Projet de fin d’étude pour l’obtention Du diplôme De la licence

fondamentale
En « science économique et gestions »
Parcours : Gestion

Impacte de la digitalisation sur la performance

des banques

Préparé par : LAMNOUAR aya Encadré par :

Mme. TOUATE Samira
& EL MOUTCHOU Kaoutar

Année universitaire
2023/2024
 Remerciement

Je tiens à exprimer mes sincères sentiments et remerciements à tous ceux qui ont parti-
cipé de manière directe ou indirecte à l’élaboration de ce rapport.

Je remercie vivement Mme. TOUATE samira Pour son aide précieux sans hésiter à
aucun moment de nous consacrer une part de son temps précieux, afin de nous aider
considérablement dans la réalisation de ce rapport.

Mes remerciements les plus vifs s’adressent également à Mme. EL MOUTCHOU

Kaoutar, qui m'a fait l’honneur de se consacrer à l’évaluation de ce travail.

Mes sincères et profonds remerciements vont aussi à mes parents qui m’ont toujours
soutenu. Enfin, ma gratitude s’adresse à mes frères pour leur confiance et leur encou-
ragement constant.
 Dédicace

À ma famille et à mes amis,

À ceux qui ont été mon rocher dans les moments de doute, ma lumière dans les
heures sombres et ma motivation dans les moments de fatigue. Votre soutien in-
défectible et votre amour inconditionnel ont été les moteurs qui m'ont poussé à
atteindre ce moment crucial de mon parcours universitaire. À vous tous, qui
avez partagé mes joies, mes peines et mes succès, je dédie ce projet avec toute
ma gratitude et mon affection. Merci d'avoir été ma source d'inspiration et de
force.
Résumé :
Le secteur bancaire est à l'avant-garde de la transformation numérique, où la digitalisation est
devenue cruciale pour leur survie. Une banque numérique enrichit l'expérience client, crée de
nouveaux écosystèmes et adopte des modèles commerciaux modernes et flexibles.

La digitalisation offre aux banques de nombreuses opportunités pour proposer des produits et
services performants, en intégrant des technologies de pointe. Cela permet non seulement
d'optimiser les opérations internes, mais aussi d'innover dans les offres bancaires, renforçant
ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

En réponse à l'innovation technologique rapide et à la concurrence croissante des fintechs, la

digitalisation est une stratégie clé pour les banques. En adoptant des solutions numériques
avancées, elles peuvent non seulement maintenir leur position sur le marché, mais aussi se
préparer aux défis futurs.

Mots clés : Transformation numérique, Digitalisation bancaire, Expérience client, Innovation

Abstract:
The banking sector is at the forefront of digital transformation, where digitalization has become
crucial to their survival. A digital bank enriches the customer experience, creates new ecosys-
tems, and adopts modern, flexible business models.

Digitalization offers banks numerous opportunities to offer high-performance products and ser-
vices by integrating cutting-edge technologies. Not only does this help to optimize internal op-
erations, but it also allows banks to innovate their offerings, thereby boosting customer satis-
faction and loyalty.

In response to rapid technological innovation and growing competition from fintech’s, digital-
ization is a key strategy for banks. By adopting advanced digital solutions, they can not only
maintain their market position, but also prepare for future challenges.

Key words: Digital transformation, Banking digitalization, Customer experience, Innovation

Sommaire

Introduction générale ............................................................................................................................ 1

Chapitre 1 : cadre conceptuel de la digitalisation ................................................................................. 4

1.La digitalisation : définition et importance .................................................................................. 5

2.Digitalisation des entreprises : étapes, technologies et facteurs clés de succès ......................... 9

3.Transformation digitale dans le secteur bancaire ..................................................................... 13

✓Conclusion du premier chapitre ................................................................................................. 18

Chapitre 2 : Impact de la digitalisation sur la performance bancaire................................................ 19

1.Performance Financière : Mesure et Analyse dans le Domaine Bancaire .............................. 20

2.Analyse de la Performance dans le Secteur Bancaire ............................................................... 27

3.Impacte de la digitalisation sur la performance bancaire ........................................................ 34

✓Conclusion du deuxième chapitre ............................................................................................... 45

Chapitre 3 : étude empirique : présentation et discussion des résultats ............................................. 46

1.Présentation de l'étude ................................................................................................................. 47

2.Analyse des résultats de l'étude ................................................................................................... 49

✓Conclusion du troisième chapitre : ............................................................................................. 62

Conclusion générale ............................................................................................................................ 63

Liste de figure ...................................................................................................................................... 68

Liste des tableaux ................................................................................................................................ 68

Bibliographie........................................................................................................................................ 69

Table de matière ................................................................................................................................... 71

 Liste des abréviations

NTIC Nouvelles technologies de l’infor-

mation et de la communication
CRM Customer Relationship Manage-
ment
MOOC Massive Open Online Course

GRH Gestion des ressources humaines

QR Quick Response

ROI Retour ou investissement

PNB Produit net bancaire

RBE Résultat brut d'exploitation

ROA Rendement des actifs

ROE Rendement des capitaux propres

VaR Valeur à risque

TAM Modèle d'Acceptation des Techno-

logies
QQOQCCP Qui, Quoi, Où, Quand, Comment,
Combien, Pourquoi
 Introduction générale
• Présentation du sujet et du contexte

Nous vivons dans une ère de changement où l'utilisation des moyens numériques et digitaux est
devenue essentielle et primordiale. Le développement technologique commence à faire tomber
les barrières entre l’imaginaire et la réalité, notamment en 2020. La pandémie mondiale de
COVID-19 a intensifié cette tendance en obligeant les individus à utiliser davantage les services
en ligne pour répondre à leurs besoins financiers.

L'année 2020 a été fortement impactée par les mesures de distanciation sociale et les
confinements, ce qui a restreint les interactions physiques et a incité les individus à se tourner
vers des solutions numériques. Dans le domaine bancaire, cette tendance s'est traduite par une
demande croissante de services en ligne, d'applications mobiles et de paiements électroniques.

La digitalisation a transformé de nombreux aspects de notre quotidien, de nos interactions

sociales à nos habitudes de consommation, en passant par les domaines de l'art et des loisirs. Il
est difficile de trouver un domaine qui ne soit pas influencé, d'une manière ou d'une autre, par
cette évolution. Cette révolution numérique est aujourd'hui omniprésente dans notre société,
offrant aux entreprises un levier de croissance inestimable.

Cette évolution a été favorisée par divers éléments. D'une part, les avancées technologiques ont
ouvert la voie à des solutions numériques plus sophistiquées pour les banques, permettant ainsi
d'offrir une expérience utilisateur plus fluide et pratique. D'autre part, la demande croissante
des consommateurs pour des services bancaires plus rapides, accessibles et adaptés à leurs
besoins a grandement encouragé l'adoption de la digitalisation bancaire.

La transformation digitale consiste à intégrer les technologies numériques et les outils

disponibles pour améliorer de manière générale les performances des banques. Cette notion de
performance englobe plusieurs aspects, notamment l'augmentation de la productivité,
l'optimisation du temps dans les tâches répétitives et chronophages, la réduction des coûts
opérationnels grâce à l'automatisation des processus et la transition vers des procédures
dématérialisées.

Le domaine bancaire est primordial pour l'évolution de la digitalisation, et les banques doivent
impérativement s'y adapter. Conscientes que cette transformation numérique est essentielle pour

1
stimuler la croissance et la productivité, elles doivent revoir en profondeur leur modèle
d'affaires. Cela inclut une adaptation aux changements induits par l'internationalisation des
marchés, l'émergence des canaux de distribution numériques et les évolutions des
comportements des consommateurs. Cette adaptation est cruciale pour maintenir leur
compétitivité dans un environnement de marché de plus en plus concurrentiel et contraignant à
tous les niveaux.

• La problématique de la recherche

L'intégration croissante des nouvelles technologies de l'information et de la communication

dans le secteur bancaire représente un atout majeur en termes de performance. Cette évolution
a profondément transformé la nature des services bancaires, notamment avec l'avènement de la
digitalisation, qui est devenue l'une des principales priorités des institutions financières au cours
de la dernière décennie. L'objectif de cette étude est d'analyser la place de la digitalisation dans
les opérations bancaires et d'évaluer comment ces avancées technologiques influencent les
performances des banques.

Basé sur ce qui a été exposé, la question qui se pose est la suivante :

« Quel est l’impact de la digitalisation sur la performance financière des banques ? »

« Dans quelle mesure les clients adoptent-ils les services bancaires numériques ? »

• Objectifs de l’étude

La transformation digitale est devenue bien plus qu'un simple projet ; elle est désormais au cœur
des préoccupations majeures de la plupart des entreprises, qui cherchent à rester compétitives
et à garantir leur pérennité dans un environnement en constante évolution. C'est pourquoi il est
crucial d'analyser et de comprendre l'impact de la digitalisation sur la performance des
institutions bancaires. De même, il est essentiel d'étudier le comportement des consommateurs
bancaires marocains face à ces innovations, afin de mieux appréhender les besoins et les attentes
des clients dans ce contexte numérique en évolution constante.

• Plan du mémoire

Notre travail se structure en trois chapitres :

Dans le premier chapitre, intitulé "Cadre Conceptuel de la Digitalisation", nous avons examiné
en détail la nature de la digitalisation ainsi que son importance croissante. Nous avons débuté

2
par une analyse approfondie de la définition et de l'importance de la digitalisation, puis nous
avons exploré ses implications dans le contexte général des entreprises avant de nous concentrer
spécifiquement sur son impact dans le secteur bancaireDans le noyau de notre analyse, le
deuxième chapitre, qui parle sur la Performance financière et la digitalisation bancaire, nous
avons plongé dans la notion de performance financière des institutions bancaires. Nous avons
examiné en détail les méthodes et les outils employés pour évaluer cette performance, et nous
avons analysé également l'impact de la digitalisation sur cette dernière.

Dans le chapitre final, nous avons abordé notre problématique du point de vue pratique en
réalisant une étude quantitative sous la forme d'une enquête par questionnaire. Nous avons
examiné la perception des clients vis-à-vis de cette transformation numérique.

3
 Chapitre 1 : cadre conceptuel de la digitalisation

Depuis quelques années, le domaine bancaire, tout comme le domaine financier dans son
ensemble, a subi une transformation significative en raison de l'adoption croissante d'Internet,
de l'apparition de technologies de pointe telles que les smartphones et les tablettes, ainsi que de
l'évolution des comportements des consommateurs. L'économie a été propulsée vers l'ère
numérique grâce à cette transformation, transformant complètement le fonctionnement des
entreprises en seulement dix ans.

La mise en place des technologies numériques dans les activités de l'entreprise, connue sous le
nom de transformation numérique, revêt une importance capitale. Dans notre société
contemporaine, le numérique est devenu un élément essentiel et incontournable de notre vie de
tous les jours.

La révolution numérique a eu un impact profond sur le secteur bancaire, entraînant des chan-
gements et des transformations importants. Avec l’avènement d’Internet et des nouvelles tech-
nologies de l’information et de la communication (NTIC), les banques ont de plus en plus élargi
leur offre de produits et services en ligne. Cet essor du numérique au sein du secteur bancaire
a donné naissance à une nouvelle génération d’établissements, à savoir les banques en ligne,
qui ont bouleversé la relation traditionnelle client-banque. Dans ce paysage en constante évo-
lution, les banques sont obligées de se réinventer pour rester pertinentes.

Le digital a favorisé l'apparition de nouveaux acteurs qui cherchent à rivaliser avec les institu-
tions financières classiques. Avec l'émergence des FinTech, des start-ups spécialisées dans les
technologies financières, cette compétition s'est accrue.

L'objectif de ce chapitre est d'établir l'importance de la technologie numérique au sein du sec-

teur bancaire, de suivre sa progression historique et d'évaluer son impact dans ce secteur. En
comprenant cette tendance émergente, nous pouvons effectivement reconnaître les avantages et
les obstacles qu’elle présente, tant du point de vue des clients que des établissements bancaires.

4
1. La digitalisation : définition et importance

Depuis plus d'une trentaine d'années, le numérique a entrepris une invasion profonde de notre
société et du fonctionnement de nos entreprises. La numérisation devient aujourd'hui un élé-
ment essentiel de notre existence.

1.1. Généralités sur le mot « digital »

Le mot "digital" est dérivé du mot latin "digitus" qui signifie doigt (Azariz & El Menzhi, 2020).
Au fil du temps, le mot "digital" a évolué pour faire référence à l'utilisation des doigts dans les
systèmes décomptage numérique. Cependant, dans le contexte moderne, le terme "digital" est
souvent utilisé pour décrire les technologies et les processus liés à l'informatique et aux données
numériques (Paulin, 2018). La digitalisation est le processus de conversion de l'information et
des données en format numérique (Paulin, 2018).

1.2. Définition de la digitalisation

Le concept de "numérisation" est relativement ancien, mais il a commencé à se développer dans

les années 1950 et 1960 avec l'apparition des premiers ordinateurs et des systèmes de traitement
de données. Cette expression a été introduite et a été liée aux récentes avancées technologiques
depuis 2004. On le retrouve de plus en plus dans le contexte de la digitalisation d'une entreprise.

La digitalisation fait référence aux changements induits par les technologies numériques dans
tous les aspects de la vie humaine. Elle implique la transformation des processus, des systèmes
et des modèles d'affaires pour s'adapter à l'ère numériques tirer parti des opportunités offertes
par les technologies numériques. La digitalisation se réfère à l'utilisation des technologies nu-
mériques pour modifier les processus commerciaux existants et créer de nouvelles opportunités
de revenus.

« La digitalisation se base sur plusieurs technologies qui facilitent l’opération de transfert et

le traitement multi dynamique des données susceptibles d’améliorer la performance d’une or-
ganisation » (Mohamed, 2023).

« La transformation digitale peut se définir comme une révolution des pratiques, l’automatisa-
tion et la simplification des processus : vers une accélération et optimisation des flux
d’échanges internes, et ceux entre la banque et ses clients ou partenaires, la digitalisation
constitue un secteur de création de valeur et d’opportunités commerciales » (Ouhammou et al.,
2019).

5
Selon ces définitions précédentes, il est possible de conclure que la digitalisation est une stra-
tégie de transformation basée sur l'intelligence économique, car elle permet d'accéder à de nom-
breuses informations économiques afin de les traiter et de les vérifier. Il offre aussi la possibilité
de mettre en place des méthodes de travail novatrices en soutenant la mise en place de stratégies
organisationnelles et de plans d'action liés aux processus de prise de décision. C'est une véri-
table évolution d'une organisation qui lui permet de s'ajuster aux nouvelles réalités de son en-
vironnement et en particulier de maîtriser sa mission. En d'autres termes, la numérisation en-
globe un domaine plus vaste que la simple numérisation, qui est une méthodologie et une pra-
tique de changement organisationnel qui impacte la gestion.

1.3. Différence entre la digitalisation, la numérisation t la transformation digitale

La différence entre la numérisation, la digitalisation et la transformation digitale réside dans
leurs significations et leurs implications particulières dans le domaine de la technologie et des
affaires.

La numérisation consiste à convertir les données analogiques en formats numériques, tels que
les images, les vidéos, les textes et les audios, afin de les rendre lisibles par un ordinateur. Cela
rend l'archivage, la consultation et le partage des données plus simples, offrant ainsi un accès
plus facile à l'information depuis n'importe quel endroit du globe. L'objectif principal de la
numérisation est de convertir des objets réels en suites de nombres afin de les représenter de
manière informatique.

La digitalisation dépasse largement la simple transformation en données numériques. Son uti-

lisation consiste à utiliser les technologies numériques afin d'automatiser les opérations, d'amé-
liorer l'expérience des utilisateurs, d’accélérer les échanges entre les entreprises et les clients,
et d'accroître la rentabilité. La numérisation est une approche plus approfondie qui intègre les
technologies numériques dans les activités quotidiennes des entreprises afin d'améliorer les ré-
sultats et générer de la valeur.

La transformation digitale représente la conclusion finale de la digitalisation. Son objectif est

de faire entrer les diverses technologies numériques dans toutes les activités d'une entreprise.
L'objectif de ce processus est d'améliorer la productivité des flux de travail, de générer de la
valeur et de réinventer les activités commerciales en tirant parti des possibilités offertes par la
technologie numérique. L'évolution numérique est une évolution majeure qui cherche à repen-
ser les modèles d'affaires et à s'ajuster aux exigences de l'ère numérique.

6
En somme, la numérisation vise à convertir les données analogiques en données numériques, la
digitalisation inclut l'utilisation des technologies numériques afin d'améliorer les processus et
l'expérience des utilisateurs, tandis que la transformation digitale consiste à intégrer totalement
les technologies numériques dans toutes les opérations afin de réinventer les activités et générer
de la valeur.

Figure 1: La corrélation entre les mots numérisation, digitalisation et transformation

digitale

Source : (LHADJ, 2021)

1.4. Les Avantages et les inconvénients de la digitalisation

La digitalisation, également appelée transformation numérique, comporte à la fois des avan-

tages et des inconvénients.
1.4.1. Avantages de la digitalisation

Les avantages de la digitalisation sont nombreux et importants. D'abord, cela offre la possibilité
d'automatiser des procédures, ce qui peut augmenter l'efficacité opérationnelle et diminuer les
dépenses liées à la main-d'œuvre. En automatisant les tâches monotones et aléatoires, les entre-
prises ont la possibilité d'améliorer leurs ressources humaines et financières.

Un autre avantage important de la numérisation réside dans une accessibilité accrue aux ser-
vices. Les services en ligne sont accessibles à tout moment et depuis n'importe quel endroit, ce
qui facilite la connexion et la collaboration à distance entre les personnes et les entreprises.
L'augmentation de l'accessibilité encourage une plus grande souplesse et réactivité dans les
tâches quotidiennes.

7
La digitalisation permet aussi d'accélérer les procédures. Les activités peuvent être effectuées
rapidement en ligne ou en utilisant des logiciels spécialisés, ce qui permet de gagner du temps
pour d'autres activités indispensables. L'amélioration de la productivité et de la gestion du temps
sont favorisées par cette rapidité d'exécution.

En outre, la digitalisation améliore les compétences en analyse et en prise de décision. Grâce à

des technologies numériques avancées, les entreprises ont la possibilité de recueillir et d'analy-
ser des informations en temps réel, ce qui leur permet de prendre des décisions éclairées et
fondées sur des données précises.

Enfin, la digitalisation encourage l'innovation en incitant à la création de nouveaux produits et

services qui utilisent les technologies en plein essor. L'intégration de solutions numériques per-
met aux entreprises de revoir leurs offres afin de répondre aux besoins évolutifs des consom-
mateurs et de se démarquer sur le marché concurrentiel.

1.4.2. Inconvénients de la digitalisation

L'utilisation croissante des technologies numériques présente certains dangers pour les entre-
prises. Par exemple, une grande dépendance peut expose les entreprises à des problèmes de
système ou à des attaques informatiques, ce qui pourrait mettre en péril leur fonctionnement
normal et leur sécurité informatique.

Toutefois, l'adoption de technologies numériques entraîne souvent un coût initial élevé. Les
dépenses requises en matière de matériel informatique, de logiciels et de formation peuvent
constituer un défi financier majeur pour les entreprises, notamment pour les petites et moyennes
entreprises.

Un autre défi important lié à la numérisation est la nécessité de compétences spécialisées. Pour
assurer une gestion efficace des technologies numériques, il est essentiel d'avoir des compé-
tences techniques avancées et une expertise particulière. La faible disponibilité de ces compé-
tences peut compromettre la réussite de la mise en place de solutions numériques.

De plus, l'utilisation de vastes volumes de données numériques soulève des inquiétudes quant
à la confidentialité et à la sécurité. Les entreprises peuvent faire face à des dangers liés à la
confidentialité et à la préservation des informations sensibles face aux cybermenaces en collec-
tant et en stockant des données.

8
Enfin, l'évolution numérique peut créer une disparité entre les personnes qui ont accès et maî-
trisent les technologies numériques et celles qui n'y ont pas accès ou les utilisent avec difficulté.
Il est possible que cette disparité numérique entraîne des inégalités d'accès aux opportunités
économiques et sociales, ce qui renforce les divisions numériques au sein de la société

2. Digitalisation des entreprises : étapes, technologies et facteurs clés de succès

La digitalisation des entreprises représente un tournant majeur dans le paysage économique

contemporain. Ce processus complexe englobe diverses étapes, technologies et facteurs essen-
tiels qui façonnent la transformation numérique des organisations. Explorons l’ensemble des
clés de cette évolution et les éléments déterminants qui garantissent son succès.

2.1. Les étapes de la digitalisation

Les différentes sources peuvent différer les différentes étapes de la digitalisation, mais il y a
des similitudes entre les divers guides et articles sur le sujet. Voici une liste des étapes essen-
tielles pour que votre entreprise soit réussie dans la digitalisation, en se basant sur les sources
mentionnées :

La digitalisation d'une entreprise requiert une approche collaborative et bien planifiée. Tout
d'abord, il est essentiel de mobiliser l'ensemble des parties prenantes, du management aux
équipes opérationnelles, pour assurer une adhésion collective à ce processus de transformation.
Cette mobilisation permettra ensuite d'identifier les services les plus impactés par la transfor-
mation numérique, comme le service client qui pourrait bénéficier d'une amélioration signifi-
cative de sa réactivité grâce aux nouvelles technologies.

Une fois les domaines clés identifiés, il est nécessaire d'estimer précisément les investissements
requis pour cette révolution digitale. Ces investissements, qu'ils soient financiers, humains ou
matériels, constituent un pilier fondamental pour garantir le succès du projet. Parallèlement, il
est crucial d'évaluer le niveau de digitalisation actuel de l'entreprise afin de cibler les processus
à améliorer ou à digitaliser pour optimiser les opérations.

À partir de ce diagnostic initial, une analyse approfondie des besoins de digitalisation doit être
menée. Cette analyse permettra d'identifier les exigences spécifiques en termes de transforma-
tion numérique, tout en tenant compte de la gestion efficace des données générées par ces nou-
velles technologies.

9
Une fois les besoins définis, il est temps de sélectionner et déployer les outils digitaux les mieux
adaptés à l'entreprise. Ces outils, qu'ils soient des plateformes collaboratives ou des logiciels
spécialisés, doivent répondre aux exigences identifiées lors de l'analyse des besoins.

Tout au long de ce processus, il est primordial d'accompagner le changement au sein de l'orga-

nisation. Les ajustements dans les pratiques de travail doivent être soutenus par des formations
et un suivi régulier des équipes pour assurer une transition fluide vers ce nouveau modèle opé-
rationnel.

Une fois la digitalisation en place, il est crucial de mesurer les résultats obtenus et d'ajuster les
processus en fonction des retours d'expérience. Cette démarche itérative permettra d'optimiser
les performances de l'entreprise et d'assurer une transformation numérique complète et réussie,
diffusant ainsi l'utilisation des outils digitaux à l'échelle de l'organisation.

2.2. Les outils de la digitalisation

La digitalisation est un processus essentiel pour les entreprises afin de rester compétitives dans
un environnement en constante évolution. La transformation digitale offre aux entreprises la
possibilité d'utiliser différents outils et technologies pour moderniser leurs processus et s'adap-
ter aux nouvelles demandes et attentes des clients (Xue et al., 2022).

Ces outils comprennent des logiciels de gestion intégrée, des plateformes de commerce élec-
tronique, des solutions de cloud computing, des outils d'analyse de données, des chatbots et des
applications mobiles, entre autres. Ces outils permettent aux entreprises de gérer efficacement
leurs opérations, d'améliorer l'expérience client, d'automatiser les tâches répétitives, de collecter
et d'analyser des données en temps réel, de faciliter la communication interne et externe, et de
prendre des décisions basées sur des analyses approfondies (Legesse et al., 2018).

Certains outils clés incluent les plateformes intranet, les outils de communication, les outils
CRM, les outils de gestion du temps, les sites internet optimisés, les suites collaboratives, les
applications mobiles, les outils de comptabilité, et les outils de formation. La digitalisation offre
de nombreux avantages en permettant aux entreprises d'être plus efficientes, innovantes, et
compétitives dans un monde en constante évolution vers le numérique.

Un autre outil crucial est celui de la formation digitale, qui joue un rôle majeur dans la trans-
formation digitale des entreprises. Introduire des outils de formation adaptés, comme le blended
learning ou le social learning, permet aux collaborateurs d'acquérir des connaissances de ma-

10
nière alignée, de partager leur savoir-faire, et d'assurer une formation collaborative et descen-
dante. Ces outils favorisent l'adaptation au changement et la montée en compétences des
équipes, éléments clés pour une entreprise souhaitant être efficiente et innovante dans un envi-
ronnement numérique en constante évolution

La digitalisation offre également la possibilité de développer de nouveaux modèles commer-

ciaux et d'explorer de nouvelles opportunités de croissance grâce à l'utilisation du commerce
électronique, du marketing digital et des plateformes de données.

En résumé, les outils de la digitalisation sont essentiels pour permettre aux entreprises de res-
ter compétitives et de répondre aux besoins changeants du marché. Les entreprises peuvent
utiliser divers outils de la digitalisation pour moderniser leurs processus et s'adapter aux nou-
velles demandes des clients.

2.3. Gestion des technologies numériques au sein des sociétés

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, l'utilisation des technologies digitales est essentielle
pour les entreprises afin de rester compétitives sur le marché et de répondre aux besoins chan-
geants des consommateurs. L'adoption de ces technologies digitales permet aux entreprises
d'améliorer leur efficacité opérationnelle, d'optimiser leurs processus de production, de déve-
lopper de nouveaux produits et services, d'améliorer leur service clientèle et de se connecter
avec leurs clients d'une manière plus directe et personnalisée (Abdallah et al., 2021).

« L’entreprise doit, dans un contexte concurrentiel, se doter d’une stratégie digitale avec des
investissements tant sur ses offres que sur son organisation, ses applications informatiques et
les postures des utilisateurs » (Autissier et al., 2014). D’après eux, on peut identifier huit caté-
gories de technologies.

La première et sans doute la plus célèbre technologie est le réseau social, qui regroupe
toutes les plateformes de réseaux sociaux. Ces réseaux peuvent être accessibles à tous, tels que
Facebook, ou plus limités à des membres d'une entreprise.

La technologie numéro deux, le Digital Learning, englobe toutes les applications qui per-
mettent de suivre des formations en ligne, telles que les MOOC (cours en ligne ouverts et mas-
sifs), les classes virtuelles et l'apprentissage de distance.

La technologie suivante, le e-workshop, englobe les applications qui simplifient la colla-

boration entre différentes personnes afin de résoudre des problèmes ensemble.

11
 Le Digital Working, la quatrième technologie, comprend les applications qui facilitent la
collaboration et la coordination des individus, comme les visioconférences, les télé présences
et les outils tels que Google Drive.

La cinquième technologie, appelée le Digital Customer, concerne les applications qui sont
conçues pour les clients plutôt que pour le personnel de la société. Parmi les illustrations figu-
rent les sites internet des entreprises et les pages Facebook qui proposent une variété d'outils et
d'informations aux clients.

Le Data Management, la sixième technologie, regroupe les applications qui recueillent des
données pour les analyser ensuite pour résoudre des problèmes.

Le Cloud Computing, la septième technologie, offre la possibilité d'utiliser des serveurs

accessibles depuis n'importe où et à tout moment, à partir de n'importe quel appareil. Il inclut
également le Big Data.

Les Digital Apps représentent la huitième et dernière technologie, qui englobe toutes les
applications que nous téléchargeons sur nos téléphones, tablettes et ordinateurs.

Les entreprises qui intègrent avec succès les technologies digitales dans leurs opérations béné-
ficient de plusieurs avantages. Cela inclut l'obtention de nouveaux clients et expériences, la
modernisation des opérations et l'émergence de nouvelles lignes de business

2.4. Les facteurs poussent à la digitalisation

La digitalisation est motivée par divers éléments essentiels qui encouragent les entreprises à
adopter cette évolution. En premier lieu, l'importance de maintenir sa compétitivité dans un
monde en perpétuelle mutation incite les entreprises à revoir leurs stratégies d'affaires et à
s'ajuster aux nouvelles exigences du marché. L'apparition de grandes entreprises du web sans
avoir de moyens matériels significatifs, comme Airbnb et Uber, pose des interrogations quant
à la pérennité des modèles traditionnels et encourage les entreprises à se démarquer de manière
novatrice afin de maintenir leur rentabilité.

Ensuite, la transformation des attentes des clients joue un rôle essentiel dans la digitalisation.
Les clients souhaitent des interactions sur mesure, des expériences multi-canal et des services
qui répondent à leurs besoins. En utilisant les données abondantes, les entreprises peuvent ré-
pondre à ces attentes en utilisant la digitalisation pour créer des expériences client satisfaisantes
et adaptées, ce qui renforce la relation avec leur clientèle.

12
Sans oublier, La crise sanitaire du Covid-19 a été l'un des principaux facteurs qui ont accéléré
la transformation numérique des services.

On outre Les outils classiques utilisés au sein de l'entreprise pour gérer ces relations clients
demeurent toujours une tâche complexe, avec des problèmes pour le stockage et le traitement
des données clients, un environnement d'échange défavorable, ainsi que des obstacles en ma-
tière de marketing et de fidélisation des clients.

3. Transformation digitale dans le secteur bancaire

Les banques ont joué un rôle essentiel dans l'économie depuis l'Antiquité en rassemblant des
fonds d'épargne afin de les redistribuer sous forme de prêts. Elles ont aussi simplifié les trans-
ferts de fonds et les opérations financières. Les banques ont traditionnellement joué un rôle
quasi-monopolistique dans des activités très lucratives comme l'octroi de prêts aux entreprises
et aux particuliers, ainsi que le traitement des paiements et des flux financiers, ce qui a engendré
des commissions importantes. Toutefois, l'arrivée du numérique a bouleversé de manière sou-
daine ce paysage établi.

3.1. Définition de la digitalisation des Services Bancaires

La digitalisation des services bancaires se réfère à la transformation numérique du secteur

bancaire, impliquant la numérisation des services, des produits et des processus bancaires. Cela
englobe l'automatisation des opérations bancaires, la connexion des différents aspects de
l'établissement bancaire via des technologies numériques, et la mise en place de plateformes
interactives telles que des sites web, des applications mobiles sophistiquées, et des systèmes
d'information avancé.

On peut également la décrire comme une méthode qui permet de transformer l'information
analogique en information numérique grâce aux technologies de l'information. Cela permet de
traiter et d'échanger des informations entre les systèmes d'information, que ce soit dans les
banques, les assurances ou les systèmes d'information, ainsi qu’avec les équipements
personnels des clients.

La digitalisation des services bancaires vise à améliorer l'efficacité des opérations, à offrir une
meilleure expérience client, à différencier les services bancaires, et à renforcer la compétitivité
des banques dans un environnement en constante évolution technologique.

13
 3.1.1. Transformation D’une banque traditionnelle à une banque moderne

Le passage d'une banque traditionnelle à une banque moderne est un processus complexe qui
nécessite divers changements importants. Un des défis majeurs est la numérisation et la gestion
efficace des informations clients. Les institutions bancaires classiques rencontrent des obstacles
lors de la digitalisation de leurs opérations en raison de la complexité de la gestion des grandes
quantités de données clients non structurés. Cependant, il est primordial de pouvoir prendre en
compte et utiliser ces données de manière efficace afin de proposer des processus opérationnels
en temps réel et d'améliorer l'expérience des clients.

L'adoption de nouvelles technologies joue également un rôle crucial dans la modernisation du

secteur bancaire. L'intégration de technologies émergentes comme la blockchain peut
révolutionner les opérations et les services bancaires, permettant des transactions plus rapides
et plus sécurisées. Comprendre et mettre en œuvre ces innovations technologiques est donc un
élément clé de la transformation.

Par ailleurs, les banques modernes se concentrent davantage sur une approche centrée sur le
client. Elles cherchent à améliorer l'expérience client en offrant des services personnalisés et en
répondant rapidement aux besoins des clients. Établir de solides relations avec les clients grâce
à des solutions innovantes est un aspect essentiel de cette transformation.

L'innovation et l'adaptation jouent également un rôle crucial pour les banques qui veulent
maintenir leur compétitivité. Il est essentiel qu'elles continuent d'innover, que ce soit en ce qui
concerne les produits, les services ou les interactions avec les clients, afin de s'ajuster aux
changements du marché et aux attentes des clients.

Finalement, la mise en place de technologies de pointe comme la biométrie, la robotique et

l'intelligence artificielle joue un rôle essentiel dans la révolution des banques classiques.
Grâce à ces avancées, il est possible de proposer des services plus performants et plus axés sur
le client. Il est donc essentiel que les banques profitent de ces avancées technologiques afin de
survivre dans un contexte très compétitif et de satisfaire les besoins évolutifs de leurs clients.

3.1.2. Les causes de la transformation digitale des banques

L'éclatement de la crise financière des Subprimes en 2008 a joué un rôle essentiel dans l'encou-
ragement des banques à commencer leur transformation numérique. D'origine américaine et

14
associée aux prêts hypothécaires à haut risque, cette crise a entraîné des répercussions mon-
diales dévastatrices, entraînant de grandes pertes financières et une crise de confiance généra-
lisée. En raison de ce contexte, les banques ont été contraintes de revoir leur approche et de se
tourner vers l'innovation afin de renouer avec la confiance des clients et de s'adapter à un pay-
sage financier en constante évolution.

La transformation digitale des banques découle également de la nécessité de s'aligner sur les
avancées technologiques et les attentes évolutives des consommateurs. En intégrant le numé-
rique dans leurs opérations, les banques cherchent à offrir une expérience client améliorée, plus
rapide et personnalisée. Cette évolution vise à répondre aux besoins changeants des clients et à
maintenir leur pertinence sur le marché concurrentiel, tout en renforçant leur position face aux
nouveaux acteurs émergents.

Par ailleurs, la digitalisation impacte profondément les modèles économiques traditionnels des
banques, les incitant à repenser leurs stratégies pour rester compétitives. Cette transformation
entraîne une redéfinition des métiers bancaires, avec une automatisation croissante des tâches
administratives et une focalisation accrue sur les interactions client-digitales.

En résumé, la transformation digitale des banques est motivée par un ensemble de facteurs,
allant de l'adaptation aux nouvelles technologies à la révision des modèles économiques, en
passant par l'amélioration de l'expérience client et la modernisation des pratiques bancaires,
dans un contexte marqué par la crise des Subprimes et les exigences changeantes du marché
financier.

3.2. Les divers outils et services numériques offerts par les institutions bancaires

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les banques offrent de nombreux outils et services
digitaux pour faciliter la vie de leurs clients et les aider à gérer leurs finances de manière plus
efficace.
3.2.1. La banque en ligne

Les utilisateurs ont la possibilité de consulter leur compte bancaire, de vérifier leur solde, de
réaliser des transferts entre leurs comptes, de régler des factures et d'effectuer d'autres opéra-
tions bancaires directement en ligne, sans avoir besoin de se rendre physiquement dans une
agence bancaire.

15
 3.2.2. La banque mobile

Les clients peuvent utiliser une application mobile pour accéder à leurs comptes, effectuer des
opérations bancaires et gérer facilement leur argent depuis leurs smartphones ou tablettes.

3.2.3. Le paiement mobile

Les services de paiement mobile sont offerts par les banques, comme Apple Pay, Google Pay
ou Samsung Pay. Ces services permettent aux clients de régler des biens et services en utilisant
leur appareil mobile, en scannant simplement un code QR ou en approchant leur téléphone d'un
terminal de paiement sans contact.

3.2.4. La gestion des finances personnelles

La gestion des finances personnelles plus efficace grâce à des outils de suivi des dépenses, de
budgets et de planification financière. Ces outils permettent aux clients de mieux comprendre
leur situation financière et de prendre des décisions éclairées en matière de dépenses et
d'épargne.

3.2.5. L’assistant virtuel

Certaines banques proposent des assistants virtuels ou chatbots qui peuvent fournir des réponses
aux questions fréquentes des clients, les conseiller sur le choix de produits financiers et les aider
à résoudre leurs problèmes bancaires.

3.2.6. Terminal de paiement électronique

Le règlement des transactions par carte bancaire est depuis longtemps une option populaire pour
les commerçants et les clients. Le terminal de paiement est l'appareil utilisé à cette fin. Il s'agit
d'une technologie moderne, fiable et rapide, pour effectuer des paiements commerciaux par
carte bancaire. Cet appareil électronique lit les informations de la carte bancaire, enregistre la
transaction et communique à distance avec le serveur d'authentification.

3.3. Avantages et Les inconvénients de la digitalisation des banques

De nos jours, les banques adoptent de plus en plus les technologies numériques pour améliorer
leur efficacité opérationnelle, offrir une meilleure expérience client et rester compétitives sur
un marché en constante évolution. Toutefois, cette transition comporte des défis et des consé-
quences. Dans cette section, nous examinerons les avantages et les inconvénients de la digita-
lisation des banques, en mettant en lumière ses impacts sur les institutions financières et les
consommateurs.

16
 3.3.1. Les avantages de la digitalisation des banques

Grâce à la numérisation, les banques peuvent recueillir et analyser des données en temps réel,
ce qui leur permet d'avoir une meilleure compréhension de leurs clients et de leurs activités.
Cela leur permet de prendre des décisions plus informées et d’offrir des services plus sur me-
sure, répondant ainsi de manière plus efficace aux besoins de leur clientèle.

Les banques peuvent également proposer à leurs clients des services de meilleure qualité, plus
rapides et plus pratiques grâce à la digitalisation. Désormais, les clients ont la possibilité d'ac-
céder à leurs comptes, de réaliser des transactions et de bénéficier d'une assistance à tout mo-
ment, depuis n'importe quel appareil connecté. Grâce à cette amélioration de la qualité des ser-
vices, les banques peuvent renforcer leur compétitivité et leur capacité à s'adapter aux évolu-
tions du marché.

3.3.2. Les inconvénients de la digitalisation des banques

Les problèmes techniques peuvent survenir lorsque les banques sont dépendantes d'une con-
nexion Internet fiable, ce qui rend l'accès aux comptes difficile en cas de perturbations. Les
clients peuvent ressentir de la frustration face à cette situation et perdre confiance dans les ser-
vices bancaires numériques, qui sont devenus indispensables dans leur vie quotidienne.

De plus, le fait de ne pas pouvoir interagir en personne avec un conseiller financier peut cons-
tituer un désavantage considérable pour les clients qui ont besoin de conseils sur mesure ou
d'une assistance en personne. Les clients âgés ou moins familiers avec les technologies numé-
riques peuvent ressentir une certaine gêne ou perdre confiance dans les services bancaires.

17
✓ Conclusion du premier chapitre

La numérisation joue actuellement un rôle crucial dans la transformation du secteur bancaire.

Les avancées technologiques dans le domaine de l'information et de la communication offrent
aux banques de nouvelles opportunités captivantes, en leur donnant la possibilité d'innover et
d'ajuster leurs produits et services en réponse aux exigences de durabilité croissantes et aux
attentes des clients. L'évolution vers le numérique présente également des occasions inédites
pour renforcer les liens entre la banque et le client, en permettant un accès plus facile et sur
mesure aux services financiers. Mais ces avancées ne sont pas exemptes de difficultés.

Les banques doivent faire face à de grands défis en termes de sécurité et de complexité des
technologies numériques. Dans un contexte où les menaces sont de plus en plus complexes, la
préservation des données et la cybersécurité deviennent des priorités majeures. La confiance
des clients dans la protection de leurs données personnelles est cruciale afin de promouvoir une
adoption croissante des services bancaires en ligne. Donc, les banques doivent investir de ma-
nière proactive dans des solutions technologiques solides et des politiques de sécurité rigou-
reuses afin d'assurer la fiabilité et l'intégrité de leurs systèmes.

Ainsi, La digitalisation des banques n'est pas seulement une stratégie d'amélioration interne,
mais elle implique également une refonte complète de l'expérience client. Il est nécessaire pour
les banques de revoir leurs procédures afin de proposer des services simples et faciles d'accès
via des canaux numériques. Ce processus nécessite une adaptation culturelle et organisation-
nelle afin de favoriser l'intégration de nouvelles technologies à tous les échelons de l'organisa-
tion. Les banques devront être capables de concilier avec succès les bénéfices du numérique et
les défis qui en découlent, tout en maintenant un équilibre entre l'innovation technologique et
la préservation des intérêts des clients pour assurer le succès de cette transformation.

Enfin, La digitalisation permet aux banques de bénéficier d'opportunités inédites pour se dé-
marquer et se développer dans un environnement financier en perpétuelle mutation. Cependant,
afin de maximiser l'utilisation de ces bénéfices, les banques doivent surmonter les défis liés à
la sécurité et à la complexité technologique, tout en mettant le client au centre de leur stratégie
numérique. Les organismes capables de surmonter ces défis seront mieux préparés à réussir
dans l'économie numérique de l'avenir.

18
 Chapitre 2 : Impact de la digitalisation sur la performance bancaire

La notion de performance est couramment employée dans le domaine de la gestion, mais elle
peut être définie de différentes manières, comme l'exprime si bien Adrien PAYETTE : « il n
y’a pas de définition universelle et globale de la performance et il est inutile d’en chercher une
» (LHADJ, 2021).

Les banques accordent une grande importance à la performance financière car elle permet d'éva-
luer la réalisation des objectifs financiers en analysant des indicateurs clés liés à leur activité et
à leur structure financière. Pour les banques, il est primordial de maximiser les bénéfices et
d'optimiser l'utilisation des ressources disponibles afin de garantir leur continuité et leur effica-
cité opérationnelle, étant donné la rareté des ressources financières disponibles. La performance
financière est donc cruciale pour assurer le bon fonctionnement des banques, en particulier dans
un contexte où la numérisation joue un rôle de plus en plus crucial pour leur durabilité.

Dans ce chapitre, nous étudierons les concepts essentiels concernant l'évaluation de la perfor-
mance au sein des banques, en soulignant les méthodes d'analyse et de mesure financière. Nous
examinerons aussi l'influence importante de la digitalisation sur l'amélioration de la perfor-
mance bancaire.

La première section traitera des aspects théoriques de la performance en général (origines,

types, critères de mesure) ainsi que de la performance financière (définition, caractéristiques
des indicateurs financiers, etc.).

La deuxième section se concentrera sur les méthodes de mesure de la performance, en mettant

l'accent sur la description des principaux états financiers des banques pour mieux comprendre
leur rôle dans l'évaluation de la performance financière, une préoccupation constante pour
toutes les entreprises, en particulier les banques qui doivent gérer divers risques.

Enfin, la troisième section examinera les impacts spécifiques de la digitalisation sur la perfor-
mance des banques, mettant en lumière les innovations qu'elle introduit par rapport aux modèles
traditionnels de banque.

19
1. Performance Financière : Mesure et Analyse dans le Domaine Bancaire

Cette section vise à examiner le concept de la performance de manière globale, en se concen-

trant particulièrement sur la notion de performance financière.

1.1. Généralités sur la performance

L'origine du mot « performance » remonte au XIIIe siècle, où il naît de l'ancien français « par
former », qui signifie « accomplir, exécuter ». Avec le temps, sa signification s'est étendue, et
le verbe anglais correspondant, " to perform ", est apparu au XVe siècle avec des significations
plus variées. Désormais, il comprend non seulement l'action de réaliser un processus ou une
tâche, mais aussi les résultats et le succès qui en résultent. Au cours du XIXe siècle, le mot s'est
élargi pour englober les résultats d'un cheval sur un hippodrome et, par conséquent, le succès
d'un sportif. À cette époque du XXe siècle, il est même employé pour désigner les indicateurs
numériques qui définissent les capacités d'une machine, impliquant ainsi un rendement ou une
fiabilité remarquable.

La notion de performance évolue donc au fil du temps, passant d'une simple exécution à une
mesure de résultats et de succès, que ce soit dans le domaine sportif ou technique. Désormais,
elle englobe la compétitivité, la fiabilité et l'efficacité, que ce soit d'un athlète, d'une machine
ou même d'un système. C'est ainsi que le terme a su s'adapter et prendre une place centrale dans
des domaines aussi variés que le sport, l'ingénierie ou l'industrie, décrivant la capacité à exceller
et à atteindre des objectifs précis dans un contexte donné.

1.1.1. Définition de la performance

La performance est un concept multifacette qui peut être défini de différentes manières en
fonction du contexte Selon l'article, la performance est définie comme le potentiel de mise en
œuvre réussie d'actions futures pour atteindre des objectifs et des cibles Selon les différentes
sources consultées, la performance peut être définie comme :

« La réalisation des objectifs organisationnels, quelles que soient la nature et la variété de

ces objectifs. Cette réalisation peut se comprendre au sens strict (résultat, aboutissement) ou
au sens large du processus qui mène au résultat (action)… » (LHADJ, 2021).

« La performance est la capacité de l’institution à rester sur la continuité, à réaliser un équi-

libre entre les actionnaires et la satisfaction des travailleurs » (LHADJ, 2021).

20
Dans une entreprise ou dans un environnement de travail, la performance est fréquemment as-
sociée à la productivité et à la qualité du travail accompli. Le rendement financier, la satisfaction
des clients, la qualité des produits ou services, ainsi que le respect des délais et des budgets
peuvent être des indicateurs permettant de la mesurer. En général, une performance élevée est
liée à une utilisation efficace des ressources disponibles afin d'atteindre les objectifs établis.

Les performances peuvent être impactées par divers éléments, tels que les compétences person-
nelles, le degré de motivation, les ressources disponibles, l'environnement professionnel et les
stratégies employées. Il s'agit souvent d'un équilibre entre les compétences personnelles et les
conditions externes dans lesquelles une personne ou une organisation fonctionne.

La performance en générale peut être définie comme la capacité d'une organisation à atteindre
ses objectifs et à obtenir des résultats satisfaisants, en utilisant de manière efficiente ses res-
sources, en adaptant son fonctionnement aux besoins des parties prenantes et en s’adaptant aux
changements du contexte externe.

1.1.2. Les critères de la performance

Le concept de performance ne se limite pas à évaluer simplement les résultats obtenus ; il en-
globe également la manière dont ces résultats sont atteints, en prenant en compte les conditions
et les objectifs de réalisation. Ainsi, il englobe trois aspects distincts : l'efficacité, l'efficience et
l'effectivité.

1.1.2.1. L’efficacité

Dans le domaine de la gestion, le concept d'efficacité est employé pour évaluer la correspon-
dance des résultats obtenus aux objectifs fixés. Dans le domaine des banques, une institution
est qualifiée de performante lorsqu'elle atteint les objectifs fixés par les responsables au début
de l'opération. Les responsables sont principalement préoccupés par cette réalisation, ce qui
implique que les mesures prises répondent aux principaux éléments stratégiques.

L'efficacité est le rapport optimal entre la réalisation des objectifs et les ressources utilisées
pour atteindre ces objectifs. Elle incarne essentiellement la capacité à réaliser des résultats con-
crets. Cette idée pose une question essentielle : "Est-ce que les objectifs sont réalisés ?" Cette
question est suivie d'une autre question :"Y a-t-il une autre façon d'obtenir les mêmes résultats
?".

21
Par conséquent, l'efficacité examine la relation entre l'effort déployé et la performance obtenue.
Plus les résultats se rapprochent des objectifs fixés, plus le système est considéré comme effi-
cace. En résumé, l'efficacité peut être décrite par la formule suivante :

Efficacité = Résultat atteints/ Objectifs

1.1.2.2. L’efficience

L'efficience se réfère au rapport entre les biens ou services produits et les ressources utilisées
pour les produire. Dans une opération efficiente, le produit obtenu est maximal compte tenu de
toutes les ressources engagées, ou bien les moyens utilisés sont minimaux pour atteindre une
qualité et une quantité spécifiques de produits ou de services. En d'autres termes, l'efficience
implique une gestion optimale des moyens et des capacités en fonction des résultats obtenus.

Pour mesurer l'efficience, on examine le rapport entre les ressources employées et les résultats
obtenus. Un groupe ou une entité est considéré(e) efficient(e) s'il utilise ses ressources de
manière judicieuse et parvient à obtenir des résultats satisfaisants avec un niveau de ressources
donné, voire à surpasser les attentes en produisant davantage avec des moyens similaires.

En résumé, l'efficience peut être exprimée par la formule suivante :

Efficience=Résultats atteints /Moyens mis en œuvre

1.1.2.3. L’effectivité
L'effectivité représente une évaluation approfondie qui examine le lien entre les objectifs, les
moyens mis en œuvre et les résultats obtenus. Cette approche remonte jusqu'aux finalités ini-
tiales qui sont à l'origine de l'activité évaluée en termes de performance.

L'effectivité consiste à vérifier si l'on réalise effectivement ce que l'on souhaite accomplir. En
d'autres termes, il s'agit de mesurer dans quelle mesure les résultats obtenus correspondent aux
attentes initiales.

Le concept d'effectivité se résume au degré de satisfaction par rapport aux résultats atteints.
Cette idée peut être formulée de manière simplifiée par la formule suivante :

Effectivité = Niveau de satisfaction obtenu / Résultats obtenus

22
 1.1.3. Types de performance

Pour évaluer de manière approfondie la performance d'une entreprise, il est indispensable de

procéder à des mesures à différents niveaux : financier, économique, organisationnel et social.
Chaque dimension joue un rôle essentiel dans l'évaluation complète et équilibrée de la perfor-
mance globale de l'entreprise. Chacun de ces aspects offre un regard unique sur différents as-
pects de l'activité de l'entreprise, permettant ainsi une évaluation holistique de son impact et de
sa réussite dans différents domaines.

1.1.3.1. La Performance Financière

La performance financière d'une entreprise est cruciale pour évaluer sa santé et sa viabilité à
long terme. Elle se concentre sur des indicateurs clés tels que le chiffre d'affaires, les bénéfices,
les marges bénéficiaires et le retour sur investissement (ROI). Ces mesures fournissent un
aperçu de la capacité de l'entreprise à générer des revenus, à contrôler ses coûts et à fournir des
rendements satisfaisants aux investisseurs. Une performance financière solide est un indicateur
de la stabilité financière et de la croissance potentielle de l'entreprise sur le marché.

Toutefois, il ne faut pas se restreindre aux seuls chiffres financiers. Il est essentiel d'inclure dans
une évaluation globale de la performance financière des éléments tels que la gestion prudente
des liquidités, la gestion de la dette et la santé du bilan. En outre, il est essentiel de saisir
l'influence des choix financiers sur les autres aspects de l'entreprise, comme la stratégie com-
merciale et les relations avec les acteurs impliqués. Grâce à la combinaison d'une analyse quan-
titative et d'une compréhension qualitative, les responsables peuvent avoir une vision plus pré-
cise de la santé financière globale de l'entreprise et de ses opportunités futures.

1.1.3.2. La Performance Économique

La performance économique d'une entreprise est évaluée en fonction de son impact sur l'éco-
nomie nationale ou locale. Elle prend en compte les effets de l'entreprise sur des éléments clés
tels que l'emploi, la croissance économique et l'inflation. Les indicateurs de performance éco-
nomique couramment utilisés incluent le taux d'emploi, qui mesure le nombre d'emplois créés
ou maintenus par l'entreprise, ainsi que le chiffre d'affaires, qui reflète le volume de transactions
réalisées. Le taux d'inflation est également un indicateur important, car il permet de mesurer
l'impact de l'entreprise sur les prix des biens et services.

23
Cette évaluation de la performance économique permet de comprendre la contribution de l'en-
treprise au développement économique de son environnement. Elle complète les autres dimen-
sions de la performance, telles que la performance financière et organisationnelle, pour offrir
une vision globale de l'entreprise et de son rôle dans l'économie.

1.1.3.3. La performance organisationnelle

Une entreprise est évaluée en fonction de son fonctionnement interne, en tenant compte des
processus, des structures, des systèmes et des pratiques de l'entreprise. Cette évaluation offre la
possibilité d’évaluer l'efficacité de l'entreprise dans la gestion de ses ressources et de ses acti-
vités quotidiennes. On utilise fréquemment des indicateurs de performance organisationnelle
tels que le temps de réponse aux clients, qui évalue la rapidité avec laquelle l'entreprise répond
aux besoins des clients, ainsi que la satisfaction des employés, qui évalue le degré de satisfac-
tion des employés envers leur travail et leur environnement interne.

Le taux de retours revêt également une importance capitale, car il permet de mesurer le nombre
de retours ou de réclamations des clients, ce qui est crucial pour améliorer la qualité des services
et la satisfaction des clients. Il est essentiel de réaliser cette évaluation de la performance orga-
nisationnelle afin de repérer les atouts et les lacunes de l'entreprise et de mettre en œuvre des
stratégies d'amélioration continue.

1.1.3.4. La performance sociale

La performance sociale d'une entreprise est évaluée en fonction de son impact sur la société et
l'environnement. Cette dimension de la performance prend en compte les effets de l'entreprise
sur la communauté, l'environnement et les relations avec les différentes parties prenantes.

Les indicateurs de performance sociale couramment utilisés incluent le taux de participation

aux actions de bienfaisance, qui mesure le niveau d'engagement de l'entreprise dans des activi-
tés philanthropiques et de responsabilité sociale. Le taux de réduction des émissions de gaz à
effet de serre est également un indicateur important, car il reflète l'impact de l'entreprise sur
l'environnement. Enfin, le taux de satisfaction des parties prenantes, telles que les clients, les
employés et les actionnaires, permet d'évaluer la capacité de l'entreprise à répondre aux attentes
de ses différentes parties prenantes.

24
Cette évaluation de la performance sociale est essentielle pour comprendre la contribution de
l'entreprise au développement durable et à la création de valeur à long terme pour l'ensemble
de la société.

Efficience sociale = le degré de satisfaction du personnel /les objectifs tracés

par la GRH

1.2. Fondements et indicateurs clés de la performance financière

Afin d'approfondir notre compréhension de la performance financière, nous commencerons par

définir ce concept, puis nous examinerons les différents types et caractéristiques des indicateurs
qui y sont associés.

1.2.1. Définition de la performance financière

« Toute entreprise visant à améliorer sa productivité et sa rentabilité doit assurer un suivi ri-
goureux de sa performance financière en mettant en place un système de mesure et d’évaluation
efficace » (LHADJ, 2021).

Les performances financières se distinguent par l'alliance entre l'efficacité et l'efficience. Cela
implique qu'une entreprise parvient à atteindre ses objectifs définis de manière efficace, tout en
optimisant la gestion de ses ressources et de ses capacités afin d'obtenir des résultats satisfai-
sants.
Pour notre part La performance financière d'une entreprise évalue comment elle utilise ses actifs
pour générer des revenus. Cela implique d'analyser des éléments tels que l'actif, le passif, les
capitaux propres, les dépenses et les recettes. Elle applique les principes de gestion aux res-
sources financières, incluant la planification, l'organisation, la direction et le contrôle. À cet
effet, Chaque exercice comptable nécessite la production de documents de synthèse, tels que le
bilan, le compte de résultat et les annexes, par les entreprises.

1.2.2. Indicateurs de la performance financière

Les indicateurs de la performance financière sont des statistiques cruciales utilisées pour éva-
luer la santé financière d'une entreprise et mesurer sa performance par rapport à des objectifs
prédéfinis. Ces outils de contrôle de gestion offrent une analyse quantitative précise des résul-
tats financiers, comme la rentabilité et la liquidité. Ils aident les gestionnaires à prendre des
décisions stratégiques éclairées et fournissent aux investisseurs des informations clés pour éva-
luer la santé et la croissance d'une entreprise.

25
 1.2.2.1. Définition d’un indicateur

Un indicateur est une mesure ou une statistique employée afin d'évaluer, mesurer ou représenter
un phénomène particulier. Il offre des données concise et pertinentes sur l'état, les performances
ou l'évolution d'un aspect spécifique d'un système, d'une organisation ou d'un processus. Les
indicateurs sont fréquemment employés afin de suivre des variables essentielles, prendre des
décisions éclairées et évaluer l'avancement vers des objectifs préétablis.

Un indicateur de performance est une mesure qui est directement liée à la création de valeur, au
rendement, aux accomplissements et aux résultats obtenus dans un domaine spécifique.
Une fois que le bon indicateur est identifié, il devient un outil fondamental de gestion et d'amé-
lioration de la performance, tout en servant de levier de motivation. Il fournit à chaque membre
de l'organisation une vision claire des priorités et des objectifs à atteindre.

Ces indicateurs offrent des informations précises sur les opérations financières, les structures
organisationnelles et les activités commerciales. Ils sont des outils facilitant la gestion et l'ex-
ploitation des données afin d'améliorer les résultats et de minimiser les risques d'erreurs entraî-
nant des pertes significatives.

1.2.2.2. Caractéristiques des indicateurs de performance financière

Dans le domaine de la gestion financière, il est essentiel d'avoir des outils permettant de mesurer
et d'évaluer la performance financière d'une organisation, Cela permet aux gestionnaires et aux
investisseurs de prendre des décisions éclairées et de comprendre les résultats obtenus par l'or-
ganisation. Ces indicateurs de performance financière sont caractérisés par plusieurs éléments :

Ils sont mesurables et quantifiables : Les indicateurs de performance financière doivent être
basés sur des données concrètes et chiffrées, permettant ainsi une évaluation objective de la
performance financière.

Ils sont pertinents pour l'objectif visé : Les indicateurs de performance financière doivent
être alignés sur les objectifs stratégiques de l'organisation, afin de mesurer sa performance par
rapport à ces objectifs spécifiques.

Ils sont spécifiques et ciblés : Les indicateurs de performance financière doivent être spéci-
fiques à l'activité ou à la fonction qu'ils mesurent

26
Ils sont comparables : Les indicateurs de performance financière doivent permettre des com-
paraisons dans le temps et avec d'autres organisations similaires, afin de donner une perspec-
tive contextuelle à la performance financière.

Ils sont fiables et vérifiables : Les indicateurs de performance financière doivent être basés
sur des données précises et vérifiables, afin de garantir la crédibilité et la fiabilité des informa-
tions financières.

1.2.2.3. Les différents types d’indicateurs de la performance financière

La performance financière d'une entreprise est un aspect essentiel que les parties prenantes,
telles que les investisseurs, les prêteurs et la direction, surveillent de près pour évaluer la santé
et la viabilité globales de l'organisation. L'analyse financière implique l'évaluation de divers
indicateurs qui donnent un aperçu de la rentabilité, de la liquidité, de la solvabilité et de l'effi-
cacité de l'entreprise.

L'un des principaux outils utilisés dans l'analyse financière est l'analyse des ratios financiers.
L'analyse des ratios se concentre sur trois aspects principaux : la rentabilité, la liquidité et la
solvabilité.

Les ratios de rentabilité, tels que la marge bénéficiaire nette et le rendement des actifs, mesurent
la capacité d'une entreprise à générer des bénéfices à partir de ses activités.

Les ratios de liquidité, y compris le ratio courant et le ratio rapide, évaluent la capacité de
l'entreprise à faire face à ses obligations à court terme.

Les ratios de solvabilité, tels que le ratio dettes/capitaux propres et le ratio de couverture des
intérêts, évaluent la stabilité financière à long terme de l'entreprise et sa capacité à répondre à
ses obligations futures.

Outre ces ratios financiers traditionnels, les entreprises peuvent également utiliser d'autres in-
dicateurs de performance pour mesurer des aspects spécifiques de leurs activités. Par exemple,
les ratios de rotation des stocks et des créances peuvent donner une idée de l'efficacité d'une
entreprise dans la gestion de son fonds de roulement.

2. Analyse de la Performance dans le Secteur Bancaire

L'évaluation de la performance financière est une pratique vitale pour la gestion efficace d'une
entreprise. Les méthodes et outils employés pour cette évaluation fournissent des insights es-
sentiels sur la santé financière et opérationnelle d'une organisation. Cette partie examinera les
27
diverses approches et instruments utilisés pour mesurer la performance financière, en mettant
en évidence leur importance dans les décisions stratégiques et leur impact sur la pérennité et la
croissance des entreprises.

2.1. La mesure de la performance

La mesure de la performance est outil précieux pour évaluer et améliorer les résultats d'une
entreprise, d'une équipe ou d'un individu. Elle permet de quantifier les réalisations, d'identifier
les domaines d'amélioration et de prendre des décisions éclairées pour l'optimisation et le dé-
veloppement futur. Les mesures de performances sont essentielles pour évaluer l'efficacité d'un
système informatique, en comprendre les forces et les faiblesses, et prendre des décisions éclai-
rées pour son amélioration continue.

La performance peut être évaluée selon des dimensions financières ou non financières. Les
mesures financières sont exprimées en unités monétaires et concernent des aspects comme le
profit, le PNB, ou d'autres données monétaires liées à la performance économique. En revanche,
les mesures non financières utilisent des unités autres que monétaires et ne sont pas issues de
transformations impliquant des transactions monétaires.

De plus, la performance peut être évaluée soit a posteriori, où l'on constate le degré de réalisa-
tion des objectifs grâce à des indicateurs de résultat ou de reporting, soit a priori, où l'on mesure
la progression vers les objectifs pour pouvoir réagir proactivement avec des actions correctives.
Cette évaluation préventive repose sur des indicateurs de suivi ou de pilotage permettant d'an-
ticiper et d’ajuster les stratégies en cours.

2.1.1. Les objectifs de la mesure de la performance

La mesure de la performance est un élément fondamental de la gestion organisationnelle, of-

frant la possibilité de suivre et d'évaluer les avancées vers les objectifs stratégiques. Cette me-
sure a de nombreux buts et a pour objectif de guider les efforts, de repérer les domaines à amé-
liorer et de favoriser la prise de décisions éclairées.
Tableau 1 : Les objectifs de la mesure de la performance

Piloter C'est un outil permettant une vision synthétique d'un système, en le

représentant de manière simplifiée, pour faciliter la réflexion stratégique et la
prise de décisions.
Organiser En agissant comme un miroir de la performance d'un service, les indicateurs
mettent en lumière les domaines problématiques, alertant ainsi sur les aspects
nécessitant une attention particulière.

28
 Animer Il favorise le développement d'une réflexion collective et enrichissante, offrant
une opportunité précieuse d'échange et de collaboration au sein de l'équipe
Aide à la C'est une ressource informative qui guide l'action en posant les bonnes
réflexion questions, stimulant ainsi une réflexion approfondie sur les enjeux et les
stratégies à adopter
Permet d'avoir En offrant la possibilité de prendre du recul par rapport aux événements vécus,
du recul cette approche favorise une compréhension plus globale du fonctionnement du
système, permettant une analyse plus objective et approfondie.
Source : (LHADJ, 2021)

2.1.2. Défis de la mesure de la performance financière

La mesure de la performance financière représente un défi majeur pour les entreprises et les
institutions financières. Il existe plusieurs raisons pour lesquelles la mesure de la performance
financière peut être un défi. Tout d'abord, les mesures financières traditionnelles telles que le
bénéfice net, le chiffre d’affaires, le rendement des actifs ne suffisent plus à évaluer la perfor-
mance globale d'une organisation. De plus, les mesures financières traditionnelles se concen-
trent sur les résultats passés et n'offrent pas une vision claire de l'avenir et de la création de
valeur future d'une entreprise.

En outre, la complexité croissante des organisations et des marchés financiers rend la mesure
de la performance financière plus difficile. Les entreprises doivent également faire face à la
difficulté de quantifier et d'évaluer des aspects non financiers tels que la satisfaction client,
l'impact environnemental ou la responsabilité sociale.

29
 Figure 2 : Les Enjeux de la Mesure de la Performance

Source :(LHADJ, 2021)

2.2. Analyse Les états financiers bancaires

Une compréhension approfondie de l'analyse financière traditionnelle ne suffit pas pour mener
à bien une analyse des états financiers bancaires. Il est également essentiel de maîtriser les ratios
financiers propres au secteur des institutions financières et de savoir les interpréter de manière
adéquate.

2.2.1. Bilan

Le bilan est un document clé qui présente la situation financière de la banque à une date précise.
Il est constitué de deux éléments essentiels : l'actif et le passif. L'actif recense tous les éléments
de valeur dont dispose la banque, tels que les liquidités, les créances et les immobilisations. Ces

30
éléments sont classés par ordre de liquidité décroissante. Le passif, quant à lui, regroupe les
ressources de la banque, notamment les dettes et les capitaux propres. Le passif est classé par
ordre d'exigibilité décroissante. L'équation fondamentale du bilan est :

Actif = Passif + Capitaux propres

Cela signifie que les emplois (actif) sont égaux aux ressources (passif et capitaux propres).

2.2.1.1. Les ratios financiers du bilan

Les ratios financiers du bilan sont des outils essentiels utilisés pour évaluer la santé financière,
la structure et la performance d'une banque à partir de ses états financiers. Voici quelques-uns
des principaux ratios financiers utilisés :

Ratio d’autonomie financière : Ce ratio évalue la capacité des capitaux propres à soutenir les
investissements à long terme.

Ratio d'autonomie financière = Fonds propres / Actif immobilisées

Ratio de liquidité des actifs : Ce ratio donne un aperçu de l'activité principale de la banque et
facilite les comparaisons avec d'autres institutions du même secteur.

Ratio de liquidité des actifs = Actifs circulants / Dettes à court terme

Ratio d’indépendance financière : Lorsque ce ratio dépasse 1, la banque dispose d'une

autonomie financière par rapport à des sources externes. En revanche, si le ratio est inférieur à
1, la banque dépend d'autres organisations financières pour son financement.

Ratio d’indépendance financière = Fonds propres / Capitaux permanent

Les ratios de solvabilité : Le ratio de solvabilité est crucial pour les banques car il démontre
leur capacité à absorber les pertes et à maintenir un niveau de capital adéquat pour couvrir les
risques encourus.

Ratio de Solvabilité = (Fonds Propres de la Banque / Actifs Pondérés par le Risque) x

100%

2.2.2. Le compte de résultat

Le compte de résultat présente les produits et les charges de la banque sur une période
donnée, généralement un exercice comptable. Il permet de déterminer le résultat net (bénéfice

31
ou perte) de la banque. Les principales rubriques du compte de résultat sont le produit net
bancaire (PNB), le résultat brut d'exploitation (RBE) et le résultat net.

Le produit net bancaire correspond à la différence entre les produits d'exploitation bancaire
(intérêts, commissions, etc.) et les charges d'exploitation bancaire. C'est l'équivalent du chiffre
d'affaires. Le RBE est la différence entre le PNB et les charges générales d'exploitation (frais
de personnel, impôts et taxes, etc.). Enfin, le résultat net est la différence entre le RBE et les
dotations aux amortissements et provisions, ainsi que les autres produits et charges
exceptionnels.

2.2.3. Tableau de financement

Le tableau de financement présente les flux de trésorerie générés par l'activité de la banque sur
une période donnée. Il se compose de trois parties : les flux de trésorerie liés à l'activité
opérationnelle, les flux de trésorerie liés aux opérations d'investissement et les flux de trésorerie
liés aux opérations de financement.

Les flux de trésorerie liés à l'activité opérationnelle correspondent à la variation du besoin en

fonds de roulement et des provisions. Les flux de trésorerie liés aux opérations d'investissement
concernent les acquisitions et cessions d'immobilisations. Les flux de trésorerie liés aux
opérations de financement regroupent les augmentations de capital, les émissions et
remboursements d'emprunts, ainsi que les dividendes versés. La variation de trésorerie sur la
période est égale à la somme algébrique de ces trois flux.

2.3. La mesure de la rentabilité et les risques des banques

La détermination de la rentabilité et des risques des banques est un élément essentiel de leur
gestion financière et de la réglementation qui les régit. En qualité d'intermédiaires financiers,
les banques font face à différents risques en raison de leur activité de transformation. Afin
d'évaluer leur rendement financier, différentes mesures sont employées.

2.3.1. Mesure de la rentabilité bancaires

La rentabilité des banques est un aspect clé de leur gestion financière. Pour évaluer leur perfor-
mance, les banques utilisent divers indicateurs. Le rendement des actifs (ROA) est largement
utilisé pour mesurer la rentabilité par rapport aux actifs totaux. Un ROA élevé indique une
capacité efficace à générer des bénéfices à partir des actifs déployés. De plus, le rendement des

32
capitaux propres (ROE) est crucial pour évaluer le retour sur les fonds propres des actionnaires.
Un ROE élevé est généralement souhaitable car il indique une rentabilité accrue pour les inves-
tisseurs.

Les marges nettes d'intérêt et les marges nettes non d'intérêt sont également analysées pour
évaluer la rentabilité opérationnelle. Les marges nettes d'intérêt représentent la différence entre
les intérêts gagnés sur les actifs et les intérêts payés sur les passifs, tandis que les marges nettes
non d'intérêt incluent d'autres sources de revenus et de dépenses. Enfin, le coût du risque est un
aspect important de la rentabilité, représentant les provisions pour pertes sur prêts et autres
engagements risqués. Une gestion efficace du coût du risque contribue à maintenir une rentabi-
lité saine.

2.3.2. Mesure des risques bancaires

Les banques sont exposées à divers risques en raison de leur activité. Le risque de crédit est l'un
des risques principaux, mesurant la probabilité de défaut des emprunteurs et la qualité globale
du portefeuille de crédit de la banque. Un portefeuille de crédit sain est essentiel pour minimiser
ce risque. Ensuite, le risque de marché est lié aux fluctuations des taux d'intérêt, des devises et
des prix des actifs. Les banques utilisent des techniques telles que l'analyse de sensibilité pour
mesurer et gérer ce risque.

Le risque opérationnel concerne les processus internes, les erreurs humaines, la fraude et les
défaillances des systèmes qui pourraient entraîner des pertes. Les banques mettent en place des
contrôles et des processus robustes pour atténuer ce risque. Enfin, le risque de liquidité repré-
sente la capacité d'une banque à honorer ses obligations financières à court terme. Une mauvaise
gestion de la liquidité peut entraîner des difficultés financières importantes.

2.3.3. Méthodes de gestion des risques

Pour gérer efficacement ces risques, les banques utilisent diverses méthodes et cadres régle-
mentaires. L'analyse du stress est une technique clé qui simule des scénarios extrêmes pour
évaluer la résilience financière d'une banque face à différents chocs. Le cadre de régulation
Basel III impose des normes de capital plus strictes pour renforcer la capacité des banques à
absorber les pertes. De plus, l'analyse de la valeur à risque (VaR) est utilisée pour estimer le
montant maximal de perte probable pour un niveau de confiance donné.

33
Les tests de résistance sont également effectués régulièrement pour évaluer comment une
banque réagirait à différents scénarios économiques. Ces pratiques aident les banques à mieux
comprendre et à gérer leurs risques de manière proactive.

3. Impacte de la digitalisation sur la performance bancaire

La digitalisation joue un rôle de plus en plus important dans la performance bancaire dans le
paysage financier actuel. À mesure que les technologies numériques évoluent et modifient les
services bancaires classiques, elles entraînent des changements majeurs dans la façon dont les
banques interagissent avec leurs clients, gèrent leurs opérations et évaluent leur efficacité glo-
bale. La transformation vers la numérisation a le potentiel de transformer non seulement les
stratégies commerciales des banques, mais également leur aptitude à atteindre de nouveaux
niveaux de rentabilité et d'efficacité opérationnelle. Dans cette introduction, on établit les bases
pour examiner l'impact de la digitalisation sur les performances des banques, ainsi que les défis
et les opportunités qu'elle offre dans ce contexte.

3.1. Théories de l'Adoption de la Digitalisation Bancaire

La digitalisation a profondément transformé le paysage bancaire, suscitant un intérêt croissant

pour comprendre les théories qui motivent cette évolution. Cette revue théorique se penche sur
les facteurs déterminants de l'adoption de la digitalisation par les institutions financières. En
examinant les diverses théories sous-jacentes, cette étude vise à éclairer les motivations et les
implications de cette transition vers des services bancaires numériques.

3.1.1. Théorie de la diffusion des innovations

La théorie de la diffusion des innovations est un concept développé par l'économiste Everett
Rogers dans les années 1960. Elle postule que l'adoption et la diffusion d'une innovation se font
en plusieurs étapes, allant de l'acceptation par les innovateurs jusqu'à l'adoption par la majorité
des individus.

La théorie de la diffusion des innovations explique comment les nouvelles idées, les nouveaux
produits ou les nouvelles technologies se répandent et sont adoptés au sein d'une société ou
d'une organisation. Cette théorie souligne l'importance de comprendre le comportement et le
processus décisionnel des individus ou des groupes lorsqu'il s'agit d'adopter des idées nova-
trices. L'un des aspects clés de la théorie est l'identification et la catégorisation de différents
types d'individus ou d'organisations en fonction de leur volonté d'adopter des innovations.
34
La diffusion d'une innovation est influencée par divers facteurs tels que l'avantage relatif perçu
de l'innovation, sa compatibilité avec les pratiques existantes, le niveau de complexité lié à
l'adoption de l'innovation, l'observabilité de ses avantages et la facilité à l'essayer.

3.1.2. Théorie de l’acceptation de la technologie

Le Modèle d'Acceptation des Technologies (TAM, technologie acceptance model), proposé par
Davis en 1989, est une théorie qui vise à expliquer comment les individus adoptent et utilisent
une nouvelle technologie. Elle met l'accent sur le rôle de facteurs tels que la perception de
l'utilité et la facilité d'utilisation de la technologie, ainsi que sur l'influence de facteurs externes
tels que les normes sociales et les conditions de l'environnement (Momani, 2020).

La facilité d'utilisation désigne la manière dont l'utilisateur perçoit la simplicité d'interaction

avec la technologie, tandis que l'utilité perçue concerne la conviction de l'utilisateur quant à
l'amélioration de sa performance par l'utilisation de la technologie.

Selon le TAM, plus une technologie est perçue comme étant simple à utiliser et plus elle est
considérée comme utile, plus les personnes seront prédisposées à l'adopter. Ce modèle a fait
l'objet d'une utilisation répandue dans le domaine de la recherche sur l'adoption des technolo-
gies et a permis de mieux comprendre les éléments qui influencent le comportement des per-
sonnes sur les nouvelles technologies.

3.1.3. Théorie innovante des coûts de transaction

Le concept de l'économie des coûts de transaction a suscité un grand intérêt dans le monde
universitaire et dans celui des affaires. Introduite par le Nobel Ronald Coase et développée par
des chercheurs tels qu'Oliver Williamson, cette théorie fournit un cadre convaincant pour com-
prendre les processus de prise de décision au sein des organisations et les forces motrices qui
sous-tendent la structure des entreprises.

L'étude réalisée par Williamson vise à déterminer la structure organisationnelle optimale d'une
entreprise pour la production d'un bien donné. Il soutient que l'entreprise ne se réduit pas sim-
plement à une fonction de production, mais qu'elle représente une structure de gouvernance
qu'il convient d'exploiter efficacement afin de produire ce bien à moindre coût (Elouahabi &
Dakkon, 2022).

35
Dans ce cadre, une adoption plus poussée des services bancaires numériques, qui exploite effi-
cacement les données, pourrait significativement diminuer les coûts de transaction dans le sec-
teur bancaire. Par conséquent, la réduction des coûts opérationnels grâce à la digitalisation des
services bancaires pourrait avoir un impact positif sur la performance et la rentabilité des
banques (OMERANI et al., 2022).

3.2. La digitalisation et la performance bancaire

La digitalisation a profondément transformé le secteur bancaire, révolutionnant la manière dont

les institutions financières interagissent avec leurs clients, gèrent leurs opérations et offrent des
services. Cette évolution technologique a eu un impact significatif sur la performance des
banques, en améliorant l'efficacité opérationnelle, en renforçant la relation client, et en stimu-
lant l'innovation dans un environnement de plus en plus compétitif. Dans cette partie, nous
explorerons comment la digitalisation a redéfini la performance bancaire.

3.2.1. Impact de la digitalisation sur la fonction de la production bancaire

La digitalisation a profondément transformé la fonction de production bancaire, apportant des

changements significatifs dans les processus opérationnels et la structure de l'emploi au sein du
secteur. Un des effets majeurs de cette transformation est la réduction des coûts opérationnels.
Grâce à la digitalisation, les banques peuvent considérablement diminuer leurs dépenses, no-
tamment en termes de frais de personnel. L'automatisation des tâches, la simplification des pro-
cessus bancaires, l'optimisation des flux internes et externes, ainsi que la réduction du nombre
d'agences physiques ont tous contribué à cette baisse des coûts, permettant aux banques d'amé-
liorer leur efficacité et leur rentabilité.

Un autre impact important est l'optimisation de la production bancaire. La digitalisation favorise

une communication rapide et simplifiée entre les différents départements et métiers au sein des
banques, ce qui permet d'optimiser les processus et d'accroître le taux de production. La trans-
formation digitale est devenue essentielle pour augmenter la performance et la productivité dans
un environnement bancaire de plus en plus compétitif et technologiquement avancé.

La digitalisation a également entraîné une évolution significative de la structure de l'emploi

dans le secteur bancaire. Les nouveaux recrutements exigent désormais des compétences ap-
profondies en matière d'informatique et une capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles tech-

36
nologies. Les professionnels de la finance doivent rester connectés aux dernières tendances di-
gitales pour répondre aux besoins changeants des clients et aux exigences croissantes de l'indus-
trie bancaire.

Parallèlement, la digitalisation a conduit à une diminution des effectifs dans les banques tradi-
tionnelles. Au Maroc, par exemple, le nombre d'employés dans les banques a diminué de ma-
nière régulière ces dernières années, passant de 41 890 en 2018 à 39 858 en 2022. Cette ten-
dance à la baisse s'explique en partie par l'automatisation croissante des processus bancaires et
la réduction du nombre d'agences physiques, remplacées par des canaux digitaux plus efficaces
et accessibles.

La digitalisation transforme en profondeur la fonction de production des banques, en optimisant

les processus, en réduisant les coûts et en faisant évoluer les métiers et les effectifs. C'est un
levier majeur pour améliorer la performance et la compétitivité du secteur bancaire.

3.2.2. Impact de la digitalisation sur la fonction de distribution bancaire

La digitalisation a profondément impacté la fonction de distribution bancaire en élargissant

considérablement les canaux disponibles pour les services financiers. Outre les agences phy-
siques traditionnelles, les banques proposent désormais des services accessibles via des appli-
cations mobiles conviviales, des plateformes en ligne et des services bancaires à distance. Cette
expansion des canaux permet aux clients d'effectuer des transactions et de gérer leurs comptes
à tout moment et de n'importe où, renforçant ainsi la commodité et l'accessibilité des services
bancaires.

La digitalisation a également conduit à l'automatisation des processus de distribution bancaire.

De nombreuses transactions courantes telles que les virements, les paiements de factures et les
demandes de prêt peuvent désormais être réalisées de manière rapide et efficace en ligne. Cette
automatisation améliore l'efficacité opérationnelle des banques, réduit les erreurs et accélère le
traitement des demandes des clients.

Une autre conséquence majeure de la digitalisation est la capacité accrue à personnaliser les
services bancaires. Grâce à l'analyse des données clients collectés via les canaux numériques,
les banques peuvent mieux comprendre les besoins individuels de leurs clients. Cela se traduit
par une offre de services plus personnalisée et des recommandations plus ciblées, améliorant
ainsi l'expérience globale du client.

37
Parallèlement, Elle a entraîné une réduction des coûts pour les banques. En réduisant la néces-
sité d'un vaste réseau d'agences physiques, les banques peuvent économiser sur les coûts d'ex-
ploitation. Ces économies peuvent se traduire par des avantages pour les clients, tels que des
frais de service réduits ou des offres plus attractives. Cependant, la digitalisation a également
introduit de nouveaux défis, notamment en matière de sécurité et de confidentialité des données.
Avec la gestion croissante des informations sensibles en ligne, les banques doivent investir dans
des technologies avancées de cybersécurité pour protéger les informations de leurs clients
contre les cybermenaces.

La digitalisation a remodelé le paysage concurrentiel du secteur financier. De nouveaux acteurs,

tels que les fintechs, sont apparus, proposant souvent des solutions innovantes et spécialisées.
Cela a poussé les banques traditionnelles à innover davantage pour rester compétitives et à
repenser leurs stratégies de distribution et d'engagement client.

La digitalisation a radicalement transformé la fonction de distribution bancaire en élargissant

les canaux de distribution, en automatisant les processus, en personnalisant les services, mais
aussi en introduisant de nouveaux défis et en stimulant la concurrence. Les banques qui réus-
sissent sont celles qui adoptent pleinement cette transformation numérique tout en restant axées
sur l'expérience client et la sécurité des données.

3.2.3. Impact de la digitalisation sur la fidélisation de la clientèle

La plupart des individus optent pour les canaux numériques pour effectuer la plupart des opé-
rations liées à leur compte bancaire. Leur banque est accessible partout via leur téléphone por-
table, que ce soit pour des transactions, le service client ou la gestion de leurs données liées à
leur compte.

La transformation digitale des services bancaires constitue un moteur clé d'évolution pour ce
secteur. Cette évolution rapproche davantage les établissements financiers de leurs clients. Les
applications mobiles sont aisément téléchargeables et disponibles à tout moment sur les smart-
phones, facilitant ainsi les échanges entre conseillers et clients, tout en accélérant les processus.

Cependant, malgré ces avantages, la cybersécurité demeure un aspect critique à améliorer pour
les utilisateurs, étant donné la manipulation des données sensibles. Il est impératif que les or-
ganisations renforcent leurs mesures de sécurité pour garantir la protection des informations
personnelles des clients.

38
 3.3. Analyse de Performance : Banque en Ligne avec une Banque Traditionnelle

Cette analyse compare la performance de la banque en ligne à celle de la banque traditionnelle

dans le contexte financier actuel. Avec l'avènement des technologies numériques, il est crucial
d'évaluer les différences entre ces deux modèles bancaires. Nous examinerons les critères clés
tels que l'accessibilité, la rapidité des services et l'expérience client pour déterminer quelle op-
tion offre une meilleure performance globale.

3.3.1. Le développement des banques en ligne

Au cours des dernières années, la digitalisation a été largement adoptée par les banques. Elles
offrent à leurs clients la chance de réaliser des transactions bancaires en utilisant Internet et les
avancées technologiques. En même temps, elles adaptent leurs propositions et respectent un
processus afin de mieux orienter leur clientèle.

Toutefois, cette migration vers la banque en ligne présente des dangers de fraude et de non-
conformité, ce qui demande des mesures immédiates pour les prendre en charge. Ce progrès
correspond aux habitudes et aux besoins des clients qui ne sont pas satisfaits par les banques
traditionnelles, dans le but de les fidéliser.

La numérisation de la banque se manifeste sous deux formes : d'une part, la mise en place et le
développement d'opérateurs bancaires entièrement en ligne, et d'autre part, le déploiement pro-
gressif de services en ligne par les banques traditionnelles, dans une approche multi-canal ou
omnicanal afin de satisfaire les attentes et les demandes des clients.

3.3.2. La révolution des banques en ligne au Maroc

À l'ère numérique, les banques suivent le mouvement et se tournent vers le monde virtuel. Avec
leurs tarifs compétitifs, leur simplicité, leur rapidité et leur disponibilité, les banques en ligne
ont de quoi attirer les clients. Un exemple remarquable est celui d'Attijariwafa Bank, qui a lancé
L’bankalik en 2016 pour accompagner la transition digitale au Maroc. Cette initiative s'inscrit
dans une stratégie globale visant à renforcer la présence de la banque au Maroc tout en offrant
des services novateurs et en utilisant les nouvelles technologies pour mieux servir les clients.

L’bankalik, une banque entièrement numérique, répond aux besoins des Marocains en leur of-
frant un service sur mesure et flexible. L'ouverture de compte se fait principalement en ligne
avec peu de documents requis pour simplifier les formalités. Une fois les documents d'identité
soumis, l'ouverture du compte prend moins de 31 jours et est confirmée par email.

39
Grâce au service E-Banking, les clients peuvent facilement consulter leur solde, accéder à l'his-
torique des transactions des trois derniers mois et effectuer des opérations bancaires. Ainsi, le
digital a donné naissance à un nouveau modèle bancaire : connecté, agile et axé sur la relation
client, où l'agence physique et le conseiller jouent des rôles différents.

Selon LAMIRAULT (2017), « Les banques ont bien compris une chose, elles n’ont pas besoin
de stratégie digitale... mais de digital dans leurs stratégies » (SABRI, 2020).

3.3.3. La banque en ligne est-elle plus performante qu’une banque traditionnelle

?

La question de savoir si la banque en ligne surpasse les services offerts par une banque tradi-
tionnelle est devenue de plus en plus pertinente à mesure que les technologies numériques trans-
forment le paysage financier. Cette interrogation soulève des points clés concernant l'accessi-
bilité, la rapidité des services, et l'expérience globale des clients. En réalité, plusieurs facteurs
peuvent expliquer la différence de performance entre les banques en ligne et les banques tradi-
tionnelles, en particulier lors du lancement de leurs activités.

3.3.3.1. Différences entre banque en ligne et banque traditionnelle

Les différences entre les banques en ligne et les banques traditionnelles se manifestent à travers
plusieurs aspects distincts. Tout d'abord, les banques en ligne se caractérisent par un fonction-
nement entièrement dématérialisé, offrant des services exclusivement en ligne sans agences
physiques. En ce qui concerne la tarification, les banques en ligne adoptent souvent une poli-
tique tarifaire plus agressive et transparente, avec des frais réduits voire inexistants pour de
nombreux services.

En ce qui concerne le service client, les banques en ligne offrent généralement un service moins
personnalisé, mais plus accessible sur de larges plages horaires via des canaux numériques. Par
ailleurs, ces banques se distinguent par un niveau de service égal voire supérieur à celui des
banques traditionnelles, mettant l'accent sur l'innovation et la facilité d'utilisation de leurs pla-
teformes.

Du point de vue commercial, les banques en ligne proposent souvent des offres plus attractives
pour les clients, avec des conditions tarifaires avantageuses. En termes de sécurité, les banques
en ligne assurent un niveau de protection équivalent à celui des banques traditionnelles, garan-

40
tissant la confidentialité et la sécurité des transactions financières. Cependant, malgré ces avan-
tages, l'accessibilité globale des banques en ligne peut être perçue comme moindre en raison de
l'absence d'agences physiques pour certains clients.

Figure 3 : Différences entre banque en ligne et banque traditionnelle

Source : (Banque en ligne ou traditionnelle, 2024)

41
 3.3.3.2. Comparaison du Potentiel de Productivité entre la Banque en Ligne
et la Banque Traditionnelle

Les banques en ligne ont un avantage certain en termes de productivité par rapport à leurs ho-
mologues traditionnelles. Grâce à leur modèle d'affaires entièrement numérique, elles peuvent
offrir des services bancaires 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans avoir à supporter les coûts
d'exploitation d'un réseau d'agences physiques. Cette flexibilité leur permet d'être plus réactives
aux besoins de leurs clients et d'optimiser leur productivité.

De plus, les processus bancaires en ligne sont souvent plus automatisés et efficaces, réduisant
ainsi les coûts et améliorant la productivité. Par exemple, l'ouverture de compte en ligne est
généralement plus rapide et nécessite moins d'intervention humaine que dans une agence tradi-
tionnelle. Cette automatisation des tâches répétitives permet aux banques en ligne de se con-
centrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Un autre avantage majeur des banques en ligne est leur capacité à se développer à grande échelle
et à servir un grand nombre de clients avec peu de coûts supplémentaires. Contrairement aux
banques traditionnelles, qui sont limitées par leur réseau d'agences, les banques en ligne peuvent
facilement étendre leur portée géographique et leur base de clientèle sans avoir à investir mas-
sivement dans des infrastructures physiques.

Les données et analyses en ligne permettent aux banques en ligne d'être plus proactives et per-
sonnalisées dans leurs services, augmentant ainsi l'engagement et la productivité. Grâce à l'ex-
ploitation des données client, les banques en ligne peuvent proposer des produits et services
sur-mesure, adaptés aux besoins spécifiques de chaque client.

Bien que les banques traditionnelles aient pris du retard sur la digitalisation, elles peuvent en-
core améliorer leur productivité en investissant dans les technologies numériques, en formant
leur personnel aux compétences technologiques et en collaborant avec des fintechs innovantes.
L'essentiel est de saisir les opportunités offertes par le numérique pour tirer parti du potentiel
de productivité des technologies bancaires modernes.

3.3.3.3. Banque en ligne ou banque traditionnelle : que choisir ?

Le choix entre une banque en ligne et une banque traditionnelle dépend des besoins spécifiques
de chaque individu ou entreprise. Les banques en ligne offrent des services dématérialisés, ac-
cessibles à distance, ce qui peut être plus pratique et économique pour certaines personnes.
Cependant, les banques traditionnelles proposent des services à travers des relations directes,

42
ce qui peut être préférable pour celles qui ont besoin de conseils personnalisés ou d'interactions
en personne.

Les banques en ligne sont souvent plus compétitives en termes de frais, offrant des services
bancaires à moindre coût. Elles proposent également des produits bancaires compétitifs et des
offres de bienvenue attractives. Cependant, elles peuvent avoir des conditions d'entrée plus res-
trictives et une offre de crédit moins attractive que les banques traditionnelles.

Les banques traditionnelles, d'un autre côté, offrent un large choix de comptes et de cartes, ainsi
qu'un réseau d'agences important. Elles proposent également des conseils personnalisés et des
services annexes, tels que des produits d'épargne, d'assurance, de prévoyance et de bourse. Ce-
pendant, elles peuvent avoir des horaires de service client restreints et des frais cachés. Voilà
une figure qui explique les avantages et les inconvenant de chacune.

Figure 4 : Avantages et les inconvenant d'une banque en ligne et traditionnelle

43
 Source :(Banque en ligne ou traditionnelle, 2024)

En fin de compte, le choix entre une banque en ligne et une banque traditionnelle dépend des
priorités de chaque individu ou entreprise. Si vous recherchez une solution plus économique et
plus flexible, une banque en ligne peut être la meilleure option. Cependant, si vous préférez une
relation plus personnalisée et des services annexes, une banque traditionnelle peut être plus
appropriée.

44
 ✓ Conclusion du deuxième chapitre

Ce chapitre nous a donné l'occasion d'observer la diversité du concept de performance et de ses

différentes méthodes. Il apparaît que la performance comprend à la fois l'efficacité, l'efficience
et la pertinence, et que la performance financière est l'une des méthodes les plus pertinentes
pour évaluer le rendement d'une banque. Nous avons examiné les différents aspects de la me-
sure de la performance, qu'elle soit financière ou non financière, en mettant en lumière les ob-
jectifs, les principes et les défis associés à cette évaluation.

En ce qui concerne l'évaluation de la performance financière, nous avons souligné l'importance

de mesurer à la fois la rentabilité et les risques. La mesure des risques permet de déterminer les
fonds propres nécessaires pour garantir chaque opération financière, ce qui en fait un outil aux
multiples fonctions. À un niveau global, le retour sur capitaux propres demeure l'une des me-
sures de performance les plus utilisées. Les banques utilisent également des mesures de perfor-
mance ajustées en fonction du risque à des niveaux plus détaillés.

L'intégration croissante de la digitalisation a bouleversé l'activité du secteur bancaire et a eu un

impact significatif sur sa performance. Les nouveaux systèmes électroniques dont disposent les
banques permettent non seulement de réaliser d'importantes économies d'échelle, mais aussi
des économies d'association grâce à la proposition simultanée de nombreux services via une
même plateforme, ce qui accroît la rentabilité globale.

Le développement de la digitalisation dans le secteur bancaire a également renforcé les menaces

concurrentielles pesant sur les banques traditionnelles.

45
 Chapitre 3 : étude empirique : présentation et discussion des résultats

L'intégration des technologies numériques dans les activités quotidiennes, appelée digitalisa-
tion, a entraîné des changements dans différents secteurs économiques, y compris le secteur
bancaire. Dans un contexte de mondialisation et de concurrence croissante, les banques sont en
quête constante d'amélioration de leurs performances opérationnelles et de se démarquer. La
numérisation apparaît comme une solution stratégique à ces défis, offrant des possibilités
d'améliorer les processus, d'améliorer la satisfaction des clients et d'accroître la rentabilité.

L'étude de la perception des clients vis-à-vis de la digitalisation bancaire a pour objectif de

comprendre leur point de vue sur l'utilisation accrue des technologies numériques dans ce sec-
teur. Avec l'émergence des nouvelles technologies, un nombre croissant de services bancaires
sont désormais accessibles en ligne, via des applications mobiles ou des plateformes numé-
riques. Cette digitalisation a profondément transformé la manière dont les clients interagissent
avec leur banque et réalisent leurs transactions financières.

L'objectif de cette étude consiste à évaluer les attitudes, les opinions et les comportements des
clients en ce qui concerne la numérisation bancaire. Cela comprend l'adoption des services ban-
caires en ligne, l'utilisation des applications mobiles, la confiance en la sécurité des transactions
en ligne et la satisfaction générale envers les services numériques.

Dans ce chapitre, nous présenterons la méthodologie de recherche et les résultats de notre étude
empirique, visant à évaluer l'impact de la digitalisation sur la performance des banques. Nous
mettrons en particulier l'accent sur le comportement des consommateurs face à la digitalisation
bancaire au Maroc.

46
 1. Présentation de l'étude

La transition vers des services bancaires numériques a entraîné des changements significatifs
dans la manière dont les banques interagissent avec leur clientèle, gèrent les risques et optimi-
sent leurs processus internes. Il est essentiel de comprendre comment ces transformations im-
pactent la performance globale des banques, tant du point de vue financier que stratégique. En
analysant de manière empirique ces relations, cette étude cherche à fournir des insights précieux
pour les décideurs du secteur bancaire.

1.1. Méthodologie de recherche

Pour notre étude, nous avons choisi d'utiliser une méthode quantitative en diffusant un ques-
tionnaire de 17 questions sur les plateformes sociales. Cette approche nous a permis de collecter
les réponses en ligne de 18 clients issus de différentes banques.

La recherche empirique que nous menons se concentre sur l'étude des comportements, des at-
tentes et des opinions à l'aide d'un questionnaire distribué à un échantillon représentatif de la
population cible. Ensuite, on généralise les résultats quantitatifs obtenus à l'ensemble de cette
population. Cette approche repose sur des enquêtes et utilise le questionnaire comme un outil
pratique, offrant aux participants la possibilité de répondre facilement à des questions en utili-
sant des réponses préétablies.

1.1.1. Problématique

À la suite de notre analyse de l'influence de la digitalisation bancaire sur les performances des
services bancaires, notre étude empirique se focalise sur la perception des clients de cette trans-
formation. Nous analysons s'il existe une réceptivité ou une résistance à ces modifications, ainsi
que si la modification de la relation client est perçue de manière positive ou négative.

1.1.2. L’échantillonnage

Dans notre étude, la population cible sur laquelle nous nous concentrons est composée des
clients de diverses banques marocaines, provenant de différentes catégories socioprofession-
nelles et de différentes les tranches d’âge.

47
 1.1.3. Le questionnaire

Le questionnaire est un élément central et indispensable de notre enquête, conçu pour recueillir
les informations nécessaires à notre étude. Il est composé de divers types de questions, notam-
ment des questions fermées dichotomiques à choix unique et des questions fermées multicho-
tomiques à choix multiples.

1.1.4. Traitement des résultats

Pour analyser les résultats de notre questionnaire, nous avons utilisé deux méthodes : le tri à
plat et le tri croisé. Le tri à plat permet d'examiner chaque variable séparément, question par
question. En parallèle, le tri croisé nous permet de comparer deux variables pour identifier
d'éventuelles influences réciproques, offrant ainsi une compréhension plus approfondie des in-
teractions entre les différentes réponses.

1.2. Construction de questionnaire

Le questionnaire que nous avons élaboré comporte 17 questions, ciblant plusieurs aspects de la
relation des clients avec la banque digitalisée. Nous nous sommes particulièrement intéressés à
leur degré de confiance et de satisfaction vis-à-vis des services numériques, tout en menant une
analyse parallèle des opérations et services effectués en agence bancaire traditionnelle. Ce ques-
tionnaire a été conçu et diffusé via Google Forms pour faciliter la collecte des données. En
outre, nous avons appliqué la méthode QQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Com-
bien, Pourquoi) pour structurer et résoudre les problèmes identifiés au cours de notre étude.

Tableau 2 : la méthode QQOQCCP pour l'analyse et la résolution des problèmes

Qui ? La clientèle des banques

Quoi ? Etude de la perception des clients
Où ? Maroc
Combien ? 17 clients des banques

Quand ? Mai
Comment ? Avec une étude quantitative par
questionnaire

Source : par nos soins

48
Notre sondage est structuré en trois parties distinctes :

Identification des répondants : Cette première partie vise à collecter des informations
sociodémographiques sur les répondants. Ces données incluent des questions sur l'âge, le genre.
Ces informations nous permettent de dresser un profil détaillé des répondants et de mieux
comprendre comment les perceptions et l'utilisation des services digitaux varient selon les
caractéristiques démographiques.

Identification des banques et des canaux digitaux : La deuxième partie vise à identifier les
banques des répondants ainsi que les différents canaux de services digitaux proposés par ces
établissements, tels que les sites web bancaires, les applications mobiles et les e-mails. Cette
analyse nous permet d'obtenir un aperçu détaillé des banques et des services digitaux utilisés
par les répondants.

Analyse du comportement des clients face aux services digitaux : La troisième partie du
sondage porte sur le comportement des clients vis-à-vis de la digitalisation des services
bancaires. Nous examinons les motivations et les obstacles à l'utilisation des canaux digitaux,
l'impact de la digitalisation sur la relation client-banque, ainsi que le degré de satisfaction des
clients concernant cette transformation.

2. Analyse des résultats de l'étude

Dans un premier temps, nous allons analyser notre questionnaire destiné aux clients des banques
pour améliorer notre compréhension de la relation client-banque en nous appuyant sur le degré
de satisfaction des clients. Ensuite, nous traiterons les réponses recueillies afin de discuter les
résultats et d'en tirer des conclusions pertinentes sur les services bancaires digitaux.

2.1. Analyse des résultats

Pour analyser notre étude quantitative, nous avons effectué une analyse statistique des réponses
collectées auprès des clients, facilitant ainsi l'interprétation des données. Les questions 1 à 3
étant destinées uniquement à l'identification de notre échantillon, nous présenterons donc une
analyse brute des principaux résultats de notre enquête :

49
Question 1 :

Commentaire :

Dans une enquête sur la digitalisation des banques, un graphique circulaire révèle que 72,2%
des participants sont des femmes, tandis que 27,8% sont des hommes. Cette répartition souligne
une forte prédominance féminine parmi les participants de l'étude. Cette tendance pourrait
s'expliquer par le fait que les femmes sont souvent plus à l'aise avec les nouvelles technologies
et plus enclines à adopter de nouveaux outils et services numériques.

Question 2 :

Commentaire :

Parmi les 18 personnes interrogées, 66,7 % sont âgées de 20 à 30 ans, constituant ainsi la
majorité des répondants. Ensuite, 22,2 % ont plus de 30 ans, et 11,1 % ont moins de 20 ans.

50
Cette prédominance des jeunes adultes dans notre échantillon s'explique principalement par leur
forte immersion dans la culture numérique et digitale.

Question 3 :

Commentaire :

Le graphique circulaire présente la répartition des répondants selon leur institution bancaire.
Parmi les 18 participants, 33,3 % sont clients de la CIH, formant le groupe le plus important.
Suivent CHAABI et ATTJARIWAFA BANK, chacune représentée par 22,2 % des répondants.
Enfin, 16,7 % des participants sont affiliés à la BMCE, tandis que le Crédit Agricole est
représenté par une plus petite portion de l'échantillon. Cette diversité dans les affiliations
bancaires montre une bonne représentation des principales institutions bancaires, permettant
ainsi d'obtenir une vue d'ensemble variée des expériences clients dans le cadre de notre enquête.

Question 4 :

51
Commentaire :

Le graphique montre que la grande majorité des répondants (83.3%) utilisent les services
bancaires en ligne, tandis qu'une minorité (16.7%) ne les utilise pas. Cela indique une forte
adoption des technologies bancaires numériques parmi les participants, ce qui peut être attribué
à la commodité et à l'efficacité qu'offrent ces services. Toutefois, il reste un petit segment de la
population qui préfère ne pas utiliser ces services, peut-être en raison de préoccupations liées à
la sécurité ou à une préférence pour les interactions bancaires traditionnelles.

Question 5 :

Commentaire :

Le graphique illustre la fréquence d'utilisation des services bancaires en ligne parmi les
répondants. On observe que 37.5% des utilisateurs les utilisent plusieurs fois, tandis que 43.8%
les utilisent occasionnellement, et 18.8% les utilisent rarement. Cela montre que même si une
majorité de répondants utilisent les services bancaires en ligne, il y a une variation notable dans
la fréquence d'utilisation. Tandis qu'une proportion importante les utilise régulièrement, une
plus grande proportion les utilise de manière intermittente, et une minorité les utilise rarement,
ce qui pourrait refléter des besoins ou des habitudes différentes en matière de gestion bancaire.

52
Question 6 :

Commentaire :

Le graphique révèle que deux tiers (66.7%) des répondants qui n'utilisent pas actuellement les
services numériques de leur banque seraient disposés à les utiliser davantage si leur banque
introduisait de nouveaux ou améliorés services. Cela suggère une ouverture significative à
l'adoption des technologies bancaires numériques, à condition que ces services répondent mieux
à leurs besoins ou attentes. En revanche, un tiers (33.3%) des répondants ne seraient pas prêts
à changer leurs habitudes, même avec des améliorations, ce qui peut indiquer des barrières
persistantes telles que la méfiance envers les technologies numériques, des préoccupations de
sécurité ou une satisfaction avec les services bancaires traditionnels.

Question 7 :

53
Commentaire :

Les résultats de l'étude montrent que les clients utilisent principalement les canaux digitaux
pour effectuer des virements en ligne (83,3 %), payer des factures (72,2 %), consulter leurs
comptes (33,3 %) et utiliser des chatbots ou des services clients en ligne (27,8 %). Il apparaît
donc que les clients privilégient les opérations financières directes et pratiques, telles que les
virements et les paiements, par rapport aux services de consultation et d'assistance.

Question 8 :

Commentaire :

Majorité des répondants (61.1%) considèrent la digitalisation comme importante pour améliorer
les services bancaires, tandis que 33.3% sont neutres sur le sujet, et une minorité de 5.6% la
juge pas très importante. Ces données indiquent un fort consensus sur l'importance de la
digitalisation pour l'optimisation des services bancaires. Toutefois, la neutralité d'un tiers des
répondants suggère qu'il existe encore une certaine hésitation ou un manque de conviction quant
à l'impact réel de la digitalisation. Le faible pourcentage de sceptiques montre néanmoins que
peu de personnes doutent de l'importance des avancées technologiques dans ce domaine.

54
Question 9 :

Commentaire :

On remarque que 77.8% des répondants pensent que la digitalisation des services bancaires
améliore la performance des banques, tandis que 22.2% sont neutres et aucun ne pense que cela
n'améliore pas la performance. Ces résultats indiquent une forte conviction parmi les utilisateurs
que la digitalisation est bénéfique pour les banques, en améliorant leur efficacité et leur service
client. La neutralité de certains pourrait refléter une attente de preuves concrètes ou une
expérience personnelle moins marquée des avantages de la digitalisation. L'absence totale de
réponses négatives souligne l'acceptation générale de l'impact positif de la digitalisation sur la
performance bancaire.

Question 10 :

55
Commentaire :

Sur les 18 personnes interrogées, 50 % ont observé une amélioration de la qualité des services,
ce qui indique une appréciation positive des innovations numériques. En revanche, 16,7 % des
répondants n'ont pas constaté d'amélioration, suggérant que certains clients peuvent ne pas
percevoir les avantages ou que les services numériques n'ont pas répondu à leurs attentes. De
plus, 33,3 % des participants ne savent pas s'il y a eu une amélioration, ce qui pourrait refléter
un manque d'information ou d'expérience avec ces nouveaux services. Ces résultats soulignent
l'importance pour les banques de continuer à communiquer les bénéfices de leurs services
numériques et de s'assurer qu'ils répondent aux besoins de tous les clients.

Question 11 :

Commentaire :

Nous constatons que presque la totalité des sondés avec 77,8 % est satisfaits, indiquant que les
services numériques répondent largement à leurs attentes. Cependant, 22,2 % des répondants
ne sont pas satisfaits, ce qui suggère qu'il y a encore des domaines à améliorer pour répondre
pleinement aux besoins de tous les clients. Ces données indiquent que, bien que la perception
globale soit positive, il est essentiel pour les banques de continuer à écouter les retours des
clients et d'améliorer constamment leurs offres numériques pour répondre aux besoins de tous
leurs utilisateurs.

56
Question 12 :

Commentaire :

L'enquête indique que 61,1 % des répondants ont constaté une amélioration dans la gestion de
leurs finances personnelles grâce aux services numériques de leur banque, ce qui montre une
perception positive de ces outils. Cependant, 38,9 % n'ont pas observé d'amélioration, suggérant
que près de deux clients sur cinq ne bénéficient pas pleinement des avantages potentiels des
services numériques. Ces résultats soulignent l'importance pour les banques de continuer à
optimiser et à personnaliser leurs services numériques.

Question 13 :

57
Commentaire :

Parmi les 18 répondants, 72,2 % se déclarent neutres, 22,2 % expriment une grande confiance,
tandis que 5,6 % (une petite proportion représentée en orange) n'ont pas du tout confiance. Cette
prédominance de réponses neutres suggère une certaine réserve ou indécision parmi les clients
quant à la sécurité des services bancaires numériques, bien qu'une part significative manifeste
une confiance élevée.

Question 14 :

Commentaire :

Une majorité de 55,6 % estime que la digitalisation a effectivement réduit leurs coûts, tandis
que 44,4 % pensent le contraire. Ces résultats indiquent que plus de la moitié des clients
perçoivent les services bancaires numériques comme un moyen de diminuer les frais associés,
bien qu'une proportion substantielle reste sceptique quant à cet avantage financier.

Question 15 :

58
Commentaire :

Le graphique montre les principaux avantages de la digitalisation des services bancaires selon
les 18 répondants de l'enquête. Les bénéfices les plus cités sont le gain de temps et la réduction
des déplacements en agence, chacun mentionné par 77,8 % des participants. L'accessibilité 24/7
est également largement appréciée, avec 66,7 % des réponses. La meilleure gestion des finances
personnelles est reconnue par 61,1 % des répondants, tandis que 22,2 % d'entre eux soulignent
la sécurité accrue des transactions. Ces résultats révèlent que les clients perçoivent
principalement la digitalisation comme un moyen d'améliorer l'efficacité et la commodité de
leurs interactions bancaires.

Question 16 :

Commentaire :

Le graphique illustre les principaux inconvénients de la digitalisation des banques selon 18

répondants. La problématique de sécurité est la préoccupation majeure, citée par 50% des
participants. La résistance au changement et les problématiques pour les personnes peu
alphabétisées suivent, chacune mentionnée par 33,3% des répondants. Les contraintes
réglementaires sont également notées par 27,8% des personnes interrogées. Enfin, une minorité
de 5,6% ne perçoit aucun inconvénient à la digitalisation bancaire. Ces résultats soulignent que
malgré les avantages de la digitalisation, des défis importants demeurent, notamment en matière
de sécurité et d'accessibilité.

59
Question 17 :

Commentaire :

Les réponses concernant la digitalisation des services bancaires au Maroc montrent une
appréciation générale des avantages qu'elle apporte, tels que la commodité, l'accessibilité et
l'efficacité. Un répondant exprime une grande satisfaction vis-à-vis des banques marocaines,
tandis qu'un autre met en avant la nécessité de formations pour les recruteurs, suggérant une
amélioration possible dans la gestion des ressources humaines pour accompagner cette
transition numérique. Une réponse indique ne pas avoir de commentaires supplémentaires, ce
qui peut refléter une satisfaction implicite ou une absence de préoccupations majeures. Ces avis
diversifiés mettent en lumière l'impact positif de la digitalisation tout en soulignant quelques
domaines d'amélioration.

2.2. Discussion des résultats

Notre étude démontre clairement que la transformation digitale des banques a réussi à
convaincre les clients d'adopter les produits bancaires digitalisés. En effet, 77,8 % des
répondants confirment le succès de cette transformation, et 61,1 % estiment que le digital a
positivement modifié leur relation avec leur banque. Ces résultats indiquent que les clients
marocains voient la transformation digitale comme un facteur clé ayant amélioré la relation
client de manière positive et optimiste. Ils révèlent également une forte réceptivité aux
innovations digitales dans le secteur bancaire, ce qui nous permet de conclure que nous avons
répondu à la problématique posée.

Cette perception positive offre aux banques un avantage certain en termes d'optimisation de
leurs processus et de leur modèle économique. Toutefois, elle implique également une

60
responsabilité et un engagement envers l'accompagnement des nouvelles technologies, ainsi
que l'écoute et la satisfaction des attentes des clients. Cet avantage doit être pleinement exploité
pour faire face à la concurrence, car la perception des clients influence inévitablement leur
choix de partenaire bancaire.

Les réponses individuelles issues du questionnaire montrent que parmi les générations X et Y,
certains clients jugent négativement leur relation digitale avec les banques. Ce résultat peut
s’expliquer par la prédominance des générations X et Y dans notre échantillon, ce qui limite la
représentation des opinions des générations Z et baby-boomers. Cette perception négative
pourrait aussi être due à une mauvaise communication, un comportement inapproprié, ou un
refus d'intégrer le digital dans la vie quotidienne. De plus, un manque d'interaction et d'écoute
des besoins des clients pourrait être en cause. Certains clients expriment leurs résistances par
crainte de fraude et d'insécurité, ou parce qu'ils n'ont pas accès aux services bancaires en ligne,
ce qui montre que tous les clients ne disposent pas de canaux digitaux.

Les réponses concernant la digitalisation des services bancaires au Maroc montrent une
appréciation générale des avantages qu’elle apporte, tels que la commodité, l'accessibilité et
l'efficacité. Un répondant exprime une grande satisfaction vis-à-vis des banques marocaines,
tandis qu'un autre souligne la nécessité de formations pour les recruteurs, suggérant une
amélioration possible dans la gestion des ressources humaines pour accompagner cette
transition numérique. Une réponse indique ne pas avoir de commentaires supplémentaires, ce
qui peut refléter une satisfaction implicite ou une absence de préoccupations majeures. Ces avis
diversifiés mettent en lumière l'impact positif de la digitalisation tout en soulignant quelques
domaines d'amélioration.

En conclusion, l’enquête montre une appréciation générale des avantages de la digitalisation

des services bancaires, mais aussi la nécessité de continuer à améliorer ces services pour
répondre pleinement aux attentes des clients, en particulier en matière de sécurité et de
satisfaction globale.

61
 ✓ Conclusion du troisième chapitre :

Dans ce chapitre, nous avons entrepris d'analyser l'impact de la digitalisation sur le

comportement des clients bancaires. Il ressort clairement que l'intégration de la digitalisation
dans la chaîne de valeur n'est plus une option, mais une nécessité impérieuse pour les banques
marocaines. Cela est crucial pour qu'elles puissent rester compétitives et suivre le rythme des
banques internationales en matière de développement et d'innovation.

La digitalisation bancaire a rencontré un accueil favorable de la part des clients. En effet, ces
derniers commencent à ouvrir des comptes en ligne et à réaliser diverses opérations bancaires
par le biais de plateformes numériques. Toutefois, il est important de noter que nombreux sont
ceux qui continuent à apprécier le contact humain au sein des agences physiques. Même s'ils
ont confiance en la sécurité des services bancaires en ligne et aux agences virtuelles, le besoin
de contact direct demeure pour certaines opérations.

Les clients choisissent généralement les canaux en fonction de la complexité des opérations
qu'ils souhaitent effectuer. Pour les transactions simples, ils préfèrent utiliser les services en
ligne, tandis que pour les opérations plus complexes, ils privilégient le contact direct avec un
conseiller. Par ailleurs, la majorité de la population considère la digitalisation comme un atout
majeur dans leurs interactions avec les établissements bancaires. Ils constatent que cela a
positivement modifié leurs relations et reconnaissent que le gain de temps est l'un des avantages
les plus attrayants.

En somme, la digitalisation représente un changement profond dans les relations entre les
banques et leurs clients, ainsi que dans les produits et services offerts. Pour améliorer leur
stratégie de digitalisation, les banques doivent se doter d'une équipe spécialisée capable
d'optimiser leur site internet et leur application mobile, les rendant plus sécurisés et plus faciles
à utiliser. Elles doivent également élargir l'éventail des services disponibles en ligne et réduire
les frais d'abonnement pour ces services, afin de les rendre plus attractifs pour les clients.

62
 Conclusion générale

La transformation digitale a radicalement redéfini le paysage économique, et le secteur bancaire

en ressent les effets de manière encore plus prononcée. Les changements sont constants et
ininterrompus, forçant les institutions bancaires à se renouveler et à évoluer en permanence
pour rester compétitives dans un environnement impitoyable. La digitalisation ne se résume pas
simplement à l'amélioration des outils technologiques ; elle influence profondément les
comportements et les attentes des clients ainsi que l'organisation interne du travail. Notre étude
et nos travaux reflètent cette réalité et confirment l'importance essentielle de la digitalisation à
notre époque. Ils mettent en évidence la nécessité pour les banques de s'adapter et d'innover
continuellement afin de maintenir leur pertinence et leur compétitivité dans ce contexte en
perpétuelle évolution.

À cet effet, la stratégie de digitalisation, souvent appelée le numérique, consiste à intégrer les
technologies digitales et Internet tant dans la stratégie externe, orientée vers les clients, que
dans la stratégie interne, impliquant la modification des processus internes. Cette
transformation requiert une refonte complète des modes opératoires de la banque, ainsi qu'une
nouvelle approche de la relation client. Il s'agit véritablement d'une mutation profonde, visant
à moderniser les opérations et à redéfinir l'expérience client tout en cherchant à obtenir des
avantages compétitifs par rapport aux concurrents. La digitalisation doit permettre à la banque
de devenir plus agile et réactive, capable de s'adapter rapidement aux évolutions du marché et
de répondre aux attentes croissantes des clients dans un environnement technologique en
perpétuelle évolution.

Dans une optique de satisfaction client, les entreprises, et en particulier les banques, doivent
adopter une nouvelle approche relationnelle. Cette approche permet de répondre aux attentes
actuelles des clients en offrant une réactivité constante et des offres personnalisées, renforçant
ainsi leur sentiment d'exclusivité au sein de l'entreprise. Une connaissance approfondie des
clients est essentielle pour atteindre ce niveau de personnalisation. De plus, cette connexion
presque continue entre la banque et ses clients instaure un lien de proximité et de confiance,
facilitant ainsi la fidélisation, qui est cruciale dans un marché concurrentiel. Par ailleurs, ce
changement stratégique incontournable offre aux banques l'opportunité d'élargir leur modèle
économique, ouvrant la voie à de nouvelles opportunités de croissance et d'innovation.

63
Dans cette recherche, nous avons cherché à répondre principalement aux questions suivantes :

« Comment la digitalisation a-t-elle affecté la performance des banques ?»

« Quelle mesure les clients adoptent-ils les services bancaires numériques ? »

D'après notre étude approfondie, notre analyse révèle que les clients expriment un haut degré
de satisfaction à l'égard des services bancaires numériques, soulignant que la qualité des
services numériques offerts par les institutions financières est le principal moteur de cette
satisfaction. Nous pouvons affirmer que la digitalisation bancaire joue un rôle crucial dans la
facilitation des transactions financières pour les clients, devenant ainsi indispensable en raison
de ses nombreux avantages. Cependant, ce processus est confronté à divers défis, notamment
en ce qui concerne la sécurité et la confidentialité des données, ainsi que les obstacles liés à
l'alphabétisme numérique et au manque de culture technologique. Par conséquent, une partie
de la clientèle reste encore réticente à l'utilisation des services bancaires numériques, préférant
des méthodes plus traditionnelles pour leurs besoins financiers.

Les résultats de l'étude ont également mis en lumière que les préoccupations liées à la sécurité
jouent un rôle significatif dans la réticence des individus à adopter la digitalisation bancaire.
Cependant, il convient de noter que cette appréhension peut être davantage attribuée à une
perception qu'à une réalité tangible. En effet, la question de la sécurité n'émerge pas comme un
obstacle majeur pour les banques, contrairement à d'autres facteurs tels que le manque de
familiarité avec les outils numériques, l'incapacité à utiliser les technologies, et l'accès limité à
Internet, qui se révèlent être des éléments essentiels dans la difficulté rencontrée par la
digitalisation bancaire.

De mon point de vue, je remarque que la digitalisation du secteur bancaire au Maroc a réalisé
des avancées notables. Toutefois, il est important de reconnaître que cette transformation ne
peut être comparée directement à celle observée dans certains pays étrangers, notamment dans
les nations européennes où les avancées technologiques sont plus prononcées. Par conséquent,
il est essentiel que les banques marocaines améliorent leur gamme de services bancaires
numériques afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des clients, ce qui pourrait
également améliorer leur performance globale.

64
 Annexe

✓ Questionnaire :

1. Quel est votre sexe ?

o Homme
o Femme
2. Quel est votre âge ?
o Moins de 20 ans
o 20-30 ans
o Plus de 30 ans
3. Quel est le nom de votre institution bancaire ?
o CIH
o BMCE
o CHAABI
o ATTIJARIWAFA BANK
o Autre
4. Utilisez-vous les services bancaires en ligne ?
o Oui
o Non
5. Si oui, à quelle fréquence les utilisez-vous ?
o Plusieurs fois
o Occasionnellement
o Rarement
6. Si non, Seriez-vous prêt(e) à utiliser davantage de services numériques si votre banque en
proposait de nouveaux ou améliorés ?
o Oui
o Non
7. Quels services bancaires numériques utilisez-vous le plus fréquemment ?
o Consultation des comptes
o Virements en ligne
o Paiement de factures
65
 o Chatbot ou service client en ligne
o Autre
8. Comment évaluez-vous l'importance de la digitalisation pour améliorer les services
bancaires ?
o Importante
o Neutre
o Pas très importante
9. Pensez-vous que la digitalisation des services bancaires améliore la performance des
banques ?
o Oui
o Neutre
o Non
10. Avez-vous constaté une amélioration dans la qualité des services depuis que votre banque
a introduit des services numériques ?
o Oui
o Non
o Je ne sais pas
11. Êtes-vous satisfait(e) de la qualité des services numériques offerts par votre banque ?
o Oui
o Non
12. Avez-vous constaté une amélioration dans la gestion de vos finances personnelles depuis
que vous utilisez les services numériques de votre banque ?
o Oui
o Non
13. À quel point faites-vous confiance aux services bancaires numériques pour protéger vos
informations personnelles et financières ?
o Très confiance
o Neutre
o Pas du tout confiance
14. Estimez-vous que la digitalisation a réduit vos coûts bancaires ?
o Oui
o Non
15. Quels sont, selon vous, les principaux avantages de la digitalisation des services bancaires
?

66
 o Gain de temps
o Accessibilité 24/7
o Meilleure gestion des finances personnelles
o Moins de déplacements en agence
o Sécurité accrue des transactions
o Autre
16. Quels sont, selon vous, les inconvénients de la digitalisation des banques ?
o Problématique de sécurité
o Résistance au changement
o Problématique pour les alphabétisations
o Contraintes réglementaires
o Autre
17. Avez-vous des suggestions ou des commentaires supplémentaires concernant la
digitalisation des services bancaires au Maroc ?

67
 Liste de figure
Figure 1: La corrélation entre les mots numérisation, digitalisation et transformation digitale 7

Figure 2 : Les Enjeux de la Mesure de la Performance ........................................................... 30

Figure 3 : Différences entre banque en ligne et banque traditionnelle .................................... 41

Figure 4 : Avantages et les inconvenant d'une banque en ligne et traditionnelle ..................... 44

Liste des tableaux

Tableau 1 : Les objectifs de la mesure de la performance........................................................ 28

Tableau 2 : la méthode QQOQCCP pour l'analyse et la résolution des problèmes .................. 48

68
 Bibliographie
▪ Abdallah, Y. O., Shehab, E., & Al-Ashaab, A. (2021). Towards Managing Digital Transfor-
mation in Manufacturing Industry: Theoretical Framework. In M. Shafik & K. Case (Éds.),
Advances in Transdisciplinary Engineering. IOS Press.
https://doi.org/10.3233/ATDE210006https://doi.org/10.3233/ATDE210006
▪ Autissier, D., Johnson, K., & Moutot, J.-M. (2014). La conduite du changement pour et
avec les technologies digitales : Question(s) de management, n° 7(3), 79-89.
https://doi.org/10.3917/qdm.143.0079https://doi.org/10.3917/qdm.143.0079
▪ Azariz, M., & El Menzhi, K. (2020). POLITIQUES PUBLIQUES DE
TRANSFORMATION DIGITALE : APPROCHE THEORIQUE ET DIAGNOSTIC.
International Journal of Advanced Research, 8(12), 585-601.
https://doi.org/10.21474/IJAR01/12187https://doi.org/10.21474/IJAR01/12187
▪ Banque en ligne ou traditionnelle : Comment choisir ? (2024, avril 9).
https://www.detective-banque.fr/banque-en-ligne-ou-banque-traditionnelle-que-
choisir/https://www.detective-banque.fr/banque-en-ligne-ou-banque-traditionnelle-que-
choisir/
▪ Elouahabi, T., & Dakkon, M. (2022). La digitalisation bancaire : Approche conceptuelle et
théorique Cas des banques participatives. 3(5).
▪ LHADJ, M. (2021). L’intégration de la digitalisation et son impact sur la performance
Financière d’une banque cas de la BNA agence « 356 ». UNIVERSITE MOULOUD
MAMMERI DE TIZI-OUZOU.
▪ Momani, A. M. (2020). The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: A New
Approach in Technology Acceptance. International Journal of Sociotechnology and
Knowledge Development, 12(3), 79-98.
https://doi.org/10.4018/IJSKD.2020070105https://doi.org/10.4018/IJSKD.2020070105
▪ OMERANI, D., HAJ-KHLIFA, C., & ATITAOU, A. (2022). Transformation digitale et
performance financière : Cas des banques commerciales Marocaines cotées. 3(10).
▪ Ouhammou, M. A., Taleb, N. A., & Khariss, M. (2019). LA TRANSFORMATION
DIGITALE : QUEL IMPACT SUR LES METIERS BANCAIRES ? CAS DES BANQUES
MAROCAINES. Revue Internationale du Marketing et Management Stratégique, 1(1),

69
 Article 1. https://revue-rimms.org/index.php/home/article/view/56https://revue-
rimms.org/index.php/home/article/view/56
▪ Paulin, A. (2018). Public governance through fourth-generation technology: How
informatization differs from digitalization. Proceedings of the 19th Annual International
Conference on Digital Government Research: Governance in the Data Age, 1-7.
https://doi.org/10.1145/3209281.3209323https://doi.org/10.1145/3209281.3209323
▪ SABRI, R. (2020). Pfe-la-digitalisation-des-banques-rania-sabri compress. FACULTÉ
DES SCIENCES JURIDIQUES ECONOMIQUES ET SOCIALES AIN CHOCK.
▪ Xue, F., Zhao, X., & Tan, Y. (2022). Digital Transformation of Manufacturing Enterprises:
An Empirical Study on the Relationships between Digital Transformation, Boundary
Spanning, and Sustainable Competitive Advantage. Discrete Dynamics in Nature and
Society, 2022(1), 4104314.
https://doi.org/10.1155/2022/4104314https://doi.org/10.1155/2022/4104314
▪

70
Table de matière
Remerciement ...........................................................................................................................................
Dédicace ....................................................................................................................................................
Résumé : ...................................................................................................................................................
Abstract: ...................................................................................................................................................
Sommaire .................................................................................................................................................
Liste des abréviations ..............................................................................................................................
Introduction générale ............................................................................................................................ 1
Chapitre 1 : cadre conceptuel de la digitalisation ................................................................................. 4
1.La digitalisation : définition et importance .................................................................................. 5
1.1.Généralités sur le mot « digital »............................................................................................ 5
1.2.Définition de la digitalisation ................................................................................................... 5
1.3.Différence entre la digitalisation, la numérisation t la transformation digitale................. 6
1.4.Les Avantages et les inconvénients de la digitalisation ........................................................ 7
1.4.1.Avantages de la digitalisation .......................................................................................... 7
1.4.2.Inconvénients de la digitalisation .................................................................................... 8
2.Digitalisation des entreprises : étapes, technologies et facteurs clés de succès ......................... 9
2.1.Les étapes de la digitalisation ................................................................................................. 9
2.2.Les outils de la digitalisation ................................................................................................ 10
2.3.Gestion des technologies numériques au sein des sociétés ................................................. 11
2.4.Les facteurs poussent à la digitalisation .............................................................................. 12
3.Transformation digitale dans le secteur bancaire ..................................................................... 13
3.1.Définition de la digitalisation des Services Bancaires ........................................................ 13
3.1.1.Transformation D’une banque traditionnelle à une banque moderne ...................... 14
3.1.2.Les causes de la transformation digitale des banques ................................................. 14
3.2.Les divers outils et services numériques offerts par les institutions bancaires ................ 15
3.2.1.La banque en ligne.......................................................................................................... 15
3.2.2.La banque mobile ........................................................................................................... 16
3.2.3.Le paiement mobile ........................................................................................................ 16
3.2.4.La gestion des finances personnelles ............................................................................. 16
3.2.5.L’assistant virtuel ........................................................................................................... 16
3.2.6.Terminal de paiement électronique ............................................................................... 16
3.3.Avantages et Les inconvénients de la digitalisation des banques ...................................... 16
3.3.1.Les avantages de la digitalisation des banques ............................................................ 17
3.3.2.Les inconvénients de la digitalisation des banques ...................................................... 17
✓Conclusion du premier chapitre ................................................................................................. 18

71
Chapitre 2 : Impact de la digitalisation sur la performance bancaire................................................ 19
1.Performance Financière : Mesure et Analyse dans le Domaine Bancaire .............................. 20
1.1.Généralités sur la performance ............................................................................................ 20
1.1.1.Définition de la performance ......................................................................................... 20
1.1.2.Les critères de la performance ...................................................................................... 21
1.1.2.1.L’efficacité ................................................................................................................ 21
1.1.2.2.L’efficience ................................................................................................................ 22
1.1.2.3.L’effectivité ............................................................................................................... 22
1.1.3.Types de performance .................................................................................................... 23
1.1.3.1.La Performance Financière .................................................................................... 23
1.1.3.2.La Performance Économique ................................................................................. 23
1.1.3.3.La performance organisationnelle ......................................................................... 24
1.1.3.4.La performance sociale ........................................................................................... 24
1.2.Fondements et indicateurs clés de la performance financière ........................................... 25
1.2.1.Définition de la performance financière ....................................................................... 25
1.2.2.Indicateurs de la performance financière..................................................................... 25
1.2.2.1.Définition d’un indicateur ...................................................................................... 26
1.2.2.2.Caractéristiques des indicateurs de performance financière .............................. 26
1.2.2.3.Les différents types d’indicateurs de la performance financière ........................ 27
2.Analyse de la Performance dans le Secteur Bancaire ............................................................... 27
2.1.La mesure de la performance ............................................................................................... 28
2.1.1.Les objectifs de la mesure de la performance .............................................................. 28
2.1.2.Défis de la mesure de la performance financière ......................................................... 29
2.2.Analyse Les états financiers bancaires ................................................................................ 30
2.2.1.Bilan ................................................................................................................................. 30
2.2.1.1.Les ratios financiers du bilan ................................................................................. 31
2.2.2.Le compte de résultat ..................................................................................................... 31
2.2.3.Tableau de financement ................................................................................................. 32
2.3.La mesure de la rentabilité et les risques des banques ....................................................... 32
2.3.1.Mesure de la rentabilité bancaires ................................................................................ 32
2.3.2.Mesure des risques bancaires ........................................................................................ 33
2.3.3.Méthodes de gestion des risques .................................................................................... 33
3.Impacte de la digitalisation sur la performance bancaire ........................................................ 34
3.1.Théories de l'Adoption de la Digitalisation Bancaire ......................................................... 34
3.1.1.Théorie de la diffusion des innovations ........................................................................ 34
3.1.2.Théorie de l’acceptation de la technologie ................................................................... 35
3.1.3.Théorie innovante des coûts de transaction ................................................................. 35
3.2.La digitalisation et la performance bancaire ...................................................................... 36

72
 3.2.1.Impact de la digitalisation sur la fonction de la production bancaire ....................... 36
3.2.2.Impact de la digitalisation sur la fonction de distribution bancaire .......................... 37
3.2.3.Impact de la digitalisation sur la fidélisation de la clientèle ....................................... 38
3.3.Analyse de Performance : Banque en Ligne avec une Banque Traditionnelle ................ 39
3.3.1.Le développement des banques en ligne ....................................................................... 39
3.3.2.La révolution des banques en ligne au Maroc ............................................................. 39
3.3.3.La banque en ligne est-elle plus performante qu’une banque traditionnelle ? ......... 40
3.3.3.1.Différences entre banque en ligne et banque traditionnelle ................................ 40
3.3.3.2.Comparaison du Potentiel de Productivité entre la Banque en Ligne et la
Banque Traditionnelle ........................................................................................................ 42
3.3.3.3.Banque en ligne ou banque traditionnelle : que choisir ? .................................... 42
✓Conclusion du deuxième chapitre ............................................................................................... 45
Chapitre 3 : étude empirique : présentation et discussion des résultats ........................................ 46
1.Présentation de l'étude ................................................................................................................. 47
1.1.Méthodologie de recherche ................................................................................................... 47
1.1.1.Problématique ................................................................................................................. 47
1.1.2.L’échantillonnage............................................................................................................ 47
1.1.3.Le questionnaire ............................................................................................................. 48
1.1.4.Traitement des résultats ................................................................................................. 48
1.2.Construction de questionnaire ............................................................................................. 48
2.Analyse des résultats de l'étude ................................................................................................... 49
2.1.Analyse des résultats ............................................................................................................. 49
2.2.Discussion des résultats ......................................................................................................... 60
✓Conclusion du troisième chapitre : ............................................................................................. 62
Conclusion générale ............................................................................................................................ 63
Liste de figure ...................................................................................................................................... 68
Liste des tableaux ................................................................................................................................ 68
Bibliographie........................................................................................................................................ 69
Table de matière ................................................................................................................................... 71

73
74