Book d’états
Relation Client
Édition 2010
1. ACTION COMMERCIALE ....................................................................................... 2
2. SUPPORT CLIENT ................................................................................................ 17
Relation Client p.2/36
Menu : Impressions > Impression/groupe > Relation Client > Action commerciale
1. ACTION COMMERCIALE
1.1. Activité commerciale par date (BUSINESS1) ......................................... 3
1.2. Activité commerciale par représentant (BUSINESS2) ............................ 5
1.3. Portefeuille par phase (OPPOR1) ........................................................... 7
1.4. Portefeuille par représentant (OPPOR2) ................................................ 9
1.5. Affaires clôturées par phase (OPPOR3) ............................................... 11
1.6. Affaires clôturées par représentant (OPPOR4) .................................... 13
1.7. Réponses scripts d’appels (SCPASW1) ............................................... 15
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.3/36
1.1. Activité commerciale par date (BUSINESS1)
Menu : Relation client > Action commerciale > Rendez-vous > Fichier > Imprimer > Liste
Menu : Relation client > Action commerciale > Appels > Fichier > Imprimer > Liste
Menu : Relation client > Action commerciale > Tâches > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état délivre une vision complète de l’activité commerciale effectuée mois après mois.
Le terme activité commerciale regroupe ici toutes les actions suivantes :
- Rendez-vous
- Appels
- Tâches
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.4/36
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.5/36
1.2. Activité commerciale par représentant (BUSINESS2)
Menu : Relation client > Action commerciale > Rendez-vous > Fichier > Imprimer > Liste
Menu : Relation client > Action commerciale > Appels > Fichier > Imprimer > Liste
Menu : Relation client > Action commerciale > Tâches > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état permet de mesurer l’activité commerciale réalisée par chaque représentant.
Le terme activité commerciale regroupe ici toutes les actions suivantes :
- Rendez-vous
- Appels
- Tâches
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.6/36
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.7/36
1.3. Portefeuille par phase (OPPOR1)
Menu : Relation client > Action commerciale > Affaires > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état permet de mesurer l’importance du portefeuille d’affaires des représentants. Les affaires sont classées selon leur phase d’avancement dans le cycle de
vente.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.8/36
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.9/36
1.4. Portefeuille par représentant (OPPOR2)
Menu : Relation client > Action commerciale > Affaires > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état permet de mesurer l’importance du portefeuille d’affaires des représentants. Les affaires sont classées par représentant.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.10/36
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.11/36
1.5. Affaires clôturées par phase (OPPOR3)
Menu : Relation client > Action commerciale > Affaires > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état permet de comprendre à posteriori de la conclusion d’un ensemble d’affaires les raisons du gain, de la perte ou de l’abandon de certaines affaires. Les
affaires sont classées selon leur motif de clôture.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.12/36
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.13/36
1.6. Affaires clôturées par représentant (OPPOR4)
Menu : Relation client > Action commerciale > Affaires > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état permet de comprendre à posteriori de la conclusion d’un ensemble d’affaires les raisons du gain, de la perte ou de l’abandon de certaines affaires. Les
affaires sont classées par représentant.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.14/36
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.15/36
1.7. Réponses scripts d’appels (SCPASW1)
Cet état permet de prendre connaissance des différentes réponses obtenues auprès de correspondants divers au fur et à mesure de l’utilisation d’un script au cours
d’appels téléphoniques. Il permet également de mesurer l’importance des populations ayant communiqué une certaine réponse par rapport au volume global de
l’échantillon analysé.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 1. ACTION COMMERCIALE p.16/36
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Relation Client p.17/36
Menu : Impressions > Impression/groupe > Relation Client > Support client
2. SUPPORT CLIENT
2.1. Coupons de garantie (FLYWAR)........................................................... 18
2.2. Fiche d’intervention SAV (ITN1) ............................................................ 20
2.3. Contrats à renouveler (CONECHE1) .................................................... 23
2.4. Contrats à renouveler / représentant (CONECHE12) ........................... 25
2.5. Historique des renouvellements (CONECHE2) .................................... 27
2.6. Demande client interne (SREDEL1) ..................................................... 29
2.7. Demande donneur ordre retard (SREDEL4) ......................................... 31
2.8. Contrats de service (CONTSERV) ........................................................ 33
2.9. Demandes de service (DEMSERV) ...................................................... 35
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.18/36
2.1. Coupons de garantie (FLYWAR)
Menu : Données de base > Relation client > Support client > Coupons de garantie > Imprimer > Liste
Cet état permet d’éditer les coupons de garantie correspondant aux critères suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.19/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.20/36
2.2. Fiche d’intervention SAV (ITN1)
Menu : Relation client > Support client > Interventions > Fichier > Imprimer > Fiche
Cet état permet d’obtenir un véritable ordre de mission papier pour la réalisation de tout type d’intervention après-vente.
Certaines informations permettent au technicien de réaliser l’intervention (date et lieu d’intervention).
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.21/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.22/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.23/36
2.3. Contrats à renouveler (CONECHE1)
Menu : Relation client > Support client > Contrats de service > Fichier > Imprimer > Liste
Cet état permet d’obtenir la liste des contrats de service :
- qui sont déjà arrivés à échéance,
- qui vont arriver à échéance avant une date indiquée.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.24/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.25/36
2.4. Contrats à renouveler / représentant (CONECHE12)
Cet état permet d’obtenir la liste des contrats de service par représentant :
- qui sont déjà arrivés à échéance,
- qui vont arriver à échéance avant une date indiquée.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.26/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.27/36
2.5. Historique des renouvellements (CONECHE2)
Cette édition récapitule l’historique des renouvellements des contrats de service correspondant aux critères suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.28/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.29/36
2.6. Demande client interne (SREDEL1)
Cet état permet d’obtenir la liste de toutes les demandes de service concernant les clients internes dont la date de résolution souhaitée est dépassée.
Pour chaque demande en retard, un historique complet de l’activité effectuée et planifiée est disponible.
Les demandes de services sont regroupées selon leur affectation (dispatching, collaborateur, queue…).
Pour chaque demande, le nombre de jours de retard est calculé. Celui-ci représente le nombre de jours écoulés depuis la date de résolution souhaitée de la
demande au moment de l’impression de l’état.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.30/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.31/36
2.7. Demande donneur ordre retard (SREDEL4)
Cet état permet d’obtenir la liste de toutes les demandes de service traitées pour le compte de donneurs d’ordre et dont la date de résolution souhaitée est
dépassée.
Pour chaque demande en retard, un historique complet de l’activité effectuée et planifiée est disponible.
Les demandes de services sont regroupées par donneur d’ordre puis selon leur affectation. (Dispatching, collaborateur, queue…). Une nouvelle page est créée pour
chaque partie d’état relative à un nouveau donneur d’ordre.
Pour chaque demande, le nombre de jours de retard est calculé. Celui-ci représente le nombre de jours écoulés depuis la date de résolution souhaitée de la
demande au moment de l’impression de l’état.
Les critères sont les suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.32/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.33/36
2.8. Contrats de service (CONTSERV)
Menu : Relation client > Support client > Contrats de service > Fichier > Imprimer > Fiche
Cet état permet d’éditer les contrats de service correspondant aux critères suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.34/36
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.35/36
2.9. Demandes de service (DEMSERV)
Menu : Relation client > Support client > Demandes de service > Fichier > Imprimer > Fiche
Cet état permet d’éditer les demandes de service correspondant aux critères suivants :
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Relation Client > 2. SUPPORT CLIENT p.36/36
Crédit photo : Tristan Paviot
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