Remerciement :

Nous souhaitons adresser nos remerciements les plus sincères au Pr ZAOUA

Abderrahim pour l’attention et le soutien précieux qu’il nous a accordés tout au long de
l’élaboration de ce rapport. Son encadrement rigoureux, ses conseils éclairés et sa
disponibilité ont grandement contribué à structurer notre réflexion et à enrichir la
qualité de notre travail. Nous lui sommes profondément reconnaissants pour son
accompagnement.

Introduction :............................................................................................................................2

Qu'est-ce que la qualité ?.........................................................................................................2

1. La qualité pour le client....................................................................................................2

2. La qualité dans l'entreprise..............................................................................................3
3. La qualité selon ISO 9001.................................................................................................4
ÉVOLUTION DE LA QUALITÉ............................................................................................4

1. A l'origine :........................................................................................................................4
2. La révolution industrielle :...............................................................................................5
3. La Seconde Guerre mondiale :........................................................................................5
4. Diversification des approches :........................................................................................5
5. Contrôle qualité et assurance qualité :............................................................................6
Historique de la qualité............................................................................................................6

Années 1920 : L'inspection et l'Organisation Scientifique du Travail.............................6

Années 1930-1940 : Le contrôle statistique des processus................................................6
1940-1980 : Assurance qualité et révolution japonaise.....................................................6
Années 1980-1990 : Le management total de la qualité (TQM).......................................7
Depuis les années 1990 : Internationalisation et développement durable.......................7
Conclusion :...............................................................................................................................7

Bibliographie.............................................................................................................................7
Introduction :
La qualité occupe aujourd’hui une place cruciale dans la capacité d’un produit, d’un
service ou d’un processus à répondre aux attentes de ses utilisateurs. Initialement
perçue comme une simple conformité aux spécifications, la qualité s’est progressivement
étendue à d’autres dimensions, telles que l’efficacité des processus, l’amélioration
continue et la satisfaction des parties prenantes.
Son évolution est le reflet des transformations économiques, technologiques et sociétales.
D’un contrôle limité à la fin de la chaîne de production, la qualité s’est transformée en
un levier stratégique pour les entreprises dans un environnement de concurrence
mondiale. Aujourd’hui, elle ne se limite plus à un outil de gestion, mais s’impose comme
un moteur essentiel d’innovation et de développement durable.

Qu'est-ce que la qualité ?

La qualité se définit comme l'aptitude d'un bien ou d'un service à satisfaire les besoins et
attentes de la personne ou organisation qui les utilise. Cela implique non seulement la
conformité aux spécifications, mais aussi la capacité à répondre aux attentes du client,
qu'elles soient explicites ou implicites. La qualité peut être abordée sous plusieurs angles
:

i. Qualité de conformité : Il s'agit du respect des spécifications définies au

préalable, qu'elles soient tangibles (par exemple, les dimensions d'un produit) ou
intangibles (par exemple, les délais de livraison).

ii. Qualité de conception : Cela se réfère à l’adéquation du produit ou service aux

attentes des clients, et la satisfaction qu'il en tire.

La qualité selon différents points de vue

1. La qualité pour le client

La qualité perçue par le client dépend de la comparaison entre ce qu'il attend du
produit ou service et ce qu’il perçoit après l'achat. Par exemple, un stylo de luxe à 200€
peut ne pas répondre aux attentes d'un client s'il ne justifie pas son prix par une
meilleure qualité. À l'inverse, un stylo basique à 1€ peut satisfaire pleinement le client en
fonction de ses attentes spécifiques.
Figure 1: Ecart entre attentes du produit et perceptions du produit (extrait du livre contrôle
de gestion)

La satisfaction du client est le résultat de cette comparaison. Si un produit/service

dépasse les attentes, la qualité est perçue comme bonne et le client est satisfait. À
l'inverse, si le produit/service est inférieur aux attentes, la qualité est perçue comme
mauvaise et entraîne une insatisfaction.

2. La qualité dans l'entreprise

Dans un cadre interne à l’entreprise, la qualité se mesure souvent à travers la
conformité du produit ou service aux spécifications établies lors de sa conception. Ces
spécifications sont basées sur les attentes du client et doivent être suivies avec rigueur
tout au long du processus de production pour garantir que le produit final soit conforme
à ce qui a été prévu.

 Qualité conçue : C’est l’objectif de qualité basé sur les spécifications que
l’entreprise développe lors de la phase de conception, en réponse aux attentes du
client.

 Qualité réalisée : Il s'agit du produit ou service effectivement fabriqué, qui doit

correspondre exactement aux spécifications définies lors de la conception.
3. La qualité selon ISO 9001

Figure 2: Définition de la qualité selon l'ISO 9000

La définition de la qualité selon l'ISO 9000 décrit la qualité comme l'ensemble des
caractéristiques intrinsèques d'un produit, service ou processus qui lui permettent de
satisfaire des exigences spécifiques. Le terme intrinsèque indique que ces
caractéristiques font partie intégrante du produit et ne sont pas ajoutées de manière
extérieure. De plus, l'ISO 9000 souligne que la qualité peut être jugée de manière
relative, en utilisant des termes comme médiocre, bon ou excellent, ce qui suggère que
l'appréciation de la qualité peut varier selon les attentes et les besoins des différentes
parties prenantes. Cette définition met en évidence que la qualité repose sur la capacité
à répondre aux exigences, tout en étant influencée par des critères subjectifs.

ÉVOLUTION DE LA QUALITÉ
L’évolution de la maîtrise de la qualité dans les entreprises a suivi plusieurs étapes
déterminantes, façonnées par des changements technologiques, organisationnels et
philosophiques.

1. A l'origine :
Le mouvement de la qualité a émergé avec la révolution industrielle, stimulé par
plusieurs facteurs majeurs tels que l'automatisation de la production, les deux guerres
mondiales, le développement de l'industrie de l'armement, ainsi que les secteurs
aéronautique et spatial. Ces événements ont façonné la progression de la gestion de la
qualité, qui s'est ensuite étendue aux services. Au fil des années, de nombreuses
méthodes et outils ont été créés, et aujourd'hui, les experts en qualité identifient des
étapes clés dans cette évolution.

Deux éléments essentiels permettent de mieux saisir l'ampleur du management de la

qualité tel qu'il est pratiqué aujourd'hui :
 1. L'évolution du management : Le mouvement de la qualité a progressivement
évolué, passant d'un simple contrôle de la qualité des produits à un système de
management global et systémique. Ce dernier couvre désormais tous les aspects
de la gestion d'une organisation, y compris les institutions publiques. Ainsi, le
concept de "management par la qualité" a donné naissance à l'idée de "qualité
du management".
2. Complémentarité des étapes : Chaque étape de l’évolution de la qualité s’est
ajoutée à la précédente sans l’annuler. Par exemple, même si certaines pratiques
comme les cercles de qualité ont perdu en popularité, elles peuvent encore être
mises en place efficacement aujourd'hui.

2. La révolution industrielle :
Avec l’industrialisation et l'essor des méthodes de production en série telles que le
taylorisme et le fordisme, la gestion de la qualité s’est décentralisée. Des chefs d’équipe
et des contremaîtres ont été responsables du contrôle qualité. Cependant, la montée de
la production a rendu ce système insuffisant, ce qui a conduit à la création de
départements spécialisés en contrôle qualité.

3. La Seconde Guerre mondiale :

Cette période a constitué un tournant majeur, particulièrement dans des secteurs à fort
risque comme l’armement et le nucléaire. L’accent a alors été mis sur la prévention, et
l’assurance qualité a été introduite. Plutôt que de se contenter de vérifier la conformité
des produits après leur fabrication, les processus ont été définis dès la conception, pour
garantir la qualité à chaque étape de la production.

4. Diversification des approches :

Dans les années suivant la guerre, les méthodes de gestion de la qualité ont divergé selon
les régions. Aux États-Unis, des théoriciens comme Deming et Juran ont élaboré des
concepts sur le contrôle qualité et l'amélioration continue, mais leur mise en œuvre a été
plus lente. Au Japon, en revanche, des pratiques comme le Contrôle Total de la Qualité
(TQC) ont été rapidement adoptées. Ces méthodes impliquaient l'ensemble des niveaux
de l’entreprise dans l’amélioration continue, contrastant avec une approche plus
individualiste en Occident, où l’accent était davantage mis sur l’efficacité à court terme
et la satisfaction des actionnaires plutôt que sur une collaboration impliquant tous les
employés.
5. Contrôle qualité et assurance qualité :
Avec le temps, le contrôle qualité a évolué vers un système plus structuré d’assurance
qualité, axé sur des normes internationales comme celles de l’ISO. Ces normes ont
encouragé une approche préventive, intégrant des processus de qualité dès la conception
pour éviter les défauts en fin de chaîne. Toutefois, la mise en œuvre des normes ISO
dans les années 1990 a parfois entraîné une bureaucratie lourde, difficile à appliquer au
quotidien. Les révisions de ces normes au début des années 2000 ont visé à simplifier ces
processus, en les centrant davantage sur la satisfaction client, et à éliminer les
procédures inutiles.

L’évolution de la gestion de la qualité illustre un changement significatif, passant d’une

approche artisanale et individuelle à un système de plus en plus préventif et inclusif, où
chaque membre de l’organisation est impliqué pour garantir une qualité constante et
satisfaisante.

Historique de la qualité
Années 1920 : L'inspection et l'Organisation Scientifique du Travail
La qualité commence par l'inspection, méthode visant à vérifier en fin de production
que les produits respectent les spécifications définies. Inspirée des principes de
l’Organisation Scientifique du Travail (OST) de Frederick Taylor, cette approche
repose sur une stricte division des rôles : conception, production, et contrôle confier à
des contremaîtres spécialisés. Cependant, avec l'essor de la production de masse, cette
méthode montre ses limites, étant coûteuse et peu adaptée à la complexité croissante des
processus industriels.

Années 1930-1940 : Le contrôle statistique des processus

Pour pallier ces limites, le contrôle statistique des processus émerge dans les années 1930
sous l’impulsion de W. Shewhart. Il développe les cartes de contrôle, qui permettent de
surveiller les processus en temps réel et de détecter les variations dès leur apparition.
Cette méthode probabiliste marque une avancée significative en remplaçant le contrôle
systématique des produits par une approche proactive visant à réduire les défauts à leur
source.

1940-1980 : Assurance qualité et révolution japonaise

Après la Seconde Guerre mondiale, l’assurance qualité s’impose dans un contexte de
production de masse. Elle vise à intégrer la maîtrise des processus à tous les niveaux de
l’organisation. Au Japon, des experts comme W. E. Deming et J. M. Juran introduisent
des concepts novateurs tels que le contrôle statistique et l’amélioration continue. Ces
idées sont adoptées collectivement et donnent naissance à des outils tels que les cercles de
qualité et le CWQC (Company-Wide Quality Control). Cette période est également
marquée par l’émergence du concept de fiabilité et l’objectif ambitieux du zéro défaut .

Années 1980-1990 : Le management total de la qualité (TQM)

Dans les années 1980, la qualité est devenue une priorité stratégique pour les
entreprises. Le management total de la qualité (TQM) a émergé comme un modèle
global, impliquant l’ensemble des acteurs et fonctions de l’entreprise dans une démarche
d’amélioration continue. Inspiré des pratiques japonaises, ce modèle vise à répondre aux
attentes croissantes des consommateurs en termes de qualité, de coûts et de délais. Le
TQM incarne une véritable révolution culturelle dans les entreprises occidentales,
marquant le passage d’une vision centrée sur le produit à une approche globale
intégrant toutes les parties prenantes.

Depuis les années 1990 : Internationalisation et développement durable

Dans les années 1990, l’internationalisation de la qualité s'accélère avec la normalisation
universelle portée par les normes ISO et d’autres référentiels. À partir des années 2000,
la qualité s’intègre aux enjeux du développement durable. Les entreprises adoptent des
pratiques combinant qualité, sécurité, environnement et responsabilité sociale,
notamment à travers des certifications multiples (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001,
SA 8000). La norme ISO 26000, dédiée à la responsabilité sociétale, reflète cette
évolution vers une gestion globale et durable.

Conclusion :
L’histoire de la qualité témoigne de son évolution, d’une simple vérification des produits
à un outil stratégique intégrant l’ensemble des processus d’une organisation.
Aujourd’hui, la qualité dépasse le cadre technique pour englober des dimensions
sociales, économiques et environnementales.

Elle est devenue un levier incontournable pour répondre aux attentes des parties
prenantes, favoriser l’innovation et garantir une performance durable dans un monde
en constante évolution.

Bibliographie :
Aurélien Ragaigne, Caroline Tahar mémentos : Contrôle de gestion

Frédéric Canard : Management de la qualité : vers un management durable 2e édition

Gilles Chevalier : Elément de management public