UNIVERSITE NORBERT ZONGO BURKINA FASO

Unité – Progrès – Justice

INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE

***********************

SECTION : TECHNIQUE TERTIAIRE

******************

DEPARTEMENT : Assistant Administratif / Management des Entreprise Touristique- Gestion des

Entreprises Hôtelières

RAPPORT DE STAGE DE LICENCE PROFFESSIONNELLE

SPECIALITE : Gestion des Entreprises Hôtelière

Stage effectué du 09 Aout au 09 Novembre à EXELLENCE Hôtel/Ouagadougou

THEME :

ANALYSE DE L’ORGANISATION DES BANQUETS POUR

UN ETABLISSEMENT HOTELIER : CAS DE EXCELLENCE
HÔTEL

Rédigé par : Sous la direction de :

BAMOGO Salam KAFANDO P Voltaire

Enseignant vacataire à L’IUT

Spécialité : pâtisserie

Composition du jury :

Président : BAKOUAN Saiba

Membre 1 : KAFANDO P. Voltaire

Membre 2 : NABI Zenabou

Date de la soutenance : 19 juillet 2022

N° d’ordre : L110
Année académique 2020 / 2021
 SOMMAIRE
DEDICACE……………………………………………………………………………………………………………………………………………I

REMERCIEMENTS……………………………………………………………………………………………………………………………….II
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS…………………………………………………………………………………………………..III
LISTE DES TABLEAUX………………………………………………………………………………………………………………………….IV
. PREAMBULE…………………………………………………………………………………………………………………………………….VI
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 1
PREMIERE PAsRTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE .......................................................... 2
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE .................................................................................................. 3
CHAPITRE 2 : LE CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE ............................................................... 13
DEUXIEME PARTIE : LES ASPECTS PRATIQUES....................................................................................... 33
CHAPITRE III : PRESENTATION ORGANISATION D’EXCELLENCE HOTEL .......................... 34
Chapitre IV : EXPERIENCES, CRITIQUES ET SUGGESTION........................................................ 50
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 56
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................... VIII
Annexes ................................................................................................................................................... X

I
DEDICACE

II
 A MA
FAMILLE

III
 REMERCIEMENTS
Ce document n’aurait pu être effectif sans la contribution, la bonne volonté et la collaboration
de certaines personnes. Il est donc important de commencer ce travail par exprimer notre
gratitude à l’égard de ces derniers.

Nos sincères remerciements vont à l’endroit de :

- Notre directeur de rapport, Monsieur KAFANDO P Voltaire qui, malgré ses

nombreuses occupations à trouver pour nous suivre dans la rédaction du présent
rapport
- Monsieur BAYALA Paul Marie directeur général de l’Excellence hôtel et notre maître
de stage qui nous a accordé des temps d’entretien
- Monsieur YAMEOGO le président directeur général pour l’accueil dans son
établissement
- Tout le personnel d’Excellence hôtel pour leur soutien et leurs conseils
- L’ensemble de l’équipe pédagogique et l’administration de l’IUT ainsi qu’au corps
professoral de l’UNZ pour la formation
- Mes parents pour leurs encouragements et conseils
- A tous les aînés, camarades pour leurs conseils
- A toutes les autres personnes que nous n’avons pas pu citer.

IV
 LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
UNZ: Université Norbert ZONGO

IUT: Institut Universitaire de Technologie

EH: EXCELLENCE HOTEL

CPU: Centre de Pédagogie Universitaire

UFR: Unité de Formation et de Recherche

SEG : Sciences Economiques et de Gestion

ST : Sciences Techniques

LSH: Lettres et Sciences Humaines

ETH : Etablissement Touristique d’Hébergement

SIAO: Salon International de l’Artisanat de Ouagadougou

FESPACO: Festival Panafricain du Cinéma et de la Télévision de Ouagadougou

SITHO: Salon International du Tourisme et de l’Hôtellerie de Ouagadougou

V
 LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : récapitulatif de la brigade et rôle

Tableau 2 : de prévision de la nourriture et boissons

Tableau 3 : type de manifestation organisée au sein de l’entreprise de l’hôtel

Tableau 4: besoin qualitatif et quantitatif du personnel d’un service banquet

VI
 PREAMBULE
L’université de Koudougou(UK) a été créé par le décret n°2005-460/PRESS/PM/MEB du 31
Août 2005, sous forme d’un établissement publique à caractère scientifique, culturel et
technique (EPSCT). Elle œuvre pour le développement, le renforcement de l’enseignement et
de la formation baptisé Université Norbert ZONGO (UNZ) le 30 Novembre 2017. Elle
compte cinq établissement formati0on il s’agit :

- L’Institut Universitaire de Technologie (IUT)

- Unité de Formation et de Recherche en Sciences Economiques et de Gestion
(UFR/SEG)
- Unité de Formation et de Recherche /Sciences Technologiques (UFR/ST)
- Unité de Formation et de Recherche /Lettres et Sciences Humaines (UFR/LSH)
- Centre de Pédagogie Universitaire (CPU)

Dans le cadre de renforcer la formation professionnelle dans notre pays, l’Institut

Universitaire de Technologie (IUT) voie le jour par l’arrêté n°2005-253/MESSRS/SG/UK du
16 Décembre 2005 portant création et organisation des établissements de l’Université Norbert
ZONGO. Elle a ouvert ses portes en Octobre 2006 et comptais au départ deux (02) filières :
Finance Comptabilité et le Secrétariat de direction. L’année 2008 fut l’année d’ouverture
d’autres filières telles que Tourisme-Hôtellerie (TH) et Gestion Commerciale. C’est en 2010
que les filières Génie Civile Bâtiments et Génie Electrique ont vu le jour.

Les filières de formation sont regroupées en deux sections :

- La section technique tertiaire qui comprend les parcours comme Assistant

Administratif (A.A) Marketing gestion commerciale (MGC), Finance Comptabilité/
Science et technique comptable financière (FC/STCF) et Management des Entreprises
Touristiques/Gestion des Entreprises Hôtelières (MET/GEH)
- La section technique industrielle qui comprend les parcours suivant : Génie Civil
bâtiments et Travaux Public (GC/BTP) et Génie électrique Réseaux
Electriques/Energie Solaire et Maintenance Industrielle (GERE/ES, MI)

La durée de formation était de deux ans pour toutes les filières sanctionnée par le Diplôme
Universitaire de Technologie (DUT), à l’exception de la filière Tourisme-hôtellerie qui durait
trois (03) ans sanctionnée par la licence professionnelle.

L’admission à l’IUT se fait par test ou complément d’effectif

Au cours de l’année 2011-2012 le système LMD (Licence, Master, Doctorat) pour conformer
aux textes en vigueur et la formation est fait en six semestres. Deux semestres universitaires
par an dont l’admission à l’année suivante est conditionnés par l’obtention d’une moyenne
supérieure ou égale à douze sur vingt (12/20).

Dans le souci de faciliter l’insertion professionnelle de ses étudiants dans la vie

professionnelle, l’IUT exiges des stages pratiques en entreprise toujours dans la recherche de
compétences et du professionnalisme. C’est dans ce sens que nous avons effectué notre stage

VII
à Excellence hôtel Ouagadougou le 09 Août au 09 Novembre 2021 dont le thème
est « organisation d’un banquet » pour l’obtention de la licence professionnelle.

VIII
 INTRODUCTION
Durant ces dernières années, les mouvements touristiques dans le monde se sont développés.
On assiste de plus en plus des arrivées massives au Burkina Faso. Cela a été possible grâce à
de nombreuses manifestations organisées dans le pays. Cela nécessairement engendré la
prolifération des établissements touristiques d’hébergement entrainant une concurrence dans
le secteur hôtelier.

La concurrence d’autres lieux que les hôtels, souvent jugés trop conservateur, comme les
traiteurs aux formules plus flexible et plus créative, les clubs privés, le musée et les centres de
conférence.

Les conventions syndicales souvent trop rigoureuses qui n’aident pas l’industrie des banquets
et qui font en sorte que les clients sont souvent mieux servis ailleurs.

Entre un banquet il y a une vingtaine d’années et un banquet d’aujourd’hui, il y a tout un

monde. Tout concourt à faire désormais un évènement de rêve pour les convives et une tâche
de beaucoup simplifiée pour les organisateurs et les exploitants d’hôtels ou des salles de
banquets. Ainsi quelle analyse peut-on faire pour l’organisation d’un banquet ?

Notre travail se résume en deux (02) parties ; subdivisé en quatre (04) chapitres :

- Première partie : cadre théorique de l’étude composé de deux chapitres

 Chapitre 1 : cadre théorique et aspect méthodologique
 Chapitre 2 : le cadre conceptuel de l’étude
- Deuxième chapitre : Cadre pratique subdivisé en deux chapitres
 Chapitre 3 : présentation de Excellence hôtel et analyse des résultats
 Chapitre 4 : expériences, critiques et suggestions.

1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

2
 CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE

I.1. LA PROBLEMATIQUE
Le secteur de l’hôtellerie est en nette progression.

Les recettes hôtelières qui s’établissent actuellement à plus de55 milliards de Francs CFA,
soit plus de 84 millions d’Euros pourraient doubler d’ici l’an 2020 vue le regain du flux
touristique (500000 touristes en moyenne par an). L’une des forces du secteur est l’agenda
cultuel du pays enrichi par des manifestations touchant les secteurs économiques potentiels du
pays. Ce cocktail d’événement comprend des manifestations majeurs telles que le Festival
Panafricain du Cinéma et de l’audiovisuel de Ouagadougou (FESPACO), le Salon
International de l’Artisanat de Ouagadougou (SIAO), la Semaine Nationale de la Culture
(SNC), le Festival International du théâtre et de Marionnette de Ouagadougou (FITMO), le
Salon International du Tourisme et de l’Hôtellerie de Ouagadougou (SITHO), le Festival
International de Jazz à Ouagadougou, etc.

Nous constatons un changement notoire dans le paysagée hôtelier en témoigne l’érection de

grand standing hôtelier dans la capitale burkinabè. Le secteur étant resté pendant longtemps
sans encadrement, on dénombre également une pléthore d’hôtels utilitaires.

Ces établissements touristiques d’hébergement font de la commercialisation des nuitées la

principale activité et la restauration vient en second lieu. En termes de rentabilité nous
constatons un secteur de restaurations très en vue de nos jours. Ainsi, les ateliers, les réunions,
les conférences, les séminaires sont plus que de l’actualité dans les hôtels. Cependant les
hôtels sont contraints de mettre tout en œuvre pour une satisfaction des séjours de ces clients
en groupe de travail dans tous les services affectés. La restauration reste la plus importante.
Elle se compose du petit déjeuner, des pauses déjeunées, le dîner et des pauses café ainsi que
des cocktails le plus souvent. Le service banquet le responsable principal de l’organisation de
ces repas en groupe. Il est donc important de maîtriser tous les aspects pour une bonne
organisation de ces repas pris en commun (le banquet). C’est donc les raisons qui nous ont
inspirée en tant que future manager de ces entreprises hôtelières à tourner notre réflexion à ce
point dont le thème est « l’organisation des banquets » pour un établissement hôtelier a
l’occurrence de Excellence hôtel Ouagadougou. Pour mieux appréhender cet aspect nous nous
sommes posé ces questions :

3
 - quels peuvent être les critères d’organisation d’un banquet ?
- quels personnels interviennent-ils dans cette activité de banquet ?
- comment se déroule cet événement ?

I.1.2- LA JUSTIFICATION DU CHOIX DU THEME

Il s’agit pour nous d’évoquer le choix, la pertinence, l’intérêt et la délimitation du sujet.

I.1.1.2.1- LE CHOIX DU THEME

Il faut noter que le choix du thème n’a pas été du hasard, mais basé sur quelques inspirations
d’ordre personnels et bien sûr d’ordre scientifique.

 D’ordre personnel

Le choix a été porté sur ce thème « comment réussir un banquet inoubliable ?», car de nos
jours l’hôtellerie est entrain de prendre de l’ampleur malgré le contexte ainsi difficile. Nous
constatons que les événements deviennent de plus en plus importants dans la société
(séminaire, mariage, congres, inauguration, etc.) Cependant ces manifestations sollicitent des
prestations de types banquet.

 D’ordre scientifique

Etant un étudiant en fin de cycle et en tant que futur gestionnaire des entreprises hôtelières,
cela reste important voire une obligation pour nous d’étudier les aspects concrets d’un bon
gestionnaire. Les banquets sont devenus en grande partie des prestations avec une grande
importance dans les différentes structures hôtelières. C’est un service donc qui renforce les
prestations hôtelières (locations des chambres, le service des mets) en particulier et contribue
au développement du domaine de l’hôtellerie en générale.

Ici nous allons montrer le coté professionnel de ce métier en tenant compte de la législation
en vigueur

I.1.2.2 LA PERTINENCE ET L’INTERET DU SUJET

L’étude relate une importance prouvant ainsi sa pertinence.

La réalisation d’un travail ainsi important nécessite une forte mentalité. La recherche des
idées relatives à ce sujet est synonyme d’intérêt à savoir :

4
 - Le travail rendu dans le cadre du règlement au sein de l’institut exigeant la production
d’un document de fin de cycle appelé « rapport de licence professionnelle » dans le
but d’obtenir le diplôme de la licence.
- Il nous permet de mieux connaitre le fonctionnement et l’organisation des hôtels
(Excellence hôtel, )
- C’est l’opportunité pour nous de mettre en pratique nos connaissances théoriques
apprises au cours de notre formation et d’acquérir plus d’expérience en la matière.
- C’est une source d’inspiration aux futurs étudiants et bien d’autres particuliers qui
souhaiteront approfondir leurs études dans ce domaine. Cette réflexion nous a permis
d’approfondir nos connaissances apprises au cours de notre formation universitaire. Ça
été l’occasion pour nous de rencontrer et d’échanger avec les professionnels du
domaine. C’est un travail Qui nous a appris les réalités sur le terrain.
Il faudrait rajouter

I.1.2.3- LA DELIMITATION DU SUJET

Le traitement de ce texte se délimite à deux niveaux :

D’une part, notre étude se berne la question d’organisation d’un banquet important au sein des
structures hôtelières en l’occurrence Excellence hôtel Ouagadougou. D’autre part, ce travail
se délimite à l’échelle nationale, les possibilités de recevoir et organisation des grandes
manifestations internes au profit du domaine de l’hôtellerie et du tourisme au Burkina Faso.

1.3- LES OBJECTIFS ET HYPOTHESE DE L’ETUDE

Comme tout autre travail, pour mieux mener notre réflexion nous nous sommes fixés des
objectifs et quelques hypothèses de recherche.

I.1.3.1- LES OBJECTIFS DES RECHERCHES

Dans un premier temps nous avons l’objectif principal et en second les objectifs secondaires.

a) L’OBJECTIF PRINCIPAL

Décrire le processus d’organisation d’un banquet pour un établissement touristique

d’hébergement (hôtel).

b) LES OBJECTIFS SECONDAIRES

En ce qui concerne les objectifs secondaires nous avons :

5
 - Présenter les failles d’organisation des banquets au sein d’EXCELLENCE HOTEL
Ouagadougou
- Proposer des solutions pour l’amélioration des prestations des services banquet.
- I.1.3.2- LES HYPOTHESES DE LA RECHERCHE

L’hypothèse est une proposition ou un « dit » ou une explication que l’on se contente
d’énoncer sans prendre position sur son caractère véridique, c'est-à-dire sans l’affirmer ou
la nier, donc une supposition. Cependant nous avons identifiés les hypothèses suivantes
qui pourront être confirmé ou infirmer à la fin de notre recherche.

1. HYPOTHESEGENERALE

Dans notre présent travail, la principale hypothèse est que l’organisation des banquets ne peut
se faire sans au préalable prendre connaissances des notions de bases

2. HYPOTHESES SPECIFIQUES

Nous avons à ce niveau :

- A EXCELLENCE HOTEL Ouagadougou, les salles banquets ne sont pas appropriées

- La dimension des salles consacrées aux banquets, la préséance, le service des
convives… doivent être revu pour une meilleure organisation des banquets A
EXCELLENCE HOTE

I.2- LE CADRE METHODOLOGIQUE

Dans cette partie il est question de montrer les différentes méthodes de recherche et de
collecte des qui vont servir d’analyse des hypothèses.

I.2.1- LA METHODOLOGIE DE RECHERCHE

Elle comprend : les méthodes et techniques de recherches.

I.2.1.1 LES METHODES DE RECHERCHES

Selon le LAROUSSE, une méthode est un ensemble ordonné de manière logique de principe,
de règles, d’étapes qui constituent un moyen pour parvenir à un résultat. Autre, une marche à
suivre pour réussir, ou en abordant le travail sous un autre angle.

6
Pendant notre stage à l’hôtel Excellence, nous avons effectués le passage dans tous les
services de l’hôtel. Cependant, c’était l’occasion pour nous de rencontrer et d’échanger avec
les différents chefs de service et le personnel d’exécution. Ça été un moment prolifique pour
nous de questionner le personnel pour bien appréhender notre travail. A l’issue de cela, nous
avons acquis beaucoup de connaissances concernant l’organisation et la gestion interne.
Pendant notre séjour à l’hôtel Excellence nous avons eu la forte chance de participer à
l’organisation du tour du Faso qui a été une activité concrète sur le banquet qui nous a
beaucoup aidés dans le traitement de notre thème « organisation des banquets au sein d’un
établissement hôtelier ».

I.2.1.2- LES TECHNIQUES DE RECHERCHES

La technique ici est un moyen et un procédé permettant aux scientifiques de rassembler les
données et informations sur le sujet en question. Pour ce fait il se présente sous plusieurs
formes.

I.2.1.2.1- TECHNIQUE DE DOCUMENTATION

C’est un procédé qui consiste à rechercher les ouvrages, les mémoires, les rapports de stage,
les anciens documents sur notre parcours secondaire, etc.

Ainsi nous avons consulté :

- La bibliothèque de notre institut

- La bibliothèque de quelques centres de formation en hôtellerie à Ouagadougou
- Les responsables de l’hôtel dans le but d’obtenir des résultats fiables en ce qui
concerne notre thème
- Les premiers responsables et les enseignants des écoles de formation en hôtellerie
- Les sites internet

Toutes ces recherches nous ont permis de traiter notre thème.

I.2.1.2.3- TECHNIQUE D’ENTRETIEN

Le procédé vient en appui au procédé documentaire pour la culture de plus d’information dans
l’objectif de mener à bien notre travail. Il s’agit d’un entretien que nous avons demandé au
près des responsables qui interviennent du service banquets afin d’obtenir de leur part, des
conseils, des propositions, des résultats et bien d’autres à l’issu de notre entretien. Ce travail a
été vraiment bénéfique pour nous dans notre réflexion.

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 I.2.1.3- L’ECHANTILLON ET POPULATION ETUDIEE
Pour plus élargir notre réflexion, nous avons rencontré (interroger) certains professionnels
(enseignants, responsables des hôtels, restaurateurs, etc.) pour avoir leurs opinions. Notre
population cible était directement les structures hôtelières, les écoles et les centres de
formation en hôtellerie, les restaurateurs, les services traiteurs.

I.3- LA REVUE LITTERAIRE

La logique de la recherche se voulant cumulative, pour mener à bien notre travail, nous nous
sommes inspirés des travaux des tiers traitant le même problème. Et cette occasion nous
permet d’analyser et critiquer quelques thématiques déjà abordés. Les ouvrages sont des
sources d’inspirations sur ce présent travail sur les critères et organisation des banquets.

I.3.1- LES APPROCHES SUR LA PROMOTION DE L’HOTELLERIE

L’hôtellerie, appelé également l’industrie hôtelière, se définit comme étant une activité
appartenant au secteur tertiaire qui regroupe l’ensemble des établissements qui proposent un
service accueil a des clients de passage au locaux pendant une durée déterminée en échange
d’une contribution. On associe souvent l’hôtellerie à l’hôtel qui est un « établissement
commercial d’hébergement qui offre des chambres ou des appartements meublés en location
soit à une clientèle de passage, soit une clientèle qui effectue un séjour caractérisé par une
location à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n’y élit pas de domicile. Ce
secteur d’activité recouvre cependant des formes et des structures d’accueil variés, qui
différent généralement selon les pays ou les régions avec des types de classement, de label
mais aussi en fonction des services offerts par l’établissement.

L’Organisation Mondiale du Travail (OIT)- Bureau International du Travail (BIT) considère

que « les hôtels », l’établissement de restauration et les restaurants sont considérés par la
plupart comme appartenant à la « industrie caractéristique du tourisme « le secteur de
l’hôtellerie est une composante du sous-secteur des hôtels et restaurant »

Les spécialistes suisses Stefan FRANKEL et Ray LUNIUS intègre cette activité dans un plan
plus vaste de « l’industrie de l’accueil ». (Titre d’ouvrage paru en 2007) voire d’hospitalité.

8
 I.3.2- APPROCHES BANQUETS
Les banquets sont des repas publics et politiques organisés depuis la révolution française. La
tradition du banquet républicain remonte à la fête de la fédération le 14 Juillet 1790. Lors de
ces repas souvent en plein air dans des lieux populaires, l’accent était mis sur l’égalité des
participants et sur les toasts portés aux fondamentaux de la république (la liberté, la
constitution, etc.) ou à l’actualité politique.

Deux anglais, Golden et BOWRING, suggérèrent aux républicains et aux réformistes de

profiter de la situation de misère dans le royaume afin de prendre le pouvoir. Leur idée était
d’organiser de grands banquets pour regrouper l’opposition réformiste. PAGNERRE
adhérèrent complètement à cette idée et tenta de rallier l’opposition dynastique a cette idée.

PAGNERRE, enthousiaste, convoqua les directeurs des principaux journaux libéraux. Ils
approuvèrent l’organisation des banquets par le comité central républicain de PAGNERRE.
Le premier banquet fut organisé le 10 juillet 1847. Il a lieu à château rouge, à Paris et
réunissait 1200 convives. Le modèle fonctionne, et suivent 70 autres banquets, réunissant
1700 convives.

Dans les années 1830, sans doute pousser par la place croissante que tenait le banque comme
forme d’action et d’expression politique dans la société française un certains nombres
d’écrivains commencèrent à réfléchir sur la signification de la table comme elle-même, sur les
valeurs dont elle était porteuse et sa place dans l’histoire de l’humanité.

L’originalité des banquets réside dans le fait que ceux-ci ne sont pas tous concentrés sur Paris,
qui est la capitale centralisée par Excellence. En effet les banquets se tiennent un peu partout
en France. Le premier s’est tenu à Paris le 09 juillet et avec 1200 convives qui écoutent le
discours d’Odilon BARROT.

Les banquets étaient considérés comme une affaire politique qui réunissait les gens par des
raisons politiques.

Selon Arianna ESPOSITO

Selon Arianna ESPOSITO le banquet est « au carrefour de nombreuses recherches » et il est

d’après Roland Etienne « l’un des axes le plus productif de la recherche universitaire. »

Le symposium « boire ensemble » fait suite au DEIPNON « moment de la consommation

d’un repas », constitue une partie du banquet. Les deux temps sont souvent employés de

9
manière différente pour désigner des réalités particulières, distinctes dans le temps et dans
l’espace.

Le déroulement rituel des repas et la distinction entre banquets privés et publics, au cours des
périodes du Bronze récent, hellénistique et romaine sont des questions abordées. Les repas
communs considérés comme des éléments plus ou moins important dans le système de
mobilisation des biens et d’attribution des droits alimentaires qui caractérise les sociétés
antiques. Cette approche a été évoquée chez les mycéniens au cours du bronze récent par
Julien ZURBACH (p.31-41) à partir des poèmes homériques, des contextes archéologiques
clos, les tablettes en linéaire B et la céramique.

En Italie Tyrrhénienne centrale, Anna-Paola Zaccaria RUGGIU (p.385-405) a indiqué que le

banquet était au VIIIe siècle Av. JC. Sous le contrôle d’une gens qui détient le pouvoir
politique, militaire et religieux. Par la suite le banquet public de la cité émerge graduellement
et se consolide par opposition au pouvoir de l’aristocratie. Pour conquérir le pouvoir, il
réapparaît au IIe siècle AV.JC. Liés au succès d’une nouvelle classe dirigeante.

3.3- LA LEGISLATION EN MATIERE D’HOTELLERIE

Il s’agit de l’ensemble des lois et les règlements qui encadrent l’exercice de l’activité
hôtelière.

Le droit burkinabè définit l’hôtel de tourisme comme « un établissement commercial

d’hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une
clientèle de passage qui effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la
semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n’y élit pas de domicile. Il peut comporter un
service de restauration »

Un hôtel de tourisme peut être exploité toute l’année en permanence ou seulement pendant
une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d’ouverture n’excède pas
neuf (9) mois par une ou plusieurs périodes.

Cependant quelles œuvrent être les conditions d’implantation d’un complexe hôtel ?

Avant de pouvoir ouvrir officiellement un hôtel, plusieurs formalités sont nécessaires.

10
 - Il faut tout d’abord faire une demande d’autorisation préalable en cas de travaux.

Vous avez besoin d’une autorisation, sous forme de déclaration préalable de travaux ou de
demande de permis de construire, à demander à la mairie de la commune d’implantation de
l’établissement.

- La déclaration de l’hôtel à la préfecture

- La déclaration sanitaire
- Affichage à l’extérieur
- Affichage à la réception et à la caisse
- Affichage dans chaque chambre.

I.3.3- LA COMPLEXITE DU MONDE HOTELIER

Le gouvernement dans sa quête permanente d’une efficacité dans l’action procédé une
restauration du département de la culture et du tourisme. Cette organisation qui marquait
clairement l’option politique de faire du patrimoine culturel burkinabè l’un des événements
essentiels du développement touristique dans notre pays. Elle a vu la création de deux
directions de l’administration touristique dont celle des infrastructures touristique, de
l’hôtellerie et de l’art culinaire (DITHAC)

La mission principale confiée à cette direction est d’assurer la coordination et le suivi de la

politique hôtelière du Burkina Faso. Cependant nous pouvons citer les acquis majeurs suivant
dans le secteur :

Un accroissement notable du parc hôtelier

A l’instar des autres pays africains le Burkina Faso veut faire du tourisme une activité
économique à part en entière. Cela se ressent dans l’effort constant d’améliorer sa politique de
développement touristique. (1986)

C’est ainsi que l’on a assisté à un accroissement des capacités hôtelières ces dix dernières
années. Cela est essentiellement dû :

 Aux mesures incitatives prises en faveur le code des investissements en faveur du

secteur ;
 L’organisation régulières des manifestations d’envergure internationale comme le
FESPACO, le SIAO, la SNC, etc.

11
 I.3.2 APPORT DE L’HÔTELLERIE
On estime à 4.2% la contribution du secteur à la formation du produit intérieur brut (PIB).
Cette contribution à l’économie nationale est perçue à travers les recettes hôtelières qui sont
un corolaire des nuitées des séjours des touristes. C’est recettes hôtelières concernent
l’hébergement, la restauration, le bar, etc. les recettes hôtelières se chiffrent en 2011 à
55038697877 FCFA (+ 0.2%) correspondant à une dépenses moyenne journalière par touriste
de 54027 FCFA, soit une hausse de 2.7% de la dépense moyenne journalière par rapport à
2010. L’hébergement représente 61.7% des recettes touristiques en 2011, la restauration
25.4%, le bar 8.7% et les divers 4.2%. Malgré la crise sociale, on enregistre une hausse des
indicateurs hôteliers sauf ceux de fréquentation des établissements hôteliers qui baissent. Pour
le moment la stratégie consiste en la promotion du tourisme interne, toute chose qui va
permettre de rentabiliser les infrastructures hôtelières. Vue l’importance des flux touristiques,
les recettes attendues sont estimés à 110 milliards d’ici à l’horizon 2020, soit le double de sa
valeur actuelle.
Au titre des emplois
Dans le secteur hôtelier, on dénombre en 2011, 27.90 emplois direct et dans les agences de
voyages 221 emplois. Si l’on considère le secteur dans son ensemble (tourisme et hôtellerie),
ce sont plus de 15000 burkinabè qui y tire leurs pitance quotidienne.la faible capacité
financière des acteurs ne permet cependant pas le recrutement d’agents qualifiés, ce qui est
préjudiciable à la qualité des prestations et par ricochet au professionnalisme des acteurs.

12
 CHAPITRE 2 : LE CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE
Nous abordons dans ce chapitre les aspects conceptuels de notre thème

II. NOTION DE L’HOTELLERIE

Le terme désigne au cours de l’histoire un lieu d’accueil et de restauration, notamment des
commerçants et des voyageurs, que l’on trouve accolé aujourd’hui à « l’hôtel ». Durant la
période médiéval en occident chrétien, cette hospitalité organisée par l’église. A partir du
XIXe siècle, l’hôtellerie connait une évolution en distinguant l’accueil des voyageurs selon
leurs origines sociales. Enfin, avec le développement du tourisme, l’hôtellerie devient un
véritable acteur de nouveau secteur.

Les mots « hostellerie » ou « hôtellerie » durant le moyen âge, désigne une partie d’un
monastère ouvert au public, réservé à l’accueil et à l’hébergement des hôtes occasionnels, des
pèlerins et les étrangers. Au cours de la période ils se laïcisent (XIIIe siècle), puis désigne un
établissement plus « rustique » qu’un hôtel (XVIe-XIXe siècle).

Marc Boyer rappelle dans son ouvrage, le tourisme de l’an 2000, que la grande Encyclopédie
du XVIIIe siècle, n’utilisait pas le mot « hôtel » mais celui d’ « hôtellerie » pour désigner une
maison ou les voyageurs sont logés et nourris pour leur argent. Le mot « hôtel » est d’ailleurs
une forme abrégée de l’hôtellerie. Les termes évoluent et celui de l’hôtellerie n’est guère plus
utilisé avec le temps que pour designer la profession ou l’ensemble de l’établissement ou les
voyageurs trouvent un gîte et un couvert. On emploie le terme également le terme « industrie
hôtelière »

Le processus d’industrialisation au cours du XIXe siècle en Europe, puis peu à peu dans les
autres continents, s’accompagne d’une mutation des transports qui auront également une
influence sur le développement et la mutation de l’hôtellerie. Cette dernière s’adopte à
l’accroissement des échanges et la mobilité urbaine dans les villes ou les gros bourgs. Les
auberges font place petit à petit aux hôtels et une professionnalisation de plus en plus
importante. L’hôtellerie se transforme pour accueillir une clientèle plus fortunée.

Les premiers grands hôtels apparaissent jusqu’à l’émergence d’établissement plus importants,
les « hôtels monstres » à Londres, Paris ou New York. Ces hôtels accueillent une clientèle
nombreuse et fait appel à de nombreux employés. L’ouverture du palais au palace (1998)
donne un extrait d’une impression à propos de ces établissements Parisiens. « Il faut venir à

13
Paris pour avoir une idée de ce mouvement extraordinaire d’un hôtel monstre, où non
seulement huit cents (800) voyageurs, mais encore autant d’employés de tout ordre logés avec
aisance, ou tout fonctionnement avec une précision mathématique. Avec la naissance des
grands hôtels, les auberges perdent la domination du marché de l’hébergement dans les villes.
L’époque, par ailleurs, à la découverte des littéraux et la naissance des premières stations
balnéaires ou implante sur le modèle urbain les grands hôtels de luxe et aux palaces.

II.1 NOTION D’HOTEL

C’est un établissement commercial qui se consacre au logement d’hôtes ou de voyageurs. Le
terme provient du bas latin (auberge) et du latin classique hôte.

L’hôtel est un édifice équipé et conçu pour accueillir et héberger des personnes
temporairement. Ces services basiques inclus un lit, une armoire et une salle de bain. Souvent,
les chambres sont équipées d’une télévision d’un petit frigo et de chaises. Hors les chambres,
d’autres zones sont à usages communs à tous les clients, telles que la piscine, un gymnase ou
un restaurant.

II.1.1- PRINCIPALES CARACTERISTIQUES D’UN HOTEL

Bien que tous les hôtels aient pour vocation d’offrir un hébergement confortable à leurs
clients, certains se propose d’offrir à une clientèle particulière ce qui se fait mieux en matière
de confort et de luxe. Un hôtel peut être classé lorsque des critères sont respectés. Ces
derniers sont au nombre de trois (03) « équipements » « service au client » et
« accessibilité »et développement durable ».

En ce qui concerne les équipements, un hôtel de luxe à l’obligation de disposer d’un

minimum de six (06) chambres. Une chambre single doit avoir une superficie 20m2 minimum,
et une chambre double, une superficie d’au moins 24m2. Des toilettes et salle de bain privées
doivent être installées dans chacune des chambres, même si le cloisonnement n’est pas une
obligation. En plus, des accessoires obligatoires d’un hébergement, il faut que les chambres
d’un hôtel de luxe disposent de l’air conditionné, de la connexion internet, d’une télévision
diffusant des chaînes nationales aussi bien qu’étrangères. D’autres équipements tels qu’un
coffre-fort, un fax, un ordinateur et un minibar sont susceptible d’augmenter la notoriété de
l’hôtel.

14
Concernant les services offerts à la clientèle, l’hôtel doit en premier lieu disposer d’une
réception fonctionnelle 12heures/jour minimum si l’hôtel compte moins 30 chambres, et 24
heures/24 si les chambres excèdent ce nombre. Une zone réception impeccable couvrant une
surface minimale de 90m2 et un personnel d’accueil maitrisant au moins deux (02) langues
étrangères dont l’anglais est requis. Les clients doivent en outre avoir la possibilité de
commander des plats servis directement dans leur chambre ou de prendre leur repas au
restaurant de l’hôtel. Il va de soi qu’un ascenseur et un monte-charge pour deux niveaux sont
également indispensables.

Pour ce qui est de l’accessibilité et du développement durable, un hôtel doit permettre un

accès facile pour les personnes à mobilité réduite. Il à cet effet l’obligation de diffuser les
informations concernant ce sujet par des canaux tels qu’internet et les guides de voyages.

II.1.2- LES DEPARTEMENTS OPERATIONNELS D’UN HOTEL

Dans cette partie nous parlerons du département hébergement et celui de la restauration dans
un hôtel.

II.1.2.1- LE DEPARTEMENT D’HEBERGEMENT

Le département d’hébergement est la colonne vertébrale de l’entreprise Hôtelière. Il a pour
mission de rendre disponible et de commercialiser les chambres suivant des normes et l’image
de l’établissement. Ce département est en contact et en interaction permanent avec la
clientèle. Ce contacte fait autant l’arrivée des clients (réservation) et durant son séjour
(accueil, installation, service de chambres) et à son départ (formalité de départ) le département
comprend des sévices comme : service de la réception et celui de la gouvernante.

 Le service de la réception ou le front office département

Ce service est chargé principalement de la commercialisation des nuitées. Pour ce faire il

assure les activités de renseignements (téléphone, mail ou physiquement) la réservation,
l’accueil, d’enregistrement, d’installations des clients, d’encaissement, etc.

Les postes de travail d’un service de réception sont : le standard l’accueil et la caisse. Toute
fois ces postes ne sont pas distincts dans certains hôtels (cas standing où sont assurés par une
seule et même personnel.
15
Le service de la réception est sous l’autorité du chef de la réception, il est le plus souvent
assisté d’un adjoint en l’absence d’un directeur d’exploitation, le chef de la réception est le
responsable du département hébergement.

 Le service de la gouvernante ou house keeping département

La chambre est au cœur du business de l’hôtellerie et la qualité du nettoyage à une importance

stratégique dans le succès commercial des établissements touristiques d’hébergement. Pour ce
faire le service de la gouvernante a pour mission d’assurer la propreté, l’hygiène et le confort
des chambres et des locaux de l’hôtel. Il est sous la supervision d’un (e) gouvernant (e). Ce
service est assuré par des garçons et des filles de chambres. Le gouvernant organise les
équipes de travail, contrôle leurs actions veille à la qualité des prestations et communique les
informations aux autres services (réception service technique ou entretien). Le service est
composé d’un service des étages et d’un service de la buanderie (blanchisserie interne) gérés
directement par l’établissement hôtelier.

II.1.2.2- LE DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION

Le département de la restauration est chargé de la production et de la commercialisation des
mets et boissons.

Il dispose de trois (03) services à savoir : la cuisine, la salle et le bar. IL S ‘occupe également
des salles de conférences, des banquets, du room-service. Ce département est sous la
supervision d’un directeur de restauration ou d’un maitre d’hôtel qui organise le travail des
différents services, planifie et supervise les prestations offertes.

- Cuisine ou Food production service

Elle est le lieu d’élaboration des mets chauds à savoir les entrées et les plats de résistances.
Ce service peut disposer également d’un service de pâtisserie chargé de la préparation des
mets froids (les desserts et certains entremets). Le service de la cuisine est assuré par un chef
de cuisine chargé de la préparation et de la finition des différents mets. Le chef de cuisine est
assisté par une équipe composé de chef de partie, de commis de cuisine et les plongeurs.

- La salle

Elle est le lieu de service du département restauration chargé de l’accueil des clients et de la
vente des mets. Le client y est accueilli à son arrivée par (le maître d’hôtel, chef de rang
serveur) de la salle. L’agent d’accueil le conseille et prend sa commande, cette commande

16
sera transmise à la cuisine et/ou bar pour exécution. La salle s’occupe également du room-
service, des banquets et de la préparation des salles des conférences.

Le maître d’hôtel a pour mission de préparer la salle, d’installer les clients et d’organiser le
travail.

- Le bar

Il est chargé de la commercialisation des boissons alcoolisées ou non alcoolisées froides ou

chaudes. Les clients peuvent consommer directement ou se faire servir dans la salle durant la
dégustation de leurs mets.

Le service du bar est assuré par un barman, ce dernier peut disposer des aptitudes en
sommellerie ou assister les clients dans leurs choix, précisément dans l’accord met-vin si
l’établissement en commercialise. A défaut, il peut être assisté par un sommelier. Le bar est
sous la responsabilité du maître d’hôtel.

II.NOTION DE TRAITEUR

II.1 Définition
Le traiteur fournit contre rémunération une nourriture consommée sur place ou en emporter.
Selon le la Rousse le traiteur est un professionnel qui prépare des plats à emporter ou à livrer
à domicile.

La restauration commerciale classique a pour vocation de produire et de servir sur place une
nourriture réalisée et terminée alors que le traiteur est une autre.

La commande déclenche chez le traiteur une mise en production de prestation différée dans le
temps et consommer dans un autre lieu. Elle sera emportée, livrée, servie à domicile ou dans
un tout autre endroit proposé par le traiteur ou le client.

Une entreprise traiteur regroupe les professions que l’on trouve dans une brigade de cuisine
classique, mais elle a recours en plus des spécialistes en cuisine froide des décorateurs
culinaire, de maître d’hôtel ou des serveurs aguerrie aux particularités des mises en place et
des services et de réception.

17
 II.2 Historique
Le métier de traiteur existe depuis le moyen âge, époque où le charcutier en chope le
charcutier vendais dans ses en chopes. Plus tard la coopération des pâtissiers se mit à enrober
la pâte des mets proposés. Les premiers pâtés encroute était née. Vers 1765 Boulanger ouvrit
un restaurant qui devient le premier établissement traiteur puis ce qui vendait des nourritures à
emporter. A la fin du XVIIIe siècle la famille Chevet avait une boutique où l’on pouvait
consommer sur place ou se faire livrer à domicile. Cette entreprise fut achetée vers 1870 par
une entreprise d’où le nom est mondialement connu : Potel et Chabot.

A cette époque la visite traiteur pratiqué par des pâtissiers ou charcutiers ou restaurateurs qui
trouvaient en cette activité une solution complémentaire à la rentabilisation de leur activité.

Les restaurants existent en France depuis un peu plus de deux siècles les précurseurs ont de la
nourriture hors foyers ont été les traiteurs. Au fil du temps la consommation s’est dirigée vers
le traiteur pour de multiples raisons :

- Disparition progressive du personnel de maison

- Diminution du temps passé à la réalisation des repas
- Développement de la restauration hors restauration
- Développement de la diététique

II.3 Evolution

II.3.1.Evolution du client
Les temps de loisirs sont devenus de plus en plus important. Le consommateur est devenu
amateur de cuisine à thème étranger et exotique. Il désire consommer chez lui les mêmes plats
au restaurant. Faire appel à un traiteur est devenu coutumier car les clients sont séduits par la
qualité des prestations proposées. Les dépenses des clients sont parfois plus important pour
une réception réalisée chez un traiteur ou pour une prestation ou restaurant.

II.3.2.Evolution du traiteur
Le traiteur est devenu l’organisateur de réception. Ces prestations deviennent de plus en plus
gastronomiques car son activité est passée aussi d’une cuisine artisanale à une cuisine produit
par des chefs de plus en plus important et soucieux de la qualité de leurs produits.

Le traiteur actuel rédige des meus suivant des périodes des années (à cause de la saisonnalité
des produits). Son obligation est de renouveler sans cesse la gamme afin de fidéliser sa

18
clientèle et rester compétitif face à la concurrence. Il doit suivre et prévoir l’évolution des
tendances (un mode qui perdure)

Ils doivent maîtriser les cuissons, respecter les saveurs et rechercher les sauces plus légères.
Le traiteur doit être capable de proposer toutes sortes de prestations qualités pour les grandes
et petites occasions quel qu’en soit le nombre de couvert servis.

II.4 LES BANQUETS

Dans cette partie nous parlerons de l’organisation d’un banquet.

II.4.1. HISTORIQUE
D’origine grecque, lors du symposium, il est pratiqué par les Etrusques et les Romains, et a
souvent été représenter sur les frasques des étrusque les convives sont allongés ou assis sur
des lits disposés en cercle ou en <<U>>.

La tradition du banquet républicain remonté à la fête de la fédération le 14 juillet 1790. Lors

de ces repas souvent tenu en plein air dans les lieux populaires l’accent est mise sur l’égalité
des participants et sur les toasts portés aux fondamentaux de la république ou à l’actualité
politique. En 1829-1890, sous la restauration, une compagne une compagne des banquets est
organisée par la coalition libérale républicaine afin de lutter contre la politique droitière de
Jules de Polignac. Les républicains participent aux banquets organisés par les libéraux mais
n’approuvent pas forcement les idées qui s’y diffusent. En avril 1830 Godefroy Cavaignac
refuse de porter un toast au roi banquet organisé par les 221 signatures de l’adresse à
l’encontre de Polignac, chef du gouvernement de l’époque. A la fin du XIXe siècle, les maires
organisent des banquets républicains de plusieurs milliers de convives pour assoir la
population de la république. La tradition se perpétue encore au XXe siècle.

II.4.2. DEFINITION
Un banquet est une prise en commun par plusieurs personnes dont le menu est connu à
l’avance. En outre c’est une prestation qui réunies un certain nombre de personnes. Le menu,
le nombre de participant et le tarif sont déterminés et négociés à l’avance entre le restaurateur
et le client. Ce type de prestation peut aussi faire l’objet de vente associée (location de salle,
de matériels et d’autre).

19
 II.4. 3. LES MANIFESTATION QUI PEUVENT FAIRE L’OBJET D’UNE
PRESTATION DE TYPE BANQUET.
Il s’agit des manifestations à caractères privés et à caractères professionnel.

Nous notons :

- Les fêtes à caractères religieux (mariages, communion baptêmes)

- Les anniversaires

II.4.3.2 A CARACTERE PROFESSIONNEL

Nous avons :

- Séminaire : c’est une réunion de travail pour un petit groupe personne (10 à 20). Le
séminaire peut durer plusieurs jours. Ce type de prestations comprend les repas, les
pauses, l’hébergement et souvent un buffet de clôture.
- Réunion : c’est un rassemblement de 30 à 200 personnes qui peut avoir lieu dans un
but de formation interne d’une entreprise ou de démonstration de produits. La durée
maximale des réunions est de 03jours durant lesquels il faut prévoir les pauses, les
repas, l’hébergement et parfois même des buffets cocktails pour la clôture.
- Congrès : c’est une manifestation à but informatif qui peut regr²ouper jusqu’à 1000
personnes. Il faut prévoir les repas, les pauses peuvent être sous forme de bar
permanent où chacun règle sa consommation.
- Colloque : réunion de travail animée par des experts sur un sujet précis. Les
participants peuvent se séparer en plusieurs ateliers de travail. Un colloque peut durer
2 à 3 jours. Il faut prévoir l’hébergement, les repas, les pauses et un buffet de clôture.
- Symposium : cette manifestation regroupe un ensemble d’experts qui débattent entre
eux sur un sujet précis, un public passif assiste aux débats.
- Convention : c’est la traduction anglaise du congrès.
- Conférence : une personne traite d’un sujet précis face à un public passif, ce type de
manifestation peut réclamer une pause.

20
 II.4.4 LES PRINCIPALES FORMULES

II.4.4.1 BANQUET
C’est un repas qui peut réunir de 15 à 1000 personnes et plus. Lors d’un banquet les convives
sont assis et consomment un menu déterminé à l’avance. Le type de service le plus employé
dans les banquets est le service à l’anglaise et à l’assiette. L’organisation d’un banquet est
particulière tant sur la mise en place et carcasse de la salle que pour l’organisation du travail
en salle.

II.4.4.2 BUFFET COCKTAIL

Un buffet est une grande table sur laquelle sont présentés des mets ou canapés et des boissons
(cocktails bowls, vins et autres boissons apéritives). Le buffet cocktail et un buffet apéritif, on
y trouvera des assortiments de canapés salés, chauds et froids, éventuellement du sucré. Les
convives sont debout. Les clients peuvent se servir ou être servis, du personnel de salle peut
aussi passer en salle avec des plateaux de canapés.

II.4.4.3 BUFFET LUNCH

Le buffet Lunch ressemble au buffet cocktail mais il offre en plus la possibilité de déjeuner ou
de dîner. Il propose donc la même base qu’un buffet cocktail mais elle se voit complétée par
des plats froids et chauds qui peuvent se consommer debout (brochettes par exemple). Là
aussi, les clients peuvent se servir ou être servis, du personnel de salle peut aussi passer en
salle avec des plateaux de canapés.

II.4.4.4 BUFFET FROID

Le buffet froid constitue un repas à part entière : on y propose un ensemble plats froids tels
que salades composées, charcuterie, viandes et poissons froids, des fromages et des desserts,
des boissons alcoolisées ou non. Les clients peuvent se servir ou être servis. Ils peuvent être
debout ou assis. Ce type de buffet peut aussi s’intégrer dans une restauration classique ne
faisant pas l’objet d’une prestation de type banquet. Très souvent, du personnel de salle assure
le service sur ce type de buffet, mais les clients peuvent aussi se servir eux-mêmes.

II.4.4.5 Buffet dînatoire

Ce buffet est identique au buffet froid mis à part qu’il propose en plus des plats chauds.

21
 II.5. LES MATERIELS ET MOBILIERS POUR UN BANQUET
Il s’agit du matériel et le mobilier qui constituent la carcasse. Ce ne sont rien d’autres que les
chaises, las tables, les extrades qui permettent aux convives de prendre leur repas et
l’animation de la cérémonie.

II.5.1 LES TABLES

Elles sont de diverses formes, rondes, ovales, carrée, rectangle, et plusieurs dimensions. Les
plus souvent utilisées et appropriées sont celles pliantes.

Les tables de banquets pliantes sont conçues pour les situations de restauration intensives,
adaptées au buffet, aux salles de banquets, aux salles de réceptions, aux restaurants et à tous
les lieux d’événement. Vite et rangé après utilisation.

- Grand choix de plateaux facile à nettoyer

- Revêtement floqué pour réduire le sont également disponible
- Construit en aluminium recyclable pour des manipulations et déplacements aisés
- Tous les pieds des tables sont maintenus en place par des aimants

Tailles standard des tables de banquets rondes (diamètre 122cm, 152cm, 183cm, etc.)

Tailles standard des tables de banquets rectangulaire (diamètre 122cm, 152cm 183cm, 244cm,
etc.

II.5.2 LES CHAISES

Fabriquée par un acier très résistant, elles sont pratiques et élégantes.

Une poignée est située sur les dessus de la chaise pour faciliter son déplacement et des barres
latérales sont installées au pied de la chaise pour encore plus augmenter sa solidité.

- Caractéristiques

Hauteur : 94cm, largeur : 44cm, profondeur : 47cm, matériaux : châssis en acier très solide,
siège et dossier en tissu. Poids : 22kg et facilement empilables.

La hauteur de l’assise : 460cm.

II.5.3 LES EXTRADES OU PODIUM

Il s’agit du lieu ou jouera le spectacle, les prononciations des discours, etc.

22
 - Modules de 2mx1
- Hauteur de 0,20 à 3m
- Pose de garde de corps obligatoire à partir d’un mètre
- Plancher contre-plaqué extérieur, épaisseur 22mm
- Escalier 2,-3-4-5 ou marches
- Habillages coton possible.

II.5.4 LE PUPITRE
C’est un élément muni d’un plan incliné permettant de maintenir ouvert un document afin
de pouvoir lire, écrire ou tout au moins faciliter sa consolation. Il possède une enceinte et
un éclairage intégrés pour une grande facilité de mise en place.

II.5.5 MATERIELS D’ACCUEIL ET D’INFORMATION, EQUIPEMENTS ET

AUDIOVISUEL
Pour les banquets il est nécessaire de prévoir ces différents éléments qui permettent de
rendre l’événement plus vital. Il faut donc prévoir des badges, des petits dépliants portant
toutes les informations de l’événement l’usage des convives. Une sonorisation complète
reste indispensable pour la réussite de l’activité.

II.5.6 MATERIELS DE SERVICE

C’est l’ensemble des matériels utilisés pour effectuer le service.

Nous avons :

- la vaisselle et les équipements de présentations

 les assiettes
 les couverts
 les gahelets
 les flûtes à champagne
 les ustensiles de cuisine

Pour la présentation des plats, nous aurions besoin

 d’un présentoir pour gâteaux et petits fours

 des plateaux de service
 des saladiers

23
  des carafes
 des seaux et seaux à glace.
- Les chariots de service

Pour assurer le service lors d’un banquet, il faut un chariot de service. En effet, c’est un
équipement conçus pour fluidifier le service en salle.

II.5.7 LE LINGE
Le linge de table se compose du linge de cuisine comme le torchon ou encore le tablier ainsi
que des pièces de linge que l’on dispose sur table, comme les nappes, les serviettes, les
chemins de table et les sets, etc.

- La nappe : est un tissu que l’on étend sur la table pour protéger, notamment au
moment des repas. Elle est également un élément décoratif qui habille la table et que
l’on assortit à sa vaisselle ou à son intérieur.
- Les serviettes de tables : sont une pièce du linge de table. C’est une pièce de tissu le
plus souvent de forme carrée ou rectangulaire, utilisée pour s’essuyer les mains ou la
bouches pendant le repas. Les tailles de serviettes les plus recommandés font 40x40cm
ou 50x50cm.
- Les torchons : font partie du linge de cuisine, c’est une pièce de tissu qui sert à essuyer
la vaisselle, les plans de travail, les meubles et les mains. Ils sont aussi utilisés parfois
pour porter les plats chauds pour éviter de se brûle.
- Les tabliers : est une pièce vestimentaire que l’on porte au-dessus de ces vêtements
pour les protéger et ne pas les salir.

NB : le linge de table en polyester offre une grande diversité de motifs. Le polyester est une
matière légère et synthétique choisie pour sa facilité d’entretien.

II.6. LES LOCAUX

Les clients de l’hôtel, des bars restaurants ne doivent en aucun cas être gênés par le
mouvement des groupes de personnes qui se présentent ou quittent le secteur banquets.

II.6.1 LE HALL D’ACCUEIL

Il doit être indépendant du hall de l’hôtel. Il donne directement accès sur l’extérieur ou sur les
parkings.

24
La surface du hall d’accueil est importante. Elle doit répondre à plusieurs exigences.

- Faciliter la circulation des convives

- Aménager des zones de détentes
- Organiser des pauses café, apéritifs
- Organiser des expositions

II.6.2 LES DEPENDANCES

Les dépendances comprennent les installations suivantes :

- Une banque d’accueil

- Les vestiaires
- Les toilettes
- Un standard et des cabines téléphoniques

II.6.3 LES SALONS

Les salons doivent répondre à plusieurs exigences.

Différentes superficies pour répondre aux multiples besoins des clients

- Cloisons de séparation amovibles
- Bonne qualité acoustique
- Diffusion impeccable de son vocal et de la musique
- Possibilité d’accumulation de la lumière
- Variation de lumière
- Climatisation

II.6.4 LES ANNEXES

Afin de faciliter le travail, il est indispensable de prévoir un certain nombre de locaux annexes

- Des locaux de stockage de mobilier

- Un local régi
- Des cabines de traduction simultanée dans certaines structures.

II.7 LE PERSONNEL DE SERVICE

La détermination des besoins en personnel de service reste proportionnelle à la taille de
l’événement :

25
 - Maître d’hôtel : c’est le responsable chargé de la coordination du service en salle ou au
banquet

Pour un service banquet il faut :

- Un maître d’hôtel pour 30 à 80 personnes

Par exemple pour un banquet de 200 personnes il faut prévoir 04 maîtres d’hôtels.

- Un serveur : c’est celui qui assure le service proprement dite, assure la mise en place,
l’accueil des convives à la demande du maître, effectue le service des mets et boissons
ainsi que le débarrassage. Alors il faut prévoir :
 Un serveur pour 25 à 30 personnes
 Un chef de rang pour 25 à 30 personnes
 Un sommelier pour 25 à 30 personnes
 Un pisteur pour 30 0 50 personnes (chargé de la sécurité dans un banquet

TABLEAU RECAPITULATIF DE BESOINS EN PERSONNEL

Postes Nombre de personnes

Maître d’hôtel 50 à 80 personnes
Chef de rang 30 personnes
Sommelier 30 personnes
Commis 25 à 30 personnes

II.7.2 LA BRIGADE POUR LE SERVICE DE BANQUET

Elle varie selon la taille de l’établissement. Le département de la restauration peut avoir
un service banquet ou non.

La composition de l’organigramme d’une brigade complète de service banquet

Directeur du service banquet

1er Maître d’hôtel

Maître d’hôtel

Chef de rang

26
 Commis

TABLEAU1 : RECAPITULATIF DE LA BRIGADE ET ROLE

Poste Rôles
A titre de gestionnaire,
- Planifie
- Organise
Directeur du service banquet - Dirige
- Coordonne les activités des
banquets
- Détermine les stratégies de
promotion et les prix du service des
banquets, en collaboration avec le
directeur et autres services
concernés
Seconde le directeur dans ses tâches
Directeur adjoint remplace le directeur à son absence même
rôle que le directeur
- Accueille et installe les convives
1er Maître d’hôtel - Veille au bon déroulement du
service
- Supervise les chefs de rangs
- Prend notes des critiques des
convives
Maître d’hôtel Même rôle que le premier maître d’hôtel.
Mais participe au service si nécessaire
- Assure la mise en place
- Entretien le matériel
Chef de rang - Garantit l’accueil et le suivi des
tables du rang
- Encadre une équipe de commis
- Participe à la mise en place
Commis - Effectue le service

27
 - Entretien le matériel

II.8 PREVISION EN NOURRITURE ET BOISSONS

Le maître d’hôtel aura en charge de prévoir les denrées et les boissons. Les prévisions seront
variable selon la prestation voulue par le client et le nombre de convive (type de clientèle,
repas midi ou soir, saison, région, budget …)

TABLEAU 2 : PREVISION DE LA NOURRITURE ET BOISSONS

Les produits Quantité/personne

Beurre 10 à 15g
Fromage 70g
Canapés amuse-bouche 06 à 07 pièces par personne
Légumes (carotte, pomme de terre, 120-150g par personne
etc.)
Viande ou poisson 150g par personne
Petit four 05 à 06 pièces par personne ou 120g de gâteau
Pain 1 pain et demi
Sucre 15g
Café 10 à 15g de café moulu
PREVISION DES BOISSONS

Vin blanc 1 bouteille pour 04

Vin rouge 1 bouteille pour 03
Champagne 1 bouteille pour 06
Menu avec 03 vins  1 bouteille pour 04
 1ere vin rouge pour 04, la 2ème pour 03
Bouteille d’eau minérale 1 bouteille pour 06 en panachant sur chaque
table eau plate gazeuse

28
 Porto 1 litre pour 10 à 12 personnes
les alcools et les jus de fruits Les quantités
Digestifs 2 cl par personne
Prévoir 03 sortes de produits
Whisky 1 bouteille pour 16 personnes
Anisés 1 bouteille pour 24à 30 personnes
Jus de fruit 1 litre pour 06 à 08 personnes
Création d’un apéritif 1 litre pour 14 à 16 personnes
Source : T.O.R

II.9 LA MISE EN PLACE D’UN BANQUET

Contrairement à la mise en place à la carte, la mise en place pour un menu fixe implique
que le menu est connu à l’avance. L’ordre des couverts doit suivre celui des plats.

Pour une bonne mise en place banquet il faut :

- choisir un bon endroit pour placer la table. Pour cela il faut tenir compte du nombre
d’invités et de l’éclairage de l’espace ;
- choisir une nappe propre et sans plis pour préserver l’élégance de l’occasion. Avec la
nappe, cela évitera que la table ne reçoive des coups, des éraflures ou de l’humidité
pendant le repas ;
- les serviettes doivent être assorties à la nappe, elles doivent être bien pliées
- les fourchettes sont placée sur le côté gauche de la vaisselle, tandis que les couteaux et
la cuillère sont sur le côté droit dans cet ordre ;
- la vaisselle doit appartenir au même ensemble, pour éviter de rompre l’harmonie du
décor ;
- placer une assiette plate comme base et une assiette creuse sur la dessus ;
- deux (02) verres sont généralement utilisés à tables, un pour l’eau et un pour le vin,
qui sont placés devant l’assiette. Toute fois d’autres verres sont placés (verre à vin,
flûte.)

II.10 LE SERVICE BANQUET

Le service reste beaucoup plus complexe dans la mesure qu’il faut accueillir et installer
les convives avant de leurs donner à manger ou à boire.

29
 II.10.1 ACCUEIL DES PARTICIPANTS
Il est crucial de réserver un bon accueil aux invités et de faciliter les émargements durant
l’événement. Cette étape est une simple formalité et pas une perte de temps. Il se fait le
plus souvent par une vérification sur la liste des participants pour éviter les fraudes : en
effet un hôte est assis juste à l’entrée avec la liste effective des participants vérifiant ainsi
chacun d’eux à son arrivée.

II.10.2 LE PLACEMENT DES CONVIVES

Pour des raisons professionnelles il nécessaires d’observer les règles de placement des
convives en fonction du type de client.

II.10.3 LA PRESEANCE
Lorsque tous les invités sont socialement du même niveau, l’honneur revient à l’invité qui
occupe la fonction la plus importante, à celui qui est reçu pour la première fois ou la plus
âgée.

- Séparer toujours les couples sauf les fiancés et les jeunes mariés de moins d’un an
- Laisser l’invité d’honneur
- Une femme et son mari a le même rang social, à moins qu’elle-même n’exerce une
fonction plus importante
- Toutefois il est souhaitable d’éviter de placer deux hommes ou deux femmes les uns à
côté des autres. C’est préférable d’alterner un homme, une femme

II.10.4 LE SERVICE DES METS ET BOISSONS

Les styles de service pouvant être utilisés sont les suivants :

 Service réception

Des plats légers sous forme de buffet sur une table. Les invités se lèvent et se servent eux-
mêmes. Les plats sont des « amuses bouches ».

 SERVICE D’HORS-ŒUVRE

La nourriture est placée sur des plateaux dans la cuisine et passée par les serveurs. Les
invités se servent eux-mêmes. C’est un service typique utilisé pour les réceptions haut de
gamme. Ce service ne convient que pour les « amuses gueules ».

 SERVICE BUFFET

30
 Les aliments sont disposés sur des tables. Les client se déplacent généralement le long du
buffet et se servent eux-mêmes. Lorsque leurs assiettes sont remplies, les invités les
amènent à table. Les serveurs fournissent généralement un service de boissons à la table.

 SERVICE A L’ASSIETTE

Les invités sont assis. Les aliments sont pré-distribués dans la cuisine, disposés sur des
assiettes et servies par des serveurs sur la gauche du client. Les boissons sont servies droites.
La vaisselle et les verres utilisés sont retirés. Il s’agit du type de service le plus fonctionnel, le
plus répandu, le plus économique, le lus contrôlable et le plus efficace.

 LA VAGUE

Il s’agit d’une méthode de service rapide et efficace dans laquelle tous les serveurs démarrent
à une extrémité de la salle et se dirige directement jusqu’à l’autre extrémité. Les serveurs ne
sont pas affectés à des postes de travail. En effet, tous les serveurs appartiennent à une seule
équipe et toute la salle de conférence constitue le poste de travail de l’équipe. Le service est
généralement utilisé avec des styles de services à l’assiette et prédéfini. Un grand nombre
d’invités peuvent être servis très rapidement, en utilisant moins de main-d’œuvre.

II.10.5 LE SERVICE DES VINS

Le service des vins est assuré par un sommelier. Un sommelier est un spécialiste des vins, qui
conseille les clients dans la dégustation du vin surtout concernant l’accord mets-vin.

II.11 TYPE D’ETABLISSEMENT SUSCEPTIBLE D’ORGANISER UN

BANQUET
- Des établissements spécialisé à savoir : salles de conférences, palais de congrès, salles
des banquets avec des traiteurs.
Exemple : salle des banquets de Ouaga 2000, salle des fêtes, etc.
- Des restaurants et hôtels équipés de locaux spécifique te indépendant pour
l’organisation de telles manifestations.

31
 II.11 LA CLIENTELE CIBLE POUR LES BANQUETS
- Les entreprises, les hommes d’affaires
- Les associations (sportives, personnes âgées)
- La clientèle de particulier (baptême, mariage, communion, anniversaire …)
- Les agences de voyages
- La clientèle d’hôtel.

32
DEUXIEME PARTIE : LES ASPECTS PRATIQUES

33
 CHAPITRE III : PRESENTATION ORGANISATION D’EXCELLENCE HOTEL
Dans ce chapitre nous allons présenter succinctement la structure hôtelière et décrire les
différents services offerts par ladite structure.

III.1 DESCRIPTION D’EXCELLENCE HOTEL

« EXCELLENCE HOTEL » est une chaine hôtelière basée à Ouagadougou et à Koudougou.
Mais il faut noter que ces deux hôtels ont les mêmes prestations de service et notre stage s’est
déroulé à EXCELLENCE HOTEL OUAGADOUGOU. EH est un établissement
d’hébergement touristique qui offre à sa clientèle des services d’hébergement avec des
chambres climatisées pour le confort des clients. Dans les chambres on trouve un lit, une salle
de bain, un bidet, un meuble de rangement, une télévision … L’hôtel dispose d’un petit bar et
deux restaurants. EH met également en location des salles de réunions, de conférences pour
les séminaires, et un espace pour la réception de mariage, anniversaires. L’hôtel dispose d’un
wifi haut débit.

III.1.1 HISTORIQUE
Comme toute structure, les établissements hôteliers de manière générale ont une histoire.
EXCELLENCE HOTEL est l’œuvre d’un commerçant burkinabé du nom de Monsieur
ISSAKA YAMEOGO. Au début EH était un entrepôt commercial du promoteur qui plus tard
fut utilisé comme des logements pour les transporteurs et par la suite le président directeur
général Monsieur ISSAKA YAMEOGO eut l’idée de le transformer en un hôtel de dix-huit
(18) chambres dont deux (02) appartements avec une cuisine à l’intérieur, deux (02) suites
juniors et quatorze (14) chambres doubles. L’hôtel fut officieusement ouvert en mai 2002. Et
officiellement en février 2003, pour réaliser son rêve de promoteur, Monsieur ISSAKA
YAMEOGO qui avait la passion d’être hôte l’a ensuite construit pour devenir un hôtel que
l’on appelle affectueusement « EXCELLENCE HOTEL n°1 ». Une passion qui est née à
travers ses nombreux voyages dans le cadre de sa profession de commerçant. D’où vient le
slogan: « La passion du rêve » a vu le jour. L’hôtel était un bâtiment simple avec une
réception et un restaurant. « EXCELLENCE HOTEL n0 2 », qui est un bâtiment de quatre
(04) niveaux, a ouvert ses portes en 2007. Il est venu compléter « Excellence Hôtel
Ouagadougou ». « EXCELLENCE HOTEL n°1» a été dirigé par plusieurs Directeur Général
dont le premier fut Monsieur L. Mathias KONE de 2002 à 2004 ; Monsieur Alassane
SANOGO de 2004 à 2005. En 2007 la capacité de l’hôtel va augmenter de dix-huit (18)
chambres à quarante-neuf (49) chambres avec la construction d’un bâtiment R+4 avec au

34
total deux (02) restaurants, deux (02) salles de réunions, une (01) salle de commission et une
piscine. De 2006 à 2014, l’hôtel fut dirigé à nouveau par son premier DG. De juin 2014 à nos
jours, l’hôtel est dirigé par Monsieur Paul Marie BAYALA.

III.1.2. LE STATUT JURIDIQUE

« EXCELLENCE HOTEL Ouagadougou » est une société anonyme à responsabilité limitée
(S.A.R.L.) qui a pour dénomination sociale et commercial EXCELLENCE HOTEL. C’est un
établissement qui offre des services d’hôtel et de restaurant classé selon la loi burkinabè sous
trois (03) étoiles. Il est inscrit au R.C.C.M. sous le numéro BF OUA 2003B1097.

III.1.3 SITUATION GEOGRAPHIQUE

« EXCELLENCE HOTEL Ouagadougou » est une entreprise hôtelière située au quartier
Dapoya au secteur n°2, en plein cœur de la capitale burkinabé, rue Mariame DERME 02 BP
5544 Ouagadougou 02. L’hôtel est à 10 minutes de l’aéroport International de Ouagadougou.
Alors comment pouvons-nous décrire les services offerts par EH.

III.2 LES DIFFERENTS SERVICES OFFERTS

EXCELLENCE HOTEL est une entreprise hôtelière qui offre plusieurs prestations de
services à sa clientèle. Ces services contribuent énormément au développement économique
de la structure. Nous pouvons énumérer deux services à savoir le service de l’hébergement et
le service de la restauration.

III.2.1 LE SERVICE DE L’HEBERGEMENT

Le service de l’hébergement est un service qui s’occupe de la location des chambres et des
salles de conférences. EH réserve un accueil chaleureux à la hauteur des attentes des clients et
assure le bon séjour des clients. C’est un hôtel de luxe qui offre un service d’hébergement
avec une capacité d’accueil de quarante-neuf (49) chambres lumineuses et confortables dont
cinq (05) appartements, cinq (05) suites juniors, trois (03) twins (deux lits singles), six (06)
singles et trente (30) doubles.

III.2.1.1. LES CHAMBRES SINGLES

Ces chambres sont confortables et bien équipées. Elles sont au nombre de six (06). Et toutes
ces chambres sont munies d’un équipement tel que : la climatisation, un coffre-fort, un mini
bar, une télévision, une connexion wifi, un téléphone et une table d’étude.

35
 III.2.1.2. LES CHAMBRES DOUBLES
Ces chambres sont confortables et bien équipées. Et offre un grand lit pour deux personnes.
Elles sont aux nombres de trente (30).

III.2.1.3. LES TWINS

EH dispose de trois (03) twins bien équipées et confortable .Ces chambres sont munies de
deux lits séparer pour deux personnes.

III.2.1.4. LES SUITES JUNIORS

EH dénombre cinq (05) suites bien aménagées pour des séjours conviviaux avec un salon VIP
et une chambre bien équipée.

III.2.1.5 LES APPARTEMENTS EXCELLENCE HOTEL

Ouagadougou dispose de cinq (05) appartements bien équipées, meublées, et dotées de toutes
les commodités dignes d’un établissement hôtelier de trois (03) étoiles de standard
international.

III.2.1.6. LA LOCATION DES SALLES DE CONFERENCE

EXCELLENCE HOTEL possède également un grand nombre de matériel de luxe qu’il
n’hésite aucunement à mettre à la disposition d’une clientèle quelconque moyennant bien sûr
une rémunération. Ces matériels sont entre autres des chaises, tables, couverts, projecteurs,
matériels de sonorisations. EH dispose également de deux (02) salles de conférences
modulables pour la réussite des affaires et des manifestations diverses à savoir : les
conférences, les séminaires, les réunions, les mariages et bien d’autres cérémonies. Toutes ses
salles sont équipées de sonorisations, micro-baladeur, écran mobile, vidéo projecteur, wifi
haut débit…

III.3 LE SERVICE DE LA RESTAURATION

Au niveau de la restauration, EXCELLENCE HOTEL propose des différents services de
qualité à sa clientèle. Il comprend deux (02) services à savoir : le service de la cuisine et le
service du restaurant-bar.

III.3.1. LE SERVICE CUISINE EXCELLENCE HOTEL

Dispose d’une cuisine bien équipée de foyers, un four, des machines, un aspirateur, table à
couper, deux réfrigérateurs et un congélateur. Tous ces matériels serviront à la réalisation des

36
mets de qualités surtout des spécialités burkinabés, africaines et européennes. Notons que la
cuisine est ouverte chaque jour de six (06) heures à vingt-deux (22) heures.

III.3.2. LE SERVICE RESTAURANT

Notons qu’EXCELLENCE HOTEL dispose de deux (02) restaurants. Et ses restaurants
proposent à sa clientèle une gastronomie internationale contemporaine et des saveurs
africaines. Le premier restaurant se nomme « le plaisir de vivre », il offre un cadre convivial
pour tous vos moments de repos. Le deuxième restaurant situé au 4ème niveau de la ville
offre une vue panoramique de la ville pour vos différentes manifestations (soirée gala,
banquets…). EH met à la disposition de sa clientèle un service traiteur, des pauses cafés, un
buffet chaque matin pour le petit déjeuné. N’oublions pas de mentionner que le restaurant
ouvre ses portes de six (06) heures à vingt-deux (22) heures. En plus, EH dispose également
d’un bar moderne proposant d’excellents choix de cocktails, de diverses boissons chaudes et
fraiches, des liqueurs et des jus de toutes sortes qui peuvent être pris au hall ou au bord de la
piscine. Alors comment pouvons-nous décrire l’organisation de la structure ?

IV.4 ORGANISATION D’EXCELLENCE HOTEL

L’organisation d’une entreprise est la manière dont elle est structurée, le mode de
fonctionnement de cette entreprise. Toute entreprise fonctionne selon les règles et les normes
qu’elle s’impose à elle-même et EH n’en fait pas exception. Nous verrons premièrement
comment EH est organisé en décrivant essentiellement son administration et deuxièmement
son département opérationnel.

IV.4 L’ADMISTRATION D’EXCELLENCE HOTEL

Elle est composée de la direction générale, le service commercial, le service
finance/comptabilité, le service de l’économat, le service GRH, le secrétariat, le
service courrier et la navette.

IV.4.1 LA DIRECTION GENERALE

La direction générale est le service chargée de la mise en œuvre de la politique générale de
l’établissement. Elle a sa tête un directeur général. Il est un professionnel en hôtellerie est le
responsable de l’établissement; c’est lui qui centralise les informations et coordonne les
différents services. La bonne santé de l’entreprise repose sur ses qualités de manager des
hommes et de gestionnaire. Il est la locomotive de l’établissement et a pour tâches de fixer les
objectifs généraux à atteindre. Il travaille avec les responsables des services avec qui il

37
entretient de très bonnes relations pour le bon fonctionnement de l’hôtel. Le Directeur
Général s’assure que tous les besoins ont été pris en compte dans le budget en ordonnant les
dépenses. Il joue également le rôle de coordonnateur des activités exécutées par le personnel
en général et il attache du prix aux respects des principes de l’hôtellerie.

IV.4.2 LE SERVICE COMMERCIAL

Le service commercial est la structure chargée des opérations directes avec les clients ou les
usages de l’hôtel. Il est animé par un responsable commercial et des commerciaux. Un
commercial, peut être définit comme celui qui concourt à la survie de l’entreprise, il joue un
rôle important au sein de celle-ci. Les missions qui lui sont assignées sont :

- le traitement des plaintes et la réponse aux injonctions des clients ;

- la fixation et la mise en application des stratégies commerciales ;
- la recherche des personnes physiques ou morales susceptibles d’acheter les services
offerts par l’hôtel ;
- l’organisation de la réservation et la préparation des visites aux clients en groupe ;
- la fixation des prix de la réservation en groupe ainsi que l’établissement des devis ;
- le travail de fidélisation de la clientèle par tous les moyens possibles ;
- le développement des stratégies visant à faire connaitre davantage EXCELLENCE
HOTEL et ses services.

IV.4.3 LE SERVICE FINANCIER/COMPTABLE

Placé sous l’autorité d’un comptable, ce service est chargé de la gestion financière et
comptable de l’hôtel. Ce service est chargé spécifiquement de :

- la tenue de la comptabilité de l’hôtel ;

- le contrôle de la caisse de l’hôtel et la gestion des comptes ;
- la justification des soldes ;
- établir les documents de synthèse en fin d’exercice (bilan, compte de résultat,…) ;
- maitriser les décaissements et les encaissements de l’hôtel.

IV.4.4 LE SERVICE DE L’ECONOMAT

L’économat est le magasin central de l’entreprise ou sont stockés les produits (d’entretien,
alimentaire,…) nécessaires au bon fonctionnement de l’entreprise. Le service de l’économat
est assuré par une économe. Cette dernière à plusieurs tâches à accomplir pour le bon
fonctionnement de l’économat. Tout d’abord, elle est tenue à passer les commandes après

38
autorisation du DG. En suite réceptionner et contrôler les marchandises expédiées par le
fournisseur. En plus, mettre en stock les marchandises livrées, cela revient à mettre certains
produits périssables dans la chambre froide afin de les garder en bon état. Le stockage
consiste également à ranger les produits selon le type (produits d’accueil, produits d’entretien,
produits alimentaires…). En sus, gérer efficacement les marchandises en stock, la gestion des
stocks consiste à tenir des inventaires afin de connaitre constamment les quantités existantes
par rapport aux entrées et aux sorties de stocks. Enfin, établir le programme
d’approvisionnement des marchandises, c’est prévoir en fonction des inventaires les produits
à commander compte tenu de la quantité existante pour éviter les ruptures de stocks. Pour le
stockage des marchandises, l’économat dispose d’une chambre froide pour le stockage des
denrées périssables et un magasin pour le stockage des produits d’accueil, des produits
d’entretien et des fournitures de bureau. Les sorties des produits divers et des denrées
s’effectuent à l’aide d’un bon de sortie. L’économe assure également le service de
recouvrement de l’hôtel.

IV.4.5. LE SECRETARIAT
Le service secrétariat est dirigé par un(e) secrétaire. Mais à EH, c’est la réception qui fait
office secrétariat. Ce service est assuré par les réceptionnistes de l’hôtel.

IV.4.6. LE SERVICE COURRIER

Le service courrier d’EH est assuré par une personne chargée de la distribution des courriers
auprès des structures telles qu’ONEA, SONABEL… Elle est couramment appelé aide
comptable à l’hôtel et elle travaille en étroite collaboration avec le service comptable.

IV.4.7. LA NAVETTE
La structure EH dispose d’une navette qui est piloté par un chauffeur. Le véhicule utilisé est
un minibus qui assure les navettes gratuites entre l’hôtel et l’aéroport ainsi que les courses
internes de l’hôtel.

IV.4.8. LE SERVICE DE GESTION DES RESOURCES HUMAINES

Le chef de service des ressources humaines est placé directement sous l’autorité du directeur
général et est responsable de la coordination, de la supervision et de la bonne exécution des
tâches confiées à son assistant travaillant sous sa responsabilité. Ce service a pour attribution
:

39
- la gestion du personnel, il s’agit de surveiller l’exécution des différentes tâches allouées à
chaque employé en fonction de ses compétences, à motiver le personnel, et à les informer
;
- le traitement des salaires, c’est faire l’état des paies et de suivre les frais médicaux avec
l’assurance ;
- la déclaration des agents à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale (C.N.S.S.) ;
- le recrutement en collaboration avec la Direction Générale ;
- le service des ressources humaines a la responsabilité d’exprimer le besoin en personnel
dans chaque service et de procéder à des recrutements. A travers l’organisation de
l’administration, nous présenterons les départements fonctionnels de l’hôtel.
-

IV.4.9 LE DEPARTEMENT FONCTIONNEL D’EXCELLENCE HOTEL

Dans cette partie nous allons décrire les départements qui génèrent plus de revenus à l’hôtel,
et ces départements sont gérés par le directeur général de EH dont il est chargé de :

- définir les objectifs à atteindre à son équipe et de mettre en œuvre les moyens nécessaires
pour améliorer cette qualité ou la maintenir à un niveau maximum ;
- élaborer une politique de vente et participer à l’établissement des prix lors des budgets de
ventes ;
- assurer de l’état physique des chambres et de la gestion de la réception ;
- travailler en étroite collaboration avec le service commercial ;
- surveiller les réservations ;
- proposer de nouvelles méthodes de travail ou de recherche de nouveaux marchés.

IV.4.9.1. LE DEPARTEMENT DE L’HERBERGEMENT

Le département de l’hébergement de EH est composé de plusieurs services à savoir : le
service de la réception, le service des étages (valet, équipiers) et la lingerie.

IV.4.9.1.1. LE SERVICE DE LA RECEPTION

Le département de la réception est sous la direction d’un chef réceptionniste. Il est chargé de
superviser l’ensemble des activités et établit le planning de l’équipe. Les réceptionnistes
quant à eux ont pour responsabilités de :

- contrôler en collaboration avec les responsables de service, la qualité des prestations et la

bonne organisation de la réception ;

40
- accueillir les clients et les assister ;
- facturer les clients c’est-à-dire la facturation de toutes les consommations du client
durant son séjour (consommation en eau, boisson et nourriture) ;
- encaisser les payements des clients à la fin de leur séjour ;
- gérer l’enveloppe financière de la partie chambre et le contrôle du taux de remplissage de
l’hôtel ;
- réaliser les réservations des clients ;
- enregistrer les clients ;
- installer les clients dans les chambres ;
- gérer les plaintes et les réclamations des clients ;
- réceptionner les appels téléphoniques et consulter les e-mails emmenant des clients,
- assurer la navette des clients.

IV.4.9.1.2. LE SERVICE DES ETAGES

Ce service est composé de valets de chambre et d’équipiers. Un responsable supervise le
travail :

- des valets de chambres qui ont pour tâches essentielles d’assurer la propreté des
chambres. Ils sont aussi chargés d’apporter les linges sales, (les draps, les couvertures, et
les tenues des employés, les serviettes, etc.) ;
- des équipiers qui eux, assurent la propreté des toilettes, des couloirs, de la terrasse, la
réception, et aussi des fleurs qui bornent la devanture de l’hôtel ;
- des buandiers qui se chargent du lavage (à l’aide de plusieurs machines à laver) du
repassage et de l’entretien de tous ce qui entre à la buanderie comme linges sales. Les
salles de conférences sont nettoyées par les valets aidés par les équipiers.

IV.4.10 LA LINGERIE
La lingerie est ultramoderne : Elle sert à laver et à repasser les draps, les serviettes, les
nappes, les couvertures de l’hôtel. Tout comme l’alimentation et la quincaillerie, elle est
également située à l’extérieur de l’hôtel. Les vêtements sales des clients y sont traités.

IV.4.11 LE DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION

Le département de la restauration comprend deux services à savoir : le service de la cuisine et
le service du restaurant-bar.

41
 IV.4.11.1 LE SERVICE DE LA CUISINE
Elle est placée directement sous la responsabilité de la direction générale et est dirigée par un
chef cuisinier qui est aidé par d’autres cuisiniers. Elle est subdivisée en quatre (04) parties
différentes mais complémentaires que sont :

- le garde-manger : comme son nom l’indique, c’est là que sont gardés tous les produits
utilisés par toute la cuisine ; local réservé à la préparation des entrés froides.
- la cuisine chaude ou principale : c’est la partie qui s’occupe de la réalisation des
différents mets et plats principaux commandés par les clients et aussi des entrées et des
desserts ;
- la pâtisserie : elle est occupée par un excellent pâtissier. Le pâtissier confectionne les
pâtisseries (comme les cakes, les mini pizzas, les brioches, les pains au chocolat, etc.)
pour les pauses café des séminaires et conférences, une partie est apportée au bar pour
être exposée et vendue. Le chef cuisinier supervise les achats de produits et participe à
l’élaboration de la carte de menu.

IV.4.11.2 LE SERVICE DU RESTAURANT-BAR

EXCELLENCE HOTEL OUAGADOUGOU possède deux restaurants et un bar. Le premier
restaurant se trouve au rez-de-chaussée qui est quotidiennement utilisé et le deuxième au
quatrième étage qui offre une vue panoramique de la ville et est utilisé le plus souvent pour
les différentes cérémonies. Ces points de ventes de nourritures et de boissons sont dirigés par
un maitre d’hôtel. Il a pour mission de superviser et de s’assurer du bon déroulement des
prestations qui y sont offertes, et aussi de :

- gérer les différents points de vente de nourritures et boissons de l’hôtel ;

- sécuriser le chiffre d’affaire en s’assurant de la bonne facturation de ce qui a été vendu ;
- élaborer la carte de menu et de fixer le prix des plats proposé en collaboration avec les
chefs cuisiniers ;
- définir et contrôler le budget alloué au fonctionnement des parties bar et restauration de
l'hôtel.

IV.4.11.3 ORGANIGRAMME D’EXCELLENCE HOTEL

L’organigramme d’un hôtel est une « représentation schématique » de toute l’organisation et
hiérarchie qui compose la structure de l’entreprise. Un modèle qui permet de mieux définir les
actions des professionnels au sein de l’équipe, et donc de repartir les responsabilités. C’est
aussi un moyen d’analyser si les objectifs de chaque département sont atteints.

42
Il existe divers modèles schématique pour définir l’organisation des entreprises. Le choix de
l’organigramme dépend de plusieurs facteurs comme la taille de la société ou ses objectifs.

Dans le secteur de l’hôtellerie, nous retrouvons de manière générale un organigramme en

pyramide. Que ce soit pour des hôtels plus petits, de trois étoiles, que ce ceux de moyenne et
grande taille, de quatre étoiles et cinq étoiles, ce modèle classique est utilisé afin d’organiser
les différents départements.

IV.4.12 ANALYSE DES RESULTATS

Dans ce point, nous présenterons les résultats issus de notre questionnaire :

IV.4.12.1 LES CRITERES D’ORGANISATION DES BANQUETS, LE PERSONNEL,

AFFECTE POUR CETTE ACTIVITES ET LE DEROULEMENT DE CET
EVENEMENT A EXCELLENCE HOTEL

Ce travail fut effectué avec la franche collaboration des différents services qui interviennent
dans ces événements types. Nous avons travaillé plus dans le service de la restauration qui
s’occupe de la majeure partie en ce qui concerne l’organisation pratique de ces
manifestations.

IV.4.12.2 L’ORGANISATION DES BANQUETS A EXCELLENCE HOTEL

Comme toute activité, il est nécessaire d’avoir les éléments indispensables au tenu de ce dit
activité. C’est ainsi que dans l’organisation des banquets à Excellence hôtel, plusieurs aspects
sont à prendre en compte avant de recevoir les convives pour un repas en commun (déjeuner,
diner, cocktail, etc.)

Nous avons par conséquent les secteurs suivant :

43
 IV.4.12.3 LES LOCAUX (salles à arranger, salle de conférence)

Durant notre séjour à l’hôtel, nous avons constaté la présence des manifestations à caractère
politique et surtout sur le plan sportive à l’occurrence du Tour du Faso. Cette dernière activité
s’est déroulée du 29 au 07 Novembre 2021 dont Excellence hôtel s’occupait de leur
hébergement et surtout leur restauration dans les villes suivantes Koudougou et
Ouagadougou. Toutes ces manifestations font appel à un service de type banquet. Dire que
tous ces événements se sont déroulés avec un souci de salle a mangé. Ce qui oblige l’hôtel a
scinder le groupe en( 02) deux dont un groupe reste à l’hôtel et l’autre groupe s’est déplacé a
DRAGON HOTEL mais qui reste gérer par EXCELLENCE HOTEL. L’hôtel dispose de
plusieurs salles mais avec des capacités maximales de 80 à 100 personnes. Ces salles avec un
confort moyen, de la sonorisation pour assurer l’ambiance et l’animation. Au-delà des locaux
pour l’accueil des convives, d’autres aspects sont à prendre en compte.

TABLEAU3 : TYPE DE MANIFESTATION ORGANISEE AU SEIN DE

L’HOTEL

Caractère Typologie Nombres

Séminaire 15
Professionnel Atelier de formation 7
Conférences 19
Réunions 13
Mariages 3
Privé Anniversaire 1
Baptême 3

IV.4.12.4 LA RESTAURATION

C’est le service le plus important, dans ce sens que toute la prestation sera jugé en
fonction de la qualité et de la quantité des repas servis. Donc il est nécessaires pour le
responsable de tout mettre en œuvre pour une satisfaction totale de la clientèle.

44
 Excellence hôtel dispose d’une cuisine gastronomique qui assure avec rigueur de qualité
et de quantité ces différentes manifestations.
Lors des banquets, le menu est connu à l’ avance ce qui facilite le travail des cuisiniers.
Le chef de cuisine partage les travaux de son équipe : une équipe pour préparer les
entrées, une équipe pour s’occuper des plats chauds (plats de résistance) et une équipe
pour le dessert. La plonge est effectuée par les plongeurs.

Nous pouvons noter aussi coté service il y’a une équipe dynamique mise en place pour
assurer le service des mets et boissons ainsi que le débarrassage. L’équipe est composée
de Maitre d’hôtel et des serveurs

IV.4.12.5 LE PERSONNEL

Au-delà de tous les critères cités ci-dessus, s’ajoute la main d’œuvre qui reste aussi
indispensable. Il s’agit de l’équipe qui intervient du début jusqu’à la fin de l’activité.
Nous avons :
- le directeur de la restauration

Responsable chargé de la supervision des activités du restaurant, de la cuisine et du bar. Il est

responsable de la gestion financière et de la définition des tarifs appliqués dans
l’établissement. Le directeur de la restauration est le premier responsable pour l’organisation
des banquets. A Excellence hôtel nous remarquons que cette responsabilité revient au
directeur général.

- Le directeur du restaurant

Deuxième responsable après le directeur de la restauration, il organise le travail de la salle et

contribue à la formation de son personnel. Le directeur de restaurant remplace le directeur de
la restauration à son absence.

- Le maître d’hôtel

Il intervient en événementiel lors des réceptions professionnelles (congrès, salon, lancement

de produit …) ; plus qu’un serveur il organise et supervise le service et coordonne le
personnel. Véritable chef d’orchestre, il veille à la qualité du service et à la satisfaction des
clients. A Excellence hôtel c’est le maître d’hôtel qui assure les fonctions combinés, et le
directeur de restaurant et le maître d’hôtel proprement dite.

45
- Le sommelier

Il assure le service du vin dans les restaurants gastronomiques ou l’hôtel de luxe. C'est le
spécialiste des vins mais aussi des champagnes, cocktails et spiritueux, liqueurs et autres
alcools. A Excellence hôtel c’est le serveur qui joue le rôle de sommelier ou encore le maître
d’hôtel à l’incompétence du serveur.

- Le serveur

Le serveur prépare la salle en vue du service. Il effectue la mise en place des carcasses, ainsi
que la disposition des couverts, les verres, le jupon nage, le nappage des tables. En d’autres
termes, le serveur effectue la mise en place complète pour le service. Il assure le service des
repas et boissons aux convives dans les banquets, et le débarrassage.

- Les hôtesses

Nous notons également la présence d’un personnel d’accueil et d’installation des convives.
Les hôtesses sont chargées de distribuer les cartes de visite aux convives, les accueillant et les
installant.

A l’issu de ce premier critère d’organisation des banquets nous notons ensuite la main
d’œuvre quantitative pour assurer le service des banquets. Cependant nous vous proposons le
tableau suivant.

TABLEAU 4: BESOIN QUALITATIF ET QUANTITATIF DU PERSONNEL D’UN

SERVICE BANQUET

PERSONNELS NOMBRES
Directeur de restauration -
Directeur de restaurant -
Maître d’hôtel 50 à 80 personnes
Sommelier 30 personnes
Serveur 25 à 30 personnes

Exemple : pour un banquet de 100 personnes nous avons ce qui suit :

Maître d’hôtel : 02

46
Sommelier : 04

Serveur : 04

Remarque : nous remarquons que le directeur de restauration et le directeur de restaurant ne

sont pas impliqués directement dans l’organisation pratique des banquets.

A Excellence hôtel, dans le but de combler le personnel, vu l’importance des manifestations,

le maître d’hôtel en collaboration avec le directeur général ont fait appel à des extras.

Les extras sont des personnels hors de l’hôtel présentent de manière occasionnel et
irrégulière. L’objectif est d’aider les équipes dans leurs taches. L’extra peut être un cuisinier,
un serveur, un maître, etc. Mais dans le cas d’Excellence hôtel c’était des extras serveurs. A
noter que certains parmi les serveurs jouent un double rôle (maitre d’hôtel et serveur). Le
dernier point dans cette organisation des banquets est le déroulement de la manifestation.

- Le déroulement de l’activité des banquets (le service en banquet)

Pour fluidité du service, nous avons adopté le service sous forme de buffet. Les buffets sont
des supports de table dans lequel sont disposés les différents mets (entrées, plats de
résistance, desserts, etc.) dont les convives se servent ou peuvent se faire servir par les
serveurs. Au cas d’Excellence hôtel, c’est les serveurs qui servent les convives pour faciliter
les tâches et effectuent le débarrassage. Le maitre d’hôtel est chargé de coordonner le service
et veuille à son bon déroulement. Il répondit aux questions des convives et assiste les serveurs
en cas de besoin.

Le service des vins est effectué par le sommelier et qui conseille les convives à la
dégustation des vins selon l’accord mets-vin. Le sommelier s’occupe aussi du service des
liqueurs et autres alcools.

IV.PROPOSITION DES SOLUTIONS

Face aux difficultés rencontrées au niveau des prestations banquets, nous avons proposé
quelques solutions susceptibles d’atténuer ces difficultés :

 Aménager des salles spéciales pour les banquets en tenant compte des exigences
(taille, confort, etc.) ;

47
  Améliorer la qualité du service pour une meilleure satisfaction de la clientèle ;
 Prévoir du mobiliers de haute qualité : des tables, des sièges, des tréteaux ainsi que de
podium ;
 Déterminer en qualité et en quantité le besoin en personnel de service (maitre d’hôtel,
chef de rang, serveurs, sommelier, hôtesses, etc.) ;
 Nous remarquons qu’à EXCELLENCE HOTEL Il n’utilise pas les serviettes de tables
lors des banquets dons ils sont indispensables par conséquent prévoir des serviettes
de tables en qualités et en quantités.
 Aménager des salons destinés aux clients au respect des exigences : avec une
variation de lumière, avec des cloisons de séparation amovible, de bonne qualité
acoustique etc.
 Prévoir des vestiaires destinés aux personnels

VI. VERIFICATION DES HYPOTHESES

Ce travail, dont l’objectif est de montrer comment organiser un banquet pour un établissement
touristique d’hébergement s’articule sur des hypothèses qui nous revient à être vérifier. Cette
vérification se base sur ces trois (03) hypothèses.

VI.1 VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 1

La principale hypothèse stipule que « Il existe des normes pour l’organisation des services
banquets ». A l’issu de nos recherches nous constatons que les banquets sont des grandes
manifestations regroupant un grand nombre de personnes qui prennent un repas en commun.
Cela demande une attention particulière aux regarde de la règlementation qui cadre ces types
de manifestations importantes. Donc nous pouvons dire que notre hypothèse est confirmée.

VI.2. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 2

L’hypothèse est intitulée « EXCELLENCE HOTEL ne respecte pas certaines conditions dans
l’organisation des banquets ». Dans nos recherches il ressort que les salles consacrées aux
banquets ne sont pas adaptées, cela s’explique du faite que la taille des salles et le mobilier
restent inappropriés. Nous notons également la préséance qui ne pas respecter. Alors cela
nous permet de confirmer notre hypothèse 2.

48
 VI.3. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 3

La troisième hypothèse intitulée « EXCELLENCE HOTEL doit améliorer certaines pour la

réussite dans l’organisation des banquets ». Les banquets réunissent un grand nombre de
personnes nationales ou internationales (des hommes politiques, hommes d’affaires …). Cela
est synonyme donc de la hausse du chiffre d’affaire de l’hôtel. Nous avons jugé nécessaire
donc de proposer quelques solutions pour l’amélioration des prestations banquet comme la
construction de grande salle ainsi les équipements nécessaire, l’amélioration de la qualité des
prestations (respect de la préséance, le mobilier, le service etc.).Celas vient confirmer notre
hypothèse 3.

VII. DIFFICULTES RENCONTREES

Tout travail ne peut être effectif sans la moindre contrainte, qui doit être surmonté dans le but
d’aboutir aux résultats recherchés.

Aux titres des difficultés rencontrées lors de nos recherches nous pouvons noter entre autre :

 Manque de documentation du repère pour le traitement de notre thème ;

 L’indisponibilité de certains responsables dans le cadre de notre
entretien

49
 Chapitre IV : BILAN DU STAGE, CRITIQUES ET SUGGESTIONS

I.BILAN DU STAGE
Du 09 Août au 09 Novembre étaient notre stage au sein d’Excellence hôtel Ouagadougou. Un
stage durant lequel nous avons appris, acquis beaucoup d’expériences. En effet d’une part au
côté du département hébergement et d’autre part du département restauration ainsi que les
autres services (technique, commercial, économat, etc.).

I.1.DEPARTEMENT D’HEBERGEMENT

En ce qui concerne le département de l’hébergement, nous avons amélioré nos connaissances

en matière d’accueil, la réservation des chambres, l’enregistrement, le check-in et check-out
au côté de la réception. Au niveau des étages nous avons appris à faire le lit, nettoyer les
chambres, rendre l’ordre dans Les chambres. Pour terminer la buanderie ou notre travail était
de rendre le linge propre (lavage, repassage, etc.).

Pour le département de la restauration, c’est le département duquel nous avons passé plus de
temps de travail. Il se compose de la cuisine, le restaurant et le bar. En cuisine, notre travail
était de préparer les légumes, cuisiné sous la supervision du chef de cuisine ainsi que les
cuisiniers. Donc nous avons appris à préparer et à cuisiner pour les clients surtout les
différents groupes d’ateliers, de séminaire, des réunions, etc.

Au restaurant les activités principales qui nous ont été confiés sont

- La mise en place
- L’accueil des clients
- Le service des clients, petit déjeuner, déjeuné, dîné, les pauses café

Toutes activités effectuées nous ont donné plein d’expériences

Un bar est un lieu de convivialité ou l’on déguste des boissons ou des mélanges de boissons,
les activités du bar étaient l’inventaire, le service des boissons ou mélange, rafraichissantes, le
service des boissons chaudes, la facturation et l’encaissement.

50
I.2.DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION

I.2.1. La cuisine

La cuisine est un local équipe d’appareils de cuissons, de remise en température tels que les
fours, la salamandre ; la micro-onde, les fruiteuses, le réfrigérateur et le congélateur, etc.

La brigade de la cuisine est constituée de deux 02 équipes qui se remplacent

hebdomadairement. La briarde est composée d’un chef de cuisine et un sous-chef et de
cuisiniers polyvalents.

Nous retrouvons également des matériels en cuisine (Chifeng-dich ; les rondeaux, les chinois ;
calottes), etc. Nous avons eu à mener plusieurs taches en cuisine telles que :

I.2.1.1.Habillage des poissons

Habiller un poisson c’est le rendre propre en coupant ces nageoires, gratté, les écailles, vidé
en supprimant les bronchites.

I.2.1.2.Ebarber
Ebarber un poisson c’est supprimer à l’aide d’u couteau les nageoires du pourtour en partant
de la nageoire caudale (queue). Puis éliminer aussi les nageoires pectorales située dans
chaque côté des opercules pelviennes situées sous la tête

.I.2.1.3.Ecailler
Ecailler un poisson c’est supprimer les écailles à l’aide d’une fourchette en partant de la queue
vers la tête ; les écailles étant imbriquées de la tête vers la queue.

I.2.1.4. Vider
Pour vider un poisson il faut :

- prendre le poisson dans la main gauche l’épine dorsale dans le creux de la main ; la
queue vers le sol ;
- pratiquer à l’aide d’un couteau d’office une incision d’environ deux centimètre de la
partie anale vers la tête ;

51
 - détacher le boyau centrale à l’aide de la pointe du couteau ;
- à l’aide de l’index droit et du pouce arracher délicatement les bronchites afin de ne pas
arracher la partie attenante de l. 5.Laver et Portionner

Laver soigneusement à l’eau courante. Vérifier à l’intérieur s’il ne subsiste de partie noirâtre
qui tapisse l’intérieur abdominal.

Après être éliminé de tous déchets, nous proportionnons le poisson dans des emballages
plastiques de 250g ; ces poissons sont conservés en enceinte réfrigérée ou en chambre froide.

II.2.2.Le restaurant
Un local ou les clients prennent leurs repas est un rectangle de trois (03) rangs.

Son personnel est composé d’un maitre d’hôtel, un chef de rang et des serveurs.

II.2.2.1. Accueil des clients et prise de commande

Accueil un client c’est lui dire bonjour, lui souhaiter le bienvenu et ensuite lui proposer une
table.

Après avoir fini de l’installer nous lui remettons la carte des mets.

La commande du client est prise sur un bon de commande conformément aux normes. Le bon
est établi en double exemplaire ; l’original part en cuisine et le double reste au restaurant pour
mémoire et facturation.

Une fois le plat dressé en cuisine, nous l’apportons au client en passant à la droite de celui-ci
et lui souhaitons bon appétit.

II.2.2.2.La facturation
Si le client fini de consommer tous ses mets commandés, nous lui posons souvent des petites
questions pour savoir s’il était satisfait des repas ainsi que le service.

La facture est apportée au client avec tout le détail de la consommation et le prix en toute taxe
comprise (TTC).

52
Le système de facturation au niveau de la caisse est informatisé dans tous les services ou elle
s’y trouve. Ce qui permet à l’hôtel de suivre l’évolution des Nouvelles Technologies de
l’Information et de la Communication (NTIC).

II.2.3. Le bar
Le bar est ouvert de 7h à 23h. C’est un cadre sympathique ou tout est dans un design
respectueux. Un lieu très agréable pour trinquer entre amis.

II.2.3.1.La mise en place à l’ouverture

A l’ouverture le barman consulte la fiche de stock pour avoir une idée du stock en cours.

Nous vérifions s’il n’y a pas de note des préoccupations à régler laissé par l’équipe
descendue.

Nous effectuons le rangement de la salle ;

Après inventaire, nous rangeons les bouteilles vides et à l’aide d’un bon de sortie d’économat
nous ravitaillons le bar en produit ;

Toute la verrerie est lavée et essuyée avec un torchon propre et sec ; et enfin nous vérifions
le fond de caisse et remettons à zéro la caisse enregistreuse.

II.2.3.2.A la fermeture
Nous contrôlons les bons avec la caisse enregistreuse et faisons la feuille de caisse ; préparons
les inventaires et les bons de sorties et nous terminons par la consignation du cahier des
rapports.

Notre passage à Excellence hôtel était vraiment prolifique, c’était l’occasion pour nos en tant
que apprenant de comprendre et acquérir beaucoup de connaissances. Ce stage nous a permis
de comparer la théorie et la pratique et surtout de vivre les réalités de ce domaine d’hôtellerie
et de restauration.

III.1 CRITIQUES
Durant notre stage, nous avons remarqué des choses positives ainsi que négatives.

53
  Les remarques positives

A excellence hôtel notre adaptation au travail était si facile que nous aurions pensé. En effet,
il a un personnel très accueillant et motivant qui nous a permis d’effectuer les tâches qui nous
ont été confiés aisément, dans la tranquillité et surtout dans une bonne ambiance.

Nous pouvons noter qu’Excellence hôtel dispose d’un personnel très motivé et travailleur qui
est un signe pour nous en tant que stagiaire de se donner pour être au même niveau.

- La présence d’un communard en faveur des travailleurs qui est vraiment à encourager,
car ce service à l’hommage du personnel n’existe pas dans plusieurs établissement
hôtelier de la place. C’est vraiment un esprit bien nourri de la part de la direction qui
est un facteur de motivation du personnel au sein de l’entreprise.
- L’Excellence hôtel, le personnel qui y travaille est devenu une famille, en effet le
personnel d’exécution et les cadres ou en plus l’administration y s’entretiennent
régulièrement et l’ambiance règne bien, ce qui permettra aux dirigeants de profiter
prendre notes avec ces employés pour une meilleure perspectives.

Malgré l’effort de la gestion fournis par l’administration, nous avons remarqué des
insuffisances qui handicapent au bon fonctionnement des activités de l’hôtel.

 Critiques négatives

En ce qui concerne les insuffisances que nous avons constaté durant notre séjour à l’hôtel,
nous pouvons retenir ceci :

- Au niveau de la lingerie
 Le local est très restreint qui ne permet un travail facile
 Insuffisance d’équipement (02 petites machines à laver)
 Mauvais état de des machines présentes (fonctionnement discontinu)
 Insuffisance de personnel : une seule personne ne peut s’occuper de toute la lingerie
d’un hôtel de 03 étoiles.
- Au niveau du bar restaurant
 Une insuffisance du personnel, au restaurant comme au bar, 02 employés par service
reste minime

En plus nous avons remarqué :

54
  Le non-respect des heures de travail dans certains services
 Le non-respect des règlements établis par certains chefs de service
 La présence de certains employés dans d’autres services que les leurs
 Le mauvais planning de travail dans certains services
 La fonctionnalité discontinue de l’ascenseur
 Le manque de chambre froide négative pour le stockage des denrées périssables
 Le non fonctionnalité de certains locaux qui paraît indispensables à savoir le restaurant
panoramique situé à la 4èmeétage et le local de pâtisserie qui reste non fonctionnel.

III.2. SUGGESTION
Il est toujours important pour un bon perfectionnement des activités de l’entreprise de
proposer des solutions pour contrer les difficultés que nous avons constatées au cours de notre
stage. C’est dans ce sens que nous avons essayé de proposer des solutions à ces difficultés.

- Tenir rigueurs au respect des règles de travail établis par les différents services.
- Alimenter, rendre fonctionnel le restaurant panoramique, vue son emplacement il
pourrait être très apprécié par les clients. Recruter du personnel qualifié au profit de
certains services (bar, restaurant, lingerie.)
- Organiser des formations continue pour le perfectionnement du personnel
- Veiller au fonctionnement continu de l’ascenseur qui reste indispensable
- Installer un monte-charge pour faciliter la fluidité du service
- Aménager un réfectoire au profit du personnel
- La section pâtisserie, doit être de fonctionnalité permanente pour un hôtel de ce
standing.

55
 CONCLUSION
Ainsi, nous avons effectué notre stage de fin de cycle de la licence Professionnelle en
Management des Entreprises Hôtelière a l’institut Universitaire de Technologie de l’Université
Norbert ZONGO / Koudougou. Lors de ce stage à Excellence Hôtel Ouagadougou, nous avons
pu mettre en pratique mes connaissances théoriques acquises au cours de notre formation. De
plus, nous avons fait face aux difficultés réelles du monde de travail et du management
d’équipe.

Après notre rapide intégration dans les équipes, nous avons eu l’occasion de réaliser plusieurs
tâches qui ont constitué une mission de stage global. Chacune de ses tâches aux services et au
bon déroulement de l’activité de l’entreprise, se sont inscrites dans la stratégie de celle-ci plus
précisément dans la stratégie du service restauration.

Nous gardons de ce stage un excellent, il constitue désormais une expérience professionnelle

valorisante et encourageante pour notre avenir.

Nous pensons que cette expérience en entreprise nous a offert une bonne préparation à notre
insertion professionnelle car elle fut pour nous une expérience enrichissante et complète qui
conforte notre désir d’exercer notre futur métier.

Nous avons essayé de donner des éléments de réponse à cette questions : critères d’organisation
des banquets pour un établissement hôtelier »

Dans ce travail nos recherches ont montré que les banquets ne sont pas un simple service pour
l’hôtel. Le banquet reste une activité qui se vie de nos jours dans les différentes structures
hôtelières et contribue fortement au développement des hôtels. Il faut être doué de
connaissance et d’expérience en la matière pour initier un banquet. Plusieurs critères sont
aussi nécessaires pour mener cette activité de banquet.

Ainsi on peut se demander quel est l’avenir des hôtels sans une maitrise aux critères
d’organisation d’un banquet ? Leur chiffre d’affaire va-t-il arriver à devenir indépendant de
ces intermédiaires ?

A l’issu de ce travail, nous pensons que cette expérience dans le secteur d’hôtellerie était très
envahissante et nous a permis d’assouvir notre désir d’appréhender le milieu du travail et
d’exploiter nos connaissances théoriques accumulées durant notre formation.

56
 BIBLIOGRAPHIE

LES OUVRAGES

- Roy F.IUNIUS, Stefan FAENKEL, (2009) : hôtellerie de luxe, Paris, Page 13-28.
- Arianna ESPOSITO, Elisabeth RABEISEN et Stefan WIRTH, (2005) : au tour
d‘un « banquet », modèles de consommation et usages sociaux, édition universitaire
de Dijon, page 443.
- Pauline Schmitt PANTEL, (1992) : la cité des banquets, Histoire des repas publics
dans les cités grecques. Ecole française de Rome, page 157.
- HIRA SALIFOU, (2018) : hôtellerie-restauration, traiteur et organisateur de réception
(TOR), LPY 30.
- Odilon Barrot et François GUIZOT, (1847-1848) : campagne des banquets,
mouvement politique en France.
- CCPQ : hôtellerie-alimentation, traiteur-organisateur /organisatrice de banquet et de
réception, Paris page 28.

WEBOGRAPHIE

- http://tecno.resto.org 1/1 Page

- http://www.tic-et-tac.com
- http://www.histoire.Fr »le banquet
- http://www.cairn.info » revue. Roman

Guide D’entretien Sur L’organisation Pratique Des Banquets

Bonjour Mme /M, je suis étudiant en licence 3 en gestion des entreprises hôtelière à
l’institut universitaire de technologie je réalise une étude sur l’organisation des banquets.
Je vous sollicite quelques instants pour répondre à mes questionnaires. Merci pour votre
compréhension.

VIII
ORGANISATION D’UN BANQUETS
1) Quelles sont les manifestations qui peuvent faire l’objet d’une prestation de type
banquet ?
2) Quelles sont les manifestations à caractère privé et professionnelle ?
3) Quelles sont les principales formules de banquet que vous proposez à votre clientèle ?
4) Quelles sont les caractéristiques de ces formules ?
5) Quels sont le matériel et mobilier utilisés lors des banquets ?
6) Pouvez-vous nous présenter les particularités de ces matériels et mobilier ?
7) Quelles sont les locaux destinés aux participants lors de ces manifestations ?
8) Quels sont les personnels intervenant dans le service ?
9) Comment s’effectue la provision des nourritures et boissons pour un tel évènement ?
10) Comment s’effectue une telle mise en place ?

LE SERVICE EB BANQUET

1) Comment se passe-t-il :
- Accueil des participants ?
- Le placement des convives ?
2) Comment s’effectue le service :
- De la nourriture ?
- De la boisson ?
- Le débarrassage ?

IX
Annexes

X
XI
 MISE EN PLACE BANQUET

BANQUET : l’ordre des pharmaciens du

Burkina : (salle des fêtes de OUAGA 2000)

XII
Splendide hôtel : salle des banquets
un

UN BUFFET

XIII
Table des matières
DEDICACE ............................................................................................................................................. II
REMERCIEMENTS .................................................................................................................................. IV
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS ........................................................................................................ V
LISTE DES TABLEAUX .............................................................................................................................. VI
PREAMBULE........................................................................................................................................... VII
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 1
PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE............................................................ 2
CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE .................................................................................................. 3
I.1. LA PROBLEMATIQUE.......................................................................................................................... 3
I.1.2- LA JUSTIFICATION DU CHOIX DU THEME ....................................................................................... 4
I.1.1.2.1- LE CHOIX DU THEME ............................................................................................................ 4
I.1.2.2 LA PERTINENCE ET L’INTERET DU SUJET .................................................................................. 4
I.1.2.3- LA DELIMITATION DU SUJET.................................................................................................... 5
1.3- LES OBJECTIFS ET HYPOTHESE DE L’ETUDE ...................................................................................... 5
I.1.3.1- LES OBJECTIFS DES RECHERCHES ............................................................................................ 5
I.2- LE CADRE METHODOLOGIQUE .......................................................................................................... 6
I.2.1- LA METHODOLOGIE DE RECHERCHE .......................................................................................... 6
I.2.1.1 LES METHODES DE RECHERCHES ............................................................................................. 6
I.2.1.2- LES TECHNIQUES DE RECHERCHES .......................................................................................... 7
I.2.1.2.1- TECHNIQUE DE DOCUMENTATION ...................................................................................... 7
I.2.1.2.3- TECHNIQUE D’ENTRETIEN .................................................................................................... 7
I.2.1.3- L’ECHANTILLON ET POPULATION ETUDIEE ............................................................................. 8
I.3- LA REVUE LITTERAIRE .................................................................................................................... 8
I.3.1- LES APPROCHES SUR LA PROMOTION DE L’HOTELLERIE ............................................................... 8
I.3.2- APPROCHES BANQUETS ................................................................................................................. 9
3.3- LA LEGISLATION EN MATIERE D’HOTELLERIE ............................................................................. 10
I.3.3- LA COMPLEXITE DU MONDE HOTELIER ................................................................................... 11
I.3.2 APPORT DE L’HÔTELLERIE ............................................................................................................. 12
CHAPITRE 2 : LE CADRE CONCEPTUEL DE L’ETUDE ............................................................... 13
II. NOTION DE L’HOTELLERIE ................................................................................................................ 13
II.1 NOTION D’HOTEL............................................................................................................................. 14

XIV
 II.1.1- PRINCIPALES CARACTERISTIQUES D’UN HOTEL ...................................................................... 14
II.1.2- LES DEPARTEMENTS OPERATIONNELS D’UN HOTEL............................................................... 15
II.1.2.1- LE DEPARTEMENT D’HEBERGEMENT ................................................................................... 15
II.1.2.2- LE DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION ........................................................................... 16
II. NOTION DE TRAITEUR ....................................................................................................................... 17
II.1 Définition ..................................................................................................................................... 17
II.2 Historique .................................................................................................................................... 18
II.3 Evolution...................................................................................................................................... 18
II.3.1.Evolution du client................................................................................................................ 18
II.3.2. Evolution du traiteur ........................................................................................................... 18
II.4 LES BANQUETS................................................................................................................................. 19
II.4.1. HISTORIQUE............................................................................................................................. 19
II.4.2. DEFINITION .............................................................................................................................. 19
II.4. 3. LES MANIFESTATION QUI PEUVENT FAIRE L’OBJET D’UNE PRESTATION DE TYPE BANQUET. .. 20
II.4.3.2 A CARACTERE PROFESSIONNEL ......................................................................................... 20
II.4.4 LES PRINCIPALES FORMULES ........................................................................................................ 21
II.4.4.1 BANQUET ............................................................................................................................... 21
II.4.4.2 BUFFET COCKTAIL .................................................................................................................. 21
II.4.4.3 BUFFET LUNCH ...................................................................................................................... 21
II.4.4.4 BUFFET FROID........................................................................................................................ 21
II.4.4.5 Buffet dînatoire ..................................................................................................................... 21
II.5. LES MATERIELS ET MOBILIERS POUR UN BANQUET ...................................................................... 22
II.5.1 LES TABLES ................................................................................................................................ 22
II.5.2 LES CHAISES .............................................................................................................................. 22
II.5.3 LES EXTRADES OU PODIUM ...................................................................................................... 22
II.5.4 LE PUPITRE................................................................................................................................ 23
II.5.5 MATERIELS D’ACCUEIL ET D’INFORMATION, EQUIPEMENTS ET AUDIOVISUEL ....................... 23
II.5.6 MATERIELS DE SERVICE ............................................................................................................ 23
II.5.7 LE LINGE.................................................................................................................................... 24
II.6. LES LOCAUX ................................................................................................................................... 24
II.6.1 LE HALL D’ACCUEIL ................................................................................................................... 24
II.6.2 LES DEPENDANCES ................................................................................................................... 25
II.6.3 LES SALONS ............................................................................................................................... 25
II.6.4 LES ANNEXES ............................................................................................................................ 25

XV
II.7 LE PERSONNEL DE SERVICE.............................................................................................................. 25
II.7.2 LA BRIGADE POUR LE SERVICE DE BANQUET ............................................................................... 26
II.8 PREVISION EN NOURRITURE ET BOISSONS ..................................................................................... 28
II.9 LA MISE EN PLACE D’UN BANQUET ................................................................................................. 29
II.10 LE SERVICE BANQUET .................................................................................................................... 29
II.10.1 ACCUEIL DES PARTICIPANTS ................................................................................................... 30
II.10.2 LE PLACEMENT DES CONVIVES ............................................................................................... 30
II.10.3 LA PRESEANCE ........................................................................................................................ 30
II.10.4 LE SERVICE DES METS ET BOISSONS ....................................................................................... 30
II.10.5 LE SERVICE DES VINS .............................................................................................................. 31
II.11 TYPE D’ETABLISSEMENT SUSCEPTIBLE D’ORGANISER UN BANQUET............................................ 31
II.11 LA CLIENTELE CIBLE POUR LES BANQUETS .................................................................................... 32
DEUXIEME PARTIE : LES ASPECTS PRATIQUES....................................................................................... 33
CHAPITRE III : PRESENTATION ORGANISATION D’EXCELLENCE HOTEL.......................... 34
III.1 DESCRIPTION D’EXCELLENCE HOTEL .............................................................................................. 34
III.1.1 HISTORIQUE............................................................................................................................. 34
III.1.2. LE STATUT JURIDIQUE ............................................................................................................ 35
III.1.3 SITUATION GEOGRAPHIQUE ................................................................................................... 35
III.2 LES DIFFERENTS SERVICES OFFERTS ............................................................................................... 35
III.2.1 LE SERVICE DE L’HEBERGEMENT ............................................................................................. 35
III.2.1.1. LES CHAMBRES SINGLES .................................................................................................. 35
III.2.1.2. LES CHAMBRES DOUBLES ................................................................................................ 36
III.2.1.3. LES TWINS ........................................................................................................................ 36
III.2.1.4. LES SUITES JUNIORS......................................................................................................... 36
III.2.1.5 LES APPARTEMENTS EXCELLENCE HOTEL......................................................................... 36
III.2.1.6. LA LOCATION DES SALLES DE CONFERENCE .................................................................... 36
III.3 LE SERVICE DE LA RESTAURATION .............................................................................................. 36
III.3.1. LE SERVICE CUISINE EXCELLENCE HOTEL ............................................................................ 36
III.3.2. LE SERVICE RESTAURANT ................................................................................................... 37
IV.4 ORGANISATION D’EXCELLENCE HOTEL .......................................................................................... 37
IV.4 L’ADMISTRATION D’EXCELLENCE HOTEL ................................................................................... 37
IV.4.1 LA DIRECTION GENERALE .................................................................................................... 37
IV.4.2 LE SERVICE COMMERCIAL ................................................................................................... 38
IV.4.11 LE DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION ............................................................................. 41

XVI
 IV.4.11.1 LE SERVICE DE LA CUISINE .............................................................................................. 42
IV.4.11.2 LE SERVICE DU RESTAURANT-BAR ................................................................................. 42
IV.4.11.3 ORGANIGRAMME D’EXCELLENCE HOTEL ........................................................................... 42
IV.4.12 ANALYSE DES RESULTATS .......................................................................................................... 43
IV.4.12.1 LES CRITERES D’ORGANISATION DES BANQUETS, LE PERSONNEL, AFFECTE POUR CETTE
ACTIVITES ET LE DEROULEMENT DE CET EVENEMENT A EXCELLENCE HOTEL .................................. 43
IV.4.12.2 L’ORGANISATION DES BANQUETS A EXCELLENCE HOTEL .................................................. 43
IV.4.12.3 LES LOCAUX (salles à arranger, salle de conférence) ......................................................... 44
IV.4.12.4 LA RESTAURATION ............................................................................................................ 44
IV.4.12.5 LE PERSONNEL .................................................................................................................... 45
IV.PROPOSITION DES SOLUTIONS ......................................................................................................... 47
VI. VERIFICATION DES HYPOTHESES ...................................................................................................... 48
VI.1 VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 1 .............................................................................................. 48
VI.2. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 2 ............................................................................................. 48
VI.3. VERIFICATION DE L’HYPOTHESE 3 ............................................................................................. 49
VII. DIFFICULTES RENCONTREES ............................................................................................................ 49
Chapitre IV : BILAN DU STAGE, CRITIQUES ET SUGGESTIONS ............................................... 50
I. BILAN DU STAGE ................................................................................................................................. 50
I.2.DEPARTEMENT DE LA RESTAURATION ......................................................................................... 51
I.2.1. La cuisine .................................................................................................................................. 51
I.2.1.1.Habillage des poissons ....................................................................................................... 51
I.2.1.2.Ebarber ............................................................................................................................... 51
.I.2.1.3.Ecailler ............................................................................................................................... 51
I.2.1.4. Vider .................................................................................................................................. 51
II.2.2. Le restaurant ........................................................................................................................... 52
II.2.2.1. Accueil des clients et prise de commande ....................................................................... 52
II.2.2.2.La facturation .................................................................................................................... 52
II.2.3. Le bar ....................................................................................................................................... 53
II.2.3.1.La mise en place à l’ouverture .......................................................................................... 53
II.2.3.2.A la fermeture ................................................................................................................... 53
III.1 CRITIQUES ....................................................................................................................................... 53
III.2. SUGGESTION.................................................................................................................................. 55
CONCLUSION ......................................................................................................................................... 56
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................... VIII

XVII
 LES OUVRAGES ................................................................................................................................. VIII
WEBOGRAPHIE ................................................................................................................................. VIII
Guide D’entretien Sur L’organisation Pratique Des Banquets ..................................................... VIII
ORGANISATION D’UN BANQUETS .................................................................................................. IX
LE SERVICE EB BANQUET ................................................................................................................ IX
Annexes ................................................................................................................................................... X

XVIII