COURS DE COMMUNITY MANAGER (671 241 704)

PROGRAMME

CHAP1 : INTRODUCTION AU MARKETING DIGITAL

CHAP2 : STRATEGIE DU MARKETING DIGITAL

CHAP3 : INTERNET ET LE MARKETING MIXTE

CHAP4 : UTILISATION DES TECHNOLOGIES DIGITALES POUR LE

MARKETING RELATIONNEL

CHAP5 : CONCEVOIR L’EXPERIENCE CLIENT EN LIGNE

CHAP6 : PLANIFIER LES CAMPAGNES DIGITALES

CHAP7 : EVALUER ET AMELIORER LES PERFORMANCES DE SA

COMMUNICATION OU DE SA STRATEGIE DIGITALE
 CHAP1 : INTRODUCTION AU MARKETING DIGITAL

A l’ère du numérique, la communication digitale se retrouve au

cœur des entreprises et les activités.

Le digital marketiste aura pour rôle :

 Communiquer au sujet de son entreprise par la mise en

place de contenu
 Ecouter les avis
 Surveiller la e-réputation de sa société au moyen de veille
 Créer et animer les communautés autour de sa marque, son
entreprise ou ses produits

Le digital marketist aura pour mission :

a. Au niveau du marketing
 Promouvoir la marque de ses produits
 Recruter les membres de sa communauté
 Animer et influencer sa communauté
 Engager sa communauté

b. Gestion de l’e-réputation
 Construire et piloter l’e-réputation de la marque
 Gérer un Bad buzz
 Assurer les relations publiques
 Assurer la veille et capitaliser les informations

c. Communication interne
 Introduire les nouveaux outils et usages
 Recruter les partenaires internes
 d. Le service client qualité
 Répondre en temps réel
 Assurer les feed-back des internautes

e. Développement commercial
 Repérer les opportunités de marché
 Assurer la promotion du produit

Pour la fonction de digital marketiste, écouter c’est connaitre sa

communauté pour mieux identifier ces attentes, connaitre les
forces et faiblesses de la marque conçue par les
consommateurs, identifier les meneurs et leur intégrés dans la
stratégie du marketing, identifier à quel moment prendre la
parole, connaitre ses concurrents et les tendances de son
marché.

Etre engager c’est partager un état d’esprit positif, se montrer

attentif aux audiences et consommateurs, partager les valeurs
de la marque.

Etre modérateur c’est répondre aux commentaires positifs

comme négatifs, toujours rester positif, avoir une réponse
construite et objective, ne jamais cacher ou effacer une
conversation à moins que le sujet soit sensible ou offensant
envers autrui

NB : pour chaque stratégie commencée, il est important de fixer

des objectifs, déterminer les indicateurs de performance
pertinent selon les objectifs fixés, faire un bilan mensuel et
adapter la stratégie si nécessaire

Google suggest, Uber suggest

 TP : CREATION D’UN PROGRAMME EDITORIAL POUR UNE PAGE

1- Objectifs
2- Donnez les indicateurs de performances de sa stratégie
3- Programme
 Les produits concernés
 La cible
 Les prix
4- Tableaux de publication
Date Réseaux Type de Mots clés htag
concernés publication
14/03/2024 Facebook Promotion
pour
chaussure
Nike
5- Le temps

1. L’objectif principal de ma boutique en ligne est :

 Mettre en avant la marque de mon entreprise
 D’obtenir plus de visiteur
 Susciter les interactions
 Ecouler mon produit
2. Les indicateurs de performances de cette stratégie sont :
 Obtenir au moins 15 visiteurs sur la page chaque
semaine
 Obtenir au moins 20 commentaires par jour
 Obtenir au moins 30 likes par jour
 Obtenir au moins 08 abonnés et fan chaque jour
 Effectuer au moins 05 partages par jour
 Obtenir un chiffre d’affaire d’au moins 500000FR par
mois
  Conquérir au moins 05 clients chaque jour
3. Programme
 Produit concerné : vente des accessoires de beauté
(femmes, hommes)
 Cible :
 Femmes : 15- 40 ans
 Hommes : 17- 45ans
 Prix : [5000fr- 50000fr]
4. Tableau de publication
 Facebook

date Reseaux Type de Mots clés htag

concern publicatio
é n
01/04/202 Faceboo Images Vêtemen #vetement
4 k des ts femme #mode
vêtement #chicglamour
s
01/04/202 Instagra Vetement Vetemen #vetement
4 m et t femme #mode
accessoir #chicglamour
e pour
femme
02/04/202 faceboo Vetement Mode #vetementhom
4 k de mode Hommes me
pour #modehomme
Hommes #chicglamour

02/04/202 Instagra
4 m
 CHAP 2 : STRATEGIE DE MARKETING DIGITAL

OBJECTIF :

Rattacher la stratégie de marketing digital a la stratégie

d’entreprise.

Identifier les opportunités et les menaces émanent des

plateformes digitales

Evaluer les différentes approches possibles concernant les

plateformes digitales.

Question pour les marketeurs :

 Qu’elle démarche peut-on adoptes en terme de création de

stratégie de marketing digital.
 De qu’elle façon la stratégie de marketing digital se trouve-
t-elle rattachés ou autre aspects de la stratégie.
 Qu’elles sont les options stratégiques essentielles du
marketing digital.

La mobilisation par le marketing de toute les dimensions du

potentiel technologiques offerts par internet pour une approche
renouveler de ses marches, dépasse la simple dimension de
communication, car l’appropriation de l’internet par le marketing,
modifie la nature des échanges et le mode de relation entre
l’entreprise et le Consommateur.

Cette vision du marketing digital met l’accent sur la stratégie plus

que sur l’outils. Dans ce contexte, il est fortement recommandé
de définir les stratégies digitales autour des objectifs atteindre et
non autour des outils disponibles dont la pérennité est incertaine.
Exemple : Amazon écho, Google home
La formulation d’une stratégie permet de faire face aux nombreux
défis soulevé par le digital. On dénombre 4 principaux défis :

 L’exploitation des données sur les clients pour prendre de

meilleur décision dans un contexte ou ses données sont plus
volumineuses et plus variées
 La menace que les réseaux sociaux font peser sur les
entreprises dans la mesure où celle-ci perdent le contrôle
sur les marques
 La prolifération des métriques et l’évaluation de la
performance des investissements digitaux
 La difficulté à recruter des collaborateurs compétents en
matière de marketing digital

Face à cette accélération technologique majeure, une stratégie

de marketing digitale se révélera indispensable pour fournir une
orientation cohérente, un cas enfin de faire en sorte que les
activités digitales s’intègrent au activités marketing.

Ce schéma représente l’influence interne et externe agissant sur

la stratégie de marketing digital

Objectifs de la
stratégie

Stratégie
Marketing

Demande et Stratégie de
Stratégie de
structure de marketing
concurrents
marché digital

Opportunité
et menaces
La stratégie de marketing digitale présente des similitudes avec
la stratégie de marketing traditionnelle :

 Elle précise l’orientation futur des activités de marketing

digitale
 Elle suppose une analyse de l’environnement externe, des
ressources internes et des capacités de l’entreprise
 Elle définit des objectifs de marketing digital qui viennent
soutenir les objectifs commerciaux et marketing de
l’entreprise
 Elle implique la sélection d’option stratégique visant à
accomplir les objectifs du marketing digital et à créer un
avantage concurrentiel durable
 Elle porte sur les dimensions habituelles de toute stratégie
marketing tel que :
 Les marchés ciblent,
 Le positionnement et
 La spécification du mixte marketing
 Elle aide à identifier les stratégies à ne pas suivre et les
tactiques contre indiqué
 Elle spécifie comment les ressources seront déployés et
comment l’organisation doit se structurer pour mener à bien
sa stratégie
 CHAP3 : INTERNET ET LE MARKETING MIXTE
Au terme de ce chapitre, on doit pourvoir mettre en application
les éléments du mixte marketing dans contexte digital. Evaluer les
opportunités d’amélioration du mix marketing offerte par internet.
Estimer les opportunités de construction et de développement de
la marque sur internet.

Question pour un marketeur :

 Comment fait-on varier les éléments du mix marketing dans

un contexte digital ?
 Quels sont les répercutions d’internet sur le développement
de la marque ?
 Peut-on faire varier le mixte produit en ligne ?
 Comment les entreprises élaborées-t-elle les stratégies de
fixation de prix en ligne ?
 La variable place présente-t-elle une quelconque
pertinence sur le web.

INTRODUCTION

On évoque fréquemment le mixte marketing dans les discussions

relatives à la stratégie marketing car il fournit un cadre
stratégique, facile à appréhender pour faire varier les différents
d’offres de produit d’une entreprise et construire son offre au sein
de son marche. Si le but fixer consiste par exemple accroitre les
ventes d’un produit on pourra notamment baisser le prix, modifier
le niveau ou le type de promotion ou encore combiner ces
options.

Les médias digitaux procurent aux marqueteurs de nouvelles et

de nombreuse opportunités pour faire évoluer le mixte marketing.
Ce dernier se révère utile pour alimenter l’élaboration de la
stratégie. Il permet tout d’abord de comparer les services actuels
d’une entreprise avec celles des firmes concurrentes évoluant sur
le même secteur ou des secteurs différents et ceux dans le cadre
du processus de benchmarking.

Activités : Comment utiliser internet pour faire varier le mix

marketing
produit promotion prix place personnes processus Preuve physique

Qualité Communication Elément de Segmentation Individus Focalisation Conditionnement

marketing gratuité ou des canaux chargé du client du produit
valeur ajouté contact
client
Image branding Prix catalogue Support de Culture/ Focalisation Experience de
vente image client marque

Branding Communication Positionnement Canaux de Individus Caractéristique Expérience en

marketing distribution chargés des de conception ligne
activités
marketing

Caractéristique

Variante Relation Methode de Segmentation Formation et Recherche et Expérience en

publique paiement des canaux compétence développement ligne

Mix Communication Prix catalogue Segmentation Individu Processus Expérience en

marketing des canaux chargé des d’affaire ligne
services
marketing
Support

Service client Marketing direct Méthode de Canaux de Focalisation Processus Expérience en

paiement distribution client d’affaire ligne

Occasions
d’usage
Disponibilité

garanties

TAF : observer le tableau fournir sélectionner pour chacune des

variables des deux aspects les plus importants qui bénéficie avec
internet d’un nouveau.

 Les nouvelles opportunités de variations du mixte, les

exemples d’exemples d’entreprise qui l’ont mené à bien
Le produit : la variable produit du mixte marketing fait référence
au caractéristiques, d’un produit, d’un service ou d’une marque.
Les décisions relatives aux produits doivent s’appuyer sur l’étude
de marche avec évaluation des besoins et exploitation des
retours clients pour modifier les xts existants ou en développent
des nouveaux. Lors de l’élaboration de la stratégie en ligne,
l’entreprise dispose dans ce contexte de nombreuse options pour
faire varier le produit. Les décisions produites, associer internet
peuvent être classer en deux catégories : celle qui touche au
produit central et celle concernant qui concerne le xt étendue. Le
produit central, est celui dont le client se porte acquéreur pour
satisfaire ses besoins tandis que, le produit détendu se rapporte
au service et au avantage additionnel bâti autour du produit
central. Les principales implications d’internet par rapport à
l’élément produite sont les suivantes :

 Option visant à faire centré le produit central ou encore le

noyau produit ;
 Option relative à l’offre de produit numérique ;
 Option relative à la modification du produit étendu ;
 Réalisation d’étude en ligne,
 Rapidité de développement de nouveau produit
 Rapidité de diffusion du nouveau produit.

I. Options à faire varier le produit central

Pour certaines entreprises le web est un moyen de développer les

nouveaux produits dits informationnel. Les questions à se poser
sont les suivants :

 Puis-je fournir à ma clientèle actuelle les services

informationnels ou transactionnels supplémentaires ?
  Puis-je répondre aux besoins de nouveaux segments de
clientèle en reconditionnant les actifs informationnels
actuels ou en concevant de nouvelles propositions
commerciales au moyen d’internet ?
 Puis-je exploiter mon aptitude à conquérir les clients pour
générer de nouvelles sources de revenus comme la
publicité ou la vente des produits complémentaires ?

Si d’autres entreprises fournissent une partie de la valeur que je

propose aujourd’hui cela nuira-t-il de manière significative à
mon activité actuelle

Les marchés qu’internet bouleversent le plus sont ceux ou les

produits eux même peut être transformé en service numérique

Exemple de service numérique : vente de connexion

Internet permet également la personnalisation de masse des

produits en particulier les produits numériques mais aussi des
offres dont les spécifications peuvent être fixé en ligne.

II. Option relative à l’offre de produit numérique

A l’instar des maisons d’éditions, des chaines de télévisions et

d’autres propriétaires de médias, les entreprises qui proposent
des produits numériques sous forme de contenu publié, des
fichiers musicaux ou de vidéo peuvent désormais offrir de
manière très souple diverses options d’achats à différents
niveaux de prix parmi lesquels :

 L’abonnement
 Paiement à la carte
 L’offre groupé
 Le financement par la publicité
III. option relative à la modification du produit complémentaire

Lorsqu’un client achète un ordinateur par exemple, le produit ne

se compose pas uniquement d’élément matériel tangible mais il
inclut également les informations fournis par le vendeur : la
garanti, service d’assistance technique… ce sont là les
composants du produit étendu qu’internet permet de modifier de
différente manière.

Quelques aspects modifiables par internet :

 Les récompenses
 Les témoignages
 Liste de client
 Commentaire de client
 Garanti
 Assurance
 Offre de remboursement
 Service client
 Intégration d’outil pour aider le client à choisir et à utiliser le
produit

IV. REALISATION D’ETUDE EN LIGNE

Internet offre de nombreuse possibilité d’appréhender les

préférences produites des clients et peu constituer un outil
d’étude de marché relativement peu couteux en particulier
lorsque l’on souhaite évaluer les perceptions de la clientèle vis-
à-vis des produits et des services de l’entreprise.

Parmi les options relatives à l’étude du développement de

nouveau produits en ligne figure notamment :
  Les réunions de groupe
 L’enquête par questionnaire en ligne
 Le feedback client ou les forums de support
 Le web analytique

Y compris un produit spécifique comme une application. La DCX

fait référence à la façon dont les utilisateurs se servent des outils
technologiques mis à leur disposition par l’entreprise et la
manière dont ils perçoivent les éléments et les services liés à
l’entreprise tel que : service client, publicité, réputation de la
marque, processus de vente, de prix, de livraison…

L’objectif est d’établir un équilibre entre l’ensemble de ces

éléments pour satisfaire le client et lui faire vivre une expérience
client global agréable et efficace.

LES COMPOSANTES DE LA DCX (digital customers experience)

 L’environnement : immersion et multi sensorialité,

thématisassions
 Le produit ou la marque : storytelling, storydoing
 Brand content
 Personnel : formation, capital émotionnel
 Empowerment du consommateur : initiation, exploration
 Le client et ses valeurs : fonctionnel, idéologique, social,
expérientiel
 ROI : efficience, efficacité, KPI, résultat commerciaux

L’évolution de la DCX

En réponse à la question de l’évolution de la DCX et sa continuité

du physique vers le digital et vice versa, on peut prendre
l’exemple des enseignes du détail dans le secteur du luxe qui
introduit les tablettes dans leur boutique comme une innovation
digitale de la façon dont l’appareil doit s’intégrer dans
l’expérience digital global. Ces appareils permettent une
continuité de l’expérience en boutique à travers l’accès au
produit en ligne qui ne sont pas disponible en magasin. Cette
forme de continuité de l’expérience du physique vers le digital
peut être qualifié de pratique et fonctionnel : DCX fonctionnel car
elle n’intègre pas la dimension émotionnelle comme l’aspect
humain et les interactions vendeurs clients. L’analyse de cet
exemple montre que :

 La DCX fonctionnel rend l’expérience client en magasin aussi

efficace et pratique que possible, tout comme sur les sites
web doivent être rapidement chargés, les informations
d’expéditions disponible et immédiates. Bcp d’éléments lié à
la DCX fonctionnel peuvent être copié par les concurrents
afin d’éliminer les obstacles à une vente. La dcx fonctionnel
toute seule ne constitue donc pas une forme d’avantage
compétitif durable.
 La DCX expérientielle concerne la création d’une expérience
de marque immersive et complémentaire en magasin ou en
ligne totalement en phase avec l’image et le
positionnement de la marque proposé.
EXEMPLE : Une agence digitale spécialisé dans la création
des sites web des applications mobiles et d’autres solutions
digitales à pour l’instant une expérience utilisateur digitale
perçue comme peut attrayante et peu professionnel.
L’agence souhaite améliorer son image pour attirer
davantage de client et renfoncer sa crédibilité.
Comment pouvons-nous améliorer l’image de l’UX digitale
de l’agence ?
 Améliorer l’image de l’expérience utilisateur (UX) digitale
d’une agence est essentiel pour attirer des clients et
renforcer sa crédibilité. Voici quelques conseils pour y
parvenir :
Les designers UX font des recherches (recherche utilisateur),
analyse leurs résultats, informent les autres membres de
l’équipe de développement de leurs résultats, surveille les
projets de développement pour s’assurer que ses résultats
sont mis en œuvre et apporteront de la valeur au
consommateurs finaux.
 Tester l’utilisabilité : Effectuez des tests d’utilisabilité pour
identifier les points faibles et forts de notre site web ou de
notre application. Comprendre comment les utilisateurs
interagissent avec notre produit et apportez des
améliorations en conséquence
 Concevoir des interfaces intuitives : Utiliser une approche
centrée sur l’utilisateur pour créer des interfaces simples,
intuitives et faciles à utiliser. L’ergonomie et la fluidité de la
navigation sont essentielles pour une bonne expérience
utilisateur
 Fournir un contenu pertinent et utile : Répondre aux besoins
des utilisateurs en proposant un contenu de qualité.
S’assurer que les informations sont faciles à trouver et à
comprendre
 Adopter la méthode du design thinking : Impliquer notre
équipe dans un processus de conception collaboratif qui
met l’accent sur l’empathie, la définition, l’idéation, le
prototypage et les tests. Cela permettra de créer des
solutions adaptées aux besoins réels des utilisateurs.