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Exposé en marketing
Gestion de la relation client : CRM
Présenté par
Khadija Ibrahim diong
Assa Abdallah Ly
Drama Oumar camara
 Plan de l’exposé
I. Introduction
❖ Historique de la gestion de la relation client
❖ Définition de la gestion de la relation client
❖ Les principes de la gestion de la relation client
❖ Les avantages de la gestion de la relation client
II. Développement
❖ Les outils de la gestion de la relation client
❖ LES avantages d’un CRM
❖ LES inconvénients d’un CRM
III. Conclusion
I. Introduction
Le client est la raison d’être de toute entreprise
quelque que soit sa taille ou son secteur, en
effet sans client il n’y a pas d’entreprise c’est
pourquoi il est crucial de porter une
attention particulière à sa clientèle.
❖ Historique de la gestion de relation client
Historiquement, la gestion de la relation client
n’a pas toujours été une évidence pour les
entreprises. En fait c’était plutôt une orientation
produit qui régnait jusqu’aux années 1990
Puis avec l’apparition et le développement des
nouvelles technologies on arrive de mieux en
 mieux à cerner les besoins et désirs du client, de
nouveaux services et produits se développent
autour de cette tendance: service personnalisé ,
bases de données , marketing direct ,
diversification des canaux d’acquisition et de
vente
Dans les années 2000 naît le marketing one to
one : internet révolutionne la gestion des bases de
données clients ,ce qui rend la gestion du parcours
client beaucoup plus accessible en parallèle , le
client est de plus en plus actif dans son achat il
vérifie les avis , compare les modelés , se méfie des
arnaque , customise ses accessoires ,etc. en 2023
grâce à l’intelligence artificielle , on peut suivre et
analyser les comportements des consommateurs
et prédire les tendances de consommation , ce qui
permet d’anticiper les besoins des consommateurs
et d’être toujours à, l’heure sur son marché
 ❖ DEFINITION
La gestion de la relation client est l’ensemble des
outils et techniques destinés à tenir en compte des
souhaits et des attentes des clients afin de les
satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou
proposant des services
❖ LES PRINCIPES DE LA GRC
• connaitre ses clients : il est indispensable de
bien connaître ses clients pour cela, il faut savoir
récolter les bonnes informations et garder à
 l’esprit que chaque client est diffèrent avec un
comportement bien à lui ainsi que des attentes et
exigences spécifiques il est essentiel de récolter
un maximum de données afin de les analyser la
clé réside ainsi dans une bonne segmentation et
un ciblage réussi ;cela permet de catégoriser les
différents profils , de détecter ou anticiper les
comportements et de réagir avec la bonne offre
• Personnaliser les échanges
Maintenant que nous connaissons nos clients il est
essentiel d’éviter une communication de masse pour
cela nous devons personnaliser nos conversations
grâce aux informations personnelles récoltées
• L’écoute
Ce principe est le pilier de la relation client, être à
l’écoute, c’est savoir tenir compte à la fois des
attentes de nos clients mais également de leurs
perceptions individuelles notre objectif n’est pas
uniquement de vendre mais de montrer que nous
pensons avant tout à les satisfaire en identifiant
leurs besoins
❖ LES AVANTAGES DE LA GRC
• Amélioration de la satisfaction client
La gestion de la relation client permet d’améliorer
la satisfaction des clients en offrant un service
La gestion de la relation client permet d’améliorer
la satisfaction des clients en offrant un service
personnalisé et de qualité, elle permet à
l’entreprise de mieux comprendre les besoins et
les attentes de ses clients, de leur offrir des
produits ou services adaptés à leurs besoins , elle
permet de renforcer la relation avec les clients
• Augmentation de la fidélité client
Elle permet d’augmenter la fidélité des clients en
créant une relation de confiance en offrant un
service personnalisé et de qualité
• Optimisation du processus de vente
La GRC permet d’optimiser le processus de vente
en ciblant mieux les clients et en offrant un
service de qualité, et en analysant les données
clients ce qui permet d’automatiser certaines
tâches et de réduire les délais de réponse, ce qui
permet d’optimiser le processus de vente
• Développement de la rentabilité
La GRC permet de comprendre les attentes et les
besoins des clients ce qui contribue à automatiser
certaines tâches et optimiser le processus de
vente ce qui permet à l’entreprise d’adapter son
offre et optimiser sa rentabilité
 II. DEVELOPPEMENT
La satisfaction des clients est un élément clé de la
réussite d’une entreprise en effet des clients satisfaits
seront plus enclins à revenir et à devenir des clients
réguliers et ils recommanderont plus facilement
l’entreprise à leur entourage ou sur les réseaux
sociaux et pour cela nous avons besoin d’une
signature électronique qui améliore
considérablement l’expérience client au cours des
échanges
❖ Les outils de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client est un enjeu crucial
pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur
performance commerciale et fidéliser leur clientèle.
Pour cela elles peuvent utiliser différents outils tels
que :
• Le logiciel CRM
Un logiciel CRM, ou Customer
Relationship Management, est un outil de
gestion conçu pour aider les entreprises à
gérer leurs relations clients de manière
efficace. Il s’agit d’un outil essentiel qui
permet de centraliser les données clients,
d’automatiser les processus de vente et de
marketing, et d’améliorer l’expérience
client.
En utilisant un CRM, vous pouvez suivre
les interactions avec vos clients,
personnaliser vos communications,
identifier les opportunités de vente, et
maintenir une base de données clients
précise et actualisée. Un logiciel CRM
bien mis en place peut grandement
contribuer à la croissance et à la réussite
de votre entreprise.
Exemple d’une CRM
 SageCRM est un spécialiste de la gestion de la
relation client depuis 1987 sur le marché
français des CRM, il est rapide à mettre en
place et facile à prendre en main, l’outil est
également personnalisable en fonction de vos
besoins, le logiciel dispose de 3 versions :
l’essentiels à 360 euros par an, Professional à
660 euros et on-premise à partir de 1500
euros.
Le CRM constitue une véritable révolution pour le
monde de la relation client cet outil facilite les tâches
et allège la charge de travail des équipés. Le CRM
offre des avantages mais également des
inconvénients
❖ LES EAVANTAGES D’UN CRM
• Gestion des contacts améliorée
La gestion des contacts facilitée compte parmi les
avantages du CRM séduisant le plus des
entreprise cet outil permet d’organiser et de
réaliser un suivi des données sur les clients , dans
une version basique cela se fait sur Excel .lorsque
la base de donnée devient plus importante ,
l’entreprise doit trouver un outil plus adaptés
comme CRM grâce a ce logiciel elle pourra
rétracter le parcours du client et suivre son
comportement .ces informations permettront à
l’entreprise d’élaborer une offre répondant aux
attentes de ses clients ,mais également de les
fidéliser
• Collaboration entre équipes
Ce logiciel permet en effet au directeur
commercial de suivre l’avancée de ses équipes
grâce à l’outil, ces derniers peuvent pour leur
part échanger et partager des informations
aussi bien sur les clients que sur l’entreprise.
Par exemple l’équipe d’assistance pourra
demander des informations au département de
vente avant d’intervenir pour un client.
• Meilleure gestion des coûts
 Grâce au CRM, les tâches répétitives sont
automatisées et celle jugées plus importantes
sont dispatchées entre les équipes. Cela aidera
l’entreprise à mieux maîtriser les coûts et à
optimiser sa masse salariale.
❖ LES INCONVENIENT D’UN CRM
• DESHUMANISATION DES PROCESSUS DE VENTE
Dans le domaine commercial le contact humain
est important. Même si tout peut se faire à partir
du logiciel CRM, le vendeur aura toujours besoin
 d’avoir les ressentis d’un client. Cela l’aidera à
adapter les offres et à répondre au mieux aux
attentes de ce dernier. Parmi les inconvénients
CRM figure justement la déshumanisation des
processus de vente, le commercial bloqué par la
fonctionnalité performantes du logiciel oublie le
client en tant qu’être humain et risque de le
considérer comme un numéro parmi tant d’autre
• Les inconvénients techniques
Les inconvénients technique CRM concernent
l’adoption du logiciel. Le choix de l’outil ne doit pas
se faire en fonction de la tendance. Pour que le
logiciel soit vraiment au service des équipes, il doit
être compatible avec l’organisation interne et les
logiciels utilisé
• Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un canal important pour
la gestion de la relation client. Ils permettent de
renforcer la relation avec les clients en offrant un
service rapide et personnalisé. Les réseaux sociaux
permettent également de collecter les feedbacks
des clients et de répondre rapidement à leurs
demandes. Enfin ils permettent de cibler les
actions marketing en fonction des préférences et
des comportement des clients . Les réseaux
sociaux sont donc un moyen efficace pour
transformer positivement votre fidélisation client.
• L’email marketing
 L’email marketing est un outil essentiel qui permet
d’envoyer des messages personnalisés et adaptés
aux besoins des clients, elle permet également de
suivre les interactions avec les clients et de
proposer des offres adaptées à leur historique
d’achat
III. CONCLUSION
En conclusion la gestion de la relation client
permet de mieux comprendre les clients et de
mieux répondre à leurs besoins mais également
d’améliorer la rentabilité et le chiffre d’affaires