COMMUNICATION - TOME 2
CHAPITRE 2
LA GESTION DES CONFLITS
Apprendre à communiquer est une étape indispensable à la gestion des conflits, quelle
que soit leur origine. N’hésitez donc pas à vous (re)plonger dans votre manuel de
communication de première année de façon à vous (re)mettre en mémoire les constituants
d’une situation de communication de qualité :
• les bases de la communication (notamment la clarté du message) ;
• les caractéristiques des différents types de communication ;
• les attitudes d’accueil (plus particulièrement l’écoute active) ;
• etc.
Gardez en mémoire que les clients, ou clients potentiels, sont toujours en attente de
renseignements spécifiques lorsqu’ils contactent un agent immobilier. À vous de leur
prouver que vous possédez ces informations, ou que vous êtes capable de les trouver si
ce n’est pas le cas !
Sachez surtout que pour communiquer efficacement, et donc éviter au maximum les
situations conflictuelles, il est indispensable que vous ayez confiance en vous, que vous
soyez sûr du message que vous voulez transmettre et de la portée que vous voulez lui
donner. Si vous vous faites confiance, les autres auront davantage tendance à
croire le professionnel que vous êtes.
Pour développer la confiance de leurs salariés, de plus en plus d’entreprises mettent
d’ailleurs en place des moments de rencontre entre eux, avec ou sans leur supérieurs
(repas, sorties, week-end, séances de team building) de façon à favoriser les échanges,
à permettre que tous se connaissent mieux, et surtout hors contexte professionnel,
particulièrement générateur de stress. Retenez bien que quoi qu’il en soit, rien n’est jamais
établi définitivement. Ce n’est pas parce que vous aurez communiqué efficacement sur un
contrat qu’il en sera de même pour tous ceux qui suivront !
Souvenez-vous aussi que votre neutralité, en tant que professionnel, est votre principal
atout. Évitez donc, par exemple, de porter des jugements sur les personnes avec lesquelles
vous entrerez en affaire. Ce n’est pas parce qu’un individu aura un look selon vous
improbable qu’il sera un mauvais payeur ! Inversement, celui qui se présentera en costume
cravate ne sera pas pour autant le locataire parfait. Oubliez donc les préjugés et faites
preuve de professionnalisme.
Si, malgré toutes les précautions prises, le conflit éclate tout de même, il existe plusieurs
façons de le gérer.
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ÉVITER LE CONFLIT
La solution la plus simple, surtout s’il n’est pas dans votre nature de vous confronter aux
autres, est l’évitement. Ce type de comportement passif n’est cependant pas idéal car
non seulement il ne résout rien, mais en plus il vous empêche de vous affirmer en tant
que professionnel. Surtout, il peut véhiculer différents messages : peur de la réaction des
autres, manque de confiance en soi ou en ses capacités... Vous rencontrerez toujours des
gens qui ne seront pas d’accord avec vous, et faire le dos rond ne revient à rien d’autre qu’à
nier la réalité. La passivité encourage aussi les abus : vous deviendrez celui qui ne dit jamais
rien et à qui on peut tout faire endurer.
DÉSAMORCER LE CONFLIT
Pour s’assurer de votre honnêteté et de votre professionnalisme, les clients vont souvent
vous opposer des arguments visant à trouver vos failles. Si certains seront judicieux,
d’autres viseront tout simplement à vous pousser dans vos retranchements. Parfois même,
le client s’emportera et choisira d’entrer en conflit avec vous. Votre mission sera alors de
désamorcer la situation pour parvenir à un retour au calme.
Pour ce faire, garder la maîtrise de vos propos et de votre comportement est
primordial. Le fait de vous emporter ne fera que confirmer à votre client que vous n’êtes
pas sûr de vous et qu’il a peut-être trouvé une faille dans votre argumentaire.
Faites en sorte de conserver votre calme aussi, et ce quelle que soit l’ampleur que prenne
le conflit. Prendre du recul sur la situation est la meilleure façon de ne pas se laisser envahir
par elle.
Bien sûr, pratiquez l’écoute active qui vous permettra de mieux comprendre les besoins
de votre client et peut-être aussi les raisons de son emportement. Peut-être avez-vous mal
cerné sa demande ? Peut-être n’avez-vous pas pris en compte dans sa recherche de bien
un critère qui pour lui était essentiel ? Ou encore, pourquoi lui proposer un bien hors de
son budget alors que, même si celui-ci lui plaisait, il serait incapable de se l’offrir ?
Enfin, rendez le conflit constructif. Montrez à votre client que vous l’avez entendu et
proposez-lui ensuite une offre personnalisée, au plus près de sa demande. N’oubliez pas
que le client est roi : ce n’est pas à lui de s’adapter à ce que vous lui proposez
mais à vous de vous adapter à ses besoins. Ceci est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit
de choisir un endroit dans lequel il va vivre, fonder une famille peut-être, ou y voir grandir
celle qu’il a déjà. Le bien que vous allez lui proposer est destiné à abriter ce qu’il a de plus
précieux : il a donc le droit de se montrer exigeant !
Ceci dit, être roi ne veut pas pour autant dire ingérable : vous êtes l’expert dans le domaine,
montrez que l’on peut vous faire confiance et soyez sûr des arguments que vous avancez.
Pour illustrer ce type de situations, vous trouverez ci-après un article issu de L’express.
L’entreprise4 qui, bien qu’il ne traite pas de l’univers de l’immobilier, illustre parfaitement
les réactions à avoir et celles à éviter.
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1 • LA GESTION DES CONFLITS
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Source : www.lentreprise.lexpress.fr, 19/06/2007
Clients difficiles : laissez-les s’exprimer !
Vous êtes face à un client impatient ou agressif ? Pour désamorcer le problème, vous
devez savoir le laisser s’exprimer et lui faire comprendre que vous l’avez entendu.
Extrait de Survivre au pire des clients, édité par L’Entreprise.
Laissez votre client s’exprimer, assurez-vous d’avoir bien compris ce qu’il vous a dit et
faites-lui savoir que vous l’avez entendu.
Il se produit souvent une chose étonnante lorsqu’on est en conflit avec quelqu’un :
on se répète. On revient encore et encore sur les mêmes arguments, en parlant un
peu plus fort à chaque fois. On réitère les mêmes propos, on insiste, on reformule.
On fait cela parce qu’on est persuadé que l’autre personne ne comprend pas où on
veut en venir, qu’elle n’écoute pas vraiment. En son for intérieur, on hurle : « Mais
vous ne comprenez pas ! »
D’où la nécessité d’expliciter les problèmes. Cela fait partie du processus d’écoute,
mais je préfère aborder cet aspect dans un nouveau chapitre car c’est un savoir-faire
qui se distingue de ceux que nous avons vus jusqu’à présent et il mérite qu’on s’y
attarde un moment. Le fait est qu’il est indispensable d’expliciter le problème que
rencontre un client afin de vérifier auprès de ce dernier qu’on a bien compris ce qu’il
considère comme son principal problème.
Prenons l’exemple d’une cliente qui se rend dans une boutique de vêtements.
«La personne qui m’a vendu ce chemisier il y a trois semaines m’a promis qu’il ne
rétrécirait pas si je le passais à la machine à laver. Et regardez-le ! Il a rétréci d’au moins
une taille ! se plaint-elle. Je ne peux absolument plus le porter. Vous ne pouvez pas
vous renseigner correctement sur les articles que vous vendez ?»
Pour expliciter le problème posé, la vendeuse devrait alors répondre quelque chose
comme : « Il a rétréci d’une taille ? »
Expliciter consiste à reprendre une affirmation du client et à la reformuler en utilisant
à peu près les mêmes mots. Ce faisant, on atteint trois objectifs. Premièrement,
et c’est là le plus important, le client a la certitude que vous êtes bien en train de
l’écouter, il n’aura donc pas besoin de se répéter. Cela contribue également à faire
baisser la tension tout en donnant au client la possibilité de reprendre le dessus sur
ses émotions, ce qui lui permet, de même qu’au vendeur, de progresser en vue de
résoudre le conflit. Deuxièmement, le fait d’expliciter vous permet de vérifier que
vous avez bien compris ce que le client voulait dire et que vous êtes bien en train de
parler de la même chose. Vous limitez ainsi les risques de méprise et d’aggravation
de la situation. Troisièmement, expliciter le problème vous permet, à vous comme à
votre client, de vous concentrer sur le problème et non sur vos émotions. Vous serez
moins susceptible de vous sentir personnellement attaqué.
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1 • LA GESTION DES CONFLITS
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Une fois que vous avez bien explicité le problème, deux réponses sont possibles :
« Oui, c’est cela » ou « Non, ce n’est pas ce que j’ai dit (ou voulu dire) ». S’il répond
« Oui, c’est cela », alors vous l’avez rassuré sur votre bonne compréhension du
problème. S’il répond « Non, ce n’est pas ce que j’ai voulu dire », alors vous avez
prévenu un risque de méprise. Il n’est pas si évident de savoir bien expliciter un
problème. Si vous ne le faites pas correctement, cela aura l’effet inverse de celui que
vous attendez. Voici donc trois règles fondamentales à appliquer.
1. Concentrez-vous sur le problème, pas sur les émotions
Si vous écoutez bien, votre client vous apprendra beaucoup de choses. Il vous fera
part de ses émotions, de son sentiment de frustration ou de colère, peut-être de son
impression d’avoir été trahi ou d’être impuissant. Il vous dira également quel est le
problème et dans quel contexte il s’inscrit.
Dans l’exemple que j’ai donné au début de ce chapitre, le problème c’est que le
chemisier a rétréci d’une taille. Cependant, l’un des commentaires émis par la cliente
concerne ses émotions : « Vous ne pouvez pas vous renseigner correctement sur les
articles que vous vendez ? »
Cette cliente avait manifestement accordé sa confiance à la vendeuse et pensait
que cette dernière connaissait ses articles, elle se sent donc trahie.
En écoutant votre client, vous découvrez ses besoins, sa situation personnelle, son
contexte, sa personnalité et ses idées préconçues. Il est tout à fait possible qu’il parle,
qu’il braille, qu’il hurle ou qu’il tempête pendant trois ou quatre minutes. Une grande
partie de ce que vous entendez alors reflète les émotions qui se sont accumulées
avant que ce client se retrouve face à vous. Il n’est pas aussi simple qu’il y paraît au
premier abord de distinguer le véritable problème parmi toutes les informations
qu’on vous livre. Mais si vous ne le faites pas et que vous explicitez un problème qui
n’est pas le bon, vous courez à la catastrophe.
Revenons à notre exemple. Que se passerait-il si la vendeuse explicitait le problème
en disant « Vous ne pouvez vraiment pas le porter ? » Quel message la cliente
recevrait-elle ? Elle risquerait d’interpréter ces mots et de penser que la vendeuse
a voulu dire : « Il a un peu rétréci, et alors ? Bien sûr que vous pouvez toujours le
porter. » Ou bien elle entendrait : «Pourquoi ne le portez-vous pas quand même
?» L’une ou l’autre de ces interprétations conduirait à l’escalade des émotions. En
fait, quand la cliente dit « Je ne peux absolument plus le porter », elle exprime son
sentiment de frustration, mais son problème, c’est que le chemisier a rétréci. La
conséquence de ce problème, c’est qu’elle ne peut plus le porter.
Que se passerait-il si la vendeuse répondait : « Vous voulez savoir pourquoi nous ne
sommes pas mieux renseignés sur les articles que nous vendons ? » Il est probable
que la cliente prendrait ces mots pour une provocation. Il lui semblerait que la
vendeuse est sur la défensive ou s’apprête à ergoter. Elle ressentirait alors le besoin
de se justifier.
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1 • LA GESTION DES CONFLITS
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N’oubliez jamais que lorsqu’un client dit quelque chose comme « Vous ne pouvez
pas vous renseigner correctement sur les articles que vous vendez ? », il exprime
en fait sa frustration, qui est due à la déception d’avoir accordé sa confiance à un
vendeur qui s’en est ensuite montré indigne. Ce client avait des attentes positives
quant aux compétences du vendeur, et maintenant, il se sent trahi.
Identifier le véritable problème, celui qui doit être explicité, est bien plus difficile qu’il
n’y paraît au premier abord. Vous ne vous rendrez peut-être pas compte de cette
difficulté jusqu’à ce que vous vous retrouviez dans une situation conflictuelle. Vous
pouvez alors vous retrouver face à une personne qui vous crie dessus, qui braille, qui
se lamente ou qui pleure.
Elle peut également être très agressive et vous vous sentirez alors sur la défensive.
Dans de telles conditions, il n’est pas si facile de rester détaché et logique. Apprendre
à faire le tri parmi toutes les informations qu’on vous donne afin d’identifier le
véritable problème a toutefois un «effet secondaire» appréciable : cela vous aide
à ne pas vous laisser emporter par vos émotions. Vous fixez votre attention sur le
problème plutôt que sur les propos susceptibles de vous faire craquer.
Voici deux exemples de propos que peuvent tenir des clients mécontents. Voyez de
combien de temps vous avez besoin pour identifier le véritable problème. (...)
2. Surveillez votre ton
Nous avons tous entendu un jour quelqu’un nous dire « Ce n’est pas ce que tu as dit
mais la manière dont tu l’as dit », et c’est précisément ce dont il est question ici. Cet
aspect de l’expression prend toute son importance lorsqu’on explicite un problème
face à un client mécontent.
Même si vous explicitez le bon problème, cette tactique aura l’effet inverse de celui
que vous souhaitez si le client perçoit du sarcasme, de l’incrédulité, de la surprise ou
de la colère dans votre voix. (...)
Prononcez la phrase suivante à voix haute : « Cette voiture est rouge. » L’un dans
l’autre c’est une affirmation assez neutre. Maintenant, servez-vous de ces mots pour :
• exprimer du dégoût pour cette couleur ;
• exprimer de la surprise vis-à-vis de cette couleur ;
• exprimer du dégoût pour la voiture ;
• exprimer une grande joie à la vue de cette couleur ;
• exprimer de l’indifférence vis-à-vis de cette couleur ;
• insister sur la couleur après avoir déjà répété trois fois cette phrase à quelqu’un.
Étonnant, non ? Le ton sur lequel nous nous exprimons joue un rôle non négligeable
dans notre société. Lorsque vous explicitez un problème, votre ton est primordial.
Pour que votre stratégie fonctionne, votre client doit saisir immédiatement le bon
message, à savoir que vous l’écoutez et que vous vous intéressez à son cas.
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3. Ne soyez pas sur la défensive
Une autre erreur fréquente en cas de conflit consiste à être sur la défensive ou à
commencer à se justifier. Même s’il peut être opportun ou nécessaire de se justifier
au cours de la discussion, ce n’est pas le bon moment pour le faire. N’oubliez pas que
votre but est de laisser votre client s’exprimer, de vous assurer que vous comprenez
bien ce qu’il vous dit et de lui montrer que vous l’avez entendu.
N’essayez jamais d’»expliquer» quoi que ce soit à un client énervé, à moins que
ce soit absolument nécessaire. Cela ne servira qu’à lui faire penser que vous vous
cherchez des excuses.
L’erreur encore pire que vous pourriez commettre serait d’essayer de rendre votre
client responsable du problème. (...)
Lorsque je dirige des séminaires sur la gestion du pire des clients, les «Oui, mais»
arrivent généralement à ce stade de la discussion. « Oui, mais si c’est vraiment de la
faute du client ? » me demande-t-on. « Est-ce que je suis censé le laisser me parler
comme ça ? » ou «Oui, mais parfois le client est vraiment borné ! »
Non, vous ne devez pas laisser votre client vous manquer de respect, et oui, parfois
les clients sont vraiment bornés. Vous êtes parfaitement en droit de vous défendre
et de remettre ce client à sa place. Mais répondez d’abord à cette question : qu’est-
ce qui est le plus important ? Mettre fin à une guerre ou la gagner ? Il n’y a pas
de «bonne» réponse, c’est une question d’appréciation personnelle. Mais si au fond
vous pensez qu’il est plus important de gagner que de mettre fin au conflit, les
stratégies telles que celle que je décris dans cet ouvrage ne vous serviront jamais à
rien.
Et vous continuerez de vous retrouver systématiquement dans des situations
conflictuelles.
Au moment où vous devrez expliciter un problème, vous risquez bien de devoir
vous mordre violemment la langue pour vous empêcher de dire le fond de votre
pensée, mais si ce que vous voulez, c’est mettre fin à la guerre, alors le jeu en vaut
la chandelle. Il est difficile de décrire l’effet que cette tactique peut avoir sur les
gens. Vous devez vraiment l’essayer et constater par vous-même. Les changements
d’attitude et de langage corporel de votre interlocuteur peuvent être radicaux dès
que le message (« Il m’a entendu et il comprend ») est passé.
Pour finir, voici à nouveau les trois principes fondamentaux à suivre pour bien
expliciter un problème.
1. Concentrez-vous sur le problème, pas sur les émotions.
2. Surveillez votre ton.
3. Ne soyez pas sur la défensive.
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AFFRONTER LE CONFLIT
Parfois, désamorcer le conflit sera impossible. Il est en effet naturel chez l’homme de
vouloir prendre le dessus sur les autres. L’affirmation de soi passe très souvent par le désir
de puissance, le besoin de prendre l’ascendant sur ceux que l’on juge plus faibles.
Un rapport de force peut alors s’installer entre les individus si aucun consensus n’est
possible. Ainsi, les copropriétaires qui votent une décision à la majorité entrent dans
ce type de schéma : ce sont les plus nombreux qui l’emportent, quels que soient les
arguments des moins nombreux. De même, un supérieur hiérarchique peut faire jouer sa
position dans l’échelle de l’entreprise pour avoir l’ascendant sur son subalterne. Dans ce
type de rapport de force, il y a toujours un vainqueur et un vaincu.
Un compromis peut aussi être décidé, chacun faisant des concessions pour parvenir à
un accord. Suite à une négociation, pour finaliser la vente d’un bien alors que le prix fixé
par le propriétaire est au-dessus de la proposition faite par un client, un juste milieu peut
être trouvé : l’agent immobilier peut baisser sa marge et le client augmenter un peu son
prix par exemple (qui restera de toute façon inférieur au prix de départ). Chacun réduit ses
exigences pour conclure la transaction même si l’une des parties, voire les deux parfois,
peuvent se sentir flouées (le professionnel gagnera moins d’argent que prévu et le client,
même s’il est satisfait de son bien, restera persuadé de l’avoir payé trop cher par rapport
au prix du marché).
Vu sous un autre angle, la solution trouvée à ce dernier exemple peut aussi satisfaire les
deux parties, chacune y trouvant un intérêt. L’agent immobilier conclut en effet une vente
et touche une commission, même si son montant est revu à la baisse (ce qui aurait pu ne
pas se produire si le client n’avait pas acheté le bien), et le client obtient ce qu’il désire en
ayant quand même réussit à faire baisser le prix de départ du bien. Au final, tout le monde
est gagnant et en ressort grandi puisque les deux parties ont montré qu’elles étaient
capables de discuter et de s’adapter pour finaliser la transaction.
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Entraînez-vous
Corrections en fin d’ouvrage
Vous trouverez ci-dessous deux situations concrètes. Lisez chacune
attentivement de façon à déterminer quel problème se pose et
proposez une phrase à dire qui permettrait de désamorcer le
conflit, ou tout au moins de montrer au client que vous comprenez
sa frustration.
1 « Vraiment je ne sais pas pourquoi je fais appel à un cabinet de notaire !
C’est la même chose à chaque fois ! Ce bail aurait dû être prêt hier ! Qui se
charge de le rédiger d’ailleurs ? Un stagiaire ? J’en ai besoin tout de suite !
Je ne peux pas attendre un jour de plus ! Et puis faites relire les documents
rédigés, ils sont toujours truffés de coquilles ! J’ai un client prêt à signer à qui
j’ai demandé de venir aujourd’hui et si l’affaire ne peut pas se conclure, il va
nous prendre pour des amateurs ! Je vous paie grassement pour effectuer
ce travail et j’attends de vous du sérieux et surtout du professionnalisme.
J’ai choisi de travailler avec vous car je pensais que vous étiez les meilleurs.
Manifestement j’avais tort ! »
2 « Cet appartement est insalubre ! Je n’ai jamais été aussi en colère !
Lorsque j’ai enlevé la tapisserie existante pour refaire les pièces à mon
goût, j’ai découvert des murs couverts de moisissures ! Et je ne vous parle
pas de la moquette qui a été posée pour camoufler un parquet dans un
état de délabrement avancé ! Vous n’avez donc pas honte de louer des
appartements dans des états pareils ? Je ne peux pas croire que vous pensiez
vous en sortir en me le louant comme si de rien n’était. Vous me prenez pour
un imbécile ? Je devrais porter plainte contre vous ! Heureusement que j’ai
décidé de réaliser ces travaux d’embellissement, avant qu’un accident ne
se produise, ou que ma famille ne tombe malade. »
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1 • LA GESTION DES CONFLITS
