L’élaboration de modèles et d’outils pour l’analyse et la

conception des usages des outils de travail collaboratif

en entreprise
Ali Ouni

To cite this version:

Ali Ouni. L’élaboration de modèles et d’outils pour l’analyse et la conception des usages des outils
de travail collaboratif en entreprise. Sciences de l’ingénieur [physics]. Ecole Centrale Paris, 2008.
Français. �NNT : �. �tel-00376011�

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Submitted on 16 Apr 2009

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 ÉCOLE CENTRALE DES ARTS
ET MANUFACTURES
« ÉCOLE CENTRALE PARIS »

THÈSE
présentée par
ALI OUNI

pour l’obtention du

GRADE DE DOCTEUR

Spécialité : GENIE INDUSTRIEL

Laboratoire d’accueil : LABORATOIRE GENIE INDUSTRIEL

SUJET : L’élaboration de modèles et d’outils pour l’analyse et la conception des usages des
outils de travail collaboratif en entreprise.

Soutenue le 24 Novembre 2008

Devant le jury composé de :

Michel Tollenaere- Professeur des universités, INPG Grenoble Rapporteur

Jean-François PETIOT Docteur, Professeur agrégé ENS, Professeur
à l’Ecole Centrale de Nantes Rapporteur
Bernard Quinio- Maître de conférences, Université Paris X Examinateur
Moez Limayem-Président de l’AIM, Professeur, IS department chair,
Walton College, University of Arkansas Examinateur
Jean François Pépin- Délégué Général du CIGREF Examinateur
Jean Marc David- Examinateur
Jean Claude Bocquet-Directeur du laboratoire Génie Industriel,
Ecole Centrale Paris Directeur de thèse
Danièle Attias-Bonnivard- Docteur en sciences de Gestion,
Professeur-Associée à Centrale LYON Co-Encadrante de thèse

2008 - 48

École Centrale Paris

Grande Voie des Vignes
92295 CHÂTENAY-MALABRY.
 ÉCOLE CENTRALE DES ARTS
ET MANUFACTURES
« ÉCOLE CENTRALE PARIS »

THÈSE
présentée par
ALI OUNI

pour l’obtention du

GRADE DE DOCTEUR

Spécialité : GENIE INDUSTRIEL

Laboratoire d’accueil : LABORATOIRE GENIE INDUSTRIEL

SUJET : L’élaboration de modèles et d’outils pour l’analyse et la conception des usages des
outils de travail collaboratif en entreprise.

Soutenue le 24 Novembre 2008

Devant le jury composé de :

Michel Tollenaere- Professeur des universités, INPG Grenoble Rapporteur

Jean-François PETIOT Docteur, Professeur agrégé ENS, Professeur
à l’Ecole Centrale de Nantes Rapporteur
Bernard Quinio- Maître de conférences, Université Paris X Examinateur
Moez Limayem-Président de l’AIM, Professeur, IS department chair,
Walton College, University of Arkansas Examinateur
Jean François Pépin- Délégué Général du CIGREF Examinateur
Jean Marc David- Examinateur
Jean Claude Bocquet-Directeur du laboratoire Génie Industriel,
Ecole Centrale Paris Directeur de thèse
Danièle Attias-Bonnivard- Docteur en sciences de Gestion,
Professeur-Associée à Centrale LYON Co-Encadrante de thèse

2008 - 48

École Centrale Paris

Grande Voie des Vignes
92295 CHÂTENAY-MALABRY.
 A mes chers...A l’âme de ma mère, A mon père

A Ameni et Mohamed-Rayane

1
2
RESUME

En réponse à un environnement économique instable et en évolution continue, l’entreprise multiplie et

diversifie les stratégies pour faire preuve d’adaptabilité et de flexibilité. La collaboration, aussi bien en
interne à l’entreprise qu’avec les acteurs de son écosystème, s’est imposée depuis plusieurs années
comme une composante clé de ces stratégies. Dès lors, les entreprises ont mis les « problématiques de
la collaboration » au cœur de leurs modèles d’organisation et de leurs systèmes d’information.

Cependant, aujourd’hui avec la multiplication accrue de l’offre logicielle et la diversification des

modes de travail et des situations de collaboration, les usages des technologies de collaboration se
complexifient et sont de plus en plus hétérogènes. Les problématiques de la collaboration étant
complexes et multi-facettes (organisationnelles, technologiques, fonctionnelles, culturelles, humaines,
etc.), les travailleurs et les entreprises plus globalement, manquent d’outils méthodologiques leurs
permettant d’améliorer la visibilité et la compréhension des usages collaboratifs, ainsi que leur
redéfinition et leur déroulement performant dans un contexte organisationnel.

Dans ce travail de thèse nous proposons des méthodes d’analyse et d’amélioration des usages
collaboratifs (des technologies de collaboration) au sein d’un environnement organisationnel
complexe.

Dans le premier volet de cette thèse, et en s’appuyant sur une relecture épistémologique large de la
notion de « l’usage », nous développons un méta modèle d’analyse des usages d’outils de travail
collaboratif en milieu hétérogène. Nous identifions des modules génériques d’analyses permettant
d’approcher les différentes facettes de l’usage, historiquement étudiées séparément. En transversal, ces
modules permettent de décrire les contextes de la collaboration et leurs spécificités, mais aussi les
modes d’utilisation des technologies dans ces contextes.

Considérant la situation de collaboration médiatisée comme complexe, nous nous appuyons sur les
fondamentaux de l’approche systémique pour développer, dans le deuxième volet de la thèse,
« Design & Am’Use » : une méthodologie de conception et d’amélioration des usages
collaboratifs.

« Design & Am’Use », offre un cadre conceptuel représentant la « situation d’usage collaboratif » et
ses éléments : la « technologie de collaboration » et le « contexte de collaboration » tout en les
caractérisant selon les axes de la systémique. L’approche propose par la suite des « actions d’accord »
entre technologies et contextes en combinant des activités de modélisation, de paramétrage et d’aide à
l’appropriation des technologies.

3
Ce cadre, assez générique, sera décliné méthodologiquement et opérationnellement à trois niveaux
correspondant à différents besoins industriels : 1) l’amélioration des usages actuels au sein d’une
organisation, 2) la conception de nouveaux usages et 3) l’analyse prospective des évolutions des
usages.

4
ABSTRACT

In response to a continuously evolving and unstable economic environment, companies multiply and
diversify their strategies to prove their adaptability and flexibility abilities. “The Collaborative
Working”, even internally to the enterprise and with the actors of its ecosystem as well, had been
imposed for decades, as one of the most important keys of these strategies. Consequently, enterprises
have put the "issues of the collaboration" into the heart of their models of organization and
information systems.

Nevertheless nowadays, the increasing multiplication of collaboration software as well as the

diversification of work methods’ and collaboration contexts’, the “usage of collaboration
technologies” tend to be highly complex and are more and more heterogeneous.

Collaboration issues are complex and multiples (i.e. organizational, technological, functional, cultural,
and human issues). Thus, workers and more generally companies, lack methodological tools allowing
usage visibility, usage improving and usage patterns understanding. These tools are also useful to
redefine the collaborative usages, as well as to ameliorate their performance. In this thesis we propose
methods for the analysis and the improvement of the collaborative usages within a complex
organizational environment.

In the first part of this thesis, and basing on a wide epistemological study of "the usage" concept, we
develop a meta-model for collaborative working tools’ usage analysis in heterogeneous environments.
We identify generic units of analysis allowing us to address its different facets. These units allow, in
transversal study, the description of the collaboration contexts, their specificities, and the usages
models in these contexts.

Considering the “collaboration” as a complex concept, we lean on the fundamentals of the “Systemic
Approach” to develop, "Design & AmUse”: a methodology for the improvement and conception of
collaborative usages. "Design & AmUse", offers a conceptual framework representing and describing
in details the elements of a mediated collaboration which are: the "collaboration technology" and the
"collaboration context". The approach proposes afterward a set of "fit actions" between technologies
and contexts while combining activities of collaboration modeling, technologies’ customizing and
appropriation support. This framework, rather generic, will be methodologically and operationally
specified at three levels corresponding to various industrial needs: 1) the improvement of the current
usages within an organization, 2) the re-conception of these collaborative usages and 3) the long-term
analysis of their evolution.

5
REMERCIEMENTS

Je tiens à remercier en tout premier lieu Jean-Claude Bocquet et Danièle Bonnivard qui ont encadré
cette thèse. Leurs conseils et idées, tant sur le plan méthodologique que scientifique, ont profondément
inspiré et nourri ma réflexion au cours mes travaux. Il m’est difficile d’imaginer que cette thèse aurait
pu être menée à bien sans leur direction bienveillante.

Je remercie également Jean-Marc David qui m’a accueilli et encadré au sein du Service Knowledge
Management de la Direction des Systèmes d’Information RENAULT ainsi que les membres de ce
Service. Je tiens à lui exprimer ma gratitude pour ses remarques et son esprit critique et rigoureux qui
m’ont été infiniment précieux. J’ai pleinement profité de sa grande expérience sur les sujets du
« Knowledge Management ».

Je voudrais remercier également et en particulier deux personnes du Service KM de RENAULT : Yves

Collet, responsable du pôle méthodes et outils collaboratifs chez RENAULT (de 2004 à 2007) ainsi
que Joseph Morel-Guillemaz, Chef de Projet KM (Jusqu’en Mars 2007). Tous les deux ont suivi de
près une partie de mes travaux de recherche et de mes projets chez RENAULT. J’ai pu profiter de
leurs riches expériences, de leur connaissance approfondie du terrain RENAULT et de leurs conseils
très utiles.

J’adresse mes vifs remerciements à Jean-François Pépin (Secrétaire Général du CIGREF, club
informatique des Grandes Entreprises Françaises), de m’avoir encouragé dans le démarrage de cette
thèse.

J’adresse mes vifs remerciements aux rapporteurs de ce mémoire, Michel Tollenaere et Jean François
Petiot pour l’intérêt qu’ils ont porté à mon travail. Merci également à Bernard Quinio, Jean-François
Pépin et Moez Limayem pour avoir accepté de faire partie du jury de cette thèse.

Je tiens à reconnaître une vive reconnaissance à l’ensemble des personnes du Service KM pour leur
soutien durant les trois années que nous avons passées ensemble. En particulier, je remercie Josef et
Bertrand pour nos discussions passionnantes. Je remercie la famille du Laboratoire Génie Industriel
pour son accueil chaleureux et en particulier nos assistantes Anne, Sylvie et Corinne.

Enfin, je remercie toute ma famille, et tout particulièrement mon père pour son encouragement et sa
confiance ainsi que ma femme pour son support dans les moments difficiles de cette thèse et sa
patience tout au long de ce parcours.

7
 SOMMAIRE
SOMMAIRE................................................................................................................................................. 9

GUIDE DE LECTURE ............................................................................................................................. 19

Plan global ............................................................................................................................................................... 19

Conventions de rédaction ........................................................................................................................................ 21

PARTIE I. CONTEXTE ET PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE ........................................... 23

Chapitre.1. Introduction, Contexte des travaux de thèse .............................................................................. 25

1.1 Introduction ................................................................................................................................................ 27

1.1.1 La collaboration au regard de la performance ....................................................................................... 27
1.1.2 Réflexion sur les usages des technologies de collaboration à partir des difficultés du travail
collaboratif .......................................................................................................................................................... 28
1.2 Le contexte industriel ................................................................................................................................. 31
1.2.1 Le Knowledge Management chez RENAULT .......................................................................................... 31
1.2.2 Le programme « Business To Employee » chez RENAULT ..................................................................... 32
1.2.3 Les projets de déploiement d’outils collaboratif chez RENAULT ........................................................... 32
1.3 Le besoin industriel de RENAULT ................................................................................................................ 33

Chapitre.2. Construction de la problématique de recherche ......................................................................... 37

2.1 Le positionnement scientifique .................................................................................................................. 39

2.1.1 Mots clés, champs disciplinaires ............................................................................................................ 39
2.1.2 Les domaines de recherche, spectre de l’état de l’art ........................................................................... 39
[Link] L’ingénierie du travail collaboratif ................................................................................................. 39
[Link] Le support informatisé du travail .................................................................................................. 39
2.2 Problématique de l’analyse des usages en milieu hétérogène .................................................................. 40
2.3 Problématique d’amélioration et conception des usages .......................................................................... 42
2.4 Synthèse ..................................................................................................................................................... 45

PARTIE II. ETAT DE L’ART .......................................................................................................... 47

Chapitre.3. Concepts fondamentaux ............................................................................................................. 51

9
 3.1 Concepts fondamentaux : Notion de la collaboration ................................................................................ 53
3.1.1 Définitions de la « collaboration » ......................................................................................................... 53
[Link] Origines.......................................................................................................................................... 53
[Link] Les contextes de la « collaboration » ............................................................................................ 53
[Link] La recherche académique.............................................................................................................. 54
[Link] Une vision « business » de la « collaboration » ............................................................................. 54
3.1.2 Caractéristiques de la relation de « collaboration » .............................................................................. 55
3.1.3 Les processus de « collaboration » ........................................................................................................ 56
3.1.4 Coopération, coordination et communication ....................................................................................... 57
3.1.5 Synthèse de l’état de l’art sur le concept de la « collaboration » : ........................................................ 59
3.2 Concepts fondamentaux : Notion de l’usage ............................................................................................. 61
3.2.1 Introduction ........................................................................................................................................... 61
3.2.2 Définition et cadrage disciplinaire de l’usage ........................................................................................ 61
[Link] Définition d’une notion complexe et ambiguë .............................................................................. 61
[Link] Cadrage disciplinaire de la question de l’analyse de l’usage ......................................................... 63
L’usage d’un point de vue sociologique (« Sciences Sociales ») ................................................................. 63
L’usage d’un point de vue analytique (« Sciences de Gestion ») ................................................................ 63
L’usage du point de vue des Sciences de l’ingénieur .................................................................................. 64

[Link] Notre approche pour l’analyse de l’usage ..................................................................................... 65

3.2.3 Les différentes logiques de l’usage ........................................................................................................ 65
3.2.4 Exemple d’illustration des différentes facettes de l’usage .................................................................... 68
[Link] Etude descriptive des usages de « la messagerie » ....................................................................... 68
[Link] Etude sociologique des usages de « la messagerie » .................................................................... 68
[Link] L’usage de « la messagerie » selon différentes logiques d’acteurs ............................................... 69
3.2.5 Synthèse de l’état de l’art sur le concept de l’ « usage » ....................................................................... 70
3.3 Outils de travail collaboratif ....................................................................................................................... 72
3.3.1 Historique et définition .......................................................................................................................... 72
3.3.2 Diversité des outils de travail collaboratif .............................................................................................. 73
3.3.3 Exemples d’outils de travail collaboratif ................................................................................................ 77
[Link] Exemples d’outils basiques de collaboration ................................................................................ 77
Outils de « communication » ...................................................................................................................... 77
Outils de « coordination » .......................................................................................................................... 78
Outils de « production » ............................................................................................................................. 79

[Link] Produits complets ou Suites de travail collaboratif ....................................................................... 79

Chapitre.4. Approches Théoriques Pour l’Ingénierie et l’Amélioration des Usages ........................................ 81

4.1 Ingénierie et Amélioration des Usages : Les Positionnements Theoriques ................................................ 83

4.1.1 Les approches contingentes ou technocentriques................................................................................. 83

10
 [Link] La théorie de richesse des médias ................................................................................................. 83
[Link] La théorie de l’accord entre la technologie et la tâche ................................................................. 84
4.1.2 Les approches institutionnelles ou sociocentriques .............................................................................. 85
4.1.3 Les approches sociotechniques .............................................................................................................. 86
4.2 La modélisation du travail collaboratif ....................................................................................................... 88
4.2.1 Introduction ........................................................................................................................................... 88
4.2.2 La modélisation avec « la théorie de l'activité » .................................................................................... 88
[Link] Concepts ........................................................................................................................................ 88
[Link] Utilisation ...................................................................................................................................... 89
4.2.3 La modélisation basée sur « la théorie de la coordination » : ............................................................... 90
[Link] Concepts ........................................................................................................................................ 90
[Link] Utilisation ...................................................................................................................................... 91
4.2.4 La méthode de modélisation par « scénarios » ..................................................................................... 91
[Link] Concepts ........................................................................................................................................ 91
[Link] Utilisation ...................................................................................................................................... 92
4.2.5 La méthode de modélisation par « Thinklets » ...................................................................................... 93
[Link] Concepts ........................................................................................................................................ 93
[Link] Utilisation ...................................................................................................................................... 94
4.2.6 La méthode de modélisation « Main »................................................................................................... 95
[Link] Concepts ........................................................................................................................................ 95
[Link] Utilisation ...................................................................................................................................... 96
4.2.7 Synthèse des approches de modélisation du travail collaboratif .......................................................... 96
[Link] Evaluation des approches de modélisation ................................................................................... 96
[Link] Eléments clés pour la modélisation d’une situation de collaboration ........................................ 100
4.3 L’Evalutaion des Processus, des outils et des usages collaboratifs .......................................................... 101
4.3.1 Intérêt à la question de l’évaluation des usages collaboratifs ............................................................. 101
4.3.2 Les différents niveaux de méthodes d’évaluation ............................................................................... 102
4.3.3 Les méthodes d’évaluation des critères intrinsèques de l’outil de collaboration................................ 102
4.3.4 Mesures de la compatibilité entre un outil et un contexte de collaboration ...................................... 103
4.3.5 Méthodes d’évaluation de la collaboration réelle ou des usages collaboratifs réels .......................... 104
4.3.6 Mesures de la performance collaborative d’une organisation ............................................................ 105
4.3.7 Synthèse des méthodes d’évaluation et leurs apports ........................................................................ 106
[Link] Objets évalués ............................................................................................................................. 106
[Link] Intérêt pour nos questions de recherche .................................................................................... 107

PARTIE III. ANALYSE DES USAGES COLLABORATIFS EN MILIEU HETEROGENE .....109

Chapitre.5. Introduction : L’existant et ses limites ....................................................................................... 113

11
 5.1 Introduction .............................................................................................................................................. 115
5.1.1 Rappel de l’existant .............................................................................................................................. 115
5.1.2 Les limites des travaux actuels ............................................................................................................. 116
[Link] Spécificités contextuelles ............................................................................................................ 116
[Link] Profondeur de l’analyse............................................................................................................... 116
[Link] Périmètre de l’analyse ................................................................................................................. 117

Chapitre.6. Cadrage et Proposition d’un Modèle d’Analyse des Usages ...................................................... 119

6.1 Introduction : L’etude d’analyse des usages ............................................................................................ 121

6.2 Etape 1 : LA Finalité = Application au diagnostic des usages collaboratifs chez RENAULT ....................... 123
6.3 Etape 2 : Cadrage conceptuel = Proposition d’un modele d’analyse des usages ..................................... 124
6.3.1 Le cadre global ..................................................................................................................................... 124
6.3.2 Conception détaillée d’un modèle d’analyse des usages ..................................................................... 125
[Link] Module 1 : Utilisabilité du système ............................................................................................. 126
[Link] Module 2 : Utilité perçue du système ......................................................................................... 127
[Link] Module 3 : Mesure et Description des Usages ............................................................................ 128
Module 3.1 : le niveau d’usage ................................................................................................................. 128
Module 3.2 : le contexte d’usage (acteurs et organisation) ..................................................................... 129
Module 3.3 : les usages fonctionnels (actions) ......................................................................................... 130
Module 3.4 : les usages de contenu (les flux d’information).................................................................... 131

[Link] Module 4 : Evolutions .................................................................................................................. 132

6.3.3 Synthèse ............................................................................................................................................... 133

Chapitre.7. Etude de Terrain et Validation Opérationnelle .......................................................................... 137

7.1 Les outils de travail collaboratif étudiés ................................................................................................... 139

7.2 La méthodologie de validation Terrain ..................................................................................................... 145
7.2.1 Choix d’une méthode empirique.......................................................................................................... 145
7.2.2 Type de population ciblée .................................................................................................................... 145
7.2.3 Données des enquêtes ......................................................................................................................... 147
7.3 Résumé des résultats de validation opérationnelle ................................................................................. 148
7.3.1 Le niveau d’usage des outils ................................................................................................................. 148
7.3.2 Les contextes d’usages d’outils collaboratifs ....................................................................................... 149
[Link] Typologie des groupes collaboratifs ............................................................................................ 150
[Link] Répartition géographique ........................................................................................................... 151
[Link] Composition hiérarchique des équipes collaboratives................................................................ 152
7.3.3 Usages fonctionnels ............................................................................................................................. 152
[Link] Fonctionnalités de partage de documents .................................................................................. 152
[Link] Usages fonctionnels de GroupSERVICES (quelques résultats)..................................................... 152

12
 [Link] La diversité des modes de collaboration réels en entreprise ...................................................... 156
7.3.4 Usage du contenu partagé ................................................................................................................... 161
[Link] Typologie d’usages des contenus partagés ................................................................................. 161
[Link] Nature des contenus partagés .................................................................................................... 162
7.3.5 Utilisabilité et utilité des systèmes....................................................................................................... 163

Chapitre.8. Validation Théorique et Contributions académiques ................................................................ 165

8.1 Approche théorique d’évaluation du modèle d’analyse des usages ........................................................ 167
8.1.1 Evaluation de l’ontologie du modèle. .................................................................................................. 167
8.1.2 Evaluation du fonctionnement du modèle .......................................................................................... 168
8.1.3 Evaluation de l’évolutivité du modèle .................................................................................................. 168
8.1.4 Evaluation de la téléologie du modèle ................................................................................................. 169
8.2 Application à l’évaluation du modèle d’analyse des usages..................................................................... 170
8.3 Conclusionde la partie .............................................................................................................................. 172

PARTIE IV. DESIGN & AMUSE : UNE APPROCHE D’INGENIERIE ET

D’AMELIORATION DES USAGES.....................................................................................................173

Chapitre.9. L’existant et ses limites ............................................................................................................. 177

9.1 Périmètre de l’état de l’art ....................................................................................................................... 179

9.1.1 Usages des technologies et performance de la collaboration ............................................................. 179
9.1.2 L’état de l’art sur la modélisation et l’ingénierie du travail collaboratif .............................................. 179
9.1.3 L’état de l’art sur l’évaluation des processus, outils et usages collaboratifs ....................................... 179
9.2 Limites de l’état de l’art existant .............................................................................................................. 183
9.2.1 Peu de travaux en « ingénierie des usages collaboratifs »................................................................... 183
9.2.2 Contradictions de résultats de recherche et besoins d’intégration entre diverses approches ........... 183
9.2.3 Conceptualisation limitée des processus de collaboration .................................................................. 184

Chapitre.10. Un cadre de représentation des situations de « collaboration médiatisée » ............................. 185

10.1 L’approche utilisée.................................................................................................................................... 187

10.2 Vers Un cadre de représentation des situations de « collaboration médiatisée »................................... 187
10.2.1 Démarche intégrative ou sociotechnique : motivations du choix ........................................................ 187
[Link] Couvrir les différentes phases du processus de l’usage .............................................................. 187
[Link] Avoir un champ d’action plus important ..................................................................................... 188
10.2.2 Les éléments du cadre global ............................................................................................................... 188
[Link] Décomposition : Outils de collaboration et Contextes de collaboration .................................... 188
[Link] Les actions d’amélioration de l’usage ......................................................................................... 189
[Link] L’évaluation de la performance collaborative ............................................................................. 190
10.2.3 La représentation du cadre global ....................................................................................................... 190

13
 10.3 Développement détaillé du cadre ............................................................................................................ 192
10.3.1 Introduction à l’approche systémique ................................................................................................. 192
10.3.2 Le système socio - organisationnel ...................................................................................................... 193
[Link] L’ontologie du système socio – organisationnel ......................................................................... 193
Les caractéristiques organisationnelles d’un groupe collaboratif ............................................................ 194
Les caractéristiques sociales du groupe collaboratif ................................................................................ 194
Les caractéristiques individuelles au sein du groupe collaboratif ............................................................ 195
Discussion ................................................................................................................................................. 195

[Link] Le fonctionnement du système socio – organisationnel ............................................................. 196

Hétérogénéité des processus de travail et notion de mécanismes de collaboration............................... 196
Modélisation du fonctionnement d’un groupe collaboratif ..................................................................... 199
Discussion ................................................................................................................................................. 200

10.3.3 Le système technique ........................................................................................................................... 202

[Link] L’ontologie de la technologie ...................................................................................................... 202
La composante technique de la technologie de collaboration ................................................................. 203
La composante sociale de la technologie de collaboration ...................................................................... 203

[Link] L’aspect fonctionnel de la technologie ........................................................................................ 204

Supporter des processus de travail .......................................................................................................... 204
Faire évoluer les structures socio-organisationnelles .............................................................................. 207

[Link] L’aspect téléologique d’une technologie ou son « Esprit » ......................................................... 208

10.3.4 Synthèse de la décomposition des systèmes technique et socio-organisationnel .............................. 208
10.3.5 Evaluation des usages .......................................................................................................................... 209
10.3.6 L’amélioration des usages collaboratifs ............................................................................................... 211
[Link] L’adaptation de la technologie au contexte de travail, Les actions d’accord .............................. 211
L’appropriation de la technologie............................................................................................................. 212
Synthèse : Hypothèses et postulat du cadre d’optimisation des usages.................................................. 213

Chapitre.11. Approche Design & AmUse - Validation terrain du cadre théorique .......................................... 217

11.1 Design & AmUse : une Approche d’optimisation des usages ................................................................... 219
11.1.1 Introduction à l’approche..................................................................................................................... 219
11.1.2 Les étapes de l’approche « Design & AmUse » .................................................................................... 219
[Link] Phase 1 : Acquisition du contexte ............................................................................................... 219
[Link] Phase 2 : Amélioration de l’Usage collaboratif : Elaboration de l’accord « Technologie-
Contexte » et orientation de l’appropriation................................................................................................ 220
Elaboration de l’accord ............................................................................................................................. 220
Activités d’appropriation .......................................................................................................................... 220

[Link] Phase 3 : Evaluation des usages .................................................................................................. 221

14
 11.2 Application : Audit de situations de collaboration existants. Cas de la Direction Prix de Revient ........... 224
11.2.1 Le contexte de l’étude .......................................................................................................................... 224
[Link] Un aperçue du contexte .............................................................................................................. 224
[Link] Description du besoin .................................................................................................................. 224
11.2.2 L’approche utilisée ............................................................................................................................... 225
[Link] La population ciblée .................................................................................................................... 225
[Link] La méthodologie .......................................................................................................................... 226
11.2.3 Application et principaux résultats....................................................................................................... 226
[Link] Phase 1 : L’acquisition du contexte ............................................................................................. 226
Outil d’acquisition du contexte ................................................................................................................ 226
Modélisation détaillée des situations et flux de collaboration ................................................................ 227

[Link] Phase 2 : L’amélioration des usages collaboratifs ....................................................................... 232

Les usages et les problèmes identifiés ..................................................................................................... 232
Proposition d’actions d’amélioration ....................................................................................................... 234
Conclusion ................................................................................................................................................ 237

11.3 Application 2 : Expérimentation D’usages collaboratifs du Web 2.0 ....................................................... 238

11.3.1 Outils collaboratifs du Web 2.0 ............................................................................................................ 238
[Link] Concepts du Web 2.0 .................................................................................................................. 238
[Link] Le Wiki, un outil collaboratif du web 2.0 ..................................................................................... 239
11.3.2 Contexte et méthode des expérimentations ....................................................................................... 240
[Link] Le contexte d’expérimentation ................................................................................................... 240
[Link] La méthode d’expérimentation ................................................................................................... 241
11.3.3 Design & AmUse pour l’expérimentation du Wiki ............................................................................... 242
[Link] Phase 1 : Approche systémique pour l’analyse de la technologie et du contexte collaboratif ... 242
Approche systémique du « Wiki » ............................................................................................................ 242
Spécificités du système wiki et cas d’usage potentiels............................................................................. 243
Analyse systémique des situations de collaboration expérimentées ....................................................... 245

[Link] Phase 2 : conception et amélioration des usages collaboratifs................................................... 249

Validation de la notion d’accord ............................................................................................................... 249
Actions d’appropriation, évolution des processus et des structures ....................................................... 254
Quel impact sur la performance du groupe ? : Exemples de l’évaluation des modèles et usages
collaboratifs du wiki .................................................................................................................................. 255

PARTIE V. EVOLUTION DES USAGES .........................................................................................257

Chapitre.12. Application du modèle Design & AmUse pour une étude prospective des usages ..................... 259

12.1 Introduction .............................................................................................................................................. 261

15
 12.1.1 Description de l’approche méthodologique ........................................................................................ 261
12.2 Un Aperçu des tendances technologiques ............................................................................................... 263
12.2.1 Intégration des outils synchrones et asynchrones ............................................................................... 263
12.2.2 Unification des services et des interfaces ............................................................................................ 264
12.2.3 Continuité entre outils individuels bureautiques, outils collaboratifs, et systèmes d’entreprise........ 266
12.2.4 Convergence entre outils « sociaux » et outils collaboratifs ................................................................ 268
12.2.5 Convergence globale vers « l’information Workplace » ...................................................................... 269
12.2.6 Innovations fonctionnelles des technologies ....................................................................................... 271
12.3 Un Aperçu Des tendances Socio-Organisationnelles ................................................................................ 272
12.3.1 Evolution des paradigmes du travail collaboratif ................................................................................. 272
[Link] Paradigmes sociodémographiques, les travailleurs de demain .................................................. 272
[Link] Paradigmes organisationnels....................................................................................................... 277
La mobilité, le télétravail et le nomadisme .............................................................................................. 277
Exemples de modèles collaboratifs performants ..................................................................................... 280

[Link] Paradigmes des processus et flux d’information......................................................................... 280

Les sphères de collaboration .................................................................................................................... 281
Modèle de l’activité .................................................................................................................................. 282

12.3.2 Conclusion ............................................................................................................................................ 283

CONCLUSION GENERALE .................................................................................................................285

Sythèse générale des travaux de recherche ....................................................................................................... 285

Synthèse des Positionnements scientifiques de nos Travaux ............................................................................. 287

Contributions Scientifiques de nos Travaux........................................................................................................ 291

Contributions Industrielles de nos Travaux ........................................................................................................ 295

Perspectives 297

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES ..............................................................................................299

LISTE DES FIGURES ...........................................................................................................................313

LISTE DES TABLEAUX .......................................................................................................................317

ANNEXES ...............................................................................................................................................321

Annexe 1. Exemples d’approches de classification des outils collaboratifs ......................................................... 321

16
 Catégorisation Espace – Temps ............................................................................................................................. 321
Catégorisations fonctionnelles .............................................................................................................................. 322
Catégorisations relatives aux critères du groupe .................................................................................................. 325
Autres types de catégorisations ............................................................................................................................ 325

ANNEXE 2. Exemples D’outils Collaboratifs ........................................................................................................ 327

Les outils basiques de collaboration ...................................................................................................................... 327

ANNEXE 3. Analyse fonctionnelle des Outils Génériques collaboratifs existants ................................................ 331

Application GroupSERVICES ................................................................................................................................... 331

Application TdBI (Tableau de Bord des Indicateurs) ............................................................................................ 333
Application BaseDOC (Bases d’Information Générale) .......................................................................................... 336

ANNEXE 4. Emails type de questionnaire ........................................................................................................... 339

ANNEXE 5. Modèle de questionnaires ................................................................................................................ 341

Exemple : Questionnaire GroupSERVICES ............................................................................................................. 341

ANNEXE 6. Consolidation Résultats enquêtes .................................................................................................... 351

Rapport sur les résultats de l’enquête Usages GroupSystem : .............................................................................. 351

Rapport sur les résultats de l’enquête Usages BASEDOC ...................................................................................... 359
Rapport sur les résultats de l’enquête Usages ShareDoc ...................................................................................... 367

ANNEXE 7. Exemple de Support d’entretien (résumé) ........................................................................................ 377

Support d’entretien : AUDIT méthodes et outils de travail collaboratif ................................................................ 377

17
 GUIDE DE LECTURE
PLAN GLOBAL

Ce mémoire de thèse est présenté en quatre parties qui se décomposent en chapitres. Le plan ainsi que
les différentes parties sont présentés par le schéma et les points suivants :

Figure 1. Plan de la thèse

• La première partie constitue l’introduction générale à ce travail de thèse. Elle se compose de

deux courts chapitres. Le premier (Chapitre 1) s’adresse à l’introduction au sujet de la
collaboration et la performance de l’entreprise ainsi qu’à la mise en contexte de ce travail de
recherche. Le second (Chapitre 2) présente notre problématique de recherche.
• La deuxième partie, présente nos travaux de recherche bibliographique dans le cadre de la
thèse. Elle se compose de deux chapitres complémentaires :

19

Dans le premier (Chapitre 3), nous présentons les concepts fondamentaux étudiés dans
cette thèse, qui sont 1) la collaboration, 2) la notion de l’usage des technologies et 3)
les outils de travail collaboratif.

Dans le second (Chapitre 4), nous nous intéressons à l’état de l’art théorique. L’étude
sommaire de l’existant nous aidera par la suite à en démontrer les limites, à spécifier
notre positionnement et à démontrer nos contributions scientifiques. Nous ciblons trois
domaines en particulier, que nous mobiliserons pour le développement de modèles
théoriques pour 1) l’analyse des usages des technologies d’une part, et 2)
l’amélioration et la conception de ces usages, d’autre part.

• Nous représentons dans la troisième partie nos contributions à la question de l’analyse des
usages collaboratifs dans un environnement hétérogène, où de nombreux outils collaboratifs
sont utilisés et différentes situations de collaboration sont prises en compte, dans le périmètre
d’une organisation industrielle de grande taille. Cette partie constitue le premier volet de
réponse à nos questions de recherche. Elle sera composée de deux chapitres de développement
conceptuel (Chapitres 5 et 6) ainsi que deux chapitres de validation à la fois sur le plan
opérationnel-terrain (Chapitre 7) et sur le plan théorique-recherche (Chapitre8).
• Nous représentons dans la quatrième partie de la thèse nos contributions concernant la
problématique d’amélioration et de conception des usages d’outils de travail collaboratif.
Cette partie est le deuxième volet de réponse à nos questions de recherche. Elle sera composée
de deux chapitres de développement conceptuel (Chapitres 9 et 10) ainsi qu’un chapitre
d’application opérationnelle (Chapitre 11) où seront présentées deux études de cas détaillées.
• Enfin, la dernière partie de la thèse est une déclinaison / application du modèle théorique,
présenté dans la partie précédente (Partie IV), à une problématique de veille, centrée sur
l’étude de l’évolution des usages collaboratifs au sein de l’entreprise.

Les diverses parties et chapitres seront conclus pour rappeler les idées clés et les principaux résultats.
Une conclusion générale est également présentée à la fin de ce mémoire.

20
CONVENTIONS DE REDACTION

Afin de faciliter la lecture de ce document, nous avons utilisé les quelques conventions de
rédaction suivantes :

Tableau 1. Conventions de rédaction

Convention 1 Toutes les notes sont reportées vers une section « NOTES » à la fin de la thèse.

Convention 2 Les définitions sont encadrées par un fond bleu clair. Elles sont en police italique.

Convention 3 Les conclusions importantes sont encadrées par un fond orange

Les propositions (schémas, définitions) dont nous sommes l’origine sont signalés par le symbole
Convention 4
(© A.O)

Convention 5 Les témoignages sont encadrés et rédigés en bleu italique

21
 Partie I. CONTEXTE ET
PROBLEMATIQUE DE
RECHERCHE

23
 Chapitre.1. INTRODUCTION,
CONTEXTE DES TRAVAUX DE
THESE

25
1.1 INTRODUCTION

1.1.1 La collaboration au regard de la performance

Les caractéristiques du contexte économique actuel exigent de l’entreprise de nouveaux modes
d’organisation et de nouvelles compétences. Connectivité, incertitude et vitesse sont ces critères qui
font de l’environnement de travail un milieu plus complexe et plus exigeant (Beyerlein, et al., 2002).
En effet, le cycle de développement des produits et services s’est accéléré, la clientèle s’est diversifiée
et est devenue plus exigeante. L’environnement économique est devenu mondial et de plus en plus
compétitif. Tout cela impose à l’entreprise l’optimisation de ses ressources, des processus flexibles, et
des compétences supplémentaires des salariés.

La collaboration est un des facteurs clés favorisant ces mutations devenues vitales pour toute
organisation (Beyerlein, et al., 2002). Selon (Prahalad, et al., 2001) il existe un lien très fort entre la
collaboration au sein de l’entreprise et aussi avec son écosystème, avec sa propre profitabilité.

Une première introduction au concept de la collaboration peut être donnée par la définition générique
et simplifiée suivante :

Définition 1-1 :

« La collaboration renvoie à un ensemble de personnes qui travaillent ensemble pour produire un

service ou un produit.» (Bannon, et al., 1989).

Une analyse plus détaillée de cette notion sera donnée plus loin (Cf. Partie II : Etat de l’art, Chapitre
.3.). Une étude récente de (Frost & Sullivan, 2006), menée auprès de 946 décideurs européens,
américains et asiatiques, montre que le travail collaboratif et les outils associés ont un impact
significatif sur la performance. L’influence du travail collaboratif pèserait pour 36% dans cette
performance, là où les choix stratégiques n'influent qu'à hauteur de 16% et les aléas du marché (tant
économiques que technologiques) de 7%.

Cette étude propose un « index de collaboration » développé pour l’occasion et qui prend en compte
des critères de « capacité collaborative » et de « qualité du travail collaboratif » au sein de
l’entreprise. La performance est, quant à elle, mesurée à travers l’augmentation des profits, des ventes
et de la productivité. Comme le montre le graphique suivant de (Frost & Sullivan, 2006), le travail
collaboratif est un facteur clé à tous les niveaux de la performance.

27
 Figure 2. Impact de la collaboration sur la performance (Frost & Sullivan, 2006)

1.1.2 Réflexion sur les usages des technologies de collaboration à

partir des difficultés du travail collaboratif
Doper la collaboration est devenu, aujourd’hui, une préoccupation globale de l’entreprise. Cela ne
concerne plus une population donnée, ni un niveau hiérarchique précis, ni des processus ou des
situations particulières de travail… La collaboration est une problématique récurrente et générique.
C’est une notion qui concerne tout collaborateur, chaque processus de travail et flux d’information, les
différents contextes et situations, à tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise.

On trouve aujourd’hui une offre technologique abondante et de plus en plus complète facilitant les
différents aspects de la collaboration (réduction des distances, multiplication des canaux de
communication, automatisation des processus, partage de données, etc.). La richesse de cette offre
s’est accompagnée d’une multiplication de son taux d’adoption au sein du milieu professionnel durant
les dernières années, comme le témoigne le graphique suivant (Figure 3) du Forrester.

28
 Figure 3. Evolution du déploiement des technologies de collaboration au sein des entreprises

L’adoption des technologies de collaboration est aujourd’hui une condition nécessaire pour la
collaboration au sein de l’entreprise (et avec son environnement). Mais, cette condition n’est pas
suffisante !

En effet, en établissant des relations assez simplistes entre la « collaboration » et les «technologies »
on risque de ne pas accorder l’attention suffisante aux caractéristiques, processus et objectifs des
individus, groupes et organisations utilisant ces technologies, ni à la manière dont ces populations s’en
servent (Prahalad, et al., 2001).

Outre la transversalité et l’hétérogénéité des situations collaboratives, l’implantation des technologies

de travail collaboratif dans une organisation, se heurte assez souvent à des difficultés non seulement
techniques, liés aux outils et infrastructures, mais aussi d’autre nature comme l’ont souligné plusieurs
auteurs depuis deux décennies (Kiesler, et al., 1984), (Grudin, 1988), (Galegher, et al., 1990), (Grudin,
1994), (Olson, et al., 1996). Ces difficultés peuvent être :

• fonctionnelles : telles que les problèmes liés à l’utilisabilité et à l’ergonomie des interfaces, la
multiplicité des fonctionnalités, la non adéquation entre l’outil et la multitude des tâches et
processus.
• socioculturelles et humaines : telles que la difficulté de partage d’un intérêt commun, les
problèmes de conflits d’intérêts et la priorité individuelle versus la priorité collective, la non
adéquation entre l’outil et les protocoles sociaux du groupe, la difficulté de créer et de
maintenir une relation à distance performante.
• organisationnelles : telles que la nécessité d’une masse critique d’utilisateurs pour qu’un
système fonctionne convenablement, la nécessité d’adéquation entre un outil et différents

29
 profils d’utilisateurs, la nécessité d’adéquation entre un outil et différentes formes
d’organisation en groupe.

Face à ces diverses difficultés, une technologie de collaboration n'a ni valeur, ni sens, ni conséquences
par elle-même : c'est la pratique ou « l’usage » qui décide de tout cela (Orlikowski, 2003). Omettre ce
fait revient à supposer, d’une manière simpliste, que si les individus disposent de la technologie, ils
l'utiliseront forcément, et ce dans le sens où elle a été conçue, pour produire les résultats attendus par
l’organisation. Or, la réalité sur le terrain de l’entreprise est toute différente, et les problématiques de
l’usage sont bien plus complexes.

Définition 1-2 :

«L’usage renvoie à l’utilisation d’un média ou d’une technologie, repérable et analysable à travers
des pratiques et des représentations spécifiques ». (Millerand, 1998)

Nous reviendrons sur cette notion, avec plus de détails, dans le premier chapitre de la partie II
(Chapitre 3).

Aujourd’hui, les technologies de collaboration sont plus génériques, évolutives, et omniprésentes. Ces
caractéristiques font de la question de l’usage une problématique d’actualité. En effet, ces technologies
sont conçues pour des besoins très divers (concept de general purpose media d’après (Jørgen, et al.,
2003)) selon des représentations que se font les concepteurs des situations d’usages. Elles doivent
s’adapter aux multiples réalités du contexte d’implantation et des conventions d’usages appropriées
doivent alors exister (Kraut, et al., 1998), (Mark, 2002).

D’autre part, la vitesse d’évolution des technologies, s’est nettement accélérée ces dernières années.
On observe des progrès remarquables dans différents secteurs tels que : les réseaux et
télécommunication, Internet, l’arrivée du web 2.0, les technologies numériques, l’amélioration de la
bande passante, les interfaces riches et les capacités de stockage. Avec de telles évolutions, les
technologies de collaboration sont plus puissantes et offrent plus de fonctionnalités aux utilisateurs.
Les usages évoluent en conséquence et de nouvelles pratiques apparaissent.

Enfin, le concept d’omniprésence (ou ubiquité) veut dire que les technologies sont aujourd’hui
accessibles par tous, à tout moment, dans n’importe quel lieu. Cela a pour impact, le développement
d’habitudes et d’usages parallèles, dans la sphère privée. De telles pratiques ne sont pas sans effet sur
les usages professionnels. Les Blogs par exemple, sont initialement destinés à un usage privé et
individuel, pour permettre à une personne d’exprimer ses idées sur le net. A force de se multiplier, ces
outils devenus banalisés, s’invitent aujourd’hui dans le monde de l’entreprise pour répondre à de

30
nouveaux besoins d’expression et d’échange, formels ou non, entre les collaborateurs et aussi avec
leurs hiérarchies.

Au vu de ces différents éléments, il s’avère que pour fonctionner efficacement et tirer un plein profit
des facilités technologiques, toute organisation est amenée à conduire des réflexions sérieuses sur
les usages de ses outils de collaboration et sur ses propres modes de travail collaboratif en interne
et en externe.

1.2 LE CONTEXTE INDUSTRIEL

1.2.1 Le Knowledge Management chez RENAULT

Nos travaux de thèse ont été réalisés au sein de l’entreprise RENAULT, constructeur automobile
français. Réaliser un tel projet de recherche au sein d’une grande entreprise permet de connecter des
problématiques de recherche avec de réels objectifs de performance industrielle. Dans ce paragraphe
est détaillé l’environnement dans lequel se sont déroulés nos travaux. Ce contexte industriel a servi de
base à la construction de la problématique, au développement et à la validation de modèles théoriques
présentés dans cette thèse.

Dans sa quête de la performance, RENAULT accorde une importance à la valeur du capital immatériel
et des connaissances. En effet, Selon un rapport ministériel récent, l’économie de l’immatériel sera la
plus forte source de croissance des pays dans le 21ème siècle (Lévy, et al., 2006). Aujourd’hui elle
représente 20% de l’économie de la France. Ce chiffre devra doubler dans les 10 à 20 ans qui viennent
(Usine Nouvelle, 2006). Vers la fin des années 90 un service dédié à l’ingénierie documentaire et à la
gestion des connaissances a été créé au sein de la direction des technologies et systèmes d’information
de RENAULT. Devenu le service « Knowledge Management » (KM) en 2001, il est en charge
d’apporter des solutions méthodologiques et informatiques couvrant diverses problématiques du
domaine de la gestion des connaissances, telles que :

• le partage de bonnes pratiques,

• la recherche, l’accès et la représentation de l’information,
• le travail collaboratif en interne et en externe,
• la gestion électronique des documents,
• le multilinguisme, la traduction et la gestion de la terminologie de l’entreprise, etc.

Le travail collaboratif est devenu au cours des dernières années un sujet important pour l’entreprise. Il
est identifié comme étant un des principaux leviers contribuant à la concrétisation du plan stratégique

31
du groupe. En guise de témoignage voici quelques extraits du document « nos 5 axes stratégiques »
détaillant ce plan (ComInterne Renault, 2003):

« La compétitivité implique que tous les acteurs travaillent ensemble de façon efficace et
engage l'entreprise étendue qui inclut nos fournisseurs, nos réseaux commerciaux et
l'ensemble de nos partenaires. La réactivité est un élément essentiel de la compétitivité.
La compétitivité s’appuie sur un échange constant des meilleures pratiques…»

« Une organisation qui privilégie les lignes hiérarchiques courtes, le fonctionnement en

réseau, les démarches transversales et la réactivité »

« …Ceci suppose de mobiliser l’énergie, la fierté, l’intelligence, la compétence et le

savoir-faire métier, l’esprit entrepreneurial, le sens du collectif pour mieux travailler
ensemble »

Comme toute organisation qui se veut efficace et performante, RENAULT a entrepris un travail de
refonte des systèmes d’aide au travail collaboratif et de généralisation d’une culture de partage et de
collaboration globale (en interne, sur sites, entre les différents départements et métiers, entre les sites
et entités dispersées, et aussi avec les partenaires et les fournisseurs).

1.2.2 Le programme « Business To Employee » chez RENAULT

Un programme « Business to Employee » (B2E) démarré en 2003 et une structure organisationnelle

dédiée a été créé. Le rôle de cette structure et de son programme est de centraliser les besoins des
employés en termes d’outils et de moyens de travail leur permettant de mieux travailler ensemble. Elle
est également en charge de diffuser l’offre technologique préconisée par les différents services de la
direction informatique du groupe dont fait partie le service « Knowledge Management ». Un
programme et une structure analogues « Business to Business » (B2B) ont été créés pour couvrir les
besoins spécifiques au travail avec les partenaires privilégiés et les fournisseurs. Ces deux structures
collaborent avec le service KM pour l’identification et la conduite de projets de forte valeur ajoutée.

1.2.3 Les projets de déploiement d’outils collaboratif chez RENAULT

Notre travail de thèse a démarré parallèlement au lancement de nouveaux projets de renforcement et

de renouvellement de l’offre d’outils de travail collaboratif déjà existante au sein de l’entreprise.

Le projet eRoom est l’un des principaux projets de déploiement d’outils collaboratif chez RENAULT.
Ce projet, piloté par le service KM a démarré en 2004 par un lancement pilote auprès de près de 500

32
utilisateurs. La solution eRoom, d’espaces de travail partagé est aujourd’hui (mars 2008) utilisée par
plus de 40 000 utilisateurs appartenant à toutes les structures du Groupe sur le plan international. Ce
déploiement est considéré comme l’un des plus importants à l’échelle mondiale.

Un deuxième projet parallèle, de moindre envergure, a eu lieu pendant la même période, afin de
couvrir les besoins de collaboration en temps réel (mode synchrone).

Afin de mener à bien ces deux projets, le service KM a crée le pôle « outils et méthodes de
collaboration » qui collabore directement avec les ressources des programmes B2E et B2B sur les
projets qui lui sont affectés. Notre travail de thèse a été réalisé au sein du service KM de RENAULT,
en implication directe avec ces principaux projets de collaboration. Ce contexte organisationnel
favorable de nous a permis de profiter, durant trois ans de thèse, d’un terrain convenable, accueillant et
riche.

1.3 LE BESOIN INDUSTRIEL DE RENAULT

Le service KM de RENAULT élabore la stratégie de développement du travail collaboratif au sein de

l’entreprise, avec Nissan dans le cadre de l’ « Alliance » et avec l’extérieur. Une telle stratégie ne peut
se construire indépendamment de l’offre technologique dans le domaine, ses propres caractéristiques
et sa trajectoire d’évolution. Les technologies sont aujourd’hui arrivées à un certain niveau de
maturité. Elles s’imposent comme élément facilitateur important dans toute démarche collaborative.
Cependant, face aux difficultés du travail collaboratif, la diversification des situations de collaboration
et de communication, la complexité de l’organisation, et aussi la complexité et évolutivité de l’offre
technologique, un travail de réflexion sur le développement des usages des technologies
collaboratives doit être mené. C’est dans ce cadre que s’inscrit notre travail de thèse.

Plusieurs exemples peuvent illustrer les difficultés fonctionnelles, techniques, socioculturelles ou

organisationnelles, liées aux usages des outils de travail collaboratif, que rencontrent une organisation,
une équipe ou un collaborateur au quotidien :

• complexité fonctionnelle : Tout d’abord, choisir le bon outil, les fonctionnalités convenables,
la meilleure configuration et paramétrage pour la réalisation d’une tâche ou le support d’un
processus n’est pas toujours facile pour un utilisateur non expérimenté.
• charge cognitive de l’usage : L’utilisation de différents outils au quotidien, (portail intranet,
email, téléphone, webconférence, visioconférence, bases documentaires, espaces de travail
partagés, etc.) peut être de charge cognitive importante pour l’utilisateur et parfois même
source d’inefficacité et de non appropriation des outils.

33
 • hétérogénéité des pratiques : L’absence de patterns de collaboration partagés au sein d’un
groupe collaboratif, entraîne l’hétérogénéité inefficace des usages, et la non appropriation des
outils utilisés. Par exemple l’âge, le rôle hiérarchique, les compétences informatiques, les
valeurs culturelles, sont autant de critères que font que les utilisateurs d’une même technologie
l’interprètent et l’utilisent différemment.
• multiplicité des contextes pour le collaborateur : Le collaborateur est généralement membre
de différents groupes de travail. Travailler sur plusieurs sujets, dans des groupes et contextes
de natures différentes, nécessite une capacité d’adaptation et de flexibilité des collaborateurs,
et aussi une capacité de maîtrise des usages de différentes natures.
• multiplicité et complexité des rôles : Outre les rôles fonctionnels affectés aux collaborateurs
dans leurs missions et objectifs, ces derniers sont amenés à endosser d’autres rôles dans le
cadre de leurs collaborations (ex : un rôle d’animation d’une communauté, un rôle de
coordination d’un espace, un rôle de modération d’une réunion virtuelle, etc.)

Ces divers problèmes illustrent la complexité de la problématique de l’usage des technologies de

collaboration. Il en ressort des besoins de :

• compréhension des situations de collaboration et des patterns (ou modèles) d’usage des
technologies de collaboration,
• d’amélioration des processus collaboratifs
• et d’optimisation de l’efficacité des usages d’outils disponibles.

Le besoin de l’industriel RENAULT, peut être représenté à trois niveaux comme l’illustre la figure
suivante (Figure. 4).

Au niveau stratégique : le besoin est de contribuer à l’augmentation de la performance des

collaborateurs et des équipes. Sans nous appesantir sur la mesure de la performance, notre intérêt dans
le cadre de ce travail de thèse, se focalisera sur les processus de collaboration en entreprise et les
usages des technologies de collaboration pour le support efficace de ces processus. Ce qui est explicité
aux deux niveaux suivants.

Au niveau méthodologique : Le besoin de l’entreprise se formule en deux questions :

• Comment et avec quels outils pouvons nous analyser, comprendre et représenter les usages
collaboratifs au sein de l’environnement hétérogène et diversifié de l’entreprise ? La réponse à
cette question doit essentiellement permettre de représenter la réalité du terrain en termes de
pratiques de collaboration et d’usages d’outils à disposition, en cartographiant les situations,
en dégageant les patterns d’utilisation, et en identifiant les problèmes et les besoins de support.

34
 • Comment concevoir l’usage (ou le mode d’usage) pertinent, efficace et approprié de
l’outil de travail collaboratif ? Deux volets de réponse sont attendus à cette question :
l’amélioration des usages actuels d’une part et la proposition de nouveaux usages collaboratifs
au sein de l’entreprise d’autre part, tout en tenant compte des évolutions des contextes et des
technologies. Une des questions de l’entreprise est d’anticiper sur les futurs environnements
de travail. Disposer d’un moyen d’analyse de ces environnements et de conception d’usages
adéquats est un enjeu important.

Au niveau opérationnel : les apports méthodologiques en réponse aux besoins exprimés ci-dessus,
doivent se décliner en des solutions validées théoriquement, mais qui sont aussi opérationnelles,
déroulables, et testées sur le terrain.

Figure 4. Le besoin industriel de RENAULT à différents niveaux.

Les besoins multi niveaux présentés ci-dessus peuvent se résumer en une principale question de
recherche qui se formule par :

35
« L’élaboration de modèles et d’outils pour l’analyse et la conception des usages des outils de travail
collaboratif en entreprise ».

Dans le chapitre suivant de cette première partie introductive, nous présentons en quoi cette question,
introduite pour des besoins industriels, est pertinente du point de vue de la recherche. Nous proposons
l’approche et le positionnement scientifique de notre travail, et précisons les problématiques détaillées
de recherche scientifique, adressées dans cette thèse et déclinées à partir de notre question principale.

36
 Chapitre.2. CONSTRUCTION
DE LA PROBLEMATIQUE DE
RECHERCHE

37
2.1 LE POSITIONNEMENT SCIENTIFIQUE

2.1.1 Mots clés, champs disciplinaires

Les mots clés, objets de ce travail de recherche sont l’« usage », l’« outil de travail collaboratif » et la
« collaboration ». Sans s’attarder sur l’épistémologie des différentes notions considérées dans la
question de recherche, nous retenons les principales disciplines qui s’y intéressent :

L’usage est étudié dans plusieurs disciplines dont essentiellement : la sociologie, la psychologie, les
sciences de gestion et les sciences de l’ingénieur, qui chacune étudie une facette de cette notion
complexe.

Le travail collaboratif, ou la collaboration est une notion vaste et générique. On la retrouve comme
objet de recherche dans des disciplines comme la sociologie du travail et en particulier dans les études
du « travail de groupe », les sciences de l’organisation et du management, et dans les sciences de
l’ingénierie.

Enfin, l’outil de travail collaboratif, est avant tout un outil informatique. Il est l’objet de recherche en
« sciences de gestions » (domaine des « systèmes d’information) et dans des disciplines dites
« informatiques » tels que le génie logiciel, les interfaces homme-machine (IHM), l’intelligence
artificielle ou aussi l’automatique.

Une approche de positionnement disciplinaire peut s’avérer ambigüe, nous proposons alors une
approche de positionnement par domaine de recherche. Un domaine de recherche est transverse. Il
regroupe, en général, des chercheurs de différentes disciplines autour de problématiques communes,
étudiées selon différentes dimensions et différents points de vue. Les principaux domaines de
recherches concernés par notre question de recherche sont définis dans le paragraphe suivant.

2.1.2 Les domaines de recherche, spectre de l’état de l’art

[Link] L’ingénierie du travail collaboratif

C’est un domaine qui peut être considéré comme assez récent, il s’adresse aux problématiques de : 1)
modélisation des processus collaboratifs, de 2) leur évaluation, et aussi 3) d’analyse des besoins
collaboratifs en termes de support technologique et organisationnel (Briggs, et al., 2003).

[Link] Le support informatisé du travail

Le support informatisé du travail (en particulier, du travail collaboratif) : ce domaine regroupe en

particulier les travaux sur « le support du Travail Collaboratif Assisté par Ordinateur » (TCAO) ou

39
CSCW (pour : computer supported cooprative work), le « management des systèmes d’informations »
(MIS) (pour : Management of Information Sytems), et aussi « l’interaction homme machine » (IHM)
ou (HCI) (pour : human computer interaction). Ces champs de recherche étudient diverses questions
concernant l’utilisation des outils informatiques pour le support de la collaboration. Parmi les
questions proches de notre intérêt, on trouve :

• l’utilisabilité des outils et leur acceptabilité par les utilisateurs,

• l’analyse des processus d’usage des outils,
• l’impact de l’introduction des outils sur l’organisation et les modes de travail,
• les techniques de facilitation des usages.

Les besoins industriels identifiés précédemment soulèvent des questions de recherche qui s’inscrivent
dans les domaines précisés ci-dessus. Ces questions sont pour l’essentiel de l’ordre de :

• la conceptualisation (de la notion d’usage)

• l’analyse (de l’usage) et l’évaluation (de la performance des usages et processus
collaboratifs),
• la modélisation (des processus de collaboration) et la conception (de l’usage pertinent).

Pour simplifier, nous décomposons la question principale « élaboration de modèles et outils pour
l’analyse et la conception des usages de travail collaboratif», en deux problématiques de recherche :

• La première s’adresse à l’analyse des usages d’outils de travail collaboratif, que nous traitons
au niveau de la partie III de cette thèse.
• La seconde s’adresse à la conception et l’amélioration de ces usages collaboratifs. Cette
question est traitée dans la partie IV de cette thèse.

Nous détaillons les périmètres de ces deux problématiques et expliquons brièvement nos contributions
par rapport à la littérature disponible, dans les deux paragraphes suivants.

2.2 PROBLEMATIQUE DE L’ANALYSE DES

USAGES EN MILIEU HETEROGENE

La littérature est riche en modèles et méthodes d’analyse des usages des technologies (Pour alléger
l’expression, nous utiliserons tout au long de notre thèse le terme « usages collaboratifs » pour
désigner « usage des outils de travail collaboratif). Issues de différents domaines de recherche, ces
études ne s’adressent pas aux mêmes aspects de l’usage et n’ont pas toujours les mêmes objectifs. En

40
effet, l’usage est une notion complexe et ambiguë (Bachelet, 2004), ainsi une analyse de l’usage,
renvoi avant tout, à une certaine conceptualisation de cette notion et à un périmètre d’étude.

Pour ce travail, nous adoptons une approche processuelle de l’usage (Breton, et al., 2002). Selon cette
approche l’usage est vu en tant que processus, qui se développe et évolue au cours du temps. Les
motivations de ce choix seront expliquées dans le premier chapitre de la partie II (cf. Partie II : Etat de
l’art).

La revue de différents travaux d’analyse et de conceptualisation de l’usage des technologies, a fait

émerger un cadre ontologique qui décrit cette notion, ainsi que les démarches d’analyse associées. Ce
cadre permet de cartographier l’état de l’art existant, et de préciser le périmètre de nos travaux
ultérieurs. Ce travail a constitué notre première contribution.

Malgré sa richesse, la littérature manque de travaux d’analyse et d’évaluation des usages d’outils
collaboratifs dans des contextes hétérogènes où plusieurs technologies sont utilisées et où
d’innombrables situations de collaboration existent. En général ce type d’analyses est effectué dans
des périmètres plus restreints (où un seul outil est en usage et/ou une population unique d’utilisateurs
est étudiée). Généralement, l’objectif de ces travaux est d’élaborer une analyse détaillée afin de
spécifier des technologies ou d’étudier le comportement de populations précises d’utilisateurs dans des
contextes bien déterminés.

Pour pallier ce déficit, nous nous fondons sur la richesse bibliographique, afin de développer dans ce
travail un méta modèle d’analyse des usages d’outils de travail collaboratif en milieu hétérogène.
Nous identifions des modules d’analyses génériques permettant d’étudier différentes facettes de
l’usage, historiquement étudiées séparément. En transversal, les modules d’analyse permettant de
décrire les contextes de la collaboration et leurs spécificités, mais aussi les modes d’utilisation des
technologies dans ces contextes.

L’originalité de ce travail est « l’objectif de l’étude », motivé par le besoin industriel qui consiste à
dégager des patterns de modes d’organisations collaboratives et des patterns d’usage d’outils
collaboratifs. Ce modèle générique sera adapté et utilisé également pour l’audit des modes de travail et
l’analyse des besoins de support en situations collaboratives (cf. Partie III).

Au niveau opérationnel, ce modèle se traduit par des outils de diagnostic et d’analyse d’usage. Nous
validons expérimentalement notre modèle sur le terrain par l’analyse de l’utilisation de quatre outils
génériques de collaboration dans tout le périmètre RENAULT.

41
Nous avons choisi essentiellement le moyen d’enquête administrée par questionnaires, complétée par
des entretiens semi-directifs avec une population hétérogène d’utilisateurs. Les choix méthodologiques
concernant cette partie seront expliqués dans la Partie III de cette thèse.

2.3 PROBLEMATIQUE D’AMELIORATION ET

CONCEPTION DES USAGES

Si l’objectif de la première question est la représentation des usages collaboratifs et leurs patterns.
Dans cette question, nous nous adressons à la conception de l’usage des technologies de
collaboration. L’objectif de cette partie est en premier lieu de modéliser l’usage en situation de
collaboration en précisant les différents paramètres qui rentrent en jeu.

Cette étape s’appuiera essentiellement sur les résultats d’observation sur le terrain (i.e. Résultats du
Chapitre 7.). A partir de cette modélisation nous précisons des actions d’amélioration continue de
l’usage.

Nous simplifions cette dernière question en la décomposant en trois niveaux, répondant à trois besoins
industriels différents :

• Le premier point traite de l’amélioration des usages et des pratiques en cours, dans des
configurations organisationnelles et techniques en place. A ce niveau, on s’intéresse à la
fiabilisation et la rationalisation de l’utilisation des technologies déployées.
• Le deuxième traite de l’ingénierie de nouveaux usages, ce qui consiste à la conception de
nouveaux modes de travail collaboratif et/ou l’utilisation de nouvelles technologies
collaboratives. A ce niveau, on s’intéresse par exemple à l’introduction d’une nouvelle
technologie, la modification d’un mode d’organisation, la mise en place d’un nouveau
processus de collaboration ou la reproduction d’une bonne pratique externe.
• Le troisième s’adresse aux innovations dans les usages collaboratifs. Cela concerne
essentiellement les nouveaux environnements et modes de travail auxquels doit se préparer
l’entreprise à moyen et long termes. Dans cette partie on se limitera à l’analyse des tendances
et leurs impacts possibles en entreprise.

La lecture de l’état de l’art nous montre une très grande hétérogénéité dans le positionnement des
approches, théories ou modèles aidant à la réponse à cette question d’amélioration des usages (eg.
approches déterministes versus approches non déterministes, approches sociocentrique versus
approches technocentriques, approches descriptives versus approches interprétatives-explicatives,

42
approches positivistes versus approches constructivistes). Aussi nous proposons, en tant que première
contribution, une lecture différente de l’état de l’art composée de deux éléments structurants :

• Un positionnement théorique global concernant l’interprétation de la relation entre « les usage

d’outils de collaboration » et la « performance »
• Le choix des outils théoriques nécessaires à la conception et l’amélioration des usages
collaboratifs.

Nous remarquerons l’existence de trois positionnements différents dans l’interprétation de la relation

entre « l’usage d’outil de collaboration » et la « performance » :

• L’école technocentriste (théories contingentes) : Les théories de contingence sont

construites autour du paradigme de l’accord (notion du "fit" en terminologie anglo-saxonne)
entre la technologie et les caractéristiques du travail collaboratif à supporter (eg. l’approche
d’accord tâche-technologies (Zigurs, et al., 1998) (Maruping, et al., 2004), l’approche de
richesse des médias (Daft, et al., 1984), (Dennis, et al., 1999), (Burke, et al., 2001)).
• L’école sociocentrique (théories institutionnelles) : Cette école trouve son origine dans la
théorie de structuration sociale (Giddens, 1979). Ces théories donnent un poids assez fort au
facteur social dans le processus de l’appropriation et d’interprétation des technologies. Parmi
les principales références de cette école : (Kling, 1980) (Fulk, 1993) (Fulk, et al., 1995).
• L’école sociotechnique (théories sociotechniques) : Cette école propose un positionnement à
mi chemin entre les deux propositions précédentes. Nous retrouvons dans cette catégorie les
théories des systèmes sociotechniques, l’approche de structuration (DeSanctis, et al., 1994)ou
aussi le modèle structurationnel de (Orlikowski, 1992). Dans ces modèles la performance de
l’usage dépend des interactions et des impacts mutuels entre la technologie et le contexte où
elle est utilisée.

L’objectif de toutes ces approches est, généralement, d’expliquer le processus de l’usage et l’impact de
ses paramètres sur la performance (cf. Partie II : état de l’art, Chapitre 4.). De ce fait, ces démarches
s’intéressent moins à la conception de l’usage pertinent par rapport à la performance voulue. Bien
qu’elles restent toutes du domaine du théorique-explicatif, nous aurons dans ce travail un
positionnement s’appuyant sur l’une de ces écoles (qui est l’école sociotechnique, Ce choix sera
justifié et argumenté au Chapitre 9.) en tant que cadre théorique global. Nous construirons ainsi une
réponse s’appuyant sur des bases théoriques solides, mais nous orienterons cette réponse vers la
proposition d’une approche proactive de conception et d’amélioration des usages.

En effet, notre deuxième contribution sera de compléter le positionnement sociotechnique

« classique » par l’intégration d’outils théoriques relevant de :
43
 • La modélisation des situations de collaboration médiatisée,
• L’évaluation de la performance des usages collaboratifs,
• Les méthodes d’amélioration des usages collaboratifs,

Par ailleurs, la discontinuité entre ces différents travaux, représente aussi une limite au niveau de la
littérature. Par exemple les méthodes « d’amélioration des usages », telles que les techniques de
facilitation, les techniques de tailoring et de paramétrage (Pipek, 2005) ou les « techniques de
restriction » (Wheeler, et al., 1996), diffèrent de celles qui sont orientées vers « modélisation de
collaboration » et « ingénierie des usages », telles que la codification des usages par thinklets, la
méthode Main, ou d’autres (Briggs, et al., 2003), (Levan, et al., 2004).

La troisième contribution dans cette partie sera le rapprochement des résultats des différentes
catégories de recherches. Ceci permettra de consolider les facteurs clés de réussite de la collaboration
et de proposer une démarche assez complète de conception et d’amélioration continue de l’usage.

En résumé, ce travail contribuera par un cadre conceptuel représentant la « situation d’usage

collaboratif » et ses éléments. La « technologie de collaboration » et le « contexte de collaboration »
constitueront les deux composants du cadre conceptuel proposé. Ils sont ensuite détaillés en éléments
caractéristiques. Pour ce faire, nous mobilisons « l’approche systémique » pour décrire le groupe de
travail collaboratif et les outils de collaboration en tant que systèmes. Nous obtenons ainsi un cadre
générique qui nous déclinerons méthodologiquement et opérationnellement aux trois niveaux de la
problématique cités précédemment (i.e. amélioration des usages, ingénierie des usages, évolution des
usages).

L’approche méthodologique que nous proposons, procède à une « décomposition » des technologies et
du contexte d’utilisation, offrant ainsi des axes de compréhension et de représentation :

• du groupe collaboratif (ses caractéristiques, ses processus et ses objectifs) et

• de l’offre technologique à sa disposition (ses aspects structurants, ses capacités fonctionnelles
et son esprit).

L’approche propose par la suite des « actions d’accord » entre technologies et contextes en combinant
des activités de modélisation, de paramétrage et d’aide à l’appropriation. Nous montrerons dans le
Chapitre 11 que cette démarche structurante se déclinera opérationnellement en réponse aux trois axes
de la problématique comme le résume le tableau suivant :

44
 Tableau 2. Déclinaison de l’approche méthodologique aux différents axes de conception des
usages

- application pour l’audit d’usage des espaces de travail partagé

- application comme outil d’analyse de besoins collaboratifs
Axe 1 Amélioration des usages
- application pour la rationalisation des usages de l’offre proposée
(positionnement des outils)
- utilisation comme ligne directrice pour la proposition et
Axe 2 Ingénierie des usages l’expérimentation de nouveaux usages (expérimentation de nouveaux
outils, proposition de nouveaux processus de collaboration)
- utilisation du cadre conceptuel pour l’analyse des nouvelles tendances
Axe 3 Evolution des usages en modes et outils de travail et l’évaluation de leurs futurs impacts sur
l’entreprise

Outre la validation expérimentale, la méthodologie fera l’objet d’une validation théorique de

généricité, compréhensibilité et utilisabilité.

2.4 SYNTHESE

Par ce travail de thèse nous tentons d’apporter des réponses méthodologiques et opérationnelles aux
attentes de l’entreprise au niveau de l’analyse et de l’amélioration des usages collaboratifs.

Nos réponses, construites sur la base d’un cadre de recherche, apporteront également des contributions
scientifiques à la recherche académique sur les sujets traités. La Figure suivante (Figure 5) résume le
schéma de construction de nos questions de recherche. Nous précisons dans ce schéma l’émergence
des questions de recherche à partir de besoins tant académiques qu’industriels. Nous précisons
également les particularités du concept étudié, le travail collaboratif, dans un contexte d’une grande
entreprise et d’évolution des paradigmes de travail et de l’offre technologique.

45
 Figure 5. Schéma de construction de la problématique de recherche.

46
 Partie II. ETAT DE
L’ART

47
 STRUCTURE DE LA PARTIE II

Ce chapitre présente nos travaux de recherche bibliographique dans le cadre de la thèse. Nous ciblons
deux parties distinctes mais complémentaires.

Dans le premier chapitre, nous présentons les concepts fondamentaux étudiés dans cette thèse. Ces
concepts sont : 1) la collaboration, 2) la notion de l’usage des technologies et 3) les outils de travail
collaboratif.

• Pour ce qui est de la collaboration, nous présentons sa définition au sens large, d’un point de
vue académique et d’un point de vue business. Deux visions complémentaires de la
collaboration seront ensuite présentées : la collaboration en tant que « relation » entre des
individus ; et la collaboration en que « processus ». Enfin, pour éviter les ambigüités, nous
clarifions les différences entre cette notion et celles de coordination, de coopération et de
communication. Cette partie se conclura par l’appréhension de ce concept que nous
adopterons pour la suite de notre travail de recherche.
• Nous verrons que la notion de l’usage est assez complexe et ambigüe. Elle sera étudiée selon
différentes approches disciplinaires. Nous effectuerons un travail de cadrage de l’usage et de
ses éléments descriptifs qui se terminera par un choix de positionnement que nous adopterons
dans la suite de la thèse.
• Enfin, nous clarifions au lecteur ce qu’est l’outil de travail collaboratif dont nous étudions
l’usage. Cette section montrera la grande diversité de ces outils, et l’utilité d’étudier certaines
approches de leur catégorisation. A l’issue de cette partie, le lecteur en aura une meilleure
compréhension.

Dans le deuxième chapitre, nous nous intéressons à l’état de l’art théorique. L’étude sommaire de
l’existant nous aidera par la suite à démontrer ses limites, de se positionner et de montrer nos
contributions scientifiques. Nous ciblons trois domaines en particulier, que nous mobilisons pour le
développement de nos modèles théoriques 1) d’analyse des usages des technologies, et 2)
d’amélioration et de conception de ces usages :

• La modélisation du travail collaboratif,

• L’évaluation du travail collaboratif et des usages des outils de collaboration,
• Les méthodes de facilitation des usages collaboratifs.

49
 Chapitre.3. CONCEPTS
FONDAMENTAUX

51
3.1 CONCEPTS FONDAMENTAUX : NOTION DE
LA COLLABORATION

3.1.1 Définitions de la « collaboration »

[Link] Origines

Définition 3-1 :

Collaborer : (1842 ; base latine. Collaborare de laborare « travailler »).

1) verbe transitif indirect. (à, avec). Travailler en collaboration.  Coopérer, participer (à).

2) verbe intransitif. Agir en tant que collaborateur.

Collaboration : nf « travaux d’un couple », travail en commun, action de collaborer avec quelqu'un.
 Aide, appui, concours, coopération, participation.

Le Petit Robert 1. 1989

Comme ses racines latines (com et laborare) l'indiquent, la collaboration, réduite à sa plus simple
expression signifie « travailler avec ». La recherche d'une définition plus élaborée mène à une myriade
de possibilités. Il s’agit, en effet, d’une notion universelle qui peut avoir du sens dans différents
domaines et contextes, à différents niveaux.

[Link] Les contextes de la « collaboration »

La collaboration peut relever du contexte politique (ex : collaboration inter pays, collaboration
européenne, collaboration « avec l’ennemi »), du contexte social (ex : collaboration civique) du
contexte économique (ex : travail collaboratif en interne, collaboration interentreprises, collaboration
avec le client, collaboration avec les fournisseurs, collaboration avec les concurrents : coopétition).

Chacune des définitions, que l’on peut trouver dans un contexte ou l’autre, a ses contributions dans le
domaine en question, et dans la compréhension globale de « la collaboration ». Il est, toutefois,
difficile de s’aligner sur une perspective unique valable à tous les contextes. Dans ce travail nous nous
intéressons au travail collaboratif en entreprise (y compris l’entreprise étendue) moyennant des outils
de collaboration. Ainsi, nous nous focalisons essentiellement sur la perception de la « collaboration »
dans le milieu du travail, et sur les outils et méthodes facilitant les processus de collaboration dans ce
contexte. Nous concentrons notre recherche bibliographique sur la définition de la collaboration et ses
caractéristiques dans la littérature de ce domaine.

53
 [Link] La recherche académique

On note la dominance du terme « travail coopératif » dans la littérature de la communauté CSCW. Ce

terme introduit par (Greif, 1988) dès les premières conférences de cette communauté, est plus utilisé
au détriment d’autres expressions comme le « travail collectif », le « travail de groupe », ou le
« travail collaboratif ».

Nous faisons essentiellement référence aux travaux d’état de l’art de (Bannon, et al., 1989) élaborés
dans le cadre de la structuration des activités de recherche du domaine du CSCW, dès son émergence,
au début des années 90. Ces travaux, assez complets, montrent que la perception du travail collaboratif
est très disparate et que l’on peut y trouver des définitions assez extrêmes. Par exemple pour (Ehn,
1988) « tout travail est essentiellement coopératif ». Contrairement, (Sorgaard, 1987) insiste sur des
critères précis afin de pouvoir caractériser un travail par «coopératif ». Entre ces deux extrêmes les
définitions sont diverses et nombreuses. Dans leur analyse les deux auteurs montrent que le travail
collaboratif peut nécessiter différents modes d’interaction (ex : interactions directes ou indirectes,
collectives ou distribuées). Il n’implique pas non plus un niveau particulier da participation ou un style
spécifique de management.

L’observation de cette diversité des situations et des termes amène Bannon et Schmidt à ne pas
prendre en considération des spécificités contextuelles pour définir le « travail collaboratif ». Il est
considéré comme une notion générique, neutre, qui désigne :

Définition 3-2 :

« Plusieurs personnes travaillant ensemble pour produire un service ou un produit, sans que cela
implique une forme spécifique d’interactions ou d’organisation …» (Bannon, et al., 1989)

L’expression « travailler ensemble » repose, selon notre point de vue, sur deux notions essentielles
qui sont les « processus de collaboration » et la « relation de collaboration », auxquelles nous
accorderons suffisamment d’importance dans la suite. En effet, les compréhensions de collaboration
d’un point de vu relationnel et d’un point de vue processuel se complètent, car on accorde autant
d’importance aux 1) acteurs de la collaboration qu’à 2) leur activités et tâches : deux éléments
primordiaux dans l’étude du travail collaboratif au sein de l’entreprise.

[Link] Une vision « business » de la « collaboration »

Nous avons étudié différents points de vue d’experts et d’analystes du domaine du collaboratif. Leurs
visions transmettent en quelque sorte la perception « business » de la notion « collaboration ». Les
définitions trouvées dans ce périmètre, enrichissent l’approche académique résumée ci dessus

54
(Chrislip, et al., 1995), (Jacobs, 2002), (Light, et al., 2001). Deux exemples sont donnés dans le
tableau suivant, pour illustration (Tableau 3) :

Tableau 3. Exemples de définitions donnés par les experts du domaine du collaboratif

Définition 3-3 :
C'est une relation mutuellement bénéficiaire entre deux ou plusieurs parties (Chrislip, et al., 1995)
qui travaillent vers des buts communs en partageant les responsabilités,
l'autorité, et la nécessité de rendre des comptes pour l'atteinte des résultats.

Définition 3-4 :
C’est un processus de « travailler ensemble » pour la réalisation d’un objectif (Light, et al., 2001)
commun où les participants sont mutuellement engagés et interdépendants
dans le cadre de responsabilités communes et bénéfices partagés.

À nouveau, nous remarquons dans ces approches de définition, que ce sont les notions de
« processus » et de « relation » qui reviennent. Les types de processus de collaboration ne sont pas
précisés. En revanche, ces définitions évoquent des notions communes caractérisant la relation de
collaboration comme l’engagement, l’objectif commun et le partage des responsabilités.

3.1.2 Caractéristiques de la relation de « collaboration »

La lecture de l’état de l’art nous permet de constater un certain nombre d’invariables qui caractérisent
« la relation de collaboration » tels que :

• l’engagement (plus ou moins fort) entre plusieurs parties,

• la complémentarité (notamment en compétences et en ressources) entre les parties qui
collaborent,
• l’interdépendance des parties qui collaborent les unes des autres,
• le partage : des objectifs, des risques, des bénéfices, des autorités et des responsabilités.

D’autres critères de collaboration sont également identifiés dans la littérature. Les notions les plus
redondantes sont la « confiance » entre les participants, la « cohésion » du groupe collaboratif ou aussi
« l’équité » (Grudin, 1994). Notre objectif n’étant pas de détailler ces notions, nous retenons, tout de
même, qu’elles contribuent à la compréhension globale du concept de la « collaboration ».

Nous attirons aussi l’attention au fait que l’atteinte maximale de tous ces critères n’est pas obligatoire
pour caractériser un travail par « collaboratif ». On considère uniquement que ce sont des principes
comportementaux, culturels et aussi structurels indiquant la force de la relation de collaboration, et sa
maturité. Pour illustration de ces idées, prenons l’exemple suivant :
55
 Un « expert » est sollicité par un « collaborateur » sur une question technique précise
relevant de son domaine de compétence. Il s’agit d’une forme particulière de
collaboration. Les notions évoquées ci-dessus, peuvent influencer la réussite de ce
processus de collaboration. Par exemple, le collaborateur doit avoir confiance dans les
compétences de l’expert. De son coté, l’expert s’engage à répondre afin d’assurer le
déroulement du processus et faire bénéficier tout collaborateur de ses connaissances. La
notion d’objectif partagé n’est pas visible à ce niveau, mais on suppose que ce processus
contribue à la performance de l’entreprise, qu’est un objectif global et collectif.

Ces notions seront revues plus en détail dans la partie IV dans le cadre de la description des contextes
de « situations de collaboration ».

3.1.3 Les processus de « collaboration »

Définition 3-5 :

Processus : Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en
éléments de sortie. Ces éléments sont soit des objets matériels soit des informations, soit les deux.

Chaque activité peut être définie comme une collection de tâches. Une tâche est de plus faible
granularité qu'une activité. Chaque tâche peut être définie comme une collection d'actions. Une action
est de plus faible granularité qu'une tâche.

Norme (ISO 9000)

Dans ce paragraphe on s’intéresse aux processus mobilisés dans une « collaboration ». On retrouve
dans la littérature plusieurs approches de classification des tâches de collaboration. Nous citons ici
quelques exemples pour illustrer la diversité de ces approches, de différents courants de recherche.
Nous verrons plus en détails, les « processus », « activités » et « tâches » considérés dans nos travaux
de la « modélisation de la collaboration » dans la partie IV.

Exemple 1 :

Dans le domaine de « Small Group Researchs », depuis plusieurs années de nombreux travaux se sont
intéressés à l’étude des processus du groupe (Hackman, 1968), (Steiner, 1972), (Laughlin, 1980),
(Shaw, 1981). Le travail le plus abouti, et très largement repris dans ce domaine est la classification
des tâches de (McGrtah, 1984).

56
Dans ce travail, McGrath se base sur une séparation entre les tâches conceptuelles de celles qui sont
plutôt opérationnelles ainsi que la distinction entre des tâches en situation de conflit d’intérêts et celles
en situation de coopération. Il propose enfin quatre types d’activités : des activités de génération (ex :
le brainstorming), des activités de choix (ex : la prise de décision), des activités de négociation et des
activités d’exécution.

Exemple 2 :

Dans le domaine du CSCW, (Gutwin, et al., 2000) distinguent entre deux types de tâches possibles
dans un espace de travail partagé :

• les « taskwork » qui représentent les tâches de travail individuel dans un contexte collaboratif
(ex : annotation d’un document, modification d’un objet, etc.)
• les « taskteam » qui sont définies comme étant les tâches de travail en commun. Elles sont de
différentes natures : des tâches de communication, des tâches de coordination des actions, des
tâches de planification, des tâches de contrôle et de pilotage, etc. Ces tâches, sont appelées
aussi mécanismes de collaboration selon la terminologie utilisée par (Gutwin, et al., 2000).

Exemple 3 :

Dans le domaine de l’ingénierie de la collaboration on s’intéresse aux processus répétitifs de

collaboration. Ces processus, appelés aussi patterns de collaboration sont : la génération, la
convergence, la divergence, l’organisation et la construction de consensus (Briggs, et al., 2003).

Sans rentrer dans les détails, ces exemples montrent la diversité des approches d’interprétation du
travail collaboratif. Confrontés aux processus de collaboration sur le terrain, nous remarquons que ces
approches ne permettent pas de rendre compte entièrement de la réalité...

La notion de « processus de collaboration » est une brique essentielle pour la réponse à la

problématique d’amélioration des usages collaboratifs. Cette notion sera détaillée dans l’état de l’art
sur les approches de modélisation de la collaboration (cf. Chapitre 4). Nous contribuons également au
niveau de la partie IV, par la proposition d’une approche de classification de processus et tâches de
collaboration en adéquation avec notre terrain d’étude.

3.1.4 Coopération, coordination et communication

57
Les notions de coopération, coordination et aussi communication sont couramment rencontrées dans le
champ lexical de la « collaboration ». Nous remarquons une certaine confusion dans les utilisations de
ces termes. Nous avons utilisé l’outil internet « Google Trends » afin d’étudier les statistiques de
référencement et de recherche de contenus en utilisant ces termes comme mots-clés. Bien que l’outil
permette d’examiner uniquement un échantillon du corpus, des résultats intéressants apparaissent,
montrant la proximité des termes collaboration, coordination et coopération, essentiellement dans la
littérature anglo-saxonne (Figure 6 ; Figure 7). La « communication » apparaît comme une notion plus
générique, comme le montrent les statistiques de la (Figure 8).

Figure 6. Statistiques de référencement et de recherche des termes « collaboration », «

coopération » et « coordination », (Google Trends (Août 2007))

Figure 7. Proximité des termes « collaboration », « coopération » et « coordination » dans

différentes langues, (Google Trends (Août 2007))

Nous voyons sur la figure suivante l’énorme écart entre les statistiques concernant l’utilisation du
terme « communication », représenté par une courbe de couleur verte, et les trois autres termes
comparés ci-dessus :

58
 Figure 8. Statistiques de référencement et de recherche du terme « communication » (Google
Trends (Août 2007))

Nous trouvons dans la littérature différentes approches de clarification des périmètres de chacune de
ces notions. Dans le cadre de notre travail de recherche nous adoptons une approche qui se base sur
une distinction hiérarchique considérant que coopération, coordination et communication sont des sous
niveaux de la collaboration, qui mobilisent chacun des processus collaboratifs particuliers. Nous
trouvons une certaine proximité entre cette vision et notre approche de classification des processus de
collaboration, qui sera abordée plus amplement dans la partie IV.

3.1.5 Synthèse de l’état de l’art sur le concept de la

« collaboration » :

La collaboration, dans la littérature, est un concept assez générique, présent à différents niveaux dans
différents contextes. Il ressort de l’état de l’art deux constats concernant cette notion :

• Un accord sur certains éléments caractérisant la relation de collaboration : tels que les notions
de partage, d’interdépendance ou de complémentarité.
• Une diversité et une complexité dans les approches d’interprétation des tâches et processus
collaboratifs : telles que « tâches collectives » versus « tâches individuelles », « tâches
intellectuelles » versus « tâches d’exécution », etc.

D’autres termes sont également d’usage comme « la coopération » ou « la coordination » ou aussi la

« communication » pouvant renvoyer à la notion de « collaboration ». Bien qu’une certaine proximité
entre ces termes puisse être observée, nous considèrerons que ce sont des niveaux différents de « la
collaboration » qui impliquent des relations particulières entre les collaborateurs et mobilisent
différents processus de collaboration.

Pour la suite de notre travail, nous choisissons le cadre suivant pour définir la collaboration :

59
Définition 3-6 :

La notion de « collaboration » renvoie à une relation mutuellement bénéficiaire ainsi que des
processus de « travail en commun » entre deux ou plusieurs « parties », sans que cela engage une
forme précise d’organisation ou des contextes particuliers de travail.

En effet, comme précisé plus haut, nous accordons autant d’importance aux processus de la
collaboration qu’à la nature de la relation entre les collaborateurs. Dans cette définition, nous
rappelons également la diversité des contextes et modes d’organisation collaboratifs. Les particularités
de la relation de collaboration ainsi que les processus qu’elle implique, seront observées et étudiées
plus amplement dans les parties III et IV.

60
3.2 CONCEPTS FONDAMENTAUX : NOTION DE
L’USAGE

3.2.1 Introduction

Dans cette deuxième partie de l’état de l’art sur les concepts fondamentaux, nous nous intéressons à la
notion de l’usage. Nous présentons une réflexion de synthèse sur cette notion dont la structuration est
la suivante :

• On aborde en premier lieu une définition de l’usage en tant que processus, que nous trouvons
adaptée à nos questions de recherche.
• Nous abordons brièvement les approches et méthodes d’analyse de l’usage d’un point de vue
macroscopique et disciplinaire, ainsi que le positionnement de notre travail par rapport à ces
choix.
• En s’appuyant sur l’exemple de l’étude des usages de la messagerie dans un contexte
professionnel, nous démontrons les différences et les complémentarités des approches
présentées.

Nous concluons cette partie par une synthèse globale ainsi que la détermination et la motivation de nos
choix ultérieurs pour la réponse aux questions de recherches de ce travail.

3.2.2 Définition et cadrage disciplinaire de l’usage

L’objectif de cette partie est de clarifier les appréhensions de la notion de l’usage, son cadrage
disciplinaire, l’évolution de ses problématiques et objets d’étude.

[Link] Définition d’une notion complexe et ambiguë

Une lecture rapide de la littérature du domaine suffit pour se rendre compte de la confusion dans la
terminologie de l’usage. Le terme « usage » d’un objet au sens large, est utilisé par exemple pour celui
d’adoption (Keil, et al., 1995) , d'emploi (Jouët, 1993), d'utilisation (Chambat, 1994), de pratique
(Docq, et al., 2001), ou encore d'appropriation, (Millerand, 1998).

Dans le cadre de notre question de recherche sur l’étude de l’usage des technologies de collaboration
dans un contexte professionnel industriel, nous retenons la définition suivante proposée par (Breton, et
al., 2002) :

61
Définition 3-7 :

«L’usage renvoi à un continuum, allant de la simple adoption à l’utilisation puis à l’appropriation

d’une technologie » (Breton, et al., 2002)

Cette approche nous semble pertinente car elle montre un aspect dynamique et une maturation
évolutive de l’usage dans le temps. Elle rappelle également différentes phases de la relation de
l’utilisateur à la technologie, que l’on observe concrètement sur le terrain lors de déploiement des
technologies, et qui sont relatés dans plusieurs travaux de recherche. L’adoption de cette vision, aide
également à définir un objet d’étude précis et à le positionner dans ce continuum par rapport à
différents travaux de recherche relevant d’autres disciplines (cf. figure 9). Par la figure suivante nous
proposons une représentation schématique du continuum de l’usage :

Figure 9. Représentation de l’usage comme continuum (© A.O)

La première phase de l’usage, qu’est l’adoption, consiste en l’achat et la consommation d’un objet
stable.

L’utilisation, quant à elle, renvoie à l’emploi fonctionnel de cet objet dans un face à face avec
l’utilisateur, et conformément aux préconisations et mode d’emploi. Au cours de cette phase,
l’utilisateur teste effectivement la technologie et s’en sert pour résoudre ses problèmes, assez souvent
conformément aux recommandations.

L’appropriation constitue enfin la phase ultime du processus d’usage (Proulx, 2001). Selon ce dernier,
l’appropriation effective d’une technologie par un utilisateur suppose la réunion de trois conditions :

• Une certaine maîtrise cognitive et technique de la technologie,

• Une intégration significative de l’usage de cette technologie dans le quotidien, i.e. les
pratiques sociales ou professionnelles de l’utilisateur,
• La possibilité qu’un geste de création soit rendu possible par la technologie, c’est à dire que
l’usage fait émerger de la nouveauté dans les pratiques de l’usager. Ce qui ouvre vers des
possibilités de détournement, de contournement, ou de réinvention (Bachelet, 2004).

62
Après avoir précisé ce premier cadre global d’évolution de l’usage, nous accordons dans le paragraphe
suivant un intérêt aux différentes façons et cadres méthodologiques d’analyse de l’usage, selon
l’approche disciplinaire entreprise.

[Link] Cadrage disciplinaire de la question de l’analyse de l’usage

La littérature dégage, selon notre lecture, trois appréhensions différentes de la notion de l’usage,
relatives à trois disciplines : les Sciences Sociales, les Sciences de Gestion et l’Ingénierie. Nous
commençons par la présentation des idées de chacune de ces approches. Nous clarifions en deuxième
lieu notre propre positionnement dans cette thèse.

L’usage d’un point de vue sociologique (« Sciences Sociales »)

Dans les sciences sociales, la recherche sur les usages s’est d’abord concentrée sur l’analyse de la
diffusion des médias au sein de la société (cf. théorie de la diffusion des innovations de Rogers 1962).
Les recherches se sont ensuite progressivement orientées vers l’analyse des innovations techniques
comme des construits sociaux, résultant de l’interaction entre les technologies (ou média comme la
télévision, le téléphone, le minitel) et les utilisateurs (Millerand, 1998).

Ces principes ont été repris dans l’étude des usages au sein des organisations. Dans l’analyse des
usages en situation, ces travaux s’intéressent en particulier à leur mise en œuvre et leur formation ainsi
qu’aux rôles des pratiques et des représentations (ou des significations) dans ces processus.

Définition II-1. 8 :

Les significations de l’usage d’une technologie sont des «des représentations et des valeurs qui
s’investissent, au niveau de l’utilisateur, au cours du processus de l’usage» (Chambat, 1994).

Selon (Millerand, 1998) ces significations déterminent la forme d’appropriation de la technologie. Cet
aspect permet de comprendre les processus en œuvre en cours de l’appropriation de la technologie et
permet d’explorer une facette particulière qui traduit l’interprétation et l’image que porte l’utilisateur
sur la technologie en question.

L’usage d’un point de vue analytique (« Sciences de Gestion »)

Les recherches relevant de cette discipline s’intéressent essentiellement aux problématiques de

l’acceptation des technologies (technology acceptance) et de leurs impacts sur la performance de
l’entreprise au sens large (dans le domaine MIS) ou du groupe collaboratif en particulier (dans le
domaine du CSCW).

63
Ces travaux offrent de nombreux modèles d’analyse de l’acceptation des technologies et/ou
d’évaluation de performance, ils s’inspirent de théories de la psychologie sociale, de la sociologie, des
sciences cognitives et de l’ergonomie. Les modèles issus de ce domaine sont majoritairement
descriptifs et explicatif. Ils proposent de tester un ensemble de variables pour décrire et interpréter les
comportements des utilisateurs face à une technologie (voir les études détaillés de différents modèles
dans les travaux de (Venkatesh, et al., 2003)).

L’ensemble d’études que l’on peut classer dans cette école, offre des attributs quantitatifs et/ou
qualitatifs permettant de décrire l’usage (nommés attributs descriptifs). Ils concernent en particulier les
modes d’«utilisation» et les « contextes d’utilisation » de la technologie.

Parmi ces caractéristiques nous citons :

• Le niveau d’usage ou l’intensité de l’usage : plusieurs auteurs définissent des niveaux d’usage
tels que : usage minimal, usage moyen et usage avancé, mesurés en fonction de paramètres
comme la fréquence de l’utilisation ou les actions effectuées durant l’utilisation (Lancini,
2003), (Berard, et al., 2002).
• La conformité de l’usage : cette caractéristique traduit la fidélité des usages observés par
rapport aux usages prescrits, imaginés par le concepteur, (i.e. usages conformes et usages non-
conformes) (Perrault, 1989), (Laulan, 1985).
• Le contexte de l’usage : c’est l’environnement dans lequel se situe l’usage de la technologie.
On peut par exemple étudier des attributs relatifs aux utilisateurs tels que : nombre des
utilisateurs, poste occupé, âge ou aussi des attributs relatifs aux contextes organisationnels
et/ou culturels qui peuvent, a priori, influencer l’usage.

L’usage du point de vue des Sciences de l’ingénieur

Dans les Sciences de l’Ingénieur, la notion d’usage est peu abordée. En revanche ce sont les notions
d’utilité ou aussi d’utilisabilité qui sont le plus souvent citées et étudiées. Les études d'usage se
distinguent, en effet, des études d’utilisabilité et d’utilité relevant de l’évaluation et sont proches de
l'ingénierie.

L'utilisabilité est une mesure de l'adéquation entre un dispositif et des paramètres tels que la
mémorisation, l'efficacité, la fiabilité, et la prise en main. Ce type d'études va permettre de tester
auprès des usagers les composantes d'un système technique pour en mesurer la performance : par
exemple, facile à comprendre et à apprendre, flexible, facile à maîtrise, etc. On retrouve ces études
dans le domaine de recherche sur les Interfaces Homme Machine (IHM). L’utilisabilité d’une
technologie est une condition nécessaire de sa première adoption.

64
L'utilité d'un dispositif, c'est sa capacité à correspondre aux besoins des usagers, à lui permettre
d'accomplir certaines tâches plus rapidement, plus efficacement et plus facilement. Nous retrouvons
ces questions essentiellement dans les travaux de recherche du domaine CSCW (remarquons que le
CSCW est un domaine transverse, permettant de regrouper des recherches en sciences de gestion, en
ingénierie ou autres)

[Link] Notre approche pour l’analyse de l’usage

Dans ce travail de recherche, nous nous intéressons à l’usage en tant que processus reconnaissant
différentes phases de maturation (i .e. adoption, utilisation, appropriation). Nous considérons que si
un système est utilisable et perçu comme utile, c'est-à-dire correspondant à de réels besoins,
alors il pourra faire l'objet d'un usage se déployant dans la durée, conformément aux postulats de
(Bélisle, et al., 2002).

Cette conceptualisation est similaire aux hypothèses du très connu modèle TAM « Technology
Acceptance Model » de (Davis, 1989) démontrant que la « facilité d’utilisation » et « l’utilité perçue »
d’une technologie comme déterminants clés de son utilisation ultérieure. Ce modèle servira d’un
point de départ pour la suite de notre travail, comme cadre global pour l’étude et la
représentation des usages d’outils collaboratifs au sein de l’entreprise et qui constitue le premier
volet de notre travail de recherche.

Un ensemble de critères motivent ce choix :

• La robustesse, la validité empirique et la généricité de ce modèle

• La simplicité de son application et adaptabilité aux contextes et objectifs de notre étude

Ces critères, ainsi que les modalités d’adaptation de ce modèle aux spécificités de la question de
recherche abordée seront détaillés plus amplement dans la partie III dédiée à la question de l’analyse
des usages collaboratifs en milieux hétérogènes.

Dans la section suivante, nous rappelons qu’outre l’usage vu de coté de l’utilisateur, d’autres acteurs
clés l’observent selon des logiques différentes mais complémentaires.

3.2.3 Les différentes logiques de l’usage

L’usage n’est pas vu sous le même angle par les acteurs différents qui y sont impliqués. On définit
quatre logiques d’observation des usages, selon la position de l’acteur et ses centres d’intérêt, (Vitalis,
1994) (Vedel, 1994), (Cigref, 2004) (Bélisle, et al., 2002) (Perrault, 1989) :

65
 • La « logique d’utilisation» : C’est particulièrement la logique de vue de l’acteur principal de
l’usage qu’est « l’utilisateur » potentiel, qui évalue la technologie par son utilité à son contexte
et l’image qu’il lui affecte (Vedel, 1994).
• La « logique d’offre» : C’est le point de vue du concepteur de la technologie qui se fait des
représentations des usages et des usagers potentiels (besoins, attentes et comportements
précis) (Vedel, 1994).
• La « logique technique » : elle défini le champ des utilisations possibles, (Vitalis, 1994). Cette
dimension traduit particulièrement la vision de la direction informatique de l’entreprise.
• La « logique économique » : elle détermine le champ des utilisations rentables (Vitalis, 1994).
Elle traduit le point de vue budgétaire du déploiement d’une technologie.

C’est l’interaction entre ces différentes logiques qui va donner vie aux usages observés dans la
pratique (cf. Figure 10). Considérer ces logiques permet de ne pas réduire l’explication des usages des
technologies à un principe unique, mais au contraire prendre en compte les « interrelations complexes
entre outil et contexte, offre et utilisation, technique, économique et social » (Bachelet, 2004).

En ce qui concerne notre travail de recherche, nous tâcherons d’analyser les usages effectivement
réalisés par les utilisateurs, car nous recherchons à caractériser les contextes effectifs d’usages et les
vraies situations de collaboration sur le terrain.

Néanmoins, nous compléterons nos analyses à chaque fois par une étude des prescriptions d’usages
des outils considérés ainsi que les environnements technico-économiques dans lesquels ils sont
déployés.

Figure 10. Interactions entre les différentes logiques d’usages, de l’usage prescrit à l’usage réel
(© A.O)

66
La section qui suit est consacrée à l’étude rapide des usages d’un exemple d’outil collaboratif qu’est
« la messagerie », selon les différentes approches et logiques présentées ci-dessus. Cet exemple
montrera clairement les différences et les complémentarités des différentes études, présentées ci
dessus.

67
3.2.4 Exemple d’illustration des différentes facettes de l’usage
[Link] Etude descriptive des usages de « la messagerie »

La messagerie est aujourd’hui une application collaborative incontournable. Une analyse de l’usage de
la messagerie au sein d’une entreprise, s’appuyant sur des attributs descriptifs, tels que ceux présentés
ci-dessus, dégagera une photo de la situation à un moment donné. Il est nécessaire, pour une telle
étude, de définir les modalités pertinentes des attributs étudiés ainsi que leurs interprétations.

Par exemple il faut définir les indicateurs et les niveaux de mesure de l’intensité d’usage. Pour le cas
de la messagerie, le niveau d’usage peut se mesurer de différentes manières. Par exemple : en fonction
du nombre de mails reçus et envoyés par jour, le nombre de destinataires, le nombre de connexions
quotidiennes de même la taille moyenne de la « Boite aux Lettres » (BAL) par personne, etc.

Par ailleurs, la détermination de la conformité de l’usage de la messagerie suppose l’existence

préalable et la diffusion au sein de l’entreprise de conventions (implicites ou explicites) représentant
les usages prescrits. La conformité de l’usage se détermine par la mesure de l’écart entre les règles
d’usages prescrits et les pratiques réellement observées.

Une analyse plus détaillée, prenant en compte la description des contextes d’usage, permettra, par
exemple d’identifier des profils types d’utilisateurs et de leurs modes d’usage particuliers en fonction
de certains paramètres (tels : l’âge, la hiérarchie, la fonction, etc.).

[Link] Etude sociologique des usages de « la messagerie »

Une analyse de l’usage de la messagerie au sein d’une entreprise, qui s’appuie sur des attributs de
signification s’adressera aux confrontations de ce nouvel outil aux technologies, acteurs et habitudes
existantes. Nous nous intéressons par exemple à l’intégration de cet outil aux dispositifs existants et
aux phénomènes qui ont eu lieu durant ce processus :

Le courrier et le fax se sont rapidement substitués, à minima d’une façon partielle, à la messagerie
électronique dès son introduction à l’environnement du travail. On a donc observé un phénomène de
substitution de pratiques et technologies existantes par une nouvelle technologie et de nouvelles
habitudes.

Durant les années de diffusion de l’email, l’usage de ces deux canaux de communication a été
extrêmement réduit à l’échange de documents (ou messages) à caractère juridique, ou aussi
confidentiel.

68
En revanche, le courrier électronique n’a pas remplacé le téléphone. C’est un phénomène
d’hybridation qui a eu lieu au cours de la diffusion de ce nouveau media. Les deux médias (téléphone
et courrier électronique) n’ayant pas la même réactivité (l’un synchrone, l’autre plutôt asynchrone)
sont utilisés en complément l’un par rapport à l’autre, dans des situations différentes, pour différents
besoins de communication. Par ailleurs, nous observons que la messagerie instantanée (ou « chat »),
est en voie de minimiser l’usage du téléphone, vu la quasi synchronicité de ce nouveau média…

L'usage d’un nouvel outil de communication n’est pas sans instaurer de nouvelles habitudes au
quotidien (ex : pour l’email : relever son courrier, y répondre, etc.) qui s'inscrivent elles-mêmes à
l'intérieur de nouvelles méthodes de travail (coopératives, à distance, etc.), révélant l'émergence de
modes de communication et de socialisation d'un nouveau genre…

[Link] L’usage de « la messagerie » selon différentes logiques d’acteurs

Une analyse des logiques de l’usage de la messagerie permet de mettre en évidence les écarts entre
différentes perceptions de l’outil et de son rôle, selon les acteurs impliqués. Ces écarts sont générés par
des contraintes et des intérêts différents. Quelques exemples sont donnés dans la suite :

Prenons l’exemple de la direction informatique (DI) qu’est un acteur clé dans la détermination des
usages de la messagerie au sein de l’entreprise. La DI porte un regard essentiellement technico
économique sur les usages, en surveillant des indicateurs lui permettant de mesurer la performance
technique et économique de cette offre. La DI peut imposer des contraintes techniques à l’usage (par
exemple, en limitant le quota des BAL ou aussi en fixant une taille maximale d’un email), afin de
réduire le coût de stockage et de maintenance (nombre de serveurs, nombre de personnes dédiées). Ce
type de mesure technique, dont les intentions sont essentiellement économiques, impacte les usages et
contribue à leur régulation comme le témoigne le responsable de la messagerie de RENAULT :

« La taille de 50 Mo est adéquate : les utilisateurs prennent l'habitude de nettoyer

régulièrement leur BAL ».

D’autre part, la logique d’usage et celle de l’offre, peuvent différer. L’utilisateur a vu dans la
messagerie, non seulement un moyen de communication et d’échange, mais aussi un petit outil de
GED (Gestion Electronique de Documents), en multipliant les dossiers et mettant en œuvre des
mécanismes de tri et d’orientation du mail (manuel ou automatisés) vers des dossiers selon le sujet ou
le correspondant. Seulement ces dossiers restent pour très longtemps et se transforment en gros
dossiers d’archivage !

69
3.2.5 Synthèse de l’état de l’art sur le concept de l’ « usage »

L’usage d’une technologie se décompose en trois phases d’évolution, commençant par l’adoption de
cette technologie, ensuite son utilisation fonctionnelle arrivant à une phase d’appropriation et
d’instauration de pratiques (cf. Figure 9). Une étude de l’usage doit s’adresser à l’ensemble de ces
phases pour déterminer :

• les clés d’adoption d’une technologie par les utilisateurs,

• les fonctionnalités qu’ils utilisent principalement et pourquoi elles sont utilisées,
• ainsi que et la façon dont ces technologies s’installent dans les pratiques et éventuellement les
modifient.

La Figure 11 suivante représente notre synthèse des approches d’analyse de l’usage. Nous pensons que
deux catégories d’études peuvent exister ou coexister :

• des études sociologiques mobilisant des « attributs de signification » de l’usage et qui

s’intéressent en premier lieu au processus d’évolution de l’usage selon des considérations
socio-organisationnelles.
• des études analytiques descriptives et factuelles, mobilisant des « attributs descriptifs » de
l’usage pour y proposer une représentation des utilisations faites de la technologie, à un instant
donné.

Selon le cadrage scientifique, les objectifs et la méthode de l’étude, l’analyse de l’usage d’une
technologie peut donc s’adresser à différents aspects et proposer de mesures de natures différentes
(Ouni, 2005).

En effet, l’analyse peut se limiter à l’étude des prés requis de l’adoption et de l’utilisation d’un
système tels que son « utilisabilité », et son « utilité» perçue par l’utilisateur. Elle peut aussi peut aller
au delà de ce périmètre pour décrire les usages réels de la technologie, son « intensité d’utilisation »,
ses « modes d’utilisation » et les « contextes d’utilisation » qui lui correspondent, etc. La perception de
tous ces aspects peut également évoluer au fur et à mesure que la technologie se l’approprie.

Dans la littérature, l’usage est essentiellement étudié du point de vue de l’utilisateur. Néanmoins, nous
retenons que plusieurs références et d’autres points de vue complémentaires (i.e. la logique de l’offre,
l’aspect économique ou aussi l’aspect technique) de l’usage sont déterminants et importants pour
dresser un diagnostic complet.

Dans le cas d’une technologie de travail collaboratif déployée au sein d’une grande entreprise comme
RENAULT, tous ces aspects sont nécessaires pour élaborer un diagnostic le plus exhaustif possible.
70
L’utilisabilité, l’utilité ou aussi l’intensité, les modes et les contextes d’utilisation des technologies
collaboratives seront adressées dans l’analyse, présentée dans la partie III.

Nous nous adressons essentiellement aux usages effectifs et du point de vue des utilisateurs, en
confrontation directe avec les technologies utilisées depuis quelques années.

Néanmoins à chaque fois, nos analyses seront complétées par des éléments technico économiques des
usages des outils en question. Au delà de l’élaboration d’un diagnostic descriptif, des tendances
d’usages seront mises en évidence à travers l’approche d’observation qui sera proposée.

Figure 11. - Synthèse des éléments de l’usage (© A.O) (Ouni, 2005)

Après avoir détaillé les notions de la collaboration et de l’usage dans les deux premières parties de ce
chapitre, nous nous intéressons dans la partie suivante à l’outil et à la technologie qui fait l’objet d’un
usage dans un contexte de collaboration. On présentera dans cette partie une définition des « outils de
travail collaboratif », adéquate à nos objectifs, ainsi que qu’un ensemble d’approches de classification
de ces outils.

71
3.3 OUTILS DE TRAVAIL COLLABORATIF

3.3.1 Historique et définition

La maturité des outils de travail collaboratif, a été lente. Si la toute première référence que l’on peut
trouver sur le sujet de la collaboration par ordinateurs remonte aux années 40 avec le concept Memex
de Vannevar Bush (1945), l’apparition du premier logiciel commercialisable de travail collaboratif n’a
eu lieu qu’à la fin des années 80.

La terminologie du domaine a aussi rencontré différentes phases de gestation et de maturation. Les

premiers prototypes et travaux étant essentiellement orientés vers le support de l’individu dans son
travail, Englebart inventa alors le terme « Augmentation » désignant l’augmentation de l’intelligence
et de la capacité de l’individu à résoudre les problèmes.

Dans les années 70, ce terme est remplacé par l’expression « Office Automation » proposée par IBM,
désignant tout équipement ou outil informatique du bureau facilitant le travail des individus.
L’apparition du premier réseau d’ordinateurs connectés « Arpanet » et des premiers outils d’échange
des données sur réseau « Electronic Information Exchange System » (EIES) dans cette période, a
orienté progressivement l’attention vers le support du travail du groupe. A la fin de cette décennie
(70’s) apparait le terme « GroupWare » désignant l’ensemble des outils informatiques de travail du
groupe (Johnson-Lenz, et al., 1981).

Durant les 25 dernières années, le domaine n’a cessé d’évoluer, tiré par une évolution technologique
de plus en plus rapide et par le développement de plusieurs communautés. Des conférences de
recherche ont été menées centrées sur les problématiques du travail collaboratif assisté par ordinateur
telles que (entre parenthèses nous proposons notre propre traduction en français du titre de chaque
domaine de recherche) :

• Computer supported cooperative work (Travail collaboratif assisté par ordinateur)

• Small group research (Recherche sur les groupes de petite taille)
• Human computer interaction (l’interaction homme machine, ou IHM)
• Collaboration engineering (l’ingénierie de la collaboration)

La banalisation de l’outil informatique et d’Internet dans la société ont favorisé l’apparition de

nouveaux phénomènes de collaboration en ligne entre les internautes (Internet participative :
Wikipédia, blogs, floksonomies, outils d’évaluation, réseautage, etc.). Nous observons également
l’émergence de communautés collaboratives productives et performantes sur le net (ex : communauté
open source, les réseaux sociaux, communautés des wikipédiens). Le « travail collaboratif » n’est plus

72
réservé au périmètre de l’entreprise (ou même à l’entreprise étendue), il peut avoir lieu au sein de la
société, entre des gens qui ne se connaissent pas. Ceci attribue une connotation sociale aux outils de
supports de ce type de collaboration. On parle alors de « logiciels sociaux » (en anglais « social
software ») définis par :

Définition 3-10 :

“Des logiciels qui supportent l’interaction du groupe”

Définition d’origine :"Software that supports group interaction"

(Shirky, 2002)

Dans ce travail, nous n’accorderons pas d’attention particulière à l’appellation générique des outils de
collaboration étudiés (ex : groupware, outils sociaux, technologies de l’information et de
communication, …). Nous considérons comme « outil de travail collaboratif » :

Définition 3-11 :

« Toute application logicielle de support au travail de groupe, utilisée par un ensemble de personnes,
facilitant les processus de collaboration qui ont lieu au cours de leurs interactions ». (© A.O)

Dans cette définition nous limitons notre intérêt aux outils logiciels de support de la collaboration et
précisons qu’on s’intéresse à une panoplie d’outils utiles aux divers processus de collaboration que
nous précisons et étudions plus amplement dans la partie III.

3.3.2 Diversité des outils de travail collaboratif

Les approches de catégorisation des typologies d’outils de travail collaboratif sont nombreuses et
toujours incomplètes. L’offre logicielle diversifiée se prête de plus en plus difficilement à l’exercice de
catégorisation. L’énumération exhaustive de ces différentes approches est sans valeur ajoutée. Mais
une étude sommaire de quelques exemples de ces travaux serait intéressante dans le cadre de notre
travail. Elle nous permettra d’identifier des critères de différentiation des outils ainsi que des
paramètres de description des situations de travail collaboratif, nous facilitant la compréhension des
différences entre ces situations.

Le Tableau 4, repris à partir des travaux de (Bafoutsou, et al., 2002), résume quatre approches
principales permettant de classifier les outils de collaboration :

73
 • L’approche « Espace/Temps » centrée sur l’analyse des contextes spatio-temporels de la
collaboration ;
• La famille des approches de « classification fonctionnelle » centrées sur l’analyse des
fonctionnalités ou services offerts par les outils de collaboration ;
• La famille des approches de « classification selon des critères de groupe ». Parmi ces critères
nous trouvons la taille du groupe, le niveau d’interactivité entre les membres ;
• Une approche de classification purement technologique. Elle s’appuie sur des spécificités
techniques des outils de collaboration.

Nous présentons plus en détails ces différents travaux dans l’annexe (cf. Annexe I). Nous nous
limitons ici à présenter le tableau (cf. Tableau 4) adapté à partir des travaux de (Bafoutsou, et al.,
2002) résumant ces différentes approches ainsi que les auteurs qui les proposent. Ce tableau montre
bien la grande disparité et hétérogénéité des modes de classification des outils collaboratifs. Dans la
section suivante nous présentons quelques exemples d’outils de collaboration.

74
 Tableau 4. Récapitulatif des approches de classification des outils de collaboration (mise à jour des travaux de (Bafoutsou, et al., 2002)

Technique Groupe Espace / Temps Auteurs

Fonctions Temps
Intensité ou mode Espace
Hard Soft Flexibilité Tâches Caractéristiques Taille (synchrone ou
d'interaction (même ou différent)
asynchrone)

X X (DeSanctis, et al., 1987)

X X (Johansen, 1988)

X X (Kreamer, et al., 1988)

X X X (Ellis, et al., 1991)

X X X X X X X (Jarczyk, et al., 1992)

X X (Mentzas, 1993)

X (McGrath, et al., 1994)

X X (Grudin, 1994)

X (Malone, et al., 1994)

X (Coleman, 1997)

X X (Coleman, et al., 2003)

X X (Ellis, 2000)

X (Katzy, et al., 2002)

X X (Levan, et al., 2004)

X (Balmisse, 2004)

75
76
3.3.3 Exemples d’outils de travail collaboratif
L’objectif de cette section est simplement de proposer des exemples d’outils de collaboration auxquels
on s’intéresse dans ce travail. Ce qui permet au lecteur d’avoir une idée plus claire sur ces outils. Nous
n’adoptons aucune approche de classification mais tâchons de présenter quelques exemples
représentatifs de la diversité des outils disponibles. Nous proposons en premier lieu des exemples
d’outils basiques, c'est-à-dire permettant de supporter majoritairement un type de processus de
collaboration. Dans le second paragraphe nous présentons un modèle d’un outil plus complet capable
d’intégrer plusieurs services basiques de collaboration.

Une présentation plus complète de ces outils est donnée aux annexes (cf. Annexe II)

[Link] Exemples d’outils basiques de collaboration

Outils de « communication »

Définition 3-12 :

Communiquer vient du latin « communicare » qui signifie « être en relation avec ». (Dic06)

Ces outils essentiellement dédiés au support des besoins de communication permettent de véhiculer
des messages (voix, image, texte) entre différents individus. Ils constituent un socle important du
travail collaboratif assisté par ordinateur. Ce sont les outils les moins spécifiques mais ce sont
également les outils de loin les plus utilisés (Six, 2002).

Tableau 5. Exemples d’outils collaboratifs de « communication »

Exemples de
Types d’outils Interfaces
produits
Téléphonie / Audioconférence : Le téléphone
est un des premiers outils de communication
vocale synchrone connus dans le monde
professionnel. Il reste l’un des moyens le plus
utilisés pour communiquer à deux. Des
fonctionnalités d’audioconférence offrent des Soft Phones : Skype
services de téléphonie entre plusieurs personnes MSN
(3 ou plus).
Aujourd’hui il est devenu possible de téléphoner
d’un PC à un autre ou d’un PC à un téléphone
moyennant une connexion Internet, grâce aux
logiciels de softphonie et technologies de voix sur
IP

77
La messagerie instantanée : proche du chat, la
différence est qu’on ne dispose plus d’un lieu
d’échange (le forum) auquel deux utilisateurs MSN
doivent accéder pour communiquer. Il s’agit de la
Yahoo
faculté de lancer une discussion, en mode
synchrone, avec un ou plusieurs utilisateurs en Microsoft LC
créant une fenêtre d’échanges de messages
texte (ou plus) depuis le PC de l’initiateur.

Le Web Conferencing : permet de planifier,

gérer et animer des réunions virtuelles (réunions
de travail, formations, séminaires...) entre des
utilisateurs répartis sur différents sites Interwise
géographiques. La plupart des solutions
présentes sur le marché proposent différentes WebEX
fonctionnalités : convocation aux réunions via Raidance
lancement d'invitations depuis Outlook ou Lotus NetMeeting
Notes, partage d'applications, de documents, de
navigateurs Internet, présentation et modification
en ligne de documents avec des outils de
communication interactifs, chat, messagerie
instantanée ou même tableau blanc virtuel.

Outils de « coordination »

Définition 3-13 :

Coordonner. v. tr. Dérivé d'ordonner. Agencer certaines choses entre elle convenablement pour une
fin. (Dic06)

Ces outils sont essentiellement dédiés au support de la coordination entre les acteurs d’un processus,
les membres d’une équipe ou d’un projet. Il s’agit de coordonner l’articulation des tâches ou de
l’utilisation des ressources, selon une logique précise. Exemples :

Tableau 6. Exemples d’outils collaboratifs de « coordination »

Exemples de
Types d’outils Exemple d’Interfaces
produits
Agenda partagés : les agendas partagés, permettent aux
membres d’une organisation de partager leurs calendriers
afin de mettre en visibilité une partie (ou la totalité) des
informations concernant leurs disponibilités. Permettant Outlook
ainsi d’optimiser le temps de planification d’une réunion, Lotus
de la planifier et d’envoyer une invitation aux participants. Thunderbird
Ces outils sont généralement intégrés aux outils de
Oracle Agenda
messagerie électronique (email) et aussi aux outils de
webconferencing dédiés au support des réunions
virtuelles.

78
Outils de gestion de tâches partagés : Ces outils
permettent à un groupe de personnes (équipe projet,
communauté, etc.) de gérer d’une façon centralisée les
tâches individuelles ou collectives liés au projet commun.
De tels outils donnent aux collaborateurs une visibilité TaskManager
globale de l’avancement du projet, optimisent l’utilisation
des ressources et les transitions d’une tâche à une autre.
Ils sont soit développés spécifiquement pour un contexte
organisationnel et métier données (par exemple dans le
milieu hospitalier), soit intégré à des espaces de travail
collaboratif.

Outils de « production »

Définition 3-14 :

Produire. (Verbe transitif et pronominal)

Faire naître, créer. • Causer. • Faire voir, montrer. • Fournir. • Rapporter. • Réunir. • Concevoir
(Dic06)

Les outils de production permettent à des collaborateurs de travailler ensemble pour produire quelque
chose (un document livrable, une décision, etc.). Les fonctionnalités sont assez diverses et nombreux
cas d’application sont paramétrables avec ces outils. On recense par exemple :

Tableau 7. Exemples d’outils collaboratifs de «production»

Types d’outils

Outils de sondage / Vote : Outil basique pour l’aide à la prise de décision collective et aux sondages. Les
systèmes de support de travail de groupe (GSS) sont spécialement équipés par des fonctionnalités de ce type.

Outils de publication collaborative : Ils sont différents des outils de partage de document. L’objectif de ces
outils est de pouvoir travailler à plusieurs sur un même document. L’éditeur de texte MS-Word, par exemple, est
muni de quelques fonctionnalités de collaboration sur des documents (révision, commentaires). D’autres outils
comme les wikis, et éditeurs en ligne, rendent possible le travail simultané et transparent sur un document web
(texte, tableur, etc.). Avec des technologies de type WYSIWYG, ces outils offrent en ligne des interfaces
d’éditeur riche.

[Link] Produits complets ou Suites de travail collaboratif

Outre ces classes d’outils basiques, nous trouvons sur le marché de nombreuses applications
combinant plusieurs fonctionnalités de communication, de coordination ou de production
collaborative. La complexité croissante de l’offre amène à distinguer entre deux niveaux au sein des
logiciels de collaboration (Levan, et al., 2004) (Figure 12) :

79
 • L’outil de travail collaboratif (OTC) en tant qu’un ensemble de fonctionnalités homogènes de
collaboration, tels que ceux présentés ci-dessus ;
• Le produit de travail collaboratif (PTC) ou aussi suite de travail collaboratif est un ensemble
intégré de plusieurs outils, de différentes classes fonctionnelles.

Figure 12.Découpage Produit /classe fonctionnelle /outil/fonctionnalités (© A.O)

Par exemple le produit eRoom de l’éditeur EMC, est un espace de travail partagé qui intègre des
fonctionnalités de communication (chat, email), des outils de production (partage de documents, suivi
et pilotage, vote) et des outils de coordination (workflow simple, plan projet, calendrier de groupe).

L’intégration de différentes classes fonctionnelles et d’outils n’est qu’un aspect de l’évolution de

l’offre technologique. On peut souligner d’autres dimensions de cette évolution, tels que l’intégration
entre offre synchrone et asynchrone, l’unification des services de communication, et l’intégration avec
des outils de collaboration sociale. Ces différents aspects seront étudiés dans la partie V, dédiés à
l’analyse des évolutions des usages collaboratifs.

Les éléments clés de notre problématique : « la collaboration », « l’usage et comment l’analyser » et

« l’outil de travail collaboratif », sont ainsi définis, nous passons dans le deuxième chapitre de l’état de
l’art aux approches théoriques diverses que nous trouvons utiles pour la réponse détaillée aux
questions de recherche mobilisées par la problématique de cette thèse. Ces théories concernent : 1) la
modélisation de la collaboration médiatisée, 2) l’évaluation des processus, outils et usages
collaboratifs et 3) enfin les méthodes de facilitation de la collaboration.

80
 Chapitre.4. APPROCHES
THEORIQUES POUR
L’INGENIERIE ET
L’AMELIORATION DES USAGES

81
4.1 INGENIERIE ET AMELIORATION DES
USAGES : LES POSITIONNEMENTS THEORIQUES

Nous trouvons trois classes de travaux de recherche concernant la thématique de l’ingénierie et

l’amélioration de la collaboration et des usages d’outils collaboratifs. Elles représentent trois écoles de
pensée différentes :

4.1.1 Les approches contingentes ou technocentriques

Ces approches sont construites autour du paradigme de l’accord (notion du "fit") entre la technologie
et les caractéristiques du travail collaboratif à supporter. Résolument rationnelles, ces théories
supposent qu’un usage performant dépend uniquement du niveau d’adéquation des fonctionnalités des
technologies aux processus collaboratifs à supporter. Ainsi, elles se limitent à l’explication de liens de
dépendance entre ces conditions d’adéquation et la performance de la collaboration. Les deux
principales approches connues sont :

• la théorie de richesse des médias (media richness theory) (Daft, et al., 1984), (Dennis, et al.,
1999), (Burke, et al., 2001),
• la théorie de l’accord entre technologie et tâche (technology-task fit theory) (Zigurs, et al.,
1998) (Maruping, et al., 2004).

[Link] La théorie de richesse des médias

La théorie de la richesse des médias de (Daft, et al., 1984) postule que les médias (les outils) ont
différents niveaux de capacité de support de la communication et de la compréhension mutuelle entre
les utilisateurs : « richesse du média ». Les médias les plus riches sont ceux qui offrent une plus
grande variété du langage, permettent une multiplicité des signaux transmis (le ton, la voix, etc.), une
personnalisation plus importante (capacité de personnalisation du message) et un feedback (réponse)
rapide. Selon ces critères multiples, le mail apparait comme un média assez pauvre tandis que les
services de vidéoconférence sont des « médias » beaucoup plus riches car ils permettent de transférer
plus d’informations (voix, image, gestes, contextes) aux interlocuteurs.

Ainsi, en se basant sur cette théorie, certains outils seront mieux adaptés à certains besoins et
situations de communication (Figure 13) et par conséquence la communication et l’échange sont plus
ou moins performants en fonctions de l’adéquation de la richesse du média aux besoins
communicationnels.

83
Bien que cette approche semble pertinente pour le choix du bon média selon la nature et la richesse du
message à transmettre dans des contextes de communication, elle reste réservée à une catégorie bien
déterminée d’outils et à une partie de processus collaboratifs (i.e. de communication).

Figure 13. Positionnement des médias selon leurs richesses (adaptation de (Lengel, et al.,
1988))

[Link] La théorie de l’accord entre la technologie et la tâche

Similaire à la théorie de “richesse des médias”, cette théorie propose de mesurer le niveau d’accord
entre les caractéristiques de la technologie et les tâches à réaliser dans le contexte de la collaboration.
Elle postule que la performance est proportionnellement fonction de ce niveau d’accord. Pour ce faire,
les différentes tentatives de théorisation dans ce domaine se sont basées que des catégorisations
précises des tâches collaboratives.

Les travaux de (McGrath, et al., 1993) sont parmi les premières briques d’une théorie d’accord “tache-
technologie” dans le domaine des outils collaboratifs, en s’inspirant directement des travaux de (Daft,
et al., 1984). Ces auteurs proposent quatre grandes catégories de tâches collaboratives, chacune se
composant de deux sous catégories de tâches (voir les travaux sur le circumflex des tâches de McGrath
pour plus de détails) :

• Tâches de choix (trouver les bonnes solutions aux problèmes, prise de décision, ..)

84
 • Tâches de négociation (résolutions de conflits,…)
• Tâches opérationnelles (d’exécution)
• Tâches de génération (brainstorming, analyses,…)

Ces tâches peuvent maintenant être analysées en terme du niveau de richesse de l’information à
échanger et qu’elles nécessitent pour être convenablement effectuées conformément aux travaux de
(Daft, et al., 1984), comme l’explique le tableau suivant avec quelques exemples de catégories ou
sous-catégories de systèmes :

Tableau 8. Accord entre Tâches et Technologies

Espace de travail Audioconf Videoconf Face à Face

partagé
Tâches de Bon accord Accord marginal Accord faible Accord faible
génération «information «information «information
trop riche par rapport trop riche par trop riche par rapport
au besoin » rapport au besoin » au besoin »

Tâches de Accord marginal Bon accord Bon accord Accord faible

choix : «outil trop «information
Résolution contraignant par
de rapport au besoin » trop riche par rapport
problèmes au besoin »»

Tâches de Accord faible «outil Bon accord Bon accord Accord marginal
choix : Prise trop contraignant par «information
de décision rapport au besoin »
trop riche par rapport
au besoin »
Tâches de Accord faible «outil Accord faible «outil Accord marginal Bon accord
négociation trop contraignant par trop contraignant par «information
rapport au besoin » rapport au besoin »
faible par rapport
au besoin »

Pareillement à l’approche des richesses des médias, cette théorie dépend énormément de la
catégorisation des tâches abordée, donc à notre avis pas assez généralisable à l’ensemble des processus
collaboratifs.

4.1.2 Les approches institutionnelles ou sociocentriques

Contrairement aux approche contingentes, celles-ci voient la technologie en tant qu’une opportunité de
changement et non pas en tant qu’un facteur causal du changement. Ces méthodes permettent de
prendre en compte le facteur social dans l’appropriation des technologies. Les travaux de recherche
dans ce domaine, s’intéressent en particulier à la compréhension des processus de l’usage (i.e. de
l’adoption à l’appropriation) au niveau d’un groupe, i.e. comprendre comment les utilisateurs
s’adaptent à la technologie ? Et identifier les paramètres qui influencent les processus de l’usage ?

85
Cette école trouve son origine dans la théorie de structuration sociale (Giddens, 1979). Ces théories
donnent un poids assez fort au facteur social dans le processus de l’appropriation et d’interprétation
des technologies. Parmi les principales références de cette école : (Kling, 1980) (Fulk, 1993) (Fulk, et
al., 1995).

4.1.3 Les approches sociotechniques

Les théories de l’approche de contingence postulent que l’accord (fit) entre des paramètres du contexte
de collaboration et les caractéristiques des technologies est une condition préalable nécessaire à la
réussite de l’usage et à la performance du travail collaboratif. Selon cette perspective, les technologies
doivent être adaptées aux spécificités du contexte (i.e. besoins des tâches à supporter, besoins
structurels du groupement collaboratif en question, etc.) afin d’obtenir les résultats espérés. Ainsi, un
échec dans l’atteinte des objectifs et résultats voulus par la technologie est systématiquement expliqué
par un problème provenant de cette dernière, de son implémentation ou son introduction dans le
contexte organisationnel (DeSanctis, et al., 1994).

A la différence de ces théories contingentes, l’école structurationniste met au centre d’intérêt

l’évolution sociale des structures dans les organisations humaines. Il découle de ce point de vue, des
modèles purement interprétatifs de l’usage, vu comme des processus sociaux d’adaptation avec les
technologies. Selon ces approches la technologie ne conditionne guère le comportement des individus,
mais ce sont plutôt ces individus qui génèrent des constructions sociales de la technologie en se
référant à des schémas interprétatifs, normes et ressources de leur contexte institutionnel (Orlikowski,
1992).

Remarquons que les deux approches ne sont pas contradictoires, mais interprètent l’effet de
l’introduction d’une technologie dans une organisation de manières différentes. Comme avancé
précédemment, différents auteurs ont, depuis plusieurs années, ouvert la voie vers des approches
globales, pluridisciplinaires, permettant de prendre en considération le postulat d’un phénomène de
coadaptation entre le contexte et la technologie (DeSanctis, et al., 1987) (Ellis, et al., 1991), (McGrath,
et al., 1993), (Olson, et al., 1993). Nous retrouvons dans cette catégorie les théories sociotechniques,
l’approche de structuration adaptative de (DeSanctis, et al., 1994) ou aussi le modèle structurationnel
de (Orlikowski, 1992). Plus récemment les travaux de (Dennis, et al., 2001) ont montré le potentiel de
telles démarches et leur pertinence. Cependant, les recherches actuelles sont majoritairement (si ce
n’est totalement) limités à la description des usages des technologies, l’observation des évolutions
sociotechniques, et l’interprétation de leurs impacts sur l’organisation.

86
La perspective de notre travail de thèse est différente, car on veut réutiliser les fondements de ce cadre
théorique robuste, pour proposer une méthode proactive d’amélioration et de conception de
nouveaux usages. Ce cadre théorique résultant de l’intégration de divers fondements théoriques, nous
semble bien adapté aux besoins de la problématique que nous étudions. Nous expliquons les
motivations de ce choix dans la partie IV.

87
4.2 LA MODELISATION DU TRAVAIL
COLLABORATIF

4.2.1 Introduction
La modélisation peut être perçue comme une méthodologie de construction de connaissances. Elle se
définit par :

Définition 4- 1 :

« La représentation d’un environnement complexe par un modèle qui est nécessairement plus simple.
Ce modèle doit permettre à un sujet (i.e. un utilisateur) de construire des connaissances pour prédire
le comportement de cet environnement. » (Heylighen, 1993)

Les approches de modélisation du travail collaboratif apportent un éclairage à l’observation et la

conceptualisation des situations collaboratives. L’objectif à travers cette étude est de se construire une
approche de compréhension des situations collaboratives en déterminant les principaux éléments
utilisés dans la littérature. Nous avons identifié plusieurs approches et théories de modélisation, assez
diversifiées à différents niveaux. Quelques exemples représentatifs sont étudiés et comparés dans ce
chapitre.

4.2.2 La modélisation avec « la théorie de l'activité »

[Link] Concepts

Les origines de cette théorie remontent aux années 1920-1930, chez les psychologues russes (ex.
Leontiev, Vygotski). Elle se retrouve de manière assez répandue dans la littérature anglo-saxonne,
comme référence de base dans le domaine du travail collaboratif (Engeström, 1987), (Kuutti, 1995).

Dans cette théorie, l’analyse se focalise sur « l’activité », qui est vue comme une unité
d'observation insérée dans une « matrice sociale » qu’est le « contexte ». (Engeström, 1987), propose
un des modèles d’analyses le plus répandus, utilisé en particulier pour l’étude des situations de
collaboration médiatisée (supportée par un outil). Selon ce modèle, (Figure. 14), le contexte de
l’activité se compose des éléments présentés dans le tableau suivant :

88
 Tableau 9. Eléments de modélisation avec la théorie de l’activité selon le modèle
d’Engeström
Elément Définition
Le sujet Individu ou sous-groupe que l'observateur a choisi d'analyser ;
L’objet transformation de l'environnement qui est visé par l'activité (tâche à réaliser, objectif à
atteindre)
L’outil outils matériels ou symboliques qui médiatisent l'activité.
La communauté ensemble des sujets (ou des sous-groupes) qui partagent le même objet et se
distinguent par là-même d'autres communautés
La division du elle reprend à la fois la répartition horizontale des actions entre les sujets / les membres
travail de la communauté, et la hiérarchie verticale des pouvoirs et des statuts.
Les règles elles font référence aux normes, conventions, habitudes... implicites et explicites qui
maintiennent et régulent les actions et les interactions à l'intérieur du système

[Link] Utilisation

Bien que la théorie de l'activité n'offre pas de techniques ou de procédures prêtes à l'emploi pour
analyser une structure collaborative (Cotcos, 2000), ses outils conceptuels ont permis l’élaboration de
diverses approches structurées pour l’analyse de la collaboration (Mwanza, 2002). L’exploitation du
modèle d’Engeström repose sur l’interprétation de chaque sous-triangle sous forme d’une question
d’analyse s’intéressant à un périmètre précis, réduisant ainsi la complexité globale. Exemples :

• le triangle « objet – communauté - division du travail » renvoi à l’analyse de la décomposition

de l’activité sur les membres de la communauté dans le respect d’un objectif global (Figure.
15)
• Le triangle « sujet – communauté – règles » invite à analyser les règles (normes, protocoles,
procédures, etc.) de fonctionnement des individus dans le contexte d’une communauté.
• Le triangle « sujet – outil - objet » renvoie à l’analyse des modes d’utilisation de l’outil au
cours des activités individuelles,

Figure 14. Modèle d’analyse d’Engeström Figure 15. Le modèle d’Engeström, exemple
d’utilisation pour une analyse partielle

89
4.2.3 La modélisation basée sur « la théorie de la coordination » :
[Link] Concepts

Cette théorie proposée par (Malone, et al., 1994) (chercheurs au MIT Center for collective
intelligence), est le résultat d’un effort de consolidation de différents travaux de recherche sur la
notion de « coordination » dans différentes disciplines telles que : l’informatique, la sociologie, la
linguistique, la psychologie et les sciences de gestion. Ces auteurs définissent la coordination par :

Définition 4- 2 :

“Managing dependencies between activities”.

(Malone, et al., 1994)

Selon cette théorie, l’action du groupe constitue à 1) la division d’un objectif global en actions, 2)
l’affectation des actions aux acteurs et 3) le partage des ressources (informations, outils, etc.) entre ces
acteurs. Ainsi, l’activité du groupe peut être modélisée en se basant sur quatre composants de
coordination et quatre processus de modélisation associés :

Tableau 10. Composants de « la coordination » et processus de modélisation associés

Composant de la coordination Processus de modélisation

Composant 1 Objectifs Processus 1 : Identification des objectifs

Composant 2 Activités Processus 2 : Déclinaison des objectifs en activités

Composant 3 Acteurs Processus 3 : Sélection des acteurs et affectation des activités aux
acteurs
Composant 4 Interdépendances Processus 4 : Gestion des interdépendances

90
Les interdépendances représentent le composant clé de la coordination. Elles sont analysées en termes
d’objets communs mobilisés dans différentes actions. En fonction de ces objets, on peut définir des
types d’interdépendance et des processus de coordination entre les activités, les acteurs et les objectifs.
Le tableau suivant donne des exemples d’interdépendances génériques et spécifiques :

Tableau 11. Exemples de types de coordination

Type d’interdépendance Objet commun Exemples de l’industrie Exemple de processus

de coordination
Génériques

Relation de Pré requis Livraison à temps des pièces

Output d’une activité Ordonnancement
(ex : producteur pour utilisation dans le
= Input d’une autre d’activités
consommateur) processus suivant.

Ressource
Relation de Ressource Deux pièces installées avec le
nécessitée par Allocation de ressource
partagée même outil
différentes activités

Relation de Installation de deux pièces Synchronisation des

Temps
Simultanéité liées, en même temps activités

Spécifiques

Le département Partage d’information

de « services » et celui des Par exemple : partage du
Relation client Client « ventes » sont en relation suivi des problèmes avec
avec le même portefeuille les clients, entre les deux
clients départements

[Link] Utilisation

Dans une situation de travail collaboratif, une modélisation basée sur la théorie de coordination se
déroule en trois étapes :

• Etape 1 : décomposer le contexte en 4 éléments qui sont : l’objectif, les activités, les acteurs et
les interdépendances.
• Etape 2 : étudier les objets communs à l’origine des différentes interdépendances
• Etape 3 : identifier les processus de coordination nécessaires pour gérer les interdépendances
et assurer le fonctionnement collaboratif.

4.2.4 La méthode de modélisation par « scénarios »

[Link] Concepts

Cette méthode est développée par (Drury, et al., 1999) du center for collaboration facilitation de Mitre
Corporation. Elle repose sur le concept de « scénarios de collaboration ». Selon ces travaux, un
scénario est défini par :

Définition 4- 3 :

91
« Un scénario est une instanciation d’une série de tâches génériques liées par des transitions. Il
spécifie les caractéristiques du groupe qui doit le dérouler ainsi que les protocoles sociaux le
concernant. Il décrit ce que les utilisateurs doivent (essaient de) faire et ne spécifie pas forcément
comment ils doivent le faire ».

Selon (Bass, 1996) l’approche des scenarios peut aider dans le cadre de la conception, l’évaluation et
la comparaison des outils de travail collaboratif.

Un scénario peut être scripté ou non, selon la nature des processus collaboratifs qu’on souhaite
modéliser. Un scénario scripté est adapté aux processus répétitifs. Dans ce cas le script est une
description procédurale précise et très détaillée. Le scénario non scripté est moins structurant. Il est
plus adapté à modéliser des interactions naturelles entre collaborateurs et utilisations intuitives des
outils. Les éléments d’un scénario de travail collaboratif sont :

• Les tâches de travail : qui constituent le cœur du processus de collaboration. Ce sont les tâches
que les collaborateurs doivent réaliser pour atteindre leurs objectifs. Exemple : résolution des
problèmes, négociation, planification,…etc.
• Les tâches de transition : ce sont des tâches permettant de passer d’une tâche de travail à une
autre. Par exemple : affecter des tâches, résumer des actions, élaborer un CR de réunion…etc.
Une tâche de transition peut se réaliser d’une façon formelle ou informelle, en fonction des
protocoles sociaux du groupe.
• Les protocoles sociaux : définissent comment les sessions de collaboration doivent être
conduites. Les protocoles sociaux du groupe peuvent être décrits par différents items.
• Les caractéristiques du groupe : ce sont des attributs qui décrivent le groupe tels que :
(typologie, taille, homogénéité, localisations…). Ces attributs participent à différencier les
besoins des différents groupes.

[Link] Utilisation

Pour modéliser des processus de travail collaboratif en utilisant l’approche décrite ci-dessus (Figure
16), on doit :

• Etape 1 : préciser l’objectif de la session de collaboration (objectif de la réunion par exemple)

• Etape 2 : identifier l’ensemble des activités à réaliser durant les sessions de collaborations
• Etape 3 : catégoriser les activités en tâches de travail et tâches de transition
• Etape 4 : identifier les protocoles sociaux nécessaires pour la réalisation d’une session de
collaboration, en tenant compte des caractéristiques du groupe.

92
 • Etape 5 : ordonnancer ces différents éléments (tâches et protocoles) pour assurer l’intégrité du
processus de travail.

Figure 16. Représentation d’un scénario représentant une session de collaboration (© A.O)

4.2.5 La méthode de modélisation par « Thinklets »

[Link] Concepts

Cette méthode récente est développée dans le cadre des travaux dans le domaine de recherche
« Collaboration Engineering » (Briggs, et al., 2003). Ces recherches s’intéressent aux problématiques
de la facilitation du travail collaboratif et de conception de processus de collaboration pérenne, qui
continu à exister sans intervention d’un facilitateur. La « collaboration engineering » part du constat
que le rôle d’un facilitateur est primordial pour la maintenance et la réussite d’un processus
collaboratif. Il est le garant de l’affectation pertinente des tâches et de l’utilisation efficaces des outils
de collaboration.

Néanmoins, les entreprises ne peuvent pas déployer des facilitateurs pour toutes les situations de
collaboration que rencontrent ses équipes. L’idée est donc de codifier une partie du savoir du
facilitateur et de la transmettre aux membres du groupe collaboratif pour qu’eux-mêmes prennent en
charge la responsabilité de coordination et du bon déroulement de la collaboration.

Dans ce cadre est apparue une nouvelle approche de modélisation appelée « la méthode des thinklets »
qui s’intéresse en particulier aux processus de collaboration répétitifs et critiques. La démarche
propose trois niveaux de modélisation :

Niveau des processus : décrit ce que doit faire le groupe et ne s’adresse pas à la question “comment
une étape donnée doit être conduite”. Il s’agit, ici, de décomposer le processus collectif en un
ensemble de phases (par exemple un processus de résolution de problèmes peut se décomposer en les

93
phases suivantes : comprendre le problème, identifier les solutions alternatives, évaluer les
alternatives, choisir, planifier les actions, contrôler les résultats…).

Niveau des patterns : offre une réponse conceptuelle à la question comment ? Les patterns de
collaboration décrivent les activités de groupe (collectives) en passant d’une phase à une autre du
processus. Cinq patterns de collaboration sont proposés dans la littérature concernant cette approche
[HICSS] : Diverger, Converger, Organiser, Evaluer et Construire des consensus. Exemples à partir de
deux patterns :

• Diverger : L’objectif d’un pattern de divergence est la création collective de nouveaux

concepts ou aussi de nouvelles idées (exemple : activités de brainstorming).
• Converger : L’objectif d’un pattern de convergence est de réduire la charge mentale des
collaborateurs en réduisant le nombre des concepts à étudier (exemples : activités de filtration
des informations, création de sens partagés …etc.).

Niveau des Thinklets :

Définition 4- 4 :

« Un Thinklet constitue la plus petite unité d’effort intellectuel nécessaire pour créer un pattern de
collaboration ».

Le Thinklet est l’élément de base des processus collaboratifs répétitifs. C’est un module élémentaire
qui constitue un package de facilitation du processus de collaboration en question. Il est caractérisé par

• des outils choisis parmi les fonctionnalités et services offerts par les systèmes de travail
collaboratif,
• une configuration de paramétrage spécifique (des outils),
• un script de description des séquences d’événements et les instructions données aux
utilisateurs pour le déroulement du Thinklet (règles d’usage).

[Link] Utilisation

Les principales activités de modélisation, selon « l’approche des thinklets » sont :

• Définir les objectifs de la collaboration : préciser le contenu, la structure, et les livrables de la

collaboration.
• Modéliser les processus en termes d’étapes consécutives

94
 • Modéliser les processus en termes de patterns, en utilisant la catégorisation des patterns
proposés.
• Modéliser les processus en termes de Thinklets (ou modules) réutilisables.
• Documenter les Thinklets (définir les transitions et les scripts).

Figure 17. Notation d’un Thinklet et des éléments de « l’ingénierie de la collaboration »

4.2.6 La méthode de modélisation « Main »

[Link] Concepts

La méthode « Main » de (Levan, et al., 2004), est essentiellement adaptée à la modélisation des
processus collaboratifs relatifs au travail en mode projet. Conçue en 1997 par des consultants dans le
domaine du travail collaboratif, elle est adaptée à des interventions rapides et repose sur trois objets
essentiels de modélisation qui sont : l’acteur, l’action et l’interaction (Figure 18).

Les acteurs sont caractérisés par leurs compétences, ce qui leur permet de remplir des rôles pour
exercer une activité. Selon ce modèle, l’activité est la classe d’objet qui fonde la modélisation du
travail collaboratif, elle est caractérisée par un ensemble d’attributs tels que (Tableau 12) :

Tableau 12. Attributs de l’activité selon la méthode Main

Attribut de l’activité Valeur de l’attribut

est_réalisée_par [ROLE]

est_composé_de [ACTIONS]

est_cloturée_par [DECISION]

95
produit_en_ sortie [OUTPUTS]

route_vers_activité [ACTIVITE SUIVANTE]

route_vers_fin [FIN]

[Link] Utilisation

Similairement aux autres approches, cette méthode est séquentielle. Le modélisateur doit en premier
lieu identifier les principales activités de collaboration, les compétences nécessaires pour la réalisation
de ces activités et l’affectation des ressources (acteurs) relatives à ces activités.

Chaque activité est ensuite décrite en terme de besoins de communication nécessaires pour sa
réalisation (partage de fichier, chat, réunion, etc.). Enfin, la situation de communication est outillée par
les fonctionnalités collaboratives adéquates.

Figure 18. Représentation des notations de modélisation sein l’approche Main

4.2.7 Synthèse des approches de modélisation du travail

collaboratif
[Link] Evaluation des approches de modélisation

Les travaux présentés ci-dessus sont des exemples d’une multitude d’approches et concepts de
modélisation de la collaboration. Néanmoins, nous avons ciblé des démarches diversifiées afin de
montrer la multiplicité des interprétations possibles et d’en tirer une synthèse globale. Nous

96
remarquons au bilan que quatre niveaux de différentiations sont possibles, permettant d’identifier des
avantages et des inconvénients pour chacune des méthodes. Les niveaux de différentiation sont :

• L’objectif de la modélisation
• Les objets modélisés
• La codification de la modélisation
• Le domaine d’application

Le tableau suivant propose la comparaison entre ces différentes méthodologies (Tableau 13).

97
 Tableau 13. Comparaison entre les différentes approches de modélisation de la collaboration présentées

Méthode
Activité Coordination Scénarios Main Thinklets
Spécificités

Objectif de la Un cadre global d’analyse Formalisation de Evaluation des systèmes de Modélisation des processus en Pérennisation des
modélisation de l’activité collaborative situations de travail collaboratif vis-à-vis mode projet. processus collaboratifs et
Utilisation à des fins coordination, notamment des scénarios de travail La modélisation va servir le des usages des
descriptives du « contexte en vue de spécification collaboratif. processus global de pilotage, de technologies de travail
de collaboration » fonctionnelle d’outils de management de ressources, et collaboratif.
collaboration. de réalisation de produits.
Objet (s) L’activité est l’objet La modélisation porte S’intéresse essentiellement L’activité est l’objet principal de La modélisation porte
essentiel de la principal de modélisation, essentiellement sur les aux tâches. Catégorise les modélisation. essentiellement sur les
modélisation elle permet d’identifier les situations de tâches en deux types : L’activité est une classe processus de travail. Les
éléments suivants : coordination. Tâches de transition caractérisée par un ensemble principaux éléments sont :
Sujet (individus) Les éléments suivants Tâche de travail d’attributs, réalisée par un rôle Les patterns de
Objet (ou objectif) sont utilisés : qui nécessitent des collaboration
Décrit les processus dans un compétences.
Communauté Objectifs ordre chronologique : celui de Des thinklets
Activités l’exécution des tâches par les Les activités sont décrites dans Un Thinklet est un support à
Division du travail un ordre chronologique. Deux
Acteurs acteurs une activité collaborative
Outil activités peuvent se réaliser en appartenant à un pattern de
Interdépendances Les tâches modélisées même temps
Règles peuvent être collectives ou collaboration.
individuelles
Représentation Utilisation des « Triangles Pas de formalisme Codification textuelle. Formalisme propre à l’approche Formalisme propre à
d’Engeström » pour précis. Un scénario codé est Main l’approche de
faciliter la démarche généralement répétitif et Outil logiciel adapté à la « collaboration
d’analyse ultérieure. critique. Pas de modèle modélisation engineering ».
graphique. Modèle graphique

98
Points faibles L’approche se limite au Vision partielle de la Pas d’exemple d’application La modélisation se limite à la Ne prend en compte que
périmètre descriptif de la collaboration, centrée dans le domaine industriel. description des processus et des tâches collectives
collaboration  ne permet uniquement sur les Peu pratique en tant qu’outil situations de collaboration des Aucun travail de recherche
pas de spécifier des processus de de formation des utilisateurs acteurs (problématiques n’a montré la complétude et
usages des outils de coordination fonctionnelles et pertinence des patterns de
collaboration. Aucun travail n’a montré organisationnelles) la collaboration proposés.
L’approche ne donne la généricité et méthode ne propose pas une
aide relative aux usages. Les patterns ne cessent
aucune typologie sur les complétude des d’évoluer d’une publication
processus de processus proposés. scientifique à une autre
collaboration.
Points forts Propose un cadre global Adéquate dans le cadre La modélisation codée est Appliquée à un contexte Répond à la problématique
d’analyse de l’activité de spécification de bien adaptée à un contexte de industriel avec l’application de l’assistance à l’usage
collaborative logiciels de collaboration recherche pour la spécification eRoom. des outils
Offre une vue complète d’outils collaboratifs. Adaptée au monde projet Caractère générique,
sur les interrelations Repose sur la typologie des Permet de piloter un projet et de permettant d’intégrer
complexes entre individu tâches collaboratives de manager ses ressources et plusieurs technologies pour
et groupe, individu et McGrath. le support complet des
technologie, etc. Peut être étendue et processus
appliquée à la question « des Bien adaptée aux contextes
usages des outils » en de travail collaboratif
adéquation avec les synchrone
processus de collaboration Très bonnes références
définis. Industrielles et
académiques
Démarche complète

99
 [Link] Eléments clés pour la modélisation d’une situation de collaboration

Le positionnement de l’outil de travail collaboratif diffère d’une démarche à une autre, selon les
objectifs de la modélisation. Par exemple, dans l’approche de la théorie de « l’activité », l’outil est pris
en compte en tant qu’objet modélisé en interaction avec les autres objets. Cette conceptualisation est
intéressante dans la mesure où elle permet à son utilisateur de décrire les interactions de l’outil avec
les processus, avec les individus ainsi que la communauté et ses protocoles. En revanche,
l’inconvénient de cette approche est qu’elle n’offre pas de techniques d’étude approfondie et de
transformation de ces interactions.

Dans l’approche de la « coordination » l’outil constitue l’objectif même de la modélisation. En effet,

cette méthode vise à décrire des situations de collaboration en vue de proposition de spécifications
fonctionnelles pour le développement informatique de logiciels collaboratifs.

Dans les autres approches, l’outil est un élément périphérique, il ne constitue pas un objet, ni un
objectif de la modélisation, mais c’est son utilisation qui est étudiée vis-à-vis d’une situation de
collaboration modélisée. Ces approches semblent adéquates avec les objectifs de nos recherches, à
savoir la conception et l’amélioration des usages, mais elle pêchent soient par leur conceptualisation
limitée des processus de collaboration (par exemple en se focalisant uniquement sur des processus
répétitifs et collectifs, ignorant les processus de collaboration opportuniste ou « ad-hoc » ) soit par une
conceptualisation limitée du contexte de la communauté collaborative (négligence des protocoles
sociaux, négligence de l’aspect structurel de ces communautés, etc.). Une autre limite de ces
approches est que l’outil restant à la périphérie de la démarche de modélisation ne bénéficie pas d’une
étude approfondie de ses caractéristiques, et reste donc insuffisamment appréhendé.

La « situation de collaboration » mobilise, à notre point de vue trois éléments essentiels, que l’on
observe dans les différentes approches proposées ci-dessus, à différents niveaux d’importance et de
granularité. Ces éléments sont :

Les acteurs de la collaboration : c'est-à-dire, les individus et leurs modes d’organisation en

communauté collaborative.

Les processus de la collaboration : toujours abordés sous différentes appellations telles que, tâches,
pattern, activité, etc.

Les objectifs de la collaboration : nécessaires pour comprendre l’écosystème et le contexte global

dans lequel ont lieu les usages et les processus collaboratifs.

100
4.3 L’EVALUTAION DES PROCESSUS, DES
OUTILS ET DES USAGES COLLABORATIFS

4.3.1 Intérêt à la question de l’évaluation des usages collaboratifs

Depuis près d’une dizaine d’années, plusieurs travaux de recherche se sont concentrés sur la question
de l’efficacité des processus de collaboration et leurs impacts sur la performance organisationnelle (i.e.
performance de l’entreprise) (Steves, et al., 2001), (Knutilla, et al., 2000). Parallèlement à cette
tendance, le développement d’outils technologiques de support a vu une croissance importante (cf.
Partie I) dans le souci d’apporter aux organisations la performance recherchée (Den Hengst, et al.,
2006).

Cependant, comme nous l’avions exposé au début de cette thèse, ces outils collaboratifs semblent
souvent être rejetés par les utilisateurs, peu commodes et inefficaces. Ainsi, la question d’évaluation
est devenue importante à plus qu’un niveau, en réponse à des attentes industrielles diverses. En
particulier, l’aide à la sélection des outils, l’amélioration des processus, et aussi l’amélioration des
modes d’utilisation des technologies (Damianos, et al., 1999), (Blanco, et al., 2002), (Baker, et al.,
2001), (Gutwin, et al., 2000).

Tout comme les approches de modélisation de la collaboration, les méthodes d’évaluation de la

collaboration médiatisée (au sens large, i.e. évaluation des processus, des outils et des usages
collaboratifs) constitueront une brique essentielle de ce travail de thèse. En effet, la réponse aux
questions d’amélioration des usages nécessite, avant tout, la conception d’un référentiel permettant
leur évaluation.

Cette section est une lecture critique rapide de l’état de l’art des principales approches théoriques
d’évaluation relatives au travail collaboratif médiatisé (toujours au sens large). Elle apportera un
éclairage sur la conceptualisation de « l’évaluation » dans ce domaine, c’est-à-dire les objets évalués,
les critères d’évaluation et les méthodes de mesure. Nous concluons cette étude par une synthèse
préparant au positionnement de nos travaux dans cette thèse.

Dans ce travail nous avons voulu, en première priorité, comprendre le périmètre des méthodes. En
effet, bien que notre intérêt s’oriente essentiellement vers celles permettant d’évaluer les usages des
outils de collaboration, nous sommes convaincus par l’importance de la compréhension des
paramètres impactant les processus mêmes de collaboration ainsi que les critères évaluant les outils
technologiques eux-mêmes.

101
4.3.2 Les différents niveaux de méthodes d’évaluation
La lecture bibliographique de l’état de l’art existant nous permet de proposer une classification des
méthodes d’évaluation de la collaboration médiatisée en quatre groupes :

• Groupe 1 : Méthodes d’évaluation appliquées aux critères intrinsèques des outils de travail
collaboratif,
• Groupe 2 : Méthodes d’évaluation mesurant la compatibilité entre l’outil technologique et le
contexte de collaboration,
• Groupe 3 : Méthodes d’évaluation des usages collaboratifs effectifs,
• Groupe 4 : Méthodes de mesure de la performance collaborative des organisations au sens
large ;

Il est clair que les périmètres de ces groupes de méthodes sont différents. Nous notons que certaines
peuvent être appliquées en amont des processus réels de la collaboration médiatisée (groupes 1 et 2),
tandis que les deux autres (groupes 3 et 4) s’appliquent après mise en œuvre effective de ces
processus. Comme précisé ci-dessus, la compréhension globale de ces différentes méthodes est
importante dans le cadre de notre problématique d’amélioration de la collaboration médiatisée,
s’intéressant à la fois aux modes de travail collaboratif et aux usages des outils de support. Nous
proposons une description sommaire de ces catégories dans les paragraphes qui suivent.

4.3.3 Les méthodes d’évaluation des critères intrinsèques de l’outil

de collaboration
Ce groupe rassemble les méthodes qui se contentent de l’évaluation des outils collaboratifs en amont
de la collaboration c'est-à-dire indépendamment de leur utilisation dans un contexte donné de
collaboration. Elles mesurent l’utilisabilité des outils en fonction des critères suivants (Blanco, et al.,
2002) :

• Les performances ergonomiques de leurs interfaces évaluées en fonction des charges

cognitives exigées au niveau de l’utilisateur ;
• Leur degré de fiabilité, c'est-à-dire les performances évaluées en fonction de la puissance des
technologies utilisées mesurable par des critères comme : la rapidité de mise en marche, le
taux de défaillance, la rapidité de connexion, le débit de données supporté, etc.

On retrouve également dans ce groupe, les méthodes initialement utilisées pour évaluer l’utilisabilité
des outils à usage individuel (et non collaboratifs, tels que le tableur, l’éditeur de texte, ou autres.).

102
Parmi celles-ci, nous citons l’exemple des méthodes heuristiques de Nielsen ou les méthodes
walkthrough, (Gutwin, et al., 2001), (Baker, et al., 2002), (Pinelle, et al., 2002).

Selon (Gutwin, et al., 2001), il existe deux types de tâches d’utilisation d’un outil collaboratif : 1) les
tâches individuelles (comme la saisie de données dans un espace collaboratif) et 2) les tâches
collaboratives comme l’activité brainstorming collectif. Ainsi, les méthodes qui évaluent le degré de
support aux tâches individuelles appartiennent à ce groupement car elles permettent d’évaluer l’outil
d’un point de vue cognitif, ergonomique et technologique, indépendamment des caractéristiques du
groupe qui l’utilise. Parmi les critères d’évaluation utilisés par ces méthodes on trouve selon les
travaux de (Gutwin, et al., 2001) :

• Le niveau de séduction de l’interface : permettre à l’utilisateur de prendre conscience des

bénéfices immédiats de l’usage de la technologie,
• Le niveau de surcharge de travail : réduire au maximum les tâches supplémentaires
imposées à l’utilisateur pour manier les fonctionnalités offertes,
• La flexibilité et la souplesse : l’outil ne doit pas imposer prématurément une façon de
travailler ou un protocole de travail pour son utilisation,
• L’intégration à l’environnement applicatif : l’outil doit s’intégrer au mieux à
l’environnement des technologies en usage, pour permettre une prise en main plus facile.

L’intérêt de toutes ces méthodes est incontestable, car l’utilisateur est avant tout un individu qui se
retrouve face à un dispositif technique et par conséquent les questions de l’utilisabilité se poseront
sans doute. L’utilisabilité d’un outil est un élément important contribuant à l’explication de son
acceptabilité et de son usage. Nous retrouvons cette notion dans la réponse à la question d’analyse
des usages collaboratifs.

Notons que l’utilisation de ces méthodes est peu couteuse, car nécessite uniquement une évaluation de
performance ergonomique par un expert. Mais, leur véritable inconvénient commun vient du fait
qu’elles ne prennent pas du tout compte les critères du contexte d’utilisation des outils, dont par
exemple les caractéristiques du groupe qui les utilise.

4.3.4 Mesures de la compatibilité entre un outil et un contexte de

collaboration

Ces méthodes évaluent l’utilisabilité des outils vis-à-vis des de leurs contextes d’usage (c'est-à-dire,
leur utilisabilité dans un contexte donné plutôt qu’un autre). Comme les méthodes du groupement
précédent, elles sont utilisées en amont de la collaboration et elles sont peu coûteuses.

103
Nous trouvons dans cette catégorie les méthodes heuristiques et walkthrough (vues plus haut)
réadaptées de dans un contexte collaboratif (Pinelle, et al., 2003), (Gutwin, et al., 2001). Elles
mesurent le degré de support des outils à des processus ou mécanismes prédéfinis de la collaboration
comme la communication, la coordination, la planification, l’encadrement, l’assistance, la protection,
etc.

• La méthode heuristique réadaptée est basée sur des règles qui consistent à évaluer le degré
de support à ces processus par l’outil : par exemple, une des règles serait ainsi de s’interroger
si l’outil supportait la coordination et s’il le fait de manière efficace et satisfaisante.
• La méthode walkthrough réadaptée permet d’explorer les fonctionnalités de l’outil à travers
un scénario de collaboration conçu par l’évaluateur : il vérifie ainsi si tous les processus de
base de la collaboration rencontrés au cours du scénario sont supportés par l’outil.

Ces deux méthodes évaluent « si les fonctionnalités de l’outil supportent les processus collaboratifs et
les protocoles sociaux du groupe ». D’autres méthodes de ce regroupement mesurent en plus la
compatibilité entre l’outil et les caractéristiques du groupe (Damianos, et al., 1999), (Santoro, et al.,
2004) : par exemple, le fait que le groupe soit organisé d’une certaine manière (en communauté, en
équipe de projet),ou d’une certaine taille, influent sur l’appréhension des fonctionnalités, services et
éléments technologiques de l’outil.

Ce groupe de méthodologies d’évaluation nous intéresse particulièrement dans la réponse à la question

de recherche de conception et amélioration des usages collaboratifs (cf. Partie IV, Chapitre 9.).
Nous montrerons que la réponse à cette question nécessite une compréhension des contextes de
collaboration et une réflexion sur l’adéquation entre ces derniers et les technologies de support en
usage.

4.3.5 Méthodes d’évaluation de la collaboration réelle ou des usages

collaboratifs réels
Ce groupe représente les méthodes utilisées pour évaluer une collaboration réelle et effective durant
son déroulement moyennant l’usage d’outils technologiques de collaboration. Ces méthodes sont tout
d’abord coûteuses, car elles nécessitent des mesures dans un contexte de collaboration réel avec de
vrais utilisateurs. De plus elles doivent prendre en compte un ensemble de facteurs externes, tels que
ceux liés aux conditions environnementales ou aussi aux interactions externes du groupe avec son
environnement, qui peuvent agir sur les performances globales.

Les modèles et méthodes statistiques appartenant à ce groupe offrent la possibilité de modéliser les
liens entre les variables comme le taux d’usage des outils, la typologie de processus collaboratifs en

104
œuvre ou le niveau d’interactions entre les participants…et les performances globales (Appelt, 2001),
(Babar, et al., 2006), (Alavi, 1994). Cela permet ainsi d’évaluer l’apport en performance d’un outil par
son usage.

Cette partie est au cœur des questions de recherche abordées dans cette thèse et en particulier à la
question relative à l’analyse des usages collaboratifs effectifs en milieu organisationnel. Elle sera
abordée plus profondément dans la partie III de cette thèse.

Elle sera également reprise dans la partie IV, dédiée à la question de l’amélioration des usages
collaboratifs (réels), afin d’étudier les leviers d’optimisation de ces usages.

4.3.6 Mesures de la performance collaborative d’une organisation

Ces méthodes évaluent, la cohérence de l’organisation collaborative par rapport aux performances
globales attendues sans prendre en compte l’utilisabilité l’utilité ou l’utilisation des outils. Dans ce
groupe, on trouve ainsi les méthodes destinées à l’évaluation des processus formels préconçus par des
ingénieurs de la collaboration ou par des facilitateurs (Den Hengst, et al., 2006), (Daradoumis, et al.,
2003).

Dans la littérature, deux critères principaux de performance sont utilisés pour évaluer les
processus :

Tableau 14. les critères de succès des processus collaboratifs (exemples)

critère opérationnel de réussite

critère social qui mesure la qualité des interactions sociales apportées
par rapport au résultat final
par les processus
obtenu
Exemples : - Le degré de la participation active des membres,
- la qualité des résultats - leur motivation,
- la quantité des résultats - le niveau de management et de coordination du groupe,
- le niveau d’intégration entre les membres,
- le niveau d’entraide.

Ces deux critères globaux peuvent être remplacés par les critères de performance plus précis (Den
Hengst, et al., 2006) comme : l’efficacité, l’effectivité, l’utilisabilité des processus, la qualité et la
quantité des résultats, la satisfaction des acteurs en jeu, l’atteinte des objectifs individuels et collectifs.

Ces critères sont valables aussi bien pour les processus opportunistes ou occasionnels anticipés par un
facilitateur que pour les processus récurrents mis en place par un ingénieur de collaboration. Les
processus de collaboration préconçus sont ainsi évalués suivant certains de ces critères, sélectionnés en
fonction des objectifs visés, avant de les mettre à exécution (Santoro, et al., 2004), (Steves, et al.,
2001).

105
4.3.7 Synthèse des méthodes d’évaluation et leurs apports
[Link] Objets évalués

L’étude de la littérature révèle que les méthodes et les concepts d’évaluation s’articulent autour de
l’ensemble ou une partie des objets suivants (Figure 19) :

• L’outil technologique à utiliser,

• L’organisation collaborative (le groupe collaboratif, ses spécificités et son contexte),
• La collaboration et les usages effectifs (ou mis en œuvre),
• Les performances globales visés et/ou atteintes.

L’identification de ces éléments principaux est très utile pour la suite de ce travail. En effet chaque
élément constituera un important pilier que nous considèreront dans nos modèles théoriques destinés à
l’analyse des usages collaboratifs d’une part (cf. question de recherche N° 1, traitée dans la partie III)
et la conception et amélioration de ces usages d’autre part (cf. question de recherche N° 2, traitée
dans la partie IV)

La figure suivante nous résume que la collaboration médiatisée est obtenue par la mise à disposition
d’outils collaboratifs donnés à une organisation collaborative donnée : les variables qui décrivent
cette collaboration médiatisée et usages réels dépendent directement des caractéristiques ces
deux éléments que sont le l’outil et l’organisation (Steves, et al., 2001) (Knutilla, et al., 2000), sans
oublier bien évidement que d’autres facteurs externes peuvent rentrer en jeu. Selon cette
représentation, la collaboration réelle et par conséquent l’utilisation effective des outils est un principal
contributeur à la performance globale.

106
 Figure 19. Les éléments principaux d’un modèle d’évaluation des usages (© A.O)

[Link] Intérêt pour nos questions de recherche

Nous constatons une certaine complémentarité entre les différentes méthodes d’évaluation identifiées
dans la littérature. Il convient ainsi d’utiliser au mieux les avantages de chacune de ces méthodes selon
le contexte et les objectifs de la recherche.

Ces approches, bien que diverses et de différents nivaux, nous seront utiles à plus qu’un niveau. En
effet, nous nous appuyons sur le cadre ci-dessus pour expliquer la continuité entre nos deux
principales questions et pour construire les réponses correspondante. Ainsi nous retrouverons ce
cadre structurant dans la suite de nos travaux de thèse :

• En premier lieu (Partie III) nous allons nous intéresser plus en détail à la case centrale qui
représente les usages collaboratifs réels et nous nous appuierons sur des paramètres déduits de
ces diverses méthodes pour proposer un modèle assez complet de compréhension et d’analyse
de ces usages dans un contexte industriel complexe.
• En deuxième lieu (Partie IV) nous aborderons l’amélioration des usages collaboratifs, ainsi les
différents éléments contribuant au modelage de ces usages seront pris en considération.

107
 Partie III. ANALYSE
DES USAGES
COLLABORATIFS EN
MILIEU HETEROGENE

109
110
 STRUCTURE DE LA PARTIE III

Nous représentons dans cette partie nos contributions à la problématique de l’analyse des usages
collaboratifs dans un environnement hétérogène, où de nombreux outils collaboratifs sont utilisés et
différentes situations de collaboration sont prises en compte, dans le périmètre d’une organisation
industrielle de grande taille.

Dans le chapitre d’introduction (Chapitre 5), nous présentons une synthèse de l’état de l’art et une
analyse des limites des travaux existants. Cette partie se compose ensuite de trois chapitres :

• Le premier chapitre (Chapitre 6) est consacré au cadrage méthodologique de notre recherche et

présente le développement d’un modèle générique d’analyse des usages collaboratifs,
• Le deuxième chapitre (Chapitre 7) présente l’étude de terrain. Il sera consacré à l’application
expérimentale de l’approche proposée, à la présentation des résultats et à la validation de leur
adéquation avec les attentes initiales,
• Le troisième (Chapitre 8) présente une validation théorique du modèle ainsi qu’au résumé de
nos contributions académiques en réponse à la problématique de l’analyse des usages.

111
Chapitre.5. INTRODUCTION :
L’EXISTANT ET SES LIMITES

113
5.1 INTRODUCTION

Les objectifs de l’étude envisagée dans ce chapitre, qui seront détaillés plus loin (Chapitre 6), nous ont
rapidement orientés vers le point de vue analytique de l’usage (cf. Partie II, Chapitre 3). Ainsi nous
avons ciblé des travaux de recherche relevant de ce périmètre (i.e. des travaux essentiellement du
domaine de l’ingénierie et de la gestion). Dans cette perspective, la question de l’analyse des usages
des technologies est au centre d’intérêt de trois domaines de recherche particuliers : CHI, MIS et
CSCW (Cf. Partie II). Cette question est vue de différentes manières selon le champ de recherche dans
lequel on s’inscrit.

5.1.1 Rappel de l’existant

La problématique de l’usage dans les premiers travaux de recherche du domaine de « l’interaction

Homme-Machine », s’est centrée sur la conception (le design) des interfaces et leur acceptabilité par
les utilisateurs (Bannon, 1992), (Kort, et al., 2005). Les travaux plus récents intègrent à la fois des
critères d’évaluation quantitative, basés sur les techniques de mesure des statistiques de connexions
des utilisateurs aux systèmes étudiés (log files), ainsi que des critères qualitatifs d’évaluation des
interfaces de ces systèmes (Blackwell, et al., 2005) (Mankoff, et al., 2005).

Dans le domaine de « management des systèmes d’information », la problématique de l’usage est une
question fondamentale et qui a bénéficié d’études théoriques et empiriques assez approfondies dès les
années 90 (Davis, 1989), (Davis, et al., 1992), (Davis, et al., 1996), et (Venkatesh, et al., 2003). Ainsi
plusieurs modèles d’analyse, s’inspirant essentiellement de théories de « sciences cognitives » et de
« psychologie sociale » ont été proposés (Karahanna, et al., 1999). L’objet principal de ce type de
modèles est la prédiction/observation du niveau d’acceptabilité des technologies par les utilisateurs.

Nous notons que les recherches dans le domaine CHI se sont intéressées aux applications
informatiques individuelles, au niveau de l’utilisateur singulier, tandis que celles du domaine MIS sont
plus orientées vers l’étude des systèmes d’information, à l’échelle macroscopique d’une organisation.
Entre ces deux extrémités, l’unité d’analyse de la question de l’usage dans la littérature issue du
domaine CSCW est le « groupe » d’individus (Grudin, 1994). Ces recherches montrent qu’une
meilleure connaissance du contexte de travail des collaborateurs est un facteur clé de succès du
développement d’applications collaboratives (Grudin, 1988). Les modèles d’usages et les méta-
analyses empiriques, inscrites dans ce champ de recherche, prennent en compte des variables de
compréhension du « contexte du groupe » et s’adressent à la question de comment les fonctionnalités
offertes permettent de mieux supporter les « processus du groupe » (Pinsonneault, et al., 1989),
(McLeod, 1992), (Benbasat, et al., 1993), (Hinssen, 1998) (Dennis, et al., 2001). Ce type de modèle

115
vise à comprendre les mécanismes d’appropriation des technologies de collaboration (DeSanctis, et
al., 1994), (Pipek, 2005) ainsi qu’à étudier l’impact de la concordance entre la technologie d’une part,
et le contexte de collaboration d’autre part, sur le niveau de performance du groupe (Gutek, 1990),
(McGrath, et al., 1993), (Galegher, et al., 1994), (Hinssen, 1998) (Dennis, et al., 2001).

Nous comparons dans le tableau suivant (Tableau 15) les différentes approches provenant des trois
domaines de recherche présentés ci-dessus :

Tableau 15. Rappel de l’état de l’art sur l’analyse des usages des technologies

Domaine Niveau d’analyse Objets et objectifs d’analyse

- Utilisabilité des interfaces
CHI Individu
- Taux de connexion
- Prévoir/Expliquer le comportement des utilisateurs
MIS Organisation - Evaluer l’acceptation de la technologie
- Evaluer l’impact de la technologie et ses usages sur la performance
- Compréhension du contexte de travail collaboratif
CSCW Groupe - Mesure du niveau d’accord entre technologie et contexte
- Impact de la technologie sur la performance du groupe

5.1.2 Les limites des travaux actuels

Les recherches actuelles présentent certaines limites vis-à-vis de la problématique traitée dans cette
étude. Aussi les modèles existants ne peuvent être réappliqués entièrement vu les particularités de
notre question de recherche, et ce à différents niveaux. Nous précisons dans cette section ces
particularités ainsi que les limites de l’existant :

[Link] Spécificités contextuelles

Notre étude se situe dans un environnement diversifié en termes de situations collaboratives se

caractérisant par différentes compositions de groupes, différents métiers et contextes de travail (i.e.
normes, procédures, etc.) ainsi que différentes technologies utilisées. Bien que cette hétérogénéité soit
une caractéristique commune de toutes les organisations, très peu de recherches s’y sont intéressés. On
observe un manque d’outils de diagnostic et d’analyse de la collaboration et des usages dans ces
environnements. Nous remarquons aussi, que la recherche semble ignorer cette particularité des
organisations complexes. Les travaux restent assez focalisés sur des études dans des environnements
plutôt homogènes (où une technologie et/ou un type de contexte de travail sont étudiés).

[Link] Profondeur de l’analyse

Une étude générique, dans un environnement assez hétérogène, ne permettra pas de spécifier en
profondeur des usages dans une situation de collaboration particulière. L’objectif de ce travail est, en

116
premier lieu, de décrire les aspects génériques des usages collaboratifs, afin d’identifier et spécifier des
patterns particuliers ainsi que des corrélations entre différents paramètres aussi bien contextuels que
technologiques.

[Link] Périmètre de l’analyse

Notre étude propose également une dimension comparative des usages, vu la diversité de situations et
des technologies étudiées. Ainsi, le modèle proposé doit être d’un niveau d’abstraction assez élevé afin
de couvrir un périmètre assez large.

Enfin, nous remarquons un manque fort au niveau de la consolidation des différentes travaux et
modèles de recherche. Il est nécessaire, avant de proposer un nouveau modèle, de décrire les
principales étapes, génériques et souvent implicites, d’une étude s’intéressant à la problématique de
l’usage. Ceci constitue notre première contribution dans cette partie (cf. Section 1 du Chapitre 6.).
Spécifiée selon les besoins particuliers de l’étude de cas RENAULT, cette approche globale donnera
suite un modèle détaillé (cf. Section 2 du Chapitre 6.).

117
 Chapitre.6. CADRAGE ET
PROPOSITION D’UN MODELE
D’ANALYSE DES USAGES

119
6.1 INTRODUCTION : L’ETUDE D’ANALYSE DES
USAGES

Ce chapitre est consacré à la définition et la description de notre modèle d’analyse des usages
collaboratifs, dans un milieu organisationnel hétérogène, ainsi qu’à la description de son application et
ses résultats dans le contexte industriel de l’entreprise RENAULT.

Afin de clarifier la démarche d’élaboration théorique de ce modèle et de son application empirique,

nous allons en premier lieu présenter une vision globale de ce qu’est une « étude d’analyse des
usages ». Cette vision est bien évidement fondée sur les éléments de l’usage, étudiés et présentés au
niveau du Chapitre 3 de la partie II (cf. Figure 11. Synthèse des éléments de l’usage).

D’une façon très synthétique et globale, nous décomposons une étude d’analyse des usages en trois
étapes (cf. Figure 20) (Pour plus de détails sur ces aspects voir (Ouni, et al., 2006)) :

Figure 20. Les étapes d’une analyse des usages (© A.O)

Première étape : finalités de l’étude

Identifier les objectifs de l’étude tant industriels qu’académiques.

Deuxième étape : cadrage conceptuel

121
Il s’agit dans cette étape de concevoir le « modèle d’analyse des usages » en identifiant les objets à
étudier en réponse aux objectifs définis (dans l’étape finalités). Ces objets ne sont autres que les
attributs de l’usage définis dans la partie précédente (cf. Chapitre 3. Section 2).

Pour rappel :

• Les études analytiques descriptives s’appuieront sur les éléments de description de l’usage
(ex : intensité, conformité, contextes, fonctionnalités, etc.).
• Les études sociologiques s’appuieront sur l’analyse de l’insertion de la technologie dans
l’environnement social, technique et organisationnel, en analysant ses confrontations aux
usagers, aux technologies existantes et aux habitudes.

Par ailleurs il est nécessaire de préciser l’écart entre les usages prescrits (définies par la logique
d’offre, la logique technique, et la logique économique) et les usages réels effectués par les utilisateurs
dans des conditions et contextes réels d’utilisation (ou aussi la logique d’usage).

Troisième étape : Méthodologie et Enquête

Enfin, l’objet de la dernière étape est de concevoir l’outil (ou les outils) d’enquête. Cet outil n’est autre
que la traduction du modèle d’analyse en choix opérationnels d’acquisition et d’analyse des données.

Le choix de tel outil dépend de différents paramètres liés à l’objectif de l’étude et aux objets étudiés
(i.e. identifiés dans les étapes précédentes). Parmi ces paramètres on trouve : l’étendue de l’étude
(nombre de cas étudiés et leur degré de diversification), sa profondeur (niveau de détails) et le types de
résultats envisagés.

Par exemple, une étude microscopique, ciblée sur un cas précis d’usage, peut s’appuyer sur
l’observation qualitative des usages selon une approche ethnographique. Une approche
macroscopique, plutôt analytique et quantitative, serait quand à elle plus appropriée pour une étude
globale à l’échelle d’une entreprise.

Dans la suite de ce chapitre :

• nous rappelons les finalités de l’étude d’analyse des usages chez RENAULT
• nous nous attardons sur l’étape de cadrage conceptuel ou « la conception du modèle d’analyse
des usages »

L’étape 3, consacrée à l’application empirique de ce modèle sur le terrain fera l’objet du Chapitre 7.

122
6.2 ETAPE 1 : LA FINALITE = APPLICATION
AU DIAGNOSTIC DES USAGES COLLABORATIFS
CHEZ RENAULT

Le tableau suivant résume la spécification des étapes définies plus haut, à notre problématique, dans le
contexte RENAULT. Ces étapes seront détaillées dans les paragraphes qui suivent.

Tableau 16. Spécification de la démarche aux attentes de l’entreprise

L’objectif de l’étude est de :

représenter les pratiques de collaboration et les usages d’outils à

Etape 1 : disposition, en cartographiant les situations, en dégageant
Finalités
les patterns d’utilisation, et en identifiant les problèmes et
les besoins de support (Cf. Partie I, Chapitre 2)

Nous ciblons dans cette analyse différents aspects, qui nous permettront de répondre aux
points précisés ci-dessus, dont essentiellement :
- l’intensité de l’utilisation des outils de collaboration,
Etape 2 : - les modes d’utilisation (actions et flux de collaboration),
cadrage - les contextes et structures de collaboration,
conceptuel - l’utilité perçue et l’utilisabilité des outils de collaboration
- les problèmes rencontrés,
- les souhaits d’évolution.
Cette partie est détaillée dans la section 2 de ce chapitre.

Etape 3 : Nous envisageons une méthodologie d’enquête par questionnaires adressés à l’ensemble de
propriétaires d’instances d’outils collaboratifs. Les aspects questionnés (ci-dessus) seront
Cadrage regroupés en un ensemble de modules cohérents. Le choix de ces modules et de leurs
méthodologique contenus est justifié dans la section suivante de ce chapitre.

Nous adoptons deux types d’analyses :

- une première analyse linéaire qui permet de cartographier les principales pratiques et
situations d’usages.
Etape 4 :
Réalisation et - des analyses croisées qui permettent d’affiner les résultats, par exemple en spécifiant le
Analyse fonctionnement de certaines communautés.
Les analyses s’appuieront sur des résultats statistiques et sur des analyses de verbatimes
Ces résultats seront détaillés dans le chapitre suivant de cette partie (cf. Partie III, Chapitre
7.).

123
6.3 ETAPE 2 : CADRAGE CONCEPTUEL =
PROPOSITION D’UN MODELE D’ANALYSE DES
USAGES

6.3.1 Le cadre global

Nous adoptons, dans ce travail, une approche intégrative qui s’appuie sur des variables identifiées et
étudiées dans la littérature. Nous proposons de réutiliser le cadre globale du modèle d’acceptation des
technologies de (Davis, 1989) (TAM : pour « Technology Acceptance Model ») (cf. Figure 21) et
d’adapter son exploitation aux conditions de notre problématique. Ce choix est motivé essentiellement
par les raisons suivantes :

• La robustesse, la généricité et la validité empirique du modèle : Tout d’abord le modèle TAM

reprend les principaux aspects et les facteurs clés de l’usage retrouvés dans la littérature
(utilité, utilisabilité, et mode d’utilisation). Ce cadre théorique a fait l’objet de nombreux
travaux de recherche de validations empiriques, sur différents types de technologies et
systèmes d’informations tels que l’email (Straub, et al., 1997), les assistants personnels (Yi, et
al., 2006), les systèmes ERP (Hwang, 2005), et Internet (Shih, 2004). En particulier, sa
validité est prouvée par des études d’usages d’outils de travail collaboratif comme les
systèmes de support de groupes (GSS) (Dasgupta, et al., 2002), la messagerie électronique ou
aussi l’agenda partagé (Dennis, et al., 2003).
• La simplicité, l’extensibilité et la compatibilité du modèle aux objectifs de l’étude : Le modèle
TAM est simple. Il présente trois éléments principaux et des hypothèses de relations entre ces
éléments. Il a été l’objet de plusieurs extensions dans la littérature (UTAUT, TAM2 TAM-
FIT, etc.) (Voir l’étude détaillée de l’article de (Venkatesh, et al., 2003)). Dans ce travail nous
proposons de l’enrichir, par davantage de concepts adaptés à un contexte de « travail
collaboratif », et de l’exploiter différemment, dans un objectif descriptif plutôt qu’interprétatif
de l’usage

En effet, nous exploitons ce cadre global non pas pour la (re) démonstration des relations de causalité
entre les variables d’utilité et d’utilisabilité d’une part et de mesure de l’usage proprement dit d’autre
part. Il servira d’outil de diagnostic et de description de ces différents aspects dans des contextes
hétérogènes et multiples, au sein d’une organisation complexe afin d’en extraire des patterns.

124
 Figure 21. Représentation du cadre globale du modèle TAM (© A.O)

Il est évident que ce modèle ne couvre pas tous les concepts clés de l’usage, collaboratifs ou
individuels, enregistrés dans la littérature (ex : les concepts de « la masse critique », « l’avantage
relatif », « la compatibilité entre le système et les structures existantes », « l’image véhiculée à travers
les usages », « la démonstrabilité des résultats », etc.). Aucun modèle ne permet d’intégrer tous ces
différents aspects. Néanmoins la nature descriptive du méta-modèle, proposé ici, nous autorise à
intégrer les concepts qui nous semblent pertinents pour l’interprétation ultérieure des situations et des
pratiques de collaboration.

Remarquons que l’utilisation de ce modèle permet de couvrir des composants/paramètres d’évaluation

abordés par les diverses méthodes d’évaluation identifiées dans l’état de l’art (cf. Partie II, Chapitre 4.)

Les principales composantes de l’outil de diagnostic proposé et leurs contenus sont détaillés dans la
suite de cette partie.

6.3.2 Conception détaillée d’un modèle d’analyse des usages

Nous nous sommes basés (comme expliqué ci-dessus) sur le modèle TAM. La compréhension des
usages s’articulera donc autour de trois modules principaux d’analyse de 1) l’utilisabilité, 2) de
l’utilité et 3) des modes d’usage observés sur le terrain. Afin de couvrir les finalités de cette étude,
nous étendons le modèle par l’intégration d’un module permettant de comprendre les évolutions
souhaitées de l’usage à partir du recueil des suggestions et évaluations des utilisateurs.

Nous proposons ainsi un méta-modèle d’analyse descriptive des usages permettant d’aboutir à un
questionnaire composé de quatre modules principaux de questions susceptibles d’éclairer notre

125
recherche. Un module représente un ensemble cohérent de questions ciblées. Les modules sont les
suivants (leur numérotation de 1 à 4, ne reflète pas leur ordre d’apparition à l’interlocuteur lors d’une
enquête) :

[Link] Module 1 : Utilisabilité du système

Définition 6-1

L’utilisabilité est une qualité qu’a un système quand il est caractérisé par : facile à apprendre, facile à
utiliser, mémorisable, tolérant à l’erreur, et agréable à utiliser.

Cette définition, est la traduction libre de celle donnée sur le site « Usability First », un portail
d’information et de recherche dédié aux questions de l’utilisabilité. La définition d’origine est :

Usability is the quality of a system that makes it easy to learn, easy to use, easy to remember, error
tolerant, and subjectively pleasing (source : usability first)

Dans le modèle TAM le terme « utilisabilité » est remplacé par « facilité perçue » dont la définition,
selon (Davis, 1989) est :

Définition 6-2

Perceived ease of use refers to “the degree to which a person believes that using a particular system
would be free of effort. This follows the definition of “ease”: freedom from difficulty or great effort”.
(Davis, 1989)

Que nous traduisons comme suit :

La facilité perçue d’utilisation renvoie au degré de croyance que l’utilisation d’un système particulier
sera privée d’effort. Cette définition vient de la définition du terme « facilité » : liberté de difficulté ou
de grand effort.

Plusieurs concepts de mesure de l’utilisabilité sont proposés dans la littérature de l’IHM, CSCW et
aussi le MIS. On trouve des paramètres comme la facilité d’apprentissage, la contrôlabilité, la
compréhensibilité, la flexibilité du système ainsi que la facilité d’utilisation.

Dans ce module nous ciblons l’avis des utilisateurs sur l’utilisabilité, moyennant des questions
adaptées aux outils étudiés et au contexte de l’entreprise. Nous nous focalisons essentiellement sur :

• l’accessibilité à l’outil,

126
 • la praticabilité des interfaces,
• l’intuitivité ergonomique,
• la simplicité fonctionnelle,
• la compréhensibilité des fonctions et
• la facilité d’adéquation au besoin.

Exemples de questions :

Quelle est votre appréciation de l'ergonomie concernant plus particulièrement la gestion des membres et des
droits d'accès ?
0 : Pas du tout satisfaisante à 10 : tout à fait satisfaisante

Combien de temps avez –vous mis à configurer l’outil (membres, structure du ShareDoc, services, ...)

0-2 jours

3-5 jours

> une semaine

Les utilisateurs de votre GroupSERVICES trouvent l’utilisation de l’outil :

plutôt facile

un peu compliquée

compliquée

[Link] Module 2 : Utilité perçue du système

Dans le modèle TAM « l’utilité d’un système » est définie par :

Définition 6-3

Perceived usefulness is defined as “the degree to which a person believes that using a particular
system would enhance his or her job performance”. This follows from the definition of the word
useful: “capable of being used advantageously” (Davis, 1989)

Nous traduisons cette définition par :

L’utilité perçue est définie comme étant : « le degré de croyance qu’a une personne que l’utilisation
d’un système particulier améliorera la performance de son travail ». Cette définition provient de la
définition du terme « utile » : « son utilisation est avantageuse »
127
Un système est utile si les utilisateurs y voient de l’intérêt pour leur travail. Plusieurs concepts de
mesure de l’utilité d’un système technique sont également disponibles dans la littérature de l’IHM,
CSCW et MIS. On trouve essentiellement : (Benbasat, et al., 1993), (Dennis, et al., 2001) des mesures
comme la qualité du travail, la possibilité du contrôle du travail, la rapidité du travail, l’amélioration
de la productivité de l’utilisateur et l’augmentation de la quantité de travail effectué.

Dans ce module nous ciblons l’avis des utilisateurs sur l’utilité de l’usage du système relativement à
trois critères fondamentaux de la performance de l’entreprise : la qualité, les délais et les coûts. Nous
recensons ainsi l’utilité de l’outil étudié moyennant des questions étudiant leurs apports au travail des
utilisateurs en termes de qualité rendue, de réactivité des collaborateurs et de leur performance.

Exemple de questions :

L’utilisation de GroupSERVICES a-t-elle permis de :

améliorer la qualité des résultats du travail du groupe

augmenter la réactivité du groupe

augmenter la performance du groupe

autres

[Link] Module 3 : Mesure et Description des Usages

Cette partie se compose de quatre sous-modules contribuant à la description des usages.

Module 3.1 : le niveau d’usage

La mesure du niveau d’usage renvoie à des indicateurs statistiques comme la fréquence d’utilisation,
la fréquence de connexion au système, le nombre d’utilisateurs actifs, le nombre total des utilisateurs,
etc. Ces variables sont essentiellement étudiées dans les travaux de recherche en MIS et CHI.

128
Exemples de questions :

Quel est le nombre d’utilisateurs actuels de votre BaseDoc (tout rôles confondus) ?

1-10

11-50

51-200

201-500

>500 ou Base Publique

Quel est le pourcentage approximatif des utilisateurs ayant le profil « lecteur » ?

1-20%

21-50%

51-80%

81-100%
Quel est Selon votre estimation quel est le niveau moyen d’utilisation de votre BaseDoc ?

niveau 1 : utilisée tous les jours

niveau 2 : utilisée2/3 fois par semaine

niveau 3 : utilisée1 fois par semaine

niveau 4 : utilisée très occasionnellement

niveau 5 : rarement utilisée

niveau 6 : base obsolète

Vous ne savez pas

Module 3.2 : le contexte d’usage (acteurs et organisation)

Dans ce module nous ciblons la compréhension des situations dans lesquelles s’effectue l’usage des
outils de collaboration. Nous tentons de mesurer la diversité de ces situations et si des ressemblances
sont identifiables. Nous pensons que trois types de contextes d’usages sont à préciser dans une
situation de collaboration : le contexte organisationnel, le contexte structurel et le contexte
géographique :

129
 • Le contexte organisationnel : renvoie à l’organisation hiérarchique du groupe des
utilisateurs, au métier, au positionnement dans l’organisation globale et à la nature de la
collaboration : interne à l’entreprise versus collaboration avec l’extérieur.
• Le contexte structurel : renvoie à la typologie du groupe des utilisateurs (équipe projet,
communauté de pratique ou autre), à la répartition des rôles de ces derniers et à leurs profils
dans le système.
• Le contexte géographique : décrit la nature de l’éclatement de la communauté des utilisateurs
(sur le même lieu, sur différents sites, contexte international)

Exemples de questions :

Votre Base est elle :

Publique (ouverte à tous le personnel RENAULT)

Privée (ne concerne qu’un groupe d’utilisateurs)

Parmi les « communautés » suivantes (voir définition entre parenthèses), quelle est celle qui caractérise au
mieux le groupe des utilisateurs de votre BaseDOC ?

Equipe Projet
Formée pour un temps donné avec un objectif de production précis, Elle est constituée d'individus d’une
même organisation ou venant de directions différentes. Objet : délivrer un produit ou une prestation donnée

Equipe Processus
Elle est pérenne, éventuellement constituée de divers corps de métiers et elle s'inscrit dans l'organisation.
Objet : accomplir une activité (suite de tâches) donnée

Communauté d’intérêts
Composée d'individus qui ont ou n'ont pas d'activités liées entre elles, mais qui sont réunis par la poursuite
d'un intérêt commun. Objet : créer et échanger des idées, des opinions, des croyances

Communauté de pratiques
Composée d'individus exerçant le même métier : un club expert, un club métier, un club benchmarking ou
tout autre forme de réunion de personnes qui désirent mettre en commun leurs pratiques professionnelles.
Objet : créer et échanger des pratiques, des expériences, des savoirs et des savoir-faire

Aucune / autre/ Vous ne savez pas

Module 3.3 : les usages fonctionnels (actions)

L’utilisation fonctionnelle de système est une partie très importante de l’étude des usages. Il est
difficile de rendre compte exhaustivement de l’utilisation de toutes les fonctionnalités d’un système,
car elles sont très nombreuses et diverses.

Nous considérons qu’un outil de collaboration offre généralement un ensemble de fonctionnalités de

collaboration, tels que partage de documents, la rédaction collaborative, le contrôle de versions de
documents, les fonctionnalités de communication, le suivi de tâches partagées, etc. Ce sont

130
essentiellement ces fonctionnalités de facilitation de travail collaboratif que nous tentons d’analyser :
comment sont-elles utilisées et pour faire quoi ?

D’autres types de fonctionnalités non collaboratives mais plutôt de pilotage du système

(fonctionnalités d’ergonomie, fonctionnalités d’administration ou autres) font partie d’autres modules
de questions plus appropriés. Cette distinction nous permet de mesurer proprement l’adéquation entre
les tâches du groupe et les fonctionnalités collaboratives du système.

Exemples de questions :

Parmi les services suivants quels sont ceux qui sont effectivement utilisés dans votre GroupSERVICES

Partage de documents (ShareDoc)

Liste de Problèmes (LUP ou BUG)

Gestion de Liens Favoris (GLF)

Carte de Visite de Groupe (CVG)

Panneau d'affichage (PAF)

Tâches Partagées (TAP) ou aussi Gestion des Actions (GDA)

Parmi les propositions suivantes, quelle est celle qui correspond, au mieux, aux usages de la fonctionnalité «
critères »

Les critères sont considérés et utilisés comme un plan de classement hiérarchique des documents
(structure équivalente à celle d’un répertoire Windows)

Les critères sont considérés comme des attributs à renseigner. Ils facilitent la visualisation ultérieure
des fiches de documents

Les deux propositions précédentes

Vous ne savez pas

Module 3.4 : les usages de contenu (les flux d’information)

Pour compléter l’analyse des actions, à travers l’interprétation des usages fonctionnels, nous nous
proposons dans ce module de comprendre les flux informationnels entre les acteurs d’une
collaboration. Les informations (y compris données, informations et documents fichiers) sont

131
partagées et coproduites dans un contexte de collaboration. Nous pensons que ce type d’information
est très important pour la compréhension des processus du groupe. En effet, la compréhension de
l’usage du contenu collaboratif (ex : type de contenu, volumétrie, cycle de vie de l’information) est à
notre avis, une piste prometteuse pour l’identification de patterns d’usages collaboratifs. Nous attirons
l’attention sur le fait que très peu de travaux d’analyse d’usages se sont intéressés à cet aspect.

Exemples de questions :

Quels types de documents constituent le contenu de votre ShareDoc ?

Documents de travail (compte rendu, présentation pour des comités, livrables d’un projet...)

Documents de référence organisationnels (Procédures, Modèles,...)

Documents de référence métier

Documents de veille et de benchmark : (articles, rapports,...)

Documents personnels
Vous utilisez votre ShareDoc pour :

Partager des documents en vue de les enrichir entre les différents utilisateurs

Archiver des documents

Publier des documents

[Link] Module 4 : Evolutions

Nous tentons de comprendre à travers les questions de ce module, les souhaits des utilisateurs
concernant les évolutions attendues du coté de l’offre technologique mais aussi du coté de
l’accompagnement et de la facilitation de l’appropriation des outils proposés.

Exemple de questions :

Y’a-t-il eu des réflexions (ou en cours) sur l’avenir de votre BaseDoc ?

Oui

Non
Si oui, Pourriez-vous nous indiquer la nature de cette réflexion [question facultative] :

132
6.3.3 Synthèse
Le modèle de référence TAM nous a facilité la construction d’un méta modèle de diagnostic des
usages assez complet. Ce dernier est représenté par la figure suivante (Figure 22), le contenu de
chaque module est décrit ci-dessus.

Néanmoins, la spécification d’un module dépend d’un outil à un autre. Si ce schéma offre un cadre
global d’analyse et des questions types, il reste pour autant adaptable au contexte étudié.

Les questions, comme le montrent les exemples ci-dessus, sont majoritairement à choix multiples et
pour certaines questions des choix cumulés sont autorisés. Certains types de questions structurantes
comme la typologie de la communauté collaborative ou aussi la typologie des documents partagés
sont spécifiées avec des modalités qui seront expliquées ultérieurement au fur et mesure de l’analyse.
Le chapitre suivant est consacré à la description de la méthodologie d’enquête et aux résultats obtenus.

133
 Figure 22. Cadre globale du modèle d’analyse des usages (© A.O) (Ouni, et al., 2006)
135
136
 Chapitre.7. ETUDE DE
TERRAIN ET VALIDATION
OPERATIONNELLE

137
138
7.1 LES OUTILS DE TRAVAIL COLLABORATIF
ETUDIES

Nous présentons dans cette section une description détaillée des outils de collaboration étudiés au
cours de la phase d’apprentissage avec le méta modèle proposé. Nous expliquons également leurs
similarités et leurs différences.

Jusqu'à 2004, l’offre d’outils de collaborations de RENAULT, s’est essentiellement composée de trois
types de systèmes :

• des outils dédiés au partage et gestion documentaire ;

• des outils de management de l’activité ;
• un outil multiservices (package) de travail partagé.

Outils de partage et gestion documentaire

Ces systèmes offrent des fonctionnalités de management collaboratif de documents partagés. Deux
outils font partie de cette catégorie

• ShareDoc : pour “partage documentaire”. Il offre à une équipe distribuée et de petite taille des
fonctionnalités de partage, tags et gestion de versions de documents ;
• BaseDoc pour “base documentaire”. Plus approprié à la publication de documents statiques et
de références, ce système peut supporter un nombre important d’utilisateurs.

Outils de management de l’activité

Ce sont des modules techniques légers offrant différentes facilités de management de l’activité
collaborative. Ces outils sont :

• BUG pour «micro bug » permet d’identifier, lister, évaluer et résoudre collaborativement les
risques et problèmes d’un projet ou d’une activité.
• TdBi pour « tableau de bord des indicateurs » est un outil de reporting collaboratif de
l’avancement d’un projet et de réalisation des objectifs de groupe.
• TAP pour « tâches partagés » est un module de gestion de tâches partagées au sein d’une
équipe (projet, taskforce, entité de travail, etc.). Il permet aux utilisateurs de définir les
activités, les tâches (sous-activités) et de gérer les affectations de ressources (humaines) à ces
tâches. Les utilisateurs partagent ainsi la même information sur l’avancement des réalisations.

139
 ce système offre des fonctionnalités de notification informant les participants de l’état des
tâches en cas de changement de statu.

Espace de travail partagé

• Cet outil, appelé GroupSERVICES, est entièrement modélisable en fonction des besoins du
groupe. Un GroupSERVICES peut contenir un ou plusieurs modules (ou aussi services
collaboratifs). Les services offerts sont le partage documentaire (ShareDoc), le suivi des
risques et problèmes (BUG), le partage des tâches (TAP) ainsi qu’un système de diffusion des
news (PAF : « panneau d’affichage »), un outil de centralisation de contacts (CVG « carte de
visite de groupe »).

L’ensemble de ces systèmes et modules est développé et maintenu en interne à l’entreprise. Ces outils,
appelés outils « outils génériques » sont mis à la disposition des utilisateurs sur le portail informatique
du Groupe RENAULT, sur étagère, excepté pour le cas de BaseDoc. L’obtention d’une instance de ce
dernier système passe par un workflow de validation. Ce système est généralement assez structuré, sa
création et paramétrages initiales des métas donnés de documents nécessitent l’intervention d’un
administrateur.

Nous représentons dans le tableau suivant (Tableau 17) une synthèse des caractéristiques principales
des trois outils choisis pour être présentés dans cette section (ShareDoc, BaseDoc et
GroupSERVICES). Le tableau résume les aspects suivants :

• l’usage principal de l’outil qui renvoie à son esprit de conception,

• le périmètre d’usage : qui explique les situations types d’utilisation du système (nous faisons
référence essentiellement au contexte spatio-temporel de l’usage en se référant à la matrice
(Johansen, 1988)),
• la durée d’utilisation recommandée,
• le nombre d’utilisateurs recommandé,
• le résumé des fonctionnalités principales et des rôles (profils) d’utilisateurs possibles.

Nous montrons dans ce tableau les différences entre ces outils. Par ailleurs, nous notons que ces trois
outils ne présentent pas le même niveau de richesse collaborative. La richesse collaborative est une
mesure plutôt qualitative, qui repose sur le nombre de facilités collaboratives offertes par l’outil :

• GroupSERVICES, dédié au support d’une collaboration riche, offre aux utilisateurs une
meilleure conscience du contexte de collaboration grâce à une multitude de fonctionnalités et
de mécanismes d’alertes pour l’ensemble de ses modules.

140
 • ShareDoc est destiné au support d’une collaboration de niveau moyen, car il offre aux
utilisateurs la possibilité d’interagir au travers du contenu et non d’une façon directe.
• A un troisième niveau, BaseDoc supporte une faible collaboration entre les utilisateurs. C’est
essentiellement un outil de publication. L’interaction est essentiellement unidirectionnelle
(flux à sens unique des auteurs vers les lecteurs), de plus le nombre d’auteurs est généralement
assez limité comparé au nombre de lecteurs des bases.

Une description beaucoup plus détaillée et complète de l’ensemble des systèmes est disponible dans
l’annexe (Voir Annexe 3. Analyse fonctionnelle des outils génériques collaboratifs existants).

141
 Tableau 17. Description des outils étudiés (Ouni, et al., 2006)

Outil ShareDoc BaseDoc GroupSERVICES

Catégorie Partage et gestion documentaire Package collaboratif

Cet outil est adapté au support de travail d’équipe
(groupe, projet, etc.). Le principal usage est :
Cet outil peut être utilisé dans des contextes :
- partage de « documents de travail »,
Restreints : pour partager et stocker les « bookmarks de groupe » et les « informations du
Partage de « documents de
documents d’une équipe ou un projet projet »
Usage principal travail », dans le cadre d’une
équipe de petite taille Ouverts : pour la publication de « documents - Centralisation de l’information des membres
de référence », en ce cas la base est ouverte
- gestion de l’activité des acteurs projets ou
en mode publique ( Knowledge Repository)
membres de groupe
- Gestion et suivi des problèmes et risque
- Outil asynchrone
- Outil asynchrone
- Equipe colocalisée ou - Outil asynchrone
Périmètre de la - Equipe colocalisée ou distribuée
distribuée - Equipe colocalisée ou distribuée
collaboration - Accessible en interne et ouvert à des
- Accessible uniquement en - Accessible uniquement en interne
externes (Nissan, Fournisseurs)
interne

Collaboration de durée limitée (la

Durée de la Collaboration de durée limitée (la durée d’un
durée d’un programme ou un Collaboration à plus long terme
collaboration programme ou un projet)
projet)

- Equipes de tailles variables

Taille de groupe - Equipe de taille réduite - Les bases techniques sont ouvertes à tous - Equipe de petite ou moyenne taille
les collaborateurs
- Fonctionnalités de partage de documents - Les mêmes fonctionnalités de partage de
- Fonctionnalités de partage de (classification et mise à jour des métas documents de ShareDoc
documents (classification et donnés)
- Les mêmes fonctionnalités que BUG pour la
Principales mise à jour des métas donnés) - Définition des différentes vues de document gestion des risques
fonctionnalités - Recherche et filtration de (par auteur, par date, par sujet, etc.)
- Partage d’activités (TAP)
documents par critères - Fonctionnalités de gestion versions de
documents - Liens favoris (GLF)
- Notification, inscription, alerte
- Notification, alerte - Partage de News (PAF)

142
 - Administrateur
- Administrateur
- Auteur
- Auteur - Administrateur
Rôles et profils - Lecteur
- Editeur - Membre
- Groupe d’auteurs
- Lecteur
- Groupe de lecteurs
Richesse
Simple Simple Avancée
collaborative

Complexité
Faible Faible Haute
fonctionnelle

143
144
7.2 LA METHODOLOGIE DE VALIDATION
TERRAIN

7.2.1 Choix d’une méthode empirique

La diversité et l’étendue du terrain d’étude nous ont orientés vers le choix d’une validation empirique du
méta modèle proposé, par administration de questionnaires. Le contexte organisationnel dans lequel se
situe notre travail était assez favorable à ce type de démarches et ce essentiellement pour deux raisons :

• la réceptivité et l’implication des collaborateurs : les personnes questionnées étaient

suffisamment motivées pour répondre aux questionnaires d’usage proposé. En effet, sur le terrain
on a observé une attente forte des employés concernant notre démarche d’analyse des usages et
d’acquisition de leurs besoins effectifs en termes d’accompagnement et d’outils de collaboration
de support.
• le questionnaire est une pratique appropriée : les employés sont habitués à ce type de démarche
par questionnaire. Nous avons, en effet, utilisé un outil informatique d’enquête générique
développé et disponible en interne. Cet outil web permet d’administrer et de paramétrer autant de
questionnaires que l’on veut. Il permet également de stocker les réponses dans un tableur pour
une exploitation ultérieure.

Les questionnaires envoyés aux collaborateurs, par email, sont nominatifs. Ainsi, un employé ne peut-il
répondre qu’une seule fois au même questionnaire. Néanmoins, l’anonymat des réponses est assuré pour
garantir des réponses libres et représentatives. L’annexe 4 présente un email type d’invitation à répondre
à un questionnaire.

7.2.2 Type de population ciblée

Au second trimestre 2004 le nombre d’instances outils de collaboration demandés (concernant les outils
ShareDoc, BaseDoc et GroupSERVICES) dépassait 3400 instances, soit un nombre d’utilisateurs estimé à
plus de 10000 (utilisateurs distincts).

La figure 23, présente l’évolution des instances des outils ShareDoc et GroupSERVICES depuis la date
de leur mise à disposition jusqu’au second trimestre 2004, qu’est la période de ces enquêtes.

Le nombre d’utilisateurs étant très important, nous avons choisi de limiter la population ciblée aux
responsables des instances d’outils utilisés. Un responsable d’outil est avant tout un utilisateur de l’outil.
145
Il est également, assez souvent, l’administrateur et le coordinateur du groupe collaboratif formé par les
utilisateurs. Dans la majorité des cas, c’est aussi la personne qui est à l’origine de la demande et de la
mise en place du système.

Figure 23. Evolution du nombre de demande des outils collaboratifs. Exemple de GroupSERVICES
(à droite) et ShareDoc (à gauche) jusqu'au trimestre 2 de 2004

Ce choix dicté par des raisons techniques que nous expliquons plus bas, ne limite pas la représentativité
des résultats de l’enquête. Au contraire, le positionnement du responsable d’outil dans un groupe
collaboratif est assez avantageux. Son rôle d’administration de l’outil, de coordination des activités et
d’animation de la communauté d’utilisateurs, lui permet d’être en mesure d’évaluer objectivement les
usages faits de son outil. C’est aussi l’unique personne pouvant répondre à certains types de questions
(ex : nombre d’utilisateurs, taux de connexions) dans l’absence d’outils de mesure statistiques dédiés. De
plus, cette méthode garantie qu’une réponse correspond à l’évaluation des usages d’une instance unique
d’un outil, et donc représente une évaluation unique de cet outil.

Dans le cas d’une approche différente, plusieurs personnes de profils très hétérogènes évalueront un
même outil, chacun de son propre point de vue. Or, dans le cadre de cette étude, nos objectifs sont
d’extraire des patterns d’usage et de regroupements collaboratifs. Ce qui nécessite dans le cas d’une
approche ciblant tous les utilisateurs, des efforts considérables de consolidation au niveau de chaque
instance, avant de consolider les résultats au niveau global. Ceci est techniquement impossible, dans un
contexte où plusieurs centaines d’instances de chaque outil sont ciblés.
146
Une démarche d’échantillonnage des utilisateurs ciblés, est pareillement très consommatrice de temps, vu
le nombre de paramètres qui peuvent être intégrés (ex : âge, sexe, niveau de formation, niveau
hiérarchique, métier, type d’outil utilisé, etc.). Certaines de ces informations sont confidentielles et
inaccessibles (ex : âge, niveau de formation). D’autres informations nécessitent le croisement des données
provenant de différents annuaires de l’entreprise.

Nous montrons que l’approche adoptée a permis de cibler toutes les instances utilisées et donc toutes les
formes de collaboration des employés. Les réponses ont montré, également, qu’une diversité des métiers
de l’entreprise est représentée.

7.2.3 Données des enquêtes

En se référant aux modules du méta modèle générique présenté dans le chapitre précédent, nous avons
défini et proposé près d’une cinquantaine de questions pour l’analyse des usages de chaque outil (le
nombre exact des questions dépend la richesse fonctionnelle de l’outil étudié (se référer au Tableau 18
pour plus de détails). Ces questions ont donc ciblé l’évaluation de l’utilité du système, de son utilisabilité,
de ses modes d’usage et des évolutions souhaitées qui lui concernent.

Comme le montrent les exemples présentés dans le chapitre précédent (ou pour plus de détails, les
modèles de questionnaires à Annexe 5) une variété de types de questions est proposée. Plusieurs types de
questions obligatoires sont utilisées pour cerner l’usage de l’outil et le mode de collaboration du groupe
d’utilisateurs (ex : questions à choix unique, questions à choix multiples, liste d’options, baromètres, et
commentaire en texte libre.). Les questions sont présentées par module comme indiqué sur le méta-
modèle (cf. Figure 22). Pour plus de détails concernant les questionnaires, consulter les annexes (Annexe
5).

147
Les données des enquêtes sont résumées dans le tableau suivant :

Tableau 18. Données des enquêtes

ShareDoc BaseDoc GroupSERVICES

1900 personnes,
Nombre de personnes
600 personnes (représentant près de 1000 390 personnes
ciblées
instances de l’outil)
195 personnes (plusieurs
Nombre de réponses 145 réponses réponses représentent plusieurs 87 réponses
bases)
Taux de réponse 24,2% > 20 % 22,3%
Nombre de questions 43 53 50
Durée de l’enquête 2 semaines 1 mois 2 semaines

7.3 RESUME DES RESULTATS DE VALIDATION

OPERATIONNELLE

Les résultats détaillés des enquêtes sont disponibles dans l’Annexe 6. Dans cette section nous nous
limiterons au résumé de ces résultats, montrant des tendances principales des usages d’outils de
collaboration au sein de l’entreprise. Nous analysons dans les paragraphes qui suivent les aspects
suivants :

• le niveau d’usage des outils de collaboration au sein de l’entreprise,

• les contextes d’utilisation des outils collaboratifs,
• les modes d’utilisation des fonctionnalités des outils et du contenu partagé,
• l’évaluation de l’utilisabilité et de l’utilité des systèmes utilisés,
• les principales difficultés d’usage et de collaboration et les évolutions souhaitées.

7.3.1 Le niveau d’usage des outils

Le niveau d’usage est évalué moyennant des critères quantitatifs et qualitatifs de mesure. Nous mesurons
l’usage quantitativement par le taux d’accès aux outils et le nombre d’utilisateurs actifs. L’évaluation
qualitative traduit quant à elle la satisfaction exprimée par l’animateur par rapport au niveau d’usage de
l’outil.

148
Les taux d’utilisation des outils sont différents les uns des autres. Les résultats concernant ShareDoc et
GroupSERVICES sont assez variables mais globalement assez faibles (ex : taux de visite inférieur à une
fois par semaine par utilisateur pour 70% des cas). La mesure qualitative confirme ce résultat. Les
principales causes justifiant ces faibles taux d’utilisation sont, selon les utilisateurs :

• pour ShareDoc : les limites fonctionnelles de ShareDoc face à l’évolution des besoins des
collaborateurs (35%).
• pour GroupSERVICES : une faible culture de collaboration (20%) et le manque de
communication et de formation aux usages (30%).

Les utilisateurs de BaseDoc sont plus actifs, et l’usage de cet outil est plus important. Les bases sont
quotidiennement utilisées dans près du 1/3 des cas, tandis qu’uniquement 15% des Bases sont
occasionnellement utilisées. De même les responsables des Bases sont satisfaits de l’utilisation faite de
leurs outils.

Ces résultats sont justifiés par l’aspect structurant encadrant l’utilisation de cet outil comparé aux autres.
En effet, la création d’une BaseDoc est réalisée à travers un workflow de validation par les responsables
hiérarchiques du demandeur et par l’administrateur principale de l’application informatique. Ce dernier
alloue suffisamment du temps à l’identification des besoins des utilisateurs, pour le choix et la création de
métadonnées pertinentes qui seront utilisées à la gestion des documents partagés. Enfin, cet outil est
destiné au partage de documents à caractère institutionnel, validés et statiques.

A un deuxième niveau les utilisateurs identifient cinq types de causes impactant l’utilisation des outils à
disposition, qui sont :

• les problèmes techniques des systèmes (ex : essentiellement les faibles performances techniques,
tels que le temps de réponse),
• les lacunes ergonomiques (ex : interfaces non attractives, fonctionnalités non intuitives),
• le support et la formation insuffisants,
• les limites fonctionnelles des outils proposés,
• une culture de collaboration estimée insuffisante.

7.3.2 Les contextes d’usages d’outils collaboratifs

Les contextes d’usages sont analysés à différent niveaux : la typologie du groupe, la distribution
géographique des utilisateurs, l’hétérogénéité parmi les membres des groupes.
149
 [Link] Typologie des groupes collaboratifs

Nous identifions quatre formes de « groupes collaboratifs » au sein de l’entreprise, en adoptant la

classification et les définitions données par (Wenger, et al., 2002) :

• Une équipe projet : formée pour un temps donné avec un objectif de production précis. Elle est
constituée d'individus d’une même organisation ou venant de directions différentes. Objectif :
délivrer un produit ou une prestation donnée.
• Une équipe processus : elle est pérenne, éventuellement constituée de divers corps de métiers et
elle s'inscrit dans l'organisation. Objectif : accomplir une activité (suite de tâches) donnée.
• Une communauté d’intérêts : composée d'individus qui ont ou n'ont pas d'activités liées entre
elles, mais qui sont réunis par la poursuite d'un intérêt commun. Objectif : créer et échanger des
idées, des opinions, des croyances.
• Une communauté de pratiques : composée d'individus exerçant le même métier ; la communauté
de pratiques peut être un club expert, un club métier, un club benchmarking ou tout autre forme
de réunion de personnes qui désirent mettre en commun leurs pratiques professionnelles.
Objectif : créer et échanger des pratiques, des expériences, des savoirs et des savoir-faire.

Les utilisateurs peuvent choisir un, plusieurs ou aucune de ces formes de regroupement d’individus pour
décrire leurs groupes. Ils peuvent également proposer une appellation et/ou une définition différente de
leurs groupes. Néanmoins, dans près de 95% des cas, les utilisateurs s’approprient la catégorisation
proposée. Aussi, les résultats montrent que les groupes sont très majoritairement monotypiques (95%
pour ShareDoc, 90% pour GroupSERVICES et 70% pour BaseDoc). Le tableau suivant représente la
répartition de ces groupes (Tableau 19)

Tableau 19. Typologie des groupes collaboratifs utilisant les outils

ShareDoc BaseDoc GroupSERVICES

Equipe Projet 36% 32% 50%
Equipe Processus 24% 30% 19%
Communauté de pratique 21% 28% 15%
Communauté d’intérêt 13% 10% 7%
Taille de groupe (le pic) [6-10] et [10-20] [> 50] [6-10]

150
Nous remarquons des tendances similaires, dans la répartition des types de groupes sur l’ensemble des
outils. Le « travail par projet » est la forme de collaboration la plus répandue, suivi par le mode de travail
par processus, et les communautés de pratiques. Les groupes d’intérêts, qui sont généralement très
hétérogènes, sont peu répandus dans l’entreprise.

Nous remarquons également que les résultats de ShareDoc et GroupSERVICES sont fortement corrélés (r
= 0.97), prouvant la similarité d’interprétation des deux systèmes par les utilisateurs. En effet, l’analyse
fonctionnelle d’GroupSERVICES montre que 93% des instances de cet outil sont équipés d’au moins un
module de type ShareDoc.

La taille idéale d’utilisation dépend d’un système à l’autre. Notons par exemple que les GroupSERVICES
sont essentiellement utilisés par des équipes de petite taille (de 6 à 10 personnes). BaseDoc est plutôt
utilisable par des groupes de taille assez large (> 50 personnes). Il apparait que plus l’outil est riche en
fonctionnalités collaboratives, plus la taille appropriée de l’équipe des utilisateurs est petite.

[Link] Répartition géographique

Trois types de distributions géographiques des collaborateurs sont possibles. Les utilisateurs peuvent 1)
travailler dans le même lieu (équipe colocalisée), 2) être distribués sur plusieurs sites en France, ou 3)
travailler dans un contexte international.

Il apparait que l’outil, BaseDoc est plus utilisé pour le support de la diffusion de l’information et la
publication institutionnelle de documents, et ceci le plus largement possible.

Les outils ShareDoc et GroupSERVICES sont moins utilisés dans des contextes multi pays. Ces deux
outils supportent la collaboration et le partage de documents, essentiellement au sein d’équipes
distribuées sur plusieurs sites en France. En effet, Les utilisateurs co-localisés, estiment qu’ils ont moins
besoin à ces outils pour collaborer sur un même lieu de travail. Ils préfèrent les interactions face-à-face,
vu leur proximité. Nous en déduisons que l’usage est essentiellement opportuniste, car les collaborateurs
se servent des outils d’une manière assez rationnelle, pour réduire certaines difficultés de travail quand
c’est nécessaire (le cas d’une équipe distribuée). Nous remarquons que les outils ne remplacent pas des
pratiques de travail déjà appropriées et qui satisfont les besoins des collaborateurs (cas d’une équipe
localisée).

Bien que l’entreprise s’internationalise de plus en plus, les situations de collaboration entre des équipes de
différents pays restent rares. Leur développement est encore lent dans la mesure où relativement peu de

151
collaborateurs (< 20%) expriment un besoin de support de ce type de collaboration. Selon les résultats
collectés, les barrières culturelles et plus précisément « la langue », sont la raison principale du faible taux
de ce type de collaboration. Ces barrières sont moins fortes quand il s’agit d’usages se limitant à la
communication et la diffusion institutionnelle d’informations (ex : le cas d’usage de BaseDoc)

[Link] Composition hiérarchique des équipes collaboratives

Les trois enquêtes montrent que la grande majorité des équipes collaboratives sont hiérarchiquement
hétérogènes (dans plus de 80% des cas). Les outils proposés ne permettaient pas des collaborations avec
des membres externes (fournisseurs, partenaires). Mais, les collaborateurs expriment un besoin croissant à
ce type de collaborations (>20%).

7.3.3 Usages fonctionnels

Nous détaillons, dans cette section, les usages des fonctionnalités des trois outils étudiés.

• Nous analysons en premier lieu les usages des fonctionnalités de partage de document, qui est un
point commun des trois outils.
• En second lieu, nous analysons des usages spécifiques de ces différents systèmes. En particulier
nous nous intéressons la décomposition fonctionnelle de GroupSERVICES.

[Link] Fonctionnalités de partage de documents

Les BaseDoc sont essentiellement consultées pour une recherche ponctuelle d’informations et de
documents. Ces documents sont généralement peu évolutifs, ce qui explique l’usage très limité des
fonctionnalités de notification de cet outil.

Les outils ShareDoc et GroupSERVICES sont utilisés dans des situations de collaboration plus riche. Ce
sont essentiellement les fonctionnalités de notification et d’alerte qui sont le plus souvent utilisés. En effet
dans ces contextes, le besoin d’information (sur l’avancement d’un projet, documents de travail, etc.) est
plus fréquent.

[Link] Usages fonctionnels de GroupSERVICES (quelques résultats)

GroupSERVICES est un outil paramétrable. Chaque propriétaire d’un GroupSERVICES peut gérer la
composition de son système en fonction des besoins de sa communauté. Un GroupSERVICES, est un
espace de travail partagé, et peut contenir un ou plusieurs modules de chaque service proposé. Ces

152
services sont « ShareDoc » pour le partage de documents, « BUG » pour le suivi et la résolution
collaborative des problèmes, « TAP » pour piloter les tâches partagés au niveau du groupe, « GLF » pour
la gestion collaborative des liens favoris et bookmarks, « CVG » pour le partage et la gestion des
contacts, et « PAF » pour le partage de news (panneau d’affichage).

Le graphique suivant (Figure 24) résume la composition globale des différentes instances de
GroupSERVICES, le taux de présence des différents composants dans l’ensemble de systèmes, et le taux
effectif de leur utilisation. Par exemple 97% des GroupSERVICES contiennent au moins un ShareDoc
(courbe bleue), ces modules sont utilisés dans 90% des cas (courbe rouge). La courbe jaune montre que
certains GroupSERVICES contiennent plus d’un module de partage de documents, pour répondre à
différents besoins.

Figure 24. Décomposition fonctionnelle de GroupSERVICES

153
Les différents services n’ont pas le même taux d’usage. Afin d’analyser ces différences, nous définissons
et observons trois niveaux d’usages :

• un usage avancé : c’est le cas du module de partage de documents « ShareDoc » où le taux de

présence et d’utilisation effective du service est assez élevé (>90%)
• un usage moyen : nous considérons que c’est le cas des services BUG, GLF et PAF, présents
dans plus de 2/3 des instances dont au moins la moitié est effectivement utilisée.
• un usage limité, où le module en question est très peu présent (< 10 %) tel est le cas pour les
modules CVG et TAP.

Les évaluations de l’utilité des fonctionnalités, par les utilisateurs, est corrélée avec les niveaux d’usage
observés ci-dessus. Les notes suivantes sont données sur une échelle allant de 0 à 10, permettant aux
utilisateurs de quantifier l’utilité des différents services de GroupSERVICES (0 signifie que le service est
inutile, tandis qu’une note de 10 signifie que le service est très utile). Exemples :

• BUG : note = 5,41/10

• GLF : note = 5,48/10
• TAP : note = 3,51/10

Selon les enquêtes, les taux d’usage très faibles, ainsi que les mauvaises notes des services TAP et CVG
s’expliquent par deux aspects :

• Le service des tâches partagés est jugé difficilement utilisable (utilisabilité faiblement notée) et
inadéquat au besoin. Les utilisateurs expriment une difficulté de conceptualisation de la notion de
tâches partagés. Certaines tâches sont individuelles d’autres sont collectives et d’autres sont
personnelles. L’outil ne permet pas de gérer cette distinction entre les types de tâches partagées.
De plus, d’autres outils plus riches et mieux intégrés à l’environnement de travail de l’utilisateur
correspondent aux besoins de gestion des tâches comme MS Project ou Agenda (Outlook). Voici
quelques témoignages :

154
 « L'outil n'est pas utilisé, car il ne peut pas se substituer en l'état à un logiciel de
gestion de projet (MS Project) ou d'agenda (MS Outlook). »

« Se rapprocher d'un fonctionnement de type gestion de projet en plus light. - informer

les utilisateurs sur la réalisation des taches »

« L’indicateur de synthèse au niveau de GroupSERVICES n'est pas pertinent »

« Outil peu flexible et peu performant …j’en ai abandonné l’utilisation. »

« Rien compris à ce service !»

• Le service CVG (contacts) est peu utilisé, car dans plusieurs situations il gère des contacts
internes alors que l’annuaire interne rend ce même service d’une manière efficace, complètement
automatisée et centralisée.

155
 [Link] La diversité des modes de collaboration réels en entreprise

Une analyse plus profonde des usages et de la composition fonctionnelle des espaces de travail partagés
GroupSERVICES, montre l’extrême diversité des situations réelles de collaboration en entreprise. Une
analyse statistique simple, mesurant les corrélations et variances des résultats ne fait émerger aucune
tendance ou pattern de collaboration. Cependant une analyse croisée des données fait apparaitre des
résultats intéressants permettant d’identifier des tendances dans les pratiques collaboratives.

Exemple 1 :

Un exemple d’analyse, représenté par le tableau suivant (Tableau 20), croise la nature du groupe
collaboratif et les modules collaboratifs effectivement utilisés. Ce tableau montre si un service est utilisé
ou pas par une typologie de groupe (si le % > 0), et donne le pourcentage de groupes utilisant ce service.

Tableau 20. Analyse croisée Type de Groupe- Composition fonctionnelle (en existence)
Corrélation

Equipe |
ShareDoc BUG GLF CVG PAF TAP
Module

Equipe projet 86% 44% 35% 16% 28% 14%

Communauté
88% 25% 44% 13% 50% 13%
de pratique
Equipe
77% 38% 31% 8% 31% 8%
processus
Communauté
100% 17% 33% 0% 50% 0%
d’intérêt

Exemples pour la lecture du tableau :

• Toutes les communautés d’intérêts utilisent au moins un service ShareDoc,

• 86% des équipes projet utilisent au moins un ShareDoc,
• Une communauté de pratique sur deux, en moyenne, utilise un PAF.

Dans le deuxième tableau (Tableau 21) nous prenons en compte la multiplicité des services dans une
même instance d’GroupSERVICES. Exemples pour la lecture du tableau :

• Une équipe projet utilise en moyenne 1,2 ShareDocs par espace GroupSERVICES
• Une communauté de pratique utilise en moyenne 2 ShareDocs.

156
 Tableau 21. Analyse croisée Type de Groupe- Composition fonctionnelle (en nombre de
composants)

Equipe | CVG
ShareDoc BUG GLF Liens PAF News TAP Taches
Module Contacts
Equipe projet 121% 53% 37% 16% 28% 14%
Communauté
131% 25% 81% 13% 50% 13%
de pratique
Equipe
146% 38% 38% 8% 38% 8%
processus
Communauté
200% 17% 33% 0% 50% 0%
d’intérêt

Nous observons dans cet exemple d’analyse, une disparité dans les comportements des différentes
communautés ou types d’équipes collaboratives.

Nous en déduisons des pratiques de travail caractérisant particulièrement certains types d’organisation :

• Spécificités des usages dans l’équipe projet : Les membres d’une équipe projet partagent
essentiellement des documents de travail sur le projet (comme les comptes-rendus, les documents
de la méthode projet utilisée, etc.). En second lieu, ces équipes utilisent l’outil de suivi des
problèmes BUG. Ils utilisent moyennement les outils de partage d’informations « PAF et GLF »
(en général pour le partage de : news sur l’avancement du projet, des faits marquants, etc.). Ce
sont les premiers utilisateurs des outils de tâches partagés, mais les dysfonctionnements de cet
outil le laisse très peu répandu.  Principal besoin : support des activités opérationnelles du
projet.
• Spécificités des usages dans l’équipe processus : Les équipes processus sont moins
collaboratives que les équipes projets (comme le montre les % de ligne 3 du Tableau 2 sont
inférieurs à ceux de la première ligne). Ils partagent essentiellement des documents, avec en
moyenne 2 ShareDocs par équipe (afin de gérer différents types de documents) et utilisent les
outils de suivi de problème, de partage de news et de liens favoris.  Principal besoin : Support
du partage des documents de processus + en second lieu des outils de partage d’infos et de suivi
des problèmes.
• Spécificités des usages dans les communautés d’intérêt : Concernant les communautés d’intérêt,
le taux de partage de document est frappant. Ils partagent également très ponctuellement des
informations (PAF) ainsi que quelques bookmarks. Aucun des autres services n’est utilisé par ce

157
 type de communauté.  Principal besoin : Partage de documents et d’informations sur leurs
centres d’intérêt.
• Spécificités des usages dans les communautés d’intérêt : Enfin, les communautés de pratiques
sont les plus importants utilisateurs de l’outil de partage de liens favoris. Ils utilisent également
des outils de suivi d’activité comme BUG et TAP (juste derrière les équipes projets). Ce qui veut
dire que dans une communauté de pratique, les utilisateurs travaillent sur la résolution de
problèmes concrets et partagent des tâches collectives. Ceci n’est pas le cas des communautés
d’intérêts qui se limitent au partage d’informations sur des pratiques communes.  Principal
besoin : Partage de documents et d’informations + support d’activités opérationnelles.

Enfin, l’analyse des verbatim exprimés par les utilisateurs des systèmes ShareDoc, GroupSERVICES et
BaseDoc montrent que globalement les collaborateurs souhaitent que les services soient
fonctionnellement plus riches et plus souples afin de les adapter à leurs contextes, spécifiques et très
diversifiés. Quelques témoignages :

158
 « (…) Nous souhaitons des fonctionnalités de Gestion de workflow, forum de
discussion, gestion de tâches unitaires, gestion documentaire (cycle de vie, arborescence
de doc, gestion de droits) »

« (…) Nous souhaitons la Possibilité d'avoir PLUSIEURS ADMINISTRATEURS

(notion de back up), fonction permettant d'INVITER des personnes externes au groupe
(en lecture), ainsi qu’une fonction permettant d'envoyer un message aux INVITES»

« (Nous souhaitons les fonctionnalités …) LUP (liste unique de problèmes), Forum,

Calendrier / Planning pour faciliter l'organisation de réunion. »

« Pouvoir modifier l'interface graphique (insertion du logo du projet), Pourvoir

modifier facilement les documents sans à avoir à refaire la procédure pour les
recharger »

« Notre principal problème concerne plutôt la structure un peu compliquée mise en

place par la DTSI. Un GroupSERVICES qui pointe vers une BaseDoc et un Qui Fait
Quoi (parfaitement inutile, d'ailleurs) est complexe pour des utilisateurs recherchant
principalement à mettre en commun leurs travaux. Le GroupSERVICES est d'ailleurs
bien souvent zappé, les utilisateurs ayant accès directement sous déclic (l’intranet) à la
BaseDoc. (Onglet services)... »

159
Exemple 2 :

Les croisements du paramètre « taille de groupe » et des « modules » utilisés sont représentés par les
tableaux (Tableau 22 et 23) suivants :

Tableau 22. Analyse croisée « Taille de Groupe » / « Composition fonctionnelle » (nombre de

composants)
ShareDoc BUG GLF CVG PAF TAP
1-5 81% 44% 19% 13% 19% 6%
6-10 128% 41% 38% 17% 24% 21%
11-20 163% 38% 44% 6% 38% 19%
21-50 113% 44% 69% 6% 69% 0%
> 50 178% 11% 78% 22% 67% 0%

Tableau 23. - Analyse croisée Taille de Groupe- Composition fonctionnelle (taux d’existence
de composants)

ShareDoc BUG GLF CVG PAF TAP

1-5 75% 44% 19% 13% 19% 6%
6-10 79% 28% 28% 17% 24% 21%
11-20 94% 38% 38% 6% 38% 19%
21-50 88% 44% 38% 6% 50% 0%
> 50 100% 11% 78% 22% 67% 0%

Remarquons, à travers ces données, que l’usage des liens favoris (GLF) et du panneau d’affichage (PAF
news) ou aussi de ShareDoc sont d’autant plus importants que la taille du groupe est grande, la corrélation
entre ces deux derniers modules est très forte (r=0,96). Plus généralement, il semble que plus la taille du
groupe est importante, plus le besoin est de partager l’information (documents, liens, etc.) car
autrement elle est diluée et introuvable.

• La fonctionnalité de tâche partagée est essentiellement utilisée dans des contextes d’équipe de
taille petite à moyenne. Les équipes de grande taille ou celle de très petite taille (<5 personnes)
utilisent très peu ou pas du tout ce type de fonctionnalités. Nous pouvons en déduire que cette
fonctionnalité, facilitant le partage de l’activité au sein d’un groupe, est utilisable à partir d’une
certaine taille critique. Néanmoins, elle ne reste utilisable que dans certaines limites de taille.

160
 • Les équipes de large taille, ont plutôt besoin de partager les informations et documents. Ces
équipes sont les plus forts consommateurs de ShareDoc, PAF et GLF. Elles utilisent moins les
outils de gestion de l’activité et des problèmes. Ces résultats s’inversent pour les équipes de
tailles plus petites, comme le montre d’ailleurs la corrélation inverse entre BUG et ShareDoc en
fonction de la taille du groupe.

De plus, la forte corrélation entre deux services de partage d’informations GLF (liens favoris) et PAF
(News) montre bien que la notion de groupements de fonctionnalités présentés plus haut est cohérente
avec l’interprétation faite par les utilisateurs et avec les usages effectifs observés.

7.3.4 Usage du contenu partagé

[Link] Typologie d’usages des contenus partagés

Le partage et la gestion de documents est une fonctionnalité commune aux trois outils étudiés. La
comparaison des contenus de ces différents systèmes montre que les trois principaux types d’usages sont
assez différents entre l’outil BaseDoc, d’une part et les outils plus collaboratifs GroupSERVICES et
ShareDoc, d’autre part. Ces usages sont :

• le partage de documents, pour la rédaction, l’évolution et la révision collaborative,

• la publication et la diffusion des documents,
• l’archivage de documents pour une réutilisation ultérieure.

Le tableau suivant résume les résultats :

Tableau 24. Usage du contenu documentaire

BaseDoc ShareDoc GroupSERVICES

Partage de documents 26% 72% 69%

Publication et diffusion 58% 60% 69%

Archivage de documents 54% 29% 44%

Ces statistiques montrent la difficulté de séparer les trois types d’usages. En effet les utilisateurs se
servent des trois systèmes à la fois pour partager, diffuser ou archiver les documents. On observe que les
outils collaboratifs sont moins utilisés pour l’archivage et plus destinés au partage des documents.

161
 [Link] Nature des contenus partagés

Nous analysons également la nature du contenu géré dans l’ensemble des systèmes. Nous nous
intéressons dans cette analyse aux attributs : typologie de documents, volume, durée de vie, statut et cycle
de vie. En se référant à la terminologie interne de l’entreprise, cinq types de documents sont définis :

• Documents de travail (ex : comptes rendu de réunions, présentations, livrables de projet)

• Documents de référence organisationnels (ex : formulaires, procédures)
• Documents de référence métier (ex : documents techniques)
• Documents de benchmark (ex : papiers scientifiques, informations de veille)
• Documents personnels (ex : copies des emails)

Différents systèmes sont offerts aux collaborateurs pour gérer chacun de ces types de documents,
(exemples : Base Métier et Ingénierie pour la gestion des documents de référence métier, AER Armoire
Electronique RENAULT pour la gestion des documents de référence organisationnels). Néanmoins, les
collaborateurs se servent assez souvent des outils collaboratifs pour la gestion de ces différents contenus.
En effet la complexité est essentiellement due à la multiplicité des documents et leur évolutivité, d’une
part et la multiplicité des systèmes, d’autre part. Les résultats montrent à nouveau la disparité entre l’outil
de publication de documents (BaseDoc) et les outils plutôt collaboratifs (ShareDoc et GroupSERVICES).

Pour BaseDoc :

• Le contenu est plutôt homogène et assez structuré. Il consiste en un seul type de documents
(essentiellement de référence) dans plus de 70% des cas,
• La volumétrie de documents est assez importante (>200 documents par base)
• La durée d’utilisabilité des documents est assez longue (> 18 mois)
• Ce contenu est mis à jour de façon régulière dans plus de 90 % des cas. La mise à jour s’effectue
de façon mensuelle ou hebdomadaire pour la majorité des cas alors que très peu de bases (< 5%)
sont mises à jour de façon quotidienne

D’après les statistiques on trouve deux grandes catégories de BaseDoc, représentant ensemble 70 % de la
totalité :

• Bases de fonds d’enregistrement : des bases de projets ou de service qui sont successibles d’être
des bases de collaboration.

162
 • Bases de fonds de référence : utilisées surtout pour l’archivage et la publication des documents de
type savoir métier et procédures élaborés par les utilisateurs de la base.

Pour GroupSERVICES et ShareDoc :

• Le contenu est plutôt hétérogène, composé de différents types de documents (de référence et de
travail)
• La volumétrie du contenu est légère (moins de 50 documents)
• La durée d’utilisabilité des documents maximale ne dépasse pas 1 an

L’analyse croisée des paramètres caractérisant les documents, fait apparaitre des résultats intéressants. Par
exemple :

• Dans plus de 90% des équipes projets, les documents sont des documents de travail.
• Les documents de benchmark sont essentiellement utilisés par des communautés de pratique.

Ce type de résultats est intéressant et permet l’émergence de connaissances sur les pratiques particulières
de certains types de communautés. L’analyse de l’usage du contenu montre que certains types de
contenus correspondent à des communautés particulières. De plus pour chaque type de contenu,
correspondent des fonctionnalités documentaires particulières (ex : les documents de travail sont plutôt
vivants et nécessitent des fonctionnalités de révision et co-rédaction, tandis que des documents de
benchmarking ou de veille partagée nécessitent plutôt des fonctionnalités de commentaires ou de
textmining pour l’extraction du sens). Nous pensons qu’il est possible, de paramétrer des espaces de
travail partagés convenablement à des besoins de communautés, sachant la typologie des
documents qu’ils utilisent.

7.3.5 Utilisabilité et utilité des systèmes

Nous utilisons trois catégories de critères pour mesurer l’utilité des systèmes utilisés selon l’évaluation
des utilisateurs (voir la partie construction du modèle d’analyse) :

• La qualité du travail rendu (ex : une meilleure prise de décision, des livrables de meilleure
qualité) ;
• L’efficacité, traduite essentiellement par une meilleure réactivité des collaborateurs et une
productivité meilleure ;

163
 • La satisfaction des collaborateurs (par rapport aux modes de travail et par rapport au système de
support).

Globalement, les réponses montrent que les outils collaboratifs contribuent essentiellement à
l’augmentation de la réactivité des membres d’un groupe (45% des résultats). Ils permettent également
une meilleure qualité des livrables et décisions des groupe (38% des résultats). Mais ces outils n’ont pas
d’effet sur la productivité des collaborateurs. Selon les utilisateurs, ces systèmes contribuent
considérablement à réduire la charge d’utilisation de la messagerie et à la réduction de nombre de
documents sauvegardés sur les postes de travail…

L’ergonomie des différents systèmes est très pénalisante (notes moyennes inférieures à 5/10 pour les trois
outils). Une mauvaise ergonomie transforme un outil assez simple fonctionnellement (cas du ShareDoc)
en un système compliqué et difficile à utiliser. Néanmoins, certains aspects positifs sont soulignés :

• Les fonctionnalités d’administration de droits dans ShareDoc (ShareDoc offre une gestion de
droits autour de 4 rôles différents, permettent de gérer finement les accès)
• La configuration assez simple d’GroupSERVICES (près de ¾ des propriétaires de cet outil ont pu
le paramétrer en moins de deux jours)
• L’accessibilité à l’ensemble des outils collaboratifs via un seul point d’accès qu’est le portail
employé (baptisé Déclic).

Outre les demandes d’amélioration de l’ergonomie des outils, les utilisateurs demandent généralement des
fonctionnalités d’administration plus riche et une meilleure performance technique. Les évolutions
souhaitées concernant les fonctionnalités de travail avec ces systèmes dépendent d’un outil à un autre. Il
est intéressant d’observer que les utilisateurs demandent des fonctionnalités enrichissant leur contexte de
travail au juste nécessaire. Si les utilisateurs d’GroupSERVICES, demandent des outils de forum et
workflow, les utilisateurs de BaseDoc demandent des outils de recherche plus performants ainsi que des
fonctionnalités de reporting sur l’utilisation de leurs bases (se reporter à l’Annexe 6 pour des résultats
détaillés).

164
 Chapitre.8. VALIDATION
THEORIQUE ET
CONTRIBUTIONS
ACADEMIQUES

165
8.1 APPROCHE THEORIQUE D’EVALUATION DU
MODELE D’ANALYSE DES USAGES

Outre la validation empirique sur le terrain, le modèle d’analyse (ou outil d’analyse) proposé dans ce
travail doit faire l’objet d’une évaluation théorique portant par exemple sur son adéquation au besoin, sa
complétude, sa facilité d’utilisation et d’exploitation, sa réutilisabilité ou aussi sa généricité.

Nous avons souhaité une démarche rigoureuse d’évaluation, portant sur un ensemble complet de critères
cohérents. Nous nous somme référé essentiellement aux travaux de (Ben Ahmed, 2005) qui proposent une
grille complète de concepts d’évaluation des « modèles ». Les auteurs proposent une approche
d’évaluation, basée sur une conceptualisation systémique de l’objet « modèle ». Cette approche assimile
le modèle à un système qui a une ontologie et une téléologie, qui fonctionne et qui évolue. Ainsi,
l’évaluation d’un modèle est déclinée sur les quatre axes systémiques permettant de satisfaire certains
critères au niveau de la connaissance qui en résulte. L’évaluation théorique se composera donc de quatre
étapes, qui sont les suivantes :

8.1.1 Evaluation de l’ontologie du modèle.

Définition 8-1 :

L’ontologie du modèle : Elle est constituée de ses différentes entités ainsi que les formalismes utilisés
pour décrire ces entités.

L’évaluation portera, à ce niveau, sur la composition du modèle d’analyse. Les critères d’évaluation
choisis sont représentés dans le tableau suivant :

Tableau 25. Critères d’évaluation de l’ontologie du modèle d’analyse

Critère Signification
degré d’uniformité, de standardisation du formalisme de représentation du modèle et l’absence
Cohérence
de contradictions entre ses différentes parties.
Indépendance du degré d’indépendance du modèle du domaine et du contexte de son développement
domaine (discipline, modélisateur, objectif, etc.).
Complétude degré de complétude des différentes parties du modèle
facilité avec laquelle un utilisateur peut utiliser un modèle (préparer les entrées, simuler,
Utilisabilité
interpréter les résultats, etc.)
Compréhensibilité capacité du modèle à faciliter pour l’utilisateur de savoir son adéquation à un problème donné.

167
8.1.2 Evaluation du fonctionnement du modèle

Définition 8-2 :

Fonctionnement d’un modèle : Il décrit son interaction avec son environnement pour satisfaire les
objectifs de l’utilisateur.

L’évaluation portera à ce niveau sur la capacité du modèle à satisfaire les objectifs de son usage. Ce
modèle doit assurer la fonction de diagnostic des usages de divers outils de collaboration dans un
environnement complexe. Nous proposons les critères suivants :

Tableau 26. Critères d’évaluation du fonctionnement du modèle d’analyse

Critère Signification
Généralité Capacité à réaliser plusieurs fonctions et couverture complète du besoin
Généricité Capacité d’application à divers cas d’analyse (outils différents, contextes différents)
Capacité du modèle à fonctionner dans des conditions contraignantes (entrées invalides,
Robustesse
perturbation, etc.)

8.1.3 Evaluation de l’évolutivité du modèle

Définition 8-3 :

L’évolution d’un modèle : Elle est caractérisée par les transformations (structurelles ou fonctionnelles)
d’un modèle dues à des changements internes (eg. nouvelle composante ajoutée au modèle) ou externes
(eg. nouvelle application). L’évolutivité quant à elle, caractérise la capacité d’un modèle à s’adapter à
ces transformations.

Cet aspect d’évaluation permet de mesurer la validité du modèle d’analyse compte tenue des évolutions
du domaine. Les outils de collaboration évoluent, les usages également, on examine donc dans cette partie
d’évaluation la capacité du modèle à s’adapter et/ou intégrer des nouveaux éléments d’analyse. Nous
choisissons les critères suivants pour mesurer l’évolutivité du modèle :

168
 Tableau 27. - Critères d’évaluation de l’évolutivité du modèle d’analyse

Critère Signification
Capacité d’un modèle à être modifié. Ce critère dépend des critères suivants : flexibilité,
Modifiabilité
extensibilité, maintenabilité, testabilité.
Flexibilité Facilité de sa modification pour l’utiliser dans d’autres contextes (i.e. Environnements, objectifs,
etc.).

Extensibilité Facilité de modifier le modèle pour améliorer son fonctionnement.

Modifiabilité des métadonnées.
Capacité à s’adapter à de nouveaux besoins pour de nouveaux utilisateurs, donc à un nouveau
Adaptabilité
contexte, sans avoir besoin de le modifier.
Réutilisabilité La capacité d’un modèle à permettre la réutilisation de l’un de ses composants pour d’autres
objectifs.

8.1.4 Evaluation de la téléologie du modèle

Définition 8-4 :

La téléologie d’un modèle : C’est l’objectif de la construction du modèle. L’évaluation de la téléologie

consiste à évaluer le décalage entre les objectifs fixés et ceux atteints.

Concernant ce dernier volet d’évaluation, ce sont des critères de précision, efficacité et effectivité du
modèle qui sont en question. Ces critères sont définis dans le tableau suivant :

Tableau 28. Critères d’évaluation des objectifs du modèle d’analyse

Critère Signification
Précision Capacité du modèle à fournir des réponses à un degré de précision fixé.
Capacité de modèle à fournir, sous certaines conditions, une réponse performante relativement aux
Efficacité
ressources utilisées
Effectivité A quel degré le modèle répond aux besoins de l’utilisateur ?

169
8.2 APPLICATION A L’EVALUATION DU MODELE
D’ANALYSE DES USAGES

Le tableau suivant rappelle les axes d’évaluation, les critères correspondant et les mesures que nous
donnons au modèle d’analyse proposé :

Tableau 29. Evaluation théorique du modèle d’analyse des usages

Axe Critère
Mesure
d’évaluation d’évaluation

Le modèle d’analyse proposé cible l’utilisabilité, l’utilité, les modes d’utilisation des
outils  trois composantes de l’usage.
Le module « évolution » porte sur l’analyse des évolutions souhaitées par les
Cohérence
utilisateurs au niveau des usages des outils.
Les différents modules sont tous documentés par des questions de différentes
formes.

Le modèle repose sur l’approche TAM, validée dans plusieurs contextes d’analyse
Indépendance du
Evaluation ontologique (composition)

des usages. Il est construit en se basant sur des concepts génériques. Il est donc
domaine
au niveau global, assez indépendant du domaine.

Le modèle repose sur un ensemble complémentaire de modules. Chaque module

est documenté par un ensemble de questions permettant la mesure de différents
Complétude
paramètres identifiés dans la littérature. L’état de l’art utilisé est assez complet (CHI,
MIS et CSCW)

Le modèle est facilement utilisable en mode d’enquête par questionnaires ou aussi

Utilisabilité
par interview.

L’état de l’art effectué et toute la partie introductrice facilite la compréhension du

Compréhensibilité
modèle et son exploitation.

Comme le montre la validation empirique, ce modèle nous a permis d’étudier les

usages à différents niveaux d’analyse (par outil, par type de communauté, per type
fonctionnement du modèle

de contenu, etc.). Il rempli donc différentes fonctionnalités (ex : description des

Généralité usages d’un outil dans un cas précis, indentification de patterns d’usage dans un
environnement complexe, comparaison entre les usages de différents outils, etc.)
Evaluation du

Aussi, il couvre l’ensemble des besoins initialement identifiés.

Le modèle repose sur les fondamentaux du modèle TAM, il hérite de ses
caractéristiques. En particulier nous pensons qu’il hérite sa généricité.
Généricité
La validation empirique prouve ce jugement car, le modèle a été appliqué à l’étude
des usages de plusieurs outils différents.

170
 La mesure de ce critère dépend à notre avis de l’utilisation faite du modèle et des
objectifs de son utilisation (vu sa généralité et sa généricité). Dans le cas d’usage
préconisé (i.e. cibler les administrateurs des outils car ils sont les mieux placés pour
interpréter les comportements collaboratifs des membres de leurs groupes, cibler
Robustesse plusieurs dizaines de cas dans un environnement complexe afin d’avoir une masse
suffisante de données pour extraire des tendances) ce modèle est robuste, dans la
mesure où des réponses incomplètes ou non réelles ne perturbent pas l’ensemble
des résultats collectés (du moment où la cible est assez large avec « 500 réponses
collectées »)

Exemple : Le modèle peut être utilisé dans d’autres contextes. Nous l’avons réutilisé
Flexibilité
Evaluation de l’évolutivité du

dans le cadre d’interviews ciblant l’analyse des usages collaboratifs au sein d’une
entité organisationnelle de l’entreprise (direction des prix de revient). Il a été
transformé en guide d’entretiens semi-directifs.

Extensibilité Il est possible d’ajouter ou supprimer des modules, sous – modules, ou des
questions afin de rendre le modèle plus générique ou au contraire plus précis.

Adaptabilité Voir l’exemple expliqué dans le critère « flexibilité ».

Chaque module du modèle d’analyse (utilisabilité, utilité, mode d’utilisation et
modèle

Réutilisabilité
évolution) peut être réutilisé tous seul dans une analyse plus ciblée (étude
d’ergonomie, étude de performance, étude de besoins, etc.).
Ce critère est validé à travers l’analyse empirique : nous jugeons les résultats
obtenus assez précis.
Précision Une enquête téléphonique supplémentaire a été réalisée quelques mois plus tard,
dans un objectif de remplacement des outils étudiés par un nouveau système
collaboratif (Kane, 2005) a montré l’exactitude des conclusions effectuées à l’issue
de notre travail d’enquête par questionnaire (effectuée en 2004).

Ce critère est validé par analyse empirique :

Le paramétrage d’un questionnaire pour correspondre à un outil nécessite entre 2 et
3 jours.
Efficacité
Les enquêtes nécessitent une durée entre 2 et 4 semaines (selon le type d’outil)
Evaluation de l’objectif du modèle

Les analyses des résultats nécessitent une à deux semaines (selon la masse des
résultats)

Les résultats obtenus ont permis de répondre aux principaux objectifs identifiés :
description des usages par type d’outil
identification de patterns d’usage (selon différents paramètres tels que
Effectivité
« communauté », « niveau de distribution », « contenu », etc.)
comparaison des usages entre outils
identification des freins de la collaboration et problèmes d’usages

171
8.3 CONCLUSIONDE LA PARTIE

L’originalité de cette étude consiste à la proposition d’un modèle d’analyse des usages en environnements
hétérogènes.

Un état de l’art complet nous a permis de montrer l’inadéquation des travaux théoriques existants aux
problématiques de cette étude (identification de patterns divers, comparaison entre les usages, analyse
moins profonde mais plus transverse). Nous avons précisé au début de ce chapitre les spécificités de notre
question et son utilité dans un contexte industriel.

Notre approche théorique repose sur une conceptualisation complète de la notion « d’analyse des usages »
allant de l’étude de « l’utilisabilité », à l’étude de « l’utilité », à la description des « modes d’usages », à
l’étude des besoins « d’évolution des usages ». Nous avons un cadre globale fondé sur les concepts clés
du modèle TAM, ainsi que sur une sélection de variables pertinentes à partir du modèle ontologique des
éléments de l’usage proposé dans le chapitre « Etat de l’art ».

A coté du modèle d’analyse, une démarche plus globale d’étude des usages est proposée. Le modèle est
validé théoriquement et opérationnellement. La validation opérationnelle, par enquêtes empiriques, nous a
permis d’obtenir des résultats en réponse aux divers objectifs initialement fixés. Au niveau théorique,
l’évaluation a porté sur quatre aspects déduits d’une approche systémique de conceptualisation des
modèles. Ainsi, nous proposons des mesures de divers critères de validation concernant la construction, le
fonctionnement, l’évolution et les objectifs du modèle.

172
 Partie IV. DESIGN &
AMUSE : UNE
APPROCHE
D’INGENIERIE ET
D’AMELIORATION DES
USAGES

173
174
 STRUCTURE DE LA PARTIE IV

Nous représentons dans cette quatrième partie de notre thèse nos contributions concernant la
problématique d’optimisation (i.e. d’amélioration et de conception) des usages d’outils de travail
collaboratif. Nous rappelons que cette problématique représente diverses attentes au niveau de
l’entreprise :

• 1 : L’amélioration des usages et des pratiques collaboratives actuelles au sein de l’entreprise.

• 2 : La proposition de nouveaux usages, suite à l’introduction de nouveaux éléments
technologiques ou aussi par évolution des processus de collaboration existants.
• 3 : La proposition d’une approche globale d’analyse des usages futurs au vu de l’évolution des
paradigmes de travail et des technologies observés aujourd’hui.

Les deux premiers points seront traités dans cette partie (partie IV), moyennant la proposition d’un cadre
théorique de modélisation des « situations de collaboration » et de conception des « usages
collaboratifs » en adéquation avec ces situations. Le troisième point, traitant de l’évolution des usages
sera approfondi séparément dans une partie dédiée à la prospective (Partie V).

Cette partie se compose de trois chapitres :

• La premier chapitre (Chapitre 9) rappelle l’origine de la question de recherche étudiée, résume

l’état de l’art existant et précise ses principales limites.
• Le deuxième chapitre (Chapitre 10) de cette partie est consacré au développement théorique
d’une démarche d’amélioration et de conception des usages.
• Dans le troisième chapitre (Chapitre 11), nous validons cette approche au travers différents
exercices d’audit et d’expérimentation de nouveaux usages de divers outils de collaboration dans
le secteur automobile.

175
 Chapitre.9. L’EXISTANT ET
SES LIMITES

177
9.1 PERIMETRE DE L’ETAT DE L’ART

Nous traitons dans cette partie une problématique conceptuellement complexe. En effet, dans le périmètre
de la problématique d’amélioration et de conception des usages de technologies de travail collaboratif,
sont mobilisées des concepts et théories diverses, que nous résumons dans les sous paragraphes suivants :
(Pour plus de détails, se référer au Chapitre 4 de la partie II)

9.1.1 Usages des technologies et performance de la collaboration

Nous trouvons trois types de positionnement théoriques concernant la question de l’ingénierie et
l’amélioration des usages d’outils collaboratifs. Elles représentent trois écoles de pensée différentes :
l’école technocentrique , l’école sociocentrique et l’école sociotechnique qui est un positionnement
intermédiaire d’intégration d’acquis théoriques provenant de deux premières écoles. Nous adoptons dans
ces travaux ce positionnement intermédiaire et nous expliquons plus loin, les raisons de ce choix.

9.1.2 L’état de l’art sur la modélisation et l’ingénierie du travail

collaboratif
Ces travaux nous enseignent comment conceptualiser le fonctionnement collaboratif au sein d’un groupe
ou d’une communauté. Nous avons soulevé précédemment (Partie II, Chapitre 2) la multiplicité des
approches de modélisation du travail collaboratif et l’impact majeur qu’elles ont sur la conception des
technologies de support ou aussi sur la conception de leurs utilisations. L’analyse de l’état de l’art nous
permet de constater que par la modélisation de la collaboration, trois objets principaux sont pris en
compte :

• Les individus et leur mode d’organisation,

• Les processus de travail collaboratif,
• L’objectif de la collaboration.

Ces trois éléments seront repris dans le cadre théorique de modélisation des « situations de
collaboration » que nous proposons dans ce chapitre.

9.1.3 L’état de l’art sur l’évaluation des processus, outils et usages

collaboratifs

179
L’état de l’art dégage un ensemble diversifié de méthodologies d’évaluation. Nous retenons de ces
différentes approches plusieurs critères d’évaluation qui nous ont été utiles pour la construction du
modèle d’analyse des usages collaboratifs (Partie III). Nous en déduisons, également, d’autres aspects
plus spécifiques à la problématique d’ingénierie et d’amélioration des usages. En particulier nous
utiliserons des critères relevant de l’évaluation de la compatibilité entre l’outil technologique et le
contexte de collaboration ainsi que des critères relatifs à l’évaluation des usages collaboratifs en terme de
performance résultante. Nous verrons plus loin que ces critères interviendront à différents lieux dans la
construction de la réponse à la question de recherche.

La carte conceptuelle ci-dessous (Figure 25) rappelle le périmètre de notre étude de l’état de l’art et ses
apports pour la problématique étudiée dans ce chapitre.

180
 Figure 25. Périmètre de l’état de l’art concernant la problématique de conception et amélioration des usages

181
182
9.2 LIMITES DE L’ETAT DE L’ART EXISTANT

Notre analyse fait apparaitre trois limites principales dans la littérature existante, représentées par les
points suivants :

9.2.1 Peu de travaux en « ingénierie des usages collaboratifs »

La notion de « conception de l’usage » d’une technologie, peut paraitre mal appropriée dans certaines
conceptualisations, où l’usage est vu comme l’ensemble de pratiques émergentes de la confrontation entre
les utilisateurs et les technologies. Selon cette vision de pratiques émergentes, l’usage se prête mal à la
notion de conception ou d’ingénierie, il est plutôt naturel et spontané. Aussi, dans d’autres lectures,
l’usage apparait dès les premiers stades de conception de la technologie et non pas au niveau de leur mise
en utilisation (cf. la logique d’offre, ou autrement dit : les usages imaginés par le concepteur).

De ce fait, l’ingénierie des usages des technologies de collaboration est un domaine encore peu exploré
par la recherche. On peut affirmer qu’aucune méthodologie formelle n’est disponible en la matière. En
revanche, diverses approches partielles commencent à émerger, tel que le cas de la méthode des thinklets
(vue précédemment) qui propose une codification poussée des processus de collaboration répétitifs et
critiques ainsi que des usages des systèmes collaboratifs, d’aide à la décision du groupe, correspondant à
ces processus (Briggs, et al., 2003).

Nous constatons donc qu’il est nécessaire de préciser dans quel cadre se situent nos travaux et comment
nous pensons que le concept d’ingénierie des usages est bien approprié du moment où l’on peut agir sur la
technologie, ses utilisateurs et son contexte d’utilisation.

9.2.2 Contradictions de résultats de recherche et besoins d’intégration

entre diverses approches
Certains auteurs comme (Dennis, et al., 2001) montrent que plusieurs travaux de recherche étudiant
l’impact des technologies de collaboration (en particulier les outils de décision collaborative) sur la
performance collective, présentent des résultats assez contradictoires, et ce depuis une quinzaine d’années.
Ils concluent qu’il est de plus en plus nécessaire de faire converger les méthodes car elles présentent
plusieurs complémentarités. En particulier, l’intégration entre les théories technocentriques
« contingentes » et les théories de sociocentriques permet de prendre en compte la coadaptation entre la
technologie, les utilisateurs et leurs contextes socio-organisationnels durant les processus de l’usage.

183
Nous montrerons l’intérêt de cette intégration et sa pertinence dans une perspective d’ingénierie et
d’amélioration des usages collaboratifs.

9.2.3 Conceptualisation limitée des processus de collaboration

Comme nous l’avions précédemment expliquée, la description des processus de collaboration dans la
littérature, manque, à notre avis, de généricité et de complétude. Les diverses approches de la littérature
proposent, des représentations partielles des processus collaboratifs.

Nous nous basons à la fois sur une lecture de l’état de l’art, une analyse fonctionnelle approfondie des
outils de collaboration ainsi que sur les résultats de nos observations sur le terrain (cf. Partie III), pour
proposer des processus collaboratifs assez généralisables et représentatifs des situations de collaboration
observées dans le terrain étudié.

184
 Chapitre.10. UN CADRE DE
REPRESENTATION DES
SITUATIONS DE
« COLLABORATION
MEDIATISEE »

185
10.1 L’APPROCHE UTILISEE

Nous avons choisi une approche incrémentale pour la construction d’un modèle facilitant la représentation
des situations de collaboration et des usages d’outils collaboratifs. Cette approche, permettant de
simplifier l’abord de la problématique, se compose de trois étapes :

• Proposition d’un cadre général (Framework) : identifiant les principaux objets ou concepts à
étudier dans nos questions de recherche et précisant les approches ou courants théoriques
empruntées de la littérature ou aussi développés dans ce travail pour répondre aux besoins
d’amélioration et de conception des usages collaboratifs et de mesure de leur performance.
• Développement théorique détaillé : consistant à l’approfondissement de la description des
éléments du cadre proposé, et la théorisation de leurs interactions mutuelles. Nous identifions et
justifions le choix des principaux concepts ou variables utilisés pour cet objectif.
• Démarche méthodologique et protocole de validation : Le cadre théorique ainsi défini, sera
traduit en troisième étape, en une démarche méthodologique d’amélioration et de conception des
usages. L’approche proposée sera instrumentalisée par un protocole d’expérimentation, qui va être
utilisé dans la partie de validation.

10.2 VERS UN CADRE DE REPRESENTATION DES

SITUATIONS DE « COLLABORATION
MEDIATISEE »

10.2.1 Démarche intégrative ou sociotechnique : motivations du choix

Une approche sociotechnique, résultant de l’intégration de divers fondements théoriques, nous semble
bien adaptée aux besoins de la problématique que nous étudions, et ce essentiellement pour les deux
raisons suivantes :

[Link] Couvrir les différentes phases du processus de l’usage

L’usage, tel que nous le considérons dans ce travail, est un processus résultant de la rencontre entre une
technologie d’une part et des utilisateurs dans un contexte de travail d’autre part. Dans cette perspective,
l’adoption d’une démarche intégrative permet de prendre en compte l’évolution de l’usage d’un stage

187
d’utilisation d’un instrument à un stage d’appropriation, d’innovation et de création de sens, par les
utilisateurs (cf. continuum de l’usage vu au Chapitre .3. dans la Partie II).

Nous pensons que les théories de contingence (ex. technology-task fit, richesse des médias, synchronicité
des médias, etc.) offrent essentiellement des méthodes permettant d’améliorer l’utilisation fonctionnelle
(ou instrumentale) de la technologie. Bien que nous croyions à l’existence d’un certain niveau de
rationalité dans le choix d’une technologie par l’utilisateur et à l’impact de ce choix sur l’usage qu’il en
fait, nous ne défendons pas l’hypothèse que cette rationalité est absolue et qu’elle explique en toute seule
l’usage.

C’est ainsi que la mobilisation de l’approche structurationniste nous semble importante, dans la mesure où
elle permet de prendre en compte le stage de l’appropriation de la technologie et ses effets sur l’évolution
du contexte. L’intégration de ce point de vue, permettra de mettre en évidence des pratiques d’orientation
de l’appropriation des outils et ce dans un stade de maturation des usages, au delà de la première
utilisation fonctionnelle basique.

[Link] Avoir un champ d’action plus important

Ce deuxième point est une conséquence directe du point précédent. En effet une approche intégrative,
offre des possibilités d’action aussi bien sur la technologie que sur le contexte et les processus de
collaboration, pour optimiser les usages. Le cumul des deux approches rend les deux éléments
« technologies » et « contexte » malléables. Par conséquence, une plus importante marge
d’amélioration des usages est offerte.

10.2.2 Les éléments du cadre global

[Link] Décomposition : Outils de collaboration et Contextes de collaboration

Deux systèmes nous intéressent particulièrement dans notre problématique :

• un système technique : qui représente le ou les outils de collaboration.

• un système socio-organisationnel : qui représente le contexte de collaboration, incluant les
collaborateurs et la configuration sociale et organisationnelle particulière qu’ils entreprennent.

Nous adoptons la systémique, pour identifier et interpréter les concepts représentant les systèmes étudiés.
Ce choix est motivé par la capacité de cette approche à offrir une vue globale d’analyse. Les « contextes et

188
outils de collaboration » seront alors observés selon divers angles : leurs compositions, leurs
fonctionnements, leurs objectifs et éventuellement leurs évolutions.

Notre contribution dans ce travail est essentiellement méthodologique, en proposant de guider les usages
collaboratifs, pout des besoins d’audits, d’amélioration ou d’innovation. Nous réutiliserons, dans ce cadre,
la conceptualisation de l’usage en tant que processus composé de trois phases, (cf. adoption, utilisation,
appropriation) selon les travaux de (Proulx, 2001), présentée dans le Chapitre 5.

[Link] Les actions d’amélioration de l’usage

Ces actions visent à harmoniser les interactions entre les deux systèmes précédemment identifiés, afin
d’aboutir à des usages appropriés et pertinents dans le contexte de l’étude. Nous postulons que ces usages
optimisés contribuent à l’amélioration de la performance collaborative. En se basant sur les
complémentarités entre les approches théoriques de contingence et de structuration, nous intégrons et
définissons deux types d’actions d’usages (cf. Figure 26).

• Les actions d’accord : ces actions se résument par la configuration et l’adaptation des outils pour
supporter au mieux le modèle de collaboration adopté par les utilisateurs. Nous postulons que ce
type d’actions permettra essentiellement de proposer des utilisations potentiellement
pertinentes des technologies selon les contextes de collaboration.
• Les actions d’appropriation : Ces actions permettent l’évolution et l’adaptation des pratiques et
modes de travail pour s’aligner aux structures importées par la technologie. Nous postulons que
ces actions accélèrent et optimisent la phase d’appropriation des technologies.

189
 Figure 26. Actions complémentaires d’amélioration de l’usage (© A.O)

Ces actions seront détaillées plus loin dans la section développement détaillé (cf. § 3 de ce chapitre).

[Link] L’évaluation de la performance collaborative

Cet axe du cadre représente l’objectif de la démarche que nous proposons : l’ingénierie des usages de leur
amélioration pour une meilleure performance globale. Nous mesurons alors cette performance au niveau
global du groupe collaboratif. Nous verrons plus loin, dans la partie : représentation détaillée du modèle,
notre appréhension de l’impact des usages des technologies collaborative sur la performance du groupe.

10.2.3 La représentation du cadre global

Dans le schéma suivant (Figure 27) nous résumons les éléments du cadre de représentation et
d’optimisation des usages d’outils de travail collaboratif. L’outil et le contexte de collaboration
représentés par le système technique d’une part et le système socio-organisationnel d’autre part sont les
deux entrées principales du modèle. Nous mettons au centre, des actions de conception et d’amélioration
de deux types, assurant une intervention continue durant les différentes phases du processus de l’usage,
par la coadaptation continue (ongoing) de paramètres des systèmes d’entrée. Nous postulons que cette
démarche apporte, en sortie, plus de performance collective et des utilisations pertinentes et efficaces
des technologies à disposition.

190
A ce stade, ce cadre permet de centrer nos recherches sur des éléments concrets qui feront l’objet de
l’étude détaillée dans la partie suivante (Cf. § 3 de ce chapitre). Ces éléments sont :

• Les concepts, variables ou paramètres définissant le système socio-organisationnel,

• Les concepts, variables ou paramètres définissant le système technique,
• Les critères et la méthode d’évaluation des usages au vu de la performance,
• Les actions permettant l’amélioration des usages.

Figure 27. Un cadre de représentation et d’amélioration des usages collaboratifs. (© A.O) (Ouni, et
al., 2008)

Nous détaillons dans la partie suivante les différents composants du cadre théorique proposé. Tout d’abord
l’approche systémique est utilisée pour représenter plus finement les concepts caractérisant les
technologies et les contextes de collaboration. Nous nous focalisons ensuite sur la nature des actions
d’amélioration ainsi que leurs déroulement tout au long de processus de l’usage.

191
10.3 DEVELOPPEMENT DETAILLE DU CADRE

10.3.1 Introduction à l’approche systémique

L’approche systémique utilise le principe du « holisme », qui veut dire « le tout » ou la « globalité » pour
l’appréhension de la complexité d’un problème. Cette approche est essentiellement guidée par la
compréhension des objectifs du système étudié et par son appréhension dans son environnement global.

Définition 10-1 :

Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d’un but.

Extrait du livre de Joël de ROSNAY .Le Macroscope : vers une vision globale. Editions Points

Une approche analytique des problématiques de l’usage, que nous évaluons comme complexes car elles
mettent en jeu des facteurs technologiques divers ainsi que des facteurs socio-organisationnels complexes,
renvoie à une recherche linéaire des causes et effets, comme l’illustre l’exemple basique suivant :

Exemple : on peut considérer qu’une interface rudimentaire entraine un problème de

lisibilité de l’information qui peut par conséquent limiter l’adoption d’une technologie.
Or, dans plusieurs cas réels, l’amélioration de l’ergonomie peut ne pas engendrer
l’adoption espérée, car ce n’est pas le seul problème qui influence l’acceptation et l’usage
de la technologie.

En effet l’analyse des éléments de la problématique, en isolant les problèmes élémentaires (principe du
taylorisme) s’est toujours avérée limitée et infructueuse. En revanche, l’adoption d’une approche
systémique, permet de se concentrer sur les objectifs du système de collaboration et sur les moyens
d’atteinte de ses objectifs, tout en considérant les différents éléments technologiques ou socio-
organisationnels ainsi que leurs interactions.

Nous utilisons l’outil systémique pour l’analyse du système global de collaboration qui implique des
interactions entre deux systèmes élémentaires : technique d’une part et socio-organisationnel d’autre part.
Nous adoptons les axes systémiques de Lemoigne pour la conduite de l’analyse (Figure 28) :

192
Définitions 10-2 :

- Un axe ontologique : qui représente ce qu’est le système, ses différents composants et structures,

- Un axe fonctionnel : qui représente le fonctionnement du système ou aussi ce qu’il fait,

- Un axe téléologique : qui représente les finalités du système (ses objectifs)

- Un axe génétique : qui représente l’évolution du système au cours du temps.

Figure 28. Les axes de l’analyse systémique (© A.O)

10.3.2 Le système socio - organisationnel

Par ce système nous renvoyons au groupe ou la communauté collaborative, avec ses spécificités et
interactions sociales ainsi que son contexte organisationnel. L’analyse du « groupe » en tant que système a
commencé dès les années 70 avec les travaux de (Miller, 1978) sur les processus informationnels et
communicationnels des groupes. Les paragraphes suivants précisent notre appréhension de la
décomposition systémique du système socio-organisationnel collaboratif.

[Link] L’ontologie du système socio – organisationnel

193
L’axe ontologique représente les structures du groupe collaboratif étudié. L’ontologie du système est
donc représentée par des caractéristiques qui lui sont intrinsèques.

L’étude bibliographique montre que trois groupements de critères sont assez souvent utilisés dans la
description d’un système socio – organisationnel collaboratif : ce sont 1) les caractéristiques
organisationnelles 2) les caractéristiques sociales et 3) les caractéristiques individuelles. Nous adoptons
ces mêmes caractéristiques qui nous semblent assez représentatives de la composition d’un groupe i.e. en
tant qu’un ensemble d’individus, dans une organisation, ayant des interactions sociales.

Dans ce qui suit, nous détaillons ces différents composants. Nous expliquons ensuite, à travers différents
exemples, leur pertinence pour notre problématique :

Les caractéristiques organisationnelles d’un groupe collaboratif

Elles renvoient principalement aux structures physiques et principes d’organisation de l’entité

collaborative. En effet, de nombreux travaux de recherche ont montré l’importance de ces caractéristiques
pour l’appropriation convenable des technologies de support ainsi que leur impact sur la réussite des
processus de collaboration (Pinsonneault, et al., 1989). Ces caractéristiques sont essentiellement les
suivantes :

• La taille du groupe,
• La distribution géographique du groupe (même lieu, différents lieux, différents pays, etc.)
• Le modèle d’organisation hiérarchique (ex : hiérarchique, matriciel, en réseau),
• Le modèle d’organisation fonctionnelle (ex : équipe projet, communauté de pratique, etc.),
• Les rôles des différents membres (ex : rôle de contribution, rôle de modération, rôle de
coordination, rôle de management, etc.)
• La maturité de l’organisation (ex : récente, confirmé)

Les caractéristiques sociales du groupe collaboratif

Les caractéristiques sociales sont l’ensemble de protocoles sociaux composés d’habitudes, règles, normes
ou conventions qui régissent les relations et interactions entre les différents membres du groupe. Nous
pouvons citer par exemple les aspects suivants :

194
 • la nature de la relation entre les membres : formelle, amicale,
• les normes de travail : par exemple les normes régissant une réunion de travail, protocoles d’une
réunion d’avancement de projet, procédures, etc.
• les modes d’interaction : interaction directe vs indirecte, synchrone vs asynchrone, fréquente,
régulière, opportuniste…
• les habitudes sociales, etc.

Les caractéristiques individuelles au sein du groupe collaboratif

Les caractéristiques individuelles représentent les particularités individuelles de la population étudiée.

Dans plusieurs travaux de recherche on identifie des caractéristiques comme l’âge, les compétences
informatiques, le niveau de formation et bien d’autres, comme critères pouvant avoir un impact sur le taux
d’adoption des technologies, sur leurs modes d’utilisation et sur la vitesse de leur appropriation.

Discussion

Nous remarquons que la littérature des théories de contingence a assez souvent négligé ces aspects socio-
organisationnels d’une entité collaborative. Le centre d’intérêt de ces approches est essentiellement les
processus de travail et les besoins des tâches de collaboration. En revanche, les approches
structurationnistes prennent bien en compte ces caractéristiques en tant qu’input important dans le
phénomène de l’appropriation.

Nous supposons que certains types d’activités d’appropriation (qui seront définies plus loin)
correspondent mieux à certaines configurations socio-organisationnelles. Par exemple, l’existence
d’individus ayant des compétences de facilitation ou aussi des compétences informatiques particulières,
facilite l’introduction d’une technologie et la mise en place d’une démarche d’appropriation
correspondante.

Bien que les approches contingentes aient assez souvent négligé les aspects structurels décrits plus haut,
nous retrouvons dans ces mêmes aspects plusieurs critères contingents. En effet, certaines configurations
technologiques semblent mieux adaptées à des configurations sociales ou organisationnelles particulières.
Par exemple, la configuration hiérarchique dans certains contextes peut avoir un poids important,
conditionnant l’appropriation de la technologie. Ainsi, une technologie naturellement ouverte et
démocratique comme le wiki, peut être considérée mal appropriée à ce type de contextes. Nous pensons
que les théories contingentes, qui insistent largement sur les processus de travail comme éléments

195
contingents, doivent intégrer de nouveaux paramètres contingents d’ordre individuel, social et
organisationnel.

[Link] Le fonctionnement du système socio – organisationnel

Hétérogénéité des processus de travail et notion de mécanismes de collaboration

Ce deuxième axe de la systémique, invite à une étude fonctionnelle du système socio - organisationnel.
Une entité collaborative exerce des processus collaboratifs divers ainsi qu’une multitude de tâches de
collaboration. Mais, comme nous l’avions vu au niveau du Chapitre 4, les propositions de catégorisation
des processus collaboratifs identifiés dans la littérature ne permettent pas de rendre compte
exhaustivement des activités et tâches réellement observées.

La collaboration, dans un contexte donné, est difficilement analysable en tant qu’une collection de
processus, activités et tâches de collaboration repérables et indentifiable en tant que telles. La complexité
vient du faite que le travail, au sens large, est toujours un mixte de processus et d’activités très
hétérogènes et qui sont toutes de plusieurs natures. Ces activités peuvent être collaboratives ou
individuelles, opérationnelles ou managériales, intellectuelles ou d’exécution, etc.

Prenons le travail en mode projet comme exemple. Diverses tâches et processus hétérogènes peuvent être
mobilisés au sein d’une équipe projet, comme le montre la liste d’activités suivante :

• la définition du projet (objectifs, périmètre, cible, enjeux, etc.)

• la rédaction d’un document de centrage,
• l’élaboration d’un planning du projet,
• l’identification des rôles, des acteurs et l’affectation des tâches,
• le suivi du projet,
• l’élaboration de présentations d’avancement,
• la rédaction des comptes rendus,
• le suivi et résolution des problèmes et des demandes,
• le suivi et analyse des risques, etc.

A ce niveau d’observation, la collaboration n’est pas assez visible ni analysable. Il est évident que
certaines de ces activités (voire toutes) peuvent se dérouler dans des situations collaboratives, mais la
nature de cette collaboration n’est observable qu’à travers une analyse plus fine du déroulement du
processus lui même.
196
Prenons le cas d’une réunion de pilotage d’un projet, ce processus mobilise plusieurs tâches collaboratives
en amont, en aval et pendant son déroulement :

La planification de la réunion nécessite la disponibilité d’informations sur les plannings

des différents participants. La réunion requiert la préparation d’une présentation
conjointement élaborée par les acteurs (Moa et Moe) du projet. La préparation de cette
présentation nécessite la disponibilité d’informations opérationnelles sur l’avancement
du projet, provenant d’autres acteurs du projet.

Pendant la réunion, plusieurs processus d’échange, de communication et de prise de

décision collective sont réalisés. La réunion est close par la prise de décisions de pilotage
(i.e. les grandes orientations du projet) et sera suivi par une déclinaison en des
orientations opérationnelles coordonnées et plus détaillées.

Un document d’enregistrement des ces faits et décisions doit être élaboré par le
responsable du projet, en collaboration avec d’autres acteurs. Ce document sera partagé
avec les autres acteurs clés…

On remarque, dans l’exemple ci-dessus, différentes activités et tâches qui nécessitent l’effort de plusieurs
personnes pour être correctement menées. Rappelons qu’il s’agit d’un exemple, dans un contexte donné,
d’un mode particulier de travail. Dans d’autres contextes, d’autres exemples peuvent être observés et
analysés. Nous remarquerons que les activités différeront, mais les mécanismes de collaboration qu’elles
nécessiteront restent les mêmes. Ce sont ces mécanismes qui constitueront la base commune de toutes
les tâches et activités collaboratives, et auxquels on s’intéresse en premier lieu.

Nous proposons quatre mécanismes répétitifs de collaboration qui nous semblent réutilisables dans les
diverses situations de collaboration : la communication, la coordination, la production conjointe, et le
partage d’information.

• la communication [com.] : les membres d’un groupe s’échangent intentionnellement de

l’information orale ou écrite (ce mécanisme est nommé communication (Gutwin, et al., 2000)). La
communication est l’échange qui peut avoir lieu au cours d’une interaction entre deux ou
plusieurs personnes (interactions un à un, interaction de un à plusieurs ou aussi interactions

197
 multiples). Les symptômes d’une faible communication sont par exemple l’ambigüité de
l’information, sa pauvreté ou son indisponibilité.
• la coordination [cor.] : la coordination consiste à la gestion des interdépendances entre les
activités (Malone, et al., 1994) en assurant une convergence vers un même objectif global, la
complémentarité entre les tâches et une utilisation optimisée des ressources partagées. Les
symptômes d’une faible coordination sont par exemple la duplication des actions, des actions
contradictoires ou aussi un usage simultané de la même ressource.
• la production collaborative [pro.] : Les tâches de production collaborative sont celles qui
mobilisent un certain nombre d’acteurs autour d’un objet (et objectif commun) telles que la
rédaction commune d’un document ou la prise collaborative d’une décision ou aussi le
brainstorming.
• le partage d’information [info.] : le partage de l’information est considéré (Gutwin, et al., 2000)
comme un processus de communication séquentielle, non intentionnellement donnée par d’autres
personnes, au fur et à mesure de la réalisation de leurs tâches.

Nous considérons que cette classification est suffisante pour représenter les divers processus de travail
nécessitant une collaboration.

Si on reprend les exemples des processus comme le pilotage d’activité, le suivi de projets, le déroulement
d’une réunion, la rédaction d’un livrable, la gestion des connaissances, ou autres nous les trouverons,
représentables par les mécanismes élémentaires de collaboration définies plus haut. Le tableau suivant
explique ces propos, à travers l’étude de deux exemples :

Tableau 30. Exemples de processus et leur décomposition en mécanismes de collaboration

Processus Exemples de tâches ou activités Mécanismes de collaboration

global
Réunion de - Planification de la réunion - Le processus global d’une « réunion de pilotage »
pilotage de - Préparation d’une présentation mobilise différents mécanismes de collaboration à
projet commune différents lieux. :
- Analyse des faits, des résultats, - Coordination entre les agendas des participants
des données - Partage des informations nécessaires à la préparation
- Argumentation, négociation d’une présentation,
- Prise de décisions - Production collaborative d’un même document
- Répartitions des tâches et - Communication (orale ou aussi écrite moyennant des
affectations outils synchrones) pour le support des discussions
- Rédaction de compte rendu - Partage des informations nécessaires pour la prise de
résumé, décision

Management - Elaboration d’un Schéma Les processus de « Management d’un entité» mobilisent
d’une entité directeur différents mécanismes de collaboration à différents lieux. :

198
 - Affectations des activités et - Partage d’information nécessaire pour la construction d’un
projets schéma directeur (SD).
- Points d’avancement des projets - Rédaction collaborative d’un document récapitulatif du SD
- Remontée des faits marquants - Partage d’informations sur l’avancement des projets et les
- Reporting, Rapports d’activité faits marquants de l’activité quotidienne
des membres - Partage d’informations sur les charges consommées par
- Gestion du budget global projets. coordination pour l’optimisation de la
- Préparation d’une réunion de consommation des ressources (financière notamment)
service, … - Coordination entre les agendas des participants pour
planification d’une réunion
- Partage d’information pour construction d’un ordre du jour

Modélisation du fonctionnement d’un groupe collaboratif

Enfin pour bien cerner le fonctionnement d’un groupe collaboratif, nous proposons une analyse
s’appuyant sur une modélisation des processus, en utilisant trois éléments (cf. Figure 29) :

• les tâches : qui proposent une granularité plus fine que les processus globaux et s’appuient sur des
mécanismes de collaboration pour être réalisées. Certaines tâches peuvent encapsuler plusieurs
autres tâches dites tâches élémentaires.
• les mécanismes de collaboration : comme présenté ci-dessus, ce sont les unités élémentaires de
collaboration mobilisées pour la facilitation du déroulement d’une tâche.
• les flux d’information : il est nécessaire de s’intéresser à la nature de l’information échangée,
partagée et produite au cours des processus du travail collaboratif.

199
 Figure 29. Eléments de la modélisation du fonctionnement d’un système collaboratif (© A.O)
(Ouni, et al., 2008)

Discussion

Ces aspects fonctionnels constituent le principal centre d’intérêt des théories de contingence, qui reposent
sur le modèle du choix rationnel des technologies en fonction de leur adéquation à la tâche ou plus
globalement au processus en question. En revanche, les théories structurationnistes, qui s’appuient sur des
modèles plutôt irrationnels de choix de technologies, ont souvent négligés l’aspect fonctionnel du groupe
collaboratif.

La compréhension du fonctionnement d’un groupe collaboratif, nécessite souvent un travail de terrain,

pour l’observation et l’analyse de ses processus avec les acteurs eux-mêmes. Certaines démarches
avancées comme l’ingénierie de la collaboration, se concentrent particulièrement sur ces aspects et
proposent des méthodes de modélisation des processus collaboratifs, de choix de technologies et de
configurations qui leur sont adaptées (cf. actions d’accord).

Cependant le manque de généricité de ces approches (car s’intéressent à des tâches ou des situations de
collaboration particulières), nous a orienté vers la proposition d’un nouveau cadre de modélisation de la
collaboration. La notion de mécanismes de collaboration, et leur interprétation en tant qu’éléments

200
basiques réutilisables dans les différents processus et tâches de travail, est une approche originale qui
garantie un niveau de généricité assez élevé. L’originalité, réside au fait que cette approche ne tend pas à
proposer des macros processus collaboratifs standards, à un haut niveau d’abstraction (tel que le cas de
l’approche de l’ingénierie de collaboration), qui s’avèreront rigides et partiellement représentatifs dans la
pratique. Elle propose, en revanche, des éléments basiques réutilisables dans différents processus réels de
travail.

Comme nous adoptons une approche intégrative, nous pensons qu’un certain niveau d’accord entre la
technologie et les processus fonctionnels à supporter est nécessaire pour une utilisation effective et une
appropriation rapide. Les mécanismes de collaboration constitueront le point d’attache entre les deux
systèmes.

Figure 30. Représentation systémique du système Socio-Organisationnel (© A.O)

201
10.3.3 Le système technique

Dans les principales approches contingentes, la technologie est considérée comme un instrument, un objet
technique, ou un artefact matériel. Tandis que les auteurs structurationnistes considèrent la technologie (et
plus particulièrement la technologie de collaboration) en tant que structure sociale, possédant ses propres
propriétés structurelles, produites et reproduites par le mécanisme de la structuration.

L’adoption d’une posture ou l’autre, ou dans l’intermédiaire des deux, dépendra du poids accordé aux
aspects sociaux et/ou techniques de la technologie. Si la composante matérielle de la technologie est
évidente, nous pensons que l’identification de la seconde (i.e. sociale) relativise le caractère mécaniste et
déterministe des approches contingentes. L’apport des structurationnistes réside dans leur capacité à offrir
une grille de lecture approfondie des usages différenciés des technologies et des différentes trajectoires
d’appropriation qui les sous-tendent.

De la même façon, si on s’intéresse à l’aspect fonctionnel de la technologie, on observe que selon l’école
(contingente ou structurationniste) celle-ci se voit jouer différents rôles. Si dans la première école de
pensée, la technologie est vue comme un support aux processus de travail, par l’apport de fonctionnalités
facilitant ces processus, dans la deuxième approche celle-ci joue plutôt le rôle d’un facteur d’évolution des
structures organisationnelles…

Nous proposons une lecture systémique de la technologie, qui offre un cadre global permettant de
repositionner les différents concepts, de différentes conceptions théoriques.

[Link] L’ontologie de la technologie

Nous adoptons, un positionnement théorique intermédiaire, similaire à celui des théories sociotechniques,
considérant que la technologie est à la fois un objet technique qui, par ses caractéristiques techniques,
induit des structures sociales, ainsi elle peut être vue en tant qu’objet social ayant un impact sur
l’organisation et ses structures. Cette approche correspond bien à l’approche conceptuelle que nous
adoptons pour l’usage : en tant qu’utilisation instrumentale d’un objet ainsi qu’une appropriation sociale
de ce même objet. On définit donc, au niveau ontologique, deux composantes de la technologie : une
première composante technique ainsi qu’une seconde composante sociale :

202
La composante technique de la technologie de collaboration

Différentes classes de caractéristiques techniques sont proposées dans la littérature. L’observation de

différentes technologies de collaboration nous emmène à définir les éléments techniques suivants :

• Des capacités techniques intrinsèques (ou imposées)

• Des règles de gestion et d’administration : Tout outil de collaboration propose un ensemble de
règles de gestion, et des fonctionnalités dites de back office permettant la configuration des rôles
et des droits des utilisateurs ainsi que la sécurisation de la plateforme utilisée.
• Des artefacts : les artefacts sont les objets manipulables proposés par la technologie. Un artefact
peut être un module fonctionnel, un compte utilisateur, un objet pour la gestion du contenu, un
objet calendrier, des éléments de l’interface, etc.
• Des fonctionnalités (features) : sont les actions possibles, autorisées par les règles de gestion et les
capacités techniques, sur l’ensemble des artefacts proposés. Exemples : éditer un document,
envoyer un message, modifier le statut de présence, éditer un calendrier, comparer deux versions
d’un document, ajouter une entrée de base de données, paramétrer une interface, etc.

La composante sociale de la technologie de collaboration

Les mêmes caractéristiques techniques, sont interprétables d’un point de vue structures socio-
organisationnelles. En effet, la technologie de collaboration propose et re-propose dans l’usage certains
modèles de structures, telles que des modes d’organisation des utilisateurs, des rôles et profils
prédéterminés, des enchainements de processus de travail, des tâches particulières, etc.

Cette donne peut avoir un impact plus ou moins fort, sur les structures existantes au sein de l’organisation.
Le tableau suivant explique cette composante pour les technologies eRoom et Interwise, proposées aux
collaborateurs de l’entreprise RENAULT :

203
 Tableau 31. Composante sociale de la technologie, Exemples d’eRoom et Interwise

eRoom Nombre d’utilisateurs - < 50 personnes

Profils prédéfinis - Coordinateur (lecture, modification, suppression)
- Participant (lecture, modification (contrôlée))
- Observateur (lecture)
Confidentialité - Forte versus moyenne (en fonction des contextes d’usage)
Mode d’organisation - En interne (employés), avec partenaires externes, avec fournisseurs
- Même niveau hiérarchique versus niveaux hétérogènes
Mode de travail - Projet, comités, communautés, processus d’équipe
Interwise Nombre d’utilisateurs - à 2, à plusieurs : 3 à 4, ou beaucoup plus
- Réunions diverses en petits groupes (ex : avancement, pilotage et
prise de décision, travail partagé, etc.)
- Réunions en groupe élargies (formation, partage d’expérience, etc.)
Profils prédéfinis - Modérateur (planification d’une réunion virtuelle, gestion de son
déroulement)
- Utilisateur (lecteur, peut avoir des doits d’intervention dans une
session si autorisé par le modérateur)
Mode d’organisation - En interne (employés), avec partenaires externes, avec fournisseurs
- Même niveau hiérarchique ou niveaux hétérogènes
Mode de travail - Projet, comités, processus

[Link] L’aspect fonctionnel de la technologie

Supporter des processus de travail

La fonction principale de la technologie de collaboration, est de supporter les processus de travail du

groupe. Une analyse détaillée et comparative de plusieurs outils de collaboration, nous permet de
constater, qu’à travers les combinaisons de fonctionnalités, artefacts et règles de gestion des outils, ces
derniers permettent le support des quatre mécanismes de collaboration définis plus haut, à savoir :

• la coordination,
• la communication,
• le partage d’information,
• la production conjointe.

204
De ce fait l’aspect fonctionnel d’une technologie collaborative peut être représenté en fonction des
mécanismes qu’elle supporte, comme l’illustre le tableau suivant pour quelques outils étudiés :

Tableau 32. Outils et Mécanismes de collaboration

Mécanisme de Exemples Combinaisons pour le support du mécanisme de collaboration

collaboration d’outils ou
produits
collaboratifs
Communication Espace de eRoom propose différents méthodes pour communiquer :
travail partagé
- Discussion asynchrone à plusieurs, en utilisant l’objet « discussion », entre des
(ex : eRoom)
membres de l’espace eRoom
- Le chat synchrone, en utilisant l’objet « Intercom », entre des membres de l’espace
eRoom
- Un objet « Alerte » asynchrone, utilisable en intégration à l’email
- Un objet « commentaire »
- Un objet « Inbox », équivalent à une boite email

Outil de MSN offre les méthodes de communication suivantes :

Messagerie
- Chat à deux, synchrone
instantanée (ex :
MSN) - Chat à plusieurs, synchrone
- Voix en ligne
- Vidéo en ligne

Outil de Interwise offre les méthodes de communication suivantes :

webconferencin
- Chat à deux, synchrone
g (ex : Interwise
Imeeting) - Chat à plusieurs, synchrone
- Voix en ligne entre deux ou plusieurs personnes
- Vidéo en ligne entre deux ou plusieurs personnes

Messagerie La messagerie offre les méthodes de communication suivantes :

électronique
- message électronique (à un) en mode asynchrone
(ex : Webmail)
- message électronique à plusieurs en mode asynchrone

Coordination Espace de eRoom propose différents méthodes pour se coordonner :

travail partagé
- Plan de projet avec affectation de tâches
(ex : eRoom)
- Un objet « base de donnée » paramétrable selon les besoins
- Un objet workflow de validation linéaire
- Un objet calendrier pour planification de réunions et invitation de participants

Agenda partagé L’agenda partagé permet de :

(ex : Outlook) - Voir les disponibilités des autres et planifier une réunion
- coordonner des tâches individuelles et suivre leur avancement

Workflow Un workflow offre différentes méthodes de coordination entre les activités

et les ressources :
- Affectation de tâches, taux d’occupation des ressources, …

205
 Tableau 33. Outils et Mécanismes de collaboration

Mécanisme Exemples d’outils Combinaisons pour le support du mécanisme de collaboration

de ou produits
collaboration collaboratifs
Partage Espace de travail eRoom propose différents méthodes pour partager l’information :
d’informations partagé
- Un objet « note », pour publier du contenu en ligne
(ex : eRoom)
- Un objet « base de donnée » paramétrable selon les besoins (pour partager des idées,
partager des documents, des liens, des informations opérationnelles, etc.)
- Un ensemble d’objets et de fonctionnalités de création de dossiers de partage et
d’attachement de documents
- Un objet « commentaire »
- Un objet « lien » pour partager des liens favoris

Plateforme wiki Un wiki propose différents méthodes pour partager l’information :

(ex : Confluence)
- Un objet « page » pour rédiger du contenu en ligne
- Un ensemble d’objets et de fonctionnalités de création de dossiers de partage et
d’attachement de documents
- Un objet « commentaire »
- Un objet « bookmark » pour partager des liens favoris
- Un objet « news » pour partager une information (de veille, opérationnelle, etc.)

Plateforme de Un Blog propose différents méthodes pour partager l’information :

Blog (ex :
- Un objet « billet » pour rédiger un contenu en ligne
Dotclear)
- Un objet commentaire pour enrichir ce contenu
- Des fonctionnalités de tag, catégories et autres pour référencer ce contenu

Production Espace de travail eRoom propose différentes méthodes pour produire ensemble :
partagé
- Un objet « note », pour rédiger un contenu collaboratif en ligne
(ex : eRoom)
- Un objet « sondage » pour prendre une décision collaborative
- Un objet « base de donnée » paramétrable selon les besoins : pour produire différents
livrables (listes, brainstormings asynchrones, etc.)

Plateforme wiki Un wiki propose différentes méthodes pour partager l’information :

(ex : confluence)
- Un objet « page » pour produire du contenu collaboratif en ligne

Système de Un système d’aide à la décision de groupe offre différents moyens de

décision production tels que :
collaborative
- Modules de brainstorming et de production d’idées
(ex :
- Modules d’analyse de suggestions et de convergence vers un consensus
GroupSystem)

L’approche de description fonctionnelle de la technologie, selon ce qu’elle permet comme mécanismes de

collaboration, constitue une première étape pour la compréhension de ses apports possibles aux processus
de travail. Mais cette approche n’est guère suffisante pour le choix de la technologie. En effet, comme le
montre le tableau précédent, à travers les quelques exemples étudiés, un mécanisme de collaboration peut
être proposé par plus qu’une technologie, de manières différentes, ce qui offre à l’utilisateur différentes
modalités pour le support d’un processus de travail, selon son contexte.

206
Nous introduisons le concept de méthode de déroulement d’un mécanisme de collaboration, afin d’affiner
la distinction entre les différentes propositions des technologies. Nous définissons la méthode de
mécanisme de collaboration par « le contexte idéal pour son déroulement ».

Pour conclure, nous représentons la description fonctionnelle d’une technologie par deux concepts :

• Les mécanismes de collaboration qu’elle offre, définis par de combinaisons particulières de

fonctionnalités, règles et artefacts de la technologie.
• Les méthodes d’utilisation définies par les contextes de déroulement de mécanismes de
collaboration

Faire évoluer les structures socio-organisationnelles

Les premières approches structurationnistes des années 90, tels que les modèles d’ (Orlikowski, 1992) et
(DeSanctis, et al., 1994) reposent sur le postulat de départ conduisant à considérer les propriétés
structurelles comme déjà intégrées dans la technologie (Godé-Sanchez, 2007) . Si une telle posture donne
à comprendre comment les acteurs s’approprient les propriétés structurelles des technologies, elle ne
permet pas pour autant d’appréhender les processus d’évolution de ces propriétés au sein même de la
technologie et dans l’organisation.

Ces approches ont évolué dans les dernières années, notamment grâce aux travaux d’Orlikowsky
(Orlikowski, 2000) qui suppose l’existence de différentes formes d’évolution des structures suite à
l’interaction avec la technologie (ces formes d’évolution sont appelées des « enactions », i.e. des
évolutions dans l’action. Le terme enaction est emprunté des sciences cognitives). Celles-ci sont :

• l’« inertie » qui correspond à une situation où les usages de la technologie ne bouleversent pas les
pratiques de travail courantes des acteurs, voire les renforcent,
• l’« amélioration » qui fait référence à un processus de redéfinition et/ou d’amélioration des
pratiques courantes à travers les usages,
• le «changement» qui représente une situation où les usages de la technologie induisent une
évolution importante des pratiques de travail courantes.

Nous adoptons cette vision de trois niveaux d’évolutions des structures, rappelant les objectifs du cadre
d’optimisation des usages collaboratifs que nous proposons, à savoir, 1) l’audit des pratiques existantes, 2)
leur amélioration et 3) leur innovation.

207
 [Link] L’aspect téléologique d’une technologie ou son « Esprit »

L’esprit de la technologie fait référence aux valeurs, buts et intentions qu’elle contient (DeSanctis, et al.,
1994). Il caractérise donc la ligne de conduite normale à adopter lors de son utilisation.

Ce concept est très important dans la conception d’une technologie car il est porteur de sens. De plus,
l’esprit de la technologie et ses caractéristiques structurelles doivent s’adapter parfaitement afin de
permettre aux utilisateurs un usage plus simple du système et une facilitation des mécanismes
d’appropriation.

Figure 31. Représentation Systémique du système Technique (© A.O)

10.3.4 Synthèse de la décomposition des systèmes technique et socio-

organisationnel
La démarche de description de la collaboration médiatisée que nous proposons, s’appuie à la fois sur des
concepts des écoles de contingence et de structuration. Elle s’appuie également sur un cadre systémique,
nous permettant d’identifier différents axes pour une analyse globale.

208
Ainsi, le premier apport de ce travail consiste à la démonstration de la complémentarité des pensées des
deux écoles et à l’aboutissement à un modèle représentatif suffisamment complet.

Les tableaux de synthèse suivants, résument l’ensemble de concepts que nous réutiliseront pour la
compréhension et modélisation de la collaboration médiatisée. Nous précisons également l’origine des
différents concepts identifiés et/ou définis (S = Ecole de pensée de la structuration, C = Ecole de pensée de
la contingence)

• L’indicateur X, veut dire que le concept ou le critère en question est étudié dans l’approche (S ou
C)
• L’indicateur O, veut dire que le concept ou le critère en question n’est pas étudié dans l’approche
(S ou C)

Tableau 34. Composants de description du Tableau 35. Composants de description du

système socio-organisationnel système technique

Aspect Concepts S C Concepts S C

Ontologique Caractéristiques X X Objet technique O X
organisationnelles
Caractéristiques sociales X O Objet social X O
Caractéristiques individuelles X O
Fonctionnel Processus O X Support des processus de travail O X
Tâches O X Evolution des structures sociales X O
Mécanismes de collaboration O O
Flux d’information O X
Téléologique Objectif de la collaboration O O Esprit de la technologie X O

Après avoir décrit les deux systèmes principaux du cadre proposé. Nous expliquons dans la partie suivante
notre appréhension de la notion d’évaluation de l’usage ainsi que les activités proposées pour
l’optimisation de ceux-ci.

10.3.5 Evaluation des usages

Comme vu précédemment, la notion de performance a été étudiée dans plusieurs travaux de recherche et
disciplines. Nous nous référons aux travaux de plusieurs chercheurs depuis plus d’une vingtaine d’années
(Drazin, et al., 1985), (Benbasat, et al., 1993), (Dennis, et al., 1998) et (Dennis, et al., 2001). Ils
définissent tous la performance au sens large en termes de trois catégories principales de critères :

209
 • critères de qualité,
• critères d’efficacité,
• critères de satisfaction.

Nous retrouvons ces mêmes groupes de critères d’évaluation multi-niveaux dans des travaux plus récents
comme l’article « Group Performance and Collaborative Technology » de (Andrew, et al., 2004). Dans ce
papier très intéressant, les auteurs mettent en évidence l’impact de l’usage des technologies collaboratives
sur des critères de qualité, d’efficacité et de satisfaction. Une autre contribution importante de ce papier
est l’impact de ces critères l’un sur l’autre : par exemple la perception de la qualité a un impact positif sur
la satisfaction collaborative et individuelle.

D’autres références intéressantes détaillent plus particulièrement des « groupes de critères » comme par
exemple les travaux de (Den Hengst, et al., 2006) qui focalisent sur l’évaluation de la qualité des
processus collaboratifs.

La difficulté dans cette étape de construction du modèle n’est donc pas d’identifier les critères
d’évaluation, assez répandus et utilisés dans la bibliographie, mais d’isoler l’effet provenant de l’usage des
outils de collaboration sur la performance des autres facteurs externes pouvant à leur tour impacter cette
performance. Nous nous limitons dans ce travail à l’évaluation de la performance suite à des actions
d’amélioration des usages et de mesurer s’il y’a en effet une variation globale positive ou négative de cette
performance. Nous ne prétendons guère que seules ces actions sont à l’origine de la variation de la
performance.

Intéressons nous à présent aux critères d’évaluation de la performance collaborative. Nous proposons dans
le tableau suivant notre compréhension des critères de qualité, d’efficacité et de satisfaction :

Tableau 36. Critères d’évaluation de la performance collaborative

Groupe de critères Exemples de critères

Critères de qualité - Qualité des processus de travail :

- Clarté
- Utilisabilité
- Niveau d’optimisation

- Qualité des résultats :

- Qualité des décisions
- Qualité des livrables

210
 Critères d’efficacité - Réactivité des interlocuteurs
- Temps de réalisation des tâches
- Quantité des résultats
Critères de satisfaction - Satisfaction des interactions sociales :
- Motivation des utilisateurs
- Niveau d’intégration
- Niveau d’entraide
- Niveau du management et de coordination du groupe

- Satisfaction des processus de travail

- Intérêt des tâches
- Charge de travail

- Satisfaction des résultats

- Atteinte des objectifs du groupe
- Atteinte des objectifs individuels

10.3.6 L’amélioration des usages collaboratifs

Nous identifions, dans le cadre théorique adopté dans ce travail, diverses interactions possibles et des
effets mutuels entre les deux systèmes, technique et socio-organisationnel, à différents niveaux. Nous nous
appuyons sur le schéma suivant (Figure 32), pour clarifier ces interactions.

On définit deux groupes d’interactions et deux catégories d’actions correspondant à leur amélioration :

• des interactions représentant l’adaptation de la technologie au contexte de travail collaboratif

du groupe auxquelles correspondantes des « actions d’accord »
• des interactions représentant l’appropriation d’évolutions induites suite à l’introduction de la
technologie dans le contexte de travail. A ces interactions correspondent des « activités
d’appropriation ».

[Link] L’adaptation de la technologie au contexte de travail, Les actions d’accord

Si les théories de contingence classiques insistent sur l’accord fonctionnel de la technologie aux besoins
des processus et tâches de travail, nous considérons que le périmètre de l’accord entre la technologie et le
contexte d’usage doit être plus large. En effet, nous étendons le concept d’accord aux autres composantes
des deux systèmes étudiés. Nous considérons qu’à coté de l’accord fonctionnel, un accord conceptuel et
un accord structurel entre la technologie et le contexte doivent être établis, comme conditions d’un
usage réussi. Ces notions sont définies comme suit :

211
 • Accord fonctionnel : capacité de la technologie à supporter (faciliter, accélérer, assurer) les
processus de travail des utilisateurs en proposant des mécanismes et méthodes de collaboration
adaptés aux besoins des tâches et aux spécificités des informations échangées par les utilisateurs.
• Accord structurel : capacité de la technologie à proposer des modèles de structures, spécifiés par
des paramètres correspondants aux caractéristiques organisationnelles, sociales et individuelles du
groupe de collaborateurs. Par exemple supporter le nombre d’utilisateurs, proposer des profils
adaptés aux rôles des membres du groupe, gérer convenablement les critères de confidentialité,
etc.
• Accord conceptuel : correspondant à une harmonie entre l’orientation de l’esprit de la technologie
et les objectifs espérés par le groupe d’utilisateurs.

Optimiser l’accord entre une technologie et le contexte de son utilisation revient à assurer qu’elle
s’intègre aux structures du groupe, qu’elle supporte ses processus et tâches et qu’elle est
conceptuellement en phase avec les objectifs du groupe. Les actions d’accord incluent ainsi l’ensemble
des tâches de paramétrage technique et fonctionnel des technologies afin de supporter au mieux les
besoins structurels et fonctionnels des utilisateurs.

L’appropriation de la technologie

La technologie est souvent porteuse de sens, de structures et de fonctionnalités nouvelles ou différentes

par rapport aux structures et modes de travail du groupe en question. Le mouvement inverse,
correspondant à l’adaptation du groupe aux innovations de la technologie est également possible, bien que
généralement on peut se heurter à certaines résistances de différentes natures (eg. culturelles,
organisationnelles.) de la part des utilisateurs. Nous identifions deux types d’évolutions :

• Evolution correspondant à des réappropriations structurelles : elle décrit un phénomène de

redéfinition conjointe et continue des structures du groupe et aussi de la technologie, par
interaction et ce jusqu’à un stade d’appropriation stable, intégrée dans les pratiques.
• Evolution correspondant à des réappropriations fonctionnelles : dans le même esprit que le point
précédent, ce phénomène décrit la redéfinition des modes de travail, des tâches et des flux
informationnels grâce à l’interaction avec la technologie et ses nouveautés.

Nous considérons que l’amélioration de ces interactions est possible grâce à des activités dites
d’appropriation. Elles sont définies par (Pipek, 2005) comme un processus de « design collaboratif de
l’usage de l’outil ». De différents types, les « activités d’appropriation » permettent de communiquer,

212
démontrer et de découvrir collaborativement les usages (par les utilisateurs), par exemple par imitation,
conformance, restriction des capacités de l’outil, facilitation active ou formation.

Synthèse : Hypothèses et postulat du cadre d’optimisation des usages

H1 : Les notions de conception et d’amélioration des usages, s’appuient sur l’hypothèse de départ
considérant que l’usage de la technologie (dans ses différentes phases) est un processus sujet à
interventions, influences, modifications et orientations. L’optimisation consistera donc à un ensemble
d’actions sur l’environnement de l’usage (i.e. utilisateurs, technologies, ou contexte).

H2 : Il existe un niveau d’accord minimal nécessaire entre le système technique et le système socio-
organisationnel pour l’obtention d’usages pertinents et efficaces.

H3 : L’accord entre le système technique et le système socio-organisationnel est non seulement

fonctionnel mais aussi structurel et conceptuel.

H4 : Les structures de la technologie et du contexte de collaboration co-évoluent et ne sont pas statiques.

Cette coévolution définit la trajectoire d’appropriation de la technologie par les utilisateurs.

213
 Figure 32. Interactions Outil Collaboratif – Groupe Collaboratif (© A.O) (Ouni, et al., 2008)

215
216
 Chapitre.11. APPROCHE
DESIGN & AMUSE -
VALIDATION TERRAIN DU
CADRE THEORIQUE

217
11.1 DESIGN & AMUSE : UNE APPROCHE
D’OPTIMISATION DES USAGES

11.1.1 Introduction à l’approche

Abordée sous différentes appellations dans la littérature (eg. facilitation, formation, design in use,...),
l’amélioration des usages des technologies de collaboration, peut avoir lieu à différents nivaux du
processus de l’usage. Par exemple, l’usage peut être amélioré :

• au niveau du choix d’un outil,

• au niveau de l’introduction et de présentation des outils aux utilisateurs,
• au niveau du paramétrage de la technologie et de sélection des fonctionnalités,
• au niveau de la conception de scénarios d’utilisation, etc.

Cependant nous constatons que dans l’absence d’un cadre global représentant le spectre de l’usage et
les différents niveaux possibles de son amélioration, les méthodes actuelles sont généralement assez
partielles. Nous remarquons également qu’elles peuvent s’avérer couteuses, car elles nécessitent
l’intervention de ressources expertes. Elles sont donc peu utilisables dans un contexte professionnel de
déploiement massif d’outils de collaboration dans une organisation.

Le modèle de représentation des situations d’usage de technologies collaboratives, constitue un cadre

de base qui permet de proposer une nouvelle approche baptisée « Design & AmUse » (pour : design
and amélioration of use) : une méthode de conception et d’amélioration des usages collaboratifs, qui se
veut à la fois :

• Complète : s’adressant aux différentes facettes socio - techniques de l’usage, à la coadaptation

technologie et contexte, et aux différents niveaux où l’amélioration de l’usage est possible ;
• Générique : utilisable dans différents situations de collaboration, pour différents outils et
différentes configurations organisationnelles, etc. ;
• Opérationnelle : réalisable sans contraintes bloquantes dans un contexte organisationnel.

11.1.2 Les étapes de l’approche « Design & AmUse »

Design & AmUse propose trois phases itératives, qui sont les suivantes (Figure 33) :

[Link] Phase 1 : Acquisition du contexte

L’acquisition du contexte est l’étape d’initialisation portant sur l’analyse détaillée des éléments clés
d’une situation de collaboration médiatisée, à savoir : le (s) outil (s) de collaboration) et la

219
communauté collaborative dans un contexte donné. L’analyse systémique abordée dans cette première
phase, nous permet de proposer une grille d’analyse complète, cohérente et détaillée de chacun de
deux systèmes, (basées sur les modèles représentés par la Figure 30 et la Figure 31).

Cette phase est conclue par une compréhension suffisante du contexte de la collaboration dans ses
différentes facettes (i.e. structures, fonctions, objectifs) ainsi qu’une première acquisition des
caractéristiques techniques, fonctionnelles et conceptuelles de la technologie ou des technologies de
collaboration proposée (s) aux utilisateurs.

[Link] Phase 2 : Amélioration de l’Usage collaboratif : Elaboration de l’accord

« Technologie-Contexte » et orientation de l’appropriation

Elaboration de l’accord

Sont concernés par cette étape, les différents modes d’accord recherché entre la technologie et le
contexte de collaboration, que nous aborderons dans cet ordre : 1) étude de l’accord conceptuel, suivi
par 2) l’étude de l’accord structurel et 3) enfin l’analyse de l’accord fonctionnel.

Nous considérons que la convergence ou l’homogénéité entre l’esprit de la technologie et les objectifs
de la collaboration des utilisateurs, est le point de départ de la démarche proposée. Cette première
convergence, est à notre avis primordiale, car elle déterminera les utilisations et les niveaux
d’appropriation ultérieurs. Les accords structurels et fonctionnels invitent quant à eux à l’analyse, la
modélisation et la restructuration des modes d’organisation du groupe collaboratif et de ses processus
de travail, ainsi que leur support par une configuration technique optimale. En résumé cette étape
comporte les actions suivantes :

1. Analyse de la convergence conceptuelle entre la technologie et les objectifs de la

collaboration ;
2. Analyse des structures sociales et organisationnelles du groupe de collaboration ;
3. Modélisation des processus collaboratifs du groupe ;
4. Elaboration de combinaisons types d’usages collaboratifs vis-à-vis de configurations
technologiques.

Activités d’appropriation

L’objectif de cette étape est la facilitation et l’accélération de l’appropriation de la technologie.

Rappelons que l’appropriation est une phase d’intégration des usages dans les pratiques usuelles des
utilisateurs, sans que cette stabilisation ne limite pour autant leur créativité ni la proposition de

220
nouveaux usages. Nous nous intéressons à diverses formes d’actions d’appropriation, tout au long du
processus de l’usage :

5. Interprétation et explicitation de l’esprit de la technologie aux utilisateurs ;

6. Présentation aux utilisateurs des modes d’accords structurel et fonctionnel entre la technologie
et le contexte de collaboration ;
7. Evolutions des structures et des processus du groupe et leurs adaptations aux structurants des
technologies ;
8. (Re) conception des usages au cours de l’utilisation de la technologie.

[Link] Phase 3 : Evaluation des usages

La dernière phase de la méthodologie « Design & AmUse » consiste à la mesure de la performance

des usages proposés ou modifiés. Cette évaluation cumule des critères prenant en compte le point de
vue de l’utilisateur, ainsi que des critères de performance organisationnelle. L’intégration de ces
mesures procure l’approche d’une dimension opérationnelle forte, ainsi l’utilisateur de la
méthodologie dispose d’un outil de suivi continu de l’évolution des usages.

L’approche proposée est itérative. A l’issue d’une phase d’évaluation, l’utilisateur de cette
méthodologie (eg. animateur, facilitateur, responsable de projet, etc.) disposera d’indicateurs lui
permettant d’affiner les usages par acquisition de données supplémentaires sur la technologie et le
contexte de collaboration ou aussi par optimisation de l’accord entre le dispositif technologique et le
contexte de collaboration ou encore par maturation du processus d’appropriation en cours.

221
 Figure 33. Design & AmUse : une approche itérative d’optimisation des usages (© A.O)

222
223
11.2 APPLICATION : AUDIT DE SITUATIONS DE
COLLABORATION EXISTANTS. CAS DE LA
DIRECTION PRIX DE REVIENT

11.2.1 Le contexte de l’étude

[Link] Un aperçue du contexte

Le déploiement des nouveaux outils collaboratifs (eRoom et Interwise) au sein des diverses directions de
RENAULT, commence généralement par une phase de sensibilisation aux usages collaboratifs et d’audit
des pratiques en cours.

Au delà d’une présentation de démonstration de ces nouveaux outils, l’entreprise ne disposait d’aucune
méthode formelle et partagée, pour l’analyse du besoin des directions et l’audit de leurs bilans
collaboratifs. Cette tâche est décentralisée et déléguée aux « chefs de projets B2E » qui sont des personnes
relais qui jouent le rôle d’interface entre une équipe projet centrale et les métiers. Ces individus exercent
ce rôle parallèlement à leurs fonctions usuelles. De plus, leurs profils sont très hétérogènes sur différents
aspects : l’âge, la formation, le niveau hiérarchique et l’expérience. De ce fait, chaque CDP-B2E adopte la
démarche qui lui semble pertinente par rapport à son contexte.

La direction du prix de revient (DPR), à été identifiée comme étant un terrain favorable et intéressant pour
l’expérimentation de notre méthode d’audit et d’amélioration des usages collaboratifs Design & Amuse, et
ce pour trois raisons principales :

• Absence d’un CDP-B2E : au cours de la période de validation de la méthode, cette direction

n’avait pas choisie une personne pour jouer le rôle de représentant auprès de l’équipe projet.
• Appui managériale : le comité de direction de DPR, affichait un grand intérêt aux usages
collaboratifs, suite à la première démonstration des outils de collaboration offerts.
• Contexte organisationnel favorable : la DPR comptait près de 200 collaborateurs répartis sur cinq
grands « services » et sur plusieurs pays. C’est une direction de taille moyenne, dont
l’organisation est simple et où les situations de collaboration sont très diversifiées.

[Link] Description du besoin

Le besoin de l’étude effectuée au sein de DPR est de :

224
 • Analyser les modèles de collaboration au sein de l’organisation,
• Identifier les principaux problèmes des usages collaboratifs avec les outils actuels,
• Préconiser des pistes d’amélioration de ces usages, en prenant compte de l’évolution des outils
(vers la nouvelle offre)

Ces besoins correspondent parfaitement au périmètre de la méthode Design & Amuse.

11.2.2 L’approche utilisée

[Link] La population ciblée

Nous avons choisie une méthode d’analyse par interviews directs sur un échantillon de quatorze (14)
personnes, reparties sur cinq services et sur plusieurs UET (une UET ou « Entité Elémentaire de
Travail » : la plus petite entité dans l’organisation de RENAULT). Le tableau suivant donne un descriptif
des rôles des personnes interviewées :

Tableau 37. Personnes interviewées dans l’audit des usages collaboratifs à DPR

Service Rôles

Service « Avant Projets » - Chef UET Référentiels Economiques & Financiers

- Chef UET outils de chiffrage
- Chef UET chiffrage/investis./outillages
- Chef UET pilote Avant Projet

Service « Analyse des - Chef UET Segment « AAA »

coûts Caisse Peinture - Chef UET dossiers industriels
Montage »
- Responsable du service : Caisse-Peinture-Montage

Service « châssis liaisons - Chef UET LAS

au sol » - Chef UET pièces châssis embouties
- Adjoint au Chef de Service
- Pilote technologie petit emboutissage

Service « Service - Technicien Chiffrage de Câblages

systèmes - Chef d'UET Synthèse Performance Economique
électronique/distribution »
- Chef de service

Remarquons que les profils sélectionnés sont généralement ceux de « chef d’UET ». Ce choix est motivé
par la constatation que ce poste, à mi-chemin entre le management et l’opérationnel, permet son titulaire
de représenter à la fois :

225
 • les besoins collaboratifs au sein de son entité,
• les besoins collaboratifs avec d’autres entités,
• les besoins d’un opérationnel (ingénieur, technicien).

[Link] La méthodologie

Nous proposons de décliner Design & Amuse aux besoins d’ « audit des usages » selon les étapes
suivantes :

• Phase 1 : « Acquisition du contexte », il s’agit d’une phase d’obtention des données sur les
situations de collaboration et utilisations des outils à partir des entretiens semi directifs avec les
personnes sélectionnées.
• Phase 2 : « Amélioration de l’Usage collaboratif », il s’agit ici d’analyser les dysfonctionnements
actuels et de proposer des leviers d’amélioration aux niveaux de :

de l’accord « Technologie-Contexte »,

des actions d’orientation de l’appropriation.

• Phase 3 : « Evaluation des usages » il s’agit enfin d’évaluer l’impact des actions proposées.

11.2.3 Application et principaux résultats

[Link] Phase 1 : L’acquisition du contexte

Outil d’acquisition du contexte

Une grille d’audit est construite à partir des matrices de l’analyse systémique, présentées dans le chapitre
précédent. Cette grille est détaillée dans l’Annexe 7 à travers des exemples d’enregistrement d’entretiens
réalisés. Nous pouvons retenir de cette phase, l’importance de l’approche systémique qui a permis de
structurer les échanges avec les collaborateurs. Le squelette de cet outil est présenté par la figure suivante.
Il est composé de :

• Une partie introductrice pour acquérir des informations d’ordre général sur le contexte de mon
interlocuteur, son entité et son métier ;
• Une partie dont l’objectif est l’analyse des modes d’organisation et processus de collaboration en
cours  le système socio-organisationnel d’un point de vue systémique (i.e. ontologique,
fonctionnel et téléologique)

226
 • Une partie dont l’objectif est d’avoir des informations sur les usages réels faits des outils
collaboratifs disponibles  le système technique, d’un point de vue systémique

Figure 34. Design & AmUse : Outil d’audit des usages

Modélisation détaillée des situations et flux de collaboration

L’analyse des données obtenues, démontre assez bien la diversification des situations de collaboration et
des utilisations des outils à disposition.

227
Modélisation structurelle

Le premier axe d’observation est celui des l’organisation géographique de la collaboration. A ce

niveau, la DPR peut être considérée comme une entité assez représentative de l’entreprise. En effet,
comme le montre la Figure 35, les flux de collaboration sont multiples :

• Au sein de la direction : collaboration interne à l’UET, collaboration inter services, collaboration

inter UETs et collaboration UET-Service ;
• Avec l’extérieur : collaboration avec les autres directions, collaboration avec les fournisseurs,
collaboration avec des filiales dans d’autres pays, et collaboration avec Nissan.

Figure 35. Modélisation structurelle des situations et flux collaboratifs au sein de la DPR.

Le deuxième axe d’observation est orienté « métier » : Nous pouvons facilement segmenter les entités
de la direction selon un axe fonctionnel. Si on s’intéresse à l’entité la plus réduite de l’organisation :
l’UET, on remarque l’existence de trois modèles différents, qui fonctionnent de manières assez distinctes :

228
 Tableau 38. Entités interviewées dans l’audit des usages collaboratifs à DPR

Type d’UET Caractéristiques Exemples Etudiés

UET - Travail sur des sujets transversaux, - Nous avons analysé

Transverse - Collaborations fréquentes avec les autres UETs et services quatre exemples de ces
de la direction. entités
- Ce sont des UETs fournisseurs d’information et d’outils. - UET EPOC,
- Les membres de ces UETs collaborent entre eux et ont - UET Référentiels éco,
généralement besoin de travailler sur des documents - UET synthèse performance
partagés. économique
- UET Dossiers industriels

UET Métier - Ce type d’entité s’occupe d’une partie définie des chiffrages - Nous avons analysé
(de chiffrage) du prix de revient des produits. trois exemples de ces
- Ce sont des consommateurs d’informations/outils produits entités :
par les UETs transversales. - UET Segment M2S,
- Elles collaborent de façon étroite avec les autres directions - UET LAS,
et essentiellement : les ingénieries, la direction de plan, la - UET Pièces Châssis
direction du produit, et les achats. embouties
- Elles collaborent également avec des fournisseurs.
- Les membres de cette UET travaillent indépendamment les
uns des autres, mais ils partagent implicitement et
informellement les compétences (expertise en technologie).
- Les tâches/périmètres sont partagés et chacun s’occupe
d’un véhicule ou d’une partie du véhicule. Les collaborateurs
reproduisent les mêmes processus de travail.
- La consolidation est généralement faite par le Chef UET, qui
est à priori la seule personne qui possède une vision
transversale sur les travaux de toute l’entité.
UET - L’UET de consolidation représente un nœud de - Les exemples
Consolidation consolidation des chiffrages effectués par les autres entités. rencontrés sont :
- Le métier est assez proche de celui des UET de chiffrage, - l’UET « Avant projet »
mais intervient sur un autre niveau de détail des calculs.
- l’UET « étude famille ».
- Chaque collaborateur travaille sur un périmètre précis et
chacun joue un rôle de consolidation par rapport à un projet
ou plus  cumul de rôle de analyste de coût et de pilote de
synthèse

229
Figure 36. Modélisation fonctionnelle (processus et flux) des situations collaboratives au sein de la
DPR

Le troisième axe d’observation s’intéresse aux « rôles » : Au sein des UETs nous pouvons distinguer
entre plusieurs types de rôles, exemples :

• Chiffreurs / Analyste des coûts : Ce sont des utilisateurs d’outils de chiffrage et consommateurs
d’informations internes et externes. En général, ils ne rencontrent pas de difficultés pour recueillir
les informations, provenant de plusieurs sources. Les principales sources sont les bases métiers,
l’email, les documents partagés sur « DocShare » et le disque partagé sur le réseau. Ils ont
également accès aux outils logiciels de l’ingénierie, ils échangent des documents sur support
magnétique avec fournisseurs. Malgré la complexité de ces circuits d’information, aucun
processus informationnel n’est documenté ni modélisé.
• Pilotes de technologies : C’est un rôle transversal de formation, capitalisation des connaissances
sur les principales technologies métier dont le pilote est « expert ». Le pilote de technologie

230
 effectue plusieurs taches comme : l’animation des plateaux de technologie, la création de modèles
de chiffrages réutilisables,
• Pilotes de fonctions : C’est un rôle équivalent à celui d’un pilote de technologie. Son domaine de
compétence se rattache à une fonction du véhicule (telle que : la direction, le freinage,...)

L’analyse systémique appliquée dans cet exercice d’audit, nous a permis de cerner différentes facette de la
collaboration à travers des axes multiples et complémentaires :

Au niveau ontologique nous remarquons que les analyses selon des caractéristiques organisationnelles
(exemple présenté : organisation structurelle et géographique) permettent de voir la variation de la
collaboration en forme et en intensité, d’un périmètre organisationnel à un autre (i.e. inter UET, entre UET
et services, etc.)

Au niveau fonctionnel, cette analyse permet de comprendre les différents modèles d’UET et de
comprendre la variation de leurs processus de travail, leurs besoins informationnels et leurs modes de
collaboration en interne et en externe.

Nous soulignons la complémentarité de ces deux axes. En effet en s’intéressant aux modèles fonctionnels
des UETs, nous nous sommes intéressés aux profils types et rôles des collaborateurs, et à leurs relations de
travail avec les autres. On constate en effet, qu’en partant d’un axe fonctionnel on arrive à des conclusions
sur le niveau socio-organisationnel

231
 [Link] Phase 2 : L’amélioration des usages collaboratifs

Les usages et les problèmes identifiés

Au sein de DPR, l’analyse des entretiens fait apparaître trois conclusions principales :

• Niveaux de formation, d’information et de sensibilisation insuffisants : Les collaborateurs

disent avoir une connaissance très limitée des outils collaboratifs existants et des usages
correspondants. Selon eux, la DTSI (direction des technologies et Systèmes d’information) doit
fournir un effort supplémentaire à ce niveau.
• Utilisations inappropriées des outils : Les usages, non cadrés, des outils collaboratifs, se sont
rapidement transformés en utilisations détournées et par conséquent inadéquates, comme nous
pouvons le constater à travers :

L’utilisation de l’outil de reporting (TdBi, ou tableaux de bord) pour le stockage de

documents

L’usage massif et inadéquat du disque partagé (voir Figure 36). Parmi les observations :

 Redondance de l’information : doublons de dossiers et de documents, conflits

récurrents avec le disque personnel,
 Volatilité de l’information : taux très important de documents obsolètes, un
nombre très important de dossiers, une arborescence compliquée et une
navigation très complexe,

• Incapacité à résoudre des problèmes récurrents et classiques : nous expliquons cette

conclusion par l’exposition et l’analyse de quelques verbatim :

« Le stockage de documents est mon problème numéro un ! » :

Surcharge du disque partagé,

Peu d’initiatives de réorganisation du contenu car il s’agit d’une tâche fastidieuse.

232
 « Ma charge de travail es trop élevée donc je ne peux pas dégager du temps pour
réorganiser les documents ! »

Manque d’efforts de modélisation de processus de travail

Manque de réflexion sur la typologie des documents partagés au sein du groupe (ex :
mélange entre documents de travail, documents de référence...)

« Je ne sais pas quel outil utiliser ! L’information est partout » :

la cartographie suivante montre à travers un exemple réel la répartition des documents

partagés sur différents outils dans divers périmètres :

Figure 37. Modélisation de la répartition des flux collaboratifs sur différents outils au sein de la
DPR

233
 « Il est difficile d’élaborer des usages partagés au sein d’un groupe d’utilisateur, assez
hétérogène ! »

Malgré les divers problèmes listés ci-dessus. Nous pouvons observer différents niveaux de
maturité collaborative et organisationnelle au sein de la DPR. Quelques entités ont pu
développer des bonnes pratiques mais qui n’ont pas dépassé le niveau local de l’entité ou
du service.

Proposition d’actions d’amélioration

Au vu des modèles de collaboration observés et des problèmes soulevés, des actions d’amélioration des
usages, à la fois d’accord et d’appropriation, sont nécessaires. En effet, les problèmes soulevés, ne
relèvent pas uniquement de l’utilisation fonctionnelle des outils mais aussi de leur compréhension et
appropriation aux situations quotidiennes de travail.

Nous exposons dans ce paragraphe quelques exemples de recommandations appliquées au sein de la DPR.

Concernant les actions d’accord :

On se base dans la définition des actions d’accord sur les résultats de l’analyse préalable des contextes et
processus de collaboration. Comme expliqué précédemment l’accord doit s’établir au niveau conceptuel,
au niveau des structures socio-organisationnels, et au niveau des processus fonctionnels. A tous ces
niveaux, une cohérence entre la technologie et le contexte d’utilisation doit être assurée. La technologie
proposée chez RENAULT est eRoom (espaces de travail partagé en mode asynchrone en ligne). Nous
analysons ces aspects d’accord contexte-technologie dans le tableau suivant :

Tableau 39. Personnes interviewées dans l’audit des usages collaboratifs à DPR

Type Les Contextes collaboratif de la DPR Eléments analysant la cohérence de la

d’accord solution technique eRoom avec ces
contextes
Conceptuel - D’un point de vue général, la DPR comme toute - La solution « eRoom » proposée
autre direction « métier » de RENAULT est dans le cadre de la rénovation des
imprégnée dans le travail en mode projet. En effet outils de collaboration, est une
les prestations de cette structure (chiffrages des prix solution de type « espace de travail
de revient) sont établies pour les divers « projets partagé » qui est assez adéquate à
produits » de l’entreprise. De ce fait, la structure des « usages en mode projet »
interne de la DPR s’est adaptée aux découpages

234
 des « projets véhicules », ses processus sont - Ex : eRoom propose des modules
définies et jalonnés par ces projets. Bien que les de type « plan de projet », « tables
processus de la DPR soient assez répétitifs et de suivi », qui correspondent bien
routiniers, la culture projet s’est imposée pour aux besoins d’une « équipe projet »
s’adapter à l’environnement global de l’entreprise.
-  L’esprit de la collaboration au sein de la DPR est
celui du « projet ».
Structurel - Comme présenté ci-dessus, plusieurs types de - eRoom permet de supporter la
structures socio-organisationnelles sont représentés collaboration au sein d’équipe de
dans la DPR : taille (idéalement) < 50 personnes.
- Au niveau « structure organisationnelle » - eRoom est utilisable par des équipes
dispersées
- Entités : UET, Service, Direction
- Périmètres des « groupes » de collaboration : Interne UET, - eRoom est essentiellement orientée
Interne Service s, Interservices, communauté transverse usage en mode projet ou processus
(peu d’usages en communautés de
- Distribution géographique : même site géographique /
pratiques)
collaborations f fréquentes avec les ingénieures d’autres pays
(ex : Roumanie) - eRoom permet de gérer des rôles
- Organisation fonctionnelle : deux types (communauté plutôt
par défaut : coordinateur, participant
transverse, entité processuelle) et observateur
- Rôles types : fournisseurs d’informations (pilote de fonction, - eRoom est une solution adéquate au
pilote de technologie), consommateur d’information (chiffreur) besoin d’organisation des processus
(grâce aux modules workflow et
- Au niveau « structure sociale »
listes)
- Hiérarchie : Pas très forte au niveau des groupes de
collaboration. - La solution permet d’assurer un suivi
rigoureux et régulier de l’historique
- Normes de travail : travail assez standardisé et routinier (i.e.
des évolutions.
collaboration routinière)
- Modes d’interaction : asynchrone, indirecte (essentiellement
par email), régulière et f fréquente.

Fonctionnel - Les principaux besoins identifiés au sein de la DPR - eRoom ne doit pas être utilisée
sont : comme un entrepôt de documents.
Cette solution n’est pas adaptée
- Stockage des informations et données de référence (pour
pour ce type d’usages,
réutilisation dans les chiffrages)
- Partage régulier des documents de travail (dans différents
- eRoom propose différents méthodes
périmètres) pour partager l’information :
- Production collaborative (production de modèles de calcul) - ex : objet « note », un ensemble d’objets et
de fonctionnalités de création de dossiers
de partage et de documents attachés, un
objet « commentaire », etc.)

- eRoom propose différentes

méthodes pour produire ensemble
:
- ex : un objet « sondage » pour prendre une
décision collaborative, l’objet « base de
donnée », etc.

Au vu de cette confrontation, nous déduisons que moyennant un effort d’adéquation et de paramétrage, le

solution proposée (eRoom) peut couvrir un large éventail des besoins de la DPR. Comme exemples
d’actions d’amélioration proposées nous pouvons proposer les suivantes :

• Chaque processus récurrent et stabilisé de partage de documents entre services peut être supporté
par un modèle adéquat d’eRoom, exemple :

235

L’usage : Travail partagé sur le développement des modèles de calcul entre l’entité EPOC
et les pilotes (de technologies et de fonctions)

Les Processus clés de cet usage :

 [info] - Partage de documents,

 [Pro] - Base de suivi des tâches, Base de suivi des problèmes

• Chaque processus transversal de prestation aux membres de la DPR peut être piloté dans eRoom
selon un modèle adéquat, exemple

L’usage : support des « plateaux technologiques de formation » où on peut imaginer un

espace eRoom pour les différents plateaux

Les Processus clés de cet usage :

 [info] - commencer par mise à disposition et mise à jour des documents de

formation,
 [Cor] - mise à jour de la liste de personnes à former,
 [Cor] - proposition d’un planning de formations, planning des réunions,
 [Pro] – suivi de l’avancement des formations.

• Au niveau des UET dites de consolidation essayer d’organiser le travail des membres et de
minimiser les efforts de recherche d’information en utilisant un modèle d’eRoom de partage et de
production

Concernant les actions d’appropriation :

Aux problèmes soulevés plus haut, les actions d’appropriation que l’on peut préconiser sont multiples.
Nous remarquons essentiellement que malgré le fait que les entités, groupes et individus, ont fréquemment
et régulièrement besoin d’échanger des informations cruciales pour leur processus de travail, ces
processus restent assez confus, anarchiques et non standardisés.

Nous pensons que la première action d’appropriation à mener serait d’ordre organisationnel. Ces
processus doivent en effet, vu leurs caractère critique, répétitif et régulier, être standardisés, ou du moins
étudiés, définies et partagés par les différents acteurs. Par exemple, au niveau de chaque entité [Uet,
Service], Il est nécessaire de :

• Identifier les inputs / outputs des flux de collaboration ;

236
 • Réfléchir sur une typologie simple de documents et d’information à partager et définir leur cycle
de vie ;
• Représenter graphiquement le processus de travail / flux de collaboration de l’entité

Le deuxième problème principal soulevé, relève de l’initiation adéquate aux outils de collaboration
proposés. Nous ne pensons pas qu’une formation détaillée à l’utilisation de l’outil de collaboration soit
nécessaire dans le cadre de cette étude. Notre choix, s’oriente plutôt vers une formation à l’usage de
l’outil, conformément aux objectifs et processus prédéfinies (cf. au point ci-dessus) et/ou en réponse aux
difficultés observées.

Conclusion

Ce mini cas d’étude a servi d’un exemple d’application des fondamentaux de l’approche d’amélioration
des usages que nous proposons. A plusieurs reprises nous avons montré la pertinence et les apports
considérables de la systémique dans notre travail. En effet cet outil organise nos étapes d’analyse des
situations de collaboration aussi bien de point de vue socio-organisationnel que fonctionnel et technique.
Pour le cas présent nous avons vu que l’approche proposée permet de décrire facilement les difficultés
rencontrées et de représenter, selon différentes vues, le spectre des situations de collaboration au sein de
l’organisation. Au cours de ce cas d’application nous avons pu confronter ces situations à des technologies
et de différents angles : (aspect conceptuel, aspect structurel et aspect fonctionnel) et de proposer des
pistes d’amélioration des usages.

237
11.3 APPLICATION 2 : EXPERIMENTATION
D’USAGES COLLABORATIFS DU WEB 2.0

Nous consacrons cette section à la validation du modèle global de représentation des situations d’usage
que nous proposons ainsi que la démarche "Design & AmUse" qui en découle, et ce dans un contexte
d’expérimentation de nouvelles technologies de collaboration. Nous ciblons des nouveaux outils
collaboratifs du Web 2.0 (voir définition plus bas) et leurs usages potentiels en milieu professionnel.

Nous démontreront dans cette section l’apport du cadre proposé aux différentes phases de conception de
nouveaux usages et de représentation de nouveaux modèles de collaboration.

11.3.1 Outils collaboratifs du Web 2.0

[Link] Concepts du Web 2.0

Inventé en 2004, le terme web 2.0 est utilisé pour désigner la perception d’une transition importante du
Web, passant d’une collection de sites à une plateforme informatique à part entière, fournissant de
véritables applications aux utilisateurs. Le Web 2.0 est né de la conjonction de trois évolutions principale
dans le domaine du logiciel qui sont (Ouni, et al., 2007-a):

• La maturité : de nouvelles innovations technologiques modifiant en profondeur notre utilisation

du web et des services et de l’information disponible (eg. les technologies de syndication de
contenus, les technologies d’interfaces utilisateur riches, les interfaces de programmation
ouvertes entre divers services web, etc.)
• Développement de la "dimension sociale" des technologies : le second phénomène a trait à
l’adoption progressive d’un nouveau modèle social de participation et de contribution des
internautes. Les internautes peuvent désormais interagir plus facilement, par interaction directe
entre eux et par interaction avec l’information de manière beaucoup plus libre.
• Nouveau modèle économique du logiciel : enfin, le troisième phénomène qui façonne le web 2.0
repose sur une nouvelle approche de valorisation économique des services disponibles sur
Internet, comme par exemple : la publicité contextuelle, les versions bêta permanentes permettant
une amélioration continue de l’outil technologique grâce aux retours et suggestions d’amélioration
proposés par les milliers d’utilisateurs sur internet …

238
Le Web 2.0 est donc non seulement représenté par des innovations technologiques, mais aussi par de
nouveaux modèles d’accès et de partage de l’information.

[Link] Le Wiki, un outil collaboratif du web 2.0

Le wiki est un nouveau type de moteur de sites web permettant à tout utilisateur de créer un espace et de
modifier son contenu, à tout moment, instantanément et très facilement.

L’exemple phare est celui de Wikipédia, une encyclopédie collaborative entièrement documentée par les
internautes, disponible aujourd’hui dans des centaines de langues. Wikipédia est bâtie sur un modèle
collaboratif unique, où les participants partagent les mêmes droits et sont tous acteurs de même niveau. Le
principe de Wikipédia est que chacun puisse apporter librement sa contribution selon son domaine de
compétence. Selon la société d’analyse d’audiences ComScore, Wikipédia est devenue l’un des sites les
plus consultés au monde. Avec presque 50 millions de visiteurs uniques en juillet 2007 aux Etats-Unis, et
près de 8 millions de visiteurs en France.

Grâce au succès de cette première expérience, des centaines de projets sont apparus par la suite : des wikis
pour partager toute sorte de connaissance et pour documenter différents projets (eg. Wikibooks : espaces
de rédaction collaborative d’ouvrages pédagogiques collectifs, Wikiquotes : des sites permettent de
partager des proverbes et de citations, Wikitionnaires : des dictionnaires et des glossaires lexicaux
thématiques en ligne, etc.). La Figure 38 représente une copie d’écran et les principales fonctionnalités de
Wikipédia).

239
 Figure 38. Copies d’écran de Wikipédia

11.3.2 Contexte et méthode des expérimentations

[Link] Le contexte d’expérimentation

Nous avions sélectionné une plateforme Wiki selon des critères technico-fonctionnels d’adéquation à
l’environnement technique RENAULT. Les tests et expérimentations des la solution choisie ont été
réalisés durant l’année 2006, dans différents contextes métiers et organisationnels de l’entreprise. Nous
avions favorisé les situations d’usage remontés par des utilisateurs motivés à tester l’outil collaboratif
proposé, afin de garantir un déroulement complet de l’approche d’expérimentation jusqu’à la phase
d’évaluation ainsi qu’un échange suffisant avec les utilisateurs pilotes (cette étude est également présentée
dans (Ouni, et al., 2007-b)).

240
Le tableau suivant résume les conditions générales de ces expérimentations :

Tableau 40. Conditions générales des expérimentations du Wiki

Critères Commentaire
Produit Confluence
Editeur Atlassian
Durée Année 2006
Cible métiers Ouverte à tous les métiers RENAULT
Initialisation dans le milieu informatique et les métiers de l’ingénierie
Cible utilisateurs Favorisation des cas mobilisant des utilisateurs motivés et une demande
concrète.

[Link] La méthode d’expérimentation

Au delà du cadre théorique fourni par l’approche Design & AmUse, qui a constitué la référence des
différentes études de cas, une expérimentation mobilise dans la pratique, plusieurs étapes allant de
l’identification des utilisateurs pilotes, à l’identification du cas d’usage, jusqu’à l’évaluation bilan du cas
et l’analyse des retours d’expérience.

L’utilisation de la méthode dans un contexte d’expérimentation, diffère de celui d’un cas d’amélioration
des usages établis. Les points suivants résument les techniques et outils utilisés pour l’accomplissement de
chacune des principales phases dans un contexte d’expérimentation de nouvelles technologies :

• La phase d’acquisition du contexte : Analyse détaillée des outils collaboratifs expérimentés selon
la grille d’analyse proposée par l’approche systémique et Identification des cas d’usage potentiels.
• La phase d’amélioration des usages :

Validation de l’accord conceptuel entre l’outil et les objectifs du groupe collaboratif.

Modélisation des processus, tâches et structures collaboratives versus utilisations de l’outil
et sa configuration ;

Etude de différents modes d’accompagnement (chartes, imitation, démonstration, guides
thématiques)

Observation de l’évolution des structures et processus collaboratifs et de l’alignement aux
technologies

• La phase d’évaluation des usages : Bilan par interview avec les utilisateurs clés et analyse des
statistiques d’usages des outils

241
11.3.3 Design & AmUse pour l’expérimentation du Wiki
[Link] Phase 1 : Approche systémique pour l’analyse de la technologie et du
contexte collaboratif

Approche systémique du « Wiki »

Tableau 41. Analyse Systémique de la technologie collaborative Wiki

Axe d’analyse Concepts Description (exemples de détails)

Ontologique Eléments Capacités - Support d’un nombre important d’utilisateurs
techniques techniques - Mise à jour instantanée
- Capacité de stockage/archivage des données
(paramétrable) reconversion de format des données
(en PDF, doc, html ou XML)
- Outil Web accessible par navigateur
- Capacité avancée de personnalisation de
l’ergonomie des interfaces
- Facilités de navigation (mode hiérarchique,
alphabétique, etc.)
- Intégrabilité aux SI (ex. Annuaire LDAP). Etc.
règles de gestion - Notion de groupes d’utilisateurs
- Administration à trois niveaux : Groupe, Utilisateur,
Anonyme
- Administration fine possible pour chaque objet du
wiki
artefacts - Pages : contenu texte ou média + pièces jointes
- News : contenu texte ou média daté (blog)
- Commentaire : commenter un contenu ou discuter
- Mots clés (tags)
- Secondaires : plugins divers, mail, calendrier,
annuaire utilisateurs,
Fonctionnalités - Fonctionnalité principale : Gestion de contenu en
ligne (création, modification, suivi de versions, ajout
de mots clés, droits d’accès au contenu,
attachements, mise en page) des objets « page » et
« news »
- Fonctionnalités de notifications et alertes (rss, alerte
email, etc.)
- Fonctionnalités de recherche d’information (moteur
de recherche, tags, etc.)
-…
- Fonctionnalités secondaires : en utilisant des plugins
et macros avancées (suivi de tâches, calendrier,
vote, etc.)
Structures Nombre - Le wiki propose le modèle « ouvert », il peut
sociales et d’utilisateurs supporter l’utilisation par un grand nombre
organisation d’utilisateurs
nelles - Le wiki propose également le modèle « semi ouvert »
proposées
Profils prédéfinis - Le modèle proposé par le wiki est celui de l’usage

242
 par le wiki « démocratique » où les mêmes droits sont offerts
(exemples) aux utilisateurs
Mode - Le wiki peut correspondre à diverses formes
d’organisation d’organisation, essentiellement ouvertes et
transverses, pour croisement des connaissances, en
interne et avec l’extérieur de l’entreprise
Mode de travail - Correspond à divers modes de travail (projet,
processus métier, communautés, …)
Fonctionnel Support des Mécanismes de - Discussion asynchrone (commentaires threadés)
processus communication
de
collaboration Mécanismes de - Quelques macros comme : le calendrier de groupe,
coordination liste de tâches
Mécanismes de - Différents moyens de partage d’infos grâce aux
partage d’infos pages, news, et commentaires ainsi que les divers
moyens de notification
Mécanismes de - Production collaborative de contenu grâce à l’accès
production concurrent et gestion des historique de l’objet
« page »)
Evolution Enactions - Technologie assez flexible qui propose des modèles
des possibles de structure qui couvrent différentes situations de
structures collaboration et modèles d’organisation effet
du groupe d’’Inertie sur les structures existantes
- La technologie apporte néanmoins un esprit différent
de la collaboration basée sur « l’ouverture », ce qui
peut éventuellement faire évoluer les pratiques
collaboratives existantes.  effet de changement
des structures existantes
Téléologique Esprit de la - Collaboration ouverte
technologie - Flexibilité et rapidité de mise en place

Spécificités du système wiki et cas d’usage potentiels

L’analyse de ces spécificités du wiki, non seulement techniques et fonctionnelles mais aussi conceptuelles,
selon une approche systémique, a permis de cibler et d’expérimenter diverses situations d’usages (Figure
39) :

Figure 39. Dès spécificités du système technique aux cas d’usages (© A.O)

243
Un espace ouvert

Le système wiki est assez ouvert en permettant à tout utilisateur de participer librement par modification,
ajout ou suppression du contenu. Il favorise l’atteinte d’une masse critique de contributeurs plus
facilement qu’un espace fermé. Il est également « démocratique » dans le sens où il permet à tous ses
utilisateurs d’accéder au contenu, de contribuer aux différents sujets et d’utiliser les fonctionnalités
offertes.

Comme, il est difficile d’imaginer un espace informationnel complètement ouvert au sein de l’entreprise
dont l’organisation classique (pyramidale et verticale) qui subsiste, se prête peu à des modèles ouverts
d’échange et de collaboration. Nos échanges avec les premiers utilisateurs potentiels du wiki au sein de
l’entreprise ont montré qu’il était souhaitable d’avoir des systèmes semi-ouverts (ouverts uniquement en
lecture, au delà d’un noyau collaboratif plus restreint). Au cours des expérimentations nous avons
identifiés avec les utilisateurs deux cas d’usages correspondants à la typologie d’espace semi ouvert :

• l’intranet de communauté : permettant à une communauté de maintenir un site dynamique

d’information sur son activité, ses projets, et sa vie.
• le FAQ collaboratif : construit conjointement par un ensemble d’individus (par exemple : des
experts d’un domaine) et mis en ligne pour consultation par tout utilisateur.

Flexibilité, Simplicité et rapidité

Le wiki offre suffisamment de malléabilité, à différents niveaux, et peut être adapté à différents contextes
d’usage. Outre la flexibilité du système au niveau de son architecture technique, permettant de s’intégrer
très facilement à d’autres systèmes d’information, la flexibilité du wiki peut être observée au niveau de
l’utilisateur final qui réussi à modeler la conception de ses pages selon ses souhaits. Les aspects de mise à
jour instantanée, de suivi immédiat des modifications et la possibilité de réactualisation d’un contenu
antérieur, sont autant d’éléments qui procurent le wiki d’une caractéristique de vitesse permettant
l’accélération des processus de travail.

Nous présenterons plus loin l’exemple d’un usage émergent du terrain, qui consiste au support du partage
des connaissances dans les « projets de courte durée ».

Support aux processus de divergence et aux processus de convergence :

244
La collaboration ouverte et la contribution accélérée par un wiki facilitent l’initialisation et le déroulement
de processus divergents, tels que la collecte des idées, le brainstorming, ou aussi la documentation de
glossaires métiers. Ce type de processus, se déroule généralement dans un contexte d’initialisation de
projets, où les idées sont encore peu précises et nécessitent une phase d’exploration tout azimut. Ces
processus requièrent également (assez souvent) une certaine masse critique de contributeurs.

D’autre part, les mécanismes d’accès concurrents au contenu, de gestion des modifications, des versions et
de l’historique sont des éléments facilitant aux utilisateurs la production rapide et commune d’un contenu
consistant. Ces spécificités s’accordent aux critères de processus de convergence, tels que ceux de
filtration d’idées ou aussi la rédaction collaborative d’un document.

Plusieurs exemples d’usages mobilisant ces types de processus convergents et/ou divergents sont
imaginables, en utilisant un wiki. Nous nous intéresserons en particulier à deux situations émergentes lors
des expérimentations réalisées :

• le « centrage de projet » : qui consiste à des activités de cadrage en amont du démarrage d’un
projet.
• la « veille collaborative » : Il s’agit d’une activité collective de veille autour d’un ensemble de
thèmes présélectionnés.

Analyse systémique des situations de collaboration expérimentées

Nous avons ciblé une quinzaine d’exemples de situation de collaboration dans différents groupes pilotes et
élaboré des entretiens semi directifs détaillés « d’acquisition de contexte », d’une durée d’une heure et
demie à deux heures, en se basant sur le modèle systémique.

Chaque situation de collaboration a été analysée selon les différents aspects (structures, processus et
objectifs) comme le montre le tableau de modélisation suivant (Tableau 42). L’ensemble des entretiens et
modélisations effectuées, est documenté dans l’annexe 11.

Nous retenons dans cette phase l’importance de l’approche systémique qui a permis de structurer les
échanges avec les collaborateurs. Ceux-ci ont noté l’apport d’une telle méthode aux utilisateurs eux-
mêmes, dans la prise en conscience des différentes facettes de la collaboration et de l’importance des
différents détails.

245
 Tableau 42. Modélisation des contextes de collaboration avec l’approche systémique

Exemple A : Intranet de communauté

Structure de collaboration Processus de collaboration Objectif de
collaboration
- Structure organisationnelle : Processus et tâches - Animation d’une
- un groupe de taille assez large, où les membres - rédiger et mettre à jour des rapports communauté, afin de
appartiennent à différentes entités hebdomadaires d’activité de l’équipe centrale maintenir un niveau
de réactivité assez
- le groupe se compose d’une équipe centrale - rédiger et diffuser par email des notifications élevé entre les
formée de responsables de SI (donneurs concernant les dernières mises à jours des SI membres.
d’information) et d’autres membres de (montés de version, correctives, etc.)
différents départements (consommateurs de - réceptionner et traiter les demandes des utilisateurs
l’information) des SI
- le groupe est géographiquement éclaté sur Mécanisme de collaboration :
plusieurs sites et pays
- [Info] partage et diffusion d’information sur les
- le groupe est d’organisation hétérogène opérations concernant les SI pilotés par l’équipe
(différents niveaux hiérarchiques) centrale.
Structures sociales : Flux d’information
- relation établie entre MOA / MOE - feedbacks et demandes formulés par les
- interactions multiples de types plusieurs à consommateurs de l’information
plusieurs en utilisant l’email - rapports quotidiens et hebdomadaires
Caractéristiques Individuelles :
- il existe des champions users (éléments motivés)
- moyenne d’âge (+/- 30 ans) ;
- bonnes compétences en informatique

Exemple B : FAQ Collaboratif

Structure de collaboration Processus de collaboration Objectifs de collaboration
Structure organisationnelle : Processus et tâches - Fluidifier, organiser et capitaliser les
- groupe formé d’une dizaine d’experts de - Utilisateur : rechercher une information échanges entre les experts et les
différents domaines (juridique, RH, droit (en utilisant des mots clés) / identifier utilisateurs (construction progressive
de travail, etc.) qui proposent leurs savoir un expert et lui poster une question d’une base de connaissances)
faire en matière de jurisprudence - Expert : recevoir une notification et - Gagner du temps pour identifier un
informatique aux responsables des SI du formulation d’une réponse / travailler expert et obtenir une réponse
groupe. sur un même document conjointement - Réduire la charge (niveau de
- + des utilisateurs potentiels de tous les avec d’autres experts / capitaliser les sollicitation) d’un expert en réutilisant
départements de l’entreprise (toute discussions et échanges dans sa page des connaissances capitalisées.
personne peut poser une question aux personnelle
experts) - Animateur : ajouter du contenu,
- un animateur central alimenter une base de veille
- groupe complètement éclaté sur divers Processus et tâches
départements et sites géographiques - [Cor] coordination entre les experts
Structures sociales et protocoles : pour la formulation d’une réponse à une
- difficulté d’identification d’un expert demande / Coordination entre experts
et utilisateurs en utilisant un workflow
- communication en utilisant l’email simple de Questions-Réponses (Q-R)
(majoritairement)
- [Pro] Documentation d’une réponse
- certains échanges sont confidentiels (par un ou plusieurs experts)
Caractéristiques Individuelles : - [KM], formalisation, organisation et
- compétences très basiques en capitalisation des connaissances des
informatique experts en utilisant des couples (Q-R)
Flux d’information, Contenu
- pages web contenant des couples Q-R
- news marqués avec mots clés
- commentaires, pièces jointes et liens

246
 Exemple C : Support de projet de courte durée
Structure de collaboration Processus de collaboration Objectifs de collaboration
Structure organisationnelle : Processus et tâches : - Faciliter l’accès à tout type et toute
- un service qui compose de 4 unités de - rédiger des comptes rendus de réunion forme d’information à partir de
travail, dont chacune représente un n’importe quel poste de travail
- mettre à jour des tables de suivi de
domaine technique spécifique projets - Accélération des processus de partage
- les membres travaillent sur un même site ; et de documentation pour assurer des
- mettre à jour la documentation livraisons dans des délais assez courts
- groupe homogène constitué de technique
chercheurs et d’ingénieurs Mécanismes de collaboration
Structure sociale et protocoles : - [KM] centralisation de l’ensemble de la
- travail transparent entre des membres documentation du service.
assez autonomes - [Cor] information sur l’avancement des
- usage limité de documents formels projets et des activités (usage de tables
- peu de tâches partagées mais tous les dynamiques)
membres sont producteurs et - [Pro, KM] production et partage de la
consommateurs de l’information documentation des logiciels développés
(beaucoup d’échange) /partage d’informations de veille
Caractéristiques Individuelles : Flux d’information, Contenu
- jeunes / motivés à l’usage - templates de pages web contenant les
- bonnes compétences informatiques documents administratifs et les
documents projet,
- pages composites incluant des tables
dynamiques, des images, des codes de
programmes informatiques pour des
usages plus avancés.

Exemple D : Processus de divergence et de convergence

Structure de collaboration Processus de collaboration Objectifs de collaboration
structure organisationnelle : Processus et tâches : - partager une vision collective d’un futur
- équipe projet, selon une organisation - Ajouter des news (benchmarking, use projet.
classique de type MOA-MOE case, etc.)
- population assez hétérogène et distribuée - mettre à jour un contenu
sur divers départements - organiser le contenu par catégorisation
Structure sociale et Protocoles : et ajout de liens et mots clés
- généralement la relation MOA – MOE est - discuter du contenu et des nouvelles
une relation tendue idées
- utilisation fréquente de réunions face à Mécanismes de collaboration :
face pour résolution des problèmes et - [KM] (divergence) partage et diffusion
prise de décision, en particulier en phase de tout type d’information utile (retours
amont du projet d’expériences, études de benchmarking,
Caractéristiques Individuelles : CR de réunions, etc.)
- pas de caractéristiques particulières - [Pro] (convergence) Production d’une
note de centrage qui représente la
convergence vers une vision collective
du projet
- [Com] discussion et ’interaction (forum)
entre les différents acteurs impliqués.
Flux d’information, Contenu :
- pages, news, commentaires et liens
externes
- pages simples incluant des pièces jointes

247
 Exemple E : Veille collaborative
Structure de collaboration Processus de collaboration Objectifs de collaboration
Structure organisationnelle : Processus et tâches : - Outillage et accélération des processus
- des groupes de petite taille définis dans - poster une nouvelle « news » de veille. Amplification des canaux
l’organisation (un service, un d’échanges entre les « veilleurs »
- mettre à jour un rapport, un document
département, etc.)
- veiller (observation de sources
- groupes de petite taille d’information) en utilisant des flux RSS
- membres travaillant sur un même site - publier et mettre à jour des rapports
- une population globalement homogène d’activité (en utilisant un modèle
Structure sociale et Protocoles : prédéfini)

- tâches peu formalisées, Mécanismes de collaboration :

- travail plutôt routinier (non projet) - [KM] partage et organisation des
informations de veille. Diffusion auprès
Caractéristiques Individuelles : d’autres départements
- bonnes compétences informatiques - [Pro] Production collaborative de pages
- personnes motivées de synthèse et de rapports de veille
- jeunes (rapports d’étonnement)
Flux d’information, Contenu :
- pages, news, commentaire et liens
externe : pour le support des processus
KM et partage d’information

248
 [Link] Phase 2 : conception et amélioration des usages collaboratifs

A l’issue de cette première phase d’analyse systémique de la technologie et des différentes situations de
collaboration, nous passons à la phase de conception et d’amélioration des usages. Sans détailler tous les
cas étudiés, nous passons en revue des différentes étapes de cette phase et évaluons leur pertinence à la
problématique.

Validation de la notion d’accord

Nous avons pu observer à chaque cas, grâce à l’approche systémique, les différents et nécessaires modes
d’accord entre la technologie et le groupe collaboratif étudié. En effet, cette méthode simplifie
l’identification des points où l’interaction entre ces deux systèmes est insuffisante ou absente ainsi que les
lieux où ceux-ci convergent. Nous résumons nos constatations par l’ensemble de points suivants :

Convergence conceptuelle entre la technologie et les objectifs de la collaboration :

Dans tous les cas observés, nous remarquons l’important intérêt porté par les utilisateurs à la notion
« esprit de la technologie », que nous avions présenté. Vue avant tout comme la pièce d’identité ou la
définition simple et concise de la technologie, ce concept s’avère particulièrement utile dans un
environnement organisationnel offrant de multiples technologies. Dans de tels environnements, les
utilisateurs trouvent de plus en plus de difficultés à différencier des outils assez complexes au niveau
technique et fonctionnel.

La connaissance de l’esprit de la technologie, suscite chez les utilisateurs testeurs, un intérêt à leur propre
objectif collaboratif ainsi qu’une réflexion sur l’homogénéité de ces deux concepts. Nous avons remarqué
dans toutes les descriptions des objectifs de collaboration une utilisation répétée de termes comme
« accélération », « diffusion plus large », « gain de temps », « espace ouvert », « espace de liberté », tous
proches de l’esprit que nous avons promu du système wiki.

L’exemple A, présentant le cas « intranet de communauté » illustre assez bien ces propos. En effet,
contrairement aux intranets classiques, généralement standardisés et diffusant de l’information
institutionnelle, ce type d’intranet de communauté (moyennant un wiki) est considéré comme un espace de
liberté au sein duquel les membres d’une communauté donnée partagent des informations de différents
types, selon des formats flexibles et peu structurés. L’intranet de communauté correspond, en effet, à un

249
espace à la fois collaboratif restreint et informationnel « ouvert » (d’où sa flexibilité). Il est utilisé dans la
configuration typique où un noyau central (qui est la communauté collaborative) produit et diffuse des
informations opérationnelles à des membres périphériques (consommateurs de l’information) (Figure 40).

Figure 40. Modèle d’usage collaboratif « fermé » + informationnel « ouvert » (© A.O)

L’exemple C, présentant le cas de support de projets urgents et de courte durée, est également assez
représentatif de l’importance de l’esprit de la technologie. Ci après, le témoignage d’un chef d’uet (unité
élémentaire de travail) qui a choisi le wiki pour son modèle de collaboration :

250
 Nous avons préféré le Wiki par rapport à l’eRoom, car lors de la présentation d’eRoom
(par un chef de projet B2E interne), nous l’avions appréhendé comme la technologie
structurante en organisation projet classique… L’exemple de Wikipédia (et son succès
rapide) nous a poussé à tester le wiki…

Nous n’avons pas le temps pour rédiger tous les documents Word du projet, Il nous
suffit du wiki pour mettre en ligne les informations que nous voyons utiles pour
l’avancement du projet et réutilisables dans les autres projets…

Dr. Vincent Rouelle, 35 ans

Accords au niveau des structures sociales et organisationnelles :

Comme nous l’avions décrit plus haut le système propose des structures ouvertes, « démocratiques » et
« transverses » de collaboration. Néanmoins, vu sa flexibilité (technique et fonctionnelle), il peut
satisfaire les exigences de diverses structures organisationnelles, au niveau de la taille du groupe, sa
distribution géographique et hétérogénéité des niveaux hiérarchiques, etc. Par ailleurs au niveau des
structures sociales (i.e. les protocoles, modes d’interaction, normes...) ce système a montré ses limites
dès que certains critères ne sont pas satisfaits.

Un exemple du cas D (centrage de projet), démontre assez bien ces difficultés. Nous avons, en effet,
mesuré une baisse d’utilisation du système wiki dans les cas de « centrage de projets ».

Le centrage de projet consiste à clarifier le périmètre et à identifier les scénarios potentiels en amont d’un
projet. Deux processus principaux sont généralement mobilisés au cours de cette étape d’exploration : un
premier processus de brainstorming et de collecte d’idées et d’informations de veille, un deuxième
processus de synthèse de ces idées et de production d’un document de centrage (cf. Figure 41).

Les protocoles sociaux mobilisés sont par exemple :

• La phase de centrage nécessite plusieurs réunions face à face entre les acteurs, pour discussion et
prise de décision.

251
 • La phase de centrage, peut se dérouler dans un environnement présentant certains conflits
d’intérêts entre les divers acteurs d’un projet
• Enfin dans cette phase, les acteurs ne se sentent pas encore engagés dans le projet, ce qui réduit
considérablement leur implication et le taux de réussite de leur collaboration.

Figure 41. Modèle d’usage en processus divergents + processus convergents (© A.O).

Ces caractéristiques de la structure sociale d’une phase de centrage, sont assez contradictoires avec celles
du wiki, basées sur la collaboration démocratique de tous, en mode plutôt asynchrone (en temps différés).

L’accord structurel est donc un élément qui doit avoir toute sa place dans les théories contingentes. La
mesure de niveau de satisfaction de cet accord s’est avéré un indicateur explicatif du niveau de pertinence
et la réussite du cas d’usage.

Accord fonctionnel entre la technologie et les processus collaboratifs du groupe :

L’importance de l’accord fonctionnel entre la technologie et les besoins des utilisateurs a été déjà prouvée
dans de nombreux travaux de recherches et a fait l’objet de plusieurs théories (présentés précédemment).

252
Nous affirmons ce constat au travers des modélisations du wiki et son adéquation technico-fonctionnelles
aux contextes de son utilisation.

Pour le cas B (FAQ collaboratif), par exemple, les fonctionnalités du système wiki ont permis de faciliter
la diffusion, l’indexation, la recherche et la capitalisation de l’information, identifiés comme processus
clés de ce cas d’usage. Les utilisateurs ont souligné la pertinence de la démarche de modélisation des
processus collaboratifs et l’utilité de s’appuyer sur les mécanismes de collaboration. Selon ces derniers,
cette approche contribue à :

• une meilleure compréhension des capacités de la technologie, et à

• l’aptitude des utilisateurs à décomposer leurs processus multiples en un ensemble de tâches
collaboratives bien identifiées.

Dans l’exemple C, l’utilisation d’un wiki a été en partie motivée par des caractéristiques techniques de ce
système, auxquelles on apporte peu d’importance usuellement. En effet les utilisateurs ont choisi un wiki
car il permettait de stocker et mettre à jour très rapidement sur le réseau un contenu de format web, et
donc accessible de différentes machines et configurations.

Au sein du centre technique, responsable de la production de programmes de simulation

et de maquettes numériques, le contexte de travail est celui de l’urgence. Ce contexte
impose des projets informatiques de très courte durée (allant de une semaine à deux
mois), qui ne respectent aucune démarche projet formalisée et utilisent rarement des
documents formels. La production de ce type de document est considérée, dans ces
conditions de travail en tant que contrainte importante.

L’exemple E (veille collaborative) montre également, au même titre que les autres présentés
précédemment, la grande importance de l’accord fonctionnel entre la technologie et les processus de
collaboration. L’activité de la veille est assez souvent délaissée en marge pour s’occuper des tâches
opérationnelles et problèmes concrets de l’entreprise. Cette activité souffre d’un manque de formalisation
et de partage de bonnes pratiques et de l’absence d’un outil approprié. La mise en place d’un wiki de
support a été très favorablement accueillie par les participants. Ceux-ci appréciaient en particulier les
fonctionnalités de tagging permettant d’organiser le contenu par mots clés, de RSS permettant de
paramétrer ses propres flux d’information et aussi de commentaire (permettant la gestation de
253
l’information partagée). Ces fonctionnalités sont directement utiles à leurs processus quotidiens, moins
bien supportés par l’offre technologique actuelle au sein de l’entreprise.

Actions d’appropriation, évolution des processus et des structures

Tout au long de l’exercice expérimental du wiki au sein de diverses communautés, nous avions accordé
une attention particulière à l’aspect évolutif des structures et processus collaboratifs, ainsi qu’à l’impact
des diverses actions d’appropriation proposées aux utilisateurs.

Quelles sont les actions d’appropriation proposées ou émergentes ?, Y’a-t-il un processus type
d’appropriation du wiki ? Comment évoluent les processus et structures socio-organisationnelles de
collaboration au cours de la phase de l’appropriation ? Comment évolue l’outil lui-même au cours de la
phase d’appropriation ?

Nous exposons quelques constats et résultats dans ce paragraphe.

Le wiki est diffusé au sein de l’entreprise de façon virale (de bouche à oreille). L’adoption
est essentiellement initiée par les utilisateurs eux-mêmes [Imitation].

Au cours d’ateliers de présentation, l’esprit du wiki ainsi que ses principales

caractéristiques sont présentés au responsable de l’espace wiki créé [Formation].

Les utilisateurs du wiki prennent connaissance de la charte d’usage et des guides

d’utilisation qui sont à leur disposition [Formation].

L’utilisateur champion se charge de former et guider les utilisateurs de son espace dans
leur initiation avec l’outil, en réutilisant et adaptant des guides pré-élaborés
[Formation].

254
 Les utilisateurs d’un wiki peuvent en visitant d’autres espaces (ouverts) déduire de
nouvelles façons d’organisation et présentation de l’information ainsi que de nouveaux
usages collaboratifs [Imitation].

Les utilisateurs avancés (ayant des compétences informatiques) découvrent de nouveaux

usages sur le site internet de l’éditeur où des centaines de plugins et de cas d’usages
divers sont exposés [Imitation].

Les utilisateurs avancés peuvent introduire de nouveaux usages [Innovation].

L’ajout de plugins ou d’extensions technico-fonctionnelles aux systèmes passe par une

centralisation et validation de la direction informatique. Une politique de restriction est
généralement adoptée afin de centrer les utilisateurs sur des usages clés réutilisables
[Restriction].

Quel impact sur la performance du groupe ? : Exemples de l’évaluation des modèles et usages
collaboratifs du wiki

L’intranet de communauté :

Les fonctionnalités du système wiki facilitent considérablement le processus de diffusion, d’indexation, de

recherche et de capitalisation de l’information.

Les utilisateurs mettent en avant plusieurs avantages du système proposé, comparé à des dispositifs KM
classiques (i.e. Bases d’information ou intranets classiques) :

• Dynamisme : la facilité de mise à jour rend l’espace assez vivant

• Maintenabilité : le système peut être maintenu à plusieurs, contrairement aux outils classiques
nécessitant un administrateur central pour la maintenance et mise à jour du contenu
• Intégrabilité : l’architecture du système l’a rendu facilement intégrable à d’autres bases de
données et SI
• Réciprocité : producteurs et consommateurs de l’information ont un lieu unique d’échange. Ce
lieu sert par exemple à la centralisation des réclamations et des feedbacks.

255
 • La centralisation et la capitalisation de l’information : le système sert à la capitalisation de
l’information, autrement volatile et éphémère en utilisant l’email.

Cas d’usage : FAQ collaboratif

Les participants à ce cas d’usage mettent en avant les apports du système en termes de fluidité et
d’unification des processus. En effet le même dispositif sert à : identifier un expert, par recherche facilitée
à l’aide de mots clés, à contacter cet expert en formulant la question, à construire et recevoir une réponse
qualifiée et enfin à capitaliser les échanges effectués.

Travail collaboratif en mode projet de courte durée

Outre l’avantage du wiki en matière d’accélération des processus projet, les utilisateurs s’en servent pour
partager tout autre type d’information relative au fonctionnement des entités. Ils soulignent l’extrême
flexibilité de l’outil (comparé à des outils Groupwares classiques) leur permettant d’adapter sa structure à
leurs divers besoins.

256
 Partie V. EVOLUTION
DES USAGES

257
 Chapitre.12. APPLICATION DU
MODELE DESIGN & AMUSE
POUR UNE ETUDE PROSPECTIVE
DES USAGES

259
12.1 INTRODUCTION

Cette dernière partie de la thèse est une déclinaison _ application du modèle « design & amuse » à une
problématique de veille, centrée sur l’étude de l’évolution des usages collaboratifs au sein de l’entreprise.
L’objectif de cette étude est double :

• d’un point de vue méthodologique : élargir l’exploitabilité du modèle à de nouvelles questions de

recherche et cas d’application,
• d’un point de vue opérationnel : analyser l’évolution de l’écosystème des usages collaboratifs et
identifier les tendances auxquelles doit se préparer l’entreprise.

12.1.1 Description de l’approche méthodologique

En s’appuyant sur le modèle présenté dans le chapitre précédent, on peut définir différents périmètres et
axes d’étude prospective sur les usages collaboratifs :

• Les périmètres correspondront aux systèmes technique et socio-organisationnel.

• Les axes ne sont autres que les composants de l’approche systémique permettant une observation
globale de l’environnement de la « collaboration médiatisée ».

Le tableau suivant présente ce découpage. Nous proposons en face de chaque élément d’analyse des
exemples de questions et de ressources que nous avions ciblées :

Tableau 43. Découpage d’une analyse prospective des tendances des usages

Périmètre Axe Objectifs/Exemples de questions à Exemples de références types

étudier
Système Esprit des - Compréhension des tendances - Veille internet
Technique : technologies conceptuelles des nouvelles - Laboratoires de recherche
« Les tendances technologies de collaboration technologiques
technologiques » - Labs’ d’éditeurs
- Analystes « Forester »,
« Gartner », etc.
Aspect fonctionnel - Compréhension des tendances -
fonctionnelles
- Quels sont les processus ciblés par les
nouvelles technologies de collaboration ?
- Quelles nouvelles fonctionnalités proposent-
elles ?

261
 Aspect technique - Compréhension des tendances
techniques
- Différents niveaux : Langages, IHM,
Architectures…

Système Socio- Les collaborateurs - Compréhension de tendances des - Rapport sociotechniques

Organisationnel ‘(individus) usages des technologies chez - Observatoires des usages
certaines populations
- Modèle Wikipédia
« les tendances - Les tendances des usages chez les jeunes ? - Modèle Open source
socio- - Quelles évolutions observerons-nous sur les
organisationnelles - Etc.
profils types de travailleurs de demain ?
collaboratives » - Usages privés versus usages professionnels

Les modèles - Quels sont les nouveaux modèles

organisationnels et organisationnels collaboratifs réussis ?
protocoles sociaux - Comment évolueront les structures
socio-organisationnelles dans le
monde de travail ?
- Ex :
- La mobilité
- Le télétravail
- Le partage des bureaux
- Le bureau de demain
- Le groupe infini

Les processus de - Les tâches et les processus de travail,

collaboration quelles tendances et quels nouveaux
besoins ?
- Nouveaux métiers / fonctions /
postes ?
Les flux - A quelle information auront besoins les
d’information travailleurs pour travailler
efficacement ?
- Quelles sont les évolutions
caractéristiques de l’information au
travail (format, volumes, etc.)

Il est important de noter que les tendances technologiques sont généralement le reflet d’évolutions des
modèles socio-organisationnels de la collaboration et vis versa. Nous tiendrons compte de ce facteur et
essayerons, dans ce travail d’analyse, d’étudier les éventuels impacts entre les différents axes techniques
et socio-organisationnels.

Nous nous ne prétendons pas effectuer une veille exhaustive sur l’écosystème des usages collaboratifs.
Nous proposons des exemples de résultats de ce travail de veille et nous montrons la pertinence de
l’utilisation d’une approche systémique pour ce travail.

262
12.2 UN APERÇU DES TENDANCES
TECHNOLOGIQUES

Nous pouvons identifier plusieurs tendances caractérisant les technologies de collaboration. On constate
que l’esprit global de ces tendances est la polyvalence croissante des outils.

En effet, on remarque que les outils disponibles sur le marché sont de moins en moins axés sur des usages
précis et verticaux (ex : GDSS, outils de webconferencing, application pour le travail collaboratif en mode
projet, …). Aujourd’hui grâce aux avancées de l’informatique, des architectures techniques plus
complexes et sophistiquées rendent possible le développement de suites collaboratives complètes et
fonctionnellement très riches.

Notons que parallèlement au rôle « moteur » des innovations purement technologiques, cette tendance
vers la polyvalence fonctionnelle est également stimulée par des besoins organisationnels autour de la
continuité des processus de travail, de l’omniprésence de l’environnement de travail, de la continuité du
cycle vie de l’information et de la réduction des transitions inter-outils. Nous illustrons ces idées par les
exemples suivants détaillés dans les paragraphes suivants.

12.2.1 Intégration des outils synchrones et asynchrones

Aujourd’hui, les principaux éditeurs proposent des produits intégrant des fonctionnalités de collaboration
synchrone, telle que le webconferencing ou la messagerie instantanée, avec des outils collaboratifs
asynchrones tels que les espaces de travail partagé. L’esprit de cette offre repose sur le besoin de
continuité des processus de travail et du cycle d’information tout au long des activités de la collaboration.
En effet dans un scénario de collaboration, les individus peuvent avoir des interactions synchrones et
asynchrones concernant un sujet ou un dossier de travail donné, ce qui requiert une fluidité dans la
transition d’une tâche à une autre. L’utilisation de plusieurs outils pour le support partiel des processus de
collaboration est aujourd’hui, avec la multiplicité de processus et des besoins de collaboration, vue comme
un inconvénient et une cause d’inefficacité, de perte de concentration et de perte de temps. Ces constats
expliquent les mouvements d’alliances ou de fusions observées chez des éditeurs de logiciel spécialisés
dans différents segments du marché des outils de collaboration.

La figure suivante par exemple, présente le concept de « point de contact » avancé par les éditeurs
Interwise (éditeur d’outils de webconferencing) et Documentum (éditeur de eRoom : espaces de travail
partagé) dans une volonté d’identification de synergies entre leurs offres respectives. Les « points de
263
contact » sont définis par « les points de transition d’une interaction collaborative synchrone (en foncé)
vers une interaction collaborative asynchrone (en clair) ».

Figure 42. Points de contacts entre « Imeeting » & « eRoom »

Figure 43. Illustration de l’intégration des produits « Imeeting » & « eRoom »

12.2.2 Unification des services et des interfaces

Ces évolutions concernent en particulier les outils de communication. L’augmentation des débits de
connexion, l’amélioration de la qualité de services de voix et image sur IP et l’interopérabilité des outils,
permettent aux technologies de communication d’arriver aujourd’hui à un stade de maturité suffisante
pour pouvoir s’intégrer au sein d’un socle unique de « communication unifiée ». L’esprit d’une offre de

264
communication unifiée repose sur l’optimisation des canaux de communication disponibles à l’utilisateur
tout en lui rendant disponible un ensemble d’informations de « conscience du contexte » de la personne
contactée. Ces informations contextuelles, sur les moyens de communication disponibles chez cette
dernière, ses préférences, sa disponibilité, ou aussi son lieu géographique permettent à un utilisateur
d’orienter son choix vers l’un des modes de communication offerts par l’interface unifiée (ex : softphone,
téléphone mobile, email, message instantané, sms, visioconférence, ou fax.).

Les gains d’une stratégie de communication unifiée se chiffrent essentiellement par des gains en temps :
grâce à l’accélération de l’accès à l’information, l’augmentation de la réactivité et la résolution plus rapide
des problèmes. La figure suivante présente le positionnement des éditeurs de logiciel sur le nouveau
segment de la « communication unifiée » (Quadrant magique du Gartner). Remarquons par exemple
l’entrée de Ericsson qui est historiquement un fabriquant de téléphones ou l’absence de WebEx suite à son
acquisition par Cisco.

Figure 44. Quadrant magique de la « communication unifiée » - Gartner Août 2007

265
12.2.3 Continuité entre outils individuels bureautiques, outils
collaboratifs, et systèmes d’entreprise
Selon la catégorisation de (Grudin, 1994), les outils collaboratifs représentent une classe d’applications
s’intercalant entre deux niveaux applicatifs qui existaient déjà dans l’environnement de travail :

• d’une part les systèmes d’information d’entreprises destinés à un grand nombre d’utilisateurs
comme les applications de gestion intégrée ou les applications de CRM,
• d’autre part, les applications individuelles comme le tableur ou l’éditeur de texte.

Figure 45. Classes applicatives (Grudin, 1994)

Nous remarquons qu’au cours des dernières années, les frontières entre ces trois classes de systèmes se
sont réduites, permettant par exemple à des utilisateurs de passer de l’utilisation d’une application
individuelle vers un outil de collaboration d’une manière transparente et fluide. De nombreuses évolutions
technologiques et alliances entre éditeurs prouvent ce constat :

Exemple 1 :

266
L’alliance entre Microsoft et SAP : Microsoft se positionne depuis longtemps comme le leader du marché
des outils bureautiques individuels avec son offre « Microsoft office ». Il est aussi depuis quelques années,
un des principaux acteurs dans le marché des outils de collaboration.

L’éditeur a tout d’abord renforcé la continuité au sein de son offre logicielle à différents nivaux :

• continuité au sein du segment du collaboratif :

intégration complète des offres de collaboration synchrone avec celles de collaboration

asynchrone

positionnement fort sur le segment de la communication unifiée

• continuité entre logiciel collaboratif et logiciel individuel : Les applications bureautiques (word,
excel, ppt) sont dorénavant connectables et interopérables avec l’agenda et l’email (Outlook), la
messagerie instantanée (LCI), et les espaces de travail partagé (SharePoint).

Figure 46. Interopérabilité entre MS Word et les outils collaboratifs de Microsoft

Dans un deuxième temps l’éditeur Microsoft a multiplié ses partenariats avec d’autres éditeurs
essentiellement positionnés sur le segment des systèmes d’information d’entreprise comme SAP (leader
mondial des progiciels de gestion intégrée). L’esprit de ce partenariat est de fournir à l’utilisateur un

267
environnement technique continu lui permettant de travailler parallèlement sur les deux systèmes et
d’effectuer des transitions fluides entre eux. La figure suivante montre par exemple comment un
utilisateur peut créer et partager un document dans un espace collaboratif SharePoint à partir de données
provenant du système SAP.

Figure 47. Exemple de communication entre un SI (SAP) et un outil collaboratif (SharePoint)

12.2.4 Convergence entre outils « sociaux » et outils collaboratifs

Plusieurs outils à connotation « sociale » du monde de web 2.0, comme les blogs, les wikis, les lecteurs de
flux RSS, les outils de gestion collaborative de signets (social bookmarking) et les outils de réseautage
(Social Networking) se déploient et s’approprient assez rapidement dans la sphère privée, depuis plus de
trois ans. La maturité de ces offres et la réussite des modèles communautaires participatifs qu’ils génèrent
a poussé les leaders du marché du logiciel collaboratif à s’intéresser de plus près à ces nouveaux outils et à
leurs modèles d’usage.

Nous trouvons aujourd’hui une offre technologique stable et assez mature dans ce domaine (proposée
essentiellement par des startups) dédiée à l’environnement professionnel, et qui répond à ses exigences de
sécurité, d’organisation et de confidentialité.

268
Ces évolutions et tendances peuvent être considérées comme une réponse à des besoins de continuité des
pratiques et d’homogénéité des habitudes de travail. Selon ces considérations, l’utilisateur retrouve chez
lui et au travail des outils et des environnements de travail modernes et similaires (i.e. sans rupture entre
les deux mondes), ainsi il devient plus efficace et plus capable d’innover et de réutiliser les bonnes
pratiques d’usage.

A titre d’exemple nous citons la nouvelle offre de collaboration « sociale » de IBM composée de divers
modules intégrables comme :

• Quikr : un outil qui permet au travailleur de créer et participer à des espaces de travail web 2.0 de
différents types (bibliothèques de documents, blog, wiki).
• Connections : une suite qui propose des outils de partage d’informations personnelles (Social
Networking), de liens favoris ou tags (social bookmarking) ou d’espaces communautaires (blogs
ou wikis).

12.2.5 Convergence globale vers « l’information Workplace »

Si les convergences présentées ci-dessus sont imminentes ou déjà déployées dans le monde de l’entreprise,
les analystes prévoient que d’autres mouvements plus importants seront observés dans quelques
années (Forester, 2006). Selon ces études toutes les nouvelles technologies traitant de l’information seront
absorbées et consolidées dans une sorte de « Portail d’information » (the information workplace).

Le concept de « Information Workplace » est celui d’un méga portail qui fournira tous les moyens de
traitement du contenu (dès la création, la publication, le stockage, la recherche, l’analyse, l’archivage, à la
destruction) quelque soit sa nature et son format, tout au long de son cycle de vie, au cours des multiples
processus de travail de l’utilisateur.

Selon Le Forester, les technologies de l’information évolueront en suivant une trajectoire de maturité de
trois stades. Ce cycle débute par une phase initiale d’émergence, où les nouvelles technologies sont
poussées et présentées par des éditeurs innovants (startups). A un niveau intermédiaire, de maturation et
de première adoption, l’offre fonctionnelle d’une technologie s’étoffe et les consommateurs deviennent
plus nombreux. A l’issue de ce stade deux trajectoires sont possibles :

• Les technologies spécifiques et critiques pour le business resterons toujours indépendantes du

reste du lot (ces technologies sont appelées High-end technologies). Ce cas est par exemple celui
des outils de Gestion Electronique de Document (GED), des plateformes de gestion de projet ou

269
 des logiciels de « flux de travail », qui selon les analystes constitueront toujours un segment du
marché à part entière.
• Les autres technologies auront du mal à survivre en tant qu’offre à part entière (ces technologies
sont appelées Löw-end technologies) et seront forcément intégrées au portail de l’information
comme l’explique le schéma original suivant (source : Forrester)

Figure 48. Le début de consolidation vers information workplace

270
12.2.6 Innovations fonctionnelles des technologies

La tendance vers les plateformes de collaboration « multi-usages » est un facteur de complexification des
outils qui rend assez difficile leur analyse fonctionnelle. Prenons l’exemple basique de l’email dont la
fonctionnalité principale est celle d’une boite à lettre pour réception et envoi du courrier électronique. Une
sur des outils de messagerie de type interface riche web 2.0, (eg. Gmail, Zimbra, YahouMail) fait
apparaître plus d’une centaine de fonctionnalités différentes. Vue la charge cognitive nécessaire, aucun
utilisateur ne sera capable de mémoriser l’ensemble de ces fonctionnalités et nous pensons que rares sont
ceux qui s’en serviront au complet.

D’un autre coté, les situations de travail multiples, variées, très hétérogènes nécessitant une continuité,
obligent les éditeurs à proposer tous ces outils intégrés et toutes ces fonctionnalités complexes. A la fois,
cette complexité est nécessaire et est difficile à s’approprier !

Pour répondre à cette problématique, les éditeurs travaillent sur deux axes d’amélioration de leurs offres :

• L’automatisation de plusieurs fonctionnalités, sans les mettre en avant pour l’utilisateur. En

quelque sorte la machine, intelligente, fait une partie du travail de l’utilisateur. Ce dernier peut
ainsi se concentrer sur les fonctions et usages principaux.
• La contextualisation ergonomique des fonctionnalités. Par exemples :

L’outil propose à l’utilisateur les fonctionnalités qu’il est susceptible d’en avoir besoin
dans un contexte donné.

L’outil propose des paquets de fonctionnalités de même catégorie : par exemple pour la
navigation : une « navigation verticale par dossiers », et une « navigation transversale par
nuage de tags ».

271
12.3 UN APERÇU DES TENDANCES SOCIO-
ORGANISATIONNELLES

12.3.1 Evolution des paradigmes du travail collaboratif

L’entreprise observe aujourd’hui des changements de plus en plus forts dans les paradigmes du travail en
général et de la « collaboration » en particulier. Ces évolutions sont une réponse à des mutations
technologiques et sociétales plus larges. Pour les comprendre, nous analysons dans cette section (Cf.
tableau présenté plus haut) les tendances caractérisant les collaborateurs, leurs modèles d’organisation,
leurs processus et leurs flux d'informations au sein de la nouvelle entreprise collaborative.

[Link] Paradigmes sociodémographiques, les travailleurs de demain

Selon l’enquête Eurobarometer Survey 2005, l’âge moyen des travailleurs est en croissance continue. Loin
d’être un phénomène accidentel ou conjoncturel, le « papy boom » est un phénomène prévisible et
structurel, conséquence du « baby boom » enregistré dans les années cinquante. En effet, une tranche
importante de la population doit partir en retraite les cinq prochaines années et est en remplacement par
des profils plus jeunes, d’une génération qui a vécu l’avènement d’internet et des nouvelles technologies
de communication. Cette évolution du profil du travailleur, ces dernières années, doit être considérée
comme un élément principal de la modification des paradigmes du travail et de la collaboration.

Quelles sont donc les traits caractéristiques de ces nouveaux arrivants et quels sont leurs attentes vis-à-vis
de l’entreprise ?

Appropriation des nouvelles technologies par les jeunes

Selon les rapports sociotechniques (ex : CREDOC, CELMI, OUI,) l’accès à Internet et l’instauration de
son usage dans les pratiques quasi quotidiennes des jeunes est le facteur le plus caractéristique de la
nouvelle génération des travailleurs. Des études assez complètes menées à partir de 2000 et publiées en fin
2003 par le CELMI montrent un attachement très fort des jeunes générations à Internet comme principale
source d’information :

• Ils ont une perception extrêmement positive d'Internet : « c’est un outil pleinement utile, qui doit
être généralisé dans les lieux publics, d’étude et de travail ».

272
 • Ils sont souvent convaincus qu'Internet recèle énormément de savoirs et d'informations. Ils ont un
apriori favorable vis à vis des contenus d'Internet et sont près des deux tiers à faire confiance aux
informations qui circulent sur le réseau.
• Ils n'interrogent pas spontanément la crédibilité et la fiabilité de l'information ; pour eux, la
question ne se pose pas plus pour Internet que pour les autres médias (le livre, la presse, la
télévision…).

Outre cet usage encyclopédique, Internet est également très appréciée pour ses usages de partage et de
communication comme l’email et la messagerie instantanée, mais aussi le téléchargement P2P et en
proportion moindre les jeux en réseau.

Le tableau suivant nous donne une idée des principaux usages des technologies Internet par la population
des jeunes des pays européens (étude réalisée par le CELMI entre 2000 et 2004).

Tableau 44. principaux usages des technologies Internet par jeunes (En Europe)

Usage Pourcentage
visite de sites connus 91
utilisation d'outils de recherche 91
recherche d'infos pour intérêt personnel 89
recherche d'images 87
recherche d'infos pour travaux scolaires 74
écoute de musique/vidéo 73
envoi d'e-mail 72
communication en direct (chat) 68
Téléchargement 47
jeux en réseau 31
envoi de commentaires sur des sites 30
réponse à des sondages 26
participation groupes de discussion 25
création de page web 25
clic sur messages publicitaires 21
commande ou achat de produits 11

Selon cette dernière étude, les jeunes (de 12 à 25 ans) se servent quotidiennement des outils de
communication et d’échanges pour différents usages privées, mais aussi, de plus en plus, pour des usages
collaboratifs dans le contexte de leurs études. Les usages vont des simples conversations, à l’organisation

273
d’évènements (sorties), à l’échange de données et de fichiers en mode synchrone, au travail collaboratif
ponctuel (par exemple la résolution d’une question).

Il est aussi très intéressant de voir plus en détails comment le jeune utilisateur est capable de choisir le bon
canal de communication en fonction du contexte et de son interlocuteur (par exemple : utilisation de
l’email pour communiquer avec les professeurs ou les parents versus l’utilisation du tchat pour discuter
avec des amis). Ce comportement est très compatible avec les outils de communication unifiée qui servent
à orienter l’utilisateur dans son choix.

Différents éléments expliquent le taux d’adoption assez fort et les usages qui sont devenu, aujourd’hui
assez matures. On peut citer par exemple, la continuité du contexte (rester connecté à leur environnement),
la gratuité de ces technologies, le taux d’équipement des foyers, la croissance du débit (arrivé de l’adsl) et
la rapidité des échanges.

Outre ces éléments, l’aspect psychosocial est à ne pas négliger. Internet et ses outils représentent pour le
jeune un environnement où il peut s’imposer, où il a sa propre autonomie et son univers (usage de
nickname, consultation des forums, adoption des blogs perso, etc.).

Enfin, d’une façon générale, les usages des technologies et la relation à la technologie sont nettement
différents entre les jeunes et les populations plus âgées. Le tableau suivant, par exemple, représente le taux
d’appropriation de la messagerie instantanée par des populations de différentes tranches d’âge (d’après
une étude de Pew Internet réalisée en 2004).

Tableau 45. taux d’appropriation de la messagerie instantanée par des populations de

tranches d’âge

Part d'utilisateurs Part d'utilisateurs privilégiant

Tranches d'âge Part d'internautes utilisant l'IM
privilégiant l'IM l'email

18 à 27 ans 62 % 57 % 19 %

28 à 39 ans 37 % 16 % 24 %

40 à 49 ans 33 % 18 % 24 %

50 à 58 ans 29 % 7% 16 %

59 à 68 ans 25 % <1% 7%

Plus de 68 ans 29 % <1% 5%

274
L’usage des services de téléphone mobile (sms, mms, téléchargement sur mobil, service vocal payant) est
un autre exemple montrant la disparité de l’adoption en fonction des tranches d’âge des utilisateurs :

Figure 49. Usages associés au téléphone mobile selon la génération (en %)

Nouveaux usages à l’école et l’université

Les usages des nouvelles technologies (de gestion de contenu, de communication et de collaboration au
sens large) est en phase de généralisation massive dans le milieu académique (de l’école à l’université). En
France, le programme des « Environnements numériques de travail » (ENT),coordonnées par diverses
structures ministérielle (SDTICE : La sous direction des technologies de l'information et de la
communication pour l'éducation. DUI : La délégation aux usages de l'Internet), illustre très bien les
changements radicaux des modes de travail à la classe ou à domicile ainsi que les modes de relation entre
collègues, élèves, enseignants et parents.

L’objectif de ce programme est d’étudier les opportunités offertes par les NTIC dans le milieu académique
et de financer des projets dans ce domaine. En 2004 seize académies ont disposé d’opérations pilotes. Dès
2005 toutes les académies ont lancé les phases d’études. Selon le planning du programme, 100% des
établissements disposeront des espaces numériques de travail (ENT) en 2010. Les « ENT » sont des
portails Web offrant un point d'accès unifié à un ensemble d'outils et de ressources dédiées aux
enseignants et aux élèves, mais aussi aux parents et aux autres intervenants du monde de l'éducation.

275
Outres ces démarches globales, plusieurs établissement universitaires se sont déjà dotés d’éléments
collaboratifs basiques : intranets, espaces de partage de documents, messagerie, accès Internet et wifi.

Le schéma suivant (Figure 50) montre les principaux éléments des projets autour la rénovation de
l’environnement de travail de l’élève et de l’étudiant : les exemples sont variés (Tableau interactif, ENT,
BD, espaces de savoir, etc.).

Figure 50. Programmes et projets DUI/SDTICE

Les impacts de ces évolutions sur l’entreprise

Que ce soit à domicile qu’à l’établissement académique, le jeune, quelque soit son âge, est entouré
aujourd’hui par de nouveaux outils indispensables, comme le PC, Internet, son téléphone portable, son
lecteur de données (clé USB, mp3, ipod). Ses rapports aux informations et données, aux individus (amis,
parents, enseignants, ou inconnus), et à la technologie sont profondément transformés, en comparaison
aux générations précédentes.

L’information et la donnée sont devenues facilement accessibles, voire abondantes, les individus sont
presque toujours joignables, de différentes façons, et la technologie abordable et banalisée, quelque soit
276
son niveau de sophistication elle est rarement une barrière. Tout cela est très différent de la réalité de
l’entreprise en général, où l’information est reconnue comme très importante, mais elle était toujours
difficile à localiser ou à expliciter, la communication manque de fluidité et l’adoption d’une nouvelle
technologie est toujours un défis !

Ces écarts nécessitent un travail d’adaptation mutuelle entre l’environnement de travail offert par
l’entreprise et les nouveaux travailleurs. En effet la solution ne sera pas d’offrir le même environnement
auquel ces jeunes se sont habitués, mais plutôt un environnement et une culture adaptés conciliant à la fois
leurs habitudes et attentes d’une part et les exigences de l’environnement professionnel d’autre part. Il est
donc nécessaire de réfléchir sur cette culture et cet environnement cibles. Si on prend l’exemple de
l’information : celle-ci doit être facilement trouvable, à juste temps, à juste quantité, mais elle doit être
également protégée et valorisée.

[Link] Paradigmes organisationnels

La mobilité, le télétravail et le nomadisme

Quelques éléments sur l’organisation mobile

L’organisation mobile peut être décrite comme suit :

« Une organisation où les personnes, les processus, les technologies et le management de travail sont
effectués n’importe où et n’importe quand » (Neal, 2003)

Selon le programme de recherche européen « MOSAIC » la mobilité est une dimension supplémentaire du
travail collaboratif. On distingue dans ce programme plusieurs catégories d’organisation du travail (Figure
51) allant du modèle « des travailleurs statiques » à ce qu’on peut appeler « l’organisation mobile », qui
est celle où les travailleurs sont mobiles (changent de lieu de travail) et collaborent entre eux.

277
 Figure 51. Matrice des modèles d’organisation

En ce qui concerne la description des situations de mobilité collaborative (cf. la cellule supérieure droite
de la matrice ci-dessus), (Schiffer et al, 2006) proposent quatre classes en se basant sur les critères :

• «fréquence de changement du lieu de travail »

• « multiplicité des lieux de travail »

Ceci donne lieu à la matrice suivante :

Figure 52. Les modèles de la mobilité

Enfin en ce qui concerne la nature de lieux de travail possibles dans le contexte de la mobilité, Le rapport
(Morel à l'Huissier, 2006) souligne l’existence de plusieurs formes, par exemples :

• Le télétravail à domicile : « Le salarié peut travailler à domicile grâce aux nouvelles technologies
puisqu'il peut avoir accès plus facilement à son environnement de travail. En premier lieu, le
télétravailleur peut travailler de façon exclusive à son domicile ; ceci de façon permanente ou pour
une période de temps limitée. En deuxième lieu, le travail peut s'effectuer en partie à domicile.

278
 Dans ce cas, le télétravailleur conserve un lien plus important avec son environnement de travail
en alternant une présence domicile/bureau...»
• Le travail nomade : « Tout en conservant un poste de travail physique au sein de l'entreprise, le
salarié peut utiliser les technologies de l'information et les outils de travail mobiles pour travailler
depuis n'importe quel lieu. Ceci a comme incidence de "nomadiser" le travail de nombreux
salariés, qui, jusque là, était considéré comme ne pouvant s'exercer que dans les locaux de
l'entreprise. Néanmoins, pour certaines catégories de salariés, il ne s'agit pas d'une forme de
travail inédite. Les commerciaux ou les agents techniques d'intervention ont toujours pratiqué le
travail nomade. Pour ces métiers, les technologies de l'information ne font que faciliter ces formes
de travail et le contact avec l'entreprise…»
• Le travail en télécentre : « Dans ce cas de figure, le salarié de l'entreprise travaille à distance de
son équipe dans des télécentres où sont également présents des salariés d'autres entreprises. Il y
dispose d'un poste de travail à partir duquel il peut aisément communiquer avec son entreprise.
Une telle organisation peut créer un sentiment de plus grande distance entre l'entreprise et le
salarié. Celui-ci peut se sentir moins intégré au sein de son équipe, voire de l'entreprise elle-
même, puisqu'il ne travaille plus au sein de ses locaux. En revanche, elle ne modifie pas en
profondeur la relation du salarié au travail. Celle-ci continue de se réaliser dans un temps et un
lieu déterminé, distinct de la vie privée du salarié. »
• Le travail en réseau : « Dans ce cas de figure, le salarié est localisé dans un site géographique
mais il relève d'un manager localisé dans un autre site, voire travaille dans une équipe relevant
d'un autre site. Les nouveaux outils techniques … permettent la formation d'une équipe virtuelle
établie sur différents sites…»

Les impacts de ces évolutions sur l’entreprise

Ces différents éléments expliquent ce qu’on peut entendre par mobilité et la grande variété des modèles
de travail collaboratif en mobilité. Plusieurs études montrent que l’organisation mobile, quelque soit la
ou les formes de mobilité adoptée(s) ou ciblée(s) (nomadisme, réseau, télétravail, etc.) peut être assez
avantageuse à l’entreprise et au salarié :

• Pour l’entreprise, la mobilité permet de fluidifier des processus, faciliter la circulation de

l’information entre sites, réduire les coûts d’infrastructure d’environnement de travail (eg. partage
de bureau),

279
 • Quant au salarié il a un choix multiple entre différents modes d’organisation, en fonction de ses
besoins et contraintes (eg. cela lui facilite la conciliation entre vie privée et vie professionnelle par
exemple par réduction des temps de déplacements).

Si les technologies d’aujourd’hui (comme les réseaux, l’instant messaging, le vpn, l’adsl, etc.) facilitent
ces changements organisationnels, ceux-ci nécessitent encore une grande évolution au niveau de la
culture du travail et en particulier au niveau du management.

Exemples de modèles collaboratifs performants

L’organisation collaborative au sein de l’entreprise peut être influencée par des modèles collaboratifs
externes. Bien que l’adoption directe de ces modèles est parfois impossible, au regard des spécificités de
l’environnement professionnel, ceux-ci constituent toujours une source d’inspiration vers de nouveaux
exemples d’organisation collaborative. Quelques exemples phares de modèles performants :

• Le modèle Wikipédia : C’est une forme d’organisation collaborative ouverte et assez

démocratique où toute personne a la possibilité de contribuer en toute liberté. C’est donc une
organisation plate où tous les collaborateurs ont des rôles et droits similaires. La population de
Wikipédia est très hétérogène.
• Le modèle open source : C’est une forme d’organisation collaborative qui s’articule autour de la
« méritocratie » c'est-à-dire une forme d’hiérarchisation basée sur le mérite, au sein d’une
communauté homogène de développeurs. L’accès à un niveau hiérarchique donné se fait par le
mérite et par consensus global, ce qui est facilement atteignable dans une communauté homogène
et où l’indicateur de mérite est accepté et partagé par tous.

Ces deux modèles d’organisation très réussie sont assez différents, à différents niveaux (la composition :
hétérogène versus homogène, la taille, les profils, etc.). Mais nous pouvons constater que le point
commun, et le principal facteur de réussite de ces modèles, réside dans l’adéquation des outils, protocoles
et pratiques, aux contextes de collaboration.

[Link] Paradigmes des processus et flux d’information

Parallèlement à toutes les évolutions technologiques et organisationnelles présentées ci-dessus, nous

remarquons que les processus de travail eux-mêmes, subissent des mutations profondes au sein de
l’entreprise. Cela vient essentiellement de la complexité de l’environnement économique de celle-ci et de
la forte pression demandant du travailleur d’assumer plusieurs tâches et rôles à la fois pour répondre aux

280
exigences d’efficacité, de flexibilité et de qualité. Nous présentons dans la suite deux exemples
d’évolution significative dans les processus de travail ces dernières années :

Les sphères de collaboration

Comme l’illustre la figure suivante (Figure 53), le travailleur type est aujourd’hui mobilisé sur plusieurs
projets dans différents périmètres organisationnels. Dans ces périmètres, il accède à diverses ressources
d’informations et interagis avec différentes personnes. L’employé est ainsi membre de plusieurs « sphères
de collaboration » (González, et al., 2005) internes (ses projets) ou externes (selon ses centres d’intérêts,
avec son réseau de contacts personnels). Dans ces différentes sphères, il peut jouer des rôles différents.

La gestion efficace de l’ensemble de ces rôles, informations et contacts, au sein des sphères de
collaboration, nécessite de la part de l’individu, une capacité élevée d’adaptation, une optimisation des
interruptions et transitions d’un contexte à un autre et d’une activité à une autre. Il doit également avoir la
capacité de réactualisation du contexte à chaque transition. Ces questions sont de plus en plus difficiles
que les sphères de collaboration sont multiples et différentes.

Quelques travaux de recherche récents s’intéressent de près à cette problématique. Par exemple,
(González, et al., 2005) propose des prototypes de nouvelles applications d’actualisation et de pilotage du
contexte, équivalentes à des tableaux de bord pour la performance individuelle.

Figure 53. Représentation Les sphères de collaboration (© A.O)

281
Certains éditeurs de premier rang, commencent également à s’intéresser de près à cette question. Par
exemple Microsoft propose le prototype « Personal MAP » qui permet de modéliser les contacts, groupes
et réseaux à partir des données disponibles dans la boite email d’un individu. En sortie cet outil offre à
l’utilisateur une représentation graphique de son réseau de contacts et des sujets correspondants. SNARF,
un deuxième prototype conçue sur la notion des réseaux, s’intègre à la boite mail de l’individu et lui offre
automatiquement des vues différentes du contenu de son mail, en le triant, selon des critères relatifs aux
« sphères de collaboration ».

Modèle de l’activité

La fragmentation des processus et informations sur plusieurs supports est une conséquence directe de la
multiplicité des outils et des contextes de travail (point évoqué ci-dessus). Un individu peut effectuer
différentes tâches relatives à un même « dossier de travail », en utilisant différents outils de support. Les
informations concernant ce « dossier de travail », sont alors diluées dans divers outils et différents formats
(emails, chats et discussions, webconf, appels téléphoniques, documents dans des espaces partagées, etc.).
Au fil du temps et avec la multiplication des dossiers de travail, l’information perd de sa valeur car elle est
de plus en plus décontextualisée.

Le paradigme de l’activité permet de rendre compte de cette fragmentation des tâches et de l’information.
Il repense le travail autour d’entités plus macroscopiques représentées par les « dossiers de travail » plutôt
que des processus et tâches ponctuelles.

L’objectif des travaux de recherche actuels, bien que très récents, est d’offrir à l’utilisateur des moyens de
connections entre les différents processus, tâches et informations, concernant un même sujet. Certaines
équipes de recherche proposent déjà des prototypes opérationnels d’outils de « gestion des fils
d’activités ». C’est le cas d’IBM qui propose « Activity Explorer », un outil qui reconnait différents objets
dans différents outils (emails, chats, fichiers, dossiers, screenshots, et tâches) et les réorganise pour offrir à
l’individu une vue globale par « activité » de ses tâches, de ses échanges et informations.

282
 Figure 54. Les fils d’activité

12.3.2 Conclusion
Les évolutions des technologies et des paradigmes du travail dont on vient de présenter un échantillon
dans ce chapitre, impacteront fortement le fonctionnement des entreprises dans les prochaines années. La
nature de cet impact et comment s’y préparer sont des questions d’actualités pour les entreprises. Nous
avons vu à travers quelques exemples que les technologies, les travailleurs, les modes d’organisation et les
processus et informations sont des éléments en évolution continue.

Les évolutions des technologies ont lieu essentiellement pour couvrir plus de besoins de continuités
d’informations et de processus d’une part et pour rationaliser l’offre proposée aux utilisateurs d’autres
part. Cependant ces technologies deviennent très complexes et assez lourdes au niveau cognitif. Elles
nécessitent de ce fait des améliorations importantes au niveau de l’ergonomie et l’automatisation des
fonctionnalités.

Les profils des travailleurs changent progressivement. Ils sont habitués à un accès immédiat et illimité à
l’information et ils sont désormais, aptes à adopter plus facilement et plus rapidement les technologies
proposées.

283
Au niveau de l’organisation, les modes de travail évoluent. En effet l’organisation n’est plus monotone,
mais, elle devient flexible et malléable selon les exigences de l’environnement en termes de réactivité, et
adaptabilité. Un des faits marquant des évolutions organisationnelles que nous pourrions observer c’est la
probable influençabilité par les modèles extérieurs de fonctionnements collaboratifs, comme par exemple
la collaboration massive ouverte (Wikipédia). Dans ce contexte évolutif, les flux de travail et
d’information, par conséquence, ne sont pas en reste. Parmi les impacts notables dans ce domaine nous
citons la multiplicité et la disparation des tâches de travail. Le même constat peut être observé au niveau
de l’information qui, deviendra abondante, mais diluée et par conséquent déconnectée de son contexte.

L’approche systémique permet d’identifier une forme de parallélisme et d’interaction entre ces diverses
évolutions, et d’appréhender d’une façon holistique l’évolution des usages collaboratifs.

284
 CONCLUSION GENERALE
SYTHESE GENERALE DES TRAVAUX DE
RECHERCHE
Aujourd’hui le travail collaboratif ne constitue plus une option de management ou un choix, mais une
nécessité organisationnelle, afin de mieux répondre aux exigences de l’environnement économique. Si les
modèles de collaboration sont abondants et extrêmement diversifiés à plusieurs niveaux, les technologies
ne sont pas en reste et sont de plus en plus riches, multifonctionnelles, voire complexes. Avec cette
diversification accrue, chaque situation de travail collaboratif est devenue spécifique et particulière. Elle
est donc de moins en moins générique et assez difficilement capitalisable, en particulier au sein d’une
grande entreprise de plusieurs milliers de collaborateurs.

Comment observer et analyser les tendances, pour en faire émerger des modèles et des bonnes pratiques ?
Comment définir et décrire des usages capitalisables ? Comment améliorer ces usages collaboratifs selon
une approche globale face à tous les facteurs d’hétérogénéité qui les impactent ? Comment en mesurer la
performance ? … sont autant de questions qui ont mobilisé les chercheurs de différentes disciplines et
écoles de pensée. Les contributions sont nombreuses dans ces domaines, mais le croisement des travaux
et leur intégration est encore embryonnaire.

La bibliographie, est riche en propositions théoriques et opérationnelles diverses et variées répondant

partiellement à des besoins d’analyse, d’évaluation, de modélisation et d’ingénierie des usages
collaboratifs. Mais aujourd’hui, rares sont les travaux qui s’adressent aux processus de l’usage selon ces
différentes facettes, pour offrir des approches globales.

D’un autre coté, plusieurs travaux traitent les problèmes et difficultés de l’usage d’un angle analytique et
interprétatif. Bien que cela soit important pour comprendre les phénomènes, le besoin de l’entreprise c’est
d’agir sur ces phénomènes et de les optimiser.

285
S’appuyant sur une lecture bibliographique transverse, dans diverses disciplines, et différentes écoles de
pensées, ce travail de thèse est une contribution à la résolution d’une partie des questions de recherche sur
la compréhension, l’analyse et l’amélioration des usages collaboratifs au sein d’une organisation
complexe. Nous développons des modèles théoriques et des démarches opérationnelles qui en découlent
pour la construction d’outils d’accompagnement de l’organisation dans sa stratégie de collaboration.

La première question de notre travail s’adresse à la compréhension et l’analyse des usages collaboratifs au
sein d’une organisation complexe. L’objectif de ce travail a été double :

• La conception d’une approche outillée permettant l’observation approfondie des usages

collaboratifs sur un terrain hétérogène.
• L’obtention concrète des résultats de cette observation chez l’industriel.

La deuxième question de notre travail s’adressait à l’ingénierie et l’amélioration des usages collaboratifs.
Elle s’est déclinée en trois niveaux : audit et amélioration de l’existant, conception de nouveaux usages et
innovations/évolution des usages. Dans ce travail nos objectifs étaient :

• La conception d’une approche outillée permettant l’amélioration des usages, déclinable aux trois
niveaux précédemment expliqués.
• L’application de l’approche afin d’accompagner l’industriel dans se démarche de déploiement de
nouveaux modèles et technologies de collaboration.

Nous présentons dans les paragraphes suivants une synthèse de nos contributions à la réponse aux
questions de recherche et objectifs industriels précisés ci-dessus, ainsi qu’une vue sur les perspectives
éventuelles de ce travail.

286
 SYNTHESE DES POSITIONNEMENTS
SCIENTIFIQUES DE NOS TRAVAUX
Pour répondre aux questions de recherche de nos travaux, nos positionnements scientifiques ont été les
suivants :

Positionnement épistémologique partagé

Ce travail se caractérise par un « positionnement épistémologique partagé » entre constructivisme et

positivisme. Partant de nos origines de « sciences de l’ingénieur », nous avons adopté une démarche de
recherche constructiviste, de compréhension, d’analyse et de résolution de problèmes, dès l’état de l’art,
en passant par les phases de conceptualisation et d’opérationnalisation des réponses apportées. Notre
démarche est également positiviste car nous nous appuyons principalement sur l’intégration d’acquis
théoriques validés provenant de différentes disciplines et écoles de pensées. Nous considérons aux termes
de ces recherches que ce choix intermédiaire a permis de dresser un spectre large pour aboutir à une
compréhension transverse des problématiques et la construction de modèles globaux.

L’exemple de réutilisation du modèle TAM dans une lecture processuelle de l’usage témoigne de notre
positionnement intégratif, à la fois constructiviste et positiviste. Nous avons réutilisé le TAM en tant que
cadre global d’analyse des usages, mais aussi construit une correspondance entre ce modèle et la vision de
la notion d’usage comme processus (cf. Figure 54).

La méthode Design & AmUse est également le résultat d’un travail d’intégration de l’existant et de
construction de nouveaux concepts. Par exemple nous nous sommes appuyés sur l’intégration de théories
contingentes et institutionnelles dans le processus de conception et d’amélioration de l’usage. Mais en
utilisant une vue systémique de la situation collaboration médiatisée, nous apportons un nouveau cadre
d’explication des phénomènes de l’usage et proposons des concepts complémentaires aux théories
proposées, comme par exemple les différents niveaux d’accord entre technologie et contexte (i.e. accord
conceptuel, structurel et fonctionnel).

Positionnement bibliographique transversal

L’état de l’art abordé dans ces travaux est multidisciplinaire. Pour la définition des concepts
fondamentaux de la collaboration, de l’usage et de l’outil collaboratif, nous empruntons des points de vue

287
de différentes disciplines mobilisées comme l’informatique et l’ingénierie, les sciences de gestion et de
l’organisation et les sciences humaines et sociales.

Nos choix de définitions de ces concepts, reflètent bien ce positionnement transversal (cf. Chapitre 3) :

• Adoption d’une vision de l’usage en tant que processus (de l’adoption à l’utilisation à
l’appropriation).
• Interprétation de la collaboration à la fois en tant que relation entre individus et en tant que
processus.
• Considération de catégorisations multiples des outils de travail collaboratif.

Cette orientation transverse est également observable au niveau de la lecture de l’état de l’art théorique sur
l’ingénierie et l’amélioration des usages où nous mettons en évidence (cf. Chapitre 4) :

• Dans la compréhension de la relation entre « usages des technologies » et « performance » : la

pensée technocentrique versus la pensée sociocentrique, ainsi que la posture sociotechnique
intermédiaire adoptée dans la suite des travaux.
• Analyse de diverses approches de modélisation de la collaboration et indentification-exploitation
de leurs points communs qui sont les acteurs, les flux et les processus de la collaboration.
• Etude de différentes approches d’évaluation de la collaboration allant de l’évaluation des outils
techniques, arrivant à l’évaluation de l’organisation collaborative. Réutilisation de l’ensemble de
ces démarches à différents lieux de nos recherches (cf. fin chapitre 4)

Positionnement conceptuel sociotechnique

Pour mobiliser les multiples facettes de la notion de l’usage, non seulement techniques ou fonctionnelles
mais aussi organisationnelles et sociales le positionnement conceptuel sociotechnique s’est imposé.

En effet le cheminement de nos questions de recherche, passant de la compréhension et l’analyse des

usages vers leur amélioration et conception est cohérent avec la posture sociotechnique, qu’est par
définition une position non déterministe.

Au cours de la phase de compréhension et d’analyse nous avons pu mettre en évidence l’importance des
composantes socio-organisationnelles d’une part et technico-fonctionnelles d’autre part, pour nos
questions de recherches. L’approche sociotechnique a été donc adoptée dans la seconde phase de la thèse

288
comme principe clé d’amélioration des usages et de leur performance, en donnant autant d’importance aux
diverses composantes mises en évidence.

289
 CONTRIBUTIONS SCIENTIFIQUES DE NOS
TRAVAUX
Nous résumons nos contributions scientifiques de nos travaux par l’ensemble de points suivants :

Contributions à la question d’analyse des usages

Un essai de cartographie des concepts et méthodes d’analyse des usages

L’omniprésence de la question des usages dans les travaux scientifiques rend la lecture de l’état de l’art
sur cette notion une tâche extrêmement difficile de part de sa généricité, et de l’implication de plusieurs
disciplines dans sa définition. Rares sont les travaux récents qui actualisent cet état de l’art et qui y
dressent une ontologie. Une telle ontologie permettra au chercheur de dépasser la vue héritée de sa
discipline d’origine. Une vue partiellement tronquée car prend rarement en compte toutes les composantes
possibles. Elle permettra aussi de mettre en évidence des comparaisons transdisciplinaires et des
positionnements clarifiés des travaux de recherche.

Notre première contribution fut de proposer une première brique de construction ontologique des
composants de l’usage et méthodes d’analyse associées. Ce cadre a permis de cartographier l’état de l’art
existant que nous avons pu explorer, et de préciser le périmètre de nos travaux ultérieurs.

Un modèle d’analyse des usages en milieu hétérogène

Nous avons remarqué que les modèles existants d’analyse des usages ont été peu appliqués à des contextes
hétérogènes de collaboration, où plusieurs outils sont proposés aux utilisateurs et plusieurs centaines de
contextes d’utilisation sont abordés. Aujourd’hui avec l’omniprésence des outils et l’extrême
diversification des situations de collaboration ce besoin est de plus en plus fort.

Notre contribution a été de montrer la possible adaptabilité des modèles théoriques existants pour
répondre à ce type de besoin. Un cadre global fondé sur les concepts clés du modèle TAM, complété par
une sélection de modules d’analyse, ont été proposés au chapitre 5 et validés sur le terrain.

291
Ce modèle a été également validé sur le plan théorique en se basant sur une sélection de critères de
validité scientifique. Ce fut une autre contribution car on s’inspirant de travaux existants nous proposons
une évaluation systémique globale du modèle proposé.

Enfin, la correspondance entre le modèle TAM (étendu dans cette thèse) et l’interprétation processuelle de
l’usage est à notre avis une nouvelle contribution au niveau de la question d’analyse des usages (Figure
55). C’est un niveau supplémentaire de démonstration de la complétude du modèle adopté car il s’adresse
aux diverses phases de l’usage.

Figure 55. Exemple expliquant l'épistémologie partagée : constructiviste, et positiviste

Contributions à la question d’ingénierie et d’amélioration des usages

Une approche systémique pour la description des éléments des situations de collaboration médiatisée

Nous proposons dans nos travaux une représentation systémique des éléments : « technologie de
collaboration » et « contexte de collaboration ». Bien que certains travaux fassent référence à la
systémique pour la description d’une technologie ou d’un groupe dans une organisation, aucun travail, à
notre connaissance, ne propose une lecture détaillée et rigoureuse des deux éléments selon les divers axes
de la systémique. Cette contribution est très utile car elle permet de ne négliger aucun aspect de la
situation étudiée et par conséquent étudier et améliorer l’usage dans ses diverses facettes technico-

292
fonctionnelles et socio-organisationnelles. L’efficience des grilles d’analyse systémique a été prouvé sur le
terrain, dans les interviews-entretiens avec les utilisateurs d’une part et dans l’analyse détaillée de diverses
technologies d’autre part.

Au cours du travail de définition et élaboration des axes systémiques pour La « technologie de

collaboration » et le « contexte de collaboration », nous avions été amenés à proposer des contributions
diverses comme :

• Proposition d’un nouveau model de modélisation du fonctionnement collaboratif d’un groupe. Ce

modèle est suffisamment granulaire, il utilise les notions de mécanismes de collaboration et de
méthode d’instanciation de ces mécanismes dans les diverses tâches, activités et processus de la
collaboration. Ce modèle est par conséquent assez générique et réutilisable.
• Etude ontologique de la technologie non seulement selon une composante technique mais aussi
selon une dimension sociale.
• Analyse fonctionnelle de la technologie, non seulement comme support aux processus de travail
des utilisateurs mais aussi comme source de redéfinition des processus et structures du groupe.

Une cadre d’amélioration et d’ingénierie des usages intégrant des acquis théoriques

Comme le montrent les illustrations ci-dessus, le cadre systémique a permis de marier diverses théories
d’écoles différentes. Nous renvoyons le lecteur vers les tableaux 34 et 35 de synthétisant la contribution de
ce cadre à prouver la complétude et non l’antagonisme des écoles sociocentriques et technocentriques.

Au delà du positionnement sociotechnique « classique », nous apportons un niveau de complétude

supérieur, dans la réponse à la question d’amélioration et conception des usages, en intégrant d’outils
théoriques relevant de :

• La modélisation des situations de collaboration médiatisée,

• L’évaluation de la performance des usages collaboratifs,
• Les méthodes d’amélioration des usages collaboratifs,

La contribution dans cette partie consiste dans le rapprochement des résultats des différentes catégories de
recherches. Ceci a permis de consolider les facteurs clés de réussite de la collaboration et de proposer une
démarche assez complète de conception et d’amélioration continue de l’usage.

293
Enfin, tout comme le cas du modèle TAM étendu, nous montrons la correspondance entre le cadre Design
& AmUse et la vue processuelle de l’usage. Nous montrons comment les activités d’accord et
d’appropriation correspondent aux processus d’adoption, d’utilisation et d’appropriation des technologies.

294
 CONTRIBUTIONS INDUSTRIELLES DE NOS
TRAVAUX
Nos travaux de recherche n’ont cessé d’impliquer des cas pratiques et des études de validation sur le
terrain. La valeur de ces études (enquêtes, études de cas) est non seulement scientifique (de validation)
mais aussi industrielle. En effet, nous avons identifié nos questions de recherche à partir de constations de
déficits au niveau du terrain et nous avons apporté des solutions théoriques et conceptuelles dans l’objectif
de répondre aux attentes industrielles. Nos contributions industrielles peuvent être résumées par les points
suivants :

Une méthode opérationnelle et réutilisable pour l’analyse des usages collaboratifs

Plusieurs enquêtes de terrain ont été élaborées sur un ensemble d’outils de collaboration utilisés dans
différents départements et contextes. Ces enquêtes s’appuient sur la même méthode et ont permis de
caractériser l’existant au sein de l’entreprise en matière de pratiques collaboratives et modes d’utilisation
des outils de collaboration.

Au cours de ce travail, nous nous sommes également intéressés aux problématiques de l’usage vues par les
utilisateurs. Nous avons pu obtenir une catégorisation des problèmes et leur illustration par des exemples
concrets de difficultés rencontrées au quotidien. Cette phase a aussi permis de valider le choix et de
préparer le nouveau déploiement de l’outil eRoom, qui est en quelque sorte une offre intégrant des
modules fonctionnels équivalents à l’ensemble des outils existants (BaseDOC, GroupSERVICES,
ShareDOC).

Les modules proposés sont assez génériques. La spécification du méta-modèle, à un contexte donné,
permettra sa réutilisation pour des questions d’analyse des modes d’utilisation d’une technologie ou de
compréhension des modèles de collaboration dans une entité complexe (plusieurs groupes hétérogènes).

Une méthode opérationnelle et réutilisable pour l’amélioration des usages collaboratifs et

l’expérimentation de nouveaux usages

Au delà du stade conceptuel (le cadre lui-même), notre travail a constitué ensuite, à proposer une
méthodologie opérationnelle reprenant les principes de Design & AmUse et les transformant en activités
précises, ordonnées et réutilisables par un facilitateur, un consultant ou un coordinateur de groupe : de

295
l’acquisition du contexte, à l’élaboration de l’accord, à l’accompagnement dans l’appropriation, à
l’évaluation des usages, en mode itératif en vue d’amélioration continue.

L’approche est testée sur plusieurs cas, à la fois pour :

• l’audit des usages (ex : le cas de la direction de prix de revient présenté dans cette thèse, ou aussi
le cas de la direction de l’ingénierie véhicule)
• l’expérimentation de nouveaux usages (ex : le cas de l’expérimentation des wikis présenté dans
cette thèse, le cas d’expérimentation des blogs)

L’approche permet, à chaque réutilisation, d’identifier des lieux d’optimisation des usages par intervention
sur l’existant ou par introduction de nouvelles technologies.

Dans le dernier chapitre de cette thèse nous avons étendu l’exploitabilité du cadre Design & AmUse dans
la perspective d’effectuer une veille structurée sur les nouveautés en matière de pratiques et technologies
collaboratives. Il en ressort une liste de constats et d’évolutions prévisibles, auxquels l’entreprise doit se
préparer.

Aujourd’hui RENAULT continue d’améliorer ses modèles collaboratifs et sa plateforme d’outils de travail
collaboratif. Au cours de cette thèse plusieurs chantiers importants on été identifiés par le service
Knowledge Management, et sont aujourd’hui en réalisation progressive. Parmi ces chantiers :

• le nomadisme, la mobilité et le partage des bureaux

• la communication unifiée
• l’intégration d’outils collaboratifs (messagerie, espaces de travail partagés, webconferecing)

296
 PERSPECTIVES
Cette thèse peut ouvrir à de nombreuses perspectives d’amélioration et de recherches complémentaires.
Comme pistes nous identifions au moins les points suivants :

Application à d’autres contextes industriels

L’opérationnalisation des modèles et méthodes proposées de tout travail théorique sur un terrain
expérimental est souvent un moyen de valorisation et d’amélioration continue. Nous avons pu, à travers
diverses études de cas, testé nos résultats scientifiques au sein de l’entreprise RENAULT. Nous constatons
que le composant métier (i.e. le métier de l’automobile) est quasi absente dans les approches proposées et
supposons que le modèle d’analyse des usages ainsi que l’approche Design & AmUse proposés peuvent
être utilisable dans d’autres contextes organisationnels et industriels.

Exploitation de l’axe génétique de la systémique

L’axe génétique du modèle de représentation systémique de Lemoigne emprunté dans notre thèse, ne
figure pas explicitement dans nos travaux de modélisation systémique (i.e. modélisation des technologies
et des contextes de collaboration ; cf. Chapitre 10). En effet, ces modélisations s’adressent à des situations
de collaboration médiatisée en un « instant t » et ne permettent pas de rendre compte de l’évolution de ces
situations. Nous pouvons considérer que le caractère itératif de Design & AmUse peut pallier au déficit
d’explicitation de l’évolution des objets modélisés. Mais, l’utilisation implicite de l’axe génétique peut
être vue comme une limite de Design & Amuse.

La caractéristique évolutive des peut être beaucoup plus forte dans d’autres contextes d’application, en
particulier des situations nécessitant une flexibilité accrue des utilisateurs ou des situations d’évolution
rapide des technologies. Dans ces contexte, nous pensons que l’aspect itératif de l’approche n’est pas
suffisent et peut s’avérer inadapté. L’exploration et l’explicitation de l’axe génétique sont à notre avis des
voies d’amélioration considérables de Design & AmUse.

Outillage informatique du modèle d’analyse des usages collaboratifs et de Design & AmUse

Dans cette thèse nous nous somme essentiellement concentrés sur la réponse conceptuelle et
méthodologique aux questions étudiées.

297
L’opérationnalisation de nos propositions s’est restreinte à des contributions au niveau méthodique et à
leur application classique sur le terrain. La perspective d’informatisation des modèles proposés est à notre
avis une piste possible et à forte valeur ajoutée.

Concernant le modèle d’analyse des usages l’outil informatique peut par exemple être construit autour de
l’idée des modules du questionnaire générique. Chaque module peut être enrichi par des questions
génériques et d’autres spécifiques relatives au type d’outil analysé. Ce type d’outil peut être utilisable pour
générer des questionnaires types pour des catégories spécifiques d’outils. Il peut être également utilisé
dans la partie traitement stockage et traitement des données, voire représentation cartographique des
relations entre divers concepts et paramètres.

Concernant l’approche Design & AmUse, l’outil informatique peut par exemple proposer à l’utilisateur de
la méthode des écrans de suivi de l’amélioration des usages, et d’accompagnement au cours de ses
différentes phases. En s’appuyant sur un outil informatique, l’application itérative de la méthode permettra
par exemples de dégager des indicateurs et de proposer des tableaux de bords d’explication de l’évolution
des pratiques et des utilisations.

298
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312
 LISTE DES FIGURES
Figure 1. Plan de la thèse ............................................................................................................................................. 19

Figure 2. Impact de la collaboration sur la performance (Frost & Sullivan, 2006) ....................................................... 28

Figure 3. Evolution du déploiement des technologies de collaboration au sein des entreprises ................................ 29

Figure 4. Le besoin industriel de RENAULT à différents niveaux. ................................................................................ 35

Figure 5. Schéma de construction de la problématique de recherche. ....................................................................... 46

Figure 6. Statistiques de référencement et de recherche des termes « collaboration », « coopération » et «

coordination », (Google Trends (Août 2007)) .............................................................................................. 58

Figure 7. Proximité des termes « collaboration », « coopération » et « coordination » dans différentes langues,
(Google Trends (Août 2007)) ........................................................................................................................ 58

Figure 8. Statistiques de référencement et de recherche du terme « communication » (Google Trends (Août 2007))
...................................................................................................................................................................... 59

Figure 9. Représentation de l’usage comme continuum (© A.O) ................................................................................ 62

Figure 10. Interactions entre les différentes logiques d’usages, de l’usage prescrit à l’usage réel (© A.O)................ 66

Figure 11. - Synthèse des éléments de l’usage (© A.O) (Ouni, 2005) .......................................................................... 71

Figure 12.Découpage Produit /classe fonctionnelle /outil/fonctionnalités (© A.O) ................................................... 80

Figure 13. Positionnement des médias selon leurs richesses (adaptation de (Lengel, et al., 1988))........................... 84

Figure 14. Modèle d’analyse d’Engeström ................................................................................................................... 89

Figure 15. Le modèle d’Engeström, exemple d’utilisation pour une analyse partielle ................................................ 89

Figure 16. Représentation d’un scénario représentant une session de collaboration (© A.O) ................................... 93

Figure 17. Notation d’un Thinklet et des éléments de « l’ingénierie de la collaboration » ......................................... 95

Figure 18. Représentation des notations de modélisation sein l’approche Main ....................................................... 96

Figure 19. Les éléments principaux d’un modèle d’évaluation des usages (© A.O) .................................................. 107

Figure 20. Les étapes d’une analyse des usages (© A.O) ........................................................................................... 121

313
Figure 21. Représentation du cadre globale du modèle TAM (© A.O) ...................................................................... 125

Figure 22. Cadre globale du modèle d’analyse des usages (© A.O) (Ouni, et al., 2006)............................................ 135

Figure 23. Evolution du nombre de demande des outils collaboratifs. Exemple de GroupSERVICES (à droite) et
ShareDoc (à gauche) jusqu'au trimestre 2 de 2004 ................................................................................... 146

Figure 24. Décomposition fonctionnelle de GroupSERVICES ..................................................................................... 153

Figure 25. Périmètre de l’état de l’art concernant la problématique de conception et amélioration des usages .... 181

Figure 26. Actions complémentaires d’amélioration de l’usage (© A.O) .................................................................. 190

Figure 27. Un cadre de représentation et d’amélioration des usages collaboratifs. (© A.O) (Ouni, et al., 2008) ..... 191

Figure 28. Les axes de l’analyse systémique (© A.O) ................................................................................................. 193

Figure 29. Eléments de la modélisation du fonctionnement d’un système collaboratif (© A.O) (Ouni, et al., 2008)200

Figure 30. Représentation systémique du système Socio-Organisationnel (© A.O) ................................................. 201

Figure 31. Représentation Systémique du système Technique (© A.O) .................................................................... 208

Figure 32. Interactions Outil Collaboratif – Groupe Collaboratif (© A.O) (Ouni, et al., 2008) ................................... 215

Figure 33. Design & AmUse : une approche itérative d’optimisation des usages (© A.O) ........................................ 222

Figure 34. Design & AmUse : Outil d’audit des usages .............................................................................................. 227

Figure 35. Modélisation structurelle des situations et flux collaboratifs au sein de la DPR. ..................................... 228

Figure 36. Modélisation fonctionnelle (processus et flux) des situations collaboratives au sein de la DPR .............. 230

Figure 37. Modélisation de la répartition des flux collaboratifs sur différents outils au sein de la DPR ................... 233

Figure 38. Copies d’écran de Wikipédia ..................................................................................................................... 240

Figure 39. Dès spécificités du système technique aux cas d’usages (© A.O)............................................................. 243

Figure 40. Modèle d’usage collaboratif « fermé » + informationnel « ouvert » (© A.O) .......................................... 250

Figure 41. Modèle d’usage en processus divergents + processus convergents (© A.O). .......................................... 252

Figure 42. Points de contacts entre « Imeeting » & « eRoom » ................................................................................ 264

Figure 43. Illustration de l’intégration des produits « Imeeting » & « eRoom » ........................................................ 264

Figure 44. Quadrant magique de la « communication unifiée » - Gartner Août 2007 .............................................. 265

314
Figure 45. Classes applicatives (Grudin, 1994) ........................................................................................................... 266

Figure 46. Interopérabilité entre MS Word et les outils collaboratifs de Microsoft .................................................. 267

Figure 47. Exemple de communication entre un SI (SAP) et un outil collaboratif (SharePoint) ................................ 268

Figure 48. Le début de consolidation vers information workplace............................................................................ 270

Figure 49. Usages associés au téléphone mobile selon la génération (en %) ............................................................ 275

Figure 50. Programmes et projets DUI/SDTICE .......................................................................................................... 276

Figure 51. Matrice des modèles d’organisation ......................................................................................................... 278

Figure 52. Les modèles de la mobilité ........................................................................................................................ 278

Figure 53. Représentation Les sphères de collaboration (© A.O).............................................................................. 281

Figure 54. Les fils d’activité ........................................................................................................................................ 283

Figure 55. Exemple expliquant l'épistémologie partagée : constructiviste, et positiviste ......................................... 292

Figure 56. Classification Espace Temps, selon (Johansen, 1988) ............................................................................... 322

Figure 57. Modèle du trèfle (Salber, 1995) et Catégorisation fonctionnelle (Balmisse, 2004) .................................. 323

Figure 58. Positionnement des médias selon leurs richesses (mise à jour, à partir de (Lengel, et al., 1988)) ........... 324

315
 LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1. Conventions de rédaction .......................................................................................................................... 21

Tableau 2. Déclinaison de l’approche méthodologique aux différents axes de conception des usages ..................... 45

Tableau 3. Exemples de définitions donnés par les experts du domaine du collaboratif............................................ 55

Tableau 4. Récapitulatif des approches de classification des outils de collaboration (mise à jour des travaux de
(Bafoutsou, et al., 2002) ............................................................................................................................... 75

Tableau 5. Exemples d’outils collaboratifs de « communication » .............................................................................. 77

Tableau 6. Exemples d’outils collaboratifs de « coordination » .................................................................................. 78

Tableau 7. Exemples d’outils collaboratifs de «production» ....................................................................................... 79

Tableau 8. Accord entre Tâches et Technologies ......................................................................................................... 85

Tableau 9. Eléments de modélisation avec la théorie de l’activité selon le modèle d’Engeström .............................. 89

Tableau 10. Composants de « la coordination » et processus de modélisation associés ............................................ 90

Tableau 11. Exemples de types de coordination ......................................................................................................... 91

Tableau 12. Attributs de l’activité selon la méthode Main .......................................................................................... 95

Tableau 13. Comparaison entre les différentes approches de modélisation de la collaboration présentées ............. 98

Tableau 14. les critères de succès des processus collaboratifs (exemples) ............................................................... 105

Tableau 15. Rappel de l’état de l’art sur l’analyse des usages des technologies ....................................................... 116

Tableau 16. Spécification de la démarche aux attentes de l’entreprise .................................................................... 123

Tableau 17. Description des outils étudiés (Ouni, et al., 2006) ................................................................................. 142

Tableau 18. Données des enquêtes ........................................................................................................................... 148

Tableau 19. Typologie des groupes collaboratifs utilisant les outils .......................................................................... 150

Tableau 20. Analyse croisée Type de Groupe- Composition fonctionnelle (en existence) Corrélation ..................... 156

Tableau 21. Analyse croisée Type de Groupe- Composition fonctionnelle (en nombre de composants) ................. 157

317
Tableau 22. Analyse croisée « Taille de Groupe » / « Composition fonctionnelle » (nombre de composants) ........ 160

Tableau 23. - Analyse croisée Taille de Groupe- Composition fonctionnelle (taux d’existence de composants)...... 160

Tableau 24. Usage du contenu documentaire ........................................................................................................... 161

Tableau 25. Critères d’évaluation de l’ontologie du modèle d’analyse ..................................................................... 167

Tableau 26. Critères d’évaluation du fonctionnement du modèle d’analyse ............................................................ 168

Tableau 27. - Critères d’évaluation de l’évolutivité du modèle d’analyse ................................................................ 169

Tableau 28. Critères d’évaluation des objectifs du modèle d’analyse ....................................................................... 169

Tableau 29. Evaluation théorique du modèle d’analyse des usages ......................................................................... 170

Tableau 30. Exemples de processus et leur décomposition en mécanismes de collaboration ................................. 198

Tableau 31. Composante sociale de la technologie, Exemples d’eRoom et Interwise .............................................. 204

Tableau 32. Outils et Mécanismes de collaboration .................................................................................................. 205

Tableau 33. Outils et Mécanismes de collaboration .................................................................................................. 206

Tableau 34. Composants de description du système socio-organisationnel ............................................................. 209

Tableau 35. Composants de description du système technique ............................................................................... 209

Tableau 36. Critères d’évaluation de la performance collaborative .......................................................................... 210

Tableau 37. Personnes interviewées dans l’audit des usages collaboratifs à DPR .................................................... 225

Tableau 38. Entités interviewées dans l’audit des usages collaboratifs à DPR .......................................................... 229

Tableau 39. Personnes interviewées dans l’audit des usages collaboratifs à DPR .................................................... 234

Tableau 40. Conditions générales des expérimentations du Wiki ............................................................................. 241

Tableau 41. Analyse Systémique de la technologie collaborative Wiki ..................................................................... 242

Tableau 42. Modélisation des contextes de collaboration avec l’approche systémique........................................... 246

Tableau 43. Découpage d’une analyse prospective des tendances des usages ........................................................ 261

Tableau 44. principaux usages des technologies Internet par jeunes (En Europe).................................................... 273

Tableau 45. taux d’appropriation de la messagerie instantanée par des populations de tranches d’âge ................ 274

Tableau 46. Outils collaboratifs de « communication » ............................................................................................. 327

318
Tableau 47. Outils collaboratifs de « coordination » ................................................................................................. 329

Tableau 48. Outils collaboratifs de « production » .................................................................................................... 330

319
 ANNEXES
ANNEXE 1. EXEMPLES D’APPROCHES DE
CLASSIFICATION DES OUTILS
COLLABORATIFS
CATEGORISATION ESPACE – TEMPS

C’est l’approche la plus répandue dans la littérature. Elle consiste à distinguer entre « quand » et « où »
l’interaction collaborative ait lieu. Les différentes combinaisons des dimensions spatiale et temporelle des
interactions des personnes donnent quatre scénarios de collaboration (DeSanctis, et al., 1987), (Ellis, et al.,
1991), (Johansen, 1988). Les situations spatio-temporelles de collaboration obtenues sont alors les
suivantes :

• Collaboration « synchrone/colocalisée » : des personnes qui collaborent dans le même lieu et en

même temps.
• Collaboration « synchrone/distante » : des personnes qui collaborent dans différents lieux en
même temps.
• Collaboration « asynchrone/colocalisée » : des personnes qui collaborent dans le même lieu et en
temps différé.
• Collaboration « asynchrone /distante » : des personnes qui collaborent dans des différents lieux et
en temps différé.

Comme le montre la matrice suivante, (Johansen, 1988) distingue différents types de systèmes de travail
collaboratif supportant ces différentes situations (espace X temps).

321
Cette approche a connu diverses extensions (Grudin, 1994) mais d’une façon générale la dichotomisation
dans cette approche a été critiquée car elle ne prévoit des espaces intermédiaires entre le « purement
synchrone » et le « purement asynchrone » (ou aussi les différents degrés de synchronisation des outils : la
MI est moins synchrone que le téléphone). L’approche espace temps, ne prend pas en compte les
processus collaboratifs où on transite fréquemment d’une situation de travail synchrone à une situation de
travail asynchrone. Enfin elle ne distingue pas entre la synchronicité de la fonction et la synchronicité de
l’usage. En effet, une fonctionnalité asynchrone, utilisée fréquemment, se transforme en une fonction
synchrone et vice versa (ex : un « chat » en mode offline, est un outil asynchrone) (Ter Hofte, 1998).

Figure 56. Classification Espace Temps, selon (Johansen, 1988)

CATEGORISATIONS FONCTIONNELLES

Une catégorisation fonctionnelle s’adresse plutôt aux fonctionnalités ou services offerts par les outils
étudiés. L’analyse n’est pas axée sur les processus de la collaboration mais sur comment les supporter
fonctionnellement. Les catégorisations fonctionnelles sont assez diversifiées aussi bien par leurs méthodes

322
et critères de classification que par les représentations des classes d’outils. Nous parlerons plutôt de la
famille d’approches de catégorisation fonctionnelle. Quelques exemples de cette famille :

EXEMPLE 1 : LES TRAVAUX BASES SUR LE MODELE DU TREFLE FONCTIONNEL

Le modèle du trèfle fonctionnel de (Salber, 1995) postule que les services d’un système multiutilisateurs
couvrent trois espaces : la production, la coordination et la communication. Selon les systèmes
multiutilisateurs, les trois espaces du trèfle fonctionnel n’ont pas la même importance. Par exemple
(Balmisse, 2004), propose une classification selon l’espace fonctionnel majoritaire couvert par les services
des outils de collaboration (Figure 57). Dans cet exemple on remarque que les zones d’intersection entre
les espaces en question sont également remplies par des types d’outils plus complets que ceux qui
correspondent à une typologie fonctionnelle précise.

Figure 57. Modèle du trèfle (Salber, 1995) et Catégorisation fonctionnelle (Balmisse, 2004)

323
EXEMPLE 2 : LES TRAVAUX BASES SUR LA RICHESSE DES MEDIAS

La théorie de la richesse des médias de (Lengel, et al., 1988) postule que les médias (outils) ont différents
niveaux de capacité de support de la communication et de la compréhension mutuelle entre les
utilisateurs : « richesse du média ». Les médias les plus riches sont ceux qui offrent une plus grande
variété du langage, permettent une multiplicité des signaux transmis (le ton, la voix, etc.), une
personnalisation plus importante (capacité de personnalisation du message) et un feedback (réponse)
rapide. Selon ces critères multiples, le mail apparait comme un média assez pauvre tandis que les services
de vidéoconférence sont les « médias » beaucoup plus riches car ils permettent de transférer plus
d’informations (voix, image, gestes, contextes) aux interlocuteurs.

La classification de l’offre se fait alors relativement aux critères de la richesse du média (Figure 58). Bien
que cette approche semble pertinente pour le choix du bon média selon la nature et la richesse du message
à transmettre dans des contextes de communication, elle reste réservée à une catégorie bien déterminée
d’outils (de communication).

Figure 58. Positionnement des médias selon leurs richesses (mise à jour, à partir de (Lengel, et al.,
1988))

324
CATEGORISATIONS RELATIVES AUX CRITERES DU
GROUPE

Dans cette famille on trouve les approches de classification des systèmes de travail collaboratif qui se
basent sur des critères relatifs à des caractéristiques du groupe tels que :

• La taille du groupe. (DeSanctis, et al., 1987)

• La typologie des tâches collaboratives. (McGrtah, 1984) (DeSanctis, et al., 1987)
• L’intensité d’interaction entre les membres du groupe. (Coleman, et al., 2003)
• La modalité temporelle de l’interaction (déjà vu dans l’approche espace-temps).

AUTRES TYPES DE CATEGORISATIONS

Enfin, plusieurs autres taxonomies sont proposées dans la littérature, obtenues en utilisant des d’autres
critères, moins répandus. Parmi celles-ci, et pour illustration nous citons :

• les approches de classification basées sur des critères techniques (ex : architecture (centralisée,
distribuée), software, hardware : (Jarczyk, et al., 1992) (Mentzas, 1993)),
• les approches de classification basées sur la nature des informations partagées (ex : son niveau de
granularité et sa fréquence de mise à jour (Dix, et al., 1998)). Par exemple si l’information est
partagée par bloc (document complet) et que sa mise à jour est peu fréquente, l’utilisation d’un
« filer partagé » suffirait, tandis qu’un système de co-rédaction permettrait de partager une
information en granularité plus fine (i.e. des paragraphes) et qui est plus fréquemment mise à jour.

325
 ANNEXE 2. EXEMPLES D’OUTILS
COLLABORATIFS
Nous présentons dans le paragraphe suivant les outils de base, qui sont dédiés majoritairement à une classe
fonctionnelle déterminée. En deuxième lieu nous présentons une synthèse des évolutions technologiques
qui mènent aujourd’hui à une offre de plus en plus intégrée et complète. L’analyse des évolutions sur le
plan technologique sera ensuite complétée par une analyse de l’évolution des paradigmes de travail. Cette
partie de l’état de l’art sera exploitée ultérieurement (Chapitre VI) dédié à l’analyse des principaux
impacts de ces tendances sur le milieu de travail.

LES OUTILS BASIQUES DE COLLABORATION

OUTILS DE « COMMUNICATION »

Tableau 46. Outils collaboratifs de « communication »

Exemples
Types d’outils Interfaces
de produits

Téléphonie / Audioconférence : Le téléphone est un des

premiers outils de communication vocale synchrone
connus dans le monde professionnel. Il reste l’un des Soft
moyens le plus utilisés pour communiquer à deux. Des Phones :
fonctionnalités d’audioconférence offrent des services de Skype
téléphonie entre plusieurs personnes (3 ou plus).
MSN
Aujourd’hui il est devenu possible de téléphoner d’un PC à
un autre ou d’un PC à un téléphone moyennant une
connexion Internet, grâce aux logiciels de softphonie et
technologies de voix sur IP

Email / messagerie : un service de transfert de messages

envoyés par un système de messagerie électronique via un
réseau informatique vers la boite aux lettres électronique
(BAL) du (des) destinataires choisi (s) par l’émetteur. Hotmail
L’échange des messages se fait d’une manière
asynchrone, indépendamment du temps ou du lieu. Le Webmail
message transmis est généralement du texte, mais peut
contenir également d’autres objets et fichiers de différents
formats.

327
Forums (chat, forums internet, newsgroups…) : Les
Forums électroniques sont des lieux de discussion et
d’échanges d’informations. On trouve plusieurs variétés, en
fonction du type de réseau permettant l’échange des Chat : Icq,
messages (internet, intranet, extranet), des applications MSN
logicielles permettant l’accès et la participation à ces Forums :
espaces (logiciels spécifiques, navigateur internet), leurs meetic,
organisation (par thèmes, par hiérarchies, ou anarchiques), Usenet
ainsi que le mode temporel de l’échange (quasi-
synchrone : chat, ou asynchrone : newsgroups et forums
internet)

Le tableau blanc : c’est un outil de communication,

asynchrone, permettant à un utilisateur, membre d’un
groupe de laisser des messages « écrits sur le tableau » à
un autre (ou plusieurs) autres membres. Cela nécessite que
ces membres partagent un même lieu de travail.

La vidéoconférence/ visioconférence : elle se passe,

généralement en temps réel. Les outils composés d’une HypCom
salle aménagée, une caméra (ou webcam) et un réseau de Cisco
transmission, permettent d’échanger des messages riches
(son + image) favorisant la réunion virtuelle.

La messagerie instantanée : proche du chat, la différence MSN

est qu’on ne dispose plus d’un lieu d’échange (le forum)
Yahoo
auquel deux utilisateurs doivent accéder pour communiquer.
Il s’agit de la faculté de lancer une discussion, en mode Microsoft
synchrone, avec un ou plusieurs utilisateurs en créant une Live
fenêtre d’échanges de messages texte (ou plus) depuis le Communica
PC de l’initiateur. tor

Le Web Conferencing : permet de planifier, gérer et animer

des réunions virtuelles (réunions de travail, formations,
séminaires...) entre des utilisateurs répartis sur différents Interwise
sites géographiques. La plupart des solutions présentes sur
le marché proposent différentes fonctionnalités : WebEX
convocation aux réunions via lancement d'invitations depuis Raidance
Outlook ou Lotus Notes, partage d'applications, de NetMeeting
documents, de navigateurs Internet, présentation et
modification en ligne de documents avec des outils de
communication interactifs, chat, messagerie instantanée ou
même tableau blanc virtuel.

328
OUTILS DE COORDINATION

Tableau 47. Outils collaboratifs de « coordination »

Exemples de
Types d’outils Exemple d’Interfaces
produits
Adobe Flex
Outils de workflow : Ce type d’outils s’adresse aux
Q-Link
problématiques des flux de travail. Ils permettent de
modéliser et d’automatiser (supporter et accélérer) des Factiva
processus nécessitant l’intervention des plusieurs acteurs W4
sur un sujet précis. Par exemple la validation d’un livrable Tibco
sur plusieurs étapes, le traitement d’une réclamation client
à différents niveaux, etc. FileNet
Lotus Workflow
Agenda partagés : les agendas partagés, permettent aux
membres d’une organisation de partager leurs calendriers
afin de mettre en visibilité une partie (ou la totalité) des
informations concernant leurs disponibilités. Permettant Outlook
ainsi d’optimiser le temps de planification d’une réunion, Lotus
de la planifier et d’envoyer une invitation aux participants. Thunderbird
Ces outils sont généralement intégrés aux outils de Oracle Agenda
messagerie électronique (email) et aussi aux outils de
webconferencing dédiés au support des réunions
virtuelles.
Outils de gestion de tâches partagés : Ces outils
permettent à un groupe de personnes (équipe projet,
communauté, etc.) de gérer d’une façon centralisée les
tâches individuelles ou collectives liés au projet commun.
De tels outils donnent aux collaborateurs une visibilité TaskManager
globale de l’avancement du projet, optimisent l’utilisation
des ressources et les transitions d’une tâche à une autre.
Ils sont soit développés spécifiquement pour un contexte
organisationnel et métier données (par exemple dans le
milieu hospitalier), soit intégré à des espaces de travail
collaboratif.

329
OUTILS DE PRODUCTION

Tableau 48. Outils collaboratifs de « production »

Types d’outils

Outils de partage de documents : Ces fonctionnalités permettent de partager des dossiers et fichiers ainsi que
le suivi de leur évolution et versions. Ils sont complétés par des fonctionnalités permettant la gestion des droits
d’accès et de modification, la création de circuits d’approbation, la déposition de commentaires, etc.
Ces outils sont disponibles dans la majorité des espaces de travail partagés du marché. Certains produits du
marché sont très pointus sur ce segment (comme les outils dédiés à la GED (Gestion Electronique de
Documents))

Outils de sondage / Vote : Outil basique pour l’aide à la prise de décision collective et aux sondages. Les
systèmes de support de travail de groupe (GSS) sont spécialement équipés par des fonctionnalités de ce type.
Outils de suivi et de pilotage : présents dans la plupart des plateformes collaboratives. Ce sont généralement
des outils permettant la création de bases de données simples (tableaux/ listes) et leur alimentation
collaboratives avec des données de différents formats (textes, données numériques, dates, pièces jointes,
contacts, flags, etc.). Elles permettent par exemple à plusieurs collaborateurs de suivre la gestion de livrables
documentaires d’un projet, la maintenance de listes de contacts ou le suivi d’avancement de tâches collectives,
etc.
Outils de publication collaborative : Ils sont différents des outils de partage de document. L’objectif de ces
outils est de pouvoir travailler à plusieurs sur un même document. L’éditeur de texte MS-Word, par exemple, est
muni de quelques fonctionnalités de collaboration sur des documents (révision, commentaires). D’autres outils
comme les wikis, et éditeurs en ligne, rendent possible le travail simultané et transparent sur un document web
(texte, tableur, etc.). Avec des technologies de type WYSIWYG, ces outils offrent en ligne des interfaces
d’éditeur riche.
Outils de partage d’application : Permettent à des utilisateurs repartis et connectés au réseau de partager des
présentations, applications et écrans. Ils sont dotés d’outils d’annotations et de présentation rendant possible la
réunion virtuelle et le travail en temps réel sur des documents. Ces outils font partie des produits de
webconferencing.

330
 ANNEXE 3. ANALYSE FONCTIONNELLE
DES OUTILS GENERIQUES COLLABORATIFS
EXISTANTS
APPLICATION GROUPSERVICES

DESCRIPTIF DE L’APPLICATION

GroupSERVICES : outil d’aide au travail de groupe – travail collaboratif. Il permet à des communautés de
petite taille (moins de 50 personnes) de disposer d’un ensemble de services dont une communauté a
besoin pour travailler, notamment lorsque les équipes sont dispersées sur sites différents ( tasks-forces,
réseaux d’experts, projets ….). C’est une Adresse intranet unique qui regroupe un bouquet d’outils
collaboratifs pour animer un groupe.

GroupSERVICES propose six services :

• Partage de documents de tous types (des documents Word, Excel, Multimédia) (brique technique :
ShareDOC) ;
• Un suivi et une gestion des anomalies et des dysfonctionnements jusqu’à leur résolution (brique
technique : µBug) ;
• Partage d’actions (brique technique : TAP) ;
• Partage de liens favoris (brique technique : GLF) ;
• Partage des contacts du groupe (brique technique : CVG) ;
• La diffusion d’informations (brique technique : PAF).

Niveau de connaissance minimum de l’utilisateur : Débutant. Nécessité d’une formation : administrateur

(2h) utilisateur (1h)

• Type de population ciblée : Tous types de communautés : réseaux d’experts, task-forces, projet,
UETs (unités élémentaires de travail), services…
• Langue(s) disponible(s) : Français, Anglais, Espagnol
• Mise à disposition : Outil auto-instanciable

331
 • Accessibilité : Accès distant : Oui sur le portail DECLIC (portail intranet RENAULT)

FONCTIONNEMENT

Fonction 1 : Partage de documents

Descriptif : permet de classer des documents de travail et les partager avec des collaborateurs qui peuvent
être dans des sites différents. Elle offre une interaction simple et un mode de classement unique pour des
documents partagés au sein d’une même communauté.

Exemple : Pour un projet informatique : Vous pouvez créer un groupe de classement pour les docs de
conception, un autre pour les docs de développement, et un 3ième pour les docs de déploiement…

Fonction 2 : Gestion des anomalies et des dysfonctionnements

Descriptif : Cette fonction permet de gérer les anomalies ainsi que les dysfonctionnements au sein d’une
communauté. L’utilisateur crée une fiche par anomalie. Le système notifie (par mail) le pilote, ce dernier
assure le suivi.

Fonction 3 : Partage des liens favoris

Descriptif : Les liens qui intéressent un groupe sont partagés et mis à disposition de la communauté, un
peu comme les favoris sur le navigateur Internet, à la différence notable que les favoris ne sont plus
personnels mais partagés par l’ensemble du groupe.

Fonction 4 : Base de contacts

Descriptif : La plupart des collaborateurs ont un répertoire téléphonique ou de personnes d’entreprises

extérieures avec lesquelles ils (elles) sont en relation. Il devient très intéressant de partager ces contacts
pour éviter les redondances et de faire profiter ses collèges de ces informations.

Fonction 5 : Diffusion d’informations dans un groupe

Descriptif : Cette fonction vous permet de diffuser une information qui concerne l’ensemble d’une
communauté un peu à la manière d’un panneau d’affichage. Il existe un mécanisme de purge automatique
de l’information lorsqu’elle celle-ci n’est plus d’actualité.

332
APPLICATION TDBI (TABLEAU DE BORD DES
INDICATEURS)

DESCRIPTIF DE L’APPLICATION :

L’application tableau de bord permet à une équipe (groupe de personnes) de gérer, (définir, mettre à jour,
visualiser, intervenir et suivre) des indicateurs relatifs à leurs projets, programmes, activités. Il facilite
l’animation d'un comité de direction ou de pilotage et permet le partage en temps réel des indicateurs.

Le forum de discussion associé au Tableau de Bord permet à chaque membre d'intervenir sur les objectifs
ou de poser des questions en temps réel.

Il y a deux types de tableaux de bord :

• public : il n’y a pas de liste d’accès au tableau de bord. Toute personne ayant un compte peut
accéder au tableau de bord
• privé : on ne peut accéder à un tableau de bord sans habilitation (donnée par le responsable du
tableau de bord)

Les différents rôles de l’application sont :

Responsable de Personne gérant le tableau de bord :

tableau de bord Look du tableau de bord (couleur, image de la page d’accueil)
Créer et modifier les sujets
Créer des indicateurs
Responsable Personne chargée de mettre à jour les données des indicateurs et de répondre aux forums.
d’indicateur
Responsable Personne chargée de mettre à jour les données des indicateurs sans voir les forums.
d’indicateur délégué
Lecteur Personne pouvant lire les indicateurs et ajouter des suggestions dans les forums des
indicateurs.

Dans un TdB privé, le rôle de lecteur se donne pour tout le TdB. Par contre sur un indicateur
public, le rôle de lecteur se donne sur un indicateur, mais uniquement s’il est privé.
Un TdB ne contenant que des indicateurs publics ne se verra pas attribuer de lecteur.

• Niveau de connaissance minimum de l’utilisateur : Débutant.

333
 • Type de population ciblée : Tous types de communautés : réseaux d’experts, task-forces, projet,
UETs, services…

FONCTIONNEMENT

La page d’accueil peut se découper en parties :

• La gestion du tableau de bord des indicateurs

• Les forums généraux (alertes et suggestions)
• Les indicateurs
• Le bandeau

Gestion d’un tableau de bord

• Le responsable de tableau de bord peut :

• Modifier le tableau de bord
• Donner les droits d’accès sur le tableau de bord
• Archiver les indicateurs
• Ajouter un nouvel indicateur
• Les indicateurs sont classés selon différents sujets. Pour chaque indicateur on défini le thème, le
responsable, les tendances, les actions,….
• Une action est un jalon ou événement relatif à un indicateur (ex : mise en recette...).
• Le plan d’action correspondant à un indicateur est la liste des actions non validées.

Les forums

Définition : une discussion est un enchaînement de questions/réponses initiée soit par un lecteur ou par le
responsable d’indicateur.

Il y a 3 forums dans un tableau de bord :

• Les alertes
• Les suggestions
• Les forums dans les indicateurs

334
Le tableau de synthèse

Le tableau de synthèse permet de visualiser les indicateurs avec leurs principales caractéristiques (niveau,
tendance, liens vers avis, liens vers actions et responsable, lien vers le détail de l’indicateur).

Ceci afin d’avoir en un seul coup d’œil, la synthèse du tableau de bord.

La séance plénière

Lors d’une réunion, tous les indicateurs ne sont pas forcément à l’ordre du jour. La séance plénière permet
d’afficher les indicateurs à l’ordre du jour de cette réunion.

335
APPLICATION BASEDOC (BASES D’INFORMATION
GENERALE)

DESCRIPTIF DE L’APPLICATION

Il s’agit d’une application WEB accessible depuis un navigateur internet. Les BaseDOC contiennent des
fiches de documents organisés. Ces fiches contiennent des fichiers (documents) ainsi que toutes les
informations nécessaires : date de création, auteur, dernière date de mise à jour ainsi qu’un certain nombre
de critères paramétrables en fonction du besoin de la communauté utilisatrice.

Les documents stockés dans la base sont affichés au travers de vues. Une vue utilise un enchaînement de
niveaux, existant pour la base, afin de présenter les fiches. Ces enchaînements de niveaux ou
catégorisations, sont paramétrables. Cette présentation correspond un peu à une démarche de recherche
dans la base.

Les vues offrent une grande souplesse pour la présentation des documents

Une base peut être publique ou privée. Si la base est publique, il n’est pas nécessaire de s’identifier pour
consulter des documents dans la base.

Il existe trois rôles dans la base documentaire IG :

• Administrateur, il a tous les droits sur la base

• Auteur, il peut créer, consulter et modifier des fiches.
• Lecteur, il peut consulter des fiches.

Niveau de connaissance minimum de l’utilisateur : Débutant.

Type de population ciblée : Tous types de communautés : réseaux d’experts, task-forces, projet, UETs,
services…

Mise à disposition : Sur commande à partir du catalogue de service.

336
FONCTIONNEMENT

Restitution d’information

La base documentaire est découpée en 3 grandes parties :

Une première partie correspond a un sommaire. Il permet d’accéder aux différentes fonctionnalités :

• Création de fiche
• Consultation des vues
• Les outils d’administration
• l’abonnement
• le moteur de recherche
• le choix de la langue
• possibilité de mettre un lien vers d’autre site web

Deuxième partie (bandeau du haut). Ce bandeau affiche le nom de la rubrique qui a été sélectionné dans le
sommaire. Il affiche également des boutons qui permettent de naviguer dans les vues (suivant, précédent
etc.).

Une troisième parie (bandeau principal), qui affiche les documents présents dans la base documentaire en
utilisant les vues. Pour chaque vue, il y a un compteur qui indique le nombre de document existant pour
les valeurs de classement.

L’abonnement

• Il est possible de s’abonner à des valeurs de classement des documents.

• L’abonnement est fait sur les fiches nouvelles OU sur les fiches nouvelles et modifiées.
• La fréquence de génération de l’abonnement est quotidienne.

337
 ANNEXE 4. EMAILS TYPE DE
QUESTIONNAIRE
EMAIL PRINCIPAL

Bonjour,

Dans le cadre de l'évaluation des usages du travail collaboratif et en vue d'améliorer les services proposés
aux collaborateurs, le Service Knowledge Management et l'Unité Élémentaire de Travail (UET) ''Outils
génériques'' lancent des enquêtes sur les usages de leurs outils collaboratifs.

Plusieurs d'entre vous ont déjà répondu à une première enquête sur les usages de ShareDOC et nous avons
obtenu un taux de réponse encourageant (25%). Nous les remercions tous pour leur participation.

Cette deuxième enquête s’adresse aux propriétaires de GroupSERVICES. Vous faites partie de cette
population, votre avis nous intéresse.

Cette enquête est anonyme et les informations demandées au début du questionnaire sont facultatives.
Nous vous remercions d'y consacrer une dizaine de minutes.

Pour accéder et répondre au questionnaire cliquez ici.

Nous comptons sur votre collaboration et votre participation.

NB : Si votre GroupSERVICES n’a jamais été utilisé (ou très peu : pour des tests, etc.) et vous estimez
que cette enquête ne vous concerne pas, merci de nous le préciser directement par mail.

Cordialement,

Service Knowledge Management & UET Outils Génériques.

339
EMAIL DE RELANCE

Bonjour,

Vous avez reçu, le 30 Août 2004, un mail vous invitant à participer à une enquête sur les usages de l'outil
GroupSERVICES. Déjà 15% d'entre vous y ont participé et nous vous en remercions !

Pour que les résultats soient encore plus représentatifs, nous invitons tous ceux qui n'ont pas encore
répondu de bien vouloir y accorder les quelques minutes nécessaires. Cette enquête sera clôturée vendredi
17 septembre.

Pour y accéder, cliquez ici.

Nous vous remercions pour votre collaboration,

Cordialement,

Service Knowledge Management & UET Outils Génériques.

340
 ANNEXE 5. MODELE DE QUESTIONNAIRES

EXEMPLE : QUESTIONNAIRE GROUPSERVICES

TEXTE D’ACCUEIL

• La réponse vous prendra une dizaine de minutes environ.

• Nous sollicitons votre avis sur quatre points majeurs :
• Le Taux d’utilisation ;
• La structure du groupe d’utilisateurs, ses caractéristiques et le périmètre d’utilisation ;
• La composition de votre GroupSERVICES, les fonctionnalités, le contenu et les usages ;
• L’évaluation de l’ergonomie.
• Les questions précédées d'un * sont obligatoires, les autres facultatives

Cliquez sur le bouton à droite (>>) pour démarrer le questionnaire et pour valider vos réponses.

Nous comptons sur votre collaboration et implication.

INFORMATIONS GENERALE

[PARTIE FACULTATIVE]

• Questionnaire renseigné par :……………………

• IPN : ………………….
• Localisation (site) : ……………….
• Date : …………………………

Pouvez vous expliquer brièvement le contexte dans lequel vous utilisez votre GroupSERVICES (manager
les activités d’un groupe, animer une équipe projet, etc.) ? Précisez en les principaux usages (suivi
d’activité, partage de documents projet, etc.)

341
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................

QUESTIONNAIRE

[LES QUESTIONS PRECEDEES D'UN * SONT OBLIGATOIRES, LES AUTRES SONT

FACULTATIVES]

342
A. TAUX D’UTILISATION DU GROUPSERVICES
Quel est le nombre d’utilisateurs actuels de votre GroupSERVICES
(tout rôles confondus) ?
- 1-5
Nombre des Q.1
- 6-10 Choix unique
utilisateurs *
- 11-20
- 20-50
- > 50

343
 Selon votre estimation quel est le niveau moyen d’utilisation de votre
GroupSERVICES ?
- niveau 1 : utilisé tous les jours
Q.2 - niveau 2 : utilisé 2/3 fois par semaine
* - niveau 3 : utilisé 1 fois par semaine Choix unique
- niveau 4 : utilisé très occasionnellement
Fréquence
d’utilisation - niveau 5 : rarement utilisé
- Vous ne savez pas

Q.3 Est-ce que vous estimez que votre GroupSERVICES est

Oui/non
* suffisamment utilisé ?

Q.4 Si vous estimez que votre GroupSERVICES n’est pas suffisamment

utilisé, quelle en est la cause ?
- Il ne satisfait plus aux besoins des utilisateurs (fonctionnalités limitées, évolution
du besoin, ...)
- La structure organisationnelle de l’entité / Groupe / communauté utilisatrice du
Causes de GroupSERVICES a évolué Choix multiple
sous - - Vous avez utilisé le GroupSERVICES pour répondre à un besoin ponctuel et limité
utilisation dans le temps (un projet, un programme,...)
Q.5 - Manque de communication/animation/formation autour du GroupSERVICES
- Manque de culture de collaboration au sein de votre communauté/groupe Commentaire libre
- Autres
Si autre précisez [facultatif]

B. UTILISATEURS / GROUPE / PERIMETRE

Q.6 Parmi les « communautés » suivantes (voir définition entre parenthèses), quelle
* est celle qui caractérise au mieux le groupe des utilisateurs de votre
GroupSERVICES ?
Choix
- Une équipe projet : unique
- (Définition : formée pour un temps donné avec un objectif de production précis. Elle est
constituée d'individus d’une même organisation ou venant de directions différentes. Objet :
délivrer un produit ou une prestation donnés)
- Une équipe processus :
- (Définition : elle est pérenne, éventuellement constituée de divers corps de métiers et elle
s'inscrit dans l'organisation. Objet : accomplir une activité (suite de tâches) donnée)
- Une communauté d’intérêts :
Structure du - (Définition : composée d'individus qui ont ou n'ont pas d'activités liées entre elles, mais qui [Comme
groupe des sont réunis par la poursuite d'un intérêt commun. Objet : créer et échanger des idées, des ntaire
utilisateurs opinions, des croyances) libre
- Une communauté de pratiques :
- (Définition : composée d'individus exerçant le même métier ; la communauté de pratiques
peut être un club expert, un club métier, un club benchmarking ou tout autre forme de
réunion de personnes qui désirent mettre en commun leurs pratiques professionnelles.
Objet : créer et échanger des pratiques, des expériences, des savoirs et des savoir-faire)
- Aucune ou autre
- Si aucune des propositions ci-dessus ne correspond au groupe d’utilisateurs de votre
GroupSERVICES, ou si plusieurs réponses sont possibles, merci de préciser !
- [Exemple : Les utilisateurs de mon GroupSERVICES forment plusieurs types de communautés,
...] [facultatif]
Q.7

344
 Les utilisateurs de votre GroupSERVICES forment une équipe :
Q.7
- Hiérarchiquement hétérogène (membres ayant différents niveaux hiérarchiques)
*
- Hiérarchiquement homogène (membres appartenant au même niveau hiérarchique)

Quelle est la répartition géographique des utilisateurs du GroupSERVICES ?

Q.9 - Tous les utilisateurs sont sur un même site géographique Choix
Périmètre * - Les utilisateurs sont repartis sur plusieurs sites en France unique
géographiqu
e - Les utilisateurs sont repartis sur plusieurs pays

& Sur quel périmètre utilisez-vous votre GroupSERVICES ?

Q.10 Choix
Périmètre - Groupe RENAULT (RENAULT, Filiales, Dacia, RSM,...)
Simple
*
organisation - Alliance (vous partagez le contenu de votre GroupSERVICES avec Nissan)
nel
Q.11 Avez-vous besoin de partager le contenu de votre GroupSERVICES avec des
Oui/Non
* partenaires externes (Fournisseurs) ?

C. FONCTIONNALITES & USAGES

Les services suivants font ils parties de la composition de votre
GroupSERVICES ?
[pour chaque service cochez la case correspondante si oui]
Q.12 - ShareDoc (partage de documents)
Choix
* - µBug (Liste des problèmes et des risques)
multiple
- TAP (tâches partagées / Gestion des actions ‘GDA’)
- GLF (Gestion de Liens Favoris)
- CVG (Cartes de Visite de Groupe)
- PAF (Panneau d’affichage)

Parmi les services suivants quels sont ceux qui sont effectivement utilisés dans
votre GroupSERVICES ?
Composition [pour chaque composante cocher la case si oui]
du Q.13 - ShareDoc (partage de documents)
GroupSERV Choix
* - µBug (Liste des problèmes et des risques)
ICES multiple
- TAP (tâches partagées / Gestion des actions ‘GDA’)
- GLF (Gestion de Liens Favoris)
- CVG (Cartes de Visite de Groupe)
- PAF (Panneau d’affichage)

Pouvez-vous détailler la composition de votre GroupSERVICES ? Quel en est le

nombre total de services ?
Q.14 [par exemple : 2 ShareDocs (un pour gérer les documents d’un projet et un
autre pour partager des CR de réunions de service, + 2 µBug (pour gérer les
* Nombre
risques liés à un projet et un pour mentionner des problèmes plus génériques
touchant au processus de travail et à l’activité quotidienne des employés), +
1GLF)  5 briques]
[facultatif]

Partage de Documents

Si votre GroupSERVICES contient un service de « Partage de documents » (ShareDoc) (ou Plus), merci
de répondre à ce groupe de questions

Usages de Quel type de documents constitue le contenu de votre (vos) ShareDocs ? Choix
Q.15
ShareDoc [Plusieurs choix sont possibles] multiple

345
 Documents de travail (compte rendu, présentation pour des comités, livrables
d’un projet...)
Documents de référence organisationnels (Procédures, Modèles,...)
Documents de référence métier
Documents de veille et de benchmark :(articles, rapports de recherche,...)
Documents personnels (emails, Photos, documents intéressants,...)
Quelle est votre estimation du nombre de documents de votre (vos) ShareDocs
?
1-20
Q.16 Oui/Non
21-50
51-100
> 100
Vous utilisez votre (vos) ShareDocs pour :
Partager des documents en vue de les enrichir entre les différents utilisateurs ?
Q.17 Choix
Archiver des documents ?
multiple
Publier des documents ?
Quel est, selon vous, le pourcentage de documents actuellement
utilisés dans votre (vos) ShareDocs ?
0 - 10 %
11-30 % Choix
Q.18
unique
31-60 %
61-90 %
91-100 %
Vos documents auront-ils encore de la valeur pour le travail du
groupe dans : Choix
Q.19 6 mois unique
12 mois
18 mois
Le rôle unique « membre » de GroupSERVICES, [donnant des droits de Lecture /
Modification / Suppression de documents à tous les utilisateurs de votre Commen
Q.20
GroupSERVICES], présente il des limites/risques pour gérer convenablement le taire libre
contenu de votre ShareDoc ?

Q.21 Les documents suivent t-ils un cycle de vie bien défini au sein de votre
ShareDoc ? [passent-ils par des étapes prédéfinies, changent-ils de statut au Oui/Non
sein de ShareDoc,...]

Suivi des anomalies, risques et problèmes

Si votre GroupSERVICES contient un service de Liste de Problèmes (µBug), merci de répondre à ce

groupe de questions
Q.22 Vous utilisez le service « Liste de Problèmes » (ou µBug) pour :
Usages du
- le suivi et la gestion des risques liés à un projet Choix
Service - le suivi des problèmes liés à l’activité de votre équipe/processus/service multiple
« Liste de - autre cas d’usages
Problèmes
» (µBug) Q.23 Commen
Si autre cas d’usage, merci de préciser
taire libre
Q.24
Êtes-vous satisfait de l’interface de présentation du tableau de synthèse des Choix

346
 problèmes (en termes de complétude, ergonomie et synthétisme) ? unique
- Oui parfaitement satisfait
- Plutôt satisfait
- Moyennement satisfait
- Plutôt insatisfait
- Pas de tout satisfait

Q.25 Pouvez-vous évaluer l’utilité du service « Liste des problèmes » µBug ?

Echelle
[0 service inutile et non utilisé ... 10 Service très utile et indispensable]

Avez-vous d’autres besoins à exprimer / fonctionnalités souhaitées pour Commen

Q.26
améliorer les fonctionnalités de µBug, si oui lesquelles ? taire libre

Partage de liens favoris

Si votre GroupSERVICES contient un service de « Gestion de Liens Favoris » GLF, merci de répondre à
ce groupe de questions
Q.27 Quel est le nombre des liens existants dans votre service de « Gestion de Liens
Favoris » (GLF) ?
Usages du - <5 Choix
Service unique
- entre 5 et 15
« Gestion
de Liens - > 15
Favoris » Q.28
(GLF) Pouvez-vous indiquer de quel/quels types de liens s’agit-il ? Commen
[Liens Internet variés : ..., liens vers des sites Intranet, etc.] taire libre

Q.29 Pouvez-vous évaluer l’utilité du service « Gestion de Liens Favoris » ?

Echelle
[0 service inutile et non utilisé ... 10 Service très utile et indispensable]

Partage de contacts

Si votre GroupSERVICES contient un service de « Carte de Visite de Groupe » CVG, merci de répondre à
ce groupe de questions
Q.30 Quel est le nombre de contacts existants dans votre « Carte de Visite de
Groupe » CVG ?
- <5 Choix
unique
- entre 5 et 15
- > 15

Q.31 Pouvez-vous indiquer de quel/quels types de contacts s’agit-il ?

Commen
[contacts internes RENAULT, contacts externes, contacts personnels, taire libre
prestataires, fournisseurs....]
Q.32 Pouvez-vous évaluer l’utilité du service « Carte de Visite de Groupe » CVG ?
Echelle
[0 service inutile et non utilisé ... 10 Service très utile et indispensable]

Diffusion des Informations

Si votre GroupSERVICES contient un service de « Panneau d’affichage » PAF, merci de répondre à ce

groupe de questions

347
 Q.33 Quelle est la fréquence moyenne de modification du texte affiché dans
« Panneau d’affichage » (PAF) ?
- < 15 jours Choix
- < 2 mois unique
Usages du
- < 4 mois
service
« Panneau - > 4 mois
d’affichage
Q.34 Les informations diffusées sur « Panneau d’affichage » sont elles toujours
»
pertinentes au regard des utilisateurs de votre GroupSERVICES ?
(PAF) - Toujours Choix
- Parois unique
- Pas souvent
- Jamais

Suivi des activités du groupe

Si votre GroupSERVICES contient un service de « Tâches Partagées » (TAP), merci de répondre à ce

groupe de questions
Q.35 Les actions que vous gérer dans votre service « Tâches Partagées » (TAP)
correspondent à :
[Plusieurs réponses sont possibles]
Choix
- toutes les activités relatives à vos projets (vous utiliser TAP pour identifier et planifier les
multiple
actions projet)
- uniquement à des jalons de projets
- des tâches relatives à un processus
- des tâches relatives à votre activité personnelle (de la même façon que dans Outlook)

Q.36 Une action gérée dans TAP peut correspondre à une tâche :
- collective (à réaliser par un groupe de personnes) qui répond à des besoins collectifs
(communs avec d’autres personnes) Choix
Usages du - individuelle (à réaliser par une seule personne) mais répond à des besoins collectifs (communs multiple
service avec d’autres personnes)
« Tâches
- individuelle (à réaliser par une seule personne) qui répond à des besoins personnels
Partagées
» (TAP ou Q.37 Parmi les fonctionnalités citées ci-dessous, lesquelles sont utilisées pour gérer
GDA) les activités de votre équipe dans TAP ?
- Notification sur les modifications Choix
multiple
- Recherche de tâches par émetteur/échéance/importance/état
- Aucune

Q.38 Parmi les fonctionnalités citées ci-dessous, lesquelles peuvent faire parties de
vos besoins dans TAP ?
- historique sur les tâches réalisées Choix
multiple
- représentation graphique des tâches (type Gantt)
- fonctionnalités de calcul (délais restant, charge, % avancement ...)

Q.39 Avez-vous d’autres besoins à exprimer pour améliorer les fonctionnalités de Commen
gestion des actions partagées, merci de préciser ? taire libre

348
 Q.40 L’utilisation de GroupSERVICES a-t-elle permis de :
- améliorer la qualité des résultats du travail du groupe Choix
- augmenter la réactivité du groupe multiple
- augmenter la performance du groupe [Comme
- autres. ntaire
libre]

Si autre, précisez
Q.41
Q.42 Est-ce que vous connaissez d’autres outils de travail collaboratif ?
*
Oui/Non
- Si oui, lesquels : (voici une liste de choix)
Orientation Q.43 - BaseDoc
eRoom Choix
- eRoom
multiple
- TdBI
- autres

Q.44 Seriez-vous intéressé par un outil plus ergonomique et plus riche en

* fonctionnalités collaboratives ?
Oui/Non
[forum, calendrier de groupe, bases de données, liste des problèmes,
planning,...]

Si vous êtes intéressés par un outil plus riche, vous souhaiteriez ?

Q.45 - Profiter de quelques mois de coexistence des deux outils pour structurer et migrer que les Choix
* éléments (documents, contacts, liens favoris,...) nécessaires. unique
- supprimer votre GroupSERVICES actuel, car son contenu ne sera plus à jour.
- Vous ne savez pas

D. ASPECTS ERGONOMIQUES
Q.46 Quelle est votre appréciation de l’ergonomie du GroupSERVICES ? Echelle
Q.47 Combien de temps avez vous mis à configurer l’outil (membres, structure du
ShareDoc, services, ...) ?
- 0-2 jours Choix
unique
- 3-5 jours
- > 1 semaine
Ergonomie
Q.48 Les utilisateurs de votre GroupSERVICES trouvent l’utilisation de l’outil :
&
- plutôt facile
Utilité Echelle
- un peu compliquée
perçue
- compliquée

Q.49
Comment les utilisateurs accèdent ils à GroupSERVICES ?
- via déclic, onglet « groupes », boites « Mes espaces collaboratifs»
Echelle
- via un favori [Lien Url]
- autres. Précisez

349
EVOLUTIONS SOUHAITEES :

[COMMENTAIRE LIBRE] (MAXIMUM 4 PROPOSITIONS)

1….

2..............

3.........................

4...................................................................................................

350
 ANNEXE 6. CONSOLIDATION RESULTATS
ENQUETES

RAPPORT SUR LES RESULTATS DE L’ENQUETE

USAGES GROUPSYSTEM :

• Date de lancement de l’enquête : 30/08/04 à 13h51.

• Nombre initial de destinataires : ~ 444 => 393 (élimination de 35 GroupSystem test/non utilisé et
de 16 adresses inconnues)
• (Après relance : ↑ de 40 % du taux de réponses)
• Réponses via outil EQG : 86
• Réponses par mail : 0
• Taux de réponses : ~ 22 %
• Durée de l’enquête : Deux semaines.

Les résultats suivants concernent les 86 réponses détaillées qui nous sont parvenues

STATISTIQUES UTILISATEURS, TAUX D’UTILISATION

• 72 % des GroupSystems comportent moins de 20 membres. (surtout 610 utilisateurs (34%)) ;

• Le nombre moyen des membres d’un GroupSystem est autour de 18 ;
• Au moins 10% des GroupSystems contiennent plus que 50 membres.

Taux d’utilisation

• Variabilité des taux d’utilisation des GroupSystems : dans la majorité des cas le GroupSystem est
destiné à un usage très limité [46 %],
• Usage mineur : (i.e. consulté en moyenne, 1 fois par semaine) [29%].
• Usage moyen ou fréquent (> 2/3 fois par semaine) [25%]

351
 • Seulement 34% des propriétaires estiment que leurs GroupSystems sont suffisamment et
correctement utilisés.

Explications

La manque d’utilisation (ou la non utilisation) de du GroupSystem est due à diverses causes, les
propriétaires estiment que dans la majorité des cas la sous utilisation revient aux faits suivants (ordre
décroissant d’importance) :

• Manque d’une culture de collaboration [27%] ;

• Manque de formation/communication et animation autour de l’outil [20%].
• L’outil ne répond plus aux besoins des utilisateurs [18%].
• très peu de réponses remettent en cause l’évolution de la structure du groupe des utilisateurs ou
l’usage de GroupSystem pour des besoins ponctuels.

D’autres problèmes ont été évoqués par les utilisateurs [25%] (par importance ↓) :

• Lenteur, lourdeur, temps de réponse de l’outil

• Utilisation d’un autre outil (eRoom, TdBI, Webmail)
• Difficulté d’utilisation
• Ergonomie
• Limites fonctionnelles et ne réponds pas au besoin

 Utilisation Insuffisante de GroupSystem (statistiques et confirmation par les propriétaires).

Les groupes utilisateurs de GroupSystem sont de taille humaine, le nombre moyen des membres est aux
environs de 18.

Le taux d’utilisation assez faible revient en premier lieu à un manque d’une culture de collaboration chez
les utilisateurs ainsi qu’un manque de formation/communication et animation autour de l’outil.

Les problèmes les plus importants évoqués par les propriétaires des GroupSystems sont :

352
Les problèmes techniques de lenteur du temps de réponse de l’application, l’ergonomie, la difficulté
d’utilisation => ce qui a encouragé un abandon vers d’autres outils (eRoom).

STRUCTURE DES GROUPES, PERIMETRES D’UTILISATION

Typologie Groupes

90% des groupes utilisateurs des GroupSystems se retrouvent dans une catégorisation composée de quatre
types d’équipes/communautés (Projet/ Processus/ Pratiques/ Intérêts).

Les groupes se répartissent comme suit :

• 50% équipe projet ;

• 19% communautés de pratiques ;
• 15% équipe processus ;
• 7% communautés d’intérêt ;

Par ailleurs 9% des GroupSystems sont utilisées pour des besoins multiples...

77% des GroupSystems sont utilisés par des membres hiérarchiquement hétérogènes.

Répartition géographique

La répartition selon le périmètre géographique d’utilisation est assez équilibrée :

• GroupSystems utilisés sur différents sites [41 %],

• GroupSystems utilisés sur un même site [29 %],
• GroupSystems utilisés dans différents pays [30 %].

Périmètre

Le besoin à un partage (collaboration) avec des partenaires externes (fournisseurs essentiellement) est
faiblement exprimé au sein de la population utilisatrice de GroupSystem. Environs 20% d’utilisateurs (ce
qui est non négligeable) ont ce type de besoin.

353
 GroupSystem supporte différents types de groupes, essentiellement des équipes projet et des
communautés de pratiques.

Très peu de communautés d’intérêt (qui sont plus transversales et moins hiérarchiques).

GroupSystem est très utilisé pour des collaborations inter sites et inter pays dans le périmètre RENAULT.

Il ne supporte aucune collaboration avec Nissan [Logique].

1/5 des utilisateurs expriment un besoin de collaboration avec l’extérieur (un besoin non couvert par
GroupSystem).

FONCTIONNALITES ET USAGES

Composition des GroupSystems et Taux d’utilisation des services proposés

Six services sont proposés dans GroupSystem :

LUP
TAP
ShareDoc ou GLF CVG PAF
(GDA)
µBug

Services composant les GroupSystems 97% 63% 70% 37% 72% 45%

services effectivement utilisés 90% 36% 41% 13% 42% 8%

Taux d'utilisation effective des services

93% 57% 58% 34% 58% 18% ∑
proposés

Nbre d'instances / 86 GroupSystems 110 33 68 11 33 10 265

Partage de documents

Types de documents

• La majorité des ShareDocs des GroupSystems contiennent des documents de travail [83 %].
• La moitié des GroupSystems contiennent des docs de réf_org. Idem pour les documents de réf
métier.
• Une analyse plus fine montre que : seulement 10% des GroupSystems ne contiennent pas des docs
de travail

354
 • 20% des GroupSystems contiennent des documents de benchmark

Usage Principal

• Les ShareDocs des GroupSystems sont utilisés pour des besoins multiples : [dans 69 % des
GroupSystems on partage des documents et dans 69 % des GroupSystems on publie des
documents] [Dans 44 % des GroupSystems, les ShareDocs servent (entre autres) à archiver des
documents].
• Seuls ¼ des ShareDocs servent pour des besoins d’archivage et/ou publication seuls [sans
partage].
• < 1% des ShareDocs servent pour archiver uniquement

Volumétrie

• 76 % des GroupSystems contiennent moins de 50 documents (43% sont des GroupSystems de

moins de 20 documents.

Contenu vivant vs archivé

• Plus de la moitié des GroupSystems ont seulement 30% de leur contenu encore vivant vs 70%
archivé ;
• 30% des GroupSystems contiennent entre 30 et 60% de documents actifs ;
• Moins de ¼ des GroupSystems ont un contenu plutôt vivant.
• 30 % des GroupSystems ont un contenue qui n’aura pas de valeur dans six mois et 72% n’auront
pas de valeur dans 1 an.

Autres Services

LUP ou µBug

• 65 % des GroupSystems Contiennent au moins un µBug

• Utilisé effectivement dans 60% des cas
• Satisfaction des utilisateurs
• Utilité du service : note 5,41 / 10

GLF

355
 • 70 % des GroupSystems Contiennent au moins un GLF
• Utilisé effectivement dans 60 % des cas
• Majorité des cas (< 5 liens) [Intranet, Internet (fournisseurs, éditeurs, articles), autres applications
web BaseDoc, ShareDoc, autres GroupSystems...]
• Utilité du service : note 5,48 / 10

CVG

• Majorité des cas (< 5 contacts)

• Utilité du service : note 3,51 /10

PAF

• Mise à jour de PAF (< 2mois)

• Informations jugées pertinentes par les utilisateurs

TAP

• Utilisation effective dans 9 % des GroupSystems

 Les services principalement utilisés sont (par importance décroissante) :

ShareDoc (pour partage et publication de documents)

PAF et GLF pour partage d’informations et liens

LUP pour gestion des risques et problèmes

Le contenu de GroupSystem est très hétérogène, on y trouve différents types de documents qui sont dans
la majorité des cas, des mélanges de docs de travail et des docs de références. Les GroupSystems sont
assez légers en termes de volumétrie. ¾ des GroupSystems contiennent moins de 50 documents.

Ce contenu est plutôt ancien (70% du contenu/GroupSystem), ou n’aura pas de valeur dans 1 an (72% du
contenu par GroupSystem).

LUP, PAF & GLF sont services jugés utiles par les utilisateurs. Ce qui n’est pas le cas pour CVG et TAP
(rarement utilisés).

356
ERGONOMIE ET SATISFACTION

Ergonomie inappréciée

La note globale que donnent les utilisateurs à l’ergonomie de GroupSystem est de ~ 4,19 / 10Ce qui
confirme l’apparition de l’ergonomie comme cause de sous utilisation de GroupSystem (cf. plus haut § II).

La configuration du GroupSystem est assez simple pour les propriétaires (près de ¾ % d’entre eux ont pu
paramétrer leur GroupSystem en moins de deux jours.

40 % des utilisateurs trouvent l’utilisation de GroupSystem plutôt facile

plus que la moitié des utilisateurs estiment l’utilisation compliqué ou très compliquée Ce qui confirme
l’apparition du problème formation (cf. plus haut § II).

Utilité perçue de du GroupSystem

• 33 % des utilisateurs estiment que le GroupSystem a permis d’augmenter la réactivité du groupe

• 28 % des utilisateurs estiment que le GroupSystem a permis d’améliorer la qualité du travail de
groupe

Les utilisateurs trouve l’outil assez lourd, et son utilisation et plutôt compliquée ils remettent en cause le
manque de formation.

• + GroupSystem a permis essentiellement d’augmenter la réactivité d’un groupe et

d’améliorer la qualité de son travail.
• + Permet d’alléger le mail, et de garantir la mise à disposition de tous, les mêmes documents
à jour.

357
EVOLUTIONS SOUHAITEES (ORDRE DECROISSANT)

Ergonomie [11] (graphisme, personnalisation, souplesse, navigation)

Abandon  au profit d’eRoom [10]

Enrichir fonctionnalités [9] (Forum 4calendrier 3, partage doc 2, planning 3, BD, commentaires, GED, workflow...)

Administration plus riche [9] [Multiple (notion Back UP), Par Profil, Par droits sur docs, Multi-GroupSystem)
MAJ Doc, drag & drop [5]

Messagerie/Notification [5] (à des membres choisis)

Accès aux externes [3]
Traçabilité et Statistiques [2]

Sauvegarde contenu sur un autre support (CD, Disque,...)

Utilisation depuis un autre navigateur (Mozilla)

358
RAPPORT SUR LES RESULTATS DE L’ENQUETE
USAGES BASEDOC

• Date de lancement de l’enquête : 23/11/04 à 14h.

• Nombre initial de destinataires : > 1900 (plusieurs sont administrateurs des mêmes bases/plusieurs
pouvant utiliser n bases/plusieurs réponses concernent n bases)
• (Après relance : ↑ du taux de réponse)
• Réponses via outil EQG : 193
• Réponses par mail : > 80
• Taux de réponse ? %
• Durée de l’enquête : un mois.
• Les résultats suivants concernent les 193 réponses détaillées qui nous sont parvenues

STATISTIQUES UTILISATEURS, TAUX D’UTILISATION

Taux d’utilisation

• 1/3 des BaseDocs comporte 11-50 membres

• 1/3 des BaseDocs comporte 51-200 membres

Le nombre moyen des membres d’une BaseDoc est autour de 180.

• Un taux d’utilisation très acceptable :

• Usage Quotidien : pour 1/3 des bases ;
• Usages assez fréquents (1-3 fois par semaine) pour 40 % des bases ;

Près de 60 % des responsables des bases estiment que leurs bases sont suffisamment utilisées.

Explications pour les 40 % des bases sous-utilisées :

Le manque d’utilisation (ou la non utilisation) de certaines bases est due à diverses causes. Les
propriétaires remettent en cause (par ordre décroissant d’importance)

• L’ergonomie et le manque de convivialité des bases [17%] ;

359
 • Les difficultés d’usages (difficultés fonctionnelles de recherche, de mise à jour des docs,...) [17
%] ;
• Les problèmes d’accès aux bases (Pb d’accès pour des partenaires externes, Pb d’accès aux
documents, la nécessité d’un compte Notes,...) [15%] ;
• Des problèmes culturels (manque d’habitude de consultation et de partage, manque de réflexe,...)
[10%] ;
• Autres : Limites fonctionnelles, base récente, manque de formation,...

 Utilisation considérée suffisante pour la majorité des bases (statistiques et confirmation par les

propriétaires).

Les groupes utilisateurs de BaseDoc sont de taille relativement importante, le nombre moyen des membres
est aux environs de 180.

Le taux d’utilisation limité pour 40 % des bases revient en premier lieu aux aspects ergonomiques des
bases, aux difficultés d’usages qui en découlent et les problèmes techniques liés à l’accès nécessitant un
cpte Notes. Le manque d’une culture de consultation et de partage de documents est également fortement
exprimé par les utilisateurs.

STRUCTURE DES GROUPES, PERIMETRE D’UTILISATION

Typologie Groupes

97% des groupes utilisateurs des BaseDocs se retrouvent dans une catégorisation composée de quatre
types d’équipes/communautés (Projet/ Processus/ Pratiques/ Intérêts). [ ! APPARTENANCE NON EXCLUSIVE]

Les groupes se répartissent comme suit :

• Equilibre de répartition entre les équipes projets, équipes processus et communautés de

pratiques [30 % chacune] ;
• 10 % communautés d’intérêt ;
• 70 % des bases sont utilisées par un seul type de groupe [projet, processus, pratique [18-24 %]
chacune, très peu de communautés d’intérêts]
• La majorité des BaseDocs [57%] sont à usage publique  usage de publication
360
Répartition des rôles entre utilisateurs :

• Les utilisateurs des BaseDocs sont de niveaux hiérarchiques différents [82 %]

• Les utilisateurs des BaseDocs sont plutôt lecteurs qu’auteurs [plus de 80% des utilisateurs de la
moitié des sont des lecteurs seuls et seulement 20 % des base ont une majorité de membres
auteurs]
• La moitié des administrateurs définissent et administrent des groupes de lecteurs et d’auteurs pour
leurs bases.

Répartition des rôles entre utilisateurs :

• Les nombres des groupes de lecteurs et d’auteurs varient de 1 à > 6 et sont essentiellement [70%
des cas] entre 1 et 3.
• Dans près de 40%des cas un seul groupe d’auteurs est défini

 Le modèle est de type un groupe d’auteurs pour n groupes lecteurs : soit un usage de publication
centralisée pour différentes populations et avec administration de droits d’accès à des documents.

Répartition géographique :

L’utilisation des bases se fait majoritairement sur plusieurs pays :

• BaseDocs utilisées dans différents pays [56 %].

Périmètre organisationnel :

L’utilisation des bases se fait majoritairement dans le périmètre du groupe :

• BaseDocs utilisées dans le périmètre groupe [94 %].

 Les BaseDocs sont utilisées par différents types de groupes, essentiellement (et d’une façon

équilibrée) des équipes projet, des communautés de pratiques et des équipes processus. Les communautés
d’intérêt ne représentent que 1/10 des bases.

361
La plupart des BaseDocs sont publiques, et majoritairement utilisées par des membres ayant le rôle
« lecteur ». De plus dans la moitié des cas, les bases sont utilisées par des groupes d’auteurs et de lecteurs,
dont le nombre varie et reste essentiellement compris entre 1 et 3. Ce mode d’organisation autour de
groupes est essentiellement de type un groupe d’auteurs pour n groupes lecteurs : soit un usage de
publication centralisée pour différentes populations et avec administration de droits d’accès aux
documents.

Les BaseDocs sont très utilisées comme outils de connexion entre différentes localisations géographiques,
essentiellement inter pays et presque toutes dans le périmètre Groupe.

USAGES DES BASEDOCS

Le contenu

Types de documents

• 60 % des responsables des bases confirment l’appartenance du contenu de leurs bases à un ou

plusieurs fonds documentaires.
• Les BaseDocs sont généralement à contenu de type unique (70 % des cas). Dans cette catégorie de
bases on trouve essentiellement des fonds de référence [surtout des savoirs métier] ou des fonds
d’enregistrement [surtout de type enregistrement projet]
• 30 % des bases ont un contenu diversifié [surtout des combinaisons de deux types de fonds
documentaires]

Volumétrie des documents

• Le pic de volumétrie est atteint pour un nombre de documents entre 50 et 200 doc/base soit le cas
pour 1/3 des bases.
• Près de 40 % des bases contiennent un nombre de docs > 200 [20 % pour 200-500 et 20 % > 500]

Vivacité des documents

• Le contenu des bases est jugé majoritairement vivant, utile et de durée de vie dépassant les 18
mois [67 % du contenu des bases]

362
 • La fréquence de mise à jour du contenu est essentiellement hebdomadaire ou mensuelle [près de
2/3 des bases]

Gestion des documents

• Dans la grande majorité des bases [85 %], les utilisateurs sont des acteurs du processus
d’élaboration des documents constituant le contenu.
• Les BaseDocs ne sont pas utilisées pour des besoins de gestion de cycle de vie de documents [80
% des cas],
• mais pour la moitié des bases, des règles de gestion de documents existent et sont majoritairement
explicitées et documentées.

 Les BaseDocs se caractérisent par le niveau de structuration de leur contenu, appartenant

généralement à un seul type de fonds documentaire. D’après les statistiques on trouve deux grandes
catégories de bases, représentant ensemble 70 % de la totalité :

Bases de fonds d’enregistrement : des bases projets ou de service  successibles d’être des bases de
collaboration.

Bases de fonds de référence : utilisées surtout pour l’archivage et la publication des documents de type
savoir métier et procédures élaborés par les utilisateurs de la base.

Les bases sont assez volumineuses (comparées aux GroupSystems et ShareDoc), leurs contenu est jugé
utile et de longue durée de vie (> 18 mois). Ce contenue est mis à jour de façon régulière pour plus de 90
% des cas. La mise à jour s’effectue de façon mensuelle ou hebdomadaire pour la majorité des cas.

Très peu de bases (< 5%) sont mises à jour de façon quotidienne.

En général, le contenu des bases, essentiellement élaboré par les utilisateurs, ne passe pas par un cycle de
vie prédéfini, mais plutôt mis à disposition (en tant qu’archive ou base de publication) selon des règles de
gestion simples, généralement explicitées et documentées.

363
FONCTIONNALITES

Usage principal

Les trois grands types d’usages apparaissent dans les BaseDocs :

• Publication / Archivage / partage et enrichissement de documents [chaque usage apparaît dans

plus de 50 % des bases prospectés]
• Le partage selon un processus (workflow) est moins existant (1/4 des bases)
• L’analyse plus fine montre que dans 80 % des cas au plus deux grands usages dominent dans les
bases. [partage et archivage / publication et archivage ou aussi partage et publication]

Fonctionnalités

• La fonctionnalité recherche de documents est la plus utilisée et la plus demandée (plusieurs

demandes d’évolution).
• Les fonctionnalités d’abonnement/notification sont très sous utilisées.
• Les utilisateurs utilisent les vues pour structurer le contenu de leurs bases, le nombre de vue se
concentre entre 1-3 (date/auteur/thème) OU 4-6 (date/auteur/thème/ type document/métier/...).
•
• Différents usages sont faits, simultanément, des BaseDocs (publication / archivage / partage de
documents).
• La « recherche » de documents est la fonctionnalité la plus utilisée. Cette fonctionnalité est le sujet
de la majorité des demandes d’amélioration.
• Les fonctionnalités de notification et d’abonnement sont beaucoup moins utilisées
• Les vues offrant des possibilités de groupement de documents sont en général au nombre de 3 à
6 : [les principales vues utilisées sont : auteur / date / thème / type doc / métier/]

APPRECIATION, EVOLUTION ET MIGRATIONS

Ergonomie et satisfaction

Ergonomie inappréciée : Note = 5,1/10 : ce qui est en accord avec son apparition comme une cause
essentielle de sous utilisation de 40 % des bases.

364
Facilité d’utilisation : la majorité des utilisateurs trouve les BaseDocs plutôt faciles à utiliser. Déclic est le
point d’accès pour 85% de ces bases.

Evolutions souhaitées [exprimées librement]

• Les évolutions souhaitées concernent essentiellement :

Ergonomie 25
Outils de reporting 16
Faciliter et Améliorer le processus de MAJ 15
eRoom (basculer vers, intégration avec,…) 9
Evolution du moteur de recherche 8
Arborescence et structure (souplesse motif, intuitive,…) 7
Capacité de stockage 7
Amélioration des outils d'administration 5
Pérennité 4
temps de réponse 3
export 2
Documentum 1
automatisation archivage 1
automatisation migration 1
Gérer des workflow 1
Gestion des incitations à faire 1
Numérotation des fiches 1
accès aux externes 2
possibilité de personnaliser la page 1
Versioning automatique 1

Evolutions vers d’autres outils

• Collaboratif : les outils collaboratifs de RENAULT sont assez bien connus par les utilisateurs et
surtout l’outil eRoom. 60 % des usagers des bases pour des besoins collaboratifs se montrent
intéressés par d’autres outils [40 % sont satisfait des fonctionnalités collaboratives de BaseDoc !]
et en cas de migration vers un outil plus riche, une majorité des responsables des bases sont
indécis sur les modalités de migration [47%], l’autre moitié souhaitent migrer manuellement leurs
bases ou les supprimer complètement.
365
 • GED : très peu de responsables des BaseDocs ont connaissance d’autres outils de GED [1/4].
Ceux qui ont une idée sur les autres outils, s’y intéressent car ils offrent des fonctionnalités de
workflow, cycle de vie de doc, et documents composites.

Les principales demandes d’évolution sont en accord avec les causes de mécontentement évoquées
précédemment. Elles concernent essentiellement :

• L’ergonomie des BaseDocs : plusieurs demandes d’évolution concernant cet aspect [convivialité,
possibilité de personnalisation des affichages, ergonomie Web,…]
• Les outils de reporting [statistiques d’utilisation, documents vivants, taux de connexion, souplesse
d’arborescence…] sont fortement demandés.
• Le processus de MAJ des docs est fastidieux et lourd, en particulier lorsqu’il s’agit de mettre à
jour plusieurs documents, assez régulièrement.
• D’autres demandes importantes concernant le moteur de recherche, les outils d’administration et
la capacité des bases sont évoquées.
• eRoom apparaît comme une solution d’échange pour un certain nombre de bases, ce qui prouve
l’existence de certaines bases de collaboration.

366
RAPPORT SUR LES RESULTATS DE L’ENQUETE
USAGES SHAREDOC

• L’enquête a été lancée le 06/07/04 à 13 h et relancée le 13/07/04 ;

• Le nombre initial de destinataires : ~ 640. (590 personnes relancées)
• Nombre de réponses initial : 99. Nombre de réponse après relance 145.
• Réponses via outil EQG : 145
• Réponses par mail : 15
• Taux de réponses : 22,6% (> 25%, si on prend en compte les réponses par mail)
• Durée de l’enquête : deux semaines.

Les résultats suivants concernent les 145 réponses détaillées qui nous sont parvenues

STATISTIQUES UTILISATEURS, TAUX D’UTILISATION

• 70% des ShareDocs comportent moins de 20 membres. (surtout entre 6 et 20 utilisateurs) ;

• Le nombre moyen des membres d’un ShareDoc est autour de 18 ;
• Au moins 10% des ShareDocs contiennent plus que 50 membres.

Répartition des rôles

On trouve deux grands groupes caractéristiques de ShareDocs :

• Les ShareDocs d’auteurs, où seulement moins de 20% des membres ont un profil lecteur [ce qui
concerne 30% des ShareDoc]
• Les ShareDocs de lecteurs, où plus de 80% des membres ont un profil lecteur [40% des ShareDoc]

Taux d’utilisation

On remarque une variabilité des taux d’utilisation des ShareDoc. Dans la majorité des cas le ShareDoc est
destiné à un usage occasionnel [38%], ou à un usage mineur : (i.e. consulté en moyenne, 1 fois par
semaine) [23%].

367
Seulement 35% des propriétaires de ShareDocs estiment que leurs ShareDocs sont suffisamment et
correctement utilisés.

Explications

La sous utilisation (ou la non utilisation) du ShareDoc est due à diverses causes. Selon l’estimation des
propriétaires questionnées, ce manque d’utilisation s’explique par :

• le fait que ShareDoc répondait à un besoin ponctuel, limité dans le temps et qui n’est plus
d’actualité ; ou
• l’outil n’est plus adapté aux besoins des utilisateurs.
• Très peu de réponses remettent en cause l’évolution de la structure du groupe des utilisateurs.

Par ailleurs, d’autres explications on été fournies, les plus importantes sont :

• Problèmes techniques (temps de réponse, mise à jour d’un document est très lourde,
indisponibilités et ruptures fréquentes,...) [17/69]
• Ergonomie [11/69]
• Manque de Communication / animation / sensibilisation [8]
• Culture (pas de culture de partage, manque de réflexe,...) [7]
• Formation [6]
• Fonctionnalités limitées [5]

 Utilisation Insuffisante (d’après les statistiques et confirmation par les propriétaires) des

ShareDocs.

Groupes de taille humaine où le nombre moyen des membres est aux environs de 13-14.

Le taux d’utilisation assez faible revient en premier lieu à l’utilisation de ShareDoc pour des besoins
ponctuels limités dans le temps (donc plusieurs ShareDocs ne sont plus collaboratifs) ou à l’évolution des
besoins des utilisateurs.

Les problèmes techniques d’indisponibilité, rupture ou difficulté de mise à jour des docs, le manque de
formation, et l’ergonomie sont également remises en cause par les propriétaires des ShareDocs.

368
De plus le manque d’une culture de partage ou le manque de ressources pour animation, communication et
sensibilisation ont souvent conduit à une sous utilisation de ShareDoc.

STRUCTURE DES GROUPES, PERIMETRES D’UTILISATION

Typologie Groupes

95% des groupes utilisateurs des ShareDocs se retrouvent dans une catégorisation composée de quatre
types d’équipes/communautés (Projet/ Processus/ Pratiques/ Intérêts).

Les groupes se répartissent comme suit :

• 36% équipe projet ;

• 24% équipe processus ;
• 21% communautés de pratiques ;
• 13% communautés d’intérêt.

Par ailleurs 5% des ShareDocs sont utilisées pour des besoins internes à un service, UET ou comité de
direction...

Répartition géographique

La répartition selon le périmètre géographique d’utilisation est assez équilibrée. Il existe autant de
ShareDocs utilisés sur un même site [35%], que de ShareDocs utilisés sur différents sites [37%], ou sur
différents pays [28%].

Périmètre :

ShareDoc n’est pas considéré et utilisé comme outil de collaboration avec Nissan. Seulement 1-2% des
ShareDocs sont ouverts à des collaborateurs Nissan.

De plus le besoin à un partage (collaboration) avec des partenaires externes (fournisseurs essentiellement)
est faiblement exprimé au sein de la population utilisatrice de ShareDoc. Environs 12 % d’utilisateurs (ce
qui est non négligeable) ont ce type de besoin.

369
 ShareDoc supporte différents types de groupes, essentiellement des équipes projet et des équipes
processus.

L’enquête montre qu’il y a également une culture de communautés de pratiques chez RENAULT.

Les communautés d’intérêt (qui sont plus transversales et moins hiérarchiques) sont moins nombreuses.

ShareDoc est très utilisé pour des collaborations inter sites et inter pays dans le périmètre RENAULT.

Il ne supporte quasiment pas la collaboration avec Nissan.

1/8 des utilisateurs expriment un besoin de collaboration avec l’extérieur (un besoin non couvert par
ShareDoc).

FONCTIONNALITES ET USAGES

Fonctionnalités principales

Utilisation des trois fonctionnalités importantes de ShareDoc :

• le Partage de documents dans [92%] des cas ;

• l’abonnement dans [39%] des cas ;
• la recherche dans [38%].

Les trois fonctionnalités sont utilisées en même temps (dans un même ShareDoc) dans 20% des cas.

Dans [50%] des cas, seule la fonctionnalité partage de documents est utilisée.

Les fonctionnalités de Partage/gestion de documents sont exploitées pour répondre à des besoins de (ordre
décroissant d’importance) :

• partage et enrichissement des documents [44%] ;

• publication de documents [38%] ;
• archivage de documents [18%].

370
Les besoins à des nouvelles fonctionnalités de recherche plus pertinentes (au sein des pièces jointes), de
suivi & traçabilité des abonnements et de reporting/statistique sur l’utilisation de ShareDoc sont fortement
exprimés par les propriétaires. (Tous > 45%).

Usages

• Les documents gérés au sein des ShareDocs sont généralement organisés par critères, cette
fonctionnalité est utilisée dans 50% des ShareDoc. Les critères sont des attributs définis par les
administrateurs et renseignés par les utilisateurs, ils permettent de mieux définir le document et
facilitent ultérieurement leur recherche et représentation.

Dans certains cas l’usage de cette fonctionnalité est détourné [10%] pour répondre à des besoins de
gestion/classement de docs.

Dans la majorité des cas l’usage est confus [46%]. Ceci montre l’existence d’un besoin double :

un besoin à un moyen d’organisation des docs par dossiers (certains préfèrent ‘‘I :’’),

et aussi, un besoin à des techniques de description plus détaillée de ces docs (critères, catégories...) (cf.
eRoom, BaseDoc, ou même TdBI)

La fonctionnalité ‘‘commentaires’’ est également utilisée dans 60% des ShareDoc.

• ShareDoc est généralement non utilisé pour gérer des cycles de vie de documents. Mais cet usage
est fait dans 1/3 des cas. Dans 45% de ces cas d’usage de workflow, les documents finissent par
être archivés.  Usage typique de GED.
• Le contenu des ShareDocs est assez varié, très hétérogène, ancien et assez léger :

Types

Par rapport au contenu global des ShareDocs :

• 40% du contenu des ShareDocs (tous les ShareDoc) est constitué de documents travail,
successibles d’être modifiés et fréquemment consultés.
• le reste est constitué de documents de référence organisationnels ou métier (pour de besoins
d’archivage) [45%], ou de documents de benchmark [11%] (pour de besoins de publication)

371
Par rapport aux instances ShareDocs :

• 54% des ShareDocs contiennent à la fois des docs de référence et des docs de travail.
• 41% des ShareDocs contiennent ou bien des docs de référence ou bien des docs de travail.
• Très peu de ShareDocs contiennent des docs perso (3-4%).
• Très peu de ShareDocs contiennent des documents purement benchmark,

Volumétrie

• La moitié des ShareDocs contiennent moins de 20 documents ;

• 80% des ShareDocs contiennent moins de 50 documents.
• Très peu de ShareDocs sont très volumineux

Contenu vivant vs archivé

• Plus de la moitié des ShareDocs ont seulement 30% de leur contenu encore vivant vs 70%
archivé ;
• Seuls ¼ des ShareDocs contiennent entre 30 et 60% de documents actifs ;
• Moins de ¼ des ShareDocs ont un contenu plutôt vivant.
• 40% des ShareDocs ont un contenu qui n’aura pas de valeur dans six mois et 67% n’auront pas de
valeur dans 1 an.

 Les principales fonctionnalités de ShareDoc sont utilisées et le besoin à d’autres types de

fonctionnalités (recherche, suivi, stat) est exprimé.

Le partage des documents est détourné pour répondre à des besoins d’archivage ou de publication dans
plus de la moitié des cas d’usage de ShareDoc [56%].

Le contenu de ShareDoc est très hétérogène, on y trouve différents types de documents qui sont dans la
majorité des cas, des mélanges de docs de travail et des docs de références.

Les ShareDocs sont assez légers en termes de volumétrie. 80% contiennent moins de 50 documents.

Ce contenu est plutôt ancien (70% du contenu/ShareDoc), ou n’aura pas de valeur dans 1 an (67% du
contenu par ShareDoc).
372
ERGONOMIE ET SATISFACTION

Ergonomie inappréciée

• La note globale que donnent les utilisateurs à l’ergonomie de ShareDoc est de ~ –0.35 sur une
échelle allant de –3 à +3Ce qui confirme l’apparition de l’ergonomie comme cause de sous
utilisation de ShareDoc (cf. plus haut § II).
• La rapidité de l’obtention du produit ShareDoc a influencé le choix de 43% des demandeurs. Les
autres s’expriment indifférents à ce critère.
• La configuration du ShareDoc est assez simple pour les propriétaires (près de 90% d’entre eux
ont pu paramétrer leur ShareDoc en moins de deux jours).
• 45 % des utilisateurs trouvent l’utilisation de ShareDoc plutôt facile.
• plus que la moitié des utilisateurs estiment l’utilisation compliqué ou très compliquée Ce qui
confirme l’apparition du problème formation/difficulté de prise en main comme cause de sous
utilisation de ShareDoc (cf. plus haut § II).

Utilité perçue du ShareDoc

• 40% des utilisateurs estiment que le ShareDoc a permis d’améliorer la qualité du travail de
groupe.
• 43% des utilisateurs estiment que le ShareDoc a permis d’augmenter la réactivité du groupe
• 27% estiment que le travail avec ShareDoc augment la performance de leur travail.

D’autre part, les utilisateurs apprécient surtout :

• le faite de pouvoir partager/mettre à dispo de tous, avec des garanties de sécurité (pas de
modifications permises, contrairement à ‘‘I :’’) le bon et même document/information,
• sans passer par des envois de mails (alléger la messagerie et les boites mails).
• Les mécontentements concernent surtout
• les pertes de temps causées par la lourdeur de la mise à jour d’un document (il faut l’enregistrer
sur disque, puis le modifier puis le remettre sur ShareDoc)

373
 Les utilisateurs confirment leur mauvaise appréciation de l’ergonomie de ShareDoc. Les

utilisateurs trouvent l’utilisation de ShareDoc assez compliquée, et remettent en cause le manque de

formation.

Le processus de mise à jour d’un document dans ShareDoc est assez lourd et origine de pertes de temps

ShareDoc permet essentiellement d’augmenter la réactivité d’un groupe et d’améliorer la qualité de son
travail.

Permet d’alléger le mail, et de garantir la mise à disposition de tous, des documents uniques et à jour.

Les aspects d’administration de ShareDoc sont appréciés

EVOLUTIONS SOUHAITEES,

• Les principales évolutions évoquées par les utilisateurs sont (par ordre décroissant d’importance) :
• Convivialité / Ergonomie /simplicité [22]
• Faciliter le Processus de mise à jour des docs (Mise à jour dans ShareDoc) [22]
• Pouvoir modifier l'affichage par défaut des docs [11]
• Recherche (indexée /full texte) [8]
• Améliorer Alerte/Notification (temps réel/ modif faite par qui/...)[8]
• Améliorer et Faciliter la gestion des accès (accès concurrents, confidentialité/ différents niveau
d'administration / gestion des membres) [7]
• Nouvelles fonctionnalités (planning, listes problèmes...) [7]
• Richesse Arborescence/classement [7]
• Rapidité (accès, réponse, téléchargement [5]
• Accès aux Externes [3]
• Amélioration affichage/visualisation/Tri (documents, membres)
• Export (liste des Fiches pour exploitation/ tous les docs pour archivage ...) [3]
• Gestion des versions [3]
• Simplifier/Faciliter la navigation [3]
• Souplesse critères [3]
• Traçabilité & Statistiques [3]

374
 • public / privé [2]
• Login et mot de passe générique [1]
• Outil d’animation [1]
• Drag & Drop [1]
• Volumétrie [1]

375
376
 ANNEXE 7. EXEMPLE DE SUPPORT D’ENTRETIEN
(RESUME)
SUPPORT D’ENTRETIEN : AUDIT METHODES ET OUTILS DE TRAVAIL
COLLABORATIF

INFORMATIONS GENERALES

• Entretien réalisé avec : xxxxxx Chef Uet : yyyyyyyyyyy

• Email : ??????????????
• Localisation (site) : zzzz zzz
• Date : Mercredi 02/03/2005
• Connaissance des principaux outils de collaboration :

eConf : en formation

eRoom : en tant qu’utilisateur débutant

I : outil de partage important et très utilisé au sein de l’Uet

TdBI : participation à l’alimentation du TdBI de la direction

ShareDOC : interne Uet

377
Présentation de l’entité et du métier l’Uet représente un fournisseur d’informations pour les Uet du service et pour toute la direction.

interne : entre les membres de avec des

votre Uet avec les autres services de
Caractéristiques du travail avec les autres directions externes et
la direction
avec les autres Uet du service Nissan
- Existe-il des collaborations dans les périmètres suivants - Une collaboration en interne Uet - Un bilan de l’activité (suivi, - Forte collaboration avec la direction - Des fois avec
(cf. TB en face) [Oui/Non] assez forte, qui consiste à alimenter état de lieu,..) est renseigner des achats et l’ingénierie. fournisseurs,
- Quels sont les modes de Communication utilisés (appels des référentiels en électronique : dans le TdBI de la direction - Déjà utilisation d’une eRoom après
téléphoniques / messagerie / pièce jointe / réunions / [référentiel éco + référentiel Tech] partagée avec les achats. sollicitation
avec un outil/...) - L’outil utilisé pour le support de - Les autres informations sont -
- quelle est la Fréquence de ces échanges et cette activité est un ShareDOC qui récupérés à partir des outils tels que - Besoin actuel :
communications (quotidiennement / au moins une fois sert de zone de stockage de ces SAGA / OPEP/ … manager la
par semaine / une fois par mois) référentiels collaboration
- Sur quels Sujets et avec quels Interlocuteurs ? - Un I : restreint à l’Uet : doc de avec le plateau
(évolution) ? travail DPR corporate
- Echange informel d’informations (Roumanie)
- Formalisation du processus (ce processus est il
modélisé ? / les procédures sont orales ou écrites - Les clients de l’Uet sont
/inputs & outputs identifiés / ou ad hoc) essentiellement les analystes des
- Production commune et documentation partagée coûts.
(infos / décisions / documents) - I : répertoire accessible aux uet,
- Autres permettant de partager des infos
peu évolutives (docs de
management)

378
Information et documents

Les documents gérés sont essentiellement des docs office

Typologie & Volumétrie
Deux gros types : docs de référence (essentiellement)
Localisation & Recherche Et docs de travail utilisés fréquemment : 3 fois / semaine
Ces documents sont très utilisés
Disponibilité et Mise à Jour Peu de problèmes de mise à jour sont observés, MAJ généralement de fréquence semestrielle
Peu de problème de recherche
Accès et confidentialité
Les utilisateurs

Profils
Ages
Très peu de problèmes de fonctionnement sont liés aux utilisateurs des outils.
Usage quotidien des NTIC ?
Culture de collaboration et de
partage / Niveau de maturité des
pratiques collaboratives
Trois fonctionnements au niveau des documents :
- docs de travail  I :
- docs de référence  ShareDOC / TdBI
- docs vecteurs de travail / transverses (utilisation intermédiaire) mais + archivage sur le « I : »
I:
- Le principal problème qui se pose est où et comment stocker les documents disponibles sur le « I : »
Détails Supplémentaires
- Très pratique malgré les risques
ShareDOC
- Des problèmes techniques liés au ShareDOC (temps de réponse et mise à jour)
- Problème ergonomique : manque de lisibilité / défaut d’arborescence du ShareDOC
eConf : très apprécié
eRoom : à explorer. Mais inquiétude quand au stockage

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Résumé

Aujourd’hui avec la multiplication accrue de l’offre logicielle et la diversification des modes de travail et des
situations de collaboration, les usages des technologies de collaboration se complexifient et sont de plus en plus
hétérogènes. Les problématiques de la collaboration étant complexes et multi-facettes (organisationnelles,
technologiques, fonctionnelles, culturelles, humaines, etc.), les travailleurs et les entreprises plus globalement,
manquent d’outils méthodologiques leurs permettant d’améliorer la visibilité et la compréhension des usages
collaboratifs, ainsi que leur redéfinition et leur déroulement performant dans un contexte organisationnel. Dans ce
travail de thèse nous proposons des méthodes d’analyse et d’amélioration des usages collaboratifs (des
technologies de collaboration) au sein d’un environnement organisationnel complexe.
Dans le premier volet de cette thèse, et en s’appuyant sur une relecture épistémologique large de la notion de
« l’usage », nous développons un méta modèle d’analyse des usages d’outils de travail collaboratif en milieu
hétérogène. Nous identifions des modules génériques d’analyses permettant d’approcher les différentes facettes
de l’usage, historiquement étudiées séparément. En transversal, ces modules permettent de décrire les contextes
de la collaboration et leurs spécificités, mais aussi les modes d’utilisation des technologies dans ces contextes.
Dans le deuxième volet de la thèse Nous nous appuyons sur les fondamentaux de l’approche systémique pour
développer, « Design & Am’Use » : une méthodologie de conception et d’amélioration des usages collaboratifs.
« Design & Am’Use », offre un cadre conceptuel représentant la « situation d’usage collaboratif » et ses éléments :
la « technologie de collaboration » et le « contexte de collaboration » tout en les caractérisant selon les axes de la
systémique. L’approche propose par la suite des « actions d’accord » entre technologies et contextes en combinant
des activités de modélisation, de paramétrage et d’aide à l’appropriation des technologies.

Mots clés : Travail collaboratif, Usage des technologies de collaboration, Modélisation des processus de
collaboration, Approche sociotechnique, Approche systémique.

Abstract
Nowadays, the increasing multiplication of collaboration software as well as the diversification of work methods’
and collaboration contexts’, the “usage of collaboration technologies” tend to be highly complex and are more and
more heterogeneous. Collaboration issues are complex (i.e. organizational, technological, functional, cultural, and
human issues). Thus, workers and more generally companies, lack methodological tools allowing usage visibility,
usage improving and usage patterns understanding. These tools are also useful to redefine the collaborative
usages, as well as to ameliorate their performance. In this thesis we propose methods for the analysis and the
improvement of the collaborative usages within a complex organizational environment.
In the first part of this thesis, and basing on a wide epistemological study of "the usage" concept, we develop a
meta-model for collaborative working tools’ usage analysis in heterogeneous environments. We identify generic
units of analysis allowing us to address its different facets. These units allow, in transversal study, the description
of the collaboration contexts, their specificities, and the usages models in these contexts.
In the second part of this thesis, we lean on the fundamentals of the “Systemic Approach” to develop, "Design &
AmUse”: a methodology for the improvement and conception of collaborative usages. "Design & AmUse", offers a
conceptual framework representing and describing in details the elements of a mediated collaboration which are:
the "collaboration technology" and the "collaboration context". The approach proposes afterward a set of "fit
actions" between technologies and contexts while combining activities of collaboration modeling, technologies’
customizing and appropriation support.

Key-words: Collaborative working, Collaboration technologies Usage, Collaborative processes’ Modeling, Socio-
technical approach, Systemic approach.