calmer le professionnel,
- Paravents, malade en lui donnant les - Assiduité/ponctualité,
soins adéquats Vigilant,
- Pèse personne, -
- Tensiomètre, Marteau à réflexe,
- électroencéphalographe,

30
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Hospitalisation - Aide soignant - Salle spacieuse, aérée, ventilée/climatisée, - Accueillir chaleureusement - Accueillant,
- TS, plancher carrelé, le ou la patient(e) - Respectueux,
- TSS, - Source de lumière/eau, - Se présenter - Courtois,
- Assistant médical, - Affiches, - Demander le nom du ou - Attentif aux réactions du patient,
- médecin, - Fiches techniques, téléphone/interphone, de la client (e) ; écoute attentive du client,
- manœuvre/branca - Outils informatiques, - Mettre le (la) client (e) en - Etre patient,
rdiers,… - Armoires, tables de bureau, Sièges, confiance et à l'aise - Disponible,
- Registres, - Demander ce que vous - Bonne présentation et tenue correcte,
- Table de soins, escabeau, pouvez faire pour lui (elle) - Langage clair et simple (parler
- paravents, - Expliquer les conditions de posément et de façon
- Pendule, séjours compréhensible),
- Stéthoscopes médicaux, - Octroyer un lit préparé au - Dynamique,
- Chariots, patient - Tolèrent,
- Thermomètres, Tensiomètres, - Rassurer le patient - Jovial,
- Mètres ruban, - Prodiguer les soins - Rigoureux,
- Pèse-personne, Toise, prescrits - Savoir garder le secret professionnel,
- Glucomètre, - Assiduité/ponctualité,
- Serviettes individuelles,
- Savon, antiseptiques,
- Marteau à réflexe,
- Otoscope,
- Poubelles à pédales
- Matériel de soins
- Potence,
- Bock à lavement ; urinoirs, bassin de lit
- MII,
- Lit adapté, matelas avec alèze, drap de lit
- Tenue,
- Brancards

31
 Poste de travail Profil de l’agent Cadre de travail Tâches Comportements/ attitudes

Morgue. - Manœuvres, - Brancards, - Accueillir les parents du - Accueillant,

- TS, - Chambre froide, défunt, - Respectueux,
- - Registres, - Identifier le défunt, - Courtois,
- Écritoires, - Enregistrer les - Dynamique,
- Sièges, coordonnées du défunt, - Tolèrent,
- Bureau équipé, attribuer un numéro, - Etre patient,
- Kits de salubrité et de décontamination, ranger les corps dans - Disponible,
badge et tenue d’identification les tiroirs, - Bonne présentation et tenue
- Kits d’hygiène - Vérifier correctement les correcte,
- Source de lumière numéros d’identification - Rigoureux,
- Source d’eau au moment de - Savoir garder le secret
l’enlèvement des corps professionnel,
- Faire la CCC/CIP sur les - Assiduité/ponctualité,
procédures d’enlèvement
- Vigilant,
du corps
-

32
 CONCLUSION
L’accueil des usagers requiert beaucoup leur écoute, l’organisation de leur attente, leur confort,
la discrétion. Un bon accueil contribue largement à l’offre des soins de qualité et améliore la
réputation de l’établissement de santé.
Ce guide peut servir de référence pour les prestataires de soins et contribue à l’amélioration
de la qualité de l’accueil dans les établissements de santé. Il n’a pas la prétention de cerner
de façon exhaustive tous les aspects de l’accueil et les propositions qui s’y trouvent ne sont pas
non plus des recommandations formelles mais juste des suggestions.
A ce titre nous souhaitons qu’il agrée ses utilisateurs, pour que chacun à son niveau médite sur
la notion d'accueil dans son lieu de travail en vue d’un changement de comportement
favorable.

33
 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
1. Martine A., Eric de R., Samba T., Aude P.L. et all : Utilisation des services de santé de
premier niveau au Mali : Analyse de la situation et perspectives ; Avril 2005. Région
Afrique Banque mondiale Département du développement humain
2. Politiques normes et procédures des services de Santé de la reproduction volume 1
version de juin 2005
3. Fiche outil/Accueil sur le site www3.ac-
clermont.fr/pedago/ecogest/pedaenslplt/COMM1STT/Accueillir.doc consulté le 12 septembre
2008.
4. Textes cités :
a. la loi n° 85- 41/ AN-RM du 14 mai 1985 sur l’exercice à titre privé de des
professions
b. la loi n° 94 – 009/ AN-RM du 22 mars 94 déterminant les principes
fondamentaux de la création, de l’organisation, de la gestion et du contrôle
des services publics.
c. la loi 98 – 012 du 19 janvier 1998 régissant les relations entre
l’administration et les usagers des services publics
d. la loi n° 02-048 du 22 juillet 2002 portant loi d’orientation sur la santé
e. la loi n° 02-050 du 22 juillet 2002 portant loi hospitalière

34
 Liste des membres de la commission de rédaction

Prénoms et Nom Structures Contacts

Tél e-mail
Dr DIALLO Fanta SIBY DRS / Bamako 76458241 [email protected]
Dr KEITA Marie DIAKITE CNIECS 76333493 [email protected]
Dr Tiguida SISSOKO DSR / DNS 76219055 [email protected];[email protected]
Mme SOW Nana K.TRAORE ANEH 76268966 et [email protected]
6 6736640
Dr Bakary DIARRA ANEH 76168171 [email protected]

M. Abdou A. TOURE ANEH 66758125 et [email protected]

76454276
Dr Moussa YATTARA DESR / DNS 75294621 [email protected]

Dr Thierry DACKOUO DRS / Bamako 66852035 [email protected]

Dr SIDIBE Bintou T. TRAORE DSR / DNS 66956628 et [email protected]

76030247
Mme SOUMBOUNOU Saba CNIECS 76269973
DOUCOURE

Mme SANGARE Oumou SOUMARE CNIECS 76469327

Mme CISSE Ami BAH DESR / DNS 76480848 [email protected]

M. Ousmane BAMBA INFSS 66979630 [email protected]

M. Lanséni BAGAYOKO CHU Gabriel 66711962 [email protected]
TOURE
Dr Sékou KONE DNS/SI 76157019 [email protected]

Mme MAIGA Fatoumata CNIECS 76 41 21 78

ADJAVIAKOYE
Ousmane S. MAIGA CHU du Point G [email protected]

Liste de présence à la réunion de validation au Cabinet élargi du 04 février 2010

N° Prenoms et Nom Services Contacts

e-mails Téléphone
1. M. Ousmane TOURE SG/MS
2. Dr TOGO Marie Madéleine CT/MS [email protected] 66 76 47 04
3. Mme Sangaré Oumou Soumaré CNIECS [email protected] 76 46 93 27
4. Mme Fatoumata MAIGA CNIECS [email protected] 76 41 21 78
5. M. Fatoma KONE CHUOS [email protected] 76 26 37 34
6. Mme Dicko Fatoumata Maïga Ass. sages femmes [email protected] 66 74 96 42
7. Pr. Benoit Y. Koumaré Labo.Nat. Santé [email protected] 66 75 94 75
8. Dr Dackouo D. Jerôme H. Tombouctou [email protected] 76 10 13 35
9. Pr. Alou Kéïta UMPP [email protected] 66 78 51 76
10. M. Diabi Samba HOMELux [email protected] 66 78 51 76
11. Dr Tiémoko Daniel Coulibaly CHUOS [email protected] 76 37 26 48
12. Dr Baboua Traoré CADD [email protected] 66 71 10 48
13. Dr Sidibé Bintou Tine Traoré DSR/DNS [email protected] 66 95 66 28
14. Mme Sow Nana Kadidia Traoré ANEH [email protected] 66 73 66 40
15. Dr Adama Diawara ANEH [email protected] 66 75 26 88
16. Mme Dicko Fatimata DRH [email protected] 66 73 79 57

35
17. Dr Hubert Balique AT/SG-MS [email protected] 77 54 40 02
18. M. Ousmane Bamba INFSS [email protected] 66 97 96 30
19. M. Dodo Diarra SNSAS 66 72 73 21
20. Dr Moussa Yattara DNS/DESR [email protected] 75 29 46 21
21. M. Issoufi S. Maîga SNSAS [email protected] 76 41 41 80
22. M. Lanséni Bagayogo CHU-GT [email protected] 66 71 19 62
23. M. Sinaly Sanogo SNSAS [email protected] 76 46 94 97
24. Dr Niara Bengaly HFD Kayes [email protected] 76 14 22 08
25. M. Tiokon Diarra H. Kati [email protected] 66 79 07 38
26. Dr Konimba Kéïta CME/Kati [email protected] 76 47 30 49
27. Dr Charles Fau CHU- Point G [email protected] 76 32 62 89
28. M. Ousmane Maïga CHU – Point G [email protected] 66 86 80 48
29. Dr Nouhoum Coulibaly CNOP [email protected] 66 73 07 62
30. Dr Mamadou A. Kané Inspection Santé [email protected] 20 23 26 84
31. M. Issa Sagara CEPRIS [email protected] 76 17 81 69
32. Pr. Alhousséini Ag Mohamed CNOM [email protected] 66 72 15 76
33. Dr Bakary Diarra ANEH [email protected] 76 16 81 71
34. Moussa Fadiga PPM [email protected] 76 43 02 67
35. Ousmane Diarra DAF/Santé [email protected] 66 72 15 35
36. Dr Abdoulaye N. Coulibaly CHU- GT [email protected] 76 01 58 36
37. Dr Bogoba Diarra DNS/ PI [email protected] 76 03 22 96
38. M. Hamidou Sangara CNTS [email protected] 66 54 12 17
39. Dr. Sékou O. Dembélé DPM [email protected] 65 87 83 75
40. Dr. Almamy M. Mallé DNS/DPLM/SI [email protected] 76 31 21 87
41. Dr Fodé Boundy CPS/Santé [email protected] 66 74 79 24
42. M. Diany Traoré IOTA 66 80 86 25
43. Dr Oumar Boré IOTA 66 06 68 89
44. Dr Diallo Fanta Siby DRS/Bamako [email protected]
45. Mme Cissé Anta M. Sidibé ANTIM [email protected] 76 33 12 51
46. Dr Kéïta Haoua CREDOS [email protected] 66 85 87 35
47. Mme Diarra Dioumé Cissé ANSSA [email protected] 76 41 53 08
48. Dr Boubacar Diallo H. Mopti [email protected] 66 74 11 87
49. Dr Faoussouby Camara HNF Ségou [email protected] 79 06 90 14
50. Dr Mamadou Dolo H. Sikasso [email protected] 66 78 28 24
51. M. Mamadou B. Ballo CADD/MS [email protected] 76 45 05 43
52. Mme Koumaré Diouma CNOSF [email protected] 78 53 88 38
53. Mme Ouassa Dao SNSAS 76 49 34 79
54. Dr Kéïta Marie Diakité CNIECS [email protected] 76 33 34 93

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