Le conseiller en médiation

Un conseiller en médiation est un professionnel qui intervient pour aider à

résoudre des conflits ou des différends entre deux ou plusieurs parties.
Son rôle principal est de faciliter le dialogue et d'encourager la
compréhension mutuelle, afin d'aboutir à une solution acceptable pour
toutes les parties concernées, sans passer par des procédures judiciaires.

Ses principales fonctions :

1. Écoute active : Comprendre les besoins, les préoccupations et les

positions des différentes parties.

2. Neutralité : Agir de manière impartiale, sans prendre parti.

3. Facilitation du dialogue : Créer un environnement propice à une

communication constructive.

4. Proposition de solutions : Aider les parties à identifier des

compromis ou des accords bénéfiques.

5. Prévention des conflits : Anticiper les tensions pour éviter qu'elles ne

dégénèrent.

Les conseillers en médiation peuvent intervenir dans divers contextes :

familial, social, scolaire, professionnel, ou encore international. Ils jouent
un rôle clé dans la promotion de la paix sociale et de la résolution
pacifique des conflits.

Pour couvrir le domaine du conseil en médiation, voici une proposition de

chapitres bien structurés. Ces chapitres sont adaptés à un guide ou à une
formation :

Chapitre 1 : Introduction à la médiation

 Définition de la médiation et son importance.

 Historique et évolution de la médiation dans le monde.
 Domaines d’application : familial, social, scolaire, pénal,
professionnel, communautaire.

1.1 Définition de la médiation et son importance

Définition de la méditation
La médiation est un processus de résolution des conflits dans lequel
une personne neutre, appelée médiateur, aide les parties en conflit
à parvenir à un accord. Contrairement à un juge ou un arbitre, le
médiateur n’impose aucune décision, mais facilite la communication
entre les parties pour trouver une solution acceptable pour tous. Elle
repose sur des principes de respect, de confidentialité, et
d’impartialité.

L’importance de la médiation
L’importance de la médiation réside dans sa capacité à :

 Offrir une solution plus rapide et moins coûteuse que les

procédures judiciaires.
 Préserver les relations entre les parties, car elle favorise un
climat de coopération plutôt que d’opposition.
 Permettre aux parties de conserver le contrôle sur la décision
finale, contrairement à une décision imposée par un tribunal.

1.2 Historique et évolution de la médiation dans le monde :

La médiation existe depuis l’Antiquité, bien qu’elle ait pris des
formes variées selon les cultures et les époques :

Dans l’Antiquité : La médiation était couramment utilisée en Grèce

et à Rome. Les citoyens faisaient appel à des médiateurs pour
résoudre des disputes civiles, commerciales et familiales.

Au Moyen-Âge : La médiation était souvent associée à l’Église et à

la royauté, notamment pour résoudre des conflits entre seigneurs ou
entre puissances.

19ème et 20ème siècles : La médiation a vu un regain d’intérêt,

particulièrement aux États-Unis et en Europe. Des lois et des
systèmes législatifs ont été créés pour intégrer la médiation dans les
systèmes judiciaires nationaux.

21ème siècle : Avec l’augmentation des conflits mondiaux et des

systèmes judiciaires surchargés, la médiation est devenue un outil
largement utilisé, tant dans les systèmes juridiques formels que
dans les pratiques informelles de résolution de conflits.
1.3 Domaines d’application de la médiation
La médiation trouve des applications dans divers domaines, chacun
ayant des particularités propres mais suivant les mêmes principes
de base.

1. Médiation familiale : Elle est utilisée pour résoudre des conflits

entre membres d’une famille, tels que les séparations, les
divorces, ou la garde des enfants. Le médiateur aide à gérer les
 émotions et à trouver des solutions qui préservent les relations
familiales.
2. Médiation sociale : Elle intervient dans des situations de
tensions ou de conflits au sein d’une communauté, entre voisins,
ou dans des contextes sociaux plus larges. Elle cherche à
restaurer le dialogue et à rétablir l’harmonie sociale.
3. Médiation scolaire : Elle est utilisée pour résoudre les conflits
entre élèves, enseignants, ou parents d’élèves. Elle permet de
désamorcer les tensions et de favoriser un environnement
scolaire serein.
4. Médiation pénale : Elle intervient dans les conflits liés à des
infractions mineures. La médiation pénale vise à réconcilier
l’auteur de l’infraction avec la victime, tout en recherchant une
forme de justice réparatrice. Ce processus permet de réduire le
recours au système judiciaire classique.
5. Médiation professionnelle : Elle est souvent utilisée pour
résoudre des conflits en milieu de travail, que ce soit entre
employés, entre employé et employeur, ou au sein d’équipes de
travail. Elle vise à préserver la productivité et à améliorer les
relations professionnelles.
6. Médiation communautaire : Elle se situe au niveau de la
collectivité ou de la communauté, afin de résoudre des conflits
qui peuvent exister au sein d’un groupe ou d’un quartier. Elle est
essentielle pour maintenir la paix et favoriser la cohésion sociale.
Conclusion
La médiation est un outil indispensable pour la gestion des conflits à
travers différents domaines de la vie sociale, professionnelle et
familiale. Elle offre une alternative constructive à la justice punitive
et contribue au maintien de relations harmonieuses. Sa pratique
s’est étendue au fil des siècles, s’adaptant aux besoins des sociétés
modernes et à la diversité des conflits.

Chapitre 2 : Rôle et responsabilités du conseiller en médiation

 Les missions principales d’un conseiller en médiation.

 Différences entre médiation, arbitrage et négociation.
 Les enjeux éthiques et la neutralité dans le processus.

1. Les missions principales d’un conseiller en médiation

Un conseiller en médiation joue un rôle clé dans la résolution des
conflits en facilitant le dialogue entre les parties concernées. Ses
missions principales incluent :

1. Facilitation du dialogue :
  Établir un espace de communication neutre et respectueux.
 Encourager les parties à exprimer librement leurs
préoccupations et besoins.

2. Identification des besoins et intérêts :

 Aider les parties à clarifier leurs objectifs.
 Repérer les motivations et enjeux cachés pour éviter des
malentendus.
3. Proposition de solutions mutuellement acceptables :
 Encourager la recherche de compromis.
 Faciliter la création d’accords viables et réalistes.
4. Assurer un cadre neutre et confidentiel :
 Garantir la confidentialité des échanges.
 Veiller à ce que chaque partie soit entendue sans préjugés.
5. Suivi post-médiation :
 S’assurer que les accords conclus sont respectés.
 Intervenir en cas de nouveaux désaccords.
2. Différences entre médiation, arbitrage et négociation
Les concepts de médiation, arbitrage et négociation sont des
modes alternatifs de résolution des conflits, mais ils diffèrent par
leur méthode, leur rôle et leur objectif. Voici une explication des
différences :

1. La médiation

Définition : Un processus volontaire dans lequel un tiers neutre et

impartial (le médiateur) aide les parties à dialoguer pour trouver
une solution mutuellement acceptable.

Rôle du tiers : Le médiateur ne prend pas de décision. Il facilite la

communication entre les parties pour qu’elles parviennent elles-
mêmes à un accord.

Caractère juridique : La médiation n’est pas contraignante, sauf si

un accord écrit est signé par les parties.

Avantages : Confidentielle, rapide et préserve les relations entre

les parties.

Exemple : Un conflit de voisinage ou un différend familial.

3. L’arbitrage
 Définition : Un processus dans lequel un tiers (l’arbitre ou un
tribunal arbitral) écoute les arguments des parties et rend une
décision contraignante, souvent assimilée à une décision
judiciaire.

Rôle du tiers : L’arbitre agit comme un juge privé. Sa décision

s’impose aux parties et peut être exécutée juridiquement.

Caractère juridique : Contraignant, avec un caractère définitif. Les

recours contre la décision sont très limités.

Avantages : Rapide, formel et spécialisé (les arbitres sont souvent

des experts dans le domaine du conflit).

Exemple : Des litiges commerciaux internationaux ou des

différends dans les contrats d’entreprise.

4. La négociation

Définition : Un processus direct où les parties en conflit discutent

entre elles pour trouver une solution mutuellement acceptable,
sans intervention d’un tiers.

Rôle du tiers : Aucun tiers n’intervient. Ce sont les parties elles-

mêmes qui gèrent le processus.

Caractère juridique : Non contraignant tant qu’aucun accord

formel n’est conclu.

Avantages : Flexible, informel et souvent rapide.

Exemple : Une discussion entre partenaires commerciaux pour

résoudre un désaccord sur un contrat.

Résumé des différences

Chacun de ces processus est adapté à des situations différentes,

selon les besoins des parties et la nature du conflit.

5. Les enjeux éthiques et la neutralité dans le processus

1. Neutralité :
 Le médiateur doit rester impartial et éviter tout parti pris. Cela
implique de :

 Ne pas favoriser une partie au détriment de l’autre.

 Ne pas influencer les décisions des parties.
2. Confidentialité :
 Respecter strictement le secret des échanges.
 Ne pas divulguer d’informations sans l’autorisation explicite
des parties.
3. Autonomie des parties :
 Encourager les parties à prendre leurs propres décisions.
 Éviter toute pression ou manipulation dans le processus.
4. Éviter les conflits d’intérêts :
 Ne pas intervenir dans un conflit où le médiateur a un intérêt
personnel ou professionnel.
 Déclarer tout lien pouvant compromettre la confiance des
parties.
5. Respect des valeurs éthiques :
 Promouvoir l’équité et l’équilibre des discussions.
 S’assurer que toutes les voix soient entendues et respectées.
Résumé et conclusion
Le conseiller en médiation joue un rôle fondamental dans la gestion
des conflits en proposant un cadre neutre, collaboratif et
respectueux. Contrairement à l’arbitrage ou à la négociation, il ne
décide pas du résultat mais aide les parties à le co-construire.
Toutefois, ce rôle exige une grande rigueur éthique et un respect
absolu des principes de neutralité et de confidentialité.

Chapitre 3 : Les compétences du médiateur

 Compétences relationnelles et comportementales (écoute active,

empathie, communication).
 Maîtrise des techniques de résolution des conflits.
 Connaissances légales et institutionnelles nécessaires.

Introduction

Le médiateur est un acteur clé dans la résolution des conflits. Pour

mener à bien sa mission, il doit disposer d’un ensemble de
compétences relationnelles, comportementales, techniques et
légales. Ce chapitre explore les différentes compétences nécessaires
pour exercer ce rôle avec succès.
1. Compétences relationnelles et comportementales
1.1. Écoute active

 Définition : L’écoute active consiste à se concentrer

pleinement sur ce que dit l’autre partie, à comprendre le
message sans juger ni interrompre.

 Composantes clés :

Maintenir un contact visuel approprié.

Reformuler pour valider la compréhension (ex. : « Si je comprends

bien, vous voulez dire que… »).

Poser des questions ouvertes pour approfondir (ex. : « Pouvez-vous

en dire plus ? »).

Montrer des signes d’approbation (hochements de tête, posture

ouverte).

1.2. Empathie

 Définition : L’empathie est la capacité de se mettre à la place

de l’autre pour comprendre ses sentiments et perspectives.

 Avantages :

Crée un climat de confiance.

Favorise l’expression libre des émotions.

Aide à désamorcer les tensions.

1.3. Communication efficace

 Techniques :

Utiliser un langage clair et neutre.

Identifier et gérer les malentendus.

 Adapter son discours en fonction de l’auditoire (choisir les bons mots
en fonction de la culture et des émotions des parties).

 Gestion des émotions :

Aider les parties à exprimer leurs émotions de manière constructive.

Rester calme et impartial face aux comportements agressifs ou

défensifs.
2. Maîtrise des techniques de résolution des conflits

2.1. Compréhension des conflits

 Nature des conflits :

Conflits d’intérêts.

Conflits de valeurs.

Conflits relationnels.

 Identification des causes profondes : Analyse des besoins non

satisfaits et des attentes de chaque partie.

2.2. Techniques spécifiques

 La reformulation : Aider les parties à clarifier leurs propos et

leurs attentes.

 La négociation raisonnée : Encourager les parties à se

concentrer sur leurs intérêts communs plutôt que sur leurs
positions.

 L’utilisation des questions puissantes : Ex. : « Quelles solutions

envisageriez-vous si vous étiez à la place de l’autre ? ».

 Gestion des désaccords : Développer des options créatives

pour parvenir à un compromis.
2.3. Étapes d’une médiation réussie
 1. Préparation : Prendre connaissance des faits, établir un cadre de
travail neutre.

2. Création d’un climat de confiance : Définir les règles et

encourager la participation volontaire.

3. Expression des points de vue : Donner à chaque partie la

possibilité de s’exprimer.

4. Recherche de solutions : Identifier les options satisfaisantes pour

tous.

5. Accord final : Documenter les engagements des parties.

3. Connaissances légales et institutionnelles nécessaires

3.1. Connaissances légales

Les bases du droit applicable : Connaissance des lois liées aux

conflits (ex. : droit de la famille, droit commercial, droit du travail).

Les limites légales de la médiation :

Cas où la médiation n’est pas applicable (ex. : actes criminels).

Respect des procédures judiciaires en vigueur.

3.2. Connaissances institutionnelles

Rôles des institutions : Compréhension des rôles des tribunaux, des

agences gouvernementales, ou des organismes privés dans la
gestion des conflits.

Collaboration interinstitutionnelle : Travailler avec des avocats, des

juges ou des psychologues pour offrir une résolution complète.

Réglementations locales et internationales : Intégrer les spécificités

culturelles et juridiques dans le processus de médiation.
Conclusion
Les compétences du médiateur s’appuient sur trois piliers
essentiels : des qualités humaines fortes, une maîtrise des
techniques de résolution des conflits, et une connaissance
approfondie des cadres légaux et institutionnels. Ces compétences,
lorsqu’elles sont bien développées, permettent de guider les parties
vers des solutions durables et équitables.
Pour enrichir cette conclusion, voici des détails supplémentaires
pour chaque pilier évoqué :

1. Qualités humaines fortes :

Le médiateur doit faire preuve d’écoute active, d’empathie et de
neutralité. Ces qualités permettent d’instaurer un climat de
confiance entre les parties et de garantir un espace de dialogue où
chacun se sent respecté et compris. La patience et la capacité à
gérer des émotions parfois intenses sont également indispensables.

2. Maîtrise des techniques de résolution des conflits :

Il s’agit notamment de savoir poser les bonnes questions, reformuler
les propos pour clarifier les points de vue, et identifier les intérêts
sous-jacents des parties. Le médiateur doit aussi être capable de
gérer les dynamiques de pouvoir et les déséquilibres pour maintenir
une discussion équitable.

3. Connaissance approfondie des cadres légaux et

institutionnels :
Cela inclut une bonne compréhension des lois et règlements
applicables au conflit, ainsi que des mécanismes institutionnels
disponibles pour soutenir ou valider les accords obtenus. Cela
garantit que les solutions proposées respectent les normes
juridiques et sont applicables dans la pratique.

Une combinaison harmonieuse de ces trois piliers renforce la

crédibilité du médiateur et maximise ses chances de parvenir à une
issue bénéfique pour toutes les parties impliquées.

Exercice pratique :

1. Mettez en situation une médiation fictive et appliquez les

techniques de reformulation et d’écoute active.
 2. Identifiez les lois locales qui peuvent influencer une médiation
dans votre contexte professionnel.

Chapitre 4 : Le processus de médiation

Les étapes clés :

1. Prise de contact avec les parties.

2. Analyse de la situation.
3. Organisation des rencontres.
4. Conduite des discussions.
5. Rédaction des accords.

Les outils et méthodologies utilisés (cartographie des conflits,

reformulation, brainstorming).

Introduction

La médiation est un processus structuré qui vise à résoudre les conflits de

manière collaborative. Pour garantir son efficacité, il s’appuie sur des
étapes clés et des outils méthodologiques permettant de faciliter les
échanges et d’aboutir à des solutions durables.

Les étapes clés du processus de médiation

1. Prise de contact avec les parties

 Objectif :

Établir un premier contact, créer un climat de confiance et expliquer les

bases du processus.

 Méthodologie :

Contacter les parties de manière neutre.

Expliquer les principes de la médiation (volontariat, confidentialité,

impartialité).

Recueillir l’accord des parties à participer au processus.

 Outils :

Entretien exploratoire : Permet de recueillir les attentes et de comprendre

la nature du conflit.

2. Analyse de la situation
 Objectif :

Comprendre les origines, les enjeux et les dynamiques du conflit.

 Méthodologie :
Identifier les positions (ce que les parties demandent) et les intérêts (leurs
besoins sous-jacents).

Définir les obstacles potentiels au dialogue.

 Outils :

Cartographie des conflits : Permet de visualiser les parties prenantes, leurs

relations et les points de tension.

Questions ouvertes : Encourage les parties à exprimer librement leurs

préoccupations.

3. Organisation des rencontres

 Objectif :

Préparer un cadre propice au dialogue et structurer les discussions.

 Méthodologie :

Planifier des réunions en accord avec les disponibilités des parties.

Définir l’ordre du jour des séances.

 Outils :

Planification participative : Impliquer les parties dans l’organisation des

rencontres pour garantir leur engagement.

4. Conduite des discussions

 Objectif :

Faciliter un dialogue constructif pour trouver des solutions.

 Méthodologie :

Utiliser des techniques de communication comme la reformulation pour

clarifier les propos et éviter les malentendus.

Gérer les tensions et favoriser une communication respectueuse.

Encourager les parties à explorer des solutions par le brainstorming.

 Outils :

Reformulation : Clarifie les points de vue et démontre une écoute active.

Technique du bâton de parole : Assure une expression équitable pour

chaque partie.

Brainstorming : Stimule la créativité pour identifier des solutions

mutuellement acceptables.

5. Rédaction des accords

  Objectif :

Formaliser les décisions prises de manière claire et engageante.

 Méthodologie :

Consigner les termes de l’accord de manière précise et compréhensible.

Vérifier que les parties comprennent et acceptent le contenu.

Faire signer les parties pour officialiser leur engagement.

 Outils :

Grille de vérification des engagements : Permet de s’assurer que chaque

point important est couvert.

Les outils et méthodologies utilisés dans la médiation

1. Cartographie des conflits

 Description :

C’est une représentation graphique des relations entre les parties

prenantes et des facteurs de tension.

Utilité :

Identifier les acteurs clés et leurs rôles.

Comprendre les dynamiques du conflit.

Exemple :

Dessiner un schéma avec les parties impliquées et les lignes de tension ou

d’alliance.

2. Reformulation

Description :

Technique de communication consistant à reformuler ce qui a été dit pour

clarifier ou valider la compréhension.

Utilité :

Éviter les malentendus.

Montrer que l’on écoute activement.

Exemple :

Si une partie dit : « Je suis frustré de ne pas être écouté », le médiateur

peut reformuler : « Si je comprends bien, vous avez le sentiment que votre
point de vue n’a pas été pris en compte. »
 3. Brainstorming

Description :

Technique de génération d’idées où les participants proposent des

solutions sans jugement initial.

Utilité :

Encourager la créativité.

Explorer des solutions innovantes.

Exemple :

Demander aux parties : « Quelles sont toutes les solutions possibles pour
résoudre ce problème ? » puis lister leurs propositions.

4. Technique du bâton de parole

Description :

Seul celui qui tient un objet désigné (comme un bâton) peut parler.

Utilité :

Garantir un tour de parole équitable.

Réduire les interruptions.

Exemple :

Utiliser cette méthode lorsque les tensions rendent les échanges

chaotiques.

Conclusion

Le processus de médiation repose sur une structure méthodique et des

outils adaptés pour créer un environnement de dialogue constructif. Grâce
à une analyse approfondie, des échanges guidés et une formalisation des
accords, la médiation permet de transformer les conflits en opportunités
de collaboration durable. Le succès de ce processus dépend de la maîtrise
des étapes clés et de l’utilisation judicieuse des outils comme la
cartographie des conflits, la reformulation et le brainstorming.

Chapitre 5 : Techniques de communication et gestion des conflits

 Les principes de la communication non violente (CNV).

 Techniques d’écoute active et de reformulation.
 Gestion des émotions et des situations de tension.
 Savoir désamorcer les conflits.

1. Les principes de la communication non violente (CNV)

La communication non violente (CNV), développée par Marshall
Rosenberg, est une méthode pour interagir avec les autres de
manière respectueuse et constructive. Elle repose sur quatre étapes
principales :

1. Observation

Décrire objectivement une situation sans jugement ni interprétation.

Exemple : « Lorsque tu arrives en retard à nos réunions… »

2. Sentiments

Exprimer honnêtement ce que vous ressentez, sans accuser l’autre.

Exemple : « …je me sens frustré et découragé… »

3. Besoins

Identifier et partager vos besoins fondamentaux non satisfaits.

Exemple : « …parce que j’ai besoin de respect pour le temps que

chacun consacre. »

4. Demande

Formuler une demande claire, concrète et réalisable.

Exemple : « Serais-tu d’accord pour arriver à l’heure aux prochaines

réunions ? »

2. Techniques d’écoute active et de reformulation

L’écoute active consiste à écouter avec attention pour comprendre

pleinement ce que l’autre exprime. Elle inclut :

1. Être pleinement présent

Éviter les distractions et accorder toute votre attention à

l’interlocuteur.

Maintenir un contact visuel et acquiescer de temps en temps.

2. Poser des questions ouvertes

Exemples : « Que veux-tu dire par là ? », « Peux-tu m’en dire plus ? »

3. Reformulation

Résumer ou paraphraser les propos de l’autre pour vérifier votre

compréhension.

Exemple : « Si je comprends bien, tu veux dire que… »

4. Valider les émotions

Reconnaître les sentiments de l’autre.

Exemple : « Je vois que cela te met en colère. »

3. Gestion des émotions et des situations de tension

Gérer ses émotions est crucial pour maintenir une communication

constructive :

1. Reconnaître ses émotions

Identifier ce que vous ressentez : colère, peur, tristesse, joie…

2. S’auto-réguler

Respirer profondément, prendre une pause avant de répondre.

3. Ne pas réagir sous le coup de l’émotion

Réfléchir avant de parler ou d’agir pour éviter d’envenimer la

situation.

4. Exprimer ses émotions de manière appropriée

Utiliser des « je » pour parler de soi : « Je me sens… » au lieu de « Tu

es… ».

5. Savoir désamorcer les conflits

 Un conflit bien géré peut renforcer les relations. Voici les étapes :

1. Identifier les causes du conflit

Comprendre les désaccords sous-jacents (objectifs différents,

malentendus…).

2. Maintenir le respect mutuel

Éviter les attaques personnelles et se concentrer sur les faits.

3. Chercher des solutions communes

Poser des questions comme : « Comment pouvons-nous résoudre

cela ensemble ? »

4. Négocier et trouver un compromis

Être prêt à faire des concessions pour parvenir à un accord.

5. Rester calme et patient

Accepter que résoudre un conflit peut prendre du temps.

Exercice pratique

1. Jeux de rôles : Simuler une situation conflictuelle et appliquer les

principes de la CNV.

2. Analyse de cas : Étudier un conflit réel ou fictif et proposer des

solutions.
3. Débat : En groupe, discuter de l’importance de l’écoute active
pour désamorcer les tensions.

En appliquant ces techniques, vous développerez une

communication plus fluide et des relations interpersonnelles
enrichies.

Chapitre 6 : Cadre légal et réglementaire de la médiation

 Les lois encadrant la médiation dans différents contextes (droit civil,

pénal, familial, social).
 Les conventions internationales et les normes en médiation.
  Règles de confidentialité et déontologie professionnelle.

Chapitre 7 : Applications pratiques de la médiation

 Études de cas et mises en situation.

 Résolution de conflits dans les différents domaines :

 Médiation scolaire (élèves, parents, enseignants).

 Médiation familiale (garde d’enfants, héritages).
 Médiation sociale (voisinage, employeurs et employés).
 Analyse des réussites et des échecs dans la médiation.

Chapitre 8 : Défis et limites de la médiation

 Les conflits insolubles : comment les reconnaître et les gérer.

 Les biais du médiateur et comment les éviter.
 Quand orienter les parties vers d’autres professionnels
(psychologues, avocats, etc.).

Chapitre 9 : Outils et ressources du conseiller en médiation

 Logiciels de gestion des cas de médiation.

 Fiches pratiques et check-lists.
 Guides juridiques et bases de données de référence.

Chapitre 10 : Perspectives et évolution de la médiation

 Innovations dans la médiation (médiation en ligne, intelligence

artificielle).
 Reconnaissance de la profession de médiateur dans différents pays.
 Formation continue et certifications professionnelles.