Module 5 : Communication Écrite et Orale
Partie 1 : Rédaction de courriers professionnels, emails et notes
1. Courriers professionnels :
- Présentation : Un courrier professionnel est un document écrit destiné à
échanger des informations officielles. Il respecte des règles de mise en forme.
- Structure d’un courrier :
- En-tête : Nom de l’expéditeur, adresse, date.
- Destinataire : Nom et adresse du destinataire.
- Objet : Résumé de l’objectif du courrier.
- Formule d’appel : Utilisez une formule comme "Madame, Monsieur," ou
"À l’attention de [Nom]".
- Corps du texte : Soyez concis, structuré en paragraphes et utilisez un
langage formel.
- Conclusion et salutations : Terminez par une formule de politesse (ex :
"Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.").
2. Rédaction d’emails professionnels :
- Objet : Soyez précis et pertinent, pour que le destinataire comprenne le sujet
en un coup d'œil.
- Formule d’appel et corps de texte : Comme pour un courrier, commencez
par une formule de politesse, structurez votre message, et terminez par une
salutation.
- Signature : Incluez vos coordonnées, titre et nom de l'entreprise.
3. Rédaction de notes :
- Une note est souvent courte et précise, destinée à informer ou rappeler des
informations.
- Format : Incluez la date, le sujet, le message principal, et, si nécessaire, une
signature ou des initiales.
Partie 2 : Techniques de communication verbale et non verbale
1. Communication verbale :
- Clarté : Utilisez un langage simple et direct.
- Articulation et volume : Parlez distinctement et adaptez le volume à
l’environnement.
- Écoute active : Montrez au locuteur que vous l'écoutez (hochements de tête,
reformulations).
2. Communication non verbale :
- Gestes et posture : Restez ouvert et engageant, sans croiser les bras.
- Contact visuel : Maintenez un contact visuel pour montrer de l'intérêt.
- Expressions faciales : Adaptez-les pour renforcer votre message.
Partie 3 : Accueil physique et téléphonique
1. Accueil physique :
- Première impression : Soyez poli, souriant et accueillant.
- Présentez-vous : Dites votre nom et votre rôle si nécessaire.
- Ecoute et aide : Montrez-vous attentif aux besoins du visiteur, et guidez-le
ou répondez à ses questions.
2. Accueil téléphonique :
- Répondez rapidement : Évitez de laisser le téléphone sonner trop longtemps.
- Présentation : Présentez-vous avec un message comme "Bonjour, [Nom de
l'entreprise], [votre nom] à l'appareil, en quoi puis-je vous aider ?".
- Politesse et clarté : Parlez distinctement, écoutez attentivement, et adaptez
votre langage au besoin du client.
