ECOLE SUPERIEURE DE GESTION ET DE MANAGEMENT DES

ENTREPRISES
Cours de Communication des Organisations
Master I Professionnel
Par Dr. YANDA BELINGA Christian

Introduction
Bien que la réussite d’une organisation dans son environnement dépende essentiellement
d’une gestion optimale de ses ressources humaines et financières, elle est tributaire aussi d’une
politique de communication efficace et performante.
En effet, une organisation qui communique est une organisation qui cherche à faire
adhérer en interne ses collaborateurs autour de la réalisation d’un objectif commun, et à
préserver en externe ses intérêts en améliorant son image de marque et en mobilisant par
conséquent des ressources supplémentaires. C’est ainsi que nous avons assisté des dernières
décennies au développement d’un courant de pensé relatif au Sciences de
l’Information et de la Communication, un courant qui a fait l’objet d’une littérature
abondante du fait de son impact confirmé sur la pérennité des organisations et leurs
performances à court, moyen et long terme.
En effet, les résultats obtenus dans une multitude d’études et de recherches dans ce
domaine ont rendu impératif pour toute organisation (entreprise, association, parti politique,
etc) d’adopter une politique de communication propre à elle pour pouvoir se démarquer des
autres organisations similaires, et qui doit être en harmonie avec sa mission, ses valeurs
et ses objectifs.

Chapitre I : La communication : Présentation, caractéristiques, enjeux et

modèles conceptuels
I-Présentation et définition de la communication
Durant les années 1980, S.H. Chaffee et C.R. Berger ont proposé une définition généraliste
qui reste de nos jours une base connue des sciences de la communication: «La science
de la communication cherche à comprendre la production, le traitement et les effets des
symboles et des systèmes de signes par des théories analysables, contenant des

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généralisations légitimes permettant d’expliquer les phénomènes associés à la production,
aux traitements et aux effets.»
A ce titre, la communication est considérée étymologiquement comme un échange entre deux
ou plusieurs personnes et un processus de transmission et de mise en communs des informations
et des connaissances. Ce terme provient du latin « communicare » qui signifie « mettre en
commun ».
En effet, lorsque nous transmettons un message physique, oral ou écrit, nous s’inscrivons dans
une situation de communication. D’ailleurs, la socialisation de l’individu est étroitement liée
aux communications qui s’établissent entre lui et son environnement: l’individu qui
communique est un individu qui se socialise.
Bien que tout le monde s’accorde pour définir la communication comme un processus, les
points de vue divergent lorsqu’il s’agit de qualifier ce processus:
• Un premier courant de pensée, regroupé derrière les «Sciences de l’information et de
la communication», propose une approche de la communication centrée sur la
transmission d’informations. Il s’intéresse aussi bien à l’interaction homme-machine qu’au
processus psychique de la transmission de connaissances (avec l’appui des sciences
cognitives).
• Un second courant, porté par la psychosociologie, s’intéresse essentiellement à
la communication interpersonnelle (duelle, triadique ou groupale). La communication est alors
considérée comme un système complexe qui prend en compte tout ce qui se passe lorsque
des individus entrent en interaction et fait intervenir à la fois des processus cognitifs,
affectifs et inconscients. Dans cette optique, on considère que les informations transmises
sont toujours multiples, que la transmission d’informations n’est qu’une partie du
processus de communication et que différents niveaux de sens circulent simultanément.
• Enfin, un troisième courant, issu de la psychanalyse, traite de la communication
intrapsychique. Sur le même registre, il est important de différencier plusieurs notions
lorsqu’on parle de communication:
• La science de la communication, cherchant à conceptualiser et à rationaliser des
processus de transmission entre êtres, machines, groupes ou entités. De ce fait, la
communication est issue de la réunion et de la mise en commun des connaissances de
plusieurs sciences : notamment la linguistique, la télégraphie, la téléphonie, la psychologie, la
sociologie, la politique et l’anthropologie.
• Un processus de communication peut être décrit comme étant le processus de transmission
d’un message d’un émetteur à un ou plusieurs récepteurs à travers un média subissant des

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interférences sous condition de message de rétroaction ou feedback. Cela associe un acte
au message et à la médiatisation qui y sont liés. C’est le contexte qui donne le sens de
l’échange.
• Les voies de communication, qui représentent les différents moyens de
communications, notamment les technologies de télécommunication. Il s’agit de tout ce qui est
lié à la médiatisation de message.
II-Éléments et liens de la communication
Comme il a été évoqué plus haut, la communication est un échange ou une
transmission d’informations entre un émetteur et un récepteur et qui ne peut s’établir
correctement que si :
• Elle met en relation différents partenaires : l’émetteur qui prend l’initiative de
communiquer et le récepteur qui écoute le message transmis,
• Elle véhicule un ensemble d’informations (le message),
• Elle utilise une voie de circulation (le canal). Ce canal peut être écrit, oral, visuel et
nécessite des outils de communication (téléphone, courrier, …),
• Elle transforme l’information en symboles interprétables comme les gestes et les mots (le
codage pour l’émetteur, le décodage pour le récepteur).

Ainsi, la communication rassemble plusieurs éléments :

• L’action, le fait de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de transmettre quelque
chose à quelqu’un ;
• L’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message
auprès d’une audience plus ou moins vaste et hétérogène;

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• L’action, pour une organisation (entreprise, association, parti politique, etc.) d’informer
et de promouvoir son activité auprès du public, d’entretenir son image, et ce quel que soit
le procédé médiatique utilisé.
C’est dans ce sens que la communication est avant tout un phénomène cognitif, et lorsque
des technologies de télécommunication sont employées, la communication doit s’appuyer
sur des protocoles et des normes communes entre l’émetteur et le récepteur.
De ce fait, le choix des modes de communication, des supports et des langages est fondamental
dans la construction du lien. Il se traduit par des représentations, des symboles, des cultures
et des modes d’accès aux savoirs et à l’information très différents.
On s’exprime avant tout avec ce qui permet à l’autre de comprendre, les «technologies»
appropriées doivent toujours être utilisées, en fonction de l’aptitude de l’autre à les utiliser,
la compréhension est le seul résultat qui mérite d’être recherché.
À ce stade, il faut noter l’importance des moyens de télécommunications basés sur des
techniques électriques et électroniques. A l’exception du télégraphe électrique et du
téléphone (réseau élémentaire émetteur-récepteur), les médias fondés sur les techniques
électroniques (radio, télévision), employés depuis la seconde guerre mondiale, n’offraient pas
de possibilité de rétroaction/feedback importante.
Toutefois, et avec les dernières générations d’outils de télécommunications électroniques,
la rétroaction devient plus aisée, et les messages se sont beaucoup enrichis (documents,
images). Les messageries électroniques, l’Internet… permettent d’atteindre des
groupes de personnes, et de faire une véritable communication de groupe.
Donner des informations c’est fournir à l’autre des éléments qui lui sont utiles, qui lui
permettent de questionner sa réalité et ses certitudes et qui nourrissent sa compréhension.
La communication est « organisante », elle participe de la construction du tout, parce qu’elle
permet aux personnes qui communiquent et échangent, de reconstruire leurs visions et
leurs propres comportements.
III-Les aspects de la communication
1-Aspect culturel
La communication est un vecteur de connaissance et de culture, et constitue par
conséquent l’un des aspects de développement de toute civilisation. Il s’agit d’un moyen
d’échange pour des communautés de personnes souhaitant partager des cultures
communes.

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Aujourd’hui comme hier, la communication et ses canaux sont les moyens de diffuser des
informations à caractère culturel-au sens large-sur les évènements, les découvertes et les
traditions, et d’en garder la trace.
Les organisations elles-mêmes deviennent sensibles à cet aspect des choses lorsqu’elles
entretiennent une culture d’organisation.
2-Aspect historique
Au cours de l’histoire, notamment à l’époque de la Renaissance, les modes de diffusion de
l’information ont été des vecteurs très puissants pour diffuser les connaissances résultant de
nouvelles visions du monde.
A ce titre, les historiens ont mis en évidence par exemple le rôle clé de l’imprimerie
dans la communication. Il devint progressivement impossible de s’opposer à la diffusion
de connaissances nouvelles du fait de ce nouveau média.
À partir des années 1830, on commença à utiliser des moyens de télécommunications
utilisant les techniques électriques (télégraphe) puis électromagnétiques (Hertz, radiodiffusion).
3-Aspect linguistique
Historiquement, les langues ont pris une importance capitale dans le développement de
la communication. Les traductions en plusieurs langues des livres des plus grands écrivains
et historiens ont permis de développer davantage la littérature et les civilisations à
travers le monde.
L’anglais aujourd’hui est largement employé pour la communication dans de nombreux
domaines (informatique, affaires, sciences, littératures). A ce titre, il est à noter qu’en plus
des six langues officielles des Nations Unies qui sont l’Anglais, l’Espagnol, le Français,
le Russe, l’Arabe et le Chinois, on constate la forte présence des langues maternelles qui
restent des langues de communication très importantes localement.
Les langues ne sont pas forcément des parlées. Elles peuvent aussi être gestuelles à l’instar de
la langue des signes.
IV-Les enjeux de la communication
1-Identité
La communication permet de renforcer l’identité de chaque individu dont l’image doit
être confirmée par autrui. Le fait que le rôle, le statut et la place des individus soient
bien identifiés, permet aux interlocuteurs de se reconnaître dans une position sociale, d’éviter
les malentendus, les conflits, et d’assurer la crédibilité et la réussite de la communication
et de l’échange.

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Pour une organisation, sa politique de communication et son image de marque
correspondent à son identité perçue par ses parties prenantes. Toute atteinte à l’image de
marque est un risque de réputation, préjudiciable à la bonne marche de l’organisation, à sa
crédibilité, et à la confiance que lui accordent ses différentes parties prenantes.
2-Souveraineté
La communication est une composante essentielle de la diplomatie et de l’exercice
de la souveraineté d’un État. Lorsqu’un chef d’État ou un représentant d’un gouvernement
s’exprime lors d’une réunion ou d’une conférence internationale sur un sujet d’intérêt
mondial, la communication est essentielle sur le plan de la perception de l’autorité.
A titre d’exemple, on peut citer le choix d’utiliser le français ou l’anglais qui représente un
enjeu quotidien au sein de la relation Québec-Canada.
De plus il est souvent reconnu que l’influence culturelle et économique d’un pays se perçoit par
l’influence et l’utilisation de sa langue. On notera donc l’influence forte de l’anglais et du
chinois actuellement.
V-Les caractéristiques de la communication
Les aspects techniques de la communication ne doivent pas cacher l’essentiel : la
communication a pour objectif de faire passer un message.
L’avènement d ‘Internet depuis les années 1990 a suscité diverses études de la part de
philosophes et de sociologues. Parmi ces études, on retiendra celles de Pierre Musso et de
Philippe Breton, qui, sous des arguments un peu différents, portent le même diagnostic : la
communication a tendance à être instrumentalisée par les outils de télécommunication et les
technologies de l’information. L’idée est qu’il existe une croyance selon laquelle on
communique bien parce que l’on dispose de moyens techniques sophistiqués.
En réalité, sur le fond, la communication cherche bien à répondre à l’un des objectifs
suivants :
• Faire passer une information, une connaissance, ou une émotion;
• Créer une norme commune pour se comprendre ;
• Créer une relation pour dialoguer fréquemment, ou relancer le dialogue ;
• Obtenir une influence pour inciter l’autre à agir selon sa volonté ;
• Donner son identité, sa personnalité au tiers, pour être connu.
On parle alors des caractéristiques de la communication qui sont liées aux différentes
fonctions du message.
1. Le contexte

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Une communication est gravée dans un contexte. Elle peut avoir lieu à un instant donné,
dans un lieu donné, et vis à vis d’une situation, d’un évènement donné. Tout cet
environnement, qui ne fait pas partie de la communication à proprement parler, mais qui
accompagne cette communication, est appelé contexte. L’environnement peut générer du
bruit, ou être source d’interférences.
2. La temporalité d’une communication
Une communication qui peut durer dans le temps (le message n’est pas supprimé au
moment où il est envoyé) est dite «intemporelle ». Par exemple, un message rédigé
dans un livre est intemporel. Cette notion est liée au contact entre les entités qui
communiquent. Un message éphémère, est lui dit «temporel». Par exemple, une discussion
orale est éphémère ou temporelle.
3. La localisation
Dans l’espace, une communication peut être :
• Localisée (concentrée à un endroit) telle une discussion.
• Alocalisée (disponible de n’importe quel endroit) par exemple Internet
• Délocalisée (le lieu d’émission est loin du lieu de réception): C’est le cas d’une discussion
téléphonique.
4. La transmission
La communication consiste à transmettre un message afin d’établir un contact.
L’établissement du contact comporte certains risques, notamment lors de «l’ouverture»
et «fermeture» de la communication. Les risques d’intrusion, de non réponse, de blocage
et d’abandon existent réellement. Ce point fait l’objet de la confidentialité en sécurité de
l’information.
5. Le protocole
On désigne sous ce terme tout ce qui rend la communication possible ou plus aisée sans
rapport avec le contenu de la communication elle-même.
Attendre une tonalité pour numéroter, demander à l’interlocuteur de se répéter, épeler
son nom, s’entendre tacitement sur le moment où une communication sera considérée comme
terminée font partie des protocoles. La mise en œuvre d’un protocole demande la définition
de normes élaborées.
6. La rétroaction
Le message de rétroaction (ou feedback en anglais), est le message, verbal ou non, renvoyé
par réaction par le récepteur, à l’émetteur. Lorsqu’il existe, on parle de communication

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bidirectionnelle. Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-back
peut servir, suivant les cas, à:
• Confirmer la réception du message;
• Infirmer la réception du message;
• Demander des précisions;
• Relancer la discussion;
• Terminer la discussion.
Cette notion de feedback a permis aux chercheurs en sciences humaines de passer
d’une vision linéaire (unidirectionnelle) de la communication, à la conception d’un processus
circulaire (bidirectionnelle).
On peut distinguer selon Wiener deux formes de feed-back:
• Le feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de
boule de neige (hausse de la tension entre les communicants. Entre humains il s’agirait
d’énervement entre deux personnes).
• Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en
amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation
prend plusieurs formes notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans
lequel le Feed-back n’est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication: on ne sait
même pas si le message a été reçu ou pas. La boucle de rétroaction a conduit à définir
des modèles théoriques et systémiques de système d’information (niveaux opérationnel,
organisationnel, décisionnel).
7. Les freins à la communication
Les freins à la communication sont les bruits et les barrières. Les bruits proviennent :
• D’une organisation (entreprise, association, etc.) mal organisée,
• D’un langage non décodé par le récepteur,
• D’un environnement de personnes qui perturbent la transmission,
• De défectuosités des matériels de transmission…
Les barrières sont d’ordre :
• Sociologiques: différences d’opinions, de langages entre émetteurs et récepteurs,
• Psychologiques: tensions, antipathies, absences d’écoute, méconnaissances entre émetteurs et
récepteurs.
VI- Les différents modèles conceptuels de la communication

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De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu’était «une
communication». Il ne s’agit pas là d’une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux
et complémentaires. Nous chercherons à en donner une évolution générale en donnant les
plus connus de ces modèles et l’apport qu’ils ont induit:
1. Modèle de Shannon et Weaver
Le modèle de Claude Shannon et Weaver désigne un modèle linéaire simple de la
communication: cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d’un
message. On peut résumer ce modèle en: «Un émetteur, grâce à un codage, envoie un
message à un récepteur qui effectue le décodage dans un contexte perturbé de bruit.»
À l’origine, les recherches de Shannon ne concernent pas la communication, mais bien
le renseignement militaire. C’est Weaver qui a «traduit» la notion de brouillage par celle
de «bruit», la notion de signal par «message», la notion de codeur par «émetteur», la notion de
décodeur par «récepteur».
Ce modèle, désigné comme le modèle canonique de la communication, et malgré son
immense popularité, ne s’applique pas à toutes les situations de communication et présente de
très nombreux défauts à savoir:
• Le récepteur est considéré comme passif
• S’il y a plusieurs récepteurs ?
• Le message prend du temps pour leur parvenir?
• S’il y a plusieurs messages qui sont prononcés en même temps?
• S’il y a un lapsus?
• Si des moyens de séduction, de menace ou de coercition sont mis en jeu?
• Si le message comporte des symboles nouveaux ou des jeux de mots?
2. Modèle de Lasswell
Harold Dwight Lasswell, politologue et psychiatre américain, s’est fait un nom en
modélisant la communication de masse. Pour lui, il s’agit de la décrire à travers les questions:
«Qui, dit quoi, par quel canal, à qui et avec quel effet ?».
• Qui? correspond aux milieux et organismes émetteurs.
• Dit quoi? se rapporte au contenu message, à l’analyse de ce contenu.
• Par quel média ou canal? C’est l’ensemble des techniques utilisées pour diffuser l’information
à un instant donné dans une société donnée.
• A qui? vise l’auditoire, ou audience. C’est-à-dire les publics récepteurs avec des analyses
selon des variables
• Avec quels effets? Il s’agit d’analyser et d’évaluer les influences du message sur l’audience.

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Ce modèle dépasse la simple transmission du message (même s’il y reste centré) et
envisage notamment les notions d’étapes de communication, la capacité de pluralité des
émetteurs et des récepteurs et de finalité d’une communication (ses enjeux).
Pourtant il est critiquable, sur la même base que les critiques émises contre le modèle de Claude
Shannon et Weaver. En effet il envisage la communication comme une relation d’autorité
et de persuasion. Et il néglige le message de rétroaction, ainsi que les notions de psychologie
et de sociologie de part et d’autre de la relation de communication. Le récepteur est toujours
considéré comme passif, ce qui est encore inexact, car il existe en général interaction entre
l’émetteur et le récepteur, ce qui n’est pas pris en compte dans ce modèle.
3 Modèle de Jakobson
Cet autre modèle, fondé sur la linguistique, est proposé par Roman Jakobson (1896-1982). Ce
linguiste russe développe un point de vue centré non plus sur la transmission d’un message,
mais sur le message lui-même, évitant ainsi les dangers d’instrumentalisation technique. En
effet, selon ce modèle, quelle que soit la forme qu’elle prenne (texte, image, musique...), la
communication s’établit toujours suivant les mêmes repères. Cette situation peut s’illustrer
par le schéma suivant imaginé par Roman Jakobson dans les années 1960.

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Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept,
une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un
message.
Pour être compris, un message doit être émis et reçu grâce à un code commun à l’émetteur et
au récepteur. Un code peut être composé de signes tels que des sons (code linguistique), des
signes écrits (code graphique), des gestes, des images, des symboles (logo), des signaux
mécaniques (morse). Ce message utilise un canal (le média) qui permet d’entrer en contact
avec le destinataire.
On distingue les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision,
odorat…) et les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le
message à travers le temps et l’espace.

À chaque facteur de la communication, Jakobson va faire correspondre une fonction

spécifique du langage. Chaque interaction met en œuvre une ou plusieurs de ces fonctions.
Selon lui, la communication est composée de six facteurs. À chacun de ces facteurs est liée une
fonction du message, explicitée par Jakobson.
• L’émetteur, lié à la fonction expressive ou émotive du message, (associée à l’émetteur)
est focalisée sur les émotions : elle traduit l’attitude de l’émetteur par rapport à ce dont il
parle. Elle s’intéresse à l’intonation, au timbre de la voix, au choix du vocabulaire.
• Le message, lié à la fonction poétique ou stylistique du message, analyse la forme du
message et le prend comme un objet, il s’agit du travail sur les mots, leur sonorité, leur
rythme, les couleurs.
• Le destinataire, lié à la fonction conative ou impressive du message, elle se concentre sur
l’effet produit sur le récepteur : emploi de l’impératif, vocabulaire de l’injonction, éléments
qui cherchent à lui faire dire ou faire quelque chose (procédés de propagande, appels aux
dons, etc.)

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• Le contexte, l’ensemble des conditions (économiques, sociales et environnementales
principalement) extérieures aux messages et qui influence sa compréhension, lié à la
fonction référentielle du message,
• Le code, s’intéresse au fonctionnement de la langue elle-même utilisé pour la transmission du
message, lié à la fonction métalinguistique du message,
• Le contact, (associée au canal): Il s’agit de la liaison physique, psychologique et
sociologique entre émetteur et récepteur, lié à la fonction phatique du message.
4. Modèle de Riley et Riley
Ce modèle considère en premier lieu l’appartenance des individus humains à des
groupes. L’émetteur rebaptisé communicateur, et le récepteur sont donc distribués dans des
groupes primaires (familles, communauté, petits groupes…) sociologiques.
Ces groupes influeraient la façon de voir, de penser et de juger de leurs membres. Et
ces groupes évoluent dans un contexte social dont ils dépendent.
Ce modèle de Matilda White Riley et de John White Riley introduit de nouvelles notions,
notamment celle de contexte et d’appartenance à un groupe, liées à la sociologie. De plus
ce modèle est le premier à prendre en compte la notion d’une boucle de rétroaction,
entre l’émetteur et le récepteur. Cela montre qu’il y a réciprocité et inter-influence entre les
individus.
Ce modèle est à l’origine des travaux sur la communication de groupe.

Chapitre II : Types et outils de la communication

I- La communication verbale
1. Définition
La première définition que nous donnons à la communication verbale est l’utilisation de la
parole pour communiquer. Pour la voix, la qualité est un critère d’analyse: parler à voix
haute, à voix moyenne, à voix lente, à voix de tête ou à voix basse… Chaque style peut
considérablement influer sur le type de message transmis.
Autre définition : La communication verbale désigne également l’ensemble de moyens
utilisés pour transmettre des éléments d’information. Comme l’indique son nom, le
«Verbe» est très important dans cette forme de communication. Le verbe est exprimé par la

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voix, mais les registres lexicaux et auditifs entrent également en jeu. Le choix des mots ainsi
que la qualité de la voix sont donc autant d’indices importants qui permettent de décrypter
plus facilement une situation de communication, une émotion ou même un état d’esprit.
Les messages verbaux sont communiqués au moyen des mots que nous utilisons.
Évidemment, le message verbal constitue un aspect important de la communication, mais
notre façon de communiquer de façon non verbale est tout aussi importante, sinon plus.
Cette activité ne peut se comprendre qu’en fonction du monde extérieur :
• Que l’on entretient avec le langage,
• Que l’on entretient avec soi-même
• Que l’on entretient avec les autres
• Que l’on entretient avec l’ensemble du monde extérieur.
2. Outils de la communication verbale
Communiquer ne peut se concevoir à sens unique. Le dialogue fait intervenir la
construction «aller-retour» tendant:
• Soit à une compréhension mutuelle, en cas de simple convivialité
• Soit à convaincre d’une idée, d’une action, d’une évolution
Dans les deux cas, l’efficacité conduit à tenir compte de «l’autre» :
• Dans le mécanisme même de la communication: Codes, transmission entre le
«Communicant» et le «Communiqué»
• Prise en compte des problèmes posés en termes d’expression, de compréhension, d’opinion,
de perception profonde
• Compréhension et intégration du «Retour» du récepteur vers l’émetteur.
3. Composantes de la communication verbale
La communication verbale est composée par six éléments clés :
• Message
• Vocabulaire / Sens des mots.
• Complexité
• Clarté
• Précision
• Durée.
Nous entendons par le mot « Discours » toute explication ou expression émise (et non pas
seulement l’expression oratoire devant un public).
Lorsque nous nous exprimons, trois composantes apparaissent généralement et
nous pouvons percevoir :

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Les faits: autrement dit l’objectivité, par exemple si une personne exprime «Il fait
beau», c’est un fait qui ne comporte aucun commentaire
Les idées ou les opinions : Il s’agit de mon propre raisonnement par rapport à ce fait.
Par exemple :
- « Il fait beau » : un fait
- « C’est normal, nous sommes en été » est une opinion qui peut ou non être partagée par
l’interlocuteur
Les sentiments : c’est l’affectivité qui est généralement exprimée.
Par exemple :
- « Il fait beau » : un fait
- « C’est normal, nous sommes en été » :
Une opinion
- « J’aime le beau temps » : un sentiment.
4. Les causes de difficultés de la communication verbale
Quatre causes peuvent être à l’origine des inconvénients de la communication verbale :

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5. Prise de parole en public
La principale crainte de la plupart des gens est l’art de parler en public. Toutefois, il y a
peu de compétences qui ont un impact plus grand pour soutenir un mémoire, obtenir un
poste, accéder à une promotion ou vaincre la concurrence.
La chose la plus importante que nous pouvons faire pour qu’une présentation soit efficace est
d’être prêt. Cela signifie que la personne doit prévoir du temps pour répéter sérieusement.
Les experts suggèrent qu’en moyenne, les gens passent 60 % du temps à préparer le contenu et
40 % à le répéter. Pour ce qui est du jargon est un élément important d’une bonne
préparation. Une prononciation et une connaissance justes des termes de la discipline
donnent de la crédibilité aux diverses présentations.
Il est recommandé d’utiliser des techniques de respiration et de relaxation avant de présenter
l’allocution pour se calmer les nerfs. Plutôt que de se concentrer sur soi-même, il est préférable
de se concentrer sur l’auditoire.
Les gens de l’auditoire ne sont pas venus vous voir. Ils sont venus voir ce que vous pouvez faire
pour eux. Pour cela, il faut utilisez votre énergie pour fournir la meilleure présentation possible
tout en commençant lentement et en utilisant des phrases courtes. À mesure que vous vous
acclimaterez à la situation, vous vous sentirez plus confiant.
A. Principes de base de parole en public
a. Comment acquérir les techniques de base ?
• Prenez courage en vous inspirant de l’expérience des autres,
• Ne perdez pas de vue votre objectif,
• Soyez d’avance certain de votre succès,
• Saisissez toutes les occasions de pratiquer.

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b. Comment développer la confiance en soi ?
• Cherchez les raisons de votre crainte de parler en public
• Préparer vous convenablement : N’essayez jamais d’apprendre votre texte par cœur,
• Assemblez et classez vos idées à l’avance, Parler de votre sujet avec vos amis.
• Soyez d’avance certain de votre succès : Pénétrez-vous de votre sujet, Evitez toute réflexion
négative susceptible de vous troubler, Pratiquer l’auto suggestion.
B. Discours, orateur, auditoire
a. Comment mériter de prendre la parole ?
• Limitez votre sujet,
• Accumulez une réserve de puissance,
b. Animez votre exposé
• Choisissez des sujets dont vous êtes pénétré,
• Revivez les événements que vous décrivez,
• Montrez-vous convaincu.
• Associez vos auditeurs à votre exposé :
• Parlez à vos auditeurs de ce qui les intéresse,
• Faites des compliments sincères,
• Identifiez-vous à votre auditoire,
• Dialoguez avec votre auditoire,
• Soyez modeste.
C. Les interventions préparées et impromptues
a. Comment faire une présentation pour informer ?
• Limitez votre exposé au temps qui vous est imparti,
• Classez vos idées dans un enchaînement logique,
• Enumérez vos idées à mesure que vous les développez,
• Comparez ce qui est nouveau avec ce qui est familier : Transformez un fait en image,
Evitez les termes techniques
• Utilisez des aides visuelles.
b. Comment faire un exposé pour convaincre ?
• Gagnez la confiance en la méritant
• Obtenez une réponse affirmative
• Montrez du respect et de la sympathie pour votre auditoire
• Parlez avec un enthousiasme contagieux,
• Commencez d’une manière amicale.

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c. Comment faire des interventions impromptues ?
• Exercez-vous à parler inattendu (improviser dans le bon sens/ une intervention impromptue),
• Soyez mentalement prêt à parler à l’improviste,
• Citez un exemple immédiatement,
• Parlez avec animation et avec force.
D. L’art de communiquer
• Pulvérisez votre coquille,
• N’essayez pas d’imiter les autres ; Soyez vous-même,
• Communiquez avec vos auditeurs,
• Mettez votre coeur dans vos paroles,
• Exercez votre voix pour la rendre forteet souple.
E. Le comportement face au public
a. Préparation d’un discours, d’une conférence
• Obtenez l’attention immédiatement,
Commencez par un événement, Eveillez la curiosité
• Enoncez un fait frappant, Utilisez un objet.
• Evitez tout ce qui produit une attention défavorable, par exemple: ne débutez pas par une
excuse
• Démontrez vos idées principales: Utilisez des statistiques, Faites appel aux témoignages
d’experts, Servez-vous d’analogies, Démontrez avec ou sans aide visuelle.
• Faites appel à l’action, Résumez.
b. Comment mettre en pratique ce que vous avez appris ?
• Embellissez votre conversation de détails précis,
• Employez ces techniques dans votre travail,
• Recherchez des occasions de parler en public,
• Persévérez, répétez sans cesse,
• Soyer certain d’être récompensé de vos efforts.
II-La communication non verbale
1. Définition
« La parole peut dissimuler la réalité, alors que l’expression la révèle. » La communication non
verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution,
vêtements… complètent le message auditif. Elle exprime les émotions, les sentiments et les
valeurs.

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Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais
peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.
On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des
expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l’habillement, la coiffure, le
maquillage, l’odeur, les silences et le toucher.
Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes: le rire
et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles. Mais
ces signaux ne sont pas universels et ils doivent être interprétés en fonction du contexte.
La signification d’un geste dépend de la situation, de l’émetteur, du récepteur, de la culture, de
la religion.
Exemple: les vêtements blancs ou noirs pour le deuil, selon la pratique religieuse dans
différents pays.
2. Outils de la communication non verbale
La communication non verbale constitue un élément crucial dans le processus de la
communication, elle englobe :
• Ton de la voix
• Débit et volume de la voix
• Articulation des mots
• Rythme, intonation et accent mis sur les mots
• Expression du visage
• Intensité du contact visuel établi
• Gestuelle et toucher
• Langage corporel et position
3. Communication non verbale efficace
Pour être en mesure de communiquer efficacement et avec précision, nous devons
prendre conscience de nos propres émotions et comprendre également les signaux non
verbaux que nous envoyons aux autres.
Pour communiquer plus efficacement, il faut prendre en compte:
• Le regard: Il permet d’établir un contact entre l’émetteur et le récepteur
• Les mimiques: Il s’agit des expressions de visage
• La posture: C’est la position du corps dans un espace (debout, assis, etc.)
• Les gestes: Ils ponctuent ou décrivent le message pour le rendre plus puissant
Le paralangage peut favoriser la communication quand il est bien maîtrisé. ll est à prendre
compte car il exprime souvent des sous-entendus et il révèle souvent la pensée de

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l’interlocuteur autant que les mots. Mal maîtrisé, il peut nuire, brouiller et gêner la
communication orale.
III-La différence entre communication verbale et communication non verbale
Comment savoir si nous utilisons plutôt la communication verbale que la communication
non verbale lorsque nous nous exprimons devant des collègues, face à son employeur,
en famille ou entre amis? Comment distinguer efficacement un type de communication
verbale ou non verbale?
1. Une communication innée, et une communication involontaire
La communication verbale est acquise dès la naissance (pleurs et cris) alors que les différents
langages corporels (non verbale) apparaissent de façon involontaire, évoluant avec l’âge et
le temps.
L’apprentissage de l’utilisation des verbes commence ensuite dès le plus jeune âge par
les parents et par les professeurs de l’école primaire. Pour la communication non verbale,
l’évolution de la gestuelle continue de façon autonome et involontaire.
2. Verbale et non verbale sont toutes aussi importantes
La communication par les gestes, les regards, la posture ou les expressions accompagnent
presque toujours les mots et la voix. Ce qui signifie que la communication verbale et
non verbale peut faire l’objet d’une même étude.
3. Bon point pour la communication non verbale
Pour démasquer un menteur ou pour détecter une attirance chez une personne, ce serait plus
judicieux de se concentrer sur le langage corporel. La contradiction entre les gestuelles et
la parole pourrait être beaucoup plus fréquente que l’affirmation de l’énoncé par le
langage du corps…
On peut citer quelques-unes: le sourire (plusieurs types), le regard, la couleur du visage,
le câlin, les grimaces, la position des bras, la position des mains et plus encore….
IV-La communication interpersonnelle
La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine, essentielle à la vie et
en société. Il s’agit de l’interaction entre au moins deux individus entrant en relation pour
échanger des informations, des émotions, etc.
Les capacités de communication interpersonnelle constituent la base des relations personnelles
et professionnelles. De plus, les employeurs disent depuis des années qu’ils veulent des
employés qui possèdent d’excellentes compétences en communication.
1. Face à Face

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Chaque jour, on est tenu de rencontrer des gens face à face. Un exercice qui n’a rien d’évident
mais qu’il est utile de maîtriser. Cette rencontre commence par la phase la plus importante: le
premier contact.
Au cours de cette première étape, l’objectif est de créer un climat favorable. Ce moment
est crucial pour la réussite de la rencontre car, la première impression compte beaucoup.
Pour donner bonne impression, un bon vendeur par exemple, doit bien sûr savoir trouver
les bons mots, mais sachez que c’est avant tout sa gestuelle et le ton de sa voix qui vont marquer
l’interlocuteur.
Ces points doivent donc être travaillés et répétés sérieusement, au même titre que le
discours, si nous souhaitons capter l’attention du prospect.
2. Dans des groupes
Le groupe c’est l’équipe objet de la discussion: en entreprise, le travail en petit groupe est
fréquent : réunions, cercles de réflexion, discussion technique, travail de synthèse
par un groupe de collaborateurs, séminaires etc. ...L’homme de communication est un
élément-clé. Il est indispensable pour rendre les discussions efficaces à tous points de vue.
A. La « Dynamique » des petits groupes
Lorsque 5, 6 ou 7 personnes se réunissent pour discuter et obtenir un point de vue commun
sur un projet, de nombreux problèmes de communication se posent:
• Blocages par timidité, inhibitions, peur
• Bavardage : on sort du sujet à débattre
• Monopolisation : certains participants monopolisent la parole au détriment des autres.
• Duels : lorsque 2 participants se heurtent en discussion négative
• Autoritarisme : celui de certains participants dont la personnalité (ou le statut) est
envahissante.
Pour schématiser, nous pouvons dire que la communication de masse est l’ensemble des
techniques qui permettent de transmettre à un public le plus vaste possible toutes sortes de
messages. Il s’agit donc d’une communication dans laquelle un émetteur (ou un groupe
d’émetteurs réunis entre eux) diffuse des messages tous azimuts vers tous les récepteurs
disponibles, que ceux-ci le souhaitent ou pas. Rapidement, les caractéristiques de la
communication de masse ont été appréhendées par le pouvoir politique qui a bien compris qu’il
pouvait s’agir là d’un outil de propagande efficace... avec les dérives totalitaires qui
ont pu en découler. Longtemps d’ailleurs, la communication de masse gardera cette
connotation négative liée à la propagande mais elle est aussi liée à la mise en commun
pour le plus grand nombre d’outils et de références culturels, la culture de masse.

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Avantages
• Rapidité : un message unique vers un nombre illimité de récepteurs;
• Effets rapides : réaction à chaud d’une grande partie des récepteurs;
• Communication totalement contrôlée par l’émetteur (idéal pour la valorisation de cet émetteur
ou de son produit)...
Inconvénients
• Déperdition du contenu du message car la communication n’est pas ciblée ;
• Message souvent réducteur voire partisan ;
• Rétroaction nulle, faible ou lente ;
• Manipulation ou influence des récepteurs ;
• Intrusion dans la sphère de récepteurs qui ne sont pas demandeurs..
La communication de groupe est apparue et s’est réellement développée dans les années
cinquante avec la société de consommation.
La publicité est l’exemple type de ce genre de communication. Si à l’origine la réclame
s’apparentait davantage à de la communication de masse -un message promotionnel à
destination du plus grand nombre-, avec la croissance de la consommation et le besoin
de posséder, la réclame est devenue publicité et s’est davantage ciblée sur des groupes
d’individus.
Mais il existe bien d’autres types de communication de groupe citons, notamment,
les réunions de cadres en entreprise (le CEO s’adresse aux cadres des différents services
de l’entreprise), le message d’un coach de football à la mi-temps du match...
On peut dire que la communication de groupe est un stade intermédiaire entre la communication
interpersonnelle et la communication de masse.
La communication de groupe varie fortement en fonction de la taille, de la fonction du
groupe vers lequel on communique mais aussi de la personnalité des individus qui le
composent. Dès lors, il n’est pas faux de dire qu’il n’existe pas une communication de groupe
mais plutôt des communications de groupes. Cette diversité de récepteurs potentiels rend la
communication de groupe complexe.
Avantages
• une rétroaction est possible (mais pas automatique);
• rapidité : un seul message vers un groupe de récepteur;
• efficacité : moins de déperdition du contenu du message car la communication est ciblée.
Inconvénients
• manipulation ou influence des récepteurs;

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• souvent un sentiment d’infériorité du récepteur car le message vient d’une autorité quelconque
(ex. CEO, entraîneur...).
B. Techniques d’expression à un groupe
De nombreuses règles doivent être respectées pour être efficace dans ce domaine. Sans
vouloir faire d’un débutant un orateur confirmé, il est néanmoins nécessaire de
connaître les éléments et techniques essentielles utiles sur le plan professionnel.
a. Sémantique style, comportements
Il n’est pas l’objet, ici, de traiter du vocabulaire et des règles de style et de langage, toutefois
les critères de bonne communication impliquent:
• Que le langage soit clair et précis
• Qu’il soit adapté à la compréhension de l’auditoire
• Qu’il soit simple
Le style, c’est à dire la construction des phrases et la structure des idées impliquent:
• Que les phases soient bien construites
• Qu’elles soient courtes et ponctuées.
Le comportement appelle davantage à des commentaires car il fait partie intégrante de la
communication.
• La prise d’espace: lorsque l’on se prépare a exposer devant un auditoire, prendre la place qu’il
faut : bien voir et être vu, avoir la place pour se remuer tant soit peu pour les documents et aides
que l’on va utiliser.
• Le contact avec l’auditoire se fait par le regard dirige vers tous les auditeurs : ne jamais donner
l’impression de ne regarder que quelques-uns
• Aisance c’est l’image que l’on doit donner, même si l’anxiété est au fond de nous-même.
Respirer et positiver la situation. si une bonne préparation a été faite, elle apportera la
confiance en soi nécessaire.
• L’enthousiasme est communicatif. Il doit apparaitre dans le comportement pour rassurer
et amener l’auditoire a se passionner avec soi pour le sujet expose.
• Le corps s’exprime (nous l’avons vu) les gestes doivent appuyer ce que l’on dit pour éviter la
fatigue, se camper sur les deux jambes sans les raidir. Éviter de se « dandiner » se mettre appuyé
de temps a autre. S’appuyer des deux mains sur une table peut éviter d’apparaitre « gauche » ;
de même jouer avec un stylo.
• La voix doit être bien «posée» c’est un travail personnel à réaliser en s’entrainant a parler
clairement, articuler, et «placer» sa voix dans la gorge ou vers le ventre pour éviter les voix «de
tête».

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• Ne pas hésiter à faire des silences: ils s’imposent pour ne pas alourdir l’exposé pour
marquer des temps d’arrêt entre les idées essentielles.
Profiter des silences pour regarder l’auditoire: on le maîtrise ainsi et on assure son aisance.
• L’apparence vestimentaire doit être en conformité avec le sujet et l’auditoire.
• Le sourire n’est pas indispensable mais il peut ponctuer certains moments. ne pas oublier
que l’humour n’est pas à exclure même d’un exposé technique.
3. La Communication en entreprise
La communication au sein de l’entreprise gère l’essentiel de l’activité.
• La Hiérarchie: la communication apparaît dans les ordres (ou contre-ordres) et la
compréhension ou non - compréhension qu’on en a.
• La Fonctionnalité: les rapports entre services et personnes qui les représentent :
affectivité ou rejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication,
l’agressivité ou la sociabilité, le langage et sa compréhension.
• Le Groupe de Travail: les rapports entre équipiers, les réunions, les séminaires, les
groupes de recherche ou de travail, les séances de formation, etc.
• Les Véhicules de la Communication: les messages, notes de services compréhensibles ou
non dans leur concision, lettres à établir, styles à adopter, engorgement ou structuration
des messages téléphoniques, supports informatiques, rapports techniques, documentation,
notices techniques, etc.
V- La communication virtuelle (ou digitale)
1. Définition
Nous définissons la communication virtuelle comme un mode de communication incluant
l’utilisation de la technologie, l’audio et la vidéo pour communiquer avec des personnes qui ne
sont pas physiquement présentes devant nous.
La communication virtuelle, aussi appelée communication médiée par ordinateur, cyber
communication ou netspeak est une forme de communication textuelle utilisant des dispositifs
numériques comme transmetteur et médiateur.
Elle est utilisée notamment dans les SMS, la messagerie instantanée, les forums, les jeux
en lignes multi-joueurs, le courrier électronique et le Web.
Ce type de communication, apparu dans les années 1980, a connu une croissance très rapide
dès le milieu des années 1990. Techniquement réalisée par écrit, cette communication est
considérée comme communication orale par écrit ou écrite, selon les cas.

23
La pratique régulière, aidée par de nouveaux outils informatiques, est à l’origine
de l’apparition de communautés de pratiquants, de nouvelles règles de politesse, de formes
d’argot, ainsi que de nouvelles pratiques de fraude et d’incivilité.
2. Les inconvénients des communications virtuelles
Il ne faut pas oublier que les inconvénients de la communication virtuelle existent. La
communication virtuelle peut progressivement remplacer la communication réelle et
devenir dominante dans la vie humaine. L’Internet est totalement sans visage. On tape
seulement le message, envoi de la lettre, réception de la réponse. Il n’y a aucune place pour
les expressions faciales, les mouvements, les contacts visuels, les tonus de la voix, le
langage corporel et les positions du corps. Il n’y a aucune émotion réelle. La personne qui
reste longtemps sur le réseau et communique de manière virtuelle, tout simplement perd
l’habitude de la communication humaine de base, devient dépendante du réseau lui-
même et de l’ordinateur. Oui, il y a là certains inconvénients. Et pourtant! Ce ne sont pas
des réseaux sociaux eux-mêmes qui créent ces inconvénients. Ce fait est avant tout lié
au facteur humain et au comportement de l’individu.

Chapitre III : La communication dans les organisations

I- La communication organisationnelle
1. Définition
Selon KREPS G., Organizational communication : Theory and Practice (1986), la
communication organisationnelle est perçue comme un processus à travers lequel
les membres de l’organisation obtiennent les informations pertinentes et les
changements la concernant. Dans la perspective de cet auteur, la communication
organisationnelle accomplit une fonction de source d’information (datagathering) pour les
membres de l’organisation. L’information se constitue dans la variable intermédiaire unissant
la communication à l’organisation. La communication au sein des entreprises est un
élément important. En effet, elle permet aux employés et aux groupes de transmettre
l’information nécessaire telle que les objectifs organisationnels, la mission de l’entreprise,
les plans opérationnels, les normes de qualité, de ce fait on peut définir la communication
organisationnelle comme toute information circulant dans l’entreprise, et ce, par divers
moyens.
2. Les types de communication organisationnelle.
On peut identifier deux types de communication organisationnelle: officielle et informelle.

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L’officielle qui correspond a tous les réseaux officiels de l’organisation mis en place
pour centraliser les informations (à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation),
comme les réunions, les notes de service, les notes d’information, les communiqués,
etc.).
Concernant la communication informelle, elle correspond aux échanges faits dans
l’organisation, mais de façon spontanée et non programmée. Ce type de communication existe
alors quel que soit la taille de l’organisation. Il s’agit des échanges qui se font sans
tenir compte du statut des individus, mais plutôt des relations interpersonnelles que créent
les individus entre eux.
3. Les dimensions de la communication organisationnelle
La communication peut alors être comprise comme un composé qui donne forme à
l’organisation, qui l’informe en la faisant être ce qu’elle est. Dans cette perspective, Restreppo
Jr. propose quatre dimensions du processus de communication organisationnelle :
• Dimension d’information (ce qui donne forme), configurant les opérations et les
transactions propres à chaque organisation.
Il s’agit de la mission, des valeurs, principes et politiques qui soutiennent la pratique et le
contrôle de l’organisation.
• Dimension de diffusion au sens de permettre l’accès à l’information, de rendre public
• Dimension génératrice de relations tournées vers la formation, la socialisation et le
renforcement de processus relationnels au sein de l’organisation.
• Dimension de participation: Il s’agit de donner la parole à l’autre, qui est entendu et
reconnu. Nous parlons des travaux en équipe et des divers programmes qui permettent une
participation effective en établissant des liens entre les individus et un engagement avec
l’organisation.
4. Formes de la communication organisationnelle
4.1. Communication descendante du haut vers le bas
La communication vers le bas s’adresse à l’ensemble des individus (salarié, membres
d’association, etc). Elle part du haut de la pyramide hiérarchique vers les employés et
les ouvriers. Elle a pour but de diffuser les informations réglementaires (règlement
intérieur, mesures de sécurité...), résoudre les conflits internes et informer et expliquer
un projet a l’ensemble du personnel de l’entreprise/membres de l’association.
Les supports utilisés dans ce type de communication sont le journal interne ou
la lettre interne, les réunions, les notes de service, les panneaux d’affichage, le mail ou le
fax. Elle a pour but de :

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• Mettre en avant les objectifs et les changements à conduire;
• Informer sur les résultats, les points forts et les points faibles de l’organisation
• Parler des nouveautés, des nouvelles organisations de travail et des nouveaux produits et
services.
4.2. Communication ascendante du bas vers le haut
La communication du bas vers le haut part des salariés et/ou membres pour remonter
vers la hiérarchie ou la direction. Elle peut être provoquée et organisée par les syndicats
ou toute autre comité, comme elle peut être spontanée. Elle permet de vérifier et de
détecter d’éventuelles anomalies en matière de la communication interne dans l’organisation
et faire remonter par la suite à la direction les réclamations et les attentes des salariés, à
travers un dialogue et une écoute active.
Ce type de communication peut passer par la forme des tracts, de dialogue, de boite à
idée, de journal syndical, d’affichage, des lettres ouvertes, des réunions d’expression, des
sondages,...
La communication ascendante permet à chacun de s’exprimer et ainsi de se situer dans
l’organisation. Il s’agit d’un outil qui peut être évalué par la capacité d’une organisation à
écouter son personnel.
5. Les objectifs de la communication organisationnelle
La décision de développer une politique de communication au sein d’une organisation est
motivée généralement par la volonté d’atteindre trois (O3) objectifs essentiels à savoir:
5.1. Informer et expliquer
Tout en nuançant entre communication et information, la communication interne à
un grand rôle à jouer notamment dans l’information des publics internes sur la vision, les
enjeux stratégiques de l’organisation, les instructions de travail, les systèmes de
rémunération et d’évaluation. Cette information, accompagnée des explications
nécessaires, constitue une réponse aux besoins du personnel en termes d’informations
pertinentes et utiles pour se positionner d’abord dans le système, et donner un sens à
ses actions tout en sachant que ses efforts convergent vers l’objectif général de ce
système.
5.2. Motiver et fédérer
Une communication interne efficace au sein de l’organisation est une communication qui
favorise le dialogue en permettant à chacun de s’exprimer, d’imaginer, de créer et de
communiquer, et par conséquent de modifier et d’améliorer les habitudes des individus.

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Aussi, la communication interne doit permettre de fédérer l’ensemble des individus autour
du projet global de l’organisation (Entreprise, Association, Partis politique, etc).
5.3. Animer la vie organisationnelle
En assurant une synergie entre l’individu, le groupe et l’organisation, la communication
interne crée une animation en engendrant des flux d’informations et en développant l’échange
au quotidien entre les différents acteurs de l’organisation, ce qui permet de minimiser le
sentiment de routine et de stagnation qui agissent négativement sur la productivité
individuelle et collective.
6. Les enjeux de la communication organisationnelle
6.1. L’enjeu social
Il s’agit de :
• Diffuser l’information avec précision et au bon moment au personnel concerné
• Rendre plus efficace les réunions
• Collecter les informations utiles dans des délais optimaux et en assurer la synthèse.
6.2. L’enjeu vis-à-vis de l’environnement
Le positionnement de l’organisation vis-à-vis de leurs environnements respectifs a
fortement évolué. En effet, on a constaté le développement des structures des organisations
par les multiples connexions qui se développent vis-à-vis de l’environnement et au sein
même de leurs structures d’où l’importance de la communication de l’organisation avec
toutes les composantes de l’environnement. Face aux mutations technologiques et des
marchés, les entreprises et les organisations en général doivent être plus réactives: anticiper
et réagir vite aux évolutions perçues ou prévues.
Améliorer le climat social dans l’organisation en abaissant les tensions sociales en
adoptant une communication transparente et efficace.
7. Les moyens de la communication organisationnelle
Au sein de toute organisation, les moyens de la communication organisationnelle se déclinent
essentiellement en moyens écrits, moyens oraux et moyens technologiques.
Nous allons commencer en premier lieu par une présentation des moyens écrits pour enchainer
par la suite avec les moyens oraux et les moyens technologiques.
7.1. Les moyens écrits
A. Le statut/règlement interne ou la convention propre à l’organisation. Il s’agit du document
de référence au sein de l’organisation dans la mesure où il regroupe les informations les plus
importantes à connaitre pour l’ensemble des individus. A titre indicatif, il contient les
informations suivantes :

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• Le rappel de la politique Général d’emploi ;
• Informations liées à l’emploi, aux rémunérations, aux avantages sociaux, à la formation...
• Quelques informations utiles : frais de déplacement, changement de situation personnelle,
informations pratiques sur la sécurité .
B. La plaquette institutionnelle
Elle est destinée à la fois a l’externe et à l’interne.
Cependant, les informations qu’elle comporte sont ponctuelles et peu détaillées, on y trouve
principalement : historique, organisation, réalisations, dirigeants, valeurs, implantation
régionale, etc.
C. Les Bulletins d’information, lettres, notes et circulaires
Les bulletins d’informations peuvent émaner de plusieurs sources, et ils sont destinés
uniquement à l’interne. Ils ont des périodicités variables et un caractère d’actualité.
Concernant les lettres, notes et circulaires, ce sont des documents d’opportunité à utiliser
au cas par cas selon les besoins.
D. Le panneau d’affichage
Le panneau d’affichage contient généralement les informations de la Direction Générale, la
DRH, des délégués syndicaux et du comité d’entreprise. On y trouvera donc une majorité
d’informations réglementaires, de notes et de circulaires.
7.2. Les moyens oraux
A. Les journées portes ouvertes
Les journées portes ouvertes peuvent être externes ou internes. Lorsqu’elles sont internes,
ces journées permettent de faire découvrir l’organisation dans sa globalité à chaque
membre ou salarié, tout en facilitant des rencontres et des échanges. Peu couteuses, elles
sont très efficaces et bénéfiques pour le climat interne.
B. Le discours du Premier Responsable
Les membres de toute organisation (Entreprise, association, parti politique) souhaite se
reconnaitre dans un chef, d’où l’importance pour le premier responsable de faire un discours
pour mobiliser et fédérer tous les individus autour de leur organisation.
Il peut être réalisé en direct dans une salle aménagé, ou diffusé par écrit ou enregistré en
vidéo. Cette dernière option de diffusion, en exploitant le pouvoir de fascination qu’exerce
l’image télévisuel, serait d’une grande portée et influence.
C. Les visites
Les visites du terrain surtout non planifiées sont d’une grande importance à la fois pour
les membres/salariés/individus et la Direction de l’organisation, et ce afin de développer un

28
sentiment de proximité et de supprimer les barrières hiérarchiques qui peuvent entraver
l’existence d’une communication fluide et constructive entre tous les acteurs de
l’organisation.
7.3. Les moyens technologiques
A. Le courrier électronique
Au sein de toute organisation, le courrier électronique ou e-mail est de loin l’application la
plus utilisée parmi tant d’autres sur Internet.
En effet, il sert à envoyer et recevoir toute sorte de documents professionnels et personnels
(notes de service, circulaire, graphiques, etc) et d’assurer par conséquent un échange fluide
et rapide des informations entre les individus.
La messagerie électronique sert aussi à participer à des groupes de discussion ou
forums, professionnels ou non, sur des thèmes très variés (sportifs, économiques...).
B. Les blogs
Certaines organisations ont opté pour la création d’un blog interne en se basant
sur les compétences propres de différents collaborateurs, et ce afin de créer un espace
d’échange instantané et convivial entre les membres de l’organisation.
C’est le cas par exemple de la BBC et de Disney qui ont encouragé des initiatives pareilles dans
leurs structures respectives.
C. Site web
Les sites web sont devenus par excellence la vitrine de toute organisation qui veut
communiquer et développer des liens avec son public externe à l’échelle national
et international.
En effet, en misant sur le développement des sites web dynamiques, les organisations
peuvent communiquer plus efficacement en échangeant en permanence avec ses différentes
parties prenantes et en offrant la possibilité de partage d’idées, de remarques et de
propositions qui impliquent davantage son public cible.
II-La communication professionnelle
1. Définition
La communication professionnelle est définie comme l’ensemble de toutes les informations,
les messages et signaux, de toute nature que l’entreprise émet, volontairement ou non, en
direction de tous les publics. Toutes les actions et manifestations visibles de l’entreprise sont
potentiellement des outils de sa communication avec le monde extérieur. Il existe deux
composants majeurs de la communication d’entreprise: la communication externe (à

29
destination de son environnement externe)et la communication interne (à destination des
différents membres et collaborateurs et entre les différents services).
La communication professionnelle doit être bien soignée et en langage soutenue et elle
peut être développée de diverses manières en tenant compte de l’objectif du message,
des situations de communication, de la cible du message ou alors du délai de transmission
dudit message.
2. Importance de la communication professionnelle
• Permettre la transmission de l’information au sein de l’organisation afin d’agir rapidement en
cas de survenance d’un problème et éviter par conséquent l’apparition d’autres problèmes;
• Faciliter la circulation de l’information et contribuer au développement du travail
d’équipe;
• Assurer une transparence et une disponibilité de l’information à tout le monde;
• Être réactif par rapport à l’environnement externe de l’organisation en communiquant
une information fiable et véridique au moment opportun pour défendre les intérêts de
l’organisation et développer son image de marque.
3. Enjeux de la communication professionnelle
La mise en place d’une politique de communication professionnelle au sein des
organisations revêt d’une importance capitale tenant compte des enjeux nombreux de cette
communication dans la performance et la survie de l’organisation:
• Optimisation des processus de gestion en adoptant une communication professionnelle
fiable.
• Permettre aux différents acteurs de s’exprimer sur les différents sujets professionnels dans le
cadre du respect de l’autrui et contribuer à la diminution du taux de stress et d’anxiété au travail.
• Faire face aux effets négatifs des comportements agressifs, de manipulation et
du stress au sein de l’organisation en adoptant une communication professionnelle adaptée
aux situations de crise résultant des comportements humains.
• Consolider et renforcer la position de l’organisation dans son environnement en
communiquant mieux et au bon moment.
3. Les objectifs de la communication associative
La mise en place d’une politique de communication associative peut servir à
envisager le futur de toute association, en lui donnant de la visibilité dans son environnement.
Il s’agit de renforcer la solidarité de l’association en recrutant de nouveaux membres et en
mobilisant de nouvelles sources de financement.

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Pendant longtemps, la communication des associations s’est faite via les médias
traditionnels, que sont la presse écrite, la radio, la télévision. Toutefois, il n’est pas évident
pour une association peu connue de se faire une place sur la scène médiatique sans des
moyens financiers conséquents. L’émergence du numérique a considérablement bouleversé
cette manière de communiquer et les nouveaux outils de communication (site internet, mailing,
réseaux sociaux) facilitent la visibilité des petites associations.
4. Les enjeux de la communication associative
Dans la mesure où la vocation de l’activité d’une association est de créer et de maintenir
du lien social entre ses différents publics, la communication en tant qu’acte social permet
de former, de maintenir et de développer des relations avec son environnement interne et
externe.
Il s’agit donc de créer des liens :
• Entre les membres
• Avec des sympathisants qui soutiennent le projet associatif
• Avec des personnes qui ne connaissent pas encore l’association mais qui pourraient apporter
un soutien éventuel dans le futur sous forme de temps (bénévole) ou d’argent (donateur)
• Avec les pouvoirs publics (Etat, communes, etc.), dans le but d’une reconnaissance morale ou
financière
• Avec d’autres partenaires financiers (sponsoring, mécénat).
La communication associative repose sur l’interactivité, le dialogue, la convivialité.
5. Types de communication associative
A l’instar de toute organisation, une association doit avoir une communication interne destinée
à ses différents membres, et une communication externe destinée aux composantes de son
environnement.
Ces deux types de communication sont intrinsèquement liés. Une bonne communication
interne est essentielle pour une association, car sur le long terme, on ne peut bien communiquer
en externe que si l’on communique bien en interne. La communication interne précède
toujours la communication externe.
5.1. La communication interne
La communication interne regroupe l’ensemble des actions par l’intermédiaire desquelles
chacun des membres sera informé du fonctionnement de l’association : qui est responsable de
quoi, quelles sont les décisions prises ou à prendre, quelles sont les activités de l’association
et l’état de leur développement, etc. La finalité de la communication interne est avant
tout de développer le sens du collectif, qui est vital pour dynamiser le lien social qui s’établit

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entre les membres, les sympathisants, promouvoir la convivialité et développer la cohésion
et la solidarité au sein de l’association. Les objectifs principaux de la communication
interne sont de rassembler les membres autour du projet et des valeurs de l’association, de
les mobiliser, que ce soit autour de la cause défendue et de les informer des activités et des
prises de décision.
5.2. La communication externe
La communication externe regroupe toutes les actions de communication de l’association
vis-à-vis de l’extérieur. Les raisons de vouloir communiquer sont nombreuses dont
notamment la nécessité de promouvoir l’association, afin de:
• Présenter les activités ;
• Défendre une idée, une opinion, etc. ;
• Trouver de nouveaux membres ;
• Envisager un partenariat ;
• Trouver des financements.
6. Les outils de la communication associative
Les outils de communication désignent les différents supports de communication à utiliser
par l’association pour bien diffuser le message souhaité. Pour bien choisir son outil, il faut se
poser les questions suivantes:
• L’outil est-il adapté aux objectifs de départ, à la cible, à la nature du message ?
• Est-il adapté au budget, aux impératifs de temps, de diffusion de l’information ?
• La valeur symbolique de l’outil est-elle en cohérence avec le message que l’association veut
délivrer ?
• Parmi les outils d’une communication associative fiable, on peut citer :
• Les réunions ;
• Les relations publiques et la communication par l’événement ;
• Affiche, flyers, communiqués de presse ;
• Les publications : rapport annuel, brochures de présentation, bulletins d’informationet
newsletters, etc.;
• Les relations avec la presse;
• Internet et les moyens de communication électroniques (mails, réseaux sociaux, etc.);
• La publicité media, message diffusé dans les mass media comme la radio, la presse, la
télévision, l’affichage.
L’ensemble des outils de communication susmentionnés constituent les éléments de
base de la mise en place d’une stratégie de Marketing associatif.

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6.1. Le Marketing associatif
S’il a longtemps semblé ne pas pouvoir s’appliquer aux organisations non commerciales
(Lendrevie et Lindon, 2000), le marketing a petit à petit élargi son champ d’action. Dès les
années 1970, P. Kotler et G. Zaltman proposent le concept de marketing social, plus englobant
que la publicité sociale, qu’ils définissent ainsi: «Social marketing is the design,
implementation, and control of programs calculated to influence the acceptability of social ideas
and involving considerations of product planning, pricing, communication, distribution and
marketing research».
A partir de ce constat, le marketing semble proposer une même méthodologie à toutes
les organisations en cherchant la promotion d’idées et de causes d’intérêt général, qu’elles
appartiennent au champ économique, politique, administratif, ou social. En effet, il
se traduit par « la volonté de créer chez autrui un comportement défini, dans un contexte de
«libre choix» (Flipo et Mayaux, 1988 : 31), cette définition globale du marketing permettant
une conception élargie de son utilisation.
Même si les finalités et les motifs d’action des entreprises et des associations sont souvent
éloignés, les techniques de marketing sont des outils qui permettent de les doter d’une
dynamique de développement, en leur donnant la possibilité d’être plus présentes,
plus persuasives et plus efficaces.
Dans ce registre, le marketing est considéré comme une technique qui permet un transfert
de méthodes dans le domaine associatif (Di Sciullo, 1988) et que les causes sociales, malgré
leur vocation désintéressée, doivent toujours «vendre» à leur public des idées, des projets ou
des changements de comportement.
Le marketing implique avant tout d’être à l’écoute de ses interlocuteurs, tout comme
l’entreprise est à l’écoute des besoins et attentes de ses clients. Cette écoute continuelle est
le moteur central de l’adaptation de l’association à son environnement, en même temps que
celui de l’efficacité de son influence sur ses publics.
Le marketing associatif vise en fait deux axes complémentaires : étudier les besoins
des populations soutenues par l’association et analyser les moyens de mobiliser les
ressources nécessaires à la satisfaction de ces besoins.
Toutefois, d’autres chercheurs (Dacheux, ...) ne sont pas de ce point de vue et ils suggèrent
que les associations ne doivent pas se résoudre à appliquer les techniques de Marketing
appartenant au monde marchand. En effet, le fait de définir le secteur associatif par
opposition à celui de l’entreprise, signe que les associations ne recherchent pas de profit au
bout de leurs actions.

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Conclusion
Comme il a été détaillé tout au long de ce cours, la mise en place d’une politique de
communication est d’une importance capitale pour les organisations notamment celles
qui exercent dans un environnement turbulent en interne et concurrentiel en externe.
En effet, le développement des métiers nouveaux liés à la communication, et la multitude
d’outils et de moyens, traditionnels et technologiques, pour y parvenir avec succès démontrent
sans équivoque l’engouement que portent les organisations à la communication comme un
pilier central de leurs stratégies de développement et d’expansion à l’échelle nationale
voir même internationale.
Ainsi, que ce soit pour une entreprise, une association ou un parti politique, une communication
fiable, pertinente et au bon moment constitue l’un des éléments clés pour fédérer ses
collaborateurs autour des objectifs communs et pour consolider et améliorer son image
de marque auprès des clients et autres partenaires externes.
Toutefois, et notamment pour les associations et les ONG à but non lucratives, il est
primordial de se prémunir contre les effets négatifs et les mauvaises pratiques d’un
Marketing associatif et social forcé issu du monde des affaires, et ce dans la mesure où,
dans le long terme, la pérennité d’une association dépend plus de sa capacité à respecter
ses valeurs et ses missions d’origines, que dans sa capacité à mobiliser des fonds
supplémentaires pour se financer.

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