E.C.F.

I
Niamey, le 4 mai 2024

Nom et prénom du candidat :

FICHE 15
FICHE DE COURS : LA COMMUNICATION DE L’ENTREPRISE

Exemple : M. Ali est agent administratif. Il téléphone à son Directeur afin

d’avoir des renseignements sur un client qu’il va accueillir. Il les obtient :

C’est la communication.

Qui ? Dit ou fait Comment ? A qui ? Message en

quoi ? retour
M. ALI Demande des Par Son Renseignements
renseignement téléphone directeur fournis
s

 Définition
La communication est le fait de communiquer, d’établir une relation avec
autrui.

Pour une entreprise c’est l’action d’informer et de promouvoir son activité

auprès du public, d’entretenir son image par tout procédé médiatique.

Communiquer consiste donc à transmettre un message ou encore à échanger

des informations.

 Les éléments de la communication

La communication met en jeu les éléments suivants :

- Emetteur (Qui ?)

Il est la source du message. C’est un individu, un groupe, une organisation ou

une machine.

Il a l’intention d’agir sur le récepteur pour augmenter ses connaissances ou

pour obtenir de lui l’exécution d’une opération.

- Récepteur (A qui ?)

Il est le destinataire du message

 - Canal (Comment ?)

Il est le média, l’intermédiaire utilisé pour transmettre le message.

L’ensemble des canaux constitue un réseau. Un réseau de communication est

comparable à une route et indique toutes les relations de communication dans
l’organisation. Il peut être :

- formel : c'est-à-dire officiel par lequel doivent circuler les informations ;

- informel : c'est-à-dire clandestin, qui transporte les rumeurs, les ont dits
les bruits de couloir. Il se crée lorsque le réseau formel ne fonctionne
pas correctement.

Formel Règlementé par des procédures Réunion de direction

précises dans un cadre organisé
Informel Non règlementé Discussion à la cafétéria

- Message (Dit ou fait quoi ?)

Il est composé de signes :

. Mots (langage parlé, écrit) ;

. Signes visuels (symboles, images, graphiques) ;
. Expressions corporelles (gestes, mimiques)

- La rétroaction (message en retour)

Le message produit un impact. La communication est réussie si le récepteur a

parfaitement interprété le message. Pour s’en assurer, l’émetteur peut
demander au récepteur d’expliquer une partie ou la totalité d’un élément.

Le récepteur à son tour peut également demander une explication ou faire des
observations. Les informations en retour constituent la rétroaction nécessaire
à toute véritable communication : c’est le feed back.

Ce processus traduit l’importance de la communication dans la vie de toute

entreprise.

 Les formes de la communication

Les questions que nous devons nous poser à ce sujet sont les suivantes :

 Où ? La communication peut se faire à distance ou face à face.

 Quand ? La communication peut être instantanée et dans ce cas
l’émetteur et le récepteur sont en présence l’un de l’autre ou
converse au téléphone ou bien elle est différée c'est-à-dire qu’un
long temps s’écoule entre l’émission et la réception du message.
  Comment ? le message est soit oral soit écrit.

On peut classer la communication en deux (02) catégories :

- la communication directe :

Il s’agit d’une personne qui communique avec un ou plusieurs interlocuteurs

directement c'est à dire face à face et sans faire l’usage d’un outil de
communication.

- La communication indirecte ou médiatisée :

Une personne utilise un outil de communication ou média pour transmettre

son message à l’autre personne qui peut ne pas se trouver en sa présence.

L’outil de communication facilite alors la transmission d’un message.

Les outils sont nombreux aujourd’hui pour communiquer verbalement ou par

écrit.

On distingue :

Les outils de communication pour les messages oraux :

Le téléphone
L’Interphone
Le répondeur-enregistreur
Le magnétophone
La radio

Les outils de communication pour les messages écrits :

La machine à écrire
Le micro-ordinateur
Le télex
Le télécopieur ou (Fax)
Le photocopieur

Les outils de communication pour les messages audio-visuels :

Les tableaux
Les rétroprojecteurs
Les projecteurs des films
Les lecteurs DVD (Digital Versatile Disque)
La caméra
La télé conférence ou visioconférence
Le cellulaire
L’internet (le courrier électronique ou email, le web)

Situations de communication

Les situations de communication peuvent être répertoriées de deux manières :

 - À l’intérieur de l’entreprise

Les communications peuvent être :

Descendantes D’un supérieur à un employé Le directeur donne des

ordres à son assistante
Ascendantes De l’employé au supérieur L’assistante remet un
rapport à son directeur
Horizontales Entre personnes de même
niveau hiérarchique Communication de dossiers
Parallèles Par l’intermédiaire des Relations avec les délégués
représentants du personnel du personnel, les syndicats

- À l’extérieur de l’entreprise

La communication se fait avec :

Les clients Prospection de nouveaux clients, propositions

commerciales, litiges…
Les fournisseurs Réception des représentants, négociations
Les banques Gestion des comptes, prêts
Les institutions Impôts
publiques

Pour assurer ses différentes fonctions (produire, vendre et gérer efficacement

les biens et les personnels), l’entreprise doit communiquer des messages :

En règle générale c’est la cible du message (et non sa nature) qui permet de
déterminer s’il s’agit d’une communication interne ou externe.

En effet, une lettre peut être soit un message interne (lettre de démission) ou
externe (appel d’offres). La note en revanche est toujours un message interne.

En fonction de situation un message professionnel qu’il soit interne ou externe

doit répondre à l’un ou plusieurs des quatre objectifs suivants :

Informer : d’un fait, d’une décision prise

Expliquer : Une situation, une procédure

Convaincre

Faire agir

 Le langage

L’émetteur traduit son message à l’aide d’expressions, de symboles (langage)

qui peuvent être oraux, écrits (langage verbal), ou gestuels (langage non
verbal) et qui doivent être compris, traduisibles par le récepteur (codage/
décodage).

En fonction du contexte, la façon de s’exprimer change niveau de langage.

Le niveau (ou registre) de langage se définit par rapport à la maitrise de la

langue : précision, variété du vocabulaire, qualité de l’expression.

On distingue généralement trois niveaux de langage :

- Le registre familier
- Le registre courant
- Le registre soutenu
La distance de communication

La distance qui sépare deux interlocuteurs influence la « qualité » du contact

et de la relation. Cette distance varie en fonction des situations de
communication et du statut professionnel, culturel des interlocuteurs.

On distingue :

- La distance « intime » (20 à 50 cm) : celle de la confidence, de la

complicité ;
- La distance « personnelle » (50 à 1,20 m) : celle de la conversation
courante, du travail en commun sur un même dossier.
- La distance « sociale » (1,20 à 2,40m) : celle des conférences, des
cours, toutes les interventions devant un effectif important.

Un malaise peut apparaître lorsque l’un des interlocuteurs ne respecte pas la

distance personnelle de l’autre. Il n’est donc plus complètement disponible
pour communiquer.

 Les pictogrammes et les panneaux :

Certains dessins sont représentatifs d’une idée.

 Les silences :
Ils font partie intégrante de la communication pourtant les silences
n’apparaissent pas par hasard ; Ils expriment divers sentiments : la colère, la
réflexion, la douleur, le défi etc.…

 L’art d’écouter :
Se taire est un exercice difficile lorsque deux personnes dialoguent ; car
aucune des deux n’écoute réellement l’autre.

L’effort pour écouter est supérieur à celui que nécessite la parole.

On écoute des yeux et des oreilles.

N’est-ce pas comme le dit P. Goethes : « Parler est un besoin, écouter est un
art »

 Les obstacles à la communication

Les situations de communication font parfois l’objet de perturbations qui

apparaissent lors de la préparation du message ou de son émission. Il est
indispensable de les connaître afin d’apporter les solutions nécessaires à une
communication efficace.
Les bruits :
- Bruits organisationnels : l’organisation de l’entreprise ne permet pas aux
informations de circuler aisément.

- Bruits sémiologiques : le comportement des interlocuteurs ou des

personnes environnantes gêne la transmission du message.

- Bruits techniques : les moyens utilisés pour transmettre le message

peuvent avoir des défaillances ou ne sont pas adaptés.

Les barrières
Elles peuvent être d’ordre :
- Culturel et sociologique : ce sont les opinions, les préjugés, les valeurs,
les langages différents selon la culture (généralement liée au pays ou à
la région d’origine), le milieu socioéconomique (origine sociale des
individus), l’âge des interlocuteurs, la différence de statut.

- Psychologique et affectif : manque de motivation, absence d’écoute ou

d’observation de l’interlocuteur, manque de confiance (crainte, mépris,
peur du jugement de l’autre).

En communication orale, certains éléments sont également susceptibles de

perturber les échanges. Ils peuvent être liés :
- Au langage : manque de cohérence entre le langage verbal et non
verbal ;
- Au temps : moment mal choisi, manque de ponctualité, durée de
communication trop longue ;

- Au lieu : aménagement inadapté, inconfortable, distance de

communication non respectée.

La résistance ou freins qui apparaissent dans la transmission de l’information

peuvent être dus soit à des valeurs individuelles soit à la structure et
l’environnement de l’entreprise.
  Des solutions aux problèmes de communication

Le feed back

La reformulation

Les techniques de question

CONCLUSION

Une bonne communication est un élément essentiel pour chacun de nous :

bien communiquer détermine notre capacité à réussir tant dans notre vie
privée que dans le monde du travail.
Grâce à une bonne communication, nous transmettons sans problème nos
idées, notre personnalité, nos produits au cours d’une réunion, d’un entretien,
dans notre vie privée, par téléphone.

EXERCICE 1

A) Déterminez l’émetteur et le récepteur, le contenu du message, le canal,

l’outil ou le support utilisé, l’objectif de la communication.
Message diffusé par le répondeur de la société « MOURNA »

« Bonjour, vous êtes en communication avec la société MOURNA. Nos

bureaux sont ouverts de 8 h à 12 h et de 16 h à 18 h. Vous pouvez cependant
laisser un message après le bip sonore, en précisant votre nom, numéro de
téléphone ainsi que le motif de votre appel. Nous vous rappellerons dès que
possible.

Merci ».

B) Cochez, dans le tableau ci-après, les cases appropriées indiquant les

relations de communication dans l’entreprise

Situations Ascendante Descendante Latérale Parallèl

e
1- L’Assistante informe son
chef de service de la date de
la prochaine réunion
2- Le personnel rencontre le
PDG pour la présentation
des vœux
3- Le chef comptable convie
ses homologues à une
réunion
4- Une convocation du
Directeur a été remise au
chef administratif
5- Les délégués du
personnel sont réunis pour
une séance de travail

EXERCICE 2

A) Quel niveau de langage faut-il adopter ?

Collègue Hiérarchie Partenaire de

l’entreprise
1- Alors, il vient ce papier ?
2- Apportez-moi ce dossier avant
10 H
3- Tchao, à demain
4- Voulez-vous m’indiquer le
code de votre facture ?
5- Rendez-vous demain à 13 H,
ok !

TAF : portez une croix dans la case correspondant à votre choix.

B) Cochez la réponse qui vous semble exacte :

1- Le paralangage utilise comme moyen d’expression :

a) Les gestes
b) La parole
c) Le papier

2- Pour se comprendre, il faut :

a) Savoir parler
b) Connaitre le même code
c) Parler sur le même ton

3- La communication directe comprend :

a) Les messages écrits

b) Le face à face
c) Les messages audiovisuels
EXERCICE 3

A) Vous prenez note d’un message en l’absence de l’intéressé. Quels sont

les éléments nécessaires que vous devez noter ?

B) Portez une croix dans la case de votre choix et justifiez-le

La communication est-elle ?
Bonne Mauvaise Justification
1- C’est pourquoi ? Adressez-
vous à ma collègue. Vous
voyez bien que je suis
occupé !
2 – Vite ce dossier dans mon
bureau !
3 – Pourriez-vous m’accorder
un entretien ?
4 – C’est maintenant que vous
me donnez une lettre à saisir,
à 5 mn de la fermeture.

FIN DE MA FICHE 15

PREPAREE PAR M. NAFIOU SALISSOU