RÉPUBLIQUE DU CAMEROUN REPUBLIC OF CAMEROON

Paix – Travail – Patrie Peace – Work – Fatherland

­­­­­­ ­­­­­­
MINISTÈRE DE L’EMPLOI ET DE LA MINISTRY OF EMPLOYMENT AND
FORMATION PROFESSIONNELLE VOCATIONAL TRAINING
­­­­­­ ­­­­­­
SECRÉTARIAT GÉNÉRAL SECRETARIAT GENERAL
­­­­­­ ­­­­­­
DIRECTION DE LA FORMATION ET DE DEPARTMENT OF VOCATIONAL
L’ORIENTATION PROFESSIONNELLES TRAINING AND GUIDANCE
­­­­­­ ­­­­­­
SOUS DIRECTION DES ÉVALUATIONS SUB DEPARTMENT OF EVALUATION
­­­­­­ ­­­­­­

DOCUMENT D’ACCOMPAGNEMENT

Spécialité :

MAINTENANCE INFORMATIQUE

1
Année 2008

2
MAINTENANCE INFORMATIQUE

3
 TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENTS...................................................................................................................................5
PREMIÈRE PARTIE..................................................................................................................................8
a) Méthodologie d’élaboration du document d’accompagnement........................................................8
b) Présentation du programme de formation .......................................................................................9
c) Vocabulaire usuel............................................................................................................................9
DEUXIÈME PARTIE...............................................................................................................................11
a) Tableau de synthèse du Programme de formation........................................................................11
b) Buts de la formation....................................................................................................................11
c) Compétences visées......................................................................................................................12
TABLEAU DES TÂCHES ET OPÉRATIONS.................................................................................14
MATRICE DES OBJETS DE FORMATION...................................................................................17
d) Objectifs généraux ......................................................................................................................18
TROISIÈME PARTIE...............................................................................................................................20
QUATRIÈME PARTIE.............................................................................................................................37
a) Le rapport de stage........................................................................................................................37
b) Le guide du tuteur .......................................................................................................................37
c) Fiche d’évaluation du comportement et des compétences du stagiaire ........................................38
CINQUIÈME PARTIE..............................................................................................................................40
SIXIÈME PARTIE....................................................................................................................................44
SEPTIÈME PARTIE.................................................................................................................................47
HUITIÈME PARTIE.................................................................................................................................48
a) L’encodage au clavier et l’utilisation des fonctions élémentaires du traitement de texte ............49
b) L’organisation des cours sur l’installation, la maintenance et la réparation des équipements
informatiques..............................................................................................................................49
c) La création de situations d’apprentissage......................................................................................49
d) L'élaboration d'une situation­problème.........................................................................................49
e) L’évaluation..................................................................................................................................50
f) Les travaux réalisés.......................................................................................................................51

4
REMERCIEMENTS

Ce référentiel a été élaboré pour le compte du Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle,

Direction de la Formation et de l’Orientation Professionnelles avec l’appui de l’Agence Canadienne de
Développement International (ACDI), de SavoirSphère Canada et du Collège Communautaire du
Nouveau­Brunswick, campus de Dieppe. Il s’est fait sous la coordination technique de Olivier Nana
Nzépa, Consultant, assisté de Robertine Tankeu Keutchankeu, Directrice du Projet et de Marie­Angèle
Ngaffi, Chef d’équipe projet du Cabinet ANAIS.AC.

L’exercice d’analyse de la situation du travail indispensable à la réalisation des contenus aurait été
impossible sans le concours de nombreuses personnes et d’entreprises. La liste ci­dessous reprend le nom
de l’entreprise, sa localisation et la fonction de la personne consultée. Nous les remercions pour leur
disponibilité et leur apport inestimable à la conception de ce référentiel.

NOM DE L’ENTREPRISE VILLE FONCTION

CAMTEL Yaoundé Direction des ressources humaines
MAETUR Yaoundé Responsable de l’informatique
BAT Yaoundé Direction des ressources humaines
C.F.T.I Yaoundé Directeur
FEICOM Yaoundé Chef, Informatique
Centre d'Art Appliqué Mbalmayo Directeur
Collège Père Monti Mfou Directeur
Communauté Urbaine de Yaoundé Yaoundé Chef, Unité Informatique
Afriland First Bank Yaoundé Direction des ressources humaines
CPDB Yaoundé Chef, Département Informatique
Crédit Foncier Yaoundé Chef, Département Informatique
CreoLink Cameroon Yaoundé Direction du Marketing
ELIM info Décor Yaoundé Directeur
Groupe Anatole Cameroun Yaoundé Chef, Service Informatique
HGOPY Yaoundé Chef, Service Informatique
Hôpital St Luc Mbalmayo Infirmière en Chef
Imprimerie Adventiste Yaoundé Chef d'équipe
Imprimerie Paul Etoga Mbalmayo Directeur
Intek Yaoundé Directeur
Lycée Bilingue de Yaoundé Yaoundé Censeur
Lycée de Ngousso Yaoundé Surveillant général
MINFOF Yaoundé Chef, Cellule Informatique
MINTP Yaoundé Chef, Cellule Informatique
CNPS Yaoundé Chef, Cellule Informatique
SIPTIC Yaoundé Directeur
Société Immobilière du Cameroun Yaoundé Chef, Cellule Informatique
SOHO MATAT Yaoundé Directeur
SOPECAM Yaoundé Chef, Cellule Informatique
Supermarché DOVV Yaoundé Responsable du Marketing
ORANGE Yaoundé Responsable régional
MTN Yaoundé Responsable Régional
MICOM Yaoundé Information en ligne
Centre Pilote Yaoundé Chargé d'études 2
ESSTIC Yaoundé Chef, Service Informatique
ISTDI Douala Responsable du Marketing
MERIDIEN Douala Chef, Service de marketing
CNPS Douala Chef, Cellule Informatique
Ports Autonome Douala Chef, Service des ressources humaines
CAMAIR Douala Service Marketing
CCIMA Douala Chef, Cellule Informatique

5
NOM DE L’ENTREPRISE VILLE FONCTION
GICAM Douala Chef, Service Informatique
CAMLAIT Douala Chef du personnel
GUINESS Douala Direction des ressources humaines
Brasseries du Cameroun Douala Chef Service Informatique
SAWA Douala Direction du Marketing

Ont également participé aux rencontres portant sur la situation de travail (focus group) les institutions
suivantes :

 Centre de formation professionnel Public Investments, Yaoundé

 Powerbache, Yaoundé
 Tame Computer, Yaoundé
 Institut Mbenty­ICT, Yaoundé
 CAMI, Yaoundé
 Centre de formation Microtech, Yaoundé
 Centre de formation professionnelle Microlog, Yaoundé
 Centre de formation informatique Campub, Yaoundé
 Centre de formation CFTI, Yaoundé
 Centre de formation professionnelle des E. B., Yaoundé
 Centre de formation Don Bosco de Mimboman, Yaoundé

Nous tenons à exprimer notre reconnaissance envers les personnes suivantes, ainsi que les institutions où
elles travaillent, dont l’appui nous a permis de compléter ce document d’accompagnement :

NOM INSTITUTION QUALIFICATIONS

Mme BELOMO EDOA Alphonsine CFPREB – Yaoundé PLET/TA ; techniques administratives
M. BOUANLA Alain Méga­ique Microbiologiste ; webmestre/ graphiste
Centre professionnel Maîtrise en gestion des entreprises; formateur,
M. DJEUKOA Albert
Don Bosco comptabilité informatisée et gestion
M. DZEPA YABEUN Charles Méga­ique DEA Informatique ; Administrateur réseaux
Professeur des lycées techniques en génie
M. ESSOMBA ATANGANA Marcel MINEFOP
électrique ; informaticien
M. FONILECK Kingsley COVICOM Obili Diploma, A Levels ; informaticien
M. FRUL NDE Linus COVICOM Obili BAC + 3 ; informaticien
M. GUIFFO Éric Microlog Masters en informatique ; MCDBA
M. HEU NDJOU Aurélien Méga­ique Ingénieur informaticien ; DLA/BCS
M. NANA Eddy Merlin Méga­ique DUT en informatique de gestion
M. PAYON KEMAYOU Roland Powerbache Maîtrise d’informatique ; enseignant
Centre professionnel BACC C; technicien de maintenance
M. KEMGANG Hervé
Don Bosco informatique
Mme KOUNOU NAMBA Rose Centre professionnel
Licence en droit; formatrice de bureautique
Félicité Épse Lam Don Bosco
BTS en Informatique de gestion ; Webmaster/
M. MBOG Martin Méga­ique
Graphiste
M. Sc. en Business Administration, option
M. MOUICHE Josué Alain Powerbache Social Marketing ; technicien supérieur de
commerce, cadre commercial
M. NDONGO ELOUNDOU Jean­ Centre professionnel
Communicateur ; graphiste
Philippe Don Bosco
Centre professionnel DUT Électronique ; technicien de
M. MEKA David
Don Bosco maintenance des dispositifs électroniques

6
Mme NGANSOU Valérie Microlog Brevet de technologie supérieure ; Webmestre
Mme NGUEMENGUE Viviane Centre professionnel
BTS ; formatrice de comptabilité
Laurice Épse Kom Don Bosco
Licence en informatique, Niveau 4 en
informatique ; technicien en maintenance,
M. NKOUEDJEU Yotat Powerbache
développeur d’applications, administrateur de
réseau
BTS en informatique de gestion ; technicien
M. NZIE Roger CFPREB, Yaoundé supérieur en informatique de gestion
(instructeur)
Centre professionnel Gestion des ressources humaines ; formateur
M. OLAMA Achille
Don Bosco bureautique
Maîtrise en informatique, niveau 5 ;
M. TCHUTCHOUA Jules Powerbache
Webmestre et analyste programmeur
Centre professionnel BACC C ; technicien de maintenance
M. TCHOUNDOU Jean Spyros
Don Bosco informatique
Diplôme de professeur d’enseignement
M. WADANG M. MINEFOP technique, 2e grade (DIPET II) ; informatique
industrielle

7
PREMIÈRE PARTIE

a) Méthodologie d’élaboration du document d’accompagnement

Le Document d’accompagnement – Spécialité : Maintenance informatique fait état du contenu des
modules nécessaires à offrir aux apprenants désireux de postuler au Diplôme National en Maintenance
informatique. Suite à de nombreuses consultations auprès d’employeurs (secteurs publique et privé), les
besoins exprimés par le marché ont été traduits en compétences attendues et en objectifs de formation. Le
Référentiel du diplôme – Maintenance informatique fait état de ces compétences et objectifs, ainsi que du
cheminement de la formation. Le présent Document d’accompagnement présente le contenu du
programme de formation professionnelle en Maintenance informatique. Afin de répondre aux besoins de
tous les intervenants, des consultations ont eu lieu également auprès des formateurs dans le domaine de la
formation technique.

Le présent document se veut un outil d’homogénéisation des processus de formations offertes par les
établissements de formation professionnelle en Maintenance informatique. Il devrait en outre contribuer à
l’utilisation d'un vocabulaire commun dans ce domaine entre personnels d'encadrement des formations et
auditeurs s’adonnant au même exercice.

Plus spécifiquement, le document a pour vocation de donner une vision globale du système permettant de
dispenser une formation relative au diplôme devant sanctionner la formation, dans des conditions
optimales. Son élaboration a pris en compte les principaux éléments du contexte spécifique au Cameroun
tels qu’exprimés par les employeurs, les opérateurs des structures de formation et les formateurs. Le
document décrit le dispositif de formation qui permet de conduire l’apprenant à la maîtrise des
compétences attendues. Il est élaboré à partir de l’inventaire des activités d’apprentissage nécessaires à la
maîtrise des connaissances, des savoirs faire et des attitudes constitutifs des compétences. Le document
est structuré de la manière suivante :

a) le programme de formation ;
b) le guide d’organisation pédagogique, matérielle et des locaux ;
c) les documents de l’alternance professionnelle ;
d) les ressources documentaires ;
e) les équipements et les locaux ;
f) le profil des formateurs ;
g) les recommandations sur l’approche pédagogique ;
h) les recommandations sur les évaluations.

Le contenu du document vise les développements des habiletés requises au niveau des apprenants, et
présente les connaissances, les savoir­faire et les savoir­être indispensables dans un environnement de
travail concurrentiel et en changement constant. Le contenu du document permet également de faciliter la
visibilité de la progression de l'apprenant et l'appropriation de son parcours d'acquisition de compétences.

La conception de ce document s’est inspirée de l’expérience et de l’expertise des meilleures structures de

formation en Afrique, en Europe et en Amérique du Nord.

Les modules de formation qui sont présentés découlent des compétences dont les apprenants doivent faire
preuve afin d’exercer leur métier choisi. Comme il a été dit ci­dessus, les compétences ont été identifiées
par d’éventuels employeurs, ce qui fait que la formation offerte répond aux besoins de ces derniers et
facilitera l’intégration de jeunes personnes au milieu de travail. Cette même formation pourra également
encourager les apprenants à l’auto emploi.

Le Document d’accompagnement offre aussi des suggestions quant aux ressources qui peuvent être
utilisées pour appuyer la formation. Compte tenu du caractère extrêmement changeant des technologies et

8
des outils (logiciels et autres), la liste présentée a vocation à évoluer régulièrement. Le document
présente également les conditions optimales nécessaires pour une formation adéquate, ainsi que des
recommandations par rapport aux approches pédagogiques à utiliser. Ces approches mettent l’apprenant
au centre de l’apprentissage et permettent une meilleure appréhension des contenus et un meilleur
développement des compétences visées.

Le document décrit le système de formation dans ses dimensions organisationnelles, temporelles,

matérielles, humaines, pédagogiques et didactiques en plus de la situer dans ses relations avec un
environnement institutionnel et professionnel. Le souci permanent qui guide cette démarche est la volonté
de répondre à un besoin auquel il est possible d’associer une proposition de structure.

L'exercice du travail de secrétaire place aujourd’hui les titulaires de ces postes à la croisée des chemins.
L’interdépendance de leurs activités, les incertitudes des marchés des entreprises, la place prise
aujourd’hui par les technologies de l'information et de la communication (TIC) enrichissent et
complexifient leurs activités.

b) Présentation du programme de formation

Le programme de formation se présente comme suit :

No Rubrique Renseignements
1 Nom de la formation Maintenance informatique
2 Secteur Informatique
3 Filière Technologie de la communication
4 Spécialité Maintenance informatique
5 Branche d’activité de référence Service
6 Nature de la formation Initiale
7 Âge d’accès 18 ans au moins
8 Expérience professionnelle requise Aucune
Diplôme ou Niveau académique minimum
9 Classe de première ou Lower sixth
requis
10 Durée ou période de la formation 09 mois, y compris la période de stage
Centre de formation et milieu
11 Lieux de la formation
professionnel
Diplôme de qualification
12 Sanction en fin de formation
professionnelle

c) Vocabulaire usuel
Le document d’accompagnement propose des situations d'apprentissage et indique des contenus
d'apprentissage qui peuvent être obligatoires ou facultatifs. Le glossaire qui suit définit les concepts les
plus usuels qu’on retrouve dans le présent document.

Buts de la formation : Il s’agit de l’ensemble des énoncés des intentions éducatives couvrant tout le
programme d’étude. C’est une adaptation des buts généraux de la
formation professionnelle pour une formation donnée.
Compétences : C’est l’ensemble des comportements socio­affectifs ainsi que d’habiletés psychologiques,
sensorielles et motrices permettant de remplir un rôle, d’exercer
une fonction et d’exécuter une activité ou une tâche
convenablement.
Compétences à exercer :CEF – compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne
peut être certifiée qu’au­delà de ladite formation par un opérateur
de formation.

9
 CEP – compétences à exercer durant cette même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être
acquise qu’à travers l’activité professionnelle elle­même.
Compétences à maîtriser : Compétences qui sont à maîtriser en fin d’une formation donnée.
Compétences transversales : Attitudes, démarches mentales et démarches méthodologiques
communes aux différentes disciplines, à acquérir et à mettre en
œuvre au cours de l'élaboration des différents savoirs et savoir­
faire; leur maîtrise vise à une autonomie croissante d'apprentissage
des apprenants.
Contenus d’apprentissage : Savoirs nécessaires pour entreprendre correctement les apprentissages
permettant le développement des compétences liées à la
concrétisation des activités.
Document d’accompagnement : Référentiel de situations d'apprentissage, de contenus d'apprentissage,
obligatoires ou facultatifs, et d'orientations méthodologiques qu'un
pouvoir organisateur définit afin d'atteindre les compétences fixées
par le Gouvernement pour une année, un degré ou un cycle.
Évaluation certificative : Évaluation qui débouche soit sur l'obtention d'un certificat, soit sur une
autorisation de passage de classe ou d'accès à un nouveau degré.
Évaluation formative : Évaluation effectuée en cours d'activité et visant à apprécier le progrès accompli
par l'apprenant et à comprendre la nature des difficultés qu'il
rencontre lors d'un apprentissage; elle a pour but d'améliorer, de
corriger ou de réajuster le cheminement de l'apprenant ; elle se
fonde en partie sur l'autoévaluation.
Profil de formation : Référentiel présentant de manière structurée les compétences à acquérir en vue
de l'obtention d'un certificat de qualification.
Profil de qualification : Référentiel décrivant les activités et les compétences exercées par des travailleurs
accomplis tels qu'ils se trouvent dans l'entreprise.
Objectif d’apprentissage : Il définit une compétence, une habileté ou une connaissance à acquérir
ou à maîtriser au terme de la période de formation. Il indique une
action précise, un comportement observable ou quantifiable, donc
mesurable.
Objectif général : Il indique ce qui attendu en fin de formation. Il exprime globalement les
performances, les habiletés, les comportements et les
connaissances que l’apprenant devra démontrer à la fin de son
référentiel de formation.
Objectif opérationnel : Un objectif opérationnel exprime ce qui est attendu de l’apprenant; cette attente
se décline en termes d’habiletés, d’attitudes, de l’apprentissage, des
connaissances et de l’évaluation. Les objectifs opérationnels
précisent l’objectif général et en constituent les parties.
Situations d’apprentissage : Situations­problèmes mettant en œuvre des habiletés liées au
développement des compétences conduisant à la concrétisation, à
l'opérationnalisation des activités.
Modules de formation : Tâche ou ensemble de tâches qui permet d’atteindre un objectif opérationnel en
offrant les connaissances et les aptitudes que l’apprenant doit
acquérir dans une situation d’apprentissage et dans son
comportement en milieu de travail.

10
DEUXIÈME PARTIE

a) Tableau de synthèse du Programme de formation

Le programme de formation professionnelle en Maintenance informatique est ouvert aux personnes ayant
au moins un diplôme de premier cycle du secondaire ou justificatif de ce niveau et aux titulaires de
validation des acquis. En outre, ces personnes devront satisfaire au test d’orientation professionnelle et
réussir le test de préformation (au besoin). D’une durée de 9 mois dont 7 mois en présentiel et 2 mois en
milieu de travail, le programme comporte 13 modules qui conduisent à l’obtention d’un Diplôme de
qualification professionnelle en Maintenance informatique.

Il y a deux types de modules :

• les modules obligatoires, qui font partie de toute formation et qui peuvent être dispensés à tout
moment de la formation ;
• les modules de spécialité, qui permettent aux apprenants d’acquérir les compétences dont ils ont
besoin pour exercer leur métier.

Tableau synthèse du programme de formation

Nombre
No du Nombre
Titre d’heures
module d’heures total
hebdomadaires
1 Connaissances générales de base en français 4 30
2 Connaissances générales de base en anglais 4 40
3 Sensibilisation aux IST/MST/VIH­SIDA 2 10
4 Vie professionnelle 4 40
5 Insertion professionnelle 2 40
6 Installation des équipements informatiques 6 90
Installation des systèmes d’exploitation et des
7 10 100
applications
8 Notions d’informatique et d’Internet 6 90
9 Maintenance des équipements 4 50
10 Réparation des équipements 4 50
11 Mise en place et administration d’un réseau local 4 40
Techniques et outils de communication et suivi de
12 2 20
la clientèle
13 Stage d’insertion en entreprise 8 320
Total ­ 920

b) Buts de la formation
Les buts du Programme en Maintenance informatique sont définis à partir des buts généraux de la
formation professionnelle et en tenant compte de la situation de travail. La formation a pour but de doter
les apprenants de compétences pratiques dans les métiers de la maintenance informatique, en tenant
compte de la situation du métier et de la demande du marché du travail.

1. Rendre la personne efficace dans l’exercice du métier de Technicien de maintenance

informatique

11
 a. permettre à l’apprenant de réaliser correctement, avec des performances acceptables au seuil
d’entrée sur le marché du travail, les tâches et les activités inhérentes à la maintenance
informatique ;
b. lui permettre d’évoluer adéquatement dans le cadre du travail en favorisant :
i. l’acquisition des habiletés intellectuelles qui rendent possibles des choix judicieux au
moment de l’exécution des taches ;
ii. le développement du souci de communiquer efficacement avec ses supérieurs,
collègues et clients éventuels ;
iii. l’habitude d’une préoccupation constante au regard de la santé et de la sécurité au
travail ;
iv. renforcement des habitudes d’attention et de précision dans l’exécution des
différentes taches de secrétaire bureautique ;
v. renforcement des habitudes de communication et de meilleurs contacts avec les
clients.
2. Assurer l’intégration de la personne à la vie professionnelle
a. permettre à l’apprenant de prendre connaissance du comportement du marché et plus
particulièrement, du contexte de l’exercice de la profession de technicien de maintenance
informatique ;
b. sensibiliser aux droits individuels et aux responsabilités comme travailleur et les obligations
liées à sa profession.
3. Favoriser l’évolution et l’approfondissement des savoirs professionnels
a. favoriser le développement de l’autonomie, du sens des responsabilités et le goût de la
réussite ;
b. susciter le développement de la recherche d’excellence ;
c. favoriser le développement de l’habitude d’évaluer ses propres produits finis ;
d. favoriser la compréhension de la dynamique sous jacente au travail de technicien de
maintenance informatique ;
e. favoriser l’acquisition des méthodes de travail et le sens de la discipline et de la
confidentialité.
4. Favoriser la mobilité professionnelle
a. permettre de développer de bonnes attitudes à l’égard des changements technologiques et
des situations nouvelles de travail ;
b. permettre d’accroître sa capacité d’apprentissage, d’information et de documentation ;
c. préparer à la recherche dynamique d’un emploi.

c) Compétences visées
Le métier de Technicien de maintenance informatique exige certaines compétences générales ainsi que
des compétences particulières. Ces dernières, suite à l’analyse du travail, sont découpées en compétences
associées dont l’atteinte permet l’atteinte des compétences particulières et ainsi les compétences
générales.

La liste des compétences générales, présentée ci­dessous, est suivie d’un tableau faisant état des
compétences particulières et associées.

Compétences générales
• Appliquer des notions d’étique professionnelle ;
• sensibiliser aux IST/ VIH­SIDA, SST et EPS ;
• appliquer des notions de français ;
• appliquer des notions d’anglais ;
• appliquer des notions de communication ;
• appliquer des notions d’informatique et d’internet ;

12
• appliquer les notions de base de mathématiques, d’électronique et d’électricité ;
• appliquer des notions d’entreprenariat de recherche d’emploi ;
• établir des devis et rapports.

13
TABLEAU DES TÂCHES ET OPÉRATIONS

Tâches Opérations
1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.
Installer des équipements Identifier les différents Identifier les outils Assembler les différents Tester le fonctionnement du Mettre à niveau les
informatiques composants nécessaires à composants système informatique équipements
informatiques l’assemblage d’un informatiques informatiques
PC
2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.
Installer les systèmes Choisir le système Préparer Installer le système Configurer le système Mettre à jour le système
d’exploitation et les d’exploitation à installer l’installation du d’exploitation d’exploitation d’exploitation
applications système
d’exploitation
2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10.
Mettre à niveau le Identifier les Installer les applications Paramétrer les applications Mettre à jour les
système d’exploitation applications à usuelles usuelles applications usuelles
installer
3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4 3.5.
Maintenir le bon Constituer la trousse de Établir un planning Nettoyer le hardware Nettoyer le software Optimiser le
fonctionnement des maintenance du système de maintenance des fonctionnement des
équipements informatique équipements composants
informatiques
3.6. 3.7. 3.8. 3.9.
Effectuer une copie de Sécuriser le Sécuriser le software Élaborer et renseigner la
#
sauvegarde des données hardware fiche de suivi de
maintenance
4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
Réparer ou remplacer les Analyser les Réparer ou Réparer ou remplacer Réparer ou remplacer les Élaborer et renseigner la
éléments défectueux dysfonctionnements d’un remplacer les les composants composants software fiche de suivi de panne
système informatique composants électroniques et défectueux
électriques électromécaniques
défectueux défectueux
5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4 5.5.
Mettre en place et Concevoir le réseau Implémenter le Administrer le réseau Maintenir le réseau Réparer le réseau
14
administrer un réseau réseau
local

6. 6.1. 6.2. 6.3.

Utiliser les techniques et Recevoir le client Répondre aux Rédiger les documents
outils de communication et besoins du client de suivi # #
assurer le suivi de la
clientèle
7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4
Acquérir des notions Utiliser les systèmes Utiliser les logiciels Utiliser Internet Utiliser divers utilitaires
d’exploitation de traitement de #
d’informatique et
d’Internet texte et les tableurs

15
L’organisation des compétences à développer en Maintenance informatique est présentée dans la matrice
des objets de formation ci­dessous. La matrice met en évidence, sur son axe vertical, les compétences
particulières au métier et sur son axe horizontal les compétences plus générales, ainsi que les grandes
étapes du processus de travail propre à ce métier. Le processus de travail met en évidence les étapes les
plus significatives de réalisation des tâches et activités du métier.
Les symboles utilisés pour indiquer l’existence d’un lien entre un élément horizontal et un élément
vertical de la matrice sont le triangle ( ) et le cercle (  ). Le triangle sert à indiquer un lien entre une
compétence particulière et le processus de travail. Le cercle permet d’indiquer un lien entre une
compétence particulière et une compétence générale.
Pour marquer la qualité d’un lien, le symbole sera creux ( ou ) ou noir ( ou ).
Le symbole creux renseigne sur l’existence de relations, en situation de travail réelle, entre les éléments
considérés. Ces éléments pourront faire partie de la formation, mais ne seront pas sujet à évaluation.
Le symbole noirci concerne une application devant se réaliser en contexte d’apprentissage. Dans un tel
cas, la formulation des objectifs opérationnels visant le développement de ces compétences doit
impérativement en tenir compte. De plus, les activités d’apprentissage impliquées sont évaluées.
Les objectifs opérationnels sont la traduction des principales intentions éducatives de la formation et de
l’apprentissage. Ils ont un caractère prescriptif et peuvent être de deux types : de comportement ou de
situation. Dans la matrice, les objectifs de comportement sont identifiés par la lettre (C) et les objectifs de
situation par la lettre (S).
Un objectif de comportement est relativement fermé et décrit des actions et des résultats, observables et
mesurables, attendus de l’apprenant au terme d’une étape de sa formation. L’évaluation porte alors sur la
performance réalisée.
Un objectif de situation est relativement ouvert et se rapporte à l’acquisition de compétences de type
affectif ou relationnel (éthique, créativité, expression, etc.). L’évaluation porte sur la qualité de la
participation et non sur la performance.
Les modules issus des compétences particulières doivent être enseignés le plus possible dans l’ordre
présenté dans la matrice des compétences. Quant à ceux des compétences générales, ils doivent être
placés en fonction des modules de l’axe vertical, de manière à tenir compte des apprentissages préalables
à ces derniers.

16
 MATRICE DES OBJETS DE FORMATION PROCESSUS COMPETENCES GENERALES

Appliquer des notions d’entreprenariat et

SST et EPS
Choisir les outils appropri
Prendre connaissance de la t

recherche d’emploi
âche Informer l’utilisateur

Nombre d’objectifs
ée de la formation en unit

Effectuer le travail
Planifier le travail

Avoir des connaissances g

ée de la formation
Types d’objectifs op
MAINTENANCE RÉSEAU

les diff

éralesIST/VIH­SIDA,
des notions d’
érentes fiches g
COMPÉTENCES PARTICULIÈRES

éthique professionnelle
Avoir des connaissances

de base en

anglais
(Tâches ou activités dans le cadre du métier et de la vie

Renseigner
érationnels

Dur
professionnelle)

base ende
Ê Sensibilis
Dur

és

Appliquer
é

éaux
én

érales de
tre
fran
çais

én
Numéros des modules 1 2 3 4 5
Types d’objectifs opérationnels C S S S C 5

# Durée en unité (multiple de 10 heures) U 3 4 1 4 4 16

6 Installer des équipements informatiques C 9           
7 Installer les systèmes d’exploitation et les applications C 10           
8 Acquérir des notions d’informatique et d’Internet 9           
9 Maintenir le bon fonctionnement des équipements C 5           
10 Réparer les équipements C 5           
11
Mettre en place et administrer un réseau local C 4           
Acquérir des techniques et outils de communication et
12 C 2           
suivi de la clientèle
13 Effectuer un stage en entreprise S 32           
Nombre d’objectifs 8 13
Durée de la formation en unité 76 920

17
d) Objectifs généraux
Le programme de formation professionnelle a pour objectif de permettre l'accès à la qualification et à
l'insertion de demandeurs d'emploi dans le métier de maintenance informatique. Il s'agit de leur faire
acquérir les compétences nécessaires dans la mise en place, l’entretien et la réparation d’un système
informatique. Les objectifs généraux du programme de formation en Maintenance informatique sont
présentés ci­après. Ils sont accompagnés d’énoncés de compétences liées à chacun des objectifs
opérationnels qu’ils regroupent.

Le titulaire du Diplôme de qualification professionnelle en « Maintenance informatique » est un employé

qui intervient dans tous les domaines professionnels (entreprise privée, entreprise publique, entreprise
parapublique).

Faire acquérir à l’apprenant les compétences nécessaires pour installer des équipements
informatiques
• identifier les différents composants informatiques ;
• identifier les outils nécessaires à l’assemblage d’un pc ;
• assembler les différents composants informatiques ;
• tester le fonctionnement du système informatique.

Faire acquérir à l’apprenant les compétences nécessaires pour installer les systèmes d’exploitation
et les applications
• connaître les différents systèmes d’exploitation et effectuer un choix en fonction des besoins de
l’utilisateur ;
• préparer l’installation du système d’exploitation ;
• installer, configurer, mettre à jour et mettre à niveau et le système d’exploitation ;
• connaître les familles d’application et effectuer un choix en fonction des besoins de l’utilisateur
• installer, paramétrer et mettre à jour les applications usuelles.

Faire acquérir à l’apprenant les compétences nécessaires pour maintenir le bon fonctionnement des
équipements par le nettoyage, le réglage et le contrôle
• constituer la trousse de maintenance du système informatique ;
• établir un planning de maintenance des équipements informatiques ;
• utiliser les outils de la trousse de maintenance pour nettoyer, régler et contrôler le système
informatique ;
• élaborer et renseigner la fiche de suivi de maintenance.

Faire acquérir à l’apprenant les compétences nécessaires pour remplacer ou mettre à niveau les
éléments défectueux
• analyser les dysfonctionnements d’un système informatique ;
• réparer ou remplacer les composants électriques, électroniques ou mécaniques défectueux ;
• élaborer et renseigner la fiche de suivi de panne.

Faire acquérir à l’apprenant les compétences nécessaires pour mettre en place et configurer un
réseau local
• concevoir le réseau ;
• implémenter le réseau ;
• administrer le réseau ;
• maintenir le réseau ;
• réparer le réseau.

18
Faire acquérir à l’apprenant les compétences essentielles pour assurer le suivi du client
• recevoir le client ;
• répondre aux besoins du client ;
• rédiger les documents de suivi.
Faire acquérir à l’apprenant les compétences essentielles pour une intégration harmonieuse au
programme de formation et au marché du travail
• se situer au regard du métier et de la démarche de formation ;
• réaliser le stage de formation ;
• développer les aptitudes d’intégration en lieu professionnel ;
• produire des rapports.

19
 TROISIÈME PARTIE
Présentation des modules de la formation

MODULES OBLIGATOIRES

MODULE N° 1 : CONNAISSANCES GÉNÉRALES DE BASE EN FRANÇAIS

DURÉE : 30 HEURES
Objectif à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les grands principes et règles de base de la
communication orale et écrite en français en général et dans la pratique de la profession en particulier.

Comportement(s) attendu(s) :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• respecter les règles orthographiques et grammaticales du français ;
• démontrer une argumentation pertinente ;
• comprendre les contextes, l’environnement et l’objet professionnels véhiculés par un texte ;
• appliquer les principes de base essentiels à une bonne communication écrite en employant un
vocabulaire juste et précis.

Conditions d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée et le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire
tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des
situations sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de
compréhension, d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance

• maniement correct de la langue ;
• bonne compréhension de texte ;
• bonne qualité de l’expression écrite ;
• présentation des idées dans un ordre logique.

on sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Utilisation des règles de grammaire et

d’orthographe les plus usuels dans
a) Respecter les règles orthographiques et
l’expression orale et écrite
grammaticales du français
• Utilisation des termes techniques dans
l’expression orale ou écrite

• Préparation d’un plan

b) Démontrer une argumentation pertinente. • Cohérence et présentation des idées dans un
ordre logique
c) Comprendre les contextes, l’environnement et
• Bonne compréhension de texte
l’objet professionnel véhiculés par un texte.

20
 d) d) Appliquer les principes de base essentiels à une
• Utilisation d’un vocabulaire juste et précis.
bonne communication écrite.

MODULE N° 2 : CONNAISSANCES GÉNÉRALES DE BASE EN ANGLAIS

DURÉE : 40 HEURES
Objectif à atteindre :
L'unité de formation vise à permettre à l’apprenant à d’approfondir les techniques d’expression écrite et
orale en anglais.

Comportement(s) attendu(s) :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• respecter les règles orthographiques et grammaticales de l’anglais ;
• appliquer les principes de base essentiels à une bonne communication écrite en employant un
vocabulaire juste et précis ;
• corriger les erreurs (anglicismes, erreurs de grammaire, etc.) contenues dans un texte ;
• comprendre les contextes, l’environnement et l’objet professionnel véhiculés par un texte en anglais.

Conditions d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée et le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant
en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance

• maniement correct de la langue ;
• bonne compréhension de texte ;
• bonne qualité de l’expression écrite ;
• présentation des idées dans un ordre logique.

on sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Utilisation des règles de grammaire et
d’orthographe les plus usuels dans
a) Respecter les règles orthographiques et
l’expression orale et écrite
grammaticales de l’anglais.
• Utilisation des termes techniques dans
l’expression orale ou écrite
• Relèvement du niveau de la langue
b) Appliquer les principes de base essentiels à une • Construction de phrases courtes
bonne communication écrite en employant un • Emploi judicieux des pronoms relatifs et des
vocabulaire juste et précis. participes présents
• Adoption d’un ton neutre
• Usage des liaisons et transitions
c) Corriger les erreurs (anglicismes, erreurs de • Structuration des phrases
grammaire, etc.) contenues dans un texte. • Accord des verbes
• Présentation et format

21
d) Comprendre les contextes, l’environnement et • Usage d’un vocabulaire spécifique
l’objet professionnel véhiculés par un texte en • Utilisation des termes techniques dans
anglais. l’expression orale ou écrite

22
 MODULE N° 3 : SENSIBILISATION AUX IST/MST/VIH­SIDA

DUREE : 10 HEURES
Objectif à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les aptitudes à adopter des comportements
sexuels responsables, à se prendre en charge ou à soutenir les personnes vivant avec le VIH / SIDA.

Comportement(s) attendu(s) :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• connaitre clairement les types d’IST et le VIH­SIDA, les manifestations, les conséquences ;
• être sensibilisé aux différents modes de transmission des IST/MST/ VIH­SIDA ;
• mettre en pratique les méthodes de protection et les dispositions à prendre en cas d’infection ;
• soutenir les personnes vivant avec le VIH / SIDA ;
• prendre conscience de l’impact social des IST.

Conditions d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée et le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant
en ce qui concerne l’écrit que l’oral :
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• connaissances de base sur les IST/MST/VIH­SIDA.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

a) Connaitre clairement les types d’IST et le • Connaissances de base sur la physiologie des
VIH­SIDA, les manifestations, les principales IST/MST et du VIH­SIDA
conséquences
b) Être sensibilisé aux différents modes de • Connaissances des modes de transmission des
transmission des IST/MST/ VIH­SIDA principales IST/MST et du VIH­SIDA
c) Mettre en pratique les méthodes de • Connaissances des moyens de prévention des
protection et les dispositions à prendre en principales IST/MST et du VIH­SIDA
cas d’infection
d) Soutenir les personnes vivant avec le VIH • Connaissance des attitudes à adopter face à un
/ SIDA malade
e) Prendre conscience de l’impact social • Connaissance des conséquences économiques et
des IST. sociales des IST/MST/VIH­SIDA

23
 MODULE N° 4 : VIE PROFESSIONNELLE

DUREE : 40 HEURES
Objectifs à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires aux réalités de la vie
professionnelle.

Comportement(s) attendu(s) :
Pour démontrer sa compétence, l’apprenant doit être capable de :
• connaitre les risques économiques de santé et sécurité à sa profession ;
• adopter les comportements de sécurité requis ;
• développer des aptitudes à la gestion de la carrière ;
• connaitre et pouvoir protéger ses droits.

Conditions d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée et le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant
en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• la branche professionnelle et l’environnement du travail sont connus ;
• la compréhension du fonctionnement des organisations professionnelles et syndicales est réalisée ;
• la connaissance des droits du travail est assurée ;
• les compétences professionnelles essentielles sont acquises.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Connaissance de l’histoire et de la géographie et de

l’emploi choisi
a) Connaitre les risques lies a sa profession
• Connaissance des problèmes de santé et de sécurité.
• Connaissance des technologies usuelles
• Connaissance des modèles usuels de sécurité
b) Adopter les comportements de sécurité
requis • Connaissance des situations et phases critiques

c) Développer les aptitudes liées à la gestion • Connaissance des offres de formation continue
de la carrière • Connaissance des mécanismes de promotion
professionnelle
• Connaissance des mécanismes de négociation, des
conventions collectives
d) Connaitre et pouvoir protéger ses droits
• Connaissance de la règlementation sur les comités
d’entreprise et les syndicats.

24
 MODULE N° 5 : INSERTION DANS LA VIE PROFESSIONNELLE

DUREE : 40 HEURES
Objectif à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires pour réussir son
insertion et/ou sa mobilité professionnelle.

Comportement(s) attendu(s) :
Pour démontrer sa compétence, l’apprenant doit être capable de :
• montrer des connaissances de base en entreprenariat ;
• montrer des connaissances en techniques de recherche d’emploi ;
• montrer des connaissances en rédaction et gestion des correspondances administratives ;
• utiliser toutes les informations relatives à l’employabilité disponibles dans les structures étatiques
et non­étatiques.

Condition d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée et le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire
tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• bonne connaissance des notions de base d’entreprenariat ;
• bonne connaissance des techniques de recherche d’emploi ;
• bonne connaissance de la rédaction et de la gestion des correspondances administratives.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Identification des différentes étapes de la création

d’une entreprise
• Bonne connaissance de la méthodologie de
rédaction d’un plan d’affaires
e) Montrer des connaissances de base en • Connaissances de base des méthodes de collectes de
entreprenariat. données et d’études de marché
• Connaissances de base sur l’étude de la faisabilité et
de la rentabilité du projet
• Bonne connaissance des différentes sources de
financement
• Rédaction d’un Curriculum Vitae
• Rédaction d’une lettre de motivation
f) Montrer des connaissances en techniques
de recherche d’emploi • Rédaction d’une lettre de présentation
• Préparation d’une entrevue ou d’un entretien
d’embauche
• Rédaction d’une lettre
g) Montrer des connaissances en rédaction • Rédaction d’un compte­rendu
et gestion des correspondances • Rédaction d’un rapport
administratives • Élaboration des devis et factures
• Suivi du courrier.
25
26
MODULES SPECIFIQUES

MODULE N°6 : INSTALLATION DES EQUIPEMENTS INFORMATIQUES

DUREE : 90 HEURES
Objectifs à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires à l’assemblage et
au fonctionnement des équipements informatiques.

Comportement attendu :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• maîtriser le fonctionnement des composants informatiques ;
• assembler et mettre en marche des équipements informatiques.

Condition d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée ;
• le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• respect des normes, des processus et des techniques de travail prescrites par les fabricants ;
• maîtrise des notions de base d’électronique ;
• respect des règles élémentaires de sécurité ;
• l’équipement est installé correctement et fonctionne.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Identification des composants d’un ordinateur

a) Identifier les outils nécessaires à • Maîtrise du rôle, du fonctionnement et des
l’assemblage d’un ordinateur caractéristiques de chaque composant
• Relations entre les différents composants

• Composition de la trousse d’assemblage du

b) Assembler les différents composants technicien de maintenance informatique
informatiques. • Assemblage des composants en fonction des besoins
de l’utilisateur
c) Tester le bon fonctionnement du
• Bonne utilisation des outils et technique de test
système informatique

d) Mettre à niveau les équipements • Ajout de nouveaux modules dans un PC en fonction

informatiques des besoins de l’utilisateur.

27
 MODULE N°7 : INSTALLATION DES SYSTEMES D’EXPLOITATION ET LES
APPLICATIONS
DUREE : 100 HEURES
Objectifs à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires à l’installation
des systèmes d’exploitation et des applications.

Comportement attendu :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• connaître les familles de systèmes d’exploitation et effectuer un choix en fonction des besoins de
l’utilisateur ;
• préparer l’installation des systèmes d’exploitation ;
• installer, configurer, mettre à jour et mettre à niveau ces systèmes d’exploitation ;
• connaître les familles d’application et effectuer un choix en fonction des besoins de l’utilisateur ;
• installer, paramétrer et mettre à jour les applications usuelles.

Condition d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée;
• le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des
situations sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de
compréhension, d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• Respect des normes et des processus prescrits par les éditeurs ;
• Respect des règles de sécurité des outils informatique ;
• Les logiciels sont installés correctement ;
• Les utilisateurs de logiciels travaillent aisément ;
• Travail méthodique.

Précision sur le comportement Critères particuliers de performance

attendu
• Le rôle et de l’importance du système d’exploitation
sont connus
• Les composants de base d’un système
d’exploitation sont correctement cités et leurs rôles
a) Choisir le système d’exploitation à
connus
installer
• Les systèmes d’exploitation sont correctement classés
en fonction de leur mode de fonctionnement, de leurs
licences et des caractéristiques des ordinateurs sur
lesquels ils peuvent être installés
• Les étapes de la préparation de l’installation des
b) Préparer l’installation du système systèmes d’exploitation sont clairement identifiées
d’exploitation • L’utilisation des outils de partitionnement et de
formatage les plus usuels est parfaitement maîtrisée.
c) Installer le système d’exploitation • Les installations à partir d’un CD, d’un disque dur et
d’un réseau sont maîtrisées
• Les systèmes d’exploitation sont installés en fonction
des caractéristiques de l’ordinateur et des besoins de
l’utilisateur
28
 • La technique du multiboot est maîtrisée
• Les mises à jour et les mises à niveau sont
correctement effectuées
• Les comptes d’utilisateurs sont correctement créés
d) Configurer le système • Les ressources du poste de travail sont correctement
d’exploitation partagées entre les différents utilisateurs
• Les restrictions d’accès sont correctement maîtrisées
e) Mettre à jour le système • Les mises à jour sont correctement téléchargées
d’exploitation • Les mises à jour sont correctement installées
• Le passage d’un système d’exploitation vers une
f) Mettre à niveau le système
version beaucoup plus récente est parfaitement
d’exploitation
maîtrisé
• Le rôle et l’importance des applications sont
correctement définis
g) Identifier les applications à installer
• Les familles d’application les plus usuelles et leurs
rôles sont connus
• Les méthodes d’installation des applications sont
connues
• Les suites d’application de traitement de texte sont
correctement installées en fonction des caractéristiques
de l’ordinateur et des besoins de l’utilisateur
h) Installer applications usuelles
• Les mises à jour et les mises à niveau sont
correctement effectuées
• Les applications les plus usuelles sont correctement
paramétrées
• Les applications sont correctement désinstallées
• Les outils de logiciels de traitement de texte sont
correctement ajoutés ou enlevés
i) Paramétrer les applications usuelles • Les éléments de l’interface des ces logiciels tels que
les barres d’outils sont enlevés ou affichés
• Les dossiers indispensables sont modifiés
j) Mettre à jour les applications • Les mises à jour sont correctement téléchargées
usuelles • Les mises à jour sont correctement installées.

MODULE N°8 : NOTIONS D’INFORMATIQUE ET D’INTERNET

DUREE : 90 HEURES
Objectifs à atteindre:
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires à l’utilisation des
systèmes d’exploitation et des applications usuels.

Comportement attendu :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• utiliser les systèmes d’exploitation ;
• utiliser les logiciels de traitement de texte et les tableurs ;
• utiliser Internet ;
• utiliser divers utilitaires (de maintenance, de compression/décompression, de réparation, …).

Condition d’évaluation :

29
 • l’évaluation est individuelle, en salle surveillée ;
• le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.
Critères généraux de performance :
• respect des normes et des processus prescrits par les éditeurs ;
• respect des règles de sécurité des outils informatique ;
• bonne utilisation des systèmes d’exploitation et des applications ;
• travail méthodique.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Le processus de mise en marche et d'arrêt de

l'ordinateur est maîtrisé
• Les éléments de l’interface des systèmes
d’exploitation sont correctement identifiés
• Plusieurs applications sont ouvertes en même temps.
a) Utiliser les systèmes d’exploitation
• Les notions de lecteur, dossier et fichier sont
maîtrisées
• Les fichiers et dossiers nécessaires au
fonctionnement du système d’exploitation sont
connus
• Les documents sont saisis à l’aide du logiciel de
traitement de texte dans le respect des normes
• Les commandes de base d’édition et de mise en
forme sont maîtrisées
• Les tableaux simples sont créés et correctement
formatés
• La mise en page et l’impression d’un document sont
b) Utiliser les logiciels de traitement de correctement effectuées
texte et les tableurs • Les tableaux simples sont créés à l’aide du tableur et
correctement formatés
• Les opérations arithmétiques sont correctement
effectuées
• Les commandes de base d’édition et de mise en
forme sont maîtrisées dans les classeurs et feuilles
• La mise en page et l’impression d’un document sont
correctement effectuées
• Les gravures sont correctement effectuées
c) Utiliser divers utilitaires • Les fichiers sont correctement compressés
• Les fichiers PDF sont correctement lus
• Les services offerts par Internet sont connus
• Les pages Web sont ouvertes
• Des informations sont recherchées à partir des
moteurs de recherches
d) Utiliser Internet
• Des fichiers sont correctement téléchargés
• Une boîte à lettre électronique est créée
• Des messages électroniques comportant des pièces
jointes sont envoyés ou lus

30
31
 MODULE N°9 : MAINTENANCE DES EQUIPEMENTS
DUREE : 50 HEURES
Objectifs à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires à la maintenance
des équipements informatiques par le nettoyage, le réglage, le contrôle et la sécurité en respectant les
normes et standard en vigueur.

Comportement attendu :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• assurer la maintenance des équipements informatiques.

Condition d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée ;
• le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• respect des normes, des processus et des techniques de travail prescrites par les fabricants ;
• respect des règles de sécurité des outils informatique ;
• travail méthodique ;
• l’équipement fournit le meilleur rendement.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• La trousse de maintenance du système informatique

est correctement constituée et comprend au moins un
antivirus, un logiciel de gravure, un logiciel de
a) Constituer la trousse de maintenance du diagnostic, un logiciel de compression, un logiciel
système informatique de récupération de données, un logiciel de nettoyage
de registre, un logiciel de partition et formate, les
systèmes d’exploitation et les applications
usuelles…
• Un planning de maintenance prenant en compte tous
b) Établir un planning de maintenance des
les composants du système informatique est
équipements informatiques
correctement établi
• L’unité centrale est correctement nettoyée
• Les périphériques externes sont correctement
c) Nettoyer le hardware
nettoyés
• Les lecteurs de CD/DVD sont correctement nettoyés
• Les fichiers et dossiers inutiles sont supprimés
d) Nettoyer le software
• Le Registre est nettoyé
• Le disque dur et le Registre sont défragmentés
e) Optimiser le fonctionnement des
• Les services inutiles sont désactivés
composants
• L’utilisation de la RAM est optimisée

32
 • Les sauvegardes sont correctement effectuées
f) Effectuer une copie de sauvegarde des • L’image du disque est correctement effectuée
données • La restauration des données est correctement
effectuée
• Le rôle de la terre est connu
• Les équipements de protection contre les problèmes
g) Sécuriser le hardware d’électricité sont connus
• L’utilisation de la prise de protection est maîtrisée
• L’utilisation de l’onduleur est maîtrisée
• Les différents types de malwares ainsi que leurs
modes de propagation sont maîtrisées
• Les différents logiciels de protection et leur mode de
fonctionnement sont connus
h) Sécuriser le software • Un logiciel antivirus est installé et mis à jour pour
protéger les données
• Un pare­feu est installé pour protéger les données
• Un antispyware est installé pour protéger les
données
i) Élaborer et renseigner la fiche de suivi • La fiche de suivi de maintenance est correctement
de maintenance élaborée et renseignée.

MODULE N°10 : REPARATION DES EQUIPEMENTS

DUREE : 50 HEURES
Objectifs à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires pour réparer ou
remplacer les éléments électriques, électroniques ou mécaniques défectueux en respectant les normes en
vigueur.

Comportement attendu :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• assurer le dépannage des équipements informatiques.

Condition d’évaluation :
• L’évaluation est individuelle, en salle surveillée ;
• Le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• Les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• respect des normes, des processus et des techniques de travail prescrites par les fabricants ;
• respect des règles de sécurité des outils informatique ;
• travail méthodique ;
• l’équipement fonctionne correctement.
Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

a) Analyser les dysfonctionnements d’un • Les techniques de dépannage sont correctement

système informatique utilisées pour localiser les composants défectueux

33
 • Les tests des composants électriques et électroniques
sont correctement effectués
• Les composants électriques et électroniques
défectueux sont identifiés
b) Réparer ou remplacer les composants • Les rallonges et les prises de protection sont
électriques défectueux réparées
c) Réparer ou remplacer les composants
électroniques et électromécaniques • Les périphériques sont réparés ou remplacés
défectueux
d) Réparer ou remplacer les composants • Les procédures de réparation des systèmes
software défectueux d’exploitation sont maîtrisées
e) Élaborer et renseigner la fiche de suivi • La fiche de suivi des dépannages est correctement
de panne élaborée et renseignée.

MODULE N°11 : MISE EN PLACE ET ADMINISTRATION D’UN RESEAU LOCAL

DUREE : 40 HEURES
Objectifs à atteindre:
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires à mise en place et à
la maintenance d’un réseau local.

Comportement attendu :
Pour démontrer sa compétence l’apprenant doit être capable de :
• mettre en place un réseau local ;
• assurer la maintenance d’un réseau local.

Condition d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée ;
• le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• respect des normes et des techniques de travail prescrites par les fabricants ;
• respect des règles de sécurité des outils informatique ;
• travail méthodique ;
• le réseau local fonctionnement correctement.
Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance
• Bonne connaissance de base du modèle OSI
• Bonne connaissance de base du modèle TCP/IP
• Bonne connaissance des équipements
d’interconnexion
a) Concevoir le réseau
• Bonne connaissance de base des techniques
d’adressage TCP/IP
• Elaboration dans les normes du schéma du réseau
• Elaboration de la fiche de configuration du réseau

34
 • Maîtrise des spécifications des câbles Ethernet
• Choix du matériel adéquat pour réaliser la
b) Implémenter le réseau connexion du réseau
• Attribution des paramètres IP corrects
• Utilisation des outils de test de connectivité
• Création des objets (comptes, groupes, …)
c) Administrer le réseau
• Sécurisation des objets
d) Maintenir le réseau • Utilisation des utilitaires d’analyse du trafic réseau
• Mise en place d’une méthodologie de dépannage
• Vérification du matériel et remplacement des
composants endommagés
e) Réparer le réseau • Vérification et correction des paramètres IP des
interfaces réseau Résolution des problèmes liés aux
restrictions d’accès
• Elaboration et renseignement d’une fiche de
dépannage.

MODULE N° 12 : TECHNIQUES ET OUTILS DE COMMUNICATION ET SUIVI DE LA

CLIENTELE
DUREE : 20 HEURES
Objectifs à atteindre :
L’action de formation vise à développer chez l’apprenant les compétences nécessaires pour assurer le
suivi de la clientèle.

Comportement(s) attendu(s) :
Pour démontrer sa compétence dans l’éducation l’apprenant doit être capable de :
• recevoir un client ;
• répondre aux besoins du client.

Condition d’évaluation :
• l’évaluation est individuelle, en salle surveillée ;
• le candidat travaille sans l’aide de dictionnaire tant en ce qui concerne l’écrit que l’oral ;
• les matériels remis aux candidats sont des descriptifs ou des extraits de texte reflétant des situations
sociales ou professionnelles, sur la base desquelles des questions de définition, de compréhension,
d’analyse et de synthèse sont posées.

Critères généraux de performance :

• bonne utilisation des techniques de communication ;
• bonne utilisation du téléphone ;
• rédaction des documents administratifs et commerciaux.

Précision sur le comportement attendu Critères particuliers de performance

• Connaissance des notions d’émetteur, récepteur et
feed­back
a) Recevoir le client • Maîtrise de l’expression orale et gestuelle
• Maîtrise des techniques fondamentales d’entretien
téléphonique

35
 • Renseignement et orientation des usagers
• Transmission des messages
b) Répondre aux besoins du client
• Gestion des urgences et du stress
• Gestion des difficultés et réclamation au téléphone

c) Préparer et rédiger des documents • Devis

administratifs et commerciaux • Factures.

36
QUATRIÈME PARTIE
Documents de l’alternance en milieu professionnel

La formation théorique et pratique est complétée par un stage professionnel au cours duquel l’apprenant
doit pouvoir acquérir de l’expérience et développer des aptitudes (savoir être et savoir­faire) susceptibles
de lui permettre de faire un heureux maillage entre les exigences de la formation théorique et pratique et
la vie en milieu professionnel. Le stage, d’une durée minimale de 8 semaines pour une formation de
douze mois, permet des réaliser des objectifs précis en milieu professionnel, notamment :

• la conciliation de la théorie et de la pratique ;

• l’insertion dans le milieu socio professionnel ;
• le développement et l’application des comportements et attitudes propres au travail en groupe ;
• le développement des compétences requises par la profession ;
• le développement de la capacité de planification des activités liées à l’exercice du métier.

Chaque stage comporte quatre étapes résumées dans le tableau ci­dessous :

Nº ACTIVITES Durée
Accueil, connaissance des lieux, des intervenants et des postes
01
de travail
1 semaine
Observation et imprégnation dans les activités et compétences
02
liées au poste de travail
03 Pratique progressive du métier 5 semaines
04 Évaluation des acquis et compétences 1 semaine

a) Le rapport de stage
Chaque apprenant produit, à l’issue du stage, un rapport de vingt (20) pages dactylographiées (police :
Arial Narrow ou Times New Roman – Taille : 12) maximum, décrivant son séjour dans l’entreprise, les
activités menées et les nouvelles connaissances et compétences apprises et éventuellement les
observations diverses susceptibles d’améliorer soit le travail en entreprise, soit les activités pédagogiques
au Centre de Formation. Ce rapport fera l’objet d’une soutenance dans le cadre de l’évaluation de fin de
formation.

Les rapports de stages devront être déposés à temps auprès des responsables de la structure de formation
afin que ces derniers l’acheminent au centre d’examen que le Ministère a défini. Le nombre
d’exemplaires est défini par le chef de centre d’examen en tenant compte du nombre des membres du jury
de soutenance.

b) Le guide du tuteur
Le tuteur joue un rôle clé dans la formation professionnelle de l’apprenant. Il a trois grandes fonctions :

• La fonction de pilotage qui consiste à préparer l’accueil, d’organiser le travail et faciliter

l’intégration de l’apprenant dans le milieu professionnel.
• La fonction relation qui consiste à faciliter la communication entreprise/apprenant/centre de
formation.
• La fonction organisation de la formation qui consiste à préparer le parcours de la formation, à
transférer des compétences (montrer et expliquer faire faire, faire expliquer…) et à évaluer
l’apprenant.
37
Le tuteur donnera à l’issu du stage une évaluation du stagiaire sur les plans du comportement et des
compétences, il se servira pour cela de la fiche suivante :

c) Fiche d’évaluation du comportement et des compétences du stagiaire

No. CRITÈRES NOTES

1 2 3 4 5
Habiletés professionnelles

1 Application des connaissances de sa spécialité

2 Exactitude dans les travaux accomplis
3 Capacité d’effectuer un travail en un temps raisonnable
4 Efficacité de sa méthode de travail
5 Qualité de communication avec son entourage
6 Capacité de surmonter les contraintes et les difficultés
7 Adaptation au travail d’équipe
8 Degré d’autonomie
Attitudes professionnelles
9 Assiduité
10 Ponctualité
11 Disponibilité
12 Attitude positive vis­à­vis des compagnons de travail
13 Attitude positive et respectueuse vis­à­vis les visiteurs
14 Réaction face aux critiques
15 Intérêt porté au travail à faire
16 Curiosité et désir d’apprendre de nouvelles choses
17 Esprit d’initiative
Somme des critères évalués /85
Moyenne de l’évaluation /20

Sur le plan de sa spécialité, quels sont :

Les points forts :
a.

1 b.

c.
Les points faibles :
a.
2 b.
c.
Sur le plan personnel, quels sont :
Les points forts :

38
 a.
1 b.
c.

Les points faibles :

a.
2 b.
c.

Évaluation globale

A. Si vous aviez à donner une évaluation globale du stagiaire ou de la stagiaire, quelle serait­elle ?

a. Excellente
b. Très satisfaisante
c. Satisfaisante
d. Pas assez satisfaisante
e. Médiocre

B. Si vous aviez à recommander une affectation du stagiaire ou de la stagiaire dans votre entreprise ?

a. Il ou elle serait la bienvenue

b. Il faudrait qu’il ou qu’elle se perfectionne un peu
c. Il ou elle n’a pas encore la formation souhaitée

Signature du tuteur : _______________________________________________

Lieu et date : ______________________________________________________

39
 CINQUIÈME PARTIE
Ressources documentaires
La structure de formation doit être dotée d’un centre de ressources documentaires judicieux, à l’usage
des apprenants et susceptibles d’accompagner la formation continue. En l’absence de tels outils, les
formateurs doivent pouvoir indiquer aux apprenants les lieux où ils peuvent retrouver les ressources
documentaires et matérielles dont peuvent disposer les structures spécialisées (Centres culturels, etc.).

La liste ci­dessous fait l’inventaire des Ressources documentaires les plus récentes pour la formation en
Maintenance informatique. La structure de formation devrait faire un effort pour en disposer de
quelques­uns dans chaque catégorie. Il est important de s’assurer que les apprenants sachent
télécharger les supports électroniques à partir d’Internet.

Il est à noter que la liste des ressources documentaires n’est pas exhaustive ; de plus, elle sera appelée à
être modifiée au fil des années à mesure que paraissent de nouveaux titres.

TRAITEMENT DE TEXTE

F. LIPMANNE Rationalisation des règles de dactylographie et d'édition par ordinateur Ministère de

l'Éducation, de la Recherche et de la Formation.
Centre technique de l'Enseignement de la Communauté française
Route de Bavay 2b, 7080 FRAMERIES ­  065 66 73 22

F. LIPMANNE Le Courrier – Communication et bureautique, Col. Dossier secrétaire

Ed. Labor, Bruxelles ­  02 240 05 70

F. LIPMANNE La disposition des textes ­ Col. Dossier Secrétaire, tome 2,

Ed. Labor, Bruxelles

A. LEMAIRE Windows et Word, Niveau 1

CAF, La Neuville 1, 4500 TIHANGE ­  085 27 13 60

A. LEMAIRE Word, Niveau 2

CAF, La Neuville 1, 4500 TIHANGE ­  085 27 13 60

C. LANDE La communication écrite professionnelle avec Word pour Windows

(Livre, guide pédagogique)
Ed. Bertrand­Lacoste, Paris

INTEGRATION DES APPLICATIONS BUREAUTIQUES

D. LE ROUZIC Activités sur Office 2000: Word, Excel, Access, Powerpoint, FrontPage et Publisher
2000 (manuel, corrigé, disquette élève, disquette "corrigé") Ed.
Bertrand­Lacoste, Paris

SECRETARIAT ET COMMUNICATION

F. LIPMANNE La vie dans l'entreprise – Travaux de secrétariat, Tome II, Col. Dossier secrétaire
Ed. Labor, Bruxelles

G. AGAESSE, G. MOUSSARD Administration commerciale – BEP Seconde

40
 Ed. Hachette technique, Paris, 1995

R. DE CARNE, M. KRYS Communication interne et externe – Bac pro, première professionnelle

Ed. Hachette Technique, Paris1995

R. DE CARNE, M. KRYS Communication professionnelle (manuel, livre du professeur) BEP,

seconde professionnelle
Ed. Hachette Technique, Paris, 1995

G. KIRCHMEYER, M. LIETTA Jeux de rôles pour apprendre à mieux communiquer, tomes 1et 2
(manuels et corrigés) Ed. Bernard­Lacoste, Paris, 1989

C. GUENNEGUEZ, E. LEMOT, M. PAVAUX, Gestion des activités administratives – BacPro, première

professionnelle
Ed. Hachette Technique, 1995

I.ISSALY Organisation et suivi d'activités – BEP, seconde professionnelle

Ed. Hachette Technique, 1995

M. HOUY Communication et Organisation – Cas intégrateurs

Ed. Bertrand­Lacoste, Paris, 1993

M. LACROIX et C. LEVEAUX Techniques de base du secrétariat – Bureautique et secrétariat – BTS 1

Ed. Techniplus

M. CHAVRON – M. PORTALIER – C. CORDAT, Communication et bureautique

Ed. Foucher, Paris

H. SALLES, A. VOLUZAN Communiquer et Organiser ­ Activités et cas d'application 1re STT

(manuel et guide pédagogique)
Ed. Bertrand­Lacoste, Paris, 1994

M. GUITTARD, S. NECHEM La communication professionnelle écrite et orale – Seconde

professionnelle BEP, CAS, ACC (manuel et guide pédagogique)
Ed. Bertrand­Lacoste, Paris, 1993

C. BLONDEL Écrivez… Communiquez ­ Sciences et technologies tertiaires, classe de première (manuel,

guide pédagogique)
Ed. Bertrand­Lacoste, Paris

INTERNET

A. LEMAIRE Internet Explorer ­ Outlook Express ­ Notes d'utilisation des logiciels et exercices
d'application
CAF, La Neuville 1, 4500 TIHANGE ­  085 27 13 60

D. LE ROUZIC Applications professionnelles sur Internet avec les élèves

Ed. Bertrand­Lacoste, Paris

D. LE ROUZIC Introduire Internet dans ses pratiques pédagogiques

Col. Parcours didactiques ­ Ed. Bertrand­Lacoste, 1997

J. DELIRE, J. LEMPEREUR Internet pour enseigner

41
 Ed. Labor, Bruxelles

S. POUTS, M. RICHE L'école à l'heure d'Internet, Les enjeux du multimédia dans l'éducation
Ed. Nathan, Paris, 1998

P. MINGUET R@conte­moi Internet

Lotus Maisonneuve & Larose, 1998
T. SANSON Internet en 10 leçons, Savoir naviguer sans écueils
Ed. Minerva, Genève 1998

Guide à destination des utilisateurs d'Internet

Ce guide peut être obtenu gratuitement à l'adresse suivante:
Ministère des Affaires économiques, Administration de l'information économique
Rue de l'Industrie 6 ­ 1000 Bruxelles ­ 02 506 51 11
Ed. resp. Hans D'HONT

www.lecompagnon.info Histoire et services offerts par Internet

www.mozilla­europe.org/fr/ Site de présentation et de téléchargement des produits Mozilla
http://fr.wikipedia.org/wiki/Internet Page du Wiki sur Internet
http://www.aidewindows.net/explore2.php Téléchargement, installation et configuration d’IE

DOCUMENTS TECHNIQUES
S. LANGE Configuration et dépannage de PC. Préparation à la certification A+
2ème édition.
Ed. Eyrolles, 2005

E. VIEGNES Dépannez et optimisez votre PC en quelques clics.

Ed. Micro Application, 2006

J. PILLOU Tout sur la sécurité informatique.

Ed. Dunod, 2005

J. PILLOU Tout sur le hardware.

Ed. Dunod, 2005

A. TANENBAUM Réseau, 4ème édition

Ed. Pearson Education, 2006
P. ATELIN, J. DORDOIGNE Réseaux informatiques. Notions fondamentales : Normes, Architectures,
Modèles OSI, TCP/IP, Ethernet, Wi­Fi, …
Ed. ENI, 2006

J. DORDOIGNE Les réseaux : Entraînez­vous à l’administration d’un réseau. Nouvelle édition.

Ed. ENI, 2004

R. ECKSTEIN, SAMBA, Installation et mise en œuvre, 1ère édition

D. COLLIER­BROWN Ed. O’Reilly, 2000

PETER KELLY

M. WELSH, L. KAUFMAN Le système Linux

Éd. O'Reilly International

42
O. KIRCH Guide d'administration réseau sous Linux,
Ed. O'Reilly international,

LIENS INTERNET
www.commentcamarche.net Communauté informatique. Actualités, conseils, forum, téléchargements
www.pcastuces.com Actualités, conseils, forum, téléchargements
http://microsoft.supinfo.com Site de formation Microsoft. Cours, tutoriels…
/www.ubuntu­fr.org Site de Linux Ubuntu. Téléchargement, support …
http://lea­linux.org Site de formation sur Linux
www.linux.fr/ Portail francophone de Linux pour les professionnels
www.microsoft.com/fr/fr/ Site de présentation des produits Microsoft
http://support.microsoft.com Aide en ligne sur les produits Microsoft
www.tomshardware.com/fr/ Actualités sur le matériel informatique, guides…
www.telecharger.com Actualités, téléchargements, forum, boutique en ligne.
www.touslesdrivers.com Téléchargement de pilotes
www.driverguide.com Téléchargement de pilotes

DIVERS

H. AROUH, T. MERCOU Rapport de stage

Ed. Bertrand­Lacoste, Paris
M. AUDRY Stage Plus, Trouver, Exploiter, Réussir son stage en entreprise
Ed. Foucher, Paris, 1990

Travailler aux écrans de visualisation

Directive européenne relative au travail aux écrans de visualisation
Administration de l'hygiène et de la médecine du travail, rue Belliard 51, 1040 BRUXELLES

Mon école comme je la veux! Ses missions. Mes droits et mes devoirs
Décret­Missions, Bruxelles, 1997

43
SIXIÈME PARTIE
Équipements et locaux

Équipements

1) Il est souhaitable que l’organisation de certains cours pratiques de maintenance informatique

(Initiation à l’informatique et Internet, système d’exploitation et logiciel d’application) se fasse dans
une salle de classe équipée notamment de :

• un ordinateur par apprenant,

• une imprimante,
• une ligne téléphonique,
• une connexion à l'Internet,
• un rétroprojecteur,
• un numériseur,
• un onduleur par poste d’ordinateur,
• chaises de bureau,
• bureau de travail,
• matériel didactique de référence (annuaires, dictionnaires, logiciels de simulation, didacticiel,
…).

2) Il est souhaitable que l’organisation des travaux pratiques de maintenance informatique se fasse dans
un laboratoire équipé notamment de :
• Classeurs,
• Oscilloscope,
• Switch,
• matériel nécessaire pour l’assemblage et le démontage,
• matériel d’électronique et de réseau,
• tables et chaises.

3) Il est indispensable que l’apprenant possède sa trousse de maintenance

• jeux de tournevis,
• bracelet antistatique,
• multimètre,
• pince à sertir,
• trousse de logiciels,
• etc.

b) Locaux

Les locaux doivent être spacieux et aérés, et doivent répondre aux normes de sécurité prescrites. Pour une
classe de vingt apprenants, la salle devrait comporter une surface de 85 à 120m 2 (l = 5.5m ; L = 9.5m ; h =
3 m ; ce sont les dimensions minimum). L’éclairage naturel et électrique doit être adéquat, et, outre la
porte d’entrée, une porte de secours doit être prévue. Un extincteur à incendie doit également être à portée
de main.

CONCEPT DE LA SALLE POLYVALENTE MULTIMEDIA

Nous avons conçu cette salle avec l’idée qu’elle devait pouvoir accueillir des cours en classe entière et
des T.P. par demi­groupe. Pour remplir ce double objectif, la salle est équipée de 10 à 12 ordinateurs
44
maximum disposés en réseau et reliés à un serveur utilisé par le formateur. Le réseau informatique est
doublé par un réseau vidéo composite.

­ En cours, en dehors d’un accès immédiat à des documents informatiques fournis sur divers supports
(disquette, CDROM, Intranet, internet et bientôt DVD), il est possible, grâce aux cartes PC­TV dont sont
dotés les ordinateurs, d’utiliser les moniteurs comme écrans de TV. Dans ces conditions, le formateur
peut proposer à ses apprenants des images vidéo fixes ou animées provenant d’un magnétoscope, d’un
caméscope, des émissions de TV interactives (via l’antenne parabolique du centre ou via le câble) voire
des visioconférences entre établissements. L’exemple récent d’une mini caméra vidéo montée sur pied
flexible permet de projeter sur les moniteurs toutes formes de documents. Cet outil remplace donc à la
fois le projecteur de diapositives, le rétroprojecteur et l’épiscope dans la mesure où les apprenants sont à
proximité des moniteurs.
Grâce à un convertisseur SVGA­vidéo standard PAL, placé entre le serveur et l’entrée du réseau vidéo
composite, le formateur peut également utiliser les moniteurs pour montrer en direct l’utilisation d’un
logiciel ou partager l’interactivité d’un CDROM éducatif.
­ En T.P., différentes activités sont donc envisageables, Conception AO, Dessin AO, Rédaction AO,
Présentation AO, Comptabilité sur ordinateur, cours interactif, etc.

Les illustrations ci­dessous offrent des exemples de disposition d’une salle apte à permettre aux
apprenants de disposer de conditions permettant de maximiser leur apprentissage.

Pièce 1
118m2

Divers
matériels
Ordinateur du
formateur

vidéoprojecteur

Imprimante

Scanner Cisaille

Plan d’aménagement N°1 : SALLE POLYVALENTE

45
Cette salle contient plus de 12 apprenants, donc modulable tant pour les cours magistraux que pour les
séances pratiques

Classeurs

Photocopieuse
Imprimante
Extincteur
vidéoprojecteur
Tables ou
classeurs
Ordinateur du
formateur
SPLIT

Pièce 1
87.54m2

Scanner
Plan d’aménagement N°2 : SALLE DE PRATIQUE

46
SEPTIÈME PARTIE
Profil des formateurs
Le formateur doit détenir au moins un Baccalauréat (toutes séries confondues), avoir suivi une formation
dans le métier et se prévaloir d’au moins trois années d’expérience dans la pratique du secrétariat. Une
formation en pédagogie serait un atout. Le tableau ci­dessous résume le profil acceptable.

Qualité du Type de Niveau Formation Expérience

formateur module académique professionnelle professionnelle
Au moins Certificat ou
Obligatoire Au moins 2 ans
Baccalauréat diplôme
Enseignant Certificat ou
Au moins
Spécialité Diplôme Au moins 2 ans
Baccalauréat
professionnel
Certificat ou
Au moins
Professionnel Spécialité Diplôme Au moins 3 ans
Baccalauréats
professionnel

47
HUITIÈME PARTIE
Recommandations
Les formateurs veillent particulièrement à identifier les difficultés d’apprentissage de chaque apprenant
pour être à mesure d’individualiser et personnaliser la formation en fonction de son niveau et de sa
progression. Ils s’attachent à établir les liens nécessaires entre les différents contenus et en particulier
avec les activités réalisées en entreprise lors des périodes réservées à cet effet pendant le parcours de
formation. Les formateurs mettent en place une pédagogie différenciée en fonction des pré­requis, du
niveau et des objectifs de chaque stagiaire et ce, en particulier, pour favoriser l’autonomisation de
l’apprenant stagiaire. Aussi lui est­il exigé un niveau de formation suffisamment conséquent pour lui
permettre d’établir la relation de confiance avec l’apprenant.

Le formateur devrait être à la fois :

• un soutien affectif pour l'apprenant,

• un facilitateur d'apprentissage.

Lors d'un nouvel apprentissage, il veillera à :

• maintenir ou provoquer la poursuite du travail (motivation, animation, gestion du temps, des

groupes …) ;
• fournir aux apprenants des vues d'ensemble régulières (synthèses) ;
• aider l'apprenant à trouver les moyens d'exprimer son cheminement (procédures et matières) ;
• mesurer le résultat sous forme d'évaluation formative.

Durant toute la formation, il est conseillé de poursuivre l'objectif qui consiste à favoriser le
développement individuel de l'apprenant et de l'amener à l'autonomie; il favorisera le développement du
sens critique. Afin de lui permettre une bonne insertion professionnelle et sociale, des pratiques et des
comportements professionnels seront développés tout au long de la formation. La finalité de
l'enseignement est de former un apprenant qualifié qui doit être capable de s'adapter en permanence à
l'évolution technologique, économique et sociale.

Dans le but de permettre un accès aisé au monde du travail, il est prioritaire d'entraîner l'apprenant à
acquérir des méthodes de travail et le sens de l'organisation. Cet entraînement se fera à partir de mises
en situation réelles ou simulées et adaptées au contexte d'une entreprise en général et du service
"administratif" en particulier. Pour sensibiliser l'apprenant à la réalité du monde de l'entreprise, des visites
de bureaux, de salons, d'expositions peuvent être organisées.

En ce qui concerne la communication orale, le formateur doit favoriser la mise en place de situations où
l'apprenant sera amené à s'exprimer ; il doit contrôler systématiquement la qualité de toute
communication orale. L'attention doit être attirée sur l'utilisation du vocabulaire correspondant au registre
de langage et à la situation présente ou décrite. Le sens de la communication et du savoir­vivre est à
développer tout au long de l'apprentissage.

Le formateur aidera l'apprenant à:

• développer des compétences de savoir­faire et de savoir­être ;

• travailler de manière logique ;
• respecter rigoureusement les procédures, notamment pour l'enregistrement et la récupération des
fichiers ;
• s'adapter et transférer ses acquis ;

48
 • acquérir un vocabulaire de base afin de lui permettre de comprendre une information proposée
par une fiche technique élémentaire ou un manuel d'utilisation.

Le formateur tiendra compte des acquis des apprenants. En effet, la classe peut être constituée d'éléments
possédant des compétences différentes et variées. Il peut donc concevoir la création de groupes pour
lesquels il élaborera des situations d'apprentissage adaptées ; toutefois, des moments d'activités
communes pourront être organisés (étude de logiciels, mise en page, travaux de groupes, synthèse …).

Des dispositions pratiques devraient être mises sur pied à cette fin.

a) L’encodage au clavier et l’utilisation des fonctions élémentaires du traitement de texte

L’utilisation d’un didacticiel d’apprentissage du clavier peut être envisagée pour consolider les acquis ou
pour une initiation élémentaire. Les principales fonctions des logiciels bureautiques seront exploitées au
travers de documents propres à l'activité d'un service commercial.

Le formateur amènera l'apprenant à :

• manipuler le matériel informatique dans le respect des procédures,
• adopter un maintien correspondant aux normes de l'inspection du travail et des recommandations
en vigueur,
• mettre en œuvre plusieurs mécanismes de mémorisation (visuelle, auditive, gestuelle),
• acquérir une méthode de travail et un objectif d'efficacité et de précision.

b) L’organisation des cours sur l’installation, la maintenance et la réparation des équipements

informatiques
L'étude des types de classifications et les activités de savoir­faire seront proposées dans le cadre d'un
projet ou de situations couramment traitées dans un service commercial. Le formateur insistera sur la
qualité de l'archivage informatique et la nécessité de réaliser des copies de sécurité.

Pour maximiser l’utilisation du temps de formation, le formateur aura recours aux applications telles que
Virtual PC et VMWare pour créer des environs virtuels et simplifier les exercices.
Dans le même ordre d’idée, des logiciels de simulation pourront être utilisés dans le cadre des travaux
pratiques en réseau ou en électronique.

c) La création de situations d’apprentissage

Le formateur devrait pouvoir proposer une situation d'apprentissage articulée en trois points :

1. présenter un nouveau contenu de matière dans un contexte d'apprentissage au sein d'une activité
dirigée ;
2. placer l’apprenant devant une situation d'apprentissage plus complexe (en relation avec le point
1) au cours de laquelle il va devoir surmonter une difficulté ;
3. la situation d'apprentissage peut se diversifier et se complexifier pour devenir une situation­
problème.

d) L'élaboration d'une situation­problème

La situation­problème ne prend réellement un sens que si l'on présente un obstacle à surmonter.
▫ L'obstacle ne peut être trop simple, afin que l'apprenant ne se désintéresse pas de l'activité.
▫ L'obstacle ne peut être trop compliqué afin d'éviter le découragement.
▫ L'obstacle doit être surmontable pour que l'apprenant trouve un sens à son apprentissage.

49
Le modèle constructiviste ou de résolution de problèmes est donc conseillé. Ce modèle se caractérise
essentiellement par l'idée que ce sont les apprenants qui construisent leur savoir à partir de situations
proches de la réalité. La conception de ce modèle s'appuie sur la recherche personnelle de l'apprenant.

La démarche méthodologique peut suivre le schéma suivant:

• percevoir : l'apprenant est placé face à une situation, il prend conscience d'une situation et de son
« non­savoir» ­ c'est la prise de conscience du problème: observer, différencier, associer ;
• chercher : c'est l'étape du traitement de l'information qui entraîne réflexion – c'est la résolution
de problèmes : poser des hypothèses, analyser, choisir, expérimenter, critiquer ;
• s'exprimer : rédiger un résumé, reformuler une idée, une procédure… ­ c'est synthétiser, définir
une matière, une procédure adéquate ;
• appliquer et rendre le nouveau savoir transférable – c'est aussi une mémorisation à long terme.

Il est important de diversifier les exercices de telle sorte que la réflexion critique soit toujours nécessaire,
qu'elle conduise au jugement, à l'évaluation des éléments de la situation avant toute décision d'action.
C'est la construction des savoirs.

Conditions de fonctionnement du modèle :

• le matériel didactique, l'abondance et la qualité des matériaux proposés ;
• une organisation du travail variée (recherche individuelle, en petits groupes…) ;
• avoir confiance dans les capacités des apprenants et prendre en compte ses caractéristiques
affectives, intellectuelles et ses compétences.

Exemple de construction de situations d'apprentissage

Structuration du corps de la lettre avec détermination des paragraphes.

1ère situation­problème
L'apprenant dispose d'un corps de lettre simple dont toutes les parties sont présentées en texte continu.
Sur base d'un travail de groupe, recherche des différentes parties de la lettre et délimitation des
paragraphes. Chaque apprenant dispose le document en respectant les consignes de structuration d'un
corps de lettre.

2e situation­problème
L'apprenant dispose d'un corps de lettre plus développé sans délimitation de paragraphes et sans
majuscules.
Individuellement ou en travail de groupe, recherche des paragraphes et insertion judicieuse des
majuscules. Chaque apprenant édite le document.

3e situation­problème
L'apprenant dispose d'un corps de lettre à structurer. Il doit y insérer la ponctuation, les majuscules et les
paragraphes.

e) L’évaluation
L’évaluation formative

L'évaluation formative est un outil indispensable à un bon apprentissage.

L'évaluation formative correspond à l'intention d'observer ou de recueillir des informations afin

d'améliorer les apprentissages. Elle constitue une information qui permet à l'apprenant de progresser; c'est
un diagnostic qui s'intègre de manière constante dans le processus d'apprentissage afin d'aider l'apprenant
à améliorer son cheminement. C'est une pédagogie qui débouchera soit sur :

50
 • une modification de la démarche didactique du formateur ­ chaque individu possède un style
d'apprentissage dominant (visuel, auditif, kinesthésique) que l'on peut privilégier ;
• une rémédiation ­ l'erreur en cours d'apprentissage ne doit pas être considérée comme une faute,
ni être sanctionnée ; une démarche d'analyse s'établit pour identifier la cause de l'erreur et
débouche sur une proposition de rémédiation.

L'évaluation formative s'intègre donc dans une perspective d'un enseignement différencié. La
différenciation ne signifie pas nécessairement "travail individuel" mais un apprentissage qui s'appuie sur
la prise en compte des aptitudes de l'apprenant.

L'auto­évaluation qui amène l'apprenant à porter un jugement sur la valeur du travail accompli en
fonction des critères déterminés s'insère bien dans la logique de l'évaluation formative et dans la
progression des apprentissages.

L’évaluation certificative

L'évaluation permet de signifier dans quelle mesure le travail accompli par l'apprenant rencontre les
compétences imposées par un programme. Elle intervient après une séquence d'apprentissage ou à la fin
d'une période. Elle doit mesurer la capacité observable attendue et spécifier les conditions dans lesquelles
le comportement est attendu.

L'évaluation des compétences tiendra toujours compte du respect des consignes, de la méthode de travail,
du temps alloué et de la précision du résultat.

L'évaluation certificative ne peut être envisagée qu'après une évaluation formative et une rémédiation.

Un nouvel apprentissage ne peut faire l'objet d'une évaluation certificative.

f) Les travaux réalisés

Les travaux sont laissés sur les ordinateurs. Deux travaux de synthèse minimum par période feront l'objet
d'une évaluation certificative et seront conservés à l’établissement.

51