Module 6 - Communication

efficace

Dans ce module, vous apprendrez les sujets suivants :

• Les styles de communication.

• Les conflits sur le lieu de travail et les outils de gestion.
• Les approches culturelles autochtones de la prise de décision.

Auteur: INES ALONSO Date de publication: 11.01.2024

Aperçu de la formation

1. Styles de communication

 Comprendre les styles de communication

Lequel de ces énoncés représente le style de communication


assertif ?

Lequel de ces énoncés représente le style de communication


passif ?

Associez le style de communication agressif à son style de


communication transformateur assertif :

2. Gestion des conflits

 Gestion et résolution des conflits

 Faire correspondre le type de conflit à sa source

3. Consensus autochtone et approche relatifs à la prise

de décision

 Perspectives autochtones sur la prise de décision

 Vrai de Faux ?
 Comment pouvez-vous intégrer la connaissance de votre style de
communication pour gérer efficacement les conflits? En outre, comment

pouvez-vous intégrer des éléments autochtones de recherche de
consensus dans votre environnement professionnel?
Section 1/3

Styles de communication

Comprendre les styles de communication

Les styles de communication

Le style de communication désigne la manière préférée d’un individu de s’exprimer et
d’interagir avec les autres pendant la communication.

Sur le lieu de travail, les individus peuvent présenter plusieurs styles de communication
courants. Il est important de comprendre ces styles pour communiquer et collaborer
efficacement avec ses collègues. Les trois principaux styles de communication souvent
rencontrés sont les suivants :
 Assertif Passif Agressif
Les communicateurs Les communicateurs Les communicateurs
assertifs expriment leurs passifs ont tendance agressifs ont tendance à
pensées, leurs à éviter les conflits et dominer les
sentiments et leurs à donner la priorité conversations, à ne pas
besoins de manière aux besoins et aux tenir compte des opinions
directe, honnête et opinions des autres des autres et à exprimer
respectueuse. Ils sont plutôt qu’aux leurs. Ils leurs pensées et leurs
confiants et clairs dans ont souvent du mal à besoins d’une manière
leur communication, exprimer leurs conflictuelle. Ils peuvent
écoutent activement les pensées et leurs utiliser des tactiques
autres et valorisent les émotions, ce qui se d’intimidation pour
solutions bénéfiques pour traduit par un contrôler la conversation.
tous. Les personnes manque d’affirmation Ils accordent souvent la
assertives sont capables de soi. Les priorité à leurs propres
de défendre leurs intérêts personnes passives objectifs et intérêts au
et d’exprimer leurs peuvent avoir du mal détriment des autres, ce
opinions sans porter à fixer des limites, à qui peut mener à des
atteinte aux droits des exprimer leurs relations tendues et à
autres. préoccupations ou à créer un environnement
se défendre, ce qui de travail négatif.
peut entraver leur
capacité à
communiquer
efficacement.
Il est important de noter que les individus peuvent également présenter une combinaison
de ces styles de communication, en fonction de la situation ou de leurs caractéristiques
personnelles. Comprendre ces styles permet aux individus de reconnaître leurs propres
tendances et d’adapter leur approche de la communication aux différentes situations et
personnes.

La conscience de soi, c’est comprendre l’impact de

son propre style de communication
Posez-vous deux questions simples : Quel est mon style de communication et comment
est-il perçu ?

• En comprenant ses propres tendances en matière de communication, on peut

prendre des mesures proactives pour améliorer ses propres compétences.
Réfléchissez à votre style de communication afin d’identifier les modèles, les points
forts et les domaines à améliorer.
• En tenant compte de la manière dont notre communication est perçue, nous
reconnaissons l’impact de nos paroles et de nos actions sur les autres. La
conscience de soi favorise une meilleure compréhension des différents points de vue,
ce qui permet d’accroître la tolérance et la collaboration.
• En prenant conscience de leur style de communication, les individus peuvent choisir
délibérément d’adapter leur approche à différentes situations et personnalités. Par
exemple, une personne qui a tendance à être agressive peut consciemment choisir
d’adopter une approche plus affirmée et plus collaborative. Cette capacité d’adaptation
permet non seulement d’établir de meilleures relations, mais aussi de cultiver un
environnement de travail positif.
• La façon dont nous communiquons influence grandement la qualité de nos relations
avec nos collègues. Encouragez les individus à réfléchir à l’impact de leur style de
communication sur la confiance, le respect et la collaboration au sein de l’équipe. En
étant attentifs à leur approche, les individus peuvent promouvoir un dialogue ouvert,
une écoute active et une rétroaction constructive, ce qui permet de renforcer le travail
d’équipe et d’obtenir de meilleurs résultats.
Stratégies pour adapter les styles de communication
Voici quelques stratégies et techniques que les individus peuvent utiliser pour adapter
leur style de communication à différentes situations et personnes :

Évaluer la situation

Évaluez le contexte, l’objectif et les résultats souhaités de la communication. Prenez

en compte des facteurs tels que le niveau de formalité, l’urgence, la sensibilité et les
normes culturelles ou organisationnelles.

Adapter le ton et le langage

Adaptez le ton, le langage et le niveau de formalité de votre communication à la

situation et aux personnes avec lesquelles vous interagissez. Utilisez un vocabulaire
et une terminologie faciles à comprendre et qui tiennent compte des antécédents et
des connaissances de l’auditoire.
Écoutez activement

Pratiquez l’écoute active en accordant toute votre attention à l’orateur, en maintenant

un contact visuel, en évitant les interruptions et en posant des questions pour
clarifier les propos. Cela vous aidera à comprendre le point de vue de l’orateur et à y
répondre de manière appropriée.

Observez les signaux non verbaux

Prêtez attention aux signes non verbaux tels que le langage corporel, les
expressions faciales et le ton de la voix. Ajustez votre propre communication non
verbale afin d’établir un bon rapport et de faire preuve d’empathie et de
compréhension.

Adapter les modes de communication

Des situations différentes peuvent nécessiter des voies de communication

différentes. Considérez si les réunions en face à face, les appels téléphoniques, les
courriels ou les vidéoconférences sont les plus appropriés pour chaque situation.
Utilisez le mode de communication qui correspond le mieux aux besoins et aux
préférences des personnes avec lesquelles vous communiquez.

Faire preuve d’empathie

Mettez-vous à la place de l’autre personne et essayez de comprendre son point de
vue et ses émotions. Faites preuve d’empathie en reconnaissant et en validant leurs
sentiments et leurs croyances. Cette démarche contribue à instaurer un climat de
confiance et à établir un bon rapport avec l’interlocuteur.

Utiliser un questionnement actif et efficace

Posez des questions ouvertes pour encourager le dialogue, recueillir des

informations et déterminer les pensées et les besoins de l’autre personne. Vous
pourrez ainsi adapter votre style de communication à leurs préoccupations
spécifiques.

Réfléchir et s’adapter

Autoévaluez sans cesse l’efficacité de votre communication et n’arrêtez pas d’y

réfléchir. Au besoin, ajustez votre style pour vous assurer que votre message est
compris et reçu de façon positive.

Demander une rétroaction

Demandez aux autres de vous donner leur avis sur votre style de communication.
Vous pourrez ainsi identifier les points à améliorer et vous adapter à vos futures
interactions.

Être sensible aux différences culturelles

 Prenez conscience des différences culturelles qui existent dans les styles, les
normes et les attentes en matière de communication. Adaptez votre approche pour
respecter et prendre en compte la diversité, en démontrant votre appréciation des
différentes perspectives.

Lequel de ces énoncés représente le style de

communication assertif ?

Vrai Faux

« J’apprécie votre contribution, mais j’ai une autre approche en tête. Exp
lorons les deux idées et trouvons la meilleure solution possible. »

« Je pense que tes idées sont bonnes, mais honnêtement, si tu veux m’i
mpressionner, tu ferais mieux d’améliorer ton jeu. »

« Je suis respectueusement en désaccord avec votre proposition et je p

ense que nous devrions envisager une autre solution. Pouvons-nous dis
cuter des avantages et des inconvénients de chaque option avant de pr
endre une décision finale ? »

« Je n’aime pas que vous doutiez de mon autorité, votre travail consiste
à faire ce que je dis. »
Lequel de ces énoncés représente le style de
communication passif ?

Vrai Faux

« Je comprends que vous ayez une forte préférence pour cette approch
e, alors si vous êtes d’accord, je suis prêt à l’accepter. »

« Je n’ai pas vraiment d’opinion. Je m’en fiche. »

« Peu importe ce que je veux. Je suppose que nous pouvons le faire à v

otre façon. »

« Je n’ai pas de conviction arrêtée, et je suis donc ouvert à vos suggesti

ons. Quelle serait, selon vous, la meilleure solution ? »
Associez le style de communication agressif
à son style de communication
transformateur assertif :

Faites correspondre les réponses aux données ci-dessous:

a) « Je me sens frustré lorsqu'il y a d b) « J’ai un point de vue différent sur

es malentendus et des retards. Pouv cette question. Il m’est difficile d’adh
ons-nous travailler ensemble pour cl érer à vos idées, car elles me sembl
arifier les attentes et améliorer l'effic ent irréalistes. »
acité ? »

c) « J'ai remarqué quelques erreurs

dans votre travail. Pouvons-nous les
passer en revue ensemble et trouver
des moyens de les améliorer ? »

« Je pense que vous vous trompez complètement. Vos idées sont

absolument ridicules. »

« Pourquoi es-tu toujours aussi incompétent ? Tu n’arrives jamais

à faire quoi que ce soit de bien. »

« Vous ne comprenez jamais rien. Vous me faites perdre mon tem

ps avec votre incompétence. »

Fin de la section 1
Section 2/3

Gestion des conflits

Gestion et résolution des conflits

Exprimer ses opinions avec respect grâce à la

technique DESC
Pour exprimer des opinions et donner une rétroaction de manière respectueuse, vous
apprendrez la technique DESC, qui signifie « décrire, exprimer, spécifier et
conséquence ».

En suivant le modèle DESC, vous pourrez exprimer efficacement vos préoccupations ou

fournir une rétroaction constructive d’une manière respectueuse et axée sur la recherche
de solutions. Cette approche encourage la communication ouverte, la collaboration et le
potentiel de changement positif.
Qu’est-ce qu’un conflit ? Définition, types et sources
Un conflit est un désaccord ou un affrontement entre deux ou plusieurs parties ayant des
opinions, des intérêts ou des besoins différents.

Il peut provenir de différentes sources et peut être classé dans les catégories suivantes :

• Conflit interpersonnel : Conflit entre individus dû à des différences de personnalité,

de valeurs ou de styles de communication.
• Conflit intrapersonnel : Conflit au sein de l’esprit d’un individu, résultant
généralement de pensées, de désirs ou d’émotions contradictoires.
• Conflit intergroupe : Conflit qui se produit entre différents groupes ou équipes au
sein d’une organisation.
• Conflit intragroupe : Conflit qui survient au sein d’un groupe ou d’une équipe en
raison de différences d’objectifs, de rôles ou de perspectives.
Les sources de conflit peuvent être les suivantes :

• Mauvaise communication : Différences dans les styles de communication, attentes

ambiguës ou malentendus.
• Compétition : Lorsque des individus ou des équipes sont en concurrence pour les
ressources, la reconnaissance ou le pouvoir.
• Différence de valeurs ou d’objectifs : Valeurs, objectifs ou priorités conflictuels
entre des individus ou des groupes.
• Rareté des ressources : Lorsque les ressources sont limitées ou qu’elles sont
perçues comme inégalement réparties.
• Différences personnelles : Différences dans les traits de personnalité, les attitudes
ou les préférences personnelles.
La gestion des conflits
La gestion des conflits est le processus d’identification et de traitement des conflits de
manière constructive et productive. Les étapes de la résolution des conflits sont
généralement les suivantes

1. Identifier le conflit : Reconnaître et admettre l’existence d’un conflit.

2. Comprendre le conflit : Aller au fond des choses pour comprendre les causes
fondamentales, les points de vue et les intérêts de toutes les parties concernées.
3. Trouver un terrain d’entente : Identifier les objectifs ou les intérêts partagés afin de
jeter les bases de la résolution du conflit.
4. Générer des options : Faire un tour d’horizon des solutions potentielles ou des
compromis qui répondent aux besoins et aux préoccupations de toutes les parties.
5. Évaluer et sélectionner les solutions : Évaluer la faisabilité et l’efficacité de chaque
option pour parvenir à une solution mutuellement acceptée.
6. Mettre en œuvre la solution : Mettre en œuvre la solution choisie et contrôler son
efficacité.
7. Évaluer les résultats : Réfléchir au processus de résolution et évaluer si le conflit a
été entièrement résolu ou si d’autres mesures sont nécessaires.
Faire correspondre le type de conflit à sa
source

Faites correspondre les réponses aux données ci-dessous:

a) Deux membres de l’équipe de con b) Deux équipes de l’entreprise de c

struction ont des conflits personnels onstruction se disputent un projet im
qui dépassent le cadre du travail. Il s portant et adoptent des tactiques agr
e peut qu’ils aient déjà eu des conflit essives pour se surpasser l’une l’aut
s en dehors du travail qui ont créé d re, notamment en sapant ou en discr
e l’animosité entre eux. Cette animo éditant les propositions de l’autre éq
sité personnelle affecte leur capacité uipe. Ce conflit crée de l’hostilité et d
à coopérer et à collaborer, provoqua es tensions sur le lieu de travail.
nt des perturbations et de la négativi
té sur le lieu de travail.

c) Deux collègues de travail ont des d) Un approvisionnement limité en m

convictions divergentes concernant l atériaux, tels que le béton, sur un ch
es pratiques de construction durabl antier de construction entraîne des c
e. L’un valorise les méthodes et les onflits entre les différentes équipes q
matériaux respectueux de l’environn ui tentent de s’approprier les ressour
ement, tandis que l’autre accorde la ces disponibles pour leurs projets re
priorité à la rentabilité et à la rapidité spectifs. Cette pénurie engendre des
d’exécution. Ce conflit entraîne des tensions, les équipes se disputant l’a
désaccords et des difficultés à collab ccès aux ressources essentielles.
orer efficacement.

e) Deux collègues impliqués dans un

projet de construction ont des interpr
étations différentes des exigences d
u client et finissent par adopter des a
pproches contradictoires. Ce conflit
entraîne des retards et des travaux s
upplémentaires.

Mauvaise communication

Compétition
 Valeurs divergentes

Ressources limitées

Différences personnelles

Fin de la section 2
Section 3/3

Consensus autochtone et approche relatifs à

la prise de décision

Perspectives autochtones sur la prise de

décision

Le consensus
Les cultures autochtones offrent des perspectives riches et variées quant à la prise de
décision. Ces dernières sont profondément ancrées dans la sagesse collective, la
recherche du consensus et le respect des autres points de vue. Ces perspectives
soulignent l’importance d’intégrer les valeurs et les pratiques culturelles autochtones
dans le processus de prise de décision.

Dans de nombreuses communautés autochtones, la prise de décision implique une

participation collective, où la contribution des différents membres de la communauté est
valorisée. On privilégie l’obtention d’un consensus plutôt que les opinions
individuelles, garantissant ainsi que les décisions soient prises en tenant compte du
bien-être de l’ensemble de la communauté. Cette approche reconnaît que les décisions
ont des conséquences à long terme et doivent être prises en tenant compte des intérêts
des générations futures.
 
Le contenu intégré n'est pas disponible au
format PDF. Veuillez utiliser le lien ci-dessous
pour le visualiser.

[Link]

Les processus décisionnels autochtones donnent souvent la priorité aux relations et à

l’interconnectivité. Le respect des différents points de vue et l’inclusion des voix
marginalisées sont des principes fondamentaux. Cette approche reconnaît que chacun
apporte des connaissances et des expériences uniques, et que les décisions sont prises
en intégrant ces différentes perspectives.

Etuaptmumk ou « Voir avec deux yeux »

Un concept qui a pris de l’importance dans le contexte de la prise de décision autochtone
est de « voir avec deux yeux ». Inventée par l’aîné mi’kmaq Albert Marshall, cette
expression désigne la capacité à intégrer les savoirs autochtones et les systèmes de
connaissances occidentaux pour élaborer des solutions holistiques. Il encourage les
organisations à valoriser et à intégrer les modes de connaissance autochtones aux côtés
des pratiques courantes. En adoptant le concept de « Voir avec deux yeux », les
décideurs peuvent s’appuyer sur les points forts des deux systèmes de connaissances,
ce qui permet d’élaborer des solutions plus complètes et mieux adaptées aux spécificités
culturelles.

La création d’un environnement décisionnel inclusif et sensible à la culture nécessite

plusieurs considérations clés. Tout d’abord, il est essentiel d’impliquer activement les voix
autochtones dans les processus de prise de décision. Il peut s’agir de solliciter l’avis des
aînés autochtones, des gardiens du savoir et des membres de la communauté qui
possèdent des connaissances traditionnelles et peuvent apporter une contribution
précieuse.

J’utilise l’expression « voir avec deux yeux » pour encourager le
potentiel de transformation que représente l’adoption de modes de
connaissance autochtones et occidentaux. Elle nous invite à voir le
monde à travers le prisme de la sagesse ancienne et de la science
moderne, harmonisant ainsi notre compréhension et favorisant une
approche plus équilibrée et holistique de la vie. »”

Albert Marshall
Aîné mi’kmaq


Le contenu intégré n'est pas disponible au
format PDF. Veuillez utiliser le lien ci-dessous
pour le visualiser.

[Link]
En conclusion, l’adoption d’une approche culturelle autochtone à la prise de décision
implique la valorisation de la sagesse collective, la recherche du consensus et le respect
de la diversité des points de vue. L’intégration des valeurs et des pratiques culturelles
autochtones, y compris le concept de « voir avec deux yeux », peut conduire à des
décisions plus holistiques et mieux adaptées à la culture. La création d’un environnement
décisionnel inclusif nécessite d’impliquer activement les voix autochtones, de se
renseigner sur les cultures autochtones et de mettre en place des mécanismes de
consultation et d’engagement continus. En intégrant ces pratiques, les organisations
peuvent œuvrer en faveur d’une prise de décision collaborative et équitable qui respecte
le savoir autochtone et favorise des résultats positifs pour toutes les parties prenantes.

Vrai de Faux ?

Vrai Faux

Les processus décisionnels autochtones mettent l’accent sur l’individuali

sme plutôt que sur la voix collective de la communauté.

Dans les processus décisionnels autochtones, les décisions sont souve

nt prises au moyen d’une structure hiérarchique où un seul chef prend la
décision finale.

Les processus décisionnels autochtones accordent la priorité aux pratiq

ues durables et à la gérance de l’environnement.

L’un des aspects clés du processus décisionnel autochtone est l’établiss

ement d’un consensus au sein de la collectivité.

Fin de la section 3
Comment pouvez-vous intégrer la
connaissance de votre style de
communication pour gérer efficacement les
conflits? En outre, comment pouvez-vous
intégrer des éléments autochtones de
recherche de consensus dans votre
environnement professionnel?
Vous avez atteint la fin de la formation