DISPOSITIF INTERNE
DE
SUIVI & GESTION DES RECLAMATIONS
Instruction N°001-01-2024 relative aux services de
paiement dans l'UMOA
Instruction n°008-05-2015 régissant les conditions
et modalités d'exercice des activités des Emetteurs
de Monnaie Electronique dans l'UMOA
Circulaire N° 002-2020-CB-C relative au Traitement
Réclamations des Clients des Etablissements
Assujettis Contrôle de la Commission Bancaire UMOA
DISPOSITIF INTERNE
DE
SUIVI & GESTION DES RECLAMATIONS
Tout Assujetti (e.g. FinTech, Etablissement de paiement,
Distributeur de monnaie électronique) doit se doter d'un
dispositif interne de réclamation et de médiation.
Le Dispositif interne se déploie au moyen d'une procédure de
gestion et suivi des réclamations transmises par la Clientèle.
Procédure de gestion
et suivi des réclamations
Doit être Portée à la connaissance Contenir toutes les Préciser les modalités
Formalisée des clients informations d'informations des clients
1 2 3 4
Désigner un Responsable
pour coordonner le dispositif
5
Procédure de gestion
et suivi des réclamations
... Dans les détails
Doit être Mise à disposition Contenir toutes les Préciser les modalités
Formalisée des clients et Salariés informations d'informations des clients
1 2 3 4
Information
de la clientèle
Dépôt
de la réclamation
Traitement
de la réclamation
Evaluation des
risques liés aux
réclamations
Evaluation des
risques liés aux
réclamations
L'Assujetti doit avoir un système
de contrôle interne
Périodique Permanent
CAPABLE D'IDENTIFIER
A C
B
causes & effets
des réclamations Impact sur d'autres
Causes communes processus internes
à certaines
réclamations
Processus de traitement
d'une Réclamation faite par un Client
La requête est
Le client transmet reçue par l'Assujetti
sa requête via les 2. et enregistré
canaux dédiés
1. Réception &
Enregistrement
Réclamation
3. Analyse Requête recevable =
traitement
L'Assujetti analyse la Si non : rejet et
recevabilité de la 4. clôture
requête...
Traitement
5. Dans un délai de 30
Clôture jours, l'Assujetti
traite la requête et
la clôture.
FOCUS SUR LE DEPÔT DE LA RECLAMATION
L'Assujetti doit indiquer au
Client le délai de traitement
et lui délivrer un recépissé
Réception &
Enregistrement
L'Assujetti doit Réclamation
fournir au Client les
suivantes
Délivrance
Délai de
d'un récépissé /
traitement
reçu electronique
Modalités de
Coordonnées
saisine
de l'Assujetti
Canaux de réception
Si tu me découvres
in
Je suis
Risk & Compliance Officer
Régis ZAGBADI Data Protection Officer 100% dédié aux FinTech
de l'UEMOA
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